处理客户抱怨标准话术

处理客户抱怨标准话术（共7篇）

1.处理客户抱怨标准话术 篇一

处理客户抱怨操作规程

目的

确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。2 范围

已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。3 客户抱怨的分类(一)申诉：

这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货，于处理后不需给予客户赔偿。

(二)索赔：

客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。(三)非质量抱怨的市场抱怨：

客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。4 实施单位

办公室、质管部及有关单位。5 实施要点

5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解(必要时会同有关单位)确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质管部调查分析。

5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。

5.3 查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。

5.4 会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经经理核准后，由办公室答复客户。5.5 将资料回馈有关单位并归档。

客户抱怨处理办法

1.总则 1.1.制定目的

本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。1.2.适用范围

凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理： 1)产品品质有瑕疵者。

2)产品于运送过程中发生损坏者。3)包装不良或因而发生损坏者。

4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6)需要产品改进者。1.3.权责单位

1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4.名词定义

客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程

抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。2.1.1.抱怨管理

对客户抱怨之管理，应注意以下事项：

1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否 恰当及令客户满意。

3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没 有立即改善。

5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否 依规定处理，并采取防范措施。

A、售后服务之维修日报表。B、销售经销商之品质联络书。C、营业人员之工作日报表。D、异常之品质退货、功能退货。E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G、其他之书面联络或口头抱怨。3.实施程序 3.1.受理体系

客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。3.2.受理态度

本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅 速转交承办之营业单位处理。3.3.受理原则

1)营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。2)营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项： A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C、对抱怨客房之联系与答复。D、其他处理工作。3.4.处理原则 3.4.1.营业单位

营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》外，并应依其状 况予以处理：

1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨联络单》转送 品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。

2)如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于《客户抱怨联 络单》上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏内填注对策单位。

3)如系业务作业程序所发生之问题，则依照《内销业务处理办法》之规定处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。3.4.2.品管单位

1)品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，对抱怨产品进行质 量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将《客户抱怨联络单》转送到对策单 位作详细调查。

2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。

3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3.其他对策单位

1)对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，须详细调查分析客 户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。

2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。

3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提之营业单位。4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。5)定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。3.4.4.总经理室

1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对会 议决议提出改善措施，且监督执行绩效。

2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品质 抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。

3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨 案件加以统计、讨论并做成结论报告。3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚

1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分者，经整理 后送人事部提报公布。2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经理室 依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位，并开立《奖罚通知单》呈 总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖金。3.6.注意事项

1)营业单位于接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后，应依据对策内容拟议 处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。

2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟对 策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时效。

3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所有对策答复 均应在七日内为之）。

4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、换货、减价、免费维修等，均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。

5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承 诺。

6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时，由总经理会同有关单位共 同处理。

2.银行客户抱怨投诉处理技巧. 篇二

银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。

银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。

银行客户投诉益处

很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处:

1、找出不足之处

客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。

2、再次为客户服务的机会

根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。

所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。

3、使我们的产品更好的改进

客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。

4、提高处理投诉人员的能力

负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。

银行客户投诉处理流程

1、记录投诉内容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判判投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案。

根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示。

对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。

7.实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8.总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

银行客户投诉处理技巧方案 第一讲:理解投诉

一、什么是顾客不满?什么是投诉?

二、不满、抱怨、投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义?

五、服务失败的两种类型: 过程失败、结果失败

案例分析:经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类: A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二讲、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

投诉◊潜在投诉◊显在化抱怨◊即将转化为抱怨◊潜在不满

三、失去顾客的原因 顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机 精神满足 物质满足

第三讲、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式;

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素;

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤;

五、顾客抱怨投诉处理技巧;

六、顾客抱怨投诉处理细节;

七、顾客的性格分析及处理技巧;

八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧;

3.电力行业客户抱怨投诉处理技巧 篇三

第一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练

一、赢者心态训练 凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户抱怨投诉心理分析

一、客户三种心理(一)、业务咨询办理(二)、倾诉发泄(三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、对产品和服务项目本身的不满

（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程

潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足 短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例 客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 客户因计价问题咨询投诉心理分析 客户为何认为我们的电表不准? ……

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、8种错误处理客户抱怨的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到客户身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问客户

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十二、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十四、抱怨投诉处理的同一战线策略

（一）、战略伙伴策略

（二）、关键人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、产品价值与附加价值深度引导策略 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十五、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

4.处理客户抱怨标准话术 篇四

健康关爱服务客户服务人员标准话术

一、建行客服受理客户健康关爱服务时的话术

建行客服：您好，这里是建设银行高端客户电话服务中心，我是XX号客服员，请问我可以帮助您什么吗？

客户：……（需要使用健康关爱服务）

建行客服：健康关爱服务共有六大类13项服务项目，请问您具体需要哪项？

客户：我想了解……服务。

（一）当客户预约XX服务项目时

建行客服：（根据客户具体询问的某项服务进行简要介绍，同时查询客户积分）如果您使用XX服务，需扣除您的权益积分XX分，请问您确认使用吗？

客户：（确认服务项目）情况1 ：积分满足

建行客服：您目前在我行的积分为XX分，您所选择的服务为XX、XX、……，共需要扣除您XX积分，请您再次确认这些信息？

客户：确认

建行客服：现在我已为您确认了，电话将转接XX服务项目服务商国康（或爱康）客服中心，您需要就具体服务细节与他们进行约定。另外提醒您：您所选择的服务项目已经确认，原则上不能更改，如果在与服务服务商约定中，您要变更服务，需再次致电建行客服中心提出要求。

第页 1 共 4 页 客户：好的。

建行客服：请把您的手机联系电话告知我们，便于我们能及时与您联系。客户：好的，电话XXXXXXXXXXXX。

建行客服：好的，我为您转接。转接过程时间稍长，请您不要挂机。情况2：积分不足

建行客服：：非常抱歉，您所选择的服务需要扣减XX分，目前您在我行的积分不足以支付此项服务。我们将无法为您提供健康关爱服务。

（二）当客户需要咨询相关服务

建行客服：我将为您转接国康（或爱康）客服中心，届时将由专业人员为您解答。如果您在咨询后需要预约服务，请再次致电建行客服中心提出需求。

二、建行客服转接第三方服务商时的话术

（一）预约服务转接标准话术

公司客服：您好！国康（或爱康）XX号。

建行客服：您好！建行XX号。XX先生/女士预约XX服务X次，预约编号XX。公司客服：收到。建行客服：现在为您转接。

（二）客服咨询转接标准话术

公司客服：您好！国康（或爱康）XX号。

建行客服：您好！建行XX号。X先生/女士需要咨询XX服务，现在为您转接。

（三）24小时应急专线话术

在将客户电话转接到公司客服中心电话时，如果出现没接通或掉线等突发事件，公司

第页 2 共 4 页 客服中心人员应及时拨打建行4008895533或95533#001转VIP座席，找到建行XX号客服人员后，重新接通客户电话。

建行客服：XX先生/女士，很抱歉，因线路故障，未能及时将您的电话转接到国康（或爱康）客服中心，现在我再次为您转接，请稍后。

公司客服：您好！国康（或爱康）XX号。

建行客服：您好！建行XX号。XX先生/女士预约XX服务X次，预约编号XX。公司客服：收到。建行客服：现在为您转接。

三、客户取消和变更预约服务时的话术

客户已经与第三方服务商预约了服务项目，后因各种原因需取消或变更该服务时，须致电建行95533#001或4008895533。

建行客服：您好，请问您需要什么服务？

客户：我要取消或变更已经预约的XX健康关爱服务项目。

建行客服：您好，我行推出的健康关爱服务是和第三方机构合作推出的，服务一旦确定，一般不能取消，如您因特殊原因一定要取消，需由第三方机构确认。我现在为您转接到国康（或爱康），请您稍后。

公司客服：您好，国康（爱康）XX号。

建行客服：您好，建行XX号。客户XX先生/女士办理取消XX服务，请接电话。公司客服：收到。

（接通客户与公司的电话。公司询问客户姓名、身份证号码、已预约并拟取消服务内

第页 3 共 4 页 容等内容，由客户直接办理服务取消手续。）

四、公司客服“开头语、结束语”标准话术

公司客服：XX先生/女士您好，XX号很高兴为您服务，请问您是要进行....服务吗？（客户描述需求）

公司客服：好的，是这样...........（公司客服解释客户所需服务内容，并为客户操作需求）公司客服：请问您还需要其他帮助吗？

公司客服（结束语）：欢迎您再次致电客服中心，祝您健康/周末愉快/节日愉快！

5.处理客户抱怨标准话术 篇五

5月15日公司邀请台湾健峰企管集团高级讲师——王顾霖老师，为营销人员讲解《如何做好客户沟通和抱怨处理以及感动服务》。

我们每天都要和客户、领导、同事等等沟通，但是如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢?这就要注意方式和技巧，首先要我们要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。王老师将沟通分成4种类型：支配型、社交型、思考型及稳健型。并一一列举和各类型人群交流的方法和注意点。例如：属于思考型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于思考型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。其他类型就不一一列举了。了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，就会加大双方之间友好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。

6.处理客户抱怨标准话术 篇六

22、全员销售意外险，市场开发意识前。

23、快乐工作，心中有梦，齐心协力，再振雄风。

24、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是因为他计较的少。

25、坚持出勤，专业提升，分享交流，为您分忧。

26、行销起步，天天拜访，事业发展，用心领悟。

27、全力销售新商品，把握上市好契机。

28、强化竞争意识，营造团队精神。

29、全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭记心中。

30、赚钱靠大家，幸福你我他。

31、今日付出，明日收获，尽力以赴，必定辉煌。

32、吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。

33、全力拜访迎圣诞，你追我赶快签单。

34、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久够大声，终会把人唤醒的。

35、全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹。

36、同心才能走的更远，同德才能走的更近。

37、技巧提升，业绩攀升，持之以恒，业绩骄人。

38、坚持不懈，直到成功。

39、我成功，因为我志在成功。

40、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。

★ hot 欢喜 口号

★ 口号 客服

★ 领导如何处理员工的抱怨?

★ 客户业务联络函格式

★ 客户经营口号

★ 客户满意是检验我们工作的标准——服务理念口号

★ 游戏制作：游戏的任务事件处理解决方案

★ 客服精神团队口号

★ 对简历进行“客户化”处理

7.处理客户抱怨标准话术 篇七

【课程对象】： 客户部、营业厅人员

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

1、案例：无理的客户与无奈的客服

2、案例：她为何为难通信营业人员

3、导入处理客户抱怨投诉的重要性

第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练

二、沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

（四）、深入对方情境

1、深入对方情境三步曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心理舒适区

（五）、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、经典高效引导技巧

（六）、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

（七）、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

（八）、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动：营业厅消户案例

电信：客户投诉天翼信号案例

移动：客户投诉10086案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户三种需求(一)、业务咨询办理(二)、倾诉发泄(三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：客户自己的原因

（二）、客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃；

2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足

案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析 示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到客户身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问客户

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候„„

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）

1、通信行业营业厅投诉处理案例分析；

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；

3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析；

4、关于计费问题投诉处理案例分析； 5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型客户投诉处理案例； 6、3G无线上网计费问题理智型客户投诉处理案例；

7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例；

8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例；

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十二、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师---韦骏宇老师资历】： 

国家企业培训师 

体验营销专家



中国咨询行业赏识培训模式顾问



浙江大学、宁波大学、桂林空学院、国防工大、广西大学等数十所大学客座讲师



中国总裁培训、中国商务培训、中国管理咨询、中国商战名家、众行集团、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师 

10年的体验营销、经营管理经验



针对通信、银行、电力、烟草、石油、医药、家电、等行业六年的培训经验

【体验营销专家------韦骏宇老师主要培训课程】：

1、《体验营销---倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天）

2、《体验厅营销技巧》（2-4天）

3、《大客户关系管理与深度体验营销策略》（2-4天）

4、《3G产品推广与体验营销策略》（2-4天）

5、《80后员工赏识管理的策略与技巧》（2-4天）

6、《呼入式电话营销技巧》（2-4天）

7、《高效沟通策略与技巧》（2-4天）

8、《客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）谢谢您的关注！

欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“韦骏宇”

【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放