管理沟通期终案例论文

管理沟通期终案例论文（4篇）

1.管理沟通期终案例论文 篇一

小泽(化名),男,14周岁。父亲去世,母亲改嫁,和年迈的爷爷奶奶生活在一起,好在母亲虽然改嫁,却还能在经济上给予他一定的支持。该生表现为上课听不进去,有时还称病不来上课,课堂上不遵守纪律,经常找周围同学讲话,不按时完成作业,有时甚至不写作业,脾气很倔,喜欢和老师对着干,时常表现得很自悲,但这个学生头脑灵活,心地也很善良。

二、案例分析

(一)要本着交心结友的原则,用平等的心态来对待学生,这样才能真正了解学生的内心世界

我先是利用课间时间找他谈心,以朋友的身份和他面对面交流,尊重他的人格、保护他的自尊心。刚开始, 他有抵触心理,看到他这样我真想发火,但后来一想,我必须放下我的尊严与他促膝交谈,为他着想,这样才能使他能主动敞开心灵,如饥似渴地接受我的教诲。像小泽这类从小生活在不健全家庭里的学生,逆反心理是很强的,每根神经都是敏感的,你和他谈心他也总怀疑你是在可怜他,尽管我有足够的亲和力,但收效甚微。怎么办?我只有思考和寻找另一种方法。

(二)要善于选择时机,不能急于求成,这样有利于推心置腹地交流感情

对于小泽这样性格倔强,甚至有些自悲的学生来说,不能操之过急,否则会弄巧成拙。这时我只有耐心等待时机成熟再和他谈。时间不长,机会终于让我等到了,在一次作文课上,我让学生写《我的一家》,当读到小泽的作文时,我发现这样一句话:“爷爷奶奶一天天老了,我不能总是依靠妈妈,我要争取早一天自立,我要好好地做家中的支柱,让爷爷奶奶晚年生活幸福。”读到这,我顿时被他的话感动了,突然发现了小泽心灵的闪光之处。我想,何不借这个机会和他谈谈呢?于是,我利用自习课悄悄地把他叫到校园里的一棵小树下,先和他谈他的爷爷奶奶,然后又谈他的学习和生活以及他的妈妈,这样一步步,我发觉气氛变了,他的抵触情绪也没有了,偶尔会说两句话,但离我预期的效果差远了。接下来我要做的便是:给予温暖和足够的耐心。

(三)要用心去温暖、关爱学生,不讽刺和嘲笑,这样才能感化他们的心灵

解决像小泽这样的学困生转变问题时,一定要有耐心,即使一时达不到理想境界,也不要灰心,更不要在他面前发牢骚。对于小泽,我总是隔三差五到他家家访, 询问生活,嘘寒问暖。学习上,只要发现他有进步,哪怕是微不足道的,我都会在全班同学面前大加赞赏一番, 这样能慢慢地树立起他的自信心。

(四)要培养感情,以真诚和信任打动学生的心,这样才能让他们感受浓浓的师爱

平时教师应细心观察他们,了解他们的学习、生活和思想情况,各方面帮助他们,消除师生隔阂,走进学生的心灵。我经常利用课余时间和小泽谈话,首先是从侧面了解他的喜好———打游戏,事先我通过各种途径,了解了一些游戏的内容和规则以及玩法,在和他交流的同时,我先入为主,说到一些游戏时,他听得几乎出了神。 当他用诧异的表情看我时,我乘机攻入他的内心,也就在这时,我知道了他为什么上课老爱讲话,老是和老师对抗,原来他是想借此引起全班同学以及老师的注意。 对他的坦城相待,我当即赞美,在我的表扬和鼓励下,他又向我说了很多我以前从来不知道的事情。

(五)要善于发现学生的闪光点,帮助学生树立自信

在敲开学生的“心灵话匣”之后,教师接下来要做的就是多发现他们身上的闪光点,发掘其身上的潜能,充分肯定,帮助他们重新找回自我。在小泽的潜意识行为中,有一个核心和关键因素———叛逆因素。经过我和他的多次沟通交流以后;他的精神得到了鼓舞,心灵也得到了启迪,再也不会无故称病回家、逃避学习、悲观失望了。校园里从此多了一个乐观自信、尊敬师长的快乐男孩。

三、案例启示

一个14岁的少年,本来就处于青春叛逆期,他的心理正在发生着变化,再加上家庭的不幸,所以迷惘自悲, 倔强或多或少都体现出来了。对待问题学生不能一眼看死,任何人都是可以转化的。孩子的可塑性很强,只要善于引导就能提高,最根本的做法就是尊重他们,让他们获得公平的教育机会和资源。所以作为教师,不仅要成为学生的良师,更要成为他们的好朋友,尤其是在谈心时,要注意方式方法,这样才能与他们像朋友般无拘无束地交流,进而使他们的身心能健康成长。

摘要：世界上最伟大的爱,莫过于母爱和师爱,因为师爱的核心是尊重信任学生,师爱最能挖掘学生内在的自我教育潜能。教师对学生有殷切的希望,又能根据他们成长的特点,提供他们经过努力可以达到的目标,使学生体验到成功的喜悦,转化他们的自信心,激发他们表达的愿望。

2.管理沟通期终案例论文 篇二

【关键词】电影 案例 会议沟通

【基金项目】本文得到“公共选修课《管理沟通》教学方法研究”项目支持，项目编号2008G47。

【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）01-0065-02

一、公共选修课的内涵、特点及电影案例教学法的适用性

公共选修课指由高校教务处组织，面向全校学生开设的，旨在拓宽学生知识面的课程。《管理沟通》作为一门具有代表性的管理类公共选修课，其教学目的在于拓宽学生的知识面、提高学生的综合素养，因此其教学内容侧重于知识的普及，教学方法也有别于专业课教学；其次，大部分的公选课学生人数较多，专业差异较大，学生彼此之间不熟悉，传统的分组讨论或游戏互动等专业课程教学方法很难得到有效应用；第三，年轻学生缺乏社会实践经验，他们难以从以文字材料为主的案例描述中真正了解案例发生的背景、过程和状态，对案例中当事人在实际操作中所面临的角色困境也理解不够，因此这种案例教学在实践中的效果并不好；第四，作为管理学的一门基础课程，管理沟通的核心在于沟通，而沟通的核心在于人和人通过多种交流方式实现信息的传递和反馈，以影视作品为素材的案例教学法在管理沟通课程中就可以起到较好的教学效果。笔者通过多年的素材积累和分析发现：管理沟通课程的主要内容，在很多优秀的影视作品中都可以找到相应的情节设置，通过和学生共同观摩、学习、交流和分享这些影视片断，就可以自然引申出管理溝通课程需要学习的内容。

二、电影案例教学法在《管理沟通》中的具体应用

下面我们就以美国优秀电影《十二怒汉》为例，介绍一下电影案例教学法在管理沟通课程中的具体应用。我们的教学过程主要分为以下几个步骤：

（一）明确教学目标。在课程开始前，我们制订并打印了《管理沟通》的课程要求，明确教学目标、实施方法及任务要求，并专门对学生做了课程说明，使学生对电影案例教学的过程有了基本了解。

（二）进行课前准备。根据教学内容要求学生预习并提前观看电影，并进行相应的思考。其中，《十二怒汉》所涉及到的管理沟通知识主要包括两部分：第一部分涉及到沟通障碍和冲突管理，由于行为人身份、背景、目的、行为习惯不同，导致观点差异将会形成任务型冲突和情绪型冲突，在团体中如何理解不同类型冲突的作用及处理冲突的方式；第二部分涉及到会议沟通，特别是会议成员与角色在会议中的作用，以及如何开展会议过程管理。

（三）播放电影并组织学生讨论。首先，我们给学生介绍《十二怒汉》的故事情节，然后，我们对电影进行选择性的播放。每播放一个片段便会组织一次讨论，每一次讨论都让学生把讨论中的一些要点或结论记下，这是整个教学活动中最重要的一个环节。最后，把一些重要的或对比性强烈的情节再进行重复对比播放。下面首先简要介绍一下《十二怒汉》的故事情节，然后具体分析其中的情节片段对于如何理解管理沟通的启示：

1.《十二怒汉》故事情节

一名年仅18岁的男子，被控在午夜杀害了自己的父亲。十二个素不相识的人，组成了一个“陪审团”，要来决定他是有罪还是无罪。在经过六天冗长枯燥的听审之后，法官对陪审团发布裁决指示。法庭上提供的证据极具说服力：居住在对面的妇女透过卧室及飞驶的火车窗户，看到被告举刀杀人；楼下的老人听到被告高喊“我要杀了你”及身体倒地声音，并发现被告跑下楼梯等。对于这个铁证如山的案件，裁决有罪应该是板上钉钉。根据法律，他们只要一致表决通过有罪，就可以完成使命。12人按号入座，开始举手表决1：11，11票有罪对1票无罪，这意味着必须讨论下去直至得到统一的表决。布拿斯，这个持反对意见的陪审员，抛出了自己的疑惑。随着辩论深入，控方证据的混乱和矛盾之处不断揭示出来，比如同样的刀子不止一把；楼下老人不可能在列车噪音中听到被告喊叫等。整个过程跌宕起伏，中间经历了六次表决，表决方式有写纸条、举手、口头表示，其结果分别是： 11比1；10比2；8比4；6比6；3比9；1比11，同意有罪的人越来越少，最后顽固坚持被告有罪的陪审员终于放弃立场。被告终于被宣判无罪。

2.对于冲突管理的启示

任何冲突都是一种过程，这种过程起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情将会产生消极影响。在管理沟通的各个层面都会存在冲突，但是不同类型的冲突对于个体、组织和社会的影响不同，任务型冲突的作用通常是正面的，而情绪型冲突的作用通常是负面的，因此在组织中要尽量避免情绪型冲突，适当激发任务型冲突以激发充分的讨论，确保事情能够得到全面和均衡的考虑。理解不同人物的性格、成长经历、背景对于我们更好地处理冲突是必须的，在充分理解冲突另一方的前提下，能够基于事实进行沟通而不是基于情绪和偏见进行沟通是解决冲突的最好方式。

3.对于会议沟通的启示

任何会议沟通都要有一个明确的会议目的和会议时间，让与会者都能围绕会议主题在规定的时间内进行讨论，从而解决问题和做出决策。第二，会议要有主持人，主持人需要提出明确的流程建议，来推动会议的进程。第三，在会议讨论中，主持人要不断地去澄清并确认与会者的观点和证据，为其他人沟通时最大程度的减少误解；第四，在与会者意见僵持不下的时候，主持人要推动各方达成协议；最后，主持人要做出总结，为本次会议得出结论。

（四）组织课堂总结。在案例讨论结束后，我们对各小组讨论情况进行评述和总结，重点放在对案例中关键点的分析以及案例中所隐含的管理沟通理论知识点上。

（五）撰写分析报告。在案例教学中，撰写案例分析报告是最后一个重要环节。我们要求学生在案例讨论的基础上，结合理论作进一步的思考，撰写案例分析报告，借以拓展思维空间，更深入地理解和消化相关管理沟通理论。

三、实施效果分析

这次在《管理沟通》教学中将电影资料作为案例素材的尝试，得到了其他老师的肯定和同学的欢迎，从教学环节来看，学生参与的积极性、主动性是以往的案例教学未能达到的，从教学效果来看，因为案例可视可听，直观性强，学生总体来说是对冲突管理和会议沟通的方法和技巧有了直接性的理解，对这些方法的应用效果也有了深切的感悟，突破了以往纸质案例材料“纸上谈兵”的局限。总体看来，这项教学改革应该是成功的。

四、需要进一步完善的几个问题

（一）在将电影资料作为案例材料引入教学的过程中，电影资料的选择是至关重要的，应满足以下要求：一是主题性强；二是有完整的沟通过程；三是有丰富的沟通方法和技巧；四是无不适宜情节。

（二）电影案例教学在整个授课中应有计划。电影案例在哪些章节进行，学时数、拟讨论的问题等等都应早作计划。

（三）电影案例教学与其他授课方式有机结合。理论讲授可以灵活安排在案例之前、之中、之后，或者与案例结合来进行，不可以学生的讨论或总结来代替教师的理论讲授。学生讨论可在案例教学中和后来进行，尤其是一段电影观摩之后是最佳时机，要趁热打铁。还可以在电影案例结束后安排角色扮演或情节模拟。

（四）注重启发式教育。启发学生在观摩中观察、在观察中思考、在思考中领悟，在领悟中学会应用，教师在上述环节中主要起到指导和启发的作用，通过增强学生学习主动性，增强其学以致用的可能性。

参考文献：

[1]罗宾斯，组织行为学[M]，北京：中国人民大学出版社，1997，384

[2]张昊民，管理沟通[M]，上海：上海人民出版社，2008

[3]金晨，论国际商务活动中的跨文化冲突与沟通，[J]， 科技经济市场，2008

3.管理沟通期终案例论文 篇三

面对学生, 我们总是急于“走进心灵”, 可是现在并不是所有的学生对老师都有着天然的信任感, 相反不少学生对老师有一种莫名其妙的防范心理。其实, 不领情的学生不一定是对老师有什么抵触情绪, 而更多的是青春期特有的心理所致。随着年龄的增长, 不少学生对老师、家长逐渐关闭了自己的心灵, 自己的事情自己拿主意, 遇到事情自己解决, 在大人面前变得沉默寡言了。因此, 对于处在青春期的大学生, 有时候交谈并不是心灵沟通的最好方式。在这种情况下, 书信便成了师生对话的合适途径。对学生来讲 (尤其是对一些性格内向的学生) , 这样做既能避免面谈的局促不安, 又能与自己信任的老师进行有趣 (与自己的班主任通信, 的确是有趣的) 有效的心灵交流。对班主任来说, 与学生建立并保持书信联系, 意味着赢得学生的信任, 这本身就是一种教育的成功。更重要的是, 通过师生书信往来, 班主任可以比当面谈话更全面、更真实、更细腻地感受到学生的内心世界及其变化, 从而更主动、更准确、更有效地对学生进行心理的引导。

一、案例

我第一次和班上的学生通信始于四年前。××是一个女孩, 年龄较班上同学偏小, 在父母因感情不和离异后跟随母亲生活。但母亲常年在外地打工, 只逢年过节回来, 从而和母亲在一起的时间很少 (这些都是后来的通信她给我讲的) 。她对周围比较冷漠, 有很强的自闭心理, 把周围的一切都看得较灰暗, 学习懒散, 缺乏上进心。尤其喜欢上网, 据她寝室的同学跟我讲, ××有很多网友。晚上如果没课的话她基本就是在网吧度过。我几次找她谈心交流, 都只是我的自言自语, 而她一言不发, 最多点点头。像这样的学生, 要了解她的真实思想是很难的。在一次交流中我了解到她喜欢写作, 语文成绩还不错, 于是便决定在她身上尝试一种新的工作方法——师生通信。

在给她的第一封信中, 我没有丝毫批评她的口气, 而更多的是像朋友与朋友之间的交流。我开诚布公地谈了与她通信的目的:“进行朋友式的思想交流, 以互相理解、互相启迪, 同时也进一步提高写作水平。”我有意识地隐蔽了自己的教育意图。还与她商量“约法三章”:“第一, 我们既是师生, 又是朋友, 各自的看法、观点绝不强加于对方;第二, 通信是自由的, 什么都可以谈, 是否继续通信也完全由自己决定;第三, 我们的通信是秘密的, 内容绝不让第三者知道。”

但她的第一封回信却让我有些小小的失落:

对于这个班, 怎么说才好呢?说实话, 我对这个newclass的感觉是, 不喜、不恶;说白了, 就是没感觉。

您也许会说我没有什么集体意识, 嗯, 我承认。因为我不太积极去关心, 这样会有太多麻烦。您可以说我个人主义意识太强, 嗯, 我承认。因为我只想做我认为我想做并且应该去做的事。换句话说, 我只对我感兴趣的事物、人感兴趣, 没有兴趣的事, 对我, 没有任何做的欲望。即使我是待在一个大集体里面, 可我也想保持自我物质与精神上的独立。所以, 人再多, 当我不想与外界沟通时, 我也是只是一个人。

我把××的回信看了一遍又一遍, 虽然有些许的失落, 但转念又想, 她毕竟对我说了一些真话, 从她的直言中, 我感到了她的某种单纯、直爽, 还有一般学生没有的尖锐甚至刻薄。因此, 在回信之前, 我就告诫自己, 这封信不宜过于热情, 要有一种不卑不亢的冷静, 对她说话用不着委婉含蓄, 否则她“看穿一切”之后, 会更加看不起老师的, 所以单刀直入最好。

其实我很清楚, 你这封信不过是为了完成任务, 但我仍然很高兴, 因为你表现了对我的尊重。

而且, 我真的很喜欢这种直言不讳。现在, 人与人交往戴上了太多的面具, 这造成人们说话很多, 却有很多虚假的话。因此, 无论我对别人, 还是别人对我, 我都希望单刀直入。这实际上不仅仅是语言表达方式, 更体现出一种人的品质。

无论老师还是家长都希望自己的学生或孩子能够顺利成长, 其实, 一个人的成长哪有那么简单。师长们的所谓教育真的那么管用?

……

尽管我能明显地感到你一双怀疑的眼睛, 但我还是愿意对你说:我的话不一定句句都对, 但请相信我的真诚!不管你对我有多少“偏见”, 我都会把你当做需要我帮助的人, 随时等待着你的求助!

时间一天天流逝, 我和她的通信一直没有中断。谈思想、学习、趣事、苦恼……我并不奢望仅靠通信就使她成为“后进变先进”的典型, 但这种真诚的思想交流所产生的潜移默化的教育感染作用是客观存在的。

我们就这样自然而然地书信来往, 在信中, 她几乎没有附和我的话, 更不提表示感激的语言了, 更多的是她对周围世界的批判和对她的质疑。但正是在这种批判和质疑中, 她不知不觉地向我敞开了心扉。

事实证明, 正是通过真诚, 我铺设了一条通往她心灵的道路。过了一段时间, 她的性格开朗了许多, 教室里居然还时不时响起她的笑声。一个学期结束, 她主动地把她的日记本拿到办公室里来让我看, 说了一句让我很感动的话:“老师, 您是我最值得信赖的人, 我想让您更多地了解我。”

回想开学之初, 她对我的排斥与不信任, 再到后来我和她第一次书信“交锋”, 再到后来她慢慢信任我, 主动向我写信求助, 直到现在能够向我倾诉心中的苦闷。我感到自己走进其心灵成功了。

二、反思

与××通信的成功使我的班主任日常工作多了一项内容, 但也因此让我进入了一个鲜活的心灵世界。事实证明, “迫不及待”地想了解学生, 或“好为人师”地处处教训学生, 学生往往不买我们的账;而俯下身子和学生平等地交流, 学生或许会情不自禁地有所思索, 有所醒悟, 有所感奋——这正是我和××通信得到的教育启示。正是和××通信开始, 四年来, 和班上学生通信成了我班主任工作的重要内容之一。

怎样与学生保持书信交流呢?

第一, 巧妙联系。以了解思想和汇报思想为目的的师生通信, 学生是不会欢迎的。因此, 班主任发出的第一封信, 应避开容易引起学生的反感或误会的内容, 从学生最关心、最感兴趣的话题谈起。另外, 为了不使学生感到突兀, 教师的第一封信还应该选择一个恰当的日子发出:或是这位学生生病的时候, 或是他正为考试失利难过的时候, 或是他的生日那天……总之, 只要对学生有充分的了解, 就一定能找到发出第一封信的“借口”, 并可以充满信心地等待学生的回信。

第二, 内容不限。师生书信联系应建立在双方自愿的基础上, 特别是对学生来说, 他给老师写信, 应完全是出于自身的需要, 而不是碍于老师的情面。而要让学生保持与老师通信的兴趣与热情, 班主任要特别注意, 不应对书信内容有所限制, 相反要尽量让学生有充分的思想自由, 不断丰富书信的内容。学生在书信中话题越宽, 越说明他对老师很信赖。这样, 师生的书信联系便越稳定, 越持久。

第三, 平等对话。在书信往来中师生应该是绝对平等的——在书信中, 学生可以向老师咨询, 老师也可以向学生请教;老师可以向学生表达期望, 学生也可以向老师提出建议。双方可以展开坦率的讨论甚至可以激烈争论, 但都不应把自己的观点强加给对方。即便老师的回信是目的性很强的教育引导, 但字里行间不应有任何强迫接受的色彩, 而只有一种来自朋友的诚恳劝勉。

4.管理沟通期终案例论文 篇四

关键词：社区卫生委员会,农民与政府,沟通平台

“民意需要倾听,民情需要沟通,这是政府部门的认识。反映问题要有渠道,提出建议应有人听取,这是农民的呼声[1]”。为给政府部门和农民群众之间的倾听、沟通搭建桥梁,在中英GTF合作项目“改善中国城乡贫困人群就医环境” 实施过程中,浙江江山市专门设立了项目社区卫生委员会(CHCs),并开展上传民意的试点工作。这不仅是为实现中英GTF合作项目主要目标之一“通过提高社区参与度,增加政府公信力”,也是浙江省率先在国内、在农村设立的民间草根型组织。该新型组织经过近两年的运行,取得良好的效果。

1 建立社区卫生委员会目的

为了提高社区参与程度,及时收集社区居民对当地医疗卫生工作的各类信息,以利于监督卫生机构以及卫生主管部门工作的开展,根据中英GTF合作项目要求,浙江的9个项目县、90个项目乡镇都需要建立社区卫生委员会。建立CHCs目的与宗旨,是在政府和社区群众之间架起的一座沟通信息的桥梁,通过有效的沟通平台,搜集和反映群众对社区公共卫生、就医环境、预防保健等方面的意见和建议,及时反馈到有关部门,使信息公开、透明,达到改善广大群众卫生服务和就医环境之目的[2]。

2 社区卫生委员会组成与制度

CHCs组成人员以现有公共卫生网络为基础,由乡镇分管卫生的领导、村(社区)的公共卫生联络员、社区卫生机构医务人员、村民代表、企业代表、乡镇妇联、残联等人员组成,要求熟悉卫生工作,了解城乡居民的民俗风情及生活、卫生习惯;居民的常见病、多发病及地方病;善于与居民交融相处,主动搜集和及时反映他们对医疗服务、社区卫生、合作医疗、健康教育等方面的需求;及时将相关部门的答复反馈给社区卫生委员会委员和群众。

根据CHCs工作制度要求,委员会成员实行集体协商,成员间通过合理分工各司其职:乡镇分管卫生的领导对项目实施做好领导、组织、协调工作;来自妇联、残联的成员要求深入妇女、儿童和残疾人中,听取他们的需求并配合做好医疗卫生服务和参加新型农村合作医疗等工作;来自社区卫生服务中心(站)的成员除直接参与项目工作外,要将医疗卫生单位对项目的实施情况和意见,做好及时搜集反馈工作;来自村的成员各自听取居民对项目实施过程中有关要求和效果的反映。日常工作由社区卫生服务中心/乡镇卫生院负责,建立例会制度;使用项目制作的统一记录本,每次会议由专人记录,并设有专门存放工作资料的档案柜。

3 社区卫生委员会主要职能

迄今,CHCs组织汇集了广大村民、妇女、残疾人和贫困人群的意见和建议,涉及到医疗卫生服务、乡镇卫生院经费、用房、设备、医疗质量、健康教育形式、妇女保健、医务人员素质提升、新农合、弱势群体就医、农村环境卫生等多个方面。通过CHCs上传到政府各个部门,研究改进对策,不断解决问题和反馈于农民,CHCs职能发挥已逐步显现。其主要体现在民意上达、答复反馈、监督考核以及经验推广。

3.1 民意上达

为履行好民意上达职能,委员会需要在日常工作中主动搜集群众对医疗卫生的意见和建议,定期走访或召开村民座谈会,邀请妇女、残疾人和贫困的村民参加,广泛听取他们对医疗卫生服务等方面工作的意见,以利于接受监督,改进工作。要召开工作例会(每月一次),汇集村民对项目工作的意见,研究项目进展情况,详细做好会议记录,并将经过整理后的群众意见和建议转交给乡镇卫生院、乡镇政府、项目县卫生局等有关部门答复。自第一批启动的5个项目县根据有关要求相继成立CHCs以来,委员会民意上达的职能作用得到很好发挥,进一步完善了卫生信息反馈机制,便于卫生行政部门及时修订卫生政策,努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务,取得了良好反响。

3.2 答复反馈

由CHCs收集整理的意见和建议主要可以分成三类问题:一是已有政策,但群众不了解,需要通过强化宣传进行解决的;二是尚无明确的政策规定,需要政府部门协调后解决的;三是一时难以解决的问题,需要多方调研后为政府决策或完善政策提供的意见和建议。在这三类意见和建议提交有关部门进行沟通协商后,社区卫生委员会要收集整理有关书面形式的答复说明和处理结论,在下次例会开始前反馈给相应的委员,并由委员将答复传达到提意见的群众手中。根据每次反馈和回复的效果,CHCs成员还会随机评价居民满意度。

3.3 监督考核

CHCs通过收集群众对责任医生或乡镇卫生院的评价和满意度,对乡镇医疗机构提供的公共卫生服务质量进行监督。委员会对乡镇卫生院/社区卫生服务中心(站)和责任医生所开展的考核已被项目县(市、区)卫生局纳入责任医生公共卫生服务考核和新农合体检的考核。在责任医生公共卫生服务考核中,每个CHCs委员选择10位具有代表性的慢性病患者(高血压、糖尿病、精神病家属)和10位普通群众,定期收集他们对责任医生的评价和满意度。在每两年一次新农合体检考核中,委员会成员重点考核CHCs委员所在行政村的体检人次、体检项目、体检者满意度以及体检结果反馈情况等内容。

3.4 经验推广

CHCs一方面及时向市、乡项目办提供工作信息,在市项目办编制的《项目简报》中反映工作实施情况和存在问题,总结与推广先进经验,以供信息传递,交流借鉴。另一方面,浙江省医学会中英GTF合作项目办及各项目县也充分利用媒体资源,及时组织典型报道和经验报道,策划组织一系列有力度、有影响的宣传报道,广泛宣传CHCs的重要意义,以点带面推动项目工作的扩大与深入。《健康报》、《浙江日报》、《钱江晚报》、《生活与健康报》等主流媒体都先后报道了CHCs典型事例和先进经验,引起相关部门、网站等广泛关注与讨论。

4 社区卫生委员会(CHCs)发挥作用的典型案例(江山市)

4.1 针对部分群众不了解但已有政策依据或正在着手解决的问题,社区卫生委员会发挥了强化宣传和督促改进的作用

4.1.1 峡口镇CHCs提出:将妇女健康促进工程育龄妇女每两年一次的妇女病检查和参合农民每两年一次健康体检合并,可方便育龄妇女检查,提高体检率。市卫生行政部门给予答复:参合农民健康体检和育龄妇女妇女病检查虽然起始周期不一样,但两项检查可以合并,参加农民健康体检的育龄妇女只要加做妇女病检查项目,就可以认同已参加过妇女病检查。目前,市政府已将育龄妇女的妇女病检查纳入参合农民健康体检项目包,育龄妇女参加农民健康体检就可做妇女病检查,极大方便了育龄妇女健康检查。

4.1.2 廿八都镇CHCs建议:多派技术水平好的医生到基层社区卫生服务中心工作,方便山区群众看病。市卫生行政部门答复:我市实施公立医院支援社区卫生服务已多年,并取得明显成效。在此基础上,市卫生局和市财政局又提出“双百师带徒工程”,即市级医疗单位名医专家与社区卫生服务中心的100名医生之间建立师带徒关系;社区卫生服务中心的业务骨干与村卫生室100名乡村医生结成传帮教的师徒关系。利用3年时间,培养出100名社区卫生服务中心和100名村卫生室业务骨干,大力提升农村卫生机构的医疗服务能力,让农村居民享受到方便、价廉、优质的医疗服务。

4.1.3 大桥镇CHCs建议:在农村社区卫生服务中心增加设立专家门诊,以弥补目前医务人员的短缺,方便边远地区群众看病。市卫生行政部门答复:已开展“公立医院支援社区卫生服务”活动和“双百师带徒工程”,选派市级医院专家定期或不定期到社区卫生服务中心坐诊。

4.2 针对部分能够在短时间内得到解决的问题,社区卫生委员会通过与有关部门协调后使问题得到及时解决

4.2.1 长台镇CHCs提出:社区卫生服务中心部分抗生素类药品价格较高。长台社区卫生服务中心答复:经中心研究讨论,决定对头孢曲松、头孢克肟等抗生素类药品价格进行调整,全面实施顺价销售,仅此一年预计可为群众节省医药费用10万多元(此例在实施基本药物“零差率”制度前)。

4.2.2 大桥镇CHCs提出:当地有许多年轻人在金华大桥镇一企业打工,回家参加农民健康体检十分不方便。大桥镇社区卫生服务中心知悉后,在当地政府支持下,立即组织医务人员租车前往金华对在该厂打工的372人进行健康体检。

4.2.3 上余镇CHCs利用镇政府的“民情沟通日”,征求村干部和村民对卫生工作的意见与建议。当了解到塘岭三村毛村自然村的村民高血压患病率较高时,镇社区卫生服务中心即派医务人员前往调查,结果是与村民喜欢普遍吃咸有关。村责任医生为此在村里举办一期高血压病防治健康教育讲座,并请家中说话能算数的成员进行行为干预,逐步改善偏咸的饮食习惯,受到村民的好评。

4.3 针对一时难以解决的问题,社区卫生委员会发挥督促有关部门开展调研分析,为政府决策的出台和完善提供参考和建议

4.3.1 新塘边镇CHCs提出:农民合作医疗参保人员凭参保卡和身份证看病很麻烦,有时病人忘带卡或身份证就不能报销。市新农合办答复:目前我市参合农民就诊确要带参保卡并核对身份证才能在定点医疗单位看病报销,在几年的运作过程中确实存在很多不便,为此将积极向市政府建议,尽快加以改正。目前,我市已取消参保卡,参保人员凭身份证就可在定点医疗单位看病报销。

4.3.2清湖镇CHCs提出:参合农民看病报销比例低,农民参加新农合的积极性不高等问题。市新农合办答复:报销比例的高低主要取决于筹资标准。筹资标准是设置农村合作医疗报销比例、报销范围、限额的重要依据,目前,由于我市农村合作医疗筹资标准总体水平偏低而使得总体报销比例不高。今后将积极向市政府建议,加以调研,在实施方案中逐步调整,根据新农合筹资情况争取进一步提高报销水平和比例。

4.3.3贺村镇CHCs提出:合作医疗磁卡丢失或没有磁性等情况较多,补卡时间较长;医药费用产生后报销后拿到报销款的时间较长等问题。对此,市合医办承认这类问题确实存在并对原因进行调查和分析,反馈意见表示将加大宣传,促使参保群众能直接刷卡报销,并加强科室内部科学管理,挖掘潜力,强化服务;根据合管中心的人员配制情况,向编委要求增加编制与人员,根据工作需求添置相关设备;定期召开镇乡街道联络员会议,加强情况通报,疏理问题,不断提高工作效率,尽量缩短补卡和报销时间。

5讨论

目前,社区卫生委员会(CHCs)已做到有组织、有制度、有平台、有效果。按照项目计划,项目县50个项目乡镇都如期建立CHCs组织。由于CHCs是政府和居民之间反映民意、民情、民声的群众组织;其形式是构成双方和谐协调的平台,其目的是减轻居民医疗负担,方便病人就医,改善就医环境,因此,制定规划、落实制度、明确分工成为其运作的基础,实践证明,取得较好的效果,提高了为民办事效率。实际操作中,CHCs注重平时资料收集、归类和整理,达到事半功倍的效果;会议形式上,定期召开,详细记录,及时整理,归档成册。同时结合公共卫生联络员的各种会议,扩大征求意见范围;走访形式上,与慰问困难户、计生特困户、敬老院老人、“三高”人群走访以及平时走村入户机会结合,向群众直接征求意见;工作方法上,与当地疾病防控、健康促进、城乡居民合作医疗、农民健康体检、社区卫生服务站建设结合,既宣传健康知识,又可将群众需求和最关心的热点、难点问题反映上来;办理流程上,将各方意见和建议进行归类分析,形成书面材料,定期上报区项目办。区项目办归整群众提议后,分门别类提交有关部门解决,并将有关部门反馈信息告知各项目乡镇CHCs。各项目乡镇CHCs每位成员再及时将信息反馈给基层群众。这种“草根”型CHCs让农民有话就说,使政府部门和老百姓在此平台上形成了互动。

参考文献

[1]李水根.“草根”型社区卫生委员会让农民有话就说[N].健康报,2009-10-29.

[2]周驰,周旭东,姜敏敏,等.社区卫生委员会——公众参与基层卫生服务管理机制探讨[J].中华医院管理杂志,2010,26(4):286-289.