我是如何做好优质护理服务工作

2024-11-15

我是如何做好优质护理服务工作（通用11篇）

1.我是如何做好优质护理服务工作篇一

如何做好责任护士与优质护理

科室：推拿科一区护士：

作为一名责任护士，必须具有高度的责任心，全面掌握病人病情、护理和治疗。病人的一些细小微妙的变化，反映着某种疾病的发展趋势，责任护士必须深入病房密切接触病人，仔细连续地观察病人症状和体征，及时、准确地发现病情的变化，为医疗诊断提供有效依据。

1.必须具备熟练操作护理技术。

操作是护士必须具备的基本功，作为责任护士必须熟练地掌握各项护理技术操作，在减轻病人痛苦的同时，也获得病人的信任，给病人以安全感。护士的熟练操作技术是一种综合性的非语言交流，也是维系护患关系建立护患和谐的桥梁。

2.良好的沟通能力

与病人交流沟通，才能获得更多有关病人病情的信息。了解病人的需要，及时解决病人存在的问题，向家属和病人解释病症的原因、治疗原则、注意事项，并进行饮食、生活及健康教育指导。与病人建立感情，生活上给予关心和帮助，才能使病人积极配合治疗，收到良好的治疗效果。

3.必须熟悉掌握自己所管病人的病情

病人入院时要做好入院宣教。而且还需要经常深入病房，跟病人交流，了解病人的心理需求，有利于身心的恢复。同时认真观察病情，及时将患者的病情反馈给医生，多跑、多讲、多看、多微笑，做医患间的桥梁。

4.对自己所管的病人要认真负责

根据病人具体病情，提出护理计划，制定护理措施等。对很难制定的护理计划，要查找资料，并作出完整的护理计划，这也是促使责任护士带着问题学习，不断提高专业技术的能力。

5.做个医生的好帮手

对病人出现的疑难问题，责任护士要主动去思考，帮助医生分析解决问题。一个好的责任护士，那么她必须先是一名出色的护士。所以责任护士应该全面掌握分管病人的病情，关心他们的心理感受，做好健康教育等工作。必须掌握五会：学会观察，学会分析，学会交流，学会处理，学会书写。

一、责任（专业）护士的雏形

• 实行专业护士竞争上岗，8小时在岗，24小时负责的护理管理模式。

•把患者功能康复预后以及患者（家属）的满意度作为重要目标。

• 注重人文护理、人性化护理、健康教育。

专业护士要求：

• 专业护士要求有扎实的基本功、强烈的责任感。

• 负责住院病人的治疗、护理、健康教育、早期康复等护理任务。

• 日常护理工作更用心、耐心、细心、贴心，近距离的接触，使患者把专业护士当

作自己家人来对待。

（1）入院介绍

1、值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。

2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治

疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

3、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育，介绍自我、主管医

师、科主任、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房、食堂等具体位置。呼叫灯的使用，饮水机的使用还有病人住院期间所需的生活物品。



4、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

⑵入院评估

• 包括健康评估、风险评估，压疮评估，昏迷评估等，根据病人情况悬挂提示卡。

主动沟通

•（1）主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病

人，要耐心地反复进行。

•（2）对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时

给予解释和心理疏导。

主动宣传

1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色

2、护士在为病人做晨间护理和治疗之前，不管是否为清醒的病人，我们都会介

绍我们所将要做的护理，让病人有个心里准备。并且还会在输液过程中，任何治疗中进行健康教育和病人的心理护理，然后摆放良肢位。

主动进行健康教育

• 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊

治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。

主动解答疑问

• 对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人

满意。



 周一：对仪器进行维护，充电，更换物品。周三：清洁。周四：健康教育。周六：对新生教育。

• 周二和周五是我们的健康日，我们会给病人剪指甲、刮胡须、洗头、擦澡等。

出院

出院的病人我们会在前一天进行出院指导，(饮食指导，用药指导，运动指

导，心理指导等)并发放满意度调查表，请患者进行信息登记以便回访，发放联系卡。患者出院当天会再强调出院指导内容。并帮助患者收拾生活用品，送患者至电梯口。

征询意见

• 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。

 电话回访：我们会在病人出院一周后进行，询问病人的近况，解答患者或家属的问题。

绩效

每位专业护士的每一项护理工作我们都会做好记录，如实填写我科自行设计的“专业护士工作量统计表”、“基础护理项目统计表”等。专业护士有统一的工作时间表、考核记录表。并逐日将所管病人数、新入院病人数、病危病人数等详细记录，月底与个人绩效考核挂钩。

• 随着护理学的发展和护理模式的转变，护理沟通成为护理工作的一项重要内容，它是寻求一种建立信任、尊重、配合、友好的护患关系的有效方法，是提高护理质量的保障。有效沟通能促进护患关系健康发展，建立互相理解、信任、支持的关系，同时护士也可以通过沟通的方式识别和满足患者的需要。

• 在开展优质护理活动中我们提倡人性化服务。即从服务对象的特点和个性出发，开展医疗护理服务，通过良好的语言，表情，态度和行为，去影响患者，改变其心理和行为。依靠护患沟通来表达到相互理解，配合与支持，尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态。

• 作为责任护士，在护理患者的过程中如何做到有效沟通，我认为应注意如下几方

面：

一、入院时沟通：

1、主动的向病人及家属介绍住院环境，医德医风相关内容，呼叫灯等各种医疗

设施的使用，介绍主管医生、主管护士、科主任、护长等，消除病人的陌生感； •

2、责任护士与病人第一次沟通内容：自我介绍、主管医生、主管护士及护理级

别。还有病人的药物、饮食、运动指导，便病人对自己的治疗和护理有初步的了解。

• 二．住院时沟通：

1、再次向患者自我介绍，询问上次讲的健康教育内容是否已明白。必要时再次

讲解饮食、药物、运动指导，经过多次讲解，让病人及家属了解详细了解； •

2、病人的检查结果要及时告知患者或家属；

3、专科检查和治疗前准备和注意事项讲解，如纤支镜及胸腔镜检查前的告知，告诉病人准备好用物。注意事项，心理安慰及检查结果报告的时间。肺癌患者用药前、后告知注意事项等；

4、专科技术示范如COPD患者呼吸功能锻炼，吸入治疗的指导与检查吸入的正确

性。

• 三．出院前沟通：

• 告知患者出院手续的办理程序，需复印病例相关指导。出院指导病人饮食、服药、休息、运动及不适随诊，电话回访等。

• 总之，沟通要根据实际，要善于利用机会，不可操之过急。要根据病情轻重和患

者情绪合理安排沟通时间。如：急性期患者要绝对卧床休息，这时只需要把关心恰到好处地传递给患者，待病人病情好转或稳定后，再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便，而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯穿在整个护理过程中，随时随地有目的地进行解决。患者住院期间，甚至到出院以后的问题，都必须抓住实际。在护理工作中我们倡导“多听病人说几句话，我和病人多说几句话”尽量让患者和家属宣泄和倾诉，真正消除他们不必要的担心，从而使双方相互理解，才能建立起良好的医患关系。作为责任护士，在工作中应做到积极主动绝不被动应付。要热情周到绝不盛气凌人。还应注意患者和家属的心理变化和需求，掌握良好的沟通技巧，与患者和家属有效地沟通，避免医疗纠纷的发生和医患的激化。良好的医护患对减少和预防医疗纠纷具有重要作用，是医护人员加强自我保护的需要，并且可以创造无穷的价值。

2.我是如何做好优质护理服务工作篇二

三分治疗, 七分护理。长期以来, 医院领导班子一直非常重视护士与护理工作, 并且放手护士管理的权利, 让护理部根据发展要求进行大胆的开拓与进取。为此, 护理部主任范利兰勇于管理, 善于管理, 运用人性化的手段, 对护理人员的工作与学习做到奖罚分明, 大大提高了广大护士的积极性。

医院发挥中医护理特色, 已全面开展优质护理服务, 落实绩效考核制度, 病人的满意度逐年提高, 从2008年的85%提高到2014年的98%, 护理事故为零, 护士被投诉为零。

落实《护士条例》, 合理配置人员, 注重整体素质培养

根据2008年1月23日国务院通过的《护士条例》, 隆回县中医医院院自2008年5月12日起, 开始严格施行。

2008年8月, 医院正式搬迁至新住院大楼, 护理部针对新增科室及床位, 按照《护士条例》上规定的床护比例1:0.4, 制定护士招聘计划。在医院领导班子的全力支持下, 通过报名、笔试、面试、体检, 层层把关, 选拔出了一大批合格护士。从2010年床位300张, 护士总人数132人 (其中聘用护士55人) , 床护比为1:0.44, 到2014年11月, 床位400张, 护士总数为177人, 其中聘用护士96人, 床护比始终保持在1:0.44。虽然在双向选择的用人机制竞争中, 总有一些护士外流, 但为了补充外流护士导致的岗位缺员, 医院总是会全力支持及时招聘合同护士, 达到合理配置, 满足临床护理工作需要的目标

护理部按照《护士条例》, 在保证护士数量的基础上, 注重提高护士的整体素质。针对临床护士年轻化、思想不稳定、技术不过硬的短板, 护理部注重专业思想、理论和技能培训, 力争打造出一支爱岗敬业、技术过硬的护理队伍。

据护士“系统接受中医药知识和技能岗位培训情况”统计:2008年-2013年6月, 护士总数199人, 系统接受中医药知识和技能岗位培训超过100学时的为158人, 培训比例占79.4%;2008年-2014年11月, 护士总数177人, 系统接受中医药知识和技能岗位培训超过100学时的为162人, 培训比例占91.5%。其中未达到100学时的主要是2013年之后的新进护士。

通过护理部统一培训和科室自主培训相结合, 护士的整体素质得到了明显提高。在过去只有20名正式中护专业毕业的基础上, 现已达到人人会用中医术语书写辨证施护病历、对病人实施中医特色技术治疗, 并获得了满意的效果。

多措并举提高待遇, 调动护士工作与学习积极性

在市场经济的冲击下, 隆回县中医医院在各类别人员的分配制度上也存在不如意的地方。2008年至2012年, 临床护士抱怨待遇低、工资和奖金少、劳动与报酬不成正比。各科护士长将护士的意见集中之后反映给护理部, 护理部再将情况反映到院领导, 院领导及时给予护士人文关怀, 适当提高了奖金。如骨伤一科护士曾经每个月的奖金不到300元, 医院不管科室病人多少, 在原来的基础上给护士增加100元-300元, 使她们的奖金达到或略高出医院平均奖, 以此调动了护士积极性。

医院所实施的绩效考核制度, 不仅逐步提高了护士的工资待遇, 还采取了各种奖罚措施激励护士认真工作和学习。如护理部在每月、季度、半年与年终检查中, 对成绩名列前三名的科室, 分别给予150元、120元、100元的奖励;护士个人在理论考试、操作考核及各种比赛中, 成绩名列前三名者, 也是按150元、120元、100元的档次奖励。对于未参加考试和考试不及格的护士, 除罚款50元人次外, 还要补考, 补考不及格的再罚50元, 三次考试不及格则辞退。

2012年5月, 开展优质护理之后, 护理部又采取了一系列措施调动护士积极性。如下科室调查病人满意度时, 被提名为“最满意的护士”每次奖10元, 病人写感谢信表扬的护士每次奖50元;而在查房、检查、调查等过程中, 发现服务态度欠佳、衣帽不整、护理记录缺项、健康宣教不到位的护士, 则给予每次罚款10元, 并督促其及时改正。而所有奖励和罚款都以“通报”的形式下文到各科室及个人, 使大家形成了你追我赶、争先创优的好氛围。

同时, 护理人员在进修、参与学术活动、晋级等方面, 也与医生一视同仁。护理部可以根据医院护理工作需要, 派护士到湖南省肿瘤医院、湖南中医药大学附属第一医院等上级医院进修护理管理、专科护理等。医院还鼓励护理人员积极参与科研创新, 论文作者参加市级以上的护理学术交流, 并对在正规专业刊物上发表论文的护士给予每篇200元的奖励;同时, 支持护理人员参加自考、函授、网上学习, 以此夯实护士的专业文化水平。在医院现有护士177人中, 副主任护师有9人, 占了护士总人数的5%。

注重人文关怀, 让护士业余生活丰富多彩

针对临床护士工作的辛苦, 如何调动护士工作积极性也成为了医院党总支部、工会、团支部、护理部研究的课题, 通过开展一系列的活动, 来达到关心护士, 爱护护士, 大力培养合格护士, 造就优秀护士的目标。

如组织包括护士在内的党员、职工代表、团员去韶山瞻仰毛泽东故居, 教育职工坚定为人民服务的思想;通过一系列的娱乐活动, 如拔河比赛, 昂扬职工斗志, 增强了团队意识;举办“我是中医人”主题演讲, 赞美爱岗敬业的中医人, 激励职工的主人翁精神。而院领导, 经常走进家庭和病房进行慰问, 把关爱与温暖送到职工的心坎上。

为关心护理人员的身体, 医院还为每个临床科室准备了电饭煲、电磁炉、电热水壶等设备, 供值中班和晚夜班的护士做饭菜, 保证她们的饮食营养需要;对中午不能回家的责任护士, 规定11:30-12:00为午餐时间。晚夜班护士在不影响工作的情形下进行加餐。遇到新病人、手术和抢救病人较多时, 科护士长会组织护士参加病人抢救, 等完成抢救、病人病情平稳之后, 再集体统一进餐。遇到病人多、护士生小孩、新招聘护士未到位、节假日休假等特殊情况时, 不少护士会需要加班, 等科室护理工作轻松一点的时候, 护士长会给护士补休, 尽量让每一位护士享受法定节假日, 做到工作与家庭两不误。针对带病坚守岗位, 一边输液, 一边处理医嘱, 向病人及其家属解释、做宣教的护士给予特别的关照。

一个科室就是一个家庭, 医护人员就像兄弟姐妹, 在一起并肩奋战, 友爱互助, 关系和谐。各科室主任和护士长会在同事生日、结婚、父母生日、护士节及其他节假日期间, 组织科室医护人员一起聚会、座谈、踏青、旅游等。科室同事会利用手机和网络, 及时将每次活动拍下, 将照片发到空间让大家分享。不能一起活动的同事, 则互相到空间踩踩。多姿多彩的业余生活, 放飞了心情, 融洽了感情, 凝聚了民心。

在坚持“以病人为中心, 持续改进医疗质量”, 为病人提供全程、无缝隙、安全、高效的优质服务前提下, 护理部通过分批次的办法, 尽量让每一位护士开心工作与生活。

每年的护士节, 都是大家很期待也很想参与的节日。院领导重视护士节, 不仅在护士节期间给在岗护士发护士鞋或补助费, 还组织护士参加本院、县、市、省级的庆祝“5.12护士节”活动, 如医学知识抢答赛、护理技能比武、文艺汇演、表彰优秀护士等。

今年在护士节上受到表彰的有, 骨伤一科护士长刘玉兰, 获得了“邵阳市优秀护士”、妇产科护士长邹曼平获得了“邵阳市最美护士”的荣誉;副主任护师徐伍莲常年坚持撰稿展现医院良好风尚, 在《当代护士》、《现代护理报》、《健康报》等刊物上写出了多篇医院护士的工作与业余生活等文章, 弘扬了南丁格尔精神, 讴歌了白衣天使形象, 也成为了医院护士的榜样。

突出中医专科特色, 做强中医护理品牌

医院骨伤科是湖南省的重点专科, 肛肠科为湖南省的特色专科, 中药房为国家重点中药房建设单位。

自1959年建院以来, 医院涌现了刘继堂、魏道善、王永善、刘淼龙、刘子山、刘美华、谭克良、谭健民等名老中医和骨科专家, 他们励精图治、攻坚克难, 带领隆回中医人从几个人发展到四百多人人, , 从从只只有有几几十十平平米米的的地地盘盘扩扩大大到到几几万万平米, 从没有听诊器、电灯、电话到住院设施及医疗设备齐全的现代化中医医院———国家二级甲等中医医院, 这充分展现了隆回中医人所秉承的“厚德诚信奉献, 精医传承创新”的院训所获得的实绩, 脚踏实地之中发展, 清正廉洁之中做大做强。

在国家重视中医药和护理学科建设的大好形势下, 医院重视专科护理的力度越来越大。骨伤科从九十年代与妇产科、烧伤科、五官科混杂, 通过陆续调整、细分到如今的“四科一体”:骨伤一科 (上肢骨伤、骨髓炎) 、骨伤二科 (下肢骨伤) 、骨伤三科 (颅脑及脊椎骨伤) 、骨伤四科 (椎间盘微创中心) , 四个科室互相协作、齐头并进。肛肠科从过去与内科混杂到现在成为省重点中医特色专科。内科分为内一科、内二科;眼耳鼻咽喉科从只有门诊到门诊与住院条件先进, 开设床位20张, 并挂牌“白内障治疗中心住院部”等, 都按照“国家二级甲等中医医院”的标准开展了中医护理技术服务, 如中药贴敷、中药熏洗、艾灸、耳穴压豆、穴位按摩、红外线照射、穴位注射、扶阳罐等, 并且取得了明显效果, 特别是中药贴敷治疗痹症、伤筋、便秘、咳嗽等特色服务。

医院突出“中医适宜技术推广”工作, 志在为老百姓造福。2013年, “国家二级甲等中医医院”复审达标之后, 医院更是花大力气, 组建了“事业发展部”, 重点落实“中医适宜技术推广”。

为打造一支中医技术过硬的医疗护理队伍, 从2008年搬迁新住院大楼之日起, 医院加强对全院医护人员的中医适宜技术培训工作。先由医务科组织医护人员参加“全省中医药、中西医结合行业读书活动”, 掌握中医基本理论知识;再请院内的名老中医及中医技术专家授课, 如医务科长刘淼龙、内二科主任李志杰、针灸推拿科主任曾庆鸿、药剂科主任刘国文等在讲台上、病房里, 面对面、手把手地带教医护人员, 使每一位医护人员都能将中医整体观念、辨证论治、辨证施护等中医知识与中医适宜技术学到手, 从而发挥中医技术的特色治疗作用, 为老百姓提供实惠。

2012年12月, 护理部派骨伤二科护士长肖爱蓉和内二科护士长马慧参加了湖南省中医药管理局举办的“全省中医护理特色技能高级研修班”。她们如饥似渴地接受强化训练:白天在培训地点练习, 晚上就在宿舍互相模拟操作、背诵培训项目的相关知识。经过艰苦的操练, 她们熟练掌握了“艾灸法、中医定向透药法、八段锦、火疗、扶阳罐的使用、中医封包疗法、中药熏洗疗法、刮痧疗法、贴敷疗法、小儿推拿”等技术。回到医院后, 她们担任带教老师, 由护理部统一组织全院护士在示教室操练这些中医护理特色技术, 随后各科室安排护士轮流参加强化培训;再从各科室选出中医护理技术能手当老师, 在各科室中医治疗室对护士进行强化训练, 直到人人能在病人身上实施中医护理特色技术。

根据2014年3月20日制定的《基本常见病、多发病中医药适宜技术推广项目实施方案》, 医院于2014年年底完成了26名乡镇卫生院人员的培训和1124名村卫生室人员的培训 (免费培训毫针针刺、艾灸、拔罐、刮痧、穴位贴敷、推拿、熏洗、平衡针、耳压、温针灸等项目) , 获得了乡镇医生及村医的好评, 为广大老百姓提供了实惠又优质的中医药技术服务。

全面推进优质护理, 好人好事层出不穷

2012年3月, 护理部在全院实施了APN排班制, 并从2012年5月开展优质护理试点。先在内二科和骨伤四科两个科室试点优质护理 (责任制整体护理) , 现已在全院11个临床科室全面开展。白天有组班, 即A班 (每科室根据情况分2-4组, 每组负责8-10个病人的所有治疗与护理工作, 上班时间为8:00-15:00, 中午休息半小时, 为中餐时间) ;助班 (负责配药、协助换药, 上午8:00-11:00, 下午15:00-19:00) 、办公班 (负责接待入出院病人、医嘱处理、交班报告及其他协调工作) ;机动班 (主要是护士长灵活机动地管理和协助各班职责的落实) , 办公班和机动班按机关单位上班时间。晚班为17:00-22:00或17:30-23:00;夜班为22:00-8:00。虽然在具体时间安排上会略有不同, 但中心原则是“以病人为中心, 合理调配护士”。

在病人满意度调查中, 被提名为“最满意的护士”有:刘玉兰、邹曼平、马慧、谭艳梅、周旭日、蒋欢、廖小元、钱朝晖、王晓英、阳艳容、康艳、邓云丹、肖娟、陈飞、邓莉华、张淑娥、罗丽霞、肖云、罗笑、魏玉兰、周芳、钱海鸥、黄芳萍、肖媛、周密、周环、刘丹、陈吉英、罗兰、卢丽琳、范红梅、范珊、周满华、阳静、戴蓉、戴娟、谢翼天、刘协玲……

根据医院开展优质护理的具体情况, 徐伍莲所撰写的《优质服务暖人心, 病人感言促长进》、《优质护理带来十大变化》、《二级医院开展优质护理的做法及分层次培训经验》等文章, 得到了《现代护理报》的采用, 这些成功的经验, 已经在全国得以分享。

3.我是如何做好优质护理服务工作篇三

关键词：玉米种子；推广；优质高产

中图分类号：F324.6 文献标识码：A文章编号：1674-0432（2011）-11-0117-1

1 存在问题

（1）种子管理人员素质参差不齐，应加强自身的学习，提高管理和业务水平，提高工作能力和效益。

（2）种子经营户对种子经营档案的建立重视不足，各区、县（市）种子管理部门应加强对经营户的管理和指导工作。

（3）部分企业暗箱操作未审定及超范围推广品种，对此违法行为，各级行政主管理部门必须坚决打击，决不姑息。

（4）普遍存在执法经费及人力不足的问题，目前种子管理人员结构及学历（专业）等已滞后农业结构调整的步伐，各级农业行政主管部门应积极争取引进高素质人才及地方财政支持，保证种子管理工作的正常进行。

2 推广优质高产玉米种子的重要意义

2.1 满足农业生产对新品种的需求

新品种的审定和推广，不仅满足了市场需求，增加粮食产量和农民收入，同时也提高了企业自身竞争力，增加了企业利润空间，从而达到了农民和企业双赢。

2.2 满足不同生态区对新品种的需求

玉米是我国十分重要粮食、饲料和工业原料作物，种植区域覆盖我国大部分农业区。随着玉米品种改良和新栽培技术的应用，我国玉米产量大幅度增加。在玉米产量提高过程中，玉米种植带也相应加宽加长，满足不同生态区对新品种的需求是玉米新品种研制推广中一个新课题。

2.3 满足高产栽培方式对新品种的需求

随着生产上种植密度的增加，耕层根系密度与群体产量同步增大，各类品种均在最高根系密度下获得最高产量。品种的耐密性是主要限制因素，培育株型紧凑、耐密性强、大穗玉米良种，采取有效的调控措施是玉米进一步高产的主攻方向。我国夏玉米高产田的培创理论研究与实践相结合，主要采用以增加密度为保障的“群体结构性挖潜”和以提高整齐度为保障的“个体功能性挖潜”途径。

2.4 降低农业生产风险

旱涝、倒伏、病虫等各种自然灾害直接影响玉米产量和农民收入，同时也给种子科研推广和种子生产销售企业提出了更严峻的挑战，降低农业生产风险是玉米新品种的研制推广中必须面对和必须解决的问题。

3 发展建议

按照推广品种合法、品种选择对路、主导品种突出、搭配品种合理和品种利用优质高效的原则，努力搞好作物区域规划，推进品种区域布局，持续增强农业综合增产能力。通过引导农民选用适区对路品种，从根本上解决生产上品种多、杂、散的问题。

一是结合种子工程项目的实施，加大市、县两级新品种展示示范基地建设，做好主导品种推荐工作，通过新品种展示示范、主导品种推荐和有缺陷品种警示，引导农户选用优良品种，降低品种区域种植风险，扩大优势作物，优质品种区域化种植，加快品种更新换代。年内完成推广各类主要粮油作物良种470万亩，良种率达到98％，其中：玉米杂交种112万亩、良种率100％。

二是结合粮油高产创建活动的开展，拓展展示作物和品种范围，扩大示范面积规模，规范田间管理措施，把农作物新品种示范、展示基地建成农作物优新品种的展台、科研的舞台、技术推广与信息交流的平台。扎实推进良种推介进村工作，积极发展特色种子产业，做到新品种示范推广工作与现代农业相结合，与区域特色产业相结合，与龙头企业发展相结合，与农民种植愿望相结合，实现由单纯抓粮油作物新品种向全面抓农作物新品种的转变。

三是抓好各项示范推广任务的落实，建设一批永久性、高标准的县级粮食作物新品种展示示范基地，形成省、市、县较为完善的新品种示范网络。积极争取把新品种推广列入“丰收计划”、“科技兴农”等项目，通过项目实施，加快新品种的推广利用。

四是建立推广品种风险评估机制，加强对推广品种的风险评估和监控，重点加强品种的适应性和抗逆性的跟踪，把品种风险降到最低，最大限度减少生产损失。实行品种退出制度，加快制定出科学、合理的品种退出机制，做到品种有进有出，及时淘汰产量低、抗性弱、品质不符合市场需求，或存在明显性状缺陷、有生产隐患的品种，确保农业生产用种安全。

参考文献

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[6] 邵长勇.种子产业化经营中的政府行为[J].中国种业,2003,(06).

4.“优质服务年”如何做好篇四

作者：尚兴通过2012年省农信联社廊坊办事处组织开展“优质服务年”活动以来，霸州市信用联社扬芬港信用社积极响应办事处及霸州市联社的号召，在营业终了组织全体员工集中与自学相结合的学习，不断提高员工自身素质、工作效率和服务质量，做好以下几点工作。

一、时刻不忘学习，努力提高政治与业务素质。过去的一年中，自觉地贯彻执行党和国家制定的路线、方针、政策，努力加强全心全意为人民服务的意识。遵纪守法，忠于职守、实事求是、廉洁奉公、遵守职业道德和社会公德。同时，学习信贷知识，积极利用工作之余加强对金融理论及业务知识的学习，不断充实自己，对联社下发的各种学习资料能够融会贯通，学以致用。

二、认真履行职责，踏踏实实的做好本职工作。我热爱自己的本职工作，把党和国家的金融政策及精神灵活的体现在工作中，在工作中能够积极主动，认真遵守各项规章制度。作为一名信贷员，我深感自己肩上担子的分量，稍有疏忽就有可能造成信贷风险。因此，我不断的提醒自己，不断的增强责任心。

三、牢记一个“恒”字

我们地方有句俗话：“活到老，学到老”，加强自身综合能力的培养。“功夫不负有心人”，学以制用才体会到知识的无穷魅力。

四、制度上求严，保持一个“勤”字

勤收集、勤整理、勤统计分析是客户经理工作的一个习惯。我们知道，真实的数字是一个企业赖以生存与发展的基石，只有企业提供真实可参的业务经营数据，才能使我社的信贷不至做出错误的决策，使各项业务经营不至落入恶性发展的怪圈。

五、服务上求细，追求一个“诚”字

加强服务，不仅是联络信用社与客户感情的关键，而且是维护信用社形象和声誉的关键，也是诚实守信原则的具体体现。作为信用社的客户经理，我们是信用社窗口形象的树立者。在几年来的信贷工作中，深刻的领会到了服务质量在行业竞争中的重要性。为此，通过学习，进一步增强了服务意识，规范了服务行为，拓展了服务领域，改善了服务质量，进而提高了服务水平。

回顾过去，是为了展望未来；总结所取得的经验和成绩，是为了更好地完成今后新的工作和任务。在今后的工作中，我会取别人之长，补已之短，我将一如既往，任劳任怨地做好本职工作，真正做到踏踏实实做人，勤勤恳恳做事，为信用社的繁荣与发展尽一份力量。

河北省廊坊市霸州联社扬芬港信用社

5.一线员工如何做好优质服务篇五

于广宁

优质服务的重要组成部分是优秀的管理，而优秀的管理始于你最前线的一线员工，这也正是服务利润链理论的核心结论之一，要提供优质服务，首先要确保一线员工拥有足够的信息和权利用来处理客户的问题。其次，要创造环境来激发员工主动提供一流服务的意识。最后也是重要的，要帮助一线员工学会如何才能提供一流的让人满意的服务。这些员工必须能熟练应对各种客户，此外还必须能处理好各类问题，让客户高兴而归，而不是由着性子回避予盾，或将问题转给别人，或者与客户争吵。

作为一线员工必经学会以下12条要点以便与客户进行更好沟通。

一、公司就是你。无论你所在的你公司拥有多少员工，多少分公司，无论你在公司职务有多低，在客户眼中你代表着你公司。客户不管你公司内部各部门之间如何竟争，如何“只扫自家门前雪”，发生问题时，你不能将责任推给别的部门或员工，记住：问题是出在我们这里，而不在客户那里。当客户确实需要与公司其他人对话时，你首先要亲自与这项业务的负责人联系，并带领客户走过去或将客户移交给这位负责人。这时，最好对客户说一句：“如果您还有需要，请给我打电话！”

二、记住你的个人经历。不妨回想一下当你是客户时你想什么？你希望他们怎样对待你？怎样解决问题才能让你满意？这一点对客户同样适用。

三、不要让客户感到气馁。遇到问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧。”你也可以说“我请示一下上级”而不能只给客户消极的回答如“这是个问题”或＂这个挺难办＂.要说＂你可以„„..＂而不能说＂你必须„„„＂.记住要永远设身处地为客户着想，即使客户提出的要求有悖子公司的政策，你的回答也应该是这样的：“你的要求不符合公司的规定，你看不如我们再换一种办法。”

四、让客户感觉到你有时间处理他们的问题。无论你有多忙压力有多大，面对客户时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题。多花些时间寻求解决客户问题的信息和方法.即使最后问题没有解决，客户也会对你的努力和关注表示惑谢。

五、给客户改变主意的机会。一个好的销售人员总会不厌其烦地询问客人偏好、意见、风格和其他的选择，因为他们明白：即使一个通常有规律地只选购一件货物的客户也有可能改变主选购两件别的什仏东西.优秀的客户服务代表知道，通过仅仅几分钟的沟通，他们可以将一个问题客户转变为订单客户。

六、好好对待有抱怨的客户。对于一个抱怨的客户，你第一反应始终应该是：“感谢你提供给我的信息”当客户表达他们的不满时，你的反应将决定这种客户关系是存还是亡，研究表明那些然不满意却从不抱怨的客户中，只有10%的人今后仍然从该公司购货；而那些抱怨过却仍对结果不满意的客户中有20%仍是回头客，但是对于那些抱怨得到满意处理的客户，90%会继续购买。

七、首应负责制。人们遇到问题，最想要的就是找一个人性化的，面对面的解决方式。在表达了＂感谢您告诉我” 之后，你最好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的，真诚的道歉：＂我很抱歉.＂而不是＂我们很抱歉！＂来表达你的认同和理解并着手更正产品或服务的问题。

八、永远不要说＂我从没听说过此事.，这种话不仅令人讨厌，＂而也不是真的。你已经听说过了―――就在刚才，这才是客户真正关心的时间。在毎一种情况下都要表示出你个人关心和积极的态度。不要通过告诉客户“有人比你还惨呢”的方式使客户的问题大事化小，小事化了，这不仅公司形象受损，而且客户是想要使她自己成为你唯一关注的对象，而你所受到的培训和经验就是为了使你在这件特例中能做好。

九、对你目前所做的努力征求客户意见。通过询问客户意见得到及时反馈，如“我做的是否符合你的要求？”“我告诉你的有用吗？”“这是你想象的吗？”当然还有“我还可以为你提供什么帮助？”。

十、确保结果真的令人满意。将客户移交给你的同事后，要电话跟踪确保结果令人满意。只有客户本人才能证明一切都好。你要询问她是否找到了她想要的东西，是否还需要其他的帮助，如果有。再帮忙解决。

十一、殊荣属于昨天。不要自满于昨日辉皇，它只证明了你过去的成绩，你有可能是公司最优秀的，但是今天的客户所关心的是你现在能为她做什么。

十二、用“谢谢你！”结束。你不能总说“谢谢”，要使这句话真有感谢的意义，因此要对客户真诚地说：“谢谢你（你）！”因为客户的存在才是你，我或其他任何人拥有这份工作的惟一前提。

6.我是如何做好班主任工作的篇六

——张金燕

在2010至2011学年度根据学校工作安排，我担任二年级班主任，至此已有一年的时间了。我根据学校工作安排和班内学生的实际情况，在与学生家长充分沟通下，开展了一系列的工作。

1、抓习惯，促养成。重点抓低年级学段的学习习惯，课堂纪律，参加各种学校、班级活动的习惯。在活动之初讲明要求及注意事项；在活动中不断督促，根据实际情况变更要求；活动结束后，及时在班内与同学们分析交流，指出优缺点，不断让学生培养好习惯。

2、给学生一个“舞台”。实行“我如何做好组长”活动，让学生得到自信的锻炼。培养学生的集体精神。

3、加强与学生家长的沟通。与这些学生只有不到一年的接触，但与学生家长的沟通却很多，明显得感觉到现在的家长非常重视学生的在校表现。

一、抓习惯，促养成。

本学年重点抓低年级学段的学习习惯，课堂纪律，参加各种学校、班级活动的习惯。这些工作主要结合一些学校活动和班级活动开展。例如:升旗仪式、班会、大扫除、运动会、联欢会、诗歌朗诵、清明等等。在活动之初讲明要求及注意事项；在活动中不断督促，根据实际情况变更要求；活动结束后，及时在班内与同学们分析交流，指出优缺点，不断让学生培养好习惯。以升旗为例，从升旗前的列队入场，到场整队，中间的纪律及听讲、会后的返回，我用连续连个月的时间来，让学生不断的纠正其中不应出现的问题，认真听取国旗下讲话的内容并回班做好日记等，让班长如何整队，让学生之间保持适当的距离，返回时有序，避让其他班级的学生等等。现在学生能基本做到整齐划一，当然有时队伍也会有点斜。从升旗开始，凡是与队列有关的问题都能比较容易的解决掉，下午放学，做早操的队形等。

二、给学生一个舞台——“我如何做好组长”活动心得。记得在上一个送走的班级中，实行了轮流做组长的活动，效果比较明显。在去年秋天接这个二年级的班级时上学期想实行，但因为与学生还是不熟悉，不能了解每个学生的特点，所以一直没有实施。这学期是二年级第二学期了，与学生和家长有了一些接触，发现了很多的问题。

于是在本学期我在班内组织了“我如何做好组长”的活动。具体做法是：班内的座位进行优差生和纪律方面的考虑安排好座位后，第一次先找组内比较好的学生为组长，任期一个月。期间负责组内的事物——检查作业、收作业、维持纪律。到期后轮到下一个同学。活动到最后每组就剩下学习进步慢的同学当组长了，这时要特别注意，若一星期内他们做的好，就OK，若组长自己有问题，就要及时的任命同等权利的副组长，监督组长。不然整个这一组的学习就会受到影响。我让学生写了“我如何做好组长”这篇规定题目的日记，一检查，效果还是令人满意，甚至有上佳的表现。

日记一:陈梦新同学

今天，我想起当组长的时候，我想中午我们组都改听写本，只有郭润玩了好久，上课才回来。我让他改听写本，他不改。到最后一节课了，他还不改。老师让他在讲桌上，他才改玩。

日记二：杜磊同学

老师选组长，就是为了让组长带头认真完成作业，做一个好组长。

日记三：刘佳同学

我觉得要当好组长，如果没写完作业让组长撒谎，组长要立马制止。例李新宇星期六，星期天的作业没做完，让我撒谎，我就立马告诉老师真象是怎么回事。

日记精华荟萃：

1、帮助学习困难的同学。

2、检查作业，改的是否正确，管好纪律。

3、以前我是组长，我做的还行，我还要加油。，我很不满意。

4、我要好好当组长，让我们组的人认真完成作业，认真学习，期末考个好成绩。听写本让他们好好改，认真写词语，日记没写的，让他们快写……。最佳作品原文如下：

6月9日星期四天气：晴

以前我当组长的时候，对他们很凶，爱骂他们，我想当好组长就要做到几点：

1、学习要比他们好，纪律也比他们好，分数比他们高。

2、不骂他们，不完成作业的不对他们发脾气。他们当组长的时候，对我也发脾气，我以后当组长可不能骂人了。我不骂他们，他们也不会骂我的。我们学习优秀，老师会表扬我，让他们向我们好好学习，唉，我终于明白了一句话：“你尊重别人，别人也会尊重你的。”

三、加强与学生家长的沟通。

与这些学生只有不到一年的接触，但与学生家长的沟通却很多，明显得感觉到现在的家长非常重视学生的在校表现。通过与学生家长的沟通帮我解决了许多的工作中的问题。

尤其是我们班有同学早上在未到校的情况下，我主动与家长联系，了解情况，是生病还是家中有事，让家长感觉到班主任确实重视孩子的成长，得到家长的支持。

7.我是如何做好优质护理服务工作篇七

1 明确优质护理服务的内涵

优质护理服务是指出于对患者的尊重、理解、同情和关爱, 在进行护理服务过程中注重礼貌、礼仪、礼节, 讲究仪表、言谈, 执行规范的操作标准。这是主动热情、周到服务的外在表现, 是患者在精神上能感受到的服务。

2 掌握优质护理服务的特征

优质护理服务是“以病人为中心”, 以满足患者的需求为准则, 其涉及到程序特征和个人特征两个基本特征, 只有将其完美结合, 才能确保所提供的优质护理服务是优质型的。而这种优质型的服务有四个要素, 即:对患者显示积极的态度、了解患者的需求、满足患者的需求、确保患者成为医院的回头客。其中对患者的态度极其重要, 内容包括:要展示自己的最佳形象, 良好的第一形象是决定患者是否信任你的基础;要用良好的形体语言表达, 通过形体语言可以体现出一个人的个性及气质, 这是与患者互相了解的关键渠道;注意说话的语气要自然、亲切, 让对方乐意接受;要正确掌握打电话的技巧;随时保持饱满的精神状态, 防止疲劳过度。

3 实施优质护理服务的技巧与方法

3.1 增强服务意识的重要性

精神科护士必须强化服务意识, 改善服务态度, 由被动服务变为主动服务。应该充分认识到只有加强服务, 才能满足精神病患者的身心健康需求;只有加强服务, 才能赢得精神病患者的信赖;只有加强服务, 才能体现出自身的价值和满足自我实现的需要。要树立患者是上帝的服务理念, 真正把患者当作亲人来对待, 做到“四个一”:一张笑脸相迎, 一颗真心相待, 一腔热情相助, 一个满意相送;“五个心”:对待患者要热心, 对待工作要细心, 解答问题要耐心, 听取意见要虚心, 改进工作要诚心。时刻保持良好的工作情绪, 只有这样才能对精神病患者的整体情绪起到积极的诱导作用。

3.2 掌握专业技术水平是关键

专业水平包括理论知识水平和临床技术水平。精神科护士必须广泛学习专科与非专科的科学文化知识, 树立终身学习的观念, 积极参与医学继续教育, 以丰富的专业知识和精湛的专业技术服务于每一位精神病患者。我院护理部每年都分层次地进行全院护理人员三基培训、专科培训、急救技能和基础护理技术操作培训, 使基础与专科有机地结合, 进一步强化并提高我院护理人员的专业技能和业务水平, 更好地为精神病患者服务。

3.3 把基础护理落实到位

基础护理是优质护理的成功保障。我科自开展优质护理服务以来, 真正实现了整体护理与责任制护理相结合, 增强了护理服务力量, 床位数与护士比为1∶0.4, 每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。根据病房护士的层次不同进行排班更新, 采取APN排班模式对护士进行合理分工、分层管理, 以便于责任护士对精神病患者提供全程、连续无缝隙的护理服务, 使全方位的护理落实到位, 特别是基础护理的落实与连续护理。对于生活不能自理的精神病患者, 白班由基础护理护士、夜班由中班巡回护士与副班护士或护理员督促并帮助其洗脸、洗脚、喂饭等生活护理;床上被服随时脏随时换, 每周二由白班护士帮助其理发、理胡须、剪指 (趾) 甲等, 新收患者半小时内完成, 保证每个患者身上清洁、干净、清爽, 无异味。

3.4 开展丰富多彩的活动, 使精神病患者安心住院, 感觉有温馨的家庭氛围

我科自开展优质护理服务以来, 首先对病房环境进行了美化, 创建了一个家居式环境, 进行了艺术化、乐园式的布置, 变封闭式的病房管理为分级别开放的病房管理。根据患者病情级别的不同, 在科领导、主管医生、责任护士同意并监督的情况下进行分层次的开放, 形式有院内开放与院外开放, 院外开放即每周一至周五带患者外出散步、购物、游玩;院内开放即带患者在花园区散步、闲聊, 打扑克、麻将, 读报纸, 唱歌, 健康宣教, 学做广播体操锻炼等, 满足患者的合理要求, 适时与外界接触, 便于精神病患者回归社会。逢年过节开展丰富多彩的娱乐活动, 在娱乐中分散患者每逢佳节倍思亲的思念之情;开展每周1次的亲情电话开通, 使患者与家人常联系, 从而安心配合治疗, 早日康复, 回归家中。成立患者安全委员会与护理小组, 每周对表现好的患者及组长给予物质和口头奖励, 充分调动患者的积极性, 以便更好地配合治疗及护理。不定时进行个别或集体健康、安全、卫生及相关疾病知识与用药宣教, 以及对家属进行相关知识的宣教, 让患者养成良好的生活习惯, 树立战胜疾病的信心。

3.5 加强监督, 不断完善, 是开展优质护理服务的有力保证

社会满意、家属放心、患者安心是我们的服务目标, 开设意见箱, 每月发放意见调查表, 征求患者及家属意见和满意度调查, 并与科室的绩效考评挂钩, 保证服务质量。

8.我是如何做好优质护理服务工作篇八

[关键词]　临床护理教学；优质护理服务

临床护理教学是护理学生经过系统的医学知识，护理操作技能及相关学科的学习之后，为其提供一个把基础理论知识，操作技能转移到以病人为中心的高质量护理中的媒介。临床教学质量的高低直接影响着所培养护理人才的素质和护理教育的质量[1]。优质护理服务在全国开展以来，在护理安全、护理质量、护理满意度等方面都有不同程度的提高，而在其中的护理学生是否也能感受到优质护理服务的理念，形成优质护理服务的思维是很重要的，因为护理学生是我们护理的未来，从幼苗开始抓起，我们的优质护理服务才能不断壮大。下面就如何将优质护理服务植入我们的临床护理教学，从以下几方面来阐述：

1.对护理实习学生的综合评估

护理实习学生来自不同的院校，且包括中专生、大专生和本科生。他们在文化基础知识、人文社会知识、学习兴趣、理解能力和自学能力方面均存在较大差异，因此整体素质参差不齐，对优质护理服务的认知有所不同，对临床护理带教要求也不尽相同，因此，可以在实习学生进入临床实习之前对其进行评估，包括其心理状态，知识水平，操作技能，理解能力，沟通能力，个性特征，对优质护理服务的设想，期望值等并设置临床教学环境量表包括个性化、创新性、专注性、人性化、任务明确性、满意度六方面进行调查分析，从而制定个性化的实习计划，最大程度地调动实习学生的积极性。

2.规范系统的临床教学目标的制定

现代教育重视学生的身心全面发展，临床护理要着重培养学生整体护理能力，即培养学生在临床护理实践中运用所学知识独立思考的能力，在实施护理程序时与病人沟通交流的能力及理解帮助病人解决问题的能力等，使其成为独立、有创造性、可持续发展的个体。所以在临床护理带教过程中要有规范系统的教学目标，带教老师要有优质护理服务方面的经验，使实习学生了解优质护理服务在临床学习中的重要性，老师带教有依据，学生实习有方向，从而有效地对学生进行综合、全面、系统的培养。临床教学是将现代教育理念具体化的过程。临床教学目标应将优质护理服务的各个方面与不同层次、不同学习阶段、不同学习场所的教学目标结合起来，并使师生共同以此为依据，调动教与学双方的积极性，提高教学效果。

3.创新临床教学方法

教学方法是师生为完成一定教学任务所采用的活动方式。在优质护理服务中，可以采用示范教学法，学生看老师如何对病人进行优质服务。

临床护理教学以逻辑的严谨性来体现科学的严肃性，而护理实践则在大量的现实变量中自我变通，创造性发挥教学的规范化和虚拟化，在实践中被经验和应用型操作所改变。因此，临床教师的带教模式应将护理学理论与教育学理论相结合，创新教学方法，启发式教学，激发同学兴趣；开座谈会，学生主动发言，分享优质护理服务的心得和感受；PBL教学方式，培养学生辩证性思维能力和解决问题的能力，思考优质护理服务中有哪些是做得比较好的，哪些方面是需要改进的。

4.临床带教老师的重要作用及要求

临床教学质量的提高，临床带教老师是关键。优质护理服务中的优质护士是临床带教老师的首选，合格的带教老师能以良好的人格魅力影响学生。良好的人格魅力包括品格因素、才能因素、知识因素和感情因素。品格因素包括道德、品行、人格和作风等。护理教师优秀的品格可影响和感染每位护生。是激发和调动他们积极性的一种潜在的无形的手段，可产生巨大的感召力和吸引力，往往取得事半功倍的效果。有才能的临床带教老师能解决各种难题，使人产生敬佩感。掌握丰富知识和技术的临床带教老师更易赢得学生的信任和配合，因为由知识构成的影响力可增加学生对老师的信任感。教学过程不仅是知识、技能的传递过程，也是学生人生世界观、价值观、道德品质、心理素质的形成过程，因此选择合格的临床带教老师在优质护理服务的教学中显得异常重要。同时老师要对对临床护理学生给予人性化关怀，了解其个人的感受，对提出的合理要求尽量满足[2]，使学生能够全身心的投入到学习中。

5.临床教学效果的评价

临床教学效果的评价可分为对临床带教老师的评价和对护理学生的评价。对临床带教老师采用全面质量管理及优质护理服务满意度的评价，目标是建立临床护理带教老师对持续改进的承诺。具体包括关注护理实习生的强度，护理临床教学中每项工作（带教态度、带教内容、带教方法、带教效果）的质量，对实习学生进行问卷调查，发现问题并解决问题。肯定临床带教成绩，纠正失误，找出差距，使护理教学质量呈阶梯式上升。

对护理学生的评价采用多种方式多种层面，包括书面考试、技术操作、优质护理服务的评价，以及自我批评，老师评价，患者评价，综合素质评价，沟通能力的评价。以此帮助学生认识到自己需要改进努力的方向。

6.临床护理教学的反馈

对护理实习生和临床护理带教老师的反馈采取积极的措施，著名管理学家戴明博士提出的戴明循环（PDCA循环）中即强调积极处理的重要性，如不处理，一切都成为徒劳。对护理实习生的临床带教工作进行全程督导，对于提出的反馈意见及时讨论，找到解决方案，将问题消灭在萌芽中。开展临床护理教学老师座谈会，学生出科小结会，加强老师与学生的沟通，这样可以大大提高护理实习生和临床护理带教老师的积极性，使临床带教工作得到双赢。

综上所述，优质护理服务对临床护理教学质量的提高是一个有利保证，是护理学生临床实习取得成功的保证，通过对护理学生的综合全面的评估，合理的教学目标的制定，优秀称职的带教老师的培养，多样灵活的教学方法的应用，教学评价体系的不断完善，护理实习生在优质护理服务理念方面的培养会不断得到提升，真正了解护理工作是“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的工作[3]。

参考文献：

[1]刘义兰，王桂兰，赵光红.现代护理教育[M].北京：中国协和医科大学出版社，2002：165.

9.如何做好窗口优质服务演讲稿篇九

尊敬的各位领导、同事们：

大家好!我叫，是医院收费科室的一名普通工作人员。今天我演讲的主题是《如何做好窗口优质服务》下面我想结合我自己工作的情况谈谈我的工作体会，说的不当之处，还希望各位领导和同事们批评指正，谢谢!

工作无小事，处处需留心，医院收费窗口是医院的形象，是体现医院管理水平与服务质量的高低，窗口服务水平、病人对窗口服务满意程度影响医院的社会效益、经济效益是医院吸引病人、留住病人、增加医院收入来源的平台，是医院积累现金流的重要部门。提高服务质量，优化服务流程，是增强医院竞争能力的软实力，是给患者提供一个方便、快捷、高效、满意的就医环境的前提。

寒来暑往，花谢花开，在收费科室的工作舞台上日复一日，年复一年，在职业之外的人眼中，这里只是一个十几平方的小窗口，“只需伸手收钱，毫无压力”，然而工作以来的亲身经历使我深深体会到，“时时处处皆学问，人人事事皆我师。”透过小小的窗口，我们代表的是医院的形象，是搭建医患之间沟通、交流的一座平台。如何搞好窗口服务，就成为我们收费处每位工作人员不懈努力，并为之奋斗的目标。

那么，在日常的工作中怎样才能做好这项窗口服务呢?正所谓，仁者见仁智者见智，“工欲善其事，必先利其器”，我们只有不断学习、不断提升自己，才能为患者提供方便、快捷、准确、到位的服务。我认为要做好窗口服务，除了要拥有严明的制度、洁净的仪容仪表、幽默的沟通能力、过硬的收费技能，更应用微笑服务患者，用真诚感动家属，用服务实现承诺。面对老者、儿童我们应该耐心、仔细解答收费问题，态度温和，给病人和家属营造一个温馨和谐的就医环境。

服务提升品质，细节决定成败，服务时语言表达太简单，与病人的交谈往往话说一半，话说得不够清楚、说得简单，如有病人问，“××费用怎么这么高”，回答“单子有费用自己看”，对病人的重复提问显得不耐烦，与病人对话表情冷漠，只顾自己的事情，让病人感觉自己得不到尊重，被忽视。细微之处无一不警示着窗口服务人员要用星级的服务态度服务患者，时时刻刻铭记着细节决定成败的古训。

维护医院形象，从自我做起，从我们现在所面临的窗口服务做起。古人云：己所不欲勿施于人。是的，每天看见，那些遭受病痛折磨的患者站在我们面前的时候，我们是否真正理解他们痛苦的感受?在工作中如果我们能够使用文明礼貌用语,面带微笑，态度诚恳，而又富有耐心的解释。我想任何一个人都不可能无动于衷，他的心里多少总会得到些许的安宁或平静，下次再到医院来的时候也肯定会记得我们曾经优质的服务态度。

10.我是如何做好优质护理服务工作篇十

摘要:供电企业是为全社会服务的特殊行业，其生产经营活动不仅直接关乎本企业职工的工作和生活，而且关乎全社会的发展和稳定，因而对电力企业广大职工来说，不仅肩负创造企业的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务同时还承担着艰巨的社会责任。关键词:电力营销；营销策略；优质服务

一、电力市场的状况

随着社会的发展，电力企业体制改革的推进，电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业同样面临着日趋激烈的竞争。能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中良好的服务无疑会起到至关重要的作用。作为经济发展的“先行官”电力企业，只有按照社会主义市场经济的客观要求，大力加强行业作风建设，不断提高管理水平和服务质量，才能保证企业的持续、快速、健康发展，从而在激烈的市场竞争中赢得社会的信赖、理解、支持，树立良好的企业形象，才能在竞争中立于不败之地。

(一)现阶段电力市场的特点

1、发供电潜力巨大，促进需求增长成为关键。因此开拓电力市场，促进电力需求增长成为电力企业寻求发展的关键。

2、用户对供电服务质量要求高。随着人们文化素质的提高，法律意识增强，特别是《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求

供电企业提供更多的优质服务。

3、电力的增长与国民经济有着紧密的联系。电力消费增长率与国民经济的增长率在一定时期内保持着一定比值，即所谓电力弹性系数，说明电力消费量的增长依赖于国民经济的增长，电力供给量增大也对国民经济有促进作用。

(二)今后电力市场的发展。

为适应社会主义市场经济发展的需要，实现电力营销工作市场化、法制化、现代化，必须具有开拓、竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系，以高质量的电能和优质的服务满足全社会对电力日益增长的需求，促进社会的和谐文明与国民经济快速发展。

1、电力市场营销实现四个转变：即从管理型向服务型转变；从限制型用电向开放型用电转变；从卖方市场向买方市场转变；从埋怨客观原因向积极迎接市场转变。

2、以高质量的电能、优质的服务去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。电“卖出”去后，售后服务工作必须跟上，因为电力用户的满足程度，就是我们明天潜在的电力市场。因此，供电企业的服务不能只停留在故障处理上，而应从用户的需求—设计—施工—验收—运行—售后—服务—故障处理—扩大需求的各个环节提供咨询或服务。公开社会承诺，采用调压或补偿方式提供优质电能服务，采用双电源、双回路和环网形式提供可靠电力。如业扩报装实行一条龙制度，简化手续，方便用户，靠服务赢得市场，赢得用户的信赖。

3、全球气候变暖对人类生存造成严重威胁，据统计中国2008年GDP占世界6%，CO2排放占世界20%，中国电力CO2排放占全国排放总量40%，这种高碳排放为特征的传统电网，已越来越不能适应世界经济、环境变化的要求。必将被安全、经济、高效、清洁、低碳”为核心发展“智能电网”所替代。未来風能、太阳能、生物质能发电，热电冷联产，电力储能系统，数字化信息集成系统，将是中国电力发展和运用的趋势。

二、电力市场营销管理的思想定位

首先应当明确的是，电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需求。

其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。加大电网投资和升级改造力度，建立安全可靠的电力网，逐步解决供、配电网络的“瓶颈”，全天候满足广大用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。

第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是一个买方市场这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。

第四，进行商业化运营，法制化管理。企业在实现商业化运作的

同时，应严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，实时地调整电力市场的营销工作。

三、电力营销管理的总体创新策略

以“客户当家人、服务当家务”服务理念为宗旨。服务始于客户要求、终于客户满意。实现优质服务细小化、超值服务特色化、客户服务人性化，提升“四个服务”水平，诚实守信，持续为客户创造价值、输送光明。不断提高服务质量来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优质电能。以环保、调整能源消费结构为契机，扩大电力能源消费市场。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源。大量煤炭直接燃烧造成了严重环境污染，目前燃煤锅炉很多，家用燃气热水器它被替代已是必然趋势。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了很好的机遇。

以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高电力企业的市场占有率，寻找电力企业新的效益增长点。

以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。

以满足客户需求，引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求

提供优质、可靠、价格合理的电能，还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点，引导客户改变传统观念，使用高效洁净的电能，提高生活水准。

四、优质服务是企业发展核心

优质服务是供电企业的生命线，是企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径，我们要充分认识搞好优质服务的重要性和必要性，才能更好的做好优质服务。

(一)优质服务的重要性和必要性。

首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。电力保障水平和供电服务水平是广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。另一方面，在当前社会环境日益复杂的情况下，社会公众对供电企业的要求和期望日益提高，优质服务已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。通过优质服务，让客户和老百姓备感温暖，有利于改变社会公众对供电企业的偏见，有效化解和消除不和谐因素。特别在局部时段电力供需矛盾突出的时候，优质服务更是避免矛盾激化、避免供需矛盾变成社会矛盾，赢得客户和老百姓理解和尊重的主要手段。

其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。我们必须充分认 5

识优质服务的长期性、艰巨性和复杂性，把服务理念和服务承诺贯穿落实到优质服务的实际工作中，全员树立“大服务”意识和普遍服务的观念，努力为客户提供充足、安全、可靠、优质的电力。国家电网公司建立了“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的企业战略目标，把优质服务提高到发展战略、经营战略、管理战略的高度，确立了“人民电业为人民”的服务宗旨和“尽善尽美，无可挑剔”的服务主题，提出了“努力超越、追求卓越”的企业精神，向社会发出了《供电服务“十项服务承诺”》、《“三公”调度“十项措施”》和《员工服务“十个不准”》，使服务成为企业的核心竞争力，这是走在社会前列的企业方略。

再次，供电企业生存发展需要优质服务。随着市场经济的不断完善，用户对供电企业的要求越来越高，给供电企业电的网建设及优质服务带来了极大的压力，同时也带来极大的动力。电能服务是消费与生产同时进行的，电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的企业宗旨，以崭新的服务面貌，树立起一流的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强、技术水平的提高、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现

在服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

(二)供电企业应如何做好优质服务。

供电企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电能质量、员工素质、改善服务手段、优化服务环境。

1、保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。

2、转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的服务与自身的经济效益、社会效益、企业的发展是一脉相承，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业的职责。因此，在抓好生产、经营与建设的同时，将“客户至上”的观念融入经营与服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范供电营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化、规范化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，最大限

度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

4、密切联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通、获得地方发展信息，进行服务周到的项目前期规划，保证企业获得抢占市场的先机；二是经常与地方企业交流沟通，及时地解决用户在电力供应方面存在的困难和问题，及时为他们提供优质的电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点。

五、结束语

11.我是如何做好优质护理服务工作篇十一

【关键词】细节护理;护理安全;满意度;诚信度

【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）05-0063-01

细节护理是保证护理安全，提高服务质量与病人满意度，提升护理诚信度的先决条件。临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小的事情的重复，即使做到极致也不会惊天动地，但有一点疏忽轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。但仅靠扩大医院规模和提高技术设备是远远不够的，所以细节服务与护理工作密切相关。

1细节护理体现于保证护理安全

1.1细节护理体现于认真执行交接班制度。细节规范为各班提前15分钟交接，具体做到四看：床头看病人、看交班报告、看护理记录、看医嘱本及体温本；四查：查看新入院患者是否处理完善、查看手术前准备是否落实及术后伤口渗液渗血情况、查看病人各种管道是否通畅、查看危重瘫痪病人皮肤受压情况。对病人的基本情况做到心中有数，为轻松应对做好准备。

1.2细节护理体现于严格执行三查七对制度。对所有的护理操作必须严格三查七对一注意并做好签名和时间。一般情况不执行口头医嘱，抢救病人执行口头医嘱时必须经二人核对无误后方可执行，抢救结束及时补写医嘱。

1.3细节护理体现于对疾病过程中的护理并发症采取防范措施。例如对难免褥疮采取必要的预防措施，给予褥疮气垫床，骨突出部位给予气圈或棉垫，并定时翻身按摩受压部位，做好翻身记录和交接班。每个星期评估一次，为下一次的预防治疗措施奠定基础。

1.4细节护理体现于严格执行无菌技术操作及消毒隔离制度。严格无菌技术操作及消毒隔离制度要求严肃认真的科学态度，既是对病人负责也是对自己负责。

1.5细节护理体现于潜在的护理危险预见性的管理。对于神志不清、躁动不安、婴幼儿、烫伤、自杀等可能出现危险的患者加强病房管理，防止意外发生。

1.6细节护理体现于各种检查单、口服及外用药做好查对制度并建立登记本。比如：检查单实行执行护士——标本收集员——检查报告发放员三签名三检查；口服及外用药执行护士——发药护士——病人三签名三检查。严防检验单漏查或无检验结果，口服及外用药漏执行或漏发现象。

1.7细节护理体现于各种护理记录单的记录及时，客观，准确，连续并完整。对于具有法律效力的护理记录单必须遵循此规则。

2细节护理体现于提高护理服务质量与病人满意度

2.1细节护理体现于转变服务理念。转变服务理念提倡人性化服务，即彻底的以病人为中心，针对不同疾病种类，不同疾病时期，不同疾病需求提供个性化较完美的护理，甚至病人想到的我们要做到，病人还未想到的我们会想到。

2.2细节护理体现于疾病的心理护理。新入院病人面对陌生环境，陌生人群，以及必须改变的生活行为习惯；术前及术后病人需要知道术中的基本过程和术后的恢复情况；康复期病人需要的是更多的鼓励和信心支持；如果针对病人的情况给予合理及时的心理指导和解释工作将会收到事半功倍的效果。

2.3细节护理更多体现于被人们熟知的基础性护理。因为越是基础性的护理，病人和家属越能看懂，你做的越精越细越到位，病人对你的评价就越高，满意度也就越高。

2.4季节护理体现于提高医务人员素质和加强职业道德规范。从简单的使用文明规范语言开始，提炼个人的素质修养，提升医疗系统的整体形象。

3细节护理更多體现于提高护理诚信度