现代企业人力资源管理概论试卷及答案

2024-11-12

现代企业人力资源管理概论试卷及答案（精选9篇）

1.现代企业人力资源管理概论试卷及答案篇一

2008年1月广东省高等教育自学考试现代企业人力资源管理概论试卷及答案

（课程代码8406）

一、单项选择题

1、人力资源管理者所要面临的主要难题是在有效的人力资源条件下如何在众多目标中达到（）

A、人力资源效益的最大化B、整体效益的最大化C、个体效益的最大化D、管理效益的最大化

2、管理者过多地依赖被管理者近期的表现对他人作出评价和使用，而不考虎或较少考虑一个人的全部历史和一贯表现的一种现象，指的是（）

A、首应效应B、投射效应C、晕轮效应D、近因效应

3、运用德菲尔法进行人力资源需求预测时，各专家独立自主作出自己的预测应采用（）

A、匿名方式B、公开方式C、商讨方式D、隐蔽方式

4、人力资源战略规划之短期规划通常是指（）

A、1个月至3个月B、3个月至6个月C、1年至3年D、1年左右

5、减少组织的中间层次，压缩行政人员规模，增大管理幅度，促进信息的传递与沟通，指的是组织发展的（）A小型化B、弹性化C、虚拟化D、扁平化

6、企业获得潜在管理人员和专业技术人员的一条重要途径是（）

A、广告B、校园招聘C、就业服务机构D、海外招聘

7、根据招聘计划对录用人员的质量和数量进行评价的过程叫做（）

A、录用人员评估B、招聘评估C、招聘质量评估D、招聘成本评估

8、人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心是（）

A、职业B、职业生涯C、职业锚D、职业设计

9、消除员工对长时间固定一个岗位或工种所产生的厌烦情绪，可以采取（）

A、工作轮换B、工作丰富化C、工作多样化D、工作扩大化

10、员工培训的战略原则指的是企业培训要服从或服务于企业的整体（）

A、竞争战略B、发展战略C、低成本战略D、产品差异战略

11、培训需求的层次分析中，分析各个职位的工作任务，各项工作任务要达到的标准，发及成功完成这些任务所必需的知识、技能和态度，指的是（）

A、工作分析B、人员分析C、组织分析D、管理分析

12、青年员工的激励需要中最主要的是（）

A、物质激励B、精神激励C、股权激励D、各种福利、保险

13、下列属于指挥型员工的激励技巧的是（）

A、别试图告诉他们怎么做B、给他们机会，充分地和他人分享感受

C、肯定他们的思考能力，对他们的分析表示兴趣D、多给他们出主意、想办法

14、有关平衡记分卡法的缺点描述正确的是（）

A、工作的计量更为准确B、综合性强

C、容易发生短期行为D、没有把其他重要的利益相关者的利益考虑在内

15、在不同类型员工的考证模式中，针对高层管理人员的考评内容是（）

A、工作的安全性和规范性B、沟通和协调能力C、领导能力D、重结果、轻行为

16、下列有关薪酬优点的描述属于职位薪酬的是（）

A、实现了真正意义上的同工同酬B、有助于高度参与型管理风格的形成C、有利于职位轮换D、有利于组织结构的扁平化

17、下列属于固定薪酬的是（）

A、股票期权B、受限股票C、绩效奖励计划D、在职消费

18、企业管理人员应经常分析企业劳动关系形式，了解员工情绪，预见可能发生和存在的问题，及时加以沟通并解决，而不能等到矛盾已经激化才去处理。反映了处理劳动关系的（）

A、协商解决争议原则B、兼顾各方利益原则C、以预防为主原则D、以法律为准绳原则

19、有关日本人力资源管理模式的特点描述正确的是（）

A、人力资源的全球化引进B、硬性管理方式C、对抗性的劳资关系D、重通才、轻专家

20、下列属于重置成本的是（）

A、心理风险B、招聘广告费用C、心理成本D、业绩成本

二、多项选择题

21、人力资源具有的特点有（）

A、自有性B、生物性C、时效性D、创造性E、能动性

22、美国著名企业战略家波特，将企业战略分为（）

A、低成本战略B、快速发展战略C、差异化战略D、收缩战略E、专一化战略

23、职位设计的权变因素主要有（）

A、组织因素B、环境因素C、人员因素D、社会期望E、技术因素

24、企业内部选拔员工的主要方法有（）

A、职位公告B、随机求职者C、管理与技能档案D、员工推荐E、职位竞标

25、员工自我的职业生涯管理包括（）

A、增强职业敏感性B、保持职业热情C、防止技能老化D、处理好人际关系E、维持个人与家庭的平衡

26、员工培训增强了企业自身竞争优势，其具体表现在（）

A、是企业发展的支柱B、是员工对企业的要求

C、是企业战略发展的重要手段D、为企业树立良好的形象E、是企业的一项成本支出

27、双因素理论中的双因素是指（）

A、保健因素B、正激励因素C、激励因素D、负激励因素E、强激励因素

28、一般而言，绩效沟通应符合的原则包括（）

A、真诚原则B、及时原则C、针对性原则D、定期原则E、建设性原则

29、薪酬战略对提升企业竞争优势的作用包括（）

A、增值功能B、激励功能C、配置和协调功能D、帮助员工实现自我价值的功能E、吸引优秀员工

30、企业组织灵活化发展的原因是（）

A、多元化的员工B、严酷的竞争C、人力资源成本上升D、环境的复杂性与不可测性E、信息沟通的需要

三、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

31、简述制定和实施人力资源战略规划的重要意义。

32、简述外部招聘的缺点。

33、职业生涯设计对企业的作用。

34、中小企业员工激励存在的难点表现在哪些方面？

35、简要概括劳动合同的内容。

四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

36、试述培训效果层次分析的主要内容。P26337、论述中小型企业绩效考评的特点及考评的内容。P348

五、案例分析题（本题15分）P35838、W企业工作取得一定成效的时候，老板会给员工发放一笔上千元的奖金。老板本以为这样就可以充分调动员工的积极性了，但是近年来发现这样的激动方式已经逐渐失去了作用，员工在领取奖金的时候反应非常平淡，就像领自己的薪水一样自然，并且在随后的工作中也没人会为这上千元的奖金表现得特别努力。同时，老板还发现员工的抱怨也比以前有所增加，员工们认为老板不重视他们的需求，给不了他们想要的东西。于是员工离职尤其是优秀人才的跳槽现象开始增多，这给企业造成了巨大的损失。

请问：（1）该企业在奖金发放方面存在什么问题？

（2）你认为如何解决？

2008年1月广东省高等教育自学考试

现代企业人力资源管理概论试题答案及评分参考

(课程代码8406)

一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，20分)

1．B2．D3．A4．B5．D6．B7．A8．C9．A10．B

11．A12．A13．A14．D15．C16．A17．D18．C19．D20．B

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

21．ABCDE22．ACE23．ABCE24．ACE25．ACE

26．ABD27．AC28．ABCDE29．ABCD30．ABD

三、简答题(本大题共5小题。每小5分，共25分)

31．答：人力资源规划是企业发展战略总规划的核心要件；（1分）人力资源规划是组织管理的重要依据，提高企业劳动效率，降低人工成本，增加企业经济效益有重要作用；（2分）人力资源规划有助于发挥人力资源个体的能力，满足员工的发展需求，调动员工的积极性。（1分）

32．答：外聘人员不熟悉组织的情况；（1分）组织对应聘者的情况缺乏深入的了解；（2分）对内部员工的积极性造成打击；（1分）招聘成本高。（1分）

33．答：保证企业未来人才的需要；（1分）使企业留住优秀人才；（2分）使企业人力资源得到有效开发（2分）

34．答：大部分中小企业难以以高薪酬、高福利来激励员工；（1分）难以吸引和留住人才；（1分）企业的地域性强，容量形成排外的企业氛围；（2分）企业缺乏良好的企业文化。（1分）

35．答：劳动合同期限；（1分）工作内容；（1分）劳动保护和劳动条件；（1分）劳动报酬；（0.5分）劳动纪律；（0.5分）劳动合同终止条件。（1分）

四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

36．（1）反应层面评估。包括对培训科目、讲师、设施、方法和自已收获的大小等方面的看法。

（2）学习层面评估。测量受训成员对原理、技能和态度等培训内容的理解和掌握程度。

（3）行为层面的评估。是指受训成员培训后在实际岗位上的行为变化，以判断所学知识、技能对实际工作的影响。

（4）效果层面的评估。判断培训是否对企业经营成果具有具体的直接贡献。

37．(1)中小企业绩效考评有其特点：管理灵活；岗位划分不明确、工作职责变动大。

(2)中小企业绩效考评的内容有：第一、工作总结第二、员工自我评价第三、分类考评第四、考评沟通

2.现代企业人力资源管理概论试卷及答案篇二

现代企业之间的竞争日趋激烈, 如何能在竞争中立于不败之地, 关键在于企业人才, 这就要求企业必须进行人力资源开发与管理, 吸引、留住人才, 做到人尽其职物尽其用, 保持和提升企业的核心竞争力。可见人力资源开发与管理不管是对员工自身发展, 还是对企业战略目标而言都有十分重要的意义。

1.1 决定企业目标能否实现

每个企业有自己独特的战略目标, 但所有战略目标的实现都脱离不了以合理配置企业内部的人力和物质资源为前提。人是其中的关键性因素, 企业内的各项工作都离不开人的作用, 人的质与量决定工作的质与量, 工作的质量直接决定企业目标, 归根结底就是企业人力资源开发与管理是否得当决定企业目标能否实现。人力资源开发与管理就是对企业内的人力资源进行合理配置, 提高员工的主观能动性, 发挥员工的最大效用, 最终实现企业目标。企业的人力资源开发与管理具体包括人力资源规划、员工招聘、员工培训、员工激励等等, 这一系列措施都是实现企业目标的基石, 通过这些措施, 更多的劳动力转化为人力资源, 更多的人力资源致力于企业目标的实现。企业目标与人力资源开发与管理之间相互联系, 相互影响, 我们要深刻认识到两者之间的关系。

1.2 影响员工职业生涯规划

员工职业生涯规划是指员工在充分了解自己的个性、动机、价值观、知识技能以及组织环境的基础上, 制定职业生涯目标并规划职业发展的过程。在这个过程中, 员工受到来自多方面的影响, 其中主要的影响因素就是人力资源开发与管理。人力资源开发与管理的对象就是企业内的员工, 它根据不同员工的特点采取不同的开发与管理方法。员工经过人力资源开发与管理, 在个性、动机、价值观、知识技能都产生了不同程度的满足和改进, 因此员工在制定职业生涯目标时就会结合自己目前的自身情况和外部环境作出决策, 在当前的基础上作出下一阶段的职业规划。员工具备科学合理的职业生涯规划对组织的发展十分有利, 所以企业在人力资源开发与管理中会帮助员工进行此工作, 期望达到一个双赢的局面。

2. 现代企业人力资源开发与管理现状

人力资源开发与管理对企业和员工都有深刻的意义, 表明现代企业应重视这项工作, 不断改进和完善。然而现代企业人力资源开发与管理现状不容乐观, 企业对人力资源开发与管理的意识不足, 仍然存在很多问题需要我们去关注。只有认识到人力资源开发与管理的现状, 企业才会有意识地进行自我改变。

2.1 总量过剩与结构性短缺并存

企业发展需要各种各样的人才, 企业也致力于从不同途径挖掘人才, 不管是内部提拔还是外部招聘都只是企业取得人才的手段。与此同时也造成人员过多, 部门内部超编严重, 人浮于事, 但是在某些岗位上却供不应求, 人才短缺。企业人力资源开发与管理本该在企业内部进行工作分析与工作规范, 进行严格的岗位编制, 杜绝人员过多的现象, 之所以出现总量过剩, 就是因为在人力资源开发与管理的过程中出现了差错。一方面是招聘环节出现错误, 没有严格遵守招聘原则, 出现走人情、靠关系进入企业的现象。另一方面是机构冗杂, 呈现多层次的构造, 不够精简, 可以合并的岗位未得到整合, 人员势必过剩。在员工招聘的环节中没有把好关, 造成招进的员工不具备应有的知识技能和技术技能, 很难胜任核心技术人员和核心管理人员的工作。

2.2 缺乏合格的企业管理人员

企业管理人员必须具备的素质有很多, 主要有管理思想、创新意识、经营理念、社会责任感等等, 不具备这些就不能称之为合格的管理人员。现代企业普遍缺乏合格的管理人员, 明显揭露了人力资源开发与管理的不足。管理人员虽然只是广大员工中的一小部分, 但却是企业成功的关键, 在这一小部分人身上也肩负了企业的前途命运。一名管理人员不具备管理思想, 企业的日常工作不会有序的开展;不具备创新意识, 难以在众多企业中保持优势;不具备社会责任感, 就会出现伤害消费者利益的事情, 做出不利于社会的行动。对企业而言, 缺乏合格的管理人员是十分致命的, 企业难以形成凝聚力和创造良好的企业文化, 无法实现企业的目标, 人力资源开发与管理应投入更多的资源来培养合格的管理人员。

2.3 缺乏强有力的员工激励机制

马斯洛需求层次理论认为人的需要有五种:生理需要, 安全需要, 社交需要, 尊重需要, 自我实现需要。这些需要在一定的因素刺激下就会转化为动机, 如果在强有力的员工激励机制下员工的需要就会立刻得到满足, 持续的刺激员工, 让他们产生动机, 提高工作积极性。实际上, 员工的需要总是得不到满足, 他们普遍工作热情低迷, 纯粹是被动的、机械的工作, 缺乏主观能动性, 既无效率也无效果。以上的情形是由于缺乏强有力的员工激励机制, 以致员工工作绩效不高。每个员工有不同的需要和动机, 就要运用不同的激励方式, 是物质激励、精神激励, 还是生涯发展激励, 用对了方式才会事半功倍。

3. 有效改善人力资源开发与管理的对策

人力资源开发与管理的现状堪忧, 亟待解决。在了解了现代企业人力资源开发与管理现状的基础之上, 我们要针对性地提出解决对策, 以此来有效改善目前的情形。但这不是一朝一夕就能解决的问题, 需要长期的关注和投入, 最基础的就是要有人力资源开发与管理的理念, 然后才能很好地实践。

3.1 重视员工培训, 提高员工素质

现代企业之间的竞争归根结底都是人才的竞争, 这就对企业员工的质量提出了更高的要求。落实员工培训工作, 提高员工素质, 不仅有利于改善人力资源开发与管理中总量过剩与结构性短缺并存的现状, 还能增强企业的核心竞争力。员工培训从计划到实施, 再到评估才是一个完整的培训周期。在计划阶段, 企业就要设置好培训目标, 确定培训人员、培训内容等, 整合培训所需的各项资源。在实施阶段, 企业要落实培训计划上的安排, 但在遇到特殊情况, 也可视情况而定, 灵活应用。在评估阶段, 相关负责人要根据真实情况, 客观真实地反映整个员工培训的效果。

3.2 打造雇主品牌, 吸引优秀人才

所谓雇主品牌是指在人力资源市场上享有较高乃至很高的知名度、美誉度、忠诚度的企业品牌。雇主品牌分为外部品牌和内部品牌两个部分。良好的外部品牌有利于吸引企业外的人才, 获取内部员工不具有的知识技能, 在遇到其他企业争夺人才的同时更有优势。良好的内部品牌有利于留住企业现有的人才, 不至于流失, 使员工心甘情愿留在企业, 愿意为企业奉献自己的力量, 并在企业实现他的人生价值。雇主品牌对人才的吸引力是毋庸置疑的, 人力资源开发与管理过程中就要意识到这一点, 充分利用雇主品牌来吸引企业所需的优秀人才, 改善企业人才结构。

3.3 建立科学激励, 避免激励误区

人类有目的的行为都是为了满足自身尚未满足的需要, 企业的员工也是如此, 如果企业能适当采取一些有效的激励措施, 以此来提高他们的工作热情和积极性, 引导其在企业中的行为, 从而实现企业的目标。适当的激励措施对企业的发展至关重要, 企业可用的激励主要包括四种方式:工作激励、成果激励、批评激励以及培训教育激励。企业只要在这四个方面能对企业实行的激励政策进行改进和完善, 针对不同员工的需要实行不同的激励措施, 这必将会在极大程度上激发员工的工作积极性, 提高企业的生产效率。但是企业也难免会进入激励误区, 激励误区主要包括不公平激励、大众化激励等几个方面, 这些都会引发员工的不满情绪, 甚至会对员工的工作热情起到副作用。企业在制定激励政策时应尽可能地避免走歪路, 实施正确的激励政策。

参考文献

[1]李斌.中国民营企业人力资源开发的问题及对策[J].当代经理人 (下旬刊) , 2006 (5)

[2]聂五宏, 毕彩霞.国企人力资源管理现存问题及对策[J].长江大学学报 (社会科学版) , 2007 (S1)

[3]秦陇一.我国企业人力资源开发的对策思考[J].兰州商学院学报, 1995 (2)

[4]王振荣.现代企业人力资源开发与管理[J].露天采矿技术, 2004 (5)

[5]秦希军.知识经济时代人力资源的管理与开发[J].西安建筑科技大学学报 (社会科学版) , 2004 (3)

[6]尚亚军.谈人力资源管理中的激励机制[J].华章, 2011 (12)

3.现代企业人力资源管理研究篇三

摘要:人力资源是推动经济社会可持续发展的第一资源,知识经济的到来加速了各界对人力资源的研究开发和应用。我国人口众多,各企业有着丰富的人力资源,但劳动力整体素质不高。人力资源的潜力还没有转化为人力资源的现实优势。由此加强人力资源开发已经成为事关我国企业经济发展后劲的一项重大而紧迫的任务。本文在分析了现代企业人力资源的现状、存在的问题,进而指出如何加强现代企业人力资源开发和应用的具体措施。对进一步推动中国企业人力资源管理水平的提升具有重要意义。

关键词:现代企业人力资源管理机制

0 引言

知识经济时代的今天,对人才的占有和应用状况将决定一个国家或企业的兴衰,而企业的经营和发展状况,将直接关系到经济基础和市场经济体制改革的成败,而关键的人才状况,成了目前理论与实业界关注的焦点。

1 存在问题及现状

人力投资是一种具有长期性、间接性、高效益特点的投资项目,它产生的效益是无穷的、潜移默化的。美国经济学家舒尔茨曾经估算,物力投资增加4.5倍,利润相应增加3.5倍,而人力投资增加3.5倍,利润将增加7.5倍。只要企业有效地利用人力资源,并挖掘至今未发挥的潜力去实现企业目标,则员工个人生产效率提高50%并非不可能。

1.1 人才流失严重近年来。人力资源尤其是高含量的人力资源的流失较为严重。首先,从国内流向国外的居多,国内从西部流向东中部的居多,造成被流动地区人力资源紧张和后备人才不足。其次,从人员流向看,流向三资企业居多,博士流向国外的比例特别大,硕士以及博士后也相当惊人。因此,高含量的人力资源的大量流失对企业现代化建设和可持续发展无疑是十分严重的。

1.2 在人力资源的开发中,过分强调员工而忽视了管理众所周知,人力资源对象分管理者和员工。从数量上看,员工数量相对大,但从重要性上看,管理者作用则相对大。一个好的管理者,可以带动素质不高的员工向好的方向发展,可是一个素质不高的管理者,员工的素质再好,这个企业的整体素质也不能得到很好的提高。此外,人才资源的使用不当现象极为普遍,在人力资源的配置上仍是通过行政行为加以配置,有效的人才资源配置机制尚未建立起来。

2 建立有效的人力资源管理政策

2.1 激励机制目前,企业人力资源的供需矛盾较大,管理工作特别是用人机制也亟待改进,而且激励机制乏力。完善的激励机制可有效的解决企业人力资源供需之间的矛盾,吸引人才,防止人才流失,真正实现由人力资源优势到市场竞争优势、生存发展优势和综合效益优势的根本转变。建立完善的激励机制可有效的吸引人才,防止人才流失。实行员工竞争上岗、优胜劣汰。并对工作业绩进行严格的考核、评价,个人报酬直接与业绩挂钩。通过工资充分激励员工的优胜劣汰机制使现有员工的责任心、危机感大大增强。从而更好的留住人才和吸引确有真才实学的人。

2.2 绩效管理绩效管理是人力资源管理的一个重要职能,在促进组织目标实现的过程中绩效管理发挥着巨大作用。

2.2.1 建立绩效管理体系绩效管理是一个系统过程,在绩效管理的第一阶段即绩效计划阶段,管理者根据组织战略目标与员工共同制定部门目标及员工个人的工作目标。使员工了解组织战略及员工个人目标在组织目标实现过程中的地位和作用。绩效实施与管理阶段,管理者通过观察记录员工的绩效实施情况。及时掌握员工绩效实现情况,发现员工绩效存在的问题,并为员工提供顺利实现绩效目标的指导和帮助,协调员工目标与组织目标的一致。在绩效评估阶段,依据绩效计划阶段制定的员工工作目标,对照其目标的达成情况对每位员工进行评价。在最后的绩效反馈面谈阶段,主管依据每个员工的绩效评价结果与其进行沟通面谈,倾听员工对评估结果的看法、申诉。为员工制定相应的培训和改进计划及下一个周期的绩效目标。

2.2.2 做好绩效管理的基础工作绩效管理需要从高层领导、中层管理者到基层员工的全员参与。这就要求管理者和员工的大力配合。绩效管理的基础工作包括目标管理和工作分析。目标管理使得管理者和员工对组织目标和个人的目标都有清晰的认识,从而明确自己的工作在组织战略实现中的地位,保障组织目标的顺利实现。工作分析的作用是明确各职位的具体职责和需完成的任务,在绩效管理中根据工作分析得出的职位描述来进行绩效指标的设置,进而依据设定的绩效指标对各职位的员工进行绩效考核。

2.2.3 绩效过程中进行持续的沟通沟通在绩效管理中起着决定性的作用。绩效的各个阶段都需要沟通。因此,建立畅通的沟通机制,必须要有一个完备的绩效考核制度,在沟通机制的建设上要对考核结果进行公开化,提高绩效考核的透明度和权威性。同时,通过培养管理者的沟通意识。提高管理者的沟通技巧,可以有助于绩效管理的顺利推行,绩效管理的过程就是管理者和员工不断沟通的过程。

2.2.4 绩效管理结果的正确应用许多企业中绩效管理的结果一般与薪酬待遇等比较敏感的话题联系在一起。由于涉及所有人的利益,使得绩效管理在推行过程中会遇到一些阻力,进而产生一些人为的因素,影响了绩效管理的客观性。在绩效管理结果的应用方面,正确的用途应该是用来发现每个员工的优点和不足,通过制定相应的培训和帮助计划,提升所有员工的工作能力,改善每个人的工作绩效,进而促进组织绩效的进步。

2.3 员工培训任何单位或组织都离不开岗位培训。无论是管理层。还是一般员工,都必须通过不断的学习、进步、充实和提高,才能适应内外环境的变化,胜任要求不断提高的各项工作。员工培训是企业人力资源开发的一项重要内容。现代社会,科学技术飞速发展。知识更新速度日益加快,任何人都必须不断参加继续教育和终身教育,才能紧跟时代发展的步伐。员工培训可以提高企业员工的文化素质和专业技能,挖掘员工潜能,调动员工积极性。完善企业员工队伍的知识结构,促进企业加快发展。因此,员工培训已成为企业的一项战略性工作,许多企业都为此投入了大量的财力和精力。

2.3.1 加强管理,强化激励机制的建立员工培训教育是个系统工程,建立健全培训、考核、待遇等一系列切实可行的规章制度,加强员工培训的规范化建设。从计划审批,到教学管理,检查督导等一系列环节都要有详尽的规定,使员工在整个培训过程中感到有章可循。同时奖优罚劣。以激发员工求真务实的学习态度。对于优者给予奖励,对于劣者给予处罚。

2.3.2 更新观念,注重复合型人才的培养通过大力宣传,使职(执)业培训成为干部与员工的自觉行为。同时要把员工培训工作同企业的生产、经营联系起来.把企业的发展与员工的利益联系起来。而且,在培训内容上,要让专业技术人员了解一定的经营、管理知识,让行政、管理人员掌握一定的科技知识和有关质量标准知识,力争培养一批文理皆通、中外并蓄的骨干力量,为企业未来的人力资源奠定充实的基础。

3 员工团队精神

现代企业为适应当前日益激烈的市场竞争和挑战。建立科学有效的团队管理,发挥集体的力量,培养和形成企业的团队精神,是企业真正的核心竞争力所在。而企业状况变化莫测。所以要培养一批具有高度适应性强的员工团队。团队建设离不开企业理念、企业价值观的塑造,离不开创新力、凝聚力的培养。这就要与现代企业管理中绩效评估,员工培训等措施很好的相结合起来。

面向未来,现代企业将以追求卓越为目标,奉行“创新、诚信、责任、感恩”的企业文化理念,以“客户至上、追求双赢”为宗旨,以建设环境友好型、资源节约型社会为准则。不断更新咨询设计理念、创新设计产品,用先进的技术、优秀的质量和满意的服务为业主和社会创造财富。

参考文献:

[1]王小平.论现代企业的战略人力资源管理[J].当代经济.2008.(09).

[2]雷晓天.战略视角下的人力资源管理新角色[J].当代经理人(下旬刊). 2006.(11).

4.人力资源管理概论试卷答案篇四

一、填空题（每空1分，共10分）

1、人所具有的对价值创造起贡献作用，并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和即人力资源。8

2是指集中各种资源，通过有效的方式加以整合和利用，从而实现自身利益并满足利益相关者要求的组织。19

3就是在特定的环境下，对组织所拥有的各种资源进行计划、组织、领导和控制，保证以有效的方式实现组织既定目标的过程。344、人力资源管理的目标应当从最终目标和465、人力资源管理的功能和目标是通过项活动来实现的。486、能够对人力资源管理活动产生影响的各种因素称为人力资源管理的7、企业在发展过程中逐步形成的企业成员所共同具有的价值观念、道德准则等观念形态的总和即企业文化。1358、职位上每项职责的工作业绩衡量要素和衡量标准称为1929、是指在企业发展战略和经营规划的指导下进行人员的供需平衡，以满足企业在不同发展时期对人员的需求。21810、了解组织内的一种职位并以一种格式把与这种职位有关的信息描述出来，从而使起人能了解这种职位的过程即职位规划。176

二、单选题（每题2分，共20分）

1．下列不属于人力资源性质的是15(D)

A．能动性B．时效性C．社会性D．不变性

2．下面不属于人力资源管理模式的是42(B)

A．工业模式B．投资模式 C．混合模式 D．参与模式

3．人力资源管理环境的辨认主要考虑的是120(C)

A．环境的复杂性与开放性B．环境的开放性与稳定性

C．环境的复杂性与稳定性D．环境的稳定性与结果性

4．《中华人民共和国劳动法》颁布于126(A)

A．1994年7月5日B．1995年1月1日

C．1995年7月5日D．1994年1月1日

5．下面不属于人力资源管理的内部环境的是129(C)

A．企业发展战略B．企业组织结构

C．企业总经理D．企业文化

6．下面不属于潜在人力资源的是10(B)

A．病残人口B．老年人口C．失业人口D．未成年就业人口

7．劳动者的素质不包括11(D)

A．体能素质B．智能素质C．非智力素质D．以上都不是

8．下列说法错误的是12(A)

A．人力资源是指一个国家或地区所拥有的人口的总量

B．人口资源是指一个国家或地区所拥有的人口的总量

C．人才资源是指一个国家或地区中具有较多科学知识、较强劳动技能，在价

值创造过程中起关键或重要作用的那部分人

D．人才资源是人力资源的一部分，即优质的人力资源

9．在辞退解雇方面，我国劳动法规定，“劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同。”其中不包括126(B)

A．在试用期间被证明不符合录用条件

B．女职工在孕期、产期、哺乳期内的C．被依法追究刑事责任的D．严重失职，营私舞弊，对用人单位利益构成重大损害

10．企业的生命周期不包括133(D)

A．创业阶段B．集体化阶段C．正规化阶段D．衰退阶段

三、多选题（每题3分，共30分）

1、下面关于人力资源的说法正确的是8(ACD)

A．人力资源的本质是人做具有的脑力和体力的总和，可以统称为劳动力。

B．人力资源的本质就是能力，人只不过是一个载体而已。

C．人力资源要对财富的创造起贡献作用，成为社会财富的源泉。

D．人力资源要能够被组织所利用。

E．人力资源不能被小的工厂所利用。

2、下面关于人力资源和人力资本的关系的说法正确的是13（ABD）

A．两者都是以人为基础而产生的概念B．两者的研究对象是一致的C．人力资源是由投资而形成的D．人力资源强调的是人力的重要性 E．两者的计量形式相同

3、下列不是人力资源作用的是17（BC）

A．人力资源是财富形成的关键要素B．人力资源是政治发展的主要力量

D．人力资源是经济发展的主要力量C．人力资源是文化发展的主要力量 E．人力资源是企业的首要源泉

4、下面属于企业人力资源的分布和结构形式的是22（ABCDE）

A．年龄构成B．学历构成C．职位分布

D．部门分布E．素质构成5、下列说法正确的是119（ACE）

A．人力资源按照环境稳定与否，可以划分为静态环境和动态环境。

B．人力资源按照环境的开发程度，可划分为开发环境和封闭环境。

D．人力资源按照环境与人力资源管理的关系，可划分为接触环境和非接触环境。

C．人力资源按照环境与人力资源管理的关系，可划分为直接环境和间接环境。E．人力资源按照环境的内容，可以划分物理环境和非物理环境。

6、人力资源管理的外部环境包括121（ABCDE）

A．政治因素 B．经济因素 D．法律因素 C．竞争者 E．文化因素

7、职业分析的步骤包括181（ACDE）

A．准备阶段 B．讨论阶段 D．调查阶段 C．分析阶段 E．完成阶段

8、定性职位分析的方法包括195（ABCDE）

A．访谈法B．观察法D．工作日志法

C．工作实践法E．非定量问卷调查法

9、定量职位分析的方法包括201（ABCDE）

A．职位分析问卷法B．管理职位描述问卷

D．通用标准问卷C．O*NET系统 E．职能职位分析法

10、影响人力资源数量的因素有10（BE）

A．群体文化素质B．人口的总量D．人口的技术水平

C．适龄人口的总数 E．人口的年龄结构

四、简答题（每题6分，共30分）

1．简述管理活动的要点。3

51管理活动是在特定的环境下进行的，要受到组织内外部各种环境因素的制约2管理的对象是组织所拥有的各种资源，包括有形资源和无形资源3管理过程是由一系列相关职能组成的，包括计划、组织、领导、控制等4管理是要实现既定的组织目标，要为组织目标的实现服务，因此管理是一个有目的、有意识的活动过程5管理要以最有效的方式来实现目标，这也是管理的价值之所在2．什么是人力资源管理？试论述人力资源管理与人事管理之间的关系。43 人力资源管理是指组织为了获取、开发、保持和有效利用在生产和经营过程中所必不可少的人力资源，通过运用科学、系统的技术和方法所进行的各种相关的计划、组织、领导和控制活动，以实现组织既定目标的管理过程。人力资源与人事管理之间是一种继承和发展的关系：一方面，人力资源是对人事管理的继承，人力资源管理的发展历史告诉我们，它是从人事管理演变过来的，人力资源管理依然要履行人事管理的很多职能；另一方面，人力资源管理又是对人事管理的发展，它的立场和角度又与人事管理明显不同，可以说是一种全新视角的人事管理。

3.试述人力资源管理的功能几它们之间的关系。4

4吸纳、维持、开发、激励吸纳功能是基础

就这四项功能之间的相互关系而言，吸纳功能是基础，它为其它功能的实现提供了条件，不将人员吸引到企业中来，其它功能就失去了发挥作用的对象；激励功能是核心，是其它功能发挥作用的最终目的，如果不能激励员工创造出优良的绩效，其他功能就失去意义；开发功能是手段，只有让员工掌握了相应的工作技能，激励功能的实现才会具备客观条件，否则就会导致员工的“心有余而”

4.人力资源总体规划的主要内容包括哪些。219

5．简述人力资源规划的作用与意义。2

21五、论述题（每题15分，共15分）

5.现代企业管理试卷答案篇五

一、填空

1、自主经营、自负盈亏

2、企业规章制度、物质现象

3、全局性、纲领性目标

4、新设合并、吸收合并

5、股份有限公司、紧密型企业

二、判断

1、错

2、错

3、对

4、错

5、对

三、名词解释

1、企业管理是指企业的管理者，为实现预期的管理目标，按照客观规律的要求，对企业的生产经营活动所进行的计划、组织、领导、激励和控制等活动的总称。

2、企业破产是指企业经营管理不善造成严重亏损，不能清偿到期债务时，为保护多数人的利益，就可以依照法律程序对其债权、债务进行强制处理，并解散企业的行为。

3、企业再造是对企业的业务流程、组织结构和文化进行根本性地再思考和彻底的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善。

四、简答

1．（一）目标管理

（二）生产管理

（三）质量管理

（四）营销管理

（五）技术管理

（六）设备管理

（七）物资管理

（八）财务管理

（九）人事管理

（十）信息管理 2．（1）企业管理的基础工作为生产经营的有序进行提供了保证（2）企业管理基础工作为管理职能的充分实现提供了前提（3）企业管理基础工作为经济效益的不断提高创造了条件（4）企业管理基础工作为企业的高速有效奠定了基础（5）企业管理基础工作为按劳分配的充分实现提供了保障 3．（1）明确决策问题（2）确定决策目标（3）拟订可行方案（4）分析评价方案（5）选择确定方案

（6）方案的实施与监控

五、论述题

管理的性质可以从两个方面来考察：一是从生产力属性方面进行分析；二是从生产关系方面进行分析，这就是管理的二重性。

（一）管理二重性的含义

管理的二重性是指管理的自然属性和社会属性。前者为生产力和社会化大生产相联系的自然属性；后者为同生产关系和社会制度相联系的社会属性，体现着生产资料所有者指挥劳动、监督劳动的意志。

（二）企业管理二重性的提出

企业管理的二重性，这是马克思在分析资本主义企业管理时提出来的。所谓企业管理的二重性是指：一方面它具有与生产力、社会化大生产相联系的自然属性；另一方面，它又具有与生产关系、社会制度相联系的社会属性。企业的自然属性主要取决于生产力发展水平和劳动社会化程度，而不取决于生产关系的性质。企业管理的社会属性主要取决于社会生产关系的性质。

（三）企业管理二重性的表现

1、管理的自然属性

2、管理的社会属性

（四）企业管理二重性的内在联系：相互联系，相互制约

（五）认识企业管理二重性的重要意义

1、认识二重性有利于全面、正确地了解企业管理的性质

2、认识二重性有利于批判地吸收资本主义企业管理的先进技术和科学方法

6.现代企业人力资源管理概论试卷及答案篇六

A．营业成本 B．营业费用 C．管理费用 D．财务费用 2．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是()。

A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会 C．冷餐酒会 D．中餐宴会 3．餐饮物品储存管理的核心环节是()。

A．入库验收 B．中间核查 C．贮存保管 D．离库处理 4．饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系()。

A．前厅部 B．财务部 C．工程部 D．公安及其他安全机关 5．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的()。

A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 6．以接待旅游团体游客为主的是()。

A．综合型饭店 B．休闲度假型饭店 C．观光游览型饭店 D．康复疗养型饭店 7．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念()。

A．人本的观念 B．动态的组织管理观念 C．创新观念 D．超前观念 8．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的()。

A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 9．饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是()。

A．目标市场选择 B．市场定位 C．市场细分 D．市场开发 10．DND房是指()。

A．走客房 B．双人间 C．待修房 D．请勿打扰房二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11．从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成()。

A．物质产品 B．感觉上的享受 C．顾客主观评价 D．心理上的感觉 12．饭店控制职能的类型主要有()。

A．预先控制 B．过程控制 C．现场控制 D．反馈控制 13．饭店计划管理的具体内容体现在()。

A．环境分析 B．经营决策 C．计划编制 D．计划的执行 14．饭店市场营销管理的功能有()。

A．发现和了解顾客的需求 B．指导决策 C．市场的开拓 D．引导顾客消费 15．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有()。

A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 16．前厅部业务管理主要包括()。

A．预定业务管理 B．接待业务管理 c．问询服务管理 D．前厅日常服务管理 17．布件可以分为哪几类()。

A.床上布件 B．卫生间布件 C．餐桌布件 D．装饰布件 18．饭店促销的手段有()。

A．广告宣传 B．营业推广 C公共关系 D．人员推销 19．员工培训的内容包括()。

A．职业道德 B．操作技能 C．员工能力 D．职业知识 20.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如(A．总统套房 B．女士客房 c．无烟楼层 D．行磺褛层三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小题2分，共20分）21．饭店的基本功能是一种住宿服务设施。(√)22．我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×)23．现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。(√)24．直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。

(√)25．激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√)26．现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√)27．服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。(√)28．目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。(×)29．饭店康乐服务与管理中管理人员知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。(√)30．在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(√)四、简答题（每小题8分，共24分J 31．饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？答：

(1)饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。（1分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。（1分）主要包括以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、饭店协调职能。（2分）(2)饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。（2分）32．怎样处理宾客投诉？答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程中要注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。

(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；

注重服务质量的控制；

加强设施设备的管理与维护；

建立宾客投诉档案；

搞好安全控制。（2分）(2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；

充分维护饭店形象；

快速处理。（2分）(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。（2分）33．饭店危机管理的基本内容是什么？答：

根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分）(1)在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；

强化危机意识；

设立警戒指标；

拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（3分）(2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；

快速启动危机应变计划。在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分）(3)在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程，提出整改措施。（2分）五、案例分析题（16分）34．结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。

酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。

快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。

又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没面子。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。

案例思考：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。

7.现代企业人力资源管理概论试卷及答案篇七

一、现代经济条件下人力资源管理面临的社会经济变化

现代经济条件下, 我国社会经济正在发生着深刻而广

泛的变化, 具有快速、动态、不确定和复杂等特点。就企业人力资源而言, 值得我们更多关注的主要体现在以下4个方面:

(1) 员工多元化。 (2) 信息网络化。 (3) 社会知识化。 (4) 经济全球化。

二、现代经济条件下企业人力资源管理的变化

(一) 人力资源管理理念上的变化

现代企业已经抛弃了以监督与控制为主的模式, 转向了以领导与激励为主的模式, 将员工视作企业最宝贵的财富, 将“以人为本”奉为企业核心的管理理念。

(二) 人力资源管理认识上的变化

人力资源管理正在日益成为与企业中各个层面的管理人员都息息相关的事, 而不再只是人力资源部门的事;人资源部门也从后台走向了前台, 不再只是企业发展战略的一个执行者, 而是在参与甚至主导企业战略的决策过程中发挥作用。

(三) 人力资源管理导向上的变化

人力资源管理部门具有三类客户, 即直线管理人员、企业决策层和内部员工, 这三类客户所需要的产品或服务是不同的。人力资源管理部门应当从专业角度出发, 确定需要运用哪些技术、通过哪些途径来满足他们的需求。

(四) 人力资源管理思路上的变化

目前, 先进企业都是将人力资源管理作为一个长期性的系统工程来考虑, 就连看似简单的招聘、筛选和录用工作, 也正在朝着战略性、系统化的方向发展。

(五) 人力资源管理手段上的变化

现在为了企业的持续发展和满足员工的发展需求, 衍生出了像股票期权、利润共享等长期激励手段, 以及工作内容丰富化、参与式管理、弹性工时制等个性化的精神激励手段。信息技术的发展与战略性人力资源管理的需求, 推动了人力资源管理信息化的进程, 信息技术被广泛地应用于人力资源管理的各个环节。

(六) 人力资源管理重点的变化

人力资源管理的重心从原来对可用性的重视转向了对发展性的强调, 建立以核心能力为中心的人力资源管理体系成为了一种趋势。

(七) 人力资源管理范围上的变化

现代的人力资源管理, 已经开始将影响员工工作绩效的一切因素均考虑在内, 大大拓展了人力资源管理的范围。

(八) 人力资源管理领域的变化

人力资源管理的边界从清晰到模糊, 从封闭走向开放, 国际人力资源管理与柔性化组织的人力资源管理成为了人力资源管理的新的领域。

(九) 人力资源管理人员能力上的变化

现代企业中的人力资源管理群体, 应当同时承担四种角色, 即战略规划的参与者和执行的管理者、人事与行政管理专家。

三、现代经济条件下人力资源管理的发展趋势

(一) 人力资源是企业成功的关键资源。

现在产品市场, 是知识和力量的较量, 企业的员工拥有更多的知识, 企业就能在激烈的市场竞争中取胜。

(二) 终身培训是人力资源管理的重要内容

在现代经济条件下, 企业员工都面临着需要不断更新知识和技能的压力。企业只有不断加强对员工的培训, 或员工自觉地学习, 才能适应社会的发展要求, 否则就要被淘汰。

(三) 人性化管理是人力资源管理的重要特征

未来经济的发展取决于人的智能的开发、创新能力的发挥和活力的激发。要做到这一点, 就必须实行人性化管理。

(四) 科学管理是人力资源管理的时代要求

人力资源管理应由过去的被动式、经验式的人事管理, 步入科学化、专业化、技术化的人力资源管理时代。

(五) 弹性工作制将成为未来的工作方式

未来员工的工作方式是根据自己的安排, 在家中或方便的地方完成企业所分派的工作, 并将他完成的工作通过网络进行交换、传递。

(六) 工作绩效成为薪酬分配的标准

工作模式变化, 薪资的分配模式也相应发生变化。薪资给予, 不是以工作岗位和工作责任的大小为标准, 而是以产生的绩效及给组织创造的实际价值为标准。

四、“以人为本”理性应对

(1) 以人为本, 实施柔性管理; (2) 注重人力资源的开发培训; (3) 优化企业人力资源配置

五、结语

在现代经济条件下, 企业人力资源管理面临着一系列变化, 表现出新的发展趋势。企业如果能够理解和把握这些发展趋势, 积极主动地实施人力资源管理的创新, 就能够有效地提升竞争力, 推进企业的发展。

摘要：在以知识、技术、信息为关键要素的现代经济条件下, 企业组织开始表现出一些新的特征, 人力资源成为企业的关键资源, 人力资源的管理部门也将成为企业的核心部门。如何把握人力资源管理的变化及发展趋势, 顺应变革, 实现管理理念的创新成为企业管理的重要课题。

关键词：现代经济,人力资源管理,变化,发展趋势

参考文献

[1]郝惠文、刘璟波.《人力资源管理全程解决方案》.化学工业出版社.2011.1;

[2]李家林.《中小企业绩效考核量化管理》.化学工业出版社.2011.1;

[3]江艳玲.《人力资源流程与设计制度范本》.化学工业出版社.2011.1;

8.现代企业人力资源管理概论试卷及答案篇八

赞叹海天员工观察之细致；

赞叹海天对客人体贴之入微；

赞叹海天酒店部门间配合之默契…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分）答：这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。（3分）2．当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。

答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。

(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）3.“金钥匙”服务某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙，吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。刖‘请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；

另一方面是行李员也够粗心的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人说：“好像还在，我找一下。”便在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度联系到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。

答：(1)金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分）(2)“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）(3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（2分）(4)金钥匙的“一条龙”服务主要包括：“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代” 等事项。（2分）(5)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容及情况的。（3分）4．结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。

案例思考：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。

答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。（2分）对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。

5.核心员工跳槽引发的危机某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽a在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只留下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。

面对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店的经营陷入危机。

案例思考：本案例揭示了饭店存在什么方面的问题？结合案例分析出现上述问题的原因。

答：(1)本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资源管理方面存在严重问题。

(2)出现这种问题的原因主要有：

第一，饭店员工接受培训后，知识与技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了更多地增长，而此时，饭店管理者却没有意识到这些改变，仍然以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越失望的员工纷纷离职。

第二，经过业务培训，一部分能力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但没有得到饭店高层领导的重视或赏识。因此，这些核心人才的流失也就成为必然。

第三，参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理层的关注与思考，表明饭店领导层没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制的认识。

第四，饭店管理层面对员工的纷纷离职，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等方面，促使饭店陷入全面危机。

6.一张押金收据在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。

中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。

一场**总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。

小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。

9.2013文学概论试卷及答案篇九

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安阳师范学院汉语言文学专业文学概论课

2012——2013学第一学期期末考查试卷A

一、填空（每空1分，共20分）

1、文艺学包括文学理论、三个分支。

2、关于文学原始发生，有、劳动说等几种观点。

3、如果从目的、方式和态度三方来看，文学的审美意识形态属性表现为无功利性与与理性、情感性与

＿认识＿＿的相互渗透状况。

4、文学创造的发生阶段可以分为材料储备、等三个环节。

5、艺术真实是内蕴的真实、、主观的真实、6、根据文学创造的主客体关系和文学作为意识形态对现实的不同反映方式，可以把文学作品分为现实型、理想型、象征性

种类型.7、文学作品的基本体裁是诗、8、文学言语具有内指性、、阻拒性、本色化等特点。

9、文学意蕴层面可分出

10、报告文学具有及时性、、等特征。

二、单项选择（每题1分，共10分）

1.提出文学作为一种活动,是由作品、作家、世界、读者等四个要素组成的文艺家是：（A）A.艾布拉姆斯B.韦勒克C.沃伦

D.菲雷泽

2.在《列夫托尔斯泰是俄国革命的镜子》一文中，首次用反映这个词说明了文学是对于生活的反映，这篇文章的作者是:（C）A.马克思B.恩格斯C.列宁

D.斯大林

3.提出“陌生化”概念，强调作品语言与现实之间的距离，认为文学创造的过程就是通过“扭曲”的语言使现实生活变得陌生化的过程的是：（C）A.女权主义B.结构主义C.俄国形式主义D.英美新批评派4 提出“诗赋欲丽”、“文以气为主”的中国古代文论家是:（C）A.刘勰B.陆机C.曹丕D.钟嵘

5、提出“真实地再现典型环境中的典型人物”的著名论断的是：（B）A.马克思 B.恩格斯 C.斯大林 D.希尔特

6、“诗意的裁判”是恩格斯对______B___的评价。

A.列夫·托尔斯泰

B.巴尔扎克

C.劳拉·拉法格

D.普列汉诺夫

7、从艺术的内容和形式的角度将艺术分为象征型、古典型、浪漫型的是:（A）

A.黑格尔

B.席勒

C.康德

D.费尔巴哈下列哪一项不是文学言语的特点：（D）

A.内指性

B.心理蕴含性

C.阻拒性

D.假定性提出“隐含的读者”的概念，开启了接受美学由接受研究向效应研究的内在转变的是：(A)

A.伊瑟尔

B.伽达默尔

C.姚斯

D.哈贝马斯

10.“较大的思想深度和意识到的历史内容，同莎士比亚剧作的情节的生动性和丰富性的完美的融合”（简称“三融合”）的审美理想是在____A____中提出的。

A.恩格斯：《致斐迪南·拉萨尔》

B.恩格斯：《致敏·考茨基》

C.恩格斯：《致弗·梅林》

D.恩格斯：《致玛·哈克奈斯》

三、名词解释（每小题3分，共12分）

1、艺术构思：是作家在材料积累和艺术发现的基础上，在某种创作动机的驱动下，通过回忆、想象、情感等心理活动，以各种

艺术构思方式，孕育出完整的呼之欲出的形象序列和中心意念的艺术思维过程。

2、艺术真实：是作家在假定性情境中，以主观性感知与诗艺性创造，达到对社会生活的内蕴，特别是那些规律性的东西的把握，体现着作家的认识和感悟。

3、人文关怀：是一种崇尚和尊重人的生命、尊严、价值、情感、自由的精神，它与关注人的全面发展、生存状态及其命运、幸

福相联系。

4、文学形象：是读者在阅读文学言语系统过程中，经过想象和联想而在头脑中唤起的具体可感的动人的生活图景。

四、简答（每小题9分，共18分）

1、为什么说文学起源于劳动？

要点：①劳动提供了文学活动的前提条件；②劳动产生了文学活动的需要；

③劳动构成了文学描写的主要内容；④劳动制约了早期文学的形式。

2、艺术发现的心理特征是什么？

要点：第一，艺术发现是作家心灵的蓦然领悟；第二，艺术发现是作家独特眼光和非凡观察力的凝合，体现着深层的心理内容；

第三，艺术发现虽然是对外在事物一种独特的把握，但在这种把握中，外在事物常常只是一个机缘；第四，艺术发现并

不改变原来的事物。

说明：每个简答题9分，共18分，按要点酌情给分。

五、评论（读下面的小说，写一篇评论文章，题目自拟，不少于800

字。40分）

他的姓不大好听，姓苟。前些年，在县委任过常委，主管过宣传工作，行政官衔不明确，“官称”就很别扭。这本是没办法的事，当面叫他“常委”，不挂姓，背地只要说“一丝不”仨字，那就是指苟常委了。

我喜欢爬格子，稿子上过报纸，也上过电台，还有一次居然上了中央人民广播电台的“新闻报纸摘要节目，”也许正由于这，我被调到县里去做宣传工作，每写好稿子，要经苟常委过目。

“咦，你看！”他从眼镜的上方向我瞥了一眼，然后，用右手食指点着我的稿子“你看，你这个‘己’字伸出一点点头儿，那怎么行！那就念另一个字喽！这不用说我想你当然知道哟！”

我急忙用手指甲在稿纸上划了几下，笑了笑：“念‘已’，已经的‘已’！”

“不，不，你看，你那一竖折钩儿伸出的太多了，跟上边连上了，那就又成了‘巳’字喽！哈，中国字，难，学好，不易，唯其难，必一丝不苟！”

从办公室里出来，我的脑子早被“己”、“已”、“巳”那三个字搅成了一团乱麻。

忽一日，同室的张志芳笑着走近我，悄声说：“传你呢！”

我愣愣的。

“呀，这么迂，‘一丝不’呀！”她吐了吐舌头，诡谲地一笑。

我去了。

“你看，又找你了。这一次，你稿子里的所有‘禾’旁都带钩儿了！”

我呆呆的。

“那‘禾’旁不该有‘钩儿’是直直的一竖。”长指甲在我的稿子上划出一条很深的印迹。

他摇摇头，不再言语。

这很使我吃惊。

他似乎陷入了幽远的沉思，许久，才用嘴角嗤地一笑：“那是很久以前的事了，为这个‘禾’旁有钩儿没钩儿竟在文字学术界掀起了一场轩然大波。后来，一次偶然的机会，有个文字学家听一位目不识丁的老农说：没见过庄稼的根儿向上长的，从中受到启示，在报纸上发表了关于‘禾’旁不要‘钩儿’的论文，还建议出版界开展‘凿钩儿’运动。你看，现如今出版的图书，所有‘禾’旁的钩儿都凿掉了！”

苟常委的渊博知识，令人叹服。我常常是写好稿子就主动登门求教，每次总能得到新的知识。

不料，形势急转直下，一别就是二十余年！

在这二十年间，关于苟常委的事，我几乎一无所知，隐隐约约地听说过，他曾给一家电台写过听众来信，建议纠正“老挝”和“秘鲁”的读音云云。耳听为虚，不知可曾真有过此事。

突然，我莫名其妙地接到了一个电话——叫我给常委起草悼词。

“这是哪里事！”我心里突突地跳，可还是答应了。

悼文写好了，只是“医治无效”后面的时间还空着，那原因很简单，他还没有死。

“要不要读给苟常委听听？”我惴惴地问。

“那干啥？”

“怕不好吧，他一生一世一丝不苟„„”

没想到周围的人“哗”地笑起来。

我忙解释：“不开玩笑，真的，让他听听好，虽说悼文都是陈谷子烂芝麻老一套，还是让他听听的好！”“可以吧！”

大家都倚在苟常委的床头，叫醒他，其实已很难，不过，看得出，他心里是明白的，只是眼已极难睁开，手也极难动弹了。