导医服务规范管理

导医服务规范管理（共11篇）

1.导医服务规范管理 篇一

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导医工作服务流程

一． 门岗导医：

1.站在门口引领或指引顾客去挂号处挂号就医，“您好，请在那里挂号。”（配合手势）

2.当门岗看到有提着许多物品的顾客来看病时，应主动上前帮助其提拿物品，在拿之前，应征求客

人的同意，待客人同意后方可协助提拿物品，“您好，让我帮您拿好吗？”

3.如有行动不便的顾客到来时，应主动搀扶或提供轮椅，第一种情况：半急诊。门岗导医应上前去

搀扶病人到挂号处挂号，分诊台的一位导医应走过来接替门岗搀扶病人，门岗这时方可归位。第二种情况：严重急诊病人。门岗导医首先要推来轮椅，让急诊病人坐在轮椅上，同时让陪同的家属去挂号处挂号，分诊台的一位导医应接替门岗导医把病人推至急诊室，并通知相关的急诊大夫。

4.顾客离开医院时说：“您慢走”（对正常就诊的顾客）； “您慢走，祝您健康。”（对出院的顾客）

二． 分诊台（挂号处导医）：

1.微笑着询问：“您好，请问您哪里不舒服？”

2.当病人对自己的病情支支吾吾不语时，应温和耐心的说：“我们这里的专科都分得比较细，您把

有关的一些症状告诉我，便于为您准确分到相关科室。”„

3.“挂号费5元，请在这里交费。”（配合手势）

4.如分诊时还有其他几位病人等候，应兼顾到其他病人，可先说一句“对不起，请稍等一下”，让

其不会觉得无人理会，受到冷遇。

三． 分诊台体检接待：

1.一旦看见有顾客站在体检项目指示牌前观看时，应立即走上前向顾客详细解释说明，引导消费。

2.为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然

后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。

四． 分诊台VIP会员卡办理：（由体检接待负责，导医协助完成）

1.凡每位挂号就医者，体检接待均应向其推荐、介绍VIP会员卡；

2.微笑着说：“您好，我们这里开设了贵宾会所，可以向会员提供许多优惠项目及一些特色服务„”

3.“请您先填写入会申请表，请尽量填准确，以便我们为您建立个人健康档案及通知您参加会员活

动等等。”

4.“请在这边交费充值”（配合手势）

5.“请拿好您的会员卡，这是会员章程，请仔细阅读。”

6.“请拿好积分卡，本次消费就可累计积分，请仔细阅读会员章程。”

五． 二楼、三楼、四楼分诊台导医：

1.看见病人走上楼梯离楼层还有3步左右时应主动迎上前，说“您好，请在这里登记。”

2.引领时说：“请跟我来”。（走姿）

3.走到医生诊室时对顾客说：“请稍等。”然后导医自行进入科室把病历本交到大夫手中，并询问大

夫是否可以让病人进，如医生同意，方可让病人进入，随后轻轻的把门带上；如医生诊室有病人，应走到门口对病人说：“对不起，请您稍等，一会儿大夫会叫您，您请在这边坐会儿”。然后，回到原岗位。

4.在不忙的情况下，主动为病人送水，拿杂志、报刊等。

5.接电话时应说：“您好，二楼分诊台。”

6.接人流病人时应主动与病人交谈，让病人从麻醉中尽快苏醒过来，并说一些让病人心情愉悦的关

心的话语。

7.工作中多留心观察，帮助病人解决困难，如输液病人须上洗手间等应给予帮助，但事先应征得病

人同意。另外，应防止医托及一些可疑人物来我院捣乱。

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2.导医服务规范管理 篇二

导医自古有之, 但服务职能与管理模式并不相同, 随着医院信息化建设及“一卡通”就医卡的应用, 门诊系统成为医院的形象工程而备受关注, 明确门诊导医在医院管理中的地位, 确立服务管理模式, 进行有效的管理, 最大限度发挥其服务作用。

1导医服务管理模式类型

1.1 采用社会化, 与礼仪公司合作, 聘用职业礼仪人员。

1.2 医院与其他公司合作, 招聘导医。

1.3 医院自主招聘导医护士。

2三种模式类型在管理中存在的问题与分析

2.1 采用社会化, 聘用职业礼仪人员, 优点:

外在形象能达标, 缺点:缺乏医学知识, 服务作用单一;医院属于医学诊疗特异性场所, 患者需求更多的是服务内涵质量的达标。

2.2 医院与其他公司合作, 优点:

能保证上岗人员数量;缺点:①招聘导医人员素质参差不齐, 学历不等, 专业不同;②与医院为劳动雇佣关系, 缺乏对医院的凝聚力和向心力, 以患者为中心的服务理念和奉献精神难已在聘用人员身上体现。

2.3 医院自主招聘导医护士, 优点:

①为护理专业毕业的注册护士, 职业素质高, 沟通能力强;②有配套的激励机制, 导医护士服务主动、热情, 各尽其责, 具有主人翁的意识。③由护理部负责业务管理, 门诊部负责行政管理。缺点:人员调换频繁, 经常用于补充临床护士。

3导医服务模式的设定和管理对策

3.1 导医护士的岗位和职责设置:①门诊大厅总服务台, 安排两名导医护士, 负责咨询服务、预约挂号工作, 解答患者的问题, 介绍应诊专家及防病治病常识, 指导患者准确就医;②诊区分诊台, 安排一名导医护士, 负责分诊、挂号、农合医保卡注册, 就医秩序、开关诊室门、室内物品更换和管理;③巡回流动岗, 安排两名导医护士负责迎送患者、用轮椅推送行动不便患者检查、引领患者住院。

3.2 克服导医功能在管理上被人分离的现象, 建立高效的管理体系, 形成相对固定的管理模式, 使其更加职业化、专业化、标准化。确定导医在医院门诊服务工作中的地位、作用、职能、合理调配人员, 制定完善的工作制度, 减少人员招聘、素质要求、管理方法上的误区, 巩固专业思想, 稳定导医队伍。

3.3 依据医院的服务目标定位, 制定适合医院服务特色的门诊工作方案, 明确导医的服务形象、服务流程、服务标准、服务监督措施, 确保导医服务工作到位。

3.4 强调导医人员的个人素质和工作环节能体现人性化服务内涵。一是具有较高的职业素质, 其外部形象与内在修养能相互结合, 具有强烈的事业心和责任感。二是具有较全面的医学基本知识、敏锐的观察力、熟练的沟通技巧、适体的言行举止及获取信息和处理信息的能力。三是将人性化服务融入导医服务全过程, 尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。四是加强医患之间的沟通, 给患者更多治疗以外的服务, 如微笑服务、主动服务、亲情服务, 让患者一进院就感到温馨、和谐、热情、周到的人文关怀, 使患者在就医全过程中感觉方便、舒适、满意。

3.5 注意管理协调, 强化导医工作质量监控, 与导医管理工作相关的职能部门应职责明确, 各司其职、各尽其责, 做好导医人员的招聘、培训、管理工作, 量化考核指标, 采用日常监控与定期考评相结合;院内考评与求医者反馈信息相结合的监控方法, 既考评个人业绩又分析导医环节和门诊各诊检科室协调到位情况, 与工资奖金挂钩, 实现全面动态的过程监控和结果分析, 确保导医工作时刻处于良好的工作状态和工作效率。

3.导医行为规范（范文模版） 篇三

1、在护士长的领导下进行日常工作。

2、提前10分钟上岗，着装整齐，佩戴胸牌，做好各项准备工作。

3、在医院的门诊大厅做到彬彬有礼、礼貌问答、耐心细致的规范服务；以微笑面容和良好的精神状态来迎接每一位来院人员；工作中使用文明用语，例如“您好”“请稍等”“请跟我来”“请慢走”“你有什么需要帮忙吗？”

4、注意每一位来院人员的进出情况，做到“来院有迎声、离院有敬意”，并时时为进出人员作好开门的准备；

5、对来院人员及时进行业务性的礼貌问候，按业务类别进行相应服务；

6、来院的就诊者先指引到收银台挂号---礼貌性咨询后，导医台分诊---引领相应科室---立即回到一楼工作岗位，在此过程禁止无故逗留；

7、来院非就诊者，进行礼貌性的问候后，并向相应部门请示安排接见的 地点及相应业务问题后，根据请示结果进行相应的引导服务；禁止发生对来院人员不理不睬的冷淡性质的服务行为；

8、做好来院人员的分类记录工作，按标准的登记表进行逐一记录；

9、对来院人员进行多方面的留意，搜集相应信息，并及时记录、向相应部门汇报；

10、负责为患者交费、取药、检查治疗等，认真核对处方，与病人交代清楚现金，避免争议。

11、公平分诊，不得互相推诿患者，搬弄是非，散播谣言，影响团结。

12、熟悉医院设备、价格、各诊室医生情况，患者进入诊室后，导医应与医助做好交接，告知有其特殊服务需求。

13、观察患者就医过程，及时反馈患者对医生提出意见和要求，随时与医生及辅助科室人员沟通，配合工作。

14、送患者到手术室、输液室或治疗室后，应和相关科室护士交接好，避免差错。

15、对患者提出的问题耐心解答，正确咨询，不便解释的问题请医生进行解释，衔接好工作。

16、做好各楼层工作区域的环境卫生，及时补充饮用水，水杯等物品。

17、经常巡视、随时做好迎接病人的准备；满足患者的需要，减少病人对医院的不良影响。

18、门诊大厅内的一切突发事件的发生，应立即向相应部门的领导汇报，根据指示对事件进行调解并处理，并作事件总结记录；

19、上班期间，员工间的活动去向都应让同事相互了解，并相应督促工作

效率；

4.导医的服务礼仪基本要求 篇四

1、仪容：

淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。

微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。

气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。

2、仪表与着装：

着装大方、符合要求、美观得体。

着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。

戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。

头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。

淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。

3、仪态与举止： 总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。

规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。

自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。

坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。走姿：

正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持 15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。

引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。

走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着 的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。

手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。

应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

4、电话礼仪：

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项：

若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。

导医的文明用语

1.请．你好．对不起．谢谢．再见；

2.请问有什么需要帮忙的？请问您看哪个科？看哪位专家； 3.你好！请跟我来；您请坐，你请进；

4.你需要帮忙吗？我能为你做些什么？

5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；

6.非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；

7.请您稍等，我马上告诉您；

8.请您拿好病历，请跟我到X楼X科

9.服务不周，请多指教；

10.您慢走，请走好，祝您早日康复；

11.给您添麻烦了，谢谢您的合作；

12.欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。

每日十勉

5.导医管理制度 篇五

一、导医仪容仪表

1、工作时间着装整齐，不化浓妆，不留长指甲，不染指甲，不披头散发，工作期间必须佩戴头花胸牌，未到下班时间不能脱工作服。

2、工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或托纽扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷库挽袖、不穿拖鞋上班。

3、工作时间禁止吃零食，不能大声喧哗，嬉笑，打闹、玩手机。

4、做好患者的交接，各种登记本必须完善

5、违反以上规定，每次罚款20元，导医组组长负连带责任同样罚款20元。

二、导医职责

1、热情礼貌迎接进入医院的每个人，主动向患者介绍医院情况，正确引导病人就诊。

2、初步了解病情后，引导患者分诊挂号，并及时做好患者各项信息的登记。

3、统计当天患者人数、分诊的患者人数、科室医生的就诊

4、维持大厅的就诊秩序

5、服从院领导安排得其他工作

三、导医工作制度

1、做好职责内的工作，热情、礼貌、面对微笑的接待患者

2、患者进入医院要主动走上前问侯

3、根据患者的口述或者要求，结合医院分号制度，正确分诊挂号。

4、遇到个别患者态度不好时，要耐心的讲解，严禁与患者在医院大厅、走廊争执，任何情况下与患者发生争吵每次罚款100元，组长负连带责任，同样罚款100元，情节严重者开除并扣除当月工资。

5、除患者自己要求某位医生就诊外，合理分诊患者给医生，不得已私人关系影响分诊.6、对医院的环境、科室医生十分了解，杜绝引领患者进错科室和不知道进那个科室。

四、导医的基本要求

1、导医必须遵守职业形象规范、语言规范、行为规范，主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做到微笑服务恰到好处。不卑不亢的对待每位患者，必须做到口勤、眼勤、腿勤。

2、导医必须时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向、分诊、咨询、迎送，传递特殊信息的服务功能。

3、导医必须熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生基本情况及专业技术人员的特长，了解医院的发展动态。

4、导医必须熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况。

5、导医必须在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等。

6、导医必须熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关病种。

五、导医台岗位服务标准

1、严格遵守医院的作息时间，不得迟到早退。导医台上班时间规定为早7:50分到岗，整理导诊台，做好迎接患者的准备。

2、导医台人员要求精神饱满，举止端庄，较好地展示医院的良好形象。

3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。

4、语言文明，对待病人热情周到，耐心回答。

5、树立主动迎接病人的意识，礼貌服务，平等待人

6、认真听取病人反应的意见，及时解决相关问题，不能解决的汇报导医组长解决，导医组长解决不了的汇报至经营主任解决。

7、指导病人填写就诊病历，为不认字或不方便写字的患者代写病历。

8、着装整齐，佩戴胸牌，禁止在工作岗位吃零食，不得接听移动电话，不许再岗位内做与工作无关的事情。

六、导医的工作流程

1、进门时（面带微笑，态度和蔼，以目光迎接患者）1）您好！请问您需要看哪方面？ 2）您好！有什么需要帮助的吗？ 3）您好！请这边挂号。

2、挂号前

1）您好！请问您哪里不舒服啊？ 2）挂号前尽量问清楚患者的病情，根据病情需要挂相关科室的号。

3）患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病的必要基础。

3、挂号后

1）要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。2）完善资料以后，告诉患者该科室在几楼，并带至相关科室。比如：您好!妇科在二楼，我代您们上去，请根我来。

3）在带患者的过程中，和患者之间有必须有沟通，比如：确认来源途径，包装科室及医生，了解病种等。

4、到科室时

1）直接就诊：敲门进科室，要先跟医生打招呼，后告诉患者，这是我们什么主任，并招呼坐下就诊。

2）需等候就诊：

A医生正在接诊时，告诉患者，医生现在忙，请跟我来在候诊区稍坐一会儿，要示意大夫外面有患者在排队等候，然后陪同患者一起等候，并和患者交流了解更多信息，患者也不会觉得无聊。等大夫忙完之后把患者交到大夫手中方可离开。

B医生不在科室时，要先告诉患者，医生可能在忙请稍等，我马上帮您通知，如医生外出不能及时回来接诊，及时给患者调整科室并做好解释工作。

七、导医分诊制度

为了规范门诊病员挂号就诊的工作秩序，保证分诊的公平和公正，促进科室间的团结与协作，维护医院的整体利益，准确计算门诊的工作量。特制定以下细则，请严格遵照执行。

1、导医的行政管理归总经理，日常管理归门诊经营主任。如门诊专科医生对挂号有疑问或遇分号错误等问题，不得直接找导医要求退号，可找导医组长杨凤菊沟通协调，如导医组长解决不了，应向门诊经营主任反应，不得在导医台吵闹，影响正常诊疗秩序。

2、初诊、咨询、检查、预约、介绍一律实行挂号制度。病员必须先经过导医台挂号，填写病历本领取挂号单后方可就诊。无挂号信息的患者，一旦发现不计该科室的业绩。如导医阻止不了患者强行冲进科室，大夫应让其先挂号在就诊，否则不管患者是否就诊都算该科室的自然号一个。

3、导医分诊时必须按一比一的挂号制度（自然号）。院内营销患者也必须实行一比一的挂号制度，但与自然患者分开排号。

4、代咨询（非本人的询问）也必须实行一比一的排序并做好登记，但不实行挂号。如咨询后患者来院，并且不要求更换大夫，算该科室的指定患者。

5、挂号后的病人（或已进入科室），没有特殊情况，不予退号。

6、退号规定：转本院住院部或者其他科室，必须确认收治入院或已就诊，并由门诊主任确认签字后方可退号。反之，不予退号算本科室流失。

7、对于原科室的复诊或咨询老病人，另一个科室不得故意接诊，如发生此种情况，该科室收入归原科室所有。

8、医生休假、脱岗或其他原因不在院时，新患者（包括院内营销）由在岗医生接诊，不在岗医生不予补号。

9、如科室更换医生，原科室老病人继续留在该诊室就诊，病人要求更换医生除外。

10、患者经医生接诊后，因各种原因要求更换医生的，该患者算首诊科室流失，算后科室复诊。

11、专科医生不得干扰、诱导导医分诊，不得抢病员，如出现以上情况每次罚款500元，该病员收入不计提成。

12、因本院专科门诊诊疗范围中个别病种牵扯患者个人隐私，部分患者在导医台登记时含糊其辞，工作中可能会有带错科室的现象。如发生此类情况，由该科室医生或医助带至相关科室，并通知导医更改登记信息，如不带导致患者流失，算该科室流失，如超科室范围接诊患者（例：皮肤科医生接诊男科患者）一经发现不予计算该患者提成，另罚款500元。

13、新老门诊导医必须严格区分各科室的诊疗范围，如属新门诊的患者到老门诊导医台，老门诊导医台人员必须将患者带至新门诊导医台交接，老门诊病种到新门诊，新门诊导医台人员必须将患者带至老门诊导医台交接，如不按此规定操作，发现一次当事人罚款100元。

14、如已就诊患者，带家属、熟人来院就诊，指定某位医生，算指定号，不指定医生则正常挂号。

15、如患者及亲属需就诊同一个科室病种，并在导医台说明，需挂两个号，给同一科室，其他科室给予补号，如在导医台只挂一个号，科室医生开发陪人就诊，消费时需补指定号。

16、导医分诊严格按相关规定执行，工作认真细致，公平公正分诊，不得徇私舞弊、弄虚作假，出现舞弊或分诊错误每次罚款100元，视情节轻重，相关领导（包括组长）承担相应责任。

17、以上规定由门诊主任监督执行。再科学细致的分诊制度，在分诊过程中也可能出现例外，如遇特殊情况，由门诊主任根据事实情况进行认定处理。

八、导医组长职责

1、导医组长在牟总直接领导下，在门诊经营主任的日常管理下，负责新、老门诊导医组的全盘工作及日常工作安排，并督促本部门严格遵守医院制定的导诊、分号流程，及时准确上报各类统计报表。

2、负责导医组人员日常的培训，学习医院的各种管理文件并传达院务会精神。

3、不断提高服务质量，加强部门人员工作责任心的培养。

九、导医的宗旨

以病人为中心，以热情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

十、导医的原则

举止大方、谈吐得体、公平公正、尽职尽责；遵守规定、严格律己、互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人。一视同仁、平等对待；行为规范、文明礼貌.要求：所有导医台人员及专科医生必须认真学习本制度，本制度未尽事宜，由经营主任及导医组组长协调解决，如解决不了，由总经理最终裁定。

汉中某某医院

6.导医分诊管理的探讨 篇六

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所集医疗、教学、科研、康复、预防于一体的大型三级甲等医院, 年门诊量达140万人次, 门诊高峰期日门诊量7 000人次左右。整个门诊设有28个单元, 128个窗口岗位, 导医分诊护士43人, 年龄 (26.8±4.07) 岁, 平均26.8岁。

1.2 实施程序

1.2.1 制订细则

首先成立了由门诊部主任为首的领导小组, 经过征求意见和反复蕴酿制订出了涵盖“微笑服务明星岗”和“微笑服务之星”的评比条件、要求、检查、奖励等详细内容的《微笑服务在窗口的星级评比工作细则》。

1.2.2 严格培训

微笑服务不仅只是单纯的面部表情, 其蕴涵着深刻的内涵, 包括自身素质、服务意识、医德医风、礼仪规范等诸多方面。门诊部以微笑服务为契机, 对导医分诊人员举办了各种思想业务培训、有关服务的主题讲座及演讲比赛, 务使她们提升认识、提高素质、规范行为举止, 在实施微笑服务过程中得心应手。

1.2.3 明确要求

对导医分诊护士在微笑服务中明确了五点具体要求:一是要把握微笑的基本要领, 使之规范化;二是微笑要注意四个结合, 即微笑只有与眼睛、与神情、与仪态仪表、与语言的结合才能更加完美。微笑必须发自内心才会动人, 只有诚于中才能笑于外;三是微笑服务要始终如一, 要贯穿于诊疗服务的全过程;四是微笑要恰到好处, 具体运用时, 必须针对诊疗对象的具体情况。如病人处在尴尬状态或处于生气、悲伤的场合时, 导医分诊护士的微笑一定是适宜, 否则会弄巧成拙;五是导医分诊护士要善于调控影响微笑的不良情绪, 善于调整自己的心态, 运用服务技巧, 用自信、稳重的微笑征服病人。总之, 要求门诊导医分诊护士要切实做到微笑服务, 让门诊窗口服务的微笑之花开满每一位门诊病人的心头。

1.2.4 定期检查

规定每月检查一次, 具体日期定在每月末进行。检查方法:分门诊大厅、门诊前栋、门诊后栋三个组。检查内容:当日门诊所有导医分诊护士的服务行为, 发放门诊病人满意度调查表, 并充分听取其科室负责人的意见, 结合平时每日巡查情况, 病人投诉情况, 然后, 分别按照各自的考评细则规定的项目综合考核, 产生出每季度“微笑服务之星”和“微笑服务明星岗”。

1.2.5 表彰奖励

在实施“微笑服务在窗口的星级评比”活动期间, 门诊部共评选出微笑服务明星8名和明星岗位8个, 并在每次检查评比结束后, 及时采取召开表彰座读会, 分别授予“微笑服务之星”和“微笑服务明星岗”的先荣称号, 发放证书和奖金。在门诊宣传栏上张榜公布明星岗位和明星个人相片和服务理念, 并将评比结果纳入医务人员医德医风档案中, 作为晋级晋升的考核参考内容。这样做, 一方面激励典型更上一层楼;另一方面通过树立与宣传身边的典型, 以榜样的力量来引导和促进微笑服务的星级评比活动不断深入发展, 效果日趋明显。

2 结果

开展微笑服务前后门诊导医分诊护士素质、门诊投诉和患者满意度变化, 见附表。结果显示:取得护士执照的人员由46.7%上升至81.4%;对医院布局的熟悉度由69.9%上升至97.7%;导医分诊护士的组织纪律观念明显增强, 迟到、早退的人次从2007年的21人次下降至3人次;患者满意度由2007年的93.5%上升至98.5%, 满意度提高了5.0%;患者投诉从2007年的597人次下降至375人次, 下降了37.2%。

3 讨论

在服务行业中, 传统的微笑服务是以工作人员脸部的表情来实现的, 即工作人员的形象服务[1]。现代医院的微笑服务的含义有所不同, 如果说传统微笑服务是平面的、直观的, 那么现代医院的“微笑服务”就是立体的、全方位的、多样化服务, 这些服务会让病人在接受诊疗的同时, 感受到快乐, 其深刻内涵与作用体现在各个方面。

3.1 实践着“以人为本”的人性化服务

“以人为本的内涵是指人文精神, 本质是一种以人为中心”[2]。门诊导医分诊人员的“微笑服务”其实就是现代医院在实践着“以人为本, 以病人为中心”的人性化服务, 其涵盖和贯穿在病人到医院门诊挂号→排队→就诊→侯检→检查→取药→离院 (住院) 的全过程, 让每位病人在门诊每个环节均能享受到及时得体和到位的服务。如根据病人的等候心理, 尽可能地减少等候时间;为了减少病人排队等候的时间, 实行层层挂号、层层收费;免费为较重的病人或行走不便的病人提供轮椅;为外地或农村病人代寄化验单等。总之凡病人需要的, 就尽力做到, 病人要求的, 就尽力满足, 多一项服务, 多一份方便, 多一点温馨, 让病人充分享受着现代医院“以人为本, 以病人为中心”的人性化服务氛围, 这就是我院开展微笑服务的目标所在。

3.2 体现着医院的整体素质

“门诊导医分诊护士给病人的第一印象非常重要, 她可以体现医院的整体素质和形象[3]。其实, 这就是要求我们注重“首因效应”。所谓“首因效益”是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象, 对判断、评价事物具有重要的作用。因此, 导医分诊护士的首因效益相当重要。导医分诊护士在服务中表现的行为举止、服务责任意识、沟通技巧和专业能力, 不只是个体自身素质的体现, 还体现着整体的责质。比如, 一位行动不便又无陪人的病人来门诊就诊, 门诊导医分诊护士出自内心地关怀, 主动热情地推着轮椅往返各相关区域, 在帮助他完成全部治疗之后, 推他出门, 送他上车, 此时, 病人的感受, 不只是这位导医个体全心全意为病人的高尚的精神风貌, 而是整个医院服务形象的具体表现。这位病人离开医院后会把他这种出自内心的感受告诉周围的亲朋好友, 成为医院的一位现身说法的义务宣传员, 可为医院的整体形象与市场效益带来意想不到的效果。

3.3 在工作中起着润滑剂的作用

病人到门诊就医、挂号、检查、取药过程中, 尽管在服务方面想得周到, 但也难免会出现一些矛盾纠纷。产生的原因, 有的是服务不到位或医院设备与技术的缺陷, 有的是病人情绪不稳定, 一遇到不如意的事就生气, 或是当提出的一些不合理的要求得不到满足时, 就大吵大闹。面对这样的病人若采取不理或顶撞, 会将矛盾激化, 如采取的态度是“包容”, 无论受到怎样的责难, 始终面带笑容, 属医方的问题, 能做到的尽力做到一步到位;属病人方面的, 要耐心的解释, 做到晓之以理, 动之以情, 结果则会大大改观, 化干戈为玉帛。微笑服务, 能拉近护患距离, 缓解医患矛盾, 在处理护患关系中起着润滑剂的作用。卡耐基曾说过:“微笑它不花费什么, 但创造了许多成果”[4]。

摘要：目的探讨微笑服务在门诊导医分诊管理中的作用。方法开展微笑服务在窗口的星级评比, 采取制订细则、严格培训、明确要求、定期检查、表彰奖励5个程序予以实施。结果提高了病人的满意度和导医分诊护士的自身素质。结论在门诊导医分诊护士中开展微笑服务有利于提高门诊人性化服务水平, 是医院提高医务人员整体素质和形象的重要举措。

关键词：门诊部,微笑服务,管理

参考文献

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[2]丁炎明.以人为本护理服务的探讨与实践[J].中华护理杂志, 2004, 39 (11) :39.[2]DING YM.The Discussion and Practice of People-centeredNursing service[J].Chinese Journal of Nursing, 2004, 39 (11) :39.Chinese

[3]孙玉珍, 孙海庆.微笑服务在门诊工作中的重要作用[J].哈尔滨医学, 2006, 26 (3) :120.[3]SUN YZ, SUN HQ.Smile in the Out-patient Services to the important role of job[J].Harbin Medical Journal, 2006, 26 (3) :120.Chinese

7.门诊导医分诊护士的设置和管理. 篇七

张继兴

昆明医学院第二附属医院，昆明 650101

我院是一所具有900张床位的综合性医院。门诊是接待病人完成医疗、护理工作和急救处理的第一线，门诊部每日人流量大，而病人就诊病种不同，要求也不同。随着医学的发展，门诊建立了多种专业科室，采用了大量的现代诊断技术与治疗手段，护理工作也面临着许多新的问题。为了改善和提高门诊医疗护理质量，1997年1～12月开展了导医分诊工作，并固定了各科分诊护士。1 设置导医分诊的依据

1.1 适应现代护理学的模式与概念：健康不仅是身体没有缺陷，还要有完整的生理、心理状态和社会适应能力［1］。健康概念的演变使护理的目的有了新的认识，即保持和维护人体的健康。病人在健康受到威胁后，离开原社会状态求助于医院，第一站便是门诊部，候诊、检查、治疗，使病人心理负担加重。对病情的焦虑、陌生环境的疑虑、新仪器检查的担忧、疼痛的折磨等都急需解决。导医分诊可使病人尽快适应环境、减少痛苦，维护病人心身平衡。

1.2 有利于卫生宣教：病人希望在就诊期间除了能治疗疾病外，还能得到预防疾病的知识和其他健康知识。设置导医分诊护士可保证人员落实在候诊室，利用候诊时间介绍门诊布局、医院概况、各专科常见病健康教育及妇幼保健知识，以满足病人需要。

1.3 符合就诊病人的心理需求：病人就诊期望尽早明确诊断，得到有效的治疗。设置导医分诊护士，指导病人就诊，满足病人需求，减少了病人往返医院的次数。

1.4 现代医院管理的需要：随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务的开展和新技术的应用，医院分科越来越细；医院的结构和功能成为一个动态、复杂的多因素环境，导医分诊就是把整个门诊系统中各自独立的诊室组成一个新的“就诊系统”。完善优化护理功能，参与诊疗，提高门诊服务质量，是为病人缩短诊疗时间的有效管理措施。2 导医分诊护士的作用

2.1 导向作用：门诊工作繁杂，人流量大，初诊病人对医院环境陌生，部分病人不知该挂什么科或找不到相应科室，需要进行多项检查的不能选择最优检诊程序，来回往返。导医护士可引导病人，缩短病人诊疗时间，缓解各科忙闲不均的状况。

2.2 咨询作用：当病人及家属拿到各种辅助检查报告时，导医分诊护士可根据病人的具体情况和心理承受能力，作恰当的解释，介绍防治常识，引导就诊。2.3 护送病人，保证安全：门诊大厅导医台增设轮椅和担架，行走不便、急诊、危重和年老的病人，可由导医护士用轮椅送至相应科室诊疗，保证途中安全。

2.4 观察护理作用：分诊护士要对候诊室病人的数量，危急、重症，高龄(>70岁)病人进行巡视及病情评估，做到心中有数，若有病情变化，随时给予相应处理。

2.5 管理作用：门诊病人多、就医心切，常出现不必要的拥挤、争吵，若处理不当可导致秩序混乱；传染病人的出入，潜伏交叉感染的危险，及时隔离传染病人；医院为无烟区，候诊病人禁止吸烟，导医分诊护士通过疏导、管理，使病人按序就诊，维护候诊秩序，保持所管区域的清洁，为病人创造一个安静、舒适、有序、整洁的就诊环境。3 导医分诊护士的工作职责

3.1 门诊导医台每天7时半至21时设置导医护士，上班时间统一着导医服装，佩带标志牌；态度热情，语言温和，主动询问，解答病人及家属的疑问。根据不同需求引导病人到相关科室就诊。对危重、老幼、残疾病人重点照顾，主动搀扶护送。为老弱病残者取药划价，发现异常问题及时向有关领导汇报。3.2 分诊护士提前15 min上岗，做好各科诊室就诊前的各项准备工作。分诊时要做到分诊准确无误，正确填写门诊病历封面，做到一问二看三查，即问病史、接触史；看神色、表情、巩膜、皮肤、口腔、四肢活动等；查各种申请单、报告单。分诊护士要对整个候诊室病人进行病情评估，做好生命体征的监测，经常巡视，做到心中有数，若有特殊情况，随时给予相应处理。4 管理

4.1 加强教育管理：随着护理模式的转变，护理的角色将随着职能的扩展而改变［3］。加强对导医分诊护士的教育，以尽快适应这种改变。导医分诊护士每周集中学习1次，由有关领导和有经验的护理人员授课，讲授护理工作新发展对护理人员的要求及各科护理技术；学习护理人员礼仪知识及心理学等。以收到的感谢信、调查表为题材，教育导医分诊护士热爱本职工作；及时表扬、奖励有突出表现的护士。

4.2 加强检查管理：我们制定了具体检查指标、质量标准，如各科就诊人次、安全护送人次、咨询人次、病人的满意度、卫生宣教的质量和效果等。门诊部由一位领导分管导医分诊工作，每周进行定期检查，上岗工作情况随机进行抽查，并根据工作情况与奖金挂钩。

4.3 随机抽样进行调查总结：发出调查表250份，收回242份，回收率为96.80%。对导医台的设置，认为必需231份，占95.45%，否认11份，占4.55%；对导医分诊的服务态度满意235份，占97.11%，基本满意7份，占2.89%。从问卷调查可以看出，导医分诊护士的设置有利于门诊工作管理，体现了以病人为中心的护理宗旨。经统计，1997年1～12月，安全护送病人6 422人次，为病人提供了优质服务，得到病人家属及有关领导的好评，促进了医院“窗口”建设。

8.导医工作总结 篇八

当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。

有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗（本文来自 范文论文网 http://，转载请保留。）？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。

因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。

新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然（本文来自 范文论文网 http://，转载请保留。）由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？

专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。

但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。

今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。

春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。

自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加班帮忙打印发票，便于病员来换取。

9.导医带教方法的探讨 篇九

1 一般资料

2011年—2012年共带教志愿医护生1 620人次, 其中大专408人次, 中专1 212人次, 男436人次, 女1 184人次, 志愿者服务天数1 d~2 d。

2 方法

采用一对一专职同班带教方法, 责任到人, 自始至终由专人负责带教服务。志愿服务结束后由带教老师对该医护生进行自我总结评价→填写《志愿者服务工作记录卡》→带教老师根据医护生的自我总结进行综合公平公正的评价, 指出该生的优缺点, 提出改进意见及今后的努力方向。见表1、表2。

3 结果

1 620人次志愿者服务生顺利完成在门诊的志愿服务, 在导医的指导下共完成就诊引导215 348人次, 解答难题4 175人次, 便民服务682人次, 护送患者638人次, 其他49人次。

4 讨论

导医顾名思义就是指导患者正确就医。而带教对每位导医来说是一个新的课题与挑战, 成为一名优秀合格的带教老师必须具备以下几点: (1) 做好课件, 要求医护生们做到并完成的内容与项目, 认真做好书面的安排与规划。 (2) 合理妥善安排带教的具体时间, 将一天工作的7 h做精确的时间段划分并进行详细缜密的具体事务安排, 在志愿服务的极短时间内不马虎, 不缺项, 不漏项。 (3) 引导医护生如何培养自身修养, 树立良好的服务态度, 指导他们与患者及其家属进行沟通的技巧。 (4) 如何解答患者及家属所提出的各种问题。 (5) 如何使用轮椅, 推送技巧, 注意事项及护送途中安全隐患的规避, 病情观察及突发病情变化的应急处置。 (6) 利用空闲时间向患者 (家属) 传授健康教育及传染病知识, 教会他们如何正确做好传染病的预检分诊, 就诊流程, 就诊科室, 对传染病做到早发现, 早隔离, 早治疗, 不漏诊。

10.导医台工作总结 篇十

门诊导医台是医院的重要服务窗口，紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。

导医工作有咨询、分诊、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、为行动不便的患者免费提供轮椅做检查等,这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。但一旦工作时间长了，就会产生负面情绪，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事里面。

在导医台工作的几个月里，我觉得我们更应该加强自己的责任感，要为患者更好服务。患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求，赢得患者信任。

关于专业知识和专业技能也不能落下，希望明年能再接再厉，加强自我要求，全心全意投入工作中，好的继续，错的改正，力求把导医工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

11.医院导医手册 篇十一

宗旨：以患者为中心，全程为患者服务 目标：专业、用心、视患者为亲人 职能：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊

基本业务知识

熟知医院简介、医院文化、医保政策、收费标准 治疗特色、治疗方案、专家特长。

导医原则

救死扶伤、敬业爱岗；遵守规定、严格纪律 互敬互爱、友好热情；理解患者、宽以待人 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待 真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。

一、导医简介

导医是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好导医工作是我院最重要、也是最基本的一项工作。导医工作就是正确引导患者到相关诊室就医。初诊患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、以及医生的专业特长等并不了解，特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间、甚至挂号，预约专家等，专业的诊前咨询和指导，可以让患者就诊更加方便、快捷。

二、导医职责

1、崇尚及践行康正骨科医院理念：医者仁心，厚德济世。

2、服装整洁，举止大方，精神饱满，语言文明，态度和蔼，微笑服务。

3、熟知医院简介、理念，诊疗项目及医保政策等。

4、及时告知患者就诊流程，帮助患者挂号并按病情、初、复诊做好分诊工作。

5、认真、耐心、如实解答就诊者的疑问和咨询，特殊情况要找到相关专业人员做好解答。

6、用心帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的患者就诊（推轮椅、挂号、交费等）；对需要帮助的患者，要全力、耐心帮助解决。

7、急症患者开通绿色通道，先安排诊疗，再根据情况帮助挂号、缴费等。

8、帮助患者办理住院手续并送至住院部；做好患者家属探病的引导工作。

9、对有情绪的患者做好安抚工作，不得与患者争吵分辨并根据情况及时上报。对治疗有不良反应或不满意的患者及时告知主治医师或院长。

10、当日发生的特殊情况及时上报，并做好总结。

11、做好负责区域内卫生及公共物品的维护工作；做好临时交办的各项工作。

三、导医工作细则

1、全心全意为患者提供细致入微的人性化服务，微笑服务，认真做好身边的每一件小事，满足患者细微全面的需求，按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。

2、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为患者提供所需诊疗诊室，对患者的不满、抱怨，高度重视，马上解决，解决不了的立即上报。

3、熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。对候诊时间较长的患者应主动诚恳地上前关心问候。尊重患者隐私，不议论患者是非。及时发现安全隐患，并迅速上报。团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉。热情主动地向患者及家属、领导、同事问好，有良好的礼貌修养，具有强烈的爱岗敬业精神。

4、协调患者与医师的关系，全力配合医师护送急危患者，协助医师现场抢救等。

5、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。

6、要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以患者为中心，把患者当做家人，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高分诊质量。（在工作当中不要与患者发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任协商解决。）

7、日常做好患者就诊途径、区域、满意点及门诊诊疗数据统计（有效治疗率），月底制定门诊统计表并上报。

8、每天清洁整理导医台，巡视大厅卫生，按时浇灌盆栽。营造良好的就诊环境和秩序。维护公共卫生和保持环境整洁。

9、上班时间不能离岗，如因帮助患者交费、拍片、送住院患者等需离开岗位，应做好交接方可离开岗位。每天下班时要负责关闭导医台电脑、LED灯、大厅饮水机等开关。

三、语言服务

语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。常用礼貌用语 常用交谈用语： 问好类：您好。

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。

引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。

道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和主治医师联系，请您按时来复诊、请慢走！

常用的称呼用语：大爷、大伯、阿姨、大姨、小朋友。

四、行为服务

仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌。

上班时间不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆（女士）仪态

基本要求：面带微笑、文雅、庄重、大方得体。不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌、吹口哨等。走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。工作需要快步行走时，脚步幅度不宜过大，做到行动敏捷。忌：身体颠晃、趴在桌上、翘二郎腿 “十不准”

1、不准吃零食、干私事。

2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。

3、不准看书、看报、看电视、玩手机。

4、不准在工作岗位私人约会。

5、不准对患者不理不睬。

6、不准索收患者礼物。

7、不准与病人顶撞吵架。

8、不准离岗串岗。

9、不准迟到早退。

10、不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

五、就诊流程

一、挂号

主动上前接待就诊患者，帮助挂号后告知患者回到导医台，由导医给予合理分诊。

1、首诊患者：

①携带身份证或医保卡的患者，直接在收费处挂号。②未携带证件的患者帮助其填写登记信息后在收费处挂号。

2、复诊患者：

①携带就诊卡的患者直接在导医台挂号。

②未携带就诊卡的患者帮助其填写登记信息后在收费处挂号。

二、就诊 就诊患者应按疾病的轻、重、缓、急及病种给予合理、有序分诊：

1、遇急重症患者按需给予担架、轮椅等帮助，必要时开通绿色通 道：可先诊疗，根据实际情况再给予补办就诊手续。

2、就诊的老年患者：①有陪人的按需给予担架、轮椅等帮助，②没有陪人的要全程给予帮助。

3、就诊的婴、幼、儿童、要随时做好家属的情绪及各项安抚帮助（如：倒水、提供纸巾等生活帮助）

三、分诊

依据患者要求，简单问诊，要熟知每个医生的专业特长和接诊特点，根据患者病种分诊并监督按序就诊：

一诊室：外伤、症状轻（周一至周三上午（王院长）、周六（专家））二诊室：治疗、换药等

三诊室：骨病、重症，老人等特殊患者 理疗科：根据诊疗项目合理分诊

四、检查、治疗、住院

医师开具检查、药品、治疗（理疗）处方后，告知患者交费，并及时指引至相关科室。检查项目：CR拍片、核磁共振、化验、B超、心电图、骨密度检测等。

新入院的患者，医师开具住院证后，协助办理住院手续，并将患者及时送至住院部。

五、就诊结束