酒店礼貌礼节规范

酒店礼貌礼节规范（精选7篇）

1.酒店礼貌礼节规范 篇一

酒店服务礼节礼貌细则

一、礼节、礼貌的重要性

酒店最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了酒店的商品。三个部分：

一、设施设备的质量；

二、食品、商品的质量；

三、服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。

二、礼貌、礼仪的演变及概述

中国素以“文明古国，礼仪之邦”著称于世。在其五千年的历史进程中，礼不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼仪已内化为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面，成为中华民族的文化特征。

作为服务行业工作中，我们目前所急需做的工作：一方面要继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统，以及具有时代特色的社会主义礼仪规范；另一方面是要在一个新的高度上把服务与国际礼仪接轨，使我们对外的服务更符合国际通行的礼仪规范。

三、礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。

3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。

四、仪容仪表规范

在服务行业中，工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。服务实践证明，当顾客选择服务单位时，服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，即“面善”，住住就会换留住他，甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反，服务人员“面恶”，则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位服务人员都是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显的缺陷。总之，作为具体涉外性质的酒店企业，有必要将服务人员的容貌端正与否，上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。

（一）面部修饰的原则

1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。面部的干净，其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分沁物、无其他一切不洁之物。要做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后，服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时，要耐心细致，完全彻底，面面俱到。

2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时，要订真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳，是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面，服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必及时去医院求治，切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间，一般不宜直接与顾客进行正面接触，最好暂时休息或者暂时调岗。

3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。

（二）局部面容的修饰

1、眉部的修饰。眉形的美观。大凡美观的眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓，即常人所赞美的“浓眉大眼”。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、坚眉、“八字眉”，或是过淡、过稀的眉毛，必要时应采取措施进行适当的美化修饰。

2、眼部的修饰

眼部的清洁，人们常说“眼睛是心灵的窗户”，既然服务人员的眼部最为他人所注意，那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。

3、耳部的修饰

耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此，服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。

耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因，耳孔周围会长出一些浓密的耳毛，服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。

4、鼻部的修饰

鼻涕的支除。有必要去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。

“黑头”的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大，内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意，便会在积存油脂或污垢，即“黑头”。在清理这些有损个人形象的“黑头”时，一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门的“鼻贴”，将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。

5、口部的清洁

刷牙，刷牙既要采用正确的刷牙方式，更要贵在坚持，正确有效的刷牙要做到“三个三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。

洗牙。维护牙齿，除了做到无异物、无异味之外，还要注意保持洁白，并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。

禁食。服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。

护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇，要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，还应避免嘴边嘴角残留食物。

剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面，个别女服务员，若因内分泌推敲而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛，也应及时除去。

6、手臂保洁

手臂的保洁首先是手臂，要真正的保持无泥垢、无污痕，除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切百眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢，均应清洗干净。在工作岗位上，每一位服务人员都要谨记双手务必做到“六洗”：一是上岗之前要洗手，二是弄脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。服务人员还须注意，在工作岗位上不可乱用双用，例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋，或是双手四处乱摸，抓捡地上的物品，都是极不卫生的。在一些特殊的工作岗位上服务时，为了卫生保洁起见，还应按规定戴专用的手套。

7、手臂妆饰

服务人员在工作岗位上的妆饰，应以朴素庄重为美，而不应艳丽、怪诞，否则就与自身特定的社会角色不相称。

①不蓄长指甲。服务人员的手指甲，通常不宜长过其指尖，修剪手指甲，要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯，并且要做到坚持不懈。此外，还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。

②不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油，或者进行艺术美甲，在手臂上刺字、绘画就更不适宜。

③腋毛不外露。一般而言，服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，上班前最好剃去腋毛。另外，个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛，此种现象，不符合我国传统的审美标准，必要时也应采取有效方法将其去除。

8、下肢的清洁

下肢的清洁若掉以轻心，就会出现被人称为“凤凰头，扫帚脚”的不邪现象。下肢的清洁，应特别注意三个方面：首先要勤洗脚。其次要勤换袜子，最好做到每天换洗一双袜子，注意不要穿不易透气、易生异味的袜子；另外，还要定期交替更换自己的鞋子，在穿鞋前，务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一法不染，定期擦油，使其锃亮光洁。

9、下肢的遮掩

①不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿，则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。

②不要光肚脚露趾。服务人员，在直接面对顾客工作时，绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。

③不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，会显得过于散漫，令客人产生反感。

（三）头发修饰

1、确保整洁。每周至少清洗两三次。

2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时，必须做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

（四）化妆原则及化妆方法

淡雅。即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方，朴实无华，素净雅致，这样才与自己特定的身份相称，才会被顾客所认可。

简洁。工作妆应以简单明了为本。一般情况下，服务人员化妆修饰重点，主要是嘴唇、面颊和眼部，对于其他部位可不予考虑。

适度。如，在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上，服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品，如香水、香粉、香脂等。

庄重。即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位。社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等，则会使人觉得轻浮随便、不务正业。

避短。服务人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，即适当地展示自己的优点，更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。化妆方法

服务人员只有学会正确的化妆方法，才能使自己的化妆达到预期的目的。就一般情况而言，大体上可分为如下七个步骤：

（五）行为仪态规范

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露

八、国际交往的见面礼节

（一）招呼礼

1、与西方人打招呼，要避免用中国式，如说：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他会认为你想探听私事。也不要说：“你吃过饭了吗？”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。

2、与日本人打招呼，最普遍的说法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。

3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说：“愿菩萨保佑”。

（二）鞠躬礼

又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本，人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候，这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右。

五、酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

（一）微笑服务

酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。

酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。

酒店常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。

一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对地位较高的官方人士，一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领，应加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。

（二）举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

（三）基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

（四）对宾客服务用语要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

⑴询问式：如：“请问„„”

⑵请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）

⑶商量式：如：“„„您看这样好不好？”

⑷解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”

10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对客服务中还要切记以下几点：

⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言；

⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话；

⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；

⑷不高声呼喊另一个人；

⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

⑹不讲过分的玩笑；

⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

⑼不讲有损酒店形象的语言

2.酒店礼貌礼节规范 篇二

酒店礼貌礼节标准要求

培训目标：

 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼；  随时随地仪容仪表符合酒店要求；  没有不良的动作。

第一节

酒店仪容仪表标准

 仪容仪表

优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店总是强调要优质服务，但如何才能做到优质服务呢？那可不是靠口头说说就能达到的，应有一些具体的做法，过分地强调服务的无形性，会导致一切改善工作的抽象化，从而无可事事，因为是看不到的，摸不着的，如何衡量，心中无数，无从下手，会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此，服务应该说是有形的，简单而言，优质服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应的具体措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务，但其服务人员不修边幅，头发过长，女服务人员不涂口红等等，马上就给予宾客懒散的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因此每家酒店都有应制定严格的仪容仪表要求，连这一基本的要求都无法满足的酒店是很难谈什么优质服务的。

曾遇到这样的酒店，酒店总经理埋怨酒店的服务质量差，希望整改整改，整天在酒店例会或部门会议上提及此问题，并且以近乎威胁的口气，若谁的服务质量出现问题，就让谁走人，可即使如此，基层员工还是不得要领，我该如何做才算是优质服务？我需要别人告诉我应做些什么或不应做些什么。据了解，其酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便，不修边幅，管理层都不注重个人言行举止，这如何去要求普通员工？

要进行仪容仪表、礼貌礼节检查，酒店首先得制定出具体的要求，然后交各部门讨论或经总经理审批，考虑其中的具体要求是否合理，复印给每个部门经理或主管或网络培训员，让其组织本部门员工进行培训，严格要求马上改变，然后组织各部门针对此进行考试，由培训部或质检部门进行定期、不定期检查，同时制定出相应奖惩制定，如对那些不断犯错误、屡教不改的员工进行严历的通报批语及扣工资等，如此一来定能起到立竿见影的效果。

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表！

 第一印象

众所周知，酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用。首先是，宾客远远地看到酒店服务人员时，主要是员工外表，给他们的每一关注度，是可信任的，是轻率的，还是令人讨厌的，无须服务人员开口，因为通过外表，宾客就已经做出了是否和服务人员相接触的决定，而服务人员要再去改变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样，当你第一眼看到别人时，你肯定会也给对方下一个定义，即对方属于什么样的人，你是否会喜欢他。同时服务人员欢迎宾客以及为宾客提供帮助的方式也起到重要的作用。

我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象

 外表

其实宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着、俊俏的脸庞与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为重要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，比如服务人员可以自查，检查自己仪容仪表是否能满足下列要求：

身体的清洁

1．你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）2．你内衣是否一天换一次 3．是否有体臭 4．有否炎症的出现 化妆

1．是否化妆了 2．口红颜色是否适当 头发 男士

1．前发是否过眉毛 2．侧发是否触耳 3．后发是否压领

4．发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色 5．头发是否干净，没头皮屑 6．头发是否梳理整齐 女士

1．前发是否遮眼 2．侧发是否盖耳 3．后发是否披肩 4．发型是否古里古怪

5．是否有将头发染成其它颜色

6．头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 牙齿

1．牙齿是否黑色或看上去很脏 2．牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 3．牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 4．牙齿是否有损坏现象 5．是否有口臭 双手

1．指甲是否过长 2．指甲内是否有污秽 3．双手是否有灰尘 4．是否涂有色指甲油 鞋子

1．皮鞋是否干净 2．皮鞋的带子是否系好 3．皮鞋是否有破损之处 短袜或丝袜

1．是否有破损或划痕 2．是否干净 3．穿着是否适当

4．袜子是否被拉起，是否同裤子相配

5．是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子 6．女士的长袜是否从裙下露出来 制服

1．制服是否合身 2．制服是否干净 3．制服是否有破损之处 4．制服是否平整

5．衬衣领子和袖口是否干净 6．上及肩是否有头皮 7．制服的标签是否外露 8．内衣内裤是否过长而外露 9．领带的位置是否正确

10．制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 珠宝

1．有否带多余的珠宝 2．是否带昂贵的珠宝

3．是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝 身体语言

注意酒店服务人员的身体语言这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。

姿势

一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服，但是什么是一个良好的姿态？这也应是酒店服务人员要学习的地方。比如说，双脚站立时要平稳，身体重量均匀分配到两面三脚，双肩平直、挺直、收腹，不要有身体懒散，斜依等到不良习惯，这些都会有损个人形象，同时双手插在口袋里或扶臀而立，双臂交叉等等。

站姿

1．站立是否平稳，重心不左偏右移 2．是否靠墙或柱子，是否站直了 3．双手是放在身前或身后或插在口袋内 4．站立时腰是否直了，是低头或仰头 坐姿

1．是否在不断地晃动双脚

2．当班时是否将书放在抽屉里，低着头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）

3．是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）4．坐姿是否端正，双腿是否分开坐 5．脚尖是否对着对方（这是极不礼貌的）走姿

1．是否抬起脚，鞋是否拖着地 2．是否在公共区域牵同事的手走路 3．是否走路时抬头，显示出自信 4．走路的速度是否太快或太慢 5．走路珠步距是否太大或太小 仪态

不管何时何地都必须有抑制力，保持良好的身形，像绅士，像淑女一样坐、立、走和谈吐。避免出现如下一些不雅的行为

 抠指甲  打哈欠，伸懒腰  吸烟和不时地看表

 在客房、走廊，以及在宾客面前吃东西或口香糖

 抠衣物上的污迹，用手拨弄头发，整理内衣，或在公共场合搞个人卫生  咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰  咬指甲或抓耳挠腮

 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚

 玩弄钱币、钥匙叮当作响，或玩玩具珠宝首饰 表情

在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两个重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其目光注视着客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上的表情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情，是愁眉苦脸或是满脸烂漫，这些就像天空一样清晰可见。表情方面最重要的是微笑，微笑服务是一种令人愉快的态度，其结果会吸引宾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度服务是宾客所不喜欢的，从而不再光顾酒店，因此，在为宾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。因为微笑向宾客传达这样信息：

 宾客你是受欢迎的。 见到您很高兴。 祝您有愉快的一天。

 作为服务人员，我是可以帮助您的。

 如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你。

微笑能在服务过程中起到很大的作用，对于那些离开家乡，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客，一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的服务人员站在宾客的面前，除非不得已，否则宾客不会走近此员工，不会给员工提供为其服务的机会。宾客看到服务人员皱脸的样子，还会认为服务人员对其表示不满呢。

问候

酒店服务人员必须对每位宾客表示关注，主要是对每个宾客进行问候，因为友善的声音，亲切的话语不会花费服务人员多少力气，但却会帮助酒店赢得开心满意的宾客，使每一个客人都感到自己的重要性，这些只不过是一些例如“早上好”、“下午好”等这类的话语。

学会察言观色与聆听

学会察言观色与聆听也是对宾客的一种尊重，如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注，强调其宾客的感受等等，比如说，当宾客同服务人员讲话时，服务人员要保持与其目光相互接触，不要环顾四周，不要表现出关注力不够，心不在焉或漫不经心的样子，应当在适当的时候点头、微笑，并说：“是的，先生/女士，我明白了”。

谈吐与笑容

在和别人谈吐时应控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，特别注意不要：

 使用粗鄙的语言或低俗的俚语。 用诅咒发誓的语言，即使是使用中文。 哗众取宠，故作滑稽、洒脱的样子。

 称呼外国人为老外、鬼佬，或其他贬损的称谓。 鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音，或语调。 哼歌、吹口哨，喃喃自语，用脚叩响。 不停地看手表，仿佛表示自己对工作不够关注。 坐下时，踢掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。 宾客站着，服务态度人员坐着。

 当宾客面前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。

切忌！微笑进不仅仅要露出牙齿，在电话线当中，要将微笑融入到你的声音当中。卫生与健康

在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还要关注宾客环境卫生。

在个人卫生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。避免在宾客面前出现掏耳朵、剔牙、抓头发、打哈欠和掏鼻孔的行为，也不要有随地吐痰、乱扔杂物、面对宾客打喷嚏的行为，有病须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。

 礼貌礼节

酒店必须训练每位员工友好对待别人，最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。酒店经常会遇到这样的困扰。如此的道理，谁都懂，但并非每个人都会遵守，看到某一员工没有向宾客打招呼时，问为何，他回答说，已经打招呼了，只是别人没听见。别人没有听到的招呼，自然不能算是打招呼，因为他的话只到喉咙，就没有再出来了。因此酒店必须训练他们敢于开口。

酒店是服务行业，服务待业要求对每一位宾客都表示欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示新生的具体表现。向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求，宾客需要酒店如此，酒店需要员工如此，如果连这一点都无法具备，就说明其并不具备胜任此工作的素质。

曾经做过如此的试验，让很多受训人员站在一排，然后从中挑选两名员工，让他们根据自己的判断，来区分哪些是从事过酒店，哪些没有从事过酒店行业，哪些是属于乐观型的，平易近人的，结果发现，在这一百个人当中，挑选失误的只有5个人。这说明一个道理，服务人员和宾客是一样的，并没有接受过专业训练，但都可以判断哪些是具有酒店职业形象的从业人员，宾客对服务人员的第一形象如何，同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员的差距在哪里。

尝试一下你的服务态度，假若你是一位迎宾，你如何指引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？

引宾引座要点 1．站姿要求 2．迎宾敬语使用

3．引路手势（要手指合拢，用左手）4．引路位置（前方、侧向，不在主线上）5．引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）6．入座前（有请入座手势）7．入座（有拉椅子动作）8．问茶位置（右侧，距离适当）9．问茶站姿（谦逊）

10．问茶敬语（请稍等，对不起，让您久等了，请慢用）11．上茶动作（不慢不快）

12．退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）

宾客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必须礼貌对待他们，那么，如何有效地向宾客表达酒店对他们的礼貌？简单而言，酒店服务人员必须做到给宾客真诚的微笑，用服务人员的真诚，让宾客注意到服务人员的眼睛也微笑了起来，让宾客注意服务人员丰富好客的表情，给宾客第一良好的印象，如友好的话语。在服务宾客服务时提供五声：

 迎声  送声  问候声  歉声  谢声

除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到

 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路  碰到宾客时，说对不起

 越过宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢  需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让你久等了  接受宾客帮助时，说非常感谢

 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答  遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息

以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的，优质服务的体现当然不仅仅如此，其实对于酒店的竞争，硬件方面，只在有足够的资金，谁都可以雷同，这一点都不困难，但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的。因此有人说，优质的服务是给宾客留下难忘的记忆，而服务的焦点在于如何才能给宾客留下难忘的记忆？宾客对什么会记忆犹深？这却不是一般人员可以想象得出来的。宾客最为关注什么？酒店服务人员是否能够做得到，要付出多大的代价？所有这一切都需要做出一个正确的评估。

第二节

培训方式

 仪容仪表

从新员工进入酒店的第一天开始，员工就必须参照酒店此方面的要求去待人接物，包括最基本的仪容仪表和礼貌礼节，由于新员工入职培训的时间并不太长，因此须利用好每个机会来改变员工的不良作风和行为。

在上此节课时，可先让学员提出自己的看法，应遵守怎样的仪容仪表和礼貌礼节要求，并且将其记录在白板上，然后培训者按照培训标准内容对其加以补充、完善。接着进行现场检查，让每位员工根据标准要求，自我检查，不及格的项目马上改变，即使马上让员工回宿舍或出去购买也在所不惜，以确保每位到场的员工都符合要求，如果有必要可将其姓名记录下来。

作为培训员就应该正确地引导他们，开展一节仪容仪表从我做起的训练课。培训方式为：提问——补充总结——检查——改正  礼貌礼节

礼貌礼节部分主要涉及打招呼，很多同事没有打招呼的习惯，不管遇到同事或宾客都不打招呼，这是很不礼貌的。很多时候，看到某一员工没有向宾客打招呼，提问其为何不打招呼时，员工说，我打了招呼，只是他没有听到。很多人就是这样，有的是没有养成打招呼的习惯，当强制性要他如此做时，话到了喉咙就是出不来，甚至有的员工抵触这种做法，认为为什么要我向他们打招呼，而不要求他们给我打招呼。这是一种特定的职业要求，向宾客打招呼是让宾客感到被重视和尊重，是酒店每位员工胜任酒店这一服务性行业工作的最基本最起码要求。如果连这一点都做不到，服务工作无从谈起！

为了强化这种打招呼的礼貌礼节，培训人员常使用让员工站在员工通道或员工餐厅过道，要求其对每一位过往的员工或宾客（每一个人）打招呼，当然只有检查他们仪容仪表符合要求后才能让其站出去，培训者可以在旁边观察或请同事帮忙，观察他们是否对每一位过往的人都主动热情地打招呼。这种活动可以考察员工：

 仪容仪表  礼貌礼节

 对客服务时的热情程度  对工作要求的主动性和适应性

这种活动可以利用每天培训课程结束后在用餐前进行，必须持续几天，这样才能让其养成一种习惯，同时培训人员要到场监督或一起站立打招呼，起到示范作用，同时对新员工进行管理，对其不足的地方进行改正，避免其以嬉戏马虎的态度来对待训练。新员工在训练时常会出现一些不良的现象。如：

 站立时不直，不时左倾右斜。

 常出现小动作，如摸摸头，腿在不断抖动。

 不时看着别处，而不是看来来往往的宾客或同事，同事到了跟前还不打招呼。 脸部没有表情，或者表情过于夸张。 打招呼时声音太大或太低。

 头部一直很僵硬，一直盯着前方，没有注意来往的同事或宾客。 打招呼不够主动，常常是别人打招呼才给予回应。 仪容计分表不符合要求（一旦发现，则不让其站立）。

通过这种让学员在员工通道或公共区域列队而站，练习对每一位过往的宾客都打招呼的培训方式，可以检查员工的站姿、打招呼、仪容仪表、热情程度等等，一般能起到立竿见影的效果。

 礼貌礼节训练  目光交流

首先向员工提问，或让员工自行讨论如下几个问题，加深员工对目光交流的重要性的理解。

1．请列出目光在交际中的作用 2．目光所表现出来的意思有哪几种 3．不同意思的目光是如何表现的

4．在日常交往中，就如何正确使用目光的功能

然后进行练习，让两人对视谈话，其中一人对另一位同事讲有关酒店或其它主题内容，另一位同事练习看着其中一位，要求员工练习目光与宾客接触时表达积极的态度，如目光亲善、精神饱满、眨眼自然、表情和颜悦色、有亲切的笑容、嘴巴微闭、不露牙齿、让人感受到关注等等。

 站立与宾客交谈

让两位员工进行训练，要求与宾客保持约80公分的距离，握双手自然放在身前，挺胸站直，微笑，目光看着宾客，态度谦逊。

 让路

行走时遇到对面有宾客或管理层经过，主动靠往墙边站立，侧身等待对方先走，当对方走到跟前时或一路上注视着对方，一旦有双方眼光接触时，主动微笑点头或打招呼。

 指引方向

3.保安礼貌礼节 篇三

您好!这边是保安室。

打电话时：

1． 经理你好！这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。

2． 某某先生/女生你好！这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。登记时：

1.您好, 先生/小姐, 请问您去哪里?

2.对不起先生/小姐, 请您在这里登记, 谢谢!

3.对不起先生/小姐, 请您不要大声喧哗或打闹, 谢谢!

4.对不起先生/小姐, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!

5.请问您去哪里? 请您往这边或那边走.厂区用语:

1.厂区严禁吸烟请您几位不要再吸烟了 ,谢谢!

2.对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.3.对不起先生/小姐, 请问您或您几位去哪里, 我能帮助您吗?

车场:

1.对不起先生/小姐, 请您将车停到停车场.2.对不起先生/小姐, 请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢!

4.酒店礼貌礼节规范 篇四

（二）培训是企业成功的法宝

（三）开发人的潜能，促进员工发展

二、职业道德意识概念

（一）什么是职业意识

（二）什么是职业道德

（三）职业道德规范

（四）员工应具备的素质（十则）

（五）员工应具备的意识

（六）现代从业人员必备的职业意识

三、礼节礼貌礼仪的重要性

（一）什么是礼节

（二）什么是礼貌

（三）什么是礼仪

（四）为什么要学习礼仪、运用礼仪

（五）礼节礼貌礼仪的重要性

四、礼节礼貌具体标准

（一）服务态度标准

（二）着装仪表标准

（三）礼节礼貌标准

（四）行体动作标准

（五）服务语言标准

（六）会议服务标准

5.酒店礼貌礼节规范 篇五

（一）态度诚恳亲切说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。

（二）措辞谦逊文雅措辞的谦逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。

（三）语音、语调平稳柔和一般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。我们知道语言美是心灵美的语言表现。有善心才有善言。因此要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼，同时还要注意在遣词用句、语气语调上的一些特殊要求。比如应注意使用谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势。在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力。

（四）谈话要掌握分寸在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的，这是交谈礼仪应注意的问题。一般说，善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说，且应该多说。恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说，因为这样的话语只会造成冲突，破坏关系，伤及感情。有些话虽然出自好意，但措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。所以语言交际必须对说的话进行有效的控制，掌握说话的分寸，才能获得好的效果。

（五）交谈注意忌讳在一般交谈时要坚持“六不问”原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在与人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”，这也是一种交际艺术。

6.酒店礼貌礼节规范 篇六

介绍是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识的相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍和他人介绍。

1.自我介绍

自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。如果见到陌生人就紧张、畏怯、语无伦次，不仅说不清自己的身份和来意，还会造成难堪的场面。

做自我介绍，应根据不同的交往对象内容繁简适度。自我介绍总的原则是简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过3分钟。如果对方表现出有认识自己的愿望，则可在报出本人姓名、供职单位、职务(即自我介绍三要素)的基础上，再简略地介绍一下自己的籍贯、学历、兴趣、专长及与某人的关系等。自我介绍应该实事求是，既不能把自己拔得过高，也不要自卑地贬低自己。介绍用语一般要留有余地，不宜用“最”、“第一”“特别”等极端的词语。

自我介绍有一些忌讳需要注意和避免：

①不要过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。

②不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。

③不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女都希望别人尊重自己，特别是别人尊重他的优点和成就，因此在自我介绍时，表情一定要庄重。

④如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出提醒式的询问，最佳的方式是直截了当地再自我介绍一次。

2.他人介绍

他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。做介绍的人一般是主人、朋友或公关人员。他人介绍的顺序：

为他人作介绍时必须守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。

由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者、长者或主人，在听他人介绍后，应立即与对方互致问候，表示欢迎对方的热忱；如果你是身份低者或宾客，当尚未被介绍给

对方时应耐心等待；当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应做出相应的应对，如对主动方伸手，你也应及时伸手相握，并适度寒暄。

介绍时应注意事项：

①介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。

②被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。

③介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。

④在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。

⑤介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。

介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。

(二)握手的基本规范

握手礼节起源于西方，作为见面和告辞时的礼节。在我国，握手礼不但在见面和告辞时使用，而且还作为一种祝贺、感谢或互相鼓励的表示。

握手须注意的问题：

1.握手时，若掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位。

2.用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉。

3.通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。

4.男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。

5.握手时软弱无力，容易给人感觉缺乏热忱，没有朝气；但是也不要用力过大，力度不超过两千克为宜

6.握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般控制在3秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。

7.忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，特殊情况应说明原因并道歉。

8.男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘；但在商务活动中只讲男女平等，女士应摘手套，且男士仍不为先。

7.酒店礼貌礼节规范 篇七

培训讲师：沈清仪

培训时间：1--2天 培训对象：

服务行业员工、中高层管理人员等

培训人数：（待定）

培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。

培训内容：

第一节：服务礼节

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。

服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。

应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。

提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。

迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。对迎面而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先行，不得抢行或超越顾客。

取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。

不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。

当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。

第二节：握手礼节

在服务工作中，服务人员不宜主动与顾客握手。如顾客主动与服务人

员握手时，服务人员不应回避，回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务人员应上前与顾客相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。

握手前应脱帽并去除手套，妇女可不必脱；握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。

握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。

第三节：与顾客谈话礼节

服务人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言亲切自然，声音柔和。

与顾客谈话时，要垂手恭立，身体微微前倾笑容可掬，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物。

与顾客交谈时，应面向顾客，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

与顾客谈话时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。

顾客之间在交谈时，如有急事非找顾客不可，应在一旁稍候，待顾客

有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言，说话结束后应说谢谢。

当顾客对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能理所应当的样子。不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足；不做顾客忌讳的动作。不得怠慢、顶撞、奚落或刁难顾客。

第四节：次序礼节

掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括： 大多数国家习惯以右为大，左为小。

二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。

三人并行，中者为尊。

进门或上车，应让尊者先行。

尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。

室内以对门为大位。

上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前方引领。

遇餐厅人员陪同顾客时，先问候顾客，再问候餐厅人员。

第五节：迎送礼节

1、迎接顾客

要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动引路，让坐。

当顾客问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取顾客的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。

2、送别顾客

顾客离席后，要热情送别，使顾客高兴而来，满意而去。耐心听取顾客的意见和要求，以便研究和改进工作。

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！

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沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：