大堂经理岗位职责和权限

大堂经理岗位职责和权限（共9篇）

1.大堂经理岗位职责和权限 篇一

项目经理的职责和权限

全权代表公司执行项目合同，负责与业主的联络、协调工作，依据合同负责项目实施的组织工作，对进度、费用、质量、安全全面负责。负责将质量职责和权限分解落实到有关人员，并负责贯彻执行。负责组织编写本工程项目的质量计划及作业指导书。有权执行公司质量手册规定的控制、协调、检查、监督、改进和接收职能。批准计划报表、施工技术文件、财务报表、采购合同等与项目有关的其它文件。有权向公司经理直接汇报工作和提出建议，处理公司领导授权的各项工作。

2.酒店大堂副理职责与权限 篇二

为进一步加强营业部门之间日常运作之协调及部门间的边缘工作能得以统筹管理，确保酒店应有的各项要求水准，使宾客能享受到标准和规范的服务，谨此，重申大堂副理所肩负之以上职能。希阁下及属下各员工对大堂理之工作提供支持及配合。

一.大堂副理工作职能及工作范畴概述

代表管理层协调各营业部门之运作;作为酒店与客人之间的纽带，与客人维持良好的关系，使他们居住愉快及满意;同时确保酒店服务以及员工表现达到管理当局之要求。

1.代表管理层随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题，基于既能使客人满意，又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之意见及建议。

2.代表管理层维持良好的员工纪律，对任何违法违纪现象应予立即制止并在“大堂副理日志”中纪录上报处理。

3.预见客人的需要，密切关注客人的咨询和要求，并与其它部门紧密协作以满足客人之需求。

4.在紧急事件发生时，立即采取行动确保客人及雇员的安全，和保安部共同与各部门协作处理所有发生在酒店范围内的事件，并应经常协同保安部检查一切与酒店安全有关的问题及采取相应的动。

5.跟进为酒店贵宾(VIP)安排之到达、入住及离店程序，代表管理当局以最好之礼仪于贵宾到达时在酒店正门迎候及在贵宾离店时送别，并高效率地跟酒店在住时提出之特别服务要求。

6.通过“大堂副理日志”知会管理当局每日在宾馆内发生的

一切事件(包括贵宾到达、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火、防盗、安全及一切其它不正常事件)。必要时将调查上述特别事件并向管理当局呈交详细报告。

二.大堂副理之具体职责

1.处理客人投诉

1.1基于即能使客人满意又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之评论及建议。

1.2必要时，向有关部门或员工调查事情经过。

1.3将所有投诉及调查结果记录于“大堂副理日志”，供管理当局参考(详见本章之14.2“大堂副理日志”)。

2.意外事件

2.1熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确决断。

2.2酒店内发生意外事件时，应立即赶往事发地点，并协同保安部及相各有关部门妥处理。

2.3迅速采取有效措施，保证酒店客人及员工的安全。如有必要，立刻知会管理当局。

2.4若有酒店客人或员工受伤或患急病，应与酒店医生保持密切联系，以便决定是否将患者转送医院。转送医院之客人应派一名酒店保安员随行;送医院之员工应由其本部门之同事陪伴。

2.5意外事件中，若造成物品损,坏尖对现场进行拍照，并填写“保险出险通知书”，事后呈交财务部以索赔。若物品损坏所造成之损失甚大，应立刻电话通知经理总值和财务总监。

2.6若有必要，应向管理当局呈交一份详细报告。

3.防火及消防

3.1确保一切消防设施保管良好，严禁任何部门挪作他用。

3.2巡视酒店各部位，保证消防通首这畅通。若有任何阴塞之物，应通知有关部门即刻清除。

3.3与管家部协调，处理在客房内使用未经许可之电器或焚烧物品等事件。

3.4一旦接到火情讯号，立刻赶往现场，查明情况，若确属火警，应根据酒店“防火行动措施”采取果断行动。大堂副理应作好每一起火情讯号之记录。

4、客人遗留物品

4.1收到酒店内所拾到之遗留物品后，马上知会管家部办公室;若属贵重物品，应呼叫保安文主任共同清点并与保安主任、拾获物品者在物品清单上签署作证，并作好记录。

4.2想方设法联系失主。若联系不上，可按物品之类别分别作出如下处理：

A.贵重物品，如现金、珠宝首饰、金器、银器等，保证于财务部之专用保险柜中。

B.旅行证件，如护照、身份证、回乡证等，通知保安部，由保安部立刻知会派出所，并于次日将所有证件送往派出所。上述证件在拾到当日可暂时存放于大堂副理处，以便失主前来认领。

C.非贵重物品存于管家部办公室之失物招领处，并作好记录。

D.上述程序同样适用于客房内遗留物品;如果属非贵重物品，管家部可直接按相关程序处理而不必通过大堂副理。

4.3若遇有客人查询失物下落，应查对管家部及大堂副理之失物记录登记簿。

4.4遗留物品若须邮寄归还失主，则由管家部经理秘书根据大堂副理提供之失主资料处理。

4.5给予查询遗留物品的客人的任何书面答复都应知会管家部文员，并随附其复印件。

5.客人物品在酒店失窃

5.1接到客人报失后，与保安部及物品失场我相关之部门共同调查处理。

5.2若属客人内失窃，应由保安部进行调查并填写“客人失物初步报告”。

5.3若客人要求报案，应派一名保安员陪同客人前往派出所。

5.4随时将调查之结果知会客人，并详细记录所有反馈。

5.5若有大额失窃物品，“客人失物初步报告”，及详细记录也须抄送一份予财务总监。

6.客人损坏或带走酒店财物

6.1接到管家部报告后，与管家部经理再次核实。

6.2根据具体情况及客人类型(如VIP或常客等)，可参阅酒店物品价格清单，决定赔偿金额。

6.3有礼貌地、技巧地与客人交涉，并确保客人在离店前付清赔偿金。

7.客房钥匙、保险柜钥匙或欢迎卡遗失

7.1客房钥匙遗失，须立刻通知更换门锁，并向客人赔人民币200元(视客人类型而减)。

7.2保险柜钥匙遗失，赔偿金为人币500元，破锁须在客人及酒店保安主任同时在场的情况进行。

7.紧急使用钥匙控制

8.1对各运作部门日常钥匙的交收、发放应准确记录。

8.2严格遵守并执行酒店管理当局所制订的钥匙控制管理规章制度。

8.3应急开总仓领货应会同一保安主任、经理总值及领货部门人员同时进行，应记录于交接班本中。

8.4若工程部夜间维修需开启部门办公室某营业场所之门锁，须派一名保安员在维修现场守候，直至维修工作完成，并应将其记录于“大堂副理日志”中。

8.5在正常办公时间，若工程部须对办公室进行维修，可直接与相关部门联系，而不应使用紧急门匙。

8.赊账程序及客人账务

9.1应熟悉处理以下事件之常识：接受公司支票、挂旅行社或商务公司账、旅行支票况换现金，挂长住客账，等等。

9.2每日跟进前堂收银处之“高额账目表”，与财务部密切联系，协助跟催住店客人之大额欠款。

9.3任何费用之签免段注明完整的解释及充分的理由，并应记录于“大常副理日志”中。

9.4在下列情况下酒店可能会补偿金予客人：洗衣损坏衣物、因酒店失误致使客人物品失窃，或其它任何由于员工的错误而对客人造成的损失。根据客人意见，补偿金可以现金形式支付或挂入客房账，减免某项费用。此外，还应请客人签署“让渡书”(REKEASE)作为收据，由酒店保存。除洗衣损坏衣物外，其它补偿金如超出人民币200元，应由酒店管理当局或经理总值批准。

10.贵宾(VIP)抵达及离店

10.1时刻注意当天到达之贵宾或重要团队的接待安排。

10.2与前堂接待处、管家部及餐饮部协调交通、房间、预先登记、房间赠品及其它相关事宜，仔细检查贵宾入住登记夹。

10.3在贵宾将至时，最后一次检查为其安排之客房，保证房间内所有布置符合要求。

10.4在酒店正门迎候贵宾(若必要，应知会较高层管理人员)，并以最好之礼节将客人领至客房，进行入住登记。

10.5在确认客人离店日期之后，向其征询离店之交通安排，并在大堂副理交接班本中记录日期以便跟进。

10.6在“大堂副理日志”中详细记录贵宾抵、离店之安排。

10.7贵宾将离店时，派行李生前往其客房运送行李，并知会前台收银台准备好帐单，同时确保酒店车辆在大门前等候;客人结帐后，代表管理当局向客人致谢，并将客人送出酒店。

11.各客人提供咨询服务应具备之常识

11.1熟悉酒店所提供之设施及服务项目，了解本市历史、主要风景点、购物区、剧场等等，以便随时可为客人提供高效之服务。

11.2熟知酒店各部门之功能，当客人提出特殊要求时，应迅速而有礼貌地为其提供准确之信息和及时的帮助。

11.3手边应备有一本“问讯资料本”(Clear File)，并及时更新，便于随时回答客人可能提各类问题;同时也可作为培训资料。

12.每日例行巡视

12.1每日须全面巡视酒店各处，以便监督和及时发现一切不正常事件。

12.2一旦发现不清洁之处，如灯光不符合要求、设施运转不正常、或员工违纪现象，应提请有关部门注意，并立即采取措施改进。

12.3确保酒店公共区域之整洁，尤其是酒店大堂及正门通道。正门车辆通道必须时刻保持畅通无阻。闲杂人员及及冠不整者不许入内，对大堂内坐姿不雅者应立即予以劝说纠正。

13.夜班大堂副职责

13.1夜班大堂副理代表酒店管理层负责监督协调夜间酒店所有运作，同时应保证酒店内所有人士之安全;在紧急事件中作出果断正确之决定，遇较重大事件，或超出本身权限时，应立即通知经理总值。

13.2通过监督检查，维护酒店内当值员工纪律。严禁当值员工睡觉、闲逛、聚会、聊天。

13.3若须夜间维修设备，当与值班工程师协调，并在维修现场安排一名保安员直至维修工作结束。

13.4每晚会同管家部楼层主任查看5间空房，以确保其家具、灯光、空调系统及其它设备处于良好状态。记录查看结果于“大堂副理日志”中，并知会管家部跟时。

13.5巡视酒店各处，注意有关治安及安全之各种迹象，如火情、盗窃、燃油气泄漏等等。一旦发现，应立刻采取适当措施。若发现有设备、设施需要维修或更换，尽快通知有关部门跟进。

14.大堂副理日志

14.1当班时间酒店内发生的所有非正常事件都应记录于“大堂副理日志”，每日递交管理层批阅，以了解酒店之运作情况以及客人之意见和建议;必要时管理层将把有关内容抄送相关部门处理。

14.2对于每一例投诉事件，为便于管理当局全面了解并考虑改进施，应在“大堂副理日志”中详细记录如下内容：

A：客人投诉之内容;

B：有关部门反映之情况;

C：大堂副理之处理;

D：客人对处理结果之反馈。

14.3所有记录于“大堂副理日志”中之内容不可向任何其他员工漏。

三、相互合作

1.内部合作

1.1大堂副理功能之一是与酒店其它所有部门合作。为了能各司其职，各位大堂副理相互之间应力求达到良好之沟通与合作，以形成一个强有力之集体。

1.2准时上班始终一条最基本的纪律。大堂副理已跨入管理阶层，更应具备良好之工作表现及态度。

1.3每个当班之大堂副理下班之前都应将手头事件处理完毕，除非确实无法在该班次完成。上一班次之工作必须对下一班次交接清楚，以免由于交接不清而引起的任何失误。上一班次大堂副理必须交尚未处理完毕这事件记录于交班本上(注明起因及已采取之措施)，下一班次之大堂副理必须密切跟进，并将结果记录于“大堂副理日志”中。

1.4所有收进、发出之函件及备忘录都应有条有理地归档。对收到的备忘录，每一位大堂副理都应阅读及签名，并了解其人类。

1.5大堂副理应撰写“每月工作报告”，呈交予前堂经理。

2.与管家部之合作

2.1接到管家部反映客人在叫早(Morning Call)后未醒(在楼层服务员先打电话及敲门之后)，立即会同楼层主管赶到现场了解情况，以防发生意外。

2.2对于到下午2：30以后扔打DND之房间，大堂副理应会同楼层主管一起进入该房(先打电话及敲门)，若房内无人，应保持房间原样立刻退出。未经客人允许，无论如何都不应打扫DND房。

2.3发现客房门未关，应立刻向大堂副理报告。若发生在白天，大堂副理应马上赶往现场，察看是否不被窃迹象，并锁上房门后留言知会客人。若发生在夜间，且客人在房内睡觉，应轻轻关上门并留言会客人。上述一切应记录于“大堂副理日志”。2.4大堂副理应查询遗留物品由管家处理。若未找到该物品，应报告大堂副理，若该房尚未租出，则由大堂副理会同保安主任及楼层主管在客房内寻找。

2.5离店客人查询遗留物品由管家部处理。若未找到该物品，应报告大堂理，若该房未租出，则由大堂副理会同保安主任及楼层主管在客房内寻找。

3.与前堂部及前堂收银之合作

3.1了解出天住房率预测，掌握房间情况，尽量争取最高之入住率。

3.2对酒店内之特别安排、临对变动/事件、特殊活动等，应与前堂部及其它运作部门保持及时之沟通，以便协调动作并向客人提供高效之服务。

3.3有技巧而灵活地解决前堂发生的问题，如客人订房出现差异，结帐问题，客人拒绝付现金，等等。

3.4与前堂部协调，确保接待贵宾之各项排到位(即：预先登记、赠品、房间及交通安排)。

3.5每日二次跟进“Room Found Vacant”情况，与管家部及前堂收银查对所有记录，确认该房实际状态，并采取相应措施。

4.与保安部之合作

4.1夜班期间，与保安主任一起巡视酒店各处，查看治安及安全情况，监督所有当值员工之行为及纪律。

4.2每晚与保安主任及楼层主任一起巡查5间空房，并记录于大堂副理日志中。

4.3接到火警讯号通知时，立即与保安部主任赶往现场，查看是否确属火灾。

4.4与保安部协调，经常性地检查酒店所有肖防器材，确保一切消防措施得到落实。

4.5无论何时接到保安员或房务员报告“客房门未关”，应即刻赶赴现场处理。

4.6酒店内发生盗窃案，应尽快赶赴现场，礼貌而巧妙地与客人交涉。案件将随后由酒店保安部调查。

4.7与保安部密切协调处理酒店内发生的扰乱公共秩序事件，处理滋事者。

4.8与保安部协调处理酒店内发生的伤患事故，并安排急救。

四、其它

1.大堂副理有了解各部门特定动作程序及制度的权利及义务，必要时有赖于有关部门提供相关之协助。

2.请人事培训部将大堂副理之职责列入新员工培训日程中，使员工都能了解并配合大堂副理的工作。

3.在营业场所发生之客人投诉，原则上应由相关部门经理处理，如在非营业/办公时间，或事件牵涉到其他部门等情况，应按程序由各部门之的关主管呼叫大堂副理处理(客人直接联系大堂副理者除外)。

4.为便于及时发现和解决问题，夜班大堂副理应与值班工程师和保安主任安排联合巡视。

5.处理餐厅客人投诉时，遇必要情况，大堂副理可建议为客人签免服务或茶芥。

6.必要时，大堂副理可在餐厅招待客人，以听取投诉及做好解释工作，签单限额限制于咖啡或茶之消费事后由上一级经理加签。

7.必要时，有权批准客人房间之逐级升格安排，且有权批准给客人赠送果盘，以利于问题的处理为原则。

3.大堂经理岗位职责 篇三

第一条大堂经理是门店销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是门店的“门脸”，又承担着有效识别进入门店的每一位客户，并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。该岗位职责的有效发挥，将直接影响门店销售和服务流程的有序运行和开展。

第二条本《手册》通过对大堂经理位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导大堂经理开展日常工作。

第二章岗位职责

第三条大堂经理岗位的主要工作职责：

（一）客户识别：按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户，对经常办理业务的熟悉客户要能称呼出客户姓名，对新客户根据客户需求办理业务的种类等信息初步进行客户识别；对“VIP”客户和公司客户预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。

（二）客户分流：大堂经理客户需办理业务的种类指引客户到自助区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应区域，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示公司正在热销产品。如果同时进入门店的客户较多，大堂经理须优先、快速安排客户办理业务，销售提示工作交由门店后续销售岗同事进行处理。

（三）业务咨询：大堂经理负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题，应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位；对不能当时答复的疑问，应当及时记录并告知客户答复期限。

（四）客户服务：大堂经理作为营业厅接待客户的第一责任人，应当按照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。按照“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热情、真诚地服务每一位客户。

大堂经理对客户的服务工作是与客户建立信任，方便后续岗位进行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致，让客户产生进一步与员工交流的意愿，为

后续的产品销售和服务工作做好铺垫。

（五）内部协调：大堂经理须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的公告牌、日历牌、营业时间牌等的设置是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发现故障应及时通知相关人员进行维护；检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备；检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施的配备及运行情况；确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的整洁。

（六）应急处理：对客户的其他突发事件，应报告客户服务经理及时进行处理和疏导。

第四条大堂经理的岗位任职资格：

（一）教育背景: 大专或以上学历，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）；

（二）工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训；

（三）技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别能力，熟悉公司产品和相关业务知识；

（四）工作态度：友善、沟通能力强；

（五）用工形式：正式员工。

第五条大堂经理营业厅其他销售服务岗位的工作关系是：

（一）直接领导：客服经理。

（二）下级工作关系：门店专员。

（三）晋升方向：督导专员。

第三章服务规范

第六条大堂经理做为客户进入门店接触的第一个工作人员，其言谈举止直接影响客户的第一印象和感受。大堂经理应掌握公司相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的能力。以优质服务为切入点，为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特别要做好以下服务工作：

（一）仪表仪态

1.面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。

2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。

4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。

5.行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。

6.语言：与客户交流语气要平和、文明礼貌。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。

（二）迎送客户服务规范

大堂经理客户时，应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入门店时要主动打招呼，并进行业务办理的询问；待客户办理完业务准备走出门店时，主动与客户道别“××先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临！”、“谢谢您的光临，再见！”等。

第四章 日常工作流程

第七条每日营业前，大堂经理应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，对照《大堂经理工作记录表》（见附8）检查营业厅内分配区域的相关设施设备，准备营业所需要的物品，参加营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。

第八条营业中大堂经理要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。

第十一条大堂经理在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。大堂经理在对客户进行分流、引导工作时，如遇需要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好配合，不能擅自离岗。

（一）每日开业迎接客户

参考话术：“早上好，欢迎光临！”

(四)办理个人开户业务客户的引导分流流程

大堂经理在引导办理个人开户业务时，应掌握基本的业务知识点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户等候办理。

参考话术：

1.“××先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗？”

2.“请问您的证件带了吗？”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗？”

（五）办理理财业务的引导分流流程

大堂经理遇到客户办理理财相关业务，可让客户直接到理财服务区进行办理。参考话术：“××先生/小姐，您好，您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理。”

注意：如理财理财服务区已使用叫号系统，大堂经理应给为客户取号，递送叫号单给客户。

（十）“VIP”客户引导分流流程

对“VIP”客户，大堂经理应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，具体流程：

凡持“VIP”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务。并用规范手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理（或使用对讲机），由大堂助理引领“VIP”客户到贵宾室。

参考话术:“×先生/小姐，您好，您是 ‘VIP’客户，请您到里面‘VIP’理财中心办理业务，请您随我同事到‘VIP’贵宾室办理。”

（十一）老人、孕妇、残疾客户引导分流流程

1.大堂经理观察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅，服务应更加耐心主动，并可以走出引导台，更近距离谈话。

参考话术：“您好，请问办理什么业务？”

一般，老年客户反应不及年轻人，孕妇、残疾客户反应动作不及正常客户，如客户有些迟疑，可接着亲和地向客户询问，也促使提高分流速度。

2.对老人、孕妇、残疾客户，大堂经理应立即与大堂助理做好衔接，由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理。在此过程中，可搀扶协助客户行走。

（十二）情绪焦急的客户引导分流流程

观察到情绪特别着急的客户，不要机械只给叫号单，还要作出安抚姿态。参考话术：“请不要着急，我们尽量为您想办法，请到那边先坐一下。” 大堂经理此时还要及时示意大堂其他人员

通过眼神或直接告知其他人员倒水。

参考话术：“请喝水，有什么事，慢慢告诉我，我为您想办法处理”。

如客户非常着急办理业务，可根据“VIP”理财中心忙闲程度，决定是否引导客户到里面办理业务。

参考话术：“我们已安排您到贵宾区优先办理，尽快为您赶时间”。

（十三）当同时面对两名或以上客户的引导分流流程

当大堂经理正在服务1名客户，而另一名客户走近前来咨询或要求提供服务或表现非常紧急时，大堂经理序处理，不应慌乱。

具体流程：

1.首先向走近前来咨询或要求提供服务的客户微笑点头示意，说“请稍等，马上为您服务”。

2.如果后到的客户非常着急，且声音很大，情绪很激动，大堂经理上为后到客户服务。但应先微笑着与正在服务的客户说：“×先生/小姐，很抱歉，请您稍等一下”，在（征得目前接待客户同意后）与正在服务的客户做简单交接后，为后到客户服务；

3.亲切问候前来咨询或要求提供服务的客户：“×先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”

4.客户投诉抱怨等紧急事宜外，一般情况仍需按照先后原则为客户服务。

5.若大堂经理两位客户比较吃力，或者再出现第三位客户时，大堂经理即举手示意招呼督导专员协助帮忙。

先后原则：“×先生/小姐，您好，我正在为这位×先生/小姐服务，请您耐

心等待一下”，服务完前一位客户后，接待下一位客户：“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”

6.遇投诉抱怨的客户，应立即告知客户：“×先生/小姐，您好，您的情况我请我的上级主管来帮您处理，请您稍等。” 并立即举手示意招呼督导专员前来协助帮忙。

第十二条门店各岗位之间是各司其职但又互相协作的关系，尤其是大堂经理，作为接触客户的第一服务环节，承担着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责。因此，引导员在日常的工作中应该通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地加强与其他岗位之间的协作配合度。

4.大堂经理岗位职责 篇四

1、在执行经理的领导下，认真贯彻执行其工作指令，全面负责大堂的日常管理，协助执行经理完成经营管理目标。

2、负责服务人员的工作调配、班次安排及考核工作，以确保在营业时间内的各项服务。

3、协同部长定期对服务员进行在岗训练，以不断提高服务质量。

4、召开员工班前例会，检查员工的出勤、仪容仪表，通报有关情况，下这工作指令。

5、加强现场督导，实行走动管理，控制整个场面，及时处理客人的投诉和纠正解决服务中出现的问题。

6、加强大堂财产的管理，随时掌握大堂设施、设备、器具及易耗的使用状况，并及时作好维护、保养及补充工作。

7、了解顾客对菜品质量和服务质量的评价，虚心听取顾客意见，并及时加以改进。

8、加强与后厨经理的联系和配和，不断提高菜品质量，确保不缺货、不断货、不退货。

9、逐日向顾客介绍推荐本店的特色菜肴和新菜品。

10、作好重要客人的迎送工作和配合保安做好不受欢迎客人的谢绝工作。

11、协助执行经理定期召开分析会，讨论成本控制，菜品质量，提高效益等方面的问题，确保营业指标和服务指标的实现。

12、督导服务中结帐过程，杜绝漏收和舞弊现象。

13、了解员工的思想状态，做好员工的教育、考核和评比工作。

14、负责搞好大堂的清洁卫生工作，保持大堂的环境及各类器具的整洁。

15、经常检查大厅、包间及所有公共区域水、电、气设施，保证顾客及财产的安全。

16、搞好垃圾的运输处理工作。

17、及时完成执行经理交办的其它临时突击性工作。

5.酒店大堂经理岗位职责 篇五

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事

2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况;

3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节;

4、决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理;

5、记录和处理换锁、换钥匙的工作;

6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间;

7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题;

8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作;

9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端;

10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施;

11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告;

12、与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间;

13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款;

14、发生紧急时间时，必须作正确的指示;

15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人;

16、为生病或意外事故的客人安排送护或送院事宜;

17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作;

18、检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;

19、做好本组范围内的防火防盗工作;

20、向领导反映有关员工的表现和客人意见;

21、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报;

岗位职责2：酒店大堂经理岗位职责

1、监督检查前台、服务员的工作质量

2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;

3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务

4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况

5、监督酒店工作质量的“法眼”

6、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款

7、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜

8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;

9、做好本组范围内的防火防盗工作;

10、向领导反映有关员工的表现和客人意见;

11、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报;

12、做好领导指派的其它工作。

岗位职责3：酒店大堂经理岗位职责

通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用___种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。

1、值台服务

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。

2、贵客接待

每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体;直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。

3、客人投诉处理。

对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。

4、服务协调配合。

掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。

5、服务协调配合。

掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于___%。

岗位职责4：酒店大堂经理岗位职责

1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。

2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。

3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

4、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。

5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。

6、协调各部门之间的关系。

7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。

8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。

9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。

10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。

11、认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。

6.酒店大堂经理岗位职责 篇六

2.实施执行总经理下达的各项工作计划。

3.定期与副经理,主管和领班进行沟通。定期组织前台人员进行各项业务培训和企业文化学习。

4.直接督导管理人员的服务态度和工作质量。对餐厅的.物品进行管理。

5.定期分析和总结每星期、每月的工作成绩和问题,组织评优。

6.做好上下沟通工作,及时协助推出特色菜及积压菜。降低菜品消耗。

7.每天掌握预订情况和当天客情,负责vip及重要团队用餐的工作。

8.保证提供优质服务,个性化服务,对重要客户进行回访,落实客人提出的意见及见议。

7.酒店大堂经理的岗位职责 篇七

通晓经理工作内容和程序,熟悉酒店各项制度和服务项目,能用2种以上外语提供服务,善于处理大堂服务中的各种问题,礼节礼貌和服务语言运用规范.给客人

1、值台服务

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话,和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。

2、贵客接待

每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。

3、客人投诉处理。

对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。

4、服务协调配合。

掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。

5、服务协调配合。

8.大堂经理职责内容 篇八

引导分流客户到指定区域办理业务，协助维护营业秩序;

受理简单的业务咨询和业务指导;

受理客户意见和建议，并向大堂经理反馈信息;

对客户填写的业务单据进行预审;

向客户推介相关的产品

大堂经理职责内容21、迎送、引导客户：热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务。

2、业务咨询：为客户提供业务咨询，了解客户需求，及时反馈有关信息，根据客户需求，主动宣传、推介各项产品和服务。

3、维护营业环境及秩序，协助处理现场投诉。

4、维护各项设施设备，保证网点营业正常有序。

5、指导客户填单。

大堂经理职责内容31、负责银行客户的迎送、接待，解答客户办理银行业务的咨询;

2、协助处理客户投诉、维护银行网点大堂秩序等其他相关工作;

3、协助进行银行理财等产品营销等。

大堂经理职责内容41、带领员工认真做好餐前准备，确保质量标准;

2、正式开餐后，督导服务员认真做好服务工作并亲自参加服务工作;

3、及时跟踪、检查台面，对不合格的地方进行指正、改正;

4、及时对餐台上菜速度、情况了解，及时催菜;

5、餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅卫生，保持餐厅整洁和环境良好;

6、督导服务员认真落实餐厅服务与餐厅规章制度;

7、负责员工之间的工作协调;

8、做好员工考勤、培训工作。

大堂经理职责内容5

1.主动迎送客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证;

2.引导和分流客户，根据客户需求引导至封闭式/开放式柜台服务区、理财服务区、自助服务区办理业务;

3.观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀;

4.协助受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件;

5.做好大堂日志工作，协助收集和整理客户意见与建议，及时向行方反馈;

6.协助维护营业网点正常工作秩序，共同做好网点大堂服务;

7.协助保洁人员维护大堂环境，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设备运作正常;

大堂经理职责内容61、主动问候进入银行营业厅客户，了解其办理业务需求，根据业务种类抽取叫号单，并进行指引;

2、受理客户业务咨询，解答客户疑问;

3、指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行等，辅助客户填写各类单据;

4、向低柜理财服务区推荐输送客户，协同做好转介绍工作;

5、在接待客户的同时进行客户的挖掘、营销和资源转化，推广包括但不限于：信用卡、储蓄卡、理财产品、电子银行、etc等等目前银行在推产品

大堂经理职责内容7

1.服务接待：负责银行网点大堂服务、迎宾接待、客户分流工作，能够冷静的处理客户投诉以及各种突发这状况;

2.客户协助：负责协助客户正确填写各类凭证，辅导客户使用大堂服务设施及自助设备;

3.厅堂管理：负责管理整个大厅环境卫生，及时整理、更新宣传资料，确保网点新老产品信息的准确性;注意维护ATM

等自助服务设施，保障其正常运行

4.产品营销：根据客户需求，适时向客户推荐或销售银行各类产品和服务;

9.大堂经理岗位职责 篇九

1.前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

(3)经验要求：一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

2.前厅经理的岗位职责

(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。

二、在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。

1.前厅主管的素质要求

1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作

(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。

(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。

(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。

(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。

(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。

2.前厅主管的岗位职责

(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。

（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。

（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

三、前厅服务员的素质与职责

前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

(6)诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

(8)合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞

台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

2.前厅服务员岗位职责

(1)迎宾岗位职责①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

(2)接待员职责①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。⑥严格遵守各项制度和服务程序。

(3)预订员职责①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。③及时记录和存储预订资料。④做好客人抵达前的准备工作。

(4)行李员职责①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。

(5)行李寄存员职责①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。③做好交接班工作，各项手续要清楚。④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

(6)收银员岗位职责①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。③按规定及时结清客人或团体的各种费用。

(7)话务员岗位职责①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。③负责为客人提供叫醒服务。④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

(8)问询员岗位职责①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。③熟悉电脑查询操作。④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

(9)票务员职责①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。③严格遵守有关制度和服务操作规定。

(10)前台领班职责①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。⑤完成上级分派的其他工作。

1．代表酒店迎送V．二．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；

2．迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；

3．做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“

5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；

7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．

11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；

12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；

13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；

16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；

17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；

19．做好本组范围内的防火防盗工作；

20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

22．做好领导指派的其它工作

① 负责餐饮前台的日常运行，员工培训和各项工作程序的检查与考核

② 根据餐饮部的实际情况，提出完善各岗位职责和服务程序的意见

③ 定期检查食品卫生法规的执行情况（餐具消毒、员工健康证明，过期饮品）④ 负责员工的考核评估与工资考核

⑤ 处理客人投诉，深入餐厅征求客人对餐饮和服务的意见

⑥ 配合厨房制定新菜牌和推销、并组织人员实施

⑦ 做好各点的配合，协调工作

工作内容：

1、参加餐饮部有关会议①餐饮部经理例会

②每日一次后台厨师人员会议（参加）

③每月一次前台服务人员会议（参加）

④制定每日工作计划与分配

2、每日工作检查

① 查看客情表，了解客情

② 查看前日营收报表

③ 查看当日值交班记录，质检情况

3、巡查：

① 每日餐前、餐后巡查服务部各点的工作情况，及时处理

② 开餐时巡查餐厅工作程序，服务规范，深入宾客征询意见，处理顾客投诉

③ 参加重要活动，大型宴会的准备和运作情况

④ 协调前台与后台之间出菜、走菜等工作