6s管理卖场管理篇

6s管理卖场管理篇（精选7篇）

1.6s管理卖场管理篇 篇一

1 物资管理规范化

针对物资管理方面存在的物品摆放混乱、标志不清、不便于查找等问题, 按照6S管理理念, 从整理入手, 对物资分类、分区定置摆放, 共分货架区、管材区、堆货区、电器区、验货区5个区域, 物资按照“四定位、五摆放”原则, 做到“齐、正、方、直”, 有序存放, 各类物资标志清晰, 账、卡、物“三相符”, 定期点检, 保持库房整洁有序。同时, 根据库存量及时采购补充应急物资, 库房设3个应急物资堆放区, 实行专库存放, 专人管理, 保持库存物资定额数量, 保障应急事故需要。在物资资料管理上, 针对资料品类多、数量大的特点, 实行分类标志、定置、定位、有序存放, 设总目录、分目录, 柜、层、盒、内四级标志, 统一编号, 专人保管, 达到电子目录与纸质目录相对应, 实现资料状态的可视化, 做到30秒资料查得到、拿得出、放得回。

2 营销管理标准化

(1) 每年开展大范围的营业普查工作。采取“拉网式”的普查方式, 分动员培训、实施普查、跟踪督察和总结整治4个阶段进行, 整理客户户名、户号、配电变压器型号、容量、产地、出厂日期、用电性质、电价、计量信息等现场信息资料与营销MIS的一致对应情况, 整顿黑户、漏户、临时用电不规范、窃电及违章用电等扰乱供用电市场秩序的行为。

(2) 在全市范围内开展反窃电“飓风”专项行动。成立以公司主要领导为组长, 营销、法律、宣传等相关部室主任参加的反窃电专项行动领导小组, 警电联合, 按照打击“稳、准、狠”和整治100%的要求, 专项整治窃电高发行业、高损线路和台区, 严厉打击高科技窃电及制售窃电器材等行为, 震慑窃电犯罪分子, 建立健全反窃电长效机制, 全面提升防窃电能力。

(3) 全面清产核资, 摸清家底, 明晰资产权属。开展银行账户清理及撤并工作, 取消非财务部门管理的资金账户, 供电所全部实行会计电算化, 规范供电所会计账务, 实现电费收缴在线监控, 有效防范电费流转经营风险。拓宽收费渠道, 积极开展社会化代收电费模式, 方便客户交费。

(4) 整合营销资源, 建设新的“一部四中心”营销管理体系 (市场营销部、客户服务中心、电费结算中心、抄表中心、计量管理中心) 。大力推进供电所作业组织专业化, 确立“一长三员”、“二班一厅”专业管理模式, 实现抄核收管配“五分离”, 彻底解决农电工一人多岗、以包代管的问题。通过整理、整顿, 合理配置班组岗位和人员, 做到凡事有人负责、凡事有人监督, 实现管理无盲区。各专业建立统一的工作流程, 对每个节点进行详细说明, 各项工作实现闭环管理。

3 办公秩序正规化

为进一步规范办公场所, 优化办公环境, 增强服务意识, 提高办公质量, 把“卫生清洁、物品定位、整齐有序、方便快捷、空气良好”作为办公环境的标准, 推行定置化管理。一是定位置。在各办公室墙上张贴定置摆放示意图, 按要求科学规划摆放每件物品, 不得随便改变物品位置, 达到人物和谐统一。二是定物品。办公桌、电话机、计算机、传真机、打印机、资料柜等固定物品, 按要求进行定位, 其他物品入柜存放。三是定标准。每名员工的办公桌上都摆放工作人员日常工作内容及行为规范, 按照工作标准执行。

4 档案管理精细化

在实现档案目标管理国家一级的基础上, 又以创建河南省档案示范单位为切入点, 按照6S管理要求, 从档案文件材料的形成、归档、分类、组卷、编目到档案的鉴定、统计、销毁等, 每个环节都严格按照国家标准规定要求进行, 做到库房柜架分类、排列合理有序, 归档文件完整准确、保管齐全。一是全面开展文件清理、辨识。每年3月, 在收集档案综合资料后, 召开由各部室主任和兼职档案员参加的有效文件辨识清理会。二是开展全息数字化管理。不断加大对档案工作的投入力度, 大力推进档案数字化管理, 对2万多件库存档案进行大规模的清理、清扫, 利用升级后的档案管理模块进行全息扫描录入, 实现档案资料网上检索和全文阅览, 使“足不出户查阅档案”成为现实。

5 现场安全标准化

加强对生产施工现场的安全标准化管理, 深入推进标准化作业工作, 作业人员进入工作现场后, 做到“四个标准化”。一是控制措施标准化。工作地点或地段所挂的接地线、所装设的围栏及控制危险点等安全措施严格按照标准化作业指导书 (卡) 的要求进行, 所用的安全工器具符合规程规定的标准。二是工具材料标准化。所携带的工具材料符合标准化作业指导书 (卡) 所要求的规格和数量, 满足技术标准, 所摆放的位置符合定置图的位置要求。三是工作质量标准化。工作人员站位、防护措施、安装检修质量符合标准化作业指导书 (卡) 的要求, 达到技术规程标准。四是人员状态标准化。工作人员着装整齐、规范, 精神状态良好。

6 员工素养一流化

2.卖场管理的四大要素 篇二

进山容易出山难，有过终端操作经验的厂家都会有这样的感慨：卖场的水越来越深，费钱费力费时却难出效益。可见，卖场下单订货只是我们千里之行的第一步，接下来的管理和维护才是重中之重。

卖场管理第一要素：合理的品项组合

品项组合意味着科学的资源配置，进多少个条码，进哪些条码很关键，不是越多越好，也不是哪个好卖就猛进哪个。在进场的第一环节中，进场费常常很昂贵，没有必要追求全品项的进入，畅销品肯定是要进的，因为能够起量，但往往这样的产品毛利很低，如果我们的品项组合仅仅有这些畅销品，合作时间越长我们越累。畅销也就是卖的快，经销商就要不断地配送，人员也要跟的上，但又不怎么赚钱，于是左右为难。所以在品项组合上一定要有高毛利的产品，主要是从功能和特点上去区隔，或从使用人群中去细分，让其很自然地与高销量的产品去形成组合。

这里要注意一点的是，怎样区隔很重要。有些厂家只是简单的定个高价，自以为形成了高中低的组合，实际上由于区隔不明显，消费者根本就不认同，不仅没有形成高利润的状况，甚至对高销售额的产品也带来了不利的影响。所以我们在设计高毛利产品的时候一定要非常谨慎，首先要说服自己，再把它放到货架上。还有一种产品可以把它称之为价格模糊带产品，这类产品在消费者心中没有形成明显的价格带，但量也不小，动点脑筋是很容易让我们赚到钱的。

卖场管理第二要素：科学的促销活动

促销是4P中关键的一环，在卖场几乎成了每个厂家都要去关注的问题。我们在进行促销管理中，首先是品项的选择。对于价格敏感度高的东西稍微促销就有效果，而有些产品就是降得再多别人也没有感觉，因为他们没有感觉到占了便宜，相反会认为你本来就值那么多钱。所以通常我们要选择大多数人关注的品项。还有促销价格的制定也不是幅度越大越好，我们在实际操作中发现，消费者对价格会有个心理预期，所以我们做促销要做价格分析，特别是对消费者心理价格区间要合理的把握。

促销降价只是一个最普通的方法，还有多种方法可以采用，如各种和消费者互动的环节、产品体验、试穿、试用。我们在做促销设计的时候，尽量做到多样化，并且要考虑当地的实际情况。

卖场管理第三要素：出色的陈列效果

在卖场想要取得好的陈列效果可以从以下几个方面着手：首先是关注品项，就像一支部队一样，海陆空都齐全的时候才有气势，才能给敌人以威慑力，品相残缺、常常断货自然显得落魄，对销量会产生直接的消极影响。合理的品相组合会给人产生强烈的视觉冲击力，对品牌也是一个提升。

另外要关注不同角度的陈列，正常陈列中高效陈列的比例是多少，TG台是在主通道还是在副通道，是在阳面还是在阴面？有没有一定的关联陈列？我们的品项组合中有些产品可以去争取一些关联陈列，因为消费者去购物并不会完全按照预期去进行，有时候是很随机的，如果我们有一定的关联陈列，他们就有可能把相关产品带回家了。把这几种陈列都做好了，才能取得终端的优势，获得更大的市场份额。

卖场管理第四要素：良好的终端客情

上述种种要想实现，都需要一定的客情做支持，很多开始做业务的人经常会很郁闷，满怀信心地去和商场谈陈列、谈活动，结果被高昂的费用吓了一大跳，而公司又不可能给那么多支持，热情就被浇灭了。殊不知这一切都是因为客情还没有到位，制度是死的，人是活的，世界上没有一成不变的规律，尤其是新进业务员要学会怎么去和卖场打交道。

搞好客情先要弄清楚需求，明白采购想什么，顺应他的思维，往往能取得好的效果。在和采购接触时要想办法弄清楚他目前的重点需求，比如销售目标、毛利提升、品项补充、店面形象提升等。千万不要一概而论，或是简单的认为只要搞好私人关系就可以了。贸然去和采购商套近乎，请吃饭送红包，很有可能撞一鼻子灰，还断了自己的后路。

3.卖场管理制度 篇三

目 录

第一章 总则

第二章 卖场员工行为准则 第三章 卖场员工岗位职责 第四章 卖场员工奖惩制度 第五章 附则

第一章 总则

卖场是企业的窗口，卖场员工是企业文化的传播者，产品的销售者，信息的传达者，更是卖场的管理者。作为管理者，员工要发挥主人翁作用，把卖场当作自己的家一样，爱惜、保护所有的财物。员工们要共同努力，团结一心，互相关爱。与客户建立亲密融洽的关系，做好本职工作。

制订目的

一、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象；

二、明确卖场员工职责，顺利开展工作。

第二章 卖场员工行为准则

一、【仪容仪表】

1、头发

自然发色，整洁干净、无异味。

短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海不过眉。男员工不得留长发、大鬓角。

2、面部

皮肤干净、淡妆上岗、口红自然。妆毕，面色红润健康 表情自然，面带微笑。男员工不得留胡须。

3、手部

清洁干净，保持皮肤细腻。

不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。不得配戴多枚戒指。

4、服饰

穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平整。不得搭配其他无关饰物 鞋面干净，与服装搭配协调。

配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过多。

5、仪态

双腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜台、货架；双手自然下垂，体前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。

6、言谈

口齿清晰，语速平稳，声调适中，必须讲普通话，使用礼貌用语。口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。

7、其他

不得使用气味浓烈的香水

上岗前必须做好所有准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。

二、【行为规范】

1、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生。（卖场地面、库房、试衣间、试衣镜、货架、货柜等）

2、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。

3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。

4、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。

5、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。

6、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。

7、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。

8、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。

9、积极参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。

10、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。

11、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。

12、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。

13、严禁在顾客走后议论顾客。

14、进入工作岗位后手机调整到震动状态。

15、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可

执行。

16、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。

17、当没有顾客时导购员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。

18、准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向上级主管和商场负责人 请示，须请人代班，并做好交接工作。

19、必须遵守商场工作纪律，与商场建立良好关系，但任何情况下不得泄露 公司情报资料。

20、上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。

21、不得利用电脑上网聊天、玩游戏，做与工作无关的事。

22、公司领导到卖场视查工作，员工要主动向其问候；如遇接待顾客等情况，要点头致意，接待完毕后主动上前问候。

三、【服务规范】

1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说“您好！”“欢迎光临！”表情自然、大方、温和。

2、当顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问和介绍商品。

3、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确、温和的语言和表情让其他顾客感受到被关注。做到“接待一，招呼二，联系三。”

4、对照顾不到的顾客有礼貌地说：“对不起，请稍候。”

5、要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。

6、要做到在推销商品这前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。

7、熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，积极、热情地向每位顾客介绍商品。

8、当顾客挑选、试穿商品时，有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品。

9、当女顾客试穿商品时，要提示其注意自己的妆容，不要破坏自己的妆容。

10、为顾客拿取商品时，要轻拿轻放，双手递送商品。

11、当顾客决定购买时，帮助挑选并说明售后服务的有关内容。（如商品的洗涤方法及管理方法）

12、包装顾客选定的商品时，应及时熟练、正确，叠放整齐，放入干净的包装袋中。

13、根据顾客付款方式和实际情况，做好交款前的引导、辅助工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货。

14、当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地说：“谢谢，欢迎您再来！”

15、卖场员工按程序及时处理顾客投诉。任何导购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要及时交给店长解决。店长处理不了交商场楼层值班经理或组长，商场解决不了再交到公司营业部。在处理投诉中，要注意说话的语气及分寸，不能说一些不负责的话，若由此影响了公司的声誉，造成损失，由个人承担。

16、对服务问题，本着“有则改之，无则加勉”的精神，虚心接受，必要时做如实解释，严禁争辩。

17、卖场员工在服务过程中要始终保持礼貌待客，遇到不冷静的顾客，要做 4 到理直气和，诚恳待人，不要与之发生冲突，有理有利有节地解决问题。

18、卖场员工在服务中必须说敬语。敬语是指带有尊重顾客口吻的语气或词语的语句。严禁说忌语，忌语是指带有刺激、埋怨、顶撞、轻视、反驳等语气或词语的语句，或者侮辱人格的语句。（详见“服务用语”）

19、每日交接班，每次上货、退货、盘点、记帐，均不得影响接待顾客。20、当班时间，杜绝聊天、串岗等商场、公司规定的各种违纪律行为。

四、【服务用语】

1、五大敬语： 1）您好，欢迎光临！2）我能为您做点什么？ 3）对不起，请您稍候。4）对不起，让您久等了。5）谢谢！欢迎您再来，再见。

2、客气的称呼：

1）先生（青年、中年人）； 2）老先生（老年人）； 3）小姐（年轻妇女）； 4）女士（中老年妇女）； 5）太太（老年妇女）； 6）小朋友（小孩子）。

3、接待用语（对应）介绍敬语：

1）对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗？ 2）对不起，这件事我不太清楚请稍等我去问一下。3）这件商品是****元，这个架子上价钱都一样。

4）您要自己看的话，每件商品都标明了价格，请随意挑选。5）让我来收拾吧。

6）您看着合意吗？

7）我能为您做什么吗？需要时叫我一声，您请随意。8）请稍候，我马上就来。

9）这件事，我现在为您找一下负责人。10）您再考虑一下，没关系。

11）您可以试试，试衣间在那儿，进去后请把门锁好。12）您挑选（试衣）的时候，请自己保管好随身携带物品。13）请问您需要多大号码，我帮您拿。

14）对不起号码不全了，您要的号卖完了，您要是还想要的话，请您告诉我们联系方式，我们会尽快为您调配货品，来货后我们通知您。

15）那儿还有其他样式的衣服，您不妨挑选一下。16）这衣服****您觉得满意吗？ 17）您是自己穿还是替朋友选购的？

18）您看这件衣服是不是更好一些？这件衣服很适合您。19）这（那）有镜子，请您自己看一下效果。20）这款衣服穿在您身上，显得身材比较匀称。21）您穿这颜色正好衬托您的肤色。

22）要觉得不满意还有其他颜色（款式）我多给您拿几件，随意挑选。23）如果您觉得不合适，可以来换，您要是方便的话，请早点来，挑选的余地更大一些。

24）不用谢，这是我们应该做的，我应该谢谢您，欢迎您再来。

25）不合心意没关系，您再去其他店面转转，能认识您我们就很高兴了。26）对不起，请稍等一下，柜台上只剩下样品了，我现在去库房 再提一些。

27）这种商品长期有货，您今天要是不方便，其他什么时间来都行。28）您可能还不太了解这种商品的特性。29）您想要的商品，在那边货架上，请跟我来。30）我现在可以帮您包起这个衣服（商品）了吗？

31）请您带好商品和小票，如果有问题请凭小票来解决。

32）如果您不方便，我们可以帮您送上（下）楼，现在我离不开，过一会我帮您送下（上）楼好吗？

33）希望我们的服务能给您带来快乐。

4、道歉用语：

1）对不起，今天人多，我一时忙不过来，让您久等了。2）对不起，刚才没听见您叫我。

3）对不起，是我没听清楚，您是不是这个意思？ 4）对不起，是我太大意了，弄错了价格，希望您原谅。5）我服务不周到的地方请尽管指正。

6）对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。7）刚才的误会，请您谅解。

8）由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。9）您提的意见很好，我们一定采纳您的意见。10）请原谅，工作时间我们不可以跟顾客长谈。

11）对不起，卖的时候我没注意，让您受累了，请原谅。12）对不起，这事您别着急，我去请示一下（主管）经理。13）非常抱歉，我做（说）的不对的地方，请您原谅。14）对不起，这件事恐怕您得等一会儿，经理现在开会。

15）很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人，5、忌语：

1）哎，你说什么，大声点。2）没听说过，不知道，你问别人。3）都有价签，自己去看。4）不买别乱动。5）别翻乱了。6）要不要啊，要吗？

您稍等一下。

7）自己看，喊什么！8）忙着呢，等会儿。

9）这事我不管，你也别问我。10）到底买不买，想好了吗？ 11）那边试吧。

12）哎，带好东西，丢失概不负责。13）你别动！

14）卖完了，不知道？ 15）你不会到那边去看看。16）看完了吗？要不要？ 17）是你穿吗？你还穿这衣服？ 18）你不会到那边照照镜子。19）你带钱了吗？买不买呀？ 20）你说得不对。

第三章 卖场员工岗位职责

导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和商品价值，提供服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增长。

一、【工作内容】

1、销售

1）卖场陈列、展示

◆ 每日做好卖场陈列，商品摆放整齐，经常调整商品摆放位臵； ◆ 根据公司提供的展示手册，及商品库存数量，及时更换服装展示；给顾客留下新鲜的印象；

2）货品

◆ 根据销售情况，及时补充货品，做好销售前的准备工作；

◆ 当班时要看护好卖场货品，以防丢失；公司为提高销售，发给卖场的促销赠品，应妥善保管，每日要核对其数量，不得私拿他用。

◆ 每日交接班时，要仔细认真清点货品，每月要认真做好货品盘点工作，并与ERP系统上的库存进行账目核对。

◆ 公司针对各卖场销售情况，而做的货品调整转移计划，要给予支持，认真对待。

◆ 换季时，要根据卖场货品的情况，及时做调整。

◆ 货品入库时，认真核对入库单，清点数量、款号、颜色，并对ERP系统上的入库信息予以确认。

◆ 货品退库时，认真开据退库单，清点数量、款号、颜色，并在ERP系统上录入退货信息。

3）财物

◆ 清洁、爱护、保管摆放在卖场一切设施及物品。

（展柜、展架、货品、通信设备、电脑、陈列品、包装袋（盒）等）4）沟通

◆ 内部和领导同事们的沟通协作； ◆ 外部和所在商场，竞争对手的沟通。

2、职责

1）负责所在卖场货品推广、销售工作，完成销售任务。2）了解货品的性能、特点及相关知识。

3）为营造现场气氛，提高销售量，协助营业主管做好促销工作。4）宣传公司的货品与企业形象。

5）做好货品与营销道具的陈列及维护工作，保持的整洁。

7）收集顾客的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向营业主管汇报。

8）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。

9）协调沟通与所在商场的基层关系。

3、销售报表

1）日报表：每日中午12点之前将前日销售报表传真至办公室，无法及时传送的以电话或短信形式通知营业主管前日销量。

2）周报表：每周要总结卖场销售情况，销售分析，周边品牌信息调查，做周业务报告，并传真至办公室。

3）月报表：每月根据公司规定时间对卖场货品进行盘点，认真填写盘点表格，并将盘点表寄至办公室。

4、商场展台位臵变动及商场整体调整和其他重要变化必须第一时间通知营业主管，以便公司及时跟踪做出有利应对。

二、【卖场员工考勤制度】

卖场员工的工作态度将直接影响商场及公司的形象。严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。

1、卖场员工考勤规定

1）迟到：因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。

2）早退：因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。3）旷工：迟到1小时以上；或未事先得到营业主管批准的事假；或没能在规定的班次中工作至少50％以上的时间，视为旷工。

4）串岗：在工作时间内，不在自己的工作区域，而去其他柜台或非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗。

5）空岗：超过30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），商场涉及到早晚交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗，早晚班交接工作人员全部视为空岗。

2、卖场员工考勤制度

1）卖场员工的工作时间遵照所在商场的安排，必须严格遵守所在商场上下 10 班或早晚倒班时间。

2）卖场员工每周休息一天，具体时间由各店店长根据实际情况安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊情况需向营业主管书面申请。

3）卖场员工请事假必须提前一天向营业主管书面申请,无事前请假,视为旷工；如有特殊情况要在开始工作1小时内，以电话形式告知营业主管。事假每次最长不能超过2天；请假一周以上（如事假、婚假等）必须提前 一周提交书面申请上报至营业主管，由营业主管书面上报人事部门审核后，方可执行。

4）病假必需在当日班次前及时通知营业主管及商场，上班后补交病假条，否则一律按旷工处理。病假必须出据国家规定的定点医疗机构开据的诊断证明。

第四章 卖场员工奖惩制度

一、【卖场纪律处罚标准】

1、一般过失：

1）员工在卖场内大声喧哗； 2）员工倚、靠、趴货柜；

3）两手抱肩，双腿交叉或单腿跪在货柜上； 4）上班时间坐客用椅或使用更衣室等设备； 5）双手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懒腰； 6）掏耳朵、摇头、做鬼脸、剪指甲、咬手指； 7）不得在卖场内蹲坐为顾客服务或与顾客对话； 8）卖场的购物环境不整洁

以上规定违反一次给予书面警告，三次书面警告，自动解除劳动合同。

2、大过失

1）在卖场内喝水、吃零食、吸烟； 2）扎堆聊天、串岗聊天、串层聊天；

3）背向顾客或不予理睬、看书、报、刊物；

4）在卖场内打私人电话或穿工服乘客用滚梯（运送货物除外）； 5）在楼内追跑打闹、搂抱、说脏话； 6）对顾客态度冷淡、粗暴、争吵；

7）在卖场（库房内）睡觉、坐靠楼梯夹层窗台； 8）上班时间在卖场内化妆，整理面部； 9）卖场内存放私人物品；

10）截留顾客小票以为私用（如参与有奖销售抽奖用）； 11）利用职务之便私自给顾客打折； 12）上班时间穿工服离岗闲逛购物； 13）员工之间不团结，不合作； 14）经常迟到、早退、缺勤； 15）上班时间私自会客；

16）不及时反映卖场情况（如缺货、包装物品短缺等问题）； 17）上班时间利用电脑上网、聊天、玩游戏等与工作无关的事； 以上规定违反一次给予书面警告，二次书面警告，自动解除劳动合同。

3、严重过失

1）不服从公司安排，顶撞主管及经理； 2）偷拿公司财物； 3）有意破坏公司财物； 4）泄漏公司机密；

5）因个人原因，与顾客发和争执； 6）向顾客索要小费； 7）员工之间在卖场内打架；

8）私自调整卖场商品账目； 9）向公司谎报虚假销售信息；

违反以上规定者，自动解除劳动合同。

4、仪容仪表

店长应每天检查员工的仪容仪表，违反仪容仪表规定的，给予一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动合同。

5、帐物管理

1）不及时回复、确认ERP系统信息，造成系统数据错误；

2）不及时、准确地在ERP系统里录入销售信息，造成系统数据错误； 3）商品转移传票填写不正确及管理不妥当； 4）销售日报填写不正确；

5）实际库存数量与ERP系统库存数量不符； 6）商品数量及金额的合算不正确；

以上规定违反一次给予一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动合同。

二、【奖励】

为公司、为卖场争得荣誉者，销售业绩突出者，经营业部总经理审批 通过后给予奖励。

第五章 附则

一、其他制度与本制度相冲突时，以本制度为准执行。

二、本制度中未涉及的内容依照公司相关规章制度执行。

三、本制度在实际运用过程中如出现本制度未包括或不适用的情况，管理部将制订补充规定，对本制度进行补充和调整。

4.卖场管理制度 篇四

一、店内物品的管理

店内物品主要包括商品实物、宣传资料等。

1、商品实物由各区域导购负责定期的清理，2、宣传资料店长负责保管、发放；

3、每个员工需维护所辖区域卫生，保证清洁整齐；

二、卖场卫生管理

1、维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾；

2、每个员工需维护所辖区域的清洁卫生，随时清洁地面、货架，发现地面上有杂物、垃圾等应立即清除；

3、物品摆放要整齐、美观。

三、卖场安全管理

1、卖场内严禁吸烟；

2、下班之前应关闭电视、功放、音响、计算机等，以免电器短路引起火灾；

3、收取的营业款项必须当天存入银行；

四、卖场办公设备管理制度

为规范卖场管理制度，保障卖场业务开拓的顺利进行，规范员工的行为特制度本制度。

1、办公设备包括计算机、加密狗、收银管理系统、音响、电视等；

2、收银机由收银员操作使用并负责定期杀毒，不允许在电脑中安装游戏软件，不 允许无关人员动用电脑，以确保收银系统正常运行；

3、卖场经理应对办公设备进行登记明细帐，定期清查，做到帐物相符，高效使用；

4、使用计算机、系统时，要严格遵守操作程序，不得违章操作，注意计算机的清洁、保养；发现故障要及时通知设备供应商户进行维修；

5、对于个人使用、保存的卖场办公设备，必须加以爱护，不得拆卸、私自转借或允 许他人使用；

6、员工损坏或丢失卖场办公设备，价值超过30元以上2000元以下的如丢失，按原 值赔偿；2000元以上（含2000元）按原价值的80％赔偿。

五、人员管理制度

卖场人员的职业素质

1、爱岗敬业

2、严以律己

3、以诚待人

4、创造性积极工作的心态

六、卖场员工仪表仪容规定

为使卖场员工保持良好的仪表仪容及精神风貌，以良好的精神状态进入工作角色，体现卖场整体形象和卖场文化，要求卖场员工都要遵守此规定。

1、头发：干净无异味，不漂染异色，不留怪发型

2、脸部：清洁无异物。

3、手：清洁、无过多饰物，禁止染甲。

4、着装：要求干净、平整、无皱褶、无掉扣开线处。

5、胸牌：必须佩戴左前胸，且端正。

5.卖场管理制度 篇五

2、不准吸烟。

3、禁止与顾客顶撞争吵辱骂殴打现象。

4、工作期间，导购人员须站立工作，不得将手插入口袋，双臂不得抱于胸前或交叉身后，员工之间不得手挽手，勾肩搭背。

5、工作期间，手机务必调到震动或无声状态，若有急事接电话务必小声简短。

6、站姿标准，热情大方，微笑迎客，做到来由应声“欢迎您光临羽亨羽奥”，问有答声，去有送声“欢迎您下次光临”。

7、不准吃零食。

8、不戴工牌或不穿工服不准进入卖场。服装持续整洁，无损坏，纽扣齐全系好。

9、工作期间，不得私下议论同事和顾客。

10、不准做与工作无关的事。

11、男员工不得留胡须和长发，女员工持续淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴过分夸张的首饰，不得散发，梳理整齐，一律前不挡眼，侧不遮脸，不得梳怪异的发型，指甲不得涂抹夸张的色彩。

12、不准闲聊，打闹嬉戏大声喧哗。

13、不准随地吐痰，乱扔杂物，持续环境卫生。

6.浅析呼叫中心的6S管理 篇六

一、呼叫中心与6S管理

(一) 呼叫中心的含义

呼叫中心是以先进的通信及计算机技术为载体, 应用呼叫自动分配技术、呼叫管理系统等技术与客户交流互动, 推广商品或服务、获取市场与客户信息、提供客户咨询及投诉服务并反馈处理结果的营销与综合服务机构。

按照呼叫类型的不同可以将呼叫中心分为呼入型、呼出型和呼入/呼出混合型三种, 按使用性质的不同, 可以将呼叫中心分为自建自用型、外包服务型和应用服务提供商 (ASP) 型三种。还可以按照人工座席数量的多少分为大型、中型和小型三类。

(二) 6S管理的含义

6S管理是对人员、设施设备、物料、方法、环境等要素实行规范管理, 打造清洁、清爽、整齐、适用、舒心、向上的环境氛围, 提高工作效率和效果的管理活动体系。通过从小事做起、从细节做起、事事有人管、人人有事做等机制, 培养员工的责任心等职业意识和良好的职业行为习惯以及执行能力, 提高工作的有效性。

(三) 呼叫中心生产性实训基地实施6S管理的价值分析

1、有助于提高工作绩效。

可以提高呼出业务的成功率。通过6S管理, 能为所进行的呼出业务做好所需物品、设施设备、环境、脚本、行为举止、语音语调、心态、客户分析等方面的充分准备, 能够围绕客户的特点、进行有针对性的、富有成效的沟通, 增加业务产出。

可以提高客户满意度。通过6S管理, 完成呼入业务所需的人员、物料设施、信息资料等软硬件系统准备齐全, 可以提高服务的响应速度和质量, 赢得客户的认同。

2、有助于降低经营成本。

6S管理可以提高保养维护效果, 延长物料设施设备的使用寿命, 降低物料用品的消耗;还以减少库存物料的资金占用, 在不影响呼叫中心正常运营的前提下, 减少必须物料用品的库存数量和非必须品的采购。

3、有助于提升员工的个人素养。

实施6S管理, 能营造干净、整洁、有序、合作的环境氛围, 有利于促进员工养成守时、守纪、严谨、条理、耐心、细致、热情、周到、日清日毕、及时处理问题的良好习惯, 树立安全、合作、责任等职业意识, 保持阳光的心理状态和规范的言行举止, 提高抗压、自我管理、时间管理和执行能力。懂得自己的长短期目标, 了解自己的优缺点和差距, 明确该做什么、不该做什么。有明确的方向和目标, 能分清轻重主次。

4、有助于增强凝聚力。

通过制度和实施6S管理制度, 列开展6S管理活动的, 能提高员工的团队意识、责任意识, 使参与者不断成长, 能帮助员工实现自我价值, 提高员工的满意度和忠诚度, 增强凝聚力和向心力, 促进呼叫中心的发展。

二、呼叫中心6S管理的内容

(一) 整理

整理是指为了腾出更多的工作空间、创造一个清爽的工作环境而将各类物品和数据信息划分为必要和不必要, 留下必要的, 清理不必要的。呼叫中心的整理主要包括物理空间的整理、制度空间的整理、信息空间的整理、心理空间的整理等方面。物理空间的整理主要是分清电话呼叫过程中哪些物品、设施、设备是必须要留下的, 哪些应该清理出去, 其中清理出去的实物根据实际情况或报废或移到仓库或移交给其他机构;制度空间的整理则是确定哪些制度、哪些条款是必要的, 哪些是不必要的, 对于必要的制度和具体的条款要保留、补充和完善, 对于不必要的制度和条款要删除;信息空间的整理则是确定哪些信息内容是必要的, 哪些内容应该清理, 对于必要的信息要妥善保存、不能损害和丢失, 对于不必要的信息视情况予以归档、删除等处理;心理空间的整理是要清除各种私心杂念, 专心致志地做好本职工作, 围绕自己职业发展方向和各阶段的目标而持续努力。

(二) 整顿

整顿是为了确保工作的有序性、节省时间、提高工作效率而对留下来的必要的物品、信息等进行的分类管理。呼叫中心的整顿包括对物理空间、信息空间的区域设置和分配, 以便分门别类的地进行物品和信息的存放、整理。物理空间的区域设置和分配, 包括整个工作空间的划分与标识及各个台席上的空间划分与标识, 使大家都清楚明确各类物品存放的位置, 便于寻找和取用;信息空间的区域设置和分配主要是对数字资料和纸质资料分类存放和整理, 计算机存储空间要合理设计数字资料的目录结构, 文件柜、文件夹也要做好分类、目录和标识工作。

(三) 清扫

清扫是为了维持工作环境的干净整洁、心情的舒畅而对工作场所、信息空间和个人形象与情绪进行的打扫、清理和维护。呼叫中心的清扫包括了地板、台席等的清扫, 电脑数据信息的清理和个人着装、仪容仪表的维护以及负面消极心理情绪的调整、不良言行举止的纠正等方面内容。清扫要及时处理环境和工作中存在的各种问题与不足, 及时完成各项计划任务, 及时清除负面的信息等, 做到不留死角、不留包袱、日清日结。

(四) 清洁

清洁是为了保持整洁有序的物理和心理环境而养成的整理、整顿、清扫的习惯, 即整理、整顿、清扫的日常化, 养成整洁、规范、有序的职业习惯。

(五) 安全

安全是指保证运行过程中的人身安全、物品安全和信息安全。人身安全注意要树立防雷、防触电等意识;物品安全是要养成良好的物品、设施、设备的使用习惯, 延长其使用寿命, 杜绝浪费、丢失;信息安全要注意资料的及时备份, 养成良好的电脑和网络使用习惯, 防止误操作、病毒、黑客攻击带来的信息资料的丢失、损坏或泄露。

(六) 素养

素养是指通过6S管理的实施使呼叫中心的管理人员及员工养成自我管理、自我约束、自我激励、自我控制的习惯和理念, 树立敬业、爱岗、团结、服务、爱心、守时、守纪的职业意识, 能更有效地管理好自己的时间。

三、呼叫中心生产性实训基地实施6S管理的策略

(一) 统筹规划

在呼叫中心建设之初, 就要按照6S管理的要求, 综合考虑功能设计、功能分区、场地装修布局、设施设备及物料采购、软件系统、网络运营服务商及网络建设、运营管理制度编制、人员招聘与培训、文化氛围布置、组织架构、运营管理流程等方面的规划, 进行呼叫中心的整体设计。

(二) 制定并实施6S管理规范

1、要与不要。

依据呼叫中心开展业务活动的需要及使用周期为基准区分必需品与非必需品。必需品是日常呼叫工作中经常使用、不可或缺的物品, 包括电脑、桌椅、电话、呼叫耳麦、软件系统、管理制度、呼叫脚本、水杯、工作服及工牌、便利贴、纸笔、文件柜、文件夹、白板、音响、清洁工具、消防器材等, 这些物料、设施要保留;而长期不用的、用不上的、不能用的物品设施属于非必需品, 应及时转移到现场之外或报废处理。符合呼叫职业工作规范要求的言行举止也是必须保留的, 而不符合规范要求的言行举止则要清理。员工还要明确自己的理想、目标, 认识自己的优缺点与差距, 发现自己的行为习惯有哪些不好、需要剔除改进的地方, 能够分清哪些事情是重要的、该做的, 哪些事情是不要做、要清除的。

2、秩序与行为准则。

根据各类软硬件要素的使用频率, 划分不同的区域, 实行分类存放。对于马上要用的应放在工作位附近, 便于取用;对于暂时不用的应放在离工作位稍远一些的地点, 以免影响呼叫操作。还要确定合理的存放数量、摆放方法并用不同颜色、标签进行标识, 要按照电话营销和客户服务的服务规范制定员工的行为准则, 明确言行举止的具体要求。员工要明确职业发展的方向、各阶段具体目标与工作重点。

3、清爽环境与积极心态。

工作现场要设置并分配责任区域, 制定地面、墙壁、天花板、门窗玻璃、物料等的定期清扫制度及工作位、电脑系统等的随时清扫制度和相应的清扫标准, 明确清扫的对象、方法、重点、周期和工具, 及时清除垃圾、污物和电脑及网络故障, 处理污染源, 维持清爽的环境;还要及时进行消极情绪的自我调整, 清除思想垃圾, 以轻松、自信、积极向上的阳光心态面对日常工作。

4、坚持与深入。

整理、整顿和清扫的工作要做到标准化、制度化、常态化, 使呼叫中心全体成员养成干净、整洁、规范的良好习惯, 并成为日常工作中不可分割的一部分。建立激励机制, 鼓励员工提出改进方案, 让更多的员工自发参与, 从更广的视角、更大的范围审视现状、发现问题、提出建议, 督促6S管理不断深入。员工们也要经常自我反省, 使自己的思想、行动与目标保持一致, 保持阳光的心态用心做事, 成就个人与企业。

5、设计安全管理制度。

制定和实施呼叫中心设备使用与维护规程、紧急情况处置预案等安全操作规范、呼叫中心设备与物料管理制度、电脑及网络使用规定, 确实保障人身、财物和信息的安全。还要建立减压和心理疏导机制, 关注心理健康。

6、合作与执行。

呼叫中心要倡导团队合作、执行力、文明礼貌、遵章守纪、严谨细致、责任意识等精神理念和社会公德意识。

(三) 强化6S管理认识

首先, 呼叫中心的所有管理人员都要深入学习6S管理的理论, 深刻领会6S管理的内涵, 认识实施6S管理对于树立敬业、爱岗等职业意识, 培养整洁、规范、有序等职业习惯, 提升自我管理等方面的能力, 以及增强呼叫中心可持续发展能力所起的重要作用。其次, 员工要认识到6S管理的对提升自身职业综合素养、提高职业竞争能力的价值, 要深入学习6S管理的基本理论、领会6S管理的核心理念, 还要了解呼叫中心6S管理的具体内容要求, 才能积极主动地融入6S管理过程之中, 为6S管理的改进提出合理化建议。

(四) 检查评估反馈;

加强对6s管理实施过程的控制与反馈是实现预期目标的关键。要形成人人有责的氛围, 要加强日常的巡查、考核与反馈, 要通过奖惩措施激励员工自觉主动参与, 要及时发现和解决存在的问题。要将6S管理执行情况与结果纳入绩效考核的指标体系。要制定相应的检查表, 定期组织检查, 大力实行奖惩机制, 推动}S活动深入持久地开展。构建全方位、全过程、多主体的评价体系, 全方位评价、过程考核、奖惩分明的考评机制, 及时跟踪反馈。

(五) 逐步推进, 持久改进

6S管理不能一蹴而就, 是一个长期、持续渐进的过程, 重点在于养成良好的习惯。要从易到难, 先开展整理、整顿、清扫并巩固成果, 再推进清洁、安全, 最后提升员工的综合素养。使员工从有意识的进行整理、整顿、清扫, 到从思想源头上杜绝、消除脏乱现象, 再到主动参与业务操作方法、运营管理流程与制度的改进, 最后形成全员无意识参与, 实现持久改善。

(六) 加强企业文化建设

结合呼叫中心的业务特点, 构建互助合作的团队文化, 耐心、细致、热情、周到、真诚、微笑的服务文化, 整洁、规范、有序、文明、守纪、安全、节约、有责任感的职业文化。

总之, 呼叫中心6S管理要从小事做起、从细节做起, 需要整体规划和全员参与, 要不断坚持与深化, 要渗透到运营和管理的方方面面, 才能提高企业经营管理水平、提升企业形象、提升员工职业综合素养, 提升企业的竞争力。

参考文献

[1]姚水洪, 邹满群.现场6S精益管理实务[M].北京:化学工业出版社, 2013.

[2]张满志著.6s+C管理[M].北京:机械工业出版社, 2013.

[3]高伟.精益5S现场管理的理论与实践研究[J].科技资讯, 2014 (35) .

[4]韩冬梅.浅析我公司现场管理现状及5S管理法的应用[J].东方企业文化, 2015 (04) .

7.“6S管理”增强企业竞争力 篇七

陕西法士特集团公司是我国最大的以重型汽车变速器、汽车齿轮及其锻、铸件为主要产品的专业化生产企业和出口基地,目前已跻身全国齿轮行业纳税10强、中国汽车工业50强、中国机械工业100强、中国制造业企业500强、中国大型工业企业1000强。

2006年4月至今,陕西法士特集团公司聘用日本专家矢敷喜弘任生产质量管理高级顾问。矢敷喜弘先生曾任日本尼桑公司生产部、技术部经理,还曾就职于富士通公司,任富士通全球业务和人事管理顾问。自从受聘于陕西法士特公司以来,矢敷喜弘致力于推广精益生产和“6S管理”理念,培训一线工人如何把握生产现场的管理要素,在生产管理过程中减少损耗,提高质量和效率,改变了工厂面貌。

矢敷喜弘专家对法士特公司的科学生产管理起到有效促进作用,仅2008年,公司就通过推广精益生产管理,节约生产成本约800万人民币。“如果不是我的老母亲健在,我会考虑在中国长期工作甚至定居。”已经来陕14次,累计工作了227个工作日的矢敷喜弘先生动情地说。

培训传播先进的“6S管理”理念

“6S管理”起源于日本,是现代工厂行之有效的现场管理理念和方法,其作用是:提高效率,保证质量,使工作环境整洁有序,预防为主,保证安全。“6S”的本质是一种执行力的企业文化,强调纪律性的文化,不怕困难,想到做到,做到做好,作为基础性的“6S”工作落实,能为其他管理活动提供优质的管理平台。其具体内容包括:整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SECURITY),因这些关键词的日语的罗马拼音均以“S”开头,因此简称为“6S”。矢敷喜弘先生指出,“6S管理”是一切管理的基础,是做好精益生产必不可少的基础内容。

为了使员工理解“6S”理念,他多次对公司管理干部、班组长等人员进行了“6S管理”方面的知识培训,其中包括:“6S”基本知识,推进“6S”工作所应有的基本思想,现场目视化管理相关知识等。

他还说:“要更正原来一些轻视生产环境和预防的错误观念,提高员工的参与意识和工作积极性,保证“6S”理念的顺利推进。”

形成推广“6S”的

长效工作机制

鉴于推行“6S”管理理念是一项长期的工作,法士特公司从高新厂区各单位选拔了“6S”推行人员,成立了专门机构——“6S”推进办公室。由矢敷喜弘牵头,办公室主要负责对“6S”推行专职人员进行系统知识培训和监督检查“6S”落实情况。机构成立后,外国专家在陕工作期间每天亲自带领推进人员深入生产现场,发现并帮助解决存在的问题。制定了各单位“6S”检查表,形成了布置,实施,检查,改善,提高的良好工作机制。

为了使“6S管理”更加规范,推进办公室专门拟定了“6S”活动考核表,列出30多条具体检查项目,要求各部门对照考核表自我检查,不断改进。车间很多角落清洁状况不好,被塞有很多废弃的棉纱、手套、鞋子等;洗手水池上倒有快餐面的残渣等。推进办公室人员在矢敷喜弘先生带动下,身体力行,带头示范,动手清理水台,清扫旮旯杂物,定点放置垃圾箱,减少了工人走动距离,减轻疲劳。在改善工作中,矢敷喜弘先生和同事一丝不苟的工作态度让大家都感到钦佩,也带动了车间工人动手整理环境,遵守“6S管理”规定,共同营造出干净整洁的工作氛围。

通过大量细致的推进工作,整个高新厂区各车间面貌大为改观,“6S管理”工作水平全面提升。

“6S管理”,

提高生产及沟通效率

细节之处见功力。在进行了一系列的理论推广和制度改革之后,矢敷喜弘专家提出,“6S管理”工作不仅要在生产现场推进,后方办公室、服务班组也要推广。他要求传动公司各办公室及后方服务班组提高服务意识,做到全力服务生产一线,因为只有生产一线才是真正创造价值的地方,各服务部门要紧紧地围绕生产一线,及时提供高效服务支持。矢敷喜弘专家指出,服务部门要加强和生产线的沟通交流,建立相互理解、相互信任的工作关系。

随后,矢敷喜弘专家又提出新要求,在公司高新厂区内推行可视化、透明制办公,提倡开放透明的全新工作状态。他要求各办公室上班期间打开窗帘,并改变原有布局,去掉原有用于遮挡视线的文件柜等。通过这些细节上的措施,改变了原有各单位之间封闭,各自为政的旧观念,加强了各部门之间的信息沟通,提高了解决问题的效率。

总结管理成果,

编写“6S”推进标准手册

经过一系列管理改革,法士特人逐渐走出了一条现场管理的特色之路,创造了具有国际水平的制造业典范。在矢敷喜弘专家的组织指导下,“6S”推进办公室编写出了“6S”推进标准手册,使已取得的成果更为规范化、标准化,为法士特企业文化建设增添一项重要内容,进一步促进公司的现场管理水平全面提升。

如今,在全体法士特人努力下,起源于日本的“6S管理”已经成功移植,在法士特这片土地上生根发芽,开花结果,形成了一套独具特色的管理模式。