商务酒店行政管理制度

商务酒店行政管理制度（共6篇）

1.商务酒店行政管理制度 篇一

行政人事管理制度

一、负责酒店内的人事行政工作。

二、负责员工入职、离职、转正、晋升、调动、劳动合同的签订

及解除等人事手续。

三、负责员工社保的缴纳及管理。

四、负责员工资料的管理及时更新花名册。

五、负责员工考勤统计。

六、建立、维护人事档案，办理和更新劳动合同。

七、负责部分办公用品及设备的采购、发放、盘点和管理。

八、负责固定资产的管理。

九、会务安排：做好会前准备，会议记录和会后内容管理工作。

十、负责员工健康证办理事宜。

十一、工号牌、更衣柜钥匙、寝室钥匙的发放及管理。

十二、门口电子显示器字幕更换和电话短信息更换。

十三、完成领导安排、下达的其它工作任务和工作事项。

名旺大酒店2011-09-20

2.商务酒店行政管理制度 篇二

改革开放三十年, 带来了我国经济的快速发展, 中国继续保持全球第四大入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国的地位。2008年全国旅游工作会议上指出, 我国旅游市场持续较快增长, 旅游产业化发展扎实推进, 旅游业科学发展的水平进一步提高, 旅游市场秩序规范和整治取得阶段性成效, 旅游交流合作和宣传推广工作成效显著, 旅游业发展环境不断优化。根据公安部和国家旅游局的统计资料显示, 2007全年国际旅游外汇收入419.19亿美元, 国内出游人数达16.1亿人次, 国内旅游总收入7770.62亿元。我国酒店业也随着全国旅游业的发展壮大而茁长成长起来, 在结合国际先进技术经验和我国实际国情后, 走出了一条有适合自己的发展之路。

但随着国际著名旅游品牌进入我国旅游市场, 本土企业在旅游市场上遭遇了更大的竞争和挑战。据国家旅游局最新统计伴随2008年的北京奥运会, 已有41家国际饭店管理集团, 67个饭店品牌进入中国市场, 管理了516家饭店, 目前世界排名前十位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。

全球金融危机对国际旅游的影响不断加深, 金融危机对我国旅游市场的影响也在逐步显现, 这次金融危机与1998年亚洲金融风暴和2003年“非典”相比, 对旅游业冲击变得更为凶猛, 影响的范围也更大, 而持续的时间也必将更长。这点对于酒店业来说无疑是巨大的打击, 相比国外同行, 我国的酒店业发展时间短, 经济基础薄, 总体欠成熟。面对这样严峻的形式, 必须要不断加强自身建设, 尤其是很多的小型家族酒店, 更是要与时俱进, 加强自身建设, 尤其是行政建设尤为重要。

长久以来, 家族企业就因为其特殊的组织模式于发展方式称道于世。家族酒店也不例外, 凭借这一优势发展迅速, 占领了大片市场。但在酒店发展到一定的阶段后那曾经是酒店优势的发展模式逐渐暴露出了它的缺陷, 越来越成为了酒店进一步发展壮大的绊脚石。家族酒店在成立之初, 其内部行政职位就主要由家族内部人员担任, 行政命令的下达与执行也并不是靠制度制约, 而是靠一种家长制的威严去监督执行。所有决议都是家族内部人员开会决定, 或是由族长式的人物直接发布命令, 有很大的随意性。在酒店发展到一定阶段后这种行政管理组织的缺失就成为了其必须要解决的问题之一。

2 酒店行政管理基本理论

2.1 酒店行政管理的含义

酒店管理是指在一定生产方式条件下, 遵循客观经济规律要求, 依照一定的原则、程序和方法。对酒店的人力、物理、财力及其经营活动过程进行有效地计划、组织、指挥、监督和协调, 以保证酒店经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。企业行政管理广义上包括行政事务管理、办公事务管理、人力资源管理和财产会计管理四个方面。而狭义上是指以行政部为主, 负责行政事务和办公事务。

2.2 酒店行政管理的构成

2.2.1 行政事务管理

具体的负责酒店行政事务的贯彻实施, 是酒店行政管理的重要组成部分。具体负责例如酒店各制度的制定实施与监督。

2.2.2 办公事务管理

具体负责酒店的文件的起草, 打印发放等工作。全面负责酒店各种办公事务的管理工作。

2.2.3 人力资源管理

是在经济学与人本思想指导下, 通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用, 满足组织当前及未来发展的需要, 保证组织目标实现与成员发展的最大化。就是预测组织人力资源需求并作出人力需求计划、招聘选择人员并进行有效组织、考核绩效支付报酬并进行有效激励、结合组织与个人需要进行有效开发以便实现最优组织绩效的全过程。

2.2.4 财产会计管理

是指以企业现在和未来的资金运动为对象, 以提高经济效益为目的, 为企业内部管理者提供经营管理决策的科学依据为目标而进行的经济管理活动。

2.3 家族酒店行政管理的特点

2.3.1 经营权与所有权的关系

家族酒店皆为华人家族所垄断与控制, 酒店集团的决策阶层成员基本上为清一色家族的主要成员及其姻亲所担任, 外人难以涉足其间, 企业集团下属的子公司的决策管理层也大多由家族或族亲所占据。即使企业股票上市, 家族仍然以多数股份牢牢控制上市公司。

2.3.2 专制的领导体制。

家族酒店通常由某一家族控制酒店或集团核心企业, 企业的董事长、总裁多是一家之主, 家族成员也位居要职, 整个酒店被视作一个大家庭。家长对酒店日常事务都要过问, 不必考虑权限、职责范围。家族不但是其创造者、所有者, 而且是其经营者、管理者, 家族及其利益往往就是企业的灵魂及目标。创业家长或家族大家长往往处于主宰地位, 实行“家长万能”式的集权管理制, 并以他为核心根据家族亲缘关系的亲疏远近组成管理体系。

2.3.3 世袭的企业接管制度。

作为创业家长的继承人, 年轻一代的家庭成员很早便被引进家族酒店出任要角, 培训掌握企业的能力, 而年轻的家庭成员往往亦怀着惊人的责任感去履行这一职责。创业家长一旦逝世, 已经在国外大有作为的继承人就被唤回家, 去接管家族的企业或生意, 这种事例时至今日仍比比皆是。

2.4 家族酒店行政建设的作用

家族酒店的行政作为酒店重要的组成部分, 其价值更多的体现在了人力资源的运用上。人力资源的运用成功与否在一定程度上决定着一个酒店的成败。一般而言, 家族酒店在用人上有以下特点:

2.4.1 用人没有严格规章, 缺乏制度性

家族酒店的经营管理机制从根本上有别于其他企业, 具有很大的自主性和灵活性, 这有它适应市场供求关系积极性的一面, 但表现在人力资源配置方面, 基本人事制度不健全, 对员工的招聘、录用、培训、晋升和辞退等没有一套科学、合理的制度规范和操作程序, 往往凭企业主的以往经验和主观判断, 随意性很大, 感情多于理智, 内外有别。对家族成员因人设职, 亲朋好友不管能力高低都被安排在重要的岗位;家族以外的员工岗位设计不合理, 职责过大, 要求苛刻, 一旦违规处罚过重, 这样不仅挫伤了非家族成员的工作积极性, 也很难把高素质人员招至麾下。

2.4.2 用人不重实际, 缺乏灵活性

我国家族酒店大多是在城乡个体工商户、各类专业户的基础上发展起来的, 企业主文化层次较低, 据1998年《中国私营企业发展报告》, 家族企业主体——私营企业的业主高中以下学历的占80%。这些企业主在自己创业的过程中, 深深体会到知识对企业发展的重要性, 纷纷招聘高层次的专业技术人员和管理人员到自己的企业, 为酒店的进一步发展奠定了人才基础, 这是非常可贵的转变。但在人才认知上, 不少家族企业极易走向另一个极端:“唯学历论”。不分析工作岗位需要, 不讲究职责分工, 不计聘用成本, 一味追求受聘者高学历。以致出现了门卫必须专科毕业, 一般操作工必须本科毕业的现象。慕虚名而不求实效, 用高学历装点酒店门面, 作为向世人夸耀的资本。这不仅极大浪费了国家的人力资源, 增加了酒店的成本支出, 也直接影响了酒店的经济效益。据调查, 家族 (私营) 酒店最缺乏的核心员工是:专业营销人员、熟练技术人员和职业管理人员。这类人员并不能完全通过学校教育培养出来, 而必须经过市场经营实践锻炼才能造就出来。

2.4.3 用人重理轻文, 缺乏科学性

毋庸讳言, 技术进步已经成为企业发展的重要基础, 没有先进的技术支撑, 产品在市场上必然缺乏竞争力, 降低附加值, 影响其经济效益。但很多家族企业人才结构单一, 过分注重技术领域, 而忽视管理人才的引进与培养。在家族企业中, 创业者往往是企业的专业技术人员, 是本行业的行家里手, 在技术创新、产品开发方面有着自己的优势。但作为企业主, 易陷入经验主义, 片面认为有了先进技术就能生产出高质量的产品, 就能占领市场, 从而获得利润, 甚至为了追求技术先进而进行研究开发。

家族企业不遗余力地招揽专业技术人员, 而不注意管理部门人员配备的多少, 缺乏人力资源管理的统一部署和协调配合, 忽视了科学管理在企业经营中的重要作用, 形成了跛足发展局面, 结果企业虽然有先进的技术能力, 产品性能也很好, 但由于管理跟不上, 废品率高, 成本降不下来, 销售上不去, 售后服务搞不好, 企业的整体经济效益并没有很大改观。实际上, 家族企业规模扩大以后, 更为缺乏的是高素质、复合型的高层经营管理人才, 特别是企业策划、资本运营、职业经理等方面的管理人才, 家族企业人、财、物的配置, 产、供、销的衔接, 技术、资源、信息的利用, 都离不开管理人员的指挥和协调, 在企业生产经营的每一个环节都有合适的人才, 才能使企业所有的经济资源得到合理利用和最佳组合, 发挥企业的最大潜力, 获得最大的经济效益。

2.4.4 激励机制以物质为主, 缺乏人性关怀

有效的激励机制能够极大的激发员工的潜能, 调动员工的工作热情, 为酒店创造出更多的财富。激励是一项科学含量很高的复杂工作, 家族酒店要结合本酒店的实际, 建立科学合理的激励机制, 运用有效的激励方法, 提高员工的士气和忠诚感。

但在家族酒店中, 酒店与员工之间基本上是一种雇佣与被雇佣、命令与服从的关系, 酒店主对激励的理解十分简单, 认为激励就是“奖励加惩罚”, 把员工看成是为自己挣钱的“机器”, 不仅缺乏长期、有效的激励机制, 激励手段也过于简单, 主要就是物质刺激形式, 干得好就加薪, 做不好则扣钱。从理论上分析, 当员工的货币收入达到一定数额后, 再增加单位货币收入的边际激励效果将呈递减趋势, 金钱的激励功能弱化, 激励强度下降, 物质刺激并不总能起到预期的作用。按照行为科学理论, 酒店员工不仅是“经济人”, 更是“社会人”, 他们是复杂社会系统的成员, 不仅追求物质利益更有社会心理方面的需求。因此, 酒店在物质激励方面, 也要进行激励手段的创新, 可以通过工资、奖金、红利、利润分享、员工持股、股票期权等多种方式;特别是在精神激励方面, 把酒店目标与员工利益结合起来使其产生强烈的责任感和归属感, 使工作本身变得更富有挑战性和开拓性, 给员工创造实现人生价值的机会, 创造有特色的企业文化, 注重感情投入与人文关怀, 在提高员工的自我发展意识中从整体推动酒店的发展。

2.5 实用人才以外聘为主, 缺乏人才培养

家族酒店人才的发掘与培养是一项长期而细致的工作, 酒店必须制定完善的人力资源开发与培养战略, 并在企业中形成合理的人才梯队, 才能使企业的发展常盛不衰。但有的家族企业有严重的急功近利思想, 短期行为较为普遍。表现在人力资源开发管理上, 不愿意自己投资培养, 不愿承担人才投资成本与人力资源投资风险, 总想坐享其成, 挖其他企业人才墙脚;或者等到人员空缺影响正常运作时才急急忙忙向外界招聘, 由于时间仓促, 很难保证录用人员的质量。从长远看, 家族企业必须创造具有自身特色的人才培养与再生机制, 以自己培养为主, 外来引进为辅, 企业的发展规划必须有相应的人力资源开发培养计划相配套, 制定继续教育和终身教育规划, 把人才培养作为部门领导绩效考核的重要内容, 为员工提供一个继续学习和自我发展的空间, 关心员工的工作环境和发展环境使其有一个施展才华的舞台, 保证家族企业对人力资源的吸引力, 维持人才数量和质量的稳定性, 解决家族企业高级人才流失问题。

3 酒店行政管理突破创新

3.1 外部制度创新。

3.1.1 健全相关法律法规

首先, 加大对私有产权的保护力度;其次, 进一步细化有关私有产权保护的法律对财产权利、责任以及遭受侵害后的诉讼、法律适用等内容作出明确和具体的规定;最后, 要清理与宪法基本原则相抵触的法律法规。第二, 建立有序的市场环境, 加强个人信用的法制建设。特别是要加快建立个人信用征信体系建设, 这一体系在上海已经初步建立, 通过征信体系的建立, 加大其违约的成本, 要让失信者受到“失信成本”远远大于“守信成本”的惩罚, 使其不敢失信。第三, 逐步建立和完善经理市场, 使企业可以在市场上自由聘用和选择自己所需要的人才。要建立各方支持的大容量的经理人才信息库, 加大人才选拔的范围, 通过职业经理市场的建立, 加大对代理人的监督, 使其败德成本加大。

3.1.2 家族企业内部制度创新。

(1) 建立科学人事任用机制要彻底改变家族企业用人唯亲的现状, 就必须使不称职的家族成员逐渐退出管理层, 而从经理市场上聘用高级专业人才。随着企业规模的扩张, 经营的多样化, 原有的创业者在知识、管理能力等方面逐渐不能与之相适应。此时家族企业应当机立断, 促使家族成员逐渐退出。家族成员的淡出可以采取以下途径:一是制度性规定。由权威的家长作出决定, 家庭或家族成员强制退出。二是从增量上下文章, 集团在组建新公司时, 严格按照现代企业制度的要求建立。兄弟姐妹、亲戚不能进入公司, 然后再把集团的重心向新建的公司转移, 逐渐使家族成员退出。 (2) 非家族成员家族化是指把一些处于高级管理阶层的外聘人员通过各种方式转化为家族成员。这种转化可以通过姻亲、干亲、结拜等途径达到。 (3) 着重接班后代的培养除家族成员的淡出外, 还可以把家族成员转化为专业管理人员, 对家族成员后一代进行培养, 在其具备了符合本企业的用人要求后, 才能进入企业的管理层。 (4) 大力引进外界优秀人才首先, 选拔时要学会识别人才;其次, 在使用时要格外尊重人才, 做到人尽其才;最后, 要注重人才的培养, 树立长期的人才观。 (5) 健全人才激励机制家族成员淡出, 外部人才引进之后, 要使人才发挥其作用, 必须建立起有效的激励约束机制。首先, 要加强企业员工的物质激励, 在收人激励的基础上加强股权激励。在保持其获得一定收入的基础上, 还要加强对员工的精神激励。其次, 要建立有效的约束机制。内容主要包括:赏罚分明, 严格按照规章制度来办事;利用职业经理市场对职业经理人进行监督;加强监事会的内部监督作用;利用个人信用体系进行监督。

摘要：酒店行政建设的最终目的是提高酒店的核心竞争力。酒店行政建设的成败, 直接关系到酒店的生存和发展, 并且关系到我国旅游企业在当今国际旅游业的舞台上是否能够占有一席之地。本文概述了我国酒店行政发展的背景和其建设的现状, 指出我国家族酒店行政建设现在面临的挑战和机遇, 并在家族企业文化建设的理论基础之上, 结合酒店的特点, 提出了家族酒店行政建设的内容与家族酒店行政的主要功能。最后通过对国内外不同家族企业和酒店的案例分析, 具体探讨了我国家族酒店在行政建设上存在的问题, 提出酒店必须在行政事务管理、办公事务管理、人力资源管理和财产会计四个方面加强建设, 以增强酒店的竞争力。

3.酒店管理行政质量检查 篇三

一、概述

First, outline

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。

二、组织结构

Second, organizational structure

根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。

三、质量检查部成员名单

Third, quality 检查部 member name list

质检组长：

质检员：另行发文成立质检小组

四、质检部工作职责：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1.全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；

2.建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、叶予舜二〇一三年一月十一日星期五

人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；

3.每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行

分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；

4.每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC

分析会议。

5.每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情

况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；

6.建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五、质量检查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1.发现问题

主要从六个方面着手：

（1）服务态度和仪容仪表；

（2）设备设施完好程度；

（3）物料供应（包括信息资料）的保证；

（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；

（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；

（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。

2.分析问题产生原因

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3.找出主要影响因素

4.制定解决问题的措施计划：5W1H即：

 WHY：为什么制定此项措施；

 WHAT：解决什么问题，达到什么目的；

 WHERE：在什么地方采取这一措施；

 WHO：由谁或哪个部门具体执行；

 WHEN：每项措施开始及完成的时间；

 HOW：执行和完成措施的方式。

5.严格执行计划

6.检查计划执行进度

7.总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修

订完善，防止同样的问题再次发生；

8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

六、质量检查档案

Sixth, quality testing file

1.为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2.质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情

况。

3.质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4.航源商务酒店员工管理制度 篇四

员工行为规范

一、总则

1、热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律法规。

2、关心酒店兴衰，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护酒店的声誉。

3、努力学习钻研知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。

二、工作纪律

1、按时上、下班，工作时间内不得擅离职守或早退，班后不得在酒店无故逗留。

2、上、下班须走员工通道。

3、工作时间不准打私人电话，不准会客，未经允许不准带亲友在酒店吃、住、购物、照相、参观等。

4、不得穿着工作制服外出，岗前岗中不得喝酒，不得唱歌、哼小调等。

5、不得粗言秽语，不得讥讽就餐者或对就餐者不理睬，不得有不雅行为、动作等，不得与顾客争辩或在公共场所与同事争论。

6、在工作（服务）场所，要礼貌待客，站立服务。不得依傍墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着顾客整理头发，触摸自己的面孔。

7、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

8、各级管理人员应切实服从上级领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作，倘若遇疑难或有不满的问题应从速向上级领导请示。

9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的文件资料。

三、工作规范

1、礼仪——是员工对顾客和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话要先说“您好，航源商务酒店”，做到顾客至上，热情有礼。

2、热情——最适当的表示方法是常露笑容。微笑是友谊的大使，是沟通感情的桥梁，它体现了员工的一种乐业和积极向上的精神状态，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。

3、效率——提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排忧解难，宁可自己多麻烦，不让顾客受为难，以此赢得顾客的满意及酒店的信誉。

4、责任——无论是从事服务工作还是管理工作，都要尽职尽则。从事任何工作都要务求得到圆满的效果，个人以恪尽职守的良好印象。

5、协作——是管理的一个重要环节，各部门之间、员工之间要互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决问题，切实维护酒店的声誉。

6、忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。

四、仪表仪容

员工的仪表仪容如何，会直接影响到酒店的声誉及形象，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1、必须经常保持服装整洁，并按指定位置佩带胸牌。酒店所发的工作制服、鞋、袜等物品要自觉爱护，做到衣装整洁。

2、男员工头发以发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。

3、女员工头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，宜保持淡妆，不得浓妆艳抹，不得与客人争艳斗俏，并避免使用浓味的化妆品。

4、员工不得梳怪异发型，女员工要束发工作，工作时间不得佩带首饰，不得涂抹指甲油，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。

五、爱护公物，维护环境卫生

1、酒店发给员工的制服、胸牌等物品均应妥善使用与保管。这些物品离职时均须交回，未能交回者须按规定赔偿。若有遗失或损坏，应立即申请赔偿补领。

2、爱护公共财物，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电和其他低值消耗品。不得随意使用公物，不得把有用的公物仍入垃圾桶。

3、任何员工不得使用客用设施设备。

4、养成讲卫生的良好习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手拣起，以保持清洁。

六、处理投诉

全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，并把它作为改进酒店管理工作的不可多得的珍贵教材。

1、如果顾客投诉的事项不需或不能立即解决，应记录投诉细节，并勿忘多谢客人和对事件表示歉意，然后迅速上报领班及经理。

2、事无大小，对顾客投诉的事项，要严肃认真地进行处理，并将处理结果及时通告顾客。

3、顾客投诉后，如有涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。

4、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。

七、服务员工作规范

1、上班时要走员工通道，下班后不得在餐厅逗留，不穿工服或工服不整不得进入餐厅及其它工作场所。

2、未经允许不准使用餐厅正门和为顾客而备的设施设备。

3、仪容仪表：

(1)工作服要整洁，内衣不得外露，衬衣要挺括无污。(2)配戴胸牌，位置统一。

(3)必须穿黑色皮鞋，式样统一，要光亮无污，女服务员穿肉色袜子，男服务员穿黑色或深蓝色无花纹袜子。

(4)不得佩带除订婚戒指、不显眼耳钉、耳环外的饰物。

(5)女服务员上班时必须画淡妆，头发整齐，不得带显眼饰物，不得留长指甲及涂有色指甲油，不用有刺鼻气味的香水；男服务员头发不得超过耳际，不得留胡子，指甲要短。

4、不迟到、不早退、不无故请假，不装病或用其它原因取得假期，换休、换班必须由领班批准。

5、不得拿走或挪用酒店财物，不得偷吃偷喝。

6、工作期间未经批准不得会见亲友，不得接私人电话。

7、工作时不得吃东西，不得在营业区喝水、不得吃辛辣、使口腔有异味的东西。班前、班中不得喝酒、吸烟。

8、主动向客人问好、微笑，不得同客人争道，要主动让道。

9、要讲普通话，不得用粗言、方言和不正规的服务语言。

10、使用正确的站姿、走姿、不得倚靠墙壁、家具。

11、在餐厅内不得跑步，要用轻灼的步伐。

12、随时捡起地下杂物，保持地面卫生，及时擦干净地面水迹。

13、在走廊行走时，一定要靠墙边走，不准多人横排行走。

14、任何时候，不得有下列行为：挖鼻、梳弄头发、吐痰、扔杂物、修理指甲、吵闹、说笑、喧哗、唱歌、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅、嚼口香糖等。打哈欠、打喷嚏要背向客人并用手挡住。

15、要提高工作效率，不得拖时间偷懒，等待下班。

16、不准泄漏业务秘密、工作计划及工作程序，不得散布对酒店不利的话语。

17、不得无事生非，挑拨离间、散布谣言，破坏员工之间团结。

18、服从领导，听从指挥，积极圆满完成经理安排的工作，不得有对抗欺骗行为。

19、对客人遗留的物品及收取的小费要如数上交，不得有隐瞒行为。

20、任何情况下不得与客人争辩，不得讥笑、模仿和背后用污辱性话语说客人。

21、工作时必须坚守岗位，不得随便串岗。

22、不可将口布、毛巾作抹布使用。

23、以上各条请注意遵守，如有违犯将根据量化管理标准进行处罚。

员工上、下班制度

一、出入餐厅必须走专用通道，不得使用客用设施。

二、必须按时上、下班，违者按迟到、早退等处理。

三、上、下班如安全部门或门卫查验有关证件，应主动出示交验。

四、在上岗期间未经允许不得外出，私自离岗按旷工处理。

五、上班拎包不得带入工作场所，一切个人衣物均放更衣室内。

六、携带物品一律填写出门单，由值班人员检查，对发现私带公共物品者要给予重罚。

考勤管理制度

一、休班、请假

酒店所有员工每月休班或者请假不得超过4天，若遇特殊情况临时根据需要安排。休息期间扣发休息时间工资及奖金。请假一天以内由领班批准，两天(含)以上须经经理批准。请假程序：本人提出申请(口头或书面)，经批准后方可离岗，否则请假无效，以旷工论。特殊情况可打电话或托人捎假。

二、考勤

各部门领班或厨师长具体负责本本班组考勤工作。考勤使用考勤符号，每月统计出勤情况，考勤表月底汇总后经本人签字和领班签字报经理办公室。考勤要从严掌握，实事求是，一视同仁，出现作弊现象或引发内部矛盾由领班负责，并根据情节扣发奖金。

三、旷工

半天(不足半天以半天计)，扣罚半天工资，并罚款10元；一天，扣发当天工资，并罚款20元；两天，扣罚两天工资，并罚款30元。三天或三天以上者按照自动辞职对待。

四、病假

须持医院证明及请假条，经批准后休息治疗。手续不全者、先斩后奏者，按旷工论。

五、上班迟到、早退、脱岗处理办法 10分钟以内，扣罚5元； 10—30分钟，扣罚10元； 30分钟以上，按旷工半天论。

六、婚丧假、探亲假按国家规定执行，休假期间停发工资及奖金。

过错与处罚

所有员工，无论职位高低，必须遵守酒店各项规章制度。对于违反国家法律、法令和企业规章制度者，酒店将依照量化管理制度给予相应处罚。

(一)轻微过错包括：

1、上下班不走员工专用通道。

2、上班不按要求着装。

3、拒绝交验包裹或将包裹私自带出餐厅。

4、班前或工作时间内未经允许饮酒。

5、工作时间串岗。

6、未经批准，利用工作时间会客，打私人电话。

7、工作期间行为不检，嘻笑追逐，喧哗吵闹，搭肩搂背等。

8、工作时间编织衣物，洗衣服、打牌、下棋和收听音响。

9、不按规定时间、地点就餐。

10、随地吐痰、乱扔纸屑、垃圾等。

11、不执行服务规范，在客人面前有进食、打哈欠、剪指甲等不礼貌行为。

12、工作中不与其他同事合作。

13、私自调班、替班。

14、开会无故缺席。

15、违反安全操作规程致使工作失误，造成设施严重损坏。

16、下班无故在工作场所内逗留。

17、穿着工作服外出。

18、擅自私调更衣橱，私配钥匙或擅自加锁。(二)严重过错包括：

1、对客人不礼貌，污言秽语，出言不逊。

2、工作中不服从安排，弄虚作假。

3、工作时间赌博或变相赌博。

4、员工对违法乱纪现象包庇隐瞒。

5、随意改动或毁坏广告、须知、通知等。

6、将集体的物品放入自己的更衣橱内。

7、将顾客、同事遗失的物品占为已有。

8、遗失工作服两次以上。

9、工作时间干私活、睡觉。

10、工作时间私自离岗或未经允许带领无关人员进内部参观。

11、利用职权谋取私利，挟嫌报复，造成严重后果。

12、在员工之间搬弄是非，影响团结。

13、违背社会公德和职业道德，发生伤风败俗的事件。

14、不按规定操作，使顾客或集体财产受到损失。

15、向顾客索取小费、物品或其他报酬。

16、在酒店内兜售私人物品。(三)重大过错包括：

1、侮辱殴打顾客、同事及管理人员。

2、盗窃集体、顾客、同事的财物。

3、故意毁坏集体、客人、同事的财物和声誉。

4、与客人私拉关系、私做交易。

5、偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据进行贪污活动。

6、工作中故意违反操作规程，造成顾客和集体的利益、财产蒙受严重损失。

7、违犯国家法律，被公安机关拘留审查。

8、工作时间聚众闹事，参与和煽动殴斗事件。

9、男女之间言行不轨，乱搞两性关系。

10、私自动用或损坏消防、安全设备，造成严重损失。

11、私自泄漏本酒店机密，造成严重损失。

12、诬陷他人，对他人做恶意批评、诽谤。(四)过错处罚标准

1、轻微过失处分标准 初次：口头警告并记过。

二次：批评教育，罚款10元。

2、严重过错处罚标准：

初次：批评教育，罚款10元。二次：通报批评，罚款50元。

3、重大过错处罚标准：赔偿所有损失，承担所有法律及刑事责任，开除。

关于私藏客人酒水、烟的处罚办法

目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：

第一条.营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。

第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。第三条..对上述规定有违反者按以下条款执行； ①私留酒水按售价进行处罚。②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。

关于剩菜的处理办法

目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入厨房，供员工食用。第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入垃圾桶内。第四条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。

宿舍管理十一条规定

集体宿舍是大家共同休息的场所，为创造一个安静、舒适、整齐、卫生的休息环境，作出十一条规定，希望大家自觉遵守。

一、树立良好的公德意识，团结友爱，互相体贴，互相谅解，尊重大多数人的意见，不以个人所好影响大家休息；

二、室内禁止大声喧哗，禁止在宿舍吃饭、喝酒； 三、一律按规定床号休息，不经允许不得随意调换床位；

四、室内物品、个人用具要摆放整齐，起床后叠好被褥；

五、每晚10：30以前必须回宿舍休息，不准随意在外过夜或看通宵电影，更不能随意留他人在室内过夜；

六、各宿舍自觉安排好值日，轮流负责清理公共卫生；

七、爱护公物(灯具、门窗、玻璃、床架、床板、衣橱等)，不得随意损坏或个人占用，如有损坏，按价赔偿；

八、尊重宿舍值日人员的劳动，自觉维护公共卫生；

九、不准个人私配钥匙。

十、禁止随地大小便，禁止乱扔脏物；

十一、统一配备的住宿用品，如有离开，须如数交代清楚，否则罚款。

服务员基本礼仪用语

一、问候语

1、先生/女士/小朋友/您好。

2、早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好/晚安。

3、对不起/打扰了/麻烦您请让一下。

4、您慢走/请您慢用，请您品尝。

5、您慢走，祝您一路顺风，欢迎下次再来。

6、谢谢您。

二、祝贺语

1、恭喜您

2、节日愉快，（国庆节愉快）！春节好、新年好、周末愉快（生日快乐）。

三、应答语

1、我是**服务员，很荣幸/高兴为您服务。

2、请多多指教，请多提宝贵意见。

3、对不起，请您在重复一遍。

4、好的，请稍等，我明白了。

5、请坐，请用茶。

餐厅征询用语

1、先生/小姐/老师：您贵姓？

2、您几位？

3、您有什么事情需要我帮忙吗？

4、请问您用什么酒水？

5、您喜欢吃点什么？您对菜品有什么要求吗？

6、您还需要添些什么吗？

7、请用餐，请慢用，谢谢您的品尝。

8、这是我们餐厅的特色菜，请多提宝贵意见！

9、可以撤盘吗？

10、对不起，打扰一下，您的酒水快用完了，是否在添一些？请问用什么饭？

11、好的，谢谢您。

12、如果这道菜的口味您不喜欢，换一道菜好吗？

婉言推脱语

1、谢谢您的关照。

2、我们为客人服务是不收小费的，谢谢您的好意。

3、这是我们用该做的。

4、为您服务我很荣幸。

服务员应变能力题

1、客人无意碰坏餐具、桌椅、口杯、烟烧台布等用品怎么办？

2、客人对饭、菜、服务、用品不满意怎么办？

3、客人反映烟酒是假的怎么办？

4、服务员无意碰坏客人的东西怎么办？

5、服务员上菜、撤菜时碰到客人身上怎么办？

6、客人喝醉酒对服务员讲不礼貌的话怎么办？

7、客人借题发挥不愿意结账、或提出打折怎么办？

8、当客人滑倒或菜饭掉到地上怎么办？

9、对客人讲错开餐语或报错菜名怎么办？

10、客人点菜谱中的菜没有怎么办？

11、客人在餐厅受伤怎么办？

12、服务员在工作中出错，受到上级领导批评，谈谈认识。

13、多收或少收客人的钱怎么办？

14、客人物品在餐厅丢失怎么办？

15、A先生和邀请的客人在餐厅吃饭，客人私自要烟、酒、菜，而A先生不愿意结账怎么办？

16、客人喝多酒在餐厅打骂起来或呕吐，服务员应该怎么办？

17、在工作时间中，客人要求服务员唱歌、跳舞、外出代购物品，怎么办？

厨房服务礼仪规范用语

1、小姐/先生：您好！

2、请问您想吃点什么？

3、请您慢用。您拿好。您收好。您慢走。

4、请您不要着急，菜马上就好。

5、对不起，让您久等了。

6、谢谢您的夸奖，请多多关照，欢迎您常来。

7、这道菜是我的错，请您多多原谅，马上在给您换一盘。

8、***服务员，今天没有这道菜，请您在顾客点菜时注意，谢谢！

9、好的，我明白了，请您放心。

10、这盘子是您摔坏的，请您赔偿，谢谢您的合作。

11、您喜欢吃什么口味？一定让您满意！

12、麻烦您。请您。谢谢您！

楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

厨房部规章制度

第一条.厨部员工应关心本酒店荣誉、具有主人翁意识、爱护酒店财产，遵守酒店各项管

理条例，具有敬业精神和职业道德。

第二条.员工按照厨房部制定的作息时间按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值班时间视为上班时间，应严格按值班制度执行。

第三条.上班时间穿工衣、戴工帽，按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。

第四条.上班时间一律不允许做与本职工作无关的私事（如抽烟、吃零食、接、打电话及会客）。严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在厨房部非工作区域内逗

留。

第五条.注意个人卫生、不允许留长发、长指甲，工衣整洁、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋

上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。

第六条.严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。

第七条.厨房部员工应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故

拖延和终止工作。

第八条.公司规定的其它管理条例应严格遵守。

厨房卫生规章制度

第一条.个人卫生

1.厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。2.必须每天做好个人卫生包干区域的清洁工作。3.进入厨房必须做到工装鞋帽整洁。4.严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。4.女职工不准长发披肩，男职工不准留长发和胡须。第二条.环境卫生 1.保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。2.保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3.下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。4.冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。5.厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。6.发现“四害”马上灭虫。7.厨房必须做到每周大扫除1次。第三条.冰箱卫生 1.冰箱应定人定岗，实行专人保管。2.保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。3.每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬 类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。第四条.食品卫生 1.上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。2.干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。3.保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。4.按政府有关规定，禁用不得销售的食品。第五条.餐具卫生 1.切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。2.熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。3.不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具重洗。第六条.切配卫生 1.切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。2.砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。3.不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。4.遇有下水道不通或溢水要及时报修。第七条.炉灶卫生 1.灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，结束后清洗干净。2.锅具必须清洁，排放整齐。3.炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。4.各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。

厨房日常安全工作制度

第一条.用火用电不离人，并做到先检查后使用。不按要求用火用电的，每次罚款50元，造成事故和损失的责任自负。第二条.换气罐时做到无火源，不按要求操作的每次罚款50元。第三条.刀具、刃具放置好，做到无事故隐患。第四条.各种原料要放置稳固，不按要求堆放的，造成损失由当事人承担。第五条.通道、过道必须随时保持畅通无阻。第六条.清洁设备时必须关机操作，违者每次罚款50元。第七条.厨房禁止吸烟，地面发现烟头1次罚款50元。

餐厅卫生检查标准

项目名称 质 量 标 准 总台 1.表面清洁，无灰尘，无污渍 2.台内部及下面无杂物，抽屉内物品摆放整齐3.电脑无静电吸附灰4.票据摆放整齐5.地面无杂物，无灰尘，无污渍 餐桌 1.台面无灰尘 2.转盘无指纹，油渍，灰尘3.桌腿无油渍，污渍 4.餐具无灰尘、指纹。餐椅 椅面椅腿无灰尘，油迹，污渍 餐具 1.骨碟，汤碗等干净无油渍 2.酒杯光亮，无指纹，油渍，水迹 3.牙签盅干净无油渍 地面 1.无纸屑,无杂物,瓶盖等 2.地面无积水 暖气罩 无浮灰,污渍,无破损 天棚及墙壁 1.无灰尘,无网状物 2.无油迹,无污渍 窗户 1.窗玻璃清洁光亮,无灰尘 2.窗框无灰尘 窗台 1.窗台无灰尘,污渍,油迹 2.窗台上无其他物品 门

1.门里外无灰尘,无油迹,污渍 2.门框无灰尘,油迹,污渍3.玻璃清洁光亮无指纹 大门 无灰尘,无水迹,无污渍,无指纹 踢脚线 无灰尘,污渍 接菜台 1.无灰尘,无污渍,油迹 2.物品摆放整齐 空调 1.空调外罩无灰尘,污渍 2.空调遥控器无污渍,无油腻感 电视柜 无灰尘,无污渍,无油迹 电视机 1.电视机后壳无灰尘,污渍 2.屏幕无静电吸附灰3.遥控器无污渍,无油腻感 VCD机 1.VCD机无灰尘,污渍 2.功放器无灰尘,污渍 衣架 无灰尘、衣架摆放整齐 灯具 无浮灰,无污渍, 台面 1.餐具摆台符合要求2.玻璃器皿无指纹水渍 酒水展示柜 1.酒水摆放整齐 2.表面无灰尘、3.内部无积水、污渍4 墙壁柜 1.酒水表面无灰尘2.玻璃门无灰尘、指纹 大理石地面 1.光亮无灰尘 2.地面无杂物

航源商务酒店服务之星评选办法

1、民主评选

2、领班评选

5.卡萨商务酒店经营管理方案 篇五

（贺延辉）

酒店的经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。

一、卡萨商务酒店市场定位

市场定位必须从本酒店场所所处的地理位置、经营环境、消费群体出发，在进行广泛市场调查分析的基础上，根据市场、消费者的需求和竞争对手的特点、优势、长处等综合考察，做出符合本企业可行的定位，做到企业产品、服务的定位和消费者的要求相吻合，几个定位和消费水平基本一致，就餐及住宿环境和宾客要求的水平相吻合，同时在市场定位上要突破单一性，力求多层次，即要有主导性的定位，也要有非主导性的定位。企业在选择主要目标市场的同时，还要从实际出发选择多个细分市场作为企业的可争夺市场，尽可能的满足几个消费群体的需求。

另外市场的定位应该是动态的，要改变传统的一成不变的定位，制造随机应变、随市场而变市场氛围。并且要根据市场变化及时的、果断的重新研究和确定新的定位，开拓视野，不断调整客源结构，主动调整市场结构，主动抢占市场，不断推出新款式，新品种、新服务，新特色增加抢占市场的份额。

二、酒店人事管理

合理的人事管理制度就是要发现、挖掘、培养就身边的人才、“能者上、平者让、庸者下”。首先、从制度入手，改变一些无关紧要的约束性条款，使制度本身变得宽松，并留下修改制度本身的余地，让员工明白制度不是永久性的约束条款，在员工普遍接受和适应制度约束的前提下要减少惩罚性条款，增加激励性内容。其次，将枯燥乏味的操作技能、熟练程度的提高与喜闻乐见的娱乐活动相结合，比如开展岗位技能演练技术擂台比武等等，让员工体现自我价值，促进技能素质的提高。将福利活动、社会公益活动、企业文化活动全部交给员工去操作。参与组织的员工有了“参政”感，就有了使命感，在日常特定工作环境中得不到发挥的个性特长，在这个平台上就能淋漓尽致地发挥，企业从中也发现了具有组织能力、宣传鼓动能力的可用之才。

考核管理员工，为了表示对员工评估的公正和公平，制订详细的考核制度。它可以采取灵活的方式，诸如民主评议、问卷调查、个人问讯、个能检验等等方法。

个性特长评估制度作为人事考核制度的补充，要成为人力资源部门或人事管理部门的一项日常工作。个性特长评估的内容应当包括组织能力、宣传能力、社会活动能力、语言表达能力、协调能力、自我克制能力、团队合作能力、奉献精神、专业工种以外的各项技能等等。合理的人事管理制度就是要发现、挖掘、培养就在身边的人才。

三、计划经济指标

酒店总体指标：开业2—3个月总办可根据营业情况给各部门分配月度营业额（）万元；毛利率%

四、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又降低物资消耗。是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体需求制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组

织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、总办逐级查房制度。第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，拓宽意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务

质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，为企业长期发展奠定基石。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是

客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服

务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

4、树立天天多售房的主导思想。

客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如

果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。

虽然近几年淮滨随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提

高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。

五、关于餐饮工作方面

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求不断趋势高品位，同时发生了由“卖方市

场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能持续取得良好的经济效益。

根据上述情况，在餐饮经营管理方面应采取如下措施：

1、餐厅服务过程中的督查机制，是保证服务质量的重要环节。

（1）建全组织架构编制。制定岗位操作流程、行为规范、员工手册、及绩效挂钩体系。实行岗位责任制，每一道程序均进行严格的检查，实行逐级检查制度，谁主管谁负责原则。

（2）加强各部门间的联系，及时传递信息，与其他部门协调配合形成一个统一的整体，及时满足宾客需求。做到观察线索，领会暗示，预测宾客需要。

（3）建立宾客用餐意见表、包房服务动态表。主动了解客人的反映，及时处理客人投

诉，提高服务标准。餐厅管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型、喜恶、把握客人的心态，随时掌握客人的意见和需求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求。

2、加强餐饮员工队伍建设，思想工作要先行。

餐饮工作繁忙枯燥，服务员直接为客人提供服务，每天心情好坏直接影响着来用餐的宾客，所以要“采用先理后管”管人先关心的原则。是确保餐务工作顺利开展和提高服务质量的关键

3、开源节流，做好餐厅设施、设备、物资发放和消耗记录，建立餐厅成品、半成品

监督机制及成本控制体系

4、开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务。这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

5、抓紧服务技能和培训，保证服务质量。做到一方面是热情周到，另一方面就是快

速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起

来，才形成酒店高质量、有特色的服务。

6、建立防火、防盗、防破坏机制确保生命及财产安全。

7、形成主体菜系。制定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体

菜系的同时并突出风味和特色。

8、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证

出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱卡萨酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住宿、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

9、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。

10、根据季节规律和本地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制

定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。

11、成立菜品研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。

定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。

12、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。

13、餐饮部要及时了解、掌握淮滨本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。

14、建立防火、防盗、防破坏机制确保生命及财产安全。

六、关于营销工作方面

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。卡萨商务酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

1、加强营销队伍的领导和力量

营销工作由总办亲自抓。营销部编制5人，其中：主管1人，营销代表4人；责任划分：城区2人（包括各大局委机关、学校等）、（企事业、工业厂矿人）及周边乡镇2人。

2、进行市场细分工作

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销关键。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。

3、定职、定责、定任务、定奖惩。

可考虑首先在营销部实行基本工资 效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总办确定。

4、抓紧抓好营销宣传攻势

酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大卡萨商务酒店的知名度，让社会认可。

5、预测市场行情，把握销售良机

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

6、制定以招揽会议为重点的营销计划

由于酒店位于主干街道离各行政事业单位、工厂、学校、较近，加之交通便利（离火车站近），因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。目前的客房数达50间（套）可以说在本地同行业是房数较多的。因此，房务营销可通过各种渠道及手段招揽会议。营销部在增加专职营销人员的同时，可特聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议（可以按提成方式展开）。同时，要力求得到政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。

7、策划成立办公室主任联谊会

各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。结合进行征求主任对酒店的建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。（可局部逐步进行）

8、策划推出卡萨商务酒店“钻石卡”（价值10000元）、“金卡”（价值5000元）、“银卡”（价值3000元）。

（1）以上卡使用期限为一年；

（2）以上卡购买后不可退还现金；

（3）以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；

（4）购卡需领取申请表，办理入会购买手续；

（5）如所购卡内的金额使用完后，若需续卡必须在卡内注入与首次购买的同等金额方可享受该卡种的相应优惠及服务；

6.商务人念起酒店经 篇六

也许早在二三十年前, 我们还当做星级酒店是上流社会的行为准则, 只有那些大富豪、明星、新贵们才有资格享受那里的奢华。然而, 商业文化和商业模式的瞬息万变, 让作客异乡的商务人士都体味了酒店的魅力所在, 它所提供的多元化服务, 不仅节省了差旅成本, 免除了过多的劳顿, 也提供了在餐饮、洗浴等更舒适的享受, 甚至可以说从某种角度满足了商人们对金色时代的幻想与渴望。如果你是一个代表企业形象的领导或者优秀的公关, 常坐飞机往返与世界的每一个角落, 你已经比别人早早的步入了3G时代, 和你的客户交流时要说流利的英文, 你善于投资, 你喜欢喝葡萄酒, 你对名牌和奢侈品有独特的钟爱, 那么, 你一定有一套自己的酒店经。

唐骏, 微软 (中国) 有限公司终身荣誉总裁, 现任新华都集团公司总裁兼CEO, 曾在接受某媒体采访时唐骏说自己一开始入住酒店时会很注重品牌, 在外地出差时也会选择大的国际化连锁品牌酒店, 譬如身在北京时他首选东方君悦或者香格里拉酒店。唐骏认为住酒店最大的好处就是方便, 也就是他自己所说的足不出户把想做的都做了。不得不说, 他是个十分精明的商人, 吃饭、健身、娱乐、会朋友、谈公事, 一切的一切, 只需要在电梯上下的工夫里完成, 这也确是他高效人生的一部分。唐骏对该媒体称, 他自己作为一个长期居住酒店的体验者, 认为高品质酒店必备以下几点:第一是内外装修、整体环境等硬件的重要性。第二 (也是最重要的) , 就是标准化、规范化的服务。第三是他个人非常看重的, 那就是人性化服务。

此外, 越来越多的企业开始重视对员工进行差旅知识的培训, 不少企业管理者言传身教, 更有甚者, 某些企业还把员工差旅能力当做人才综合素质的考核。看来, 商务人学念酒店经已然是一种时尚了。

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