浅谈连锁药店营销管理

浅谈连锁药店营销管理（精选8篇）

1.浅谈连锁药店营销管理 篇一

一、日常管理考核制度

(一)、店容店貌(5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养)

1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。

2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒;无刺激性或难闻气味。

3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

4、营业场所内无私人物品或用品。

5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

6、健康称、饮水机等设备应定置摆放

7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。

(二)、员工仪容仪表

1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。

3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上

5、工作时间不做与工作无关之事

(三)、商品陈列卫生

1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。

6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域(柜台调剂区域内)

7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

(四)、防损管理

1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。

2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好!”顾客离店欢送：“谢谢/请好走!”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，(对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。)

7 、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

(五)、接待行为

1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。

2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语(如不知道、不清楚)，不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。

8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款。

9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理

(六)、收银服务

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的xxx，请您收好”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范票文本)

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事(玩游戏等)

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

(七)、开票服务

1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

2、无虚开发票现象。

3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

4、无发票遗失及带出现象。

(八)、播音服务

1、使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。

2、营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。

3、播音内容符合公司规定。

4、播音员必须每天定时、定栏目播音。

(六)、寄存服务

1、寄包准确、无误、无错取、遗失。

2、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。

3、寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。

(七)、用药咨询服务

1、设有专门的顾客查询服务登记本。

2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。

3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。

4、接听电话用普通话，接听：“您好!xxx大药房”，找人电话应;“对不起!xx不在，请问您有什么事可以转告吗?

5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

(八)、投诉处理

1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

(九)、药品质量

1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的温度保存。

4、柜内药品无阳光直射。

5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

(十)、记录保存

1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神 药品处方保存二年。

3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

(十一)、督导体系

1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

二、卖场员工奖罚制度

第一章 总则

1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。

第二章 奖励

第一节：下列行为之一将予以 嘉奖(通报表扬，正激励10—50元)

1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

5、尊老爱幼有突出具体事迹者

6、员工言行受到媒体表扬的

7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

第二节：下列行为之一将予以记功(通报表扬，视情节轻重正激励100—200元)

1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

5、检举重大违纪(如：内盗)、维护公司利益有突出贡献的

第三章 处罚

第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行

第二节：有下列行为之一将予以一级处罚(负激励10元)

1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内(超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算)

2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

4、当班营业员(按货位责任制)未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求(包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等)

5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

7、员工当班时在营业场所内接打手机者

8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者(包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状)

10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

第三节：有下列行为之一将予以二级处罚(通报批评，负激励20元)

1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的

6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

第四节：有下列行为之一者予以三级处罚(最后书面警告，留店查看，负激励50—100元)

1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

2、迟到、早退30分钟以上者(含30分钟)

3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者(含2天)

5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的

6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者

7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的

8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者

第五节：有下列行为之一将予以四级处罚(劝退或开除)

1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品

2、无故旷工三天以上者(包括三天)

3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损

4、员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的

5、未按程序而擅自变动商品价格者

6、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的

7、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者

8、员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员工，按情节轻重，经查实的

9、员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴

10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为

第四章 附则

第一节：处罚的执行权限及审批程序：

1、以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准

2、通报表扬、嘉奖由店长审批

3、所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内(自开出罚款单三天内)履行，否则加倍处罚

员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任

第二节：员工投诉

1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉

2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复

3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。

本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。

三、门店现场管理制度

一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。

二、适用范围：门店全体员工。

三、考勤管理：

1、到岗时间：上班时间前15分钟到岗。

2、穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡;

3、上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟;病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。

四、仪容仪表：

要求干净整洁，站立服务。

1、服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。

2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。

3、站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。

五、服务态度：

要求主动热情，耐心周到。(顾客服务3S原则)

微笑：(Smi1e)笑容开朗地接待顾客。

快捷：(Speed)动作利落、轻快。

诚信：(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。

1、顾客进店主动招呼：“您好!”，顾客离店送语：“请走好。”

2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。

3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，(对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果)。

4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。

5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系

6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。

7、不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的`招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。

8、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。

9、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。

11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。

12、接听电话用普通话：“您好!老百姓大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗?”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。

13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。

六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。

1、按规定分类陈列。

2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。

3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。

4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

5、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

6、商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。

7、不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。

8、不得私分赠品，应由店长统一安排。

9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。

七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“谢谢光临”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范票文本)

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事(玩游戏等)

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心

1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。

2、开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。

3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。

4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。

5、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。

6、开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。

7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。

九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。

1、卖场巡视要认真、仔细。

2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。

3、认真做好出口处的验票、验货工作。

4、负责公司安全保卫、消防工作。

5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。

6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。

7、夜间值班人员巡视必须到位。

十、播音管理：要求语气亲切，舒适宜人。

1、播音员必须使用标准普通话播音，语气要亲切、礼貌。

2、尽量减少年宫公司内部“找人”播音。

3、播音员的播音内容必须经过店长审定同意方可播音。

4、播音员必须每天定时、定栏目播音。

5、播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。

十一、寄存管理：要求热情礼貌，迅速准确。

1、保持良好的精神面貌，微笑服务，热情、大方。

2、寄包员须准确、无误的为顾客寄、存包裹，严禁错取、遗失

3、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。

4、如有寄存超期的物品须报告店长进行处理。

十二、用药咨询管理;要求认真负责，热情耐心。

1、为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。

2、客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。

3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。

4、接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。

十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。

1、门口、外坪每日清洗。

2、招牌每月清洗。

3、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物 器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。

4、清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。

5、雨天备好伞架(桶)，脚踏垫。

十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。

6、灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

7、营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。

8、无刺激性或难闻气味。

9、营业场所内无私人物品或用品。

10、员工不能在营业场所内用餐。

11、健康称、饮水机应摆放在显眼处。

12、店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。

十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。

1、上班时间，私人物品一律不得带入卖场(包括私人现金)

2、上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。

3、上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。

4、严格服从管理人员安排。

5、不得将商品(包括破损)扔入垃圾中。

6、上班时间不得购物。

7、看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。

8、按时参加早会或晚会。

9、不得无事生非，影响团结。

10. 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。

十五、交接班制度

一、贵重商品交接

1、凡最小销售包装单价在50元以上(含50元)、或商品价格在20,--,50元但易

丢失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈

列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表1)当中。

2、交接班时间：下午14：00—14：30时或13：30__14：00时。填写“交接班表”。

3、处方区商品由当班医师/药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师/药师和接班医师/药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。

4、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量(电脑销售数据+手工单+签单)为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数、当班“销”数，进、销、存空白处以“一”表示。

5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。

商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：

1、检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。

2、查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。

3、检查是否更改陈列。

4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失;即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处理，并记入交班本中。

二、收银的交接

1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞;

2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。

三、营业结束

1、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。

2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

3、锁好门窗。

四、门店卫生管理制度

一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。

二、适用范围：门店全体员工。

三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：

营业员

范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。

1)做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。

2)做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。

标准：

1)商品干净无灰尘。

2)商品陈列合理、整齐、美观、丰满

3)小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。

4)商品先入先出

5)工作用具使用后应立即放回指定位置。

6)所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。

7)被顾客乱放的商品要及时归位。

收银员

范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏

标准：

1) 清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。

2) 每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。

3) 扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。

4) 收银台所有的门、抽屉要关闭

5) 所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置

6)清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。

7) 收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品

8) 及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点

9)包装袋折叠整齐，分类挂好。

防损员

范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。

1) 每周清洗前坪、购物篮

2) 每月清洗外墙

3) 每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等

标准：

1) 前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。

2) 购物篮干净、无污垢、灰尘

3) 消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。

存包员

范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌

标准：

1) 工作台保持干净，无杂物和水迹

2) 工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置

3) 存包架、存包牌每天清洁一次

服务中心人员 ：

范围：服务中心地面、工作台

标准：

1) 用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次

2) 保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁

3) 需要派发的赠品放置整齐

卫生员

范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、

坐凳及门店周边卫生

标准：

1) 店面橱窗玻璃要求每周清洁一次

2) 门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

3) 卫生间每天早、中、晚拖地(包括墙面)1-3次，提水冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍

4) 坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢

5) 门店前坪干净整洁无杂物

播音员、出纳：

范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁

标准：

1) 播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍

2) 播音设备、监视设备光亮无尘

3) 办公用具摆放整齐不凌乱

4)室内无杂物

商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员

范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁

标准：

1) 办公室地面墙面门窗干净无污渍

2) 办公设施干净、整齐，不凌乱

3) 室内无杂物

其他要求：

1)无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸 屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收 捡散落于门店的购物篮放于指定位置

2)员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净 抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置 员工私人茶杯放在指定位置

3)工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角

4)办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角

5)工作记录、资料、文件等归类放置整齐

6)门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置

7)门店所有非卖品(含必备的卫生工具、设施等)均应定置管理

五、门店商品陈列管理制度

一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商 向顾客充分地展示自己、推销自己

二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员

三、陈列原则

1、分类摆放，分区管理

1)严格按GSP的要求分类摆放

2)药品与非药品分区

3)处方药与非处方药分区

4)内服药与外用药分开

5)一般药与性能互相影响，易串味品种分开 门店商品陈列管理制度

1、分类摆放，分区管理

6)处方药按单轨制和双轨制分区

7)单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双 轨制处方药闭架陈列

8)按用途和疗效分类摆放

9)另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭 陈列，并保留原包装标签

10)危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用 或空包装

11)中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止 药，斗前应写正名正字

12)按货架陈列位置分区落实到人进行管理

2、显则易见

1)上货时将商品的正面(即商品的中、英文名称、厂名等识)面向顾客，横竖统一

2)有价格标签的商品正面要面向顾客

3)一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品要让顾客看得清楚

4)常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置

5)类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范填写，无错价现象

3、伸手可取

1)根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装

2)药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象

3)当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不稳或需要依靠任何辅助设备

4)上层留一拳，左右留两指

4、货架放满

1)货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜

2)货架陈列要丰满有序

3)商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果

4)不允许在货架上放置任何非卖品

5、标识明显

1)药品分类陈列，必须有明显标识

2)只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然

先购到他所需要的商品

6、先入先出

1)按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面

2)补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——

原有的商品陈列在前面

3)药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法

7、关联陈列

1)关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上

2)包装大小相近的药品相邻陈列

3)颜色搭配合理的药品相邻陈列

8、同类商品垂直陈列

1)同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时

感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果

2)同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益

3)同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔

9、梯形陈列

1)每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙

2)在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品

3)商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便

组长、店长必须进行陈列检查，检查要点

x分类分区是否正确;

x价格标签是否面向顾客;

x商品有无被遮住，无法显而易见;

x商品上有无灰尘或搁放其他物品;

x有无价格标签脱落或者价格不明显的商品;

x是否做到了取商品容易，放回也容易;

x货架陈列商品与货架标示牌是否一致

x是否按先入先出和关联性陈列

x货架上是否有空闲区

x同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

x商品陈列是否与上隔板保持一定的距离

六、意外事件的防范与处理

一、门店偷盗

1、易发生偷窃的场所：

1)死角、看不见的场所;

2)易混杂的场所;

3)照明较暗的场所;

4)通路狭小的场所;

5)商品陈列杂乱的场所。

2、防止偷窃：

1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为

服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适;

2)不要背对着顾客;

3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台;

4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为;

5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处;注意在药房内徘徊或闲

逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。

6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线;

8)定期对员工进行防盗教育和训练;

9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置;

10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中;

12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。

3、偷窃事件的处理方法：

1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客

说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。

2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。

3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。

4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。

5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。

6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

二、门店防抢

1、防抢要求： ’

1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。

2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。

3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。

4)店员应随时注意可疑状况，如：

A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员;

B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物;

C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。

5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。

6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。

7)保持店面干净明亮。

8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。

9)平时要对店员进行教育与训练。

2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：

1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。

2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

4)如有巡警和保安路过时，及时报警。

5)记住歹徒的特征。

3、遇抢后应立即做好以下工作：

1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。

2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。

3)立即描述歹徒特征情况。

4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

三、停电

营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：

1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。

2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。

3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。

4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开;并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。

5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。

6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

四、火警

1、发现人应速报当班责任人。

2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人;如火势严重拨打“119”。

3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。

4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

五、其他意外事件

1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。

2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少

七、总结语：

一、五大共识

1、服装整齐

2、精神抖擞

3、热情大方

4、服务周到

5、劳动神圣

二、六大工作

1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。

2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。

3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。

4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。

5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。

6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。

三、七大须知

1、上班准时，提早准备。

2、店长排班，勿自更动。

3、意外缺班，电告上司。

4、预定事假，提前通知。

5、公司通知，经常留意。

6、份内工作，负责落实。

7、热诚服务，共存共荣。

2.浅谈连锁药店营销管理 篇二

关键词：连锁零售药店,GSP认证,药品质量管理

药品是用于预防疾病和治疗疾病的特殊商品, 因而医药企业售出药品的质量优劣直接关系到百姓的生命安全。保证药品质量安全既是医药企业的商业良知, 又是企业长久立足医药市场的根本。目前, 药品市场的零售终端除医院药局外, 药品零售企业所占比重最大, 因而如何抓好零售药店药品质量管理, 切实落实质量管理体系成为零售药店实现社会效益与经济效益共赢的关键点。

《药品经营质量管理规范》GSP (Good Supply Practice) 的核心是通过严格的管理制度来约束企业的行为, 对药品经营全过程进行质量控制, 保证向用户提供优质的药品。对于连锁零售药店来讲, 政府部门现行的GSP认证并不是一劳永逸的行为, 自觉抓好日常经营管理中的科学监管、规范经营行为才是保证药品安全, 提高企业经营管理水平, 促进企业发展的核心。本文就防止连锁零售药店GSP认证后出现药品质量管理滑坡问题提出如下研究方案。

1 重视质量管理, 树立质量第一意识

零售药店GSP认证, 按照GSP进行药品经营和质量管理, 是提高药品经营企业竞争力的重要举措, 但目前部分零售药店对GSP认证存在认识误区。他们把GSP单纯视为国家药监部门的职责而忽视企业内部的自检自查。作为零售药店必须树立质量第一意识, 加强自身的质量管理体系, 切实落实GSP管理规范才能有效提高药店经营管理水平, 加强企业竞争力。

2 完善质检员培训考核评价体系

在主动协助药监部门组织零售药店质检人员进行专业技术人员培训外, 企业应积极组织本企业质量管理人员进行内部培训并形成内部培训管理制度。规范培训材料与内容, 定期展开药品管理理论及法规培训, 及时组织质量管理人员、药品经营一线人员认真学习新的药品法律法规。同时对新、老检查员分开进行培训, 统一质检员质检标准, 确保质检可行性与操作性。定期对质量管理人员、质检员、经营一线人员进行业务水平考核。

另外, 鼓励职工利用业余时间参加本专业函授等成人教育, 多渠道、多形式提高专业技术人员培训与考核, 全面提升职工业务素质。

3 完善库房硬件条件

对于部分需要低温、冷藏储存的药品, 连锁零售药店应当按照有关规定使用低温、冷藏设施设备运输和储存相应药品。从确保药品储存空间、温度、湿度入手确保药品化学属性不发生变化, 从而保证药品质量在销售环节不发生滑坡。因而, 连锁零售药店应配置符合GSP认证要求的标准库房及标准运输车辆设备, 在储存和运输环节确保药品质量。

连锁零售药店应定期自检自查设备设施, 自检库房时应着重检查库房空调、冰箱是否严格按照GSP标准运行、使用, 以及库房湿度是否符合标准。对超期使用的设备设施应及时更换, 对检定仪器和其他计量器定期验定。做到防尘、防潮、防霉、防污染、防鼠。

4 严把进货验收关

GSP认证要求“对首营企业、首营品种审批时, 要充分利用国家或地方食品药品监督管理局网站核对资料信息的真伪”, 确保药品购进渠道的合法性, 从源头保证药品质量的可靠性。

第一, 审核员应检查供货商营业执照、药品经营 (生产) 许可证、GMP、GSP认证证书等证照并检查拟供药品在否在其经营 (生产) 范围内以及拟购药品剂是否在GMP认证范围内。比如, 肽类激素品种、蛋白同化制剂等药品应查验供货企业有否经营 (生产) 肽类激素、蛋白同化制剂资质以及肽类激素、蛋白同化制剂是否包含在授权委托书委托范围内。

第二, 审核员应审核药品销售人员资格合法性, 核查其加盖企业公章和企业法人印鉴或签字的企业法人委托授权书原件及其授权范围, 另外药品销售人员的岗位和身份也要核查。

第三, 严格审核首营品种的药品批准文号及取得的质量标准。

第四, 检查药品包装、标签和说明书等是否符合规定, 同时也要了解药品性能、储存条件等情况, 且有否检验证书、注册商标。上述所有材料均需加盖供货企业公章, 且所盖公章应与证照上单位名称一致。

第五, 销货退回药品应对照业务部门开具的销货退回通知单查验退回药品的数量和质量, 检验合格后方可入库。

第六, 保管员对出库的药品应做到凭发货凭证对准备出库的药品进行质量和数量的检查及项目核对, 并经复核后方可发货。

第七, 做好入库药品信息登记, 例如“药品质量信息反馈”、“不合格药品报损审批、销毁”、“药品退货台帐”、“解除停售通知单”、“药品停售通知单”、“药品拒收报告单”等。应根据实际情况填写。

5 加强药品储存养护管理

第一, 销售管理。

按照GSP认证要求, 待销售药品应按分类管理要求分类摆放、陈列。例如, 非处方药与处方药应分开摆放, 保健品等非药品与药品应分开陈列, 全部待售药品应按照功能、剂型陈列。

定期查看处方药及国家另有特别规定的药品, 例如含麻黄碱复方制剂, 是否做好登记, 有否驻店药师签字, 并查看销售记录。

营业场所应每日两次定时测量温湿度。湿度范围:45%~75%, 温度:2~30℃、有空调的2~25℃, 冷藏柜湿度范围:45%~75%, 温度:2~8℃, 测量一般固定为上午一次, 下午一次。店内所有营业人员都应掌握营业场所温湿度控制范围, 在温湿度超标时应及时采取措施, 并做记录。

每日保持营业场所环境卫生, 保持货架、店内卫生。

第二, 储存养护。

药品养护是连锁零售药店药品储存的重中之重。养护的关键在于按照药品的性能要求养护储存。比如, 需冷藏的药品应严格按照要求冷藏并控温。对新增及原有重点保护药品应做好建档、记录, 定期对需要重点养护的药品 (一般是效期短易变质、拆零的药品) 进行养护, 并做好养护记录, 直至药品销售完。定时查验库存中是否有过效期药品存在, 并及时登记处理。对近效期药品 (一般为距离效期6个月) 应及时进行登记、做月报表, 上报以待处理。

6 加强质监常规化管理

作为连锁零售药店, 质检监督应成为企业质量部门的常务性工作, 质量管理不应只在GSP认证时受到重视, 而是时时将药品质量管理作为药品经营企业管理经营的命脉, 在日常的常规性工作中将质量自检、维护、管理落到实处。因此, 药品连锁零售企业应定期自检, 重视在检查与认证工作中发现的质量管理漏洞, 做到及时整改, 处理到位。

3.试论连锁药店药品的品牌营销 篇三

关键词: 药品 营销 渠道 品牌

中图分类号: F270 文献标识码: A文章编号: 1007-3973 (2010) 04-148-02

药品是一个特殊的商品,事关老百姓的生命安全,但是尽管这样,还是有人在利益的诱惑下大胆尝试,挑战法律的尊严。我们在任何一个城市都可以见到大大小小不关是公立的还是私立的医院,与医院相对应的是大大小小的药店,近年来不断的增多。本文重点探讨的是连锁药店这个渠道的品牌营销。

1 药品营销市场现状

对于药品营销市场现状,将重点从目前药企所采用的销售模式和销售人员这两个方面结合最近发生的案例展开。

1.1 营销模式落后导致的混乱市场

在激烈的市场竞争中,医药企业都想争取一定的市场份额,现在最为常见的就是必须花大量的人力、财力对医院相关负责人乃至医生进行“沟通”。为了获得医生对本企业产品的青睐,根据医生处方量给予一定的“回扣”成为企业促销药品的“潜规则”,这也是药品促销中商业贿赂的一种主要表现形式。实际上,这样的一种模式是屡禁不止。

像发生在医院的这样的事件,最为重要的就是商业贿赂。目前我国对商业贿赂的处罚力度还不够强硬,在《反不正当竞争法》规定商业贿赂行为的行政责任是处以最高20万元的罚款,这与违法者通过贿赂手段赚取的交易利润相比往往微不足道,因此,难以对医疗机构的医生起到震慑作用,实际上往往是隔靴搔痒。尤其对于医院医生来说,即使受贿行为被查实,由于监管存在“法不责众”的现实情况,况且涉及到医生的面广。医生之所以敢于受贿是因为违法成本低、风险小。

我国的药品营销渠道已从原来的少渠道、多环节、封闭式的流通模式,转变成为多渠道、少环节、开放式的流通模式,国目前医药经济的发展趋势,同时也是摆脱低水平和无序竞争,以及打击假冒伪劣药品的有效途径。药品营销渠道的选择要充分考虑企业与市场、产品稳定等因素,使其渠道选择各有特点,符合实际。这无疑促进了市场经济的加速发展。

1.2 营销人员素质不高使药企渠道出现“血栓”

目前在药品的从业人员中,绝大多数的都是一般的销售人员,文化层次比较低,营销者没有药学方面相关的专业知识,虽有一定的专业知识(绝大多数也只是临时培训的)却又缺乏营销技能,导致了药品市场营销效果大打折扣。一方面药企本身缺乏培养人才的政策,使得药品营销管理人才缺乏,从根本上制约着中国药品整体营销观念、技巧、理论水平的发展和提高。有的营销人员有一定的理论基础而缺乏亲临一线市场的实战经验,所以也只是纸上谈兵,起不到实质的作用。有一些营销经验却无系统的营销理论指导,导致营销政策与市场具体行情脱节。另一方面社会本身似乎对药品营销人员的一种漠视,也使得好多的人不愿意从事药品销售行业,可是说生源本来就不足,是致使这个行业人才缺乏的主要原因所在。

由于药品营销人员素质的参差不齐,好多营销人员从来就没有想过从事这个行业,所以直接决定了营销人员短期行为的邪念,不管何种方式,哪怕是骗达到目的为主,使得营销人员在进行药品销售时存在很大差异,这种差异给整个医药市场形成了一个极大的落差感。这给药企在带来很多的周折与困难。具体表现在:经营理念、市场拓展、品牌建设、促销执行、价格统一、服务方式等多个方面。

整个药品销售人员的素质直接给药企进一步发展带来巨大的障碍。也是的很多的药企在痛苦中挣扎。甚至有些药企在老百姓心目中都有过敏的现象。为何如此呢?据笔者了解,是因为老百姓上过当受过骗。这是一个最为简单不过的道理。

2 连锁药店渠道的品牌分析

药品营销连锁渠道,是指药品从生产者向消费者转移过程中所经过的途径,以及相应设置的市场连锁营销机构。在这个过程中,生产者出售药品是渠道的起点,消费者从连锁药店购买药品是渠道的终点。处于生产者和消费者之间的是连锁药店,参与销售或帮助销售的单位或个人称为中间商。如批发商、零售商、经纪商等,其事这一切都是围绕连锁药店而展开业务的。

2.1 渠道营销实质是改变传统的营销渠道

渠道营销实际上是从源头上改变了药品营销的实质,其实质就是连锁经营,连锁药店作为一种组织形式,具有统一标准、统一标识、统一进货、统一服务、统一配送、统一管理等显著特征。因为有非常独到的渠道存在,或者说正在建设自己的渠道,所以渠道是一个有明确原则乃至制度的标准。和以前的营销相比,渠道的营销更加的体现了效率。对企业本身来说也是品牌的一种无形提升,药品营销走向品牌化是药企当前必须突破的一个瓶颈,药品竞争市场越是趋向激烈。

实际上只有品牌才能更好的维护营销的渠道,也就是说这样的一种方式直接决定了药企必须的生产质量相当高的药品。品牌的建立在以前来说需要的是时间的累积,但是在今天来说需要的是公众的认知度和满意度,这是一个人最为重要的问题,也是老百姓最能直接享受到的实惠。

渠道营销首当其冲解决得是战略定位问题。所谓战略定位,就是在对企业内、外部环境进行系统分析的基础上,对企业采取的战略进行选择 。作为医药连锁药店,在进行战略定位时,应当明确连锁药店的任务、目标客户群及服务内容。连锁药店是服务于广大群众并直接关系到人民群众身体健康的组织,消费者最为关注的焦点问题是从药店中获取医药的专业服务和安全性的保证。

2.2 渠道营销无形中加强了药品营销人员的素质

渠道营销不是一蹴而就的事情,而是一个漫长的持续的过程,但是对于药品从业人员来说也是一个不断淘汰和不断挑战的过程,品牌不是任何人都可以去享受的,包括药品的营销也不例外。因为连锁药店品牌自身的文化乃至产品的说服力使得企业必须花费大量的时间进行选拔人才的机制。这是一个硬性指标,也是一个考核的标准,因为有其固定的经营场所而给消费者一个心里的最大安慰。

渠道营销的实质是优化终端,因为沟通和交流等多各方面足以建立和消费者之间可持续发展的关系,这对于销售来说无疑产生了巨大的作用。而这一切全都要建立在综合素质很强的销售人员或者说是服务人员的全心全意服务的基础之上。

3 连锁渠道营销的品牌价值

对于连锁药店这个主要的营销渠道,有其特殊性,因为连锁药店的统一性管理,所以在某种程度上可以缓解乃至改变整个药品营销中的一些弊病。所以说有其重要的品牌价值。

品牌不仅是质量的保证,更是服务等一系列的保证。是一个含有很高附加值的概念,渠道营销的最终目标就是树立品牌形象,提升品牌的价值。

3.1 从源头上规避了药企间的恶意竞争

医改的目的就是要解决老百姓、“看病难,吃药贵”的实际问题。这是最为基础的问题,目前的新农合就是最好的开始,而连锁药店的优势在于能够最大限度的降低“吃药贵”的问题,使普通老百姓都能够用的起药,也使得长久以来“小病扛,大病才往医院抬”的局面被打破。

在医药市场激烈竞争的今天,拥有雄厚经济实力和先进管理经验的国外药企也看好了中国这个拥有13亿人口的大市场。于是国外药企的加入进一步加剧了我国医药销售市场的竞争。因此说,我国的医药市场不仅仅面对的是众多的国内竞争者,更具挑战性的是国外竞争者。这在中国这个具有非常大的潜力的国家来说无疑是一件好事,同时也是一个严峻的挑战。

3.2 品牌的价值在于整合资源并加以利用

连锁经营的最大优势是实现产品之间的资源共享,如拥有统一标志的门店销售,这样做无疑降低产品的营销和店面成本;有专门的运输公司统一配送,是每个连锁药店降低物流成本;由药企统一采购药品,增加组织的议价能力,降低进货成本;店内统一的销售服务,发挥并共享医药专业人员的资源优势。在连锁药店内,药品的专业化销售能够起到销售人员和消费者相互信任的作用。药店的人文性关怀及药品的专业化销售能够提升消费者对连锁药店内药品的可信度,同时具有一定医学、药学知识的专业售货员,通过给予消费者合理的建设行性的意见,并为顾客进行个别咨询与服务,能够赢得消费者的信赖。连锁药店内增加化妆品、保健品、日用品等多元化产品的销售,方便了顾客,增加了连锁药店的顾客流量,对连锁药店形成品牌忠诚度,从而带动连锁药店药品的销售。

3.3 品牌使药企和消费者实现双赢格局

自上世纪90年代以来,连锁经营逐渐在我国兴盛起来,并且快速的应用与各个兴业,连锁药店的目的就是要获取最大的效益,而多个店恰好满足了药企的目的,同时也解决了社会问题。

自1998年以来,国家发改委总共对药品实施了20多次降价,使药价虚高的现象得到一定程度的控制,但同时也压缩了连锁药店药品的利润空间。

对于医疗机构,由于我国医药市场和医疗体制的现状,造成在药品购销领域中商业贿赂盛行的原因多样、复杂,所以仅靠上述几点措施不能确保根除这一现象。国家还应该多管齐下,从更广的层面上、更深的源头上治理商业贿赂现象,必须改革现有医疗体制、规范药品招标制度和医院进药制度等,只有这样才能使这次在全国范围内进行的整治医疗行业商业贿赂不流于形式,确实为制定防范商业贿赂长效机制开个好头。真正达到医改的目的,解决老百姓的实际问题。缓解社会压力,为促进社会的进一步和谐做出药企应该承担的社会责任。

结语:综上所述,连锁药店作为医药营销的最好渠道,通过上述的分析也可以看出连锁药店渠道营销的重要性分析和品牌价值。连锁药店作为商业流通部门,连锁药店的品牌载体不仅仅是其销售的产品本身,还有由其提供的其他服务及附加值。目前我国消费者尚未对连锁药店形成品牌忠诚度,通过连锁药店这种渠道经营。避免了传统销售背后存在着法律、市场、管理三方面主要风险,连锁药店可通过清晰的战略定位、强化服务、培育连锁药店品牌以及完善管理制度、加强人员培训来防范和标准化经营的风险,冷静、理智、慎重地运用这一战略。我们相信,医疗体制的改革和药企的自身改革必然会使整个药品销售市场出现另外一片大好景象,连锁药店必然发挥别无可替代的品牌优势。

参考文献:

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4.浅谈连锁药店营销管理 篇四

今天，节假日促销无处不在，但在狂热的促销过后，笔者认为，是时候冷静下来思考如何进行促销了。笔者结合最近进行的促销活动的得失，与大家分享几点心得和感悟：促销只是一种营销手段，须时刻牢记活动目的在我们开始进行促销策划时，有人提出：活动搞得越热闹越好，促销手段越吸引人越好，销售额越多越好。真是这样吗？追根溯源，促销无非两个目的：塑造价格低廉形象，提高门店知名度;宣传新品，拉动销售。

低价格赚来高人气，但是并不能带来高利润;销售额大也不代表顾客的忠诚度高。笔者的想法是，低价格只是吸引客流的一种手段，我们真正要达到的目的是通过活动的开展，让顾客认识到，药店除了经营药品外，还在经营保健品、医疗器械、功能性化妆品、功能性食品、功能性饮料等大健康概念的商品。这个目的比低价促销所产生的直接销售更加重要。我们经过与老板深入沟通，最终达成一致意见。事后，从销售情况来看，门店的保健品销售比促销前有明显上升，销售额是促销活动前的五倍左右。促销结束后，保健品的销售额虽然有所下降，但是比促销前有所上升，特别是很多习惯逛商场选购馈赠礼品的人也开始接受“送礼送健康”的观念，主动到药店采购礼品的人逐步增加。

促销品的选择要精而全，避免引起全面价格战

促销是要营造价格低廉形象，而不是为降价而降价。在与药店老板进行沟通时，我们共同分析了周边消费人群的基本情况为居家的外来者居多，对价格比较敏感，对品牌不敏感，所以专门确定了一批低价货在店门口开展“一元区”、“两元区”、“五元区”、“十元三件区”，而在品种选择上避开药店在销商品，另行准备一批家庭常备药、非紧急用药，避免老顾客对药店产生“过去卖得贵被药店多赚了钱”的坏印象。

在设计DM单时，我们根据常用类别，每个类别选出一个进行重点低价宣传，保证消费者都能找到过去消费的参照物，推动价格低廉印象的形成。

同时，我们在活动中特别通过店员反复宣讲：“我们也有特价药，平时没有销售，没卖过所以没把握，今天拿来试试。”从而使部分对促销价格有过抱怨的顾客摒弃前嫌，不会出现顾客扎堆特价区的现象。

5.连锁药店管理个人工作总结 篇五

一、医保工作：

1.医保信息编码贯标工作，协助13家医保定点药店做了医保信息业务编码贯标品种目录的筛选，并将结果上传医保系统。协助完成13家医保定点药店医保信息业务编码的贯标三大目录匹配确认和信息业务编码贯标确认验收工作。

2.医保专网续签工作，截止到9月中旬协助13家门店完成医保专网与首信公司续签工作，并完成专网发票和协议的归档。

3.医保协议续签工作，协助完成13家医保定点药店医保协议续签工作，并跟踪整个续签进度完成情况。

4.医保银行账户账号变更，因财务部要注销原有医保银行账户账号，所以由北京农商银行大钟寺支行联想桥分理处变更为中国银行股份有限公司北京上地信息路支行。由原银行账号***2344变更为银行账号328558979675。现已完成海淀区5家医保定点药店、朝阳区3家医保定点药店、昌平区1家医保定点药店、远郊区3家医保定点药店银行账户和账号的变更工作。

5.医保定点药店法人变更，由原法人王盛宇变更为现法人石云，现已完成海淀区5家医保定点药店的法人变更，昌平区2家医保定点药店的法人变更，其他6家医保定点药店法人变更后续完成。

6.医保政策了解和落实工作，定期查看医保信息、医保群通知、医保系统官网等，了解实时政策，并按照属地要求与医保门店沟通，并执行落实到位。

7.医保定点药店校验，协助13家医保定点药店完成校验工作，在校验工作中发现有的门店医保系统未实时更新，造成现场验收未及时通过，所以要求门店医保系统随时都能正常使用，明年要在校验前做一次全面系统的巡查，确保医保校验工作顺利完成。

二、品牌管理工作

1.接诉即办工作，截止到目前共接收接诉即办问题20起，主要涉及服务态度和价格投诉较多，并向商业集团品牌部积极沟通和说明处理情况，都已得到妥善解决。后附统计表

（1）12345市长热线投诉1起，顾客因在航天城店熬制阿胶而引起的投诉。

（2）集团公司转接投诉1起，是因员工之间产生矛盾导致的投诉。

（3）商业集团转接投诉18起，其中服务类的投诉10起，价格投诉2起，均在昌平店。无责投诉5起。

（4）自投诉门店多的排行，上地店4起、远大路店3起，昌平店、平谷店、永泰店各2起，马连洼店、航天城店、车道沟店、永定路店、北七家门诊部、朝北店个2起。

2.品牌保护信用等级维护

每季度向商业集团品牌部发送季度零报告，按照以下内容逐条进行核查无误后上报。

1.甲方责任的行政处罚 2.未经审批、报备的广告促销活动 3.甲方质量问题公告曝光 4.未经审批、报备的网信平台宣传 5.重大质量、服务投诉 违反医疗、医保的有关规定 6.法律诉讼或媒体曝光 7.违反价格管理的行为 8.未上报的重大事项 9.未经审批发布的法律文件 10.违规使用同仁堂品牌

3.与律师工作沟通

三、后勤工作

1.固定资产及低值易耗品的管理工作，（1)一年一度的固定资产盘点工作也如期完成，整理出需要清理的部分资产，在做好报废流程的同时，把没有利用价值的资产进行统一的报废处理。

（2）库存资产盘点，将闭店的固定资产统一处理使资产的有效利用率最大化，对部分长期不用的低值易耗品进行了集中清理，不仅达到清理的目的，也不占用门店过多的地方。

（3）全年调拨资产63次，报废固定资产及低值易耗品流程33次，有附件可查看。新购置资产饮水机13台，小票打印机2台、笔记本电脑2台。

（4）对OA办公系统固定资产的数据进行实时更新，并和财务稽核会计定期进行数据比对，做到数据准确无误。

2.维修工作

（1）朝阳北路药店煎药室通风改造，经过对门店指导，反复和施工方沟通改造价格优惠500元。并经过验收合格。

（2）北沙滩店电闸箱及消防管道保温维修，因消防管道裂缝导致漏水，并对消防管道进行保温处理。漏水使电闸箱断路，经过和施工方反复沟通以最低的价格对电闸箱空开等部件进行更换，使得门店早日恢复营业。

（3）马连洼门诊改造，协助门店完成因门诊验收不合格项目，进行整改，并顺利通过卫健委对门诊验收。

（4）电器设备的维修工作，协助5家门店对空调移机、维修、清洗等工作，煎药机的维修与维修方沟通维修部件，不能维修的以及时进行调拨使用。

（5）水电使用监管，对于门店水电费过高等异常情况进行监督审核，北沙滩与自来水公司沟通更换了水阀门，马连洼店水费过高情况进行实地调研，并将调研结果和门店负责人沟通。

3.医疗垃圾，按照医疗垃圾转运流程做好医疗垃圾转运工作，贴好医疗垃圾转运标签以及捆扎牢固。

（1）每月定期清运回龙观门诊部暂存的医疗垃圾，到霍营街道社区卫生医院。北七家门诊部医疗垃圾清运到北七家社区医院。

（2）不定期清理各门诊医疗垃圾到回龙观门诊部暂存处，做好清运记录，并做好消毒清洁工作。

4.宽带电话业务工作

（1）全年共办理宽带续费8家门店，西二旗店办理宽带停网，办理西二旗店电话呼叫转移到航天城店。

（2）清河店光纤断网，经过反复和联通沟通以最低的维修价格达成，确保以最短的时间完成维修，减少对门店的销售影响。

5.煎药工作管理，（1）煎药中心在9月底前不在使用，为不影响5家门店的煎药工作，在调拨煎药机的同时，尽快安排维修人员进行安装调试，同时将煎药人员安排到位，培训其他人员，以免在空岗时其他人员不会煎药的情况。

（2）煎药中心撤店后，将原有20台煎药机，6台包装机分别调拨到10家门店使用，其他5家门店使用原有的煎药机，存在部分煎药机因没有零配件无法维修情况。

四、办公室工作

1.公章的管理，全年累计盖章1086次，公章带出50余次，退回不符合规定用章流程4次，新刻公章2枚。

2.档案管理，医保专网协议存档13份，其他合同协议30余份。

3.并建立合同协议台账目录

4.办公用品管理，负责总部办公用品的采购和使用管理，负责对接门店采购供货商的对账、审核、结账等工作。并对门店办公用品费用使用异常情况，进行把关审核。

5.新闻宣传，全年发新闻稿件14件，协助党支部组织员工开展党日活动为主题的《追寻红色印记，传承革命精神》。

6.广告审批，完成远大路店地铁广告审批。

7.根据商业集团工作部署开展了生活垃圾分类工作，已完成生活垃圾分类的核心工作，宣传工作，使生活垃圾分类工作有序推进。

8.总部办公保障，办公用品的采购、公交卡充值、滴滴费用充值及权限分配，顺丰快递费用的审核、分摊报销等工作。

五、信息化管理

1.企业微信功能测试，解决企业微信的功能增加和修改权限。

2.负责门店及总部的软硬件维修和维护工作

3.OA办公系统和医保系统的运行工作，对门店医保年检验收工作提前做好准备，使医保验收工作顺利完成。

4.负责门店和技术人员（小付）协调工作，共协调各类问题40余次。

四、疫情防控工作

1.根据集团公司和京北公司疫情防控政策的落实，共发布疫情防控相关工作通知32个。

2.疫情防控工作常态化检查，共检查门店20多家，检查情况如下。

航天城店：洗手池未张贴七步洗手法，最新疫情防控文件未学习打印、全员签字。

昌平店：应急隔离室缺少消毒用品，上班期间员工未带手套，消毒记录不及时。

西二旗店：员工未带手套

永定路店：员工一名未带手套，北沙滩店：未张贴起步洗手法，中高风险地区当天未更新。北七家门诊：当日没有门口专职值守人员，未带手套，最新疫情防控文件未打印签字。

密云店：门诊未张贴发热门诊名称、地址、电话；中高风险地区未更新张贴，预检分诊人员未穿防护服和帽子，应急隔离室未配备防护用品。

密云门诊消毒、通风超前记录，医务人员未按照规定进行核酸检测；上班期间未带手套，疫情防控文件未整理，近期文件也未学习，打印签字。门店未张贴中高风险地区、未更新；预检分诊台消毒用品配备不足；所有人员上班期间未带手套，员工未定期做核酸检测，说属地监管没有要求。消毒记录3天未登记，疫情防控文件未学习打印签字。

平谷店：应急隔离室防护用品未按规定配备足够的防护用品，消毒液未注明有效期，未张贴七步洗手法。

怀柔店：应急隔离室未配备防护用品，疫情防控文件不齐全，存档不够细致。

回龙观店：高玉琴核酸未在有效期内。

北苑东路店：阴凉区湿度不合格，但记录按照合格记录。

上地店：有员工不带手套；

马连洼店：各类防疫记录比较混乱，需要整理。检查发现的问题都已按照要求进行了整改。

3.疫情防控统计上报工作

（1）新冠疫苗接种情况统计，上报商业集团疫情防控组。

（2）进返京人员统计上报，统计进返京人员118余人次。

（3）员工核酸统计，检核门店所有在岗人员7日内有效核酸的检测情况，确保所有在岗人员均在有效期内。规定每周一上报核酸台账，其中有问题的都以及时沟通。

（4）因疫情防控，社区隔离员工进行统计上报。

（5）因有发烧患者被120转运记录的，有北沙滩店、永泰店，并上报商业集团。

3.疫情异常情况，因疫情防控不利关停门店，有清河店2次、永泰店和远大路店各一次。

在工作中还是有些不足，比如在医保定点药店年检时需要提前对所有门店的医保软硬件进行一次全面的排查，防止在年检过程中出现不必要的麻烦。还有些工作需要提前做好规划，才能把工作做的更好。

2022年工作计划

1.针对目前的工作进行仔细的梳理，找出更好的

2.在医保年检之前做一次全面的软硬件排查工作

3.档案管理工作完成电子化

6.浅谈连锁药店营销管理 篇六

对于连锁企业而言，总部与门店关系的准确定位及管理是困扰每一个企业的老大难问题，特别是对于市场化程度不高的医药连锁企业，总部与门店关系的准确定位及管理在很大程度上影响着企业的发展动力以及方向，从而对企业在市场上的表现产生重大影响。总部各个部门如何管理？管理什么？总部的作用如何最大化的发挥呢？

自1998年国家准许个人经营药店以来，药品零售市场迅猛发展，在一定程度上满足了公众对药品的需求，随着平价药店概念营销的推展，借助于国外超市连锁经营模式，单体药店探寻连锁经营模式也悄然出现，为药品零售业创出了一条新的发展之路。当期的药店大多是医药批发企业下属的零售药店，但随着SFDA强制实施《药品经营质量管理规范》（GSP）认证，药品零售连锁经营逐步扩大化，单体药店自行采购销售管理，逐渐被以“六统一”为经营管理的连锁集中采购与销售分离模式所替代。

背景

最初只是经营几个药店，店经理除了管经营以外还处理药店的日常事务，与各药店还能保持有效的沟通，能够及时处理门店出现的问题，但是随着门店数增多，店就像脱缰野马，似乎掌控起来也困难重重，门店的迅速扩张与提供服务的总部管理职能不相适应。尽管总部的职能组织部门的名称不尽相同，但是其功能作用是一致的。如最

初配送中心不只是负责在库药品的管理，还负责药品采购业务，尚没有细分出商品部、门店管理部、微机信息中心等职能部门。

随着药店多元化发展，非药品的销售占比在强化。在原有的化学药品、中成药品、中药饮片之外，保健品、医疗器械、个人清洁护理的化妆品、日常生活用品等非药品逐渐改变了药店经营品种结构。品类管理概念开始引进，总部的职能管理部门逐步在细化，除了质量管理、配送中心、财务部、办公室职能部门以外，相继成立了业务部（商品部前身）、市场企划部、门店管理部、人力资源部、微机信息中心、财务中心等为门店经营服务的职能部门。

药店总部的现状

随着经营品类结构的调整和职能部门职责的分割，门店背负了沉重的经营压力。伴随连锁药店畸形超速扩张和超平价市场的扩展，促生了高毛利品种，撼动着连锁的核心，由于经营牵涉到销售额、毛利额、费用预算，业绩考核、商品绩效、人均效能等，这些因素相互影响又相互连接，加之各部门主管专业知识不足，造成各部门自行其是，结果形成了总部各职能部门之间与门店之间的拉锯战。

举例：总部面对问题的作用

门店单品种销售问题，门店一出现缺货，商品部、门店部、配送中心往往从自己部门利益出发，门店部责怪商品部购进不及时；商品

部责怪门店部没有真正了解缺货的原因，是门店没按时作计划还是为了控制库存而造成缺货原因不一；门店部责怪配送中心配送不及时，配送中心认为商品部开票不及时和不按照包装规格开票造成无法按批号出库等等，均在检讨其他部门责任，而不是检讨自己。

门店的缺货管理，应该是各职能部门之间相互协作，各自履行自己的岗位职责，积极配合其他部门，尽快解决门店缺货。商品部门应检查断档缺货原因，如确实为缺货则及时联系供应商调整供货周期，保持供应不断档。门店部应及时查实缺货原因，通知其他门店是否有缺货品种，将品种及其原因进行汇总，积极与商品部、配送中心商讨解决方案，保障商品供应。配送中心则应查实缺货品种，具实向门店部、商品部说明缺货库存流转情况，为商品采购调整采购周期提供流转及仓储容量信息。

门店也应在广泛收集顾客需求的药品信息基础上，按规定填写缺货记录，有的连锁企业是直接报送配送中心，先查看在库品种是否有库存，然后开具配送单；有的是提交到采购开票处进行处理。对于库存为零的品种，则汇总提交到门店部，由门店部统一交由商品部做采购计划，采购确定供应商，然后通知财务部做好付款准备；药品到货后，由配送中心凭配送单及时配送到门店。

以上是门店－总部－门店的物流流程，这里第一个涉及总部的配送中心，其职能就是做好在库药品的管理，确保在库药品的质量，做

好验收、养护、保管、出库复核环节工作，确保药品的按批号管理；还涉及采购部门，如何确保所购进药品的批次准确度，配送中心仓管即与采购相合作又与采购工作相监督考核，同时还与门店相联系，批号管理还涉及微机管理中心，电子商务提高了工作效率，也确保了数据的准确性。

数据分析在总部发挥的作用

从经营数据上分析，单品种的毛利涉及采购进价、零售价格的确定、配送中心的配送费用、财务部门资金占用比，在库天数、周转天数、销售让利、客单价等。综合销售数据则可用双ABC法，计算出销售额、毛利额，则由商品管理员测算这些数据，为商品绩效和门店经营绩效提供准确的数据，以改善经营效益和品类结构，获取最大的利润。

由此看出，连锁药店营运管理涉及采购管理、配送管理、门店行政管理，门店销售管理、促销管理、财务管理等内容。连锁药店极度细化了总部管理职能，但是需要做的是部门之间的协调沟通例会制，不少连锁总经理总是在整合执行力与裁决谁是谁非，许多企业管理症结都集中于总经理身上，有的总经理喜欢大权在握，事事由自己决策，但是企业的发展能力就受到限制，高薪聘请来的部门主管，要不习惯于内耗之中，要不就壮志未酬卷铺盖走人。对企业而言，营运组织管理运作没有环绕核心定位，当然也就无法将定位体现于消费者之上；

也必须解决这样的问题，才能面对未来多元化发展及规范竞争环境。

总部各部门统一战线及作用

要使营运管理从单兵作战调整回组织运作，除了总经理的领导力外，必须在岗位职责之外，建立各部门协同运作的管理流程。如商品采购流程体系—商品储运流程体系—门店销售流程体系—以及与以上相关的流程。举例商品采购流程体系包括：采购订货管理流程、新品引进流程、购销合同的制定与审批流程、供应商结算流程等。商品储运流程体系包括：商品入库流程、商品验收流程、商品退货流程、商品配送流程等。门店销售体系流程包括：门店定货流程、门店收货流程、门店退换货流程、报损流程、盘点流程、中药调剂流程、药品销售流程、收银流程等等。这些工作流程的设计，重在规范工作操作规程，保障及时与各部门沟通工作进展，更好的服务于门店。再如人员与培训管理，同样是总部产生经营效益的重要部门。公司人才发展战略的具体实施部门，除了做好基层员工的岗位技能考核以外，更大的一块是各级主管的考核，还有就是专业技术人员的管理。

首先员工的招聘录用由各职能部门做出招聘计划，人力资源部门负责定期招聘，收集汇总应聘者信息，定期汇总及时提交有招聘计划的职能部门，并确定初试时间和参加人员，这里要注意受聘者的工资期望值和实际岗位工资的差别，岗位与绩效是不同的概念。再有确定录用员工后，就要实施培训计划，这里就涉及到培训费用，教材费、授课师的工资、水电费用、误餐补助、办理上岗证、健康证等，人均培训成本需要精细计算，大型企业人均培训成本是一年上万元，小企业也在千元左右。看似简单的人员培训管理，如何使人尽其才，让每个人的能力大于他的薪资，由一人单能到一人多能发展。

人事部门是公司运转的人才输出中心，各职能部门应该从自己的专业入手，整理本岗位环节的应知应会，统一交由人事部门汇总登记入档案室，进行人事行政管理操作，像人员调整等任免令应有门店管理部下发各门店，成“漏斗式管理”，涉及到质量管理、商品绩效、配送中心等内容的通知下达门店，须经部门主管审核，统一归口管理，提高人均效能，相对固定岗位人员设置，培养忠诚员工，让每一个员工忠于资本、义于老板、信于客户、礼于同事、勤于工作。改善店员流动率造成培训的成本不断增加且效益不佳的现象，提高人均效能。

7.数据挖掘在连锁药店的应用研究 篇七

数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。

2 数据的来源

2．1连锁药店的信息系统

目前大部分连锁药店己经基本安装了先进的前台POS系统和后台MIS系统，但POS系统仅仅还是用来代替手工结算的工具，在增加付账速度，精确定价和库存控制方面起到很大的作用。随着交易的不断进行，POS系统和MIS系统记录了大量的顾客交易数据。

2．2连锁药店的会员卡

连锁药店在经营中，使用会员卡业务是帮助商家积累顾客信息的最优手段，一方面可以获得顾客的基本信息，与顾客保持长期的联系，在特殊日子，如节假日或顾客生日送上温馨祝福，提升顾客的满意度;另一方面，可以通过顾客的交易信息，如购买额、购买频度，分析顾客对于企业的价值及办理各类会员卡的顾客特征，帮助企业有的放矢的向新顾客推销会员卡。连锁药店的规模化经营，同样有助于持有会员卡的顾客的信息积累。

3 数据挖掘的应用

3．1掌握销售整体情况

通过分类信息，按照药品种类、销售数量、药店地点、价格和日期等，连锁药店总部可以了解每天的运营和财务情况，对销售额的增长、库存的变化以及通过促销而提高的销售额，掌握销售的整体情况。连锁药店门店在销售药品时，随时检查药品结构是否合理十分重要，如每类药品的经营比例是否大体相当。调整药品结构时，需考虑季节变化导致的需求变化、同行竞争对手的药品结构调整等因素。

3．2降低库存成本

通过数据挖掘，将销售数据和库存数据集中起来，通过数据分析，以决定对各类药品各种品牌进行增减，确保正确的库存。数据挖掘还可以将库存信息和药品销售预测信息，通过电子数据交换直接提供给药品供应商，药品供应商可以及时定期补充库存，因此连锁药店可减少自身运营成本。

3．3药品的陈列

连锁药店通过分析药品的销售数据，可以发现，购买某一种药品的顾客，可能同时购买了其它类药品。这类信息可以形成购买推荐，或者将相关联的药品，进行合理的陈列，以帮助顾客选择药品，刺激顾客的购买欲望从而达到销售额的增加，并且可以达到节省顾客购买时间的目的。

3．4促销活动的有效性分析

连锁药店经常通过广告、优惠券、各种折扣和让利的方式进行促销活动，以达到促销药品，吸引顾客的目的。但是只有充分了解顾客，才可以准确定位促销活动，提高顾客的响应率，降低促销活动的成本。利用数据挖掘可以分析出应该在什么时间、什么地点、以何种方式和对什么样的顾客进行促销活动，能够有效的达到促销目的。同时，为了避免企业资源的不必要浪费，数据挖掘也可以使用过去有关促销的数据，提供给药品生产企业，医药商业公司以及连锁药店的投资人，以便更准确的了解医药零售市场。

3．5市场和趋势分析

利用数据挖掘和统计模型对连锁药店的历史销售数据仔细研究，以分析顾客的购买习惯及其它战略性信息。利用数据库通过检索近年来某类或者某种药品的销售数据，进行数据挖掘，了解此类或者此种药品的月销售量甚至年销售量，总结季节性或者年度变化等其它的规律性，适时的调整进货比例。

3．6客户细分

客户细分就是将消费群体划分成若干个小的细分群体，以使商家可以以不同的方式区别对待不同细分群体中的顾客，但这并不意味着服务与质量上的差别。根据著名的经济学佩尔图定律，在企业的营运中，百分之二十的客户往往能创造百分之八十的营业额。如何区分开“20”与“80”客户?只有通过数据挖掘才能帮助连锁从众多的顾客中分类寻找出那些属于20%的客户。连锁药店通过办理会员卡的方式，建立了顾客会员制度，以便跟踪顾客的消费行为。通过对会员顾客的信息进行数据挖掘，按照每一个顾客的购买药品的记录为单位，分析顾客的忠诚度和购买趋势;按照每一个顾客的购买药品的时间为单位，分析顾客的消费趋势和忠诚度的变化。由于忠诚度高的顾客的信息要多于忠诚度低的顾客，这些以前购买行为的信息可能就正包含着这类顾客决定他们下一次的购买行为的关键信息[4]。此时，数据挖掘的作用就体现在帮助连锁药店寻找那些影响购买行为的信息和因素。按照佩尔图定律，连锁药店可以对忠诚度高的顾客进行交叉销售，即指向老顾客销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在买卖双方互利原则的基础之上，顾客因此得到更多更好符合他们需求的服务，连锁药店也因销售增长而获益。

摘要：根据数据挖掘的定义, 结合连锁药店经营的实际情况, 以掌握销售整体情况, 降低库存成本, 药品的陈列, 促销活动的有效性分析, 市场和趋势分析, 客户细分等六个方面, 探讨了数据挖掘在连锁药店的应用。

关键词：数据挖掘,连锁药店

参考文献

[1]汪毅, 朱顺泉.数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[J].软科学, 2003, 17 (2) :46-48.

8.资本介入下的连锁药店衰退 篇八

除了中新药业医药连锁出现困境，上海华氏大药房——国内著名区域性强势连锁药店，这几年一直苦于未能理清与上药集团、上医股份、中西药业之间复杂的母子关系，由于体制性障碍未能突破，近年来的销售增长幅度不大，在中国药店的连锁百强排行榜上，排名逐年下降。最近，对华氏大药房托管三年之后，上海中西药业，声称放弃对华氏的托管，华氏大药房又划归主营批发的上医股份。

另外，华北制药集团下属的华北大药房，虽然门店数不是很多，但近年来也是连年亏损，由于亏损面不大，集团总部也能担当得起，还未到出售的地步。

借仗母公司在医药行业强大的背景，连锁药店们却为什么日渐唱衰?结合上述三个新的案例，笔者进行了深入思考。

内外交困

这些医药连锁店陷入困境的外在因素是，中国医药零售市场的竞争，在医药不能分家的现实政策背景下，药店之间的竞争日益表现为业态与业态之间的竞每，甚至也表现为一条供应链与另一条供应链之间的竞争。以平价药房为主链的“中老年慢性病患者、平价药房、快批、中小企业、供应商”的低价——高效供应链，日益主导医药市场，对其他供应链造成很大压力。这让大型连锁或者有医药产业背景支撑的零售企业，在这一两年尝到了没有物流和IT技术支持的泡沫式跨区扩张的青涩果实。

其内在因素是，很多时候表现为母公司或其附着商业批发公司的发展战略与连锁药店发展战略不相一致，而又要连锁药店去执行、适应母公司或商业批发公司的发展战略。国内连锁药店在跨区扩张过程中的失利，表面上看是缺乏IT、物流技术的支撑，但事实上，大多数情况下是这些连锁药店错误或无奈地执行了母公司或商业批发公司的战略，到头来连锁药店的扩张战略没有实现，母公司或商业批发公司的战略也成了水中月。

众所周知，国内连锁药店大都是在计划经济体制下的医药批发商业体系内衍生出来的，批发商业的职能与零售企业的职能在很多地l方完全不同，如连锁药店的IT、物流要求与批发就有很大的不同，连锁药店的精细化管理也是许多从事批发业务的管理者很难理解的(这方面最能说明问题的是，批发的倒扣作价与零售企业常用的加成定价截然不同，国有药店的采购大都习惯在零售价不变的情况下，沿用批发的倒扣作价法确定进价)。不幸的是，当整个医药零售行业竞争加剧时，国有连锁药店往往都被要求按照批发商业的传统思路发展自己，造成这些年被动挨打、无法掌握市场竞争主动权的局面。

在2006年，以超过354个亿排名全国医药商业第一的中国医药集团总公司，其属下以批发为主营的国药控股上海分公司，当年的销售额是67个多亿，而其中上海国大的零售额只占到4％；排名第二的上海市医药股份有限公司(上海市批零销售超过102个亿)，它包括上海华氏大药房、信谊大药房，上海雷允上连锁的药店零售份额，据笔者估计也不超过总销售额的15％；同样，Q6年销售额超过23个亿的上海九州通医药有限公司，虽然有近300家药店，但药店零售部分可能也只有5％左右。连锁药店的销售额在批零一体化的公司整体销售额中的占比，实际上也反映出连锁药店在批零一体化公司里的地位，重批发、轻零售，甚至用批发的思路看待零售经营，这是由其现实的销售力量对比所决定的。

而资本运作、—体化战略更容易使连锁药店的发展失去目我。在上个世纪末和本世纪初整个医药行业倡导资本运作、一体化战略的背景下，许多强势企业收购连锁药店或者借助资本之手大肆助推连锁扩张，这种不谙零售经营管理之道、不尊重连锁药店扩张规律的做法，如果不在产权结构、董事会与经营层的公司治理结构等方面推动连锁药店独立自主地发展自己，天津中新第二的例子还会层出不穷。

资本介入下的人员动荡

在资本力量已经或将要大量介入医药零售之际，笔者坚定地认为，这个行业的高层管理团队，尤其是核心人物，不能变换得太频繁。企业的核心人物，他(们)一是企业员工中知识、技能和创造力的集大成者；二是掌握了组织结构中的关键数据和架构核心；三是代表了企业的品牌、商誉等，掌握了企业的商业秘密和关键客户资源。很显然，管理高层或核心人物在企业里服务的时间愈长，其价值就愈能得以体现和增值。这样的管理高层或核心人物在零售行业，无论是开店选址、品类管理、营销策划等，都需要丰富的实践经验。同样，在经营决策、战略规划层面，也必须有连续性和前瞻性，而丰富的经验是管理高层或核心人物能够持续推动企业良性发展的动力所在。经验事实也告诉我们，在关键发展阶段，那些核心人物没有多大变化的国内连锁药店，它的战略制订、执行和企业的发展速度，都会超过那些高层变动频繁的连锁药店，湖南老百姓、国药控股国大药房、北京金象、益丰大药房、芝林大药房等，就是很好的例子。

资本与人力的较量，将伴随着未来中国连锁药店的发展而加剧。在一些产权关系相对复杂、国有产权占据主导的公司，比如说母子型公司，公司治理结构就比较复杂，很多时候，资本与人力的矛盾很大。在我国上个世纪90年代中后期开始的药品零售连锁公司的发展过程中，尤其是一些有国有产权背景的连锁药店，它们大都属于母子型公司里的子公司，虽然母公司可能是上市公司或大型企业集团，甚至本身也是上市公司的重要组成部分，但是在现代企业制度尚不十分完善的情况下，这些药品连锁公司的经营还很大程度上受到并不十分规范的资本力量的左右，药品连锁公司的经营目标往往受制于母公司目标、政策目标等，越是有个性、有理想的连锁公司经营者个人，就越能感到在人力与资本的冲突时，个人的无能为力(很多时候，资本的力量还会异化为行政人事的控制，低效率的组织机构设置等)。这样的例子在药品零售行业里可以举出很多。这实际上也是公司治理结构不善时，委托——代理关系将要遭受的重大考验。

连锁药店的唱衰，对企业究竟是选择多元化还是专业化作为自己的发展战略，给出了部分答案。对药品零售行业而言，专业经营经验的积累非常重要，再加上药品零售行业这些年受制于医药不分的政策限制，市场竞争限定于一个相对狭小的空间，新进入这个行业的竞争者，不管他的实力有多大，资本扩张的水平有多高，行业背景多么深厚，缺乏专业化的战略发展思路和专业化的零售人才，是很难与那些在药品零售行业专注于专业化发展的公司进行持久战的。

就连锁药店而言，药品零售连锁公司如果没有独立的自身发展战略和未来目标，就很难形成现实的和未来的核心竞争力。那些怀有独立推进药品零售连锁公司战略的职业经理人，在比较复杂的母子公司结构背景下，与资本的较量是必然的。而这种较量，有时甚至诱发企业危机，这是那些母子型公司必须予以高度重视的问题。