业务投诉处理流程

业务投诉处理流程（精选8篇）

1.业务投诉处理流程 篇一

银行承兑汇票业务处理流程

客户通过信贷部门出票申请审核后，由信贷部门将出票电子信息发到核心系统，客户持由放款中心审批后的放款通知书进行柜面业务操作，核对放款通知书相关要素及审批人审批意见，按照记载的保证金比例在出票时冻结保证金，打印银行承兑汇票（签发的银行承兑汇票无论期限长短一律采用一对一的方式，即每签发一笔银行承兑汇票对应一个保证金账户）。交易代码13500

1银行承兑汇票到期转款13500

3银行承兑汇票到期后，系统在到期日处理时自动将应付持票人票款从出票人保证金户、存款结算账户或从垫款科目扣款转入应解汇款，在持票人提示付款时将款项从“应解汇款”转出向持票人兑付。若系统自动转款不成功，或持票人持票到期当天要求承兑，而系统尚未实现自动转款，需将票款从保证金户、存款结算账户或垫款科目扣款转入应解汇款。

银行承兑汇票注销13500

4收回到期已付款的银行承兑汇票或汇票到期未使用、未到期未使用退回的银行承兑汇票，按有关规定对汇票予以注销。

注意：注销是指已付款、到期未用退回。付款注销是信用社收回到期已付款的银行承兑汇票的注销。未用退回是出票人对未来使用已到期的银行承兑汇票申请注销。

银行承兑汇票挂失解挂13500

5票据最后持有人在票据丧失、被盗或灭失后来，可以直接向承兑信用社申请挂失，挂失3天内应向人民法院申请公示催告程序后，将通知付款人止付。失票也可以不向承兑人申请挂失而直接向人民法院申请公示催告程序。

银行承兑汇票挂失应向申请挂失人收取一定金额的手续费工。手续费是通过公共交易手工收取，不与本交易关联。

汇票状态为为挂失时，不能够对于该汇票进行注销，但对可以在汇票到期日日终，由系统自动转款。

票据持有人直接向信用社申请挂失后，应于期限内向法院申请公示催告程序，挂失后13日内向信用社未收到人民法院的挂失上传通知书，可执行本交易对挂失汇票解挂。

2.业务投诉处理流程 篇二

本文结合购销存业务,对供应链系统各个子系统在初始化设置、日常业务操作(期末处理基本无差异,故略去)中的主要功能及工作步骤进行分析对比,总结出其业务处理的共同之处,在此基础上详细剖析不同点及其原因,以有助于用户掌握供应链业务处理流程的脉络。有了整体观念后,运用各子系统处理具体业务时就能做到胸有成竹、化繁为简,即使发生错漏也能立刻顺藤摸瓜找到症结所在。

一、初始化设置的对比分析

1. 共同点剖析。用友U8供应链系统的各个子系统的初始化设置一般都是通过“设置/初始设置”功能来完成,具体分为三个步骤:参数设置、期初数据录入、对录入数据进行审核(或记账)。其中,期初数据录入是核心工作,起到将手工系统和电算化系统数据衔接的作用。各子系统录入的期初数据具体形式有所不同,但其本质均是指未能在一个会计期间里完成,需要跨月处理的经济业务形成的相关数据。即该经济业务已经在手工系统中发生,但需要在电算化系统中进行后续处理并完成财务核算,由此而形成的各个子系统的期初数据。

2. 不同点剖析。采购管理系统的期初数据录入不是在“设置”中完成的。在采购管理子系统中,“设置”项下只有“采购期初记账”和“采购选项”两个功能,没有独立的期初数据录入功能。而其他子系统的期初数据都是在“期初设置”下的“期初录入”中进行,符合惯例。

分析:采购管理系统期初数据是指初次启用该系统时货到票未到业务(暂估业务)产生的暂估入库单,即已经完成货物入库,但尚未收到采购发票的采购业务形成的入库单。但采购入库单属于应由库存系统生成的业务单据,采购系统无录入权限。因此,不能在采购系统的期初设置中录入。采购管理系统中的“采购入库”功能能够浏览查询入库单,因此,只能借助此功能补录由手工会计系统产生的暂估入库单,从而使此笔业务进入采购管理系统,产生采购管理系统的期初数。

在第一次进入采购管理系统日常业务操作中的“采购入库”——“采购入库单”时会弹出“期初采购入库单”录入窗口,在此界面完成期初数据录入。如图1所示。一旦完成初始化,此功能只能浏览、查询采购入库单。如图2所示。这就是有的用户想查询期初数据时在期初设置中寻找却发现无处可查的原因。此时,应在“采购入库”——“入库单列表”中进行查询。

二、日常业务处理的对比分析

1. 共同点分析。无论是对采购业务还是销售业务的处理,在用友U8供应链中都需要经过采购/销售管理、库存管理、存货核算、应付/应收等子系统分为资金流和物流两条线来完成的。从整个业务处理流程来看,资金流和物流就像一枚硬币的两面,相辅相成,缺一不可。在处理购销存业务时只要把握住这两条线,无论是何种具体业务类型,都能有条不紊地根据流程依次进入不同子系统完成业务处理工作。本文以采购业务中最典型的单货同行业务以及销售业务中先货后票业务为例,其业务流程图如图3、图4所示。

对比采购业务和销售业务的处理流程图,可以看出其共同点,1234均为物流过程,567均为资金流过程,两个系统的物流过程和资金流过程所经过的子系统、生成的单据、操作步骤都极为相似,只是采购业务是存货进入、资金流出企业,而销售业务是存货发出、资金流入企业而已。这就是供应链系统处理购销存业务的主要流程和思路,具体到不同的经济业务只是在处理流程上增加相应处理而已。如采购存货运输途中发生的运费,需要在录入采购发票后增加一张运费发票,和采购入库单一起进行手工结算;再比如采购业务入库时发现有损耗,在采购结算时就应先录入损耗数再进行结算。无论具体业务如何变化,资金流和物流两条线不变,经过的子系统及各子系统需要对单据进行的基本操作不变。这样,处理经济业务需要进行的关键步骤是清楚确定的,即使在后续环节发现单据有误也可顺着流程图倒推,追根溯源,找到问题并解决。

2. 不同点剖析。

(1)采购管理系统必须通过“采购结算”步骤将资金流和物流对应,销售管理系统中资金流和物流自然一致,也就无“销售结算”步骤。

分析:资金流中的核心单据是采购/销售发票,物流中的核心单据是入/出库单。在采购业务中,由于采购发票来自于供应商,而入库单由库管员完成验收入库后填制,两张单据中的采购数量可能存在不一致。因此,采购管理系统必须通过“采购结算”将采购发票和入库单一一对应。

“采购结算”是采购业务的关键环节,是否完成结算是采购业务资金流和物流是否同步的判断依据,也就成为单货同行业务和货到票未到业务(暂估业务)的区分标准。在物流处理过程中,只有经过采购结算的入库单,才会作为单货同行业务在存货核算系统记账,再根据“报销记账”的入库单生成确认采购成本的凭证:借:原材料;贷:材料采购。如下页图5所示。期末如果有未进行采购结算的入库单,则将作为暂估业务在存货核算系统进行暂估记账,此时需选择“暂估记账”的入库单生成暂估凭证:借:原材料;贷:暂估应付款。如图6所示。下月,收到采购发票时,再将发票与入库单进行结算,并在存货核算系统中进行暂估处理,对自动生成的红字回冲单和蓝字回冲单制单,完成采购业务。

销售管理系统销售发票和销售出库单都是根据销售发货单参照生成,只要保证单据录入正确无误,其发出存货的数量信息自然一致,因此,客观上也就无须进行“销售结算”。

(2)在采购管理系统中,采购发票、运费发票等采购中取得的票据录入后不需要审核操作;在销售管理系统中,销售发票在录入完毕后必须进行“复核”操作,否则不能进入下一业务环节。

分析:有的用户认为所有录入系统的票据都应该进行审核,录入采购发票后总试图进行审核操作,但发现找不到审核功能。这是由于对用友系统审核票据的用意简单片面理解所致。仔细分析,可以发现,用友供应链系统中涉及的众多单据可以分为外来单据和自制单据两大类。对于供应商开来的采购发票、运输部门提供的运费发票等外来单据,采购管理系统无审核权限。这些票据在经过采购结算后将传递到应付款管理系统,并作为确认应付款项的依据进行审核。而对于仓管员填制的采购入库单、销售部门填制的发货单及销售发票等单据,来自于本企业各内部生产管理部门,销售管理系统需要进行审核确认。而后传递到应收款管理系统时,也需要作为确认应收款项的依据进行审核确认。

(3)销售成本的确认依据可以选择出库单或者销售发票,而采购成本的确认依据只能是经过结算的入库单。

分析:销售管理系统中,销售成本的确认是难点。确认销售成本时,需要确定销售数量和单位成本。其中,单位成本取决于本企业使用的存货计价方法和存货明细账的记录。因此,销售管理系统在确认销售成本时主要是选择确认销售出库数量的依据。理解了这一点,就会明白无论是选择销售出库单还是销售发票作为销售成本的确认依据,其实都是在确定销售出库数量。在先货后票模式下,销售出库单由经过审核的发货单自动生成,销售发票是参照发货单生成,因此,两者的销售出库数其实都来源于销售发货单,两者都可以作为销售成本的确认依据。开票直接发货模式下也是同理,销售出库单是参照销售发票生成,两者的销售出库数必然一致,也都可以作为销售成本的确认依据。

在采购管理系统中,通过“采购结算”功能已经将入库单和采购发票进行了对应,在期末可以根据入库单进行入库成本的确认。如果还存在未经过结算的采购入库单,则可以将合同价、计划价等作为暂估价,对入库单进行暂估记账后再确认入库成本。

三、小结

综上所述,虽然用友供应链系统业务链条长、涉及部门多、流程复杂,但只要掌握了各子系统处理业务的基本流程就可以做到以不变应万变。在此基础上,把握业务处理中的关键控制点,就可以做到具体问题具体分析,明辨每张单据的来龙去脉。

参考文献

3.业务流程重组 篇三

BPR（Business Process Reengineering）也译为：业务流程重组、企业流程再造、是90年代由美国麻省理工学院(MIT)的计算机教授迈克尔•哈默（Michael Hammer）和CSC管理顾问公司董事长钱皮（James Champy）提出的，1993年，在他们联手著出的《公司重组——企业革命宣言》一书中，哈默和钱皮指出，200年来，人们一直遵循亚当•斯密劳动分工的思想来建立和管理企业，即注重把工作分解为最简单和最基本的步骤；而目前应围绕这样的概念来建立和管理企业，即把工作任务重新组合到首尾一贯的工作流程中去。他们给BPR下的定义是：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。”它的基本思想就是必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。

BPR的主要程序

企业“再造”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。在具体实施过程中，可以按以下程序进行。

1.对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在的问题。

根据企业现行的作业程序，绘制细致、明了的作业流程图。一般地说，原来的作业程序是与过去的市场需求、技术条件相适应的，并由一 定的组织结构、作业规范作为其保证的。当市场需求、技术条件发生的变化使现有作业程序难以适应时，作业效率或组织结构的效能就会降低。因此，必须从以下方面分析现行作业流程的问题：

①功能障碍：随着技术的发展，技术上具有不可分性的团队工作（TNE），个人可完成的工作额度就会发生变化，这就会使原来的作业流程或者支离破碎增加管理成本，或者核算单位太大造成权责利脱节，并会造成组织机构设计得不合理，形成企业发展的瓶颈。

②重要性：不同的作业流程环节对企业的影响是不同的。随着市场的发展，顾客对产品、服务需求的变化，作业流程中的关键环节以及各环节的重要性也在变化。

③可行性：根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况，分清问题的轻重缓急，找出流程再造的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性，还必须深入现场，具体观测、分析现存作业流程的功能、制约因素以及表现的关键问题。

2.设计新的流程改进方案，并进行评估。

为了设计更加科学、合理的作业流程，必须群策群力、集思广益、鼓励创新。在设计新的流程改进方案时，可以考虑：

①将现在的数项业务或工作组合，合并为一；

②工作流程的各个步骤按其自然顺序进行；

③给予职工参与决策的权力；

④为同一种工作流程设置若干种进行方式；

⑤工作应当超越组织的界限，在最适当的场所进行；

⑥尽量减少检查、控制、调整等管理工作；

⑦设置项目负责人。

对于提出的多个流程改进方案，还要从成本、效益、技术条件和风险程度等方面进行评估，选取可行性强的方案。

3.制订与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。

企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。

4.组织实施与持续改善。

实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚定，克服阻力，又要积极宣传，形成共识，以保证企业再造的顺利进行。

4.用友暂估业务处理流程小结 篇四

暂估成本是指采购系统所购存货已入库，但发票未到或未报销时入库单上的估算成本；当已报销后，需进行成本处理。

暂估入库成本处理分以下情况：

月初回冲 单到回冲 单到补差

一般常使用的方法是单到回冲。有个视频的教程会讲得比较详细。

客户使用手册（U861）

单到回冲

仓库计价方式：全月平均价 核算方式：按存货 暂估回冲方式：单到回冲

回冲的几种情形

整单到票回冲（整单一次性到票回冲、整单当月多次到票回冲）记录级部分到票回冲 数量级部份到票回冲 混合型

注意：整单当月多次到票回冲，到票可能是记录级的、或者是数量级、也可能是记录级和数量级混合型的。

举例说明： 案例资料：

3月10日，收到“供应商A”单位，原材料如下：

原材料A：100吨*10元/吨=1000元

原材料B：200吨*20元/吨=4000元

到月末31日，没有收到采购发票，进行暂估处理，选择“采购入库单（暂估记账）生成凭证 借：原材料 5000.00 货：应付账款----应付暂估款 5000.00

整单到票回冲:

1、4月10日，收到发票（全部到票）

原材料A：100吨*15元/吨=1500元

原材料B：200吨*25元/吨=5000元

2、软件操作流程：

?【采购管理】参照“采购入库单”，生成“采购专用发票”，随即点“结算”按钮，执行“采购结算”； ?【应付款管理】对“采购发票”进行“审核”；

?【存货核算】执行“结算成本处理”，点“暂估”，系统自动生成“红字回冲单”和“蓝字回冲单”； ?【存货核算】执行“生成凭证”，“选择”，“红字回冲单”，“合成”生成暂估回冲凭证；

借：原材料-5000.00 货：应付账款----应付暂估款-5000.00 ?【存货核算】执行“生成凭证”，“选择”，“蓝字回冲单（报销）”，“合成”，生成入库凭证；

借：原材料 6500.00

应交税金----应交增值税----进项税 1105.00 货：应付账款----应付结算款

7605.00

记录级部分到票回冲:

1、4月10日，收到发票

原材料A：100吨*15元/吨=1500元（全部到票）

原材料B：发票未收到

2、软件操作流程：

?【采购管理】参照“采购入库单”生成“采购专用发票”，随即点“结算”按钮，执行“采购结算”； ?【应付管理】对“采购发票”进行“审核”；

?【存货核算】执行“结算成本处理”，点“暂估”，系统对到票的“原材料A”自动生成“红字入库单”和“蓝字入库单”；

?【存货核算】执行“生成凭证”，“选择”，“红字入库单”，“合成”生成暂估回冲凭证；

借：原材料 100*10.00=-1000.00 货：应付账款----应付暂估款-1000.00 ?【存货核算】执行“生成凭证”，“选择”，“蓝字入库单（报销）”，“合成”，生成入库凭证；

借：原材料 100*15.00=1500.00

应交税金----应交增值税----进项税 255.00 货：应付账款----应付结算款

1755.00

注意：原材料B月末，以后月份到票后再处理；

数量级部份到票回冲： 1、4月10日，收到发票

原材料A：60吨*15元/吨=900元（部份到票，还有40吨未到票）

原材料B：发票未到

2、软件操作流程：

?【采购管理】参照“采购入库单”生成“采购专用发票”，随即点“结算”按钮，执行“采购结算”； ?【应付管理】对“采购发票”进行“审核”；

?【存货核算】执行“结算成本处理”，（“未全部结算完的单据是否显示” 选项，前面打“√”）点“暂估”，系统对到票的“原材料A”60吨，自动生成100吨的“红字入库单”和60吨“蓝字入库单”； ?【存货核算】执行“生成凭证”，“选择”，“红字回冲单”，“合成”生成暂估回冲凭证；

借：原材料 100*10.00=-1000.00 货：应付账款----应付暂估款-1000.00 ?【存货核算】执行“生成凭证”，“选择”，“蓝字回冲单（报销）”，“合成”，生成入库凭证；

借：原材料 60*15=900 应交税金----应交增值税----进项税 153.00 货：应付账款----应付结算款

1053.00 如果到月末依然没有到票，则进行如下操作：

?【存货核算】执行“期末处理”后，系统对未到票的“原材料A”40吨，自动生成40吨的“蓝字回冲单”；

?【存货核算】执行“生成凭证”、“选择”、“蓝字入库单（暂估）”、“合成”生成暂估入库凭证；

借：原材料 40*10.00=-400.00 货：应付账款----应付暂款-400.00

注意：原材料B到月末如果没有到票就不作任何处理，当以后月份到票后再作处理； 思考：如果到票是下列情况，如何处理？

1、到4月10日，收到发票

原材料A：60吨*15元/吨=900元（部份到票，还缺40吨）

原材料B：200吨*25元/吨=5000元

2、到4月20日，收到发票

原材料A：30吨*15元/吨=450元（部份到票，还缺30吨）

3、到4月25日，收到发票

原材料A：10吨*15元/吨=150元（部份到票，票已到齐）（即整单当月多次到票回冲）

说明：首先，这种情况，实现工作中出现得会比较少。其次，在采购制度上，我们也应该相应地进行规范，以避免出现这种情况。如果有这种情况，本系统可以处理； 处理方法及优缺点：

方法

一、每次到票，随即填制发票，接着进行“结算”、在应付中审核，但不立即生成凭证，月末“合成”制单；（这种方法，能够很清晰地反映每笔业务，但制单不及时）

方法

二、每次到票，随即填制发票，接着进行“结算”、在应付中审核，然后再按照上面介绍方法生成凭证；（这种方法，能够很清晰地反映每笔业务，从业务发生到凭证的反映，也可以处理供应商到票即付款问题的，但操作繁琐。）

方法

三、将多张采购发票合并填制一张，接着进行“结算”，在应付中审核，然后再按照上面介绍方法生成凭证；

单到补差

咨询单到补差，但是入库单记账挂应付暂估款，然后发票到是借方物资采购，那么如何处理 两个科目都有余额。方法一：Re：单到补差

1、暂估入库单记账，生成凭证 借：存货

贷：应付账款

2、发票到，与采购入库单完全结算 进行暂估处理，生成调整单 减少

借：存货 红字

贷：应付账款 红字 增加

借：存货

贷：应付账款

方法二”

方法一这种凭证做法是有问题的，在存货中对方科目是应付暂估款，那么在应付中发票制单应该借应付暂估款，就不要是物资采购了。可以这样做：

1、暂估入库单记账，生成凭证 借：存货科目

贷：应付暂估款

2、发票到，与采购入库单完全结算 进行暂估处理，生成调整单 减少

借：存货 红字

贷：应付暂估款 红字 增加

借：存货

贷：应付暂估款 3 在应付中对发票制单： 借：应付暂估款

贷：应付帐款

如果是月初回冲和单到回冲，红字回冲单直接生成采购入库单的红字凭证。蓝字回冲单生成 借：存货科目

贷：物资采购 在应付中对发票制单： 借：物资采购

贷：应付帐款 评价：

我有一次看一个客户的数据就是按照 方法二 走的。每个客户的要求不一样 不能一概而论 可以按照 方法一 但是如果应付账款受控就不好处理了；

方法二的解决办法比较合理，既可以在总帐中查询到应付暂估，又可以对应付账款进行管理

方法一是不符合财务、税务制度的，在未取得发票的时候，不能完全确立债权债务关系，还要具体看业务的性质，看合同或者订单的规定。但是一般来说，以发票作为业务债权债务及税务进项税金的依据。；

发票来的时候财务才做应付账款，否则做暂估应付款科目。因此，发票没来之前，按方法一的账务处理时错误的，虽然减少了做账的难度。

5.业务投诉处理流程 篇五

。而这个价格差异不仅仅只是一个付款金额上的差异，而且还关系到产品成本与材料库存金额的准确性。所以，如何处理好这个问题，对于库存金额与产品成本的准确性有着至关重要的作用。笔者实施过多个项目，很多企业在库存数量的准确性上，一般不会遇到什么问题。但是，在库存金额的准确性上，则实在让他们头疼，基本上每个月都有错误。而这其中很大一部分的因素就是这个价格差所造成的。

在上篇文章中，笔者对于当月结帐的情形在ERP系统中如何处理价格差异问题作了详细的描述。接下去的文章中，笔者将对跨越结帐的情形，做一个系统的阐述。

一、当月结帐与跨月结帐的区别。

结合价差的处理情况，当月结帐与跨月结帐在ERP系统中还是有比较大的影响。跨月结帐是指当月进货、财务在月底结帐;而供应商发票在下月送过来的情形。而当月结帐也就是说，供应商当月送货，并且在月底的时候把发票送过来。

跨月结帐主要是对于成本调整不利。我们都知道，在每个月月底，财务部门都需要在ERP系统里进行成本结转的作业。这个时间一般不能够拖。这主要是因为经过月底成本计价与成本结转作业后，在系统中会形成一张库存成本、制造费用成本等等内容的报表。而下一个月成本的累积或者库存成本的变换都是基于这份报表，而不会再重复的去统计以前的数据，这主要是出于提高系统运行效率考虑的。若每次出报表的时候，都去统计以前月份的交易记录，那显然是一件不是很现实的事情。

正式因为ERP这种运行机制，给成本调整造成了影响。若上个月发生的价格差异，当这个月发现并进行调整的话，就会遇到操作上的麻烦。ERP系统为了数据的准确性，一般是不会允许用户对已经关闭的期间的数据进行调整。运行过成本结帐作业后，系统会自动把当月的期间关闭，防止用户进行修改。而且，若跨月调整成本数据的话，则会牵涉到很多的成本凭证。这也就意味着财务成本会计上个月月底作的一些成本凭证可能都要作废，而且，还要调整相关报表等等，这会大大增加财务人员的工作量。这种大规模的调整原有的单据凭证，在ERP项目实施过程中是需要尽量避免的。

二、处理方式一：票未到不结帐。

票未到不结帐，这是一中比较简便的处理方法。当企业出于强势地位的时候，往往会采取这种方法。我们都知道，按照正常情况下，在月底的时候，需要把进货单生成应付凭单，已完成结帐作业。而票未到不结帐，就是指在供应商发票没有到的情况下，就不生成应付凭单，

如此的话，就可以减少应付凭单的修改几率。

其他的处理方式跟当月结帐方式没有本质的区别，这里就不再过多重复。下边笔者将把重点放在暂估存货的处理方式。

三、处理方式二：暂估存货的价差处理方式。

从严格意义上讲，若当月发票没有到的话，企业必须通过暂估存货来处理。也就是说，当月若供应商发票没有到，则企业在月底必须暂估存货成本作为存货的入账价值;然后在下一个月初在红字回冲或者在发票到的时候红字回冲，再根据当月结帐的方式来处理。

其跟当月结帐的主要区别，就在与月底要做一个存货暂估的作业;当收到发票或者在月初的时候，需要做一个存货暂估的回冲作业。而其他的作业基本一致。

不过，对于跨月结帐导致的价格差问题，笔者在这里向各个企业提一些建议。

1、在有价格差异的情况下，在管理上要把好关。其实，跨越结帐这种情况我们可以在管理上把它杜绝掉，而没有必要把他放到ERP系统中加以解决。我记得我第一次接触ERP系统，在一家生产企业中从事ERP项目内部实施员的岗位时，也遇到过类似的问题。那时候供应商发票老是喜欢拖，拖到下个月的中旬才拿过来。这给ERP系统的操作造成了很大的麻烦。后来我跟企业负责人沟通后，他支持我的决定，让采购员加强对供应商的管理，让他们在月底必须把发票送过来。同时，修改了当月的结帐日期，把结帐日期改为25日，让供应商有足够的时间开发票。也就是说，在ERP系统中采取任意结帐日的方式，把上月26日到本月25日当作一个月份，本月25日以后的业务都要算到下个月去。如此的话，供应商就可以有五天的时间来做发票相关的事情。这么调整之后，再加上对供应商的严格要求，如他们发票晚到一个月，货款就延迟一个月等等，供应商就会在月底之前准备好发票，从而避免了跨越结帐情况的发生。

6.业务投诉处理流程 篇六

1.简介

1.1.背景

1.2.术语和缩略语 1.3.参考资料 1.4.相关文档

《省CRM与ESOP对接总体方案》 《集团业务数据存储方案》

2.集团业务关键流程

2.1.本地集团业务受理

本地集团客户开户 目标业务流程： 客户经理集团客户开户ESOP省CRMCRM_IM_060可用集团编号资源查询CRM_IM_061集团编号暂选如果取消，CRM_IM_062集团编号暂选释放CRM_IM_069获取客户、帐户标识序列号集团客户开户创建信息化帐户CRM_IM_063置集团编号为使用CRM_IM_068集团客户资料同步应答报文

1.客户经理在ESOP办理集团客户开户业务

2.调用省CRM集团客户编码资源查询接口返回可用集团编码 3.ESOP选定一个集团编码后调用省CRM集团编码 暂选接口

4.如果客户经理重新选择集团编码，调用省CRM的集团编码释放接口 5.如果需要选择代理商信息，ESOP查询代理商数据（代理商数据由NGCRM同步到ESOP）。6.ESOP系统，调用省CRM的获取客户标识序列号获取客户标识。7.ESOP系统完成集团客户资料和信息化帐户的创建。8.ESOP系统完成集团客户开户操作。9.调用省CRM置集团编码为使用。

10.调用集团客户资料同步接口，省CRM返回成功/失败。11.省CRM记录集团客户资料和客户资料。

12.ESOP完成资料归档，将客户状态置为有效状态。

本地集团产品开户 目标业务流程： ESOP菜单权限校验根据集团编码获取集团客户信息业务受理规则校验取主体产品树取上架到主体产品的必选和默认选中产品资源（号码）查询_CSResGetTelnums资源（号码）暂选_CSResCheckLock取用户、帐户实体流水号_CSGetObjectID产品校验_PCProdRecCheck订单预生成_CSPreCreateOrderRecACK(订单编号）订单算费_CSRecCalculateFeeACK（订单费用汇总、订单费用明细、支付信息）免填单、发票预览_CSRecInvoicePreviewACK(免填单数据)订单提交_CSRecCommitOrder（订单数据、支付信息）省CRM订单提交逻辑ACK（受理结果、发票和受理单信息）订购关系资料归档subproductSyn记录订单信息ACK集团产品开户逻辑触发资料上传更新票据打印次数_CSUpdateRecPrintnumACK订单分解订单开通订单竣工订购关系资料归档subproductSyn订单竣工ACK1.2.3.4.5.ESOP发起本地集团客户产品开户

ESOP进行菜单权限校验，判断操作员是允许操作本业务。ESOP根据集团编码获取集团客户信息、用户信息、帐户信息。ESOP进行业务受理规则校验，判断客户是否允许办理此业务。ESOP查询集团主体产品和附加产品信息。6.选择集团主体产品和附加产品，加载产品附加属性信息。7.ESOP对录入产品附加属性进行合法性校验。

8.对于集团产品号码资源和其他资源，ESOP调用CRM_PUB_999接口的CSResGetTelnums业务命令字获取号码资源。

9.ESOP调用CRM_PUB_999接口的CSResCheckLock业务命令字对号码进行预占。10.ESOP完成前台产品规则校验。

11.ESOP向省CRM发起订单校验申请。12.省CRM订单预生成，并返回订单信息。13.ESOP保存订单预生成信息。

14.ESOP向省CRM发起订单算费申请。

15.省CRM算费并返回算费结果，同时记录订单费用信息。16.ESOP保存订单收费信息。

17.如果涉及营业费收取涉及支付方式为银行划扣，ESOP调用CRM银行划扣接口进行收费。18.ESOP向省CRM发起订单提交请求。

19.省CRM接受订单请求，完成订单分解、订单开通。20.省CRM完成订单处理后，通知ESOP进行订单归档 21.ESOP 记录订购关系资料。22.省CRM向融合计费上传资料。23.ESOP 订单竣工。

本地集团成员加入流程 目标业务流程： ESOP省CRM获取产品基本信息根据服务号码查询集团客户列表根据集团编码查询集团客户信息（包括用户/账户信息）获取主服务根据产品编码查询产品组网信息查询集团成员列表以及个人用户信息_GetGroupSubsMemsAndMemSubsACK(成员列表)判断成员是否已经加入集团由成员号码取得成员类型_GetMemTypeByMemServNoACK(网内/网外成员)业务规则校验查询短信二次确认接口查询集团成员可选产品列表根据字典配置取产品目录获取主体服务下的成员属性订单预生成_CSPreCreateOrderRecACK(订单编号）订单算费_CSRecCalculateFeeACK（订单费用汇总、订单费用明细、支付信息）免填单预览_CSProtocolPrintACK(免填单数据)发票预览_CSRecInvoicePreviewACK(发票数据)订单提交_CSRecCommitOrder（订单数据、支付信息）订单提交逻辑ACK（受理结果、免填单、发票数据）更新票据打印次数_CSUpdateRecPrintnumACK(反馈结果)集团成员管理逻辑

1.ESOP发起本地集团成员管理

2.ESOP根据集团编码查询集团客户信息、用户信息列表。3.选择集团用户，ESOP调用CRM接口获取集团产品对应成员列表查询。4.ESOP集团成员可选产品加载。5.ESOP查询成员号码类型

6.ESOP发起业务校验

7.省CRM订单预生成，并返回。8.ESOP保存订单预生成返回信息 9.ESOP向省CRM发起订单算费申请 10.省CRM算费并返回算费结果 11.ESOP保存订单收费信息

12.ESOP向省CRM发起订单提交请求

13.省CRM接受订单请求，完成订单分解、订单开通 14.如果有人工任务（如审批、资料修改等），由ESOP发起人工任务，调用省CRM的接口获取人工任务明细信息，处理后，调用省CRM的接口保存人工任务信息。15.省CRM完成订单处理后，通知ESOP进行订单归档 16.ESOP 订购资料生成。

17.省CRM向融合计费上传资料 18.ESOP 订单竣工。

本地集团产品变更流程 目标业务流程： ESOP省CRM菜单权限校验_CSHaveRight根据集团编码查询集团客户信息（包括用户/账户信息）_GetGroupByGroupID通过groupid和dictid查询字典值_CSGetDictItemByID获取产品基本信息_PCGetProductByID根据集团用户编码查询集团订购产品以及成员可选产品根据字典配置取产品目录_PCGetProductCatalogByDict加载用户已有产品_PCGetProdCataBySubsprods获取特色目录_PCGetSaleCatalog获取特色目录产品树_PCGetSaleProductTree获取产品订购关系实例流水号_CSGetObjectID返回流水号产品受理检查_PCProdRecCheck订单预生成_CSPreCreateOrderRecACK(订单编号）订单算费_CSRecCalculateFeeACK（订单费用汇总、订单费用明细、支付信息）免填单、发票预览_CSRecInvoicePreviewACK(免填单数据)订单提交_CSRecCommitOrder（订单数据、支付信息）订单提交逻辑应答报文订购关系资料归档 subproductSyn记录订单信息应答报文集团产品订购退订逻辑触发资料上传更新票据打印次数_CSUpdateRecPrintnumACK(发票打印次数)更新订单票据打印次数订单分解订单开通订单竣工订购关系资料归档 subproductSyn更新订购关系状态应答报文 1.ESOP发起本地集团产品变更操作。

2.ESOP根据集团编码查询集团客户信息、用户信息列表。3.ESOP产品属性加载。

4.ESOP用户已订购产品信息查询。5.ESOP产品属性校验。

6.ESOP向省CRM发起订单校验申请 7.省CRM订单预生成，并返回。8.ESOP保存订单预生成信息

9.ESOP向省CRM发起订单算费申请 10.省CRM算费并返回算费结果 11.ESOP保存订单收费信息

12.ESOP向省CRM发起订单提交请求

13.省CRM接受订单请求，完成订单分解、订单开通 14.省CRM完成订单处理后，通知ESOP进行订单归档 15.ESOP 订购资料生成。

16.省CRM向融合计费上传资料 17.ESOP 订单竣工。

本地集团产品状态变更（暂停/恢复/预销/取消预销/销户）流程 目标业务流程： ESOP省CRM菜单权限校验集团客户公共查询查询集团客户信息（包括用户/账户信息）受理规则校验查询用户帐单_CSQrySubsBill用户帐单订单预生成_CSPreCreateOrderRecACK(订单编号）订单算费_CSRecCalculateFeeACK（订单费用汇总、订单费用明细、支付信息）免填单、发票预览_CSRecInvoicePreviewACK(免填单数据)订单提交_CSRecCommitOrder（订单数据、支付信息）订单提交逻辑ACK（受理结果）更新票据打印次数_CSUpdateRecPrintnum应答报文资料上传（三户资料）ACK触发资料上传集团产品状态变更订单分解订单开通订单竣工订购关系资料归档_subproductSyn应答报文触发资料上传

1.2.3.4.5.ESOP发起本地集团用户状态变更操作。

ESOP根据集团编码查询集团客户信息、用户信息列表。ESOP产品属性加载。

ESOP向省CRM发起订单校验申请 省CRM订单预生成，并返回。6.ESOP保存订单预生成信息

7.ESOP向省CRM发起订单算费申请 8.省CRM算费并返回算费结果 9.ESOP保存订单收费信息

10.ESOP向省CRM发起订单提交请求

11.省CRM接受订单请求，完成订单分解、订单开通 12.如果有人工任务（如审批、资料修改等），由集团CRM发起人工任务，调用省CRM的接口获取人工任务明细信息，处理后，调用省CRM的接口保存人工任务信息。13.省CRM完成订单处理后，通知ESOP进行订单归档 14.ESOP 订购资料生成。

15.省CRM向融合计费上传资料 16.ESOP 订单竣工。

2.2.跨市集团业务受理

跨市集团业务

组建跨市集团 目标业务流程：

ESOP查询集团客户信息申请创建跨市集团选择跨市集团产品提交地市审批记录集团客户总部信息A地市审批人审批省融合计费地市融合计费其他分支集团所在地市融合计费A地市客户经理省公司审批人审批集团客户总部信息生效B地市客户经理查询客户资料分支集团申请加入总部B地市审批人审批主办市审批加入跨市集团总部与分支关系生效跨市集团关系同步跨市集团关系同步上传集团产品成员关系取其他分支集团所在地市同步跨市集团产品成员关系到各地市记录总部与分支关系 1.2.3.4.5.6.7.总部集团所在地市申请创建总部集团。

地市、省公司负责人审批总部集团资料，审批通过后集团客户总部信息生效。分支集团所在地市客户经理申请分支集团加入总部。分支集团所在地市审批人审批分支集团加入总部申请。总部集团所在地市审批人审批分支集团加入总部申请。审批通过后，总部与分支关系生效。ESOP通过《融合计费协议》省市VPMN关系同步接口 同步跨市集团关系给省融合计费，省融合计费再同步到地市融合计费。

8.新加入总部的分支集团将产品成员上传到省融合计费。

9.省融合计费将新加入的分支集团产品成员同步到其他分支地市的融合计费系统。跨市集团产品成员管理 目标业务流程：

省CRMESOP集团产品成员管理集团产品成员管理省融合计费地市融合计费成员关系上传同步跨市集团关系到各地市顶层包::客户经理

1.跨市集团产品成员变更时，省CRM将成员关系上传到省融合计费。

2.省融合计费取该跨市集团所有分支集团所在地市，将成员关系同步到所有分支集团所在地市融合计费。

2.3.BBOSS集团业务受理

BBOSS配合省业务总体受理流程（集团公司规范）

BBOS省BOSS集团客户资料同步商品订购关系同步订购关系归档成员代付关系同步归档1.2.3.4.5.集团客户资料同步：BBOSS向省BOSS同步集团客户资料，省BOSS实时处理并返回处理结果。

商品订购关系同步：BBOSS向省BOSS同步商品订购关系，省BOSS接收到请求后返回响应。

商品订购关系归档：省BOSS对订购关系做异步处理。如果商品订购关系同步受理成功，则向BBOSS归档；如受理失败，则返回错误码及错误描述。

成员代付关系同步：BBOSS接收到省BOSS订购关系归档后，向省BOSS同步集团成员关系。

集团成员关系归档：省BOSS处理集团成员关系同步成功后，向BBOSS归档；如处理失败，则返回错误码及错误描述。

广东集团客户资料同步BBOSS 目标业务流程： 客户经理集团CRM(ESOP)省CRMBBOSS地市CRM集团客户资料修改（BBOSS资料上传）T4011003 EC资料上传T4011003 EC资料上传应答报文应答报文更新ECCODECRM_IM_068集团客户资料同步响应报文上传结果

1.ESOP发起集团客户资料修改业务中的BBOSS资料上传操作。

2.ESOP使用BBOSS协议中的T4011003交易经省CRM向BBOSS发起EC信息同步。ESOP与省CRM通过http交互。

3.BBOSS 返回应答经过省CRM转发给ESOP。4.ESOP更新ECCODE。

5.ESOP向省CRM同步ECCODE到集团归属地市，使用接口：CRM_IM_068集团客户资料同步，更新EC代码。BBOSS下发集团客户信息 目标业务流程：

BBOSSEC资料录入T4011003 EC信息同步省中心集团CRM(ESOP)地市CRMT4011003 EC信息同步创建集团客户顶层包::客户经理CRM_IM_068集团客户资料同步返回应答应答报文应答报文

1.客户经理发起集团客户资料录入

2.BBOSS使用T4011003 EC信息同步接口下发请求给到省CRM，省CRM将请求转发给ESOP。3.ESOP接受省CRMEC信息同步请求，完成集团客户资料登记。返回应答报文给省CRM，省CRM转发给BBOSS。

4.如果此操作是新建集团客户，ESOP创建客户完成后，需要将该客户信息同步21个地市； 5.如果此交操作是对存量EC客户资料的更新，判断EC是否广东省管理的集团客户，如果是，则不更新客户资料。如果不是广东管理的集团客户，ESOP通过CRM_IM_068接口将EC信息同步到所有地市。

广东作为主办省开通BBOSS集团产品

ESOPBBOSS主体产品开户帐户资料处理产品树处理订单预生成顶层包::客户经理订单算费订单提交省CRMBBOSS订购关系资料归档 subproductSyn应答报文订单分解T4011004商品订单/订购关系同步应答报文创建订单订单开通订购关系归档订购关系生效应答报文

1.客户经理在ESOP受理BBOSS集团主体产品的开户业务。2.ESOP完成前台业务规则校验、帐户、产品数据处理。3.ESOP向省CRM发起订单校验申请。4.省CRM订单预生成，并返回。5.ESOP保存订单预生成信息。

6.ESOP向省CRM发起订单算费申请。7.省CRM算费并返回算费结果。

8.ESOP向省CRM发起订单提交请求。

9.省CRM接受订单请求，完成订单分解、订单开通。10.省CRM订单竣工后，将订购关系相关信息归档。

BBOSS下发归档请求处理 目标业务流程：

BBOSS省CRMT4011004商品订单/订购关系同步应答报文订购关系归档

1.BBOSS下发集团客户商品订单/订购关系归档请求到省CRM。2.省CRM处理归档请求，并将处理结果实时返回给到BBOSS。广东作为配合省开通BBOSS集团产品 目标业务流程：

BBOSS省CRMT4011004商品订单/订购关系同步应答报文集团产品开户

1.BBOSS下发集团客户商品订单/订购关系到省CRM。

2.省CRM处理集团客户商品订单/订购关系请求，进行集团产品开户操作，并将处理结果实时返回给到BBOSS。

广东作为主办省上传成员订购关系 目标业务流程： ESOP成员管理取成员用户信息成员资料处理CRM_PUB_999订单预生成顶层包::客户经理CRM_PUB_999订单算费CRM_PUB_999订单提交省CRMBBOSS订单分解4101034成员列表／签约关系同步应答报文T4101035签约关系同步确认交易应答报文4101034成员列表／签约关系同步（归档）订单竣工（订购关系生效）应答报文订单处理

1.ESOP发起BBOSS产品的集团成员管理

2.ESOP根据EC归属地路由到省CRM查询成员详细信息

3.ESOP向省CRM发起订单校验申请 4.省CRM订单预生成，并返回。5.ESOP向省CRM发起订单算费申请 6.省CRM算费并返回算费结果

7.ESOP向省CRM发起订单提交请求

8.省CRM完成订单分解、订单开通（网元、计费）9.对于本地功能开通，发送服务开通处理。

10.对于BBOSS平台的开通工单（参见集团公司下发《BBOSS业务接口规范》4.6.成员列表／签约关系同步），CRM使用http请求将xml报文通过省CRM转发到BBOSS。

11.BBOSS发起T4101035签约关系同步确认交易请求，经过省CRM再转发给ESOP，ESOP转发请求给省CRM；ESOP原路返回应答报文给BBOSS。

12.BBOSS通过T4101034下发成员签约关系归档操作，经省CRM转发到ESOP，ESOP再转发所有地市；ESOP原路返回成功应答给BBOSS。13.省CRM接收到请求后，进行归档。广东作为配合省接收成员订购关系 目标业务流程：

BBOSS省CRM(BBOSS接口)4101034成员列表／签约关系同步4101034成员列表／签约关系同步ESOP省CRM4101034成员列表／签约关系同步应答报文应答报文应答报文订单预生成（成员加入）T4101035签约关系同步确认交易T4101035签约关系同步确认交易应答报文应答报文4101034成员列表／签约关系同步4101034成员列表／签约关系同步4101034成员列表／签约关系同步应答报文应答报文应答报文订单竣工

1.BBOSS发起4101034成员列表／签约关系同步请求。2.省CRM接受BBOSS请求并转发给ESOP。

3.ESOP接到请求，并将请求转发所有省CRM，并返回成功应答给到省CRM，省CRM转发给BBOSS。

4.各省CRM收到请求后，调用成员管理逻辑，生成订单。

5.省CRM发起T4101035签约关系同步确认交易请求，通过省CRM，省CRM再转发给BBOSS，BBOSS应答报文原路返回。

6.BBOSS发起4101034归档请求，经省CRM转发ESOP，ESOP转到地市 CRM，ESOP返回成功应答原路返回给到BBOSS。7.省CRM收到请求后订单竣工。

2.4.ADC产品业务受理

业务流程

ADC产品开户

开户业务可以通过以下渠道实现

1.电子渠道反向接口（CRM_IM_007订单校验、CRM_IM_026 费用计算、CRM_IM_008 订购提交）。

2.CRM界面“集团主体产品开户”（界面分解动作有产品关系检查、费用计算、业务提交）

处理过程：

（1）选择需要开户的主体产品

（2）选择需要订购的增值产品—反向接口或界面选择（3）服务属性取值—反向接口传入或界面填写；反向接口实现资源属性实现自动化处理；其他默认值处理。

（4）组装产品数组数据（5）订单校验（6）订单算费（7）订单提交

（8）一般ADC产品开户走简单WPS的SAMPLE流程，经历订单分解、开通、完成，资料归档等阶段。开户发送ADC06010工单，将新开的集团用户以及用户订购的数据送ADC平台施工。

ADC产品集团成员管理

开户业务可以通过以下渠道实现

1.电子渠道反向接口（CRM_IM_036集团成员可选产品查询、CRM_IM_033成员订单校验、CRM_IM_026 费用计算、CRM_IM_008 订购提交）。2.CRM界面“集团成员管理”（界面分解动作有添加成员、产品关系检查、费用计算、业务提交）处理过程：

(1)选择需要开户的主体产品(2)选择需要订购的增值产品

反向接口通过CRM_IM_036集团成员可选产品查询后用户选择； 界面用户选择；

(3)服务属性取值—反向接口传入或界面填写；反向接口实现资源属性实现自动化处理；其他默认值处理。(4)组装产品数组数据(5)订单校验(6)订单算费(7)订单提交

(8)经历订单分解、开通、完成，资料归档等阶段。开户发送ADC16010工单，将新开的集团成员数据以及成员订购的数据送ADC平台施工。

2.5.PBOSS产品业务受理

业务流程

PBOSS产品开户流程

CRMPBOSS集团产品开户（具体业务流程参照本地集团产品开户）订单拆解创建WPS工作流工作流驱动-给PBOSS发送开户请求报文PBOSS把请求信息发送SG并接收SG的反馈把SG反馈的归档、退单、关键信息传给CRM根据PBOSS反馈的接口进行归档确认、退单确认、关键信息存储归档确认、退单确认结果信息发送给PBOSS退单释放资源或者归档资料生效把CRM的反馈信息传给SGWPS工作流结束流程结束订单竣工

1.参照“本地集团产品开户”流程描述进行集团产品开户。

2.在提交拆解订单行时，PBOSS产品会启动WPS工作流，后续才做都由WPS工作流进行3.4.5.6.7.8.9.驱动

首先生成一个审核任务，由业务审核人员对该次请求信息进行核对，如果有问题就驳回给业务提交人进行资料修改，修改完成后再提交到业务审核人员进行审核。

在资料审核无误后，审核人员审核通过。这是会把开户请求信息通过webservice接口给PBOSS派单。

PBOSS在接收到CRM的开户派单请求后，会创建流程并把信息发送给SG。SG根据请求信息进行施工，并把根据施工结果发送归档请求或者退单请求。

CRM在收到归档请求后，先进行商务验收，验收成功，会对开户业务进行归档，并结束流程。开户成功。

在CRM收到退单请求后，会把对单原因发送给业务人员进行审批，如果是因为资料填写有误，则需要驳回退单并修改资料，然后重新派单。如果确认无法施工或者业务人员认为该业务可以退单，则给PBOSS返回同意退单，同时释放预占资源，并结束请求流程。PBOSS在收到CRM同意退单的信息后，会传给SG，同时会结束该流程。

PBOSS产品变更流程

CRMPBOSS集团产品变更（具体业务流程参照本地集团产品变更流程）订单拆解创建WPS工作流工作流驱动-给PBOSS发送变更请求报文PBOSS把请求信息发送SG并接收SG的反馈把SG反馈的归档、退单、关键信息传给CRM根据PBOSS反馈的接口进行归档确认、退单确认、关键信息存储归档确认、退单确认结果信息发送给PBOSS退单或者归档资料生效把CRM的反馈信息传给SGWPS工作流结束流程结束订单竣工 1.参照“本地集团产品变更”流程描述进行集团产品变更。

2.在提交拆解订单行时，PBOSS产品会启动WPS工作流，后续才做都由WPS工作流进行驱动

3.首先生成一个审核任务，由业务审核人员对该次请求信息进行核对，如果有问题就驳回给业务提交人进行资料修改，修改完成后再提交到业务审核人员进行审核。

4.在资料审核无误后，审核人员审核通过。这是会把变更请求信息通过webservice接口给PBOSS派单。

5.PBOSS在接收到CRM的变更派单请求后，会创建流程并把信息发送给SG。6.SG根据请求信息进行施工，并把根据施工结果发送归档请求或者退单请求。

7.CRM在收到归档请求后，先进行商务验收，验收成功，会对变更业务进行归档，并结束流程。产品变更成功！

8.在CRM收到退单请求后，会把对单原因发送给业务人员进行审批，如果是因为资料填写有误，则需要驳回退单并修改资料，然后重新派单。如果确认无法施工或者业务人员认为该业务可以退单，则给PBOSS返回同意退单，并结束请求流程。9.PBOSS在收到CRM同意退单的信息后，传给SG，同时会结束该流程。PBOSS集团产品状态变更（暂停/恢复/预销/取消预销/销户）流程

CRMPBOSS集团产品状态变更（具体业务流程参照本地集团产品状态变更流程）订单拆解创建WPS工作流工作流驱动-给PBOSS发送变更请求报文PBOSS把请求信息发送SG并接收SG的反馈把SG反馈的归档、退单、关键信息传给CRM根据PBOSS反馈的接口进行归档确认、退单确认、关键信息存储归档确认、退单确认结果信息发送给PBOSS退单或者归档状态生效把CRM的反馈信息传给SGWPS工作流结束流程结束订单竣工

1.参照“本地集团产品状态变更”流程描述进行集团产品状态变更。

2.在提交拆解订单行时，PBOSS产品会启动WPS工作流，后续才做都由WPS工作流进行驱动

3.首先生成一个审核任务，由业务审核人员对该次请求信息进行核对，如果有问题就驳回给业务提交人进行修改，修改完成后再提交到业务审核人员进行审核。4.在审核无误后，审核人员审核通过。这是会把变更请求信息通过webservice接口给PBOSS派单。

5.PBOSS在接收到CRM的变更派单请求后，会创建流程并把信息发送给SG。6.SG根据请求信息进行施工，并把根据施工结果发送归档请求或者退单请求。7.CRM在收到归档请求后，会对变更业务进行归档，并结束流程。状态变更成功！

8.在CRM收到退单请求后，会把对单原因发送给业务人员进行审批，可以重派或者驳回退单。如果确认无法施工或者业务人员认为该业务可以退单，则给PBOSS返回同意退单，并结束请求流程。PBOSS在收到CRM同意退单的信息后，传给SG，同时会结束该流程。

2.6.动力100网站及其他电子渠道发起业务受理

本地集团产品开户

CRM集团产品开户集团开户处理订单处理订单开通资料上传融合计费

1.2.3.4.5.省CRM办理集团产品开户业务

省CRM完成集团客户开户的相关操作 省CRM完成订单处理相关操作 省CRM完成订单开通相关操作 省CRM将资料上传到HSC 本地集团成员变更

CRM集团成员变更融合计费集团成员变更处理订单处理订单开通资料上传

1.2.3.4.5.省CRM办理集团成员变更业务

省CRM完成集团成员变更的相关操作 省CRM完成订单处理相关操作 省CRM完成订单开通相关操作 省CRM将资料上传到HSC 本地集团产品变更

CRM集团产品变更融合计费集团产品变更处理订单处理订单开通资料上传

1.2.3.4.省CRM办理集团产品变更业务

省CRM完成集团产品变更的相关操作 省CRM完成订单处理相关操作 省CRM完成订单开通相关操作 5.CRM将资料上传到HSC

本地集团销户

CRM集团销户集团销户处理订单处理订单开通资料上传融合计费

1.2.3.4.5.CRM办理集团销户业务

CRM完成集团销户的相关操作 CRM完成订单处理相关操作 CRM完成订单开通相关操作 CRM将资料上传到HSCs 2.7.融合计费信控请求处理

CRM用户状态变更变更处理订单处理订单开通资料上传融合计费

1.用户状态变更业务

7.物流企业的业务流程再造 篇七

一一、做好物流业务流程的分析诊断

物流企业原来的作业程序是与过去的市场需求、技术条件相适应的, 并由一定的组织结构、作业规范作为其保证的。当市场需求、技术条件发生的变化使现有作业程序难以适应时, 作业效率或组织结构的效能就会大为降低。因此, 必须全面分析现行作业流程的问题。物流企业虽然只提供物流资源、信息、设备等, 从事的是供应链中的辅助活动。但在一个分工合理, 运行有效的供应链组织结构中, 物流企业的服务跨越于上下游企业, 其服务内容主要包括以下几方面: (1) 订单履行。包括以运输为特征的运输模式选择与组织、集货、转运、配送等服务;以仓储为特征的存储、分拣、包装、装配、条形码及其他增值服务。 (2) 信息管理。包括订单处理与跟踪查询, 库存状态查询与决策、货物在途跟踪、绩效指标监测、管理报告等。 (3) 客户交互。包括呼叫中心服务, 最终客户的退货处理、安装、调试、维修等销售支持服务等。 (4) 相关服务。包括物流系统设计、清关、支付、费用结算, 客户销售预测、客户商品促销等服务。

从服务理念上讲, 传统物流企业在向市场提供物流服务时, 主要着眼于企业所拥有的资源并以自身的成本核算为服务价值取向, 而不是以市场价值和客户价值为取向, 从而造成了比较淡薄的服务意识。服务意识的缺乏主要表现在服务的被动性、波动性和短期性, 难以达到为顾客增值的目的。

从技术层面上来讲。随着技术的发展, 使原来的作业流程或者支离破碎增加管理成本;或者核算单位太大造成权责利脱节, 并会造成组织机构设计的不合理, 形成企业发展的瓶颈。不同的作业流程环节对企业的影响是不同的。随着市场的发展, 顾客对产品、服务需求的变化, 作业流程中的关键环节以及各环节的重要性也在变化。要根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况, 分清问题的轻重缓急, 找出流程再造的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性, 还必须深入现场, 具体观测、分析现存作业流程的功能、制约因素以及表现的关键问题。

二二、以客户为中心设计新的流程

物流企业流程再造应以企业内外部的整体的价值链为依据, 以物流企业客户的需求订单为出发点, 进行业务流程的再造。业务流程的再设计, 首先应选取最关键的流程, 以能够满足顾客的关键需求为目标进行改造。以取得以点带面, 最后全面突破的效果。

物流企业业务的关键性价值是物流服务水

平。它由服务响应速度、服务成本、服务的稳定性、服务的质量、服务的变异性等方面体现。体现服务水平的关键性活动是如何通过服务满足客户对物流的各类需求。应通过对运输管理、库存管理、信息管理的优化, 并结合针对原有流程分析诊断的结果, 重新设计新的流程, 使其趋于合理化。

在设计流程过程中, 可以采用服务蓝图的方法。根据服务蓝图模型, 物流服务所需的每一工作及各工作间的相互关系都将在蓝图中体现出来。蓝图中还需要指出物流服务的所有步骤和变化

点。第一步蓝图的详细程度应符合特定目的的要求。从服务蓝图中可分析出使用资源时的动态变化将如何影响物流过程及其结果。因此, 制作蓝图首先要确定顾客在物流过程中同物流企业发生的每一种相互作用。管理者要区分出核心产品和附加服务要素。第二步是把这些相互作用的活动按时间发生的顺序进行排列。在每一个环节中, 管理层都要问一下自己:顾客真正需要的是什么?这个环节中哪些地方可能会导致失败?据此加快物流过程和剔除一些浪费时间和精力的不必要的环节。

在具体的流程设计中, 可通过以下方法优化业务流程: (1) 将现在的数项业务或工作组合, 合并为一; (2) 工作流程的各个步骤按其自然顺序进行; (3) 给予一线员工参与决策的权力; (4) 为同一种工作流程设置若干种推进方式; (5) 工作应当超越组织的界限, 在最适当的场所进行; (6) 尽量减少检查、控制、调整等管理工作;

三三、以信息化为基础进行流程再造

现代物流追求业务流程间的无缝衔接, 追求顾客的满意度, 追求物流过程的时效性, 同时保证物流的总成本优势, 这必然要求用物流设备、装置、技术与信息技术作为硬件支撑物流再造, 以提高物流服务质量和快速反应能力, 增强物流运作效益。

物流企业再造后信息流程, 既要在注重日常运作的基础上提升服务水平, 也要在注重操作层面的同时着眼于供应链的构建。以订单驱动, 对货物信息进行全程掌控:从订单接受到订单回复、出库信息、车辆综合调配、装车信息、路径选择、在途信息、入库信息、仓库管理信息、出库信息、配送信息 (车型、路径选择) 、消费者信息, 完整收集各个环节的数据并进行挖掘、处理, 通过信息共享并依据科学的数据分析, 联合各供应链各层级进行需求预测, 削减由于各级信息传递过程中信息失真导致的“牛鞭效应”, 为客户的经营提供科学的依据。不仅如此, 物流企业的信息在为客户提供增值服务的同时, 强调了供应链整体信息价值。在供应链与供应链竞争的时代, 信息服务流程只有立足于整体物流方案和供应链管理, 才能最大程度发挥信息价值, 才能保障供应链整体竞争力, 为链中的每个企业带来长久利益。

根据对物流企业业务流程的分析, 信息系统的主要功能涉及到所有的物流管理和作业环节, 主要内容有: (1) 系统管理模块, 主要包括如下功能:编码维护;仓库区档案管理;设备档案管理;业务岗位人员管理;合同管理。 (2) 订单信息处理模块, 主要负责接收客户从网上定单或以传真、E-mail等其他方式提交的定单, 然后自动将其导入系统, 并进行初步处理生成业务单。 (3) 仓储模块, 是物流的一个中心环节, 有很多业务活动是在仓库中进行的。包括仓储基础信息数据管理、入库管理、在库管理、出库管理等功能。 (4) 运输、配送模块。作用是将货物进行空间移动, 创造货物的空间效益。它包括运输基础信息管理模块、车辆调度模块、运输及配送作业管理模块、运输及配送。

8.业务流程再造重生记 篇八

25年前，管理大师迈克尔·哈默推广了业务流程再造这个概念；如今大大小小的公司再次忙于业务流程再造，只是这一回有几个重大变化。首当其冲的是对IT部门本身进行再造。

不像20世纪90年代的特大项目历时多年，围绕声势浩大的大型ERP系统——这些系统造价数百万美元，效果却令人失望，如今的流程再造项目通常是多个迅速见效的项目，许多脱胎于IT部门内部的小型创新实验室。

采用的方法也不同。甭提用颜色编码的甘特图和瀑布式开发方法了。今天，大家关注的是精益生产、六西格玛和敏捷开发。

概括地说，今天的再造不是一次性事件。相反，它是一项持续性的工作，需要不断完善和改进开发新产品、获得和留住客户以及实现盈利所涉及的几百个整套步骤。现在关注的不是使这些步骤自动化的软件。

赫士睿（Hospira）是伊利诺伊州莱克福里斯特一家年收入40亿美元的制药公司，公司CIO达芙妮·琼斯说：“你可能再造过一回，某个方面的表现从1分提高到5分。但这个世界变化很快。所以之前的5分很快变成了3分。你得每天弄清楚如何再造，回到5分。这是个持续不断的过程。”

这就是为什么最精明的CIO都在围绕那些步骤再造IT部门本身；当市场以极快的速度发展时，着眼于创造新的收入来源和业务价值。

比如在总部位于波士顿的恒康金融服务公司（John Hancock Financial Services），公司围绕业务流程（如订单到收款或采购到付款等流程），而不是围绕各种技术架构或应用软件，对IT团队成员进行组织。另外，全球各地的客户都要求更方便地通过移动设备访问服务、利用社交网络。CIO艾伦·哈克尼说：“如果你还不知道以新的、不同的方式体现业务规则和业务流程，我不知道你将如何生存。”

琼斯同样围绕业务流程，或者用她公司所说的“价值流”来组织赫士睿的IT团队。她说：“过去我手下有SAP人员和非SAP人员；要是业务部门的人打来电话，他们不知道该找谁联系。”

现在赫士睿仍然有一个SAP团队，专门处理技术问题和ERP技术，但该团队也任命了几位关系经理，他们属于围绕12种不同的价值流组织的跨职能团队。琼斯说，现在，“要是业务部门的人打来电话，他们知道具体找IT部门的哪个人联系。”

“作为价值流负责人，我来自业务部门，负责改造流程，” 赫士睿的设备制造业务主管摩西·谢克特说，以前在其他企业的再造项目中，“由IT部门的业务分析员负责再造流程，因为那样就能推广技术。结果此举并没有得到正进行再造的组织的认可。”他补充说：“最大教训之一就是，再造必须成为每个人的目标的一部分。”

琼斯是这样说的：“人、流程和技术因某个理由而紧密配合。人改变了流程，流程则因技术而被加快或自动化。”

加快步伐

数字地球公司（DigitalGlobe）的CIO斯科特·希卡表示，变化的速度和频率可能是如今再造项目的两个最重要因素。这家公司运营着三颗地球成像卫星，处理海量数据，这些数据用于从评估灾害损失到提供基于位置的移动设备的各项服务。

希卡说：“如果你回顾传统的再造项目，那时的实施方案着眼于‘现状’和‘将来’。事先对最终状态进行了大量的考虑。而如今，发展速度很快；技术应用极其广泛，而且以极快的速度演进，谁要是以为可以退后一步，猜测五年后的最终状态会是怎样，恐怕错误率会非常高。”

希卡通过举例指出，数字地球公司一个早期的大客户想要它的图像用于汽车导航，数字地球公司提供了可以在上面电子跟踪道路和公路的图像，最终这个软件做到了客户的汽车导航工作流程中。

而数字地球公司的另一个大客户想要可以切分的图像，以便放到自己的网站上。于是，Hicar的团队建立了一个“图像平铺引擎”，能够把图像切分成更小的图像，客户就可以拿来作为定制地图放在网上显示。

他说：“我们为这个客户处理了450亿个平铺图像。”与此同时，数字地球公司的IT部门对自己和基于云的图像库里的内容进行了再造，以便将来可以服务于其他客户。

希卡说：“我们在不断地进行再造，为客户创造价值。”

快速叫停，迅速前进

CIO们表示，想成功地做到这一点，速度和敏捷性绝对必不可少。

这是现在众多项目期限短的主要原因，旨在强调“快速叫停，迅速前进”。其想法是，尝试新颖、创新的方法来创造业务价值；倘若这些方法不行，迅速换另一种方法。

CIO们表示，敏捷和迭代开发方法是做到这一点的最佳之道。

丹佛市林肯信托公司（Lincoln Trust）的CIO海伦·卡曾斯说：“你得运用精益实践和敏捷方法。你越早知道自己走错了路，就能越快走回正道。”

近20年，卡曾斯参与过多家公司的大规模ERP再造项目；她认为，力求速度快是CIO们从早期再造项目中汲取的最重大教训之一。

她表示，大型ERP项目到头来通常效果很差，因为它们成本高昂，过了很久之后才带来真正的效率。卡曾斯强调：“现在CIO的角色主要是帮助公司增加收入，而不是不断降低成本。”她补充说：“你得每隔六至八周就要为公司逐步带来效益。”

第一资本金融公司（Capital One Financial）的CIO罗布·亚历山大表示，该公司的网上渠道和移动渠道是力求速度快的主要动因。

他说：“我们发现，从企业客户一直到最终用户，他们对我们在IT方面的工作抱有更高的要求。他们希望以自己选择的方式来进行交互，他们希望可以随时获取所需的产品和服务。”

亚历山大表示，此外，“促使客户期望值更高的因素不仅有他们在其他竞争银行所享受到的体验，还有外面像亚马逊和谷歌这些在提供网上体验方面做得最好的公司。”

值得关注的是，第一资本公司的流程再造工作由IT部门负责，“随后会有连锁反应，影响到诸业务部门。”亚历山大声称。

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去年，第一资本公司启动了改造IT的重大项目，承诺会通过敏捷开发方法交付所有软件。亚历山大表示，第一资本公司去年收购了网上银行ING Direct，一并获得了其“完全采用敏捷方法的IT部门，所以我们拥有了足够数量的一流敏捷开发人才”，这也帮了大忙。

亚历山大关注的另一个关键方面是，把这家银行的30多个数据生产和运营站点合并成使用一套标准技术的两个数据中心。

亚历山大说：“之前，我们为每种应用自行定制了技术架构。”而标准技术将让IT部门能够为第一资本公司至关重要的、要求越来越高的移动和网上客户群，迅速提供新服务。

他说：“这对我们来说确实很重要。这改变了我们的工作方式，还改变了我们所需的资源和技能组合。这将让我们在市场中处于强大得多的竞争地位。”

不断变化的技能

并非只有第一资本这家公司需要再造后的IT部门拥有新的、不同的技能组合。几乎所有负责再造或转型工作的IT主管都把物色人才列为一项主要挑战和紧迫工作。

亚历山大说：“最重要的变化就是，我们需要技能组合更丰富的同事。”具体来说，第一资本公司正在寻求既熟悉业务和流程，又拥有敏捷软件开发技能的专业人员。

总部位于加拿大阿尔伯达省卡尔加里的格雷厄姆集团（Graham Group）是一家中等规模的施工管理公司，CIO金·约翰逊表示，业务分析员的角色在公司显得更加重要。他表示，业务分析员既要有技术知识，又要“非常深入地了解问题领域。”这一点非常重要。

在过去，格雷厄姆集团与许多其他公司一样也把业务分析员安插到IT部门。他们要跑到业务部门，收集和解读需求，然后带回给IT部门。

而现在，约翰逊说，“当我们谈论业务分析员时，谈论的是把一部分IT职能嵌入到业务中。由于问题变得更加复杂，公司经历了发展，而且专业化加强，我们把业务分析员的角色变成业务部门角色。”

结果是，“今天我在招人时更注重业务技能，而不是技术技能，”约翰逊说。他看重的几项技能包括：加强合作的能力、了解业务需求并转化为技术需求的能力，以及促进和整合多方面视角的能力。

格雷厄姆集团还围绕各种业务流程来组织IT和业务部门的大部分员工。此外，公司有一个纯粹的技术部门，成员都是高度专业化的技术员工。

约翰逊说：“普通的软件开发人员不像过去那样吃香。”相反，格雷厄姆集团根据非常特定的平台、项目类型以及软件开发类型，招募求职者或聘请服务提供商。

据希卡说，结论就是，决定公司的IT部门在将来如何创造业务价值、在哪方面创造业务价值的将是客户，而非技术。

他说：“我们展望，业务价值将取决于客户如何使用我们的图像来创建他们自己的业务价值。我们还不知道什么会是最重要的价值、市场上会出现哪些需求，所以我们在设计产品时着眼于灵活性。”

希卡补充说：“但目前的现状是，我们知道这个世界与我们之前所想的不一样。我们看不透技术发展。”

换句话说，我们预计，将来会有更多的再造项目肯定以一种新的方式来加以实施。

（本文原载Computerworld网站，沈建苗翻译）