医院满意度调查实施方案

医院满意度调查实施方案（精选8篇）

1.医院满意度调查实施方案 篇一

2015年第三方患者满意度调查

工作方案

为科学客观了解患者对公立医院医疗服务的满意度，促进医院医疗服务行业作风建设，提高医疗服务质量与水平，构建和谐医患关系，基本实现服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”目标，特制定本方案。

本调查方案以我院的住院与门诊患者作为调查对象，医院聘请的行风监督委员会作为第三方，开展门诊和住院患者满意度调查，探索建立符合我院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。

一、调查目的

（一）掌握医院门诊、住院、出院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；

（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；

（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；

（四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务

21、***人民医院门诊患者满意度调查问卷表；

2、***人民医院住院患者满意度调查问卷表；

3、***人民医院出院患者满意度调查问卷表；

4、***人民医院患者满意度调查统计表。

四、机构与职责

院办负责具体协调组织、技术指导和现场督导工作，各科室、各部门全力协助，协助调查员完成现场调查工作，每个科室要指定专人负责调查的联络与协调。

医院行风监督员委员会成立专门机构，负责调查表制定、调查员选派培训、调查技术咨询、现场调查组织等工作，并组成4个小组分别负责全院的现场调查，各调查小组负责分配医院的现场调查（调查表发放与回收）、初步统计和调查表的保管、信息保密工作，由行风监督委员会指派专人负责调查质量控制和统计分析工作。

各科室确定的调查联络员负责现场调查协调和安排。

五、质量控制

（一）加强对调查各环节的管理

1、调查表。由行风监督委员会提出调查表设计初稿，医院院办对调查表进行审核后，报院领导审定。

2、调查员选派。由行风监督委员会选派责任心强、工作认真、耐心细致、具有丰富的社会知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，调查员由医院认定后，发给《患者满意度调查员》胸牌，调查员须挂牌进入医院进行调查。

3、现场调查。调查员根据安排进入各医院进行现场调查，原则上，进入医院前应与医院联络员联系，并将调查时间安排通报给医院，医院须为调查员提供相关的工作便利，但不得安排调查员食宿和以任何名目赠送钱物。

4、资料整理。由行风监督委员会按照国家保密工作的有关要求，安排专人进行资料统计工作，并负责统计结果的准确性，统计结果直接报医院项目负责人，有关工作人员不得向外发布或透露任何与调查有关的信息。

（二）建立调查质量核查制度

1、行风监督委员会设立调查质量总监督员，负责整个调查工作的质量监督与环节督查。

2、调查质量实行各调查小组长负责制，各小组的小组长负责所分配科室现场调查质量。

3、建立质量控制指导员制度。各小组长须对每一个样本科室指定1名质量控制指导员，负责该部门的调查质量控制工作。

4、建立调查质量核查制度

（1）自查制度：在每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，如有疑问应重新询问核

2.医院满意度调查实施方案 篇二

1 对象与方法

1.1 调查对象和研究方法

本调查的所有数据均来源于对一所三级甲等医院门诊及住院患者进行的随机抽样调查, 并随机对一些医疗机构进行实地调研。采用自行设计的问卷调查表, 按各自科室特点分为:门诊患者问卷调查表、住院患者问卷调查表、保健中心患者满意度调查表及机关后勤职能部门满意度调查表等共四种调查表。其一是医疗服务等软件方面满意度调查的内容, 其二是环境卫生等硬件方面满意度调查的内容。医疗服务满意度的项目采用3级标度法, 其中设置了所有科室的调查项目。综合评测:环境设施、等候时间、医疗服务、工作人员的服务态度、患者安全、医疗服务结果、医疗服务社会评估等数个领域的满意度。调查表的接受率和完成率都符合要求。本研究所得数据资料均录入计算机建立数据库, 采用统计软件进行统计处理与分析。

1.2 调查样本

在门诊患者、保健中心患者、住院患者和内部职工中, 按照不同诊疗科室、就诊对象里随机选出600人作为调查对象。调查内容包括基本服务、服务宗旨、服务质量、医德医风、服务环境、医院管理等分项, 每项约10道题。调查问卷不再局限于“您对医生的服务是否满意”这样的简单问题, 而是诸如“病情诊断不明确时, 医生是否及时请会诊”、“医生是否收受患者礼物、红包”等更具体的条目。问卷中满意度评估分:“满意”、“基本满意”、“不满意”三个等级, 如问卷中出现“红包”等严重问题, 经纪检部门调查核实后, 实行一票否决。

2 调查结果

总体满意度持续上升, 医院无论是医疗技术、服务质量还是医院管理等方方面面每年均有提高, 不仅赢得院内员工的赞扬, 更受到患者和社会各界的一致好评 (满意度比较见表1、表2) 。

六项满意度对比仅三个月间机关后勤满意度上升了0.06个百分点;食堂患者满意度上升了3.92个百分点;门诊患者满意度上升了0.78个百分点;保健中心患者满意度上升了11.23个百分点;住院部各诊疗科室患者满意度上升了1.72个百分点;住院患者满意度上升了1.88个百分点。

3 结论

3.1 影响满意度的因素

通过测评发现, 使用的几套问卷中, 无论哪类人群均认为医院设备 (设施) 先进、医疗技术水平高、尊重患者的权利。对术前认真履行告知义务“医生告诉家人手术方式效果和风险”、“转科后仍得到较好持续治疗”、“主管医生的医疗技术水平”、“护士主动处理发药和输液等事情”、“当病情诊断不明确时及时会诊”、“保护患者隐私”、“投诉结果”等条目的满意度排序均靠前。满意度相对偏低的条目是“候诊时间”、“候诊秩序”、“看病流程”、“收费合理”等。

3.2 分析研究结果

开展患者满意度调查以来, 医院领导班子正确看待、分析和运用满意度调查的结果, 变压力为动力, 有针对性的加强和改进工作, 取得了一定的成效。

首先加强了让患者“明明白白”看病活动开展。认真履行告知义务, 使患者就医时达到“五明白”、“五知道”, 即明白医疗费用、明白疾病诊断、明白用药与检查、明白治疗方案、明白注意事项;知道主管医生护士姓名、知道特殊检查和手术履行的手续、知道疾病诊治项目、知道药品、知道检查价格。同时, 医院建立了住院收费“双核查”制度和费用“一日清单”制, 并在住院部每层小厅设立医疗费用自动查询机, 方便患者随时查看收费情况。此外, 医院物价管理部门和医德查房组每月抽查病志, 检查收费情况, 发现错收、多收即给予“以一罚十”处理。这些检查、监督、奖惩机制的落实, 确保了收费透明、准确。

其次, 为患者提供高效、便捷、人性化的医疗服务开展活动, 提高了医院的服务水平;按照“优质、高效、规范、便捷”的服务要求, 医院还相继出台了增加出诊专家和诊室、公示就诊流程图、开展“一站式”便民服务、利用电子显示屏公示有关医疗信息等30余项新举措, 另外还自筹资金改造了门诊大楼。现在的门诊拥有最短的服务流程、最优的资源共享、高效的人流物流, 环境宾馆化、家庭化;此外, 医院还建设了地下停车场, 方便患者停车。为了优化服务流程, 医院实现挂号与收费窗口二合一等服务。

另外, 医院还开展了单病种临床路径管理。医院开展了数个病种的临床路径管理, 取得良好成效。平均住院日均值、平均住院费用均值、平均药费均值均有一定幅度的减少, 一定程度上减轻了患者的经济负担。医院通过认真听取患者和社会各界提出意见建议, 及时采取有效对策解决突出的问题, 使得患者满意度和社会认可度不断攀升[2]。

虽然医院取得了一些进步, 但是医院管理者也清醒地看到医疗服务中还有许多问题急待去解决, 特别是“就诊时间、服务流程、收费合理”等问题。虽然经过几年的不断努力, 这几项的满意度一直在上升, 但是仍是整体满意度中偏低的。下一步医院将采取更有效的对策争取最大限度的解决患者不满意的问题, 使得医院真正成为社会认可、百姓信赖的高水平现代化医院。

参考文献

[1]袁欣.医院患者满意度调查的现状与思考[J].医学与社会, 2010, 23 (8) :50-51.

3.医院满意度调查实施方案 篇三

关键词：公共卫生；公立医院；满意度；调查研究

一、研究背景

公共卫生是关系到一个国家或一个地区人民、大众健康的一项公共事业。我国权威机构界定认为公共卫生服务是一种成本低、效果好的服务，但又是一种社会效益回报周期相对较长的服务。

看病难，看病贵已经成为群众反映的突出问题，成为关乎民生的重要问题。十二五提出加强公共卫生服务体系建设，加快医疗卫生事业改革发展，重庆市政府积极推行医疗卫生体制改革，大力推进基本医疗保障进社区，有效缓解了“看病难、看病贵”问题。

医疗卫生事业是造福人民的事业，关系广大人民群众的切身利益。重庆市委、区政府推进基本医疗进社区，以病人为中心，进行调查居民就医满意度调查。通过对住院患者和家属以及街道委员会发放满意度问卷调查表，研究居民对公立医院卫生服务工作的满意度情况。医院患者对医疗服务质量的满意度是评价医疗卫生服务质量的重要指标之一，医疗服务质量满意度评定是近年来普遍开展的一项工作，各大医院的满意度评定多是以问卷调查的形式进行。

二、研究方法

本次研究采用问卷法对重庆市A区公立医院满意度进行探讨，构建了病人满意度测量量表，研究对象分为街道委员会和医院病患。

本次患者满意度调查研究内容分为六大维度，分析各项目对医疗服务满意度的影响。患者总体满意度分为六个一级维度指标，共十六个二级研究指标。满意度调查表中根据5级李克特标度法将满意程度分为5个等级，由正向到负向分为5个等级依次赋予相应分值。其中非常满意5分、满意4分、基本满意3分、不满意1分、不了解0分。

住院患者大体分为门诊部和住院部两个科室，平均每层抽取5～8人，年龄限制在18周岁以上，低于18的岁的病患对于自身感受表达不到位，容易造成测量出现偏差。另外，对于住院部的病患则要求住院时间达到三天以上，并且病情稳定，有意愿接受本次调查。对于一些无法阅读和理解问卷调查内容的调查对象基本由陪护家属代为完成问卷或调查人员采用口述讲解完成问卷研究。调查员采用暗访，以此用来打消患者的思想包袱和顾虑，从而保证病人意见的真实表达。出院病人调查分析通过采用电话回访和街道居委会座谈会问卷的形式收集意见。收回的问卷，剔除无效问卷后统一编码，用软件SPSS经进行满意度处理。本次研究中，抽取110例患者和58街道委员会为样本，总计168份有效问卷。有效收回率100%。通过计算得出，患者对医院的满意度平均率为78%，同比去年的患者满意度调查77%，是有一定程度的上升。说明患者对于医院的总体医疗服务质量是相对满意的。而街道委员会满意度为75%。总体相比去年没有变化。

三、调查中发现的问题

（一）医疗技术水平与患者满意度

本次的调查关于医院医疗质量这一标准打分均较高，从而能反映出患者对医院的医疗技术满意度程度较高，毕竟医疗技术水平是關乎医疗机构重点，其他因素都是此为基础存在的。患者如果在医疗技术水平上面感到满意，就会增加对其治疗方案和医学建议的确信，因为医疗操作技术与患者的痛苦以及健康息息相关。

（二）就医环境与患者满意度

本次后勤调查包括后勤保障与膳食服务，关于这项得分都较低，大部分患者反映饭菜没有营养，甚至有的病患还未入院就听闻医院饭菜很差，所以倾向于从家里带饭吃。关于医院环境，患者不太满意的地方主要有卫生状况、空气质量、舒适度及病区布局等。病患的休息、治疗是很关键的一个环节，从而安心程度、舒适度等这些因素都有可能影响患者的满意程度。

（三）就诊流程与患者满意度

本次调查关于问诊流程项目打分比较低，通过分析调查我发现主要是因为医院的建筑太过于陈旧，并且布局不够合理、看病的流程冗长，由于病人看病时间完全依照自己的空余时间，所以造成就诊时间一致，出现门诊高峰现象。但A医院近年来改善了医疗和服务质量管理并优化服务流程，比如建立服务等待电子叫号系统，以及增加服务窗口，延长门诊服务时间等，还有实行先诊疗后结算的一系列管理措施，进而减少患者在不同科室间奔走时间，相信会对医院就诊流程有所改善。

（四）服务态度与患者满意度

服务态度导致的医患纠纷可以占到大半医闹事件。本次调查中医护人员的服务态度打分均较高，表明患者在接受医疗服务的过程中，临床医生倾听患者陈述病情、解释、诊断、治疗的过程中及时给予帮助，觉得服务态度很好，最终提升满意度。

（五）医疗费用与患者满意度

看病费用过高一直是患者百姓当前对医院医疗服务的普遍感受。除此之外，医疗价格明细项目不清楚、收费价格不合理、补偿机制不健全等因素造成的医药费呈现快速上涨的情况，远远超过了群众的心理承受能力和居民收入的增长速度。可以说，在这次的调查中，此栏是患者对就诊过程中最不满意的一项。

四、总结与建议

（一）大力发展改善就医环境

不仅要加强医院保洁工作的管理、还要大力监管医院的环境卫生状况，以免出现感染等现象。以人为本，为每一位前来就诊的病患提供整洁、安静、舒适的就诊环境。

（二）优化患者看病、就诊的流程

为方便病者快速就医，提高医疗服务效率，医院可以达利发展预约挂号服务，还可以安排部分患者，比如行动不便者、年龄过高者在非高峰时段来就诊看病，同时，医院方面可实行就诊窗口弹性制，可以缩短患者等候时间，使医院资源的配置和使用更趋于合理。

（三）完善医院收费明细单

应当加强医疗收费的公开度与透明度，最好可以提供一日清单，方便医院与患者之间对于各种服务收费和药品价格进行公示，对患者不明的项目应当及时给予说明，对患者因医疗收费产生的误解应以耐心解释，消除患者疑惑和误解。（作者单位：重庆工商大学）

参考文献：

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[2]唐铁汉.建设服务型政府与基本公共服务均等化.[J].2008年2月.

[3]李娜.我国政府卫生医疗广告服务供给的现状及对策研究.[D].郑州大学2010

[4]田禾.外来人口对城市公共教育、卫生服务的满意度及其影响因素研究——以上海为例.[D].华东师范大学 2013

[5]刘静.流动人口基本公共服务均等化研究——以杭州市为例.[D].浙江大学.2012

[6]王峦.基于均等化视角的上海市社区公共卫生服务投入研究.[D].复旦大学.2012

[7]马慧强.我国东北地区基本公共服务均等化论文.[D].辽宁师范大学.2014

[8]张文礼.西北民族地区基本公共服务均等化研究——基于宁夏基本医疗卫生服务均等化的实证研究.[J].西北师大学报社会科学版2012年5月49卷3期

[9]赵帅帅.A县公立医院患者满意度研究.[D].河北经贸大学.2014

[10]侯素青.2011 公立医院医疗服务满意度及其影响因素研究山东大学

[11]杨盛.鞍山市公立医院医疗服务满意度调查研究.[D].辽宁科技大学.2014

[12]董婧.现行医疗体制中公立医院医疗服务质量研究.[D].暨南大学.2009

[13]向鹏程.某三甲医院危重患者护理满意度调查分析与研究.[D].中南大学.2014

4.医院员工满意度调查问卷 篇四

为了提高员工的工作积极性，完善医院各方面管理制度，现对我医院近3年内新进员工进行此次调查。请在您认为适宜的序号上划“√”。

基本信息：

职务类别：□临床□医技

一、医院管理：

1、你对院部领导的总体印象：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意

2、你对职能科室领导的总体印象：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意

3、你对本科室领导的总体印象：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意

4、你认为医院的制度是否能够得到有效的执行：□非常有效 □比较有效 □一般 □无效

二、工作、生活环境

1、对目前工作环境：□非常满意□比较满意□一般□不满意

2、对食堂的满意度：□非常满意□比较满意□一般□不满意

3、你对医院安排的住宿环境：□非常满意□比较满意□一般□不满意

4、医院对你工作、生活的关注：□非常满意□比较满意□一般□不满意

三、工作本身：

1、你对目前的工作是否满意：□非常满意□比较满意□一般□不满意

2、你对自身工作表现是否满意：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意

3、你的工作是否得到了领导及同事的认可：□非常认可 □较认可 □一般 □不认可

4、你认为目前工作中存在的问题是（可多选）：

□语言沟通问题 □生活环境适应问题 □人际关系问题 □个人理论基础问题

5、上级对下属提出建议的反馈与落实：□非常满意□比较满意□一般□不满意

6、你对科室带教工作是否满意：□非常满意□比较满意□一般□不满意

7、你对当前收入、福利是否满意：□非常满意 □比较满意□一般□不满意

8、你认为医院对员工培养的重视程度：□非常重视□比较满意□一般□不重视

四、你认为自身工作还存在哪些不足：

5.医院医生满意度调查表 篇五

尊敬的病友及家属：

您好!感谢您对我院的信任，为保证我院医疗服务质量，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，请您利用几分钟时间填写此表，以提供我们改进的方向。谢谢您的配合与支持，祝您早日康复！

您知道您的主管医生是谁吗？□知道□不知道

1、您对医生查房满意吗？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

2、您对主管医生的服务态度是否满意？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

3、您对医生的医疗技术是否满意？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

4、您对医生的用药是否满意？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

5、您遇到问题时医生是否能及时耐心帮您解决？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

6、您的主管医生为你服务时的医疗程序合理吗？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

7、您住院期间除您的主管医师外，科主任或上级医师是否进行过查房？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

8、您在住院过程中医生与您的沟通满意吗？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

9、您对本次门诊就诊的治疗效果是否满意？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

10、医生能主动指导您或您的家属有关精神科健康与康复的知识？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意 您认为我院医生需要改进的工作：

6.医院群众满意度调查问卷表 篇六

群众满意度调查问卷表

同志：您好！

为促进缓解群众看病难、看病贵问题，欢迎您参加民主评议行风的调查问卷。希望通过您的帮助，反映群众对我院行风建设的意见和看法。请您对认为合适的选项中划“√”。

谢谢您的支持！

公平街道社区卫生服务中心群众路线教育实践活动领导小组2014年4月 医院名称：温江区公平街道社区卫生服务中心

被调查人身份类别：

普通居民（）劳动模范（）政协委员（）人大代表（）其他（）

1.您对在该院的就医过程是否满意？

满意（）较满意（）基本满意（）不满意（）

2.您对该院的便民服务措施是否满意？

满意（）较满意（）基本满意（）不满意（）

3.您对所接触的医务人员的服务态度是否满意？

满意（）较满意（）基本满意（）不满意（）

4.您对该院的就医环境是否满意？

满意（）较满意（）基本满意（）不满意（）

5.您对所接触的医务人员与您（或您的家人）沟通、告知您的病 情及治疗方案、风险情况是否满意？

满意（）较满意（）基本满意（）不满意（）

6.您对查询了解该院发生的医疗费用是否满意？

满意（）较满意（）基本满意（）不满意（）

7.您在该院是否遇到重复收费或超标准收费？

没有（）有（）

8.该院医务人员是否收过您的红包或接受过您的宴请？

没有（）有（）

9.您对该院是否有投诉？您对该院的投诉处理情况是否满意？

没有（）有：满意（）较满意（）基本满意（）不满意（）

10.您对该院行业作风建设的总体评价：

满意（）较满意（）基本满意（）不满意（）

7.中医院住院患者满意度调查研究 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用便利抽样法,选自2009年9~11月在河南中医学院第一附属医院住院的患者850例。入组标准:(1)性别不限,年龄在18岁以上;(2)住院时间1周以上;(3)能清楚地理解并回答所问的问题;(4)取得患者及家属同意方可入组。

1.2 调查工具

1.2.1 患者一般资料调查表

性别、年龄、文化程度、职业、婚姻状况、医疗费用来源等。

1.2.2 自编的住院患者满意度表

调查问卷,有28个条目,可分为7个方面,包括医院环境、医生的技术水平、护士的操作水平、辅助科室、医德、中药质量、乱收费问题等,其中1~24条目采用3分制,反向计分法(满意:1分,基本满意:2分,不满意:3分),25~28条目采用2分制(否:1分,是:2分),总分为80分,其中分数越高,满意度越低,分数越低,满意度越高。经过最初的预调查,调查表有良好的信度和效度。

1.3 资料收集方法

患者入院1周以上,对住院环境、主治医生、护士了解以后,患者填写一般资料调查表,由专人发放满意度调查表,同时说明调查的目的及填写方法,发放问卷900份,收回850份,回收率为94.4%。

1.4 统计学方法

采用SPSS11.5统计软件进行统计分析。

2 结果

2.1 患者一般资料情况

性别:男461例(54.2%)、女389例(45.8%);年龄18~29岁74例(8.7%)、30~39岁82例(9.6%)、40~49岁112例(13.2%)、50~59岁157例(18.5%)、≥60岁以上425例(50%);文化程度:小学及以下155例(18.2%)、初中208例(24.5%)、高中/中专211例(24.8%)、大专及以上276例(32.5%);婚姻状况:已婚763例(89.8%)、离异12例(1.4%)、丧偶35例(4.1%)、未婚40例(4.7%)。

2.2 满意度调查表条目1~24调查情况及排序

见表1。

2.3 满意度调查表条目25~28调查情况及排序

见表2。

3 讨论

从表1、2中可以看出,满意度得分在40.1%~99.8%波动,患者满意度最高是条目28“医务人员有无索取、收受红包现象”,条目26“医生是否存在过度用药,过度检查情况”,条目25“住院治疗中是否遇到乱收费现象”、条目27“医院的一日清单是否不清、价格不明”,患者最不满意是条目13“配餐员的服务态度”、条目14“膳食的卫生及其色香味”。

满意度最高条目是医德医风方面,这与医院加强对医德医风的建设,设立医德医风举报箱,公布举报电话,建立行风建设责任追究制度,医德医风奖惩办法,查出1例严肃处理有关,使我院医生能遵循行业道德,全心全意地为患者服务。

住院收费问题上满意度高原因在于我院明确公布各种药品、治疗检查收费价格,增加透明度,自觉接受患者、同行及社会的监督,严格执行收费标准,合理收费,病房则严格实行一日清单制,每日为患者发放一日清单,24 h为患者解释患者对收费的疑问之处,让当天的问题当天解决。

而调查中患者最不满意的是后勤管理方面,即医院餐厅配餐员的服务态度和膳食卫生及其色香味方面,这与张国莉等[3]对住院患者满意度的调查相一致。这是我院现在急需改进的环节,要求后勤管理者根据患者提出的意见,结合市场行情,对住院患者饮食方面做出改善,努力改善餐饮人员的服务态度、提高饮食质量、满足患者的口味上,满足住院患者的就餐需求,促进患者尽快康复。

在调查中“有关中药的质量”问题,满意度排在第10位,这要求医院应该在中药方面加强管理,把中药的质量放在首位,突出中医院的特色,发挥传统的中药的优势。因为中药是中医治疗疾病的武器,医院中药质量的好坏与临床用药安全有效关系很大,当前中药质量已经成为影响中医临床疗效的重要因素[4]。

对住院患者的满意度调查是了解患者对护理工作满意程度的一种方式,从另一侧面反映了护理工作的实际情况[5]。调查显示患者对我们护理工作的满意度并不高,这要求护理部应加强护士的操作培训,尤其是新护士,提高其技术水平,改善护士的服务态度,一切以患者为中心,还要加强护士与患者之间的沟通能力,协调护患关系,提高护理服务质量。

通过这次满意度调查,能够客观地发现医院目前存在的问题,调查的结果符合医院的实际情况。我们要想发挥中医院的特色,体现出中医的优势,就应该采取行之有效的措施提高患者的满意度。总之,医院要想在激烈的市场竞争中生存,就应该努力提高服务质量,改善服务态度,遵循医院的服务理念:“以人为本,以患者为中心,患者无过错”,提高医院的社会地位,才能充分发挥中医院的特色和优势。

摘要：目的:调查住院患者对医院各方面满意度情况,找出工作中存在的问题,制订改进措施,为医院提高医疗护理质量提供参考。方法:采用自编的问卷,对住院的850名患者进行满意度的调查,内容涉及患者满意度调查量表、一般资料调查表。结果:住院患者满意度调查中患者最满意的是条目28“医务人员有无索取、收受红包现象”,满意度最低的是条目13“配餐员服务态度”、条目14“膳食的卫生及其色香味”。结论:进行患者满意度调查,可以促进医院各部门人员提高服务意识,改善服务态度,提高服务质量,满足患者的需要,提高患者的满意度。

关键词：住院患者,满意度,调查研究

参考文献

[1]徐长恩,温建明,杜晓燕,等.患者满意度调查结果对比分析[J].医学与社会,2007,20(11):4-6.

[2]吕秀春,霍新,刘广.患者对医院工作满意度调查分析[J].齐齐哈尔医学院学报,2007,28(20):2471-2472.

[3]张国莉,和新颖,郭利侠.出院患者满意度调查分析[J].中国卫生质量管理,2009,16(1):40-41.

[4]夏俊华.医院中药质量管理与提高[J].河北医学,2008,14(5):621-622.

8.美国2004年电视满意度调查 篇八

J.D. Power已于2000年开始在中国开展基于消费者的调查。本文为J.D. Power and Associates于去年底发布的美国2004年电视满意度调查，从中可以看出大部分消费者在购买高端电视产品时的着眼点并不在电视所使用的技术上，根据调查显示索尼、日立、三星和三菱分获不同价位段客户最满意产品的榜首。该调查对国内消费者购买高端电视产品会有一定的帮助。

根据美国2004年电视满意度调查显示，虽然消费者常常不会觉查到高端电视系统，如背投电视（LCD液晶背投、DLP光显背投、LCoS硅晶背投 ）和等离子电视间有着非常大的技术差别，但他们却能分辨出不同品牌产品间的品质差异。

J.D. Power and Associates负责新兴行业的总监乔治·欧文斯说：“采用同一技术的不同电视品牌之间质量差别是很大的，一旦一个客户选择好了某个类型的电视，他仍然必须自已研究，以便找出哪个牌子的电视把这种技术掌握得最好。”

这个调查结论是基于5343个消费者的反馈，这些消费者在2003年4月至2004年10月间花费了1000美金或更多的钱来购买电视产品。调查根据三个不同的价位段来测算消费的满意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上。总的消费者满意度是以五大要素为基准的，根据重要程度，这五大要素分别是画质、价格、易用性、尺寸/外形和音质。调查报告显示，高端电视机的买主较重视画质、工艺质量、屏幕尺寸，以及与其它电子设备的集成性， 并愿意为此支付额外的费用。

几乎所有高端电视的买主在购买之前都会作一番调研。其中超过一半（56%）的人会在互联网上搜寻信息，以作为决定购买哪个牌子电视机的参考。然而，超过三分之一（38%）的买主会以在独立的消费者互联网上得到的信息作为其主要的信息来源；有近32%的买主访问电视机制造商的网站。此外，消费者也在很大程度上依赖销售人员的指导、建议与信息。在三个价位段中，最高端的买主在购买前做的调研最多，最低端的买主则会更多地受电视机销售点的信息以及市场的影响。

有趣的是，购买贵一些的电视机的消费者，反而比那些购买便宜一些的电视机的消费者，看电视的时间更少。调查发现，1000美元至2499美元这个价位段的买主每周花40到150小时看电视的人最多，占35%；与此相对，在3500美元及以上这个价位段的买主，每周只花1到20小时看电视的人最多，占40%。

在1000美元至2499美元这个价位段，索尼位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。索尼因在画质、易用性和音质方面领先而获得消费者的青睐。日立、飞利浦和东芝依次紧随其后。

在2500美元至3499美元这个价位段，日立位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。尤其是在画质、价格、易用性和音质上得分极高。索尼则由于在画质方面的出色表现也获得了很高的得分， 是此价位段中除日立外，唯一获得超过平均得分的另一个品牌。

在3500美元及以上这个价位段，消费者最满意的产品则由三星和三菱共同分享，二者几乎不分伯仲。三星在画质上表现优异，而三菱则得益于它在价格上的优势。索尼在此价位段的表现依然超过此价位段的平均水平。