校园营业厅管理系统

校园营业厅管理系统（精选8篇）

1.校园营业厅管理系统 篇一

工商银行河北分行营业部开展“金融@家”校园行活动

2010-2-2 11:16:10文章来源：本站原创作者：蔡海骥【字体：小 大】

为切实占领高校市场，培养潜在优质客户，按照省行《关于开展“金融@家校园营销推广大赛”的通知》要求，营业部高度重视，落实组织，迅速行动，确定目标，研究方案，积极实施，取得可喜进展。该部领导重视，组织到位。接到省行《关于开展“金融@家校园营销推广大赛”的通知》后，营业部高度重视，主管总经理多次进行安排部署，要求电子银行中心及时落实到位；11月初，营业部成立了金融@家校园营销推广大赛活动领导小组，主管总经理任组长，成员由电子银行中心和相关支行主管行长组成；电子银行中心成立三个营销竞赛指导小组，明确营业部、支行和网点具体联络人员，形成营业部、支行、网点三级联动机制。及时下发通知，明确要求相关支行要高度重视校园行工作，提高对校园市场容量大、开发成本低、文化独特性等特点的认识，特别是对持续开展校园营销活动具有长远战略意义，对积累品牌效应、提升企业形象，扩大社会影响力，从而潜移默化地占领校园市场起着十分重要的作用，必须积极开展营销工作。一是分析市场，确定目标，统筹安排，实行名单制管理。针对客户不同的需求，制订适合的营销服务方案，提高营销成功率。经过对省会高校情况的调查、分析，营业部确定先期在各大院校开展“金融@家”校园行活动营销推广试点工作，取得经验，全面推开。同时，对应每所院校，明确负责营销工作的支行和人员。二是制定方案，重在实施。研究制定了《营业部“金融@家”校园行活动方案》，指导支行工作，相关人员深入支行、网点，与营销人员共同到院校营销。营业部相关人员多次赴各大院校进行商谈、指导；石正支行在与某职业技术学院的合作中，工作积极主动，安排专人到学校，与学生处、团委等部门接洽，向广大师生介绍工行产品及优势；西郊支行为方便学生注册，专门派车到学校接送学生。三是加强宣传，扩大影响。在相关院校散发工行电子银行产品宣传折页，广泛宣传；在部分院校开展金融产品知识讲座，现场指导，提升了工行产品和服务在校园市场的知名度和美誉度，树立了工行良好的企业形象，进一步扩大了工行的社会影响力。加强媒体宣传，形成宣传攻势。2009年12月1日，在省行的具体指导和支持下，营业部组织西苑支行、光明支行，在某职业技术学院举行了金融@家校园行活动启动仪式，同时为与会师生进行了自助注册工行电子银行的讲解、演

示。为扩大活动影响，发挥宣传示范效应，在活动启动仪式上邀请河北青年报、石家庄电视台等新闻媒体进行了现场采访，并在河北青年报、石家庄电视台（民生关注栏目）进行了专题报道，扩大了影响。四是强化督导，细化管理。该部不定期向相关支行通报各行工作进展情况，先后发布三期《营业部“校园行”工作进展情况》，同时要求支行不断加大活动工作力度。为解决大学生注册电子银行后的统计网点与所持卡发卡网点不一致的问题，该部设计了《2009年营业部个人电子银行客户注册清单》，便于活动结束后的业务统计。通过一系列的组织推动工作，保证了校园行活动的顺利开展。推广有力，效果到位。一是营销成果显著。通过“金融@家”校园营销推广工作，带动了整体业务的发展，尤其是一些没有高校资源的行，不落人后，采取积极措施，千方百计营销客户。其间，全行新增个人网上银行23,484户，个网证书4,892户，个人电话银行16,566户，WAP手机银行20,255户。其中，仅校园行活动就新增个人网上银行6,424户，个网证书2,602户，个人电话银行5,439户，WAP手机银行5,963户。二是扩大了工行在省会高校的影响，进一步紧密了工行与学校的合作，加强了电子银行产品在高校的推广与应用，培养锻炼了大学生的营销技能与团队意识。西苑支行还与省电大直属学院达成长期合作意向——省电大直属将西苑支行作为本校学生的实习基地。通过一系列活动，为大中专院校培养高素质应用型人才，提升工行在校园的知名度和美誉度，树立工行良好形象，进一步扩大工行社会影响力奠定了基础。三是培养了一大批宣传员、营销员和潜在优质客户。有的学生以自己的切身体会，进一步加深了对工行电子银行产品的认识，也有的谈了自己使用工行电子银行产品的感受，还有的表示要加强对工行产品的宣传，让更多的学生使用工行电子银行产品。同时，参与活动的大学生积极投稿，其中《我对工行“校园行”活动的感受》等分获营业部此次征文活动的一、二、三等奖。（供

稿：蔡海骥）

2.校园营业厅管理系统 篇二

1 供电企业中的互动化营业厅服务管理系统

以广州某供电局互动化营业厅的建设为例, 对其服务管理系统的设计实现进行简单分析。

该营业厅打破了传统的柜台服务模式, 借助网络终端, 推广“自助式”服务, 从服务理念、管理模式以及设计风格三个方面突出了创新理念, 展示了概念化、互动化、自助式的南方电网供电营业厅新模式。营业厅打破了传统现场管理的时空限制, 仅设置2名引导员, 借助互联网, 让客户全新体验自助式、互动化的服务, 完全自主完成各类用电业务办理工作。同时, 通过桌面终端、自助服务设备, 可以实现业务办理、电费交纳的全自助式服务, 并与虚拟互动化营业厅业扩报装服务相结合, 让报装业务更便捷、更智能。另外, 通过在线视频交互系统, 实现了营业厅现场与供电公司后台服务的远程互动。营业厅的建设目标包括三个方面的内容, 其一, 通过三维虚拟现实技术, 为客户提供业务咨询、业务办理、参观学习等客户互动服务;其二, 通过营业厅信息化辅助服务, 达到提高客户服务水平、提升客户满意度的目标;其三, 实现与95598客服中心的实时视频对话沟通。

在营业厅中, 采用了智能化三维互动多媒体展示平台, 该产品采用三维虚拟现实技术, 在一个虚拟的城市环境中, 通过3D虚拟现实场景受理业务、宣传普及用电百科知识, 以电子化的虚拟营业厅作为面向客户的窗口, 辅助实体营业厅工作人员的业务指引工作, 为客户提供业务咨询、业务办理、视频通话等电力服务。在实际工作中, 对于客户的业务需求, 可以由工作人员或客户通过平板电脑输入关键词, 由服务管理系统进行处理和安排, 等候人员也可以预先咨询, 办理后直接到柜台签名即可。这样, 不仅可以大大减少客户的排队时间, 还可以减轻工作人员的工作负担, 与传统营业厅的经营管理模式相比, 具有十分明显的优势。

在该智能平台上, 其业务指引类型包括:

(1) 银行划账:主要是电费划扣、取消;地址变更;复电;取供电方案等。

(2) 综合业务:用电报装;拆表;专变暂停;故障报修等。

(3) 对公业务:单位办理银行划账;普通及增值税发票领取;预付费买电等。

与传统的实体营业厅相比, 该营业厅具有十分明显的优势, 主要表现在以下几个方面:

1.1 投资成本低, 实施周期短

智能展示平台具有投资成本低、实施周期短的特点;实施智能展示平台的时间周期为3到5天 (定制企业文化主题内容) , 投资成本大大低于实体服务展厅。

1.2 展示内容丰富, 拓展空间无限

智能展示平台展示内容丰富, 并通过远程云服务系统推送功能, 不断拓展展示主题和丰富3D展品内容, 使产品展示内容具有无限的拓展空间。

1.3 占用场地小, 部署使用灵活

智能展示平台具有占用场地小、部署使用灵活方便的特点;用户可以将它固定部署在用电营业大厅, 也可以移动部署在学校、生活小区等公共场所, 以扩大宣传范围和达到更佳的宣传效果。

1.4 操作简单, 形式多样

使用触摸屏, 可以很方便地完成所有服务功能;并可以灵活地选择无导游的操作方式和选择有导游的引导参观学习方式。

1.5 维护成本小, 使用维护方便

具有现场和远程展示资料更新功能, 用户修改和更新展品内容十分快捷方便, 同时维护简单、维护成本很小。

在对服务管理系统进行设计和实现的过程中, 采用B/S架构对系统软件进行了设计, 以J2EE平台为基础, 利用Struts框架, 结合Spring对象模型以及Hibernate对象映射, 同时, 利用Jquery技术对系统的前端页面进行开发, 并根据实际业务需求, 对功能模块进行了逐一设计, 系统硬件设备包括了数据采集服务器、数据库服务器、Web服务器、应用服务器以及之前提到的智能三维互动多媒体展示平台等。整个服务管理系统的功能大体上包括对营业厅运行数据的采集、设备运行管理、服务质量统计分析、应急管理等。在系统设计中, 采用了许多先进的技术, 以基于客户信息智能分析的优质客户服务技术为例, 通过对客户办理业务的类别、数量、用电量等各项指标信息的全面分析, 可以掌握每一个客户的具体情况, 从而针对不同的客户需求, 制定不同的服务策略, 对相应的业务和服务进行推广, 使得客户可以享受到个性化的服务, 提升客户满意度。

2 结语

总而言之, 在当前电力体制改革不断深化, 智能电网迅速发展的背景下, 采用先进的信息化技术, 实现营业厅的信息化、互动化建设, 对于供电企业而言是十分重要的, 直接影响着企业的服务水平, 影响着客户满意度。因此, 供电企业管理人员应该充分重视起来, 结合企业营业厅的实际情况, 引入先进的技术和设备, 对互动化营业员服务管理系统进行设计和实现, 为客户提供更加优质, 更加高效的业务服务, 推动企业的持续健康发展。

摘要：目前, 供电企业的营业厅一般都是以人工服务和管理为主, 工作人员的工作量大且十分繁琐, 容易出现失误和误差。对此, 相关技术人员引入了现代信息技术、互联网技术、计算机技术等先进的技术, 设计了一种互动化营业厅服务管理系统, 可以有效提升工作效率, 提高服务质量。本文针对这种互动化营业厅服务管理系统进行了分析和讨论。

关键词：供电企业,互动化营业厅,服务管理系统

参考文献

[1]刘章银, 蒋海忠.“永不打烊”的营业厅——海盐县供电局互动化营业厅建设侧记[J].农电管理, 2012, (4) :20-21.

[2]陈新贺, 宋伟, 陆莹.互动化营业厅信息集成需求分析与数据建模[J].电力系统自动化, 2013, 37 (7) :77-81.

[3]李天阳, 董炜, 杨宇峰, 陈新贺.互动化营业厅服务管理系统设计[J].电力系统自动化, 2011, 35 (24) :68-73.

3.电力营业厅的现场管理要点探析 篇三

一、电力营业厅现场管理现状以及优质服务理念的内涵分析

1.电力营业厅的现场管理现状

首先，当前的电力营业厅在客观程度上表现出了较为明显的周期性服务特点，特别是在每月月末和月初都会由于客户流量的激增，从而造成了服务承载力的不足，最终在很大程度上降低了工作效率，延长了业务受理时间及客户等待时间。

其次，在当前的政策环境以及消费需求多样化的社会背景下，电力营业厅工作人员的专业知识并没有实现与时俱进，该种供求关系的不协调问题，在一定程度上降低了电力营业厅的服务水平，对其日常经营及运行造成了相应的影响。

第三，虽然当前的电力客户消费需求呈现出多样化的特征，但是从根本上来看，客户的消费习惯以及消费方式并没有发生较大的转变，部分简单性的缴费、查询等可以进行自主办理的业务，仍然习惯性的进行柜台询问和办理，由此就造成了自主设备的使用效率不能得到充分的发挥，同时也造成了营业厅资源的浪费。从本质来看，主要是由于电力营业厅对自助设备使用的宣传工作不到位造成的。第四，部分电力营业厅业务人员专业素质不够，特别是业务流程以及操作熟练度存在着的一定的问题，不仅造成了营业厅业务办理效率低下，还极容易引发客户的不满，从而给电力营业厅的运行带来了较大的压力。

2.优质服务的内涵分析

对于电力营业厅来说，其优质服务理念应主要是在满足客户需求的基础上，始终秉承客户至上的原则，从而良好的服务态度贯穿在电力销售的各个环节，最终实现电力企业利益与客户利益的相结合，实现电力企业的可持续发展。

二、电力营业厅的环境管理

良好的电力营业厅现场环境，是电力营业厅业务能够有效开展并获得客户满意度的重要前提，其作为客户对电力企业的第一感知和直接性感知，主要是通过视觉、听觉、味觉方面实现的。首先从视觉方面来说，主要指的是电力营业厅的内外部设计和布置情况，地板墙面的清洁程度以及各项宣传海报及展板的摆放规则性等。其次听觉方面来看，主要是电力营业厅的环境声、业务人员业务办理过程中或者是与客户交谈过程中的语调语气、电视及影响宣传的声音大小等。第三，从味觉方面来看，主要是电力营业厅装修及室内是否存在异味、是否存在客户抽烟或者是其他异味等。南方电网公司在08年颁布了相应的电力营业厅建设标准，_对营业厅的基本色调以及设备布置等进行了较为统一的规定，从而为电力营业定的建设提供了有效的指导。在当前情况下，电力营业厅现场管理工作应首先从环境管理入手，从而为各项业务的开展奠定舒适和谐环境保障。

三、电力营业厅的客户管理

对于电力营业厅现场的客户管理主要应从客户进厅管理以及客户等待管理入手，从而在有效提升电力营业厅业务办理效率的同时，获取客户满意度。首先是对客户进厅管理，进厅管理顾名思义指的就是客户进入营业厅时的管理，接待人员或者是咨询人员应在第一时间对客户进行问候，并对其要办理的业务进行咨询和引导。同时在客户进入营业厅后根据其业务需求进行相应的引导和分流工作，从而达到提升工作效率和节约营业厅资源的目的。特别需要注意的是在高峰时段的客户引导和分流工作，避免客户进厅后无人问津的情况出现，使客户能对电力营业厅留下良好的整体印象。其次是在对客户等候时的业务管理，通常情况下过长的等待时间势必会造成客户负面情绪的增加，在该种情况下可以通过客户注意力的分散，从而有效减少其在等待过程中所产生的焦虑情绪，提升其满意度。具体可以从提供多元化的等候时间消磨方式入手进行，为客户提供娱乐性电视节目、上网休闲服务、设置茶水区和按摩座椅等，并通过大客户办公室的建立为其提供VIP专项服务的方式，在整体上提升客户对电力营业厅的满意度，获取客户的认可。

四、电力营业厅设备管理

首先是優化对智能排队系统的管理，智能排队系统在采用计算机手段后实现了代替客户排队，从而更好的做到了电力营业厅的次序井然，并且通过取票等候、排队等待以及叫号服务等功能的实现，使客户等候的过程中有了相对自由的空间，改变以往人工排队所造成的客户焦急等待问题，更好的体现了以人为本和客户至上的理念。但是在此过程中需要注意的是加强对老年人智能排队系统使用的引导，主要是咨询人员和接待人员应做好相应的引导和宣传工作。

其次是引导客户进行自主查询和缴费设备的应用，特别是对于镇县级的电力营业厅来说，大多数群众对于现金缴费有着较大的安全感，而电力营业厅需要做的是就是转变客户这种传统的思想观念，逐步引导客户进行自主设备的使用。比如在业务高峰时段，可以通过引导年轻人使用自助设备的方式，有效的减少其窗口等待时间并提升设备使用效率。在此过程中，现场工作人员应注意对客户自助设备的使用频率以及施工习惯和使用需求等进行记录，并将其反馈给管理部门。另一方面还应做好自助设备的日常管理及检修工作，避免由于设备故障问题造成的客户满意度下降，同时也能相应的增强客户对自助设备的使用信心。

五、电力营业厅的员工管理

首先应对员工服务行为进行规范，其是提升电力营业厅服务水平和树立电力企业品牌形象的重要内容，对于电力营业厅的营业窗口员工，应进行“准军事化”的业务技能培训，可以从员工仪容仪表、服务形象、服务态度、服务准则等方面入手，从而确保其在业务办理的过程中具备树立电力营业厅优质服务以及电力企业品牌形象的能力。

4.营业厅管理办法 篇四

为了创造一个积极,稳定,和谐的班组,体现公平,公正,以公司大局利益为重,以个人利益服从集体利益的原则,特制定以下管理办法:

一、考勤制度：

1、每天9：40分准时到营业厅，迟到5分钟以内考核5元，6-10分钟考核10元，11-20分钟考核20元，21-30分钟考核50元，30分钟以上考核100元，1小时以上记旷工报人力资源部。

2、公司或本中心举办的各项培训和集体活动，无故不到一次考核50元。

3、请假提前一天请并讲明原因，视请假原因和本中心的生产需要考虑是否准假，并且经批准后才能请假，不得以短信方式请假，请假未经同意擅自不到岗的一次考核50元，病假必须出示医院的证明（有公章的医生证明）。

4、换班制度：因特殊情况，营业员需换班的，请自行与其他营业员协商，并合理安排本班次，将换班结果报厅主任同意后可换班，一个月换班不得超过两次，未经同意，私自换班，由原当班人承担一切责任，并考核50元。

二、卫生管理制度：

1。每人划定相应的卫生区，星期一下午营业终了统一大扫除，各卫生区负责人将卫生区打扫干净，检查中发现一次不合格考核10元，2、无故不参加营业厅大扫除的考核责任人50元/次。

三、管理制度

1、本着以公司利益为重，以方便用户为原则，合理安排班务，各营业员必须服从现场管理，有异议的可以写出书面申请报厅主任，无故不服从现场管理的一次考核50元。

2、营业员必须着标准工装上岗，化淡妆，营业期间不佩戴工号牌的一次考核10元，长发不佩戴头花的一次考核10元，不佩戴领花的一次考核10元。

3、各营业台席桌面摆放整齐有序，在营业期间不允许在营业台席上摆放或登记台帐，一次考核10元，在营业期间不允许在营业台席上撕票，穿票，一次考核10元。

4、交接班扎帐需到稽核室扎帐，数钱，登记台帐，不允许在营业期间在台席内数钱，登记台帐，一次考核10元。

5、营业台席内不得存放与营业无关的私人物品，一次考核10元。

6、水杯统一放入稽核室窗台上，发现在营业台席内放水杯的，一次考核10元，将水杯放在稽核室配电柜或更衣柜上的，一次考核20元，培训师要在带实习营业员的第一天告知此事，如果未告知实习营业员放在配电柜上的，内训师和实习营业员每人分别考核10元。

7、资料柜中不允许摆放与资料无关的私人物品，私人物品请自行放入更衣柜中，未按要求做的一次考核20元。

8、稽核室板报每人每月登记更新一次，每月5号前写出来，无故不写的一次考核20元。

9、按时上报服务案例和信息，每月15日之前报一篇信息，25日之前报一篇信息和一篇服务案例，案例不能写成流水帐，不合格的部室

打回来重写，未按时交信息或服务案例的一次考核10元，无故不交的一次考核50元。

10、营业期间离开台席未摆放暂停业务受理牌的一次考核10元。

11、营业员必须执行首问责任制，推诿用户一次考核50元。

12、营业前台各台席必须及时领卡，应根据自己的需求量及时领用，不能因为不愿意登记台帐导致营业秩序混乱，如果用户到营业台席处称自己没有卡未给用户办理，用户投诉到厅主任处，一起考核当班营业员20元，投诉至10086的一起考核50元。

13、用户到各营业台席处办理销号业务，应执行首问责任制，不得推诿用户至其他台席，导致用户不满意投诉至营业厅主任处一起考核当班营业员30元，打10086投诉一起考核50元，如果是两个台席之间的互相推诿由两个台席各出一半考核款，另如果出现第二次互相推诿将执行双倍考核。

14、营业员应耐心，微知的为用户办理各项业务，不允许说服务禁语，用户投诉至厅主任处服务态度类的一起考核50元，投诉至10086服务态度类的一起考核100元，营业员的任何解释无效。

15、营业员应养成每日办理完业务自查的良好习惯，本着高度的责任心为用户办理各项业务，营业厅稽核报上来的业务差错一起考核30元，用户拨打10086投诉的业务差错一次考核50元，限本厅考核，渠道办的考核由自己全部承担。（注明：此条考核款跟渠道办的是分开的，本厅考核本厅的，渠道办考核的由营业员另行全部承担）

16、备用金，销量交接台帐序日登记，交给我盖章，因为个人原因未

填未让我盖章的，稽核检查中扣1分，责任人绩效分扣除5分。

5.营业厅管理计划书 篇五

一.开店前准备工作：营业前应注意调解室内空调，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯、摆放水桶（给顾客放伞用），并贴出温馨提示，以防顾客滑倒。打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常（简单故障马上自行处理），并在营业开始前由值班长清点昨日营业款及分配营业员清点仓库和卖场，如有异常需马上通知部门经理。每日值班长或厅经理组织当班人员进行班前会，营业员并记录开会重要内容，厅经理会不定时抽查会议记事本。值班长组织营业员对门前及厅内进行保洁，并将台席内部和台面收拾整齐。营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。

二．营业时段注意事项：统一穿着工作服，女生化淡妆，男生不许留有胡渣，保持良好的工作形象。2 工作态度认真，严禁办事拖拉，禁止与顾客争吵及有损公司形象的行为。3 上班时间严禁在服务区域内吃零食，聚众聊天等，未经许可不得擅自离岗。4 上班时间内不准在营业厅聊私人电话，非重要事情力争避开与营业厅业务 无关的电话，不准使用公司电话，电脑，传真进行私人业务活动。接受营业厅电话时请说“您好，这里是联通XX营业厅，我是XXX，请问找谁？”如遇咨询电话时请准确，详细，清楚地回答对方问题。对公司宣传赠品合理保管，并做好赠品签收工作，不得据为己有。如有发现者，第一次扣除当月50%奖金，第二次进行辞退处理。所有营业款由当日值班长负责保管，其他人不能以任何理由触碰银箱。如有发现者扣除当月全部奖金，第二次进行辞退处理。昨日营业款须在次日12时以前打入指定账户，由值班长负责分配任务，对于营业款数额较大（3000元以上）的由厅经理负责缴纳。

三.关店管理：

1.营业结束时，由值班长负责营业账面统计，并分配营业员清点仓库卖场等物品，如有异常请及时通知部门经理。

2.所有营业工作完毕时，值班长统计相关数据至部门经理及次日值班长并抄送各领导。

3.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等后，由值班长组织进行晚班会。

4.关闭营业后不需要使用的营业设施电源，所有人员一起离开营业厅，不得擅自逗留。

四．会议管理

会议分为营业厅每日的早，晚班会及周会；公司每二周的例会。

早班会，由营业厅值班长主持，采取站立式开会模式，当班所有营业员都得参加，传达的主要内容如下：

1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等情况。

2.针对前日营业情况值班长进行点评,具体见工作邮箱，并负责下达营销个人指标。

3.针对联通业务知识学习与手机营销方法：值班长负责传达各业务通知及布置当天工作，强调注意事项。并提高营业员营销手段。（可以做现场演练等相关训练）

4.针对团队精神：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

晚班会，由营业厅值班长或厅经理主持，采取站立式开会模式，当班所有营业员都得参与，具体传达内容为：

1.当天团队和个人指标完成情况，及离总指标完成进度。

2.针对当天营业员工作的服务和营销实际情况做出评价，并下达联通当日的业务通知。

周会，营业部由营业厅经理主持，放在每周一下午2点举行，市场部由市场部经理主持，放在每周二上午10点举行。

营业部会议：

1.针对上周营业厅开户数量，实际销售情况，做出相对的分析及总结，并对下周的营销指标做出相应的分配。

2.值班长向厅经理反馈营业员服务及销售状况。

3.毕会后将营业厅销售情况及其他相关情况邮件形式郑老师，抄送同级经理。

市场部会议：

1.针对营业部上周商品消耗情况进行分析，合理进行补货。

2.市场专员反馈上周工作任务进度。

3.市场部经理下达新指令给予市场专员

4.毕会后将实际进货数量及相关信息邮件形式郑老师，抄送同级经理。

五.营业厅管理

1.当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过相关部门经理批准后方可进行。若未经部门经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

2.营业厅工作落实内容一律以邮件为准，一切工作一定要在抄送上级领导的情况下进行，（营业员抄送部门经理，值班长抄送郑老师），实行岗位责任制。

3.对于营业厅所需物料，票据的管理：联通物料及公司发票收据由厅经理负责，联通发票及收据和相关的资料受理单由值班长负责，（发票收据看编号，资料受理单以日期班头为准）如有遗失发生相关的责任由相关人士负责。

联通佣金的分配：

营业员实行多开多得的制度，46至66档5元；96至126档10元；156至186档15元；226至286档20元；386至586档30元；886档50元，当本班开户数达成班指标120%时，佣金所得乘以1.2，达到140%时乘以1.4

值班长实行管理佣金制度，即当班实际开户数*套餐月费/2*15%，若本月指标未达成80%无任何佣金，80%至100%佣金拿80%，达成120%拿120%，140%拿140%以此类推

厅经理实行管理佣金制度，即营业厅实际开户数*套餐月费/2*10%，若本月指标

6.收费营业厅安全管理制度 篇六

二、严禁无关人员进入柜台内；

三、营业人员要熟记就近公安机关的值班电话号码，会熟练地使用报警设备；

四、营业时大额现金锁入保险柜，有价卡必须锁入保险柜，钥匙要拔下，密码要打乱；当日营业帐款要及时上交银行；

7.校园营业厅管理系统 篇七

早在上世纪中期, 美国商业社会中就对排队问题产生了浓厚的兴趣。排队理论发展到今天, 其理论体系已经成熟, 应用范围也十分广泛。无论在生产型企业或服务型企业, 排队情况的模拟和控制, 都成为企业运作的一个必要环节 (Hill, 1993) 。在当今日趋激烈的市场竞争环境下, 国内企业也力求提高顾客服务水准、优化客户体验。大型服务类营业厅作为客户服务的最前端, 其排队等候时间和等候中的体验, 更直接影响顾客对服务的感受和对整个企业的印象。

目前, 大型服务机构的营业厅内通常都会设置排队取号机和叫号机以规范整个排队过程。这些前端装置可自动产生顾客来访数据和服务时间数据, 简化了数据采集过程。但取号机生成的时间包含大量取号后不等待服务直接离开的“无效服务”, 导致柜员叫号时也会迅速叫过这些空号, 导致数据不符合指数分布。在实际应用中, 部分此类软件因为预测准确性差而无法被企业采用。因此, 如何建立一种新的排队预测方法, 既能通过取号机和叫号机, 实现数据的自动化采集, 又能保证预测数据的准确性, 就成为了关键的问题。

研究历史与方法革新

对于排队问题的研究有着很长的历史。其中, 美国学者肯道尔使用的排队系统描述方法至今为大多数企业和研究者所使用。该描述方法要求研究者确定一个排队系统中, 顾客进入系统的速率及其分布、服务所花时间及其分布和系统中的服务人员个数, 进而通过数学方法描述一个排队系统。以M/M/s系统为例, 排队系统被归纳为顾客访问间隔和服务时间均服从指数分布, 并且有s名柜员进行服务的系统。获取相关参数后, 按照以下方程计算即可得出排队长度、等候时间等参数值:

该公式被大量应用于企业对于排队系统的分析与预测。刘敬刚 (2012) 通过传统的排队论理论对快餐业进行优化。张华娟 (2011) 使用该方法, 科学地确定了食堂服务窗口的最优数量。但该方法只能对稳定的不饱和排队系统进行计算, 而在现实中通常存在一定时间内饱和的系统, 或在不同时间段内波动较大的系统。

在对现实情况的模拟中, 往往在排队论的基础上引入某种建模方法进行模拟, 但目前通行的办法同样需要获得一段时间内准确的参数以进行回归分析, 按照一定的分布模式进行模拟。Albright等 (2005) 使用Excel软件, 对无法进行数学归纳的排队过程进行了模拟。程元军等 (2010) 认为, 应对客源的波动, 应当使用弹性的排班制度进行相应, 并运用CPLEX求解实例, 证明顾客等待时间在弹性制度下得到了有效的控制。于吉镜 (2008) 为中国移动通信集团公司 (以下简称“中国移动”) 营业厅设计了一套动态排班系统。马继华 (2010) 进一步设计了相关的排班软件。杨米沙 (2008) 通过对叫号机数据提取模拟的银行排队系统分析, 得出该模拟中的数据符合负指数分布。Baht (1969) 认为, 现实情况中有大量人为情况, 导致排队系统无法被准确地归纳为某种分布。以取号机获取的数据为例, 现实情况中的数据往往混杂了大量取号后没有进行等待即被废弃的“空号”, 导致柜员叫号时对空号的服务时间很短, 使整体服务时间分布概率不符合常见的负指数分布。

此外, 很多研究也对排队问题产生的根源进行了分析。Ernst (2004) 认为, 排队系统的主要问题, 是不同时间段内的客流波动, 需要通过协调全职与兼职员工来解决。王兴贵等 (2008) 对目前银行服务业存在排队问题的根源, 提出了采用电子化服务流程和调整服务模式的方式。姜兵 (2003) 提出, 通过业务分流, 减少顾客亲自到营业厅进行服务的次数, 是解决排队问题的根本。茹祥群等 (2011) 在以上观点的基础上, 提出对服务人员进行绩效考核和激励以提高服务效率。

由于最终导致顾客选择或放弃某项服务是一种综合的体验, 而非某项单一的指标, 因此一些学者对等候过程中的体验进行了研究。Maister (1984) 早在1984年, 就发现让顾客知晓等候时间、等候原因和更早地参与到服务准备过程中, 可帮助顾客得到更好的等候体验。Katz等 (1991) 、Houston等 (1999) 研究了实际等候时间与顾客体验到的等候时间的关系, 认为可通过改善等候体验, 让顾客在相同的等候时间内保持更高的服务满意率。徐文辉 (2011) 提出:“要从根本上解决这一问题, 商业银行要在服务操作三个关键细节:大堂经理作用发挥、工前准备充分、操作流程精细化上下工夫”。

总体说, 对排队问题的研究是较为深入的, 但在实际应用中, 通过取号机来自动获取数据仍存在一定的准确性问题, 而在这方面鲜有人进行研究。在研究方法上, 也基本集中于传统的按照分布情况进行模拟, 而未发现对于不符合特定分布情境的模拟方法。笔者以“中国移动”某营业厅为例, 探讨利用取号机和叫号机获取数据, 同时使模拟结果更加贴近现实的模拟方法。

案例研究

“中国移动”某营业厅工作排班有两种方式, 一是根据人工经验进行排班, 这种排班方式不具有科学性和准确性, 并且在面临客流波动时缺乏机动性;二是以过去三个月的客流数据作为后续排班的预测参考值进行排班, 但随着业务的发展, 以往数据更新不及时, 预测数据逐渐体现出误差较大的缺点, 不能准确反映当前排班的实际需求。根据本研究所采集的数据, 目前营业厅内工位数6个, 日常服务的人数在1~4人之间, 每日总工时平均为38.61工时。由于目前的排班制度对现实情况的响应不足, 营业厅内平均等待队伍长度达到17.78人, 平均等候时间33.22分。采样期间等候队伍峰值甚至达到64人, 严重影响客户对服务的体验。

笔者对“中国移动”某营业厅2014年5月1日~14日顾客访问及接受服务情况进行了观测, 获得了部分相关数据 (见表1) 。

根据表1, 首先对顾客来访时间间隔进行分析。顾客来访的间隔时间数据直方图分布见图1。

通过SPSS数据分析得出顾客来访时间间隔服从指数分布。之后, 需要确定时间间隔的平均值。为了保证模拟的准确性, 操作者需将一天的工作时间根据顾客数量分为若干段, 每段时间内顾客来访频率应当基本稳定, 没有明显的趋势性波动。为兼顾模拟的准确性和排班调整的可实施性, 分段不应过于粗略也不应过于细致。在连续获取的14天数据中, 可看到一天当中顾客来访速率的分布情况 (见图2) 。

从图2可看出, 顾客在一天中访问的频率有较为明显的变化规律。根据图中数据判断, 可将一天的工作时间分为8:00~8:59、9:00~11:59、12:00~13:59、14:00~17:59、18:00~19:00五个时间段。经过统计, 一个工作日内顾客在五个时间段内来访的速率可归纳为以下数值 (见表2) :

在确定客流情况之后, 通过所采集的数据还了解到了柜员服务时间的分布情况。服务的平均时间为5.57分。但从服务时间分布直方图 (见图3) 可观察到, 服务时间小于1分钟的服务比例, 明显高于其他时间的分布比例, 在5210条记录中存在2424条。其原因可能是由于顾客拿号后没有等待而离开了营业厅。

笔者按照实际管理经验, 将时间少于60秒的服务定义为无效服务。因此, 实际工作中的有效服务所占比重仅为53.47%。因为有大量空号的涉入, 该数据无法被准确归纳为指数分布或其他常见分布, 因此不适宜使用普通排队论模型。笔者将服务时间数据在各个时间长度内的概率进行总结 (见表3) , 并通过表函数按照该概率值取样, 以获得与现实最为吻合的模拟结果。这一方法使通过取号机和叫号机获取营业厅排队数据成为可能, 为之后软件的商业化实施铺平了道路。

由于无效取号同时产生在顾客来访与服务中, 因此, 在计算服务时间时应包含无效服务, 总的平均服务时间为5.57分。该数值较为稳定, 不需要频繁进行调整。

在分析以上数据之后, 笔者将在Anylogic建模软件中, 设计一套适用于某移动营业厅的排队系统模拟软件, 将该数值输入系统中, 即可获得当前排队情况的模拟值, 以协助管理者调整营业厅服务人员的排班制度。

排班系统优化

笔者使用Anylogic建模软件进行模型设计 (见图4) 。该软件的优势在于可混合Agent、系统动力学等多种建模方法, 具有很强的可视性, 更有利于管理者进行实时监控。该软件设计模型可通过简单的操作输入参数, 并立即获得相应的数学计算值和实际情况模拟数值。当客流产生变化时, 通过调整柜员数量进行模拟, 即可获得理想的排班数量。该模型十分精简, 占用内存小, 并具有很强的延展性和较强的应用潜力。

模型由排队模拟系统、动画系统和图表系统三部分构成。顾客来访数据根据调研所获数据确定, 存储在“Int Mean”参数中, 并由日程 (schedule) 模块分时间段进行调整;服务延迟时间通过表函数 (TableFunction) 按概率取值, 存储在“Serve Mean”参数中;柜员数量可通过单选按钮进行调整。

在实际应用中, 应考虑到在一个月内, 同样存在忙时与闲时的区别, 如月初较闲而月底较忙。而在一年中, 也因月份和季节的变换而产生波动。为实现最准确的模拟结果, 应考虑对其进行区分。在节假日等特殊时间段, 客流量有明显波动, 应单独进行数据设计 (见图5) 。

在选择符合当前情况的数据后, 即可将参数输入模型进行模拟。笔者采用蒙特卡洛模拟方法, 对营业厅内100天内经营情况进行了模拟。根据营业厅内柜台数量和目前的服务水准, 将优化标准设定为“在95%的置信区间内, 等候队伍不超过30人, 且一天内平均服务利用率超过80%”。

通过在模拟中调整柜员人数, 确定了一套优化的排班制度 (见表4) 。由于在现实工作中工作人员可能因若干原因暂时离开柜台, 因此, 在实际排班中应当考虑在高峰期增加1名机动员工, 以保证实际服务中的服务人员数量不低于该排班人数。

根据该排班方案, 营业厅内的柜员平均服务利用率可达到83.96%, 平均队伍仅为7.39人, 队伍峰值为75人, 但在95%的置信区间内都不超过30人 (见图6) 。等候时间相较于改进前的状况提升了58.43%, 而总工时为39工时, 仅增加不到1小时。

实际情况中偶尔也会出现突然增大的客流, 使服务人员措手不及, 有损顾客对服务的体验。这时, 管理者还可按照实时的客流信息, 计算当前情况下最优的服务人员数量, 并进行调整。客流情况数据可以通过将模型与取号机数据相连接进行实时获取。

管理优化

尽管以上排队系统模拟可在一般情况下和特殊情况下, 为管理者建议最佳的服务人员数量, 但在优化排班系统时, 仍然可能会面临困境, 即模拟结果显示出最佳服务人员数量不符合企业成本控制的目标。此时, 需要通过管理上短期和长期的优化, 实现这一目标。

1.短期管理优化

在遇到临时客流增大导致服务人员不足时, 企业可考虑采取“精益管理”所倡导的服务人员一专多能的工作方式。在闲时, 员工按照其日常工作部署进行工作;在客流量较大时, 后台服务人员应有能力补充前台服务人员数量, 临时开放更多服务窗口以满足顾客需求。这一服务模式, 需要管理者对服务制度进行改进和完善配套的激励机制。

2.长期管理优化

根据排队理论, 等候出现的根本原因在于波动, 而非平均服务能力的不足。因此, 减少客流的波动和服务时间的波动, 是减少等待时间的重要策略。从模拟结果中也发现, 服务时间较小的波动将导致等候时间非常明显的增长。

在减少客流波动方面, 西方管理者经常通过价格歧视的方式疏导客流, 即在客流高峰期相应提高某些服务的价格, 以疏导顾客在服务波谷来访。“中国移动”营业厅作为免费为客户提供服务的场所, 该方案无法实施。但“中国移动”具有营业网点多的巨大优势, 让顾客在各个网点分配得更加平均, 将会大大降低某一服务网点客流波动。同时, 可提升整体的硬件和人力资源使用效率。这一点可通过智能手机APP, 为顾客提供网店忙碌指数信息而实现。

由于企业的最终目标是顾客对于服务的满意, 因此, 除直接减少等待时间外, 如何使顾客在相同的等待时间内的体验更佳, 也是非常重要的问题。西方学者在这方面进行了一系列的研究。英国的梅斯特早在1984年就提出, 有原因的、有限的等待, 对于顾客要大大好于没有接收到任何解释和信息的等待。因此, 在营业厅内公布目前所需的等待时间实际上将改善顾客的排队体验。还有学者提出, 尽早让顾客参与到服务中也可大大改善其等候体验。顾客在等待过程中, 大厅的服务人员可根据顾客需要的服务内容, 帮助其进行一系列检查和准备工作, 即可让顾客减少在等候过程中产生的焦虑和烦躁情绪, 并改善整体的服务体验。

结论与未来应用方向

1.结论

(1) 笔者首先对“中国移动”某营业厅的顾客排队问题进行了分析, 并通过现场取样的方式, 获得了营业厅内顾客排队和服务人员服务的具体数据。根据这一数据, 确定了移动某营业厅内排队系统的基本情况。同时, 对取号机数据的处理, 为未来适用取号机进行数据获取铺平了道路。

(2) 笔者使用Anylogic软件建立了仿真模型, 对该系统进行了模拟, 并获得了非常易用的模拟界面。与传统方法不同的是, 笔者对服务时间直接按照现实情况的分布概率取值, 解决了传统方法中数据不符合常见分布情况导致模拟结果失真的问题。文中提出的排班方式, 可在总共用时仅提高1小时的情况下, 将顾客平均等待时间缩短了70.38%。

(3) 笔者还对管理中可进行的优化措施进行讨论。通过移动设备APP提供营业忙闲信息, 可为顾客导流以减少客流波动;而通过向顾客提供等候时间等参数, 可优化顾客在等待过程中的体验, 减少信息不对称现象。采取这些措施, 顾客在“中国移动”营业厅的服务体验将会大大提升。

2.未来应用方向

在未来的实际应用中, 可将本研究获得的仿真模型商业化, 并将其与取号机对接, 实时获得顾客访问实践数据, 以获得最准确的模拟结果。在研究领域, 管理者对排队背后的问题, 如服务流程、客流特性等, 应进行更加深入的研究, 从根本上提升顾客的服务体验。

摘要：笔者针对大型服务机构营业厅内设置排队取号机和叫号机, 以规范整个排队过程的现象和存在的问题, 以“中国移动”某营业厅为例, 通过现场取样的方式, 获得了营业厅内顾客排队和服务人员服务的具体数据, 使用Anylogic建模软件进行模型设计, 探讨利用取号机和叫号机获取数据, 同时使模拟结果更加贴近现实的模拟方法, 并提出了优化管理的措施建议。

关键词：排队理论,中国移动,Anylogic建模软件,优化管理措施

参考文献

[1]余吉镜.营业厅动态排版:有效提升营业厅效率.慧聪邓白氏研究, 2010-2-25.

[2]马继华.营业厅动态排班原理及软件操作介绍.博锐管理在线, 2008-12-15.

[3]刘敬刚.基于排队论的快餐厅点餐模式优化研究[J].保定学院学报, 2012 (4) .

[4]程元军, 罗利.基于排队论和整数规划的银行柜员弹性排班模型[J].管理学报, 2010 (10) .

[5]杨米沙.银行排队系统数据分析及窗口设置优化研究[J].武汉理工大学学报 (信息与管理工程版) , 2008 (4) .

8.曹妃甸供水营业管理系统功能探析 篇八

关键词：用户管理；水表管理；收费管理；系统功能

水资源是企业发展的命脉，供水公司的营业管理系统的功能是否高效、完善，是关系到能否为曹妃甸的企业提供优质高效的供水服务，为企业发展乃至曹妃甸地区经济发展提供基本保障的关键问题，其重要性不言而喻。本论文将从用户管理、水表管理、收费管理、用水性质管理等几个方面对曹妃甸供水公司的营业管理系统进行探析。

一、用户管理

用户是供水管理的主要对象，凡是能独立缴纳水费的企事业单位和个人都视为用户。每个用户都拥有一个唯一的编号。系统计划实现对用户的管理功能有：增加用户、删除用户、保存用户信息、修改用户信息、统计用户信息等。所有用户均分类编号，每一个编号对应从用户申办接水的申请表开始，到供用水合同、验收信息、水表信息、用水量信息、缴费记录、换（过）户（表）信息、废止表信息的全部内容，做到系统全面。

二、水表管理

水表是供水管理的基本单元，系统计划实现对水表的管理功能包括增加水表、废止水表、保存水表信息、修改水表信息、统计水表信息、换表记录、显示水表抄表情况、显示水表检定周期和日期、水表生产厂家、类型、口径、编号、生产日期、使用年限等信息。具备到时提醒功能（如水表检定日期、更换日期等）。可以按编号快速查询水表的任何信息。

1.水表选型问题

目前，我公司的入户水表选型还没有比较规范的参考标准，所选类型有三种：机械水表、超声波流量计、电磁流量计，超声波流量计所占比重较大。首钢京唐钢铁公司为电磁流量计，华润电力、矿石码头、原油码头、投资公司、二十二冶均为超声波流量计，曹妃甸港口公司、变电站、消防站等临时接水用户均为机械水表。在曹妃甸工业区大部分企业仍处于建设阶段、未正式投产的情况下，计量的准确性问题比较容易被忽略，但是一旦到了各个企业进入了稳定的生产阶段，就会对用水、用电等能耗成本倍加关注，对计量器具准确性的关注和计较会越来越多。

《用能单位能源计量器具配备和管理通则》对入户水表作了如下规定：

表2是根据各个流量计生产厂家提供的出厂技术参数汇总的计量准确度等级，而实际现场安装并投入使用后，由于现场的安装使用条件远达不到出厂前测试条件，因而实际中的计量精度和能会与标示精度有一定误差，比如首钢京唐的入户电磁流量计，出厂准确度等级为0.5级，而现场标定的等级为1级，这样看来，机械水表几乎不能用于大管径入户水表。

鉴于此，在水表选型时，就要以《用能单位能源计量器具配备和管理通则》为标准，同时参考各类水表的技术参数中的准确度等级，充分考虑现场使用条件，选择合适类型的水表，保证计量的准确性，避免纠纷的发生。

2.水表管径的选定问题

每一个流量计都有其对应的分界流量，只有供水流量达到分界流量时，才能保证流量计准确计量，因而，水表的管径选择也很重要。由于曹妃甸工业区用水户大部分处于前期施工建设阶段，很多都是实际用水量远小于所申报的正常生产需水量，而且，用户普遍将计划需水量填报得远高于实际需水量，这样，就出现了我们按照其申报的年（或月）需水量设计安装的对应管径流量计不能正常、准确的计量，造成部分水费计量误差，容易引起纠纷。

针对这一问题，建议在用水户申请用水之前，首先由用户填报投产前用水量计划表及正常投产用水计划表，根据施工建设期时间长短及用水量决定是否采用临时小管径水表计量，并是否可考虑在《供用水合同》中规定如果连续3个月用水量未达到水表最小流量水量，则水费按照水表最小流量时月用水量计收水费。

3.水表购置及相关费用问题

一直以来，用户的入户水表均由我公司购买，所有权归我公司。但是随着曹妃甸工业区及曹妃甸新区的管网工程逐渐铺开，用水户随着曹妃甸的发展会越来越多，购置及维护水表将、是一项很大的开销，增加公司的运营成本。

按照国家有关规定及其他水司的惯例，水表发生的维修、更换以及技术监督行政主管部门对贸易结算水表（不含贸易结算水表之后仍由用户管理的分表）的强制检定费用，均由供水企业支付。

4.抄表管理

系统计划可拓展为支持供水行业的多种抄表方式，目前主要为以下两种：（1）手工抄表。传统的抄表方式，人工录入数据，自动保存至数据库。（2）远程自动抄表系统。利用我公司的远传系统，时时自动录入个用户监控点上传数据，自动保存至数据库。

三、用水性质管理

根据用户的不同用水用途设置不同用水性质，即不同的水费单价、不同的附加收费项目。而且，系统计划考虑支持阶梯式用水方式，即计划内用水和计划外用水分级定价等。

四、统计分析

系统计划作出强大的报表系统，可以就营业收费的数据及所有用户用水水量日（月、季、年）报进行各种统计分析，含清单及汇总报表，同时可以产生曲线图、直方图、饼图等各类图表报表，可以在计算机上预览，也可以打印出来。

五、收费管理

系统计划可拓展为支持供水行业的多种收费方式，为公司及时准确安全地收取水费，同时也为用户方便地缴纳水费，提供了最大可能。目前满足一下几种收费方式：①抄表现场收费。现场抄表收费后，登陆收费系统，手工录入数据。②营业柜台收费。通过收费系统，实现柜台统一收费。③银行托收。通过我公司、银行、用户三方建立托收关系，可通过银行快速收取水费。④联网银行代收。可以完全代替银行托收。同时，联网银行的营业网点也成为水费收取网点，方便广大中小用户交费。⑤预收款。为了方便了广大中小用户交费，支持预收款方式收取水费。

系统应实现自动计算水量、水费、最迟交费日期、滞纳金等，可以输出打印用户预交款单据、催款单、水费收据、普通发票、增值税发票、银行托收单等所有收费过程的凭证。确保管理的严格性、准确性。

六、结语

作为曹妃甸唯一的供水企业，营业管理系统完善与否，关系到能否高效地為企业提供优质服务。因此，如何建立高效的营业管理系统是亟待解决的问题。本文从用户管理、水表管理、收费管理等五个方面对曹妃甸供水公司的营业管理系统的功能进行了初步探析，希望对完善公司的营业管理系统有所帮助。（作者单位：唐山市曹妃甸供水有限责任公司）

参考文献：

[1]赵红艳，陆宇尘.浅析供水企业如何进行高效的水表管理[J].工业计量，2012.10