质量改进术语

质量改进术语（共9篇）

1.质量改进术语 篇一

A

AC 允收

AFR Annualized Failure Rate

APQP Advanced Product Quality Planning and Control Plan 产品质量先期策划 AQL 可接收质量水平

AVL Approved Vendor List合格供应商目录

B

C

C＝0 零缺陷接收抽样案

CA Corrective Action

CET Customer Experience Test

CAR 改正措施报告

CLCA Closed Loop Corrective Action循环改善措施（8D格式 问题描述－应急处理－根本原因分析－短期纠正措施－长期预防措施－效果追踪－效果确认及标准化－教育训练）CR 严重缺点

CIP Continuous Improvement Program 持续改善

CPK 制程能力指数

CQA 顾客品质保证

Customer Complaint 客户抱怨

D

DOE Design of Experiments 实验设计（对关键控制因素设计实验，包括实验的种类，步骤和影响因素）

DOE Dorian Shainin 谢宁DOE 美国人 七种DOE应用技术：多变图，零件搜索，成对比

较，变量搜索，完全析因，改进效果检查，实验设计的回归分析

（戴明――美国质量哲学，朱兰――美国质量方向，谢宁――美国解决质量问题方法）DPPM：每百万的不良数量

DQA 新产品开发质量保证

DVT

Design Verification Test

E

ECN Engineering Change Notice 工程变更通知书

EVT Engineering Verification Test

F

FAE Field Application Engineer

FAI First Article Inspection首件检验

Field Service市场服务

Field Reject Rate 市场不良率

FMEA Failure Mode Effect Analysis失效模式分析（1.DFMEA: 设计失效模式及后果分析

2.PFMEA: 过程失效模式及后果分析）

FQC 最终检验

G

GP 绿色产品（绿色伙伴环境品质认定）

GQAMGlobal Quality Account Manager

GSQE/WWSQE Global or World Wide Supplier Quality Engineer

Gauge R&R计量器具的重复性与重现性

H

HSE健康（Health）、安全（Safety）和环境(Environment）三位一体的管理体系。危害识别和风险控制是HSE管理核心所在。

I

IFIR Initial Field Incident Rate初始市场不良率（前30天）

IQC Incoming Quality Control来料质量控制（进货检验员）

IPQC 制程检验

J

JQE Joint Quality Engineer项目协调员

K

L

Lead Time 供应周期时间

Lean Management 精益管理

Line Reject Rate 生产线不良率

M

5M1E 人、机器、材料、方法、量测、环境

MA 主要缺点

MI 次要缺点

MIT Monitor IFIR Test

MTBF Mean Time Between Failure

MQA 制造品质保证

MSA Measurement System Analysis 测量系统分析（工具：数理统计和图表）N

NPI 新产品导入

NPRR 新产品准备会

O

OBA Out of Box Audit

On Time Delivery：及时交货

OSD On Screen Display

ORT 可靠性测试

OQC Outgoing Quality Control最终检验控制程序

Overall Supply Capability 综合供应能力

P

PA Preventive Action

PCBA Printed Circuit Board Assembly

PCNProcess Change Notification

PDG Product Development Group

PPID Piece Part Identification

PPAP Production Parts Approval Process生产件批准程序

PPM 交付质量

PID Production Induce Defect 生产方缺陷（生产线自身造成）

poka-yoke 防错

Q

QA 品质保证

QBR 季度业务审查

QC 质量控制

QIT Quality Improvement Team 质量改进小组

QMP Quality Management Plan 品质管理计划

Quality System Audit 品质系统稽核

Quality Process Audit 品质过程稽核

R

RE 拒收

RSQE Regional Supplier Quality Engineer

RTS Ready To Ship

Repair Rework Replacement 3R 返修 返工 更换

5RRight Time 适时Right Quality 适质Right Quantity 适量 Right Price 适价Right Place 始地

RMA 客户退回维修水平

RPN(risk priority number)风险系数

S

SMART（Specific特定性 Measurable 度量性 Achievable 可达性 Relevant 相关性 Time Bound 时间性）

6Sigma 六西格玛品质管理 每百万个机会里的误差：4Sigma 6210次 6Sigma 3次 1986年摩托罗拉比尔史密斯提出，90年代通用电气杰克韦尔奇全面完善发展

SPC Statistical Process Control统计过程控制 利用统计技术对过程的各个阶段监控 1920S美国休哈特提出

SQE Supplier Quality Engineer 供应商质量工程师

SQS 供应商质量标准

Supplier 供应商

－Leverage Supplier 杠杆型供应商（采购方主导 常规物料）

－Routine Supplier 例行供应商（配套供应）

－Strategic Supplier 战略供应商（市场领导者）

－Bottleneck Supplier 瓶颈供应商（供应商主导）

T

TQC 全面质量控制

U

V

VID Vendor Induce Defect 卖方缺陷

VLRR Verify Lots Reject Rate 确认的批退率

VQA 供应商质量保证

VRR供应商供货批退率(主要指进料的批退率）

W

5W1H（what事件when时间where地点who谁why为什么how怎样）

X

Y

Z

2.质量改进术语 篇二

1 成立质量改进小组

由科护士长和感染控制员负责监管, 护士组长为质量改进小组成员, 每月对产生的安全隐患进行书面分析、讨论, 提出改进措施, 并负责在护理工作会上及时进行提示。

2 查找现存问题及原因分析

2.1 硬件不达标

未及时购置医用热封机, 对纸塑袋的封包仍采用食品封口机, 导致其密封性能及效果不佳, 影响了无菌包的闭合完好性。

2.2 缺乏统一的质量控制标准

①受传统观念影响, 闭合式包装习惯用布带进行捆绑, 未意识到布带捆绑由于受力不均, 布带捆扎的地方, 可能是湿包最早出现的地方;包布可以达到一用一换一洗, 布带清洗困难且难以整理, 造成布带漏洗, 最终影响灭菌效果;布带使工作人员形成拎包习惯, 并容易造成散脱, 当无菌包出现散脱时, 可以按原折痕进行捆绑, 无菌包在临床使用的安全性受到质疑。②闭合式包装用普通的纸胶布和布胶布或对专用胶带进行重复使用, 造成无菌包闭合性差或胶布残留物永久性黏附于包布上。③在采用专用胶带进行封包时, 对无菌包交叉一周进行缠绕, 胶带捆扎过紧, 同样影响灭菌效果, 并造成无菌包开启困难, 也会增加了包布清洗、整理难度。④为了节约成本, 用纸塑袋对器械进行密封包装时, 包内器械紧贴包装袋封口处, 导致器械在灭菌时包装袋破损, 包装的闭合完好性受到破坏。

2.3 包外标志记录缺陷

①在中心供应室每天需要进行包装的无菌包成千上百个, 工作量较大, 容易疲劳和麻木, 导致出现字迹潦草、书写错误、内容填写缺项 (未完整填写物品名称、检查打包者姓名、灭菌器编号、批次号、灭菌日期和失效期) , 造成不必要的安全隐患。②使用医用热封机在对信息进行输入时, 觉得麻烦或对机器操作不熟悉, 直接在纸塑包装袋上进行手写信息, 一是由于包装袋不平整和笔尖的锐利, 造成纸塑袋破损, 包装完好性受损;二是由于在灭菌过程中, 油墨可能会渗透到器械上, 造成器械污染。

3 对策

3.1 加强与职能部门的沟通

学习掌握政策的基础上, 常向相关领导汇报科室工作及设备需求, 主动分析设备购置的用途、必要性及可行性。通过沟通取得领导的支持与理解, 使工作和谐推进。

3.2 使各项工作规范化、标准化

①加强专业知识培训, 采用多渠道、多方式普及相关知识, 随时指导, 让相关人员掌握医用封口机使用方法、质量控制的标准, 任何操作必须按规范进行。通过质量检查, 发现问题, 及时纠正, 反复进行强化训练, 使每人都掌握正确的封包方法, 以保证无菌包闭合完整性。②每天使用医用热封机前, 由专人负责用封口测试纸对医用封口机参数准确性及闭合完好性进行验证, 出现开口、隧道、裂缝、皱折、融缩现象, 则封口质量不达标, 及时对机器进行报修, 并对验证效果进行记录。③在采用闭合式封包时, 充分考虑灭菌包体积、重量及成本控制, 选择长度相适宜的专用胶带, 采取“井”字形封包或“十”字形封包。④针对填写的漏项问题, 可采用具有6项信息的3M化学指示胶带;工作量大时, 对6项信息进行电脑打印, 既减轻了工作人员的劳动强度, 节约了人力, 工作效率得到提高, 又避免人为因素造成的差错事故发生。

4 实施效果

应用持续质量改进活动的方式, 使科室人人参与, 将一切不安全因素消灭在萌芽状态, 无菌包包装封口质量不断提高, 保证了无菌包在临床使用的安全性, 也使供应室工作向科学化、规范化迈进。

参考文献

[1]姚智萍, 许月萍.持续质量改进在护理管理中的应用[J].护理与康复, 2004, 3 (6) :412.

3.质量改进术语 篇三

一、目前供应商质量管理存在的问题

在目前国内企业的发展中，通常会为了提升自身的市场竞争力，加大在市场中所占份额，认识到加强质量管理在提高品牌的效应以及促进企业长期的平稳运行中发挥的重要作用。但是由于缺少科学的管理方式，以及有效的质量管理程序作为实践支撑，就很难将质量管理发挥出强大的作用。同时仍然存在一些企业的质量管理意识较薄弱，对于质量管理的相关问题研究不够深入。

首先，造成我国企业产品质量水平较低以及质量管理工作不理想的原因有以下几方面：各企业都较注重在短期内的经济效益，而对于未来的长远发展没有足够的重视；没有规范好检验质量的方法，一些操作都不够充分和深入；大多数的企业仍然根据经验在进行生产，缺少科学的、标准的生产流程；由于供应商的运作形式不良，造成供应商所提供的产品质量参差不齐以及交货的时间也不具有稳定性；还存在技术文件的管理不明晰，较混乱的状态，数据的分析能力较差等问题。

其次，供应商质量管理主要强调的是同供应商形成一种伙伴的关系，通过减少供应商数量而最终实现双方的互赢。但通常情况下如果供应商出现了问题，其合作的企业也会受到一定的影响。例如前几年发生的具有较大的影响力的三鹿奶粉事件，因为三鹿集团没有对奶源供应商做好监督，所以在出现问题以后造成了严重的恶劣影响，最终集团破产。

最后是信任机制。在合作中信任是最主要的基础，例如供应商质量管理的主要目的是加强监管零部件的产品质量，以此提升产品竞争的实力。所以，在实现此项目的之前，彼此的信任是必要的前提。特别是作为战略伙伴，应该做好信息共享。目前供应商同企业之间仍然还没有建立起充分的信任关系。

二、供应商质量管理的主要特征

第一，在对供应商实施质量管理的过程中要注重供应链的高度，企业要从供应链的质量体系上监督以及保障供应商质量水平，构建一个拥有科学性的、可以推动产品提升生产质量的信息管理系统。在产品处于不同的阶段时，要根据实际的情况制定有关的控制和监督策略。

第二，供应商的中间产品以及其服务的质量可以决定供应商质量，质量管理中的主体就是供应商。企业在对供应商进行质量管理中，最主要的管理重点就是监督好产品的形成过程、一些关键性的环节、产品的最终形成质量以及期间提供的各项服务质量等。

第三，供应商是一个较独立的主体，不具有隶属关系。较熟悉的说法就是属于一种战略合作伙伴的关系，双方通过有关的质量协议及合同有效保障了产品的质量。期间一旦出现产品质量问题，可以通过协商的方式解决，必要情况下也可以采用法律手段。

第四，因为供应商往往都是处于较分散的状态，所以供应商质量管理与监控的工作具有一定的难度。所以，在实施管理时通常会采用网络通讯手段以及质量管理信息系统来完成。

第五，目前供应链处于动态的形势下，用户的需求也在不断的加大，同时市场的环境和企业的产品结构以及经营的环境等都在不断朝着社会所需的方向发展。所以，供应商需要具备尽快适应来自各方面的动态性变化能力，建立起具有高灵敏度质量管理体系。

三、供应商质量管理和质量改进方法

供应商所提供的产品质量以及服务质量能够影响到企业的产品质量，从而对企业的整体发展带来影响。所以，企业必须加强对供应商的质量管理，通过实施有效的策略提高供应商质量水平。

（一）加强监管产品的协同设计以及协同质量管理

产品在设计以及开发的过程是保障其质量的重要环节，同时也是实施协同质量管理的首要工作内容，对产品的最终质量具有重要的影响作用。作为供应商的主要客户，核心企业应该加强同供应商之间开展的各项产品协同设计以及开发工作，降低在企业之间产生的具有协调难的问题，从而有效提高产品的设计水平，并且提升产品的开发效率。

（二）构建科学有效的质量管理信息系统

在进行质量管理过程中，产品质量信息具有重要的影响作用。为了有效的控制好信息及深层的挖掘信息资源，就要构建起具有稳定性、可靠性以及高效性的质量管理信息系统。同时这也是一种可以满足信息存储以及加工处理，最终实现信息资源共享的重要手段。首先，可以搭建起有效的质量信息管理平台，通过这项平台可以推动企业间完成信息、过程以及知识的集成。其次，所建立的质量管理系统应该可以做到对产品协同设计的开发做好支持，并且支持协作生产以及售后服务等方面的内容的需求，同时可以满足产品质量不断的改进的要求。

（三）实行标准化的质量管理体系

通过运用质量术语，建立起质量管理文档，并采用统一的质量管理以及监控的方式，可以让一些企业的质量管理更加的规范化以及程序化，保障其在协同质量管理上容易沟通。同时，可以推动企业采用统一的管理质量水平。采用具有标准化的质量评价方法用于供应商质量管理的评价工作，可以及时发现在质量管理工作中同别的企业进行比较时所发现的存在问题，从而尽快处理在质量管理中需要解决的弊端。

结语

在企业的发展中，产品的质量是其重要的灵魂所在，企业能否得到长远的发展以及提升自身的竞争力，都与产品的质量具有重要的联系。所以，企业要想在激烈的市场竞争中占据一席之地，就要把质量放于第一位，并实施科学的质量管理方法。

4.质量改进术语 篇四

改进护理质量自控方法 体现质量持续改进 关键词：护理质量；自我控制；改革

医院护理作的核心是质量管理，如何提高质量管理监控、防范差错发生、遵 0规范、制度足医院护理管理的重要环节。持续护理质封控制(以下简称质控)是减少和杜绝护理差错事故、防范护理纠纷的疆要方法雨1措施。正确的质量控制方法是质量成功的必要条件，是护理质量高低的直接责任者，既是检查肯又是被检查者，只有强化r护十质量控制意识，才能调动他们主动质最控制的积极性。在护理质量自我控制中我们虽然积累了不少经验，存某 环节上还存在问题，不能发挥护士的主观能动性、积极性，使护土在质控小念度不端正，敷衍了事，应付造假，虽然每月组织讨论，但大家碍于脸面，涉及他人的问题吱吱唔晤，无法体现质量持续改进。针对以上情形，我科对护理质挝控制管理进行改革，一年来效果碌着。l 内容与方法 1.1 内容

1.1.1 室质控结构体系改革 2008年，质控分为5组：安全组、文书组、消毒隔离组、基础护理组、病房管理组，组长下没组员。质控工作职责为科内制订的总职责，不明确。2009年1月开始，质控]-作注重细节管理，由5组细化为10个管理小组，注重细 管理，包括安全管理，院感铃理，基础护理，特I级护理管理，物品管理，药品管理，环境管理，健康教育管理，压疮与跌倒管理，护理文书书写管理，新护士培训及抢救仪器设施管理，医院必备各种本的管理、教学管理。制订各项质控职责，分T 明确、责任到人。每周护士长参与两项内容质控。

1.1.2 护理文书书写管理质控方法改革 2008年文书管理方面，体温单、医嘱单、重症护理记录单、一般护理记录单、出入量单5项南5人每人承担l项，汇总各项合格率，体现不了一份完整病历的合格率。科内45名病人，每月月底送病历前查m的问题涉及多名质控护士。

2009年我科采用-一份完整病历一人承担质控检查的整体质控方法，责任明确，由9人参与护理文书书写管理质控，每人5份病历，每周1次进行质控检l奁，查m问题用红笔注明姓名、病历号、住院号，并在护理质控实施记录中用红笔描述。未查题的病历用蓝笔记录住院号、床号、姓名.红监对比使护士对问题所在能一日了然，这样质控便于计算? 份完整痫历的合格率使全科i¨院病历达标率两年比较效果显着。1.3 护理质控效果评价形式改革 2008年我科采片J每月最后1周周五15：OO开质控讨论会，大家由自己休息的时间开会怨声载道，而且讨论结果不容乐观，分析问题极少，没有体现下月质量控制重点，原因是大家坐一起难以开。2009年我科建立护理质控留言本，采用留言形式，并且对留言内容，护士长按轻重总结后，提 问题及改进措施，能解决的科内解决，科内无条件解决的及时上报医院。并埘护月存在的作问题一点评，属于个性化的，贞令签字后改正；护士质控内容中共性问题和重点 题、近期工作、上月改进措施跟踪和需要医院解决的问题，列为F月质控重点。大家认真阅读并签字认可。有疑问时找护士K沟通。这样保证了护：{=的休息时间，而且对长期存在的问题能够一日了然，便于改进。

每季度针对医院质控小组提 的反馈意见，我科组织全科护士开会，针对一季度现的质鲢问题、提 的整改意见、护十长考核结果，展开讨论和效果评价，各抒已见.注重细节，容易的问题迅速解决.对经常返的问题，造成人力物力浪费者从根本上分析原因，责成专人负责，限期改。

1.2 方法按我院《护理质量管理标准》。文书书巧臆得分为100分，85分以上为合格，院病历合格率均大干95，但存质控检查病历时仍存在不足之处，常见不足之处有：测单绘制不完整、体重的测量每周1次不到位、护理记录单、测单及病历首页过敏史不一致、入量漏记或计算有误、长期医嘱、临时医嘱未签亨、皮试无结果或未写批、记求有涂改等。2 结果

我科自2009年1月改进护理质量自控体系后，质量控制得到明显改善，病历由原来的体温单的规范率、医嘱单的规范葺墨汇总后算平均值为l份病历的规范率.改进后为前真实地反映1份完整病历的规范率。对2008年1月 2008年8月与2009年1月 2009年8月 院病历不规范牢统计后，进行同期比较分析，均具有统计学意义(P值均<0.05)，见表l，说明改进护理质量自我控制方法后，院病历不规范率较}：年明显降低，说明改进护理质量自我控制方法后，各项目不规范情况明显减少；护士由原来分组管理、互柑依靠，改为人人管理，负责到底的形式，每月护理部对各科进行素质考核排名，对去年与今年排名进行比较，我科排名普遍提前，真体现r质量改进。减轻了护士由于路途远，不愿意利用休息时间开会的负担，使护心情舒畅。3 讨论

实施护士质量臼控改进后，规范了护理文书书写，体温单、医嘱单、重症护理单、一般护理记录单记录质量得到硅着提商-使质控人员在检查病历时，体温单错误找责任人.医嘱单错误找另外责任人，所以宁愿岛己改，也不愿息找HJ事人，出错人知道自己错存何处，长期下去养成不良习惯。目前我科每人杏5份病历，这样质控起来.准管几床一看便知.利于寻找责任人，及时改正错误，使管理lr作有的放矢，起到了促进作用。

3.1 发挥护士自控的能动性，增强护士责任心杯准和规章制度再好，护能动性不发挥，一切都不能 到落实。同前，护理管理强调以人为本，发挥个人的主观能动性，让每位护理人员自觉地依照标准和制度l2，自己按制定内容进行护理质量控制检查。在质控自控体系过程中，每位护士都是质控成员，年轻护士也人人参与，存质控中发现问题，认识自己的不足，提醒自己今后的丁作中防止类似错误的发生，无形中增多了新护士学习的机会，增强了护士责任心，提高了护理质量，达到了护理质控最终目的。

3.2 增强护士慎独意识 慎独是指一个人在无人监管，没有舆论影响，仍能坚持道德信念，谨慎从事，坚持原则，不做任何违反原则和规范的事。在质量白控过程中，每位护士都能利用下班时问或工作闲余时间主动自查，增强了慎独意识。3.3 提高了护：的管理水平当前护理人员。作量大于医嘱完成.书 及时，病房不整理，物品、药品放置不规范，消毒隔离做的不到位。严重影响了整体护理，为医患纠纷埋下隐患，特别足年轻护_卜大多只知道从事临床护理工作，极少参与科室的管理作，通过质量控制的持续改进，增强了年轻护士参与质量管理的意识，为护理队伍储备了管理人才。质量是医院的生命，护理质量是护理T作为病人提供护理技术和护理服务的效果和程度。是医院质量控制常抓不懈的问题。护理质量控制是确保优质护理质最、护理安全的重要措施。

5.质量持续改进[推荐] 篇五

住院患者标本采集、留取和送检，及时得到检验数据，是临床治疗提供依据的一个重要环节。标本采集、留取、送检要求准确，及时。以往对标本采集留取等方面质控往往过于轻视，常常强调多次的问题重复出现，达不到持续质量改进的效果。2015年3季度我科护理人员，在护士长的带领下，在小组会上，采用PDCA循环对本病区的标本采集、留取、送检进行了质控，采取了改进措施，收到了较好的效果。

一、计划阶段（P）（1）存在现状：

★血标本：1.抽取顺序错误，不能正确摇匀标本。

2.血标本抽取的量不足或过多。

3.血标本放置时间过长，华南送检不及时。

4.特殊标本如“血气分析”，抽取了静脉血，影响了化验结果，重新穿刺增加了病人的痛苦。

★尿粪标本：1.护理人员健康宣教不到位，患者对留取尿粪要求不明确，导致留取量偏少，或尿标本盖子未塞。

2.患者文化程度受限，年龄偏大，导致尿粪标本采集颠倒。

3.迁床的尿粪标本，有更改不到位现象。

4.24小时尿蛋白定性标本，存在交接漏洞，导致标本遗失。5.送检环节上，标本放置乱，送检过程中打翻。6.个别患者拒绝留取标本。★痰标本： 1.患者标本留取后未及时送检。

2.痰标本在空气中暴露时间过长，导致重新留取。3.送检地点搞错。（2）原因分析： a.护士解释不清。

b.护士自身不能认识正确留取标本的的重要性，c.护理人员人力配置不足，加床现象存在，护理人员疲于治

疗，忽略了细节。

d.护士的专业技能，穿刺技术存在差异。

e.交接不到位，休息期间，工作不连续，特殊标本未予重视，未建立交接本。

f.华南送检工人，责任心有待加强。

二、组织实施（D）

1.护理人员加强工作责任心，提高与患者的沟通能力，取的配合。2.加强培训，操作培训考核。严格带教实习同学。

3.特殊标本，建立特殊交接班本，及时与化验室联系，取得送检信息。4.及时召集质控成员，针对存在问题进行原因分析，并对如何提高质量进行讨论

尤其对多次不能改进的问题重点关注，人人有责。

5.专项小组质控成员，每周，不定期进行质控。

6.新标准再学习，使每位护理人员树立全员参与的质量意识。

三、检查阶段（C）

1.护士长和责任组长加强随机质控，发现问题，及时在病区质控检查单上登记，与当事人交流，并可在病区小组群告知，提醒大家注意。

2.病区每月QC活动针对问题加大力度和深度。3.评价措施落实效果，发现改进之处予以肯定和表扬。

四、总结阶段（A）

6.质量改进计划 篇六

一． 质量改进的基本概念

1.质量改进的概述

为了向用户提交适销对路，满足实用性要求的产品，使本厂取得尽可能多的经济效益，就必须对生产全过程的各个环节进行质量管理活动，按其活动性质来讲可以分为两类：

第一类是控制现有质量水平，时间比较长久，目标是排除偶发性缺陷，恢复原状。

第二类是提高质量水平，改变原来的质量情况或者突破，时长时间根治缺陷，其目标是突破常规性缺陷，达到一个新的水平。

本管理制度是对第二类质量管理活动进行管理。

2.质量改进的内容和意义

2.1质量改进内容

它包括新产品开发设计，质量升级创优计划和质量攻关计划等。2.2质量改进的意义

质量改进对提高质量，降低成本，增加经济效益具有十分重要的意义，具体有以下几个方面： 2.2.1提高一等品，优等品，增加效益； 2.2.2改善和用户的关系，增加销售量； 2.2.3降低消耗，降低成本，增加利润； 2.2.4增加产量；

2.2.5减少返工，提高工作效率； 2.2.6减少检验和试验费用； 2.2.7加速新产品开发；

2.2.8合理使用投资，充分挖掘企业潜力； 2.2.9提高工作适量及其他。

3.质量改进的程序 3.1质量改进的计划过程 3．1.1质量改进的计划过程 3.1.1论证质量改进的必要性

3.1.2运用排列图，确认多个重点项目 3.3.3取得领导的核准。3.2质量改进的组织过程

组织质量改进，分别指定指导员和实施人员。3.3.质量诊断过程

进行诊断，找出原因，确定改进措施。3.4质量改进的实施过程

3.4.1克服各种思想阻力，实施改进措施。3.4.2提供各种控制方法，巩固成果。

二．质量改进计划

因为质量改进计划，包括新产品开发计划，质量升级创优计划和质量攻关计划等，这些计划都是根据上级要求，工厂质量方针，用户意见和本企业的实际可能而制定，为了使质量改进计划切实可行，取得实效，因此要对质量改进进行必要的论证。

1.论证方式

1.1论证时，对不同阶层人员可使用不同的管理语言。

1.1.1对厂领导要使用货币语言，即向他们说明经过质量改进后可给工厂增加多少产值，降低多少成本，增加多少利润，以高多少投资效益等。1.1.2对中层干部要使用有关的专业语言和货币语言，如节约多少工时，提高多少生产效率，降低多少成本，增加多少效益等等。

1.1.3对管理人员要使用实物语言，如节约多少吨材料，多少吨煤，多少度电，多生产多少产量等。1.2计算质量成本

如果解决了质量缺陷，工厂可以少支出多少费用。1.3其他论证资料

1.3.1本厂某产品质量与国内外同类产品先进水平的对比资料。1.3.2利用竞争对手的质量情况，说明本厂产品质量所处的地位。

1.3.3用产品责任，用户索赔，以及国家法律法规的办法对本厂的要求，进行论证。

2.用质量改进项目选择

正确选择质量改进项目是获得领导支持和取得预期成果的重要环节，一般可先从能满足当前生产，销售，质量和成本要求等方面，也可从能提高竞争能力，迅速增加经济效益的问题中选取，具体方法如下：

2.1综合分析下述情况，确定改进项目。

2.2.1收集质量和成本信息，利用排列图，找出少数的关键问题。

2.2.2对用户意见，退货和索赔情况用排列图分析，找出其中的主要问题。2.2.3对市场情报或竞争对手的新措施进行分析。

2.2.4掌握产品质量对社会产品的影响所引起的新情况，如能源政策，产品责任立法，环保条令等。2.2.5掌握管理方法或工业结构的发展变化等。2.3项目实施的先后次序

项目实施的先后次序原则是分轻重缓急，一般可按以下次序： 2.3.1投资收益情况。

2.3.2可能改进的重要程度。2.3.3需要改进的缓急程度。2.3.4技术的难易程度。2.3.5生产过程的稳定程度。三．质量改进的组织

1.质量改进的组织形式

质量改进需要有大量的具体工作要做，必须建立相应的组织，确保质量改进计划的实施，质量改进组织通常有两种：

一是厂以及的综合指导组织，如产品质量升级创优，质量攻关，新产品开发领导小组等。二是具体执行的组织如攻关小组等。

在建立质量改进组织时，应明确以下几点：

1.1每个项目由谁负责指导和协调，即明确组长是谁。

1.2每个项目由谁负责诊断，即具体负责从问题现象到找出原因的工作。1.3是否需要成立正式组织，要看改进项目的复杂程度和规模大小而定。1.4选择项目负责人时，要看其技能能否胜任这项工作。，不受级别限制。

2.质量改进组织的分工

质量改进组织应有明确的分工和责任制，可分成“指导人员”和“实施人员”两类。2.1指导人员，指负责组织某一改进项目，直到最后完成的一个或几个人。主要任务：

2.1.1统一目标，协调工作。可代表厂长把各种改进活动统一到总的目标上来，并给予指导，协调。2.1.2通过调查研究，提出可能产品质量问题（缺陷）原因的各种设想及理论依据。2.1.3用诊断方法确定产品问题的真正原因，并根据各种数据和资料做到定量化。2.1.4根据诊断结果，提出改进建议，并以执行人员身份参与具体实施。

2.2实施人员：指具体实施改进方案的人员。他们根据指导人员的分析，推断，负责具体调查和分析研究，以便找出问题的详细原因，并按改进方案进行具体实施。四．管理者可控缺陷的改进

1.质量缺陷的可控性问题

在诊断中常遇到两类质量缺陷：

一类是由于操作方面造成的缺陷，称为操作者可控的缺陷；另一类是由于管理方面造成的缺陷，称为管理者可控的缺陷。

管理者可控的缺陷的诊断，主要是研究有关技术和管理方法，其改进措施一般包括技术和管理方法的改进两个方面。

操作者可控缺陷的诊断，主要是研究工人的操作方法，其改进措施包括改变操作方法和加工工序，有时也有技术上的改进。

2.管理者可控缺陷的诊断过程

2.1对问题现象的分析

分析要从详细了解缺陷或者故障的表面现象入手，深入进行“解剖”。2.2原因分析

分析产生缺陷的原因，其方法是把有关指导人员和实施人员集中起来进项研究。防止个别苦思冥想，主观臆测。

2.3验证项目的选择

上述分析原因可能找出的原因很多，这样的验证工作量就大可采用。2.3.1民意测验，可筛选掉许多不重要的因素。2.3.2运用排列图，找出重要的原因。

2.3.3运用方差分析，回归分析等方法进行分析。2.3.4必要时同时验证所有项目。2.3.5验证一组组相互关联的项目。2.3.6一次中验证一个项目。2.4主因分析

分析主要原因，若以积累较多数据，进行统计分析就可以了，但有时需要很多实验，才能找出其原因。

3.管理者可控缺陷采取措施的过程

7.MPM焊接质量改进措施 篇七

关键词：焊接成型,断弧,飞溅,划痕,能源浪费

1 设备存在问题及原因分析

1) 焊接电弧不稳定, 经常断弧, 2号机、3号机严重。在多头气体保护焊中, 由于直流磁场的存在, 电弧间气流的相互干扰以及地线布置的不合理等因素而发生电磁偏吹现象较多, 不但干扰和破坏焊接过程的稳定性, 而且会产生严重的焊接缺陷。常见的缺陷是管子侧咬边严重、焊缝成型恶化、飞溅增多。为此必须设法改进焊接地线的布置或改变地线的接线方式, 必要时要通过反复试验来确定。在熔化极气体保护焊中, 填充金属是一个重要因素。焊丝的化学成分和加工情况对焊接电弧燃烧和送丝系统的稳定性影响很大, 是产生焊接缺陷和影响正常生产的主要原因。根据产品质量调查结果分析, 造成焊接缺陷的根源, 50%以上是由于焊丝和导电嘴的质量问题所致。

2) 扁钢精整及定长装置定位不准, 误差太大。原有扁钢精整机采用滑差调速, 制动时间长、响应速度慢、调速精度差, 扁钢长度误差在±300 mm左右, 材料浪费非常严重。为此需要提高控制精度, 从控制系统改造入手, 采用高精度的位置控制系统, 由于扁钢加工的拉伸变形随机误差较大, 设计指标定为±10 mm, 产品需求是±50 mm。

3) 焊接飞溅大, 严重影响产品表面质量, 加大了修磨工作量, 增加了成本且浪费能源。解决这一问题要从地线布置、混合气体配比等方面考虑改进方案。

4) 管子表面划痕。原工装槽型设计不合理, 管子表面划痕较多, 影响产品表面质量。另外该产品一直采用边管工艺, 由于边管反复使用, 管子上压痕增多, 使用过的边管最后还要用在产品上, 造成表面质量下降。

5) 手工点焊, 定位不准。原设备没有扁钢点焊装置, 管子端部不能定位, 完全靠人工对齐, 管子重量较大时或工人体力下降时, 很难对齐焊接。需要增设专用的管子对齐装置。

2 设备改进措施

针对上述问题, 制定了改进方案:

2.1 改进接地滑块装置, 增加专用地线

此次改造主要改进是增加新的接地体, 改变焊接地线的布置和接线方式。为每台设备重新打几组专用接地体, 减少接地电阻。在原导电轮两侧分别增加铜质导电滑块, 同时在设备一侧增加导电汇流铜排, 再把焊接地线与导电滑块连接, 减小接地电阻。

实际效果:保证了焊接的电弧稳定, 飞溅较小, 减少了断弧出现的频率, 提高了焊接效率, 大大减少了补焊的工作量, 节约了能源, 设备焊接质量提升效果明显。

2.2 扁钢精整机控制系统采用伺服驱动

此次改造主要针对扁钢精整机控制系统, 电机改为伺服电机, PLC位置控制及脉冲编码器高速计数。

实际效果:伺服驱动调速均匀, 定位较准确, 扁钢长度误差在±10 mm左右, 满足了生产需要。个别情况下, 如开卷机是被动开卷, 经常卡住或因扁钢卷缠绕不均而旋转不稳, 易造成扁钢打滑及实际尺寸缩短。

2.3 焊接气体管路改进

分厂原有混合气体管路分布不均, 经过为MPM敷设专用供气管路, 并在配气站内合并配比柜, 改善了原有混合气体分配不均的问题。

实际效果:供气质量有一定改善, 但个别焊枪气体流量不稳, 需要从机床配气系统来改善, 改进方案提交后由分厂利用设备维修经费自行改进。

2.4 增加扁钢侧压辊装置, 取消工艺管

原有工艺对两侧带边鳍的管屏焊接时需要在两侧增加工艺管, 保证两侧的扁钢定位, 每片管屏需要增加2根边管。

通过调研发现, 其他厂家类似设备大多采用侧压滚装置不用边管, 为此本次改造为每台设备各增加2组扁钢侧压辊装置, 取消了边管工艺。

实际效果:通过试验, 槽形侧压辊能很好地保证边鳍的定位焊接。

2.5 滚轮槽型改进

超超临界产品管径细, 扁钢厚管屏间距小, MPM焊接变形大, 产生压痕多, 尤其是工艺管反复使用, 焊接质量差、压痕多, 使完工补焊工作量增加。分析研究后对MPM滚轮倒角小, 焊接时滚轮边缘压在管子上产生部分压痕, 通过部分工装轮改造后使用, 取得了一定的效果。管屏压痕减少, 焊缝成型好, 但还有部分产品压痕, 由于焊接时管片产生变形造成的, 没有明显的改进。

2.6 增加扁钢点焊定位装置, 修理输送滚道

原滚道损坏严重, 为此利用生产间隙时间修理, 更换了损坏的离合器, 校正了滚道平直度, 恢复了滚道原有功能。

设计扁钢点焊定位装置时, 参考了车间原有的扁钢定位工装, 可以兼容使用, 既减少工装损失, 又符合工人原有操作习惯。

2.7 增加扁钢定位隔套, 取消扁钢压块, 焊枪更靠近滚轮

增加扁钢隔套, 取消原有的扁钢压块, 同时把焊枪向滚轮方向靠近。

试验数据:1) 接地电阻。实测接地电阻2.7Ω;2) 断弧率。2号焊接设备改造前焊接质量较差, 经过改造后, 焊接质量提高较显著, 断弧率减少。经过近一个月的统计, MPM断弧率减少了1/3, 改造前每班更换导电嘴平均在60~90个, 最多时一班更换焊嘴118个。改造后每班更换导电嘴40~60个。焊接电弧稳定, 焊缝均匀成型好, 补焊工作量减少了1/3。3) 精整机定长切断。改造后, 一段时间内连续切断40多根扁钢, 一般均在10 mm以内, 少量在20 mm左右, 个别在100 mm。精度不如2号机, 分析主要原因是开卷机由于是被动开卷, 经常卡住或因扁钢卷缠绕不均而旋转不稳, 易造成扁钢打滑及实际尺寸缩短。

3 结论

8.质量改进术语 篇八

关键词：持续质量改进；公共卫生；质量管理

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0354-01

公共卫生体系建设和人们的生活息息相关，只有公共卫生质量提高了，才能保障人们在相对安全的外部环境中正常生活和工作。由于我国人口多、医疗水平不高等原因，在公共卫生体系建设方面还存在很多问题，因此必须加强对公共卫生的检验工作，发挥持续质量改进在管理中的作用。

1 相关概念的界定

（一）持续质量改进

在公共卫生检验中，持续质量改进是指在充分考虑内外部因素的情况下，完善质量检验的环节，采取质量改进措施，不断提高质量检验的水平。持续质量改进是一个连续、创新的过程，对整个公共卫生体系的建设至关重要。

（二）公共卫生检验

公共卫生检验是指对与人们生命健康密切相关的各方面的卫生情况的检测。它所包含的内容非常广泛，简单来说包括医疗卫生检验、环境监测、食品安全检验等。对公共卫生的检验能够及时掌握公共卫生质量好坏，排除影响人们生命健康的因素，减少人们疾病发生的几率。

2 检验质量管理中存在的问题

公共卫生体系的建设情况的好坏需要质量检验工作作出正确的反馈，才能进一步加强对质量的管理，因此，要找出质量管理中存在的问题，从根本上加以解决。

（一）质量管理体系不健全

质量检验工作不到位的首要原因就是没有健全的质量管理体系，这主要体现在：第一，没有设立专门的质量管理机构，导致质量管理的工作没有将责任落实到位。第二，没有制定详细的质量检验标准，使得检验工作开展受阻。第三，质量管理相关部门的人员安排不合理，无法充分发挥自己的优势。

（二）部门职责不清

质量管理机构的建立是规范质量检验工作的前提，但有的质量管理机构却没有将相关的部门职责分清，导致了工作中不必要的混乱。表现在质量管理部门不仅管理实验，又管理人事工作；对不同的检验项目没有进行详细的分工，导致推诿现象的发生，不利于工作有序开展。

（三）检验过程不科学

质量检验的科学性在某种程度上决定了质量管理工作的成效，目前，检验过程不规范问题还普遍存在。主要表现在：第一，缺乏对质量检验重要性的认识，对检验工作不负责任。第二，对检验样品的保护工作不到位，增加了外部环境对检验结果的影响。第三，实验人员的专业素养不够，使检验结果不具备说服力。

3 运用持续质量改进加强检验质量管理的措施

为了加强公共卫生检验质量的管理，要做好持续质量改进工作，通过不同责任主体的努力，改善公共卫生体系的质量现状。

（一）制定详细的检验标准

为了促证质量检验机构更好地开展工作，有必要制定详细的检验标准，大致包括以下内容：第一，规定质量检验的完整程序，防止因程序不规范造成检验结果的不准确。第二，对不同检验项目的检验方法、注意事項、防护措施等进行详细规定，一方面为了保证检验效果，另一方面为了保障检验人员的安全。第三，对检验人员在检验过程中的行为作相应规定，包括对出现检验纠纷、检验错误情况的处理方式。

（二）完善评价体系

要促进质量管理体系的健康发展，就要从完善评价体系着手。在以往，对质量检验的评价往往是以检验机构出示检验报告的形式进行的，不具备民主性。因此，在质量管理中，应该建立多维评价体系，使评价更具代表性。完善的评价体系应该是由检验人员、检验机构、被检验机构、民众等评价主体组成的。这也便于听取不同主体的意见，提高工作水平。

（三）明确职责范围

质量检验工作的顺利开展涉及到许多的环节，每个环节都要分工到位。首先，检验机构要加强和各地的防疫部门联系，在其协助下便于工作迅速开展。其次，对需检验的项目要按程序进行详细规划，送审，使各个环节都依法进行。要加强对质量检验的宣传工作，提高对质量问题的认识。另外，还涉及到样品的收集、检验结果的讨论等环节。只有使各个环节的工作都落实到位，才能保证检验工作按质按量完成。

（四）加强检验队伍建设

质量管理工作的顺利进行，归根结底还是依赖检验人员的操作，所以要加强质量检验队伍的建设。

1、引进先进的检验仪器

质量检验涉及到的领域很广，有些是集专业性和特殊性于一身的检验项目，因此检验部门要大力引进先进的仪器，满足不同检验项目的需要。与此同时，要对仪器进行专业的保管与维护。

2、要增强质量检验的意识

在整个社会领域，要提高对质量检验的重视程度，特别是在医疗、食品等和人们生命健康直接相关的领域。除了加强宣传，还可以明确奖惩制度，用硬性的方式引起相关部门的重视。

3、提升检验人员的专业素质

检验人员的素养直接关系着质量检验过程是否顺利进行，可以先从这些方面促进检验人员的业务水平：第一，对检验人员进行必要的思想教育，让其认识到质量检验工作的重要性。第二，定期培训检验人员，交流最先进的检验技术。第三，加强对检验人员在仪器使用方面的指导工作，减少人为原因导致的结果失误。

结束语

综上所述，持续质量改进存在于质量管理工作的整个过程中，需要不同部门的大力配合，才能做好相关工作。在充分认识到质量检验重要性的基础上，可以通过规范检验过程、完善评价体系、提升检验人员的专业素养等方面来加强质量管理工作。只有将质量检验工作落实到位，才能不断完善公共卫生体系，因此，运用持续质量改进加强检验质量管理势在必行。

参考文献：

[1] 范晓芹，黄桂圆，董奕裕等.持续质量改进在病区血标本采集中的应用[J].护理学报，2010，17（8）

[2] 沈黎勇.持续质量改进在检验质量管理中的应用[J].中华医院感染学杂志，2010，20（2）

9.服务质量改进计划 篇九

本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：进行思想培训——纠正错误的观念和意识：

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：1;问候声（如：您好）

2;接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问„„）

3;得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）

4;做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）

5;送别客人应有道别声（如：再见）。

在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

1;不尊重客人的蔑视声。

2;缺乏耐心的烦躁声。

2;自以为是的否定声。

3;刁难他人的斗气声。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

1。与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人

2。为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握

3。语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

4。要运用语气词来表达感情色彩；

语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论。

5。其他客人和员工；

态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；

二、与客人交谈的礼仪与注意事项

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私

和风俗习惯方面的问题，包括：

a.有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

b.有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

c.有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

d.有关宾客身体残障和缺陷的问题；

e.有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

f.有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

g.有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

h.有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

a.不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

b.尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指点点；

d.不应看手表；

e.不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

f.不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；g.不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

h.切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

i.不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

3、与宾客交谈时的仪态

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

4、与客人交谈时语言方面注意事项

a.称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

b.用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

c.避免使人为难的话题；

d.语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

e.避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

f.不轻易下结论；

g.不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

h.态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

i.尽量给予客人适当的赞美；

j.忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

a.我能为您做点什么？

b.对不起，您可以说慢一点吗？

c.如果您不介意，我可以„„„？

d.您喜欢„„吗？

e.您喜欢„„还是„„？

f.我可以„„吗？

g.您愿意„„还是„„？

h.对不起，打扰您一下，请问„„？

i.您看，这样„„可以吗？

j.请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

a.在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

b.道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

c.道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

d.道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

a.告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

b.当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

c.当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

d.当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?“

二、接待注意事项

作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：

a.客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说”对不起,请稍候。“ b.如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。

c.接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

d.工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。

e.要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。

f.对待客人要一视同仁,要做到”六一样“:

1.高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重 ”高“ 轻 ”低“。

2.内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。

3.华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样

看待。

4.东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客

人一样看待,不能重 ”西“ 轻 ”东“。

5.黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重 ”白“ 轻 ”黑"。

6.新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。g.要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

h.处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。