酒店前厅服务细节

酒店前厅服务细节（共8篇）

1.酒店前厅服务细节 篇一

酒店前厅服务质量奖惩条例

新龙苑度假酒店前厅服务质量奖惩条例

奖惩制度管理是新龙苑度假酒店正常运行的最基本要求，凡是在新龙苑度假酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。

一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行；

1、禁止员工非当班期间进入客用区域（除紧急情况外），禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道；

2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签（签到必须在保安值班签到处）；

3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权；

4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排；

5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室；

6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度；

7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。

二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。

三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。

四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。

以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。

奖惩细则

为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明；根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求，特制定本细则。

第一节 前厅部奖励条例

优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。

热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。

热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。

发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。

拾金不昧者一次予以奖励10-100元。

发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。

积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。

工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。

团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。

注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。

旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。

当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。

推销菜品有功（急推的菜品龙虾等贵重菜品）为酒店节约成本的，奖休息半天。节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。

第二节 考勤考核细则

华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度；每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。

一、迟到、早退

1、凡迟到（早退）10分钟以内者一次扣5 元；10至20分钟以内者，扣10元；20分钟至30分钟以内者扣15 元；当月迟到（早退）二次扣 20 元，并口头警告；当月迟到（早退）三次者扣25元，并书面警告；当月迟到（早退）超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告；

2、迟到（早退）超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元；

3、一次不打卡（签到）扣5元，两次不打卡（签到）扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。

二、旷工：

1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告；一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资（一天扣三天），并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除；

2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元；

3、第三次旷工给予开除。

三、病假：

1、员工请病假须持有相关医院证明或（酒店）指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意；病假三天以内由部门经理批准后实行；病假三天以上，须经办公室（人事部）批准；七天以上呈办公室（人事部）报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。

2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。

四、事假：

1、员工请事假三天以内者，由部门主管批准；三天以上者，报部门经理批准，2、事假期间扣除相应工资，事假全年累计超过15天者，扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。

2.酒店前厅服务细节 篇二

关键词：任务驱动,教学,前厅,客房

《酒店前厅与客房服务管理》是我国普通高校本专科酒店管理专业的核心专业课, 同时因其有着较强的实践操作性, 故也可把其称为职业技术课。在过去, 我们在授课的时候, 总是以生动的课堂内容讲述给学生, 告诉他们如何去做。但是, 事实上, 这种口授的教学方式根本不能够教会学生怎么样去操作。充其量, 他们可能只知道应该怎么做, 但就是不会做。随着新形势下, 我国教育教学的深层次改革, 结合本人多年的教学经验与对酒店行业的认识, 从加强学生实践操作方面入手来探讨《酒店前厅与客房服务管理》课程任务驱动教学, 供同行们切磋。

一、《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学的可行性

1. 内容较强的操作性促使任务驱动教学的诞生

《酒店前厅与客房服务管理》主要由两部分构成, 酒店前厅与酒店客房。酒店客房是酒店的主要营业内容, 客房是酒店行业要销售的最主要产品, 几乎酒店所有的业务都是围绕着客房进行的。因此, 对客房的维护便显得尤其重要。客房管理中包含客房清洁保养、公共区域卫生、客房服务、客房安全与突发事件处理等;而前厅管理主要涉及的内容包括前厅接待、预订、礼宾、房价控制等, 可以看出, 前厅的一系列工作都是围绕客房的销售与管理来进行的。

不论前厅接待、预订还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性, 需在具体的工作环境中按操作步骤来进行, 企图通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的目的, 还必须给予学生一定的自我操作和自我熟悉的过程。这就需要我们要对传统的教学模式加以改革了。

2. 酒店行业飞速的发展, 酒店需要更多高技能、高素质、上手快的员工

仅几年来, 我国酒店业进入了高速发展的轨道, 据统计, 2006年, 中国星级饭店数量继续保持适度增长。到2006年末, 全国共有星级饭店12751家, 比上年末增加923家, 增长7.8%;拥有客房145.98万间, 比上年末增加12.76万间, 增长9.6%;拥有床位278.55万张, 比上年末增加21.38万张, 增长8.3%。随着2008年北京奥运会的申办, 以及2010年上海世博会紧锣密鼓的筹办, 酒店行业发展迅猛。预计2008年以及2010年酒店行业效益增长的局面会呈直线上升趋势。而酒店飞速发展的同时, 对高技能、高素质的酒店管理及服务人员有着日益旺盛的需求。

3. 高校扩招以来, 人才间的激烈竞争推动人才的强技能战略

自1999年我国大学扩招以来, 已经有十个年头了, 2000年, 我国普通本专科在校大学生为556万人, 2005年这一数字达到了1562万人, 根据国家教育事业发展“十一五”规划纲要, 到2010年普通本专科将达到2000万人, 将再扩招438万人。可想而知, 人才间的竞争有多么的激烈, 而人才的竞争主要体现在知识的竞争、实力的竞争和发展潜力的竞争。因此, 摆在所有高校面前的一个问题是:对待我们的学生要下大功夫、要下大力气, 改变高校传统的教学思路, 正在寻求一种能开发学生潜力的一种教育模式, “强技能”的思路应运而生, 课程的教学改革也就迫在眉睫了。

二、如何对《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学

1. 师生观念上的统一

当时选择酒店管理专业的大学生, 往往将自己定位在酒店的管理者这一层次上, 而忽略了在酒店业任何一个管理者都需要从基层做起的道理。因此, 当涉及到为客人端茶倒水、甚至是洗马桶这样的工作任务时, 学生便会有一系列的排斥反应, 觉得很不光彩, 甚至萌生退意。因此, 教师在教授课程的同时, 还需对学生进行一系列的心理疏导。只有在思想上达成一致, 才能在行动上达成一致, 才能将任务导向的教学模式进行到底, 达到理想的教学效果。

2. 硬件设施的完备

任务驱动并非是口头上提出来的, 而要把它落实下来, 需要充足的硬件设施来做基础。比如, 我以前在给学生讲到《客房服务管理》的关于洗衣业务时, 告诉他们地毯需要干洗, 不锈钢器具需要用酮油擦拭, 瓷砖需要用全能水稀释后清洗。学过之后, 感觉他们似乎都领会了, 但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什么, 全能水是什么, 因为他们都没有接触过这些东西。因此, 要实施任务驱动的教学模式, 学校方面得下大力气, 来把设施设备这方面搞上去。诸如建设一个模拟客房实验室 (内部所需设备尽量配齐) , 模拟前厅总台等。

3. 对教师有着较高的要求

任务驱动实质上就是行动导向教学模式, 使学生“做中学”, “学中做”, 但是如何引导好他们就关键要看教师了。教师在整个过程中, 扮演着引导、指导、穿针引线的作用, 因此对教师的要求也就非常严格了。首先, 他需要教师要从事过酒店的服务管理工作, 在技能方面是一个专家;其次, 教师在整个教学准备环节中要针对不同的学生实施不同的情景环节, 真正做到因材施教;再次, 由于酒店行业发展的持续性和变化性, 知识与规则并不是一成不变的, 需要教师抓住任何机会来更新和扩充自己的知识, 以更好地教授给学生。

参考文献

[1]姜大源:基于工作过程的课程观[J].中国职业技术教育, 2005年04期

[2]姜大源:职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007

[3]赵志群:职业教育与培训学习新概念[M].北京:科学出版社, 2003

3.酒店前厅服务细节 篇三

【关键词】加强培养；酒店专业学生；细节服务意识

一、酒店行业以及酒店专业教育的现状分析

（一）社会现状

酒店业是一个劳动密集型的服务性行业，需要大量的服务人员才能完成行业运作，因此这个专业的学生，无论是本科、高职还是中职，都有着比较高的就业率。然而在高就业率的背后，是同样高的流失率。实习生“来了又走”几乎是每一家酒店都面临的现状。究其原因，除了工资待遇不高、传统观念中地位不高等因素外，不愿意为他人服务也是一个不可忽略的因素。

（二）家庭现状

近年来，无论是从招生还是就业来看，大多数家长都不支持子女从事酒店业的工作。传统观念中，服务员低人一等的心态使家长觉得没面子；而随着家庭经济收入的增加，舍不得孩子吃苦更是讓家长在给孩子选择专业时有意的回避酒店专业。

（三）学生现状

现代家庭一般最多有两个孩子，大多数是独生子女，他们已经习惯了接受来自家庭其他成员的服务，很少有主动为他人提供服务的行为出现。这就使得他们在进入酒店行业之后不知道如何服务客人，即使有一点服务意识，也只是循规蹈矩的按照酒店标准化服务规程来，标准化规定之外的，既想不到也做不到，客人所需求的细致化服务，太难实现了。

（四）学校现状

学校除了按照教学计划向学生提供实习见习机会外，在校内并没有一个平台供酒店专业的学生锻炼，使得学生在校的学习仅限于理论和技能，不能很好的理论联系实践。

二、细节服务意识的重要性

（一）服务意识是酒店行业的基本需求和核心竞争力

酒店出售的产品除了有形的菜品、酒水、客房等之外，最主要的产品就是无形的服务，甚至可以说客人是否愿意花钱和时间来酒店消费有形产品，在很大程度上是由无形产品来决定的。而客人是否愿意再次光顾和向身边人推荐酒店，则更加依赖于酒店的服务是否够细致。

（二）细节服务意识有利于提高学生的综合素质

老师固然喜欢成绩好的孩子，但在中职学校，成绩并不是评定一个学生的唯一标准，因为多年的总结我们发现，在酒店里发展的好的，很多不是成绩好的学生，而且我们也没有升学率的压力，所以中职老师最擅长培养学生的人格魅力。酒店专业有句口号就是“培养为绅士淑女服务的绅士淑女”，而一个人是否是绅士和淑女则体现在细节上。因此，一个具有细节意识的人，具有用细节意识服务他人的人，必然拥有比较强的综合素质。

（三）细节服务意识有利于提高学生职业生涯中的竞争力

酒店业的核心竞争是服务的竞争，服务是人提供的，酒店人之间的竞争就在于综合素质的竞争。这种综合素质的直接体现便是是否具有细节服务意识。客人的表扬，老板的赞赏，会增加学生的职业满意度，从而促使他坚定的在酒店业里继续探索前行，面对高流失率的大环境，他的成长无疑是更强大的竞争力。

三、加强学生细节服务意识的方法

（一）优化课程体系

从我们现在所使用的教材来看，几乎找不到关于细节服务意识的专门教材，绝大多数都是在礼仪、餐饮、客房、前厅等有一个章节来简述，这样会在无形中给学生一个错觉——服务或者说细节服务一点都不重要。因此，我们应该尝试开发新教材，教细节服务意识教育纳入到课程体系当中，通过案例和日常教学使学生从根本上对服务和细节服务引起重视，成为学生就业的心理奠基石，一来帮助学生提高意识形成，二来使学生不至于在将来的实习就业中有太大的心理落差。

（二）注重平时教学，及时表扬，加大宣传

意识的培养实际属于心理学的范畴，不能仅仅依赖于书本，要多在平时加强沟通和强化，使学生更直观的感受什么是服务，什么是细节服务。举一个例子，某客人在离店时遗落了物品，常规服务是客房服务员打扫房间发现后交给客服中心或者大堂副理备案，等待客人来寻。而细节服务则是客房服务员交给相关部门后，相关部门派出专门人员根据客人住店时留下的信息主动联系甚至根据地址直接送回客人手中。同样，在教室里，学生打扫教室时捡到同学丢失的物品也是常事，一般人的做法是捡起来放讲台上或者置之不理，而如果有同学能够做到主动寻找失主，甚至在暂时没找到的情况下能在黑板上写下失物招领，留下自己的联系方式并将物品带回去妥善保管，这种行为就超出了一般意义上的服务，老师在得知这种情况后要及时在班级给予表扬和奖励，并通过各种形式加大宣传，使学生受到鼓励，起到示范和激励的作用。

（三）创新课堂教学方法

有了更加完善的课程体系，也有了先进事例的宣传，课堂教学也自然也要创新。中职学校的老师不能仅限于讲授法，而案例分析法、示范法等传统的方法似乎也不能满足需求，现代多媒体的广泛应用为我们的教学打开了思路。比如，原先我们在课堂上采用情境模拟的时候大多是老师规定一个情境，学生分组表演，而现在，我们可以通过网络视频的播放，让学生尽情讨论视频中的情境，然后根据自己的理解来把故事重新演绎，这其中可以对原视频中提供的方法进行深化，也可以推翻换另外一种方法，然后组织学生讨论不同的方法给大家的感受有什么不同，以此来比较一般性服务和细节服务的区别。既增加了学生学习的兴趣，也加深了学生对知识的理解。

（四）加强对学生的社会角色教育

为了杜绝学生实习后因为所做工作和想象不一样而产生放弃的念头，从学生一入学开始，老师就要明确专业的性质，明确告知学生今后的工作性质和环境。当然，与此同时老师也应该帮助学生明确所有的工作都是平等的，服务员的工作并不低人一等，它只是社会经济发展到一定阶段所催生的必然产物，更应该告知学生，酒店里叱咤风云的领军人物都是从最低层的工作做起。以帮助学生坚定成长的决心，树立成功的信心。

（五）在校内建设公共服务平台

校园是学生生活的最重要的公共环境，如果能在学校建设起公共服务平台，无疑会对酒店专业的学生起到非常好的作用，它能使学生将服务当成一种习惯，在此基础上才能有细节服务的形成。这种公共服务平台可以模拟酒店的运作来建设，从来访人员接待到学生宿舍巡查，从大型活动的礼仪服务到会议服务，从公共区域的卫生保洁到学生内部的矛盾调解……种种活动都可以让学生参与其中，让学生自己发现服务的乐趣从而愿意服务，愿意更好的服务。

（六）提高教师自身的心理学教育水平和加强企业实践活动

教师是教育工作的主要承担者，细节服务意识属于心理学范畴，因此教师自身的心理学水平必须达到一定的高度才能承担起这项教育活动。而对学生的专业教育决不能是纸上谈兵，教师特别是青年教师必须具备一定的企业实践活动经历才能更加生动和形象的告诉学生什么是酒店服务，真正的好的服务是什么样的，也才更能从日常言谈和行为中做出服务的表率，从行动影响学生逐步去实施为他人服务。

总之，加强培养中职酒店专业学生的细节服务意识是非常重要而且必要的。这不仅关乎我们的教学质量，更关乎我们的人才培养和我国酒店今后的发展。因此，每一个老师，每一个中职学校，每一家酒店，都有责任参与其中，帮助学生更快更好的成长为酒店所需要的细节服务型人才。

参考文献：

[1]刘亚群.旅游专业应加强对学生服务意识的培养[J].中国教研交流，2006（3）：16.

4.论如何提升酒店前厅服务质量 篇四

酒店业作为一种纯服务性质的行业,它从呱呱诞生之日起，直至不断延续、发展至今的辛路历程中，无时不刻维系着一种行业的生存、发展之精髓：“服务质量”，就如工、矿企业重视自身产品、商品的质量一样。作为酒店业，其产品的真正含义也就是“服务”，同样必须重视“质量”才能凌驾于市场竞争之首。前厅（收银），酒店其门面的服务质量优、劣将直接影响宾客对酒店整体形象高、低的评价，也如人与人之间接触的第一印象“视一点而窥全豹”，正因上述所赘言，也就引出了如何切实有效的提升前厅服务质量。

首先，须加强员工队伍的素质、业务培训，其中素质培训包含了酒店“员工守则”教育、思想教育两大类。“员工守则”作为酒店的基本法规它包含了酒店所有基本管理条例和奖惩制度，也包含了酒店对一名合格员工的衡定与褒贬以及警示，其教育的重要性相当于一个国家的普法教育。其次，思想教育又分两个部分第一：敬业精神，第二：正确的价值观。作为一名酒店员工的工作质量、情绪的优劣与高低其主要取决于自身是否存在着敬业、敬岗精神，它的存在将能直接调动工作积极性。其次，教育帮助员工树立正确的价值观，因为前厅（收银）是现金流量最大的区域，难免会产生正常流量之外的小额现金（包括宾客遗忘的找零……等），作为一名员工如何来看待这意外之财，就需要平时正确价值观的教育了，（因为拾金不昧的行为，将胜过上百次对客优质的服务，且能最大限度的提高酒店声誉）教育员工树立正确的价值观所受益的不仅是员工自身，而是酒店整体形象的提升。

其次，进一步通过传、帮、带的形式，在平时的实际工作中以老带新进行直观的业务技能培训，因为培训工作是酒店必修的课程，也是酒店提升服务质量的主要途径之一，传统的教条形式培训，虽然能有所收效但在真正意义上的消化收获却并不多，所以培训工作最佳方式应该以理论结合实际的“4+6”较为适宜也较能消化吸收，同时，注重平时定期的考核工作并与效益工资或岗位工资密切相挂钩，并制定实施相应的奖惩制度来保证培训工作实效性不流于形式，不走过场。作为培训工作，另一个不容忽视的重要方面就是进行定期的横向学习，学习同行优点补己不足，真正通过切实有效的现场直观培训来提高自身业务水平和技能。

5.酒店前厅服务质量检查内容和标准 篇五

1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：

 工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？  是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？  是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？  男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？

 上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？  是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？  是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？  是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？

 是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？  是否能用流利的外语进行工作？  工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？  工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？

 工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？  工作期间是否精力集中？

 值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？  是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？

 是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？  是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？  是否熟练掌握服务程序、规范？  是否能与饭店内其他业务环节密切配合？

 是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？

2、预订服务的检查：

 接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号？

 对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？

 接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？  无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？

 是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？

 对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？

 对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？  对于退订房的客人有无按规定退还押金？

 对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？

 是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？

 是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？

 是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？  是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？  在客源不足时，是否积极地寻找客源？

3、接待服务的检查

 接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？  是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？  是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？  是否预留守重要客人和重要客人的住房？  对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？  是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？  是否核对所填写的登记表？  是否提醒客人将其贵重物品寄存？

 散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？

 散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？

 是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？

 对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？  发给客人钥匙时是否快速、准确？

 是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务？

 是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办？  是否予留好重要客人的住房？  是否有将钥匙交给非住房客人的现象？

 是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。一见房号，就知道客房的形象？

 是否有针对性地根据客人身份、特点分房？

 旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措施，提高出租率？

 对排房过程中的纠纷，是否及时汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥善解决？

4、问询服务检查

 是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？  是否有较广博的知识、并能熟练用外语表达？  是否多记客人的姓名？

 工作表现是否能取得客人的信任？  是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？

 有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？  有无对客人说：“我不知道？”  为客人服务时是否全神贯注？  客人较多时，能否做到“接

一、顾

二、招呼三”‘有条理、不忙乱？  有否准备各种回答客人询问的资料？  资料包括当天饭店所发生的重要事情？》  回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？

5、留言、邮讯服务的检查

 对留言，是否按规定处理（即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房，电话留言时由询问员代写，放在钥匙架内并按上留言信号灯，留言单均应注明日期、时间，经手人签字）？

 收到来函、快信、电报有无扔放在钥匙架上，而未立即传递给客人的现象？  对包裹或大件邮包，是否及进与客人联系并清楚地了解处理方式？  对客人交寄的信件、物品是否清楚邮寄方法、地址及超重的处理方式？  有无私自打开客人电报、信件的现象？

 对客人委托办的事情，是否做到了情况明，手续清，速度快？

6、处理客人投诉的检查：

 客人投诉时，是否耐心地让他（她）把话讲完？  是否把客人投诉的意见准确地记录下来？

 对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？  是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象？

7、总机接线生服务检查

 是否了解机器的结构和性能以及其操作方法？  是否严格运用礼貌用语接听电话？

 接听电话友爱否立即说出饭店的名称以及问候语？  转接运用是否快而准确？

 是否能在铃声响三声以内拿起电话回答对方？  如对方要找的客人不在时，是否请对方留言？  留言是否记录清楚，并准确、迅速地交给客人？

 接听电话是否使用礼貌用语“请您稍等一下”、“对不起，他不在”、“我立即给您查”、“您需要留言吗”等等？

 客人打完长途电话后，费用是否立即入账？  是否了解主要国家、城市的国际长途电话费？/  是否监看电脑长话记录，及时发现问题，及时报告？  是否了解世界主要城市与本地的时差，以便回答询问？  是否熟记本地医院、消防、分公安部门的电话？

 是否记录饭店经理及主要管理人员住宅电话号码和呼机号码及紧急联络方法？  是否做对好客人的叫醒服务？有无提前、推后或误漏叫醒？  是否有耐心、热心，一心不客人着想？  是否有偷听客人讲话的现象？

 是否懂得火警等突发事件发生时处理的方法？

8、总台收银员服务的检查

 是否与各营业收银点联系正常？

 各收银点的收银员，是滞将客人消费账单及时送到前厅，以便前厅总出纳处对这些帐单进行核算加工制成财务报表？

 总台收银是否按要求分别给团队客人和散客建立了帐户？  帐户是否与客人姓名、房号、临时住宿登记表相一致？  是否对客人的房租每天结算一次？  有否对客人的房租每天结算一次？

 有否出现逃帐、漏帐、错账的现象，比例大致是多少？  饭店是否采用一次性结账方式，以方便客人？

 在客人来结账时，是否已结清账目，客人是否将钥匙交还？  总台收银员是否设有免费保存贵重物品服务？  收银员是否按工作程序让客人寄取贵重物品？  是否每天核对信用卡、黑卡名单，及时发现黑卡？

 是否及时向信用卡公司索取消费超出信用卡了额的客户的信用卡授权？  总台账务员是否24小时都有人值班？

 早、中、晚班的账务员是否明确自己的工作责任？  总台账务员是否熟练掌握办理客人离店手续的顺序：

(1)接受钥匙；（2）取出账单；（3）叫客人姓名；（4）当面点清找头；(5)请客人在账单上签名认可；（6）道谢。

9、失物诏领的检查

 对在饭店内的拾物是否全都登记了？

 是否将拾物的所有特征、拾者姓名、地点及拾物时间记录下来？

 失者前来认领时，是否核对物品、证件、再将失者姓名、房号、证件号码记录下来？

10、司阍（守门员）、行礼员的检查

 司阍和行李员是否时刻注意有无客人的到来，主动上前提拎行李？  司阍和行李员是否注意保持前厅和大门的卫生？  司阍是否与保安人员相互协作，密切配合？  是否掌握可疑者的出入动向？

 对外来的醉汉、衣冠不整齐者是否处理妥当？  司阍对在大门附近叫卖者，有伤风化者是否劝其离开？

 对有损国格和民族尊言的行为，无论是外来人或客人是否立即制止？（1）零散客人抵达时：

 对携带宠物的客人是否劝其不要把宠物带进饭店，并妥善处理？

 车子停稳后，是否在确认车子前后方都安全的情况下，将车门敞开，向客人问候？  开车门时，是否用手挡住车门上沿，以免客人碰头？  行礼员接到通知或自己看到客人抵达时，是否立即到大门迎接 ，并视行李多少，准备行李车？  迎接客人时是否向客人问候？

 从车上卸下行李时，行李员是否向客人核实行李数？  各种贵重、易损物品是否尽量请客人自己拿？

 装行李时，是否轻拿轻放，把大的、硬的、不怕压的东西放在行李车下面，小的软的行李放在上面？

 确认客人是来住宿后，是否引导到办理住宿手续的总台前？  在客人办住宿手续时，行李员是否在客人身后约1米远处等待？  行李员如有其它事情需要离开，是否向其他行李员交待？  是否按客人登记顺序，确定运送行李的顺序，以免出现差错？  是否提醒客人将物品存放在饭店贵重物品寄存处？  用推车装行李时，是否注意不要让行了掉在地上以免摔坏？

 办完住宿手续时，行李员是否马上到柜台前，从接待员那里领取钥匙，核对钥匙号码确认无误后，领客人去房间？

 是否做到引领客人要在客人侧前方，离客人两三步远处，在拐角处要回头向客人示意？

 是否主动为客人按电梯？  是否按住电梯门让客人先进电梯？  是否注意勿碰撞行李？

 引领客人过程中，是否向客人简单介绍饭店设施？  在走道里，是否向客人说明太平门、太平梯的位置？

 将客人引到楼层，是否与楼层服务交接并将行李放入房间，向客人敬语道别？  如客人办完住宿手续后，立即外出，在确认客人的姓名、房号和行礼，领到钥匙后，是否把行李放到客人房间？  是否把行礼放在行李架上？（2）团队客人抵达时：

 司阍是否能正确引导车辆？  是否及时招呼行李员为客人卸行李？

 在行李员不够工行李员照顾不到的时候，司阍是否主动前去帮助？  如果是大型团队，是否预先安排好行李员？  客人抵达时，行李员是否迅速上前迎接？

 卸下行李，行李员是否能配合陪同核对行李件数？确认无误后，办理签收手续？  是否将全部行李都填上行李卡，对照名单记上房间号码，挂在行李上，并按楼层分好？

 行李先于客人抵达时，能否做到核件数，办理交接手续并将行李保管好，标上团队名称，按团队名表的排房，填上房号，在一定地点保管起来？

 行李按楼层将上行李车，尽快送到房间，各行李员携带所负责楼层的房间号码表，将运送的行李件数按房间分别填写到表上，这时是否做到向客人核实？  客人不在时，是否做到打开房间，放进行李，将行李放在行李架上？  如行李送错，是否迅速找出原因，尽快解决？

 在查找行李时，如查找到有住客的房间，是否事先征得住客同意？  行李分送完毕，是否做到向主管报告？（3）散客离店时：

 司阍是否将车引导到便于客人上车和不妨碍装行李的位置？  司阍是否与行李员协作将行李装上车，并请客人核实行李数？

 司阍是否为客人开车门并用手挡住车门沿，看清客人坐好后再轻关车门，同时向客人道别？

 送客时，司阍是否站在车子斜前方一二步远的位置，使客人能看到你向他（她）挥手道别？

 是否在大型宴会时配备足够人员，传呼和引导车辆？  如客人要求乘出租汽车，司阍是否为客人约好出租汽车？

 服务员把离店客人的房间号码、姓名、行李件数和出发时间通知行李员后，行李员是否在指定时间去客人房间，行李多时，推行李车去？  是否向客问好，接受客人运送行李的指示？

 离开房间时，是否把记号和行李件数记到记录卡上，请客人核实？

 将行李运到行李放置处，等候客人到来时，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客人来取行李，在确认客人已义钥匙的情况下，是否按客人指示行动？  客人乘车离开，是否做到把行李运到大门口并装上车？  是否做到请客人核实行李数后再上车？（4）团队客票人离店时：  司阍是否做到引导好车辆？  是否做到协助行李员工作？  车开动时，是否做到向客人道别？

 行李员在客人离开的前一天，是否做到与总台联系，将离店团队客人的房号、运送行李时间及特殊要求核实一下，并分配工作？  行李员是否做到按规定时间把行李集中起来？  是否核对行李件数，做好记录，再装上行李车？

 是否做到在规定的时间里，当客人行李未整理好或客人不在时，做好记录，以防搬运时遗漏？

 是否做到将行李集中到指定地点，计算总数，当行李件数与各行李员手中表上数目一致后，再向陪同人员核实行李部数？

 行李装上车后，是否再请陪同人员清点件数，做好签收？

 是否做到通过陪同人员提醒客人所接待房钥匙是否已交还，个人负担的账目是否已结清？

 是否做到搬运行李轻拿轻放，行李全部上车后示意司机开车并送行？

11、前厅卫生检查

 饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮？  大堂地毯是否干净无污，铺放整齐？  大理石地面是否光泽照人，干净完好？

 打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑？

 大堂内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、时钟、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁？  公用电话和公用电话亭是否干净完好？  电话是否做到每天消毒？  电话旁是否置电话薄？  电话簿是否新？

 公用电话是否处于完好的使用状态？

 公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好？  大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合？  大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告？  大堂内是否随意张贴留言、旅游计划等？  是否在住宿规章中向客人说明张贴留言的位置？  客人损坏大堂设备、家具等，是否客气地请其赔偿？  电梯门内是否经常打扫、保持清洁？  大堂四壁和顶部是否保持干净、完好？/  大堂的霓红灯及其他吊灯是否保持完好，灯管是否干净？  大堂内的花木是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换？  花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固？  大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫？  楼梯的地毯是否放平整？

 各太平门是否经常检查，打扫，保持干净、完好？  楼台是否保持清洁？

 大堂内若有养鱼池（缸），是否做到保持水的干净，无异味，养鱼池（缸）内无死鱼和漂浮物？

 大堂内是否随便堆放东西？  大堂内通风是否良好？  大堂是否温度适宜？  公用卫生间是否十分干净？

 公用卫生间是否通风良好，空气清新？

 公用卫生间的纸巾，毛巾、香皂，香皂液是否随时按规定数量补充？  公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫？  庭院花木是否经常整理，定期修剪？  庭院是否干净、整洁？

6.酒店前厅服务细节 篇六

为提高前厅部服务质量，为酒店开业打好基础，充分展示前厅部精神文明风貌，特开展“服务明星”评选活动，制定方案如下：

一、评选范围

前厅部全体员工。

二、评选称号

每月评选出3名“前厅部服务明星”。

三、评选条件

（一）必备条件

1、在前厅连续工作3个月以上；

2、遵守酒店考勤纪律，当月无缺勤；全月没有受过过失单及以上处罚。

3、具有较强的业务技能及较好的服务意识；富有团队精神；生活中表现优良，品德高尚；

（二）条件细则

1、仪容仪表符合酒店及部门的相关要求。

2、在本岗位上发挥重要作用，出色完成本职工作，受到顾客及部门人员一致认同及赞扬。

3、敬业爱岗、乐于助人，对客人热情礼貌，与同事相处融恰，对领导尊重服从。

4、能够快速反映客人的意见和投诉，满足客人的需求；当月无客人投诉和重大责任事故；

5、在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗等方面主动提出合理化建议。

6、积极参加酒店或部门组织的各类培训及活动。

四、评选程序本次服务明星评选采取“分部推荐，集中审定，统一表彰”的方式。

（一）各分部在开展服务明星评选活动的基础上，依据评选条件向前厅部经理推荐符合条件的候选人。

（二）名额分配原则

1、每个分部可推荐1名员工作为部门服务明星候选人；

2、岗位服务明星候选人推荐名额原则上按每个分部推选一人，若有表现十分突出的也可同时推荐。

（三）评选

由前厅部经理组织各分部主管人员对各分部上报的服务明星候选人进行综合评定，部门总监负责对评审结果进行审核，确定3名前厅部服务明星。

（四）表彰

部门总监将在前厅部例会上对于每月服务明星进行表彰；并将个人工作照张贴在休息室白板上。同时发放100元现金作为奖励。

五、活动时间

7.酒店前厅服务细节 篇七

一、现代酒店管理中前厅部存在的弊端

(一) 缺乏专业性人才

21世纪是人才的世纪, 但是在当前的社会中, 对人才的需求量大大增加, 导致人才严重缺乏。在酒店前厅部管理中, 由于酒店员工得不到合理的待遇, 因此人员流动性大, 人才很难得到长期稳定的发展。对于酒店前厅部来说, 培养一个专业合格的员工, 至少需要半年的时间, 因此, 酒店前厅部不断地换人换位, 严重影响酒店服务质量, 有的酒店认为前厅部只需要员工会推销客房即可, 因此对前厅部的员工没有系统地培训等, 导致酒店前厅部没有专业的人才。

(二) 工作人员素质低

由于酒店对于前厅部的员工不重视, 导致前厅部员工对于酒店的了解不足, 在介绍酒店特色和客房情况时, 出现不专业现象, 影响顾客消费情况。另外, 有的前厅部员工没有形成良好的工作态度, 没有树立自己“主人翁”意识, 对顾客态度恶劣, 对工作漫不经心, 这也严重影响了酒店的整体形象和服务质量。

(三) 脱离了整体运营

之所以说前厅部脱离了酒店的整体运营, 是因为在现代酒店管理中, 由于前厅部的特殊情况, 导致前厅部员工与其他部门的员工联系不够密切, 导致酒店信息沟通不及时, 不能第一时间为顾客服务, 从而影响酒店服务质量, 损害酒店整体形象。

二、现代酒店管理中前厅部运营的环境

在酒店前厅部运营过程中, 由于前厅部是直接面向顾客的部门, 其服务质量直接关系着酒店的整体服务质量。因此, 对于现代酒店管理中前厅部运营相关环境的管理是前厅部管理中的首要管理因素。在前厅部运营中, 无论是对于设备设施的质量要求、前厅人员的服务水平还是前厅的整体环境, 都要求做到令顾客满意的程度, 减少顾客投诉率。

三、现代酒店管理中前厅部管理的措施

(一) 加强措施, 培养人才

一个员工离开所在企业的主要原因, 无非只有两个:在工作中得不到领导重视;待遇不好。在酒店管理中, 对于前厅部员工来说, 提高其工资待遇, 是稳定员工的最好措施。好的待遇不仅能够稳定在职人员, 而且可以吸引到很多更专业的员工加入其中, 更好地为酒店服务。酒店领导要适时的与前厅部人员进行沟通、给予适当地关心、尊重员工、听取意见等, 这样不仅使员工体会到家的感觉, 更有助于提高员工的责任心和服务意识。

(二) 提高员工的综合素质

对于酒店前厅部来说, 员工的综合素质起着至关重要的作用。因为前厅部是直接面向消费者的部门, 其服务质量的好坏直接关系着消费者的消费情况。要想提高员工的综合素质, 要从以下几个方面着手:

1.微笑

舒适的微笑, 不仅可以带给人们良好的印象, 而且可以提高销售率。在酒店前厅部管理中, 强调员工的笑容是至关重要的, 始终保持舒适的微笑, 给顾客提供一个舒适、温馨的交易环境, 可以更好地提高服务质量。

2.形象

酒店前厅部的形象代表的是酒店的整体形象, 因此, 在选择前厅部员工时, 要尽量选择形象好、气质佳的员工, 这样不仅提高了酒店的公关形象, 而且对酒店经济效益的提升也有很大帮助。

3.技巧

酒店前厅部, 是酒店负责招待并接待宾客、销售酒店客房商品, 组织接待、销售餐饮娱乐等服务产品, 沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的部门。所以, 专业的销售技巧是酒店前厅部员工必备的技能。专业的销售技巧不仅可以带动酒店的经济发展, 而且对顾客形成对酒店的整体印象有良好的保障作用。

(三) 强化前厅部整体管理

对于酒店前厅部来说, 协调酒店各个部门是工作的必要环节。在顾客进入酒店, 询问相关信息时, 前厅部的员工就要有酒店相关信息的资料, 如客房哪些房间还没有整理, 不能推荐给顾客;酒店提供早餐的种类;酒店的其他服务信息等等, 在顾客进行询问时, 要协调好酒店的各个部门, 取得第一手酒店信息, 从而更好地服务顾客。因此, 强化酒店前厅部与酒店各个部门的管理, 是提高酒店前厅部工作质量的重要依据。

结束语

综上所述, 酒店前厅部以其接触面广、接待服务广泛、专业技术性强、信息量大、服务方式灵活等特点, 在酒店管理中起着至关重要的作用。因此, 加强酒店前厅部的管理, 是酒店经济稳步发展的重要保障。前厅部的人员管理可以说是前厅部管理的重中之重, 是前厅部的“心脏”, 而前厅部又是酒店的“心脏”, 所以, 加强酒店前厅部的管理, 是酒店发展的需求, 也是酒店发展的必然结果。

参考文献

[1]陈静.高职酒店管理专业"前厅服务与管理"课程设计[J].现代商贸工业, 2010, 22 (13) :286-287.

[2]马悦.《前厅服务与管理》实践教学模式改革的思考与探讨[J].现代企业教育, 2014 (20) :450-450.

[3]吴军卫.高星级饭店前厅部实习生管理浅谈[J].商业经济, 2010 (17) :103-104.

8.“前厅服务与管理”课程标准解读 篇八

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.