浅谈如何提升物业服务品质

浅谈如何提升物业服务品质（共10篇）

1.浅谈如何提升物业服务品质 篇一

酒店餐厅提升服务品质的8个环节和7个关键点

客人从进店到客人离店，酒店餐厅员工与客人接触的主要有以下8个环节： 1.走进停车场：首先接触的是保安。保安一定要精神饱满，着装整齐，给客人第一印象就是好的。而且帮客人拉车门时，动作到位；问候客人时，语言到位；微笑时，表情到位。

2.入店：迎宾员很重要。要主动为客人拉门，主动问候，主动微笑，主动为客人带路找位子。

3.坐下来：直接面对的就是服务员。服务员如何说好第一句话，如何做好第一件事情，也需要研究。

4.点菜：目前很多酒店餐厅有专门的点菜师。点菜师最起码要具备三个特点：第一，有专业的菜品知识，知道如何营养搭配。第二，要有专业的销售技能，知道如何跟客户沟通。第三，具备良好的观察能力。要善于观察客人，什么口音，哪里人，比如客人是上海人，一般就不要推荐辣的菜肴，了解客人喜欢吃什么。5.上菜：上菜经常会出现一些问题，比如上菜不及时，上菜不知道报菜名，上菜的时候不知道顾及客人的感受，乱转转盘，客人正想夹菜呢，结果被转走了，那这菜夹还是不夹？上菜过程中，服务员要把握速度，把握火候。

6.餐中服务：比如及时为客人更换骨碟，倒茶水等,酒店不妨思考设计餐中细节服务流程表。

7.结账。不要让客人久等，酒店可思考设计结账的细节服务流程。8.送客人。把客人送到店外，目送客人并挥手，等客人离开我们再回餐厅。请记住：送客比迎客更重要。

提升酒店餐厅服务品质除了注重以上8个环节，我们还要注意以下7个关键点： 第一，要有正确的服务理念，并且灌输到员工心中。

第二，服务态度积极。灵活的服务心态，不要太机械。现在很多服务员都喜欢说“对不起，打扰一下”，“对不起，请让一下”。我们能不能灵活灵活，不要动不动就“对不起”，如果客人说你能不能做一件对得起我的事情，难道您还是哈哈一乐说“对不起”？所以我们能不能改变服务语言，面对客人的时候可以说“先生您好，为您上道菜”。这不是很随意了吗？

第三，良好的服务形象。员工服务形象体现企业形象，所以员工的着装要注意，可以让他们穿有特色的服装，体现企业文化。还要有得体的服务语言，有些服务员上菜的时候，说“先生您好，您的猪肝，您的腰花”。客人听了什么感觉？这种语言就不得体，不到位。

第四，高效的服务。有的餐厅，点菜效率很高，可是点完菜，客人一等等半个小时，菜才端上桌，客人会有什么感觉？为什么会效率不高？要去找原因，是前厅后厨没有协调好？还是原料没有事先准备好？

第五，专业的服务水平。员工到岗之前一定要经过专业化、系统化的培训。如果他用托盘的时候，托盘里的杯子来回晃；点打火机的时候，火苗蹿很高；倒酒的时候，酒溢出来，怎么能让客人满意？

第六，注意服务的不足和服务过度。很多服务员会给客人一种压力。什么压力？服务过度的压力。

案例：有一次我带两位朋友去餐厅吃饭，我对服务员说：“我们今天要聊一些事情，菜上来之后就不要进来了，我们叫你的时候再进来。”服务员当时答应了，可是后来他左敲门右敲门，我还不好说他。后来再敲门的时候，我说：“我刚才说了，我们在谈事情，你能不能别再敲门了，你出去好不好。”他说：“我应该看看你们的台面需不需要整理，我应该看看你们需不需要加菜。”我说：“我需要的话会告诉你。”服务员红着脸出去了。服务员有没有错？他规范服务，10分钟巡台一次，20分钟检查一次，看起来没错。但是，既然客人要求不要再进去，他就应该按照客人的需求来。否则就是服务过度，打扰了客人。

第七，注重服务细节。爬山的时候，使人疲惫不堪的不是山路难走，而是鞋里有一粒沙子。走几步脚就起泡了，还怎么继续爬山？这粒沙子就是细节。细节决定成败，这句话用在酒店行业也是行得通的。

比如，美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待顾客的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助顾客的意愿，比如知道顾客要参加重要会议，就会帮助顾客熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；在天寒地冻的天气里替顾客暖车；顾客到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮顾客到别家商店购买，还打七折卖给顾客；甚至还会替顾客支付交通违章罚款。

这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了顾客的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。如果酒店的员工能在服务细节上下工夫，一定能赢得顾客的心。以上提到的酒店餐厅8个服务环节及7个关键点，都是我们提升酒店餐厅服务品质的关键，只有我们不断提升酒店服务品质，才能赢得客户的心，客户也才能常回头。

2.浅谈如何提升物业服务品质 篇二

由于省级广电集团员工来自全国各地, 对口味的要求大相径庭。电视人经常外出采访, 常在其他单位食堂用餐, 因此不知不觉会进行比较。不论是家在外地或家在本地的员工, 会因工作原因不开伙, 而以食堂为主。因此员工对本单位食堂菜肴的期望值很高。如何提高菜的品质、保证餐饮营养、适合大众口味、满足员工需求, 是摆在后勤人员面前的一道难题。

为了让大家吃得满意、吃的营养、吃的放心, 餐饮部全体员工努力探索。为此, 对各岗位人员进行技能培训, 使得其专业技术得到提高。对厨师提出更高的要求, 要求他们不断自我完善、不断学习、不断提高, 实践操作中还要做到博采众长、有丰富的创造力、不能墨守成规, 要与时俱进、不断创新、不断进步。

为了让大多数员工满意, 餐饮部还设计了问卷, 充分了解在单位就餐员工的年龄层次与饮食习惯, 征求大家对食材、口味、菜谱等意见, 由变被动服务为主动出击, 以便更好地满足其需求。

从合理制定食谱, 到严格选用食材、保证进货的安全卫生, 到最后厨师的刀工处理、色彩搭配、火候把控、口味调和、芡汁, 到最后出锅, 做到层层把关、严谨认真、一丝不苟。

1 食谱多样化、营养化

单位员工来自四面八方, 喜好差异很大, 制定菜谱要考虑员工口感要求、地域饮食习惯, 遵循就餐人员年龄层次特点, 既要做到饮食多样化, 更要保证营养需求。由于新闻媒体工作的特殊性, 食堂每天从早上7点供应到晚上10点, 有早餐、中餐、特色餐、外卖等。餐饮部充分利用食物营养素互补, 达到全面营养的目的。每日三餐有杂粮、粗粮, 提供更多的维生素、矿物质和膳食纤维。在食谱编排时, 做到餐餐不重样, 同时每天配上牛奶、水果、大豆制品, 可抑制体内脂质过氧化, 预防和控制心脑血管疾病。适量配上禽肉和鱼肉, 增加优质蛋白质摄入。就餐员工为记者、编辑、主持人、技术人员等, 学历高、品味高, 对饮食健康为注重, 对饮食要求趋于清淡营养。在烹调方法上选择少油少盐少糖, 多用蒸、煮、炖、烩、炒等方式, 合理控制油盐含量。比如“蒸鸡蛋羹”“清蒸鱼”, 很多人都喜爱吃。

2 选材营养合理

大锅菜一般选用的原料有:猪肉、牛肉、羊肉、鱼、虾、鸡、鸭、鸡蛋、青菜、韭菜、土豆、大豆制品、萝卜、山药、芹菜、菠菜、大白菜、茄子、黄瓜、青椒、洋葱、平菇、木耳、蘑菇、海带、紫菜、笋子等。因季节、地域、价格等因素, 真正可供普通员工大锅菜的原料并不丰富, 大约有100多种。餐饮部经过学习调研, 实施合理搭配, 充分利用现有原料, 确保做出的菜营养充分。

3 必须讲究操作流程, 要有一定的刀工

原料要“先洗后切, 切后即烹”。刀工的作用利于烹调, 便于入味, 增加美感, 丰富品种。切配依据原料组织结构考虑下刀角度和刀口, 因料制宜, 轻重适度, 快慢灵活, 物料成型整齐规范, 刀口一致, 做到大小、粗细、厚薄均匀一致。原料成形有丁、丝、片、条、块、段、粒、末、茸等。有时大锅菜为什么炒不好?就是原料的成形决定了菜肴的失败。比如肉末烧茄子、花菜炒鸡蛋、莴苣肉片等, 切的不均匀就不可能烧的好, 有的切小点的烧熟了, 切大点的不熟, 又不入味, 自然就不好吃了。要提高大锅菜的质量, 还必须提高刀工技术, 原料在切配过程中一定按要求切配。

4 搭配和调味也是提高菜肴品质的重要方面

配菜须根据菜肴主辅料的搭配、口味的搭配、质感的搭配、品状的搭配、色泽的搭配、营养的搭配以及其他方面的要求进行。选料必须严谨, 制作精细, 讲究刀工, 考究原汁原味, 注意季节分明。由于单位每日就餐人数多达2000余人, 且年轻人占据绝大多数, 各岗位工作时间差异大, 因此三餐时间不固定, 因此在配菜时一定要注重色、香、味、形和营养的搭配。

菜肴色泽搭配鲜艳, 有利于增强食欲。一般情况下大锅菜给人们视觉不太好看, 影响了食欲, 主要就是搭配有问题。例如清炒土豆丝, 如果只选土豆丝, 不加配色料, 视觉比较单一, 食欲感相对差些。如果在清炒土豆丝时配上红椒、青椒等原料, 效果明显不一样, 马上就会刺激食欲。

加入配料, 提高单一品种的口感、营养。比如制做肉圆时适当加些豆腐、藕、鸡蛋等配料, 肉圆不仅口感松软、爽口, 而且提高了营养。因单位食堂都是工作饮食, 餐费标准比较低, 大家积极开动脑筋, 用常见的普通原料做出不一般的菜肴, 既好看、好吃, 又经济、实惠, 还能保证营养。

在方式上选用多种不同的烹饪方法, 做到美味可口。俗话说:“五味调和百味香”, 在调味上用多种不同的调味料, 协调组合, 去异味、调正味、添滋味, 针对不同菜肴的调味, 经不同的调味阶段, 运用不同的方法和调味工序, 让每位就餐员工感受到大锅菜的魅力。

5 掌握好火候

火候是烹制菜品的关键, 俗话说“三分技艺, 七分火候”。火候囊括原料选择、刀工处理、运用、火候大小、传热介质、加热时间和调味方法等要素。火候是保障菜肴色、香、味关键所在, 掌握好菜肴调味温度, 菜肴出锅的时间, 使菜肴达到色、香、味具佳, 才算得上美味佳肴。很多厨师认为大锅菜量大、不好掌握火候, 讲究火候不现实, 只要把菜烧熟就行了, 也无需讲究什么火候。其实不然, 大锅菜的火候同样重要。例如在做油炸菜品时, 火侯大了, 原料则易褐变或焦化, 造成菜肴品质低劣, 外焦内不熟现象, 营养素容易被破坏;火力小则起不到外酥内嫩的口感效果。如何掌握好火候?首先要控制主料下锅后火力的强弱, 然后要掌握好时间, 什么菜什么时候用什么火力。

6 勾芡

勾芡也是提高菜肴品质的重要步骤。有许多厨师认为大锅菜不需要勾芡, 多此一举。其实不然, 有的菜肴勾芡能提高菜肴质量和品质, 改善菜肴口感、融合滋味、增加光泽、保持温度、突出风格和减少养分流失。要准确掌握什么菜肴勾芡、勾什么样的芡、什么时间勾芡、勾多少芡, 这些因素都直接影响菜品的质量。什么菜肴需要勾芡?有的菜肴自身含有大量的胶原蛋白, 在烹制过程中胶原蛋白容于水中, 产生了自来芡, 如红烧猪爪、红烧肉等, 这类就不需要勾芡。勾芡的浓度则要根据菜肴原料特性来定。什么时间勾芡?在菜肴即将成熟或刚成熟时是勾芡的最佳时机。什么温度时勾芡?一般勾芡时菜肴温度55~60摄氏度左右, 芡汁糊化最好, 出品效果佳, 最易被人体吸收。

除了做好以上几点外, 还要对工作场所加强管理, 制定合理的工作流程, 利用现代化的厨房设备, 提供良好的工作环境, 做好人文关怀, 做到人员合理安排, 使厨师工作起来就象为自己家人服务一样, 注重烹制的每一个环节, 烹调出美味可口的大锅菜, 让单位员工在单位食堂就餐时感受到家庭的温馨, 充满幸福感。

摘要：省级广电集团食堂承担着每天2000多人次三餐的重任, 为了保障员工身体健康、保证宣传报道工作正常进行, 想方设法做好食堂的大锅菜, 让记者、主持人、技术等人员吃到可口营养的饭菜。

3.论如何提升公证法律服务品质 篇三

关键词：公证行业；法律服务；体制改革

伴随着国家法治建设的不断完善发展，公证法律服务在社会纠纷解决机制中占据着越来越重要的地位。公证法律服务的诚信、高效，既能够提升公证行业的公信力，又可以为深化公证体制改革打下坚实的实践基础。因此，公证行业亟需多维度探究公证法律服务面临的机遇和挑战，全方位探寻深化公证体制改革的具体路径。

一、公证法律服务在实施依法治国方略中的地位与作用

当前，依法治国方略在我国社会各行业、各领域中得到全面的贯彻与实施，公证法律服务作为我国法律服务体系中的重头戏，在实施依法治国方略的过程中占据重要地位、发挥着难以替代的作用。

1.十八届四中全会对依法治国和加强法律服务提出新的更高要求

十八届四中全会提出“公正是法治的生命线”，公证法律服务是维护社会公正的重要环节，也是社会主义法治建设的重点。十八届四中全会肯定了依法治国方略的实施成果，同时也对依法治国的深入推进提出了更高要求，其中着重指出要加强法律服务建设，提升公证法律服务品质，健全公证等化解纠纷机制。

2.公证是法律服务的重要组成部分，在依法治国中肩负重要使命和独特职责

随着法治的不断健全，法律服务已经深入社会发展的方方面面。公证作为一种独特的纠纷化解机制，是法律服务过程中的一项重要工作。同时不可忽略的是，公证行业在依法治国中肩负着重要使命与独特职责。总结来说，有以下三方面。第一，公证担负着“服务、沟通、证明、监督”的社会中介组织职责；第二，发挥着“预防纠纷，减少诉讼”的重要作用；第三，强力构筑“公平、公正、守法、诚信”的公信力。

3.公证在对外开放交流中发挥着不可替代的重要作用

改革开放以来，我国的开放进程逐步推进，对外交流愈发深入。公证是除国家驻外使领馆以外，可以出具的唯一有域外效力的证明。根据我国民事诉讼法规定，“经过法定程序公证证明的法律行为、法律事实和文书，人民法院应当作为认定事实的根据”、“对公证机关依法赋予强制执行效力的债权文书，一方当事人不履行的，对方当事人可以向有管辖权的人民法院申请执行，受申请的人民法院应当执行”，这足以看出公证在涉外民商事活动中发挥着不可替代的证据证明作用。

二、公证法律服务面临的机遇、问题和挑战

提升公证法律服务品质，不仅要认清公证在实施依法治国方略、推进社会法治建设过程中的重要作用，还要厘清其在依法治国、大力加强法律服务中所面临的机遇、问题和挑战，从而为探究其发展路径提供方向性指导。

1.机遇良多

公证法律服务发展的机遇主要集中在两方面。一方面，社会经济的蓬勃发展，使得公众对于公证法律服务的需求直线上升，这为公证行业发展奠定了社会基础。另一方面，国家在实施依法治国方略的过程中，高度重视社会法律服务建设，给公证行业提供了良好的政策契机。

2.问题突出

公证法律服务目前仍然存在一些痼疾，一定程度上阻碍着公证法律服务品质的提升。首先，我国公证体制尚不健全，公证机构组织形式复杂，存在不正当竞争现象，缺乏有效的监督管理；其次，公证行业中从业人员素质有待提高，欠缺优质服务理念指导，服务态度亟待改善；最后，公证很难做到完全独立，易受外界影响，导致其公信力减弱。

3.挑战多样

随着社会变革速度的加快，公证行业面临着多重挑战。一方面，依法治国方略要求诚信公证，公证行业因此面临着增强公信力、构建诚信服务体系的挑战；另一方面，公证行业面临着自身体制改革的桎梏，不仅要加强公证队伍建设，还要着力构建完善的公证体制。

三、深化公证体制改革是全面提升公证法律服务品质的根本举措

公证行业全面提升公证法律服务品质，必须从自身体制改革入手。深化公证体制改革能够最大程度更新公证品质服务理念、保证有效监督，有利于优质、高效化解社会矛盾，并且弘扬社会主义法治理念，助力于社会法治建设。因此，可以说深化公证体制改革是全面提升公证法律服务品质的根本举措。

四、深化公证体制改革必须破除三个陈旧观念

公证体制的深化改革必须首先从思想上革除一切桎梏和陈旧观念。第一，要破除公证“姓公不姓私”的左的思想观念，认清公证为社会公众服务、为社会法治服务的本质。第二，要破除公证“不是社会中介组织”这一违背中央精神的错误观念，要将公证机构是社会中介组织这一定位深入贯彻；第三，要破除公证是“代表国家证明”的观念。

五、深化公证体制改革的路径

4.如何提升物业管理中的服务品质 篇四

你好！这是我对提升物业服务品质的设想，在日常管理操作中也会按此思路严格执行，希望此设想能符合你和公司领导的要求，节日来临，在此祝你工作顺利，万事如意！

提升物业管理中的服务品质的设想

陈小明

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：

(1)工作没有完成;

(2)工作虽然完成了，但没有填写记录;

(3)记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

(4)虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

(5)记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

(6)记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量

服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、诚实守信、履约践诺

信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

5.物业服务品质提升方案 篇五

美洲故事物业服务品质提升方案

为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净 的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项： 1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男

性的阳刚之美。

2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。

3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。

4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。

5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发，凸显客户尊贵： 现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。2.遇老人、孕妇及时搀扶。3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。

6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。

7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。

8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售

购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的

同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：

1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。

2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。

3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。

4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。

6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。

7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。

10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事

物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。1.加强施工过程施工质量的监控。

2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。

3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。

5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：

物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。

3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。

4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。

5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫

生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。

6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展； 和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。

3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。

4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。

5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。

6.物业品质提升方案 篇六

一、服务标准的定位及介入点。

1、站在前沿制定切实可行的高标准。

只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了

2、重构服务规范

服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。3研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。

4、计划站在未来看现在

计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。

5注重控制与结果

再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。

盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。

二、物业组织架构模式

1、架构金字塔服务梯形结构新构思

金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。

2、制度的完善，用人机制的规范

用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必须进一步完善制度、规范用人机制。

3、员工晋升与激励机制的重构

奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。

4、原则与责任

制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。

5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩

薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。

三、物业的前期介入

1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。

物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。

2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念

在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。

四、软件与硬件有机结合

1、硬件是平台，软件是“灵魂”。

园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢？强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。

2、提升硬件设施、改良软件支撑

怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.3、找出硬件与软件的结合点

硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。

五、设备设施的运作模式

1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行 一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。

2、要质的转变不要量的堆积。

员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。

3、学会借力壮大自己

“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。

六、维修运行管理

物业品质提升方案3篇物业品质提升方案3篇

1、重塑“榜样”锻造团队精神。

公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。

2、建立培训计划

维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。

3、效益、效率、价值观

效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的实惠。篇二：

1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。1.1组织服务中心管理团队（各部门主管以上职员），对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。

1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体的执行人），明确具体的完成时间节点（开始时间、完成时间）。

1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一，每月一考评。

2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。

2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予“优秀职员”荣誉并颁发证书。

2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。

3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问；避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

3.4由服务中心信息运营部安排专人（或招聘专人），负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。

4、开展“我与业主交朋友”活动。

4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。文章物业品质提升方案3篇出自

以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。篇三： 为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、给客户到区域看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：

1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁。

5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：

现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。

1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。

2.遇老人、孕妇及时搀扶。

3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。

7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售 购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：

1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。

10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事 物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。1.加强施工过程施工质量的监控。2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。物业品质提升方案3篇 活动方案

3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：

物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。3.周、月、总结，采购计划准时提交。4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。

7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；

和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。

2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。

7.强化营销管理提升服务品质 篇七

1 着力提升服务品质

一是深化完善“客户导向型”服务体系建设,落实“客户经理制、强化窗口首问负责制和一次性告知制”,实现服务沟通“零距离”,做到服务受理“零推诿”,运用微博微信等互联网手段,满足客户个性化、定制化服务需求,提高双向互动服务能力。 二是实施低压报装“一站式”和高压报装“四段式”并行服务,居民、低压非居平均接电时间同比分别缩短了4 天、7 天, 高压业扩平均接电时间缩短10 天。三是大力推广网络服务、多渠道缴费等新型服务手段,拓展县域邮政“一站通”、市区居民小区物业代收费等缴费方式,构筑实体营业厅、95598 电话、网站、微信、短信和手机客户端“六位一体”的智能互动服务体系,满足客户在线查询、居家缴费等互动服务需求。2015 年推广数字电视家居购电超过1 万户, 推广高压远程费控应用的购电制比例提高至95%。 构建高耗能、高风险企业“一户一策”电费风险管控体系,确保当年电费回收100%。 四是强化规范县公司营销客户档案资料基础管理, 应用业扩电子图档系统,结合现场调查回访,重点检查市、县公司流程时限、客户档案资料完整性、业务操作规范性和“三不指定”执行落实情况,杜绝体外循环、流程倒置现象,开展营销专业同业对标,通过标杆引领带动重点帮扶活动,整体提升县公司专业管理能力和指标表现。

2 强化用户营业投诉的专业分类治理和协同综合治理

牢固树立“有问题就有责任、有投诉就有原因”的观念,深度分析各类投诉表现,发扬“认真、较真”精神,强化投诉事件“四不放过”(投诉事件原因不清楚不放过,责任人未严肃处理不放过, 责任人和周围职工没有受到警示教育不放过,没有制定改进措施不放过)闭环管理和“一案一查”,严格实行“一把手”说清楚制度和领导班子集体谈话制度,全面落实投诉稽查、通报、约谈一体化处置机制,对重复出现的人为责任投诉事件从严从重考核,做到“考核一起事件,警示一个群体,规范一项服务”。 重点狠抓人为责任投诉治理, 多层次、 高频度开展专项明察暗访,构建集95598 服务热线、网站、移动终端和营业网点于一体的全天候服务体系,扩展互动服务渠道,开展用电信息查询、居家缴费、故障进度查询等互动服务。 2015 年上半年,投诉总量同比下降50%以上,95598 客户回访满意率99%以上。

3 强化营销基础管理

一是深化智能电表安装采集应用、抄表专业协同联动机制,市公司客户全部实现集中自动化抄表,县公司全部高压客户和具备采集功能的低压客户实现集中自动化抄表。 深化应用集中核算模式成果应用,统一电量电费校验规则,将市公司核算中心打造成抄核收业务的实时监控平台,峰谷分时电价执行率100%。 二是加大市场开拓力度,积极向政府汇报电能替代技术和配套服务措施,联合市发改委,按行业对36 家用户实地走访调研,组织20 余家大客户召开电能替代座谈会, 交流经验,在《燕赵都市报》等媒体进行电能替代报道。2015 年,积极推广莲池区中小学电采暖成功经验, 促使电能替代工作得到保定市政府大力支持,积极推广热泵、电力蓄能、电采暖等项目得到全社会认可。 三是协调政府主导开展线下“三违”治理工作,保障通道安全。 提请政府出台政策强化政企协调联动,清理树障3 万余棵,制止违章作业20 起,破获破坏电力设施案件89 起, 警企联合查处窃电行为203 起,追补和收取违约使用电费61.74 万元。

4 狠抓设备运行管理,杜绝频繁停电

一是加强线路停电工作管控,将基建、农网建设、检修、业扩和有序用电等工作统筹协调、合理制定综合停电计划,避免重复停电,摸排重复故障跳闸问题,制定《 运检类投诉治理工作措施 》, 明确完成时限, 落实考核内容。 组织人员进行监察性巡视,重点加强变压器油位和JP柜内设备安装规格、架空线路弧垂等内容的巡视。同时,运检部门也对各基层供电所巡视管理、缺陷管理、红外测温管理,及鸟害、树障隐患治理等内容进行抽查。责任领导对跳闸多的线路进行重点督导,亲自抓故障多发线路的巡视工作,把线路隐患消除在萌芽状态。 二是把停电类投诉治理作为突破重点,严格规范停电信息发布,开展低压设备隐患排查治理,推行配电网抢修“网格化”服务,落实供电所故障排查协同机制,推广使用配电网故障指示器,故障平均修复时长减少至65 分钟。 推广配网不停电作业,坚持“能带电、不停电”,配网不停电作业三四类项目占比达到20%以上。 根据季节特点和报修工单变化趋势,动态增加抢修布点,建立故障报修分析机制,确保城市和农村配网故障平均修复时间降低20%以上。 三是积极宣传停电信息,降低投诉风险,定期走访报修、投诉用户和敏感人群,了解、收集辖区内拨打电话次数较多、投诉敏感型客户信息,及时沟通,争取客户的理解和支持,规范停电信息发布流程,严格提前时限发布停电信息,确保信息准确性。 在采取广播、电视、电话传统媒体发布停电信息的基础上,积极拓展其他信息发布渠道,在基层乡村通过张贴告示、流动宣传车宣传、村喇叭广播、信息平台发布等多种方式将停电信息尽快告知客户,做好用户解释工作。

5 开展低电压治理工作

8.浅谈如何提升物业服务品质 篇八

关键词：提升；物业管理；服务质量

中图分类号： D631 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）19-34-2

1 物业区域服务的现状

既然是“浅谈如何提升物业管理中的区域服务质量”，那么，我们首先应该了解的就是目前物业区域服务现状和存在的问题。矿区服务事业部下属的各个物业处其实就是一个个相对独立的物业管理企业，但是作为油田内部企业，他们与社会上的众多物业管理企业有很多区别：

第一，物业服务工作中存在有很多的局限性。作为油田内部企业，事业部下属的各物业处是面向整个油田服务的，同时也在管理上受制于油田，因此，他们没有一般的物业管理企业那样强烈的竞争意识，这就直接导致了各物业处之间提升服务质量的局限性。

第二，区域服务人员专业素养参差不齐。各物业处现有的区域服务人员大多是从各单位抽调组建而成的，没有接受过系统的物业管理知识培训，缺乏系统化、专业化的理论知识武装。尤其是个别区域服务人员本身对物业服务工作的认识就存在偏差，敬业精神不足，导致他们在实际工作中处理问题完全靠个人的主观意志，遇到困难时常会感觉到无处下手、无所适从。

第三，部分区域服务人员对物业服务存在误解。长期以来人们对服务业一直存在偏见，认为是“伺候人”，有一部分物业服务人员自己对物业服务也存在着误解，觉得物业服务又脏又累又没有什么技术含量，“是个人都可以干”，因此，在物业服务的过程中无论是服务手段还是服务理念都存在着较大差距。

第四，业主和区域服务人员之间缺乏理解和沟通。矿区服务的特殊性决定了我们所服务的对象基本上都是油田职工，长期艰苦的工作环境导致了一部分业主对在后勤工作的服务人员有一种本能的排斥，工作中经常会听到一些年纪大一点的业主说：“老子辛辛苦苦在油田干了一辈子，出了多少力，流了多少汗，你们现在干这点活算什么，一点都不辛苦，只是走走看看，有什么呀！”作为物业服务人员心里也很委屈：“我兢兢业业的干好我的本职工作，没白天没黑夜的为了你们服务，凭什么还要受你的气？你是油田职工，我也是油田职工，我干物业服务难道就低人一等了吗？”业主和区域服务人员之间缺乏互相理解和沟通，误解、矛盾就会愈演愈烈，必然会直接影响区域服务质量的提升。

正是由于以上诸多因素的存在，致使目前区域服务工作中存在着门难进、脸难看、事难办的现象，只有解决了这些问题，区域服务质量才会从根本上得到提升。

2 区域服务质量的提升

在以往的传统中，物业管理企业对区域服务质量的提升，往往比较注重于公共区域的管理服务，例如：公共设施建设、公共环境维护、公共绿化增加以及公共安全防范等“硬件设施”，而忽略了物业管理企业中中层管理人员和区域服务人员服务意识增强、服务理念更新以及服务文化建设等“软件的升级”。

正是因为我们的思维局限在“硬件升级”这个框好的圈子里，只看重了业主的“刚性需求”而忽略了他们的“弹性需求”，业主不满情绪有增无减，区域服务人员的工作得不到业主的理解，严重打击了他们的工作积极性，这样的恶性循环导致了区域服务工作开展难、提升难、改变难，要从根本上解决这“三难”，必须抓住业主的需求心理，一手抓“硬件升级”，一手抓“软件升级”，两手都要抓，两手都要硬！

2.1 加强区域管理的制度建设

2.1.1 权责分明

区域服务人员全权负责所属区域内公共设施、环境卫生、绿化监管等工作；负责区域内所有住户的信息采集、入户安全以及业主满意度调查；负责区域内所有住户的服务需求受理、传递、协调、跟进、督办、回访；负责加强与区域内所有住户的沟通，正确的引导社区居民良好的行为习惯。

2.1.2 严格考核

将区域服务人员的日常服务质量与个人考核相结合，促进物业服务标准、规范的落实和服务人员的岗位职责落实，实行服务质量与效益挂钩制度，更进一步的促进了小区内各项区域服务工作有效落实。

2.1.3 问题不过夜

区域服务人员严格执行“日检查、周对标、月考核”制度，以“日检查”代替过去的突击检查考核，使考核工作常态化，真正实现了“问题不过夜”。进一步固化“管家式服务”，加强了服务意识和服务习惯的养成，确保区域服务水平持续提升。

2.1.4 建立例会机制

坚持每天定时召开总结会总结当天工作，解决问题、沟通信息，及时处理区域服务过程中所遇到的各类问题； 并将一周的问题汇总在周生产例会进行通报，找出问题、总结经验、改进提高。通过建立这样的例会制度，不仅能第一时间了解各区域服务工作的进度和存在问题，同时也能更快的对于出现的问题进行协调、沟通、解决，大大提升了区域服务的效率。

2.2 加强区域服务人员的专业培训

所有的区域服务人员都应该接受专业、系统的专业知识培训，通过不断的学习，提高区域服务人员的专业素养。同时，要加强区域服务人员综合素养的提升，让她们保持高度的责任心，设身处地的为业主考虑，才能真正做到“用心做好

服务，服务体现价值”。

2.3 建立详细的住户档案

物业管理企业在接受小区之初，通过首次安全入户，采集业主信息，建立详细的住户档案。区域服务人员通过了解业主住户档案可以熟悉的掌握所属区域内业主各种情况，以及建筑物、公共设施等具体情况，便于日后的工作。

2.4 明确区域服务人员的职责范围

在日常的区域服务工作中，要明确区域服务人员的各项职责范围，严格遵守各项岗位、职责规定，权责分明、赏罚分明，增加区域服务人员与业主、相关职能部门以及各外包单位的沟通渠道，加强协调沟通力度，谁的问题谁受理谁跟踪谁负责。

2.5 区域服务人员自身能力的提升

2.5.1 发现问题及解决问题的能力

“没有最好，只有更好”，区域服务人员是区域内的一线服务人员，只有细心观察、主动服务，就能发现各类问题，第一时间进行跟进、解决、处理，确保工作的高效率。同时，也可以结合日常的实际工作，大胆创新，为提升区域服务工作质量提供各项合理化建议和意见。

2.5.2 管理与服务能力

区域服务包含了管理和服务两方面的含义，为能够更好的服务于业主，就要对区域内环境卫生、绿化、公共设施等进行有效的管理。

2.5.3 自控能力

区域服务人员在处理各种事件时，常会遇到业主蛮不讲理、拒不配合的情况。因此要善于控制自己情绪，保持平常心，切勿与业主发生争执，应耐心和业主解释，做到以理服人。处理好各种投诉，做好记录。

2.5.4 处理突发事件的能力

面对紧急突发事件，区域服务人员在第一时间做出正确的决策，从容应对，将事故的风险降到最低，要善于从突发事件中总结经验，在今后的工作中防患于未然。

2.6 用心做好服务

在区域服务工作中，我们把贴心服务理念融入到自己的日常工作中，从每一件小事做起，件件用心对待，将“被动式”服务转化成“主动式”服务，将业主视为我们的朋友、亲人、家人。因此，作为区域服务人员除了为业主提供日常的管理服务和维护之外，还应该更加注重服务细节。平时工作中对业主的接触较少，面对面的交流更是微乎其微，所以很难听取业户真实的想法和声音，为了与业主建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。如当在大风降温、大雨天气来临之前，提醒业主关好门窗；每逢节日放假前，张贴温馨提示，提醒客户休假前不要忘记关灯，切断屋内电源、管好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时配合做好防汛、扫雪铲冰及火灾，防盗等应急预案。每次下雪时，区域服务人员积极参与做好扫雪铲冰工作，保证广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。

9.物业小区品质提升方案 篇九

一、专项工作阶段划分

(一)动员培训阶段;

(二)自查自纠阶段;

(三)整改阶段;

(四)检查验收阶段;

(五)专项总结阶段。

二、各阶段工作重点及要求

(一)动员培训阶段(6月1-5日)

1.召开专项会议，研究制定品质提升方案，布置相关工作。

2.编制《广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案》。

3.由刘总牵头，卢经理组织实施。

4.本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有记录。

(二)自查自纠阶段(6月6-10日)

1.客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

2.前台及各部门加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语;

3.工程部安排专人分系统进行点检，拿单返单进度要及时有效;

4.安管部加强巡逻，特别是夜班，巡逻要查明查细，同时加强对出租屋的盘查和登记;

5.做好每周周检记录，并及时处理;

6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复，对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价;

7.对电梯、用电、消防全面检查;

8.加强对清洁方面的监管，卫生达到年前的状态。

(三)整改阶段措施(6月11-30)

1.工程部对园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上;

2.工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上;

3.清洁部加强清洁卫生改善，垃圾清理要及时高效，公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升;

4.安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位，同时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主一定要强制执行

5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管，对全园区监控及时检修与更换，在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作，其他时间必须保证20__物业小区品质提升方案以上的完好运行率;

6、门禁系统主板报价修复。

7.工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作;

8、客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

9.客户前台加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语

10、前台对业主的投诉、求助及时处理，无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的，必须给业主一个报修回执单，加强业主监督。一般的报修，一周之内完成回访;

11.绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。

12.消防系统修复，保证工作正常。

13.修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位.

(四)检查验收阶段(7月6日)

1.专项工作验收由由业委会组织，楼长参与，物业刘总配合。

2.验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。

(五)专项总结阶段(7月9日)

1.召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。

10.专业塑造品质 服务提升价值 篇十

文/王

随着物业市场的日趋规范，人们对物业行业的认知、接纳程度也越来越高，与此同时带来的是业主需求层次的提高和物业企业间的激烈竞争，谁的信誉好、服务优，谁就能占领更多的市场份额。精细化优质服务作为物业管理行业的核心竞争力，不仅能体现出一个企业管理水平的高低，还能反映出企业文化的内涵和员工的精神风貌，从而在大众面前呈现一种品牌的张力。山东深国贸物业管理有限公司近期根据总部的统一安排，结合山东公司打造机关（企事业单位）后勤服务专家的发展规划，全面启动了“百日服务提升”活动：从一线各岗位服务入手，通过诊断、对标、培训、梳理流程等一系列工作来提高服务质量，以期达到提升企业管理水平、增强竞争力、打造后勤服务知名品牌的目标。

“百日服务提升”活动全面启动

10月上旬，山东深国贸物业管理有限公司“百日服务提升”活动正式启动。公司首先成立了以总经理、副总经理为正、副组长，公司管理层、专家委员会、业务骨干组成的“百日服务提升”小组，并将公司管理层分工到人，分别负责工程（包括标牌标识、上墙文件）、客服、保洁、秩序维护的全面整改和服务提升工作。这种分工明确、责任到人的方式，使每一个活动小组职责明确、目标清晰，能够深入基层，将服务整改这只“利剑”直指一线每一个工作岗位，一对一进行服务细节的梳理和规范，真正实现了服务提升由表及里、由书面的制度规范渗透至具体操作层面的目的，避免了活动流于形式、浮于表面。

为了让员工充分理解、认识活动的目的和意义，并积极参与进来，公司一方面进行了广泛的动员发动，一方面要求各提升小组和各项目尽快拿出切实可行的实施计划和措施。省联通、交通银行等项目率先吹响了服务提升号角，相继举行了服务提升活动员工动员大会。同时，各提升小组负责人在第一时间行动起来，通过初步诊断各部门的概况，拟定出周密的提升活动的具体方案，并将“7S”现场管理理论融会贯通，植入各部门工作具体要求中，为服务提升提供了指导性依据。通过管理层与一线的广泛互动，员工们充分理解了活动的意义和价值，各小组和各项目比学赶超，形成了一种积极向上、争当标杆的良好氛围。

各项提升措施有序推进

有了活动方案及指导依据，提升活动随即紧锣密鼓的开展起来。接下来的时间，各小组根据项目具体情况，分别对服务工作进行了深入调研，完善制定了各部门、各岗位的服务流程，同时，各小组针对问题陆续开展了专题培训、岗位培训、现场指导等一系列活动，强化和提高员工服务意识，提高岗位业务技能。所有员工行动起来了，大家通过培训学习，充分理解了服务的内涵，并能够从本岗位做起，从服务细节入手，推动服务工作由点及面全面升级。

活动一：管理人员专场培训，调整职场管理心态

管理人员是项目服务提升的先行代表，是员工工作的表率和领航人，为进一步提升基层管理人员的管理水平、服务品质，增强服务意识，公司于10月9日组织各项目经理、主管及职能部门部分员工，在电信培训中心项目多功能厅开展了一期管理人员专题培训。培训通过几个具体案例，引导管理人员树立危机感，理解收获与付出的关系，远离职场跳槽的误区，强化工作主动性，并利用游戏体验环节引导大家思考如何做好服务，为服务提升工作树立了良好的心态。

活动二：顾问公司进行访问，第三方诊断服务症结

为了使服务提升工作更加客观和专业，10月28日，深圳市诚则成物业管理顾问公司专家顾问组受总部委托，应山东公司邀请，赴济进行为期两天的诊断咨询工作，并就项目的服务管理进行了现场调研。在访问过程中，顾问组对公司目前遇到的困惑提出了很多有效建议，介绍了一些管理和公司运作方面好的经验，同时走访了公司的几个在管项目，全面考察了项目管理现场，针对服务管理现状与项目负责人进行了交谈，指出了一些亟待改进的地方，为项目更好的为业主提供服务做了细致指导。

活动三：开展各类培训，提升岗位服务质量

服务质量全面提升离不开岗位技能及服务意识的升级优化。为了进一步加强公司的技术保障力量，提高员工的服务形象水平，活动小组分别牵头组织了几场专项培训。10月底，由刘副总带领的保洁组率先组织主管人员进行了交流座谈。会上，刘副总把此次活动的主旨和方案进行了传达布置，并结合各项目具体情况，逐一与主管人员完善细化了保洁服务流程，最终形成工作手册固化下来，指导保洁服务工作；11月中旬，工程组主管培训讲座会如期开展。李总助作为小组负责人，详尽向各项目技术骨干讲解了日常工作中的行为规范，并根据实际工作内容分析探讨了公共通道、高空设施、给排水系统、公共设施安全、工具使用、违规操作、恶劣天气防范等物业服务过程中的细节；11月下旬，王总助负责的 客服组组织了一场专业的商务礼仪培训。讲师结合物业公司的服务项目、服务对象、服务种类，有针对性的为大家讲解了商务礼仪方面的知识，为大家树立了正确的服务意识，并在身姿体态、职业形象及商务交往礼仪等多方面详细介绍了礼仪在工作中的具体应用；11月底，郭总助带领的秩序维护组召开主管交流座谈会，大家通过交流取长补短，力求进一步提高执行力，做好人员稳定与培训工作，增强团队的凝聚力，全面提高项目的服务水平。

活动四：统一标识标牌，完善企业识别系统

10月，作为提升工作之一的标识标牌统一整改工作同步开展。经过为期两个月的调研、梳理、归整、制作，各项目、各岗位更换、补充标识标牌共计3000余个，基本达到了统一、规范、美观。同时，标识标牌小组对企业文化宣传标语及企业文化展板也进行了规范和整改，强化了企业形象管理，为塑造公司品牌形象增添了助力。

推行贯彻“7S”管理

提升小组借助本次活动，公司大力推行“7S”活动，通过对各岗位在“整理、整顿、清扫、清洁、素养、节约、安全”几方面的诊断，分门别类梳理了各项目目视管理存在的各类问题，深入项目现场指导，对每一部门、每一岗位的服务流程和作业规范提出整改意见，全面梳理并固化服务流程，提高了服务的一致性和稳定性，明确服务标准和程序并严格执行，最终达到了文件、制度、标识规范统一，现场环境整洁、整齐、安全，人员精神面貌有明显的改观的效果，使服务提升落到实处。

打造亮点岗位，树立标杆项目，全面提升服务水平

“百日服务提升”以交行项目部和联通项目部为创建标杆，带动了各项目整体服务水平的提高。一直以来，交行项目、联通项目的服务工作美誉度及业主满意率都较高，在公司例行的质检考评中也名列前茅，这次提升活动两个项目行动也最为迅速。项目采取了一系列的培训和现场整改，并取得业主的支持，短时间内整体服务形象有了更大的提高。如交行项目接管的是老物业，机房设备跑冒滴漏锈蚀严重，现场环境比较差，通过提升整改，机房面貌焕然一新。联通项目秩序维护和客服工作一直是项目和公司的服务亮点，通过提升，项目固化了服务流程，使项目整体工作得到了提高。前不久深圳诚则诚顾问咨询公司来公司调研，对这两个项目的工作给予了高度评价。公司及时将这两个项目作为样板，组织各项目前来参观学习，对标提升，取得了良好的效果。

重视客户关系管理，服务提升呈现成果

本次活动我们还特别重视客户关系管理，提供让业主“满意+惊喜”的服务，将活动信息及时传递给业主，促使业主关注物业服务管理工作，并邀请业主参与到活动中来并予以监督。同时，各项目加强了与业主的沟通工作，通过积极了解业主需求，完善客户信息，收集业主对物业服务各项工作的意见和建议，从而加强改进，提供更有针对性的服务，更好地提升物业服务质量和业主满意度，体现业主在物业服务活动中的权利。

目前，“百日服务提升”活动已进入评估阶段，本次活动从一开始就避免形式化、短期行为，为此我们加强了对活动的监督，强化了对活动效果的评估，适时调整我们的工作方式、方法和阶段工作的重点。通过近三个月的活动开展，公司的管理体系得到完善，部门服务流程和员工岗位职责得到落实，项目服务水平和员工素质得到提升，管理团队实战能力得以增强，有效促进了公司服务质量迈上新台阶。

推行“百日服务提升活动”，旨在全面提升我们物业服务水平，并借助该活动巩固服务提升成果，促进我们的优质服务长盛不衰。山东公司将以此次活动为契机，把优质的服务和先进的服务理念带给业主，让每一位业主感受到国贸物业带来的全新的、高品质的物业服务享受，力求将“机关后勤服务专家”品牌不断发扬光大！