医疗保险大厅服务规范

医疗保险大厅服务规范（12篇）

1.医疗保险大厅服务规范 篇一

社会保险服务大厅窗口单位作风建设工作自查报告

一、落实组织保障

XXX县社保局领导班子深深意识到，只有将窗口作风建设活动纳入到实践中去，活动才有生命力，才能真正取得实效。

一是成立了领导小组。成立了以局长为组长、副局长为副组长，支部和领导班子其他同志为成员的窗口单位作风建设活动领导小组，下设办公室，以科室为单位，形成了党员职工齐参与的良好局面。

二是精心制定了方案。制定了窗口单位作风建设活动实施方案，以争创“群众满意优质服务窗口”为目标，结合我局各项业务工作顺利开展。

三是深入宣传发动。活动期间，先后召开了2次支部会议和4次职工会议，广泛进行宣传动员，印发学习材料4000余份，展板3块，并积极配合报纸、电视台、网络以及专栏、简报等新闻媒体，宣传社会保险的政策法律法规及党支部的工作。

二、标准化建设

（一）品牌建设。

创优质服务品牌是衡量和检验经办服务窗口和经办服务大厅的重要标志和重要考核依据。继续巩固XX区级“行风政风示范窗口”、“创先争优微笑服务”活动先进单位的荣誉，以“敬业、务实、高效、廉洁”的形象，推动社保事业科学发展、促进社会和谐，服务人民群众。

（二）完善服务标准。

一是推行服务用语。我局坚持以人为本，结合窗口服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，手势、姿态具有亲和力。组织全体工作人员参加了县委党校开办的窗口服务培训班，同时在本单位也组织学习了《窗口单位通用文明用语（试行）》、《窗口单位服务规范（试行）》、《窗口单位纪律要求（试行）》等一系列内容，并在大厅醒目位置张贴了文明用语、服务忌语和常用服务用语20句，均使用了汉哈两种文字，以此接受办事人员的监督。

二是开展“亮标准、亮身份、亮承诺”活动。把服务公开与党务、政务、财务公开有机结合起来，大厅门口设置了去向告知牌，并注明了姓名、科室、去向以及联系方式；在大厅内每位工作人员对应的柜台上摆放了监督台卡，写明了姓名、科室以及工作职责；每名工作人员佩戴工牌上岗，自觉接受群众监督。

（三）健全制度机制。

一是结合学转促活动对窗口服务单位的要求，进一步完善了首问负责制、限时办结制、一次告知制、责任追究制、全程代理制、轮班值守导办制、服务承诺制、岗位责任制、AB岗替代制、定期学习制、否定报备制等十一项制度，并定期督促制度的落实及干部使用服务文明用语、着装挂牌上岗情况。二是加强《XXX县社会保险管理局考勤管理制度》的落实力度，采取上下班签到制、外出登记制、请销假制度，对违反考勤制度以及在工作期间出现的其他违反规定的行为采取批评教育、诫勉谈话、口头效能告诫、通报批评、书面效能告诫等方式进行处理，考勤管理与创先争优、年底绩效奖励差异化考核挂钩。

（四）督导考核。

坚持创先争优、奖优罚劣；注重实绩、社会公认；坚持发扬民主，公平公正。干部绩效考核指标包括业务工作、机关效能建设、民主测评、领导评价、加分减分共五项内容。绩优加分以及绩误扣分均在个人年度考评成绩总分基础上进行加扣分。个人年度绩效考评成绩＝业务工作绩效指标考评成绩+机关效能建设考评成绩+民主测评考评成绩+领导评价考评成绩+绩优加分－绩误扣分。

三、信息系统建设和运用情况

（一）拓展信息公开渠道。

我局以多种形式多渠道的对外公示，主动接受监督，同时也能够更好的让群众对我县社会保险工作的进展情况有所了解。建立了信息披露制度、重大审批事项公示制度。

1、在社会保险服务大厅设置了意见箱、意见簿，并公布了投诉举报电话，同时，XXX县政府网上还设有领导信箱，可接受来信，由县委政府办公室组织相关单位对来信及时进行回复。

2、业务经办流程、依据及相关制度均在XXX县政府网上进行了公布，相关业务信息在结果出来之后均报送给了阿勒泰日报、阿勒泰新闻网、XXX县政府网及额尔齐斯网等公众媒体，一些重要的政策、通知及公示也由县广电局在每日新闻后的广播黄金时段进行十天不间断连续播放，同时，在XXX县零距离、社保局微信平台、全县各单位QQ工作群等公众媒体转发宣传内容，并以红头文件的形式向各乡镇进行转发。我局自觉接受社会监督，做到不回避、不拖延、不推诿、不敷衍，积极改进工作。

（二）信息化平台建设。

1、在业务软件操作中，每位工作人员的操作权限都由网络管理员统一管理，按照各个岗位不同的工作要求进行操作权限设置，在权限设置中各岗位之间都是既相互配合又相互制约的关系。

2、对社会保险经办业务信息实行集中管理。

（1）按照安全性、实用性和可操作性的原则，制定了信息系统管理的业务规程和操作手续。

（2）充分运用信息化手段加强对经办工作的监督控制，严禁后台数据库管理人员操作业务，通过建立数据录入、修改、访问、使用、保密、维护的权限分配管理制度，确保数据安全。

（3）建立了电子信息数据恢复制度，采取多介质备份和重要数据异地保存等措施，防止出现地震、水灾、火灾等不可抗力因素造成重要资料和数据的丢失等风险。

（4）制定了社会保险业务信息安全防范应急处理预案，定期修订、定期对系统安全进行评估，避免了因电子设备、通讯、电力、业务处理系统等发生故障造成社会保险业务活动无法正常进行。

3、经办人员的权限设置，都是按照各经办人员的工作要求进行，经办人员只能在各自的权限范围内行使职权。

（1）每位经办人员都有各自的操作编号并自行设置了操作密码，每位经办人员的操作记录在计算机程序中都为有痕操作，并对操作结果负责。

（2）每位经办人员的操作密码都是由本人设置，不经授权他人无法进入计算机系统进行业务操作。

（3）业务部门都是按照各自的权限办理业务，无越权办理业务的行为。

4、信息科采用了防火墙、高度加密、入侵监测认证和全审计等技术措施，保障计算机网络和信息系统安全。

四、严格落实服务大厅便利化建设

（一）设施建设。

加大服务大厅便民服务设施的建设力度，配置了等候桌椅、纸、笔、老花镜、水杯、书报架、指引牌、政策公示栏、滚动大屏、社保查询机以及各类政策宣传单、业务办理流程单等，并增加了饮水机的数量。

（二）服务建设。

各办事窗口的上方用汉哈双语标明工作内容，并在每个柜台粘贴了数字号码，柜台无玻璃隔断，最大程度的方便了群众办事。在业务工作比较繁忙的时候，我局会安排专人发放排队号码，并进行引导，同时在需要的时候担任负责翻译工作，以避免语言沟通不畅而耽误办理业务的时间，这一系列的双语服务得到了不少群众的好评。

（三）工作时间外的访客服务。

一天24小时我局均有5名值班工作人员在岗，在下班以及节假日时间段内可对来访的办事人员进行引导，让办事人员能够及时办结相关业务，让办事群众少跑路。

五、干部队伍建设

做到学用结合，不断加强干部职工的业务、服务、作风等综合素质。一是在每周一进行晨会学习，利用晨会以“领导带学、骨干强化、边学边改、考试督学”等方式，组织全体员工学习各项规章制度、政策法规以及相关文件精神，并要求每个人做好学习笔记，撰写心得体会等。办公室对学习情况进行检查，并与年底考核挂钩。二是加大干部学习培训力度。围绕建设“学习型机关、学习型干部队伍”要求，积极开展社保业务“比、学、帮”活动，安排各科室、各岗位人员分期开展专题讲座，同时组织职工积极参加XX区、地区、县级各类学习培训。截止目前，我局共组织参加XX区、地区、县级举办的各类学习培训31人次，通过各项学习培训及活动的开展，全面提高干部队伍素质和经办水平。三是加强干部双语能力，营造汉族干部学哈语，哈族干部学汉语的学习氛围，通过“每周一句话”，提升与参保群众的.沟通、交流能力。

六、狠抓落实，窗口单位作风建设促民生暖民心

窗口单位作风建设活动的开展调动了全体干部的积极性、主动性和创造性，营造了一个“学先进、比贡献、创一流”的良好氛围，在这种力量的指引下，20xx年各项社会保险业务也取得了喜人的成绩，截至目前，养老保险：全县企业职工参保人数2891人，完成地区下达目标任务2891人的100%。医疗保险：全县城镇职工参保人数8148人、城镇居民参保人数7405人，共完成地区下达目标任务16852人的92%。失业保险：全县参保人数3846人，完成地区下达目标任务3846人的100%。工伤保险：全县参保人数4238人，完成地区下达目标任务4343人的98%。生育保险：全县参保人数4456人，完成地区下达目标任务4456人的100%。

XXX县社保局将创先争优活动落到实处，赢得全县人民的一致赞誉，近年来，我局陆续获得了XX区“政风行风示范窗口”、“创先争优微笑服务”活动先进单位的荣誉称号，在“窗口单位服务年活动”中，我局成为全县优质服务窗口的典型，并由XXX县委组织部效能办、县纪检委牵头，带领全县70多个单位的主要领导及办公室人员140余名同志前来我局专题学习观摩窗口服务建设。

在今后的工作中，我们将继续围绕中心，服务大局，发扬成绩，深入开展创先争优微笑服务活动，创新活动形式，丰富活动内容，巩固活动成果，建立健全长效机制，着力把社保局打造成为创先谋发展，争优慰民心的服务型机关，形成一个心齐、气顺、劲儿足的奋进集体，以优异的成绩向党的十九大献礼！

2.医疗保险大厅服务规范 篇二

1 认识营业大厅服务工作的重要性

强调将营业大厅的服务打造成一种艺术, 其实就是打造企业的服务文化。客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质, 与企业利益直接挂钩。

首先, 做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感, 因为能够通过耐心、细致、周到的服务赢得客户的理解与信任;其次, 前台窗口工作有助于客户服务经验的积累, 如果拥有丰富的客户服务经验, 价值自然会得到提升;再次, 有助于自我素质与修养、人际关系与沟通能力的提升, 通过结交各路人马, 见识、胆识与才识自然就会增加, 沟通与交流能力越来越强, 处理人际关系越来越好, 工作业绩会越来越好。

因此, 供电营业大厅员工要意识到服务工作的重要性, 充分发挥积极性、创造性, 在工作中以优质的服务满足用电客户需求。管理人员也要坚持将服务理念灌输给员工, 使员工主动服务、用心服务、创新服务的意识得以提高, 使营业大厅服务工作不断走向规范化、常态化。

2 了解服务内容和业务种类是前提

客户服务工作主要包括客户接待、客户咨询、客户投诉等方面。了解供电营业大厅的服务内容和办理的业务种类是提高服务效率、提升服务水平的前提。目前, 营业大厅所处理的业务有以下几类:

第一类是办理用电手续或咨询服务, 这是每天处理量最大的一项业务。在服务人员本职业务范围内, 严格按照工作流程, 配合细致周到的服务态度和具有亲和力的语言, 一般都能让用户满意。

第二类是处理的业务不能由本岗位独立完成, 需与其它相关部门配合协调解决。这类业务增加了用户等待时间, 往往单次业务申请不能立即办理完毕, 需多次才能解决, 需要对用户解释等待原因, 保留用户联系方式并及时向用户说明业务进展, 建立必要的业务流程跟踪制度。

第三类是超出本岗位职责范围需报本部门领导批准的业务。在处理此类业务时应对用户说明权限和职责, 并告之用户有权处理此业务的分管理部门和领导的信息, 必要时可陪同用户向分管领导申请。

第四类是用户提出的业务请求完全与自己工作职责相违背, 必须对此类请求持否定态度。处理此类的业务, 往往最需要体现出服务的艺术水平, 因为这时候任何细微疏忽都有可能引起用户不满, 从而使营业大厅文明窗口的形象受损。应尽量避免使用负面语言, 如“不能”、“不会”、“不愿意”、“不可以”等, 这些词语会令客户会产生负面感觉, 认为你在推辞。正确方法是告诉客户你能做什么, 并且非常愿意帮助他们;不能满足客户的要求时, 要告诉他们原因, 请他们理解, 并尽量给予合理的建议, 让客户接受。

区分以上4种不同的业务类型, 有技巧性地选择处理业务时的侧重点, 不但可以缩短单个业务的处理时间, 增加业务的吞吐量, 更可以提升服务品质, 营造服务文化, 打造全面有效的人性化服务。

3 了解服务环境和业务特性是基础

供电企业是复杂的“开放”系统, 营业大厅环境多变, 业务种类更新速度快, 业务知识多而细, 以及季节性对业务量的影响, 这些变量决定了供电营业大厅的服务能力和效率可能无法达到预期的结果, 作为传统决策理论基础的简单线性因果关系模型已经失灵, 管理者也不可能制定出完全有效的详尽措施。这种不确定性被称为“混沌现象”, “差之毫厘, 失之千里”正是对此现象的最佳批注。

供电公司营业大厅的工作人员在处理每一笔用户的业务时, 总是期望着既能兼顾准确性又能尽可能的缩短单个业务处理时间, 同时还要克服不同业务量下, 弹性可调节的业务处理速度的匹配以达到最佳效率。单笔业务的处理速度和准确性之间相互制约、相互影响。当业务知识熟悉程度不高的情况下, 为了提高正确性, 往往增加了复核上的时间;假如不能在规定的时间处理完业务, 无疑会增加用户等待的时间, 致使服务成本上升。

在新形势下, 供电企业采取多种多样的市场政策, 各种新业务、新政策和服务政策的变化, 如电价调整, 卡表预购电系统等, 使得营业大厅的工作人员在掌握已有业务和服务知识信息的基础上, 又要应对这些新的变化, 压力可想而知。

“混沌现象”是每一种事物本身内在的固有特性, 对此现象要有充分的认识, 在长期业务实践中加以综合分析, 从中理出某些规律, 就能在高峰期提前分配好时间, 调整好工作岗位, 并选择与各种业务量相匹配的流程。

4 提高业务效能是核心

4.1 娴熟的业务能力可分为个体业务能力和群体业务能力

娴熟的个体业务能力要求不断地学习, 关注电力行业的报纸、杂志和网站, 了解电力行业新动向, 学习先进的管理方法以及业务方面的知识;经常和同事之间相互交流切磋, 共同提高工作能力。娴熟的个体业务能力要求点点滴滴的积累, 随着业务的复杂程度增加, 积累所需的时间也会相应增加。娴熟的个体业务能力还提倡非管理层的普通员工也有必要学习管理学方面的知识, 使之能站在一个高度理解业务知识。因为管理的首要任务, 在于实现各种要素间的有机结合, 而这种结合的状况如何, 就在客观上决定了每一种要素的利用效率, 如果各种要素配合不当, 要实现各要素的高效运转是根本不可能的。要实现各要素使用的高效率, 各要素就必须合理配合, 而这正是业务知识管理的任务所在。

供电营业大厅员工通过学习和交流等方式主动积极提高个体业务能力, 而在面对群体业务能力的加强往往是被动的, 寄期望于提高个体业务能力、管理制度的改进、流程的优化上从而提高群体效率。

供电企业制度规定在一个群体完成任务后, 在年度终了时采取2种激励方式:一种以群体成员全部成果为依据, 通过对群体的奖励, 激励其成员, 称之为群体奖励制度 (先进模范班组) ;一种以成员个人成绩为根据, 成绩最好者给予奖励, 称之为个体奖励制度 (先进个人) , 那么这2种奖励方式, 使得前者表现出合作式群体特征, 后者表现出竞争式群体特征。因此, 营业大厅的管理人员, 必须以“公平、公正、公开”的方式处理内部事务, 一方面注重培养集体荣誉感, 增加凝聚力;另一方面让个体间进行交流、沟通, 如相互交流的早课、集体文娱活动等, 尽可能避免出现竞争式群体的消极一面, 发挥出群集效率, 以提高整体的业务能力和整体服务素质。

4.2 良好的沟通技巧可分为对客户沟通和成员内部沟通

与客户沟通的目的是通过交流准确处理客户的需求, 更好达到用户的满意度。沟通对于供电营业大厅的工作人员来说是一门交流的艺术, 与客户沟通要冷静、理智、讲究策略。客户服务人员工作中应耐心听取客户的意见, 虚心接受批评, 诚恳感谢客户提出的建议, 做到有则改之, 无则加勉。如果属于自身工作失误, 应立即向客户赔礼道歉;如果受了委屈, 应冷静处理, 不感情用事, 不与客户发生争执, 更不能顶撞和训斥客户。对于拿不准的问题, 不回避、不否定、不急于下结论, 及时向领导汇报后再答复客户。

系统内部的沟通也可理解为对人的管理艺术。作为一个管理者, 主要在于调动员工的积极性和主动性。营业大厅的员工更多的是妥善处理与本部门或其它相关部门的关系, 要争取他们对你工作的配合, 建立起工作中的默契, 从而在企业中构建和谐的人际关系。

3.医疗保险大厅服务规范 篇三

网上办事大厅从2015年9月1日开始正式试运行，用户只需要通过互联网，就可以轻松查询到房产业务事项的办事指南，部分事项可以网上在线预约申请，并且可以在线跟踪事项办理进展情况。该平台支持普通业务网上在线预约申请六大类，覆盖房屋登记、交易、测绘、档案、住房担保、证书领取共计56项，另外提供绿色通道在线预约申请三大类，覆盖立等可取、上门服务、场内绿色通道共计34项。办事群众从发出网上预约申请到最终业务办理完毕仅需要半个小时，减少了往返中心的次数，提高了办事效率。

一、转变公开形式，使服务流程标准化

通过提供标准化模式，使服务流程更加清晰、明确。网上办事大厅办事指南按统一规格、统一标准制作，提供受理、市场、资金、测绘、档案、担保等科室办事所需资料与流程，为办事群众提供业务办理指引。内容包括：（登记）事项、（登记）依据、法定办理期限、承诺办理期限、收费依据及标准、申请材料、办理流程、温馨提示、办公地点等信息。

二、探索O2O模式，让预约服务便民利民

为解决大厅集中办理给群众带来的时间和区域上的不便，中心积极探索运用O2O模式将政府的服务和群众的需求进行自主匹配。群众可在网上办事大厅进行预约，网上办事大厅提供受理、市场、资金、测绘、档案、担保等科室办理服务的普通业务在线预约，办事群众只需通过网站，录入姓名、身份证号、联系方式、密码、预约办理业务的时间等简单的信息，就可根据预约时间到窗口依次办理相关业务。通过网上预约服务，不仅为办事群众节省了办理业务的排队等候时间，同时也有效提高了中心的办事效率。

为了方便一些特殊人群的需要，网上办事大厅特别开设房产登记“绿色通道”，主要包括：立等可取、上门服务和场内绿色通道。

一是立等可取。在来中心办理房屋登记相关业务前，可在网上预约申请立等可取绿色通道服务，当天即可办结，领取房屋产权证书。二是上门服务。来中心办理房屋登记相关业务，在一楼咨询处已经预审的前提下，申请人网上申请预约上门服务成功后，行动不便者不用再赶往中心履行房屋登记相关手续，可等待中心工作人员安排上门办理相关业务。三是场内绿色通道。场内绿色通道网上预约成功后，来中心办理房屋登记相关业务不需排队等号，可按预约时段直接到三楼绿色通道窗口办理。

为简化办事程序，在每种预约服务的类型中分别从服务对象、申请条件、预约流程三个方面进行了详细的说明，本着特事特办的原则，为特殊困难群众提供帮助服务，同时提高中心办事效率。

此项服务不仅改变了传统的通过现场或拨打预约服务专线电话等方式预约服务，从更深层次来看，线上线下实时在线服务有效延伸了传统窗口大厅的营业时间和覆盖区域。

三、拓宽信息渠道，服务送到群众手上

为更好地推动网上办事大厅的应用，中心同步开发了网上办事大厅手机APP，目前已设计完成了普通预约、立等可取、上门服务、办事指南、预约流程、预约规则、大厅介绍、联系我们等8个栏目，市民通过手机、平板电脑等终端均可自助查询办事指南和办件进度，还可通过中心微信平台在线自助查询、预约服务、咨询房屋登记知识。

四、进一步简化操作流程，合理规划平台界面布局

在调研中发现，平台的功能虽然齐全，但却不便于用户进行操作，当办事群众需要去网上查看相应业务或者申请预约等服务，要用鼠标至少点击3次。同时在每一屏中的内容显示过于分散，不便于用户查看。下一步将对整个平台界面布局进行合理规划，以人为本，考虑平台显示的简洁和适用，通过树形图进行功能层级的展示，让用户一目了然。向办事群众宣传介绍该平台的栏目功能，并指导其进行相关操作，进一步收集用户的意见和建议，不断扩大该平台的应用效果，为群众提供方便、高效、规范的网上办事服务。

4.社区服务大厅的文明服务规范 篇四

（一）、办公环境

1、办公设备及用品摆放整齐、合理、美观；

2、办公环境清洁、无乱堆、乱放、乱挂、乱贴现象；

3、办公桌面与办公柜内物品整齐有序；

4、工作时间无高声喧哗和随意聊天、打闹现象；

5、上墙公示的规章制度要悬挂整齐。

（二）文明语言

1、接待办事群众时用语：

（1）、您好！请进！请坐！请稍等！别客气！

（2）、请问您办什么事情？

（3）、请稍候，我马上为您办理。

5.2009服务大厅自查报告 篇五

办税服务厅自查报告

自接到市局《关于办税服务厅进行自查的通知》后，我局根据通知要求，对照豫地税函„2009‟253号附件中发现的问题逐一自查，现将自查结果报告如下：

一、对照问题：办税服务厅职责不清，职能缺位。以前我局办税服务厅组织纳税宣传、发放办税资料较少，没有能够最大限度的发挥窗口服务职能。

整改措施：现在我局办税服务厅在征期都会在申报的同时对纳税人发放纳税服务传单、工会经费代征公告、残疾人保障金代征公告以及各种纳税申报表，大大方便了纳税人。

二、对照问题：服务程序繁琐、效率低下。

以前纳税人来我局办理纳税申报，需要先去二楼的管理科找到对应的管理员进行审表，然后再到办税服务厅办理纳税事宜，申报完后尚需再回到二楼管理科，将纳税资料交给管理员。这样造成了纳税人多跑趟，多排队，给纳税人造成了不便。

整改措施：现在本着为纳税人提供更完善的纳税服务，方便纳税人，使我们的服务更高效，现在纳税人来办理纳税事宜不需要去二楼管理科进行审表了，改由到办税服务厅直接进行纳税申报，申报完毕后纳税人只需将纳税资料放入大

厅内的资料柜内即可。每天下班之前，由我们服务厅人员将当天的纳税资料转到管理员处。此举措不仅方便了纳税人而且也避免了征管资料的丢失。

我局目前在办理发票领购、发票增量、变更税务登记等涉税事宜上，我们采取了预约服务，由纳税人提前预约，我们服务厅人员通知工作流程上涉及的所有人员在预约的时间放下手头其他工作，及时为纳税人办理，办结时间一般不超过两小时。此举受到广大纳税人的好评。对于发票管理方面由于我局所辖都是大型企业，一般在申请自印发票时，由省局应纳税人要求已套印发票专用章，故我局没有在服务厅加盖发票专用章的现象。

三、对照问题：有些税务人员素质有待提高。

我局为了更好的为纳税人服务，局领导在办税服务大厅配备了年轻的业务骨干。现在大厅的工作人员平均年龄不到三十五岁，都是业务好能力强的年轻人，都曾多次参加过市局组织的技能竞赛，为优质服务纳税人提供了强有力的保障。近年来省、市地税纠风办和市行政服务大厅领导的多次来我局检查和指导工作，经查我大厅工作人中无脱岗、打游戏、上网聊天、炒股、串岗、工作中嬉戏现象，大厅工作人员上岗时能统一着制服，并配挂胸卡，无着奇装异服情况。省、市领导对我大厅人员多次予以表扬。服务厅全体人员严格按照“便民、高效、廉洁、规范”的宗旨、本着“以人为

本、亲情化服务”的原则，切实履行职责，在承诺日办结的事项绝不超时办结。服务厅人员大都能熟练掌握单位的各项工作流程，对前来咨询或办件的纳税人做到有问必答，让每一位纳税人感受到服务承诺和首问负责就在我们身上落实。

四、对照问题：办税服务厅规范化建设不到位

以前我局办税服务厅有部分窗口标识设置不到位，有些需要上墙的文件公告，由于我局服务厅面积太小而未能一一上墙。

整改措施 重新制作了窗口标识，明确了各个窗口职能，将需要上墙的公告、通知直接在服务厅电子大屏幕上滚动播出，让纳税人第一时间了解相关公告、通知的内容，纳税人如有不清楚，我们服务厅工作人员会给与详细解释，直到纳税人明白满意为止。

为了及时了解我们工作中还存在的不足，我局还设立了意见箱，监查人员每天开一次意见箱，监查人员详细纪录意见，并将纳税人提出的宝贵意见上报分局局长处，纳税人投诉的情况及时查处记录在案，分局的处理意见三日内反馈纳

税人，七日内及时改进，真正做到了有责改之、无责加勉。

在对照自查中发现我局服务厅还未配置自动叫号机等设备，由于我局属于市局二级机构，配置排队叫号机、自助查询机等大型纳税服务设备须经市局审批，现阶段已向市局反映了该情况，等待市局批拨专项资金。

经过一系列的整改，办税服务厅的整体服务质量有了质的飞跃，人员的服务意识和业务水平都有了大幅度的提高。在前不久对纳税人进行的一次回访中，得到了纳税人的一致好评。在以后的工作中我们会定期不定期的征求纳税人意见，进一步提高我们的服务质量和办事效率，争取“百尺竿头更进一步”，把对纳税人的服务做到尽善尽美。

6.银行大厅员工服务口号 篇六

攻守并重。

全员实动。

活动目标。

服务导向

情真意切。

深耕市场。

全力以赴。

掌声响起

本周破零。

笑口常开。

重诺守信。

受益无穷

专业代理。

优势尽显。

素质提升。

你能我也能

客户服务。

重在回访。仔细倾听。

你认心情

索取介绍。

功夫老道。

热忱为本。

永续经营

服务客户。

播种金钱。

增加信任。

稳定续收

客户满意。

人脉延伸。

良性循环。

回报一生

风起云涌。

人人出动。

翻箱倒柜。

拜访积极

时不我待。

努力举绩。

一鼓作气。

挑战佳绩

落实拜访。

本周破零。

活动管理。

行销真谛

技巧提升。

业绩攀升。

持之以恒。

业绩骄人

全员齐动。

风起云涌。

每日拜访。

铭记心中

快乐工作。

心中有梦。

齐心协力。

再振雄风

一马当先。

全员举绩。

梅开二度。

业绩保底

三心二意。

扬鞭奋蹄。

四面出击。

7.医疗保险大厅服务规范 篇七

近日, 山西省委常委、常务副省长高建民在忻州市政务大厅调研, 与质监服务窗口工作人员亲切交流。高建民要求, 要继续开展争创组织机构代码文明窗口工作, 不断提高自身业务水平, 增强为群众服务的能力。

在忻州市质监服务窗口, 高建民副省长问询质监工作开展情况, 详细了解代码登记办事流程和工作现状, 倾听业务办理过程中遇到的问题, 与工作人员亲切交谈。他鼓励大家:要通过深入开展党的群众路线教育实践活动, 强化窗口建设, 提升质监服务能力。要继续加强作风建设, 时刻铭记“爱心给予人民、舒心给予顾客、精心给予工作、真心给予同志、信心给予自己”的“五心”精神, 珍惜“全国代码文明窗口”荣誉, 创先进、争一流、上台阶。

质监服务窗口工作人员当场表示, 要不断提升服务质量和服务水平, 进一步巩固党的群众路线教育实践活动成果, 真正成为让群众满意的规范化政务窗口。

8.办事大厅窗口服务承诺 篇八

为了更好地为广大人民群众服务，提高工作效率，竭尽全力为服务对象提供最方便的办事条件和最快捷的服务环境，永嘉县公路路政管理大队服务窗口在“创先争优”活动中向社会郑重承诺:

1、严格按照法律法规规定的标准、程序、时限办事。进一步简化办事程序，提高办事效率、缩短审批时限，在法律法规许可范围内最大限度方便人民群众。

2、凡申请办理公路路政许可审批事项以及相关业务者，只要条件具备，手续合格，一律如期给予办理。

2、严格作息制度，认真执行AB岗制度，不出现无故空岗。

2、处处为群众着想，对服务对象热情周到、主动服务，严格执行路政执法人员语言规范，用好“十字”文明用语。

4、严格施行一次性告知制，耐心细致解答服务对象提出的问题。不准对服务对象咨询事项不答复、乱答复。

1、认真执行上级指定的行政自由裁量标准，按规定向社会公开，不乱罚款。

2、严格执行法律法规和有关规定设定的收费项目和收费标准，不乱收费，不擅自提高收费标准。

4、工作人员严格遵守《廉政准则》，无利用职权和工作之便吃拿卡要问题，不准索取、接受服务对象财物。

5、认真听取服务对象意见，对企业和群众提出的合理意见和建议积极妥善处理。

6、落实群众评议制度，对窗口服务人员由服务对象进行评议，并根据评议结果予以奖惩。

全省路政服务承诺投诉电话：

永嘉县公路路政管理大队

9.综合服务大厅管理制度 篇九

一、考勤制定

（一）大厅实行上班考勤，工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，按规定考勤，不得无故缺席、迟到、早退。工作人员超过正常考勤时间到岗的，以及未到下班时间提前离岗的，必须履行考勤及请假手续，其中遇到意外情况不能及时

到岗上班的，需及时向窗口负责人说明情况。

（二）工作人员不得撤离工作岗位，确需请假的，分以下三种情况分别办理请假手续，填写《请假登记表》。

1、请假1天以内（含半天）的，须经窗口负责人同意。

2、请假1天以上2天以内（含2天）的，由窗口负责人同

意，分管领导批准。

（三）工作人员按国家规定享受的假期，按有关规定、程序

办理请假手续。

（四）各类请假手续均须事前按规定办理；遇特殊情况需要请假、续假而无法事前办理手续的，事后要及时补办。

（五）上述各种外出及请假情况，必须安排临时顶岗人员，以保证窗口工作正常开展。

（六）外出的工作人员，要向同窗口工作人员说明行踪，并

且保持通讯工具畅通。

二、值周制度

（一）值周检查内容

1、负责监督检查各窗口对依法行政、工作质量、办事效率、劳动纪律、佩证上岗、着装仪表、接待礼仪、服务言语、服务态度、卫生保洁、资料整理、档案管理、计算机使用和管

理、安全防范等规章制度的执行情况。

2、检查各窗口办件管理规定的执行情况。

3、协调处理有关事项，保证服务站的正常运行。

（二）值周检查人员由村两委干部、党风廉政监督员和窗口

负责人组成。

（三）值周检查方法值班检查采用全面检查与突击检查相结合的方式，全面检查每周不少于一次，突击检查不拘形式，不定期进行。

（四）值周检查规章要求

1、值周人员要自觉服从领导的安排，积极参加监督检查，做到认真负责、公正公平，不得无故缺席。

2、值周的窗口负责人若遇特殊情况外出，须报经村党支部书记同意，并明确落实窗口顶替人员值周检查情况在村两委

会上通报，并作为窗口规章人员考核依据之一。服务对象到窗口办理事项时，对窗口及工作人员的服务态度、服务质量、服务效率、廉洁自律等方面不满意，或有异

议的，均可投诉。

（三）投诉形式

投诉人可以通过约见、信函、电话、电报、电传、传真、电

10.便民服务大厅工作制度 篇十

一、大厅内标语：

以民为本 为民服务 便民、规范、高效、廉洁

室外标语口号：“简化环节、规范程序，阳光操作、政务公开，优化环境、加快发展”

二、需要上墙的制度：

1、便民服务承诺制度

2、首问负责制

3、一次性告知制度

4、限时办结制度

5、档案管理制度

6、卫生保洁制度

7、廉政建设制度

8、工作考勤制度

9、责任追究制度

三、服务窗口名称：

财政服务、劳动保障、民政救济、党员服务、村镇建设、计生服务。

服务窗口职能

1、民政服务事项：《老年优待证》，农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助、救灾救济、农村低保对象申报，城乡居民最低保障待遇、五保对象、低保对象帮困助学（高中、大中专院校）、“三属”享受定期抚恤、城乡医疗救助和临时救助对象申请等。

2、计划生育服务事项：《独生子女光荣证》，《流动人口婚育证明》，一孩《生育服务证》，农村计划生育家庭奖励扶助及特别扶助申报，计划生育各项政策法规咨询服务，再生育初审等。

3、劳动保障服务事项：农村社会养老保险参保，新型农村合作医疗参保，城镇《再就业优惠证》、《失业证》初审等。

4、财政政策服务事项：家电下乡补贴申报，农业灾害补助，良种补贴，农资综合直补，林木生态效益补偿，危房救助申报等。

5、农林水服务事项：农作物病虫害防治技术提供，《农村土地承包经营权证》颁发、变更初审，《自用材采伐许可证》等。

6、国土、规划建设服务事项：农村建房用地手续、集体土地所有权证等。

7、党员服务：党员接转组织关系，接待党员教育、管理、发展工作各类政策的咨询；提供流动党员管理和服务；提供法律、政策、市场信息、外出就业等方面的信息咨询等。

8、信访稳定：负责受理来人来访、信访咨询、政策咨询、效能投诉和控告申诉等相关事宜；做好信访询问、来访记录、情况分类、初步研判等基础。

附件：

便民服务承诺制度 一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。

二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的想象。

三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。

四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利。

五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。

六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。

首问负责制

一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动 了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。

三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求 和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介 绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直 接责任人的责任。

一次性告知制度

一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。

二、窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心细 致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其办事程序；

三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材料。

四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释有关政策以及不能办理的原因。

五、窗口工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务对象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。

限时办结制度

一、窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）。

二、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。

三、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。

四、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

档案管理制度

一、档案范围

（一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，大厅制定的规章、制度等文字材料、大厅干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料；

（二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。

二、大厅的各类档案统一由大厅负责管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。

三、入驻大厅人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。

四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。

卫生保洁制度

一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，要保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。

二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、对外宣传资料要按规定位置规范摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。

三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。

四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。

五、窗口卫生保洁情况纳入大厅考核内容。

廉政建设制度

大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护大厅形象，做好“五个不准”：

一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。

二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。

三、不准参与可能影响正常办事的宴请。

四、不准到办事对象处报销应由个人支付的各种费用。

五、不准接受服务对象邀请到营业性场所的娱乐活动。大厅对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情况，通报各有关部门和窗口单位。

工作考勤制度

一、便民服务大厅实行每周五天工作制。

二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午8:00—11:00时，下午13:30—16:30时；夏秋季：上午8:00—11:00时，下午14:00—17:00时。

三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。

四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。

五、党政办负责考勤汇总，按月公布。

责任追究制度

一、大厅工作人员如有下列行为之一的，群众可予以监督举报：

1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过承诺办理时限或无故不办的；

2、故意刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的；

3、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；

4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；

5、刁难、打击报复举报人的；

6、其他失职，渎职行为的。

二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署、致使全局性工作出现重大失误。

2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。

3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。

4、因个人表现不佳，给大厅工作形象造成严重损害。

5、泄露党和国家秘密。

三、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：

1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；

2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；

3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；

4、其他应从重追究责任的行为。

四、过错责任追究的形式包括以下几种：

1、通报批评；

2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；

3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；

4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；

5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

11.社区服务大厅办事指南 篇十一

一、办理户口入户相关程序和材料

（一）、办理户口入户程序

申请人携相关证件到当地派出所申请，经公安部门审批

同意后，到社区进行相关登记后办理户口迁移手续。

（二）、需提供相关证件和材料

1、办理购房入户的：入户申请书、房产证原件（复印件）、购房契税发票、户籍证明、计划生育证明等；

2、办理新生儿出生入户的：户口本、准生证、出生证，如准生证不在我社区申领的要同时出具出生已上报证明；

3、办理投亲入户的：户口本、结婚证、亲属关系证明、迁入人员的户籍证明、计划生育证明等。

二、办理计划生育相关证件程序和材料

（一）、申领程序：申请人携相关证件和材料到所在地社

区申领，社区初审合格后由镇计生办审批统一进行发证。

（二）、需提供相关证件和材料

１、办理《生殖保健服务证》：（１）双方当事人到场；（2）

房产证或购房发票；（3）尿检试纸一张；（4）双方户口本、身份证、结婚证；（5）夫妻合影一张；（6）一方户口不在本社区，提供户口所在地乡镇级以上的计生部门出具的婚姻

状况证明；（7）双方提供公安部门出具的户籍证明。

２、办理《再生育证》：（１）双方当事人到场；（2）房产证

或购房发票（3）双方户口本、身份证、结婚证；（4）夫妻

合影三张；（5）离婚的出具离婚证、协议书或判决书；（6）

丧偶的出具死亡证明；（7）一方户口不在本社区，提供户口

所在地乡镇级以上的计生部门出具的婚姻状况证明。

３、办理独生子女父母光荣证：（１）户口本（２）结婚证（３）身份证（４）《生殖保健服务证》或《一孩生育证》（５）《出生证明》

４、办理《流动人口婚育证明》：（１）当事人到场（２）户口本、身份证、结婚证、一、（二）孩生育证、出生证明（３）照片二张

三、办理城镇非职工居民养老保险

（一）、参保对象：凡我县年满１６周岁、未参加企业职工基本养老保险的城镇无业居民（不含在校学生），均可在户籍所在地社区居委会参加居民养老保险。

（二）、办理程序：

符合参保条件的城镇居民持本人有效身份证明和户口簿原件，到所在社区、居委会办理参保手续。由各级居民养老保险经办机构审核、审批后，为参保人员发放《铜陵县城镇居民社会养老保险证》。

四、办理城镇非职工居民医疗保险

（一）、参保对象：１8周岁以上城镇未从业居民，全日制学校在校学生和１8周岁以下非在校居民。

（二）、办理程序：

在校学生由学校统一代为办理，其他居民持户口簿、身份证、本人工商银行一卡通存折复印件在户籍所在地社区办理参保手续，（低保户需提供低保证及复印件，残疾人要提供残疾证及复印件）并签订县工商银行代缴代扣手续。

五、低保家庭申请条件和材料：

（一）、申请条件：

1、持有我县常住非农业户口;

2、共同生活的家庭成员月人均收入低于我县城市低保标准；

3、实际生活水平低于城市低保标准。

（二）、所需材料： 申请人必须提供申请书、居民户口簿、身份证、收入状况证明、劳动能力状况证明、养老保险证明、失业保险证明、水电燃气通讯费用票据以及民政部门认为需要提供的其他证明材料等。

六、廉租房实物配租申请条件和材料：

（一）、申请条件：

1、申请家庭具有本县城镇3年以上常住户口，并在我县行政辖区内居住或工作；

2、持有民政部门核发的《铜陵县城镇居民最低生活保障证》或《铜陵市城市低收入家庭救助证》；

3、无房户或家庭人均住房面积10平方米以下(含10平方米)且单套住房面积低于45平方米。

（二）申请材料：

1.家庭实际人口的身份证、户口簿、现住房产权证或租赁合同； 2.县民政局核发的《低保证》、3.房屋租赁证明、所在单位或者居住地社区出具的住房情况证明。

4、县房改部门认为需要提供的其他证明材料等

七、就业失业登记证办理

（一）、申请对象：

在法定劳动年龄内、有劳动能力和就业愿望的劳动者。均可以申领《就业失业登记证》

（二）、需提供材料：

1、身份证2户口簿

3、毕业证书，具有专业技术、职业资格的应提供相关证书

4、两寸近期免冠证件照两张

12.医疗保险大厅服务规范 篇十二

-苏颖

为了方便群众办事，使业务更加方便、快捷，葛崾岘办事处行政服务大厅窗口强化措施规范工作流程，提升服务效率。

一是在窗口设置政务公开栏，便民利民措施公开，接受服务对象的咨询,办理指南、应提供的证明材料，办理程序、办理时限。

二是深入开展“微笑服务”，从一举一动练起、一言一行做起，使用礼貌规范用语，对前来办事的服务对象实行“五个一”服务，即“有一张笑脸、问一声您好、道一声请坐、倒一杯热水、给一个明确答复”确保让群众高兴而来，满意而归。