客户信用档案管理

客户信用档案管理（精选8篇）

1.客户信用档案管理 篇一

企业客户信用等级管理制度

企业客户信用等级管理制度

第一章 总则

第一条 为规范和引导购销网络的经营行为，有效地控制商品购销过程中的信用 风险，减

少购销网络的呆坏账，特制定本制度。

第二条 本制度所称信用风险是指×××××公司购销网络客户到期不付货款、不发货或者

到期没有能力付款、无法发货的风险。

第三条 本制度所称客户信用管理是指对××××××公司购销网络客户所实 施的旨在防

范其信用风险的管理。

第四条 本制度所称客户是指所有与××××××公司及相关部门发生商品购 销业务往来的业务单位，包括上游供应商和下游客户。

第六条 公司相关部门及机构根据本制度的规定制定实施细则，对客户实施有效 的信用管理，加大货款回收力度和督促上游厂商按时发货，有效防范信用风险，减少呆坏账。

第二章 客户资信调查

第七条 本制度所称客户资信调查是指公司相关部门及机构对购销客户的资质 和信用状况所进行的调查。

第八条 客户资信调查要点主要包括： 1.客户基本信息 2.主要股东及法定代表人和主要负责人 3.主要往来结算银行账户 4.企业基本经营状况 5.企业财务状况 6.本公司与该客户的业务往来情况 7.该客户的业务信用记录 8.其他需调查的事项

第九条 客户资信资料可以从以下渠道取得： 1.向客户寻求配合，索取有关资料 2.对客户的接触和观察 3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询 4.公司所存客户档案和与客户往来交易的资料 5.委托中介机构调查 6.其他

第十条 营销部业务主管负责进行客户资信前期调查，保证所收集客户资信资料 的真实性，认真填写《客户信用调查评定表》，上报部门经理审核，公司财务部 门备案。填表人应对《客户信用调查评定表》内容的真实性负全部责任。

第十一条 公司相关部门对报送来的客户资信资料和《客户信用调查评定表》进 行审核，重点审核以下内容： 1．资信资料之间有无相互矛盾 2．我公司与该客户的业务往来情况

3．该客户的业务信用记录 4．其他需重点关注的事项

第十二条 客户资信资料和《客户信用调查评定表》每季度要全面更新一次，期 间如果发生变化，应及时对相关资料进行补充修改。

第三章 客户 ABC 信用等级评定 第十三条 第十四 三等。

第十五条 评为信用 A 级的客户应同时符合以下条件： 所有交易客户均需进行信用等级评定。级客户信用等级分 A、B、C 三级，相应代表客户信用程度的高、中、低(1)双方业务合作一年或以上。(2)过去 2 年内与我方合作没有发生不良欠款、欠货和其他严重违约行为。(3)守法经营、严格履约、信守承诺。(4)最近连续 2 年经营状况良好。(5)资金实力雄厚、偿债能力强(6)回款、发货达到我公司制定的标准。第十六条 出现以下任何情况的客户，应评为信用 C 级：(1)过往 2 年内与我方合作曾发生过不良欠款、欠货或其他严重违约行为；(2)经常不兑现承诺；(3)出现不良债务纠纷，或严重的转移资产行为；(4)资金实力不足，偿债能力较差(5)生产、经营状况不良，严重亏损，或营业额持续多月下滑；(6)最近对方产品生产、销售出现连续严重下滑现象，或有不公正行为；(7)发现有严重违法经营现象；(8)出现国家机关责令停业、整改情况；(9)有被查封、冻结银行账号危险的。第十七条 第十八条 第十九条 不符合 A、C 级评定条件的客户定为 B 级。原则上新开发或关键资料不全的客户不应列入信用 A 级。营销部经理以

《客户信用调查评定表》等客户资信资料为基础，会同 经办业务员、财务部信用控制主管一起初步评定客户的信用等级，并填写《客户 信用等级分类汇总表》，报公司主管副总、财务总监审核、总经理审批。第二十条 在客户信用等级评定时，应重点审查以下项目： 1．客户资信资料的真实性;2．客户最近的资产负债和经营状况;

3、与我公司合作的往来交易及回款情况。第四章 客户授信原则 第二十一条 限。第二十二条 本制度所称信用额度是指对客户进行赊销、预付款的最高额度，即 本制度所称授信是指公司对客户所规定的信用额度和回款、到货期 客户占用我公司资金的最高额度。第二十三条 本制度所称回款、到货期限是指给予客户的信用持续期间，即自发 货至客户结算回款、自预付款至客户发货到我公司仓库并验收合格的期间。第二十四条 授信时应遵循以下原则： 1． 营销部应坚持现款现货的原则，原则上不进行赊销业务和预付货款。2． 在确实需要授信时,应实施以下控制措施： ① 公司对实施授信总额控制，原则上授信总额不能超过 2010 年 1 月 1 日应收账 款的余额数。② 公司应根据客户的信用等级实施区别授信，确定不同的信用额 度。③ 在购售合同中注明客户的信用额度或客户占用我方资金的最高额度，但在执 行过程中，应根据客户信用变化的情况，及时调整信用额度。第二十五条 授信中有关预付、赊销概念的界定： 1．预付、赊销：指我方以支付货款，货物尚未到运到仓库验收、客户未支付货 款，货物已经由我方向客户方发生转移的购销业务活动； 2．长期预付、赊销：指在签署的购销合同中，允许客户按照一定的信用额度和 发货、回款期限进行预付、赊销的业务活动； 第二十六条 对于 A 级客户，可以给予一定授信，但须遵循以下原则： 1． 对于原来没有赊销行为的客户，不应授信；实际的经营过程中，在非常必要 的特殊情况下，由营销副总、财务总监、总经理审批后可以给予临时预付、赊销，原则上预付、赊销信用额度最高不超过该客户的平均月回款额，预付、回款期限 为 1 个月以内； 2． 对于原来已有预付、赊销行为的客户，由营销副总、财务总监、总经理审批 后，可以根据其销售能力和回款情况给予长期预付、赊销信用，原则上预付、赊 销信用额度最高不超过该客户的平均月发货量和回款额。如果原有预付、赊销额 低于本条款标准的，信用额度按从低标准执行，并应逐步减少，发货、回款期限 为 1 个月以内。第二十七条 对于 B 级客户，原则上不予授信；确有必要，必须严格办理完备的 财产抵押等法律手续后，由营销部经理上报营销副总、财务总监、总经理审批，经批准后才可执行长期赊销或临时赊销，其赊销信用额度必须不超过该客户的平均月发货量、回款额，同时不超过抵押资产额度。如果原有预付、赊销额低于本 条款标准的，信用额度按从低标准执行，并应逐步减少。其长期预付、赊销回款 期限为 1 个月，临时预付、赊销回款期限为 15 天。第二十八条 第二十九条 对于评为 C 级的客户，公司不予授信，不给予任何预付款和赊销。依据《客户信用调查评定表》及营销部目前交易客户的预付、赊销 情况，营销部还应将预付、赊销客户（包括授信客户和虽不是授信客户但已发生 预付、赊销行为的客户）进行汇总，并填写《预付、赊销客户汇总表》，报公司 总经理、董事长批准。第三十条 客户授信额度由公司总经理、董事长审批后，客户信用调查评定表》 《、《客户信用等级分类汇总表》、《预付、赊销客户汇总表》和购售合同、相关资 料原件交给财务部保管，作为日常发货收款的监控依据。客户授信执行、监督及往来账管理 第五章 客户授信执行、监督及往来账管理 第三十一条 营销部应严格执行客户信用管理制度，按照公司授权批准的授信范 围和额度区分 ABC 类客户进行预付和赊销，加大货物催收入库和货款清收的力度，确保公司资产的安全。第三十二条 营销部经理和财务部信用控制主管具体承担对营销部授信执行情 况的日常监督职责，应加强对业务单据的审核，对于超出信用额度的预付款和发 货，必须在得到上级相关部门的正式批准文书之后，方可办理。发生超越授权和 重大风险情况，应及时上报。第三十三条 对于原预付款、赊销欠款金额大于所给予信用额度的客户，应采取 一定的措施，在较短的期间内压缩至信用额度之内。第三十四条 对于原来已有预付款、赊销欠款的不享有信用额度的客

户，应加大 货款清收力度，确保预付款、欠款额只能减少不能增加，同时采取一定的资产保 全措施，如担保、不动产抵押等。第三十五条 对于预付、赊销客户必须定期对账、清账，上次欠款未结清前，原 则上不再进行新的预付款、赊销。第三十六条 合同期内预付款发货、客户的赊销欠款要回收清零一次。合同到期 前一个月内，营销部应与客户确定下一个的合作方式，并对客户欠货、欠款 全部进行清收。第三十六条 营销部应建立欠货、欠款回收责任制，将货、款回收情况与责任人 员的利益相挂钩，加大货、款清收的力度。第三十七条 公司财务部信用控制主管每月必须稽核营销部的授信及执行情况。第六章 客户授信检查与调整 第三十八条 营销部必须建立授信客户的月度、季度检查审核制度，对客户授信 实施动态管理，根据客户信用情况的变化及时上报公司调整授信额度，确保授信 安全，发现问题立即采取适当的解决措施。第三十九条 业务主管每月度要对享有信用额度客户的经营状况做出书面汇报，并对汇报的真实性负全部责任。第四十条 财务部负责提供相应的财务数据及往来情况资料，每月填写《客户授 信额度执行评价表》后交营销部经理核对，财务部门对财务数据的真实性负责。第四十一条 营销部经理审核业务主管的书面汇报后，签署书面评价意见，上报 营销主管副总，必要时可对客户的信用额度进行调整，报公司总经理、董事长批 准后作为营销部、财务部门下一步的监控依据。第四十二条 原则上调整后的信用额度应低于原信用额度。第七章： 第七章：罚则 第四十三条 公司和营销部在其权限范围之内，对被授权人超越授信范围从事业 务经营的行为，须令其限期纠正和补救，并视越权行为的性质和造成的经济损失 对其主要负责人和直接责任人予以下列处分：

（一）警告；

（二）通报批评；

（三）行政处分；

（四）经济处罚；

（五）追究法律责任。第八章： 第八章：附则 第四十四条 第四十五条 本制度由本公司负责解释。本办法自颁布之日起实施。

2.客户信用档案管理 篇二

客户信用信息分析不是空中楼阁, 它必须建立在大量详实准确的数据基础上。没有基础数据为根基, 空有信用分析方法和技术是无济于事的。信用分析过程实际上由一系列日常性工作所组成, 整个分析过程如图1所示。

在图1中, “搜集信息”是整个分析过程的第一步, 也是容易被忽视却非常关键的一步, 因为信用信息的完整性和准确性直接影响后续分析工作的进行。从理论上看, 整个流程逻辑严密, 但却存在操作层面的问题。比如, “从何处搜集信用信息?搜集什么信息才最有效?怎样搜集这些信息?”等一系列问题都在困扰着信用管理人员。现在大量的探讨集中于评级方法的选择和应用, 而对信用信息收集这一基础性工作却涉及较少。由于没有这方面的系统论述, 信用管理人员往往只能根据一些理论依据和实际经验来搜集信息, 降低了信用管理的工作效率, 甚至影响到客户信用评级的可靠性。所以, 对信用信息来源及内容的探索十分必要。本文集中分析了客户内部信息、以往交易经验、实地调查等主要信息来源。

二、客户信用信息的主要来源

信用信息的来源基本分为内部来源和外部来源两个方面。内部来源是指企业在与客户进行交易的过程中, 主动搜集客户相关信用信息的各种方式 (如图2所示) 。所谓外部来源, 是指企业从独立于本企业及其客户之外的第三方机构 (或组织) 处搜集信息的渠道。本文重点探讨内部来源, 这也是信用信息的主要来源。

三、客户信用信息的主要内容

1. 客户内部信息

销售部门是企业里直接与客户打交道的部门, 与客户保持着密切的联系。工作的特殊性质为他们提供了深入了解客户内部情况的便利。通过对客户的实地访问和电话信函联络, 销售部门可以获得许多客户内部信息, 这些信息一般都被销售人员写进了说明订货情况的订货报告中。客户内部信息是对企业产品在市场上是否适销对路以及发展前景是否良好的一种反馈, 反映了客户对本企业产品的欢迎程度, 绝不能忽略。

为了实现企业内各个部门 (包括信用部门) 信息共享的目标, 从第一个与客户接触的环节 (即销售部门) 起, 就有必要建立一种记录客户信息的系统。一个有质量、有广度、有深度的客户信息系统可以大大提高各部门的决策效率, 促进部门间的合作。

本文认为, 在搜集客户内部信息时, 应该充分注意以下3个方面:

(1) 要求销售人员理解信用部门考虑问题的出发点, 在描述客户经营现状时尽量做到客观、谨慎, 不要习惯性地从销售部门追求扩大与客户的交易量的目标出发, 对客户特征作过分乐观的描述, 以期影响信用部门的判断, 促其放松对客户的信用条件。

(2) 搜集客户内部信息时还必须注意观察客户的反应。一般而言, 客户是不愿披露自己的情况的。但是, 如果某客户对披露信息显得过于不安和敏感, 就应引起企业的注意, 进一步察看这种态度背后的真实原因。

(3) 有的企业对于建立客户信息记录系统兴趣不大, 认为信用调查完全是信用部门的事, 对已经工作繁重的销售人员, 不能再要求他们撰写有关客户信息的报告。但企业经营的实践经验表明, 耗费在搜集信息上的成本会将企业的日常经营风险置于可控范围内。

2. 企业与客户以往的交易经验

企业往往与一批固定客户保持长期商业往来。在频繁发生的商业交易中, 企业对于每位客户对待各交易环节的习惯态度和做法, 特别是对于偿付货款的一般做法会逐步加深了解, 这就是企业对客户的交易经验。

通过企业与客户以往的交易经验来搜集信用信息的方法已有很多论述, 本文重点提出当前工作实践中所凸显的3个主要方面。

(1) 注意客户是否通过合同纠纷等来掩盖自身的财务危机。企业与客户订立合同后, 在合同执行过程中发生意见分歧和争端是常有的事。比如客户可能会抱怨企业的发票不合规格、发票定价有误、交货不及时、验货不合格等, 并因此拖延付款。这类商业争端不仅令企业生产销售部门头疼, 也给信用部门带来了一系列问题, 使催收货款的工作变得更加困难。信用部门必须清楚, 客户对企业的种种怨词是不是存心编排的, 目的只是借商业争端这个最有效的“烟幕弹”来掩盖自己在财务上出现的问题, 找到拖欠货款的借口。这时候如果企业过分看重交易经验, 就往往只能看到商业争端这个表象, 而看不到隐藏的信用问题。

(2) 有些客户以往的付款记录可能会显示他们有拖延付款的行为。但是这往往不是由其财务危机引起的。实际上, 他们的现金流动状况良好, 也没有不付款的动机, 他们就是习惯性地拖延时间, 并认为在商业交易中这种做法无可非议。具有这种倾向的客户还为数不少, 也是最难对付的。企业信用部门必须尽早识别哪些客户有这种症状, 并注意在催收款时加强对他们的压力, 保证按时收回货款。

(3) 在行业中地位显著的大企业, 特别是那些身为主要原材料供应厂商的大企业不能过分倚重对客户的交易经验, 不能过分相信客户的付款表现。原因在于, 由于这类企业的特殊性质, 使它的客户几乎都不敢对它掉以轻心, 因为拖欠款项只会使客户自己冒原材料供应受不利影响的风险。所以在客户的债权人名单上, 这种大企业总是排在前面, 客户总会尽力先偿清对它的债务。反映在大企业的客户付款记录中, 便显得似乎绝大多数客户的付款表现都不错。殊不知其中有水分, 某些客户可能已经陷入困境当中, 只是在勉强维持罢了。如果大企业只看重自己的交易经验, 便可能在客户的信用危机突然爆发时措手不及, 蒙受损失。

3. 对客户进行实地访问和信用调查

信用部门必须重视对客户进行实地访问后形成的印象。尽管印象的主观色彩较浓, 但却是不可或缺的信息来源。因为不管企业手头已经掌握了多少客户资料, 总是间接获得的, 只有让信用部门工作人员或销售部门人员亲自与客户接触, 才有机会了解已掌握材料的背景或“幕后”情况, 填补由于不能从其他渠道获得信息而形成的信息空白。信用部门人员亲自上门访问客户, 还可能有机会直接与客户的经理、董事或其他管理人员交谈, 这样会增强信用部门的感性认识和直觉判断力, 非常有益。

企业从实地访问和信用调查中可以得到许多细节性的信息。概括地讲, 企业可以了解到客户的一般背景资料, 如销售额和利润的大小、资本结构、客户借入资金的来源以及提供给债权人的担保品、营运资金的流动性、存货周转状况、影响其产品销量的市场因素、催收欠款的表现等。企业还可以了解到一些从间接渠道不易取得的信息, 填补由于信息不完整而留下的空白, 从而完整地了解客户的实际情况。比如, 通过实地访问, 企业的调查人员可以了解到客户管理层的构成, 弄清其董事会成员及各部门主管的姓名、履历乃至工作风格, 了解“客户的客户”的情况, 了解客户所处的竞争环境、客户对产品开发和营销的计划, 还可以借参观厂区的机会, 观察工人的精神面貌、厂区的规划布置、生产的秩序效率等, 这种直观观察所得的结论有时对信用决策的作用非常之大, 只有通过实地访问才能做到。因此, 尽量设法对更多的客户进行实地访问和信用调查, 应当成为信用部门的一项日常职责。

利用实地访问这一途径搜集信息时, 信用部门也要特别注意搞好与销售部门的关系。这是因为在大多数情况下, 由销售人员上门访问客户是更通行的做法, 也容易为客户所接受。当然, 信用部门人员要争取与销售部门人员共同对客户进行访问。如果做不到这一点, 就有必要在实地访问前积极与销售部门沟通, 让负责实地访问的销售人员充分了解信用部门的职责所在和需要获取的信息。

四、结论

在赊销之前收集客户资信状况的信息, 为客户资信状况评价准备资料, 这是信用管理的重点。本文较详细地分析了客户信用信息的主要来源以及内容, 把握好这些信息的主要来源对客户信息进行有效甄别, 有助于企业的信用管理部门和销售部门制定合理的信用政策。同时, 在有效地控制应收账款坏账率的基础上, 稳步提高企业的销售额和市场占有率, 从而“安全”地发展和壮大企业。

参考文献

[1]吴晶妹.资信评估[M].北京:中国审计出版社, 2000.

[2]周惠珍.投资项目评估[M].大连:东北财经大学出版社, 1999.

3.电力客户信用管理探析 篇三

关键词：电力客户；信用风险；信用管理

在电力经营中，客户恶意拖欠电费、违约用电、偷窃电等现象屡禁不止，供电企业不得不付出额外的人力物力来解决这些问题，严重影响了供电企业正常的生产经营活动，反映了当前供电企业在客户管理上的缺失和漏洞。由于供电企业与客户已经建立了长期稳定的合作关系，掌握着大量的客户信息，完全可以利用现有的客户信息，建立一套客户信用信息档案。通过对客户信用水平、质量等级等进行科学的评估，对用电客户进行信用等级分类，一方面可进行事前风险评估，降低供电企业电费回收风险，另一方面可在此基础上提出相应服务策略，实现供电企业为客户提供差异化服务的目标，提高供电服务水平和效果。

一、国内研究现状

国网上海市电力公司已建立了电力用户违规用电、欠费的企业、居民全用户行为征信，覆盖了市政府征信平台、人民银行商业征信平台，为改善社会信用环境，促进形成诚实守信的良好社会氛围承担了企业的社会责任。

杭州供电公司在2014年就与人民银行签订协议，将企业拖欠电费情况纳入人民银行征信系统管理。从2015年起，征信范围扩大到了居民用户。省内各金融机构办理信贷业务时，会对窃电金额超过5万元的客户、经催缴12个月内产生两次及以上电费违约金的客户、因客户原因12个月内发生两次及以上转账支票退票的客户进行“商业失信行为”登记，形成的信用数据作为各商业银行信贷决策的重要参考依据。

二、电力客户信用管理的定义

电力客户信用管理是指对在电力交易中的风险进行管理，即对信用风险进行识别、分析和评估。通过制定信用管理政策，指导和协调公司各部门的业务活动，以保障应收帐款安全和及时的回收，有效的控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险，使风险降低到最小程度。

三、信用管理的措施

（一）转变观念，制定完善的信用制度。目前虽然电力公司在采取各种手段催费，但由于电力“先用电，后付费”的特殊赊销模式，以及用电客户对缴纳电费缺乏主动性，部分用电客户恶意拖欠电费，导致电力公司仍然有数额庞大的欠费存在。如何采用科学的方法来管理目前存在的电力客户信用问题，有效降低电力公司的客户信用风险，保护企业合法利益，为电力事业可持续发展创造有利条件，是供电企业迫切需要解决的问题。供电企业的各级管理人员首先应该转变观念，重视信用风险管理的重要性，加强对电力客户的风险评估、鉴定和预测，加强组织沟通，建立客户信息共享，从而实现信用风险防范。制定一套完善的信用管理制度，并设定专人开展信用相关工作。并积极开展培训，将信用制度、规则及时宣贯，确保各级、各部门管理人员了解信用管理。

（二）开展信用信息的征集。我国《征信条例》规定，个人信用信息是指个人的银行信用和与此有关的其他信息。条例对信息的描述不够完整，只强调了银行记录的信息。因此，信用信息应该是所有能够证明个人身份和信用状况。个人基本资料通常包括姓名、性别、年龄、籍贯、学历、政治倾向、婚姻状况、住址、电话、工作单位、工资收入等；个人商业信用状况包括个人收入、资产、银行贷款及其还款情况、信用卡使用情况等过往的商业信用交易记录，以及有无破产记录等；社会公共记录包括从事的职业、社会保险金缴交情况、纳税情况等；守法情况主要指有无刑事、行政与民事违法记录等。按法律属性可以划分为普通信息、个人隐私等。目前，供电公司对客户信用信息掌握的还不够全面，需要不断完善。

（三）实时开展监控，动态调整信用评级。供电企业的信用管理部门应该建立一个专门的信用管理体系，经常监督用电客户，并根据用电客户最新的支付债款情况来重新判定用电客户的信用能力。电力客户最新的支付债款记录一般可通过两个渠道获得，一是通过外部的信用咨询机构得到，二是通过供电企业内部的信用评估人员依据客户最新的年度财务报告提供。一旦通过监控发现用电客户的信用状况发生了改变，供电企业就应该相应地调整向客户提供的信用条款。

（四）建立信用风险预警机制。从电力法律法规方面讲，电力法规虽然允许供电企业对欠费的客户可以依法进行停电来追缴电费，但是强行的拉闸限电必然会导致电力客户投诉和不满以及企业生产运营的停滞，从而更不利于供电企业及时足额回收电费。因此需要建立信用风险预警机制，一旦发现客户企业的信用状况有恶化的趋势，就应该引起信用管理人员的高度重视，严密监督电力客户当前的电费支付情况，随时准备调整对电力客户的信用政策。

（五）加强陈欠电费回收。供电企业应该加强对陈欠电费的管理和考核，对于确实没有希望回收的坏账、呆账及时进行清理。积极跟踪欠费用户的生产经营活动，加大上门催缴、依法停电追缴力度。对一些故意赖账客户则可采取公布"黑名单"等手段，借助社会舆论进行督促。因此，供电企业应加强对相关的法律程序的学习，从而直接通过法律手段回收陈欠电费。

四、结论

随着电力公司市场化的不断发展，面临的市场风险逐渐增大，信用问题逐渐增多，电力公司应及时转变观念，积极开展电力客户信用管理，建立信用风险预警机制，加强陈欠电费的回收，从而规避经营风险、改善经营效率、提高经营效益。

参考文献：

[1]侯昊鹏.企业信用评级指标体系创新的引领维度[J].社会科学研究，2012.

[2]周凯，栗秋华，周林，刘强，武剑.基于物元分析理论的大电力客户信用评价[J].电网技术，2009.

4.企业客户信用管理方法研究 篇四

摘要：在严酷的市场竞争压力下,客户信用管理问题已成为决定企业生死存亡,经营成败的关键因素之一,并且越来越受到产业界、学术界、甚至政府的重视。如何恰当地解决“销售利益最大,收款风险最小”的矛盾,加强对信用风险的管理,尽快达到国际市场的规范要求,已成为国内企业急需解决的课题。关键字：企业、应收账款、客户信用管理

赊销是企业在产品销售过程中经常采用的营销方式，企业在通过赊销不断扩大市场的同时，应收账款会大量增加，坏帐损失等各种成本也会随之增加。因此，企业应该增强信用风险意识，加强信用风险管理，尽可能的减少因信用造成的损失。目前，如何对信用过程中出现的信用风险加强防范，是当今企业管理过程中的一个重要课题。

一、企业建立客户信用管理，提高应收账款质量

应收账款是企业因赊销商品、产品、提供劳务而形成的债权，具体说是应向购货单位或接受劳务单位收取的款项或代垫的运杂费等。应收账款是企业市场竞争的产物，是企业拥有的、经过一定期间才能兑现的债权，因此，企业必须建立信用管理制度，加强应收账款的管理避免或减少损失的发生，保证企业经营活动的正常进行，提高企业的经济利益。

1.积极而有效的信用管理，可以极大地提高应收账款的质量，使销售资金的使用更符合公司的整体利益和全局管理，以求得“最低赊销成本”和“最大销售成长”之间的平衡。

2.积极而有效的信用管理，可以加速应收账款的回收，缩短公司现金周期，改善公司现金流状况，使公司在激烈的市场竞争中更有竞争力。

3.积极有效的信用管理不仅会增加公司的销售收入，而且通过与客户建立更加紧密的关系，把与客户的合作关系上升到战略伙伴的层次，能够为企业创造更大的价值。

二、可以科学地测量客户的信用风险

预测信用风险的一个难点是，客户信用风险的大小难以度量。一般来说，客户反映给业务人员或企业的信息都是零散的、表面的，甚至是虚假的。这些信息与客户真实的偿付能力或信用风险有怎样的关系？一些销售人员仅凭有限的信息就匆忙作出一个近于模糊的判断，最终导致销售失败。企业实行客户资信管理就是要全面、准确、定量地预测每个客户的信用风险程度。具体来说，通过客户资信管理，将使企业通过如下几个方面实现对客户信用风险科学的测量。

1.保证客户信息的真实、准确 获得真实准确的客户信息是准确预测客户

信用风险大小的基本条件。有时，根据客户真实的信息，销售人员直接就能够作出决策判断。比如，当获得反映客户资不抵债的真实财务信息后，销售人员很容易就可以作出拒绝赊销的决定。企业有相当一部份货款被客户拖欠，最初的原因仅仅是由于掌握的客户信息不真实，不准确。

2.客户信息的集中统一管理 要准确地预测客户的信用风险，企业应尽可能全面地掌握客户信息。在缺少客户资信管理的情况下，客户的资信信息大都分散在各业务部门，甚至垄断在销售人员手中，管理决策人员难以获得全面的客户资信信息。

3.对客户信息的综合分析 要科学地测量客户信用风险，须将客户的各类信用信息进行综合性的分析。其中，科学、成熟的分析方法（模型）的采用，是准确预测客户风险的有效保证。

4.以客户资信评级代表基本客户的信用（风险）程度 客户资信等级是表示客户资信状况以及信用风险程度的一个简捷、实用的工具。它为企业制订信用政策和交易决策提供了一个基础性的管理依据。

5.以客户信用额度定量地表示企业信用决策指标 信用额度是经过全面的信用分析后，对客户作出的一项完全量化的信用风险预测，其基本含义是企业愿意在该客户身上承担的最大信用风险。这样一个简单的数字却为企业的赊销风险控制提供了一个有效的方法。

三、论客户资信管理的方法

企业的信用管理体系应该包括授信系统和收款系统两个部分。授信系统是一种风险管理措施，而收款系统是在商业信用已经发生的情况下保证企业及时收回应收账款而建立起来的正式流程。

1、授信系统

①.文的信用政策。正式的信用政策能够给雇员和其他参与授信的工作人员重要的指导。虽然其详细程度因不同的公司而异，但有一个书面的政策确实可以帮助员工理解为什么、怎样和何时做出授信决策，并为员工提供详细的程序、规则等指导。

首先，要确定信用工作的原则。为了增加销售，信用部门当然愿意授信于每位顾客，但要取决于公司为了增加销售而给予顾客的信用原则，即公司愿意承担多大风险。有些企业在授予顾客信用方面政策比较宽松，而通过强有力的收款系统来保证现金流，有些企业只给予最好的企业以信用。其次，规定信用部门的组织结构和权利。在这里，要规定报告的渠道和审批权的分配。②.行信用调查以及分析财务报表包括：调查被授信企业的历史和业务背景；分析该公司的财务能力和财务状况；预测该公司的财务前景；调查该公司过去的信用记录、名声。

③.过以下几种方法确定客户的信用条款和信用额度：与竞争者提供的额度一样多；最初设定的额度比较小，经过长期的合作后，如果客户的信誉比较好，额度就逐渐增加；根据客户的平均购买量，设定一定时间内的最高额度；公式法。一般是根据财务报表的几个项目建立一个模型，通过这一模型来确定具体的额度。根据以上提供的资料，评估企业的偿债能力，确定信用额度标准。

2、收款系统

良好的收款系统有助于公司改善流动资金的状况、减少坏账损失的同时维持与客户的合作关系并增加公司的销售。收款系统作为企业总体信用政策的重要组成部分，必须要与企业的信用系统相配合。企业可以根据企业所在的行业特点、竞争状况和企业自身的财务状况选择信用系统和收款系统的组合。

四、实现对客户信用管理的职能化、专业化

实践证明，要对企业经营管理中的信用风险进行客观、准确的预测，在企业中设立专门的信用管理职能并进行专业化的技术操作是非常必要的。企业信用管理职能的核心职能之一便是进行客户资信管理。

在处理与客户的各类业务关系中，企业内部各部门往往是从自身的目标和利益出发的。因此，企业开展客户资信管理工作，如果简单地依赖于某一两个部门的兼职性和非专业性工作，往往达不到设计要求，甚至事与愿违。例如，以销售部门担负客户的资信评估工作，通常会过分强调客户的交易价值而忽视其风险性。另外，如果不是很专业性地对客户的各类信用信息进行深入、综合性分析，决策人员则往往对客户的信用风险作出经验性的或片面的判断，造成交易决策错误。

概括来说，企业通过设立专职的信用管理职能，可以使其对客户的资信管理达到如下三个基本目标：①通过职能化管理信用管理人员独立地开展工作，有助于消除各部门间由于目标和利益不同而造成的对客户风险预测、评价的不良影响，保持风险预测的客观性。②通过信用管理部门中专职信用分析人员的专业化工作，科学地测评每个客户的资信状况和信用风险，使企业的风险预测更加准确并符合现代企业信用管理的规范性要求。③由专职部门或人员承担客户资信管理工作，将使企业对客户的管理更注重连续性和流程化，从交易的事前、事中和事后各个阶段、各个环节上，全方位地进行客户信息搜集、评估和监控。

由于我国企业尚未建立科学信用管理制度，在市场竞争日趋激烈的今天，企业为扩大其销售额、增强市场竞争力而采取的赊销手段，实在是不得已而为之。但如能建立积极有效的应收账款收账制度，则可降低应收账款平均收账天数、加速资金周转、降低坏账损失率，增加收益，使企业不断发展壮大，增强企业的风险防范能力和国际、国内市场竞争力。

参考文献

5.客户信用档案管理 篇五

第一章

总

则

第一条

为加强***区农村信用合作联社（以下简称本社）资金组织工作，巩固存款市场份额，建立一支高素质的客户经理队伍，规范客户经理的行为，结合本社实际，特制订本办法。

第二条

本办法所指的客户经理制是以“市场为导向，客户为中心、效益为目的”的经营理念，规范客户经理行为,从而建立起面向市场、面向客户的业务拓展和营销机制。

第三条

本办法所指的客户经理是以黄金客户和优质客户为主要服务对象，面向市场、组织客户资金，推销金融产品，收集和反馈市场信息，发展、维护和管理客户的市场营销人员。第二章

客户经理的岗位设置与任职条件

第四条

岗位设置：

各支行（含总行营业部，下同）根据存款规模和地区划分，合理配备客户经理，隶属信贷业务部。原则上每个支行配备专职客户经理占全体职工人数的3%以上，兼职客户经理配备占全体职工人数的15%以上。

第五条

客户经理必须具备以下条件：

（一）具有较好的政治思想素质，高度的责任感和良好的职业道德，爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律、勇于创新，自觉维护本单位的整体利益和良好的社会形象；

（二）具有较高的业务素质和政策水平，掌握金融业务知识，熟悉各项规章制度和业务流程；

（三）具有较强的公关能力和组织协调能力，善于沟通和合作，具有良好的客户背景和客户关系；

（四）达到规定的业绩标准。

第三章

客户经理的岗位职责

第六条

客户经理的职责：

（一）认真执行金融法律法规和行业管理各项规章制度，依法合规开展业务。

（二）积极宣传农村合作银行的经营宗旨、各项政策,努力营销本社的金融产品。

（三）加强客户管理。客户经理有权根据自身客户资源优势和本社实际，选择目标客户。

1、市场调研。主要了解客户经营发展情况、信用状况等基本信息，并将有效信息及时反馈领导；

2、开发客户。根据市场调研情况，对拟开发客户确定拓展的目标、策略、措施以及所需的资源支持等；

3、客户服务。以稳定客户资源、增加存款总量为目标，建立定期走访和感情联络制度，为客户提供优质金融服务；

4、客户分析。定期分析客户接受本社金融服务的满意度，善于发现并改进服务中存在的不足与问题，必要时提交管理部门加以协调落实；

5、客户档案管理。全面掌握客户的基本情况，建立、管理客户档案，保证客户资料的真实性、实用性、及时性。

（四）加强金融产品营销。积极向客户推荐金融产品和金融服务，提供完善的咨询服务和理财服务，利用现有的金融产品，为客户设计最适合的金融产品组合和最佳的资金结算方式。根据市场变化和客户需求，积极向管理部门提出产品优化的建议。

（五）完成支行下达的资金组织工作目标任务。

（六）执行报告制度。

1、日志填报制度。客户经理根据工作情况每日填写工作日志；

2、访客报告制度。经常性走访客户，将走访情况记录报告表；客户发生重要情况要及时向管理部门报告。

3、客户经理应定期向分管领导汇报工作，一般每周一次。

（七）自觉履行客户信息保密制度。

（八）做好领导安排的其他相关工作。

第四章

客户经理的管理

第七条

客户经理应按照“公开、公平、公正”的原则，实行竞聘上岗，由所在支行进行任职资格审查和竞聘上岗的组织管理，竞聘办法需经总行人事监察部门审定。

第八条

客户经理的聘用。符合任职条件的本单位员工均可报名竞聘客户经理，对报名参加客户经理竞聘的员工，由支行根据竞聘办法进行聘用，并上报总行备案。客户经理的聘用期一般为一年。

第九条

支行承担客户经理的管理、监督、考核、奖惩的职责。

第十条

实行客户经理培训、轮训制度。总行组织学习、培训、内部经验交流等形式多样的学习活动。客户经理应加强自身学习，充分利用工作实践和业余学习等机会，学习相关业务知识，不断提高自身业务水平和工作能力。本社集中培训主要采取以下二种方法：

（一）职前培训。本社组织的对新任客户经理进行基本业务知识培训，进一步掌握有关管理制度、业务操作程序和处理方法，以便较快地进入工作状态。

（二）在岗培训。由本社组织对在岗客户经理的岗位业务知识和技能培训。

第十一条 支行领导要加强对客户经理的思想政治工作，关注客户经理的业余时间的社会活动情况，发现有不良倾向的，要及时采取措施，努力维护客户经理队伍的健康发展。

第十二条 支行领导应定期组织对客户经理的业务测试和考评，加强对客户经理日常的检查监督工作，发现问题及时处理。

第五章

客户经理的考核 第十三条 各支行须建立客户经理考核激励机制，方案报总行业务发展部审定。客户经理的考核内容应包括定量指标考核和定性指标考核。

（一）定量考核：（1）基础存款的维护；（2）拓展存款目标；

（3）支行认为其它需考核的指标。

一般应采取日均存款余额、月均存款余额。

（二）定性考核：

（1）团队协作精神。指与本单位其他员工合作、中间代理业务协作、完成领导交办其他工作等方面的表现；

（2）遵守纪律表现。指客户经理遵守各项规章制度、职业道德方面的表现；

（3）客户评价。指对客户经理在履行工作职责、服务质量的总体评价，此项根据客户反馈意见评定；

（4）工作态度、业务能力等其他方面表现。

第十四条

客户经理的薪酬原则上由基本工资和考核工资组成。

第六章

客户经理的退出

第十五条

支行应对客户经理进行工作考核，根据考核情况实行优胜劣汰。

第十六条

客户经理退出主要包括自愿退出、自然退出和强行退出三种方式。

（一）自愿退出指客户经理自己主动向单位提出要求调离客户经理岗位经单位同意的；

（二）自然退出指客户经理受年龄、体力和操作技能等因素限制而不能胜任岗位要求，或经考核业绩不佳的，经单位决定调离客户经理岗位的；

（三）强行退出指客户经理由于违反法律法规或本社规章制度而被责令调离客户经理岗位的。有下列情况之一的，必须立即解聘，调离客户经理岗位：

（1）办理未经委托（授权）的业务；

（2）账外经营和挪用资金、截留收入的；

（3）弄虚作假，利用职务之便谋利的；

（4）有其他违规行为的。

第七章

客户经理的处罚和奖励

第十七条

各支行建立的激励机制，应充分体现“绩效挂钩、多劳多得、动态考核”的原则，采取物质奖励和精神奖励相结合，对突出贡献者给予特殊奖励，以最大程度地激发客户经理的专业工作热情和创造力。

（一）给予客户经理不少于万分之一的存款维护费和万分之二的新业务拓展费，该两项费用凭发票报销，不得提取现金。

（二）客户经理业绩突出的，总行给予一定的奖励、表彰。

第十八条 对符合本暂行办法第十六条第三点解聘的客户经理一律不得重新担任客户经理。

第十九条 对违法、违规的客户经理，根据相关规定，对其实行以下处理：

（一）调离客户经理岗位；

（二）通报批评、行政处分；

（三）移交司法机关依法追究责任。以上处理可以并处。

第八章 附

则

第二十条 各支行可结合实际制定相应的管理实施细则。第二十一条 本办法由***区农村信用合作联社制定、解释。

6.客户信用档案管理 篇六

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为规范我县农村信用社客户经理管理，加快建立面向市场、面向客户的业务拓展和营销机制，体现责权利相结合的原则，充分调动客户经理工作积极性、主动性，有效提高服务质量和水平，建立高素质的客户经理队伍，促进业务发展，制订本办法。

第二条 本办法所称客户经理是指为客户提供贷款服务、营销产品、组织存款并承担风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。

第二章 客户经理的任职资格

第三条 客户经理实行持证上岗制度。客户经理必须经过县联社统一组织的上岗资格考试，考试合格后方可取得客户经理上岗资质，《客户经理上岗资格证》由县联社统一印制并组织考核。上岗资格证有效期为三年，期满后需重新认定。

第四条 客户经理准入的基本条件

（一）具有较高的思想政治素质和良好的职业道德，爱岗敬业、廉洁自律、遵纪守法、无不良从业记录；

（二）具的较高的政策水平，熟悉金融法律法规、信贷政策

和信用社规章制度；

（三）具有一定的工作经验和较好的业务素质，从事金融工作不少于一年（“客户经理助理”除外），熟悉信用社主要业务品种、操作流程、主要风险控制点，具有较好的公关和业务拓展能力；

（四）身体健康，个人形象良好。

第三章 客户经理的聘用解聘

第五条 新担任客户经理必须经过县级联社岗位竞聘产生，程序依次按照资格审查、笔试、面试、考核进行，最后由县联社颁发客户经理上岗证书。

第六条 客户经理实行等级动态管理，原则上实行等级一年一认定。

第七条 客户经理有下列情形之一的，经县联社研究、认定，取消客户经理任职资格：

（一）经排查属“九种情形”人员的；

（二）接受客户请吃、现金、有价证券、贵金属出入高档娱乐场所等行为或在经办贷款时索拿卡要的；

（三）道德品质不良、违规操作，工作失职、情况反映不及时，或未采取有效措施，导致形成信贷资产损失或重大业务流失的；

（四）工作不思进取，因服务质量差，工作效率低而造成客户投诉三次（含）以上，经核实，性质严重、影响恶劣的。

（五）有弄虚作假或其他违规、违纪行为的。

（六）不服从信用社工作安排，完成任务不理想的。

（七）有员工自借及担保不良贷款的。

第八条 客户经理任职三年期满后，实行岗位轮换或强制休假，竞聘其他基层社（或本社其他信贷片）客户经理岗位。

第九条 特别条款。对当年从系统外调入或工作年限不符合客户经理资格条件（新招聘大学生），其基本素质和业务能力达到客户经理资格条件的人员，其客户经理资格可由县联社在当内给予临时认定。调入后第二进行资格的正式确认。

第四章 客户经理权利与义务

第十条 客户经理的基本权利：

（一）依法履行职责，拓展业务，受法律和本制度保护；

（二）获得履行职责所应有的调查权、审查权、审批权等业务权利和工作条件；

（三）参加与本职工作有关的业务知识和技能培训；

（四）获得相应的劳动报酬和待遇。第十一条 客户经理的基本义务：

（一）遵守国家金融政策、法律法规和信用社的各项规章制度；

（二）忠于职守，正确行使职权，不得违反业务操作规定，违规办理业务；

（三）坚持原则，公正廉洁，不得利用职务便利操纵、干预、影响信贷项目的审批、发放，不得为自己、他人谋取不正当利益；

（四）严格执行保密制度，不得泄密，禁止利用商业秘密从事个人牟利活动；

（五）爱岗敬业，提高办事效率和服务水平，接受社会监督；

（六）学习和掌握信贷工作所需的业务知识和技能。

第五章 客户经理工作职责

第十二条 客户经理岗位职责

（一）按照经营目标，积极拓展市场，寻找客户，完成分配的各项业绩目标；

（二）负责对受理的贷款业务进行申请受理、贷前调查工作，对受理、调查的贷款业务的合法性、合理性、真实性和完整性负责；

（三）负责对审批后的信贷业务同客户签订借款合同和担保合同；

（四）负责贷款的发放与收回并按期收回利息；

（五）负责对客户进行贷后管理以及不良贷款、应收利息、信贷退出的落实和清收；

（六）负责贷款风险分类的基础工作以及相关信贷报表的统计分析和上报；

（七）按月收集和整理企业客户财务报表和相关资料；

（八）负责完善、整理信贷档案以及贷款档案资料的传递交接工作；

（九）完成领导交办的其他工作任务。第十三条 信用社信贷业务岗位责任权重

信贷业务岗位责任权重分信用社责任权重和联社责任权重。信用社信贷业务权限内贷款责任权重为100%。其中：贷款第一责任人责任权重比例为50%；管理责任人责任权重比例为20%；调查人责任权重比例为20%（其中主调查人为15%、协助调查人为5%）；信用社主任责任权重比例为5万元以下（含）为10%，5万元以上5%、信用社贷审小组成员责任权重比例为4.5%（信用社权限内的责任权重为5%）。

超信用社权限内贷款责任权重为信用社99.5%、联社0.5%。岗位为一人多岗的，在计算责任权重时进行累加。第十四条 其他信贷相关人员，如信贷内勤、审查员岗位职责和考核另行制订办法。

第六章 客户经理等级管理

第十五条 联社成立客户经理等级考评小组。由理事长任组长，联社主任、监事长、副主任任副组长，人力资源部、信贷管理部、审计监察部、风险管理部、会计结算部、业务发展部等部门负责人为成员，负责客户经理聘用、评级和考核。

第十六条 客户经理聘用程序：信用社推荐→联社人力资源部、信贷管理部审查→考评小组考核→公示→发文聘用。

第十七条 客户经理等级分为五个档次。即：一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理、四级客户经理、客户经理助理。

第十八条 联社每年第一季度依据上年业绩及工作表现按百分制对全社客户经理进行定性和定量综合评价（其中定性指标占20%，定量指标占80%），从高分到低分并经考评后设定客户经理等级，其中：一级客户经理占客户经理总人数的5%，二级客户经理占20%，三级客户经理占35%，除一、二、三、客户经理助理外的为四级客户经理。从事客户经理岗位不足一年和业绩考评为不合格的为客户经理助理（没有比例限额）。

第十九条 定性和定量综合评价标准

（一）定性部分（20分）

1、客户经理专业知识掌握计10分。金融相关知识测试成绩得分90分及以上计10分，得分80分（含）-90分计8分，得分70分（含）-80分计6分，得分60分（含）-70分计4分，得分50分（含）-60分计3分，得分40分（含）-50分计1分，40分以下不计分。

2、从事客户经理岗位1年以上3年（含）以内计1分；3年以上按工作年限每增加一年加计0.5分，满分5分；

3、民主评议5分。

客户经理所在单位民主测评5分，被所在单位推荐为一、二、三、四级客户经理和助理客户经理，分别按5、4、3、2、0计得分；

（二）定量部分（80分）

1、存款管理（10分）

（1）以全县客户经理管理客户日均存款余额为基准，达到全县平均数计5分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限

为基本分的150%。

（2）以全县客户经理管理日均存款平均增幅为基准，达到平均增幅计5分，每超10%计加0.5分，每低10%计扣1分，高限为基本分的150%，不计负分。

2、贷款管理：（分值70分）（1）管理贷款户数计5分

以全县客户经理管理平均贷款户数为基准，达到全县平均数计10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限为基本分的150%。

（2）管理贷款额度计5分

以全县客户经理管理日均贷款余额为基准，达到全县平均数计5分，每高10%加0.25分，每低10%扣0.5分，高限为基本分的150%。

（3）贷款到期收回率计30分

上贷款到期收回率达98%计30分，每高（低）于1%加（扣）1分，不计负分。

（4）贷款利息收回率计10分

利息收回率（实际收回利息/实收利息+应收利息）以完成个人任务为基数，完成上年全年任务的计10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限为基本分的150%。（2015年暂按个人利息完成任务情况计分）

（5）正常贷款不良迁徙率计20分

以上新增不良贷款绝对额为基数。无新增不良贷款的计20分，新增不良贷款在10万元（含）以内的计15分，绝对额

在10-20（含）万元计10分、20-30（含）万元计5分，超过30万元的计0分。

（三）加扣分项目

1、被省、市、县联社评为“先进工作者”（或同类奖励）的加3分、2分、1分。

2、被全国、省、市、县联社推广的加10分、5分、3分、1分。

3、受到通报批评、警告、记过、记大过分别按1分、3分、5分、8分予以扣分；

4、违规操作扣分

（1）做好贷款“三查”。贷前调查不真实一次扣0.5分；调查报告不规范一次扣0.2分；贷后检查少一次或不规范一次扣0.5分。

（2）信贷档案收集齐全、保管规范。每少一份资料扣0.1分；整理、保管、装订不规范每本扣0.1分。

（3）办理贷款合规合法。每不合规一笔扣0.5分；因操作不当造成损失或发放违规贷款的，除按贷款责任追究外，每笔扣3分。

（4）按规定及时催收到逾期贷款。未做到每次扣0.5分；造成诉讼失效或执行时效丧失的，除按贷款责任追究外，每笔扣3分。

（5）客户满意度。被客户投诉且经查实属客户经理问题的每次扣2分。

第二十条 联社建立客户经理等级综合评价体系、评定标准，并根据相应等级授予不同的事权。

经定性和定量考核并经联社综合考评作为一级客户经理，可以调查并担任所有贷款的第一责任人；二级客户经理可以担任200万元（含）以下贷款的第一责任人；三级客户经理可以担任50万元（含）以下贷款的第一责任人；四级客户经理可以担任10万元（含）以下贷款的第一责任人。

客户经理助理：具备客户经理任职资格但竞聘落选，或客户经理考核未达到规定分数、或不愿意参加等级评定的，经联社同意，作为客户经理助理管理。客户经理助理只能拓展存款业务、协助本网点（社、部）客户经理做好相关业务工作，清收盘活转化不良贷款，不负责新放贷款调查、审查以及贷款手续的办理。

第二十一条 客户经理等级评定每年一次，原则上应在一月份完成。初次被聘为客户经理的，因没有上工作业绩数据，原则上定为四级客户经理。客户经理退休前一年，原则上不再担任5万元（含）以上贷款第一责任人。

第二十二条 有下列情形之一的，应及时下调客户经理等级。

（一）客户投诉达2次（含）以上，经查实属于客户经理自身原因的；

（二）违反本办法第三十条禁止性规定的；

（三）因客户经理主观原因造成优质客户流失的；

（四）有损害信用社形象行为的；

（五）有其他须下调等级情形的。

第二十三条 有下列情形之一的，直接降为客户经理助理，直至解聘其客户经理岗位。

（一）在信贷经营管理过程中有严重失误行为的；

（二）发放违规贷款的；

（三）所发放贷款不良率超过2%的；

（四）到期贷款收回率未达到98%的；

（五）因管理失职造成贷款丧失诉讼时效的；

（六）从事第二职业的；

（七）其他情形。

第二十四条 有下列情形之一的，取消其客户经理资格，三年之内不得聘用为客户经理。

（一）在信贷经营管理过程中有严重失误行为，造成信用社或客户资金损失的；

（二）有吸毒、赌博、嫖娼、买六合彩等违法行为和不良习气的；

（三）对客户“索、拿、卡、要”的；

（四）提供虚假调查资料，协助或伙同客户骗取贷款的；

（五）其他情形。

第七章 客户经理薪酬

第二十五条 客户经理薪酬由基本薪酬、津贴补贴、绩效薪酬三部分构成。

客户经理等级与工资薪酬挂钩，不同等级客户经理享受不同等级薪酬待遇。信用社（部）副主任按客户经理等级确定基本工资岗位系数。客户经理基本工资岗位分类系数如下：

一级客户经理岗位系数为1.8； 二级客户经理岗位系数为1.6； 三级客户经理岗位系数为1.4； 四级客户经理岗位系数为1.2；

信贷经理助理岗位系数为1.0（不含试用期大学生）第二十六条 薪酬计算和考核计付方式 按县联社制定工资薪酬考核办法计付。

第二十七条 为了增强客户经理的自我约束能力、提高违规成本、倡导合规意识，联社建立客户经理风险基金。风险基金按上年末客户经理工资总额6%提取，其中：个人部分3%、单位3%。按人建账，专户储存，客户经理退休经审计后发放到人。

联社另行制订客户经理风险基金管理细则。

第八章 客户经理工作制度

第二十八条 为规范客户经理的工作行为，促进客户经理制的实施和客户营销工作的顺利开展，制定客户经理工作制度。

（一）走访分析制度。定期走访客户，了解客户需求，分析情况，切实加强对客户的服务。每季对优质客户进行分析，定期

撰写报告，供领导参考。联社根据客户经理管理客户、收息额或收回不良贷款等情况，合理确定客户经理交通补贴标准。

（二）首问责任制度。首问责任制度是指第一个接到客户咨询的客户经理应对客户提出的业务要求和业务咨询给予及时答复和服务。接待不属于岗位职责范围的业务，应负责及时转交给相关人员。

（三）灵活的营销模式制度。为切实增强客户经理的战斗力和凝聚力，积极发挥优势互补的作用，各信用社（部）可结合实际情况，设臵单人营销模式或由多人组成的团队营销模式。对以下几种情况的客户，可由信用社（部）主任牵头，成立由跨部门（片）人员组成的客户服务团队开展工作。

1、本联社的重点优质客户。

2、对本联社业务发展有较大影响的客户。

3、极有可能发生或已经出现风险的客户。

4、其他认为需要共同营销和维护的客户。

第二十九条 为加强对客户经理的日常管理，建立客户经理约束机制，制定客户经理管理制度。

（一）双重管理制度。对客户经理的管理，实行由联社和所在信用社（部）双重管理的制度。县联社信贷管理部和风险管理部负责对客户经理的业务指导、分析和培训工作；信贷管理部负责客户经理的业绩考核工作；信用社（部）负责对客户经理的日常管理、协调，同时协助客户经理做好重点客户的营销和管理工

作，严防风险，确保资产质量。

（二）业务培训制度。针对金融市场的变化情况，联社每年不少于2次对客户经理进行培训，培训内容为经济、金融法律法规，金融业务知识，有关行业知识，市场营销和公共关系，服务技巧，职业道德，微、宏观经济动态等。

（三）工作例会制度。信用社（部）至少每周组织客户经理召开一次工作例会，由每位客户经理汇报本周工作情况，提出下周打算，及时反映有价值的信息等。

（四）工作日志制度。客户经理对每月每周工作进行合理安排，对工作经过、成效或体会、碰到的问题及工作过程中了解的有价值信息，包括工作计划、打算、完成情况和效果等进行文字记录，逐步提高工作技巧、业务水平和文字表达能力。各信用社（部）负责人、联社包社督查人员应不定期抽查客户经理的工作日志。

（五）违规违法举报制度。推动落实信贷人员工作职业道德规范，提高信贷队伍遵纪守法的自觉性。在信用社设立办贷“六公开”即：贷款条件公开、办贷流程公开、贷款定价标准公开、办贷时限公开、客户经理信息公开、监督方式公开。制定客户经理“十条禁令”并挂墙公示，设立举报信箱和电话，鼓励员工和群众监督举报信贷业务经营管理过程中的违法违规行为。

第三十条 客户经理严禁办理以下事项：

（一）代客户保管印鉴、印章、支付结算凭证等；

（二）代客户办理银行结算账户的开立、客户预留印鉴的变更、重要空白凭证的购买和资金汇划等支付结算业务；

（三）代客户办理存款、贷款等业务；

（四）其他禁止办理的事项。

第三十一条 为防范信贷风险，规范操作行为，制定客户经理责任管理和责任追究制度。

（一）实行责任明确和认定制度。在发放每一笔贷款前，必须明确该笔贷款的调查人、第一责任人、管理责任人、审查人、审批人及相应的责任比例。贷款逾期或形成不良，按照《衡阳县农村信用合作联社不良贷款责任追究实施细则》完成责任认定并缴纳贷款风险保证金、赔偿金。

（二）实行责任追究制度。对联社和上级部门检查发现的信贷违规违纪行为，按照衡阳县联社“稽核处罚暂行办法”和“工作人员违规行为处理暂行办法”的有关规定，对客户经理实行严肃追责。对于形成较大风险或造成资金损失的，追究客户经理的法律责任。

（三）实行逾期贷款责任人处罚制度。对非人为因素（除自然灾害或其他人力不可抗拒因素）造成贷款逾期的，按照县联社“不良贷款责任追究实施细则”执行。对人为因素造成贷款逾期、且损失较大的，除经济处罚外，取消其客户经理资格。情节严重的，移交司法机关追究其刑事责任。

（四）实行尽职免责制度。对于确属履职尽责、操作过程无

过失、非人为因素形成贷款逾期的，经稽核人员审计、联社认定情况属实的可以实行尽职免责，但要承担清收责任。

第三十二条 联社对工作业绩突出的客户经理实行奖励。每年评选全县“十佳”客户经理并进行表彰奖励，对特别优秀的推荐上级进行表彰。

第三十三条 解释、修改。

第三十四条

第九章 附 则

7.煤炭企业客户信用管理存在的问题 篇七

一、客户信用管理的重要性

赊销是指买方预先获得产品或服务, 后期偿付货款的买卖行为, 信用风险是指客户到期不付货款或者到期无能力付款的风险。在企业营销策略当中, 除产品质量、价格和服务等传统的营销策略外, 赊销也是一种有效的营销手段。但是, 赊销却是一把双刃剑, 一方面赊销有助于扩大市场份额, 提高产品销售数量;另一方面会增加信用风险, 导致应收账款的增加, 坏账风险也将随着增加。因此, 加强客户信用风险管理, 实现客户信用风险可防可控, 是企业正常经营的前提和保障。

二、煤炭企业客户信用管理存在的问题

由于煤炭产品本身的自然属性, 加上长期以来的卖方市场地位, 我国煤炭企业的信用管理基础较为薄弱, 也比较粗放, 主要体现以下几个方面:

(一) 客户资信调查过于简单或流于形式。

对客户的资信调查往往只是收集客户的营业执照、税务登记证等基础的证照或证件, 对客户的了解也更多是听取客户的“一面之词”或者凭自己的主观印象, 并没有真正对客户的经营状况、资金实力、信用状况、发展潜力等内容进行实质性的调查和了解, 不能建立统一的客户资信档案, 致使风险预警能力不足。

(二) 客户信用风险评估缺乏有效的标准。

对客户能不能赊销、赊销额度是多少没有明确的标准, 而仅仅是根据客户的企业性质、规模以及以往惯例来确定不同客户的授信额度或授信期限, 这种授信方法由于缺乏有效的授信依据, 主观意识相对较强, 随机性较大, 从而造成潜在的风险较大。

(三) 客户授信缺乏有效的检查和监督。

客户信用额度确定后, 企业往往不能定期对客户信用情况进行动态检查, 当客户信用情况发生变化时不能及时调整授信, 导致了信用风险的增加。在客户授信执行过程中, 由于对销售部门和发运部门的具体授信执行情况缺乏有效的日常监督, 往往会导致合同或订单超出核定的信用额度或者出现超信用额度发运的情况。

(四) 应收账款缺乏有效的跟踪、分析和控制。

煤炭企业应收账款管理比较粗放, 对潜在的坏账缺少必要的关注, 对逾期的应收账款, 尤其是逾期较长的应收账款, 缺乏账龄分析等分析方法, 不能及时发出财务预警, 对重点应收账款缺乏有效的跟踪和控制。

(五) 信用管理职能设置不符合信用管理的要求。

大部分煤炭企业中履行信用管理职能的部门多为财务部门, 但财务部门往往倾向于保守, 容易造成授信不足, 从而导致客户流失。另外, 信用管理涉及合同、法律等业务, 远远超过了会计部门的知识范围和工作范围。

三、煤炭企业加强客户信用管理的对策

我国著名信用管理专家谢旭于2002年提出了“全程信用管理模式”, 即全面控制企业交易过程中的各个关键业务, 从而达到控制客户信用风险、迅速提高应收账款回收率的管理模式。它的核心思想是对交易全过程的全面管理和控制, 它将整个控制过程划分为事前控制、事中控制和事后控制。

(一) 明确客户信用调查的内容。

客户资信调查是指各所属企业对客户的资质和信用状况所进行的调查。客户资信调查的内容应当包括以下内容:1、客户基本信息;2、主要管理者和联系人 (采购人员、采购负责人、总经理、财务对账人) ;3、主要往来结算开户银行;4、工商注册信息;5、综合交易数据;6、交易基本信息;7、客户财务数据;8、客户其他信息项。

客户资信资料可以从以下渠道取得:1、向客户寻求配合, 索取有关资料;2、对客户的接触和观察;3、向工商、税务、银行、中介机构等所属企业查询;4、销售部门所存客户档案和与客户往来交易的资料;5、委托中介机构调查。

(二) 明确客户资信评估的方法和标准。

科学、适用的分析方法是信用评价能否发挥效用的关键。煤炭企业应该成立专门的信用评估小组, 对收集的客户资信资料进行分析, 筛选, 结合煤炭行业的特点和企业实际情况, 制定出多个评价指标, 对每项指标根据其在客户信用风险中的重要性确定相应的权重, 制定详细的评价方法和标准, 从而形成本企业的客户信用评价指标体系。煤炭企业信用评估小组可以邀请销售、法律、财务、发运相关部门的负责人和相关人员对客户每项信用评价指标进行打分, 按相应的权重计算出每个客户的信用评价分值。

按照行业惯例和企业管理的实际需要, 根据客户的信用评价分值大小, 对赊销客户进行信用等级评定。不同的信用等级分别代表不同的信用政策。对信用评价分值较高的客户, 可以增加授信额度, 即在上一年平均应收账款额度的基础上, 上浮一定的比例;对评价分值在中等水平的客户, 维持原有授信额度, 即上一年平均应收账款额度即为今年应收账款最高额度;对评价分值在一般水平的客户, 应当降低授信额度, 即在上一年平均应收账款额度的基础上, 下浮一定的比例;对评价分值较低的客户, 应当取消授信额度, 做好相应在应收账款清收工作。

(三) 加强客户授信的监督与检查。

企业信用管理部门负责对本企业销售部门和发运部门的授信执行情况进行日常监督。对于超出信用额度的合同或订单, 须经企业信用管理部门审核后, 上报企业分管销售副总经理及总经理审批。建立授信客户的月度、季度检查审核制度, 对客户授信实施动态管理, 根据客户信用情况的变化及时调整授信, 确保授信安全, 发现问题立即采取适当的解决措施。

(四) 强化应收账款风险控制。

应收账款管理是全程信用管理模式中“事后管理”的一个重要环节。建立账龄分析及逾期债权跟踪报告制度, 分客户建立应收账款账龄分析表, 详细反映每个客户应收账款的发生、增减变动、余额及其每笔账龄等财务信息。加强合同管理, 对债务人执行合同情况进行跟踪分析, 防止坏账风险的发生。

建立科学有效的逾期账款清收奖惩制度, 落实催收账款的责任, 将应收账款的回收与本单位各部门及个人的绩效考核及其奖惩挂钩。对即将到期的应收账款, 销售人员应及时提醒客户按约付款;对于欠款逾期一年以内的应由该应收款对应的销售业务人员负责催收;逾期超过一年, 应对造成坏账损失的业务人员扣罚工资或赔偿损失, 并由信用管理部门监督其催收工作;对于新增逾期超过3年的应收账款, 按一定比例扣减该单位的利润考核指标, 并由信用管理部门安排责任单位追索或委托专业机构进行清收。

(五) 建立独立的信用管理部门。

2002年商务部研究院的韩家平和蒲小雷提出了“3+1”科学信用管理模式, 这其中“1”就是指在企业内部建立一个独立的信用管理机构, 全面管理企业信用赊销的各个环节。因此, 独立的信用管理机构是信用管理能够切实发挥作用的强有力的保障。信用管理机构应专业化从事信用管理工作, 组织机构可按照全程信用管理模式来进行设置, 分为事前管理、事中管理和事后管理三个部分。明确信用管理部门的职责范围, 制定相应的业绩评估指标, 比如DSO指标、坏账率等。

四、结语

8.客户信用档案管理 篇八

一、农村信用社在客户管理方面存在的问题

河南省各地农村信用社提出了“客户就是市场，市场就是导向”的经营理念，也开始认识到了客户价值的重要性，着手尝试了一些加强客户关系管理的具体措施，比如为巩固和发展优质客户群体，优化个人业务客户结构，规范向个人业务优质客户提供针对性强、条件优惠、区别对待的不同内容和方式的服务，从而提升个人业务的市场竞争能力，全面促进个人业务的持续、健康发展。但是，目前河南省农村信用社个人业务客户价值的研究与应用还仅仅处于起步阶段，河南省农村信用社个人业务客户价值管理体系还远远没有建立，各地市农村信用社在强化客户管理方面还有这样那样的问题，这些制约提升客户关系的问题亟待解决。第一，各地农村信用社不是一级法人管理体制，客户信息没有进行集中统一有效管理。第二，不重视客户重要信息的挖掘和分析。第三，没有建立以顾客价值为核心指标的评价营销体系。第四，对客户服务不到位。第五，高端客户占比较低。以上问题的存在，影响了全省农村信用社个人业务的发展，制约了全省农村信用社提升个人客户终身价值的能力。

二、农村信用社客户价值管理的对策

（一）全面提升个人业务客户价值

追求效益是企业的永恒主题。河南省农村信用社要想在激烈的同业竞争中立于不败之地，必须在强化营销管理提升发展的质量和效益上下功夫。一是着力提升收入水平。针对个人业务客户不同的价值和贡献度，制订行之有效、针对性强的营销战略。二是全面降低管理成本。制订压缩开支的各项措施，全面推行预算管理，从严控制业务招待等费用，降低管理性开支，从严控制工资增长水平，确保费用的增长幅度低于收入的增长幅度。通过增收节支，全面提升全省农村信用社的效益水平。

（二）大力开发优质目标客户

客户资源是农村信用社个人业务的生命线，农村信用社只有明晰科学的发展思路、坚持正确的发展方向才能在激烈的竞争中确保基业长青。河南省农村信用社的巨大优势是网点众多、客户众多，要在锁定已有优质客户的前提下，把大量潜在的优质客户作为需要重点拓展的目标客户群，要把保持优质客户、发展优质客户作为河南省农村信用社个人业务工作的重中之重。

（三）切实夯实基础工程

农村信用社的核心竞争力，来自农信社的产品和服务，源于农信社的特色和人员。作为农村信用社，打造一支高素质的员工队伍，搭建起科学合理的销售服务平台至为重要。人才是促进发展的第一因素，农村信用社尤其要强化营销人才的引进与培养。要在各级农村信用社全面推行客户经理制，建立以客户经理为纽带、以其他服务人员为补充的个人业务客户经理队伍，通过提升个人业务客户经理的素质能力和服务水平，进而建立一支优秀的农村信用社个人业务客户经理队伍。

（四）不断加快创新步伐

创新是农村信用社取得竞争优势的关键所在。要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，农村信用社必须在产品、服务、体制机制等方面进行全方位的创新。

1.在产品创新方面，农村信用社应逐步从提供传统的批量规模业务，向提供个性化的产品与服务转变。

2.在服务创新方面，建立完备的客户信息系统平台，细分客户层次，对不同层次的客户给予不同的奖励方案，提供有针对性的、差别化的产品和服务，从大众化服务向个性化服务转变，可以根据客户的金融资产情况进行客户市场细分，将服务对象分为多个层次。