顾客满意度调查表a

顾客满意度调查表a（共14篇）

1.顾客满意度调查表a 篇一

顾客满意度问卷调查表

亲爱的顾客，感谢您长期以来对XX瓷砖的爱护与支持，为了更好地了解您的需求，更好的了解产品的质量，改善公司服务水平，烦请您填写本问卷调查表，谢谢您！祝您生活愉快！

1、家庭装修您考虑选购以下那类砖？

□抛光砖□仿古砖□抛光砖和仿古砖相搭配

2、平时喜欢什么颜色的瓷砖？

□暖色调（红色、橙色、黄色）□中间调（灰色、紫色、白色）

□冷色调（绿色、兰色、黑色）□混合搭配

3、您喜欢那种装修风格？

□现代简约风格□欧式古典风格□新中式风格□其他

4、您在装修中，愿意购买瓷砖金额占总装修费用的比例是多少？

□15%□10%□20%□其他

5、购买瓷砖产品，您最希望得到的优惠方式是？

□直接打折□返还现金□赠送礼品□套餐优惠享受服务

6、客厅地面砖铺设使用，您选择哪种尺寸的产品？

□50*50CM□30*60CM□60*60CM□80*80CM□1.00*1.00CM7、卧室地面砖铺设使用，您选择哪种尺寸的产品？

□45*45CM□50*50CM□30*60CM□60*60CM□其他

8、厨房、卫生间、阳台地面砖铺设使用，您选择哪种尺寸的产品？

□30*30CM□33*33CM□40*40CM□其他

9、您购买瓷砖首先会考虑的是？

□设计搭配□质量□价格□服务□有新的促销活动

10、您了解到瓷砖市场上商家有哪些售货服务？

□送货上门□免费对户型量尺□介绍设计师□介绍水工师傅

11、如果你需要购买瓷砖你将如何了解瓷砖产品信息？

□门面店实地参观□网络推荐□朋友介绍□平面媒体□装饰公司介绍□水工师傅□电视广告□其他

12、业务员能提供迅速地报价，且价格合理？

□很好□好□尚可□不好□很差

13.产品的包装，质量能符合您的要求？

□很好□好□尚可□不好□很差

14、现场服务人员态度良好？

□很好□好□尚可□不好□很差

15、产品交付后的跟踪服务能有效解决问题？

□很好□好□尚可□不好□很差

16、您对本公司产品质量的整体满意度？

□很好□好□尚可□不好□很差

17、您对本公司服务态度的整体满意度？

□很好□好□尚可□不好□很差

18、您对本公司价格的整体满意度？

□很好□好□尚可□不好□很差

19、您对XX瓷砖的意见或建议：

□价格要便宜□售后服务要改进□宣传力度要加大□展厅形象要改进 □其他

2.顾客满意度调查表a 篇二

对于广电行业而言, 服务质量关系到企业的生存和顾客的满意度, 所反应的社会责任远远大于其它的服务性企业。据广电业2014年投诉数据显示, 一半以上的投诉都是来自于对服务质量的不满, 达到5760起。

服务质量问题主要来至于服务技能的不足, 占服务质量总投诉的36.5%, 为23起, 该数据也给行业敲响警钟, 对于顾客销售服务人员, 不仅需要提高其销售能力的水平, 同时, 也不能忽视对服务人员进行知识的相关技能培训, 做到销售技能和知识技能并重;其次是对服务人员的沟通协调满意度, 投诉次数达到2000起, 说明服务人员与顾客的沟通不到位, 未能及时将企业和顾客的情况进行有效互通, 使企业和顾客不能实现有效的协调运作;顾客投诉情况还反应了企业需求响应不够及时, 在出现顾客紧急需求时, 企业做出快速反应的能力不足, 需要提高相关部门的工作效率, 真正提高顾客这方面的满意程度。

二、广电行业顾客满意度指数

目前国际上流行的美国顾客满意度指数模型 (ACSI) 模型。该模型分6个变量。这个6个变量是在顾客消费行为理论的基础上提炼得到的, 各个变量又包含了多个观察变量, 通过大量的调查可以得到这些观测变量的值。

(一) 顾客预期。该变量的观测变量包括:产品顾客化预期、产品可靠性预期和产品质量总体预期。

(二) 感知质量。该变量的观测变量包括:对产品顾客化的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。

(三) 感知价值。该变量包括:给定价格条件下对质量的感受和给定质量条件下对价格的感受。给定价格条件下的对质量感受指的是当产品价格一定时, 顾客对产品功能、质量等因素的直观感受, 是顾客从该产品质量中获得的感知价值的直观体现。

(四) 顾客满意度。该变量包括:实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。

(五) 顾客抱怨。通过收集顾客对产品的抱怨和投诉数据既能得到该观测变量的数值。

(六) 顾客忠诚。该变量的观测变量包括:顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力。如果顾客满意度越高, 即对产品感到越满意, 不仅会降低其对产品价格的敏感程度, 增加其重复购买的可能性, 还会提高其向周边顾客的推广意愿。

三、顾客满意度调查方法

根据菲利普·科特勒《营销管理》, 公司探索顾客满意有四种方法。

(一) 投诉和建议制度。任何企业都必须重视顾客提出的投诉和建议, 通过顾客的直观体验, 得出产品和服务的不足, 从而改进公司顾客满意度, 提高企业竞争力。有些企业设立了投诉网站和电子信箱, 以便于进行企业和顾客的双向沟通。

(二) 顾客满意度调查。从以往的文献研究发现, 顾客平均进行4次消费就会出现1次对产品或服务不满的情况, 但这些不满的顾客中仅仅有5%作用的人会向企业投诉其不满意的情形, 其它的顾客均会转向其它竞争者处购买相应的商品。由此可见, 企业主动进行顾客满意度是多么重要, 只有通过主动调查获取顾客满意度状况的基础上, 制订相应的顾客满意度提升策略, 才能真正留住并积累更多的潜在顾客。

(三) 佯装购物者。企业可以通过雇佣员工, 装扮成公司的顾客, 并通过实地购买该公司以及竞争对手的产品, 提出在购买该公司产品和竞争对手产品过程中得到服务的差异, 分析顾客的偏好, 以此提升公司的整体服务质量。

(四) 分析流失的顾客。由于大部分顾客对本公司产品不满并未提出任何意见而转向购买竞争者产品, 因此主动对这些顾客进行接触, 了解产品和服务的不足是十分重要的, 同时公司还必须时刻对顾客流失率进行监控。

本文以顾客满意度相关理论为指导, 结合广电行业的实际情况, 对顾客满意度指标和构建方法进行了分析, 对广电行业进行相关研究也具有一定的分析方法上的借鉴意义。

3.顾客满意度调查表a 篇三

关键词：电力设计行业；顾客满意度调查

一、顾客满意度调查概念

顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。

二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状

我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。

三、顾客满意度调查工作存在的问题

首先，作为电力设计市场供给方——各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。

顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。

目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系

再次，缺乏科学有效的顾客满意调查信息收集方式。

4.医院顾客满意度调查表1 篇四

尊敬的顾客：您好！

广州新市医院坚持以“温暖病人心，倾听病人言，加强责任心，安全又放心”的服务，始终把病人利益放在首位。在构建“和谐医院”，创“平安医院”中开展“全程优质服务跟踪改进”，“顾客为医院挑缺点”活动，今请您为我们医院提出真诚的意见和建议，以利我们改进工作，更好地为你提供优质，安全，快捷的高品质的医疗保健服务。

衷心感谢您对我院工作的支持。

广州新市医院顾客服务中心敬上

顾客姓名性别年龄职业

住址付费类别： 自费医保

就诊科别门诊住院

填表时间年月日

（单选问，打一个）

一、你对我们医院的总体服务是否满意？

1满意2基本满意3不满意

二、你到我们医院就诊是否感到安全、放心？

1放心2基本可以3不放心

三、你到我们医院看病时，感觉到医护人员的服务态度如何？

1和蔼可亲，有责任感2 没感觉3态度生硬，冷冰

四、你所了解到我们医院在你身边市民中口碑如何？

1可以2一般3太差4没有听到过你们医院

五、我们医院工作人员在你诊治过程中，有无向你收取红包、小费的现象？

1有2无

六、你到我们医院看病时，感觉我院工作人员医德医风如何？

1良好2一般3太差

七、你认为我院医护人员在为你诊治过程中，是否准确、有效？

1准确、有效2基本可以3不准确、无效

八、与其他医疗单位相比较，你认为我院为你提供的医疗服务所收的医疗费用是否合理？

1合理2基本合理3太贵

八、你在我院诊治过程中，有无医护人员泄露你的个人隐私？

1无2有

十、你是否经常到我们医院来寻求服务？

1经常2没常来

十一、假如你再次需要医疗服务时，你是否愿意首先选择我们医院？

1首先选择你院2说不清3不愿意

十二、你到我们医院来寻求医疗服务时，你付出的钱与你得到的医疗服务比较，你觉得：

1很满意2基本满意3不满意

（多选问，可打多个）

十三、你到我们医院来寻求哪种服务？

1看病2买药3健康咨询4 体检

十四、你是通过何种方式了解到我们医院的？

1病员介绍2报纸广告3医院发放的资料4第一次听到

十五、你认为在我们服务过程中，哪个服务环节较差？

1没有2挂号3收费4取药5治疗（输液、打针）

6医生诊治

5.顾客满意度调查总结 篇五

本季度在8月份我们开展了一次民主评议行行风调查问卷活动，发出问卷40张，收回38张。调查结果表明，群众的满意程度达到了90%以上。我们的工作得到了广大人司乘人员的充分认可和肯定，我们的风气确实有新的好转，概括起来有三个方面。

1、队伍建设的力度明显加大。大队把提高顾客满意作为各项工作的统领，以此为龙头，带动各项工作的开展；我们以行风评议为契机，以阳光工程为主体，加强了队伍管理，提高了队伍素质。

2、服务意识明显增强。通过调查改进，我们强化了为基层、为队员、为群众服务的意识。特别是一些平常与群众结合不够紧密的领导，主动与队员拧在一起，深入群众调查研究，帮助解决实际问题，主动为群众服务。我们把解决群众反映的问题作为重点工作来抓，主动地解决纠正问题。一是解决一些群众反映强烈的热点问题。二是解决了一些群众反映的难点问题。三是解决了一批久拖未决的问题。我们采取分管领导分包案件、具体办案人员督办落实等措施，对群众反映的案件进行妥善解决。

3、服务质量和办事效率明显提高。通过调查改进，我们积极转变职能，改变原来的办公模式，推进大厅式办公，实行快捷服务。简化办理审批手续，大大提高了工作效率。

6.杨春国际酒店顾客满意度调查表 篇六

尊敬的贵宾：

杨春国际酒店全体员工衷心感谢您长期以来对本酒店的垂注与支持！我们愿为您提供最高水准的服务及设施。为不断的自我完善，希望您能填写此调查问卷。

您的姓名： 您的单位名称（协议客户请填写）： 请留下您认为合适的联系方式：（手机号码、固定电话、QQ号码、电子邮箱、常住地址均可）

您的年龄在：

（）20岁以下（）21岁—30岁（）31岁—40岁（）41岁—50岁（）50岁以上

您通常是通过哪个途径入住本酒店?（）参加旅行团（）通过网络预订（）会议团队预订（）协议单位预订（）自己到酒店办理订房（）其他途径

您对酒店的总体印象如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意

您认为员工是否做到热情问候、礼貌待客？

（）既热情又礼貌（）虽然很热情，但是不懂礼貌（）很有礼貌但不够热情（）既不热情、又没礼貌

您对前台手续办理各项的满意度？

（）各项服务效率都很高（）入住登记效率不够高（）离店结帐效率不够高（）问询、换房、查帐等业务效率不够高（）各项服务效率都很低

您对房间的总体评价如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意

让您不满意的方面是：

（）睡眠环境（）房间卫生（）物品配备（）床及床上用品的舒适度（）房间温度（）房间空气（）浴室热水（）其他原因 您对餐厅的总体评价如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意 让您不满意的方面是：

（）菜品味道（）上菜速度（）菜品品种、风味（）菜的份量（）服务效率（）酒水品种（）服务态度（）其他原因

您对会议设施的总体评价如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意 让您不满意的方面是：

（）会议室标识和指引（）会议室配套设施（）会议室面积（）会议室布局（）会议室周边环境（）会议服务（）其他原因

您对其他公共设施、服务项目的总体评价如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意 让您不满意的方面是：

（）停车位数量（）个性化服务设施（）大堂环境（）订票服务（）对客人投诉的处理（）保护客人私密性（）其他（）电梯

您对酒店的各项消费价格是否满意？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意 让您不满意的方面是：

（）价格透明化（）价格定位（）计价方式（）优惠、折扣条件（）结账、挂账方式（）其他（）服务员关于收费标准的解释、说明

您认为酒店哪些员工的服务让您特别满意？

您觉得酒店在哪方面还需要改进？

7.顾客满意度调查表a 篇七

一、样本基本概况

本次调研主要针对市民和游客, 采用微信问卷的方式, 共发放250份, 回收有效问卷218份。调查样本上, 性别比例较平均, 年龄段以21-49岁的中青年为主, 职业分布上涵盖私企、事业单位、服务行业工作者和学生等, 体现在文化程度和收入上也呈现层级分明的特点, 以大专本科学历、3 000~10 000元月收入人群为主。总体而言, 此次调查样本构成基本能与市民旅游日参与对象相吻合, 具有代表性和分析价值。

二、市民旅游日认知度和满意度分析

(一) 认知度分析

49.54%的人并不知道市民旅游日的存在;剩余110位受访者中, 知道日期的仅有27.27%, 知道其与旅游节关系的只有18.18%;值得关注的是, 81.82%的受访者知晓“持宁波市身份证或者居住证可享受市民旅游日当天优惠”, 一定程度体现出市民较为关注与自身利益相关的宣传。

(二) 市民参与度分析

知晓市民旅游日的110位受访者中, 宁波市民75名, 其他人员35人。选择出游的总人数为53人, 其中宁波市民选择出游的比例为58.67%, 另有41.33%的人群不出游的原因主要由于“怕景区拥挤”“和工作时间冲突”及“优惠力度不够”三方面;而对于无法享受优惠的群体来说不出游率高达74.29%, “不具备优惠条件”是主因, 另也有部分考虑到“景区拥挤”的问题。而在选择出游的53名受访者中, 60.38%的游客因为出行优惠才选择出游, 75%的游客出行方式是自驾游。

(三) 市民满意度分析

1.社会氛围满意度方面。出游的受访者中, 45%对当天的节日气氛表示满意;近一半以上认为“同行游客的文明程度”和“当天的社会秩序”两项都一般, 另有12%和22%不满意;而景区的拥挤情况最为堪忧, 62.26%和24.53%的市民投了不满意和非常不满意票。

2.环境卫生满意度方面。54%的受访者对宁波市整体环境和景区环境表示满意;但分别仅有33%和22%的群体对休息场所和卫生间的环境表示满意, 尤其是后者相对较差, 有近38%的游客投了反对票。

3.交通状况满意度方面。游客对旅游线路道路的满意度为30%, 而有62%的受访者认为宁波公共交通设施一般, 43%的游客对景区停车场颇有微词, 景区引导标识满意度也差强人意, 仅为34%。

4.景区满意度方面。景区内的饮食卫生和多样性均未达到游客要求, 游客对饮食的卫生和特色美味满意度都较低, 仅为22%和18%, 选择一般的游客占到了68%和57%;58.49%认为旅游纪念品特色一般;80%的游客认为景区门票优惠力度一般或者不满意。

5.总体满意度方面。游客对市民旅游日的综合满意度还较高, 满意的占28.3%, 不满意仅为1.89%。73.58%游客愿意重游, 83.02%游客愿意和身边的亲朋好友宣传, 另有86.79%游客认为市民旅游日持续一天时间跨度不够。

三、基于顾客感知视角的满意度提升策略

(一) 主要问题梳理

第一, 认知度低, 宣传重点偏移。有近一半受访对象不知道市民旅游日的存在, 知晓群体的认知完整度也有欠缺和偏差。第二, 参与度不高, 由于时间集中且优惠未能普及, 使得参与群体大打折扣, 相关政策有待完善。第三, 出游时间过于集中, 对公共配套设施和景区承载量等提出了较高要求, 有限资源和日益高涨的需求间的矛盾成为目前亟待解决的关键。第四, 景区门票优惠力度仍未达到游客要求, 旅游附属产品的特色和质量更是落差巨大。

(二) 满意度提升策略

1.政府大力支持, 出台有利政策。明确“人人共享旅游成果”的办节主题, 转变顾客认知;加大对外宣传力度, 提高认知和参与度;突出活动特色, 延长市民旅游日天数, 提高优惠力度;积极引导, 增强市民和非市民的共同参与性;重视特色旅游商品和纪念品的开发。

2.相关组织积极配合。参与景区努力提升应对能力, 有序设置承载量监控;旅行社可设计多条市民旅游日优惠路线, 突显专业;公共基础配套设施管辖部门则要努力提升公共交通运营能力, 做好保障。

3.游客自我素质的提升。市民旅游日出游的人数增多, 出现的人际关系之间的问题就会越多, 每个参与的游客做好自己该做的事, 从言行上严格要求自己, 为自己和他人留下更美好的景色和更美好的出游心情。

参考文献

[1]白琳.顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评[J].管理评论, 2009 (1) .

[2]余珊珊.节庆旅游对旅游城市的影响[J].中国市场, 2015 (13) .

8.顾客满意度调查表a 篇八

摘 要：本文针对汽车4S店售后服务质量，详细分析了阻碍售后服务顾客满意度提升的关键问题，并从树立服务品牌意识、加强服务质量管控两方面出发， 为提升汽车4S店售后服务水平，改善汽车4S店的售后服务质量提出了对策建议，具有一定的实践推广意义。

关键词：顾客满意度;汽车4S店;售后服务

1 概述

在今天这样一个竞争无处不在的时代，创造顾客满意，已不是简单微笑服务式的打不还手，骂不还口;创造顾客满意，也并非仅仅是改进产品;用户满意的评价，也不仅仅是那几个对比的指标、数字;满意度很高的产品，顾客在购买时却移步别家，顾客满意工程需更宽广，更系统的研究视野，需用一种准确而真实有效的调查方法，更需建设一支能提供科学服务的队伍。很多企业在实施质量改进，提升顾客满意度的过程中经常会分不清主次或仅仅从产品视角定义改进的目标，结果效果并不理想。为合理配置资源，使质量改进活动真正体现公司的战略价值观，越来越多的企业将全面顾客体验的思想用于指导质量改进。作为一种价值营销模式，全面顾客体验的核心思想是以顾客为中心，通过对价值顾客的需求的正确理解，合理配置企业资源，并通过重点改进服务质量、整合顾客接触点、优化流程等措施，有效提升顾客满意度。从顾客视角出发作为质量改进的重点，已成为提升顾客满意度，改善经营效益的有效途径。

2 汽车4S店目前所面临的机遇和挑战

随着经济新常态环境的影响，我国汽车市场处于不景气阶段，尤其是国家对汽车售后服务制度改革实施的环境下，汽车4S店面临的竞争越来越激烈，顾客不再以4S维修作为唯一途径，因此4S应从符合顾客需求出发，以构建企业内部满意度为切入点，来策划企业的战略决策，识别企业关键过程，变更企业的组织形态，以统筹企业的资源配置，更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度，把握顾客需求，了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据，从而进行有效的持续改善提高产品或服务质量，达到卓越绩效的实现。有益的产品或服务的质量源于产品的创新，最佳实践以及良好的业务流程，企业价值增值是通过比竞争对手提供更能为顾客创造价值的产品或服务来实现的。所以促进创新的发展，员工迅速接触到企业的时间，避免重复错误，采取更有效的行为来推动业务过程进展，推动产品或服务创新，推动技术创新，管理创新，从而为顾客提供价值创新，最终为企业创造价值。当然4S店作为汽车生产企业的指定维修与保养机构，其质量与信誉是其他汽车维修企业所没有办法相比的，尤其是维修人员的综合素质要高于其它企业，因此对于顾客而言进入4S店之后，其产品质量是有巨大保障的。

3 重点改进售后服务质量问题，有效提升顾客满意度

针对目前我国汽车4S店出现的一些售后服务质量问题，笔者认为需改进的重点具体包括：员工对顾客需求的理解存在偏差，对于顾客的异议不能有效处理，导致顾客的不满意度升级等问题;在汽车售后服务中存在着服务标准不统一，服务水平参差不齐等问题;在售后服务流程中还存在着一定的流程缺陷，整个售后服务链还不够优化与完善;售后服务系统由于子系统之间的衔接不畅与升级缓慢，造成了整个维修过程的效率低下，一定程度上引起了顾客的不满;代步车售后服务方面由于代步车数量有限、审批手续繁琐、事故责任不易划分等原因，近年来代步车售后服务，基本无法满足顾客的出行需要，因此并没有得到车主的广泛认可。

4 对汽车4S店售后服务的一些建议

为了提高顾客的忠诚度和满意度，4S售后服务机构必须要转换原来的工作模式，一是要设置一定的售后服务标准，对于转移到其他维修店的顾客要进行一定的利益惩罚，比如转移到其他维修店的顾客，4S店可以取消其原来的优惠政策;二是提高服务质量，无论4S店采取什么样的优惠奖励等政策，而不采取提高服务质量那么其是很难维持住顾客的，因此作为汽车4S店就必须从内功入手，改进服务质量，提高客户的满意度。

4.1 树立服务品牌意识。随着汽车行业的持续低迷，汽车维修市场的竞争越来越激烈，面对市场中参差不齐的汽车维修企业，4S店要想在市场中获得稳定的地位就必须要具有品牌意识，提高顾客的满意度，以提升服务吸引顾客。品牌是企业的软实力，4S店要将品牌作为管理的重点内容，树立品牌意识就是要求4S店要根据市场变化调整服务策略，积极开展满足顾客的个性化服务体系，比如4S店可以开展上门服务等业务，对于简单的汽车维修等可以组织维修人员进行上门服务，以此提高4S店的声誉。

4.2加强服务质量管控。随着服务市场的发展，顾客对服务的内容和要求不断提高，服务市场不仅需要提高基本的服务和信息，还要通过提供多种可选择服务，保证顾客获得更好的服务质量和指南。强化服务理念，就要从加强服务质量管控入手，从根本上保障服务质量。因此，在汽车维修车间，应由客户经理、维修工组主任、配件经理、售后经理等多人组成服务质量管理小组，对维修现场和维修过程进行动态跟踪和例行检查，并通過定期的组织讨论，及时发现和修正存在售后服务中的各类问题，有效保障售后服务质量与水平。

5 结语

在市场日益竞争激烈的环境下，作为4S店必须要清晰地意识到经济新常态下的变化，积极调整经营策略适应经济新常态。4S店在具体的服务中必须要努力提升顾客的满意度，通过提供优质服务让顾客感到对4S店的信任，从而保证4S店具有稳定的顾客资源，企业通过以关注顾客需求为中心的质量观，对抱怨处理过程持续评审和审核管理，形成质量目标明确，质量意识到位，质量工作积极，质量效果显著等质量改进活动来增加产品的顾客价值，降低顾客获取产品的成本支出，以增加顾客让渡价值并最终实现顾客满意的提升。

参考文献：

[1]李燕，赵燕，罗小青.基于顾客价值的汽车销售企业顾客满意度指标体系研究[J].西部交通科技，2013（11）：26-29.

[2]张秀冰.汽车经销行业提高顾客满意度的分析[J].机电技术，2014.

基金项目：陕西工业职业技术学院院级课题，汽车4S店顾客满意度测评模型构建及应用研究，ZK14-29。

9.顾客满意度调查汇总报告 篇九

公司领导：

按照公司管理的要求，为了进一步增强顾客的满意度，我们对公司的主要顾客进行了一次回访，发出调查表7份，回收4份，对工程进度等项目进行了调查，大部分顾客对全部项目给了最好A（90-100分）的评价，其余给了良好B（70-89分）的评价，按照每一项次良好扣总评1分的方法汇总，总体顾客满意度评价98分。所以我们下一步的工作抓紧生产安排，进一步提高交货时间方面顾客的满意度，其他项中的成因，我们将作进一步调查分析，寻求改进的机会。

经营部：

10.顾客满意度调查报告 篇十

云南省委副书记仇*接受组织调查

今天下午，据中央纪委监察部网站消息，云南省委副书记**涉嫌严重违纪违法，目前正接受组织调查。而仅仅在12天前，即今年两大会议开幕当天(3月3日)中纪委宣布河北省委常委、秘书长景**接受组织调查。官方媒体对此发表评论称这打破了盛会不打虎的惯例。

侵害消费者权益行为处罚办法实施

今日起，又一保护消费者权益的新规《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施。《处罚办法》中明确规定了经营者通过网络、电视等方式销售商品过程中应承担无理由退货的义务，以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，并且对于经营者在收集、使用消费者个人信息方面做出了详细的说明。《处罚办法》被视作与新《消法》双剑合璧，可以说这是对不执行七日无理由退货制度的细化，增强了法律的操作性。

搜索引擎成虚假广告直通车

近年来,搜索引擎作为网络生活必需品,却因身处法外之地,成为虚假广告、钓鱼欺诈等违法信息直通车。全国政协委员李东东今年两大会议建议将搜索引擎有偿推广服务明确纳入广告法监管,不能再让互联网虚假广告和钓鱼诈骗逍遥法外。有业内人士透露, 现在搜索引擎页面显示顺序只看出钱多少,企业资质和用户点击量并不重要。

史上最牛零食辣条 生产环境肮脏

在遍布全国的辣条中,质量不过关的究竟占多大比例?目前尚无精确统计。但记者注意到,有关部门已开始加大对不合格产品的查处力度。国家食药监管总局最新发布的抽检情况显示,15款辣条上榜不合格产品名单,不合格项目包含酸价、菌落总数、柠檬黄、胭脂红等。藏身于偏远乡村的黑工厂小作坊成了挖不净的毒瘤,一些辣条就可以这般任性。

第十二届全国人民代表大会第三次会议圆满完成各项议程后今天上午在人民大会堂闭幕。大会批准政府的工作报告、全国人大常委会工作报告等;表决通过关于修改立法法的决定，国家主席国家主席签署第20号主席令予以公布。

全国人大代表、工信部副部长怀进鹏表示，在5G方面,中国已开始布局和准备。应用范围将会非常广泛,如涉及无人驾驶、自动驾驶、导航、制造业、流通领域、新闻领域等。

昨天下午北京电影学院公布了艺考表演专业的复试榜单,只有324人进入了复试,淘汰率超过94%。

据了解，第一套房免征房产税的可能性很大;第二套房有可能从轻征收;一二线城市税负可能大于三四线城市;高档房征收可能性很大;税率超过3%的可能性非常小。

11.超市如何提高顾客满意度等 篇十一

1为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。购物是一种享受和体验，做好超市商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情。使顾客来的方便、停的方便，给顾客留下好的购物印象。

2树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。

3执行好首问负责制，让顾客到超市购物有如到家的感觉。

4适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求，每月的顾客需求调查和每月的顾客座谈会必须坚持。

5为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。

6及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。

7严格执行服务规范，使用服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

8对待所有的顾客一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。

9加强与顾客的沟通，注重技巧、方法、方式，与顾客成为朋友。

10为顾客提供丰富的商品，并且严把质量关，保证商品的质量，使顾客做到购物零风险向顾客提供物美价廉的商品。

11每一位超市员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。

12做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。

13避免与顾客发生正面冲突，做好公关处理，制定完善的危机处理预案。

管理者需运用好权力

什么是管理者?通俗地讲，管理者就是自己不干事，让别人拼命干事的人。这句话很好地体现了管理者所具备的几个基本能力即计划、组织、领导和控制。

在某些“有权人”的心中，“有权不用，过期作废”的意识像顽疾一样无法根除。之所以造成这种现象还是“私利”在作怪，有对“私利”的渴望，加之有权做保障，“以权谋私”就顺理成章了。管理者手中都有一定的权力，正确理解并使用这个权力是管理者永恒的主题。首先，权力是董事会给的，是与责任休戚相关的，“责权明确”不是让你只要权不要责，而是告诉你责任比权力更重要。从这一点来讲，你要对权力负责，对公司的利益负责，这是在任何条件下都不能动摇的。

其次，权力也是员工给的。员工赋予你一定的权力是希望你能率领员工为公司创造更多的价值，使公司更快的发展，公司发展了，员工才能得到发展。因而，你的权力还包含着员工的希望，对于管理者本身应当自觉接受员工的监督。

12.顾客满意度调查表a 篇十二

顾客满意度对于大卖场而言, 也就是顾客在大卖场消费时所获得的消费体验, 通过数据或者一定的尺度来将这种体验进行量化。顾客对卖场的满意度越高, 人气也就越高, 创造的利润也越大。反之, 顾客对卖场的满意度越低, 卖场的人气越差, 随之创造的利润也越小, 甚至会使卖场濒临破产的境地。

因此, 要想获得较好的顾客满意度就必须投其所好, 抓住顾客的消费心理。事实表明, 对于广大的消费群来说, 顾客满意度是一个十分感性的评价, 就像是对一个自己并不熟悉的人所做第一印象的评价一样。建立自己在别人心目中的初步好感或许还不是一件困难的事情, 难的是怎样在有了第一印象的好感后抓住对方的心。就像恋爱中的男女, 彼此建立好感很容易, 但想要让这份好感升华为爱情可就需要费一番周折了。

从很大程度上讲, 顾客在卖场的消费属于感性消费。很少有顾客是在了解了所有产品的性能后才完成购买的行为。决定顾客购买的因素有很多, 但起最后决定性的因素却往往只有两个, 即购物氛围和服务。对于消费者来说, 这是一种最直观、最切身的购物感受。在一个购物环境好、服务质量高、令人身心愉悦的购物环境中购物, 消费者购物的冲动自然会被激发起来。

顾客群体对大卖场的满意度通常受以下几个要素的影响:

价格低廉

价格永远是消费者做出购买决定的首要因素。我们经常在一些大型超市的DM海报上看到赫然写着“惊爆价”等的购物信息。这通常能起到吸引人气的作用, 因而成为商家惯用的方法之一。这就要求卖场能够根据其它卖场的价格体系, 灵活地对自己的商品价格进行调整, 争取牺牲较小的代价, 吸引较多的卖场人气。

交通便利

卖场的位置是否在居民区, 往往直接影响到消费人群是否愿意光顾。对于那些地理位置偏远的卖场来说很难激起消费者的购物热情。因此, 卖场周边的自然客流量常常是该卖场选址的一个重要因素。

商品充足

大卖场商品的充足与多样化, 被消费者视为大卖场竞争实力的象征。大卖场的商品种类越丰富, 消费者对其的认可度越高;反之, 则越低。因此, 几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的品种需求, 让消费者尽量能够体验一站式购物。在这方面, 一些国际大卖场做得往往比国内大卖场好。

店内特色

消费者对大卖场的第一印象往往取决于店内特色。特别是近几年, 大卖场是一个接一个地开, 大卖场的规模也是一个大似一个。要想在顾客心中留下特殊印象, 就必须注重商场的特色。在现今崇尚个性标榜的时代, 个性化和特色成了价值的代名词。所以, 特色和个性显得尤为重要。

购物环境

购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。在一个舒适的购物环境中购物, 会让人觉得身心愉悦从而产生更多的购物欲望。因此, 许多大卖场都在想方设法提高自己的购物舒适度, 尽量扩大内部空间, 加宽购物通道, 增加照明, 提供优美的购物音乐, 增加内部通风功能的设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受, 将购物休闲化。

优质服务

卖场提供优质服务, 通常能让顾客感到贴心和温暖, 从而使得顾客对卖场产生感性认识。从某种意义上讲, 卖场的服务在消费者的满意度中占很大比重。卖场提供的服务有很多, 除了购物之中的服务, 还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱, 很大程度上体现在其对一些细节的处理上。如, 顾客等候收银的时间、零币的调换等等。

提升顾客对卖场满意度的方法

1、打造优势价格体系

价格常常是引发零售大卖场之间“战争”的导火索。由于消费者对价格的敏感程度, 因此几乎所有卖场都极其重视商品的定价。卖场的价格优势, 常常是卖场人气的一个风向标。谁的价格低就意味着谁能在同行中占取先机, 赢得消费者的关注。

2、提供便利的交通设施

在进行大卖场选址时, 周边的交通和居民区分布状况, 常常会成为选址考虑的重要因素。人们购物的习惯和方式近年也发生了很大的变化。原来那种单一的, 集中时间到商业区购物的习惯, 已逐渐被就近购物所取代。尤其是对于日常性消费, 便利成了人们购物的一个新习惯。因此, 有些交通不便的大卖场陆续推出了自己的一站式免费购物班车, 每天定点、定时接送顾客, 以此来弥补交通不便的缺陷。

3、提供优质商品

大卖场与那些居民区附近的小超市相比较, 其最大的优势在于丰富而优质的商品。通俗地说, 在大卖场购物让人比较放心。这种放心来自于大卖场对商品质量的严格把控。大卖场对商品的品质十分看重, 决不会为了蝇头小利而损害卖场的声誉。

4、打造卖场特色

从某种意义上讲, 经营大卖场就像经营一个品牌, 要想让自己在众多大卖场中脱颖而出, 就必须抓住自己的特色来经营。一方面, 这可以和竞争卖场形成区隔, 以免造成卖场的同质化经营;另一方面, 可以让顾客对卖场形成深刻的印象, 并将这种印象视为卖场独有的优势。例如, 有些卖场就是以特色的熟食取胜;有些则以品类繁多的生鲜半加工品取胜等等。一旦在顾客脑海中对卖场的经营特点形成某种印象, 就很容易建立起对该卖场的忠诚度。

5、提供优质服务

13.美容顾客满意调查表 篇十三

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

竭诚感谢您的光临与指教！！美容顾客满意调查表

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

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14.顾客满意度调查：模型与推广 篇十四

北京科思瑞智市场调查公司 张弛 2001/04/21

一、缘起

全面质量管理（TQM）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为，“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”

顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。

二、在大陆的发展与应用

1990年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。

不同于其它市场研究，顾客满意度调查主要在企业的客户群中展开。这需要企业有良好的信息管理系统。在近水楼台的IT业，顾客满意度调查得到了充分的应用。调查获得的信息不但能为多部门共享，而且为企业建立基于互联网的问题自动反馈系统提供了大量资料。事实上，由于顾客满意度调查需要连续的客户信息和相关市场活动记录，因此能否有效实施该调查亦成为评估企业信息化建设的重要指标。

在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的客户回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。

三、科思瑞智的顾客满意度调查系统

1、什么是CSR ？

CSR 是科思瑞智顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

2、为什么要进行CSR ？

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

3、谁会从CSR中受益？

在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。

4、如何进行CSR ？ 第一步：问题定义

第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？

通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。第二步：定性研究

通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？ 第三步：定量研究

对消费者的定量调查是CSR的关键部分。1）需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；2）确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；3）问卷的设计和试调查；4）访员的粼选和培训；5）调查实地执行；6）调查问卷的回收和复核；7）问卷的编码录入和统计分析。第四步： 成果利用

通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。第五步： 定量研究跟踪

客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。

5、CSR包括哪些指标？

CSR的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。

6、CSR怎样判断服务中急需改进的因素？

通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：

 消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的    满意度是由多种因素共同决定的；

消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；

任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；

通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四中类型的因素，一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较低的，二是继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较高的；三是不占优先地位的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较低的；四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的。

四、前景与推广

1、前景

科思瑞智的研究人员认为，大陆市场上对顾客满意度调查的需求将迅速增长。首先，中国加入WTO后，服务业的开放意味着更多的外资保险公司、银行进入大陆，而跨国公司不能单独经营销售、维修等服务性领域的界限亦将不复存在，全面质量管理中不可缺少的顾客满意度将是外资企业试图打开中国市场的重要工具，而这将极大刺激国内的竞争对手（即“鲶鱼效应”）。多年来政府和消费者苦恼的服务质量问题可望在竞争中得到根本解决。其次，服务外包正成为全球化经济进程中企业优势互补的重要策略。大型企业中的IT服务、金融管理乃至清洁服务正越来越多外包给专业公司。来自独立调查机构的满意度评估数据是这些合同中必不可少的一部分。

2、推广

对于专业调查公司而言，一份顾客满意度调查合同意味着和大型企业建立长期而密切的联系，意味着更多的商业机会和学习机会。获得这样的合同，不但要求调查公司有良好的硬件设备，如电话调查中心，也要求研究者有丰富的研究经验，能够针对客户问题设计出合理的解决方案，并在连续性的调查中解决不断出现的问题，并持续改进以提供超越客户期望的研究成果。

事实上，目前顾客满意度调查也正日益分解为两个层次的服务，一是调查公司主要作实施公司，提供基础数据，体现为实地技术和成本的竞争，服务的对象主要是企业客户服务部和绩效评估部门。二是在顾客满意度调查的基础上提供营销监控和策略建议等管理咨询服务，体现为调查公司间品牌和经验的竞争，服务的对象主要是企业主管。市场需求的增加首先体现在第一层次，只有从中胜出的调查公司才能获得进入第二场更盛大的宴会的门票。