旅行社工作规范及流程

2024-10-09

旅行社工作规范及流程（共10篇）

1.旅行社工作规范及流程篇一

旅行社计调的工作流程及内容

蔡耀钊

一、线路报价：

根据客人要求的景点、住宿标准、用餐标准、人数、天数等进行参考线路编排；根据线路及标准向旅游目的地旅行社或景点进行询价或询问政策或是自己手头的资料进行估价，向车队询问车价，再加入保险、导服、帽包等综费，给出一个大概的价格给客人。报价应把握好价格和利润，做到利润最大又不会报价太高。

二、线路编制：

在公司网站上传最新的热点线路，上传最近要出发的团队线路。方便查找存档。

三、旅游计划落实：

落实将要出发团队的“吃住行游购娱”安排。

1、用房：根据团队人数、要求、导游联系方式，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送确认件并要求对方盖章回传确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店，要求对方盖章回传确认或将联系方式给导游，让导游自己和酒店确认。

2、用车：根据人数、要求安排用车，电话联系车队预订车，提前一天确认司机，将司机的电话和姓名、车牌交给导游以便联系。

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送点餐确认件，并要求对方盖章回传确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方盖章回传确认。

4、地接社安排：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求，并要求对方盖章回传确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方盖章回传确认。

5、出发前的物质准备：仔细落实并核对计划，核算需要的费用，写好预领单让导游前往财务处预领团款；将出团单、意见单、车辆单、导游日志单、以及各种回传确认件移交导游。

四、导游回团报帐：

团队行程结束，通知导游员凭出团单、导游意见表、导游日志表、车辆表、各地发票等及时向计调报帐。详细审核导游的出团单、名单、发票核实费用，确认签字移交财务处。

五、回访：

电话回访部分游客询问旅游状况，将情况上传网站，回团确认。

六、存档：

整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。

2.旅行社工作规范及流程篇二

1 规范电费工作流程的思路和原则

1.1 规范电费工作流程的思路

电费工作的流程化要着眼于提高电费整体绩效, 服务与广大用户, 以信息化管理为手段, 强化过程监控, 提高工作效率, 从而使电费管理实现集约化、规范化、标准化、精益化。

为了实现上述目标, 引入流程再造 (BPR) 的理念, 同时要根据市场的客观规律, 系统化的修正营销的手段和方法, 科学地设计每个工作环节以及步骤, 从而优化管理机制、降低运营成本, 提高企业在电力市场的竞争能力。

1.2 规范电费工作流程的原则

通过广泛调研, 并归纳相关研究成果, 电费工作流程存在明显的“信息不对称”, 导致存在如下问题。

(1) 业务环节的拖延, 经常无法及时完成工作。

(2) 电费核算问题多, 影响客户交费的积极性。

(3) 信息管理没有形成闭环控制, 削弱了企业的市场竞争力。

鉴于上述问题, 确定规范电费工作流程遵循如下原则。

(1) 服务优质。

服务优质一定要体现在按时抄表、不出现工作的拖延;也不能出现不估抄漏抄, 要确保计费结果正确、收费方便快捷。

(2) 管理严谨。

电费工作流程要增加控制环节, 通过监控来实现向用电客户提供优质服务。同时, 要确保管理严谨。所以, 要建立闭环工作流程, 注重工作流程中各岗位之间的相互制约, 如:电量电费异常异动处理闭环流程。

(3) 处理灵活。

电费抄核收工作是营销业务中最复杂, 变化最多的业务, 具有日常业务量大, 处理模式多样, 政策变化相对频繁等特点, 在流程设计时考虑灵活多变性。

2 规范电费工作流程的设计

2.1 抄核工作流程

准确、及时的抄表是电费工作的基础, 抄表员应该严格按照工作流程要求的抄表周期到位抄表, 严厉禁止估数, 从而确保抄表的稳定性。抄表员是否遵照工作流程高效完成抄表工作直接关系到公司的经济效益和对用电客户的优质服务水平。

电费核算是电费工作的中枢。对于一个电力企业而言, 电费是否能按规定准确、及时地收回, 统计是否准确, 账务是否结清, 是否确保用户优质服务工作到位, 关键在于电费核算质量。

鉴于此, 根据规范电费工作流程的思路和原则, 设计的电费抄核工作流程 (图1) 。

2.2 闭环控制管理

闭环控制指的是信息上的闭环, 从而能达到信息管理的对称。通过网络在线的跟踪和管理, 从用户档案的建立、抄表复核、电费计算、电费复核、电量电费异常异动的处理以及反馈, 形成一个闭环处理流程, 从而提高抄表核算质量, 达到电费严谨管理的目标。

电量电费异常异动处理工作流程 (图2) 。

3 结语

随着市场经济的发展, 我国电力事业的改革正稳步推进, 随着电力建设资金投入的加大, 电力企业正面临着难得的历史发展机遇。然而电力企业的电费工作创新滞后于电网建设速度, 一定程度上影响了电力企业经济效益的提高。因此, 要狠抓内部治理, 提高服务质量, 规范电费工作流程, 实现理顺业务流程, 强化过程管控, 提升专业管理精益度, 使电费管理走上集约化、规范化、标准化、精益化的发展道路, 从而实现效益最大化和服务最优化。

摘要：电费工作是电力公司营销管理的核心业务, 具有基础性和先导性的重要作用。在探讨规范电费工作流程的思路和原则的基础上, 设计了电费工作流程, 为构建科学、规范、高效的电费管理体系, 对电费工作流程化设计是一项具有重要意义并有很强实践性的工作。

关键词：电费,工作流程,抄核工作

参考文献

[1]金江远.加强北京电力营销管理[J].华北电业, 2006 (3) :40～41.

[2]王征.北京电力市场竞争与营销战略分析[J].电力设备, 2005, 6 (9) :126～127.

3.旅行社工作规范及流程篇三

[关键词] SCOR 供应链旅行社服务流程

一、SCOR模型

SCOR（Supply Chain Operation Reference Model）由美国供应链协会（SCC）于1996年发布，是第一个标准的供应链参考模型和供应链的诊断工具，它几乎涵盖了所有的行业，它的基本概念来源于三个方面：业务流程再造分析、标杆管理和最佳实践分析。SCOR提供了全面准确地优化各种规模和复杂程度的供应链所必须的方法。

SCOR 并不是软件, 而是在一定信息化基础上对原有的管理方法进行优化, 并在必要时对某些软件模块进行简单改造, 因此容易实施。而且, 在SCOR 实施后, 不同企业的只是效果不同, 不存在失败风险, 更不会因SCOR 的实施而增加额外成本。实践证明,SCOR确实是一种高效实用的供应链设计和再造的利器。

目前SCOR的最高版本是8.0，是2006年7月由SCC公布的。从流程管理的角度，SCOR实施关注同一部门的流程和不同部门流程的无缝链接。SCOR建模过程有着严格的官方定义，它基于项目运作分为3层，4大步骤（如图）：

二、旅游供应链及旅行社服务

旅游业是以区域资源为基础，组合“食、住、行、游、购、娱”六大要素，向消费者提供全方位服务的一个行业。马士华（2000年）认为供应链是围绕核心企业，通过信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。李宏在分析了供应链概念和旅游业组成的基础上，认为霍洛韦定义旅游业所用的框架完全符合供应链的概念内涵，而把这个框架称为旅游供应链（李宏2004；C.J.霍洛韦，1997）。

→表示团体旅游者参与的旅游供应链--→表示散客旅游参与的旅游供应链

(资料来源: 《旅游供应链“委托-代理”关系及风险规避研究》李万立2005)

旅游社是以“人”为中心的服务产业，其产品综合性强，产品不可贮存，生产和消费是同时进行的，以及他的预约性和高接触性，使得旅游供应链中存在的物流关系比一般工业物流中的更为复杂,其最典型的特点是供应链中贯穿始终的“人流”,所有“物流”都以“人流”为核心流动。

旅游业正处在从观光旅游为市场相对主体向多元化转型的过程中，以休闲度假为代表的个性化旅游、商务旅游、会议旅游等的消费需求正强劲增长，旅游发展已不适应流量型的发展模式，应发展收入型模式，就是不追求最大流量的游客数，而是努力延长旅游者的旅游时间，努力提高旅游者的花费，形成一个收入型的旅游发展模式。从图2可以看到，旅行社是旅游供应链的核心企业，进行供应商产品的采购，产品的组合设计，产品的销售，同时又是各种旅游服务的集结点，类似物流中心。总体而言，旅行社在供应链上凝聚力、协同力较弱，导致内生交易成本较高，游客效益损失。

因此，按现代供应链管理（Supply Chain Management/SCM）原理，以专业化品牌旅游企业（旅行社）为核心企业，站在核心企业的立场来组织物流，联合上下游企业，设计和优化流程、提高运行效率、降低运行成本，来达到整个供应链的优化是完全必要的。

三、应用SCOR参考模型改造旅行社服务流程

旅行社旅游服务是对景区景点、酒店、商店等供应商提供的某种设施或服务在特定时间内的使用权，并不是具体的商品或实物，因其具有的独特性，并不能完全按SCOR建模的3层、4个步骤来做，而是利用SCOR的绩效标杆、流程改造的思想来进行。

下面通过一个案例分析显示如何运用SCOR模型绩效标杆和流程再造来提高供应链运作。旅行社ABC是一个大型的企业，提供国内外旅游服务，其营业服务水平在同行业中处在领先水平。公司在中国的销售网点遍布全国。再造前的服务流程如下图所示：

从上图可以看出，为接待同一个旅游团（者），旅行社内部各个部门及外部服务供应商之间需要频繁地沟通信息，反复填写团队资料与各种合同、表格和单据。这种信息传递方式繁琐、缓慢且错误率高。特别是当接待人员在接待过程中遇到问题或原有计划发生变动时，因信息传递环节过多，而影响决策的速度，并因此影响旅行社的服务水平。

1.建立供应链绩效计分卡

在经过市场研究和企业高层领导讨论之后，旅行社ABC公司识别了5个需要进行测量和标杆的第一层SCOR指标和全部财务指标，5个需要进行测量的指标分别是：导游服务水平，供应商服务提供可靠性，内外部信息交换快捷性，成本，客户满意度。

2.标杆 & 标杆分析

如果是制造业，SCOR模型提供了行业的标杆，该标杆的使用是需要付费的。实施SCOR的企业首先将有关数据进行搜集，并发送到SCC，由SCC进行分析，将第一步的全部数据与之进行比较就可以看出企业在各个标杆指标上和同行业“最佳”水平的差距，并指出可能进行提高的领域。对于服务业，目前还没有行业标杆标准，因此我们采用神经网络系统，对以上5个指标采集了不同旅行社的数据，以利润输出为目标，进行专家培训，找到行业标杆。旅行社ABC公司根据自身及市场情况分析确定了其最需要关注的，涉及到供应商服务提供可靠性，内外部信息交换快捷性两个方面。

3.再造旅行服务流程

→表示服务流 --→表示信息流

旅行社引进了德国SAP公司的协同商务系统。SAP提供将客户关系管理、供应链管理、财务及人力资源等实际应用结合起来的协同商务平台。旅行社ABC改造前信息系统限于企业内部，与服务提供商的交流主要通过电话、传真，为确定一项服务，要反复的进行内外沟通。导致服务提供不准确，不及时，交易内生成本高。改造后，原来各部门之间及与外部供应商之间错综复杂的文件往来改为与数据库的单点接触，加快了信息流动的速度。一方面，通过协同商务平台，旅行社计调部可以就某个特定的服务对相应的供应商进行招标，从中选择合理的供应商；另一方面，供应商也可以通过这个平台，对旅行社的服务采购做出更快速的响应。如果因供应商或者其它原因对原计划做出变动时，可通过协同系统SAP快捷地沟通协调，及时修订。整条供应链的灵敏度和适应性得到了提高。

4.实施供应链过程和系统

实施供应链过程和系统是SCOR模型的第四阶段，是企业内部实施阶段,落实人员、技术、资金、设备等条件,启动实施再造项目,检验改进的效果。实施过程中的各阶段有必要的反复调整。这一层的工作主要是开发、测试及实施供应链系统。

但应该指出的是，在职能和组织交叉的情况下获得实时的信息，进行供应链的动态调整是必需的。实施SCOR并不要求自动化的计算机的辅助工具，但管理应用软件和业务流程管理方法在企业的广泛运用是SCOR模型得以实施的重要条件，只有将SCOR模型与管理应用软件和业务流程管理方法有效的结合起来，才能获得供应链的实时信息，并对其绩效进行监控和评价，持续改进流程，支持竞争优势。

四、结语

当前，国外已有许多制造企业采用SCOR模型对供应链进行诊断和优化，但鲜有针对服务业的SCOR模型应用。本文应用SCOR模型对此作了初步的探讨，再造了旅行社服务流程。以服务流程再造来平衡各节点企业的利益，促使企业间业务的集成与协调，将有助于整个旅游行业盈利率水平的提升，将对旅游供应链产生重要的影响。

参考文献：

[1]马士华等:供应链管理[M].北京：机械工业出版社，2000

[2]臧艳方敏方旭弄:供应链运作参考模型（SCOR）评析[J].现代管理科学，2002，（9）：13-14

[3]“Supply Chain Operation Reference-Model Overview Verasion 8.0”, Supply-Chain Council:2006，1-24

[4]叶勇:基于SCOR的供应链建模实施 [J]．物流技术，2005，（10）：41-43

[5]李万立李平贾跃千:旅游供应链“委托—代理”关系及风险规避研究[J].旅游科学，2005，（8）：22-27

[6]程遂營刘荣:旅行社经营管理[M].郑州:郑州大学出版社，2002

[7]李宏:旅游目的地营销系统的构建与运作机制研究[J]．北京第二外国语学院学报，2004，（5）：59

4.收银员工作流程及规范篇四

一、岗位规范

1、仪容要求

a、工作过程中必须统一穿着工作装、佩戴工作牌；

b、在岗期间，需将长发盘起。发长不能过肩，刘海不能过眉；不允许漂染夸张颜色；不允许出现夸张发饰；

c、在岗期间，需化淡妆，妆容要与工装相匹配；

d、在岗期间，不允许涂亮色及艳丽的指甲油，不得留过长指甲。要时刻保持手部干净卫生； e、不允许佩戴夸张饰品及首饰。腕部原则上只允许佩戴手表；颈部不能有金银首饰外漏；耳部只允许佩戴简易耳钉；

f、在岗期间，要保持口腔清洁无异味，不吃有刺激性气味的食物。可使用香水，但必须以淡香水为宜。不得使用气味浓烈香水或香精；

g、如顾客需要指引，需以掌心向外进行引导，不允许出现指点顾客的行为；

2、礼貌用语要求

收银员须知的一般服务用语：

●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” ●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” ●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您„„”

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您„„” ●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

●顾客要求包装商品时，应告诉顾客（微笑）：“请您结账后，到商场服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。” ●当顾客询问活动内容时，应先口述基本活动内容，并告诉顾客：“各专柜详细的活动内容，您可以咨询专柜人员，请他们为您解答。”

●工作时，如遇到多次结账的顾客，可微笑致意，并说：“很高兴再次看到您。”（面对顾客点头示意）

工作中，禁止出现的情况：

●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情；

●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行别的工作，或进行下一笔结账作业。●因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱； ●在接待顾客时，边打私人电话边收款；

●上班时间在营业场地大声喧哗或嬉笑，与营业员或熟人扎堆聊天，看书看报、吃零食等； ●顾客询问商场一些情况时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“没听过！”；“没有了！”；“找不到就是没有！”；“你自己再去找找！”等。

●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

●当顾客在收银台等候结账时，收银员突然告之顾客：“这里不结账了，请到别的收银台去”，并立即离开。

在工作中，无论有任何突发事件都不允许工作人员同顾客发生争执。如突发事件本人不能解决，需及时报值班品类主管或上级领导。遇意外事件（特别是恶性犯罪行为）应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助，保护人身安全。

二、工作规定

1、每日工作流程：

a、设备检查：营业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、更换当天收讫章日期、备好顾客用笔，检查打印纸的余量等。检查验钞机、电话、电线等的通电和运行是否正常；

b、上岗操作：电脑开启，收银系统进入，准备收银各项工作；

c、区域整理：在早迎宾前打扫本岗位卫生，各项办公用品摆放整齐、将私人物品放置在桌面下隐藏（如水杯、背包等）工作区域内无卫生死角；

d、迎宾：早班人员需进行早迎宾，迎宾时间为9:00—9:10。迎宾位置在收银台左侧，面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注目礼； e、顾客服务：微笑----致意----唱收唱付----致谢！

面带笑容，使用敬语，复核销售小票，唱收唱付，规范操作后，将需找回物品（零钱、银行卡、会员卡等）及小票一并双手递交顾客，同时对顾客表示谢意；

f、工作结束准备：核对收银单据，清点现金等有效票据并仔细填写交款单后送至规定的地点。g、营业结束：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客致欢送礼。

h、“暂停服务”指示牌正常收银时应放置在桌面下，如需离岗，请将“暂停服务”指示牌放置在收银台上明显位置；

2、语言范例：

a、在顾客结账时要先说问候语“先生/女士，您好”，如熟悉的顾客应加上姓式，如：“王先生，您好”。

b、收银操作过程中需询问顾客以下内容：是否需要积分、现金结账或者刷卡；例句：先生/女士，您是否有众联卡？

先生/女士，您是否需要积分？

先生/女士，您是现金结账还是刷卡消费？ c、顾客结账时，需告知顾客应收款项和收到款项；如顾客刷卡结账需提醒顾客核对刷卡金额。例句：

先生/女士，您本次消费168元，收您200元找您32元。请您核对一下。

先生/女士，您本次消费168元，请您核对金额后输入密码。(麻烦您签一下字)d、缴费结束后需有送宾语，提示顾客缴费结束。

例句：先生/女士您的消费结账已经完成，请拿好您的小票到专柜就可以了，欢迎下次光临/您慢走。

3、交接流程、换岗流程

a、早班人员需核对单据及款项准时上交财务，并将所需转达事物及文件转达晚班人员。b、晚班人员到结账时间后确认本楼层无消费顾客方可结账。不得未经批准提前进行结账工作。结账后核对单据及款项准时上交收银主管。

5.技术员工作流程及服务规范篇五

1、接到客户维修通知后以30分钟到达，如同时有多个客户需要维修，应按照‘轻重缓急’处理，同时与客户约定时间维修,应按约定时间到达。

2、咨询客户需要维修的机器具体位置以及设备的问题现象

3、预判断故障现象是什么原因引起的，维修此问题的价格告知客户，如客户同意维修，然后再维修，如需要重新安装系统，需咨询客户电脑里是否有资料需要备份，让客户自己备份好数据以后再重新安装系统。

4、现场问题是否解决。如现场解决不了，须带回公司维修的应告知客户维修周期，并在quickr详细登记。

5、问题解决，让客户签写维修手续。

二、服务规范：

1、只要机器内存高于512MB（包括集成显卡），就必须全新安装系统，不允许安装Ghost系统，而且IE要升级IE8，打完操作系统的基本补订。并在给客户安装好后，根据客户的要求再次调试完毕后，对系统做出一键还原的安装，建议直接将一键ghost快捷方式放到桌面上，或者告诉客户如何使用，使客户自己以后可以自己还原系统。同时安装的XP系统，对品牌机，要求安装OEM操作系统，对于非品牌机，要求安装VOL OEM操作系统。实现最优的服务质量，并做好细节。

2、打印机硒鼓加粉问题：

（1）到达客户维修地点时，无论什么原因，先打印一张测试页看效果。（有粉和没有粉的区别一眼都看着不一样）。如果打的测试页有偏淡或是打印不匀的情况，就先不要急着加粉，说明硒鼓本身就有问题，这样就先给客户说清楚，如果加过粉之后会出现什么样的问题，看看客户还要不要加粉，这样可以减少不必

要的麻烦。

（2）加粉的时候对于自己熟悉型号的硒鼓可以直接拆解，对于自己不太熟悉的型号，取出来后先仔细看一下，如果感觉可以拆开的话可以拆下试试，但是当拆不开的时候一定不要硬拆。另外在拆鼓的时候一定要小心，一般拆坏的几率很小，但是毕竟硒鼓主要靠导电均匀才能更好的发挥其性能，所以拆的时候也不一定要全部都拆开，这些可以根据自己的经验而定。

（3）装鼓的时候把拆开的零件按原位装好就行，并仔细检查所拆零件是否都按原位全部安装，是否有漏装等情况。

（4）安装测试正常后把加粉遗留的杂物清理干净。如果没有按照程序进行，造成的损失自己承担。

3、新机器、新系统安装驱动程序时，要求必须安装原厂驱动，不可用驱动精灵之类的安装。因为每个厂家对自己生产的硬件可能是按需定制，其驱动也是相应的，如果驱动不对，可能会产生意想不到的问题。

4、高配置的机器安装微软操作系统时，要求安装为微软的杀毒软件，这样系统的配合会更好一些，机器会更加稳定一些。低配的机器，可以根据实际情况安装杀毒软件。

5、不允许安装360安全卫士。

6、在给客户安装软件时，建议同样软件只安装一个，最多安装两个。如字处理软件，如果安装了Office，就不要安装WPS及其它的了，除非用户有特殊要求才可以安装。这样避免两个同类软件因为竞争的原因而故意设置针对竞争对手软件的陷阱，从而导致系统不稳定或缓慢。当然这种情况不是每个软件都会发生的。但尽可能不要安装那么多，只要能够解决问题就可以了。

7、注意安装一些软件时，有些软件会自带另外一些附件软件，如有的软件带BAIDU的工具条之类的东西。就在安装时注意不要选择安装这些附加软件。如果自动强制被安装了，请通过“添加删除”程序删除

8、安装完系统后，请按厂家的要求顺序先安装驱动，如果有驱动盘自动安装则最好，如果没有，是通过网络下载的，就一定要仔细看厂家要求的顺序是什么。如是没有顺序要求，请按：

1、应用程序

2、芯片组

3、网卡

4、声卡

5、显卡的顺序安装。安装驱动程序的顺序其实是非常重要的，如果顺序不会，可能会导致机器有些异常或缓慢，重则导致某个驱动安装不上。

9、解决技术问题时，多用替代法，逐一排除故障，这样可以提高解决问题的效率。

10、安装软件的目的是为客户解决某个需要或问题，请不要什么软件都安装。安装过多的软件，因为注册表变大及动态文件过多，机器运行速度会变慢。

11、注意安装完系统、驱动后设备一些软件的常用功能，并测试安装的软件是否可以正常使用。

12、仔细听取客户的意见、详细记录客户所描述的故障现象，并模拟检查是否有这种现象出现，也就是说要搞清楚客户是在什么情况下发生的这种问题，自己通过模拟检查是否有这种故障现象。不要轻易怀疑、否决客户反映的问题，客户不会没事找事的。充分了解客户描述的故障现象及出现故障的过程会提高你解决问题的能力及效率。

注重细节，如计算机名、用户名的大小写区分、桌面图标的设置、分辨率的设置、背景的设置、字体大小设置等。如有年龄大的人在上网时，需要把IE的字体变大，包括桌面的图标。如果客户不满意，遭到客户投诉，每次扣5元。

13、解决问题的方法非常重要，以下几个建议供大家参考：A、询问身边的人，请求帮助，但要自己动手，如果自己没有动手，也要模拟这个过程再去了解是如何解决的；B、可多个人进行头脑风暴式的讨论，发挥集体的力量来解决问题；C、通过互联网查找解决方法，并自己动手试验；D、如果是品牌机，可以考虑联系厂家的技术支持，寻求解决办法；E、请将自己的办法发布共享给大家，这样让大家可以举一反三。

14、完全解决并掌握计算机的工作原理，清楚每个部件之间的工作关系，这样有助于你排查故障。

15、在为客户安装WIN7之类操作系统时，请开户硬盘的“AHCI”功能，这个功能是用来提高硬盘性能的，在XP下开户后，将导致XP无法识别硬盘，需要先调整到IDE模式，为XP安装AHCI驱动后再开户BIOS中的AHCI功能才可以引导起XP。有些GHOST盘自带了AHCI驱动，是可以识别的。

16、对品牌机出现不稳定的现象看是否有新的BIOS，可考虑升级BIOS来尝试解决问题。

17、开户BIOS中的虚拟化功能，即有些CPU支持虚拟化，当客户安装虚拟化软件时，特别是微软的虚拟化软件时，开户此功能会提高虚拟机的性能，请注意在安装系统前时就开户，免得因为没有开启导致该功能不能使用。特别是有时是必须在安装系统前开户的，包括有些主板支持双核CPU也是需要在BIOS中开户后才可以使用的。如果是在安装操作系统之后才开启的话，可能会导致操作系统不识别双核处理器，而只识别一核。如真真的SONY笔记本就有这种奇怪的问题，其BIOS中没有这个选项，但在用SONY原厂恢复恢复系统，同样不识别双核处理，只有用WIN7安装系统后才识别。这也是非常奇怪的一个现象。

18、某些品牌机出厂时自带还原系统，对此类机器，建议最好看看随机的说明书，否则可能连系统都无法安装上。同时要搞清楚这些机器进入BIOS的方法和如何选择引导顺序。即使同一品牌机的热键也是一样的。因为这取决于主板的BIOS功能，而主板多数都不是品牌机自己生产的，都是OEM过来的，所以会出现不统一的热键现象。

19、解决的能力也在于如何充分调用、利用外部资源，经常访问有关技术的论坛，查看帖子，帮助网友解决问题，理解每个解决问题的思路。

20、在软件安装过程中注意观看每一个画面，多数软件会以文字加图的形式展示自己的产品功能、特性，这有助于你快速了解这个软件的功能。当然，对已知的就没有必要了。当给客户安装软件后，最好能够运行一次，看是否有需要设置的地方，如果有请帮助客户设置好，避免客户因为不会设置导致计算机出现一些奇怪的问题。

21、将客户机器安装好后，应该针对客户的喜好进行必要的设置，以使客户增加体验度。这包括输入法、桌面背景、桌面图标、文字大小、IE设置等。如果是新系统，请对客户进行必要的简单培训，使客户能够快速掌握新软件的使用方法。所谓简单的培训，就是把与原来不同的操作方式告诉客户，而不是从头来过。同时，告诉客户这个软件与原来软件的区别，并告诉客户如何使用及这个新软件的好处是什么。服务不仅仅是为客户解决技术问题，主要是帮助客户解决需求问题，即服务就是通过解决技术问题来帮助客户解决需求问题，通过这个过程和客户产生互动，让客户认可你所做出的努力及你的工作，这样就可提高客户的满意度，从而提高公司的业务及利润，包括对技术人员技术能力的认可。

22、在给客户处理、解决问题时，注意说话的技巧性，要言简意赅，语气要

平缓，带有一定的友好感情，这样就可以通过语言来传送自己的诚意，从而最大限度降低客户的抱怨度，提高客户的满意度。

6.服务台工作流程及服务规范准则篇六

一、工作流程

1.检查仪容仪表，合格上岗。将收银所需用品准备到位，打开电脑用本人的代码进入收银系统，同时完成系统收款的签到，完毕后开始立岗。

2.接收商户递交的合同和交款凭证，审核单据并录入系统。唱收唱付，确认无误后盖章签字。

3.午餐时间交接班，钱款要清点清楚，对好帐。

4.结账时，收银员除去临时大额交款后，将剩余钱款逐一清点，核对是否与录入电脑系统相符。然后将办公用品统一锁入抽屉。

5.由保安护送将钱款统一交至财务部，经财务核对无误后签字。

二、服务规范准则

（一）个人形象规范

1、头发梳理整齐，无异味、无头屑，不准染过于夸张的发色，不得披头散发。

2、保持良好的个人卫生，着淡妆。

3、按规定统一着装，工装要保持整洁；衬衣扣子必须系好，必须佩戴领结和胸牌，穿深色皮鞋和肉色丝袜。

（二）办公环境规范

1、办公环境要保持卫生和整洁，不许乱扔乱放；桌面上不允许有办公用品以外的的东西，银台周围玻璃要保持干净清洁，不能有污点。

2、不允许在办公区域内就餐，不允许在办公区域及顾客休息区聚众聊天、喧哗、吃零食。

3、不得长时间因私占用公用电话，不得用电脑玩游戏、看光盘或看与工作无关的书籍，从事与工作无关的事情。

（三）日常行为规范

1、员工在办公区域内相遇要点头示意或轻致问候，遇到公司领导要主动问好。

2、任何时候必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪、不前倾后靠，不趴伏桌子、不翘二郎腿。

3、接听电话时，要主动自报“您好，某某单位”，态度和蔼，声音清晰。接听过程中要热情、有礼貌、有耐心，电话结束时说“请问还有什么帮您的？”、“谢谢来电”等话语，再轻放话筒。

7.旅行社工作规范及流程篇七

1流程及相应内容的制定

1.1 接患者时, 手术室护士将手术通知单与手术知情同意书进行核对, 内容包括科别、床号、姓名、性别、年龄、诊断、住院号、手术名称、手术部位、麻醉方式。

1.2 采用主动沟通并结合腕带的方式确认患者:向患者解释为了保证他的安全要进行信息的核对, 以减少不必要的误解。首先问患者的姓名、年龄、做什么手术;然后核对患者陈述的内容、手术知情同意书、腕带的信息是否一致;再核对手术知情同意书上患者、家属及手术医师的签名和日期是否完善。

1.3 按临时医嘱单书写顺序查对术前医嘱执行情况:一看医嘱单上的手术名称、手术部位、麻醉方式是否与手术知情同意书相符;二问患者开始禁食的时间, 评估是否达到禁食的时间要求;三问患者有无接受术前药物注射, 防止漏用术前药物而影响麻醉效果;四看带入手术室的药品、物品的名称、有效期、剂量、数量等。

1.4 核对院内交接查对记录表:一看进入手术室前的生命体征有无异常;二看各种管道是否通畅, 三看输液部位是否正常。

1.5 择期手术患者要完善各项常规检查: (1) 五个必须常规检查:必须有近期的血常规、出凝血时间、肝功生化、输血前五项、心电图的检查结果。 (2) 核对检查结果报告单与手术知情同意书上患者的信息是否一致。 (3) 发现检查结果有异常, 及时通知麻醉医师。

1.6 进手术间前再次核对患者的信息, 无误后安置在正确的手术间。1.7注意患者的安全, 防止坠床的发生:患者过床时要固定平车, 过床后要马上约束患者, 并做好解释工作, 同时给患者监测生命体征。将手术患者进入手术间后首次监测的生命体征结果规范记录在院内交接查对表相应的栏目。

2培训方法

2.1 将制定好的流程模式及相应的内容以多媒体授课的形式, 组织全科人员进行学习。

2.2 根据流程模式的顺序及内容, 组织护士模拟练习。

2.3 实际操作的考核, 要求按规范流程模式认真执行, 做到正确的手术患者、正确的手术部位、正确的手术间。

3 流程模式的应用

3.1 本院规定由病区护士将手术患者送到手术室门口与手术室护士进行交接。

3.2 将制定好的流程及相应的内容制作成列表, 并张贴在手术室接患者入口处, 起到参照和提醒的作用。

3.3 接手术患者时, 必须按规范的流程模式内容按顺序查对并核对相关的内容。发现错漏现象及时采取补救措施。

4 效果

在执行规范的流程模式内容之前, 常发生缺常规检查结果报告单、手术知情同意书上医师、患者或家属漏签名或日期等的现象, 影响了手术顺利的进行, 同时也增加了医护与患者纠纷的风险。在执行规范流程模式内容之后, 手术室护士能按规定的顺序内容核查, 可以及时发现各种存在的问题, 并给予及时的处理, 避免发生错、漏、重复等现象, 增加了核查的准确性和有效性, 也避免了因等待问题的解决, 而浪费护士人力资本和手术间物力资本的机会。在保证了患者的安全的同时, 有效避免了不必要的护理风险。

参考文献

[1]李洪英.手术室护理工作的风险及防范措施[J].中国医药指南, 2010, 8 (11) :152-153.

[2]何玉珍.手术室护理安全隐患与对策探讨[J].工作探讨, 2010, 17 (8) :137-138.

8.旅行社工作流程篇八

一般他们做的接待的工作比较多，计调的性质也带一点。一般来说，有客人上门咨询，向他们介绍你们的线路，或者他感兴趣的线路，比如说，如果有客人上门说，他想去北京玩，你一般就要先接待他，再问清楚他想要出行的时间、人数、对线路的要求，再从你们的线路中挑选出符合他要求的线路供他选择。

如果客人决定选择你们的线路，你就要跟他签合同。首先先跟下家联系，确认有机位，再跟游客签合同，收费，帮他订机位，报名，安排司导。

旅行社外联工作

★掌握的是市场学原理、市场销售、广告策划、社会心理学、公共关系学、计算机应用、行业动态；了解财会学、保险、礼仪、金融、价格等知识；熟悉旅游政策法规、合同法、消法，熟知历史地理、时事新闻，努力使自己成为一个“万事通”。

★要熟悉各地的旅游资源，要了解市场信息，要掌握市场的需求，要设计出新颖的独特的旅游产品、要想得到源源不断的客户群体。

★我认为一个完整的过程链应该是：“接触客户---意向洽谈---行程计划---签订合同---旅游过程---旅游结束---售后服务---回头客户---客户互传---新的客户”这才是一个完整的链接，★作为一个外联部门，是旅游企业的一个关键件部门，业务涉及到市场调研、市场预测、产品设计、产品销售、广告促销、产品价格、计划实施、售后服务、财务结算等等方面。作为一个外联经理还要协调和处理好同企业内部其它如计调部、导游部、财务部等部门的关系，这也是十分重要的需要常动脑筋的一个内容，当然重要的还是团结合作的精神。

旅行社计调都工作内容？

随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。你要其他的旅行社打交道所以很重要还有就是酒店也是你要交涉的地方，对于组团社而言，还要采购接待社的产品。

旅行社计调的基体流程旅行社的计调，就是旅行社的生产调度，那个团队该走了，那个团队该订票了，那个团对该返程了等等，旅行社里的旅游团队活动都应该胸中有数。

计调人员的任务，按照公司要求，负责团队、散客的食、宿、行、游、购、娱的活动安排，并全部都落实到实处。包括住宿几星酒店、用餐每天的标准、汽车、火车票和飞机票的落实、以及旅游的每一个景点的门票等都的落实，以保证旅游者能够顺利、安全地完成旅游活动。

旅行社的计调人员，必须具有较高的业务素质；必须特别熟悉旅游业务操作程序；必须能拿到最佳的旅游费用和价格；必须体现旅行社的全面细致的旅游活动；必须做到各项费用支出合理，等等。

在旅行社做计调工作流程有哪些

一、报价：

根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；

二、计划登录：组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

三、编制团队动态表：

编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

四、计划发送：

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1.用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。

五、计划确认：

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算：

编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达计划：

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算：

填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

九、报帐：

9.旅行社散客部操作流程及注意事项篇九

1.散客部计调操作流程及责权

负责散客的所有接待工作安排与调度，包括行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等及注意事项：

① 行程编排：在接到各同行及社内办事处报单后按照节约成本的原则将相近日期内日程不一的团队计划行程，合理编排成能够相对统一调度的行程进行拼团、发车及派任导游的计划。提前通知客人征求客人同意后确定计划，以免出现临时更改计划的情况出现。

附：（表）散客部接待通知单（表）散客部散拼计划表，（表）散客部散拼台账 ② 导游安排：在确定散客团队计划后，首先要合理安排司机与接站（机）人员的衔接工作，督促接站（机）导游提前联系客人。通知导游到社领取接团单、签单、导游旗，办理游江船票等前期准备工作。附：（表）散客部导游接团单

③ 安排用车：根据计划团的人数用相对应车位的车辆；如需套车，提前排好路单并与司机沟通。附：（表）散客部车辆路单计划表

④ 用房安排：将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒店，用房必须计调亲自了解过，保证干净、舒适；发传真件定房时，务必注明入住客人的姓名及用房房型与房价，并于客人离店前付清房款。⑤ 用餐安排：根据计划团餐标与用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就近的合作餐厅用餐，因人数少无法开餐的，务必告诉导游需给客人的退餐标准；如遇餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游。

⑥ 财务审核：配合公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成等各项结算事宜并备案。

2.散客部质检员操作流程应急事件处理条例

质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随时的投诉等注意事项：

① 上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对原行程做任何更改”的原则，在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。附：（表）行程更改意见单，（表）接待质量意见单

② 毎日必须对游程中的团队进行跟踪，问寻导游是否有未能妥办事项须要协助处理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满，每日下班前了解客人当日加点、进店、购物情况。遇到客人对行程安排、导游服务、用餐、用房、用车有不满情绪及投诉时，应本着“顾客至上”的服务理念与客人仔细沟通、耐心解释、安抚客人情绪；原则上不允许为解决问题擅自对客人做出超越职权的承诺。

③ 团队发生任何事项需要解决时，尽可能自己妥当处理，超越职权无法自主处理的事项，务必在第一时间反馈给部门经理及时处理。

④ 严格保证所有投诉必须在团解决，防止所有投诉问题被客人带回发团社。

3.散客部接站员流程及职责

① 每天早上上班后主动问计调索要新团队计划单，仔细记录每天需接送站（机）的具体时间、游客姓名及电话、航班次（列车车次）、起程时间及抵桂时间，请务必提前一天联系客人，告诉其接站人姓名、电话、接站时间

及方式。

② 拿到团队行程单后，复印一份自留，务必仔细了解此团客人的行程、入住的酒店，将客人安全、准确的送达酒店。

③ 接到客人后，表示欢迎并很友好地向客人介绍桂林简单概况特别提示：务必向客人说明其到桂后的旅游线路日程安排

告知客人入住酒店的天数、房型、酒店方位、酒店周边环境等另务必告知客人每日行程责任导游到酒店接送的时间及方式及最后一天行程结束后送站的方式、时间及联系人

④ 在未到酒店之前，务必给客人一些人身安全提醒：如上街保管好随身贵重特品、晚上休息后反锁好房门、贵重物品请寄存总台、天气转变增减衣服等

⑤ 将客人安全送到酒店后，协助客人办理入住手续，告知客人酒店早餐时间及餐厅位置，帮助客人搬运行礼到房间，待客人没有吩咐后方可道别离开酒店。

⑥ 送站时，请务必在前一天晚上20：30分前联系客人，告诉其次日接送时间、接送地点、接送方式等相关事宜。

⑦ 送火车站的客人，必须将客人送进候车室，送飞机的客人必须帮客人办理好登机牌，如有需要办理行礼托运的，帮助客人办好行礼托运后，将客人送入安检后方可离开机场。

⑧ 接站员提成分配：因散客的特殊性，接站员在接到客人后取得客人同意的的前提下加点按照单个景点10元提成（以收取加点费用为准给予提成）。收费标准按照目前市场价格定，单古东100元，单冠岩100元，冠古套票200元，龙脊一日游200元，印象220元，两江四湖210元，刘山姐大观

园100元。接站人员保留阳朔陆地景点给导游自行安排，在送景点的过程中产生的费用如实报销。

⑨ 遇特殊情况，需要以低于市场价格收费，须在第一时间反馈给部门经理，获批后方可按临时协议价格接待。财务报账时须有部门经理签字证明。⑩ 接站人员分为早、中、晚三班倒根据客人到达的时间由计调合理安排接站人员工作时间。中班接机人员负责接送晚上加点的游客到景区游玩，计调人员要合理安排司机与接站人员的衔接工作。保证游客能安全返回酒店后方可离开。

4.散客部导游工作流程、职责、及注意事项：

① 散客导游的基本要求：不挑团、不弃团、不怕苦、不怕累、有耐心责任心、普通话标准；熟悉桂林和阳朔各条主要酒店的名称和具体位置；熟悉桂林各大旅游景点概况（底价、门市价、景中店、位置、周边其他景点、游览重点、游览时间、游览技巧等）；熟悉桂林、阳朔、龙胜、东线等主要旅游线路的购物店的概况；能够根据客人要求加点、换点，特殊情况下能够根据成团情况更换行程、套点套车、进店；

② 散客导游的基本素质：开朗外向并友善、热情大方要真诚、风趣幽默且内涵、亲和耐心加负责； ③ 散客导游的工作流程：

a.接到计调的派团电话后，第一时间到办公室领接团单，仔细阅读接团单的内容并关注重要的事项：如须预定的船票日期、门票日期、用房情况、用餐情况（餐标）、用车情况等；凭接团单领出行程中需用的相关签单，并保管好，丢失签单后果全负。

b.务必提前一天（特殊情况除外）联系客人，告诉客人次日的游览行程、接送时间、游览时间、注意事项等。

c.接团时，告诉客人自己的手机号码，并将当团所有客人电话记录好，以便游程中不时之须。

d.进店及加点前，务必以最委婉最亲和的语气与客人全面沟通，在客人感兴趣并自愿的前提下，方可按物价部门规定价格收取客人加景点费用，不得超额收费，否则所有不良后果由导游承担。

e.带团过程中，随时关心客人的吃、住、行，发现问题即时解决，无法解决的及明汇报，绝不与客人产生冲突，关注客人的情绪变化，尽可能的让客人玩得开心游得满意。

f.行团结束后，让客人签好意见单，帮助客人办理好退房手续，按约定时间送客人返程，并向客人至谢，感谢客人一路对我们工作的支持与配合，祝其一路平安！

g.导游与计调、导游、接送站人员等交接工作，必须把该团情况、该团客人的特殊要求、该团注意事项、该团未完成工作等遗留问题以书面或短信的形式交接给下一位接手的工作人员；最后一个带团的导游或送站员必须让客人签好意见单！

5.散客部外联人员工作职责：

① 散客部外联人员的基本要求：不怕苦、不怕累、有耐心责任心、开朗外向并友善、热情大方、熟悉桂林各大旅游景点概况。

② 外联人员主要负责对外发展客源，积极联系本地及外地旅行社的同行，认真的提供旅游产品报价，细心解释友善沟通。

③ 定期回访，根据发客数量划分出主要客源，可以考虑以月终返人头或直接优惠的方式着重维护，建立长期合作关系。