银行前台服务水平提升研究+论文

银行前台服务水平提升研究+论文（精选10篇）

1.银行前台服务水平提升研究+论文 篇一

利用互联网提升银行服务水平

以服务为重点的银行业来说，利用网络更能为顾客提供全面的服务。银行服务的最大特点是生产和消费的同时性。

因此往往受到时间和空间的限制。顾客为寻求服务，往往需要花费大量时间去等待和奔波，基于互联网的实施则可以突破时空限制。顾客可以通过互联网得到更高层次的金融服务，不同的顾客不仅可以了解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求。一方面银行企业通过互联网可以扩大服务市场范围，另一方面通过互联网提供服务可以加强企业与顾客之间关系。因此，要提升服务，银行企业应根据自身实力和顾客需求，将网络营销服务作为提升市场竞争力的重要手段。

利用网络推出新型产品

利用网络优势提升银行服务，最重要的是为客户提供优质的服务产品。在现阶段主要有: 网上银行服务。网上银行以现有的银行业务为基础，利用Intemet技术以3A(Anytime，Anywhere，Anyway)方式为客户提供综合、安全、实时的自助金融产品和服务。在我国当前的市场发展阶段，网上银行主要被定位于新兴的低成本营销渠道来加以应用，因此，网上银行可提供的业务基本上取决于现有的银行业务范围。从表面看，电子银行只是增加了服务渠道而已，但实际上，通过搭建多渠道、一体化的电子金融服务平台，使银行实现了与客户随时随地的互动，通过收集客户信息，挖掘客户需求，设计高附加值、多元化、个性化的金融产品，大大提高银行客户关系管理能力，彻底改变了银行与客户的关系，促使银行经营模式实现了由“从产品为中心”向“以客户为中心”的革命性转变。电子银行业务的发展必然要求对银行经营管理体系进行调整，完善内部协调、沟通渠道，流程再造，才能保障客户自助式服务的成功进行。我国银行企业大都开展了这方面的业务，如中国银行的电子银行业务体系已经逐步形成包括企业网上银行、个人网上银行、95566客户服务中心在内的三大类产品架构的电子银行服务体系。以个人网上银行为例。目前中行在全国范围内已有27家省级分行投产个人网上银行服务，为客户提供账户管理、网上外汇交易、银券通、银证转账、黄金宝、基金等投资理财服务。

此外，网上电子银行与传统银行服务相结合，还形成营业网点、网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等多渠道的综合服务界面和服务体系，顺应了多元化、多渠道的市场需求。电话银行是一种与电话网络联网的银行电脑系统，客户通过音频电话拨通该系统，根据系统提示，对系统提供的各种服务进行选择，从而完成客户所选定的服务，最后电脑将处理结果通知用户。越来越多的中资银行建立起全国统一的客户热线。工商银行的“95588”、中国银行“95566”，这些集电话自动语音和人工座席等服务方式于一体的全国统一客户服务号码，让银行客户享受到每年365天、每天24小时不间断的、全方位的一站式服务。手机银行又称为“移动银行”，是利用以手机为代表的移动设备办理有关银行业务的简称。作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，手机银行不仅能使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且丰富了银行服务的内涵，使银行以便利、高效又较为安全的方式为客户提供已有和创新的服务。在具有网络银行全网互联和高速数据交换等优势的基础上，手机银行更加突出了移动通信随时随地的独特性，使它成为银行业一种更加便利、更具竞争性的服务方式。

为客户提供个性化服务 网络技术不但能使银行为客户提供高效快速的服务产品，更能够通过网络优势为客户提供个性化服务。个性化服务包括三个方面:服务时空的个性化，在人们希望的时间和希望的地点得到服务;服务方式的个性化，能根据个人爱好或特色来进行服务;服务内容个性化，这种服务不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。互联网可以在上述三个方面给用户提供个性化的服务。在传统的服务模式中，银行与客户是一对多的关系，即以有限的产品满足所有客户的需求;而网络营销中，银行与客户的关系可以演变为一对一的关系，进而对千差万别的个性化需求快速做出反应。因此，商业银行必须充分利用电子商务手段，建立起一个可供客户参与的金融产品设计系统，并在各个加工设计单元中迅速传递需求信息。客户和银行可以通过网络进行定制信息的交互式沟通，达到双向互动。银行按照客户给定的初始条件，以具有集成化、智能化、柔性化特征的先进制造技术为支撑，立即将按模块化设计的各种解决方案进行组合，高效率和高质量地完成产品的定制。这里，商业银行营销人员更多地扮演的是用户解决方案服务商的新角色。

由于客户个性化需求的差异，银行营销人员必须打破按需求类别对客源市场进行群体分割、积聚的传统细分方式，将市场细分到终极限度，即把每个具有独特个性的客户视为一个细分市场，并将其作为企业的目标市场。经由网络，不论是语音、电子邮件、移动通讯上网等多元化接口，商业银行都将直接接触到每一位客户，而对客户而言，可借此渠道与商业银行进行一对一的互动。这里，在工业化时代视为禁区的终极市场细分已成为现实。如，美国大通银行的客户细分是按照客户规模大小，与此相适应，在网站首页在中心位置上呈现了这样五类关系:个人、小企业、中型企业、大企业及富裕的个人和家族。实质就是大通银行的五类客户。

为了更好地为客户提供个性化服务，并通过优质的服务赢得顾客忠诚，企业应建立及管理好客户数据库系统。银行要运用现代化信息技术，以数据库方式建立客户个人档案，以便在客户生涯的全过程中，持续追踪其需求的发展变化，为其提供终身化的定制服务。与其他行业相比，银行在掌握客户资料方面有着先天的优越性。但是，银行还应该不断完善客户资料库，比如在设置银行账户时适当增加一些适应个性化营销的项目，并将这些客户资料输入计算机，建立客户档案数据库。内容丰富的数据库，可以为银行提供一种强大的竞争优势，商业银行不仅可以据此设计出完全符合消费者需求的个性化产品，而且还可以根据自己所推出的某项业务，寻找出可能需要此项服务的群体或个人，进而发掘新客源。如信息化了的花旗银行的CRM软件系统，收集的信息主要包括:客户的基本信息，如姓名、性别、职业、职位、偏好、交易行为、什么时候使用了他们的产品、交易时间有多久等等。统计分析资料，包括客户对银行的态度和评价、信用情况、潜在需求特征等。银行投入记录，包括银行与客户联系的方式、地点、时问，客户使用产品的情况等。数据库的基本资料不仅靠人工输入，它还在客户使用银行产品的过程中，自动被数据库记录下来，减少了信息调研所付出的人力资源。此外，客户管理系统还具有智能挖掘功能，它可以根据所储存的客户信息，综合进行分析，从而发现客户、与客户进行良好沟通。由于实现了数据化，这种分析和沟通相对于人的大脑来说，在速度和准确度上都有很大的提高，这就为银行的营销节省了大量的人力物力。如在花旗银行，它客户存第一笔款或者更早的时候，就成了客户管理系统中的一名客户了，顾客的一举一动都难逃它犀利的眼睛。顾客刷卡了、刷了多少次、取钱了、取了多少钱、贷款了、贷款做什么用了，甚至顾客三个月后想买什么，系统都一清二楚。每个客户都有一些消费习惯，这些习惯也会被客户管理系统捕捉到，并根据一点点蛛丝马迹，分析预测出顾客将来的消费倾向，以便及时跟进营销活动，选择合适的产品推荐给他。正如一位银行高管所说:“如果我们看到某个客户在分期付款购买汽车时很快就要付最后一笔款时，我们就可以根据客户的消费模式预测出这位客户很可能在六个月之内再购买一辆汽车。于是我们便可以及时准确并且抢先让这位客户知道，我们银行会有特别优惠的汽车贷款利率给他。我们马上便会寄去我们银行购买汽车分期付款的宣传品。”

流程再造提高综合服务水平

银行利用网络营销提供服务，决不是建一个网页和几个数据库的技术问题，而是对整个服务流程的考验。为了适应这种变化，应引入流程再造的思想。企业流程再造工程是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的再设计。从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面取得巨大的改善，并能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业环境。公务员之家

银行在流程再造中，首先流程的设计应以客户为中心。在产品设计开发之初，组织营销或客户关系部门对客户体验和市场需求进行充分调研，并提供相应的参考数据，明确产品发展的方向。在业务流程设计中，请专家和客户进行客户体验交流，使产品满足交易目的的同时能向客户提供良好的服务体验。针对不同目标客户对产品进行不同的组合包装，按照目标客户特点，采取有差异化、行之有效的营销策略和推广方案进行市场推广。

服务流程要以“流程”而不是以一个专业职能部门为中心进行设计。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，体现于为顾客创造有益的服务。对流程运行不利的障碍将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的流程将被合并。

效率为先，改进后的流程要明显提高效率，消除浪费，缩短时间，提高顾客的满意度和公司竞争力，降低整个流程的成本。美洲银行作为领先的网上金融服务供应商，拥有25万的长期网上用户。美洲银行在保护客户隐私和信息安全的同时，为客户提供了创新的在线解决方案。用户一旦登记注册，“我的美洲银行”就可以自动地将该用户现有的网上银行账户与美洲银行的账户进行集成，使客户可以把上百个不同机构的银行账户、投资账户、信用卡账户、贷款、抵押贷款集中在一起，访问集成的网上信息和金融规划工具，并根据自己的需求和兴趣对站点进行定制，获取根据个人情况定制的股票行情、市场数据和企业研究报告等。这种安全、准确、高效的服务流程是银行网上制胜的根本所在。

2.银行前台服务水平提升研究+论文 篇二

一、农村地区支付体系建设存在的主要问题

(一) 农村金融供给不足、效率不高

目前, 面向滁州农村地区提供支付服务的银行业金融机构主要有农行、农发行、农村信用社 (合作银行) 、农商行、中国邮政储蓄银行、村镇银行等。国有商业银行的网点陆续从县域撤并, 机构网点收缩, 不少农村居民金融服务需求难以得到满足。农村金融机构将大部农村存款投入非农领域, 成了农村资金的“抽水机”。现在, 我国平均每个乡镇只有2.13个金融网点, 平均1个营业网点要服务近2万人。滁州市南谯区80%的乡镇只有农商行网点, 金融网点分布远低于全国平均水平。而且, 从农村金融网点布局看, 主要集中在经济较发达、距离县城比较近的乡镇, 偏远的农村地区支付结算业务很不方便。由于结算网点分散、单一, 农民没有选择金融机构服务的权利, 农村金融机构缺乏竞争压力, 效率不高、服务质量低下的问题较为突出。

(二) 农村支付建设的成本收益不匹配

农村银行卡业务存在风险与收益的不对称性。部分偏远农村地区的基础设施建设还比较落后, 农村地区银行卡市场的基础较为复杂与脆弱, 维护运行的成本与实际收益不匹配, 严重制约了银行卡在农村地区的应用与发展。目前, 农民工银行卡等结算服务所耗费的计算机系统改造、升级等成本大, 但是银行收益并没有显著增加。农村金融机构在资金、人员、配套系统与基础设施建设上缺口大, 业务开发能力不足, 缺乏专业人才。大型商业银行不乏技术和人才, 但对农村银行卡业务积极性并不高。农村客户的存贷份额在其业务中比重很小, 涉农业务甚至成本利润倒挂, 所以大多数商业银行也没有积极性来提升农村未来结算发展水平。

(三) 缺乏必要的配套政策和政府扶持措施

银行卡业务是一项系统性工程, 除银行业外, 还涉及商务、税务、电信等相关部门或行业及社会整体信用环境, 需要相关的配套政策和措施的支持。不少农村地区各种支付网络的缺乏、征信体系的缺失、社会治安的复杂性都是制约银行卡业务进一步发展的外部因素。

(四) 农民对现金支付的观念较深

提升农村金融支付水平离不开农民对信用卡业务的支持, 存折等传统现金存取媒介直观, 便于查询, 农民比较偏好。据统计, 安徽省2008年上半年县域银行网点现金存取交易笔数是票据、银行卡等非现金支付交易笔数总和的3.32倍。即使作为非现金业务载体的银行卡, 也主要用来存、取现, 消费和转账业务量很低。安徽省县域银行网点2008年上半年银行卡存取现业务笔数、金额占银行卡业务量的80%以上, 而持卡消费的笔数、金额仅占4%和2%, POS的刷卡交易甚至四五天才有1笔。银行卡取现以柜面为主, ATM取现笔数仅占取现笔数的33%。

(五) 农村地区银行卡品种单一

农村地区银行卡品种单一、产品创新不足也是制约银行卡业务发展的主要原因。目前针对农民发行的银行卡主要是借记卡, 具有消费透支、循环信用功能的信用卡服务不足。农民临时性小额资金需求恰恰需要银行卡具有一定的融资功能, 将银行卡透支功能和小额信贷融资功能结合, 在一定程度上可以解决农民小额融资之急。其他针对各类客户群体量身定做的银行卡品种更是少见。其次, 银行卡交易终端缺乏。ATM、POS等传统交易终端在农村区域很少见, 网上支付、电话支付、手机支付等新兴支付渠道更是缺乏。

(六) 农村清算渠道不畅

目前, 非现金业务在农村地区的发展比较慢, 乡村地区使用结算支付系统不广泛, 县域金融机构的跨行支付清算仍存在渠道不畅通、速度慢的问题。虽然各家银行机构行业内支付结算已比较完善快捷, 但是跨金融机构结算, 特别是基层农村的跨金融机构结算相对迟滞。

二、有利条件

(一) 农村基础设施改善

虽然农村支付服务还存在很多不足, 支付服务水平还处在初级阶段, 但总体上看, 我国面临改善农村支付服务良好的发展机遇。国家出台了一系列推进城镇化进程、加快农村地区发展的措施, 农村支付服务市场前景良好。我国农村金融机构信用卡业务系统的建成运行和联行结算的不断完善, 中国银联网络在农村地区的不断延伸, 为改善农村地区支付服务提供了良好的网络基础设施。未来“三网”融合在农村地区的实现和扩展, 农村居民向主要乡镇集中, 也方便了信用卡拓展农村客户。

(二) 农民工推动了农村银行卡业务扩展

外出务工农民已经成为我国产业工人的重要部分, 并且数量有增加趋势。2005年推出的农民工银行卡特色服务业务潜力巨大, 前景广阔。农民工通过全国各地金融机构与家乡农村信用社等基层金融机构的资金汇划, 推动农村资金运转, 并进一步培养农民非现金结算习惯。

(三) 金融业发展延伸的必然

各家银行在城市信用卡业务扩展上过渡竞争, 必然降低信用卡运行的效率与效益。而滁州市广大的农村地区人口达258万, 占全市人口的58%, 仍蕴含巨大的消费潜力。商业银行如果根据经济结构特点和金融市场需求, 向农村市场拓展信用卡业务, 将有利于农民资金运转和扩大农村市场消费。

三、路径探讨

(一) 加强对农村的资源配置

将先进生产要素通过市场、经济、行政等手段, 向农村进行有效配置。利用多种现代化金融工具, 将先进的金融基础设施、新型的资金清算模式等部署到广大农村地区, 架构与农村经济社会持久发展相称的资金流、信息流、商品流。这些将为农村支付服务市场的发展提供新的机遇, 促使农村支付服务市场步入提高、整合和创新的发展阶段, 充分发挥农村支付服务刺激消费、扩大内需、支持经济增长的功能。

(二) 拓展银行卡应用范围

在稳固信用卡农村结算功能的前提下, 如何使信用卡成为惠农的金融服务模式值得进一步研究。要出台相关扶持政策和规范措施使信用卡成为农民小额信用贷款发放的载体, 兼具存取现金、汇兑、消费、理财、财政补贴发放、信贷透支等多种功能, 切实满足农户金融需求。赋予信用卡在农村社会多种职能身份, 不仅能畅通农村资金结算, 而且可以丰富和规范农村资金流动。

(三) 加强农村支付结算知识宣传

3.银行前台服务水平提升研究+论文 篇三

转制不转向，更名不改姓；农商行根在农村，发展源泉在农村。一年来，确山农商行举全行之力，积极推进“金融服务进村入社区”、“阳光信贷”和“强农惠衣富农金融创新”“三大工程”建设，不仅全面提升了农村金融服务水平，同时加快了自身发展步伐。

加大投入，多措并举，构建服务网络。该行针对当地地处浅山丘陵区、营业网点服务半径大、农民存取款不方便的问题，一是通过对25个营业网点改造、扩建，扩大营业面积，增设了30多个营业窗口；二是在全县12个乡镇和12个社区布放自动柜员机48台，在162个行政村设立了银行卡助农取款服务点，在300多家企业、商店布放了POS机；三是开通了网上银行。由此形成了营业网点+自助设备+电子银行“三位一体”的金融服务网络，有效满足了广大农民的金融服务需求。

转换机制，强化监管，增强办贷透明度。一是将过去网点分散营销贷款模式改为总行设立办贷大厅直接营销。建立了由客户经理——部门经理——分管副行长——贷审委的贷款审批流程；二是公开贷款条件和办贷流程。将贷款品种、条件、利率、调查、评级、授信、审批、放款等程序和办结时限全部向客户公开；三是自我约束，严格监管，接受社会监督。客户经理人入签订“廉洁办贷承诺书”，并集体宣誓：“不吃贷户一顿饭，不收客户一分钱，不拿客户一根线”。对客户经理实行A、B双岗制，定期进行考核和贷户回访，发现问题及时查处。做到每一笔贷款公开透明，程序合规。

面向三农，创新形式，提升服务水平。一是推出了适合农村的“快贷通”、“种养大户和个体工商户经营贷款”、“新农村个人住房安居贷款”等信贷新品种；二是组织客户经理包片、包企业、包客户，主动上门为企业贷户送技术、送信息、送资金，开展“零距离”服务活动。免费代发衣户种粮补贴、综合补贴、低保等各项财政补贴55万多笔，1.29亿多元；三是运用电视、文艺演出、标语等形式，广泛开展金融风险防范和业务新品种等宣传活动，向广大农民普及金融知识和银行卡、自助设备使用方法。

4.银行前台服务水平提升研究+论文 篇四

2014江西银行招聘考试时政：小微企业金融服务水平全面提升

“为全力提升四川小微企业金融服务水平，人行成都分行会同政府有关部门和金融机构搭建服务平台，拓展融资渠道，开展金融创新，运用导向监测评估，加强信用体系建设，突出支持了一批具有重点优势的创新型中小微企业发展。”人行成都分行副行长李铀日前做客四川省人民政府网站，就金融支持小微企业接受在线访谈时，向网民送来一份成绩单：截至2013年末，四川金融机构中小微企业贷款余额达12464亿元，余额占比为65.3%，同比提高了1.3个百分点;其中，小微企业贷款余额为4934亿元，同比增长18.21%，高于各项贷款2.4个百分点;小微企业在银行间市场直接债务融资取得突破，2013年四川有11家小微企业成功发行5只企业集合票据，募集资金8.91亿元，居全国第二。

着力点：用好用活货币政策工具

为引导金融机构加大对中小微企业的信贷支持，人行成都分行运用支农再贷款、支小再贷款以及再贴现，支持中小金融机构加大对中小微企业的信贷投入。截至2013年末，该行累计发放支农再贷款187.9亿元，同比多发放45.1亿元，余额达191.8亿元，同比增长22.4%;发放支小再贷款13.39亿元，同比多放900万元;累计办理再贴现61.7亿元，同比增加48亿元;支持商业银行发行15亿元小微企业贷款专项金融债，用于增强相关金融机构的实力，以加大对各类小微企业的支持力度。为加强资源整合，人行成都分行发挥政策引导合力，配合省财政厅下发了关于完善小型微型企业发展融资财政政策的相关配套文件，建立了小微企业信用贷款风险补偿机制，将小微企业贷款增量奖补比例从0.15%提高到0.3%。在发挥信贷政策导向效果评估作用方面，人行成都分行组织召开省级金融机构中小企业信贷政策导向效果评估工作会议，督促引导金融机构加大对中小微企业的信贷支持力度。

突破口：中小微企业金融服务提升工程

人行成都分行会同省金融办、经信委印发《四川中小微企业金融服务提升工程工作方案》，组织全省金融机构开展中小微企业金融服务提升工程，着力培育和发展一批有基础、有能力、有市场和有信用的优势中小微企业，促使中小微企业的融资总量明显增加，金融服务水平明显上升。一是开展“万家千亿”重点中小微企业融资培育计划，加大信贷支持力度。该行会同省政府金融办、经信委在全省筛选1.1万户重点中小微企业进行重点融资培育和辅导，要求全省金融机构将该名单中的企业作为重点服务对象，优先给予各项金融支持。截至2013年末，1.1万户企业中首次获得贷款或者贷款额增加的企业共计9335户，共获得新增贷款560亿元。二是全面推进“区域集优”中小企业集合票据，拓展中小微企业融资渠道。2013年，达州市、成都市和宜宾市的11家中小企业成功发行5只中小企业集合票据，募集资金8.91亿元，发行量占全国的比重为13.5%。三是开展小微企业信用体系试验区建设，夯实小微 1 版权所有 翻印必究 中公教育学员专用资料

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企业信用基础。该行搭建小微企业信用信息数据库、信息服务网和融资对接信息共享平台，依托系统为金融机构和政府部部门开展小微企业批量查询、培植筛选和行业监测分析，促进增加融资，同时减少融资成本。四是推动金融机构丰富和创新金融服务产品，开展中小微企业金融产品集中推介活动。该行鼓励金融机构针对中小微企业特点设计开发“信贷工厂”、供应链融资、小微“互助合作基金”担保贷款，以及为科技型中小企业量身定制的专利权质押贷款、存货质押贷款等信贷产品。五是加强统计监测和导向效果评估，完善对中小企业信贷政策导向效果的评估机制，推动金融机构切实加大对中小微企业的金融支持力度。

支撑点：小微企业信用体系建设

做好金融支持小微企业工作，离不开信用体系建设的支撑。在小微企业信用体系建设方面，人行成都分行以小微企业信用信息管理数据库、信息服务网和融资对接平台的搭建为基础，以小微信息采集共享和风险监测为载体，以企业筛选培育和融资对接为手段，通过信用体系建设着力提高小微企业信用意识和信用管理水平，推进适合小微企业特点的金融产品和服务方式创新，达到缓解小微企业融资难、扩大融资覆盖面的目的。该行通过强化信用体系建设，“服务政府、辅助银行、助推企业”的良好效果得以凸显。通过信息采集和信用培育，小微企业不断规范财务制度和加强内部管理，信用良好的优秀中小企业脱颖而出，取得银行的信任和支持，并以较为低廉的成本获得发展急需的资金。2013年参与小微企业培育的金融机构数量达到159家，累计培育小微企业1833户，向培育企业发放贷款82.1亿元，被列入守信红名单的小微企业贷款利率较企业贷款平均利率低1～2个百分点。同时，银行审贷效率得到提升，小微企业信用信息管理系统为银行提供了有形的信息平台和无形的市场空间，通过建立批量查询、定期筛选和实时监测机制，有效降低了银行开展中小微企业信贷营销和贷后管理成本，增强了扩大小微企业信贷投入的信心，提高了决策效率。此外，搭建的银政企信息沟通平台提高了扶持小微企业政策的有效性。2013年，在遂宁、绵阳等试验区政府整合了财政、税务、产业扶持等20项激励政策，提升了守信小微企业的发展能力。

提升措施：破解相关制约因素

目前，四川小微企业融资仍存在企业自身难以满足金融支持条件、现有金融服务体系有待完善、中介体系和配套建设滞后等制约因素，人行成都分行副行长李铀对记者说，人行成都分行将利用各类货币信贷政策工具，提高金融对中小微企业的支持力度。一是运用货币政策工具，引导信贷资源向小微企业倾斜。对中小金融机构继续执行较低的存款准备金率，灵活运用好差别准备金动态调整工具，引导中小金融机构通过票据贴现支持涉农和科技型小微企业，合理增加中小金融机构可贷资金来源。二是大力拓展融资渠道，增加企业资金来源。继续探索完善风险可控且可持续发展的区域集优模式，增强对信用风险的控制力，加大对外向型中小微企业的支持力度，鼓励金融机构为中小微企业提供贸易和融资便利，鼓励企业使用跨境人民币业务。三是深入推进“中小微企业金融服务提升工程”，继续实施好“万家千亿”中小微企业融资培育计划，构建多层次、多方式的银企融资对接平台。四是完善对小微 2 版权所有 翻印必究 中公教育学员专用资料

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企业信贷政策执行的激励约束机制，按照财政金融配合的相关政策，对金融机构小微企业贷款增量按一定比例给予奖励，发挥财政奖励资金的引导作用。五是优化中小微企业金融服务信用环境，推进信用信息服务网络建设，为提升中小微企业金融服务水平营造良好的信用环境。

5.银行前台服务水平提升研究+论文 篇五

中国经济走势及宏观政策

纪敏

摘要：本文从固定资产投资、消费需求、物价水平等方面阐述了中国经济近期表现，进一步分析当前宏观调控需要关注的几个方面，最后就宏观调控政策提出相关建议。

银行业金融中介服务价格的国际比较研究

——基于中国、发达国家、新兴市场经济体115家银行机构微观面板数据

中国人民银行南京分行课题组

摘要：银行净息差代表银行提供金融中介服务的价格，为比较分析我国银行提供金融中介服务的价格水平及影响因素，本文以银行净息差为研究对象，采用会计分解和计量分析两种分析方法，利用中国、发达国家、新兴市场经济体共计115家银行机构2000-2014年的面板数据进行了定量的比较研究。结果显示，中国银行业的中介服务价格在经济社会发展水平相近的国家中处于较低水平。市场集中度、运营成本比率、信贷风险等与银行直接相关的因素显著影响净息差，政府治理环境、行业监管等经营环境因素对银行净息差的影响也很大，此外一国的全社会投资回报率、通胀率等宏观经济变量也对银行净息差有一定影响。

互联网金融背景下县域支行客户市场拓展研究

——以中国工商银行宜兴支行为例 中国工商银行江苏省分行课题组

摘要：随着互联网金融和县域经济的快速发展，县域客户需求及偏好不断转变，县域支行客户市场拓展能力的提升显得日益重要。本文在简要回顾客户市场拓展方式演变及相关金融理论基础上，构建了客户价值判断细分模型，总结了中国工商银行宜兴支行在该模型指导下开展客户精准营销的实践效果，进而分析了新背景下各商业银行在县域支行客户市场拓展上的新模式，最后从经营理念、客户体验、经营效率、数据支撑四个方面提出了互联网金融背景下县域支行拓展与维护客户的对策建议，以期为提升县域支行核心竞争力提供思路和借鉴。

企业全周期主体监管思路及实践 国家外汇管理局连云港市中心支局课题组

摘要：本文提出了从宏观到微观、从全部到重点、从监测到管理的层层推进的企业全周期主体监管思路，详细阐述了全周期主体监管的外汇管理实践情况，总结了实践中存在的问题，并提出了相应对策建议。

基于层次分析法的银行主体监管研究 国家外汇管理局盐城市中心支局课题组

摘要：随着外汇管理改革日趋深入和银行外汇业务发展，如何对银行实施主体分类管理已成为外汇管理部门的重要课题。本文从银行外汇监管研究现状出发，构建银行主体监管系统指标体系，并运用层次分析方法对其指标权重进行测算，确定临界值和安全区间，同时对指标风险进行度量，从而得出银行外汇主体的风险程度，提出相应的管理措施。

银行跨境担保风险识别及风险管理的理论模型及实证分析

国家外汇管理局江苏省分局资本项目处课题组

摘要：本文总结了银行跨境担保的风险防范措施，构建了选择违约率较低的银行可保企业的Logit模型，利用VaR风险价值模型对江苏辖内银行开展融资性担保业务的部分企业进行风险价值计算并得出了建议收取的担保费率，最后就银行跨境担保风险识别和风险管理进行了简要总结。

施救费用补偿条款研究

偶见

摘要：施救费用补偿条款是保险领域的重要规则之一，但学界对此研究不多，已有研究成果多囿于介绍国外海上保险案例。本文借鉴国外保险惯例，结合中国《保险法》、《海商法》，对施救费用补偿条款进行较为全面的分析。

商业银行资产业务转型研究 ——以无锡市中小型银行为例 中国人民银行无锡市中心支行课题组

摘要：近年来，无锡市中小型商业银行加快资产业务转型，从传统单一的贷款资产业务，逐渐向贷款资产业务、同业资产业务和其他资产业务同步发展迈进，且取得了较为明显的效果。为此，我们选取了辖区19家不同规模类型的中资商业银行，其中包括大型银行机构3家，中型银行机构9家，小型银行机构7家困难，并提出有针对性的建议。

“互联网+”视角下邮政金融发展策略分析

董玉峰 朱叶

摘要：邮政金融作为我国金融体系的重要组成部分，在“互联网+”时代既面临着良好的发展契机，又受到互联网金融影响。邮政金融可借助互联网优势，变革自身组织管理模式，搭建互联网综合服务平台，进军互联网金融业务，拓展业务经营范围，实现线上和线下业务融合发展。

金融支持科技创新国际比较及路径选择

耿琳霞

摘要：科技企业是发展一国科技产业的重要载体，高新科技企业的发展在很大程度上依赖于金融体系的扶持。要想实现科技企业的良好发展，带动整个科技产业的提升，必须不断加强金融对科技创新的支持。本文以不同国家的实践为例，分析了三种主要金融支持科技创新模式的成功经验，并在此基础上对我国金融支持科技创新的路径选择提出政策建议。

欧盟碳排放交易市场价格行为特征与市场有效性研究

周利 杜劲

摘要：本文主要运用GARCH模型分析欧盟碳交易市场上碳配额的价格行为，探讨碳配额价格波动规律，在此基础上计算碳配额现货价格对数收益率的Hurst指数，并据此判断碳交易市场的有效性。结果显示，两阶段内碳配额的现货价格序列均为一阶单整，即收益率序列平稳，且呈显著的“尖峰厚尾”特征；碳配额交易市场在第一阶段弱式有效，而在第二阶段的市场有效性还有待进一步验证；碳配额价格行为与碳配额交易市场的有效性存在相互影响。

金融发展、产业集聚与全要素生产率增长 ——基于非参数DEA方法和面板门限模型估计

董昕 刘燕 代斌

摘要：本文从金融发展视角研究产业集聚的技术溢出效应，选取中国1986-2013年各省数据测算各省全要素生产率增长，采用门限非线性估计验证在不同金融发展条件下，产业集聚对于全要素生产率水平的门槛效应和作用渠道。实证检验显示，产业集聚可以显著促进全要素生产率的增长，而且随着金融发展水平的提高，这种促进作用逐渐增强。

南通“互联网+制造业”发展现状调研分析

张飒

摘要：国务院公布的《中国制造2025》对深化互联网在制造领域的应用提出了一系列顶层设计规划，必将催生经济增长新格局。本文基于对86家制造业样本企业的专题调研，深入了解企业互联网应用方面的主要做法，探讨分析企业互联网应用中遇到的难题，为深化“互联网+制造业”整合发展提供信息支撑。

修订《票据法》：逻辑与建议

左志方 王成涛 钟俊

6.银行前台服务水平提升研究+论文 篇六

一是加强领导，提高员工素质。该部成立了标准化服务检查领导小组，组织员工认真学习《内部控制暂行管理规定》，逐步强化员工严守纪律、强抓业务、坚持优质服务的自律意识，提高员工自身素质。

二是加大检查力度，增强制度落实。该部检查小组不定期对各科室制度执行情况进行监督检查，每月通报检查情况，对发现的违规行为及时批评指正，对相关责任人员按规定进行处罚。

7.银行VIP客户服务价值提升研究 篇七

一、银行VIP客户内涵及发展现状

银行VIP客户是指具有一定经济实力或者社会地位能给银行带来巨大利润, 并且信用度很高的自然人客户。

当下, 大多数商业银行都建立个人VIP客户服务系统。这样不仅能强化对高端VIP客户的关系管理, 优化和协调客户结构, 培育优质客户更能够提升银行自身的市场竞争能力, 在保留原有VIP客户的同时不断吸纳新的高端客户进入, 从而实现资源的优化配置为银行带来利润最大化。充分发挥网络手段, 通过金融产品和优质高端的服务对VIP客户给予优质的分层服务。遵守VIP客户的服务原则:客户自愿、保守秘密;有效识别、分层服务;落实责任、奖惩分明。

目前大多数银行采用的是PCRM客户服务系统即“个人优质客户管理系该系统”。该系统以客户对银行的贡献度为衡量标准, 通过一定的计算法则, 对个人客户的各项业务以量化的形式评分, 根据评分结果分出优质客户的等级。将其在银行的资产、负债、中间业务等各项数据和非业务信息进行整合计算。从中分出优质客户等级, 为客户经理营销管理提供了对象。同时, 各级行领导、个人业务部门和其他业务部门进行分析、管理及决策也可以依照这些数据进行。从整体来看, 目前各家银行评选VIP客户主要有三项标准。一是资产。当客户在一家银行或者分行的个人金融资产 (除存款外包括国债、基金、理财产品等) 超过一定数量时即可申请成为VIP客户。时下, 随着各银行对VIP客户的激烈竞争, 很多银行放低了对VIP客户的准入门槛, 如农行日均金融资产达到10万元便可申请VIP客户, 中行和建行也将准入门槛的资产额度降低为20万元, 而邮政储蓄更是降低为5万元。不过, 对大多数银行而言, 准入门槛多为同一分行金融资产达到30万元或50万元, 尤其是外资银行。二是贷款。有的银行要求个人贷款超过一定量且还款正常情况下也可申请成为VIP客户。如建行规定, 一年内个人贷款月均余额达到50万元 (含) 以上, 还款记录良好, 无不良记录的客户可申请理财金卡。三是高端人群。如政府官员、对公业务单位的高管、明星等人群申请VIP, 银行也给开绿灯。与四大国有银行相比, 股份制银行高低级别的差别更多地体现在增值服务上。他们认为“高级别的VIP卡不仅仅能优先办理业务、享受手续费等各种优惠便利, 而是体现一种身份, 是一种财富的象征。”很多VIP白金卡客户都可享受到机场贵宾厅、高尔夫球、医疗专家预约等高端服务。

二、银行VIP客户服务存在问题

各个银行根据VIP客户拥有资金量、所属等级不同, 对他们给予的优惠待遇也各不相同。投入资产越多, 分级定越高所享受的优惠就越多。他们的基本优惠主要体现在网点排队可以享有优先权, 有些银行在汇款、转账、信用卡等业务上海提供价格和贷款优惠;有些VIP客户还能享受个人定制服务和其他多种增值服务。如有些银行会组织不同类型客户进行登山、旅游、参加高尔夫等高级休闲娱乐活动或者给客户提供体检、家政、机场贵宾通道等优惠。银行对VIP客户推出的优质服务吸引了大批有实力的投资者, 但随着VIP客户群体的不断膨胀, 也随之出现了很多问题。

(一) VIP客户价值优先存在误区

2012年推出的《商业银行理财产品销售管理办法》对银行投资理财产品销售门槛规定:要求银行按银行按银监会的风险等级划分标准对理财产品进行风险分级, 并与销售直接挂钩。风险评级为一级和二级理财产品。单一客户销售起点金额不得低于5万元;风险评级为三级和四级的理财产品, 单一客户销售起点金额不得低于10万元;风险评级为五级的理财产品, 单一客户销售起点金额不得低于20万元。也就是说, 只有资产规模较大的客户才允许购买高风险产品。普通客户不能购买理财产品, 初级VIP客户只能购买低风险产品, 有些银行规定VIP客户资产最低要求在50万元, 更多银行规定在100万以上, 这些高端客户手中有较大的资金量, 更有可能做高风险高回报的投资, 也就可能为银行带来更大的利润。银行现存的普通VIP客户和普通客户只存在表面数字的差别并一定能为银行带来较大的利润。而且随着新政策的推出和各银行竞争加剧, 各银行对VIP门槛高低划分不同, 各行对VIP客户不能实现透明管理, 这样对于资深优质客户的吸引力相当有限, 甚至会导致普通客户中潜在的VIP客户的流失。

(二) VIP客户服务优先易引起矛盾

银行VIP客户享受的基本服务之一就是优先待遇。大多数银行没有条件开设VIP专柜, 只能将普通业务和VIP业务混合办理。这样, 当处在银行业务办理高峰期时, 无论银行内有多少普通客户在等待办理业务, VIP客户的业务都是优先办理的。有些银行设立了VIP专柜, 但是这些VIP专柜也只对VIP客户进行服务, 即使在业务办理高峰期有很多普通客户在排队等候, VIP窗口空闲也不会办理业务。这样就导致了银行没有做到资源的优化配置, 引起了普通客户与银行普通客户与VIP客户之间的矛盾。甚至会丢失一些在普通客户中潜在成为VIP客户。银行对VIP客户的服务如果以牺牲普通客户的公众利益为代价, 那么这样做不仅不能很好地为VIP客户服务, 还会导致银行的经济效益和工作效率下降。

(三) 银行管理存在问题

第一方面是管理体系落后。目前, 银行对VIP客户都采用一对一似的服务, 以业绩为主对客户经理进行考察。这样, 很多客户经理就会只关注少数高端客户的表面现有价值, 没有挖掘其潜在的价值。使得VIP客户真正的价值没有被开发, 不能为银行创造持续的利润价值。第二方面是管理人员专业素质有待提高。目前, 银行VIP客户的管理和服务还更多的体现在节约办理业务时间和提供良好的业务环境为主上。缺乏专业的客户经理对VIP客户的资料进行研究, 并为客户指定专业的理财和投资方案如专业程度较高的资产评估师和理财师。这样, VIP客户对银行的忠诚度就比较低, 也很难通过投资的方式为银行带来更大的利润。第三方面是银行服务管理的质量差效率低。没有对简单存款、转账业务和复杂业务进行分类处理, 而是将这些业务混合办理, 导致办理业务时间长和办理业务时间短的客户在同一窗口等待办理, 导致服务效率大大降低。

三、提升客户VIP服务价值

(一) 要深化以客户为本的经营理念

目前各家银行都竞相推出理财金融产品, 各家的金融产品都大同小异。如何在这样的竞争环境中脱颖而出, 最大限度的吸引优质客户就成为各家银行值得深思的问题。一家银行要想争取更多的优质客户就要将“以客户为中心”作为核心竞争力。要做到以客户为中心, 就要认识和了解客户, 了解客户的实际需求, 做到“经营客户”而非“销售金融产品”, 专业地为客户指定量体裁衣的理财服务, 为客户和银行争取更大的利润。

(二) 完善客户导向的产品体系及分销渠道

理财产品具有收益较高、风险适中的特点, 如今已经成为高端优质客户的资产配置的主打产品;在经济过热, 通货膨胀的推动下, 黄金储备再次成为人们投资理财的特点。如建设银行就适时推出了“建行金”的品牌, 迅速成为业内黄金销售第一的金融机构。这样一来, 通过适当的方式向合适的客户提供相应的产品和服务, 根据客户的不同需求制定差别化服务。建立覆盖全国的营业网点、网上银行、自助银行、电话银行等形成全方位的分销渠道。

(三) 健全VIP客户服务平台, 加强VIP客户个性化服务的创新

8.打造服务平台提升服务水平 篇八

全力建设便民为民和谐的劳动保障服务超市

——云梦县社会保险基金结算中心近年来，我中心以“三个代表”重要思想和落实科学发展观为指导,以创建优质服务窗口活动为载体，以人民满意为标准，以打造一流服务平台为目标，全力建设便民、为民、和谐的劳动保障服务超市，有力地促进了我县社会保障工作的健康发展。

一、基本情况

云梦县劳动保障服务中心在省厅市局和县委县政府的大力支持下，筹集300余万元，于2005年7月18日投入使用。服务中心面积1018平方米，采用无障碍、全通透对坐异型低台设计，常年摆设花卉。服务中心不仅设有职业介绍、劳动管理、社会保险等3个功能服务区(69个工作台位)，还设有便民药店、档案管理、12333电话咨询等便民服务区，还建有设施先进、功能齐备的现代化标准信息机房，另外还从人性化管理角度，设立了休息区，安装了大型电子显示屏，开展了免费提供茶水、宣传资料、触摸查询和复印等服务。

服务中心建成后，省、市多位领导对我县劳动保障服务超市的作法给予了肯定，2005年全省劳动保障工作现场会在我县召开，推广云梦劳动保障服务超市模式，县委书记、原县长钱银芝同志在省社会保险电视电话会议上作了典型发言，推广介绍了云梦的经验。随后，省内外劳动保障部门陆续来我中心参观学习，借鉴我们的作法，最远的有辽宁省、吉林省的同行，为了学以致用，有的县市来访6、7次。服务中心成立后，我县的社会保障工作也是“百尺竿头，更进了一步”，仅社会保险基金结算中心就连续5年获得省社会保险先进单位，得到了上级部门的充分肯定和奖励。

二、具体作法

(一)坚持科学发展，构建和谐劳动保障体系

科学发展，是社会保障工作不断向前、健康、平稳发展的前提和源动力。我们首先是加强领导，做到认识到位。局领导班子带头转变作风，调整工作思路，将劳动保障服务中心建设，社会保险基金结算中心建设，劳动力市场“新三化”建设，“金保工程”建设和优质文明服务窗口建设有机融为一体，精心打造劳动保障服务平台，实现了“一栋楼办公、一站式服务、一网化运作”。

二是加大资金投入，积极改善办公条件。以前因受各经办机构办公分散、资金短缺的制约，没有一个宽敞明亮，设施齐全，功能完备，方便和谐的服务环境，一直是困扰我们创建“优质服务窗口”活动的大问题。2005年在省厅市局和县委县政府的大力支持下，建成了1018平方米的劳动保障服务中心，改善了办公环境，规范了五项社会保险的服务流程，实现了一个窗口申报、一个缴费基数核定、一张单子缴费的“五险一单、一票征缴”的社会保险核定模式，对内完成了与各经办机构间的磨合，对外完成了与用人单位间的适应，顺利度过了对内的“磨合期”和对外的“适应期”。另外，服务中心在局领导的高度重视、支持下，通过多方努力，整合了原劳动保险局、医疗保险局和就业管理局的设备资源，建立了现代化的标准机房，配备了IBM小型机、ORACLE数据库、UPS电源、防火墙、交换机等软硬件；经过1年多的努力，完成了各业务基础数据的比对和整合，保证了自主研发的“五险合一”软件的成功运行，实现了“同人同城同库”的管理目标，为“一站式服务”提供了技术支撑，提高了办事效率。

(二)创新服务机制，强化以人为本服务理念

劳动保障工作直接面对千家万户，关系到广大人民群众的切身利益。为此，我们狠抓干部职工队伍建设，创新服务理念，教育引导全体职工牢固树立“以人为本”的服务理念。一是加强组织领导，重视队伍建设。为进一步提高人民群众的满意度，将创建满意单位和优质服务窗口有机结合起来，专门成立了以局党总支书记为组长的领导小组，建立起良好的创建工作机制。二是贴近服务对象，自觉践行优质服务。全体干部职工把“为群众服务，群众利益无小事”作为服务工作的目标，自觉践行优质高效的服务要求。不定期由值班员向办事群众发放服务征询意见表，由群众评议服务质量，及时抓好整改，让优质服务成为大家的自觉行动。三是积极营造良好的优质服务氛围。在服务大厅设立服务标识，设立文明服务监督岗，张贴宣传标语。通过地方电视台、局域网、政府门户网站等各形式进行广泛宣传，增强了创建氛围。

(三)注重真情服务，提升服务窗口形象

一是改善服务环境，搭建优质服务平台。为了创造更好的服务环境，我们投资新建了劳动和社会保障服务中心，由社会保险基金结算中心进行管理，新添了计算机、打印机、大屏幕显示屏和2台触摸式查询机，新建了12333电话咨询系统，方便群众了解有关参保情况。同时，还设立休息区，办事秩序井然有序，提高了办事效率。

二是健全规章制度，办事公开透明。切实推行工作首问负责制，限时办结制，办事公开制，有事请（销）假制度和举报投诉登记制度，并实行工作人员挂牌（台卡、胸卡）上岗，向前来办事的人员明示岗位、职务、政治面貌等，既方便群众办事又方便群众监督，同时又起到自我约束作用。特别是对每项业务工作明确了实效要求，承诺办事时限，通过强化实效观念，效率意识，切实防止办事拖沓，效率不高的现象发生。积极推行服务指南，将各种办事指南，印发成册，并张挂上墙，做到业务流程清晰。设立意见簿，公开监督举报电话，聘请了义务监督员队伍，不定时反馈信息。据统计，办事群众对服务中心服务质量的满意度达到了98%以上。

三是抓好真情服务，不断提升服务形象。认真落实并推行“五心服务”，即：“工作要有责任心、接待群众要热心、服务工作讲诚心、咨询回答要耐心、业务处理要细心”。同时，注重真情投入、从小处入手，不断创新和改进服务方式，提高办事效率。如在业务大厅设立值班岗位，设置失物招领箱和小药箱，免费为群众提供纸笔、老花镜等，放置复印机，免费为办事群众提供资料复印服务，设立休息室，配备饮水机、阅报栏，为前来办事的群众提供了良好的休息场所，这一切都体现了服务的人性化，全面提升了服务窗口的形象。

三、取得成效

自劳动保障服务中心成立以来，通过健全制度，加强监督，规范管理等方法和措施，“一站式”服务工作实现了四个明显转变：

一是工作作风和服务规范有明显转变。服务窗口讲学习、讲政治、讲正气、创和谐，有凝聚力和创造力；工作人员忠于职守、勤奋工作，坚持原则，秉公办事，着装整洁，文明礼貌，仪表端庄，举止规范，从根本上杜绝了门难进，脸难看，事难办或吃、拿、卡、要的现象，对来办事的群众做到耐心微笑服务。窗口服务标准统一，行为规范，严格按照法律法规和工作程序办事，接待服务对象文明用语，解释政策清楚准确，接听咨询电话认真耐心；档案记录完整，清晰准确，存放有序，手续完备。服务窗口工作人员从未出现因执行法律法规和工作程序不规范而给工作开展带来影响的情况。

二是工作思路和工作方法明显创新。根据各阶段工作进展情况，按照“从群众中来、到群众中去”的思路开展工作，以方便群众作为推进工作的切入点，适时调整工作思路、改善工作方式方法，从而较好地促进了各项工作扎实有序开展。

三是工作效率和服务质量明显提高。在日常工作中，服务窗口工作人员严格执行规章制度，认真履行工作职责，从而使工作效率和服务质量明显提高，做到能办的事及时办，暂时不能办的事创造条件尽快办，未出现顶着不办、拖着办的情况。今年3至5月份，我中心开展了一次优质服务窗口工作群众满意测评活动，向5000余名服务对象发放了《工作情况测评意见表》，群众满意率达98%以上。

四是工作业绩有明显提升。通过依托劳动保障服务中心开展工作，有力地促进了各项工作的开展，仅就社会保险部分工作而言，我们已经建立了全县512家《用人单位信息库》和384家51604人的《参保单位信息库》，并不定时地进行更新；通过坚持“五险一单、一起核定”和“两表两签字”的核定审批模式，有力地促进了弱势险种的核定和缴费，保证了社会保险各险种间的平衡发展。自2005年成立劳动保障服务中心，实行“五险合一”以来，我县社会保险费核定、征缴额逐年增加，由2004年的年核定4360万元，征缴3600万元到2009年年核定社会保险费达11829万元、征缴10636万元，5年实现了成倍增长，基金积累也稳步增加。

9.提升服务水平 篇九

创先争优活动开展以来，人社局社保所坚持以人为本、服务至上，不断加强内部管理，规范业务流程，用“三步走”的方式，全力提升服务水平。

第一步是走学习道路，不断夯实理论基础。在活动中，定期开展支部学习，严格制定方案，提出明确要求，通过集体学习和个人学习的方式，贯彻落实党的方针、路线、政策，法律法规和有关文件精神，每人撰写学习笔记2万字。第二步是走业务道路，大力提升服务能力。以“理论与实践相结合”为立足点，开展“四做”活动，即：做到责任落实。健全考勤制度，制定岗位责任制，制作工作人员示范牌，标明姓名、职务、监督电话，各项工作落实到人，科室间相互监督、相互制约、相互促进；做细报销审核。通过加强医疗机构和定点药店的制约机制，按照药品目录、诊疗项目、服务项目的规定项目为参保人员报销药费，保证医保待遇在参保人员中充分体现；做简投保流程，方便群众政策咨询，增加经办业务透明度；做好政策宣传。发放宣传单3000张，20次到社区、企业、校园进行政策解读，让群众了解参保流程和待遇。

第三步是走模范道路，发挥党员示范作用。签写党员公开承诺书，明确承诺内容、细化承诺标准、设定承诺时限，进一步增强党员的责任意识和服务意识，在工作中率先垂范，发挥带头作用，使职工整体素质得到较大提高。

左正帅

10.银行前台服务水平提升研究+论文 篇十

——浙江省人民政府协作办主任姚少平在第三届全国浙江企业联合会、商会、促

进会会长年会上的讲话

2009年09月10日 文字大小[大 中 小] [打印] [关闭]

(2009年5月31日)

各位会长、秘书长、浙商代表：

在09年浙商大会期间，我们再次相聚杭州，召开第三届全国浙江企业联合会、商会、促进会(以下统称商会)会长年会，会议的主要任务是交流情况、分析形势、部署工作。浙江省政府对这次年会的召开很重视，茅临生副省长将到会并作重要讲话。这次年会与往年相比，有不同的形势背景，有特殊意义所在。这就是面临着应对金融危机冲击的新环境，肩负着携手共克时艰的新使命。我认为，新的形势下，商会必须着力做好构建和谐商会，提升服务水平，服务发展大局这篇大文章，这是时代赋予我们的使命，也是广大浙商提出的期望。昨天下午，听了有关商会会长作的交流发言，也看了其它商会的交流材料，各商会在积极探索过程中形成了很多的好做法、好经验，很有代表性、借鉴性、推广性。同时，大家提出的一些好的建议，也很有价值，会后我们一定认真研究。下面，我讲三方面的意见。

一、近年来商会工作取得的成效及经验

近年来，在各级党委政府的重视下，在有关部门的指导下，全国浙江商会积极探索、创新提升，取得重大进展。充分发挥了商会“聚人心、树形象、建桥梁、促合作、重服务、维权益、为社会、担责任”的功能，在积极应对金融危机、服务企业渡过难关、促进经济社会又好又快发展方面作出积极的贡献。主要体现为四个方面：

(一)加强自身建设，注重规范管理，促进了商会的健康发展。

随着去年吉林省浙江商会的成立，全国29家省外浙江企业联合会、商会已全部成立，包括省内建立的4家商会、促进会，形成了覆盖全国的浙江商会组织网络体系。在各级党委、政府和有关部门的指导下，各地浙江商会进一步加强自身建设，探索了很多成功的做法。一是注重组织建设。各商会十分注重内部组织建设，建立了比较完善的组织结构体系。一方面，不断加强商会领导班子建设，努力提高领导班子的整体素质，形成了决策民主、分工明确、团结协作的领导集体，充分发挥了商会领导班子的带头和引领作用。同时，不断强化秘书处建设，引进了一批高学历、高层次、高资历的优秀人才，提高了秘书处的工作效率和管理水平，保证了商会工作的顺畅运行。另一方面，商会党组织建设不断加强，商会基层党支部的战斗堡垒作用和党员企业家的先锋模范作用得到进一步发挥。二是注重制度建设。各商会通过建立和完善领导班子成员轮值制度、会长办公会议制度、理事会、会员代表大会制度、财务管理制度、人事管理制度、会员管理制度、会费收缴管理及使用办法等内部规章制度，进一步加强了商会的日常管理和规范建设，既充分保证了商会各项工作的高效运行，又充分调动了广大会员参与商会管理的积极性。三是注重文化建设。各商会在不断加强自身硬件建设的同时，也十分注重商会文化建设，提高软实力。通过多年的发展，许多商会已经建立了集论坛、讲堂、沙龙、联谊、文体活动等于一体，具有鲜明浙商特色的文化载体，弘扬了浙江精神，彰显了浙商文化，提升了浙商形象。

(二)体现组织优势，发挥服务功能，促进了企业的良性发展。

各商会坚持服务立会的理念，特别是在应对金融危机的形势下，进一步拓展服务领域、丰富服务内容、创新服务手段，提高服务质量，为会员企业提供全方位的服务，努力把商会建设成为广大浙商学习联络、交流合作，发展创业、维护权益、倾诉心声的平台。一是开展信息服务。大多数商会都建立了网站、会刊、报纸、短信即时通讯等信息平台，及时发布各种政策资讯和商业信息，为会员企业提供信息参考，实现信息资源共享，发挥了信息交流中心的作用。二是开展维权服务。许多商会通过聘请法律顾问、组建法律顾问团，建立法律维权部、维权专委会、法律服务工作站等形式，为会员提供法律咨询和维权服务。三是开展融资服务。受国际金融危机的严重冲击，很多浙商企业遇到了资金紧张问题，各商会积极为会员企业寻求融资渠道，提供借贷、转贷资金，并联系有关银行开展银企合作，帮助部分企业特别是一些中小企业缓解了资金瓶颈。四是开展培训服务。通过专题培训、MBA、EMBA研修班等形式，帮助会员提高素养，在激烈的市场中保持领先，立于不败。五是开展经营服务。许多商会积极促成会员企业结成战略同盟，促进共同发展；及时帮助解决会员企业经营中遇到的问题和困难。

(三)凝聚浙商力量，发挥纽带作用，促进了经济社会发展。

各商会作为政府和企业、联系各兄弟省(市、区)和浙江两地的桥梁和纽带，在凝聚省内外浙商力量，促进各地经济社会发展，推进省际合作交流，扩大对内开放方面扮演了十分重要的角色。一是在各地发展上有作为。近年来，在各商会的积极引导和推动下，广大省外浙商加快了在全国布局发展、投资创业的步伐，为所在地提供了资金、技术、税源和就业岗位，为当地的经济社会发展做出了重要贡献。二是在家乡建设上有作为。在省外浙商企业发展壮大的同时，各商会积极响应浙江省委、省政府实施省外浙商回归工程的号召，鼓励广大省外浙商通过多种形式服务家乡，反哺家乡，为家乡建设添砖加瓦。近年来，随着省外浙商回归工程的实施，大批省外浙商踊跃回乡投资发展，积极参与山海协作工程，帮助省内欠发达地区发展、帮扶低收入群众增收，为浙江经济社会发展做出了特殊贡献，得到了省委、省政府的充分肯定。如去年我办启动了全国浙商帮扶低收入群众增收“152”计划，广大商会积极响应号召，与衢州、丽水有关县(市、区)共签订了首批帮扶项目17个，帮扶资金2253万元。广大浙商身在他乡，心系家乡的情怀，令人感动，值得赞赏。三是在省际合作上有作为。各商会经常与两地各级党委、政府及有关部门联系和沟通，收集整理两地的招商引资项目，有针对性地选择一些项目提供给会员企业及当地浙商，并组织会员企业深入实地考察，商谈具体项目，达成了许多跨区域的合作项目。同时，积极组织企业参加各种省际经贸合作交流活动、大型会展活动，促进了省际合作交流。

(四)彰显社会价值，塑造“责商”形象，促进了浙商品牌提升。

各商会在会员企业中积极倡导热心公益、回报社会的价值理念，引导和鼓励广大浙商在做强企业、做大事业的同时，勇敢承担社会责任，积极参与公益事业，进一步提升了浙商的形象，扩大了浙商的影响。主要表现在：一是踊跃参与救灾，勇担社会责任。去年南方特大冰冻雨雪灾害和“5?12”四川汶川地震发生后，各商会积极响应各级党委、政府和省协作办的号召，迅速投入到参与救灾中来，涌现了很多可歌可泣的感人事迹。特别是在汶川地震发生后，各商会纷纷伸出援助之手，慷慨解囊，奉献爱心，尤其是四川浙江商会的同志们第一时间参与抗震救灾，奋战在第一线，为夺取抗震救灾的胜利作出了积极贡献。据不完全统计，截止08年底，全国浙江商会发动浙商共捐款5.8亿元，其中四川省浙江商会发动在川浙商捐款1.4亿元。在恢复重建期间，又举行了“全国浙商参与灾后重建青川行”活动，首批组织44家企业赴灾区考察对接，共签订援建青川爱心学校项目9个，捐赠资金2080万元；签订意向性合作协议4个，金额达4亿元。此外，各商会还积极参与意外突发事件的善后处理工作。如去年年初新疆德汇国际广场发生特大火灾，浙江省委、省政府及有关部门和云南、贵州、重庆、陕西、宁夏、四川等浙江企业联合会、商会先后发函或派人到新疆慰问浙商，新疆浙江商会站在安抚资助受损浙商的最前沿，帮助受损商户渡过难关，重建家园。广大在外浙商在灾难面前所表现出来的品质、风貌，彰显了浙商的责任感，树立了浙商的良好形象，为浙江人民增了光，为浙商品牌添了辉。二是弘扬团结精神，共御金融危机。为应对突如其来的金融危机，各商会积极鼓励会员企业在困难面前抱团合作，共御危机。如去年11月底，浙江省区域经济合作企业发展促进会召开了以“浙商携手互助，转危为机”为主题的促进会年会，1100余名促进会会员企业代表在《互助宣言》上签字，承诺在当前全球面临金融危机的重要关口，发扬浙商抱团作战的优良传统，携手互助，共渡难关，化危为机，彰显了商会在应对危机中的作用。三是热心公益事业，体现社会价值。各商会由会长、副会长带头，积极组织会员企业参与希望工程、光彩事业、慈善事业，积极扶助下岗职工、低保户、失学儿童、孤寡老人等社会弱势群体，得到社会广泛好评。随着在外浙商影响力的不断扩大，在外浙商的地位不断提高，在全国以及各省、市、县担任人大代表、政协委员的人数越来越多，在外浙商参政议政的范围日益扩大。由于贡献突出，很多浙商及其企业还获得了各地评选的各类荣誉称号。

应该说，各商会发展的总体态势是好的，但也存在一些有待于进一步加强的方面：一是如何以围绕和谐为目标，加强浙商凝聚力方面有待进一步重视；二是如何以提升质量为重点，提高商会服务力方面有待进一步加强；三是如何以提升浙商品牌为己任，进一步扩大社会影响力方面有待进一步探索。这些都需要我们在今后的工作中认真研究，力求解决。

在这几年的商会工作中，我们也积累了很多宝贵的经验。概括起来，主要有以下五点：一是政府重视是前提。各商会的发展能形成这么好的局面，政府重视是前提。这其中，既有当地政府的重视和支持，也有家乡政府的关心和帮助。因此，各浙江商会要坚持各级党委、政府的正确领导，自觉接受主管部门的指导和管理，围绕党委、政府的中心开展工作，以实现更好发展。二是团结和谐是关键。各商会的会员来自各个地区、来自各行各业，人生经历不同，文化背景不同，风俗习惯也不尽相同，把这么多会员凝聚在一起，靠的就是团结和谐。因此，各商会的领导班子、秘书处、广大会员必须把团结和谐作为办会的关键所在，通过不懈努力，营造一个团结互助、和谐发展的氛围。三是规范建设是基础。省外浙江商会作为民间社团组织，结构相对松散，要确保商会正常运作、健康发展，就必须按照规范化建设的要求，加强工作机构和专职人员建设，建立一整套决策民主、程序合理、体系严密的规章制度，坚持做到按章治会、按章办会、按章兴会。四是创新提升是动力。商会工作是一项具有创造性、探索性的工作，需要不断创新提升。正是敢于创新、善于创新的精神品质，推动了商会在发展理念、管理方式、运行模式上的创新和提升，使商会的工作始终保持勃勃生机，焕发出强大的生命力。五是服务会员是根本。商会的建立，是为了促进浙商事业的发展壮大。只有真正服务好会员企业，才能更好地体现商会的地位和作用。因此，要把商会会员服务好，让会员感觉到商会具有吸引力，感觉到商会是一个大家庭。

总之，近年来商会工作成效显著，应充分肯定。借此机会，我代表省协作办，对为商会工作作出贡献的各位同志表示崇高的敬意，对商会给予我办工作的支持表示衷心的感谢！

二、下一阶段商会工作面临的形势和任务

(一)进一步增强做好商会工作的责任感和使命感。

当前，各商会发展的外部环境发生了重大变化，挑战机遇并存，机遇大于挑战。一方面，面临着严峻的挑战。国际金融危机的影响依然在持续，外需市场依旧比较疲软，整体经济形势仍然很严峻，特别是外贸企业、中小企业面临的困难仍然较多。省内外浙商企业在这次金融危机中不同程度地受到了影响，有些浙商企业发展面临着较大的困难，如何更好地帮助这些企业转危为机，渡过难关，这对商会提出了新的要求和挑战。另一方面，也面临着难得的机遇。一是党中央、国务院和浙江省委、省政府的大政方针是明确的：要大力发展、大力支持商会等社会中介组织。二是各地政府对商会的建设和发展是重视的。三是这几年商会的建设发展已经有了较好的基础，特别是一些成立较早、发展较好的商会，已经形成了一套比较成熟的办会模式，成为了凝聚各地浙商力量共同发展的重要平台。这些都是商会继续加快发展的机遇和条件。总之，要认清形势，抢抓机遇，坚定信念，扎实工作，紧紧围绕“构建和谐商会，提升服务水平，服务发展大局”的主题，进一步增强做好商会工作的责任感和使命感，努力推动全国浙江商会工作上一个新台阶。

(二)下一阶段商会工作的主要任务。

今后一个时期，加强全国浙江商会工作的总体要求是：深入贯彻落实科学发展观，扎实推进“创业富民、创新强省”总战略，按照“构建和谐商会，提升服务水平，服务发展大局”的工作目标，坚持创新、致力发展，不断探索异地商会工作新路子，为经济社会又好又快发展作出新的贡献。

根据上述总体要求，今后一个时期商会工作的主要任务是：

1、以应对危机为重点，进一步服务发展大局。在金融危机面前，各商会要鼓励和支持广大浙商坚定信心，提振士气，把服务发展大局作为商会的主要工作。一是要着力服务转型升级。当前，为应对金融危机，浙江省委、省政府在扎实推进“创业富民、创新强省”总战略的同时，提出了“保增长、促转型”的要求，浙江经济面临着转型升级的需要，浙商企业也处于创新转型的关口。浙商企业今后能否生存和发展，关键在于企业的竞争力。为此，各商会要充分发挥自身优势，引导广大浙商企业通过整合、提升等有效手段，做大企业规模，提升产业层次，提高核心竞争力。二是要着力服务浙江人经济发展。在危机面前，各商会更要充分发挥桥梁和纽带作用，深入了解浙江与各兄弟省(市、区)的产业优势、资源优势、市场潜力，切实找准各兄弟省(市、区)与浙江开展经贸合作的切入点，积极穿针引线、牵线搭桥，以项目为纽带，不断加强经贸合作，拓展合作领域，不断做强浙江人经济，推动浙江人经济和浙江经济的联动发展。三是要着力服务当地经济发展。各商会要进一步引导会员把企业发展好，多缴纳税收，多提供就业岗位，为所在地多做贡献，促进当地经济社会的发展。

2、以规范建设为目标，进一步加强自身建设。要按照规范化的要求，进一步加强商会建设，重点做好以下几个方面：一是要不断加强管理建设。要加强商会的规范化管理，组建完备的职能部门，提高办公信息化程度，完善商会各项规章制度，建立运转协调、公正透明、高效廉洁的商会运行机制，切实提高商会自身管理能力，为商会发展打造坚实的基础。二是要不断加强队伍建设。要不断提升商会班子的领导水平，提高商会秘书处和工作人员的素质，打造一支具有较强工作能力的队伍，提高商会的办会水平和协调组织能力。加强对商会会员的培训工作，切实提高广大会员的民主意识、法制意识、责任意识和公益意识；抓好内部团结，形成以团结促和谐、以和谐促发展的良好环境。三是要不断加强文化建设。要加强商会的文化环境建设，形成每个商会的独特文化，彰显各地浙商的精神风貌。同时，加强商会党的建设工作，进一步探索建立异地浙江商会党组织，提高商会的凝聚力和战斗力。

3、以提升水平为要求，进一步拓展服务功能。经过多年的发展，各商会已经不同程度地具备了信息、维权、融资、培训、经营等方面的服务功能，下一阶段，要在深化这些功能的基础上，进一步拓展服务功能。一是拓展商会咨询策划功能。聘请各类专家、教授、公司总裁组成商会顾问团，或直接作为商会的高级管理人员，为会员企业重大投资发展和开展大型经贸合作活动提供咨询、策划、论证，提高商会的决策水平。二是拓展商会整合提升功能。很多浙商企业规模较小，产业层次不够高。各商会要充分利用掌握的会员企业信息，根据各企业资金运行、产业类别、产业关联等情况，进行有效整合，促成会员企业之间的战略合作、投资合作、研发合作、上中下游产业合作，实现浙商的整合提升。三是拓展商会联谊窗口功能。利用商会网络优势，积极开展与各地商会的联谊活动，组织各类经贸论坛，促进各地商会之间、企业之间的互动交流与合作。

4、以回报社会为己任，进一步提升浙商形象。各商会要引导在外浙商多开展公益事业，多承担社会责任，进一步用行动树立起浙商的良好形象。一是要热心公益甘于奉献。各商会要经常性地引导和组织会员结合自己企业特点，开展多种形式的慈善、公益活动，捐款捐物、奉献爱心，帮助有困难的群众解决实际困难，体现浙商的社会责任和社会价值。二是要诚实守信依法经营。各商会要引导和督促会员企业加强信用建设和法制建设，树立浙商诚信为本、依法办事、文明经商的良好形象，真正把浙商打造成一流的品牌。

5、以发展浙江为己任，进一步参与家乡建设。广大浙商尽管身在他乡，但根在家乡，关心和支持家乡的发展，是广大浙商的共同愿望和心声。各商会要积极引导在外浙商反哺家乡，支持、参与家乡建设和发展。一是积极参与省外浙商回归工程。各商会要发挥与外界接触多、联系广的优势，引导和组织广大省外浙商带资金、项目、人才、科技回乡投资发展，把外界的市场信息反馈给家乡，把好的经验带回家乡；同时，积极宣传浙江、推介项目，引介国内知名企业来浙江投资考察，洽谈业务，为推动浙江经济发展作出积极贡献。二是积极支持省内欠发达地区发展。通过参与山海协作工程、全国浙商帮扶低收入群众增收“152”计划等载体，帮助我省欠发达地区特别是农村地区加快发展，帮助低收入群众实现增收。三是积极助推浙江产品拓展国内市场。省委、省政府要求省协作办以省外浙江商会为载体，以省外专业市场为平台，开展国内市场拓展工作。各商会要充分发挥自身网络优势，携手助推做好浙江产品拓展国内市场工作，提高浙货在国内市场占有率，这项工作省协作办将作专题部署。

6、以和谐发展为主题，进一步弘扬浙商文化。浙商文化是浙江精神的重要组成部分，是浙商企业的灵魂和价值核心。新时期，各商会要引导广大浙商建立良好的价值取向，形成和谐发展的氛围。一是要建立和倡导和谐理念。和谐凝聚力量，和谐成就事业。各商会要全力打造和谐商会，加强团结合作，发扬团队精神，形成团结风气。同时，引导广大浙商注重企业创业与商会发展的和谐统一，互促共进；注重会员企业之间的和谐相处，共同发展，团结和凝聚广大浙商，互相支持、互相合作，在和谐的氛围中开创新的事业。二是要树立和发展品牌意识。品牌建设是浙商发展赢得先机的重要法宝。浙商要崛起于众多商帮之列，品牌建设非常重要。当前，浙商在全国已经形成了良好的品牌效应。今后，要进一步展示自身良好形象，维护好浙商这一金质品牌。三是要传承和弘扬“新四千精神”。各商会要引导广大浙商发扬“千方百计提升品牌，千方百计保持市场，千方百计自主创新，千方百计改善管理”的“新四千精神”，继续推进各项事业开创新的辉煌。

三、合力共创商会建设新局面的几点设想

在新形势下，我们要进一步增强紧迫感、责任感，合力共创商会工作新局面。省协作办作为联系省外浙江商会的职能部门，一定全心全意、尽力尽为，做好指导、联络、协调、服务工作。为此，要加强三个方面的工作：

(一)要加强平台建设。省协作办将与各商会合作，共同构筑五大平台，为商会的发展提供更好服务。一是工作交流平台。建立健全商会会长年会、秘书长工作例会制度，完善专题研讨会、商会会长、秘书长培训机制。二是活动合作平台。组织商会及会员企业参加浙商大会、山海协作系列活动、“西洽会”、“哈洽会”、“渝洽会”等各种展会平台及专题招商活动。三是金融网络服务平台。推动商会与在外金融机构开展银企合作，为商会及会员企业提供金融服务，拓宽融资渠道。联合阿里巴巴网站，为各商会打造商务网络平台。四是法律援助平台。联系司法部门，为商会及会员企业提供法律讲座和咨询；维护商会及其会员企业的合法权益，做好协调沟通工作，依法妥善解决有关纠纷。五是信息沟通平台。借助互联网、浙商通讯等载体，完善与商会的信息交流机制。

(二)要加强课题合作。今年，根据省委的要求，省委政研室和省协作办将联合开展“促进省外浙江人经济发展研究”课题调研。这是2004年专题调研后的又一个大动作，希望各商会积极参与并配合做好相关工作。