客户投诉原因分析报告

2024-07-04

客户投诉原因分析报告（共9篇）

1.客户投诉原因分析报告篇一

各会员单位：

为加深各保险公司学习和理解《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，强化保险公司维护消费者权益的主体责任,重视和改进各保险客户服务，促进保险消费投诉处理水平的提升,加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益,有效改善服务满意度,消除和避免发生负面事件带来的舆情影响,中国保险学会将于今年五月在上海、北京两地分别举办全国保险公司舆情管理与客户投诉处理培训班。相关事宜通知如下：

一、培训时间、地点

(一) 5月12日—14日 (11日报到)上海市

(二) 205月19日—21日 (18日报到)北京市

二、培训内容

模块一：20xx年中国保险市场舆情分析

20xx年中国保险市场的舆情重点分析，保险公司如何应对新媒体阶段的舆情挑战

模块二：《20xx年保险公司投诉处理考评情况的通报》权威解读

《20xx年保险公司投诉处理考评情况的通报》的得分构成和评价标准解读，年投诉处理考评的重点提点

模块三：《2017年保险消费者权益保护工作要点》权威解读

《2017年保险消费者权益保护工作要点》分析和解答

模块四：客户投诉处理原理和实务

客户投诉处理的基本理论，标准步骤和方法

模块五: 客户投诉处理案例实战

业内寿险公司/产险公司总结近年客户投诉经典案例分享

从业经验交流

专家及与会代表现场点评

三、培训师资

来自权威部门的领导、国内领先保险企业的专家和高管、专业领域著名教授、行业专家为学员授课;部分参会代表将介绍实务经验。

四、培训对象

1.相关金融保险机构品牌宣传、法律合规、客户服务、市场部门高级管理人员和业务骨干;

2.教育科研单位专家、学者;

3.监管机构和行业组织相关业务负责人。

五、培训费用

1.培训费：2700元/人;同一单位组团参加10人以上，免收领队1人培训费用;

2.食宿费：统一安排，费用自理;

3.费用缴纳及发票：以上费用由参训人员以现金或刷卡形式现场缴纳。培训费部分由中国保险学会开具，食宿费部分由所在酒店开具。

六、培训证书

培训结束，统一颁发中国保险学会高级管理培训证书。

七、报名及联系方式

1.本次活动相关信息和报名表格请见中国保险学会官网(www.isc-org.cn)教育培训专栏。

2.请各单位组织报名，填写回执，加盖公章，务于活动开始前一周将回执发至邮箱lyjlyjmail@163.com

3.会务组联系人：杨雪宜

联系电话：

中国保险学会联系人:

中国保险学会

2017年4月7日

2.客户投诉原因分析报告篇二

1 电力投诉问题分类

电力投诉是指客户在接受营销服务的过程中因电力产品与服务未能得到预期的合法权益而引起的诉求。某市供电局通过95598热线、客户走访、行风热线等渠道分析的2014年客户投诉分类情况如下:电压质量问题占52%, 供电服务问题占14%, 电费电价问题占14%, 停复电问题占12%, 电网建设问题占8%。

可见, 电力客户投诉主要集中表现在电能质量、电费电价、服务行为、停复电等方面:

(1) 对电能质量与停电的投诉。由于夏季用电高峰期造成电压偏低, 日常照明与家用电器无法正常启动;线路、设备故障检修造成的停电事件;停复电通知不到位等引起客户的投诉与抱怨。

(2) 对抄表计费方面的投诉。在抄表时出现估抄、漏抄、错抄、电价计费差错、表计故障后的电量退补计算不合理等引发客户不满情绪。

(3) 对服务态度的投诉。一线服务人员, 特别是直接面对客户的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员没有严格按照服务规范办理业务、服务态度差等激发客户矛盾。

2 客户投诉原因分析

(1) 客户服务意识淡薄是根本问题。目前供电企业对客户服务理念的认识并不深, 对于客户投诉的问题, 没有站在客户视角去给客户做出实质性的回应, 与客户的期望值有所差距。

(2) 问责机制不健全。未建立有效的客户投诉问责机制, 导致发生客户投诉后, 未能及时对客户的咨询、投诉、反映的问题进行答复, 存在工作人员相互推诿的现象。

(3) 宣传力度不够。客户对供电企业的认知还停留在“电老虎”的认识阶段, 缺乏互相理解与沟通。此外, 其他服务行业 (如移动、银行等) 在市场竞争机制下服务水平的极大提升, 也会使电力客户不自觉地进行行业间的横向比较, 有了参照物, 电力客户自然会对电力服务提出更高的标准和要求。

3 减少投诉、提高服务水平的措施

(1) 拓宽投诉受理渠道。根据不同目标客户群体启动不同流程和处理通道, 重要客户和大客户应建立绿色服务通道, 提高客户的服务感知;对居民客户也应该按照投诉性质的不同, 建立完善紧急通道和提级处理流程, 实现对紧急和重要投诉的快速反应。

(2) 开展客户诉求分析和数据挖掘工作。以客服工单为基础, 对客服工单进行文本挖掘和客户服务差异化分析, 以供电 (营业) 所为单位, 把隐藏在其中有价值的信息挖掘出来, 分析各所存在的短板, 分类分区域多角度找出各所存在的突出问题和潜在风险, 并且对各类客户的行为 (缴费及时性、欠费情况、电话咨询内容和频率、是否投诉等) 进行分析和预测。

(3) 推进客户经理负责制。客户经理服务群体覆盖 (包括居民客户) 所有用电客户, 确定客户经理服务区域以及服务手机号码, 手机号码不跟随客户经理的变更而变更, 避免因号码变更导致客户无法联系上客户经理。客户经理接受客户诉求, 及时解决或传递至所在供电营业所协调处理解决。

(4) 建立责任考核体系。对供电服务中存在因工作人员态度、业务流程不规范出错等原因引起的客户投诉坚持零容忍的态度, 严格执行相关规定, 对被投诉责任人进行考核。

(5) 提高投诉处理技巧。一线服务人员, 特别是与客户直接接触的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题, 用换位的方法来思考, 充分理解客户投诉的情绪, 遵循“先处理心情, 再处理事情”的原则, 杜绝因服务态度引起的客户投诉。

(6) 加强宣传, 获取客户理解。定期举行电力法律法规、电力用电安全常识的专题宣传活动, 让广大电力客户了解“电”这种特殊商品, 了解安全用电的重要性;拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道, 为客户提供多渠道用电信息查询, 通过宣传让客户感受到电力企业为客户做出的真诚努力。

4 结束语

3.客户投诉原因分析报告篇三

创造投诉客户（包括潜在投诉客户）对企业服务的满意度，为客户提供更方便、快捷的服务、从而增加企业收益。

二、投诉处理的目标是什么？时间、满意、共赢。

三、正常投诉和非正常投诉的主要区别有哪些？

正常投诉：是客户对产品和服务不满意的一种集中表现，当客户购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心里就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的正常投诉。非正常投诉：

在非正常心里支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并通过非正常渠道，想组织提出超于或高于法律。法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使组织难以使用或根本无法实现，因此对组织产生负面的影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为“非正常投诉”

四、投诉对企业有哪些好处？ 1.希望企业能提供更好的服务 2.对企业充满了信任 3.对企业还抱有希望 4.可以发现商机 5.可以看到忠实的客户群

五、投诉对投诉处理员有哪些好处？ 1.逻辑思维能力 2.判断能力 3.相关的法律知识 4.业务水平5.信息收集能力 6.情绪控制能力 7.语言表达和沟通能力 8.积极心态 9.自信 10.11.12.责任心主动意识团队意识

六、什么是情绪劳动？

情绪劳动的定义是通过管理自己的情感，来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动。

七、为什么投诉处理人员要有团队意识？

1.公司的所有成员都是联系在一起的，而不是独立存在的 2.投诉是需要各个部门来配合的 3.只有项目成功，团队成功，才谈得上个人成功

八、客户满意公式有哪些？

1、事先的期望大于时期期望时：感觉不满意、心里评价低、倾向新的供应商，未来将流失的客户

2、事先期望小于实际获得时：感觉满意、心里评价低、倾向持续往来、未来忠实客户的基础

3、事先期望等于实际获得时：感觉普通、心里评价不高、交易关系维持现状、未来会寻找新的供应商。

九、客户期望的形成受哪些因素影响？

1、其他人的口碑

2、广告暗示效果

3、自己的主观判断

十、投诉发生的原因有哪些？

1、客户与企业的利益之争

2、承诺不兑现

3、金钱损失

4、抱怨没人听

5、责任没人负

十一、投诉发生的基本类型有哪些

1、商品质量投诉型

2、企业原因投诉型

3、自身原因投诉型

4、服务不当投诉型

十二、胆汁质型的客户有哪些特点？

易兴奋、直率热情、经理旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，必境变化剧烈，脾气暴躁。

十三、多血质的客户有哪些特点？

反映迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷、情绪不稳定、喜欢交往，兴趣广泛但不持久。

十四、粘液质的客户有哪些特点？

安静、稳重、动作迟缓、沉默寡言，善于忍耐，情绪不外露。做事慎重但不灵活，缺乏生气。

十五、抑郁质的客户有哪些特点? 敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔但怯懦。

十六、投诉处理的基本原则有哪些？1、2、3、4、5、6、7、信任原则尊重原则理解原则敏感原则时效性原则不争论原则解决问题原则

十七、什么是投诉处理三段法？1、2、3、动之以情晓之以理绳之以法

十八、什么是投诉处理本位流程的6个“C”1、2、3、4、5、6、掌控情绪（Control Emotion）

手机客户信息（Collect Customer Information）掌握客户类型（Control Customer Type）沟通技巧（Communication Skill）

领会客户动机与需求（Comprehend Motivation & Demand）化解矛盾（Conciliate Conflict）

十九、客户服务代表在处理投诉过程中应避免的行为有哪些？ 1）开头语以及问候语时应礼貌应答，无动于衷，无视客户姓名，遇到无声电话时直接挂机。

2）无法听清是直接挂机，转换成客户的方言。

3）沟通内容时直接挂机，礼貌要求客户配合重复；语速过快，而没有提示。

4）遇抱怨嗯哼投诉时，抱怨推脱，与客户争吵。

5）发生软硬件故障时，没有抱歉和感谢，没有后续工作，直接挂机或没有回应，使用生活化词语和口气，随意回答或自以为是地回答。6）结束语时没有询问客户是否还有疑问直接挂机。

二十、投诉处理人员的基本行为有哪些？

聆听、回应、回答、提问、确认、解决、建议、安抚、赞美、记录、转答、承诺、沉默、否定、道歉、接受、上报、协商、感谢、拒绝、引导、挂线。

二十一、沟通六部法中最关键的是哪个步骤？用心服务首先，要 “用心”；其次，要“诚心”；最后要有 “恒心”。正是有了这“三心”，才有了与客户真诚沟通的法宝，才让越来越多的客户相信中国移动，选择中国移动。二

十二、什么是7A法？

7A法是处理投诉的基本原则，概括来讲是情感第一，解决问题第二。7A分别是接受（Accept）道歉（Appologize）认同（Acknowledge）分析（analyze）权宜（Alternatives）协议（Agreement）保证（Assure）。二

十三、处理升级投诉的策略有哪些？

第一，准备比经验更加重要；第二，先关注“人”，后关注“事”；第三，用正确的方法做正确地事情。二

十四、举几个处理疑难投诉的技巧？

1、用微笑化解冰霜

2、必要时转移话题

3、避免投诉处理破裂

4、用肯定的语气

5、成为一个好的聆听者

6、从客户立场说话

7、以退为进 8以事实说话

二十五、请列举疑难投诉中的大忌？

1、准备不周

2、缺乏警觉

3、自鸣得意

4、过分谦虚

5、轻诺寡信

6、无精打采 7仓促草率

8、过分紧张

9、玩弄权术

10、泄露机密。

二十六、客户挂机后，你应做什么？1、2、3、4、事件的总结不要计较个人得失不要去烦扰同事跟踪服务。

二十七、流程管理主要有哪三大类？产品开发到生产、产品走向市场、售后服务。二

十八、质检内容有哪些？

听呼叫员讲的是什么，他的工作状态和服务方法怎么样。二

十九、培训的内容有哪些？

知识培训、实操训练、心理学知识的提升。三

十、回顾一下投诉管理的八大法则？

1、“三换”法则：换当事人、换场地、换时间

2、“核心立场”法则

3、绝对领导法则

4、单一口径法则 5、360度法则

6、最高利益法则

7、留白法则 8、24小时法则

三

十一、什么是“价值等式”？

价值=（为客户创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本）

三

十二、质量评价的五个标准是什么？可靠、敏感、可信、移情、有形证据。三

十三、怎样为客户创造价值？

了解客户真正的需求，为客户提供服务，提高客户满意度。三

十四、怎样为企业创造价值？

具有团队合作意识、团队精神，增强合作能力，拥有理解他人包容他人的胸怀。

三

十五、怎样为自己创造价值？

4.我院门诊常见投诉原因分析及对策篇四

【摘要】目的：查找门诊服务中的薄弱环节，发现存在的问题与不足，了解患者的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高满意度。方法：采用回顾性调查，统计笔者所在医院2年来门诊投诉情况，并进行原因分析。结果：针对投诉的根源不断改进，投诉明显降低，患者满意度提高。结论：通过从多方面方面认真分析投诉原因，妥善处理投诉现象，可缓解医患矛盾、改善医患关系、提高了患者满意度，降低投诉，从而提升了医院服务能力、塑造医院良好的社会形象。

【关键词】门诊；投诉；对策

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）19-0150-02

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。门诊是医院的窗口，门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉，笔者所在医院针对门诊投诉积极采取对策，使患者满意度提升，投诉明显降低。现报告如下。资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院从门诊部、医患关系部、护理部、医务部等方面调取2012-2013年全年的门诊投诉记录共63例，其中2012年51例（有效投诉26例），2013年12例（有效投诉4例）。

1.2 方法

采用回顾性调查分析，查看每一起投诉详细记录，并进行分类，对比。结果

2.1 2013年与2012年投诉对比

通过对患者2012年投诉原因仔细分析，积极采取对策后，2013年与2012年满意度调查及投诉对比发现，2012年受理有效投诉26例，2013年受理有效投诉4例，2013年投诉明显减少，患者满意度明显提高。说明服务态度、服务流程、医患沟通占主要投诉原因，具体见表1。

2.2 2013年与2012年满意度对比

由表2可以看出，积极采取对策后，2013年患者满意度明显高于2012年。讨论

3.1 投诉原因分析

3.1.1 服务态度对患者的反复询问不耐烦，语气生硬，冷漠对待患者，对患者的病情未给予详细描述及解答，不听取患者的意见。

3.1.2 医疗技术工作失误、误诊，医护人员抢救技能水平较低，医护配合不佳。

3.1.3 服务流程（1）收费窗口少，不能满足患者。（2）就诊流程繁琐，高峰时段秩诊疗序混乱，患者等候时间长；等候时间长，就诊过程繁琐是主要原因，并且门诊老年患者是医院的主要服务人群，繁琐的就诊过程常常令老年患者感叹力不从心。（3）专家紧缺，有时当天挂不上号。（4）检查结果不能及时报告。（5）检查结果不能保证由坐诊医审查。（6）便民措施不到位。（7）健康教育不到位，医护人员不能全面指导患者疾病相关防病治病知识。

3.1.4 医患沟通与患者的沟通交流时爱使用医学术语，以患者无法理解的事物表达个人思路，对患者的疑问解释不到位。

3.1.5 劳动纪律专家多数是科主任，忙于科室管理工作或手术等，不能按时坐诊或停诊，导致患者等候时间过长或不能就诊。

3.1.6 信息系统门诊信息系统出现故障，影响工作导致投诉。

3.2 对策

3.2.1 强化医务人员服务意识，强调服规范医务人员行为，利用晨会时间进行培训教育。

3.2.2 加强工作责任心及岗位培训（1）制定规范化培训计划，从理论、操作、规范服务等方面进行全面培训及考核。（2）杜绝坐诊医师跨专业执业，本着认真负责的态度认真为患者诊疗，如患者合并他科疾病，应请专科会诊。（3）组织学习培训患者突事件的技能，提高应急能力。

3.2.3 优化服务流程（1）门诊部实施“一卡通”就诊服务模式，凭卡就诊、缴费，等多种形式预约挂号服务、分时段就诊，开通方便门诊，将需要开药的患者分流出来，直接到方便门诊，缩短患者排队等候时间[2]。（2）笔者所在医院引进自助挂号机放置于不同楼层，方便患者的同时减轻了挂号室的压力，在门诊的不同楼层增设收费窗口和放置自助储值机，方便患者、减少排队。（3）安装了电子叫号系统使患者看病更有秩序，减少混乱现象，同时节省了人力，提高了工作效率[3]。（4）在门诊大厅放置检验报告自助打印机机，方便患者领取检验结果。（5）提供多项便民措施，医院各窗口部门服务项目及内容标识清楚，张贴投诉电话，导医护士施行流动式咨询分流疏导服务，主动为急诊、老弱和需要帮助的患者提供“三代”“四送”服务，即带挂号、代缴费、带去药、送就诊、送检查、送治疗、送入院。（6）挂号员、导医护士提前上岗做好分诊准备工作。（7）就诊量大时及时联系科主任协调增加出诊医生。（8）开展无节假日门诊。

3.2.4 加强医患沟通医患之间的有效沟通是减轻患者负面情绪的主要措施之一[4]。改善与患者的沟通方式，与患者沟通尽量使用非专业及易懂的术语，认真听取患者的主诉，对患者及家属提出的疑问做好解释工作，在思想上观念上和行动上满足患者需要，提高患者及家属对医护人员的理解和信任。

3.2.5 将专家出诊率与绩效挂钩，保证专家按时出诊每月将专家出诊率与绩效考核挂钩，并在OA网公示，专家不能按时坐诊或停诊，积极采取补救措施，调整其他专家，并向患者做好解释工作。

3.2.6 加强信息系统的管理（1）笔者所在医院安排网管人员负责门诊片区信息系统，每天巡查一次，查看运行情况。（2）在各诊室医生工作站张贴网管负责人电话号码及网管值班人员电话号码，以便出现问题随时取得联系。

3.2.7 加强管理力度，确保制度落实，减少投诉（1）门诊部对产生的纠纷进行及时处理，解决化解矛盾。（2）每月一次召开的门诊医师例会上通报典型例子，以予警示各科室坐诊医师引以为戒。（3）与当事人谈话将其纳入门诊绩效考核。（4）通报并以予相应经济处罚。

门诊是医院的窗口，笔者所在医院原有门诊流程、未从患者角度合理安排就诊过程，而是让患者适应医疗就诊程序，导致门诊就诊流程存在“三长一短”现象，即挂号、候诊、处置等候时间长，看病时间短[5-7]。就诊秩序乱、服务态度差等现象，使门诊患者不满意导致投诉，笔者所在医院在改变服务态度、优化门诊服务流程、等方面下功夫，尤其是在优化门诊服务流程上耗费大量资金、在人员方面加大培训力度，在管理上不断创新取得良好的效果：（1）提高了患者满意度，减少了投诉，为患者提供了更加方便、快捷、人性化服务。（2）提升了医院形象和信誉。

门诊是医院联系社会的“桥梁”，质量高低直接影响着医院的社会效益和经济效益，关系着患者获得的服务质量。总之，如果遇到投诉能妥善处理，认真分析其产生的原因，采取有效措施，投诉是可以得到有效的预防和化解。

参考文献

5.客户投诉原因分析报告篇五

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服的情况，云客服应友好提醒3次，请其注意言语用词安抚客户，若提醒无效，客户情绪激动持续辱骂，云客服可直接给出最终处理意见，然后主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。话术1：您好，请您注意您的语气言辞，若继续这样，将无法继续为您服务。

话术2：关于您的问题我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法继续为您服务。

三、客户纯聊天性质，不咨询业务问题处理流程

服务过程中，遇到会员进来不咨询业务问题，而询问其他无关问题，纯聊天性质时，云客服可发话术提醒2次，若提醒无效，云客服可主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。

话术1：您好，由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉我们无法为您解答。为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的相关问题，我们将尽快为您答复！

话术2：很抱歉，我们当前未能接收到您的业务问题，我将结束本次会话，为下一位会员提供服务！再次感谢您对我们的支持，祝您淘宝愉快！

四．客户要求转接指定客服时的处理流程服务过程中，会员要求转接指定客服，而不愿意重复之前的问题。请云客服发话术之后自己去查看和前一位客服的聊天记录（聊天对话框的右上角处：查看前一位客服的聊天记录），了解会员问题之后进行解答。若后续发现有小二未按此流程执行就直接进行流转服务，将被判定投诉成立处理。

话术：抱歉，当前云客服平台系统还无法完成客服之间的指定转接。关于您之前咨询的问题，我可以帮助您核实之前的服务记录，由我为您继续处理，请您稍等一下。

五.客户要求更换客服的处理流程

服务过程中，客户对你当前的服务不满意，提出要换一个客服进行处理时，云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若后续发现有小二未按此流程执行直接流转其他一线，或未征得同意就直接转接专家，将被判定投诉成立处理。

话术：很抱歉，我的服务未能达到您的满意。您看我是否可以将您的问题转接给我们的专家继续服务呢？

六.网络异常，客户看不到云客服说话的处理流程

服务过程中，会遇到会员看不到云客服说话的情况。此情况一般发生于网络故障，发送消息不成功时，无法继续服务。请云朵与客户解释之后自己主动关闭对话框。刷新系统后重新登录平台上班，即可恢复正常。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。

话术：您好，由于系统问题导致我发出去的信息您无法查看到，为了使您的问题得到更快的解决，我将关闭与您之间的对话框，您可以重新选择进入咨询。给您带来不便，深表歉意，感谢您的支持与谅解。

七.服务时长超过50分钟，客户仍对处理结果不满意纠缠的处理流程（只针对专家适用）

服务过程中，遇到客户对处理结果不满意而纠缠，或者反复提问同一问题时，一线云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若专家服务时长超过50分钟，客户仍不认可专家解释时，专家可以给出最终处理意见之后，主动关闭对话框。

话术: 您好，关于您的问题我们已经多次向您解释，我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，我将关闭与您之间的对话框，为下一位会员服务。

八.服务中会员已经致谢且表明自己已经没有问题，但是遇到系统一直不关闭会员对话

服务过程中，遇到客户已经告知自己没有问题，且一线发送结束语后会员也一直没有关闭咨询窗口，系统也没有关闭此咨询窗口的情况下，若小二核实该对话会员已经超过8分钟未做有效响应，可再次发送话术并手动操作关闭对话。

6.儿科护理投诉的原因分析及对策篇六

1 投诉分类及原因分析

2007年12月—2010年12月接待患儿家长投诉共计36起, 投诉原因可归纳为以下六类: (1) 护理技术问题投诉9起, 主要原因为护士采血、输液时不能一针见血, 反复穿刺给患儿造成痛苦家长无法忍受而引发投诉。其次为输完液体拔针时因胶布粘贴牢固或个别护士动作粗暴未能一下拔除, 引发患儿哭闹而引起家长投诉, 拔针后未能及时按压或按压时间短致使家长认为出血过多而引发投诉。再有就是输液时液体外渗未能及时发现, 此类投诉多集中在工作3年内的新护士身上。 (2) 责任心及服务态度投诉8起, 主要表现在液体输完后传呼器无人应答, 或应答后未能及时到位;和家长沟通时态度冷淡, 催缴欠费时语言生硬, 未使用尊称等;给患儿输液时解释不到位, 给患儿摆放体位时动作粗暴引发家长不满。 (3) 因费用引发的投诉6起, 原因为认为收费太高, 收费不合理, 催缴欠费不及时而影响治疗;对氧气雾化的次数、家长擅自停止吸氧后对医嘱中吸氧的时间有异议等。 (4) 患者多时床位紧张患儿入住困难, 入住后病室人员过多、对病室条件不满意等引发投诉6起。 (5) 后勤保障供给5起:主要原因为医院饭菜未能按患儿口味调剂;电源插座不安全;病区未能供应热水, 锅炉房太远等。 (6) 其他2起:因患儿病情危重, 家长情绪烦躁、病情变化快疗效不满意等原因将怨气撒向护士, 借题发挥。

2 对策

2.1 管理方面

要充分发挥护士长的职能作用。护士长是医院管理工作中承上启下的中坚力量, 是科室护理工作开展的主要组织者、监督者和决策者[2]。护士长要正确评估及认识投诉, 病区投诉是患者需求未得到满足之后情绪的发泄, 反映了患者的需求和现实的差距, 反映了管理中的不足和技术服务的差距。面对可能的不足, 护士长应以真诚平和的态度, 得体的举止, 礼貌的语言来对待每一个投诉者。本组中因技术原因和服务态度而引发的投诉都经过护士长的耐心解释认真沟通后得到患者家属的理解。

2.1.1 护士长要做到一日五入病房。

即晨会后、上午治疗高峰期、上午下班前、下午上班后、下午下班前五个时间段巡视病房, 发现问题及时解决。

2.1.2 及时征求患儿家长的意见。

护士长要定期下发调查表, 对征集的患者意见, 科室能解决的要及时解决, 及时反馈, 科室无法解决的及时上报。

2.1.3 合理调配人力资源。

针对护理人员不足, 护理部成立了医辅部, 使护士有更多的时间服务于患者。护士长根据不同季节、不同时段合理调整护理人力和班次, 将护理人力放在患者最需要的时间段上。对家庭有困难或身体、情绪不佳的护理人员给予适当照顾, 鼓励她们合理宣泄自己的烦恼, 减轻思想负担来增加护士的工作责任心、荣誉感, 减少护理投诉的发生。

2.1.4 认真完成质控要求。

护士长要定期对每个班次进行质量检查, 成立科质控小组, 质控员由高年资的护士担任, 并由护理部统一进行了培训, 按时检查科室的护理质量情况及时反馈, 每月召开质量分析会, 奖优罚劣。

2.2 护士方面

2.2.1 加强专业理论技术培训, 不断提高护理人员技术水平。

技术的精湛, 服务的领先都依靠不断的学习, 护理人员除参加护理部进行的业务学习和操作技能的培训外, 科室还要进行有专科特点的以实践应用为主的业务培训和考核。尤其是对低年资的护理人员进行有针对性的技术培训和考核, 以提高护理操作水平, 满足患者的需求。另外还要求护士每周写读书笔记来加强相关知识的学习。

2.2.2 加强护理人员素质教育, 提高护理安全认识, 不断改进服务态度。

首先要制订有效的服务质量标准。其次要开展多种形式的服务培训。在“5·12”期间开展演讲比赛, 排演情景剧等活动, 将日常护理工作中的各个方面表演出来, 使护士在娱乐的同时反思自己的不当行为以提高服务意识。

2.3 后勤保障方面

本组投诉中上报到护理部的4起中有3起是后勤保障方面的问题, 1起是费用方面的问题。对科室不能解决的需要后勤配合解决的问题及时向相关部门反映。医院给每一个电源插座安装了漏电保护器并且为儿科的电源插座加了盖, 彻底杜绝了电源插座不安全的隐患。为科室配备了微波炉, 设置了开水间为患儿的配奶、热饭提供了方便。制作了医疗费用一览表悬挂于病室走廊醒目位置, 并及时打印一日费用清单, 有效地减少了费用方面的投诉。

近3年来我科接待患者投诉36起, 其中32起经耐心沟通后在科内得以妥善解决, 有4起上报到护理部由院方出面协调改进解决。儿科作为一个特殊的科室, 通过正视投诉, 及时沟通, 完善制度, 积极应对, 使问题都得以妥善解决。在护理部的正确领导和各部门的积极配合下投诉量逐年下降, 进一步促进了和谐护患关系的建立。

参考文献

[1]王国权, 范静, 李素萍.对病人投诉问题的原因分析及对策[J].中国实用护理杂志, 2005, 21 (2) :65.

7.客户投诉处理流程篇七

一.目的

确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。

二.适用范围

适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。

三．成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：

组长：谭培前职务：营销部总经理组员：李西朋职务：生产厂长组员：余成群职务：技术部经理组员: 李培升职务：质检部经理组员：赵学富职务：物流部经理组员：姚景全职务：采购部经理组员：销售部全体人员

三.记录客户投诉内容

当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

四.判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

五.确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。

六.具体投诉原因涉及部门分析：

1.客人退货

相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。

2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。

3.交货数量不足，没按时到货：要核查仓库出货记录，还有物流部发货计划，已经应对措施。

4..包装破损：仓库，包装部门，已经物流部门，核查细节！

5.没按时交样：核查技术部，原材料采购，生产部，质检部门，查找原因。

6.客户服务：没能按照客户要求按时提供相关辅助性的资料，已经订单信息跟踪，主要核查营销部负责服务客户的相关负责人，已经相关的配合部门。

七.客户投诉的责任判定

经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由受理负责人根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经主管领导审查核准后，直接由品质部/营销部回复顾客说明。如果是我司的责任，要用正式的电函做详细说明，并承担责任！

八.提出处理意见和实施处理方案方案：

根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。处理方案及时与客户沟通，填写客户意见表。

1，质量问题：问题严重且客人不能不使用的，同意退货处理。2.发货错误：可以采取货物处理

3.不能按时交货：详细跟客人解释原因，跟客人协商，合理赔偿。4.包装破损：承担客人重新包装的费用。

5.交货数量不足：详细解释，补足数量，承担客人损失。6.客服问题：采取补救措施，做好后续工作。

总结：在处理问题的同时，要总结经验教训，建立和完善相应的制度，并严格实施！

九.客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：产品质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

十.将回访意见返回责任部门

8.客户投诉原因分析报告篇八

1 表现及原因分析

1.1 儿科为高风险科室之一, 常存在病人周转较快, 季节性强, 护理

工作量大的特点, 有时为了完成繁重的工作量无暇顾及家属的期望和感受, 与家属沟通不够, 当家属询问病情或护士认为不相关的问题时表现出不答应或不耐烦时被认为是服务态度不好导致不满而向有关领导反映或投诉。

1.2 孩子生病住院后, 家属为照顾孩子需要面临请假, 请人上班等人

际关系, 加上住院费用等问题, 心情变得容易急躁, 护士在治疗和护理过程中稍有不如意的地方就易引发家属的不满而向护士发泄心中的情感。

1.3 护生轮转到儿科后对儿科特点不熟悉, 带教老师不够细心和耐

心, 在有护士请假的情况下, 更增加了护士的工作量, 在带教工作中无法做到放手不放眼, 护生在加针水后忘记签输液卡, 家属又记不清加了几组的情况下而认为是少输或漏输而在拔针时引发不满。有的护生对儿科常用药物的不良反应不熟悉, 不能做到加针水后根据药物的性质调节滴数, 如输入阿奇霉素、果糖、丁溴东莨菪碱、氨基酸等药物时未调慢滴数, 也未告知家属可能出现的副反应, 当孩子出现哭闹、烦躁、恶心、呕吐等症状时家属认为是加错药或是未提前告知可能出现的情况而引发不满甚至引发不必要的纠纷。

1.4 护士的服务质量和家属的期望值之间存在差距时家属易产生不

满情绪, 有的护士在静脉穿刺时对各种病情及各种患者的血管特点估计不足, 一次穿刺不成功时不和家属道歉和沟通, 是否允许再穿刺一次还是让孩子休息一下或者换一个护士穿刺, 当再次穿刺失败后家属表示不满, 有的家属由于太心疼孩子而打骂护士甚至向领导投诉。有的护士加针水时注意力不集中, 未询问患者的名字, 想当然的把同一病房内这床的针水加到另外一床上, 虽然是同样的针水, 未对患者造成任何伤害, 但造成了家属的不愉快, 失去了对护士的信任和理解, 当患者出现病情变化或病情加重时即认为是护士加错针水造成而引发不必要的纠纷, 同时给医院和科室造成不良影响。

2 对策

2.1 在儿科工作存在工作量较大, 较繁琐, 往往是进行一次静脉穿刺

输液或者采血甚至是一次皮试, 由于患者不配合, 需要付出比成人多一倍甚至几倍的的时间, 承受的压力也较大, 属于风险科室之一, 有的护士被分配到儿科工作后不久就要求换科室, 影响了儿科护士队伍的稳定性, 因此, 医院在绩效分配上不应只看经济效益, 而应给与相对多的政策倾斜, 做到多劳多得, 使护士觉得虽然辛苦劳累, 但付出是值得的, 以确保儿科护士队伍的稳定。

2.2 儿科护士要不断的培养锻炼和提高心理素质, 灵活应对各种情况

的血管和病人及家属, 做到心中有数心不慌。有的新护士在静脉穿刺时遇到血管不显露时对穿刺没把握, 但碍于面子, 硬着头皮穿刺, 甚至穿刺时出现手发抖的情况, 家属看到后不放心让该护士继续操作, 甚至是斥责护士, 更打击了护士的信心和工作的积极性。有的家属要求较高, 穿刺前就对护士说孩子的血管不好找, 要打得好的护士穿刺, 更增加了护士的心理负担, 影响了穿刺的成功率。此时护士应多看几个部位, 同时多与患者及家属交流, 最终决定穿刺的部位, 并让家属配合固定好患者, 这样可提高穿刺的成功率, 同时也缓解了护士的心理压力。

2.3 儿科护士要把每一位患者都当做自己的孩子看待, 经常做换位思

考, 如果我是患者及家属我希望护士怎样对我?每一位护士在工作中都要注意总结工作经验, 特别是静脉穿刺输液及采血的经验, 根据患者的胖瘦, 血管的粗细深浅, 疾病的性质选择合适型号的针头及进针角度, 穿刺的深度, 见回血后是立即固定针头还是再沿血管进针少许都要根据血管情况灵活掌握。平时要加强对基础理论的学习和强化, 熟悉血管的解剖部位, 做到理论联系实际, 工作起来就会得心应手。

2.4 由于儿科的工作强度较大, 护士下班后需要注意休息, 保证在上

班时有旺盛的体力和精力。工作时注意力要高度集中, 做到忙而不乱, 同时要做好护理的交接班制度, 查对制度和分级护理制度, 同时加强责任心, 培养慎独精神。

2.5 在工作中尽量满足患者及家属的要求, 护士的思想和态度决定了

护士的行为, 因此护士要加强思想修养。在治疗的前中后都要做好解释和说明工作, 交代好注意事项, 说明操作过程中可能出现的问题和情况, 让家属有思想准备, 不至于在穿刺不顺利时得不到家属的谅解。耐心细致的做好每一项操作, 当家属提出疑问时一定要再次核对清楚后再解答, 而不能随便说不知道等不负责任的话, 以免造成家属不信任, 不能安心接受治疗。

2.6 静脉穿刺不顺利时要表示歉意, 并主动向技术及心理素质好的护

士寻求帮助。当患者及家属对你的服务不满意时要保持冷静, 避免情绪激动, 将冲突化解在萌芽状态。

2.7 护士要增强法律意识和自我保护意识, 不断学习与护士相关的法

9.客户投诉管理办法篇九

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序

客户投诉处理流程，如下表。(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2．量投诉发生原因。

（六）处理部门(七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部

(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以月份为原则。(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后，即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限

1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。

单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理期限 1/2 / / / 国内3天国外7天 1/2 6天

（十一）客户投诉金额核决权限

客诉金额 100000元以下 100001～150000元 150000元以上核决权限业务部门经理副总经理总经理

(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分。

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货账务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。

(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依”成品退货单“的实退数量开立”传票“办理转账。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的”成品退货单“核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。”成品退货单“第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依?quot;客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明： ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”，依下列三种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章。②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。(十四)处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。(十五)实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。□ 客户投诉行政处罚准则

(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，粝蹈鋈斯г蛉痔粮迷保粑饺艘陨系墓餐?同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)责任负担金额处分标准备注

10000元以下悔过书,另扣其点数200元 10001～50000元申诫一次 50001～100000元申诫二次 100001～200000元小过一次主管连带处分,以降一级为原则 200001～400000元小过二次 ″ 400001～1000000元大过一次 ″ 1000001元以上大过二次以上

(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。