酒店服务质量提升计划

酒店服务质量提升计划（共8篇）

1.酒店服务质量提升计划 篇一

服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。下面是酒店提升服务质量方法，请参考.

酒店提升服务质量方法

酒店管理提高餐厅服务质量的途径探讨

摘要：酒店管理专业是中职学校的一个重要的专业，其中的餐厅服务与管理课程是酒店管理专业中能够提高餐厅服务教学质量的重要课程。很多的中职学生由于自身学习成绩比较差，具有一定的自卑心理，缺乏责任感和专业的知识，并且酒店管理专业本身具有理论性强，操作性强等特点，和自身行业缺乏一定的联系性。所以，担任中职学校酒店管理专业的教师想要提高餐厅的服务教学质量就应该注重教学方式的研究，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。

关键词：酒店管理专业；餐厅服务质量；研究分析

一、引言

酒店管理专业是中职学校进行学校管理的一项重要的专业，学校教学质量的好坏直接影响到了学生未来的就业情况。所以，如果能够采取合适的教学方法，有效的提高教学质量，是现阶段我们国家中职学校中的一项重要的任务。

二、酒店管理专业学生的现状

第一，酒店管理专业学生水平较低。中职学校的学生大多数都是来自于经济较为困难的家庭，思想观念相对比较落后，信息比较闭塞，大多数是家庭条件较差，并且分数还不高的学生。甚至有些学生自控能力非常缺乏，容易因为生活中的一些小事大打出手，中职学校的学生非常特殊。第二，酒店管理专业学生具有一定的自卑感。中职学校的学生，大部分都存在一定的自卑感，容易产生偏激的情绪和情感。由于自身学习成绩较差，家庭条件不好，很容易导致学生认为自己是最差的，对生活没有信心，容易堕落。学习和生活上都不肯努力，一旦受到学校和教师的批评，就会认为大家对自己有偏见。曾家的一次调查显示，中职学校中有八成以上的学生不愿意说出自己的特长和爱好，六成的学生不会对未来的生活做出规划。第三，缺乏专业的知识。中职学校的学生由于家庭条件比较差，从小生活的环境也不是很优越，不能够和其他孩子一样接触很多文化知识。教师和教材是他们唯一获取知识的方法。在进入中学之后，由于学习一些文化课和基础课，根本接触不到酒店方面的管理知识。第四，缺乏责任心。酒店管理专业的学生常常缺少社会责任心，也是由于受教育程度产生的问题。教师在对其进行管教的过程中，常常无理取闹，我行我素，对于自身所犯的错误以及问题，不能够及时的对待的处理，经常以一些理由来为自己进行辩解，缺少社会责任心，对班级以及学校的工作不负责任。

三、酒店管理专业的教学内容和特点

第一，酒店管理专业的教学内容。酒店管理专业的教师所教授的内容应该包括服务和管理两个方面的内容。主要指的就是酒店餐厅定义、餐厅服务的基本技巧以及酒店中的一些酒水知识和管理经验等。可以从知识点的理论讲解和教学内容的时间操作两个方面来进行。第二，酒店管理专业的教学特点。首先，酒店管理专业在教学的过程中需要识记的内容特别的多。酒店管理中的学习内容大部分都是文字知识，需要学生对其进行记忆，这就显得非常的枯燥，学生在记忆的过程中只能靠死记硬背，让学生感觉学起来非常的困难。其次，在酒店管理知识的学习过程中，操作性比较强，涉及到学生进行实际操作的内容非常多，要求学生能够拥有长期的耐心。比如学习餐巾折花等。最后，酒店管理专业和酒店行业的管理联系密切。中职学校培养的学生，毕业之后回到社会，需要进行酒店的检验。要想保证学生能够更加快速有效的成为未来行业发展中的重要人才，教师在讲课的时候就要多多引进先进的发展案例，让学生对酒店管理进行相应的了解。

四、酒店管理知识的理论课教学方式

第一，教师可以采用一定的讲授法对学生进行酒店管理知识的培训，讲授法主要是以全班同学为对象进行的知识传授，其特点是能够使学生在较短的时间内掌握大量的知识，并且教师也容易把控课堂的节奏。第二，教师还可以采取互动式的教学方法。互动式的教学被大量的使用在小组讨论以及讲座中，能够充分的调动学生学习的积极性。这样互动式的方式不仅能够让学生对知识内容记忆的更加深刻，还能够活跃课堂的气氛，教师可以从课堂上就看出学生的学习效果。第三，教师还可以采用多媒体的教学方法。在理论课的教授过程中，结合多媒体的教学方式，可以缓解理论课知识中枯燥乏味的问题。这样的讲授方式会更加生动、形象，能够激发学生的学习兴趣。

五、酒店管理知识的实践课教学方法

第一，分组教学的方式是酒店教学实践中的一种重要的教学方式，是以小组为单位的教学活动。能够有利于培养学生在小组范围内的团队协作能力，保证学生良好能力的培养。第二，教师还可以采用角色分担教学法。角色分担教学法是让学生能够在一定假定的环境中进行角色的分配，然后让分担的角色身份进行活动，以达到一定的教学目标的情况。这样的教学方法主要在于能够根据一定的教学要求进行工作环境的模拟。最大的优点就是能够极大的活跃课堂的气氛，提高学生的学习兴趣。第三，教师还可以采用项目教学法。这种教学方式相对来说比较独立，是让学生去完成一个比较独立的研究课题。适合采用项目教学法的学习内容非常多。项目教学法主要是按照一定的项目任务以及制定计划和实施计划进行，整个过程都要学生亲自进行操作。这个教学方法能够将理论知识和实践能力进行结合，培养学生的创新能力。

六、结束语

综上所述，中职学校的学生一个特殊的群体，教师只有通过针对性的教学，加上认真的教学工作，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，从酒店管理知识的理论课教学方法到酒店管理知识的实践课教学方法，都在不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。

[酒店提升服务质量方法]

2.酒店服务质量提升计划 篇二

1、酒店服务质量的定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础, 以一定的操作活动为内容, 以客人需求为目标, 倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量, 是指酒店以其所拥有的设施设备为依托, 为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

2、酒店服务质量的基本内容

(1) 优良的服务态度。服务态度, 是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优质的服务是从优良的服务态度开始的。

(2) 完好的服务设施。服务设备, 是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。

(3) 完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业, 这就决定了它的服务项目不能单一化, 而应多样化。提供服务项目的多少是酒店的等级、规模、经营能力的综合体现。固定模式认为:酒店提供的服务项目越多, 酒店的功能就越齐全, 酒店的综合能力也就越强。

(4) 灵活的服务方式。服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。现代的服务方式有许多, 如微笑服务、个性化服务、细微化服务、定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、无NO服务、超值服务等等。

(5) 娴熟的服务技能。服务技能, 是指服务人员在接待服务工作中, 应掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否, 从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。

二、我国酒店服务质量存在的问题及原因分析

1、我国酒店服务质量存在的问题

(1) 服务质量管理效率低。目前, 我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱, 手段和技术落后, 管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度, 或者是制定的制度过于陈旧, 与顾客多样化、个性化的市场需求有冲突, 不能较好地满足顾客各方面的需求, 或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。但是在制度执行的过程中, 缺乏合理的监管和控制力度, 使得服务质量管理的效率低下, 最终降低了服务质量。

(2) 各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中, 部门经理更为关心的是如何把自己部门的业绩搞好, 而不考虑与其他部门合作, 搞好整个酒店的各项工作。顾客正是这些内部战争的直接受害者, 他们会选择不再光顾这家酒店, 由此造成酒店客源流失, 不利于酒店的整体发展, 最终波及到每个员工的切身利益。

(3) 服务质量水平不高。多年来, 服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性, 素质普遍偏低, 缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持, 缺乏专门的培训, 业务技能水平较低, 影响其对顾客服务的速度与效率。

(4) “硬件”和“软件”不匹配。酒店“硬件”的好坏直观反映了一个酒店档次的高低, 而“软件”的好坏要通过一定程度的体验加分析才能作出评判, 加之我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向, 所以硬件设施齐全奢华, 但服务水平却不敢恭维。

2、我国酒店服务质量产生问题的原因

(1) 缺乏严密的质量控制系统。当酒店管理者制定了一套质量管理制度后, 最初抓得很紧, 服务质量的效果也较明显。但由于长时间缺乏严密的质量控制系统, 没有对未来的整体发展进行全面科学规划, 缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理。因此, 服务质量也随之下降。

(2) 疏于对顾客信息的全面管理。顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者, 因此最有发言权。而在我国酒店行业中, 酒店经营者往往注重用硬件方面的投入来吸引顾客, 缺乏对顾客信息的全面管理, 如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比, 从而产生强烈的心理反差, 最终导致客源流失。

(3) 酒店员工的整体素质不高。酒店行业员工准入门槛低, 专业人才市场尚未完全形成, 未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构, 致使酒店行业招工条件参差不齐, 降低了酒店业员工的总体素质水平。加上现实中酒店业员工薪酬普遍偏低, 使高素质人才对酒店业望而却步, 酒店员工整体素质难以得到提高。

三、提升我国酒店服务质量的对策

1、实施有效的质量管理控制方法

(1) 实行“首问责任制”。酒店的“首问责任制”是指所有酒店在岗工作的员工, 第一个接受宾客咨询或要求的人, 就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务, 直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问责任制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动, 让每一名员工, 特别是一线员工, 全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目, 以及各个服务流程之间相互衔接的关系。

(2) 抓住“关键时刻”。“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司 (SAS) 总裁简·卡尔森 (Jan Carkzon) 创造的。卡尔森认为:服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻。顾客对其在酒店各个关键时刻的感知, 直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店, 关键时刻不同, 如有的顾客关注入住前的登记手续, 强调第一印象, 而有的顾客关注入住过程中的体验感受及整体氛围, 有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的期待。

(3) 对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒 (Bowen and Lawer) 认为, 授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。放手让员工自己管理和控制一些工作, 不仅能让他们发挥主动性和创造性, 而且也体现了酒店对员工的尊重, 让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务, 顾客满意度自然也会提高。

2、提高酒店各部门的协调性

(1) 加强内部沟通。部门合作以沟通为基础, 没有沟通, 人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态, 就不可能形成默契的配合, 良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通, 如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱、组织户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。

(2) 实行岗位轮换。酒店服务业属于劳动密集型产业, 很多岗位工作重复, 劳动量大, 因此很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向, 这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换, 不仅有助于提升员工的工作技能, 挖掘其潜在工作能力, 提高全面素质, 还有助于深入实践到不同的工作岗位, 增强对其他岗位的认识和体会, 发现存在的问题并提出建议, 同时有助于消除不同部门间的隔膜, 增强各部门间的沟通能力和协作能力。

(3) 培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂, 是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成, 反映的是酒店全体员工的共同价值观取向, 在其基础上, 酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿, 发自内心为顾客服务, 而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

3、坚持准确的服务质量理念

(1) 整体化服务理念。酒店的每位从业者均了解“100-1=0”的公式。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价, 只要一个细节或环节出现差错, 就会导致宾客不满, 从而影响宾客对酒店品质的认可。

(2) 精细化服务理念。管理者应该有效地控制对顾客服务流程中的关键品质点, 体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点, 因为几乎每一位宾客都会使用到这些设施, 而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。

(3) 超值化服务理念。“100+1=∞”是饭店中流行的另一个公式。特色服务是标准化服务的升华, 是精致化管理的效果。宾客在规范服务之外获得意外惊喜和超值享受, 这将给饭店带来难以估量的效益。

4、加强员工管理

(1) 制定规范的准入机制。酒店的人力资源部门要根据酒店经营发展需求, 结合酒店实际情况, 调查各部门岗位分布及人员安置情况, 查找岗位漏洞及人员分布不均衡的情况, 制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求, 采取不同形式的招聘方式, 吸收有经验的管理人才及有专业基础的大学毕业生加入酒店, 做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状, 只有严把员工进入的质量关, 酒店的服务质量才有保证。

(2) 制定合理的激励机制。针对酒店行业员工准入门槛低的情况, 应建立规范的考核机制, 对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识进行统一量化考核。对欲从事高星级酒店工作的人员实行自愿考证上岗制度。对员工日常工作中的每一个细节进行考核, 制定合理的奖惩制度。

(3) 做好员工的培训工作。提高员工技能, 培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样, 但有两点是应该特别注意的。一是在培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训, 只有将技能培训与知识培训有机结合, 才能真正全面提高员工的素质与技能, 也才能真正提升其服务品质。二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

在员工入职阶段, 要对员工进行酒店知识、员工意识等方面的培训, 而在上岗后, 则要定期对工作的基本技能进行培训, 加以巩固, 同时还要对特殊事件的处理及应对进行培训, 从而提高处理突发事件的能力和应变能力。

摘要：随着市场经济的不断发展, 酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低, 如何提升酒店的服务质量进而推动我国酒店业的发展成为一个值得研究的课题。本文首先对酒店服务质量进行了简单的概述, 然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合分析, 最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。

关键词：酒店服务,质量管理,对策研究

参考文献

[1]翁钢民:现代酒店管理——理论、方法与案例[M].南开大学出版社, 2004.

[2]蒋丁新:酒店管理[M].高等教育出版社, 2002.

[3]付钢业:现代酒店服务质量管理[M].广东旅游出版社, 2005.

3.酒店服务质量提升计划 篇三

关键词：服务质量；优秀企业文化；酒店企业；中国酒店业；酒店管理

随着市场经济的快速发展，现代化的大环境中企业的生存和发展必然压力巨大，中国市场的酒店行业发展迅速，大量的国外酒店企业入驻国内，众多的酒店必然竞争激烈。面临激烈的竞争，每一个酒店的生存和发展都面临着一个巨大的挑战。企业的综合实力和核心竞争力中至关重要的，也许也是被很多企业忽视的，那就是企业文化的建设。网上流行这样一句话，“一流企业靠文化，二流企业靠管理，三流企业靠机遇”，这不仅是网上的一句简单的流行语，更是得到社会各界和各行业企业家普遍认同的一种现代化企业的管理理念。可见，企业文化，尤其是优秀的企业文化对于一个企业的生存与发展是至关重要的。

一、企业文化的定义

根据刘志迎在其著作《企业文化通论》的介绍，其将企业文化从价值取向性、人文关怀性、差异化的个性、文化可塑性、动态系统性等几个方面分析了企业文化。

对于“什么是企业文化”这个问题，每个人都有自己的理解，可谓是仁者见仁智者见智。有人说企业文化就是一个企业的经营理念或者经营模式，也有人说企业文化是一个企业的工作方式或者是工作习惯，还有人说企业文化就是一个企业的价值观。对于企业文化的说法虽然不一样，但是，众所周知，每一个企业都有自己的企业文化，这是我们必须承认的，也是普遍客观存在的。每一个企业的企业文化都是与自己企业的实际状况密切相关的，有着其与众不同的独特内涵。企业文化是由企业的全体成员都共同坚守的或追求的，是在经营过程中总结出来的。酒店也是如此，每一个酒店都有着自己的企业文化。

所谓优秀的企业文化自然是对企业的发展起到促进作用的、能发挥正能量的企业文化。优秀的企业文化可以得到企业大部分甚至是全体员工的认可，是企业员工在工作中思想、行为的依据，优秀的企业文化可以带动企业员工的积极性，利于发挥正能量，推动企业的快速发展。

酒店亦是如此，不同的酒店有着自己的独特之处，同样是五星级酒店，同样是世界著名的酒店集团，但是其服务的品质不一样，酒店声誉和品牌威望也不同，究其原因，不难得出，原因就在于酒店的企业文化不同。

二、概述企业文化的作用

优秀的企业文化是酒店员工在工作中指导思想、行为的依据，酒店员工会愿意为之付出，愿意为了酒店的发展奉献自己的青春。优秀的企业文化是酒店提升经营管理、提升服务质量的关键，是酒店生存和发展的灵魂，更是酒店提升核心竞争力的关键因素，在酒店的经营管理和提升服务质量中起着决定性作用。

在很多的关于企业文化的著作中，将企业文化的作用从理论上概括成六大功能。

2.1企业文化具有明确的观念导向作用。优秀的企业文化将企业的价值观明确的展现在员工面前，清晰地告诉员工企业所倡导和遵循的是什么，成为指导和牵引员工思想、行为的主要依据；并能够得到酒店所有成员的认同，员工愿意为酒店奉献自己的才智和热情。员工认同了企业文化，才能够慢慢在其引导下改变自己的世界观、人生观、价值观。酒店是一个服务行业，最关键的让员工有一种服务意识，通过优秀的企业文化的熏陶，企业员工才能够认同酒店管理者所确定的管理目标，以此促进酒店服务质量的顺利提升。

2.2企业文化具有无形的约束作用。俗话说：“人管人累死人，制度管人捆死人”，而企业文化是无形的，于无形中释放正能量，在员工头脑中形成一种无形的行为准则和道德规范，形成一种有效的约束作用。正因如此，酒店的所有员工都能够严格要求自己、以身作则，在每一次接待顾客中做好服务工作；因为优秀企业文化的这种无形力量，酒店员工能够坚持宾客至上的服务原则，好的服务才会为酒店带来回头客，无形中提升了酒店的服务质量。

2.3企业文化具有无形的凝聚作用。优秀的企业文化最容易被员工接受并认同，员工的付出被认可和承认，员工才会产生归属感，才会感受到主人翁的地位，于无形中就会形成强有力的凝聚力和向心力。员工的凝聚力对于企业的发展至关重要，但凝聚力不是表现在高工资、高福利上，而是表现在员工都有一致的目标和追求。因为越是优秀的人越是有着更高层次的追求，这种追求只有优秀的企业文化和良好的管理制度才能够共同来满足。

2.4企业文化具有融合作用。优秀的企业文化能够促进酒店和员工之间、员工与员工之间的思想理念等互相融合，使酒店形成自身特有的一种共性。优秀的企业文化可以让员工迅速的改变自身角色，成为一名合格的酒店人。员工在入职培训时，是与企业文化的互相适应和融合的过程，在培训的过程中引导员工思想，才能激发员工积极性和创造性。

2.5企业文化具有激励和辐射作用酒店员工因为凝聚力才有归属感，主人翁地位才会让员工有成就感和目标感，让员工之间形成内在的激励感。优秀的企业文化对外部环境无形中形成一种强有力的辐射力，树立了良好的酒店形象，形成良好的品牌和口碑，促进酒店的核心竞争力的形成。同时，优秀的企业文化通过不同途径向外传播，形成强大的辐射力，起到很好的营销作用。

三、企业文化对酒店提升服务质量的作用

以酒店为主导产业的集团单位都是人员很多的单位，对员工的管理不能仅仅停留在制度上，更要有优秀的企业文化来从无形中加以管理。员工的素质关系到酒店的服务质量，酒店的服务质量又是决定酒店品牌的核心因素。优秀的企业文化对酒店提升服务质量起着无形但强有力的促进作用，主要表现在以下几个方面。

3.1降低员工流失率，员工结构搭配合理。众所周知，酒店的员工流失率是很高的，而且酒店的员工都要从基层做起。员工流失率高自然关系到酒店服务质量，优秀的企业文化能够通过凝聚力和辐射力做到文化留人，在公司的一切能够让员工产生怀念而不舍离去。降低员工流失率自然降低了用工成本，而且新老员工搭配，利于思想的互相交流和融合，利于新员工能力的提升，从而提高酒店的服务质量

3.2降低服务差错率，员工心怀感恩待顾客。酒店本就是一个迎来送往的服务行业，员工与客人的接触至关重要，而酒店服务质量的关键在于每一个员工的服务质量，在于每一位员工的服务态度、技能和效率。培训可以提高员工的技能和效率，而服务态度却取决于员工自身的思想观念。员工有主人翁意识，心怀“感恩”，就会时时处处去维护酒店的利益和形象，用一颗感恩的心去接待每一位顾客，酒店的服务质量于无形中就会被提升。

四、结束语

4.豪苑酒店提升服务质量倡议书 篇四

青年朋友们：

为进一步促进豪苑酒店服务质量转型升级，全面提升豪苑知名度与美誉度，发挥我们团员青年生力军、先锋队的作用，在此，我代表新一届共青团支部委员会向大家发出如下倡议：

一、我们要优化酒店环境提升服务质量

质量是酒店的生命线，倡导精神文明服务，提升服务质量，抓好“精细化”的质量管理，是酒店优质服务持续改进的基础。我们立足本职岗位要进一步提升酒店质量管理水平。进一步完善服务标准，规范行业服务行为，强化经营管理，提高服务质量，展现酒 店新面貌，塑造诚信和谐的酒店形象。

二、我们要强化酒店行业规划加快诚信建设

我们要深入开展各种形式的诚信经营活动，遵守文明服务公约与职业道德，做到质量服务不打折，酒店信誉不打折，“微笑在酒店，满意在豪苑”让客人尽兴而来，满意而归。

三、我们要积极开展培训提升综合素质

提升酒店从业人员的综合素质是酒店业提升服务质量的前提，在明确工作范围完善工作职责的同时，严格服务流程和服务规范，从培训基础抓起，使员工岗位成才。增强培训意识，营造培训文化，快速培养人才，快出人才，出好人才，培养出适合各岗位的实用性、复合型人才。

四、我们要坚持绿色经营倡导节能意识

创建绿色饭店需要通过有效的宣传引导，使环境保护理念深入酒店各级员工，使资源节约型观念贯穿酒店规划、管理、服务和质量管理全过程；节能降耗是和酒店经营同为重要的主导工作，如果我们能“从我坐起、从身边的一点一滴做起”，节约每一滴水、每一度电、每一张纸，我们每天同样可以产出与经营一样好的“净利润”

五、我们要开展安全管理确保安全经营

落实安全质量管理制，签订好各级安全责任书，确保客人、人身财产安全、酒店财产安全，员工利益安全，落实谁主管、谁负责，谁操作、谁负责，谁在岗位谁负责的三级管理原则。

六、我们要加强自身修养做党的后备军

我们要充份发挥党的助手和后备军作用，教育引导广大团员青年“永远跟着党走”，逐步提高我们的能力和素质，增强各项意识，活跃工作氛围，努力学习，积极向党组织靠拢。

让我们认清新的形势，在酒店党支部的指引下，全体团员青年作风再求务实，精神再求振奋，干劲再求坚持，服务再求优质，质量再求提高，工作再求突破，业绩再求辉煌，为推进豪苑又好、又快的发展，再创新佳绩而共同努力。

共青团豪苑大酒店支部

5.餐饮部服务质量提升与整改计划 篇五

目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。

他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。

一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。

二、后厨建立健全出品管理制度

厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。

三、建立一套严格合理的服务规程。

所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。

四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性

当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。

五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。

经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。

同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。我部将从下几个方面着手：

一、良好的礼仪，礼貌是餐饮服务的核心内容。

注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.良好礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满。每日班前会必须对仪容仪表检查发现问题立即整改。对于出现对客人服务中发生的礼仪礼貌不到位情况时，将追究班组负责人责任。

二、基础培训与专题培训相结合，加强班前会培训的实效性。

由于每年都有多批次的实习生进店，做好基础培训尤为重要。培训内容要通俗易掌握，一项一项要求员工过关，达到标准服务水平。结合本酒店特点做好有针对性专题培训，例如《导游团队用餐注意事项》《客人十个经典问题》等等。各班组每周将组织四次培训，认真落实班前会培训要求，此培训以案例培训为主。前台班组每月还将进行一次由部门经理参与情景模拟培训课程。

三、丰富员工的知识

丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、客人心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、推销技巧以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：

首先，必须熟悉酒店的达到路线，周边的服务设施例如银行、加油站等。其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经

营场所的位置、时间和联系电话。这些培训都将于三月份开始，贯穿全年的培训工作。

四、娴熟的服务技能和快捷的服务效率

业精于勤荒于嬉，只有通过不断的操练，才能使技能更加熟练，更能提高服务技能及专业水平，在各班组内营造“比”、“学”、“赶”、“超”的学习氛围。以后厨练兵为例如下：

（1）.建立奖罚办法，激励员工苦练技能

（2）.每周一对案板和台人员进行一次刀工练习比赛。

（3）.每周二对蒸柜人员进行基本菜式烹饪火候考核

（4）.每周三对面点及凉菜进行基本调味和发面知识考核

（5）.每周四对炉灶人员进行进行一款传统菜式烹饪技巧及火候的掌握进行一次考核与培训

（6）.每月进行一次菜品创新比武以及成本知识学习，加强员工节约意识

五、培训一线员工正确处理客人的投诉

酒店服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。培训员工应对突发事件的处理技巧，让每一起投诉能在第一时间给顾客一个满意的答复，服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。但要求管理人员对于服务人员的差错要有正确的态度，应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，增加员工自信通过学习不断提高服务质量。

6.酒店服务质量提升计划 篇六

众多周知，规范化、标准化、程序化是酒店行业中的“老三花服务”，是服务产品的最低层次，最基本的要求，酒店餐饮不能提供“老三化服务”就不是一个合格的餐饮服务，就不符合行业的起码要求。个性化、形象化、特色化是餐饮中的“新三花服务”，是服务产品的较高层次，是更高一级的要求，“新三花服务”是满足顾客更高层次需求的服务。规范化、标准化服务做得好，并不一定会带来顾客满意，顾客觉得酒店服务做到这些都是理所应当的。只有向顾客提供个性化、定制化、差异化服务后，才会使客人感觉到惊喜，并作出满意的评价。

但是鼓励差异化、个性化、定制化服务，并不是要以此来取代规范化服务，而是要尽量协调好两者之间的关系。结合酒店行业发展的实际情况来看，中国酒店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该继续以规范化为基础，同时积极地辅以个性化服务。这是因为国内旅游者才是我们旅游酒店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是酒店产品的价格需求弹性比较大。旅游酒店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。

7.酒店服务质量提升计划 篇七

(一) 人才培养目标定位不明确

近几年高职院校酒店管理专业人才培养目标和定位与社会需求间的结构性矛盾依然存在。如部分高职酒店管理专业培养目标定位不明确, 存在着培养目标定得过高、过宽或过窄的现象, 表现在教学计划与课程设置上不够科学, 甚至在职业意识、敬业精神及实践能力等方面还难以适应行业和社会对酒店专门人才的特殊要求。

(二) 课程设置重专业轻基础

专业课程设置忽视对学生进行行业基本素质和能力的培养, 使学生适应行业相关岗位任职要求的时间较长, 不利于其尽快地脱颖而出。

(三) 实践教学环节有待加强

当前, 大部分院校对实训室建设都非常重视, 投入大量资金建起各种模拟实训室, 以保障教学实践环节的顺利开展。但目前我国各大院校酒店管理专业实训基地建设均存在着问题, 首先是在校内实训室的建设上投入不足, 管理不善, 功能不全, 利用率不高;其次是在校外实训基地的建设上好大喜功, 名义实训基地档次高、数量多, 而真正为我所用者寥寥无几, 使学生的服务技能训练的质量大大降低, 无法真正培养学生的实际操作能力。

(四) 教师队伍建设相对滞后

现在旅游高职院校中不少专业教师既没有参加过系统的酒店专业方面的学习, 也没有经过酒店实践的锻炼, 理论和实践相结合的能力较差, 照本宣科的现象普遍存在。

我国现有的酒店从业人员队伍中, 从业人员的文化素质、知识结构及岗位技能等方面, 均无法跟上产业发展和产业竞争的需求, 这在很大程度上影响和制约了我国酒店行业的发展。因此, 酒店管理专业必须建立完善的教学质量保障体系, 才能使得酒店管理专业发展出现质的飞跃。

二、高职酒店管理专业全面提升教学质量的保障条件

(一) 人才培养目标定位

高职酒店管理专业在人才培养目标的确定方面, 各高校应根据自己的优势来细分人才培养目标, 选择适合自己且可行的专业人才目标进行定位。如我们学院的酒店管理专业人才培养目标可根据我院外语的优势定位为培养高素质、高技能、双语应用型的中基层管理及服务人员。

(二) 人才培养模式创新

酒店管理专业人才培养模式应根据酒店业高技能人才需求, 创新教育理念。全面整合教育资源, 紧密围绕“能力本位、工学结合”的教育理念运行。要打破传统的“专业学科本位教学方式”, 采用“职业能力本位”的教学方式。优化整合理论与实践教学环节, 实现各模块合理分工、紧密衔接, 做到由简单到复杂、由基础到应用, 循序渐进, 树立建构主义学习观, 符合认知规律和教育规律。

(三) 课程体系构建

各大高职院校酒店管理专业都应借鉴能力本位职业教育基本理念, 积极进行课程体系构建的探索。酒店管理专业建设团队应以职业能力发展为导向, 根据学生就业岗位群的任职能力要求, 参照相关职业资格标准, 通过与企业相关人员的共同研讨论证, 进行课程设置。

(四) “双师型”教师队伍建设

高职酒店管理专业应着力建设一支高水平的具备“双师”结构和“双师”素质、专兼结合的专业教学团队, 以保障课程体系的顺利实施。首先, 引进有酒店实际工作经历和丰富教学经验的“双师型”教师;其次, 通过企业研修挂职、职业能力培训、教育教学能力培训等多种方式培养酒店管理专业年轻教师, 不断提高他们的实践教学能力和职业素质;再次, 充分利用行业教师资源, 积极聘请酒店行业的业务能手担任专业带头人、骨干教师、实训指导教师, 全面提高师资团队的双师素质。

(五) 校内外实训基地建设

1. 校内实训室建设。

酒店行业发展日新月异, 新的酒店类型和管理模式不断出现, 这要求学校的实训设备用品需要不断进行更新换代, 以适应行业用人需求。

2. 校内生产性实训基地建设。

随着酒店行业的发展, 各大高职院校也意识到酒店行业的投入和发展关系紧密, 很多院校均投入大量财力、人力、物力用在建设校内生产性实训基地上, 但生产性实训基地建设刚刚起步, 能够真正做到生产性实习的并不多见。生产性实训条件校内实训基地要做到生产性实训, 必须要实现“八个合一”: (1) 生产车间与教室合一。 (2) 学生与学徒合一。 (3) 教师与师傅合一。 (4) 教学内容与工作任务合一。 (5) 教学用具与生产工具合一。 (6) 作业与产品 (作品) 合一。 (7) 教学与科研合一。 (8) 育人与创收合一。

3. 校外实训基地建设。

尽管一些学校建立了校外实训基地, 但在实际运转过程中学生和教师均不太满意, 没有达到实训的目的。首先, 建设校外实训基地必须坚持实效原则, 主要是就地就近, 相对稳定, 长期合作, 互惠互利, 义务分担, 权责明确。可以根据实际情况, 建立综合型和专业型、长期型和短期型等多样性的校外实训基地。

其次, 建设校外实训基地宁缺勿滥。一个合格的实训基地应能满足实训教学任务的要求, 有利于提高学生实践能力;应具有一定的管理水平、较好的实训环境, 应能满足学生开展实训;校外合作单位应重视并配合开展实训工作, 派出责任心强、业务水平高的人员承担实训指导任务。

另外, 开办酒店管理专业的院校应寻求与一些管理手段先进、经营状况良好、热衷于酒店管理教育的酒店合作, 并与之签订合作办学协议, 以确保校外实训基地的稳定建设和长期发展。

(六) 学生管理与教学管理的统一

学生管理和教学管理统一于教学实际开展管理工作, 并服务于教学, 这是酒店管理专业成功实现学生职业养成教育的重要保障。

一些综合性院校的酒店管理专业则要求学生、老师在上实训课时一定要统一穿着职业装。这对于学生提升职业素养提供了实践平台。而这些措施的实施离不开学生管理与教学管理的统一口径管理, 学院应根据教学的需要制定适合本专业的学生管理制度及教学管理措施。

(七) 校外实习基地选择及专业实习管理

有的学校认为, 只要把学生送到酒店就万事大吉了, 学生实习期间的后续管理应由酒店负责, 缺少与学生和酒店的经常性、密切性的沟通, 从而导致实习基地的管理出现真空状态。

1. 校外实习基地的选择。

高职院校在实习基地的选择和布局中应当从学生多样化、个性化的角度出发, 兼顾不同区域学生未来职业发展的可能性, 建立具有一定代表性的基地, 避免校外实训基地区位分布不均。合理的区位分布对学生未来职业发展提供更为广阔的空间。

2. 专业实习管理。

校企双方签署合作协议、学生到岗实习并不意味着学校完成了教学任务, 它代表着新的管理阶段的开始。为避免产学合作过程中矛盾的, 建立全方位多角度的运行保障机制尤为重要。加强实习过程性控制与评估, 建立学校、行业、用人单位三位一体的实习质量评估体系。建立动态的对酒店方的考评机制, 提高酒店对实习工作的重视和管理, 促进双方合作关系稳定与和谐地发展。

参考文献

[1]朱宇钒, 黄菲.旅游管理专业教学现状及提升教学效果措施研究[J].华章, 2010, (16) .

[2]胡春宝.高职院校实训教学质量保障体系构建[J].职业技术教育, 2008, (17) .

[3]丁金昌, 童卫军.校内生产性实训基地建设的探索[J].中国高教研究, 2008, (2) .

8.山东省酒店服务质量问题研究 篇八

关键词：酒店服务质量对策建议

1 酒店服务质量现状

山东省是经济强省也是旅游大省，近几年随着经济的发展酒店也是发展迅速，既有国际酒店的入住例如喜来登酒店等，也有本地酒店的集团式发展例如舜和酒店管理集团等。可以说是处于一个大发展时期。另一方面，随着人民生活水平的提高，顾客对酒店服务的要求也是日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求是越来越高。所以说各家酒店之间的竞争是非常激烈的，竞争形势也是多种多样，内容涉及多个方面，但是都与酒店服务质量有关，谁能够为顾客提供更加全面优质的服务，谁就能吸引客源，同时给酒店带来更好的经济效益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，更是会对酒店的声誉造成不好的影响，从而客源流失、经济效益下滑。

2 山东省酒店服务存在的问题

2.1 员工素质较低，服务态度有待改进 ①员工素质较低，服务意识淡薄。酒店行业属于服务行业，中国人根深蒂固的思想就是伺候别人就低人一等，不到一定程度一般不从事这种行业，现在酒店的基层员工，大部分是学历较低的人，一方面劳动力成本低，另一方面也是文化素质较低，服务意识淡薄，流动性也是较大。但是这些基层员工却是和顾客打交道最多的人，这直接导致酒店的服务跟不上，一些小小的瑕疵，例如机械化的微笑就会给客人造成不好的印象，更别说耍性子、不搭理顾客了，会直接导致顾客满意度的下降。②员工薪酬较低，难以吸引高素质人才。酒店的员工的薪酬普遍较低，而酒店的工作特别是与顾客直接接触的一线员工的工作不仅仅是体力劳动，还要随时满足顾客的一些需求，工作强度很大。这就给员工造成一种很强烈的不满足感，感觉付出与回报不成比例，一些能力较强的员工就比较容易流失，高学历的人才更是对此望而却步，这样就导致酒店业整体员工素质不高。③酒店对员工的培训投入少。酒店业是一个比较注重效益的企业，它的一些产品例如客房具有价值不能储存的性质，你今天卖不出去，今天的价值就是零。所以酒店对销售比较重视，而对员工的再提升不重视，认为入职培训一下就好了，但是社会在进步，时代在发展，顾客的需求与偏好也是不断变化的。如果不对员工进行不断的培训，补充新的知识，员工的整体素质就得不到提高。

2.2 酒店服务不规范 ①服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须遵守的准则。山东省部分酒店服务规范不统一，没有明确的标准，直接导致员工服务随机性强，服务意识低。这也直接导致了酒店整体服务效率低，引起顾客不满。服务应该想到客人前，做到客人前，需要的是员工敏锐的观察力和积极的工作态度，而这需要规范的服务制度来规范员工。②酒店服务产品具有质量不稳定性的特点，每个员工提供的服务质量是不尽相同的，酒店的质量缺乏有效的质量监督体系，“100-1=0”就很形象的体现了酒店服务的特点，一个环节出现问题，影响的是整个酒店的声誉。

2.3 管理者水平低 ①高素质人才短缺。山东省酒店业的发展在近几年很是迅猛，扩张力度很大，所需要的人才也是很多，而专业酒店业出身的高学历人才却是一方面从事酒店业的人少，一方面工作经验较少。大部分的管理者都是从基层提拔起来的，观念跟不上，缺乏创新意识，本身也没有受过规范服务的培训，所以在管理上也是低效率、不规范，执行力低，没有树立好的榜样。②意识不到服务质量的重要性。服务质量对效益的作用是间接的，酒店的投资者最先看到的是效益，所以酒店的管理者对销售的作用看得很重，对服务质量的管理不重视。一般酒店的设施都可以达到四星五星的水平，但是服务却停留在三星。

3 提高酒店服务质量的对策

3.1 提高员工素质 ①培养员工的服务意识。服务是无处不在的，我们的工作是为别人服务，休息时我们也是无时不刻不在接受他人的服务：在银行办业务、在超市买东西、在医院看病……波士顿丽嘉酒店的座右铭：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen）。就很形象的描述了酒店从业者的工作。中国的传统文化造就了人们对于服务行业是一个低下行业的认识，管理者们在对员工进行培训时，首先就要通过一些发达国家酒店案例来提高员工的服务意识，树立真诚、纯洁的服务理念，这是提高服务质量的关键。②提高员工的薪资待遇。山东省酒店业的薪资待遇与南方酒店业发达省市相比处于偏低的一个状态，工资待遇低、基层员工保险一般指定工作多少年才给缴纳、年假制度几乎没有几个酒店有，工作强度大，这些管理者都应重视起来。这直接影响了一些高素质人才的加入，也造成了一些有能力员工的流失。③建立健全的员工职业生涯规划。对员工来讲，薪资的提升是一种价值体现，职业的晋升更是其自我价值在组织中的具体体现。企业在对员工职业晋升上必须建立一套健全的员工职业生涯规划，在设计上必须做到对员工真正实用和负责。企业尽量实现内部人才供给，这样每一个员工才会看到希望，工作才会积极主动。有序的员工职业晋升，是将岗位需要与人才发展紧密结合，企业的发展是可以在提高员工水平的同时获得提升的，这是一种双赢的状态。④建立完善的奖惩制度。管理者通过了解员工的需求、动机，采用相应的激励措施来调动员工的积极性，奖惩分明，增强员工的工作积极性。⑤建立健全的企业培训体系。对企业来讲，培训能增强员工的企业归属感和责任感，对员工来讲，培训能抬高自己的职业素养，这是一个企业与员工、管理层与员工层的双向沟通。企业应该将培训工作提升到企业发展的战略高度，建立一套完整的培训体系，并遵循培训的一定程序，真正使培训工作成为企业培养高素质员工并增强企业核心竞争力的重要手段。

3.2 提供个性化的服务 ①创新个性化服务满足不同顾客需求。随着社会的发展，顾客的需求日益复杂化，酒店一定要以客人的需求为出发点，满足客人当前需求，同时积极为客人服务，发现客人潜在需求。即做客人之所做，想客人之所想。②提供管家式服务。即对客人提供一对一的服务，做客人的贴身管家。③提供定制化服务。在服务上尽善尽美，尽心尽力，建立客史档案，强化客源管理，把酒店打造成客人外出的家，和顾客建立一种亲近的关系。

3.3 完善酒店质量管理体系 ①以顾客的需求为出发点。我们所有的服务都是提供给顾客的，让顾客满意是我们服务的重点。所以建立和完善酒店的质量管理体系要以顾客的需要为出发点。②制定科学的质量标准。酒店服务具有不稳定性的特点，所以说规范的管理是强化其稳定的关键，这其中包括服务质量的标准化、服务方式的规范化、服务过程的程序化三个方面。酒店要通过分析服务项目和服务环节的科学性和实用性建立质量标准，制定工作规范和工作程序，整理成册，让员工有章可循，严格按照服务程序操作。同时，社会是发展的，要以发展的眼光看问题，酒店还应对工作中出现的问题详细记录、仔细分析，对质量标准与时俱进的改进。③设置质量管理机构，促进质量体系有效运行。有标准就应该相应的有监管部门，例如各部门的质量管理小组、质检部等。各部门质量管理小组严格控制本部门的服务质量，质检部对酒店的所有员工的服务质量进行监督，定期进行考核，例如定期组织技能大赛等，强化员工职业技能。

参考文献：

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[2]张艺.酒店有形服务与无形服务的有效整合[J].科技创业月刊，2006(8).

[3]张景泰.质量管理是饭店管理的核心[J].广西市场与价格，1999(6).

[4]党忠诚，周支立.饭店服务质量的测量与改进[J].旅游学刊，2002(2).