银行营销措施

银行营销措施（精选8篇）

1.银行营销措施 篇一

论我国商业银行市场营销策略与措施

班级：xxxxxxx学号：xxxxxxx姓名：xxxxxxx

摘要：我国加入世界贸易组织以来，外资银行及其他金融机构陆续进入国内市场，金融市场竞争日益激烈，我国商业银行为了生存与发展，必须尽快转变经营管理机制，树立市场营销观念，随时根据市场需求和经营环境的变化，综合运用各种营销策略与措施，加强金融产品开发与市场营销，以优质高效的金融产品和服务，赢得更多的客户，提高市场占有率，获取更大的经济效益，在市场竞争中立于不败之地。

关键词：商业银行；金融产品；营销观念；营销策略；营销措施

在我国加入世界贸易组织以来，金融业的竞争日益激烈，我国商业银行必须尽快转变经营管理机制，树立新的营销观念，综合运用各种营销策略与措施，才能在市场竞争中立于不败之地，获取更大的经济效益。

一、我国商业银行市场营销策略

（一）全面服务策略

我国商业银行应通过向客户提供全面的营销服务，增强客户对银行的依赖性，使原有的客户难以离开，新的客户不断的进来，使业务量增加，收入水平提高。这就要求银行提供及时的金融服务，随时监控营销情况，对金融产品营销后服务做出安排，跟踪金融产品使用情况，定期了解存在的问题，对技术含量高、使用复杂的产品（如POS、ATM等）提供设计应用、安装调试、技术咨询、技术培训等服务；及时处理客户投诉，提供补救服务，对有问题金融产品实行无条件退换，对客户提供财务融资与信息咨询服务等。为了适应客户的不同情况，商业银行要将各类金融产品和服务项目进行合理配套，根据客户的财务状况，对客户所需要的金融服务项目做出合理安排，从整体上满足客户的各种需要，帮助客户处理财务融资方面遇到的各种困难和问题。

（二）全员营销策略

商业银行有形的营业网点不可能无限地扩张，客户经理营销的对象也相对有限，因此，必须推行全员全方位营销制，培育全员营销意识，充分发挥全行员工的营销潜能，使每一个营业网点、每一个客户经理、每一个员工都成为沟通客户的有效载体。金融产品的同质性与金融服务需求的差异性使全员营销具有可能性和必要性。银行通过推行全员全方位营销制，构建全员营销体系，建立以客户经理营销为主导、全员营销为补充的营销网络和机制，通过建立全员全方位营销激励机制，激发全行员工不仅在8小时以内、而且8小时以外营销金融产品，通过全员集中或分散的营销活动，将银行的营销触角延伸渗透到千家万户，形成人人参与营销、个个积极营销的营销文化氛围，使全体员工认识到市场营销不仅仅是银行高层管理者和客户经理的事情，而是全行员工的共同利益、共同要求和自觉行动。

（三）亲密服务策略

商业银行必须与客户建立起亲密友好的关系，培育客户的忠诚度，充分利用现有客户资源。要以客户为中心，全面整合银行内部资源，重组业务流程，扩大客户与银行的接触面，提高工作效率，简化客户与银行的接触程序，鼓励客户主动和银行沟通，方便客户办理业务、进行问题投诉和提供改进建议，当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。具体可以采取开通服务热线，设立客户关系小姐，针对特定客户的特定需求提供相应服务，对存在的问题采取措施加以解决，避免问题重复发生；实行客户关系经理服务方式，建立跨越多层次服务职能、多样化业务项目和不同地区范围的人际关系网络，推销银行传统业务和各种新业务，稳住原有老客户，发展新客户，使潜在客户变成现实用户，提高市场占有率，实现业务发展；设立 １

客户服务部，作为客户与银行之间沟通的桥梁和客户在银行的服务代理机构，负责统筹、协调相关部门的工作，提高信息收集、处理、反馈的效率。

（四）尊重与奖励策略

商业银行在办理业务、进行营销活动的过程中，要充分体现对客户的认同、重视和尊重，要让客户知道银行非常在乎他们，对他们心存感激，对客户给银行所作的贡献有所回报，对重复金融交易行为进行奖励，对老客户、重点客户，银行可通过信函、电话或拜访等方式，向客户提供银行最新动态、财务状况和技术进展等情况，增强客户对银行的信心；了解客户对商业银行产品、服务的意见和建议，共同讨论改进的方案；对新客户在金融交易成交后24小时内发出感谢信函，表达感谢，希望再次光临，主动征询意见；为特定客户做特别的事情，如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户会议、赠送运动比赛或表演的票券等，总之，以各种方式体现对客户的理解、尊重和褒奖。

（五）公关促销策略

商业银行要改进促销方式，重视公共关系，特别注重公众舆论的作用，利用报刊、会议、商谈以及其他各种媒介活动进行宣传报道的机会，尤其是使用广告这一促销手段，强化与消费者的沟通，树立商业银行良好的形象；要加强与政府、企事业单位和个人的信息沟通和情感联系，举办联谊会、信息交流会、新闻发布会，参加公益事业、赞助活动，使本行的影响和知名度得以提高；通过加强与政府、企事业单位、同业机构、新闻媒体和社会大众的交往，建立起稳固的公共关系网络，密切与各方的感情交流，使顾客对银行产生一种无形的寄托和信任感，有目的、有针对性地向顾客传递理念性和情感性的产品形象，通过提示、强调、说服来刺激顾客的购买欲望，并对本银行产品产生长期偏好。

（六）网络营销策略

利用网络营销，可以及时采集市场和客户信息，快速做出反应，实现银行与客户双向互动，可以针对一个个体，也可以针对一个群体，可以公开地进行，也可以在保密状态下进行，克服了以往银行人员主动上门，给客户造成种种不安，消除了客户的疑虑。利用网络营销，客户有更大的主动性，可以自由选择金融产品、发表自己的意见、表达自己的愿望，银行可以回答客户的咨询、收集客户反馈的信息，及时纠正服务过程中的种种偏差。网络传播具有多维性特点，可以克服传统市场营销在时间和空间上的限制，为客户提供更加多种多样、方便快捷的服务，可以在同一时刻对多个客户进行营销服务，降低银行营销成本，提高工作效率。因此，银行必须培养一批拥有高科技知识的网络营销人才，以适应网络营销的要求。

（七）中小客户策略

随着经济体制改革的不断深入，中小企业、私营企业和民营企业在体制上的优势日趋明显，在国民经济中的地位和作用日益加强，扶植具有潜力的中小企业、私营企业和民营企业，建立新型的银企关系已经成为我国银行的当务之急，商业银行要更新观念，加强对中小企业、私营企业和民营企业的金融支持，不断拓展自己的业务领域。同时，随着居民个人收入水平的提高，个人金融需求不断增长，商业银行应大力发展个人金融业务，加强个人客户市场营销，充分利用资金、技术、人才、信息等方面的优势，为个人客户提供多样化金融服务，要根据各地区经济发展的实际情况，对目标市场进行合理细分，突出重点和特点，发挥优势，大力发展个人住房信贷、汽车消费信贷、证券质押贷款、个人外汇买卖、外币抵押贷款、个体私营经济贷款以及其他个人投资理财业务，以优质高效的金融产品和服务，赢得更多的客户，提高市场占有率。

（八）产品创新策略

金融产品具有易模仿和趋同化的特点，要保持自身独特优势，就要实行金融产品创新，不断地开发新产品，做到人无我有，人有我新，始终领先于竞争对手。要充分运用计算机、通讯工具和信息技术等先进科技手段，研究和开发技术型的金融产品，满足客户需要。要根据客户的特殊要求，在标准化基础上，为客户定制独特的金融产品，满足客户的特殊需要。在负债业务方面，要根据每个时期不同客户对存款金融工具在期限性、收益性、流动性、安全性等方面的不同需要，不断创新存款形式，推出新的存款种类，大力发展信用卡、大额可转让存单、存贷结合的住房储蓄、高档耐用消费品专项储蓄、浮动利率储蓄、混合账户等。在资产业务方面，要进行资产种类和形式的创新，增加证券资产种类，扩大抵押担保贷款，发放浮动利率贷款，推行商业信用票据化，积极开办票据承兑与贴现，开展中外银行合作，积极参与银团贷款，根据当前发展“假日经济”的实际情况，大力开办旅游消费信贷等。

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二、我国商业银行市场营销措施

（一）以人为本，充分调动全行员工开展市场营销的积极性

商业银行领导者必须发扬民主作风，真正做到以人为本，把全行员工当作银行的主人，注意倾听他们的意见，让他们参与银行的重大决策活动；提高银行在社会上的声誉，使员工产生自豪感，增强向心力和凝聚力；不断改善员工的生活条件和工作条件，建立融洽的人际关系；对在营销创新方面表现突出的员工给予表扬，对在营销创新方面做出突出贡献的员工给予精神奖励和物质奖励，从而使全体行员受到教育和鼓励，使市场营销理念真正深入人心、得到全体行员的理解、拥护和支持；充分调动全行员工开展市场营销的积极性，树立强烈的自主自律意识和创新意识，使每个员工都把自己的岗位职责同银行的整体经营活动紧密结合起来，积极主动地开展市场营销工作。

（二）建立健全符合市场经济要求的营销管理体制

商业银行要根据市场经济发展的客观要求，建立以客户为中心、以市场为导向的营销管理体制，在总行一级设立专门的营销部门，负责整个系统营销策略的制定、执行指导、产品创新等工作，作为销售部门和分行的营销支撑；设立区域性的营销指导机构，协调经济条件相似地区的市场营销活动，对分行的业务实施双重管理；可以参考国外银行的通行做法，设立区域经理或区域专业分行，分行负责产品销售和客户维护，开展多层次、全方位、系列化服务，当好客户顾问，为客户提供集业务员、咨询员、理财员、服务员为一体的配套服务；培养多种类型的客户经理，更好地适应市场和客户需求。银行可设立产品开发经理、市场调查经理、产品推销经理、产品维护经理、售后服务经理、广告策划经理、公共关系经理、客户培训经理、储蓄客户经理、结算客户经理等，建立起内部分工明确、职责明晰的客户经理体系，更好地搞好市场营销工作。

（三）积极进行市场调研和市场细分，合理定位目标市场

银行客户对金融产品的需求存在着差异，银行应通过市场调研，分析客户的年龄结构、职业特点、经济地位、文化水平、心理偏好以及对银行产品的使用率，开发出适销对路的金融产品。通过市场细分、合理定位目标市场，来决定为客户提供的产品和服务，塑造与众不同的特色形象，确立自己在市场上的位置。一些规模庞大、实力雄厚、市场占有率高的银行可以通过创新金融产品、提供折扣甚至免费服务、广告宣传、公共关系等多种促销手段，在客户中留下深刻印象；一些中等规模、实力一般、市场占有率不高的银行可以通过差异化营销或成本优势战略，有选择的创新产品或服务、降低价格、增加网点、延长时间，争取客源，扩大市场份额；一些规模较小、实力较弱、居于从属地位的银行则可以采取市场追随者战略，保持低成本和提供优良服务，积极争取分散零星的中小客户。总之，每家银行都需要进行正确的市场定位，发挥优势，把有限的资源集中于最擅长的领域，获得更大的经济效益。

（四）加强人力资源开发，提高营销人员素质

商业银行之间的竞争，归根到底是人才的竞争，员工素质的高低，关系到能否有效地开展市场营销和营销创新，关系到银行的兴衰成败，因此，要加强人力资源开发，根据实际工作需要，对员工进行培训，使员工具备高度的责任感、高尚的道德情操、正确的价值取向、求实创新的工作态度，使员工了解所提供的各种金融产品和服务以及它们之间的相互联系，当客户希望了解时能够全面准确地向客户进行讲解，使员工能自觉主动地与顾客沟通，积极搞好金融产品营销活动；重视营销人才的选拔和培养，对那些既熟悉银行业务又具有市场营销知识的员工要给予培养和使用，可以招收市场营销专业的大学毕业生充实到银行营销部门工作，使其在实践中得到锻炼和提高，还可以从其他工商企业引进经过市场经济锻炼的、具有实战经验的专业营销人才，缩短人才培养周期，较快的提高银行营销水平。

参考文献：

[1]刘旦．商业银行营销的现状及发展对策[J]．北京：经济与管理.2003（6），58-59

[2]戴相龙．商业银行经营管理[M]．北京：中国金融出版社，1998（6），366-368

[3]王延田．透视商业银行市场营销[J]．北京：农村金融研究．2004（2），40-44

[4]赵烁．浅论商业银行市场营销[J]．北京：国际金融．2004（5），50-52

[5]李成 庞加兰．商业银行市场营销国际比较与现实思考[J]．北京：国际金融研究．2003（8），33-40

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2.银行营销措施 篇二

一、结合全行最佳营销实践制定标准化的营销流程

标准化的营销流程对于使用者 (私人银行营销人员) 、受众 (客户) 以及监控者 (管理人员) 各有益处。标准化的营销流程之于建设银行私人银行营销人员来说, 能够使客户经理处理各类营销机会更加高效、有序, 并且能够快速回顾全部营销机会, 使客户经理快速进入营销状态;标准的营销流程有利于营销人员之间相互交流和沟通, 也便于工作的顺利交接, 客户经理可将处理营销机会的工作交给助理去做, 可将产品研发和定制化工作交给后台人员, 使客户经理更加专注于客户营销沟通和专业化资产配置。标准化的营销流程之于建设银行客户来说, 能够让客户获得统一的服务感受, 当客户在异地接受私人银行服务、或者更换客户经理的时候, 客户所接受的私人银行服务和流程基本一致, 尤其当客户经理离职时, 客户经理所管理的所有客户都需要与新的客户经理进行磨合, 通过标准化的营销流程可以尽量减少双方磨合时产生的问题。标准化的营销流程之于建设银行私人银行管理者来说, 便于对私人银行客户营销流程进行统一监控, 掌握每名客户经理营销成功率, 对客户经理的营销能力进行有效判断, 也可根据客户经理的不同特点对客户经理进行督导。因此, 销售流程的各个阶段必须是标准化的, 各个阶段的具体工作要能够量化 (对每个阶段的完成指标进行量化) , 对每个营销人员要有具体分工, 要有满足流程需要的相应工具 (方便汇总) 。

二、通过高效的流程实现提升客户营销成功率

通过流程的建设和实施, 使私人银行专业性能够在流程中充分体现出来, 以便让客户在流程中感受到建设银行私人银行的不同, 慢慢对建设银行私人银行产生信任感。在各个阶段的重要节点提示客户经理向下推进流程, 使客户能够跟随私人银行客户经理的节奏, 而不是由客户决定整个营销流程的进程, 体现私人银行营销流程的高效性, 用最快的速度完成营销流程, 同时获得最大的成功率。

三、流程兼顾新客户和老客户的营销工作

私人银行客户营销流程作为一个标准化流程, 在实施过程中应该保持标准的、统一的流程节点, 但通过在不同阶段的细微差别, 并通过流程循环的设置, 使流程在应用过程中能够兼顾对新老客户的营销, 并能够使客户经理通过对营销机会的记录, 有效存储并辨识不同营销机会处于的不同的阶段, 并能够及时回顾营销机会快速进入状态, 确保每个营销机会的有效执行。

私人银行客户营销流程注定不会是一次性的流程, 而应该是可多次使用的流程, 该流程具有很强的包容性, 可以通过流程实现所有产品的销售和服务的提供, 可以满足不同目的的客户营销工作, 每次流程的起点是找到客户需求, 而每次流程的终点则是满足客户的需求, 由此可见, 私人银行客户营销流程应该是个首尾相接闭环, 一次流程的结束是下一次流程的开始。

四、通过流程实现客户营销关系的逐步深化

3.电子银行营销九大要素 篇三

目前，国内已经有超过40家银行推出了各具特色的电子银行业务，大家纷纷将该业务作为分流柜面业务、提高服务水准、竞争优质客户的重要手段。以网上银行为代表的电子银行业务已成为许多中国普通百姓生活中理财、购物、娱乐、旅游等的重要渠道。伴随发展，电子银行业务的营销重要性日渐提升，笔者总结出九大要点：

准确定位客户。全面掌握本行客户的大致基本信息，准确定位本行的主流客户群体特征，是银行各项业务进行产品设计，研发、宣传、营销和售后服务的基本前提和条件。

准确定位自己。准确把握银行在社会上的知名度、客户心中的形象和地位、银行自身的产品和业务创新能力、风险控制和承受能力等，这些都决定了电子银行业务宣传营销战略的制定。

准确定位产品。准确把握了客户和自身定位后，要根据本行客户的特点和自身的综合能力，开发适销对路的产品和功能，这是做好所有产品宣传营销工作的前提和条件。电子银行的产品定位还要注重产品的安全和易用、速度和效率、管理和风险、价格和服务的统一。

宣传渠道选择。电子银行业务的不同产品要针对性地选择不同宣传渠道。网上银行业务要充分利用互联网渠道，向网民推出互动性强的宣传方式；电话银行、自助终端业务要抓住客户在柜台办理业务的机会进行宣传，重点突出人工引导、使用方便的特色；手机银行业务可以通过与移动运营商、手机生产商合作，推出即买即用的手机银行业务。当然，各种宣传渠道可以根据实际情况突出重点、互有渗透、交叉营销。

找准目标客户。电子银行业务的主流客户应该是文化程度高，年纪轻、收入偏高的中高端客人银行在进行营销宣传时要注重从本行客户中进行筛选，精准营销。如对高档社区和写字楼里的白领要突出个人电子银行业务省时省力、方便的优势；企业电子银行的宣传对象主要是对企业财会人员，他们是企业电子银行的使用者，只有让他们体会到电子银行的优势，才能将企业发展为电子银行的忠实客户。

营销对路产品。不同的客户群体对产品的操作、价格、安全、服务有着不同的接受和承受能力，电子银行的营销宣传要因人制宜。如向老年^要重点宣传简单易用、价格低廉的电话银行业务；对高档小区家庭主妇的电子银行产品营销，要根据其生活习惯和日常活动，主要可以推荐电子银行功能

中的缴费业务及理财产品。

突出产品特色。现在我们看到各家银行的电子银行业务宣传中几乎异口同声地在使用“方便、快捷、安全”等文字，让人产生千人一面的感觉，不能吸引客户的关注和兴趣。应该突出宣传本行产品“人无我有’人有我优”的特色。如北京农村商业银行的“金风凰网银”就着重突出了企业和个^可以共享一个网上银行，双渠道支付控制等特色，并且取得了很好的营销效果。

提升客户体验。提升电子银行产品的客户体验要真正请客户参与到电子银行产品的设让开发和测试申来，由客户对产品开户、操作、信息变更等进行全过程的亲身体验，远远超过银行人员所谓“伪客户体验”的效果。

4.银行营销措施 篇四

第一章：银行销售活动管理

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一、销售活动分类◆

二、什么是业务人员的“活动量”？◆

三、什么是销售活动管理呢◆

四、活动量管理的内涵◆

五、销售活动管理的目的◆

六、活动量管理的项目◆

七、销售活动管理的定义◆

八、如何做好个人活动管理◆

九、如何安排充实的一天

第二章：银行营销团队的晨会经营、夕会经营

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一、晨会的功能与作用◆

二、晨会应达到的效果◆

三、晨会流程与运作要领◆

四、夕会经营的功能 ◆

五、夕会经营的运作要领

第三章：银行业务员客户开拓

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一、缘故开拓◆

二、陌生市场开拓 ◆

三、转介绍开拓◆

四、其他开拓方法 ◆

五、准客户等级分类◆

六、计划100

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七、客户拜访记录表的应用

第四章：银行业务竞赛考核奖励办法——基本法的制定

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一、业务考核办法◆

二、业务竞赛奖励办法

第五章：银行营销单位团队文化的建设

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一、倡导内部“简洁”关系文化氛围◆

二、倡导做业务争先恐后的文化氛围◆

三、倡导协作攻关

第六章：银行展示行销

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一、展示行销的意义◆

二、展示行销的注意事项◆

三、以小组单位，设计展示行销用的展板

第七章：银行营销团队目标管理

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一、为什么要进行目标管理◆

二、目标规划的步骤——O、D、M、E◆

三、设定目标时的注意方向◆

四、目标设定的方法◆

五、如何做好个人的目标管理◆

六、如何执行单位的目标管理◆

七、如何协助部属做好目标管理

第八章：银行营销团队高绩效业务推动技术——活动量管理

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一、活动量管理所代表的意义◆

二、活动量管理的概念◆

三、周单元经营的意义◆

四、周单元的功能 ◆

五、周单元对领导者◆

六、周单元对员工 ◆

七、周单元运作的具体方法◆

八、月经营总结会的目的 ◆

九、月经营总结会的召开模式

第九章：销售经理的月行事历——月度经营规划

◆

一、什么是月行事历？◆

二、月行事历的意义 ◆

三、为什么要有行事历◆

四、编排行事历注意事项◆

五、行事历填写步骤◆

5.银行营销话术 篇五

理财条线：

营销话术：

1、主动营销 银行：您好！客户：您好！

银行：根据您的资产情况，您已经达到了我行的贵宾客户级别，如果您成为我行金葵花客户，您可以享受以下全国招行贵宾待遇：免除排队烦恼；全国机场享受贵宾登机服务；贵宾专享热线400895555；还有享受金葵花尊享理财产品；全国异地存款、取款、转帐、汇款、开具存款证明书免手续费；每月凭金葵花卡在城市高尔夫可免费畅打6次，每次200个球；资产50万的达标客户并能享受生日健康体检一次。客户：那这个卡需要收费吗？

银行：只要您月日均达到50万元，我们的卡不收费，万一遇到急事资金转走了，您也只需要在以后的连续3个月内转回就行了，我们的卡是连续3个月没达标才收取150元管理费。客户：那好吧！

银行：这张卡片您还可以选择个性化卡号后4位数，您看您自己定个吧？ 客户：……..银行：好的

2、客户：我想了解一下基金定投，您能帮我介绍一下吗？

XX先生（小姐）您好，我得恭喜您，您能在基金市场不太好的情况下，发现基金定投这么好的投资方式。首先我简单跟您介绍一下，基金定投就是您通过在银行办理委托基金定投业务，约定以固定的期限将固定的金额投资于固定的基金产品。其实基金定投由来已久，现在西方经济发达国家基本每个家庭都利用基金定投这种简单的投资方式帮助自己理财，而且这种理财不需要您有什么专业的金融知识进行复杂的分析，也不需要您有大把的时间随时盯着，只要您有耐心，有毅力，能够坚持，基金定投大概3——5年就能显示出他过人的理财收益能力。以西方发达国家以往的经验，基金定投只要您能坚持就能获得很高的收益呢。客户：你给我介绍的基金定投我需要考虑一下。

XX先生（小姐），我明白您的意思，对于您以前没有尝试过的投资方式您肯定会多少有些谨慎。其实，基金定投只是在我们国内出现时间不长但是在其他发达国家已经出现很多年了，而且也已经有很多投资者通过基金定投获得了很高的收益。其实很多投资越早开始的越能够赚到钱，就拿基金来说，最早开始基金投资的人都赚了很多，2006年开始投资基金的人，到2007都赚了很多钱，但是2007年10月份之后再投资基金的人大多数都赔了，我想着您也应该深有体会吧，所以投资是要讲求机会的。

3、客户：你向我推荐的基金定投我定投多少钱合适呢？

XX先生（小姐），其实基金定投的好处就在这里，并不需要占用您很多资金，您每个月只需要投资100元、200元、500元即可，这点钱对您来说我想根本就不算什么，也就是您吃顿饭，买件衣服的事。只要您在我们这里办理一下定投手续，以后我们就可以直接帮您投资，这样既可以帮您把钱攒起来，又可以帮您做一个很好的投资，等到3、5年之后这些钱也是一笔不小的财富呢。

4、客户：基金定投很麻烦吧，再说我也不懂我怎么办啊？

当客户说这很麻烦吧，再说我也不懂我怎么办啊？就说明客户已经有些动摇了，这时我们应该怎么说呢？

XX先生（小姐），其实这非常简单，您只要挑选好您想要投资的基金种类，其它手续我们理财经理都会很快帮您办好的，而且以后如果您有任何问题您都可以到我们的网点，网点的理财经理都会给您提供帮助的。

5、客户：那我应该挑选什么样的基金呢？

当客户询问她应该挑选什么样的基金时，就说明客户已经要下购买的决定了，此时我们距胜利也只有一步之遥了！（咬紧牙关一定要把他拿下）销售话术：

XX先生（小姐），您放心，在这点上我们理财经理会给您提供帮助的，不知道您现在收入怎么样呢？需要负担家里几个人的开销？您还有没有做什么投资呢？（根据需要客户实际情况提供风险适应的货币、债券、混合偏股、混合偏债、股票型基金。）在选择基金定投时我建议最好选择基金规模大的基金，另外我您还应该看一下基金公司规模，因为基金定投需要较长的时间，因此如果选择基金规模小或者公司规模小的基金那就有可能会出现基金清盘，公司破产的危险，另外建议您可以选择公司旗下有多只基金的，因为如果市场不好时你还可以在公 司内部做个转换。

6、金卡：

客户刷卡取号，刷卡机排队号提示可以提升为金卡客户，由大堂助理激发客户需求并引导至低柜。

理财经理：您好！请坐！客户：您好！

理财经理：请问您需要办理什么业务呢？ 客户：我就想转个帐今天过来。

理财经理：转账，噢，您是要转到招行还是其他银行呢？ 客户：其他银行

理财经理：（拿出转账汇款凭条双手递送给客户）好的，麻烦您将对方账号等信息填至这张凭条上。

客户：一边填写。

理财经理：您一直没有办理卡片升级么？ 客户：没有，我不要做升级。

理财经理：为什么不办理升级呢？多可惜啊，很多您可以享受的优惠都没有享受到啊。客户：我不用享受优惠啊？

理财经理：您看，如果您之前就办理了升级，今天办理转账就可以享受五折了。客户：那还是蛮划算啊。

理财经理：是啊，您身份证今天带了吗？ 客户：带了。

理财经理：那我帮您升级吧。客户：好的。

7、网上银行：

客户来低柜办理基金查询： 理财经理：您好！请坐 客户：您好！

理财经理：请问您需要办理什么业务呢？ 客户：我之前好像办了一个基金，我要查一下。

理财经理：好的，您记得当时是投的哪支基金么？大概是什么时候办理的？ 客户：我不知道，挺长时间了。

理财经理：您中间一直都没有查询过么？

客户：每次到银行来就查一下，我不知道怎么查询。

理财经理：噢，那还挺不方便的，您这样吧，您身份证带了吗？我帮您把网上银行开通，会有一个加密的移动UKEY，这样您在家里电脑就能够查询和赎回了，方便很多。客户：噢，好的（递出身份证）。

8、信用卡：

客户来低柜查询基金，欲办理基金赎回。理财经理：您好！请坐！客户：您好！

理财经理：请问您需要办理什么业务呢？ 客户：帮我查一下我购买的基金吧。

理财经理：好的，您在我们这办理的这几只基金表现都还不错啊，到现在为止的盈利状况都还挺好的。

客户：是啊，哎，怎么办呢？

理财经理：怎么了呢？现在涨得这么好，应该收益都还算不错啊。客户：就是不错我就不想赎回啊。理财经理：您今天是想办理赎回么？

客户：是啊，其实我是很看好近期行情和这只基金的，但是没办法，估计过段时间会要把它赎回了。

理财经理：您既然这么看好这只基金，为什么想要赎回呢？是因为有资金流动的需求还是？ 客户：是啊，最近房子装修，可能会要零时周转一下，想来想去，只能把这只基金赎回了。理财经理：您这样吧，我建议您可以申请一张信用卡，您是我们行的贵宾客户，信用卡的审批应该是没有什么问题的，您的房屋装修资金完全可以用信用卡刷卡消费，将享受最长50天的免息期，您到期还上就可以了，完全可以满足您资金流动性的要求啊。

客户：真的吗？我就是要零时周转一下，那这样子，我就不用愁着把基金赎回了啊。理财经理：当然，这样的话，就不会对您的投资造成什么压力了啊。您填写一下我们信用卡的表格吧，大概审批时间是14-20个工作日。

9、三维理财

客户来我支行办理短期理财产品 理财经理：您好！请坐！客户：您好！

理财经理：请问您需要办理什么业务呢？

客户：帮我转一个岁月流金吧，我上次办理的已经到账了。理财经理：好的，请输入密码。陈姐，您是资金流动性非常大么？

客户：是的，其实我知道现在股票基金收益还不错，但是我又不敢买，结果，越不买越涨，买呢，又怕亏。放活期吧，更划不来。所以我每个月都转这个短期产品。

理财产品：您有没考虑过，其实您单纯的把所有资金都转短期理财，收益其实并不划算？ 客户：你这么一说，其实也是。

理财经理：其实您这样的资产配置是不科学的，其实每个人都应该要明白自己的风险承受能力和自己的期望值，然后再科学的分配资产，不能把所有的资金都放入一个高风险的投资产品，当然，这样肯定不科学，但是，您为了惧怕风险，就不做投资，而是把所有的资金都放入短期低收益的产品，这样同样是不科学的，我们就是要帮助您管理风险，控制风险，而不是恐惧风险就不做任何风险投资。客户：说得有点道理。

理财经理：我帮您做一个风险评估和理财搭配吧。客户：好啊。

理财经理：这是我们招商银行最新推出的三维理财，就是帮助您更好的理解自己，更科学的配置资产。我们三维理财总共有三个步骤：也就是定、分、选。您先填写一下这个风险评估表吧。客户：好的。

理财经理：从您填写的问卷显示，您的风险偏好是属于平衡稳健型。根据您的风险偏好，我们建议您搭配稳定收益类产品60%，高风险类产品40%。这是我们根据您量身搭配的产品清单，应该是比较适合您也是比较科学的，您可以参考一下。

客户：这样的理财方式的确不错，不管是中期投资还是灵活度你们都有帮我考虑到。我非常满意，就按你们建议的办吧。

10、定投：

客户来行咨询零存整取。

理财经理：您好！请坐，请问您需要办理什么业务呢？ 客户：我要开通一个零存整取账户。

理财经理：我可以问一下，您想要办理零存整取是希望达到什么样一个效果么？ 客户：就是强制储蓄啊，每个月都花得光光的，总得存点吧还是。

理财经理：其实您还是很有投资观念的啊，其实您的想法是非常正确的，其实积少成多的资金产生的聚积效益是不容小视的，而且，其实这是一个理财习惯，可以很好的帮助您自己强制储蓄。

客户：是的是的，我就是这么想的。

理财经理：我强烈建议您办理定投，定投是最适合您的投资方式。客户：定投？是很多人和我说过，那是什么？

理财经理：定投的投资方式非常类似您想要办理的零存整取的方式，我们会帮您定好每月投入的资金金额，转入日期等等，然后规律性的投入某个基金，比如说我们建议您做华夏红利这个基金，选择每月5号，每月500元，那么系统将自动的帮您在每月5号，规律性的投资华夏红利这个基金500元，这样的投资方式，不仅可以通过长期的一个投资，拉平投资风险，而且您可以非常轻松的享受复利的一个增长，是非常适合您的。客户：每月500，倒是也不多，不会造成什么影响。

理财经理：对，这个投资方式，就是用不会影响您生活质量的一个资金做投资，产生一个非常可观的收益。当然短期来说会有一定的波动和风险，但是，就是因为这种风险和波动从而产生您长期的一个收益，您的卡有带吗？我可以帮您开通一下。客户：好的。

11、客户：我要办理一年期定期存单，是不是还要填单子? 理财经理：是的，不过您现在存定期很不划算。我们近期推出了一款保底高、现金价值高、收益高的“三高”稳健理财，您可以了解一下嘛 客户：好，你说说看。

理财经理：我们现在正在热销一款满期保底收益12.5%、年年有分红、额外还免费赠送5倍公交意外保障及5倍自驾车意外保障的稳健理财 客户：听起来是还不错，多少钱起售？ 理财经理：这个产品的起点比较低，1万起售。客户：放5年就可以了？那比国债高不？

理财经理：那是当然的。首先您购买国债的起点高、其次中途是不能领取的。我们这个产品 只要您满了一年之后即可灵活运用，当然，我们并不建议您这么做。客户：好吧，反正也不多。

12、客户：我想做点投资类的产品，但是没有经验又没有时间打理，怎么办？

理财经理：好的。其实大多数客户都会有像您这样的情况，您可以考虑由专业的机构来帮您理财，专业投资团队拥有专门的投资研究人员和强大的信息网络，能够更好的对资本市场进行全方位的动态跟踪与分析。客户：是的

理财经理：我们这里目前正在热销一款包含投资和理财于一体的新型投资理财工具，其提供了“稳健收益”、“平衡配置”、“基金精选”、”“积极成长”四个不同类别账户，其独特的多账户功能及每年五次免费账户转换功能，您可以根据自身的投资目标和风险承受能力，自主选择投资账户类型，分配投资资金比例。客户：是基金吗？

理财经理：是一种投连产品。由泰康人寿专业的投资团队为您操作，实属“懒人理财法” 客户：哦，我听说过。但是，我有朋友买的亏了。

理财经理：投资是有风险的，尤其是投资资本市场。但是只要分析好自己的风险承受能力，适当的投资也是资产增值的良好途径，要不怎么抵御物价的飞速上涨啊，您难道没有觉得现在钱越来越不值钱了，不投资才是最具有风险的！

客户：那是的，现在什么都涨就是不张工资。好吧，尝试一下。

13、客户：我要转帐，需要填单子吗？ 理财经理：是的，请问您转到哪里？ 客户：招行

理财经理：其实您怎么不办一个网上银行呢，自己在家就可以办所有非现金业务 客户：那安全吗？

理财经理：当然，它是密码锁。比您平常登陆我们的大众版要安全许多 客户：要钱不？

理财经理：免费的，只要您在年底前通过网上银行交易3笔业务，工本费的60元即可返还。客户：开一个吧

14、客户：你们这里怎么购美元吗？

理财经理：您有我们招商银行的卡片吗？ 客户：没有，我不可以现金购吗？

理财经理：不好意思，您只能开张卡然后把钱存进去购汇。客户：这么麻烦？

理财经理：其实不麻烦的，您要不先开张卡然后我帮您在网上购汇。客户：你们招行可以直接网上购汇呀？

理财经理：是的，您只要有招行储蓄卡就可直接在招行网上购结汇的。客户：哦，那好吧

15、客户：我听说有一种每月存的理财是什么？ 理财经理：您好，您说的是基金定投吧？ 客户：好像是的

理财经理：基金定投是每月固定投入，类似于零存整取，起点300元，由您自己定额。客户：是投资基金？

理财经理：是的，它比您自己单独买基金的风险要小一些，每月投300元，百万富翁不是梦嘛。

客户：呵呵，那倒是。

储蓄条线：

1． 柜台： 您好，您的资金长时间放在活期的话，收益较低，其实你可以尝试一下我们短期的理财产品，五万起点，比同期定期都要高。

客户： 有多长时间？有风险吗？

柜台： 这个产品都是保本、保收益的，有7天、14天到两个月不等的，您可以先去我们理财经理那里了解一下，看哪种更适合您！

2． 柜台： 您好，您存了很多笔定期吧？像您这种喜好存定期的，在投资方面应该是喜好稳健型的产品吧？

客户： 是的。

柜台： 因为现在银行的利率不是很高，所以我们现在都推出了一些可以替代银行定期的银保理财产品，现在银行一年的利率是2.5%，而我们的银保产品不仅有保底收益2.5%，而且年年还有分红，另外还会赠送高额保额呢。

客户： 期限是多久呢？

柜台： 我们招行银保产品有很多种，中短期、中长期、长期的都有，你可以到我们理财经理那里了解一下，看哪种更适合您！

3．柜台： 您好，您应该刚工作不久吧？您以前有了解过理财吗？其实像我们这个年纪的人最好早一点给自己制订一个理财计划。

客户： 没钱，没时间打理。

柜台： 可能有很多人都误认为一定要有很多钱才能去想理财这件事，其实不是这样的。理财简单的来说就是帮助您将您的资产收益最大化，合理的配置您的资产。虽然我们像我们这样年纪的人没有太多的资金去做投资，但是我们应该要科学的配置我们的资金，使它积少成多。

客户： 那有你们有不需要很多资金的产品吗？

柜台： 有啊，我们以前就推出了一个十元起点的定投理财产品，每天只需要节省10块钱，一个月下来就是三百块钱，您可以先到我们理财经理那里了解一下，看看有没有适合您的。

4． 柜台： 您好，请问您的资金放在活期里流动性大吗？如果不大的话可以考虑一下我们 的理财产品。

客户： 不大，但是银行好像也没有什么好的理财产品。

柜台： 您应该知道好的理财产品并不是说能帮助您赚取多少钱，而是将您的资金合理规划，如果您资金流动性不是很大的话，其实您可以让我们给您做一份适合您的理财计划，将您的收益最大化，虽然理财的收益远不如您炒股或者是其他投资的收益来得快、来得多，但是您不赚这笔不就等于亏了吗？如果您有时间，可以到我们理财经理那里了解一下，说说您自己的想法，然后我们再给你制定出一套适合您的理财计划。

5．柜台： 您好，请问您炒股吗？

客户： 炒啊。

柜台： 最近大盘涨势还不错，但是股市风险还是挺大的，投资还是要谨慎一点啊！

客户： 这我知道，谢谢。

柜台： 其实按科学的资产配置来说，您可以配置一些稳健点的理财产品，这样的话就可以降低您的投资风险。正好我们最近在推出一个新的银保理财产品，您只需要将您资金的一小部分拿出来投资，每年的保底收益是您投入资金的10%，而且年年有分红，另外还会赠送高额的保障，这样的高收益、高分红、高保障是其他产品都做不到的，现在我们有很多老客户都配置了这个产品，您也可以尝试一下，觉得好的话下次再追加就是了。

客户： 有这么好的产品，有资料吗？

柜台： 你可以到我们专业的理财经理那里去了解一下细节，如果觉得好的话，下次也帮我们也多介绍点客户哦！

6． 柜台，张总，最近基金涨得不错，您以前买的赚了吗？

客户： 还没呢，一直套在里面。

柜台： 您上次买的是老基金吧？其实您可以配置点新基金，因为它比老基金的价格低，风险相对于也就低很多。新基金有个封闭期，以以往的数据来看，新基金过了封闭期之后大多数都是涨的。就算不涨也跌不到哪去，因为它的原始价只有1块钱，所以风险也就小很多。像现在大盘涨的这么好，说不定等封闭期一过，就可以把您那支老基金的亏得钱给补上了呢！我已经跟理财经理说了，让她给您选了一支以往做得比较好的基金公司，您直接过去就行了。

7． 柜台： 王总，您好像炒股的吧？

客户： 是啊。

柜台： 您有没有想过炒黄金呢？现在黄金的涨势不错哦！有一些客户都买了黄金，而且都说赚了钱。您也知道，黄金有保值增值的作用，如果通货膨胀，黄金是最能抵御通货膨的。其实您也可以先开个黄金户，放一小部分资金尝试一下，您买了黄金之后还可以把实物黄金提取回家呢！

8． 柜台： 您好，您存这么多钱，有没有想过配置点理财呢？

客户： 都做了，基金、理财、保险全买过。

柜台： 您买了这么多产品，那投资经验算是非常丰富了。我们现在有一款产品正好适合您。

客户： 是什么？

柜台： 赢家理财！这款产品有四个账户，可以满足您多种投资爱好，投一次钱可以享受四个账户的分红。具体细节您可以到我们理财经理那了解一下，他们可以跟您分析得更加详细。

9． 柜台： 李姐您好，最近油价又涨了吧？刚好我们新推出了一个与中石化合作的信用卡，刷卡加油可以返现，并能享受加油回馈，这样可以为您节省一笔资金哦！如果您身边的亲戚朋友有车的话，可以转告他们赶快来办理吧！

10． 柜台： 您好，您好像经常会来柜台办理转账汇款的业务吧，如果您经常会有这种转账汇款业务的话，我建议您开通我们招行的网上银行，除了现金业务之外，有很多业务您都可以在家里操作，不用特意跑银行了！而且在网上转账的手续费会比柜台低很多，您带身份证了吧，我帮您把这项业务开通吧！

11． 柜台： 您好，您好像经常会来柜台办理转账汇款的业务吧，如果您经常会有这种转账汇款业务的话，我建议您开通我们招行的网上银行，除了现金业务之外，有很多业务您都可以在家里操作，不用特意跑银行了！

客户： 不用了，网上银行不安全，我听说过好多起事故了。

柜台： 您应该没听说过招行的网上银行出事故吧？我们招商银行是第一家电子银行，在管理和技术方面都还是很先进的，我们很多大客户，包括我们自己都是在用我们的网上银行，也从来没出过事故啊，您就放心的用吧！

12． 柜台： 您好，上次不是给您开通了网上银行吗，您怎么还是到银行来转账呢？是不是网银出了什么问题？

客户： 没什么问题，还是不太放心。

柜台： 那这样吧，我给你开通我们的电话银行，特制为您的手机号码才能拨打我们客服中心的电话，以后您转账不方便，就可以通过您的手机拨打我们的客服电话，这样也可以转账汇款了，手续费和网银一样的便宜。以后您在没有银行，没有电脑的地方就可以通过电话银行进行转账汇款，挺方便的，我现在就为您开通吧！

13． 柜台： 您好，请问你炒股吗？

客户： 炒啊！在其他银行。

柜台： 其实您可以把您股票账户转到我们银行来，这样也算您的总资产，如果您的总资产在5万到50万之间，您就可以成为我们的金卡客户，所有手续费都是打五折的，享受金卡优先办理业务，而且在外地取款还免手续费呢？

如果您的总资产在50万到300万之间，您就可以成为我们的金葵花客户，办理业务都是在贵宾室，在全国各地办理业务都是免手续费的，有一对一的贵宾理财经理为您规划您的资产，并且还有更多的增值服务呢！另外，建立第三方存管后，我们行还有非常精美的礼品相送。要不我现在就为您申请一张，你看哪天有时间再把三方存管牵过来吧。

14． 柜台： 您好，您好像经常过来办理业务，是住这边吧？

客户： 是的，我公司也在这边。

柜台： 那您的公司户是开在招行吗？

客户： 不是的。

柜台： 其实您离这里近的话可以将您的公司户头开在这边嘛，以后办理业务也方便些，您应该也知道我们招行服务方面做的很好，有什么需要的话我们可以上门为您办理的。

客户： 考虑一下。

柜台： 这样吧，到时候让我们行的客户经理直接跟您联系，如果您有什么疑问或者是想法都可以跟他商量，有什么难题我们会尽我们所能帮您解决的。

15． 柜台：您好，请问您是否开通了我行的基金定投？

客户：没有，那是什么？

柜台：它类似银行的零存整取，也是一种强制储蓄，每个月攒下300元做一个长期的资本积累。

客户：有风险吗？

柜台：投资肯定有风险，但是基金定投完全可以分摊掉这部分风险，每月在不同价位的小额投入无形中分摊了这些风险，当基金在1元时买入了，当它降到0.8元时也买入了，当它将来再涨回1元时我们就是赚了。我们要相信中国的经济是不断上升的，我们分享了中国经济发展的收益，也为自己将来积累的大笔的财富。

大堂人员：

一、这只基金目前都还在亏损，什么时候才可能获利呢？

答：客户提出这个问题的时候，建议要让客户知道这个基金的投资标的过去发生的事，告知目前的情况已经有逐步改善或稳定、停止恶化，让客户知道这一段时间来净值的变化，印证市场趋势。同时帮助客户破除赔钱的产品就是差产品观念，建立长期投资的观念，要观察大盘和其他基金表现。

二、产品不好，担心产品卖不出去，怎么办？

答：万一销售给客户商品报酬率不如预期，产品专业不足、金融商品无法满足客户需求……这些理由使得我们担心产品卖不出去。

担心产品卖不出去的心理，主要是对产品没有信心，一方面源于对客户心理和需求的不了解，另一方面是对产品的不了解和对自己没有信心。

以投资而言，客户对于投资的心理是怎样的？

客户的心声往往是：我要风险最低，收益最高，手续费最好不收的产品，审他们心中完美的产品。可能还要加上最后一条，万一赔钱，是你造成的，最好你能赔钱；如果赚钱，是他自己的明智选择。

这些都是客户投资的常见心理，对我们产生很大的压力。因此我们开始找原因，开始怀疑产品，奇怪行里为什么设计和推出的产品总不能满足客户需求，这些设计产品的人为什么听不到客户的声音？

客观来讲，设计完美的产品去满足每一个客户的需求，这个问题永远得不到解决。世界上就没有十全十美的产品。银行能够做到的，是把解决问题的产品做的更好，并且逐步变好。那么，在产品不能够完全满足客户需求的时候，我们在销售中，怎么样解决满足客户的需求这个问题？

这时候，了解客户的需求变得很重要，在了解客户需求的基础上，帮助客户发掘他/她的需求，甚至改变客户的需求，变得同样的重要。客户的需求是什么？有可能客户自己都不知道。

所以可能你对他的需求的认知或者客户对自己需求的认知，江不是他的实际需求。那么在你介绍产品的时候，忘掉非要把产品跟客户的需求百分之百结合在一起这件事，非要跟客户说明这个产品能够满足他所有的需求。

遇到客户抱怨：你们的产品不如别家的好的时候，建议在这个时候介绍产品，把与客户需求交集的部分当东南部是优点，适当地放大优点，把不符合的地方就是当成是缺点、劣势，稍微淡化处理产品的劣势。这也是介绍产品的艺术。当然，这之前你要先100%了解你的产品优缺点，与同行其他同类产品对比，并对当客户提出产品缺点的时候的应对策略有所准备。

三、客户为什么拒绝购买？

答：介绍产品之后，很多时候你会遇到客户的反对意见。这时候需要了解客户拒绝的真正理由，客户说：“我不喜欢！”、“我不需要！”，是这样吗？这是真正的反对理由，还是借口，还是谎言？很多情况下，客户不想伤害你，他们觉得不好意思，或者害怕告诉你事实，常常会委婉地拒绝。例如，“我要考虑考虑”、“我要和我爱人商量商量”……客户之所以用这种方式拒绝是因为一个善意的谎言简单多了，又方便，比说出事实来得较不残忍，所以干脆随便说些理由来摆脱你。其实，客户拒绝的理由只是真正想告诉你“你还没有说服我”。

四、为什么要建立“客户至上”的经营理念？

答：客户关系管理的经营理念是“客户至上”。为什么建立“客户至上”的经营理念？就是因为你不能没有客户，客户是银行和你最要的资产，经营管理得不好，客户很可能会流失。

每一个与银行发生交易往来的客户，如果不通过经营关系管理，这个客户可能只有一次购买你的产品。今天，如果要从事大堂经理，成为客户人生不同阶段的专业顾问，就要在长期的互动中建立起信任感和长久的关系。这个关系从第一次接触开始，就要不断满足客户的期望，甚至超越客户的期望，使客户从不熟悉到成为一辈子的朋友。

五、快易理财收费吗？安全吗？

答： 快惚理财就是电话银行，开通电话银行功能是免费的，使用电话银行转账还可享受手续费打折的优惠，如果您是我行的金卡/金葵花，及金葵花以上的客户，还可享受更高的优惠，我们现在搞活动，只您你开通后，有5次交易，我还送电影票，是不是很优惠呢？

六、第三方存款转过来太麻烦了！

答：转托管手续的确是需要您抽出时间办理一下，虽说麻烦一点，但之后，您的资金转入转出、股票买卖、空仓资金的打理却方便很多，这可是一劳永逸的事。

七、你们网点太少了，办理业务不是很方便。

答：我们在湖南已有23家网点，30多家自助银行，分部各地供您办理业务，其实还有很多种渠道例如：快易理财、网上银行、手机银行办理资金转账汇款，查询业务，口头挂失等业务，方便快捷、手续费又低，何乐而不为呢。

八、你们的金葵花贵宾卡管理费太高了。

答：我们的贵宾卡是根据每月日均资产来收取费用的，如果你日均总资产达到50万元，是不收账户管理费的，还可以享受很多增值优惠服务：一对一的理财顾问、提供金融信息、制定理财方案、专享理财产品、手续费减免、举办投资理财讲座、贵宾登记服务、高尔夫球场畅打、一年一次的健康体检、每月赠送《财富生活》周刊、全国招行网点享受当地贵宾服务、个性卡自主选择、40088-95555专家在线等等增值服务，远远超过账户管理费的价值。

九、网上银行不安全吧，要是密码被盗了，那我的钱不就没了？

答：您很有风险意识。我行的网上银行采用了先进的加密技术，有效确保客户账户的安全。如果使用移动证书，就更安全了。而且我科的网银移动U-Key只能读取数据，不能写入数据。有效的防范病毒的入侵，所以您可以随心随意的使用。

十、怎么样看待和处理客户拒绝？

答：首先，面对拒绝要有正确的心态，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知：

1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。

2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。

3、拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。

4、拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。

5、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。

6、拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。

处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本礼仪。

处理对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程中都有可能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时就要应用它。

有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：

1、视为当然，切勿让它影响了你的心情。

2、再接再厉，行销很简单—只是把会购买的客户找出来而已。

3、回想一下你拒绝别人的情境与心情，保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪。

4、统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，需要赶快检讨你的行销方式。需要注意的是，不要太早检讨是不是产品的问题。

5、处理完反对问题这后一定要适时的尝试促成。

十一、大堂经理或是其他客户经理应该具备有哪些销售技能？ 答：销售前：

1、对客户进行分级联络管理

2、想象客户获得想要的感受

3、全面及时掌握信息引导客户

4、了解产品特性/优势，以及客户持有产品能得到的收益

5、了解及创造并满足客户的需求，帮助客户获得想要的感受

销售中：

1、根据客户喜欢的方式进行交流

2、尝试挖掘客户现有与期望的差距

3、认知差距并结合我们的产品和服务让客户获得自己心中所认同的感受

4、创造利益最大化，管控风险最小化 销售后：

1、销售的结束也意味着服务的开始

2、加强联络管理了解客户的感受

3、主动提供表现与相关信息，及时解决问题强化关系

4、请满意的客户推荐亲友

十二、客户首次申请专业版后，由于哪些原因需要再次重新申请的系统将自动识别并在满足其他的条件情况下予以返还？

答：

1、客户授权码丢失，输入授权码错误或申请后超过30天未启用。

2、优KEY”硬件损坏，客户无法启用。

3、客户姓名或证件需要修改，需要重新申请证书。

十三、怎么样看待和处理客户拒绝？

答： 首先，面对拒绝要有正确的心态，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知：

1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。

2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。

3、拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。

4、拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。

5、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。

6、拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。

处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本礼仪。

处理对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程中都有可能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时就要应用它。有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：

1、视为当然，切勿让它影响了你的心情。

2、再接再厉，行销很简单—只是把会购买的客户找出来而已。

3、回想一下你拒绝别人的情境与心情，保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪。

4、统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，需要赶快检讨你的行销方式。需要注意的是，不要太早检讨是不是产品的问题。

5、处理完反对问题这后一定要适时的尝试促成。

十四、客户在办理哪些业务时，我行员工应通过联网核查系统对客户出示的身份证件进行联网核查？

答：

1、开立个人账户：申请开立个人储蓄账户，个人银行结算账户，集体开户，两地一卡通，个人支票账户。

2、维护个人账户姓名，维护身份证件号码资料。

3、人民币单笔5万元（含）以上现金存取款

4、外币等值1万美元（含）以上现金取款，外币等值5000美元（含）以上现金存款

5、为不在本机构开立账户的客户提供一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元（含）以上或者外币等值1000美元（含）以上的

6、境内个人在我行柜台现金结售汇外币等值1000美元（含）以上的

7、特殊业务：挂失解挂业务，个人银行专业版业务，快易理财，第三方存管，重写磁业务

8、申请保管箱业务

9、法律，法规或本行业务规定要求的支付结算业务或其他需要联网核查的业务

十五、易理财的四大卖点是什么? 答：

1、功能齐全：转账汇款，不受时间与空间限制，还可以个性化设置常用转账账户；投资理财，基金、国债、理财产品、通知存款样样行，还有专业团队服务；个人贷款，随借随还一话搞定；信用卡还款，自助还款，想还就还；缴费业务，缴电话费、水电费的好帮手；电话支付，畅想购乐趣，轻松完成支付。

2、方便好使：拿起电话，只需动口不需动手，专人服务，尽享尊贵！

3、安全放心：指定交易电话、个人身份验证、风险控制系统，让你交易后顾无忧。

4、免费服务：享受便捷优质的快易理财服务不收取额外费用，给客户带来真实实惠。

十六、基金“智能定投”业务适合哪些客户？ 答：

1、月光一族，智能定投积少成多

2、上班一族，智能定投省时省事

3、幸福一族，智能定投教儿育女

4、成功一族，智能定投健康养老

个贷条线：

1.客户：我最近看上一款车，贷款怎么搞的啊

经理：XX先生，请问您在哪上班啊 客户：我就是对面建工集团的

经理：像您这么好的单位，我们的信用消费易最适合您了，您可以通过POS刷卡直接付车款，刷卡后您还享受最长50天的免息期，完全没有资金压力。

2、客户：我公司需要点钱周转，我用商铺做抵押可以不？

经理：XX先生，商铺做抵押非常好啊，评估值高贷款金额就也高，我们的个人经营性贷款最高可贷3000万元，一次申请，不限循环使用，不用款就不计息，资金转得越快，生意就赚得越多，随借随还循环使用，您得事业一定蒸蒸日上！

3、客户：你们银行有没有那种我要用才计息，不用就没有利息的产品啊？

经理：您太有眼光了，我们招行就有这种随借随还的业务，想借就借，瞬间

到账，想还就还，帮您省息，一次申请，反复使用，网上银行和电话银行365天每天24小时为您提供借款、还款服务。

4、客户：我办了生意贷，用什么办法可以节省点利息？

经理：XX先生，经营性贷款最好的就是使用周转易，您可以通过POS刷卡，网上支付等快捷方式，随时随地地用它支付贷款，不使用就不计息。并且有10天免息期，您不用支付利息。

5、客户：我在楼下自己门面开了食品店，最近需要钱周转，有什么办法不？

经理：XX先生，像您这样的情况，可以做我们招行的商铺贷啊，又快又方便，贷款额度不设上限，多种还款方式选择，一次办理，长期循环使用，您的公司一定可以赚大钱的，^_^

6、客户：你们这车贷怎么做的啊

经理：XX先生，我们招商银行的车贷手续简单，金额大，首付低，利率低，期限长，很方便的。

7、客户：我有的是钱，不要开通消费易

经理：我们的消费易功能就是专门为您这样又实力的客户开通的，其实您可以把自有资金留在帐户商应急或者用于其他投资，日常消费就可以直接使用消费易，而且您开通了消费易，也就意味着您的周转资金又雄厚了，用银行的钱消费，拿自己的钱投资不是更划算吗？

8、客户：我刚看中一套房，你们这按揭怎么做的啊？

经理：XX女士，您买的那房子地段真特别好哎，我们招行的一手住房贷款超低利率，经济又实惠，最长可以贷30年，首付款低至3成，轻松买房，还款方式选择多，放款快，而且提前还款没有违约金，这可只有我们招行可以哦！

9、客户：你们行前面的门面不错啊，我想买一套，怎么做贷款罗？

经理：那门面确实好，我们行的商业用房贷款贷款金额不设上限，申请简单，放款快速，最高可贷5成，最长可贷30年，更可办理循环授信，资金周转更灵活。

10、客户：听说你们行里今年推出了一个房贷消费易，是一个什么业务啊？

经理：我们招行的房贷消费易，只有利没有息！把房贷额度装进一卡通，刷卡消费，网上支付，先消费，后还款，免息期最长可达50天！不设10％最低还款额，免息期结束后，如需继续用款，招商银行自动发放消费贷款归还透支金额！用得越多，省得越多！

11.客户：你们的消费易额度那么大，我平时根本就用不上

经理：消费易的额度可以通过网上银行和95555空中贷款人工服务进行调整，最低可设到1000元，还可以直接暂停额度，到您要用的时候，马上激活一下就好了。

12.客户：你们这消费易也不怎么好啊，我不是很需要啊

经理：您看，现在银行贷款收得那么紧，还款容易贷款难，如果您开个消费易解决日常得消费支出，自己得钱攒起来买房、投资多方便呀。

13.客户：我已经有多家银行得信用卡了，额度用不完，我还是习惯了用信用卡，觉得有信用卡就挺好得了

经理：消费易比信用卡各有优势，如果真要使用大额度，还是消费易方便一些，多家银行的信用卡加起来虽然可以满足需要，但还款时要分别处理，麻烦又容易出错，更大

的额度等于更大的空间，在您真正有需要的时候，就能体现它的价值了。

14.客户：你们的消费易可不可以取现金罗

经理：消费易是不能取现也不能转帐的，现在生活中刷卡消费和网上支付都是比较普及的，并且使用起来也是很方便的。

15.客户：你们消费易的利率太高了吧

经理：消费易最长有50天免息期阿，消费易贷款月利率只有XX%，算上转化为贷款之前的免息期，实际执行利率更低，对于这样的产品来说，这个利率相当优惠了，消费易还提供了随时提前还款功能，在您手上有闲置资金的时候，直接通过网上银行和95555空中贷款人工服务就可以办理还款了，为您最大限度节省利息支出。

对公条线：

1.客户：请问公司企业存款怎么做理财？

客户经理：企业存款一般要求保本保收益，建议使用我行的黄金周业务，期限7天，每七天计一次息可循环，年化收利率1.5---1.8%相当于活期收益的4倍。

2.客户：请问项目公司应如何开立帐户？

客户经理：母公司基本资料和项目相关批文两份；例如：营业执照经年检的正副本、组织机构代码证正本、税务登记证、法人身份证、经办人身份证、施工许可证、项目合同、项目相关批文。

3.客户：我公司离你行太远，财务人员办理业务不方便，请问有什么好的办法解决？ 客户经理：您可考虑在我行开立企业网上银行，我们有专人上门安装并教你们如何熟练使用。另外每月帐单有客户经理上门送达或邮寄等方式。

4.客户：请问公司理财有哪些产品？

客户经理：我公司理财有稳健系列，平衡系列，成长系列，点金池和金益求金五个系列。看您需要办理哪种，五个系列的风险类型也不同。

5.客户：请问办理财政存款需要办理哪些手续？

客户经理：1.带齐资料（组织机构代码证，成立机关的批文，认命书，法人身份证，部门管理人身份证）到会机柜开户先不激活。

2.领导新账号公司开立财政申请到财政厅办理批文。3.最后拿到批文到开户银行激活。

6.客户：请问我们公司可以办理自主贷吗？

客户经理：只要贵公司为行标口径的中小企业，无不良信用记录，上看核查主营业务销售收入超过人民币2000万元。可核查主营业务销售收入大于短期银行负债的2倍，有自有或第三方房产物业抵押。满足以上条件就可以办理自主贷了。.客户经理：您好，请问您需要办理招商银行的网上银行吗？

客户：我们该如何办理呢？

客户经理：首先你必须确定你已经在招行开立了对公结算客户，然后您就可以领取服务协议书和网银申请表，经银行确认填写正确后，在协议书上盖公章，在申请书上加盖预留印鉴，我们受理您的申请后，会制作系统管理员密码信封，U-key，我们会为您上门安装。客户：那你们招行的网银有什么功能呢？

客户经理：我们的网银可以实现网上转账，网上自助贷款，全国代理收付，网上安全账户管理，网上票据。几乎可以让您实现足不出户办理除现金业务外所有的业务。客户：听上去不错，你们可以上门为我们办理吗？ 客户经理：可以，看您明天是否方便？ 客户：好的，明天上午见

客户经理： 好的。麻烦您了，再见

8.客户：公司的钱可以在股市投资吗？ 客户经理：可以。

客户：那要办些什么手续呢？

客户经理：首先，金融机构客户授权代理人到招商银行合作券商各网点开户，办理证券账户卡，并预指定招商银行为存管银行；然后，金融机构授权代理人与招商银行签署协议，开通第三方存管业务；开户成功，金融机构可通过招商银行柜台、网上银行或券商柜台办理证券交易资金的转账业务。

9客户：除了短期的公司理财，贵行还可以做哪些好的产品？请问贵公司做过黄金业务吗？ 客户经理： “易金”包括代理机构客户黄金交易业务和代理个人客户黄金交易，其中代理机构客户黄金交易业务就是利用我行在上海黄金交易所的交易席位，利用我行开发的自助交易系统，助客户进入上海黄金交易所市场买卖黄金。客户：那要怎么办理呢？

客户经理：客户只要在我行有结算账户，就可以到开户地柜台申请办理黄金交易功能账户，具体手续为：（1）准备资料。包括营业执照正本、组织机构代码证、增值税一般纳税人证明、税务登记证、法定代表人有效身份证、法定代表人授权书、法定代表人授权经办人有效身份证。（2）与经办行签订《招商银行代理机构客户黄金交易业务协议书》，提交1万元的付款凭证；（3）持付款凭证、开户资料到经办行柜台，由经办行柜台审核无误后，您与经办行签订一式三联《招商银行代理机构客户黄金交易账户业务申请表》；填写《上海黄金交易所开户登 记表》申请开户，约两个工作日后，可获得客户编码。

10.客户：请问在贵行开立验资账户需要哪些资料？

客户经理:需要工商局开具的名称核准通知书，需要所有出资人身份证，以及所有出资人签章，就可办理了。

11.客户：请问贵行中小企业有些上门产品？

客户经理:我行中小企业产品很多，有自主贷，经营性物业抵押贷，国内保理，订单贷，1+N账款贷等多项产品。

12.客户经理：请问您愿意在我行开立基本账户吗？ 客户：贵行取现的额度是多少？

客户经理：我们行的一次性取现额度为10万元，超过10万需要造明细表，如果不是工资，奖金等按万分之五收取手续费。

13.客户：您好，我手上有些银行的承兑汇票，因需资金周转想贴现，请问下我该怎么去做呢？ 客户经理：您好，您可以拿着您的承兑汇票到招行申请办理，经审核无误后，办理贴现手续。手续很简单，会有客户经理为您办理的。客户：那贴现利息是多少呢？

客户经理：每个工作日的贴现利息都不同，今天的贴现年化利息200万元以上为4.95﹪，50-200万之内为年化利率上浮10﹪，即5.445%。客户：这样啊。

客户经理：请问还有什么可以帮您？ 客户：没有了，谢谢 客户经理:不客气，再见

14.客户:请问贵行中小企业经营性物业抵押贷款有些上门准入条件？

客户经理：申请企业为我行中小企业客户，其授信和贷款申请应符合我行公司一般授信和贷款的基本条件，具有稳定的生产经营活动，没有不良信用记录，能够与我行简历起长期的合作关系，其还款来源为申请企业的租金收入及经营收入。

申请企业应将其经营性物业抵押给我行，并将该物业项下所有租金权质押给我行，并与我行 签订相应的最高额抵押合同，最高额质押合同，应收账款质押登记协议等法律文本，资金结算通过我行办理，接受我行对物业营运收入，支出款项的封闭式监管，这就是我行准入条件。

15.客户：请问在贵行办理同业定期存款需要注明办理？

客户经理：同业存款需要签订同业存款业务合作协议，利率按照当天计息。在交往会计柜就可以办理了。

会计条线：

1、客户：我想在这里开个基本账户，但我住的地方离这较远，取现会有些不方便？ 答：您好！您可以开通支付密码器，这样您可以在长沙地区任一家招行取现（当日累计不超过5万元），而且密码器收费只有160元，在银行中是收费最低的了。

2、客户：我想随时打电话问下单位账户的余额，怎么操作呢？

答：您好！您可以开通电话银行服务，只要带预留在我行的公章和法人章过来开通就行，而且不需收任何费用。

3、客户：每次到银行来拿对账单和回单，太麻烦了

答：您好！您可以开通网上自助打印服务，只要带预留在我行的公章和法人章过来开通就行，而且不需收任何费用，这样您就可以在网上轻轻松松打印回单和对账单了。

4、客户：我想购买转账支票，每次要跑到银行转账真的麻烦

答：您好！您可以开通网上银行业务，只需带单位预留在我行的公章、全套预留印鉴、法人章，法人代表身份证、两位系统管理员（数字证书）身份证到我行开通就可以，您就可以在单位或家里上网转账，省去了经常跑银行的麻烦。

5、客户：企业可以开设几个企业银行户？

答：您好！一个组织机构代码证只能开设一个企业银行户，一个企业银行编号项下可设置该企业的多个户口。

6、客户：我账户上暂时有一笔资金不需使用，放在活期账户上太划不来

答：您好！您可以根据您单位账户上资金的情况办理定期或通知存款业务，比如说七天通知 存款利率现在是1.35%,利率均活期划算得多,您只要开张转账支票,用途注明是转七天通知存款到银行柜台来办理即可。

7、客户：我们单位想了解一下现在有什么理财产品收益率较高且较稳定？

答：您好！我们招行现在有岁月流金等系列理财产品，可以根据客户的不同需要配置不同的理财产品。我们理财客户经理将通过您单位的资金状况和风险承受度为您配置最适合您的理财产品。

8、客户：我公司收到其他行付款的支票如何办理款项托收？

答：您好！收款人可以委托其开户行办理支票款项的收取。首先在票据背面背书，在背书人签章栏处写上“委托收款”并在被背书人栏处填写“XX银行XX支行”字样；其次填写一式两联进账单，经审查无误的支票，银行柜员会将第一联进账单加盖“受理业务专用章”后交您作回单。

9.我们单位想购买支票和结算业务委托书，请问可以购买几本呢？

答：您好！公司单个账户一般每次购买同类重要空白凭证数量为一本（25份），根据公司业务往来情况和公司实际使用量，经我行会计主管同意后可适当增加。

10、我公司想开立验资户，出资人无法到银行是否可以授权？

答：您好！可授权办理，代理人持出资人授权书、身份证件及本人身份证,但代理人一般为出资人之一。

11、我公司想开立一个一般账户，但不知贵行收费情况如何？

答：您好！我们很欢迎您能在我行开立一般账户，我行收费情况是这样的：开户手续费不收取，只对日平不超过10万元的账户每月收5元账户管理费，电汇业务执行人民银行标准，网上银行只收取数字证书工本费（35元一个），收费标准是银行当中较低的了。

12、我们单位想开张现金支票代发工资，怎么操作呢？

答：您好！您开现金支票发工资，每次拿现金发很麻烦，而且取现也受一定的限制。您可以带公章和法人代表章直接在我行储蓄柜开通代发协议或通过网上银行代发，这样，您就可以只要开张转账支票或直接在网上操作就可以了。

13、我的支付密码器出纳用户被锁，应该如何操作？

答：您好！您支付密码最高级别人员可自行解锁，打开支付密码器输入最高级别人员密码进入选择操作。若最高级别管理员密码忘记，需填写支付密码器维护申请表并加盖预留印鉴，持支付密码器到柜台办理密码重置。

14、每次到别的银行拿回单，老是要排队，真的麻烦

答：您好！您若在我行开立账户的话，可以轻轻松松解决您的烦恼。我们每个支行都配备了回单柜，您可以直接在回单柜领取回单，且不收任何费用。另外，您还可以根据需要，开通网上自助打印回单业务，那样，您就可以足不出户拿到回单了。

15、我们是子公司，母公司要求我们资金向它们归集，怎么操作呢？

6.银行营销方案 篇六

个人很难有什么好的方法，但是如果优惠政策真的很多你可以告诉你的亲戚朋友们啊，他们会支持你的，不过如果你要是跑一些不认识的个人,叫他拿钱给你存即难让他信任你，而且你也没有多少时间除非你上班不用在单位还差不多.不过如果你有一定的关系也可以拉一些大客户单,比如企事业单位不但数额大,而且效果也较好.首先可以拉熟人关系，亲戚朋友啊

二是自然增长的客户，碰巧遇到来存款的客户可以说是自己拉的嘛

还有就是原来的客户资源，邀约客户来存款

最后是开发新的客户资源，与新客户交流时可以发现客户潜力

是为民生借记卡个人主卡持卡人提供的一卡多户，活期、整存整取定期存款多种最优化组合的理财服务。该服务是我行运用先进的手段，按客户选定的存款组合方案，自动将客户存入资金由活期存款转为定期存款，免除客户在定、活期存款之间反复选择及操作的不便，极大提高存款收益率，实现轻松理财。

单位的那些会计或者主管领导什么的，她们再哪开户都可以的，只要哪有好处她们就去哪，你可以没事多去走动走动，请吃吃饭，或者找认识人给说说，开完户了，以后也多去给送点什么小纪念品什么的。

第一，首先我们要确定的是拉存款必须要抛下脸面

第二：100万，靠个人存款需要很多人，你可以尝试找亲戚朋友的帮忙

7.银行营销措施 篇七

1 城市商业银行存款营销的重要意义

城市商业银行作为经营货币资金的金融企业, 其经营的是货币, 最求是企业利润。从本质上将城市商业银行与其他企业没有区别, 都要以客户为中心开展营销活动, 在满足社会需求的同时获取利润的最大化。城市商业银行存款营销就是要以独特的地位和特色实施有效存款策略吸收更多的社会存款, 扩大存款占有市场份额。

1.1 只有开展存款营销才能适应竞争激烈的资本市场

城市商业银行存款竞争除国有四大商业银行外, 还有同业银行、邮政储蓄、信托投资公司、财务公司、保险公司、证券公司等。随着我国金融市场的开放式发展, 外资金融机构已经登录我国各大城市。金融业激励竞争, 金融产品的品种不断增加, 自然人和法人投资形式日益多元, 这些势必带来吸收存款压力增大, 竞争日益激烈。城市商业银行要适应竞争激烈的金融市场必须树立市场、客户、营销等观念, 运用市场和营销的方法开展存款营销, 使自身立于不败之地。

1.2 只有开展存款营销才能在竞争中有发展出路

我国金融改革开展业已深入展开, 城市商业银行传统是我储蓄业务已经不能完全满足客户群体的金融产品需求。因此, 城市商业银行要在原有业务基础上开拓创新, 大力开展存款营销, 夯实基础, 争取更加广大的客户群, 在竞争中谋求更大发展。

1.3 通过存款营销可以展示出城市商业银行的竞争优势

开展存款营销的过程就是展示银行形象、树立品牌、提升服务水平的过程。存款营销就是以市场为导向、以客户为中心的战略实施过程, 通过一系列活动、开发更贴近客户的存款产品可以激活城市商业银行的活力, 展示出其良好的竞争优势。

2 当前城市商业银行存款结构存在的问题及原因

2.1 存在的问题

城市商业银行依托自身优势取得很好的成绩, 尤其是2007年以后进入高速发展时期。在发展过程中积累了一定的问题, 在存款方面主要体现在结构失衡。2007年以来, 存款结构严重失衡, 公司类存款在一般性存款中占比逐年递增, 虽然从绝对数来讲, 储蓄存款增幅也有较大增加, 但是, 相对于公司类存款增幅, 储蓄类存款增幅仍然过低, 导致储蓄存款占比越来越低。公司类存款在存款业务中占比逐步下降, 储蓄类存款稳步上升, 以同业存款为主的管理存款增速明显。按照公司类存款和储蓄类存款划商业银行存款结构 (将管理存款计入公司类存款) , 则公司类存款仍占存款总额60%, 但呈下降趋势, 储蓄类存款稳步增长, 达到存款总额的40%。因此, 从当前我国商业银行的存款结构和公司类存款、储蓄类存款的占比情况来看, 城市商业银行存款结构是失衡严重。

2.2 原因分析

2.2.1 发展历史方面的因素。

城市商业银行从产生之初起, 就与地方中小企业有着广泛的和多年的合作关系, 掌握着当地中小企业大量的信息, 与国有商业银行、股份制商业银行和外来商业银行相比有着特殊的信息优势。而当前虽说大中型企业有着中小企业无法比拟的优势, 但是, 中小企业有着机制灵活、充满活力、数量众多的优势, 有着广阔的市场空间。

2.2.2 自身市场定位因素。

国有商业银行因为对我国中小企长期有着信息了解不深刻的情况, 从而使他们将客户群定位为国有大中型企业以规避风险。因此, 中小企业在信贷方面一直以来没有得到较好的满足。城市商业银行的发展和业务开展可以说是给中小企带来了福音。城市商业银行发展顺应了中小企融资市场的需求, 在服务中小企业的同时为自已的生活赢得了空间。

2.2.3 分层次金融市场结构因素。

当前我国银行类金融市场结构中国有大中型商业银行, 全国性股份制商业银行占主体地位, 专门服务于地方经济发展、为地方中小企业提供金融服务的中小型商业银行为补充。我国分层金融结构给城市商业银行的发展提供的旷阔的面向中小企业市场空间。因此, 城市商业银行的定位必然选择为中小企业服务。

3 城市商业银行存款营销策略

个人存款是银行保持流动性的手段和利润源泉, 也是金融同业竞争的重点, 城市商业银行要树立“以市场为导向、以客户为中心”的营销观念, 实施“差异化、特色化、精细化”的营销战略, 夯实“产品、客户、渠道、服务”四大业务发展基础, 形成适应发展并独具特色的竞争优势。

3.1 扎实开展旺季营销活动

为有效推进个人存款持续增长, 总行在全行范围内开展了“赢在春天”旺季营销活动, 此项活动做为黄河银行2014年的开局力作, 各支行要充分认识到此项工作的重要性, 紧迫性。尤其是支行班子成员, 要以振奋的精神状态, 发挥好领导的带头作用, 带领支行员工, 锐意进取、奋勇争先, 紧紧围绕“稳存增存”和“优化存款结构”两大重点工作, 认真分析现状, 科学研究市场, 详细制定措施, 全员发动营销, 多渠道挖掘个人客户, 多元化发展个人业务, 在优化客户结构的同时谋求自身差异化竞争优势, 全力拉升个人存款增长, 高效优质的完成总行下达的各项旺季营销任务。

3.2 通过细分市场, 确定目标客户群体

根据银川个人存款市场特点, 整个市场可以分为私人银行客户市场、个人优质客户市场、大众个人客户市场、农村个人客户4个细分市场。通过对各细分市场及主要客户群体的分析, 各支行结合自身规模、业务特色、地理位置以及主要服务对象等因素, 确定本行主要服务的目标客户群体, 调整营销策略, 变被动为主动出击, 深入到目标客户群集中区域, 了解目标客户群需求, 量体裁衣, 推出一系列满足目标客户群体的产品和服务组合。

3.3 转变营销竞争策略, 实施差异化营销策略

各支行以客户关系管理系统及个人业务产品为抓手, 引导支行逐步由价格竞争向服务竞争和产品竞争转化, 满足客户需求。一是要通过分层营销做好中高端客户的拓展和维护工作, 确保优质客户的存款余额、比重稳步上升。建立以支行负责人、客户经理、大堂经理为主体的营销队伍, 将重点客户全部分配到客户经理和支行负责人进行维护和管理。二是创新个人存款产品, 将个人存款业务与理财业务、电子银行业务、贵金属业务、代理保险业务进行整合, 实现个人帐户“一本通”, 使存款在具有安全性、流动性、效益性的前提下更具灵活性。

3.4 开展精品支行建设, 打造标杆形象

通过开展精品支行建设, 提升银行外部形象, 展示银行整体实力, 提高我行社会声誉和市场竞争力。一是进行网点硬件改造, 优化网点配置。二是加大培训力度, 提升服务水平。三是业务流程再造, 提高支行运营效能。对原有的业务流程重新整理, 按照“以客户为中心”的原则对原有营运流程进行整合, 建立科学、合理、规范的业务流程。

3.5 加快网点转型步伐, 提升支行竞争优势

一是对现有物理网点进行整合, 将部分靠近居民社区的小型网点改造为社区银行, 以提升客户的便利性为主;在部分高端住宅区设立服务功能全且具备理财中心的大型网点, 提升中高端客户体验。二是加强自助银行建设, 在目标客户群集中的生活区和消费区进行自助银行建设, 提供具备存款款功能和综合查询功能的自助机具, 实现对物理网点柜面业务办理的有效分流。三是进一步加大电子银行的宣传力度和功能建设, 积极引导客户通过电子渠道办理业务, 既节约成本又缓解了物理网点的压力。

3.6 发挥中心城市带头作用, 提升核心竞争力

继续坚持实施中心城市发展战略, 充分发挥其带动全行业务增长的火车头作用。截至2013年末, 银川市个人存款总量1063亿元, 占全区总量54%, 较年初新增153亿元, 占全区新增总量的58%, 其中心城市的资源竞争优势进一步凸显。面对同业间更加激烈的竞争, 各支行应树立强烈的竞争意识、忧患意识和责任意识, 根据全行总体战略规划及资源配置, 加快实施网点转型、产品创新、服务提升、客户分层等有效的营销策略, 积极深化银企、银政关系, 全面提升中心城市行做为主战场主阵地的核心竞争力, 真正成为引领全行业务发展的主力军。

参考文献

[1]华经国.银行零售客户价值提升与管理[M].北京:人民邮电出版社, 2007, 3.

[2]张桥云.论银行产品的家庭消费[M].北京:西南财经大学出版社, 2004:6-20.

8.银行个人客户营销模式探究 篇八

客户需求特征分析

我们对一家省级商业银行近期公开披露的客户数据做深入分析，以探求银行个人客户的总体特征。

客户资产负债分析

该行个人客户约为956万人，其中有资产客户为622万人，占比65%。有资产客户的分布特征见图1?图3。

大众客户是资产客户的主体 在有资产客户中，大众客户548万人，占88%；大众富裕客户56万人，占9%；富裕客户18万人，占3%。

富裕客户是资产规模中的主要客户 有资产客户的金融资产总量为1700亿元，大众客户、大众富裕客户以及富裕客户的金融资产总量占比分别为16%、38%和46%，其中富裕客户的资产约占总体资产的一半。

大众客户是资产业务贡献的主体客户 有资产客户的负债规模为1318亿元，大众客户、大众富裕客户以及富裕客户的负债余额占比分别为90%、7%和3%，其中大众客户成为个人资产业务贡献的主体客户。

客户年龄结构分析

中青年期客户数量最多 有资产客户中，青年期客户（18～35岁）238万人，占38%；中年期客户（35～55岁）242万人，占39%。

中年期客户金融资产规模最大 有资产客户中，中年期客户的金融资产规模最高，几乎占到50%，成为资产规模贡献的中坚力量；老年客户（55岁以上）金融资产规模占比33%，处于第二位；尽管青年期客户数量巨大，但对金融资产的贡献仅为16%。

中青年期客户负债规模最高 中青年期客户负债总量最大，累计达到96%。

中青年与中老年分别是活期存款和定期存款的主要贡献者 各年龄分段客户中，随着客户年龄的增长，活期存款覆盖度逐渐降低，定期存款覆盖度逐渐增加。中青年期（25～45岁）客户是低成本活期存款贡献的主力；中老年期（45～65岁）客户是定期存款的主力。

中青年期客户是借记卡的主要消费者 随着个人客户年龄的增长，借记卡的覆盖度和活动率逐渐降低，但平均单笔消费金额逐渐提高。在全年的借记卡消费中，累计交易额为116亿元。其中，中青年期消费交易额最高，累计占80%。

中青年期客户是信用卡的主要客户 中青年期客户在持卡人数、发卡量、贷款余额以及产品覆盖度等方面贡献显著。

客户产品持有情况分析

大众客户将成为低成本存款的贡献主力 在有资产客户中，存款客户580万人，产品覆盖度93%，提升空间较大，并呈现随客户分层级别提升，产品覆盖度逐渐提高的特点。存款客户中，活期存款客户538万人，占存款客户总体的92%，定期存款客户108万人，占存款客户总体的18%。存款余额中，活期余额350亿元，占比28%；定期存款余额886亿元，占比72%。

富裕客户已成为稳定存款的贡献主体 各分层客户中，大众客户和富裕客户对活期存款余额的贡献最大，分别是35%和33%；大众富裕客户和富裕客户对定期存款的贡献度较大，分别是39%和46%。

借记卡持有情况 借记卡持有客户520万人，占有资产客户的84%。大众富裕客户持有率最低，仅为72%。

信用卡持有情况 在有资产客户中，信用卡持卡客户100万人，累计发卡量128万张，活动卡量44万张，活动率为34%，贷款时点余额15.32亿元，产品覆盖率16%。

大众客户在信用卡持卡人数、发卡量、消费金额及贷款余额等方面均为贡献主体客户，分别为84%、84%、72%和81%；其次为大众富裕客户，但随着客户等级逐渐提升，产品覆盖度以及卡活动率呈现逐渐提升趋势。

投资理财产品分析 投资理财产品是指银行理财、基金、国债、保险理财、证券第三方存款以及贵金属等。资产余额最高的是银行理财产品，为240亿元，占比52%；其次是基金78亿元，占比17%；再次是证券第三方存款72亿元，占比16%。

投资理财产品占客户金融资产的比例为27%，证券保证金存款及基金的产品覆盖度最高，银行投资理财的余额规模最大。

投资理财客户116万人，其中，大众客户人员最多，富裕客户投资理财类资产规模最大。随着客户级别提升，客户投资理财产品覆盖度提升显著，客户投资理财类资产在其金融资产总量中占比提升显著。

在各年龄段客户中，投资理财持有人数差异并不显著。青年期、中青年期、中年期和中老年期客户对投资理财类产品余额贡献最大，累计占比近80%，但产品覆盖度与投资理财占比数据说明，青少年期和青年期客户群的投资理财需求尚处于开发阶段，需要培育其投资理财理念。

大众客户是第三方存款的主体客户，但对保证金余额贡献最高的则是富裕客户。大众富裕客户是基金的主要客户群体，累计占比超过85%，但大众富裕客户和富裕客户对资产余额的贡献最大，累计占比超过85%。大众富裕客户和富裕客户在银行理财产品持有人数与持有份额均占绝对优势，富裕客户、高端客户中持有银行理财产品远远高于其他产品。大众客户和大众富裕客户是贵金属产品的主体客户，但大众富裕客户和富裕客户对贵金属资产余额的贡献最大。

客户营销模式分析

根据以上数据，可以通过两种方式制定有效的个人客户营销模式。

根据客户需求，提供优势产品组合

下表列出了不同理财产品在不同客户中的比例，从中可以看出不同客户对理财产品安全性、保值性和增值性的要求不同。大众客户对理财产品的安全性及保值性要求最高；大众富裕客户和富裕客户对理财产品的增值性及保值性要求比较高；高端客户对理财产品的增值性要求也比较高。

商业银行可以根据不同分层的客户采用以下营销模式。

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大众客户 大众客户是证券第三方存款的主体客户，这部分客户自主决断力较强、交易倾向高、风险承受能力较强，固定收益类的银行理财、保险类的保险理财，以及交易型的贵金属账户更容易获得这部分客户的认可。通过互补性功能产品的有效组合，实现其资产规模升级是这部分客户的重要目标。

大众富裕客户和富裕客户 这部分客户是基金和银行理财产品的主体客户。基金作为银行代理业务，产品市场同质化程度较高，银行专业的投资顾问服务是发展基金客户的重要营销模式。建议首先持续推进投资者教育，树立正确的资产配置理念。其次针对不同客户建立差异化的营销策略和方法，通过低风险策略或产品赢得风险厌恶型客户，通过合理的资产配置赢得长期投资客户，通过提供咨询服务赢得短期交易型客户。再次，优化客户关系管理系统，加强在客户资产收益追踪、产品业绩评价等方面的功能，为营销人员提供技术支持。最后，创新基金交易和操作功能，在客户分类的基础上制定差异化的赎回资金到账速度。

银行理财产品的投资起点相对较高，在期限结构、收益水平方面具有优势，是大众富裕客户和富裕客户最喜爱的投资工具。银行理财产品是存款利率市场化的发展雏形，因此要处理好存款与银行理财产品的关系，从存款互补性角度以及增量客户角度发展银行理财产品客户，通过丰富理财产品的期限结构、收益率挂钩标的、结构化产品种类等方面扩大客户群体。

高端客户 这部分客户的资产规模较大，观念比较超前，接受新生事物较快，是非常规的其他理财产品的拥有主体。目前受限于分业经营的制约，银行现有的理财产品对这部分客户的吸引力不大，但仍然是非常有潜力的目标客户。

根据客户生命周期，采取差异化营销模式

青年期 青年期客户主要呈现如下特点：一是正处于个人生命周期中资金缺口较大的时期，表现为个人贷款与信用卡的需求量大；二是对电子渠道结算、理财、还款等交易依赖性高；三是对银行标准化服务的功能性与便捷性要求高，主要由于其金融资产规模有限，并非银行提供差别化服务的主体；四是对金融产品与服务的个性化要求高，注重新颖与特色，注重品牌效应。

关于发展青年期客户建议尝试如下营销模式：一是通过个人贷款与信用卡业务带动投资理财产品的发展，加强客户、产品等信息的共享；二是通过便捷的支付结算网络、功能强大的电子交易平台以及覆盖广泛的消费增值体系吸引新增客户的加盟，稳定吸揽低成本存款的客户基础；三是通过引导其参与投资门槛低的产品，逐渐培养其理财意识、使其合理规划收入及支出，在成长期培养其忠诚度；四是通过公共媒体展示对该部分客户的服务定位，重塑其作为银行服务重要客群的归属感。

中年期 中年期客户主要呈现如下特点：一是作为银行同业重点争夺的对象，多头开户的现象显著，忠诚度相对较低，人均服务成本投入相对较高；二是对产品价格的敏感性高，银行综合金融服务提供能力构成其选择的主要因素；三是处于生命周期的财富积累阶段，成为中高端客户构成主体，因此对专属性与差异化要求较高；四是客户资产规模逐渐超过负债规模，用于投资理财的资金较为充裕且风险承受能力较强，对收益率的预期也较高。

关于发展中年期客户建议尝试如下营销模式：一是通过提高客户产品持有种类，尤其是信用卡、基金、银行理财、贵金属等黏性较大的产品，提高客户忠诚度；二是通过持续提供金融与非金融类增值服务，关系型营销与专业化营销并重，提升全方位的服务水平；三是通过参与客户个人理财规划的制定，有效控制其资金流，力争成为其“财务管家”或“财务医生”；四是通过公共媒体打造个人理财专属服务形象，加强品牌渗透。

老年期 老年期客户主要呈现如下特点：一是处于生命周期的财富支出阶段，风险承受能力较低，对资金保值要求高，安全性资产占金融资产的比例最高；二是客户资产规模大幅超过负债规模，用于投资理财的资金比例最高，但资产规模呈逐渐下降趋势；三是习惯使用银行柜面渠道、存折等传统结算方式，信用卡、借记卡的覆盖率最低，交易类投资理财产品占比较低，固定收益类投资理财产品以及定期存款比例较高。

关于发展老年期客户建议尝试如下营销模式：一是以保值、保障等功能型理财产品作为切入点，满足其基本的抵御通胀型理财需求；二是通过非金融服务固化与客户的关系，提高其定期存款的稳定性。

作者系天津市理财业协会常务理事