服务窗口文化管理办法

服务窗口文化管理办法（精选8篇）

1.服务窗口文化管理办法 篇一

《文化馆站服务与管理》提纲

王全吉

第一章 文化馆站公共文化服务概述

[学习目标与要求]

第一节 文化馆站公共文化服务的概念与意义

第二节 文化馆站公共文化服务的指导思想与原则

第三节 文化馆站公共文化服务的内容与方法

第四节 文化馆站公共文化服务的总体目标

[本章小结]

[练习与思考]

第二章 文化馆站公共空间设施场地开放服务

[学习目标与要求]

第一节

文化馆站公共空间设施的概念

第二节

文化馆站公共空间设施免费开放服务内容

第三节

文化馆站公共空间设施的功能设置与环境设计

第四节

文化馆站公共空间设施免费开放服务的宣传推广

第五节

文化馆站公共空间设施免费开放服务的安全措施

[本章小结]

[练习与思考]

第三章 文化馆站普及性文化艺术辅导培训服务

[学习目标与要求]

第一节 文化馆站普及性文化艺术辅导培训

第二节 文化馆站普及性文化艺术公益讲座

第三节 文化馆站面向文艺骨干的业务辅导

第四节 文化馆站群众文艺团队的培训指导

[本章小结]

[练习与思考]

第四章 文化馆站时政法制科普教育服务

[学习目标与要求]

第一节 文化馆站时政宣传服务

第二节 文化馆站法制宣传服务

第三节 文化馆站科普宣传服务

[本章小结]

[练习与思考]

第五章 文化馆站公益性群众文化活动

[学习目标与要求]

第一节 文化馆站公益性群众文化活动的类型及其特点

第二节 文化馆站公益性群众文化活动的基本程序

第三节 文化馆站公益性群众文化活动的策划创意

第四节 文化馆站公益性群众文化活动的组织实施

第五节 文化馆站公益性群众文化活动的安全措施

[本章小结]

[练习与思考]

第六章 文化馆站群众文艺创作指导

[学习目标与要求]

第一节 文化馆站群众文艺创作指导的类型及其特征

第二节 文化馆站群众文艺创作指导的主要形式

第三节 文化馆站群众文艺创作指导的基本方法

[本章小结]

[练习与思考]

第七章 文化馆站数字文化信息服务

[学习目标与要求]

第一节 文化馆站数字化服务的概念与特点

第二节 文化馆站数字化服务的内容

第三节 文化馆站网站的网页设计与栏目设置

第四节 文化馆站网站的信息更新与网站推广

[本章小结]

[练习与思考]

第八章 综合文化站其他基本文化服务

[学习目标与要求]

第一节 图书室读者服务

第二节 体育健身服务

第三节 青少年校外活动服务

第四节 乡镇电影放映服务

第五节 乡镇文物保护管理

第六节 乡镇文化市场管理

[本章小结]

[练习与思考]

第九章 文化馆站的服务创新

[学习目标与要求]

第一节 文化馆站文化服务创新概念

第二节 文化馆站文化服务创新类型

第三节 文化馆站文化服务创新方法

第四节 文化馆站文化服务特色形成

第五节 文化馆站文化服务品牌建设

[本章小结]

[练习与思考]

第十章 文化馆站组织管理

[学习目标与要求]

第一节 文化馆站管理与管理者

第二节 文化馆站组织构架

第三节 文化馆站人员管理

第四节 文化馆站计划目标管理

第五节 文化馆站内部规章制度

[本章小结]

[练习与思考]

第十一章 文化馆站后勤管理

[学习目标与要求]

第一节 文化馆站财务管理

第二节 文化馆站设备管理

第三节 文化馆站艺档管理

第四节 文化馆站网站管理

[本章小结]

[练习与思考]

第十二 文化馆站的评估定级

[学习目标与要求]

第一节 文化馆站评估定级概述

第二节 文化馆站评估定级标准

第三节 文化馆站评估定级程序

第四节 文化馆站参与评估定级的具体事项

[本章小结]

[练习与思考]

2.服务窗口文化管理办法 篇二

物资部门是各企业的物资采购管理部门, 作为成本控制的关键部门, 如何进一步加强管理, 降低采购成本已成为企业内新管理的重要内容。正确分析物资管理的各个环节, 抓住影响采购成本的重要过程, 实施监控, 是实现降低采购成本的关键。规范采购管理, 利用批量优势, 降低采购价格, 实现“降价节支”;优化采购方案全面分析采购成本、加强供应管理、控制供应成本, 实现“降费节支”, 是为企业降低成本减轻经营压力的重要服务内容。要想最大降低采购成本就必须满足以下几点:

1. 实行归口管理是物资采购的基本原则。

物资采购只有归口物资部门, 才能为实现集中批量采购打下基础。反之, 不实行归口管理, 造成多头采购, 必然形成管理混乱、成本失控的局面。

2. 科学的采购分工是实现批量采购、降低成本的基础。

企业消耗的物资品种繁多, 消耗量差别很大, 如何根据消耗物资的数量规模和对工程质量的影响程度, 科学划分采购管理分工, 非常必要, 通过采购分工严格制定采购程序, 做到分工合理、责任明确、流程清晰、规范有序。既保证了工程和生产的需要, 又为集中批量采购创造了条件。

3. 集中批量采购是实现降价节支的前提。

集中批量采购是市场经济发展的必然趋势, 是实现降低采购价格的前提。物资部门对施工生产起着基础保障作用。这个作用是通过控制大宗、主要物资的采购供应来实现的。要实现控制, 首先就要集中采购, 只有集中才可能形成批量, 才可能在市场采购中处于十分有利的位置, 才可能争取到生产厂商优先优惠的服务。此外, 集中批量采购符合市场经济发展的需要, 它具备分散采购无法比拟的优势。实行集中批量采购, 企业内部与流通环节接触的人少, 便于管理。同时大批量采购主要与规模相当、信誉可靠的企业往来, 经济关系以合同加以约束, 而非个人行为。批量大, 生产企业便于合理安排生产, 降低单位生产成本, 为需方提供更优惠的价格, 供需双方均受益。反之, 对供需双方都是一种损失。所以实行归口管理, 集中批量采购是物资采购管理的基本原则和关键所在, 是企业发展的需要, 是降低采购成本的前提。

4. 加强料源渠道管理是确保供应、降低价格的重要手段。

买方市场为物资采购提供了广阔的选择余地, 为企业降低采购成本创造了有利的外部环境。如何净化渠道, 规范市场行为, 从多渠道中选出主渠道, 形成以主渠道为主, 多渠道为辅的采购方式, 尤为重要。评价进料渠道应在保证质量的前提下, 坚持“质量合格、费用最低, 费用相同、质量选优”的原则。按照这样的原则确定长期的采购供应渠道, 建立名册, 并对渠道实行动态分析管理, 定期评审。对不符合要求的及时调整。另外, 还要继续开辟更优的料源渠道, 以形成渠道间的竞争扭转, 为保证物资供应和降低采购成本创造条件。

5. 合理制定采购方案, 是降低进料成本的有效措施。

物资采购是企业与市场联系的纽带, 制定合理的采购方案是降低采购成本的有效措施。对需采购的物资, 采购人员要依据企业审定的渠道, 根据到站情况、运输方式, 逐一 (下转79页) (上接35页) 测算采购总成本 (单价及运杂费等) , 以到达使用地的“到货价”作为比价依据, 用采购成本比较法进行核算, 据以确定最佳方案。

在推行“服务文化”时, 必须坚持高质创效的原则, 努力营造竞合环境, 把握企业的经营发展战略, 把降本思路从“低价”转向“高质”, 把降本模式从“单一化”转向“多元化”, 把降本手段从“分散采购”转向“集中采购”, 实施阳光采购战略, 真正体现了物管中心推行“效益型文化”的魅力。同时推行现场服务, 完善服务机制和流程, 着力开展用户满意工程;“纽带文化”是物管中心提出的口号, 它是“服务文化”结合物资部门特点的升华, 作为生产厂商和用户的纽带, 没有良好的服务行为, 就不可能有良好的企业形象, 而良好的服务行为必须依赖于全体员工良好的职业道德和精湛的业务水平。Y要对工程项目物资需要量清、施工进度清、物资库存清、物资缺口清, 对工程物资出现的问题做到解决办法要落实、解决时间要落实, 对工程项目经常进行质量回访。应急机制的建立, 现场服务的热情态度得到了上级主管部门和用户的一致好评。

3.服务窗口文化管理办法 篇三

保险是一个对专业性要求极高的行业，每份保单都代表一个家庭，关乎每位投保人的切身利益。在中美国际北京分公司，除了总经理刘亚波之外，还有这样两位资深从业者，他们用专业的态度为企业付出，用多年的积淀助力行业发展。在保险功能深入人心的今天，他们在保险行业多年历练后的所思、所想无疑是一笔宝贵的财富，也是客户及员工信赖的源泉。他们就是中美国际保险销售服务有限公司北京分公司人力发展兼营销企划部总经理张秀艳，以及销售行政部总经理张力。

张秀艳和张力扎根行业多年，在保险市场风雨兼程中不断成长和磨炼。

1997年，在保险中介市场发展早期，张秀艳以大学生创业者的身份，组建了一家兼业代理公司，负责代理销售中国人保旗下产品；2005年，通过某次与友邦保险营销员的接触，机缘巧合下进入友邦，开启了自己的寿险生涯；2009年，进入光大永明人寿后，保险职业方向发生转变，从外勤销售人员转型为内勤管理者，担任北京分公司个险负责人；2013年10月，张秀艳正式加入中美国际，并成为中美国际北京分公司的第一名正式员工。张秀艳对记者说：“毕业起我就进入保险行业，这些年来，从一个人到一个团队，从外勤销售到内勤管理岗位。如今，在中美国际，我对每位一线员工的所需、所想都非常了解，因为自己曾亲身经历过，能为他们设身处地地着想。”直到今天，她一直尽自己所能坚守在岗位上，希望为企业创造更多价值。

同样在1997年，保险科班出身的张力毅然选择投身保险行业。身在上海的他，毕业后的第一份工作是在友邦保险上海分公司担任销售支持，2003年调入友邦中国区总部，负责个险渠道的业务支持；2008年，他进入工银安盛总公司，负责全渠道的销售支持；2014年5月，他来到北京加入中美国际北京分公司，凭借多年的专业经验在岗位上发挥着强大的作用。“除了保单客户，公司中所有的销售人员也是我的‘客户’。我的工作和中美国际的定位很相似，处于中间位置，我只有双向服务好投保人和销售人员，才算完成了任务。”张力说。

在记者看来，刘亚波、张秀艳和张力组成了中美国际北京分公司管理层的铁三角，他们不仅是工作中的同事，更是价值观一致的伙伴，一同追逐着心中那个笃定的目标。一个团队的文化实际上是带头人的文化，这3位资深保险职业经理人组建而成的核心管理团队，通过日常工作中的表率和影响，为中美国际北分业务团队树立起了浩然正气。他们拥有职业、专业、奉献、支持的团队文化，营造了积极向上、简单执行、互帮互助的和谐氛围，从而树立了“打造受客户尊重、从业者向往的标杆公司”的共同愿景。

以需求为导向的营销经营理念

经过20多年的发展，保险在中国市场取得了不俗的成绩。在多数人心中，保险已然成为必需品，但买什么、如何买等问题却深刻困扰着他们。如今，一些消费者在投保时仍然存在一些顾虑，担心自己不能挑选到适合的产品，或者是在后续的理赔过程中遇到阻碍，这无疑是行业的一大痛点和难点。而中美国际存在的价值，正是从需求出发，帮助他们用保险解决问题，打消这种顾虑。

企业定位决定了中介公司可以站在客户角度，从市场海量产品中，为客户挑选最适合的保险产品，提供更优质和个性化的服务。刘亚波表示，中介其实就是一个开放的平台，就像淘宝和京东。对客户而言，中美国际是一个购买产品和服务平台，在这里，客户可以购买到最放心的保险产品，享受到最优质的保险服务；对保险销售人员而言，这是一个创业平台，可以最大限度地体现自己的职业价值，实现职业理想；对保险公司而言，这是一个销售平台，可以用最经济、最有效的方式宣传和销售自己的优质产品。从销售模式上，中美国际的保险顾问采用的是一套叫作“NBS—Need Based Sales”的以客户需求为导向的销售流程，按照这套流程，销售人员首先不是跟客户讲产品，而是先对客户的需求进行定性和定量的分析，然后根据客户需求从公司产品库中进行优选组合，设计出性价比最优的两个方案供客户选择。

专业、多元的营销管理

对于一家销售产品的企业来说，员工的业务水平和整体素质在很大程度上影响企业的成绩和口碑，所以，人才的筛选和培养非常重要。张秀艳介绍，中美国际致力于组建一支具有中介特质的销售团队，因此在人才筛选和培养上会有很强的专业性和针对性。员工入职前需要经过严格的多轮面试筛选，从基本素质、从业理念、职业发展规划匹配等多个层面进行考察、选拔出符合公司特质的优秀人才。员工入职后会经过一套完善的系统培训，从新人培训到衔接训练再到提升训练，不仅要让员工学会从理性的角度为客户做出财务安排，也要从感性的角度出发，真正帮助客户解决人生不同阶段的风险管理问题。员工们通过持续的培训及工作实践，实现自我价值的提升。

在营销渠道及方式上，不同于传统的保险公司，中美国际作为中介公司，营销渠道和方式相对更多元化。张秀艳表示，一家中介公司想要真正凸显营销优势，一定要先有自己的经营主线，再辅以各家承保公司的特色营销方案。中美国际有自己的营销企划系统，会根据各个营销节点策划并举办不同的推动方案。同时，中美国际借助各家承保公司提供的资源和优势，为销售队伍提供更多元的营销支持，帮助销售人员拓展市场。

用服务替代管理

传统保险公司每家主打的产品可能只有3～5款，而中美国际目前签约合作的主体保险公司达到30多家，哪怕每家只有一款具有特色的主打产品，累积起来在中美国际就会有30多款主要产品。相比传统保险公司，无论是对于各款保险产品的理解还是对不同公司保单运营的掌握，中美国际的员工都需要具备更出色的能力及更多的付出。

在保单运营管理和销售人员管理上，每份保单的审核、保费计算、理赔；每位员工的入职、晋升、薪金，完成这其中每个环节都必须打起十二分精神，因为这关联的是每位投保人和每名员工的利益。在记者看来，只有真正热爱保险并对行业负责的人才能胜任这份工作，而张力所做的正是这其中的枢纽工作。入行多年的他，如今已经将保险看作自己的终生事业。“以服务代替管理，让每份保单顺利承保、提高承保效率，保证与各家承保公司顺利接洽，保证每个代理人的应得合理利益便是我及团队的最大职责所在。”张力说。

在增值服务方面，中美国际同样具有天然的优势。保险是一种“低频”商品，客户必须通过其提供的优质服务获得好的体验，增值服务则显得尤为重要。张秀艳介绍，在整个过程中，中美国际也是一个提供超值的“服务产品超市”，客户不仅能获得来自承保公司的多样化基础服务，中美国际本身也有一套丰富、优质的增值服务体系，再通过整合市场上优质的教育、健康管理、法律等服务资源，为客户创造产品之外的附加增值服务。

在理赔方面，作为中介公司的中美国际也具有得天独厚的优势，不会让客户觉得“理赔无门”。张力解释说：“在理赔过程中，中美国际除了提供全流程的标准化服务外，还会在尊重事实的基础上，发挥中介公司的优势，代表客户从公司层面出发，向承保公司争取更合理的权益。”

对一家企业来说，定位决定员工应该去做什么，价值观则决定他们将秉持怎样的态度去做。“中美国际一直坚持一个理念：只销售愿意为自己和家人购买的保险产品。从每位员工进入公司的那天起，就让他拥有这种意识，认识到保险的本质是商业慈善，是一件利在长远的事，能够为社会带来价值。”刘亚波说，正因拥有正确的理念、专业的管理团队和一支团结的队伍，中美国际才能更深刻地认识保险行业所面临的挑战，也清楚地知道，只有直击痛点、迎难而上，才能真正实现让保险回归保障，促进行业向更阳光和健康的方向发展。

如今，保险中介俨然成为众多专业人士看好并深耕的蓝海，未来，也将成为更多消费者和创业者的理性选择。一直以来，中美国际作为先行者之一在这个领域中摸索前行，只为坚持对的事情，正如企业所倡导的那样：做一件有价值的事，然后一直做，等待时间的回报。

4.服务窗口文化管理办法 篇四

总经理：负责公司的经营、管理工作，组织贯彻执行保安服务工作的法规、政策，组织制定、实施经营计划和工作方案，对各部门的工作进行督促、检查、协调、调研开发保安服务市场，代表公司与客户签订服务合同，与保安人员签订劳动合同，处理公司业务和队伍管理中发生的重大问题。分管业务拓展，办会室、财务工作。

副总经理：负责公司的保安服务管理工作，拓展保安服务市场，对业务工作进行管理督导、检查、协调确保队伍管理，教育训练、执行勤务、后勤保障等各项任务的完成，行使监事职责，加强财务监督、协助总经理做好公司经营、管理工作。分管业务、队伍、社保、装备工作。

业务经理：负责各分管片区、系统内的保安业务，做到健康有序地巩固和发展，加强队伍的教育管理、培训考核、执行勤务的督导和检查工作、交流、沟通、协调和处理公司、客户单位、保安人员三者之间的关系，考核保安队员的工作表现，为实行奖惩、交流调换、保安岗位提供确凿的依据，经总经理授权、代表公司与客户单位签订服务合同，与保安队员签订劳动合同，协助内勤收取保安服务费，按时完成公司交办的工作任务。

内勤：负责公司内务管理，办公室文秘、财务收支工作，保让办场所整洁有序，业务信息反馈及时，遵守财务制度，执行财经纪律，履行财经手续，财务收支做到日清月结，协助经理拓展保安业务，及时收取保安服务费，确保队员工资福利足额到位，做好后勤保障工作，全面完成内勤工作任务。

司机：坚守岗位，随时根据公司领导和业务工作需要出车，坚持“安全第一”的法则，严禁酒后开车，不开快车，途中做到“安全礼让”，时刻做好车辆保养工作，保持车辆整洁和良好的车况，节省油耗，降低费用，未经许可，不得私自有意出车。协助公司管理人员拓展保安业务，学习和掌握保安业务管理技能，为公司及个人发展奠定基础。

保安服务公司财务管理制度

一、财务人员负责制订财务收支计划，并督促检查计划执行情况，每月和每季度向领导报告财务执行情况，当好领导参谋。

二、各项收入及时进账，杜绝账循环，严禁延期交账。

三、各项费用开支做到有经手，有审批，否则不得报销。

四、公务、办公费用应遵循节约原则，一次开支50元以上的应事先报批。

五、严格控制招待费、工作餐开支，因业务单位或管理部门来客招待须经领导批准，按人标准60元餐列支，工作员按人标准30元餐列支，单据应由经办或防客人签字，并经领导同意方可报销。

六、经领导批准购进的物资、装备、由专人保管如有失落，照价赔偿。

七、出纳员必须管理好现金和银行有款，出现差错，同出纳员如故赔偿。要做到现金账，银行有款，账目清楚，每月与银行核对有款数额，得让账款相符。

八、未经领导批准不得挪借公款，情况安借支的于次日发工资扣还，但最多不得借给其本人月资的50%。

九、会计员做到账目清楚，监督财务收支情况，定期监督现金，有款、物资的盘点，如发现问题应及时向领导报告。

十、会计员应定期或不定期向领导报务财务分析，提出改进建设、完善管理机制。

保安员着装规范

为规范保安从业单位保安员穿着保安员服装，佩带保安服务标志的行为，根据《保安服务管理条例》和有关规定，制定本规范。

一、保安服务标志

全国统一的保安服务标志分为制服式和便服式两种。其中，制服式保安服务标志分为金属制品和刺绣制品；便服式保安服务标志为金属制品。

二、着装搭配

（一）春秋常服：内穿长袖衬衣；着单皮鞋；佩带肩章；可系武装带。其中，男保安员系蓝色领带、戴大檐帽；女保安员系绛红色领带、戴卷檐帽。

（二）长袖制式衬衣：着夏裤；佩带套式肩章；衬衣下摆束在腰带内。其中，男保安员系蓝色领带、戴大檐帽。

（三）短袖制式衬衣：着夏裤，佩带套式肩章；不系领带，戴单帽。

三、着装要求

（一）穿着保安员服装时，帽徽、肩章、臂章等服饰和保安服务标志应佩带齐全。帽徽佩带于帽子正中；肩章佩带在服装肩袢上；臂章佩带于上衣左臂上；保安服务标志佩带于上衣右胸处；保安从业单位标志号牌佩带于上衣左胸处。

（二）保安员着装上岗服务时，应举止文明，端庄得体，保持服装整齐清洁。不得吸烟饮酒；不得歪戴保安帽、披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；不得佩戴和系挂与保安员身份或执行任务无关的标志、物品；不得染彩发、戴首饰；保安员不得留长发、大鬓角、烫卷发（自然卷发除外）、剃光头或蓄胡须。

（三）保安员服装不可与便服混穿。

（四）保安员着春冬制常服时，要系执勤腰带，并配警棍，警棍挂于右腰侧。

（五）保安员着装时，应戴保安帽。需要脱帽时，立姿可以将保安帽用左手托夹于左腋下（帽顶向体外侧，帽徽朝前）；坐姿可以将保安帽置于桌（台）前沿左侧或者用左手托放于左侧膝上（帽顶向上，帽徽朝前）。在办公室和宿舍内时，保安帽挂在衣帽架上（帽顶向外，帽徽朝下），或者统一放置在床铺被褥正上方。

（六）保安员应爱护和妥善保管保安员服装、保安服务标志以及帽徽、肩章、臂章等服饰。不得赠送、转借给其他人员，不得私自拆改、变卖。

（七）保安员于2013年4月1日起统一着保安公司配发的春秋常服。

保安员岗位责任制度

公司依据保安服务公司，派出保安员为客户单位提供的门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查以及安全技术防范，安全风险评估等服务活动，特制定保安员岗位责任制度。

一、保安人力防范

1.门卫保安服务职责：依照国家法律、法规和客户单位的规章制度，对出入大门的人员、车辆及携带、装载的物资等进行检查、验证和登记，防止物资丢失、防止失密、窃密、防止不法人员混入内部、防止将危险物品私自带入内部，从而维护客户单位的安全秩序，保证人、财、物的安全。

2.守护保安服务职责：公司依照保安服务合同派出保安人员，对客户指定的场所范围物品等进行看守保护，以确保其特定目标的安全，应明确责任，恪尽职守，坚守岗位，强化措施，万无一失。

3.巡逻保安服务职责：公司依照保安服务合同，派出保安人员对客户单位或其所属的某一场所、部位、进行巡视、检查、警戒、发现、纠正和防范影响内部安全的各种因素，运用活动性、主动性、机动性等特点，采取定线巡逻、乱线巡逻、定线与乱线结合点与线结合等措施，确保客户单位人身财产安全。

二、保安技术防范

（一）保安技防：本公司运用现代科学技术设备，装置、预防和制止违法犯罪，减少治安灾害事故，维护客户合法利益安全的手段，通过对保护区域实行有效的监视，达到预防和及时发现违法犯罪活动作用，各种报警技术设备的安装客观上对违法犯罪活动起到限制作用，且有利于形成防范控制网络，安全防范技术设备的安装，可以相对减少巡逻、守护力量，从而节省人力，提高效率，减缩开支。

（二）保安技防服务职责：

1.公司依照国家法律政策规定，为客户提供保安技术防范服务，主要是设计安装防火、防盗、防爆、防毒、防破坏等报警设备，检测设备、监视控制设备及加固保险设备，定期进行维护保养、以确保用户利益安全。

2.实行专人负责，专人管理，为便于保密，人员做到相对稳定，认真做好接、处警工作，充分发挥准确、有效、快速接、处警区域联网报警系统的有效作用。

3.勇于创新，不断引进科技人员，研发安防科技产品，为企事业单位、金融系统、住宅小区居民户提供安全防范接、处警服务，以控制和减少治安问题的发生。

三、保安员岗位责任要点

1.具有强列的事业心、责任感，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止违法犯罪活动。

2.具有良好的服务意识和安全意识，仪表端庄、礼貌待人，在保安服务执勤中真正体现警惕、敏捷、温暖、周到的服务风格。

3.努力学习和钻研保安服务的业务知识，掌握保安服务技能，时刻保持旺盛的斗志和良好的精神状态，做到“召之能来，来之能战，战之能胜”。

4.服从领导的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务和要求，认真执行岗位安全责任制，做好本职工作，确保客户安全。

5.在执勤区域要做好内、外范围巡查，果断处置本岗位发生的问题，发现可疑的人和事，要文明、礼貌地进行盘查和实施严厉的监控。

6.经常对要害部位和储存大量钱物的场所进行安全检查，协助有关部门做好重点部位的保卫工作，发现问题及时提出，做好对事故隐患的整改工作。

7.爱护通信器材和岗位上的各种设施，定期检查报警，安全及消防系统的设备，并进行必要的维护与保养，始终保持良好的状态。

8.严格遵守公司各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度，在岗位必须尽职尽责，不得擅离职守，以确保客户单位人财产安全。

保安员管理制度

一、保安员条件

1.年满18周岁的中国公民，凭有效身份证件，由本人或公司组织在当地公安机关报名登记，并经公安机关审核备案。

2.身体健康状况，本人须出示县级以上医院出具体检证明。3.本人出示初中以上学历证明。

4.参加保安员岗前培训考试，成绩合格者申领上级公安机关核发的保安员证，方可持证上岗。

5.保安员初次上岗签订劳动合同期限为一年，试用期定为一个月。

二、有下列情形之一的，不得担任保安员：

1.曾被收容教育，强制隔离戒毒，劳动教养或者3次以上行政拘留的；

2.曾因故意犯罪被刑事处罚的； 3.被吊销保安员证未满三年的； 4.曾两次被吊销保安员证的。

三、在保安服务中，保安员依法从事保安服务活动，受法律保护，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施。

1.查验出入服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品； 2.在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控； 3.在机场、车站、码头等公共场所人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序； 4.应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。

四、在保安服务中，保安员不得有下列行为：

1.限制他人人身自由，搜查他人身体或者侮辱、殴打他人； 2.扣押、没收他人证件、财物； 3.阻碍依法执行公务；

4.参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠结； 5.删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料，报警记录； 6.侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；

7.违反法律以、行政法规的其他行为。

五、保安员职业道德规范、行为准则

1.爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。2.着装要规范，站姿要威武，执勤要文明，举止要文雅，履职要到位。

六、保安员工作纪律考核办法

（一）凡有下列行为之一者，给予警告。

1.迟到、早退或中途脱岗超过一小时，含一小时的；

2.未经批准，擅自调换班次或串岗的，固定岗超出规定活动区域的。

3.在岗时作装不规范，仪表不整洁，姿态不端正，不按规定佩带标志及防卫器械的。4.在岗时吸烟、吃零食、聊天或嬉闹喧哗。值班区域内卫生脏、乱、差。

5.不经同意擅自外出，在外面过夜及带朋友到宿舍过夜。无故不参加训练和例会的。

6.其它被公司视为违纪的行为。

（二）凡有下列行为之一的给予记过、并处罚金100元。1.迟到、早退、中途脱岗超过三次以上的； 2.不服从管理，不能认真完成领导交给的各项任务；

3.私自动用客户物品及他人物品，不按规定使用设施、设备造成非正常损坏的；

4.无故旷工一日以上的，工作不交接和不办理交接手续的； 5.其他被公司认为较重的违纪行为；

（三）有下列行为之一的，可以解除劳动合同 1.在试用期间被证明不符合录用条件的； 2.严重违反公司及客户单位管理规章制度的；

3.严重失职，营私舞弊，对公司及客户单位造成重大损害和影响的；

4.保安同时与其他用人单位建立劳动关系，经公司告知后，拒不改正的；

5.以欺诈、胁迫手续或乘人之危，使公司在违背真实意思的情况下订立或变更劳动合同的；

6.保安员患病或因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由公司或客户另行安排的工作的；

7.保安员不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

8.劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法继续履行；

9.被依法追究刑事责任的。

保安服务管理制度

为了规范保安服务活动，加强对保安员的管理，保护客户单位的人身和财产安全，维护服务区域内的治安秩序，做好安全防范工作。根据国务院颁布的《保安服务管理条例》，制定本制度。

1.本公司作为社会安全服务企业，其基本任务是用自己所提供的各种安全服务来满足社会各方面对安全防范的需要，不断强化安全防范机制，协助公安机关维护社会治安秩序，预防和减少违法犯罪活动，为保卫改革开放和社会主义现代化建设服务。公司法定代表人和主要管理人员都应具备任职所需的专业知识和有关业务工作经验，配有与所提供的保安服务相适应的专业技术人员。其中法律、行政法规有资格要求的专业技术人员，还应当取得相应的资格。

2.公司建立健全保安服务管理制度，岗位责任制度和保安员管理制度，加强对保安员的管理，教育和培训、提高保安员的职业道德水平，业务素质和责任意识。

3.公司根据保安服务合同，派出保安员为客户单位提供的门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查以及安全技术防范，安全风险评估等服务活动，应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人的合法权益。公司不得指使、纵容保安员阻碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。

4.公司接受公安机关的监督检查，应当按照保安服务业服务标准提供规范的保安服务，派出的保安员应遵守客户单位的有关规章制度，客户单位应为保安员从事保安服务提供必要的条件和保障。5.公司应当对客户单位要求提供的保安服务的合法性进行核查，对违法的保安服务要求应当拒绝，并向公安机关报告。所提供保安服务应当与客户单位签订保安服务合同，明确规定服务的项目，内容以及双方的权利义务。保安服务合同终止后，公司应当将保安服务合同至少留存2年备查。

6.公司对保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息，应当予以保密，在保安服务中形成的监控影像资料、报警记录应当至少留存30日备查，公司和客户单位不得删改或者扩散。

7.公司在保安服务中使用的技术防范产品，应当符合有关的产品质量要求。保安服务中安装监控设备应当遵守国家有关技术规范，使用监控设备不得侵犯他人合法权益或者个人隐私。

8.公司应当根据保安服务岗位的需要为保安员配备所需的装备，保安员上岗应当着保安员制式服装，佩带全国统一的保安服务标志，保安员依法从事保安服务活动，受法律保护。

9.公司应当招用符合保安员条件的人员担任保安员，并与被招用的保安员依法签订劳动合同，依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保护、工资福利、教育培训等方面的合法权益。根据保安服务岗位需要定期对保安员进行法律、保安专业知识和技能培训，定期进行考核，发现保安员不合格或者严重违反管理制度，需要解除劳动合同的，应当依法办理。

5.服务型学校管理文化建设浅论 篇五

福建省惠安第三中学 谢荣泉

一、引言

“学校管理文化”不同于“学校文化”或“校园文化”，但又和学校文化有着内在一致性。在“学校文化建设”愈演愈烈之时，学校管理文化却很少被提到议程上来。本文作者系一名普通的中学校长，当学校文化建设成为时代要求之际，学校管理文化也成为笔者特别关注的议题。美国著名管理学家德鲁克曾表述“管理不只是一门学问，还应是一类文化，它有自己的价值观、信仰、工具和语言。”学校文化是学校管理的精神之魂，学校管理又是文化的延伸和具体的发展形态。众多的实践表明，不重视学校管理文化的建设，学校只能在一种较低的层次上徘徊。一所学校的发展并不仅仅取决于物质条件和师资素质，更在于隐藏在其背后的学校的核心精神和核心动力，而学校核心精神和核心动力的形成，则在于学校的管理理念，在于学校管理文化的建设。因此，学校管理文化的建设是打造办学特色，实现办学理念和成就教育品牌的一项不可或缺的基本前提。

二、“学校管理文化”内涵

1、定义

关于“学校管理文化”的定义，学者有不少的阐述。从狭义上理解，学校管理文化是校长要有“文化治校”的理念，在文化中管理学

校，发展人。即通过文化的经营整合，如思想观念的确立、价值取向的认同、文化氛围的创设、协作意识的强化等，挖掘教师的内在潜质，实现教师情感、态度、价值的提升，并在长期的办学过程中培育形成且共同遵守的管理的最高目标、价值标准、基本信念和管理行为规范。广义上讲，学校管理文化是学校在长期的发展过程中把学校内部全体成员结合在一起的行为方式、价值标准和道德规范。后者的概念，更接近于“学校文化”内涵，笔者站在自身角度出发，更倾向于第一种定义。这一定义强调作为学校中的以校长为首的管理人员和教师在管理学校的过程中形成统一的管理思想、价值观念、基本信念等，它可以理解为“学校文化”的一部分，是对学校中管理现象和行为的研究。

2、构成因素

学校管理文化从管理角度划分，包含办学理念、培养目标、教学观念、发展规划、管理模式、管理方法、管理效益等。

3、服务型学校管理文化内涵

好学校有两个标准：让所有的学生获得成功，让所有的教师感到幸福。如何实现办好学校的目标？笔者认为，服务型学校管理文化建设是一个有益尝试。建设以“服务”为核心的管理价值取向，以促进学生的和谐与个性发展、教师的专业与幸福成长、学校的效能与卓越进步为目标的管理文化，这就是服务型管理文化。

三、如何建设服务型学校管理文化

服务型学校管理文化是要给予教师和学生充分的尊重与欣赏，为

师生的全面发展搭建平台、提供服务，从而真正让学生获得成功，让教师感到幸福。简言之，就是建设“以人为中心”的服务。

1、转变校长及管理团队管理理念

服务型管理文化首先要做的就是把校长、学校管理团队定位为服务者，学校领导树立教师第一的意识，构建为教师专业和幸福成长服务的新型学校管理模式；教师树立学生第一的意识，为学生全面和谐个性发展服务；学校树立发展第一的意识，办群众满意的学校。

老子在《道德经》里讲：“我无欲，而民自朴。”这里的“我”，可以借来指一校之长。在中国现实的学校管理环境下，要转变管理理念，形成服务意识，要从校长的管理观念转变入手，至上而下，对整个学校管理团队形成影响。如果一校之长站在服务者的立场进行管理，学校管理团队自然较易形成服务意识。

2、构建“以人为本”的学校管理模式 学校管理模式的“以人为本”，核心是“管理的目的是为了更好的服务”。学校管理理应以教师和学生的发展为重点，以学生的成功为归宿，让所有的教师体验到职业者的幸福。它包括管理目标与思路要体现教师与学生的需求；管理机制与措施的建立要贴近教师，反映最大多数教师的主体意愿；管理的方式要深入一线，体现以人为本的人文关怀；管理的绩效要促进教师和学生的成功与满足。为此，笔者提出“三化”管理模式。

行政工作服务化。校长的行政管理，是站在服务教师、服务学生、服务学校的角度，为教师创设良好的教学教研氛围、为学生创造适宜

学习的校园文化、为提升学校品牌。管理团队的行政事务，重心是为教师教学教研及专业成长提供尽可能全面的支持、为学生学习成才提供最有效的后方保障。教师培养人文化。对教师的培养，尤重人文化气息。学校一切工作的执行，都是以教师为核心的，让所有的教师都感到幸福，是学校管理的最高境界。一是变刚性管理为柔性的人文化管理。把教师的成长作为学校管理的重点，坚持以欣赏的眼光看教师，为教师提供宽松和谐的工作与学习环境，激发教师的职业理想，引导教师在平常的教育教学中追寻有意义的快乐，保持教师强烈而持久的进取心，这些是教师个人主动成长的不竭动力。二是制定“因材施培”的教师培养机制。孔子倡导因材施教的教育理念，对教师也同样需要个性化培养。根据学科特点、教师个性、职业目标制定有针对性的个人培养档案，和教师共同制定个人培养计划，并最大程度上给予支持和服务。三是搭建教师成长平台，提升协作意识。协作是一种甘为他人服务的理念，协作意识是服务型学校管理中不可或缺的文化因素。学校应积极为全体教师搭建成长平台，通过集体备课、技能大赛、教研合作等，培养协同作战、共同进步的团队精神和文化意识。

管理行为公平化。民主、公平是服务型学校管理的基石。学校一切的管理行为及制度都应该建立在公平的基础上，笔者在学校管理的实践中深刻体会到，坚持学校管理的公平性，量化考核机制的建立和校务信息的公开是两个有效的手段。

3、搭建信息化的学校管理平台

信息化时代的到来，为服务型学校管理提供了一个高效的平台，数字校园就是在学校管理服务化趋势下应运而生的。数字校园是利用网络平台的高效服务优势，有效整合学校业务和管理体系，以服务学校管理、教师教学、学生学习、家长沟通为目的，集管理、办公、教学、学习、沟通、生活为一体的校园信息化集中运营平台。一是服务学校管理。通过数字校园平台，教师可以通过网络即时办公，不仅提高办公效率，同时提升学校管理效能。二是服务教师教研。在数字校园平台搭建教师教学科研信息资源库，通过海量资源的收集整理，为教师日常教学和科研提供高效的资源服务，扩宽教学视野，加快教师自我成长。三是服务学生学习。充分利用数字校园提供的技术支持，为学生提供与课程相关的学习内容，并利用网络与老师、同学互动学习。

数字校园建构图

四、服务型学校管理文化建设中的反思

在我国政府提出服务型政府理念的推动下，“服务”也进入到学校管理的理论框架内，但是对学校管理文化的研究还很少，服务型管理文化的实践就更少。笔者在近几年的实践探索中，也发现一些问题。

1、“一切为了学生”？不少学校提出“一切为了学生”的口号，即全体教职工是服务主体，要全部为作为服务对象的学生服务。笔者并不完全认同这一观念，从现代学校和服务型学校管理文化的视角看，学校既要为学生服务，也要为教职工服务。只有真正关心教师的生命成长和教育水平的提高，使教师获得幸福和成功，才可能做到师生共同成长。而学校的管理文化，尤其要突出对教师的关注和服务。

2、什么是最佳服务？在服务型学校管理过程中，最佳服务往往就是最合适的服务，即根据服务对象的年龄、个性、兴趣等，提供最适切的满意的服务，使其发挥最大潜能，提高幸福指数，主动地可持续地发展。而在现实中一些学校却往往服务越位。比如出于“好心”帮助学生提高成绩，让学生违背学习规律，加班加点；或者过度关心，侵犯师生的隐私，损害他们的权益，还自以为是服务。

3、怎么解决好制度刚性管理与文化软性管理问题？

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6.服务窗口文化管理办法 篇六

关于“文化步行街”物业服务管理工作及存在的问题的报告

环北办事处创建办：

铜仁市“文化步行街”是铜仁城区中心集商住为一体且人口密集度很高的城市社会窗口，为把“文化步行街”营造成文明整洁、秩序井然、购物时尚、和谐高雅的城市文明窗口，现就我公司进驻“文化步行街”实施物业服务管理工作以来的工作情况及“文化步行街”所存在问题向各级领导予以汇报。

一、公司开展的工作情况

我公司是2013年2月开始接受对“文化步行街”进行物业服务管理工作的，在此之前，“文化步行街”的“脏、乱、差”现象是较为突出的。虽然在多次检查前都进行了突击处理，但没有长效的管理机制，严重的影响了铜仁城市文明窗口的形象。

在我公司进驻开展工作以来，时值春节临近，为改变“文化步行街”的“脏、乱、差”现象，让在该处经营的客商、外地游客、购物的市民感受了春节的节日氛围。我公司张茂总经理亲自组织公司员工20余人次，多次对“文化步行街”的街面、堵塞的下水道进行了彻底的清洗和疏通，对街道两旁张贴的野广告进行了清除。为保障整个街面的环境卫生整洁，投入资金3000余元，添置了40多个垃圾桶布置于街道，基本杜绝了过往的行人乱丢垃圾的现象。同时还聘清了9名保洁员对整条街道全天候的垃圾清运和街面动态保洁。在区城管中队的支持下，对街面的临时摊位实施规范管理，组织员工对街面及景观园林进行了卫生整治，基本恢复街中景观园林的风貌。

为保证“文化步行街”的社会秩序的稳定，营造良好的稳定和谐的社会氛围，投入了8000余元，修建了约10平方米的街道警务室，聘用了6名安保人员对“文化步行街”实行24小时治安巡逻，对进出街道的出入货物车辆、商家自己的摩托车实行规范管理。

通过我们的工作努力，现基本保证了“文化步行街”的卫生整洁，还原了“文化步行街”的城市文明窗口形象，整个街道的社会秩序进然有序，无任何治安事件发生，收到了良好的社会效益。

二、下一步的工作设想

为保证我公司对“文化步行街”前段的服务管理成效能持续发展，我公司将在加大对“文化步行街”的服务管理在政府及相关领导的支持帮助下，将进一步做好以下内个方面的工作：

1、对临街门面商铺的各类电电缆、线路进行规范整治，坚决杜绝“蜘蛛网”式的铺设，提升街面的文明整洁高度。

2、对街面中的三座天桥进行清洗、整治，还原原来的风貌，为城市文明窗口形象增光添色，营造成“文化步行街”的亮点。

三、存在的问题

1、消防问题。“文化步行街”自建成营运以来，经我公司进驻后发现，“文化步行街”的消防设施一直处于长期瘫痪状态，消防栓长期漏水，造成国家水资源浪费，长期欠费已达30余万元，造成国有资金流失，目前的消防设施已失去了其基本的功能，一旦“文化步行街”发生意外或隐情，在这人口密度很高的城市中心街道上将造成不可估量的后果和损失，而这一切又都是我公司无力承担的，请政府及相关部门引起高度重视，防患于未然。

2、鉴于“文化步行街”化粪池及下水管道的设计规划欠合理，化粪池及下水道出口较高且临便水门车道，加之整条街面商铺林立、人流量大等客观因素，经

常造成化粪池溢满，倒灌于临街的下水道，继而造成整个街面污染。我公司在进驻后曾多次进行清理疏通整治，也只能是解决当时之急，解决不了根本问题。若这个问题得不到根治，将会对“文化步行街”的社会形象窗口带来严重的社会负面影响。

3、由于在我公司进驻前，“文化步行街”的车辆进出管理混乱，商家进货车辆都可以随时出入等客观存在，造成整个街面铺设的路面出现严重损坏，虽然在我公司进驻后对进出“文化步行街”的车辆进行了规范整治并已收到良好的社会效益，但就对街面的路面修整也是我公司难以承担的问题。

4、现“文化步行街”中的各类临时商铺林立且杂乱无序，虽然我公司在进驻后对其进行了一定程度的规范管理，但因这类临时商铺是原政府或相关部门为解决部分弱势群体或特困家庭等而批准设置的临时摊点，从而造成街中临时摊点杂乱无章，根本不能反映“文化步行街”的文化内涵，而我公司又无能为力地对其进行规范化管理和整洁。

综上所述，对“文化步行街”所存在的问题，在一定条件下仅凭我们这样的微利企业是根本不能得到解决的。因此，为营造“文化步行街”的文化氛围，打造铜仁城市文明窗口的宣传亮点，必须借助政府、社区及相关职能部门帮助和解决。为此特予以报告，敬望政府、社区及相关职能部门指导指示。

特此报告

7.服务窗口文化管理办法 篇七

一、项目化管理模式是实现文化志愿服务规范化、专业化、常态化的有效途径

(一) 项目化管理模式有利于推进文化志愿服务规范化

项目化管理模式推进文化志愿服务规范化主要表现在:一是项目的“三个主体”的规范化。政府购买文化志愿服务项目, 各级行政机关和具有行政管理职能的事业单位作为购买主体具有正当合法行政性;在登记管理部门登记或经国务院批准免予登记的文化志愿服务组织作为承接主体具有从事非盈利服务的正当合法性;项目服务主体具有针对性。文化志愿服务组织承接政府购买文化志愿服务项目, 能保障文化志愿服务的正当性、合法性、针对性和公益性。二是项目化管理的规范化, 主要表现为:第一, 项目目标的规范性, 针对性项目的服务领域和服务对象, 制定针对性重点目标服务;第二, 项目管理制度的规范性, 健全的组织和项目管理制度保障项目在规范下顺利进行;第三, 人力资源管理的规范性, 注册招募、培训使用、管理评价、激励保障等一系列全程的管理保障项目人员使用规范;第四, 项目资金管理的规范性, 项目执行严格按照项目财务管理制度进行, 避免了服务资金的不正当使用;第五, 项目的监管评估的规范性, 组织内部和评估方根据项目设计、策划、实施和效果等各阶段进行监管, 并根据项目绩效评估体系标准进行项目测评, 保障了项目监管测评的统一规范性。

(二) 项目化管理模式有利于推进文化志愿服务专业化

文化志愿服务主体是全城乡区域全体人民, 重点是促进城乡均等化, 推动“三区” (革命老区、少数民族边疆地区、贫困地区) 跨越式发展和保障特殊群体基本文化权益。项目化管理有效的根据项目要求, 针对项目服务的具体领域和具体服务人群, 运用专业项目管理人员, 招募和使用针对性的专业文化志愿者, 整合针对性的专业社会资源, 提供有针对性的专业服务, 如针对“三区”的文化志愿服务, 主要是扶贫, 提供基础公共文化设施和文化专业人才支持。针对特殊群体, 根据不同群体需求开展针对性专业服务, 满足基本文化服务需求, 如针对老人的文化艺术培训和演出、针对儿童的科学文化普及、针对性残障人士的无障碍设施的公共场所的投放和文化宣传等。同时, 通过对项目人员的培训、监管、专家督导等, 随时保障项目服务的专业性和不断提升项目服务专业性。

(三) 项目化管理模式有利于推进文化志愿服务常态化

政府购买文化志愿服务项目, 有效能解决文化志愿服务可持续发展问题。一是随着社会治理创新, 政府职能转变, 进一步简政放权, 建立健全政府向社会力量购买公共文化服务机制, 出台政府购买公共文化服务指导性意见和目录, 将政府购买公共文化服务资金纳入财政预算, 加大政府向文化类社会组织购买服务力度成为创新社会管理发展战略, 政府加大向文化类社会组织购买服务力度, 加大财政支持力度是政府发展重要举措, 这为文化志愿服务可持续发展提供了资金保障和项目可持续发展的可能。二是文化志愿服务组织的正规合法性决定志愿服务的正规和可持续发展。文化志愿服务组织的依法登记后, 具有业务主管单位的扶持, 具有具体的未来发展规划, 有专职的工作人员, 是一个可持续发展的服务载体。通过项目化管理, 根据项目目标, 整合社会资源, 将人力、财力、物力等聚焦项目, 只要文化志愿服务组织存在, 社会资源的潜力和动力便能得到激发和运用, 这就保障了文化志愿服务的可持续动力和活力。

二、把握“六个管理关键”, 构建文化志愿服务项目化管理模式

项目化管理模式是实现文化志愿服务规范化、专业化、常态化的有效途径, 要实现文化志愿服务的发展, 必须构建文化志愿服务项目化的管理模式。一个健全的、科学的项目化管理运作体系主要把握“六个管理关键”:即目标化管理、制度化管理、人力资源管理、资源整合管理、资金管理、绩效管理。

(一) 把握目标化管理, 确保文化志愿服务方向

项目化管理实质上就是一种基于达成目标的高效率管理方式。文化志愿服务目标化管理就是在明确项目服务人群实际文化需求后, 确定服务项目总目标, 然后根据任务的复杂程度又设立若干分项目标;分项目标基础上再细分设立一系列阶段性的目标;为了明确责任, 从项目管理人员到项目团队的每一个成员都有各自相应的目标。2为了有效管理目标达成, 定期检查目标达成情况和跟进目标方向, 确保目标的有效达成和进行及时更改原定不符合目标。在项目最后阶段, 根据各层次、各类型的目标为依据进行绩效评估, 对项目进行综合考核, 总结经验教训, 撰写书面报告并呈交项目相关方。

(二) 把握制度化管理, 为文化志愿服务保驾护航

制度化管理是文化志愿服务规范化、专业化和常态化的保障。项目制度包括购买主体制定的相关购买制度、文化志愿服务组织内部管理制度、公共文化项目管理制度等。首先, 购买主体要根据政府采购法制定相关制度如招投标制度 (包括规定购买程序和购买方式) 、项目管理制度 (包括项目预算管理、项目实施管理、项目资金管理等) 、项目财务管理制度、项目档案管理制度等。其次, 文化志愿服务组织内部要建立管理制度, 保障机构正常运转, 项目顺利实施, 主要包括理事会、行政、人事、财务、薪酬、培训、考核、志愿者、档案等管理制度。此外, 文化志愿服务组织还必须建立公共文化项目管理制度, 针对不同项目, 根据购买主体对项目的制度要求, 机构结合自身目标使命制定的具体的针对项目管理制度, 如项目执行、项目财务、档案管理、服务检讨、服务自我检查、服务跟进、服务意见反馈及投诉等制度。只有完善的制度保障, 文化志愿服务组织和文化志愿服务才能正规化、专业化和常态化发展。

(三) 把握人力资源管理, 为文化志愿服务的开展提供强力支持

文化志愿服务组织的人力资源管理主要分为组织内部人力资源管理和文化志愿者管理。组织内部人力资源管理, 要使工作人员一直保持高素质的志愿精神和利他主义的责任和使命, 避免人才流失, 就要做到建立健全工作人员遴选机制, 做到让员工做自己擅长的事情和给组织成员自我发展的空间。3对于主要包括文艺界名人、学者等专家型志愿者、专业文艺院团的文艺工作者、群众文化机构的社会文化指导员等专业型志愿者、业余文艺团队骨干及文艺爱好者等文艺特长志愿者、热爱文艺并愿为此项事业奉献能力精力的志愿者等4的文化志愿者的管理, 在志愿者招募、培训、服务 (使用) 、保障、评价、激励、保留 (人才库) 、遣散等方面建立完善的文化志愿者服务机制, 完善用人机制, 充分发挥专业型、专家型、特长型、热爱型等文化志愿者的才能和发挥其潜能, 因材施用, 人尽其用;完善奖惩机制, 激发文化志愿者的可持续服务动力和劝退不作为和乱作为的文化志愿者。

(四) 把握资源整合管理, 确保文化志愿服务开展的持续开展

项目化管理最大的优势和特色就是社会资源整合管理。资源整合管理可立足当前公共文化服务体系, 以国家公共文化服务体系建设协调组为平台, 发挥利用文化部门牵头作用, 整合党政机关、国有企事业单位和社会力量的职能作用和资源优势, 优化配置一切可以利用的人力、物力和财力, 协同运作, 实现共建共享。文化志愿服务可整合的社会资源主要包括:热心文化事业, 具有一定的文化艺术才能和相应的民事行为能力社会大众的人力, 党政机关、国有企事业单位和学校向社会免费或优惠开放的各类文体设施等物力, 社会力量通过投资或捐助或捐赠的设施设备、兴办实体、资助项目、赞助活动、提供产品和服务等财力。只有加强统筹管理, 做到物尽其用、人尽其才, 发挥整体优势, 文化志愿服务综合效益才能得到提升。

(五) 把握资金管理, 为文化志愿服务提供强劲动力

项目资金管理在遵循购买主体制定的项目财务管理制度外, 文化志愿服务组织需要根据组织和项目发展需要, 做到专款专用, 开源节流。文化志愿服务组织一方面获得政府的资金支持, 除了获得政府购买文化志愿服务项目资金外, 还需要获得政府对项目的配套资金或者是文化志愿服务组织的可持续发展资金, 如地方政府为购买服务项目的提供的配套资金、政府为实现特定的公共文化志愿服务目标的政策性拨款、政府为满足基本民生文化需求的提供的资金补贴、实施公共财政购买服务的免税优惠、政府为推进文化志愿服务组织社会服务而进行的奖励资金等。5另一方面, 文化志愿服务组织需要募集社会资金, 募集相关基金会、企业单位、社会组织、社会大众等的爱心捐赠, 保障项目资金的充足和文化志愿服务组织的可持续发展。在整个项目阶段, 资金预算、资金使用和资金结算等进行监督和审计, 按照项目资金管理办法开展绩效评价。

(六) 把握绩效管理, 保证文化志愿服务效果

任何文化志愿服务项目都应该进行评估, 用科学方法对项目的设计、策划、实施和效果等进行测度、诊断和评价。6这不仅是向项目参与方交代的外在要求, 同时也是对内监察及问责, 提升项目服务能力的内在要求。评估主体可以分为自评和第三方评估。自评一般由组织内部进行评估, 第三方评估一般由购买主体、服务对象及专业机构组成。评估主体遵循“投入过程产出结果”的逻辑框架, 按照政府购买公共文化服务的绩效评估指标体系对文化志愿服务项目进行绩效评估。绩效评估体系主要包括4个一级指标和11个二级指标:第一, 投入, 主要评估公共财政和人力资源投入情况;第二, 过程, 主要评估项目计划、项目组织、项目协调、项目控制情况;第三, 产出, 主要评估项目质量和项目效果情况;第四, 结果, 主要评估项目经济效益、社会效益和满意度等。7评价结果作为选择承接主体和厘定组织发展方向的重要参考依据。

三、结语

文化志愿服务是我国社会主义精神文明建设的重要组成部分, 是全面建成小康社会的重要内涵, 推动文化志愿服务规范化、专业化、常态化具有十分重要的意义。项目化管理模式作为推动文化志愿服务发展的有效途径, 需要得到国家、社会的认可, 尽快的将项目化管理模式运用其中。通过目标、制度、人力资源、资源整合、资金、绩效等方面的管理, 探索出一条项目化管理模式的康庄大道, 推动我国文化志愿服务的不断发展, 进而为人民群众提供更好的文化志愿服务。

摘要：文化志愿服务是满足人民日益增长的物质文化需要的重要途径和方式, 是现代公共文化服务体系的重要一环, 更是社会主义精神文明建设的重要组成部分。然而, 处于发展初期的文化志愿服务还需要进一步规范化、专业化、常态化。本文主要从政府购买服务角度, 探讨项目化管理模式在文化志愿服务中的运用, 回应人民群众文化增长需求, 提高文化志愿服务水平, 促进文化志愿服务规范化、专业化、常态化和可持续健康发展。

关键词：文化志愿服务,项目化管理,模式构建

注释

11.中华人民共和国文化部.文化部部署2015年全国文化志愿服务工作[DB/OL.]http://www.mcprc.gov.cn/whzx/whyw/201501/t20150121_438654.html, 2015-01-21.

22 .李彦斌, 陈静等:企业项目化管理模式探究——基于大唐新能源公司的案例分析[J].管理案例研究与评论, 2012, 5 (6) :469.

33 .王昕.试论非营利组织内部人力资源管理[J].管理与财富, 2009 (12) :34-35.

44 .李桂玲.做好文化志愿者服务工作的思考[J].中共郑州市委党校学报, 2014 (4) :50.

55 .陈为雷.社会服务项目制的建构及效应分析[D].南开大学博士学位论文, 2013.

66 .顾东辉.社会工作项目的结果评估[J].中国社会导刊, 2008 (24) :61.

8.服务窗口文化管理办法 篇八

不管与制衣联系的多么紧密，以动漫服饰为主业的美盛文化都不能简单地被理解成制造业，尽管这种创意并非绝对的“原创”意义，但基于文化消费升级的必然要求，这种并不算太高标准的创意当属于被鼓励、被支持的范围。

事实上，原创不足、创意不足一直被认为是中国动漫产业包括服装产业的通病。作为两者的跨界经营的典型企业，又被冠名为国内迪士尼第一股称号的美盛受到质疑不足为怪。

但是，回到中国文化产业发展的现状与阶段，当原创与创意尚处于虚弱的状态下，一味地拔苗处长并非发展文化产业的本意。我更愿意从文化服务业的角度去理解当下的文化产业，而且从文化衍生品的角度或者文化服务业的角度重新理解现阶段的文化产业，应该更有意义。

关于这一点，其实有更为官方的说法。比如说，中央文化体制改革和发展工作领导小组成员、国家发改委党组副书记、副主任朱之鑫在讲到“十二五”期间发展文化产业的三个关键内容时就强调，加快文化产业发展，不仅是满足广大人民群众多样化、个性化精神文化需求的必然要求，也是推动经济结构调整、加快转变经济发展方式的必然要求。

从消费升级的角度，把当前阶段的相当一部分文化消费定位成文化服务业要做的事情，理解起来更为顺畅。

回到美盛文化，公司是国内主要的动漫服饰制造商之一，专注于动漫衍生品细分产品动漫服饰的开发、生产和销售，主要产品包括迪士尼形象动漫服饰、电影形象动漫服饰、传统节日动漫服饰以及装饰头巾等。

2002年6月，美盛文化创始人赵小强辞掉工作，在浙江一个县城郊租了块地，动手搭起厂房，开始承接一些圣诞礼品业务的零散订单。

当初的美盛是地地道道的制造业，然而随着中国制造的不断提升，美盛开始进入高档纺织类礼品行业，进而逐步涉足与万圣节、圣诞节和大电影服装相关的生意。

发展到今天，美盛文化在动漫衍生产品开发设计生产企业中已拥有了较大的市场份额，在动漫服饰研发设计制造方面更是遥遥领先。

美盛的发展历程也正是中国制造逐步转型升级的过程，从单纯的制造到研发设计生产销售，这个过程也是过去十年中国众多企业的写照。

服务于节庆文化的迪斯尼动漫服饰本身就是典型的文化服务业。在这里无需特别强调，类似这样的企业的原创与创意，目前这个阶段，先把服务做好，文化服务业本身就是文化产业的重要一环。脱离这个阶段，单纯去谈原创与创意，绝对是空中楼阁。

所以，从这个角度，美盛为代表的众多动漫衍生品产业都属于应该被鼓励的部分，而且在这些衍生品企业中，不乏靠衍生品赚钱反哺原创动漫的例子。

再举一个CG（计算机图形）产业的例子，这个产业在美国、日本是伴随着电影、动漫的发展而发展的，但上世纪90年代前后进入中国后，中国的影视动漫产业并没有充分发展。但是，我们不能因为这些产业没有充分发展就说中国不需要CG产业。