互联网政务服务指标（8篇）
1.互联网政务服务指标 篇一
居民用电服务质量指标公告
一、检修停电
1.供电设施计划检修停电，供电企业应当提前7天公告停电区域、停电线路、停电时间。
2.供电设施临时检修停电，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间。
二、故障报修
1.供电企业故障报修电话为95598。
2.抢修工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。
三、恢复供电
1.电力故障引起停电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电，城区用户不能在l天内、农村地区用户不能在3天内恢复供电的，供电企业应当向用户说明原因。
2.居民用户逾期未结清电费的，自逾期之日起计算超过30日，经催缴后，可按国家规定的程序停止供电，停电前7天内，将停电通知书送达用户，费用结清后24小时内恢复供电。
四、用电计量
1.居民用户对计量装置准确性有异议，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在5个工作日内出具检测结果。居民用户提出抄表数据异常后，供电企业应在7个工作日内核实并答复。
2.供电企业对居民用户计量装置进行轮换，应提前3个工作日公示。更换电能表时，如居民用户不在家，应以其他方式通知其电能表底数；供电企业拆回的电能表至少存放30天，以便用户提出异议时进行复核。
五、保障性住房用电报装
保障性住房用电报装，在手续齐全的前提下，供电企业应按规定及时予以办理。
六、电力监管机构投诉举报和处置
1.电力监管投诉举报电话为12398。
2.电力监管机构受理的投诉、举报应当自受理之日起60日内办结。如果延期，但不超30日，对投诉举报人，应当告知延期理由。
我们将竭诚为广大电力用户做好服务，欢迎社会各界配合监督。
2.互联网政务服务指标 篇二
云计算作为一种IT基础设施交付和使用模式, 近年来备受业界和各国政府关注。目前根据Gartner的统计和预测, 全球云服务市场规模预计将从2010年的683亿美元增长到2015年的1 768亿美元;根据国内电信行业统计, 2013年中国公共云服务的市场规模达到了47.6亿元人民币, 2014年达到60多亿元人民币。按需付费是云计算的一大特点, 用户可以按对资源的实际使用量进行付费, 但不同云服务提供商提供云服务时采用的计量指标和计费模式并不统一, 造成了客户选择、迁移和使用云服务的困难, 进而造成预算浪费或预算不足, 而第三方机构也无法对市场上的云服务进行监管, 云服务计量迫切需要统一的标准对云服务进行定额, 为客户选购云服务、市场监管提供帮助。
2 典型公有云Iaa S产品计量指标
云计算服务类型可分为基础设施即服务 (Iaa S) 、平台即服务 (Paa S) 、软件即服务 (Saa S) 三大类。Iaa S将IT设备作为服务出租给客户。由于Iaa S无法计量部署在设备上的应用程序的使用量, 因此Iaa S的计费模式主要以使用时间和存储空间作为计费标准。国外典型公有云产品主要包括亚马逊、谷歌和微软的云产品, 国内主要包括百度云、盛大云、阿里云等云服务产品, 以下将分析国内外弹性计算和云存储产品的计量指标。
2.1 弹性计算计量指标
国外弹性计算产品以EC2为例, EC2服务的报价分为四个方面:计算实例、数据传输、存储、其他增值服务。
(1) 计算实例即“虚拟主机”
客户租用这样一台“虚拟主机”可配置不同的计算资源, 主要的计量指标包括CPU、内存、硬盘、I/O总线等。
亚马逊提供多种不同配置的计算实例, 其虚拟主机主要计量指标如表1。
(2) 数据传输
客户在租用计算实例的同时也需要租用EC2的网络连接服务, 数据传输服务按照流量收取费用。使用不同连接线路传输数据, 该费用价格会有差异。连接线路分为三种:互联网连接、数据中心之间连接以及可用性区域之间连接, 使用的计量指标见表2。
(3) 存储
如果客户的存储需求非常高则可能需要租用亚马逊提供的存储服务EBS。EBS的计费方式比较简单, 按照客户所占用的存储空间、时间以及读写次数计算费用, 具体计量指标见表3。
(4) 服务级别
服务级别主要通过服务的可用性计量, 通过不同级别的指标进行可用性的判断, 具体计量指标见表4。
国外公司如微软和谷歌, 以及国内阿里云ECS、盛大云, 在提供弹性计算服务时采用的计量指标大致相似, 主要区别体现在方面: (1) 弹性计算的虚拟CPU虽然都是以“个”为单位, 但每家的虚拟CPU的处理速度并不相同; (2) 在计算数据传输时, 国内的计量指标主要以网络带宽为计量对象, 而国外公司主要以网络流入和流出量来计量; (3) 虽然每个公司都使用了可用性作为服务级别的计量指标, 但可用性等级划分并不统一。
2.2 云存储产品计量指标
国外云存储产品以S3为例, S3服务的报价分为两个方面:存储空间、操作请求。存储空间和操作请求具体计量指标见表5。
在服务水平协议方面, S3通过可用性指标进行计量, 具体指标见表6。
国外微软、谷歌以及国内阿里云、盛大云在提供的云存储服务时, 采用的计量指标区别较大, 主要体现在以下方面: (1) 使用的计量的操作请求指令不统一; (2) 可用性等级划分以及计算公式不统一。
3 Iaa S计量指标体系分析
目前, 根据对Iaa S弹性计算和云存储产品计量指标的分析, 在Iaa S模式下计量指标主要有三类, 一类是配置类指标, 包括虚拟机的计算单元、内存大小等;第二类是资源类指标, 主要是资源在使用过程中消耗量, 包括网络流量、操作指令等;第三类是服务类指标, 主要包括服务提供过程的可用性等内容。
基础设施即服务的计量指标体系如图1所示, 主要包括服务类指标、资源类指标。服务类指标主要涵盖运行维护相关基础设施的服务质量所涉及的内容;资源类指标主要包括基础设施设备的配置以及对应的性能, 同时还包括基础设施使用情况的指标, 以便统计和判断使用过程或续约时的使用规模。
4 结语
通过研究云服务Iaa S产品的计量指标以及Iaa S服务的计量指标体系, 发现Iaa S计量指标的标准化工作需要考虑以下方面:
(1) 弹性计算单元单位的统一, 需要标准化工具和计算公式对虚拟CPU进行计量, 得到各个公司都认可且统一的单位;
(2) 云存储产品使用过程计量指标需要统一;
(3) 可用性计算公式、数据采样周期等需要统一。
目前, 国内部分厂商针对自己的产品有相应的计量指标, 但通用级的计量指标目前尚未建立。科学统一的云服务计量指标和方法的建立, 既是有效进行政府和企业用户采购云服务的重要依据, 也是当前云计算软件产业发展的迫切需要。
3.互联网政务服务指标 篇三
[关键词] 定性定量 评价 绩效
在民族物流刚刚起步的今天，在先天发育不良的情况下，必须保证后天培养的科学性、合理性与准确性，软环境与硬件设施有机结合，彼此配合，学会“两条腿走路”“两只手弹钢琴”，使服务物流的物流顾客服务职能得到进一步的完善与提高，使民族物流的整体水平实现跨越式发展。为了准确测度物流顾客服务绩效，需要建立科学的物流顾客服务绩效评价体系。
一、企业物流顾客服务绩效的主要影响要素
企业物流顾客服务绩效主要受交货可靠性、服务质量、柔性和信息服务等要素的影响，从而构成评价指标。
1．交货可靠性。主要反映了企业跨区域发展对商品运动的准时性、准确性,以及有效性的要求，包括交货的时间评价、交货的数量评价和交货的质量评价。
2．柔性。主要反映企业跨区域发展对顾客需求变化、时间变化，以及商品种类变化的适应能力。包括顾客需求变化引起的数量柔性评价，时间柔性评价和因新产品开发变化引起的产品柔性评价。
3．服务质量。主要反映了顾客对企业跨区域发展提供服务的评价，包括顾客抱怨比率评价、顾客抱怨解决时间评价和顾客满意度评价。
4．信息服务。主要反映了企业在整个服务过程中信息服务的正确性、及时性、有效性和信息系统的先进性，包括信息正确性评价、信息及时性评价、信息有效性评价和信息系统先进性评价。
二、物流顾客服务绩效评价方法
物流顾客服务绩效评价方法就是进行物流顾客服务绩效评价指标要素的分析并确定各要素对物流绩效的影响，并通过物流顾客服务绩效评价指标要素的比较和优化，依据企业跨区域发展物流顾客服务的实际需要，形成一个完善的由多种评价方法构成的体系。主要有：
1．全方位绩效看板评价方法：将绩效评价确定为一套完整的管理过程，把企业的策略目的变成有条理的绩效评价方式。主要有五个步骤：预备、访问记录、研讨会、完成、改进。
2．顾客定位、员工驱动、数据为基础的原则绩效评价方法：确定各环节原则、进行设计、质量和工作改进、人力资源整合、控制、能力、市场。
3．综合平衡记分卡方法：平衡记分法的优点是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系，提出了一套具体的指标框架体系。综合平衡记分卡方法包括：学习与成长性；内部管理性；客户价值；财务。四种要素的内在关系是：学习与成长解决企业长期生命力的问题，是提高企业内部战略管理的素质与能力的基础；企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值；客户的满意导致企业良好的财务效益。认为财务性指标是结果性指标，而非财务性指标是决定结果性指标的驱动指标，强调指标的确定必须包含财务性和非财务性，强调对非财务性指标的管理。
4．标杆瞄准评价方法：确定行业内物流顾客服务绩效的标杆进行评价。标杆法是建立在过程概念之下，通过对先进的组织或者企业进行对比分析，了解竞争对手的长处和具体的行事方式，在此基础上，对比自己的行事方式，然后制定出有效的赶超对策来改进自己的产品服务以及系统的一种有效的改进方式或改进活动。
简而言之，标杆法就是：
(1)研究竞争对手的物流战略战术。
(2)学习竞争对手先进的物流模式。
(3)改进企业的物流流程及各种操作模式。
物流标杆法就是找一个企业作为参照系，这个参照系与自己企业的水平不能相差太多，否则就没有意义了。所以要特别注意寻找比较合适的参照企业。
(4)传统物流绩效标杆局限性分析。①无法及时反映物流供应链的动态运营情况。②不能客观评估物流运营情况。③不能即时分析，只是事后总结。
(5)美国施乐公司物流绩效标杆。在北美，绩效标杆法（Benchmarking）这个术语是和施乐公司同义的。以往15年，有100多家企业去施乐学习它在这个领域的专门知识。施乐创立绩效标杆法开始于1979年，当时日本的竞争对手在复印行业中取胜，他们以高质量、低价格的产品，使施乐的市场占有率在几年时间里从49%减少到22%。为了迎接挑战，施乐高级经理们引进了若干质量和生产率计划的创意，其中绩效标杆法就是最有代表性的一项。
所谓“绩效标杆法”就是对照最强的竞争对手，或著名的顶级企业的有关指标而对自己的产品、服务和实施过程进行连续不断的衡量。这也是发现和执行最佳的行业实践。施乐考虑到了顾客的满意度，绩效标杆法被执行得比原先最佳的实践还要好。达到这个目标的主要实践方法是取悦顾客，展示给顾客看与施乐公司做生意是多么容易和愉快;达到这个目标的主要途径是公司与顾客之间的接触点。例如，拿取和填写订货单、开发票的全过程都必须符合保证顾客满意的最佳实践标准。
在施乐公司，绩效标杆法是一个由如下4个阶段和10个步骤组成的程序：
第一阶段(3个步骤)：识别什么成为标杆；识别作为对照或对比的企业；数据的收集。
第二阶段(3个步骤)：确定当今的绩效水平；制定未来绩效水平计划；标杆的确认。
第三阶段(2个步骤)：建立改进目标;制定行动计划。
第四阶段(2个步骤)：执行行动计划和监督进程；修正绩效标杆。
一个绩效标杆作业往往需要6～9个月的实践，才能达到目标。需要这么长时间，是因为绩效标杆既需要战略的，也包括战术或运作的因素。从战略上讲，绩效标杆涉及到企业的经营战略和核心竞争力问题；从战术上讲，企业必须对其内部运作有充分的了解和洞察，才能将之与外部諸因素相对比。绩效标杆的实践运作主要包括以下三种类型：
第一种类型工作任务标杆。搬运装车、成组发运、排货出车时间表等单个物流活动。
第二种类型是广泛的功能标杆。就是要同时评估物流功能中的所有任务，例如改进仓储绩效的标杆（从储存、堆放、订货、挑选到运送等每一个作业）。
第三种类型是管理过程的标杆。把物流的各个功能综合起来，共同关注诸如物流的服务质量、配送中心的运作、库存管理系统、物流信息系统及物流操作人员的培训与薪酬制度等，这种类型的标杆更为复杂，因为它跨越了物流的各项功能。
运用绩效标杆法实际上可打破根深蒂固的不愿改进的传统思考模式，而将企业经营目标与外部市场有机地联系起来，从而使企业经营目标得到市场的确认而更趋合理化。例如，它建立了物流顾客服务标准，鼓励员工进行创造性和竞争性的思维，并时常提高员工物流运作成本和物流服务绩效的意识。缺乏准备是绩效标杆法失败的最大原因。对别的企业做现场视察，首先要求物流经理能完全理解本企业内部的物流运行程序，这种理解有助于识别哪些是他们要去完成的，哪些是要从绩效标杆中寻求的信息。
施乐公司物流绩效标杆已取得了显著的成效。以前公司花费了80%的时间关注市场的竞争，现在公司却花费80%的精力集中研究竞争对手的革新与创造性活动。施乐公司更多地致力于产品质量和服务质量的竞争而不是价格竞争。结果，公司降低了50%的成本，缩短了25%交货周期，并使员工增加了20%的收入，供应商的无缺陷率从92%提高到95%，采购成本也下降了45%，最可喜的是，公司的市场占有率有了大幅度的增长。
5.关键业绩指标评价法：关键业绩指标评价法的精髓，是指出企业服务业绩指标的设置必须与企业的战略挂钩，其“关键”两字含义即是指在某一阶段一个企业战略上要解决的最主要的问题，绩效评价管理体系则相应地针对这些问题的解决设计管理指标。以上步骤使物流中心通过与顾客进行服务信息沟通，获得具体详细化的顾客需求信息，而进一步理解了顾客的想法，物流中心还必须找出他们当前的服务能力和实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务。评价分析工作可以从定性、定量的角度分别进行。
参考文献：
[1]王焰:如何对物流顾客服务进行绩效评价[J]．国际商业技术，2001.(7),12-13
[2]王成:物流绩效评估应考虑的指标[DB/CD].台湾地区物流协会，物流案例集，2001.8-9
4.人才服务业统计主要指标解释 篇四
1.营业收入：指企业(单位)从事销售商品、提供劳务等日常取得的全部收入。营业收入合计分为主营业务收入和其他业务收入。根据会计“利润表”中的有关指标计算填列。
企业(单位)填写营业收入合计指标时，一般根据企业会计“利润表”中各自的“主营业务收入”的本年累计数与“其他业务收入”的本期累计数之和填写。
2.主营业务收入：指企业在销售商品、提供劳务等日常活动中所产生的收入总额。此项目应根据相关行业的“产品销售收入”、“商品销售收入”、“主营业务收入”、“营业收入”、“经营收入”、“工程结算收入”等科目发生额填列。根据会计“利润表”中相关行业的产品销售收入、工程结算收入、商品销售收入、主营业务收入、营业收入、经营收入等项目发生额的期末累计数填列。
3.主营业务成本：指企业从事主要业务活动直接发生的实际成本。根据会计“利润表”中对应指标期末累计填列。
4.主营业务税金及附加：指企业从事主要业务活动而由主营业务负担的税金及附加，包括营业税、消费税、城市维护建设税、资源税、土地增值税和教育费附加等。
5.费用合计（营业费用、管理费用、财务费用）：根据会计“利润表”中的期间费用的“营业费用”、“管理费用”和“财务费用”的合计数填列。
营业费用是指企业在销售商品过程中发生的各项费用以及为销售本企业商品而专设的销售机构的经营费用。包括包装费、运输费、装卸费、保险费、展览费、广告费、经营租赁费、销售服务费用，以及为销售企业商品而专设的销售机构的职工工资、福利费、类似工资性质的费用、业务费等经营费用。
管理费用指企业为组织和管理生产经营活动所发生的各种费用。包括公司经费（直接在企业行政管理部门发生的行政管理部门职工工资、修理费、物料消耗、低值易耗品摊销、办公费和差旅费等）、工会经费、职工教育费、劳动保险费、失业保险费、董事会费（包括董事会成员津贴、差旅费和会议费等）、咨询费、聘请中介机构费、诉讼费、房产税、车船使用税、土地使用税、印花税、矿产资源补偿费、排污费、绿化费、技术转让费、研究开发费、无形资产和长期待摊费用摊销、业务招待费、提取的坏帐准备等。
财务费用指企业为筹集生产经营所需资金等而发生的费用，包括利息支出（减利息收入）、汇兑损失（减汇兑收益）以及相关的手续费等。
6.营业利润：指企业从事生产经营活动所发生的利润，即主营业务收入减去主营业务成本和主营业务税金及附加，加其他业务利润，减去营业费用、管理费用、财务费用后的净额。其他业务利润是指其他业务收入减去其他业务支出后的净额。根据会计“利润表”中的对应指标期末累计数填列。
7.利润总额：指企业在生产经营过程中各种收入减去各种耗费后的盈余，反映企业在报告期内实现的亏盈总额，包括营业利润、补贴收入、投资净收益和营业外收支净额。根据会计“利润表”中的对应指标期末累计数填列。
8.从业人员劳动报酬：指在报告期内支付给本单位从业人员的全部劳动报酬，包括工资、福利费、奖金、津贴及各种补助。根据会计“应付工资”、“应付福利费”本年贷方累计发生额及其他会计核算资料计算填列。
9.劳动、失业保险费：指企业向社会保障部门和保险公司为本单位职工支付的劳动保险、失业保险的费用。根据会计“管理费用”等科目中的相关项目归纳计算填列。
10.固定资产原价（执行企业会计制度的单位）：指企业在建造、购置、安装、改建、扩建、技术改造某项固定资产时所支出的全部货币总额。根据会计“资产负债表”中“固定资产原价”项的年末数填列。
11.本年折旧：指企业在报告内提取的固定资产折旧合计数。根据会计“财务状况变动表”中“固定资产折旧”项的数值填列。若企业执行2001年《企业会计制度》，该指标根据会计核算中《资产减值准备、投资及固定资产情况表》内“当年计提的固定资产折旧总额”项本年增加数填列。
11.资产总计（执行企业会计制度的单位）：指企业拥有或控制的能以货币计量的经济资源，包括各种财产、债权和其他权利。资产按其流动性(即资产的变现能力和支付能力)划分为：流动资产、长期投资、固定资产、无形资产、递延资产和其他资产。根据企业会计“资产负债表”中“资产总计”项的期末数填列。
13.年末资产（执行行政事业单位会计制度的单位）：指行政事业单位占有或者使用的，能以货币计量的经济资源。包括流动资产、固定资产、债权和其他权利。取自资产负债表中的资产合计年末数。
14.固定资产原价（执行行政事业单位会计制度的单位）：指使用年限在一年以上，单位价值在规定标准以上，并在使用过程中基本保持原来物质形态的资产。包括房屋和建筑物、专用设备、一般设备、文物和陈列品、图书、其他固定资产等。该指标根据会计核算中固定资产资料计算填列。取自资产负债表中的固定资产原值年末数。
15.上年结余：指行政、事业单位上年结转本年的经常性结余、专项
结余及经营亏损。
16.本年收入合计：指行政事业单位从各种渠道获得的收入，包括财政拨款、行政单位预算外资金、上级补助收入、事业收入、事业单位经营收入、附属单位上缴收入和其他收入。取自收入决算表中的本年收入合计。
行政单位收入是行政单位依法取得的非偿还性资金。行政单位没有营业收入。
在事业单位中，收入可按其来源分类。主要有：财政补助收入、上级补助收入、事业收入、经营收入、专项收入、基建收入、附属单位上缴收入和其他收入。
事业收入：是指事业单位通过开展专业业务活动及其辅助活动取得的收入。
经营收入：是指事业单位在专业业务活动之外开展非独立核算经营活动取得的收入。
17.财政拨款：指单位本实际收到的本级财政拨款，含一般预算拨款和基金预算拨款。一级预算单位收到的应拨给下级单位使用的款项，年终决算时尚未拨出的，在编制本报表时列为本单位财政拨款。
18.上级补助收入：填列事业单位从主管部门和上级单位取得的非财政补助收入。
19.事业收入：填列事业单位开展专业业务活动及辅助活动取得的收入。
20.经营收入：填列事业单位在专业业务活动及辅助活动之外开展非独立核算经营活动取得的收入。
21.本年支出合计：指行政事业单位各项支出情况，包括基本支出、项目支出(包括行政事业性项目支出、基本建设项目支出和其他项目支出)、上缴上级支出、事业单位经营支出、对附属单位补助支出和结转自筹基建。人员支出、公用支出、对个人和家庭的补助支出根据《2005年政府预算收支科目》中的目级科目规定的核算内容填列。这些科目反映行政事业单位基本支出、行政事业性项目支出和其他项目支出的明细情况，不包含基本建设项目支出的情况。
22.人员支出：指单位支付给在职职工和临时聘用人员的各类劳动报酬，以及为上述人员缴纳的各项社会保险费等。具体包括基本工资、津贴、奖金、社会保障缴费和上述未包括的人员支出。取自人员经费支出决算表中的本年人员经费支出合计。
23.公用支出：指单位在开展业务活动中购买商品和劳务的支出。具体包括办公费、印刷费、水电费、邮电费、取暧费、交通费、差旅费、会议费、培训费、招待费、福利费、劳务费、就业补助费、租赁费、物业管理费、维修费、专用材料费、办公设备购置费、专用设备购置费、交通工具购置费、图书资料购置费及上述科目未包括的日常公用支出。取自公用经费支出决算表中的本年公用经费支出合计。
24.对个人和家庭的补助支出：指政府对个人和家庭的无偿性补助支出。包括离休费、退休费、退职（役）费、抚恤和生活补助、医疗费、住房补贴、助学金和其他未包括在上述科目的对个人和家庭补助支出等。取自人员经费支出决算中对个人和家庭补助支出合计。
25.收支结余：指行政(事业)结余和经营收支结余的合计项。行政(事业)结余是指行政事业单位各项事业收入与支出相抵后的余额。经营收支结余是指事业单位各项经营收入与支出相抵后的余额。可根据“收入支出决算表”中的“收支结余”项填列。
26.经营税金(限事业单位填)：指事业单位提供劳务或销售产品应负担的税金及附加，包括营业税、城市维护建设税、资源税和教育费附加等。
27.利息收入：是指除金融机构往来利息收入以外的各项贷款应收利息，包括贷款应收利息和银行存款应收利息等。利息收入应按让渡资金使用权的时间和适用利率计算确定。
28.利息支出：是指金融企业根据存款或债券金额及其存续期限和规定的利率，按期计提应支付给单位和个人的利息。应付利息应按已计但尚未支付的金额入账。
29.期末从业人员数：指在本单位工作并取得劳动报酬或收入的期末实有人员数。
5.医疗服务月报表指标解释（范文） 篇五
1.1.1 执业医师及执业助理医师、1.1.2注册护士：按取得医师、护士执业证书且实际从事临床医疗、护理工作的人员统计，包括在编及合同制人员、返聘和临聘半年以上人员。
1.1.1.1全科医生数：包括基层医疗卫生机构全科医疗科全部执业（助理）医师和其他科室中执业范围为“全科医学专业”的执业（助理）医师，其他医疗卫生机构全科医疗科执业（助理）医师数之和。按取得医师执业证书统计。
2.1.3基本药物收入：指医疗卫生机构使用国家基本药物目录药品和省级增补药品的收入。
2.1.4中药收入：包括门诊和住院药品收入中的中草药和中成药收入。
2.2.1.1中药支出：包括门诊和住院药品支出中的中草药和中成药支出。
3.1 总诊疗人次数：包括：①按挂号数统计，包括门诊、急诊、出诊、单项健康检查、健康咨询指导人次，不含体检及规划免疫接种人次数。患者1次就诊多次挂号,按实际诊疗次数统计（不含遵医嘱进行的检查、治疗、处置工作量）；②未挂号就诊、本单位职工就诊及外出诊不收取挂号费的，按实际诊疗人次统计。
3.1.1.1预约诊疗人次数: 包括网上、电话、院内登记、双向转诊等预约诊疗人次之和。
3.2 出院人数：指所有住院后出院的人数，包括治愈、好转、未愈、死亡及其他人数。
3.3死亡人数：包括本月急诊死亡人数、观察室死亡人数、住院死亡人数。
4.4代报3类机构个数：指本单位代报的诊所（医务室）、村卫生室、社区卫生服务站三类机构数之和。1个单位可代报1类、2类或者3类机构，此指标主要用于控制极值。
5.1是否公立医院改革试点医院：指公立医院改革试点医院（国家级和省级试点城市试点医院、非试点城市中的试点医院），县级医院综合改革试点医院（国家、省级、地市级认定的试点医院）。
5.2药品加成情况(1取消基本药物加成，2取消全部药品加成，3实行药品加成)：“取消基本药物加成”指公立医院按照采购价格销售基本药物（全部国家基本药物目录品种）；“取消全部药品加成”指公立医院按照采购价格销售基本药物和非基本药物。
5.3 是否建立理事会等法人治理结构：指明确理事会、院长及医院管理层、监事会、职工代表大会等的职责，构建决策、执行互相监督、互相制衡的权力运行机制。
5.9 优质护理服务病房覆盖率：指本院开展优质护理服务的病房数与病房总数之比。全院开展填报100%，未开展则填报“0”。《2012年推广优质护理服务工作方案》要求，2012年，全国所有三级医院优质护理覆盖60%以上的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，其中三级甲等医院在全院推广；60%的地（市）级二级医院和30%的县级医院开展优质护理服务。
5.10 开展临床路径管理的病种个数：按卫生部公布的临床路径病种统计(截至2011年12月下发331个病种)。
5.10.1 本月按临床路径管理的出院人数：指本月出院病人中，按临床路径管理的各病种出院人数之和。
6.互联网政务服务指标 篇六
一、两项指标的基本现状、存在问题
“税法宣传的针对性”和“税务人员服务的主动性”两项指标是制约我分局纳税服务满意度的关键指标和主要短板。在提高税法宣传的及时性和针对性、提高主动服务能力等方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。调查结果显示，在税法宣传满意度调查项目中，数据显示“税法宣传主动及时”、“税法政策宣传充分”、“税法宣传具有针对性”三个项目是制约我分局税法宣传综合满意度不高的主要因素。纳税人认为，税务机关在税法宣传的及时性和清晰性上还有待提升，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾向于借助现代服务手段获得宣传服务，以减少他们的时间成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。在办税服务满意度调查项目中，数据显示办税服务满意度较低的主要原因是受“税务人员的主动性”、“办理业务熟练程度”、“办税速度”、“税务人员态度”等因素的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训；希望简化办税程序，设身处地多为纳税人提供主动性服务，缩短授权和文书审批时间等方面。
二、下阶段改进计划
近日，分局已召开全局会议，组织全体工作人员开展以“破解纳税服务难题，提升持续改进指标”为主题的大讨论。与会人员结合分局第三方满意度调查及第一阶段“四访”活动反馈和测评结果，对分
局在税法宣传、办税服务中存在的问题进行了认真查找和深入剖析，重点围绕如何提高税法宣传的针对性和实效性，进一步完善税收宣传长效工作机制，如何建立和完善涉税问题处理机制，提高税务人员主动服务意识和服务水平等问题展开了分析和讨论，并就改进税法宣传实效性和纳税服务主动性提出如下建议和举措：
（一）如何提高税宣工作实效
1.点面结合，突出重点，完善税法宣传长效机制。
按照“抓住主题、突出重点、定期宣传、影响广泛”的工作思路，将定期宣讲与专项宣讲、主题宣讲与常规宣讲相结合。每月月初召开新开业户税收政策宣讲会，对分局基本情况及常见涉税事项的办理进行宣讲；结合工作开展需要利用好每月税宣日对特定纳税人做好主题宣讲；定期召集新办企业、未参加过税宣会的纳税人，向其就新办企业常见涉税事项、分局在纳税服务方面的便民措施、信息化办税渠道等内容做介绍和宣传，使税收宣传的覆盖面更加广泛，宣讲内容更具针对性；制作《新开业户温馨提示》，在办理税务登记时由窗口人员派发纳税人，对纳税申报、发票业务中常见涉税事项进行告知和提醒。
2.创新形式，讲求时效，丰富税法宣传手段。
纳税人普遍认为最便捷的信息获取途径是国税网站、手机短信、电子邮件等信息化平台，大型宣讲会、座谈会等形式需要纳税人为此付出更多的时间和更高的成本，且宣传的时效性也大打折扣。除利用好传统宣传手段之外，分局将立足纳税人的不同需求，采取更具灵活性、互动性、时效性的宣传渠道，如定期召集中介机构召开政策宣讲
会或座谈会，利用涉税服务中介机构与企业接触多、易联系的优势，做好执法、服务等涉税政策的宣传和解析，使最新政策及时传达至纳税人；开通外网电子邮箱接受纳税人涉税咨询，定期或根据纳税人需求发送税收宣传资料；集中收集纳税人反映较集中、反响较强烈的涉税问题，定期整理、汇编，以《回音壁》或《税企速递》等载体反馈至纳税人；委托工商部门在办理工商营业执照时，向新开业户发送税法宣传资料和办税须知对新办企业及时进行税法宣传等。
（二）如何加强工作人员服务的主动性
1.明确服务定位
平等、公正是和谐征纳关系构建的前提和基础，分局将进一步通过引导、宣贯使工作人员深刻认识到在当前为纳税人提供优质服务已成为新形势下税务建设的内在要求，要将“要我为纳税人服务”变为“我要为纳税人服务”的全新服务理念，以人性化、温情化的服务方式，在刚性执法和温情服务之间找取平衡点，真正构建起适应国税工作需要的、纳税人满意的和谐征纳关系；在日常涉税事项办理的每个环节中做到文明礼貌、热情主动、耐心周到，以文明服务、微笑服务使纳税人满意度不断提高。
2.提升综合素质
按照熟悉税收政策、熟练业务流程、熟练服务规定、熟悉服务礼仪的要求，强化业务学习，精炼业务技能，充分利用每月学习日在分局内开展“学业务，练内功”的技能培训和知识共享，使提高为纳税人服务的水平和能力成为自觉的行动。
3.搭建中转平台
服务窗口不能当场答复、处理或办结需要转交后台的涉税事项，启用疑难问题处理程序，由专人汇总问题并根据不同的情况分发、传递、反馈到后台，在承诺的时间内完成全部流转后答复纳税人，避免“一个问题多个不同答复”的现象；加强管理员之间的协作与配合，如当纳税人来访遇管理员不在时，由其他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下问题及联系方式，转交管理员进行限期答复，尽量为来访纳税人节约时间成本，提高咨询和办事效率；定期以短信的形式告知新办企业其管理员及联系方式、管户调整后的管理员及联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解答；管理环节遇涉税纠纷时，尝试采取第三方主动协调的方式，由科长或其他管理员介入纠纷、了解情况，协助当事人缓和情绪、化解矛盾。
4.落实跟踪服务
继续落实企业走访制度，多方面多渠道地及时收集和了解不同规模、类型纳税人的需求，拓展个性化服务内容，在服务中注入亲情感、亲切感；定期集中收集纳税人反映较集中、反响较强烈的涉税问题，及时通过各种渠道对纳税人关注的问题进行解释，避免征纳双方之间产生误解；对纳税服务调查回访的结果进行分析，由管理员对纳税人再次进行深度回访，提高管理员对企业的关注度，加强对纳税人的深入了解，采纳纳税人的合理化建议，增强纳税服务的针对性和实效性。
5.完善应急方案
制定针对办公场所、办税大厅和其他涉税场所内发生较大规模设
7.有线数字电视服务质量指标体系 篇七
关键词：有线电视,服务质量,指标,体系
0引言
近年来, 有线电视网络正向数字化、双向化发展, 业务正从单一广播向多业务发展, 日益增长的业务对有线数字电视服务质量提出了更高的要求。目前, 全国的有线电视网络运营机构服务质量差异较大, 整合较早的运营机构逐步建立质量管理体系以及面向客户的服务体系, 各级有线电视运营机构在GY/T204-2004《有线电视用户服务规范》和广电总局67号令《有线广播电视运营服务管理暂行规定》的指导下, 服务质量正在逐渐的提高, 但缺少评测有线数字电视服务质量的指标体系。在有线数字电视运营机构向服务型机构转变的关键时期, 行业迫切需要进行有线数字电视服务质量评价体系指标研究。
1国内外调研情况
国家新闻出版广电总局已经发布了2个针对有线电视服务的规范/规定, 即GY/T204-2004《有线电视用户服务规范》和67号令《有线广播电视运营服务管理暂行规定》。GY/T204-2004标准对“窗口”部门服务、服务质量、网络技术和节目质量提出了要求;67号令制订了服务要求、监管制度和奖惩办法。目前, 广播电视行业对服务质量的评价没有一个具体的实施办法。
2000年的《中华人民共和国电信条例》和2005年3月发布《电信服务规范》规范了电信的服务、建设, 规定了各种通信业务的服务质量指标及通信质量等指标。根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定, 电信业务经营者的电信服务质量状况实行用户满意度指数评价制度。电信管理机构以“用户满意度指数”作为衡量电信业务经营者服务质量的综合指标, 而真正的服务质量评价也处于研究阶段。
2007年7月20日信息产业部发布了YD/T 1641-2007《互联网业务服务质量技术要求》, 同月发布了YD/T 1642-2007《互联网业务服务质量测试方法》, 2009年对后者进行了修订。
2010年3月国家电网公司发布了Q/GDW 403-2009《国家电网公司供电服务质量标准》, 该标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应在电力供应经营活动中, 为客户提供供电服务时应达到的质量标准, 包括供电产品质量标准、服务渠道质量标准和服务项目质量标准。供电客户服务标准体系如图1所示。
银行业是金融行业的根基, 商业银行通过不断完善客户满意度、客户有效责任投诉率、员工服务行为、服务环境及服务设施为主要评判标准的服务考评体系, 调整服务检查形式和内容, 提高服务质量评判的科学性、权威性和指导性, 促进服务质量的不断提高。
各国政府以及相应的组织制定了很多关于电信服务质量管理的法律法规, 并从各个角度规范电信服务质量, 包括管理规范、技术规范、作业规范与服务规范、质量手册等。同时, 随着电信服务内容的增加和范围的扩大, 电信服务质量的管理体系、管理方法、评价指标等也在不断地发展变化中。电信服务质量指标由单一的专项技术性指标转向技术性指标和客户服务的非技术指标相结合的综合评价体系。
根据对广电行业、电信行业、互联网行业、电力行业和金融行业的调研, 得到如下启示。
1.广播电视行业的服务质量评价正处于起步阶段, 在服务质量评价和用户满意度的指标体系的建立方面, 可以参考已有的法规和规范。
2.可以借鉴电信的服务质量评价方法, 但应针对广播电视的业务特点进行指标体系的建设, 采用国际上常用的评价方法进行评价。
3.互联网的服务质量指标更加具体化, 是整个服务质量内容的一部分, 所以它可以作为服务质量的一个指标来进行评估。
4.电力行业的服务与广播电视行业的服务也有其相似性, 可以借鉴其外部评价和内部评价的方式。
5.金融行业以客户为导向的方式, 将客户满意度放在首位, 促进广电改进服务意识。
2服务质量评价指标体系框架
2.1适用范围
适用于有线数字电视运营机构向用户提供数字广播电视、宽带接入、Vo IP等业务过程中的服务质量的评估, 包括:
1.内部评估, 即服务过程质量评估、业务质量评估;
2.外部评估, 即用户满意度评估。
2.2构建原则
在三网融合趋势下, 针对数字广播电视、宽带接入、Vo D等有线电视业务服务质量实施评估、构建评价体系、细化评价指标应遵循如下原则:
1.以客户的体验为导向
为了充分评估用户对产品和服务的满意程度, 有线电视运营机构必须坚持“客户导向理念”, 强调客户的核心地位, 强调从客户的角度进行思考。
2.面向服务全过程、体现客户全面感知
有线电视客户不仅会在获取产品和接受产品的过程中形成服务质量感知, 在使用产品的全部环节或过程中也会对服务质量形成感知。应设置全面的评价体系指标, 正确反映被调查者对于公司服务的满意程度, 达到改进公司产品或服务质量, 帮助公司实施客户满意战略的目标。
3.具备可测量性、可控性
评价行业服务质量满意的评价指标必须是可以量化的。对特定机构来说, 指标也必须具备一定程度的可控性, 经过用户满意度的测评后, 用户对公司的产品和服务产生新的希望, 希望公司在自己认为不满意的地方采取新的改进措施。
4.具备广泛适用性和动态可维护性
评价体系应该具备广泛适用性, 评价体系应该能够适用于全部客户和所有业务。评价体系应该具有动态可维护性, 客户需求的变化、提供业务的变化会使得感知服务质量的构成也发生变化。
2.3研究框架
基于上述4大原则, 综合考虑客户需求具有的多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特性, 本项目遵循“需求 (客户) →实现价值 (客户) →保障服务 (运营机构) →满意 (客户) ”这一闭环管理思路, 提出了“以客户为核心, 以服务实现的全过程为研究主线”的有线电视服务质量评价体系构建模型, 如图2所示。
该体系模型以客户对服务的“需求”作为输入端, 以客户对所接受服务的感受与评价作为输出结果, 以提升客户价值和客户满意度作为最终目标。该体系模型描述了有线数字电视服务质量评价和管理的整个过程, 致力于从客户角度来全面、准确、客观地评价有线数字电视服务质量, 最终保证建立科学的服务质量评价体系。另外, 基于评价实施结果作为反馈机制, 该框架模型可以实现“以客户需求为牵引”的指标体系的动态维护, 达到“以终为始”地进行有线电视产业链的各个环节持续改进质量, 以不断提升“客户满意”这一终极目标。
评价指标体系的生成是研究框架的主体部分, 主要遵循以下的设计思想:通过客户需求、客户价值和服务质量要素三者之间的相互对应关系, 将三者的构成要素分别在服务接触面上进行逐层映射, 获得不同角度的服务质量指标, 即外部评价指标 (用户满意度) 和内部评价指标 (企业自我评估) 。建立新的有线电视服务质量评价指标体系主要由“三大模块、两个映射、四个推导”构成。
2.3.1三大模块
三大模块是客户需求模块、客户价值模块和运营机构服务质量要素模块。
1.客户需求模块:描述客户对有线电视服务的需求, 是整个评价体系的输入模块。由于有线电视客户消费水平及生活习惯的差异, 导致其对有线电视服务的需求也迥然不同。这就使得客户需求往往具有多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特点, 定义和描述客户需求十分困难, 因此, 我们对有线电视客户需求的研究是通过对有线电视行业提供的各种业务的描述和分析, 来体现客户的各种收视、通信以及对增值业务的需求。
2.客户价值模块:描述客户在接受有线电视服务的过程中形成的价值感知。在该模块中, 首先对客户价值的构成要素进行分析, 然后结合有线电视行业的特征以及需求和价值的映射, 推导出有线电视客户的价值要素。我们对客户价值构成要素的分析是通过对价值相关理论的学习和理解, 并借鉴学者们对各行业中客户价值要素的实证研究, 归纳总结得到。
3.运营机构服务质量要素模块:描述有线电视运营商在为客户提供服务的过程中应着重关注的核心质量指标, 根据服务性质的不同, 分为服务过程质量要素以及生产过程要素。
2.3.2两个映射、四个推导
“两个映射、四个推导”体现了整个研究框架的逻辑。其中, 框架的“水平逻辑”是:通过对客户需求、客户价值、需求-价值映射3个部分的定性分析, 揭示和发现有线电视客户价值的构成要素。以客户价值为主要分析对象, 推导出有线电视服务质量构成要素的集合。框架的“垂直逻辑”是:基于分析获取到的客户价值和机构质量要素, 再进一步推导出各自对应的服务质量指标。详细的相互映射、推导的流程如下:
1.需求-价值映射:将客户需求在服务接触面上与客户价值进行映射, 能够将客户关注的部分和希望得到满足的部分体现出来, 同时结合有线电视行业的特征来描述有线电视行业的客户价值要素, 能够使客户价值要素真实客观的体现客户的关注和感知。
2.价值-质量要素推导:有线电视服务质量要素可以通过将有线电视客户价值要素在服务接触面上进行推导得到。因为客户价值和服务质量本质上都是客户通过服务接触面对产品或服务形成的一种主观感知和评价, 两者的产生过程和影响因素都是一致的。通过将客户价值在两者的共同影响因素——服务接触面上进行关联, 推导出有线电视服务质量的构成要素, 能够实现服务质量要素对客户价值的体现, 从而使服务质量能够真实客观的体现客户的关注和感知。
3.客户-外部满意度推导:从有线电视客户需求、价值全面感知的角度分析, 推导出基于客户外部满意度的评价指标项。
4.质量要素-内部评价指标推导:从有线电视运营商服务过程推导出用于评价运营商自身服务过程的评价指标项, 从生产过程的角度分析推导出对传输质量的评价指标项。
5.内部-外部指标映射:机构质量要素由客户需求、价值推导而来, 外部指标由客户价值推导而来, 内部指标由机构质量要素推导而来, 那么, 基于上述逻辑, 内部指标和外部指标之间存在较为紧密的映射关系。
2.3.3评价实施
该研究框架构建了一个闭环研究过程。在获取到评价指标体系之后, 将实施具体的对运营实体的服务质量评价。首先, 进行实施评价, 依据指标体系, 设计客户问卷, 对客户展开调查。通过对调查数据的筛选、分组和定量统计分析, 获取到一套反映客户对有线电视服务质量满意度的评价量表, 并计算出客户对服务质量的综合感知评价。评价表中的各项指标值应能够真实、客观地体现用户的想法和感受。其次, 进行评价后管理:依据获取到的评估值为有线电视服务质量管理提供有效依据。一方面, 用于改善客户满意度;另一方面, 用于控制在服务生产和服务过程中的质量。
2.4服务质量指标体系的概念模型
基于前述研究框架可知, 有线数字电视服务质量指标体系模型如图3所示, 可分为“内部评价”和“外部评价”两个主要分支。
1.内部评价
内部评价是有线电视运营机构从自身角度来评判、控制提供电视服务质量的方法, 至少应当符合包括“服务过程”和“业务传输”2个维度。
其中, “服务过程”主要是反映非技术因素的一组参数, 又可细分为服务流程、客服渠道、终端3个部分。“服务流程”是指有线电视运营机构在面向用户提供服务时所制定的一系列操作规范或规定, 比如业务开通等;“客服渠道”是指:作为对外服务、面对客户的直接渠道, 包括实体营业厅、电子营业厅、呼叫中心等;“终端”是指设计的机顶盒终端的便捷性、易用性以及对业务呈现的支撑力度等。
“业务质量”主要是反映技术因素的一组参数, 又可细分为广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4类。传输质量指标专门针对具体业务 (如视频点播) 设定, 反映有线数字电视业务的准确性、有效性和安全性。
2.外部评价
不同于内部评价, 外部评价多是有线电视运营机构或行业监管机构委托第三方从用户的角度来调查、评估用户对服务满意程度的方法, 等同于通常所说的“用户满意度”评价。
2.5服务质量的持续改进
有线电视产业链通常包含内容/应用/业务提供、网络运营、终端客户等环节。整个产业链既是有线电视服务的提供者, 又是客户价值的实现者, 更是服务质量的保证者。产业链上的参与者实际上都是环环相扣的, 都对客户享受的最终服务质量有着“多米诺骨牌”式的影响。有线电视运营商作为连接产业链上游CP/SP/AP和下游客户的中间环节, 在此过程中更显得重要。因此, 针对有线电视服务链条建立科学的评价体系, 考核评价服务管理过程、服务质量是持续提升有线电视服务质量的重要手段。通过“质量评价-结果分析-质量控制-提供有线电视服务”的闭环循环, 基于评价结果来有的放矢地进行质量控制, 改善有线电视服务质量, 真实体现了有线电视服务质量持续改进的管理思路, 如图4所示。
3有线数字电视服务质量指标体系
3.1内部评价指标:从运营机构角度设计
为了给用户提供更好的服务, 更大程度地提高用户满意度, 有线电视运营机构应该有一套完善的有线数字电视服务质量评价指标。从运营机构的角度看, 主要包括以下两个方面。
1.运营机构在提供有线数字电视服务服务的过程中主要关注两大块:前台的客户服务、后台的技术支撑。因此, 质量评价体系应至少包括服务过程评价、业务质量评价。
2.这些指标主要是用于企业内部的质量的精细化控制, 因此, 运营机构所设计的内部指标体系将更加细节, 可能包含有客户所不能直接接触的一些指标。
项目文档对内部评价体系做了非常详细的描述, 将其中的关键点抽取出来生成如表1所示的内部评价指标。
3.2外部评价指标:从用户角度设计
从有线电视客户需求分析、客户价值来推导有线数字电视服务质量要素以及划定具体的指标。
3.2.1有线电视客户需求分析
目前我国有线电视用户对有线电视业务的需求主要有数字电视广播、视频点播、宽带接入、Vo IP等几类。
3.2.2有线电视客户价值分析
客户价值的构成要素包括社会价值、情感价值和功能价值, 表2对有线电视服务客户价值的构成要素进行了分析和定义。
3.2.3外部评价指标表
由服务接触面和有线电视服务质量的关系, 得到的技术面上、服务面上和业务/内容面上的质量感知分别体现了有线数字电视服务的业务质量、服务质量和信息内容质量。按照这三种质量构成重新对有线数字电视服务质量的构成要素进行分类整理, 可以得到有线数字电视服务质量评价要素表, 如表3所示。
3.3内部和外部评价指标之间的映射关系
从软性服务和硬性技术评估的角度出发, 内部评价指标体系首先划定了2个一级指标, 即“服务过程”和“业务质量”。其中, “服务过程”又包含服务流程、客服渠道、终端3个二级指标;“业务质量”包含广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4个二级指标。
从客户对有线电视的感知和接触面出发, 外部评价指标体系首先设置了3个一级指标, 即“服务”、“技术”和“业务/内容”。其中, “服务”包含营业厅服务、客服电话、电子营业厅服务、业务开通、故障维修、投诉、缴费服务、上门服务8个二级指标;“技术”包含画面和声音质量、非音视频类业务质量2个二级指标;“业务/内容”包含广播电视基本节目、视频点播、数据广播、数字电视增值业务、机顶盒质量、机顶盒开机情况、机顶盒遥控器7个二级指标。
对于内部评价和外部评价指标, 由于各自的出发点不同、用途不同, 所以具体二、三级指标设置的多寡、偏向的重心也有差异。但是, 两者所覆盖的范围和内容都基本上是一致的, 也存在较为明显的对应关系。映射情况详见表4。
4结束语
项目组结合之前广电在该领域的研究基础, 并通过借鉴参照电信行业、互联网行业、电力行业、金融行业的评价经验, 创建了一套新的有线数字电视服务质量评价体系。在研究过程中, 项目组选取了14个典型城市调研收集数据, 以定量分析的方式, 详实地分析验证了服务质量评价理论与模型的可实现性和可信性。
参考文献
[1]杨家胜, 聂明杰.全国有线电视网络评价技术指标体系研究[J].广播与电视技术, 2012.12增刊:74-79.
[2]GY/T 204-2004, 有线电视用户服务规范[S].
8.互联网政务服务指标 篇八
关键词：农家书屋；出版公共服务；资源整合；评价指标
2012年9月，新闻出版总署署长柳斌杰在全国农家书屋工程建设总结大会上表示，农家书屋工程建设已提前三年建成，一共投入财政资金120多亿元、社会资金60多亿元，建成标准书屋60多万个，实现了“农家书屋村村有”，以农家书屋为基础，逐步完善城乡一体的公共阅读服务体系是今后的主要工作之一。农家书屋作为当下覆盖面最广的农村出版公共服务项目，无论是在发展规模还是内容提供上，都是实现农村出版公共服务的一个理想平台。建成后的农家书屋的公共文化服务能力仍需进一步提升，相应地需要进行更高层次的资源整合和优化配置。基于建成后的农家书屋平台，本文将研究农村出版公共服务资源进一步整合和优化配置的机制与模式，并尝试提出一套服务运行评价指标体系及方法，以期有助于实现农村出版公共服务资源配置的优化及其服务绩效的测度。
一、农村出版公共服务资源整合机制
农村出版公共服务资源整合应是由政府主导，非政府组织（NGO）、村民、乡镇企业员工及农村中小学师生（含留守儿童）共同参与进行的。其中，农民、乡镇企业员工、农村中小学师生（含留守儿童）既是资源整合的参与者，又是农家书屋的主要服务主体。三大资源整合主体主要借助农家书屋平台，围绕出版物资源、服务设施资源、资金资源、人力资源、监管资源等进行整合，并需要借助针对性的指标对服务运行情况进行绩效评估，以此衡量资源整合及农村新闻出版公共服务运行效果。此外，还需借助反馈信息对五大资源整合模式进行优化，并对绩效评估的指标进行调整，以实现其运行的良性循环。具体运行机制如图1所示。
二、农村出版公共服务资源整合模式
1 出版物及内容信息资源整合模式
（1）出版物资源整合。出版物资源是农村出版公共服务的核心，它的有效整合不仅有利于书屋出版物的丰富，而且对加强农家书屋与其他文化服务机构的联系具有重要作用。具体整合主要从两个方面着手：一是农家书屋本身的出版物自有资源整合，主要通过对国家发放、地方政府拨款采购和社会捐赠的出版物进行整合；二是出版物共享资源整合，主要涉及农村中小学图书馆、附近高校图书馆、科研院所图书馆等文化教育机构出版物资源共享；乡镇企业图书馆、民间文化艺术团体等社会组织出版物资源共享；城镇公共图书馆、农村文化站等公共文化服务机构出版物资源共享。
（2）内容信息资源整合。内容信息资源整合是农村出版公共服务出版物资源整合的核心，其主要解决内容供给与信息需求的问题。有学者认为当前农民群众信息需求包括政策信息、市场信息等八大类型。据此，本研究的三大服务对象农民、乡镇企业员工、农村中小学师生（含留守儿童）共有11大信息需求，以此提炼出农村出版物4类内容供给，详见表1。
2 服务设施资源整合模式
服务设施为农村出版公共服务运行提供了房间、场所、桌椅板凳等重要的基础设施，以及网点和物流渠道等，是服务运行的重要保障。其整合主要包含了基础设施和渠道网络两种资源的整合，如图2所示。
（1）基础设施资源整合。主要包括场地建设和设施配置过程的资源配置。农家书屋场地建设过程的资源配置主要是通过选址新建、村委办公楼改建、农村文化活动中心改建，以及城镇公共图书馆、乡镇企业图书馆和农村中小学闲置教室等其他共享场地资源实现整合；农家书屋内桌椅板凳、计算机等设施配置则主要是通过政府采购、社会捐赠、村民凑集或自制，以及城镇公共图书馆、乡镇企业图书馆和农村中小学闲置设施等其他共享设施资源实现整合。
（2）渠道网络整合。农村出版公共服务的渠道网络整合主要是优化农家书屋服务平台的网路布局和出版物品的配送。首先，邮路系统建设是渠道网络整合首要考虑的因素，完善的邮路系统是保证报刊、图书、音像等出版物进入农村地区的前提条件；其次，改善农家书屋服务平台电子网络系统，从而满足农民的信息检索和数字出版阅读的需求；再次，完善自发系统建设。出版机构要考虑农村的信息需求，建立一定的独立自发系统，增加农村出版物的种类和数量。
虽然服务设施多属于有形资源，但如果能扩大阅读时空等无形资源，比如通过鼓励村民借阅、送书下乡等就能在很大程度上减少对书屋服务设施的需求，从而间接地增加了服务设施资源。
3 服务资金资源整合模式
资金是农村出版公共服务长效运行的根本保障。目前，农家书屋建设资金来源主要是政府投入。我国农村行政村众多，每年的服务资金需求巨大，因此，必须从节约资金使用、扩大资金来源和优化资金配置三个方面对资金资源进行整合。
基于农家书屋的农村出版公共服务的资金资源整合主要可包括：首先，节约资金使用。通过出版物资源、服务设施资源和人力资源的整合，减少资金的投入。其次，扩大资金来源。努力拓展政府拨款以外的资金来源，发动社会捐助、村民集资、兼营部分商品图书、进行实用农业技术培训、健全文化活动及其他经营性服务等实现书屋“自我造血”。再次，优化资金配置。目前，农家书屋的资金主要用于出版物和服务设施的购买，相对缺少了设施维护、管理及培训、文化活动等资金的分配和相关人员的补贴等，还需更为合理地配置服务资金，才能保证书屋的农村出版公共服务功能的最大发挥。
4 管理人力资源整合模式
管理服务人员是农村出版服务资源中最重要的资源之一。因为，对管理服务人员的有效整合，不仅可以增大农家书屋的服务绩效，而且还可以为其长效运行提供智力支持。
nlc202309032103
基于农家书屋的农村出版公共服务的管理人力资源整合，一方面是专职管理人员整合，目前，农家书屋的主要专职管理人员是各地的村委会干部；另一方面是协同管理人员整合，主要包括支农大学生、农村中小学教师、有着较高文化和技术水平的农民及经过培训的残障人士，尤其是让残障人士参与管理并给予一定生活补贴的安排，也体现了对弱势群体的就业帮扶。随着人力资源整合的进一步深入，上述人力资源都可成为书屋的专职管理人员。
管理人力资源配置方面，主要包括固定人员和临时人员配置两个方面：固定人员配置主要涉及服务设施、出版物和资金三类管理人员设置，具体设置可以根据农家书屋的规模进行适当的增减；在临时人员配置方面，可“因事设岗”，如书屋需要举行文化活动时，配置活动的组织与策划人员；各类培训活动中的培训人员；书屋经营性服务过程中的经营管理人员等。
5 监管资源整合模式
监管资源整合是农村出版公共服务的管理、监督和评价过程中相关资源的整合。目前农家书屋现存的诸多问题，如书屋闲置、村民多读者少、只建不用等多是由于管理、监督和绩效评价缺失造成的。
（1）管理资源整合主要应加强自我管理和外部管理相关资源的整合。自我管理属于书屋自身管理层面，其所涉及的是上述人力资源的配置中如固定人员和临时人员的资源整合，并需加强管理人员的自律；外部管理属于政府规制层面，即对整个农家书屋机构的管理，大到新闻出版总署，小到每个行政村村委都对农家书屋负有管理职责，并以此加强农村出版公共服务的他律。两个层面结合，有助于实现农家书屋的管理创新。
（2）监督资源整合可以分为政府监督、社会监督和服务主体监督三个方面的资源整合。政府监督主要是监控农家书屋农村出版公共服务的运行机制；社会监督主要是监督其公共效益的实现；农民、乡镇企业员工、农村中小学师生（含留守儿童）的服务主体监督主要是监督其服务绩效的实现。此三类监督资源的整合有利于形成三位一体的监督体系，从而确保了农村出版公共服务体系的长效运行。
（3）评价是对农村出版公共服务管理、监督和运行等资源整合进行反馈和改进的重要依据，也是对服务绩效的判定，其评价主体包括新闻出版局、地方政府、专家学者、社会大众和农家书屋服务主体。评价指标主要从公共投入、发展规模、服务方式与内容、体制机制和绩效评估等五个方面构建，并且指标选取过程中应注重其全面性、针对性、相关性、数据可获取性和可操作性。本研究以公共投入等5个方面为评价指标的结构层（一级指标），并在此基础上设计了10个准则层（二级指标）和32个指标层（三级指标）的三级评价指标体系，详见表2。此三级指标体系可以进一步借助主成分分析法展开具体评价分析。
四、结语
农家书屋是农村出版公共服务建设的重要平台，对我国新农村建设和“三农”问题的解决有着重要意义，其长效运行机制依赖于服务体系的建设、相关资源的整合及配置优化。因此研究如何优化农村出版公共服务资源配置，给出该服务运行绩效的测度标准及方法已成为重要的理论与实践课题。农村出版公共服务目前仍处于持续建设阶段，政府扶持仍是其发展的主导力量，在未来的资源整合及配置过程中如何引入社会和市场要素是值得我们深入思考和探讨的。