银行作风建设的思考

银行作风建设的思考（共8篇）

1.银行作风建设的思考 篇一

对银行电子网络建设的若干思考

新的形势对银行的软硬件设施建设提出了新的挑战。其中网络的运行情况，尤其是网络安全问题尤其突出。目前，银行逐步建立了基于ip技术的业务骨干网，但银行电子网络建设存在的问题也不容忽视。

一、银行网络改造工作中存在的问题

1．来自互联网的风险

网上银行、电子商务、网上交易系统都是通过internet公网并且都与银行发生关系，银行系统网络如果与internet公网直接或间接互联，那么由于互联网自身的广泛性、自由性等特点，银行网络系统自然会被恶意的入侵者列入其攻击目标的前列。

2．来自互联单位的风险

银行与电信局、水电部门、保险公司、证券交易所等单位网络互联。由于银行与这些单位之间不可能是完全信任的关系，因此它们之间的互联，也使得银行网络系统存在着来自外单位的安全威胁。

3．来自内部的风险

据调查统计，已发生的网络安全事件中，70%的攻击是来自内部，因此内部网的安全风险更严重。内部员工对自身企业网络结构、应用比较熟悉，自我攻击或泄露重要信息，内外勾结，都将可能成为导致系统受攻击的最致命安全威胁。

4．管理安全风险

银行内部员工的安全意识薄弱，企业的安全管理体制不健全也是网络存在安全风险的重要因素之一，健全的安全管理体制是一个企业网络安全得以保障及维系的关键因素。

5．网络系统维护费用高

原有的网络系统还存在维护费用高，技术复杂的缺点。因此网络改造要求有先进友好的网络管理软件以降低网络维护费用。

二、形成原因分析

银行计算机网络需要可靠的安全保障支持。银行网络安全的威胁主要来自内部和外部两个方面。在过去的几年中很多报告都指出，企业内部员工的破坏行为是对信息安全的最大威胁，主要包括：缺乏有效的网络防护手段，网络协议分析工具带来的威胁，执行不安全代码以及个人能力的不正当炫耀。另一方面非法的外来侵入攻击数量近几年有了惊人的增长。商业银行计算机网络系统很快地将要面对有组织有计划的黑客的更大威胁，主要包括：广为流传的黑客攻击技术，有组织的信息网络入侵活动，新的网络应用和技术的大规模涌现，硬件的高速发展使得破译加密信息成为可能。据统计，银行业基于网络的信息失窃在过去5年中以200%以上的速度递增。网络安全已经成为银行业务安全的重要组成部分，同时也是国家网络经济发展的关键。

三、对银行网络安全改造解决方案的探讨

通过审慎的调查研究和亲身产品使用，笔者建议对银行网络系统实行全面改造，以达到网络安全要求。

首先，全行的主要主干电路可采取面向网络安全端到端的safe(security architecture for e-business)解决方案，结合现有运行网络的实际情况，完成网络安全性设计。方案的模块化方法可为银行网络提供最大的灵活性。使银行能够针对特定的业务来选择特定的模块。同时方案也可提供根据业务需要逐步实现安全的cisco avvid基础设施的可能。这保护了银行在现有安全设施上的投资，降低整个网络系统的费用，同时也可知道每一个模块的工作原理及在整个网络安全框架中的作用。

其次，在整个网络的安全性设计上，进行全面的规划，制定整体的安全策略。同时对局域网、广域网以及外联网与internet等公共信息网互连的安全保障规定。使用思科的安全策略管理器cspm指定整体的安全策略，并实施定期的监控和改进。原有的应用服务器与其他系统服务器以及办公及管理信息系统相连，存在一定的安全隐患。在系统改造中这一问题将得到解决，通过采用内部防火墙，两者可实现安全隔离，应用主机安全性可得到更好的保障。

为了保障基于因特网和基于web交易的保密性和完整性，可以实现虚拟专用网（vpn）。就像装甲车一样，vpn在金融资源从银行传到其他位置的途中能为它们提供保驾护航作用。在远程用户和银行之间，vpn提供安全可靠的加密式端对端“隧道”。即使是最狡猾的网络黑客，vpn的强劲安全性也能防止他们截取隧道传输的内容，使他们的阴谋不能得逞。vpn的创建宗旨就是要在每个远程访问会话期间保障其安全性，它对用户是透明的。一般而言，具有vpn功能的防火墙和客户计算机配置的许多操作系统都支持vpn。

改造后的网络可在广域网中心增设了专用的路由器。原来既作为dlsw+节点又作为广域网路由的中心路由器实现功能上的拆分，新增专门路由器作为dlsw+路由器，负责sna和tcp/ip的协议转换。所有路由器位于高性能防火墙的两侧，防止外部对应用主机的非法操作，同时网络对sna协议的处理能力也得到提高。

显然，有效的安

全性设计来源于网络本身。网络基础架构必须具有嵌入式防火墙、验证和vpn等安全功能。不仅设计安全的网络很重要，而且设计网络时所采用的方法同样也重要，不能使银行的日常运营脱离正常轨道。当超负荷网络发生故障或崩溃时，将会给银行业务造成令人可怕的后果。

银行网络对外的对外连接可采用防火墙后实现与外部的安全隔离，同时地址翻

译技术屏蔽了内部网络地址和结构，在防止黑客攻击方面做到防患于未然。在网络安全上，防止非法的访问是一方面，而对网络活动施行实时动态的监测，是及时发现非法访问的另一有效途径。所有网络关键链路和接口可设立网络入侵检测系统，使出现的问题及时发现及时解决，而定期对网络实施静态扫描也可以发现潜在威胁。

考虑现有的银行情况，存贷业务、信用卡业务等都有更高标准的安全保证。而新的网络安全设施及技术更保证了银行进一步发展网上银行业务，扩展安全的网上金融服务种类。以使用迅猛发展的网络经济、新的经营模式。如果能进一步加强银行的网络安全建设，其带来的效益是不能简单地进行估计的。网络孕育着新的发展契机，触网的银行服务有了更高水准的安全性措施，必然对其找到新的业务增长点，进而为服务三农，促进南通分行业务发展作出应有的贡献。

2.银行作风建设的思考 篇二

一、直销银行的含义

直销银行是在互联网信息技术快速发展的背景下应运而生的一种新型银行运行模式,银行的各项产品的销售和服务的提供均在互联网上完成,客户主要通过互联网、手机、固定电话等远程渠道购买银行产品、接受银行服务,其业务处理中心直接与终端客户进行业务往来。因直销银行没有网点经营费用,故运行成本较低,可为客户提供价格更高的存款产品、价格更低的贷款产品和快捷的金融服务。

二、直销银行的发展

直销银行诞生于上世纪九十年代末北美及欧洲等经济发达国家,在其20 余年的发展历程中,直销银行先后经历了金融危机及互联网经济泡沫的洗礼,目前已形成了成熟的商业模式,是现代银行业的重要成员,在主要发达国家的银行业市场份额所占比例已达9%-10%,且该比例仍在不断增长。

世界第一家直销银行雏形“储蓄与财富银行”(BSV)于1965 年诞生于德国法兰克福,是目前欧洲最大的“直销银行”———荷兰国际直销银行(ING-Di Ba)的前身。随着互联网的普及,“直销银行”的销售模式得到了快速发展,在较高学历的年轻人中颇受欢迎,市场占有率不断扩大。至2007 年4 月,德国“直销银行”的客户数目已达980万,约占德国银行市场客户总数的1/4 左右。目前,欧美发达国家均设有直销银行。

我国直销银行业务起步相对较晚,面对以阿里金融为代表的国内互联网金融如火如荼的发展、金融新业务发展态势的形成,银行利率市场化步伐的加快以及客户消费习惯的转变,国内直销银行建设的步伐有了实质性进展。民生银行于2013 年7 月在国内率先成立了直销银行部;北京银行于2013 年9 月在北京举行直销银行开通仪式,与境外荷兰ING集团合作正式开通直销银行服务模式,此举标志着国内第一家直销银行破土萌芽。

三、直销银行的特点

(一)便捷的客户体验

直销银行的交易流程基本在网络上完成,客户足不出户即可购买金融产品。直销银行较传统的金融服务模式更加便捷,可为客户节省大量时间和精力。另外,与传统银行固定柜面八小时营业时间相比,“直销银行”利用互联网、移动通讯、固定电话等方式可为客户提供365 天24 小时全天候不间断的金融服务,客户感受更便捷。

(二)组织架构扁平化

在组织架构设置方面,绝大部分直销银行都极少或根本不设立实体分支机构,而是设置功能强大的业务处理中心及Call Center平台作为操作后台,直接与终端客户进行沟通和业务往来。与资产规模相仿的传统银行相比,“直销银行”的员工较少,人均资产及人均存贷款数额比一般的传统银行要高得多,有的直销银行甚至只有几十人就可基本维持银行的良好运转。组织结构扁平化为银行节约了大量的运营费用和成本,从而可为客户提供更优质的金融产品和服务。

(三)充分依托虚拟网络和第三方公司系统

“直销银行”的业务开展主要是基于互联网平台,大部分金融服务都可以通过互联网来实现。除了依托互联网这一虚拟网络以外,“直销银行”也会积极借用第三方公司的业务渠道进行事务处理。比如,在储户开户的过程中,“直销银行”对储户实名制核查可借助专业公司来完成。

(四)产品少而精

作为一个运营在互联网上的银行业务模式,直销银行的发展遵循互联网发展的规律,即以少数客户共同关注的重点为出发点研发产品,在销售过程中针对大众的需求不断完善,最终把产品和服务质量提高到极致,并进一步扩大用户规模。以这样周而复始的方式,逐渐的积累客户数量和扩大业务范围。因面向网络客户销售,因而不提供一对一的个性化、定制化的产品和服务。在产品数量和形式方面不追求多而全,而是以较优惠的价格取信于民。

(五)以惠民作为经营宗旨

因不设立实体店面或设立较少的实体店,因为“直销银行”能够将节约下来的成本和费用开支让利于顾客,让顾客得到更多的“实惠”。如开展惠民营销策略,开户赠送礼物,推进新客户给以更优惠的产品价格等,一次来吸引更多的客户。

四、直销银行目标客户定位

结合直销银行的市场定位与经营方式,将目标客群定位于密切关注互联网的群体,结合其追求“新潮、快节奏、讲究精致生活”的特点,展开有针对性的市场营销与推广。目前,大多数直销银行将其目标客户群定位于中等收入群体,他们具有部分相同的诉求,追求实惠,对存贷款利率较敏感;熟悉互联网,习惯于互联网消费模式;注重效率,不喜欢在实体银行营业机构内因排队等因素消耗大量精力与时间;喜欢简单,没有必须与银行协商进行一对一定制产品的需求。

五、直销银行建设的关键因素

(一)强大的IT支撑是直销银行建设的基础

为适应直销银行网上销售的经营特质,通常国际直销银行在选择或建设IT平台时,除了考虑一般银行业务系统所需的功能的完整性、产品的定制性、架构的可扩展性外,还需考虑系统渠道的丰富性、功能的可扩展性以及前后端的集成性等特征,以支撑其渐进式业务发展需要。

(二)相对独立的组织架构是直销银行设立的前提

由于直销银行产品设计与服务定价和传统银行有较大的区别,因而要求其在组织架构上具有与传统业务相对独立的法人资格或者设立相对独立的事业部制体制,在经营策略、财务核算、产品体系,品牌运作和IT系统上与总行传统业务相对隔离。独立的组织架构可确保直销银行成本可控,从而提供更有吸引力金融产品和服务。

(三)准确的目标客户定位是直销银行成功的关键

直销银行产品的设计必须以明确的战略为出发点,通过进一步细分目标客户群体,确定清晰准确的客户定位,与柜面服务及产品有明显的差异化。如果直销银行客户定位不清晰,简单的将柜面产品迁移至互联网平台进行销售,那么直销银行将退化为传统物理营业机构的渠道补充,其对银行发展将不会起到有效的促进作用。

(四)渐进式的发展思路是直销银行发展的保障

直销银行推进必须遵循循序渐进的发展理念。作为在互联网上直接销售产品的银行业务模式,直销银行的发展必须应遵循互联网发展的客观规律,即从少数客户的共同关注点出发,在发展的过程中不断挖掘其共性,并进行有针对性的市场营销、扩大客户数量并针对存量客户和市场动态进行详细分析,逐步提升产品和服务质量,从而不断扩大用户规模。

(五)直客式的营销体系是直销银行建设的灵魂

直客式的营销体系以强大的数据分析为基础,后援操作中心通过互联网直接面对终端客户进行产品与服务演示和销售,其销售精准程度高、针对性强,产品销售的成功率较高,为直销银行的蓬勃发展奠定基础。

六、建设直销银行的意义

(一)顺应互联网金融大潮

互联网金融的浪潮已席卷全国大地,互联网金融业务做得风生水起,银行业必须顺应历史大潮,“直销银行”是银行业“触电”的实现产品与销售转型的有效路径之一。

(二)顺应国人消费理念的转变

随着互联网技术飞速发展,国人消费观念已从面对面交互式转变为面对屏幕简便快捷的虚拟式,这些为建设直销银行奠定了基础。在新的消费模式下,银行业必须适应这一变革进行自身销售模式的创新和改变。国外直销银行的发展历程,充分证明利用现代信息技术,借助互联网开展业务,可有效降低成本,具有广阔的市场前景。

(三)顺应利率市场化呼唤

随着利率市场化进程逐步加快,中国人民银行公布自2012 年6 月起存款利率可由各商业银行在0—10%的幅度内自行确定,自2013 年7 月20 日起全面放开金融机构贷款利率,各商业银行可根据需要自由浮动。随着利率市场化脚步的加快,银行的盈利空间进一步趋窄。直销银行的创建将有效降低银行运行成本,为利差收窄后的银行利润赢得空间。

在我国金融体系日渐开放,金融机构间竞争越来越激烈的今天,直销银行以其低成本、高效率成为银行业应对互联网金融发展、占领市场提升自身效益的良好模式之一。

摘要：直销银行是在互联网信息技术快速发展的背景下应运而生的一种新型银行运行模式,具有便捷的客户体验、组织架构扁平化、充分依托虚拟网络和第三方公司系统、产品少而精、以惠民作为经营宗旨等特点。直销银行将其目标客户群定位于中等收入群体。建设直销银行顺应互联网金融大潮、国人消费理念的转变以及利率市场化的呼唤,强大的IT支撑是基础,相对独立的组织架构是前提,准确的目标客户定位是成功的关键,渐进式的发展思路是发展的保障,直客式的营销体系是灵魂。

3.开放大学学分银行建设的几点思考 篇三

摘 要：2014年， 我国国务院总理李克强在政府工作报告中指出，要加强“京津冀地区协作”，这为一体化建设提供了政策保障。国务院同年印发的《关于深化考试招生制度改革的实施意见》中强调，要“探索建立多种形式学习成果的认定转换制度”，学分银行从此受到学术界的广泛关注。因此，京津冀一体化建设背景下开放大学学分银行建设就成为了一个新的研究领域。

关键词：开放大学;学分银行;教育管理模式

1 基本概念

学分银行本身是一种教育管理模式。它是借鉴现代银行的优点，对参与学习学生的学分进行存储，并在适当的时候将其兑换为相应学历/非学历证书的一种教育管理方式。这种方式可以突破传统的学习年限和专业等限制，使学生可以自由选择学习地点、学习内容，自由决定学习时间，将学生完成学业的时限从固定学制变为弹性学制，同时将各种形式的学习、培训活动等教育形式结合起来，从而实现不同类型学习成果的衔接与互认。显而易见，学分银行是推动终身学习有效落实的重要手段。

2 几点思考

2.1 从主体角度看，我们决不能认为“学分银行”就是开放大学的专属或者附属机构。从设计角度看，开放大学是我国成人教育方式的一种创新，开放大学的建立，给予了普通民众进行高等教育的新机会。整体而言，它更大的意义在于提供了一个实现 “人人可学、处处可学、时时可学”的教育平台，这个平台是在长期实践摸索的基础上实现的。京津冀一体化政策的出台，为开放大学学分银行建设提供了更便利的条件和政策支持。但是，学分银行建设首先要组建一个完整认证体系，而这个体系的实现，则需要把刚性的学校教育和柔性的的校外教育有机结合起来。但目前最需要解决的问题恰恰是，谁来组织？如何结合？学分银行应该具备对校内校外的教育活动给予认可的职能，这样的职能显然不能通过学校内部解决，而更应该是一个独立的机构或者组织。此外，对非学校教育活动的学习成果认定也是一个很棘手的问题，认定学分的前提是可以通过质或者量的形式进行测量进而区分层次和程度，以便于在此基础上进行奖惩。这些问题的解决，对学分银行建设有着至关重要的意义。

2.2 从作用角度看，我们决不能认为“学分银行”只是对正规的学历成果进行认定。众所周知，“学分银行”具有对开放大学的正规学历教育具有权威认定的功能，这种功能是必要而且毋庸置疑的。但它的作用决不能仅限于此，从设计的初衷和国际经验来看，学分银行应该兼具学历教育认定和非学历教育认定两项功能。京津冀一体化的发展，使这两项功能的结合变得更加迫切。学分银行要对普通市民的各类学习、培训甚至有教育意义的文化、体育、娱乐活动有一个有序的“积累”或者“过程”的记录，进而给予必要的认定。当然这个认定的目的不是指向学历教育，而是倾向于某种精神激励。因为学分银行建设的目的之一就是实现不同类型学习成果的衔接與互认，非学历教育显然应该通过某种形式对学习成果给予记录和认可。

2.3 从实施角度看，我们决不能认为 “学分银行”建设可以一蹴而就。学分银行建设是一个复杂漫长的过程，从我国现行教育体制看，各个级别各个类型的不同学校之间联系不够紧密甚至处于互不联系的状态，京津冀一体化的建设虽然有打破这种分割状态的可能，但是道路漫长。不同的教育类别之间难以有效沟通，比如：专科学校和本科院校之间难以实行高效的衔接甚至存在人为的障碍，本科高校之间目前开放沟通的程度也是非常有限。而且，现代学制严格规定了学籍有效期和修学年限，使得学分银行建设难度进一步加大。所以，需要教育行政部门在政策范围内，打破传统思维的束缚，以新的视野审视现代教育，做出符合教育发展趋势的决定。另一方面，从学校的内部运行情况看，普遍缺乏开放全部师资力量的动力和勇气，很难做到把更多的优质课程和优秀教师放到“学分银行”的平台上，以方便学员自由选择和共享。除此之外，相关教师的落实方面也存在诸多障碍，如何保障教师的知识产权？如何支付教育费用？是否会因此影响招生？以上这些问题的解决需要通过“学分银行”的长期探索，逐渐促成相关单位和工作人员的理解和角色转变，进而找到合作与竞争的平衡点。

3 发展建议

3.1 “学分银行”的建设要有合理的顶层设计。

比如学分银行的长远规划措施、学分的计算方式、法律的保障、学历证书与能力等级证书等方面，都需要大量制度设计和规划。只有明确了顶层设计，京津冀一体化的具体落实举措才能有序开展。

3.2 发展的过程要抓重点。

要找到最迫切的需求点，着力实现重点突破，我国不仅仅需要一个“学分银行”，我国也不可能设计出一个满足全国人口的各类学习需求的“学分银行”。我们需要明确层次定位、功能定位和群体定位。从当前形势看，把突破点定位在各类继续教育形式之间的课程学分互认上，会更容易操作并且更现实。京津冀开放大学建设可以作为第一个试点。

3.3 探索具有中国特色的“学分银行”制度。

可以考虑以开放大学教育平台为基础，积极结合网络教育学院、自学考试等社会力量，探索具有中国特色的继续教育“学分银行”制度。目前，开放大学已初步具备了“学分银行”的整体制度架构，同时也具有很好的实践基础和较好的质量信誉以及三十多年的实践经验。京津冀一体化背景下，以开放大学为主体，建立学分银行体系是有一定的可行性的。

参考文献：

[1]叶必锋.远程教育“学分银行”构建的现状与对策[J].福建广播电视大学学报，2015（2）.

[2]郝克明.终身学习与“学分银行”的教育管理模式[J].开放教育研究，2012，2.

[3]远程教育学术论坛.学分银行制度：国际经验与本土探索[J].中国远程教育，2012.

基金项目：

4.银行作风建设的思考 篇四

融至道总裁金海腾为新疆银行业“法治金融大讲堂”带来2017年首场讲座

5月12日下午，融至道总裁金海腾受乌鲁木齐银行邀请，做客新疆2017年首期“法治金融大讲堂”，为新疆维吾尔自治区金融办、人民银行乌鲁木齐中心支行、新疆银监局、证监局、保监局相关领导及700多名银行业金融机构领导和员工做了“商业银行合规文化建设”专题讲座。此次“法治金融大讲堂”由乌鲁木齐银行董事长杨黎主持，新疆银监局副局长骆家奇对讲座进行了点评和总结。

金海腾总裁从近期大案、要案频发的事实提出了一个合规文化建设中至为关键的问题，“所有银行制度都一样，但执行的结果不一样，问题出在哪？”根据这个问题，金海腾指出，打造好的商业银行合规文化，必须回答以下四大命题：“是制度问题还是执行问题”、“是领导问题还是员工问题”、“是社会环境问题还是个人素质问题”、“是体制机制问题还是创新突破问题”。这些命题，是金海腾在丰富的银行、政府管理工作实践和对合规、对文化的长期深入思考基础上提出的。

合规的核心是人

金海腾指出，银行主要的生产经营活动是由人进行的，商业银行合规基础在员工，而员工队伍的职业化过程就是打造合规文化的过程。杭州广发在员工教育方面有着最为生动而成功的实践，自成立以来，杭州广发员工先后经历了“合格广发人（三年）-职业广发人（三-四年）-专业广发人（三-四年）”三个阶段的蜕变。杭州广发所倡导的职业化，是员工要对所从事的职业饱含尊重和敬畏。在这个阶段，杭州广发推行了员工职业化标准，确立了“一念之差，终生后悔”、“宁可损失业务，不可制度让步”、“人生态度很难改变”等一系列重要理念，通过树立英雄人物、整肃行风行纪大会、严肃处理相关人员等措施，全行上下实现了“彻彻底底洗个澡，跨过管理上的分水岭。”

合规文化的核心是信用

信用，是银行经营的基础，是银行的立身之本，而合规文化建设的核心是信用文化的打造，金海腾鲜明地指出，信用是对社会秩序的尊重、遵守。当前中国正处在一个特定的转型时期，“全民腐败”与“全社会失信”已成为中国迈向更高层次所必须解决的问题。广东“郁南模式”成功的关键就在于县政府讲信用。

“在这样一个充满不确定性的时代，只有文化才是企业长盛不衰的唯一保障”，金海腾引用美国安快银行CEO戴维斯的话，将合规文化建设上升到企业文化的高度。文化的构建需要鲜明的导向，打造信用文化、合规文化更是如此。金海腾总裁根据自己在银行管理中的实践，从“用人机制代表价值观导向，物质奖励体现公平性，精神奖励体现价值标准”这一理念出发，全面阐释了文化打造的方法。

合规与创新的辩证思考

在讲座的最后，金海腾提到了合规与创新的辩证关系。银行既是经营信用的，又是套利的，在这个不确定性的时代，银行发展已进入“无人区”，坚持合规下的创新尤为必要。如果单纯为了创新而不坚持合规，银行即使在短时间内获得了快速发展，最终仍将走向失败，而如果为了合规不敢、不愿创新，那银行发展的生机与活力就停止了。

5.银行征信法律体系建设分析思考 篇五

经过近几年银行征信体系建设的发展，它对规范我国的金融业秩序起到了积

极作用，但是，由于我国目前市场经济发展得还不够完善，社会信用缺失、法制建设滞后等一系列的问题，也制约了银行征信业的发展。这其中较为突出的制约因素，就是配套的征信法律体系没有建立起来。

征信法律体系的缺失主要体现在以下几个方面：

第一，征信基础法律体系的缺失

这主要表现在，到目前为止我国尚未有一部规范征信市场行为方面的法律或法规。但是，从国际上看，有相当一部分国家在征信体系建设中，具有比较完备的征信管理法规，如，美国有、泰国等国家都建立了相当完备的征信基础法律，都为该国征信业规范发展起到了重要作用。由于，我国目前的征信体系，其机构相对独立，资源共享难。企业资信调查报告的信息和数据主要来自于工商、海关、法院、技术监督、财政、税务、银行等部门，还有一部分直接来自于企业。由于各行业、各部门之间的信息和数据互不流动互不公开，大量有价值的信息被闲置，信息资源浪费严重。如，《中华人民共和国商业银行法》第6条规定“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯”这就制约了商业银行向征信公司开放企业信用数据；再如，《中华人民共和国反不正当竞争法》第10条有关侵犯商业秘密的规定也在一定程度上影响了征信公司信用数据的收集与利用。

第二，征信市场管理和监管法律体系的缺失

这主要表现在，由于我国目前的信用中介机构的性质和归属没有法律、法规的明确规定，导致了信用中介机构陷入要么多人监管，要么无人监管的尴尬境地。由于征信数据及其处理结果在某种程度上非常敏感，让其一直处于这一状况而无法律的明确规定，实属不该。我国政府和相关立法机关应当重视。

第三，失信惩戒力度的法律体系薄弱

这主要表现在，我过仅有《民法通则》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《刑法》等基本法律法规中涉及到条款较少的守信、失信行为，且对失信行为的处罚标准不一。因此，在缺乏法律保证和规范的情况下，社会上失信行为自然就多，因为失信者没有受到及时、严厉的失信惩罚，失信的道德、法律和经济成本太低。而建立严格的失信惩戒立法制度就可以一方面使市场失信行为减少，另一方面则使社会征信体系的作用得到充分发挥，促进征信业的发展。

针对上述问题，那么我们就应该对症下药，从“征信基础法律体系”、“征信市场管理和监管法律体系”的建立和“失信惩戒力度的法律体系”加强这几方面去考虑完善我国的征信法律体系。

首先，要制定或者修改法律、法规，完善征信体系建设基础。直接以法律的形式授权某一机构的征信业管理职能，使征信管理职能具有法律权威性。并参考、引进国际、国内的成功经验，加快征信法制建设，完善有关征信的规章制度，尽快出台适用于我国的征信管理法律法规。

其次，加强征信监管立法。征信市场的发展离不开有效的监管，立法授权监管是实施征信法规的重要保障。特别是现阶段有关法律、法规不健全，社会诚信环境有待发展的情况下，为维护信用交易双方的合法权益，规范和维护征信市场的正常秩序，有必要加强法律授权机关对征信市场的监管。

再次，加强法的惩戒机制，严格失信惩戒力度。征信体系建设中重要的一个环节就是建立惩戒机制，依法设置惩戒机制就能杜绝大多数商业欺诈和不良动机的投机行为，让遵纪守法的企业能够得到保护和发展，而将不守信用的企业从市场中摒弃。

6.银行作风建设的思考 篇六

近年来，随着我行信息化建设的不断推进和深入，上线的系统越来越多，**行业务对信息科技的依赖显著增强，目前已经无法想象如果没有信息系统的支持，**行的业务如何运行。随之而来带给信息科技部门的问题是如何建设一套高效、安全的信息系统支持和引领业务的发展，同时如何通过加强信息安全的建设保证信息系统的安全平稳运行。在**行信息化建设从信息技术向信息科技转变的时刻，以国家和相关主管部门对信息安全等级保护建设的要求和规范为主要依据，思考如何通过落实信息安全等级保护管理制度，按阶段、分级别提高我行信息安全保障能力和水平，促进信息化建设的健康发展。

一、什么是信息安全等级保护

要落实信息安全等级保护管理制度，首先要了解信息安全等级保护是什么及其推进历程，国家相关主管部门对信息安全等级保护的相关要求。

（一）信息安全等级保护的概念。

从概念上讲信息安全等级保护是指对国家秘密信息、法人和其他组织及公民的专有信息以及公开信息和存储、传输、处理这些信息的信息系统分等级实行安全保护，对信息系统中使用的信息安全产品实行按等级管理，对信息系统中发生的信息安全事件分等级响应、处置。

（二）实施信息安全等级保护的作用。实施信息安全等级保护，能够有效地提高我国信息和信息系统安全建设的整体水平，有利于在信息化建设过程中同步建设信息安全设施，保障信息安全与信息化建设相协调；有利于为信息系统安全建设和管理提供系统性、针对性、可行性的指导和服务，有效控制信息安全建设成本；有利于优化信息安全资源的配置，对信息系统分级实施保护，重点保障基础信息网络和关系国家安全、经济命脉、社会稳定等方面的重要信息系统的安全；有利于明确国家、法人和其他组织、公民的信息安全责任，加强信息安全管理；有利于推动信息安全产业的发展，逐步探索出一条适应社会主义市场经济发展的信息安全模式。

（三）信息安全等级保护的推进历程和要求。

1994年国务院颁布的《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》规定，“计算机信息系统实行安全等级保护，安全等级的划分标准和安全等级保护的具体办法，由公安部会同有关部门制定”。2003年，中共中央办公厅、国务院办公厅转发了《国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作的意见》(中办发„2003‟27号)，其明确指出“实行信息安全等级保护”。“要重点保护基础信息网络和关系国家安全、经济命脉、社会稳定等方面的重要信息系统，抓紧建立信息安全等级保护制度，制定信息安全等级保护的管理办法和技术指南”。2004年9月，公安部、国家保密局、国家密码管理委员会办公室、国务院信息化工作办公室联合下发了《关于信息安全等级保护工作的实施意见》，对信息安全等级保护的基本制度框架进行了规划，明确了信息安全等级保护的重要意义、原则、基本内容、职责分工、实施计划。2006年1月，四部委又下发了《信息安全等级保护管理办法(试行)》，开始具体搭建信息安全等级保护制度，该办法试行一年后于2007年6月正式发布实施，与之配套的相关国家技术标准也在逐步建立和完善。从2007年下半年开始，公安部开始组织全国各行业、各单位开展了信息系统的定级和备案工作，并推进系统的等级测评和整改。

（四）国家对于信息安全等级保护工作的定位。信息安全等级保护制度是国家在国民经济和社会信息化的发展过程中，提高信息安全保障能力和水平，维护国家安全、社会稳定和公共利益，保障和促进信息化建设健康发展的一项基本制度。从国家层面而言，信息安全等级保护是国家信息安全保障的基本制度、基本策略和基本方法，是维护国家信息安全的根本保障。通过开展信息安全等级保护工作，可以有效地解决我国信息安全面临的主要问题，按照“明确重点、突出重点、保护重点”的原则，将有限的财力、物力、投入到重要信息系统的安全保护中去。通过实施信息安全等级保护制度，使信息系统运营使用单位和主管部门都能按照标准进行安全建设、整改、管理和运行，防止出现过保护和欠保护的情况。

（五）信息安全等级保护的分级。顾名思义，信息安全等级保护工作就是要将信息系统分成不同的级别进行保护，按照《计算机信息系统安全保护等级划分准则》GB 17859-1999，将信息系统的安全等级划分为5级，分别为自主保护级、指导保护级、监督保护级、强制保护级、专控保护级，对应的级别分别为第一到第五级。对应与每一个等级，国家出台了相关的技术规范对管理和技术要达到的基本要求进行了规定。我行的行业主管部门人民银行结合金融业信息化和信息安全建设的实际情况，同时增加了金融业信息系统的增强安全保护要求。

二、我行信息安全等级保护工作开展的现状

我行通过建行十七年以来的努力，信息化建设取得了很大的成就，实现了业务生产系统的全国大集中，完成了综合报表平台、数据交换平台、综合办公平台的建设，上线了CM2006信贷管理系统、统计数据集中管理系统、人力资源管理系统等一大批管理信息系统，正在开发国际业务系统、电子影像平台等信息系统，为全行的业务经营和管理提供服务。基础建设方面完成了总行数据中心、同城灾备中心、珠海IT基地的建设工作，建成了“两地三中心”的容灾系统，稳步推进全系统各级机房的达标建设，为各信息系统的稳定运行提供基础支撑。

为保障信息系统的稳定运行，信息安全的建设是必不可少的。近年来，通过部署防火墙、建设全行统一的企业防病毒系统、建立入侵检测系统等技术手段，以及各项管理制度的落实，信息安全建设也取得了一定的成效。按照公安部、人民银行和银监会等部委的相关要求，我行也开展了信息安全等级保护的相关工作，完成了13个信息系统定级和备案工作，结合信息安全等级保护相关标准规范的要求，正在逐步开展系统的整改和达标工作。

在取得上述成绩的同时，我们应该清醒地看到我行信息安全建设仍然存在着各种不足，与同业金融机构相比仍存在比较大的差距。具体表现在：

（一）信息安全管理和技术体系建设尚不完善。信息安全建设的管理体系和技术体系的建设对比有关国家标准和主管部门的要求上存在不足之处，没有建立起我行信息安全建设的相关标准，信息安全的建设停留在“补漏”的层面，针对不同信息系统的信息安全要求尚不明确，哪些信息安全措施该上没有统一的要求，容易出现某些层面“过保护或欠保护”的情况，主动安全的建设需要进一步加强

（二）信息安全应急建设需要进一步加强。

经过近几年的应急体系建设，我行的应急建设取得了不小的成就，各级行从不敢演练到敢演练，从被动演练到主动演练。但是从检查各行和各行反映上来的情况看，应急预案的建设尚需进一步加强，相关的步骤需进一步细化，落实《中国农业发展银行计算机信息系统突发事件应急管理办法》的措施和力度需要进一步的加强。

（三）信息化建设项目建设过程中的信息安全控制亟待增强。

目前，我行信息安全建设中基础设施已经达到一定的水平和规模，应用系统的开发经过近几年的完善，相关的管理制度正在逐步完善，但信息安全等级保护中提出的信息系统建设包括立项、方案设计、开发实施、验收移交等过程中的安全控制措施尚没有得到有效的落实。

三、对我行信息安全等级保护建设的几点思考

信息安全等级保护工作目前是国家推行的对于信息安全建设的抓手，以信息安全等级保护的建设促进信息安全整体保护水平的提高。如何以信息安全等级保护工作的有效开展提升我行的信息安全水平进行一些思考。

（一）加强对信息安全等级保护工作的认识。

加强对信息安全等级保护工作的认识包括两个层面的内容，一个是要促进全行认识信息安全等级保护工作对于信息安全建设的重要作用，信息安全等级保护是将我们需要保护的对象进行分级，按照其重要性采取针对的信息安全措施，信息安全等级保护为我们开展信息安全建设指明了方向和需要完成的规定动作；另一个是加强对信息安全等级保护工作自身的认识，信息科技人员要了解信息安全等级保护工作定级、建设、测评、持续改进等环节的认识，掌握其工作方法和步骤，更好地开展工作。可以通过举办讲座、发放宣传光盘、制作宣传板、培训等方式开展此项工作。

（二）明确信息安全等级保护工作开展的原则。

信息安全等级保护需遵循重点保护、分区域保护、同步建设、动态调整的原则。重点保护就是要突出重点，集中资源优先建设和保护关系我行业务生产经营，直接面对客户服务的信息系统；分区域保护原则就是要根据各级行、各信息系统的重要程度、业务特点，分类、分级、分阶段进行实施，通过划分不同的安全区域，实现不同强度的安全保护；同步建设原则在新建、改建、扩建时应当同步建设信息安全设施，保证信息安全与信息化建设相适应；动态调整原则信息与信息系统的安全保护等级需要根据变化情况适时重新确定，并相应调整对应的保护措施。

解决信息安全问题，要从管理和技术两个层面入手，强调等级保护制度，坚持管理与技术并重，建立健全安全管理组织体系，明确安全管理责任制，制定安全保障方案，实施安全宣传、安全监管和安全服务。正确处理安全与发展的关系，以安全促发展，在发展中求安全，统筹规划，突出重点，强化基础性工作。充分体现“适度安全，促进应用，综合防范”的要求，充分考虑到现有的安全保护基础，合理利用现有的安全设备，做到适度保护，而不是过度保护，这样既可以满足安全设备，做到适度保护，而不是过度保护，这样既可以满足安全的需求也可以节省投入。要充分认识到安全只是应用的保障，安全是为应用服务的，并不是安全措施越多越好，不能为了安全而安全，应该根据系统的安全等级采用适度安全措施。在综合考虑系统的风险、需求与保护的前提下，增加必要的技术手段，通过安全等级和安全域的划分，对不同等级信息系统和安全域的安全保护采取管理与技术相结合的手段，实现适度的安全保障，提高信息系统的整体防御能力。通过综合防范，构建有效的安全体系，使得信息系统既安全又好用。

7.银行作风建设的思考 篇七

关键词：人民银行,监督管理,机制建设

一、当前基层人民银行监督工作面临的形势

近年来, 人民银行辖区各单位认真贯彻上级行关于加强县支行监督管理机制建设的有关要求, 在加强制度建设、强化内部管理、防范内部风险等方面做了大量工作, 取得了一定成效, 内控管理水平逐年得到提高。但是随着县支行职能定位的逐步清晰, 新业务、新系统的逐步完善和规范, 一些新情况、新问题也随之出现, 县支行监督管理工作面临新的形势。

(一) 县支行的职能定位对监督工作提出了更高的要求

基层县支行处于人民银行工作的前沿阵地, 是办理人民银行会计核算、国库收支核算, 承担反冼钱、银行账户管理等重要工作的基层单位, 是国家货币政策传导和国家预算收支的执行者和监督者。县支行监督工作的好坏, 直接影响到国家货币政策的传导执行和国家预算收支的准确。

(二) 电子化发展对基层县支行监督工作提出了新的挑战

随着业务的发展, 为实现会计核算、国库收支电子化和信息网络化, 并提高会计核算效率的自动化程度, 人民银行各项业务分别加入或推广了同城清算系统、财税库银横向联网系统、财政集中支付系统等与业务相关的应用系统。这些系统的安全运行不仅直接关系到各项业务核算的真实完整, 也对传统的内部控制监督模式提出了新的挑战。

(三) 新业务的拓展使监督形势越来越严峻

随着社会经济的发展和金融体制改革的深入, 各项会计、国库业务发展迅速, 特别是国库部门更是不断改进服务手段, 开展了国库直接支付政府补贴资金、社会保障基金和非税收入直缴入库等创新试点。服务方式的改变和新业务的开展, 使业务的内容和管理要求发生了较大变化, 各项业务所面临的风险来源更为广泛, 风险点和风险隐患不断增加, 加强内部监督、防范资金风险的难度也进一步加大。

二、当前县支行监督工作存在问题及风险隐患

(一) 监督力量普遍配备不强, 不利于强化常态性监督工作

目前县支行的内部监督工作, 主要由兼职监察员、兼职内审员、国库事后监督员等三个岗位来承担, 但都存在一人兼多岗的现象, 主岗也并非监督工作, 没有足够精力抓好日常检查监督。监察、内审、国库事后监督这三个岗位, 基本是按照上级对口部门要求设置。同属内部监督检查任务, 分由三个人来承担, 既浪费资源, 又分散力量。据了解, 三个兼职监督岗的人员, 除了完成上级布置、或抽调参加上级组织的一些检查任务外, 更多的是做其他业务工作, 针对自身存在问题开展研究、检查少。多数县支行没有内控检查的专职监督人员, 常态性监督没有真正落实到位。

(二) 岗多人少, 难以完全按照制度要求配置专业岗位

辖区县支行中人数最多的是35人, 人数最少的有15人, 其他人员为18～23人左右, 而各项业务需要设置的岗位多达45个, 而且根据预测, 三年内本辖区县支行将有近16人达到退休条件, 到时将会出现只有11人的县支行。由于人员偏少, 内部整合资源、合理安排兼岗、定期交流岗位、推行强制休假等措施和制度, 执行力大打折扣。岗多人少、能力不足、可用空间小, 是当前县支行必须面对、但又难以自身解决的矛盾。

(三) 整体素质偏弱, 难以适应新业务的高起点

一是干部文化水平不高, 低学历比重偏大。在县支行人员总量中, 具有本科学历38人 (绝大部分是在职教育学历) , 占总人数29.46%;大专学历65人, 占50.39%;中专、高中及以下学历26人, 占20.16%。二是年龄层次两头少, 改善素质结构的空间小。近几年, 虽然一批学历低、年龄偏大的员工提前退休后, 县支行职工平均年龄仍保持在40岁左右, 但35岁以下只有20人, 占县支行总人数的15.5%;36～44岁85人, 占65.9%;45岁以上24人, 占18.6%。中年人偏多, 其结果是更新知识缓慢, 操作技能相对弱;三是能干的人少, 整体素质不高。受改革分流、提前退休、撤库转岗、缺少培训等因素的影响, 骨干力量偏少, 主要工作压力几乎集中在几个中层干部身上。尤其是发行、保卫转岗人员年龄偏大, 岗位技能低, 虽然经过转岗培训, 但仍有较多人无法适应新岗位要求。

(四) 不规范兼岗对规避风险不利

在规定设置岗位多、人手严重不足的情况下, 有些县支行不规范调岗、兼岗现象已经出现。有些兼岗人员的安排, 纯属于应付上级部门考核和检查, 只是凑够数, 兼岗人员并不熟悉专业技能, 发挥不了应有作用, 相互制约有名实无, 甚至有时出现“一手清”情况。以县支行营业室为例, 一人至少要兼2～3个岗位, 且有些兼岗业务在完成时间上会冲突。如一人同时兼任资金清算记账岗和会计记账岗, 综合核算岗、会计复核岗及账户管理岗同时由一个人兼任, 两个岗位的业务都要在上午完成, 时间错不开。如果遇到业务多或主岗人员休假、培训等原因离岗时, 难免出现不合理兼岗、违规顶岗等现象, 存在较大的风险隐患。

(五) 上级行过多过细的考评牵扯了县支行大部精力

县支行普遍反映:一是上级行有些业务部门专业考评内容过细过繁, 对县支行考核与对地市中支考核一个办法和标准, 没有根据业务实际情况区分不同要求, 执行起来有一定难度;二是非业务类考评项目过多, 有些内容重叠, 非常规性考核任务偏多。在上级考评项目多、要求高的情况下, 县支行只好把较多的人力和精力用于应付各类考核评比, 自身应当开展的内控检查工作, 受到一定冲击和弱化。

(六) 上级对口部门检查指导不到位

如今, 上级行有些业务处室把工作重心放在对全区业务管理上, 而相对疏忽了对辖内县支行的业务指导和检查, 除年度系统工作会议外很少深入指导, 针对县支行情况组织培训、开展调研、重点检查也不多, 使得县支行内控管理中存在困难和问题得不到及时解决, 内部监督工作处于不够科学、不太规范、靠人为控制的状态。特别是新业务系统的运行和维护、岗位风险防控工作、合理进行业务整合、解决岗多人少矛盾等问题, 亟须上级行有关部门进行指导和帮助。

三、加强县支行监督机制建设工作的建议

县支行在执行内控监督过程中存在的问题, 既有机制性方面的客观原因, 也有思想认识不够等方面的主观原因。针对存在的问题, 建议通过以下途径加以解决。

(一) 认真研究解决业务系统过多、岗位多的问题

一是建议由上级行相关部门就县支行营业室的岗位整合、统一规范合理兼岗等问题, 召开专题会议进行研究, 提出具体意见贯彻实施。二是加快财税库银横向联网和清算支付系统进程, 促进业务系统提速和安全, 减轻手工工作量。三是积极探索业务办理柜员制, 减少一线核算人员, 切实解决岗多人少问题。

(二) 适当调整县支行业务部门和综合部门的职能

一是将营业室职责定位为核算与金融服务, 将银行账户、反洗钱、支付结算管理等管理类职责划分到综合业务部门。二是将人员较少的县支行非核算业务 (如反洗钱、金融稳定、货币信贷、征信管理等) 就近移交给人员较多的县支行管理或上收上级行, 以减轻人员少的县支行的工作压力。

(三) 整合现有监督资源, 强化日常监督检查工作

在保持现行监督模式不变的情况下, 进一步整合县支行监督资源, 将兼职内审员、兼职纪检监察员两个岗位进行合并, 职责进行整合, 设置专职纪检监察稽核员岗位, 不再兼做其他工作;事后监督员也尽可能地不安排兼岗, 确保督查人员完成监督工作所必要的工作时间。

(四) 认真评估和改进对县支行的考核办法

上级行有关对口部门, 应当从加强干部作风建设和提高机关行政效能的高度, 本着从实际出发、突出重点、精简务实、重在质效的精神, 认真梳理对县支行考核检查办法, 研究改进措施, 加强具体指导, 尽量解决县市机构业务考核标准一个样、人少人多支行要求一个样、非常规性任务下达过多等突出问题, 为县支行有效整合内部资源, 加大内控管理和监督, 提供更好的外部环境。

(五) 改进内控管理机制, 健全内部控制体系

一是县支行应改变以往以人控为主的内控方式, 同步考虑计算机系统内控机制的建设, 尽量由系统自动控制业务资金风险。二是要高度重视相关联系统的风险防范和安全管理工作, 主动参与业务关联系统的管理, 协调关联系统的主管部门规范业务标准, 明确各参与方的责权利划分, 并针对系统尚不完善的方面, 及时同参与单位沟通协调, 尽快进行升级完善。三是加强关联业务的制度规范, 制定操作细则, 严密操作手续, 堵塞操作漏洞, 逐步建立保障资金安全高效运转的机制。

(六) 制定风险防控工作责任追究办法

风险防控工作与单位、个人“责、权、利”挂钩, 强化防控责任, 加大奖罚力度, 提高监督工作效果。

参考文献

[1]黄旭, 于敏.对县支行基础业务岗位整合的几点建议[A].国库文化研究文集[C].北京.中国金融出版社, 2008.

8.银行作风建设的思考 篇八

一、“以客户为中心”是商业银行服务文化核心内涵

商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、服务创新、服务形象的总和。它是以树立和实践银行价值观为核心,以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标,以服务流程机制和行为规范为保证,以服务创新为动力的子文化,是商业银行企业文化的重要组成部分。一位管理专家曾说过:“我们必须清醒地认识到,只有把服务提升到文化层面,才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务,才能把握规律创新升级服务,才能使员工修炼成文化人、服务人,企业转型为服务型、文化型企业。”

金融业作为典型的服务行业,产品和服务日益同质化,服务文化的作用就显得尤其突出,因为产品可以模仿,服务可以借鉴,但文化不可复制或移植,建设银行郭树清董事长就着重指出,“衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否为客户提供最好的银行服务”,提出了要转变传统观念和经营方式,树立以客户为中心,积极推进差别化服务的具体要求。招商银行马蔚华行长直言,“客户是太阳,银行是葵花。葵花生长向着太阳,银行的生存依靠客户”。再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的银行,可信赖的银行!”中国农业银行“大行德广伴您成长”等,都显示出了银行只有为客户提供满意的服务,才能稳健地发展。银行一切为客户服务,以客户为中心,突出了银行服务的本质属性。作为一种价值理念,服务文化侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用,增强员工服务意识。从客观上说,它是一把双刃剑,对银行的作用是双重的,既可以引領服务提升,也可能招致服务危机,引发客户抱怨和投诉,甚至发生法律纠纷。因此,建设优秀的服务文化,对于提高员工服务的主动性、自觉性,不断提升精细化、专业化服务水平,增强银行竞争力具有重要作用。

二、加强商业银行服务文化建设是提升商业银行竞争力和价值创造力的必然选择

商业银行经营的全部内容可以概括为两个方面,一是银行产品,另一个就是银行服务。随着经济金融全球化,金融产品创新加快,各家银行不断推出具有自己特色的产品,诸如理财产品之类,但本质上讲这些产品都只是名称不同,实际上运作手法没有本质区别,很容易被复制和模仿,一般一家银行推出一种产品后,3-4个月其他银行就能推出类似产品。金融服务则是各家银行最大的差异。目前,国内银行服务受到一致认可的往往是一些中小股份制银行,如招商银行、民生银行等,国有大型商业银行服务则相对较弱。加强商业银行服务文化建设就是要提升银行服务水平,将服务标准规范化,服务管理制度化,从而提升为服务文化,让优质客户服务成为习惯,进一步提高银行经营管理水平。当银行的服务进入了文化境界,形成了独特的服务文化,则任何竞争对手都难以模仿,将保持一路竞争优势。

随着我国金融业对外开放的逐步加深,大量的具有国际化先进经营管理经验的外资银行不断涌入中国,其经营的业务范围不断扩大,国内商业银行面临激烈竞争,银行业已处于客户说了算的买方市场,如何转变服务观念、加快服务升级已经成为各家银行竞争的关键,也成为客户关注的热点,谁率先把服务提升到文化层面,谁就掌握了竞争的主动权和市场竞争力。客户是商业银行实现自身价值的源泉,银行离开了客户价值的实现便成为无源之水。商业银行为客户提供的服务是有偿服务,有偿服务的实现和有偿服务价值最大化的实现是商业银行自身价值创造最大化的前提。建立优良的服务文化将有利于激发广大员工的工作热情,提高工作效率,有利于保持蓬勃生机与活力。因此,加强现代商业银行服务文化建设是提高银行核心竞争力和价值创造力的必然要求。

三、推进商业银行服务文化建设的具体措施

(一)着力提升员工综合素质

员工是商业银行发展的根本和最大的财富,高素质的员工队伍是商业行可持续发展最重要的资源,是推进服务文化建设最坚实的基础和主体。提升员工职业道德,打造专业化的员工队伍,是服务文化建设的基本内容。一是树立客户至上的服务理念。西方一位金融学家曾说,银行就是服务。作为商业银行一名员工,为客户提供优质的服务是最基本职业责任。因此,要牢固树立“以客户为中心”的经营理念,牢固树立服务神圣、服务光荣和服务快乐的职业理念,牢固树立服务就是形象、服务就是效益、服务就是竞争力的价值观念,做到用心、用情、用智服务,为客户供差别化、多样化和精细化服务。二是树立良好的职业道德。做好客户服务工作也是每个员工最基本的职业道德。因此,要加强员工职业道德教育,培养员工诚信、守法、合规、敬业的职业精神。这是提升员工队伍素质,建设优秀服务文化的根本前提和思想保障。三是培育员工忠诚。坚持以人为本,关心员工成长,规划员工职业生涯设计,建立公平、公正的竞争机制和激励约束机制,为员工的职业发展和岗位成才提供良好的环境和展现的平台。强化价值理念的认同,形成共同愿景,培育职业理想与信念,增强凝聚力、认同感和忠诚度,激发员工的积极性和创造性,做到爱岗敬业、诚实守信、依法合规、服务客户。四是建设学习型团队。服务需要创新,创新源于学习。要积极创建学习型团队,增强团队的创造能力,提高工作效率,激励员工自我超越。加强职业素质、专业技能学习培训,广泛开展业务技术练兵比武活动,鼓励员工学业务、练技术,形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。激发员工学业务、钻技术、争优质、创佳绩的热情,从而推动全行整体服务水平的提高,打造世界一流的员工队伍。

(二)提高服务质量管理与营销水平

优质高效的服务是“以客户为中心”经营理念的具体实践,是创造客户感动、提高满意度和忠诚度的主要途径,更是市场竞争力与价值创造力的直接体现。一是要强化文明规范服务。机关和网点都要修炼服务礼仪,以规范的服务言行和流程,提升银行品牌形象和职业化水平,严格落实《中国银行业服务标准及管理办法》,强化窗口服务质量管理,认真执行该办法在职业道德、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等方面的标准与规定,确保窗口服务质量,提高客户满意度。二是创新营销模式,实施差别化服务。深入城区、县区、社区等一线,不定期组织投资理财讲座,向广大客户讲解个人投资理财知识和财富增值理念,并就客户感兴趣的问题进行深入交流和沟通,采用全新的营销理念和方式开展宣传工作,拓展和服务客户。三是完善和优化服务渠道建设。加大资源投入,加快营业网点规划调整、功能提升和自助服务渠道建设。积极宣传电子银行服务渠道,引导客户向低成本的自动化服务渠道转移,缓解柜台压力。四是不断创新和优化服务流程。以满足市场需求和让客户满意为导向,注重听取客户意见和建议,学习和借鉴中外服务管理的先进经验和做法,学习和运用科学工具,从规范管理、便捷服务、客户营销、信息技术等入手,不断改进和优化服务流程,提高服务效率和服务质量,努力实现零缺陷服务目标。五是建立联动服务机制。加强客户服务信息沟通与联动配合,强化各分支机构、不同部门、不同产品、前中后台的服务联动协作,打破组织内部的条块分割、资源分散、各自为政的制度性障碍,通过理念引导和价值激励,建立全行上下一盘棋、纵横协调联动的服务机制,使服务向纵深拓展,不断提升服务质量和效率。

(三)加快服务文化管理长效机制建设

服务文化建设是一个长期过程,是商业银行全行上下共同努力的结果。短期内服务提高容易,但持续地做好服务就不容易,这需要将服务形成机制,形成文化氛围。一是建立和完善客户投诉处置与反馈机制。牢固树立“投诉就是爱护,抱怨就是礼物”的观念,拓宽和畅通客户沟通、投诉渠道,主动征求意见,及时捕捉客户信息,把“投诉客”变成“忠诚客”。完善投诉登记、投诉调查、投诉处理、投诉反馈等工作程序。要将投诉调查及处理结果及时与客户沟通,并不断总结经验教训,有效改进服务工作。二是建立健全“上级为下级、后台为前台、全行为客户”的大服务格局。建立商业银行领导接待客户制度,实施行领导网点挂钩联系制,及时了解一线工作情况,解决实际困难。开发并应用需求—响应系统,强化服务监督,提升后台为前台服务的效率。建立前台对后台管理部门服务满意度考评机制,将考评结果纳入年度综合绩效考核体系,强化对内部服务的激励和约束。三是建立和完善服务质量检查、考核与奖惩机制。在建立和完善服务质量管理标准的基础上,整合服务管理资源,将客户满意度测评、客户意见簿、神秘人暗访、社会机构测评及日常检查等实施一体化管理,明确牵头管理部门;建立和完善服务质量管理考核与奖惩办法,量化考核指标,定期对服务管理的各个环节进行检查与考核,并将“服务质量管理”纳入各级分支机构主要负责人的绩效考核。四是建立服务危机公关快速反应机制。在做好客户投诉工作的同时,要提高“化怨为机”、“化危为机”的意识和能力,敏锐发现和及时处理服务事故苗头。要建立和完善服务危机公关的快速反应机制,发现重大服务问题,及时通报信息,上下协同,搞好危机公关,最大限度地消除负面影响,维护建行的良好声誉和形象。