企业客服年度工作述职报告

企业客服年度工作述职报告（通用16篇）

1.企业客服年度工作述职报告 篇一

20**年度工作总结及20**年

工作目标及思路

20**年是恒大城客服中心工程维修部发展壮大的一年，也是实现自建备用维修队人员组建、扩充，大力解决维保修问题突飞猛进的一年，在公司领导的密切关注和指导下，我部门维修人员同心协力，较为圆满的完成了全年的各项维修任务。现将20**年工作情况汇报如下：

第一部分20**年度工作总结

一、重点工作

（一）全年狠抓维保修工作的开展

1、维保修工作是集团的一项重点工作，在20**年度，共下发维保修相关文件6个。客服中心都会在第一时间组织相关人员学习，伴随着新制度的下发，通过制度和操作办法的层层细化，在实际操作中，严格做到及时到场，同时，最大限度发挥维修调度中心的中枢作用，合理利用施工单位资源，确保交楼180天内的问题及时维修，减少部门后续维保修压力。

2、2012年全年共计新增报修1744户24134项问题，累计维修完成1307户22651项问题，完成率51.54%，全年自建维修队转扣维修签证单368份，转扣金额274131.4元，外委备用维修队**维修完成350户**维修完成185户，**维修完成54户67个卫生间的防水问题。

（二）全力以赴配合交楼工作

8月底38#-43#开始交楼，截止年底已交682户；12月底9#-14# 交楼502户通过全员共同努力，顺利完成交楼工作。

二、亮点工作

20**年**月工程维修部在配合客服中心对9#-14#交楼的巨大压力下顺利通过集团的维保修考核任务。

三、不足及整改措施

1、部门新员工对公司规章制度及企业文化理解不够，维保修工作经验不足，力度不够，导致维保修成绩不够显著。整改措施为加强学习公司各项规章制度及企业文化，理清工作思路，要求维修监理以身作则，起好模范带头作用，调动员工积极性，全员行动，提高工作效率。

2、对自建备用维修队管理不到位，工人工作量不饱和，工作存在拖延散漫现象，维修进度缓慢。整改措施为制定目标，分解目标，责任到人，根据工种不同安排工作量，每天统计，并充分利用绩效考核机制，采用优胜劣汰法则，来提高维保修完成率。

第二部分2***年度工作目标及思路

1、工作目标

（1）维保修工作

1、全面提升维保修队伍管理及维保修完成率，确保月维修完成率达75%。

2、全面提升物业服务质量，确保准时到场率100%、服务态度业主满意率95%、维保修合格率100%、维保修服务投诉0发生。

二、思路及举措

（一）内部管理

1、严抓队伍管理，扭转工作作风，以身作则，起好模范带头作用，强化与员工的沟通，掌握员工思想动态，同时加强企业文化的培训，确保员工及时融入团队。

2、强化部门内部管理，严格依制度为依据，定期组织制度培训，同时，对制度落实情况定期自查自纠，对发现的问题及时整改，确保管理无漏洞。

（二）维保修工作

1、严格按照交楼维保修相关制度，组建工程维保修培训梯队，推行工作量化管理，每周制定目标，每天定任务，根据日常维修完成率、业主满意率及综合考评结果进行周周排名、月末总结、末位考核。

2、对台账报修问题进行分类汇总，楼管员进行有效预约，以户为单位进行集中维修，确保修完一户结案一户。

2.企业客服年度工作述职报告 篇二

国务院2014年8月7日发布, 要求于2014年10月1日实施的《企业信息公示暂行条例》第九条规定, “企业年度报告内容包括: (一) 企业通信地址、邮政编码、联系电话、电子邮箱等信息; (二) 企业开业、歇业、清算等存续状态信息; (三) 企业投资设立企业、购买股权信息; (四) 企业为有限责任公司或者股份有限公司的, 其股东或者发起人认缴和实缴的出资额、出资时间、出资方式等信息; (五) 有限责任公司股东股权转让等股权变更信息; (六) 企业网站以及从事网络经营的网店的名称、网址等信息; (七) 企业从业人数、资产总额、负债总额、对外提供保证担保、所有者权益合计、营业总收入、主营业务收入、利润总额、净利润、纳税总额信息。前款第一项至第六项规定的信息应当向社会公示, 第七项规定的信息由企业选择是否向社会公示。

通过上述规定, 可以看出年度报告公示内容可以概括为如下几项内容:

其一, 企业的通联地址。通联地址包括各类可以与企业联系沟通的地址, 具体为企业通信地址、邮政编码、联系电话、电子邮箱等信息。当然, 不论企业的通联信息有变化, 还是没有变化, 都要如期公示。

其二, 企业当前经营情况, 也就是存续状态信息。不论企业是正常开业, 还是已经歇业, 或者进入清算程序, 都应该如实公示。如果企业歇业时间较短, 如果歇业半年从2月1日至7月1日歇业, 也应该公示歇业时间。

其三, 企业对外投资信息。企业对外投资, 主要是指企业设立分公司、分厂 (或分店) 、子公司, 也包括企业购买外企业股权, 也就是长期股权投资。

其四, 公司制企业的筹资。这里的企业, 主要指按照《公司法》成立的有限责任公司和股份有限公司。公司制企业的筹资主要指企业股东的出资方式, 包括股东或者发起人认缴和实缴的出资额, 什么时候出资的, 出资的货币资金, 还是实物资产, 或者是无形资产等。

其五, 有限责任公司股东股权变更信息。有限责任公司的股东数量最少为2个, 最多为50个, 即2至50个。但是, 股东股权转让则在股东内部之间买卖, 股东内部之间不愿接受其他股东股权的情况下, 才可以转让给企业股东之外的其他投资者。因此, 有限责任公司股东股权变更信息也应该按期向社会公示。

其六, 企业开展电子商务的有关信息。企业开展电子商务的有关信息, 诸如企业网站以及从事网络经营的网店的名称、网址等信息。

最后, 企业财务信息。企业财务信息不是企业被要求必须公示的信息。这些信息主要有两部分, 一是企业从业人数, 全年平均职工人数;二是企业财务信息, 包括企业的资产总额、负债总额、对外提供保证担保、所有者权益合计、营业总收入、主营业务收入、利润总额、净利润、纳税总额信息。当然, 这些信息可以不公示, 但是相关人员经企业同意, 可以查阅。这些人员包括公民、法人或者其他组织。

二、企业年度报告公示信息的时间

企业年度报告公示信息的时间包括两部分, 一是企业年度报告报送并公示的时间;二是企业年度报告公示信息的时间。企业年度报告报送并公示的时间为每年的1月日1至6月30日。这期间由企业报送上年, 以至往年的年度报告信息。亦即, 2014年1月1日至6月30日之间, 企业公示2013年年度报告;2015年1月1日至6月30日之间, 企业公示2014年年度报告。如果企业, 包括个体户暂未公示2013年年度报告, 企业应该在2015年1月1日至6月30日之间, 依次报送并公示2013年、2014年的年度报告。二是, 企业年度报告公示信息的时间。企业年度报告公示信息的时间为一个会计年度, 每年的1月1日至12月31日。这期间发生的所有如上应该公示, 或者选择性公示的内容。

此外, 除了企业应该公示年度报告外, 还应该公示即时信息。年度报告报送并公示的时间为下年度的1月1日至6月30日。而即时信息公示时间则为信息产生或完成时的20个工作日内向社会公众公示。即时信息的内容除了年度报告内容中的 (四) 和 (五) 外, 还包括三项内容:一是行政许可变化情况, 包括行政许可的取得、行政许可的变更和行政许可的延续等信息;二是知识产权出质登记信息, 这里的出质, 就是知识产权质押。质押, 分动产质押和权利质押, 就是把自己所有的物品或权利交付出去作为抵押。知识产权出质就是将知识产权质押登记等相关信息。三是收到行政处罚的信息等。企业收到有关行政部门的处罚, 包括警告、罚款、没收违法所得、没收非法财物、责令停产停业、暂扣或者吊销许可证, 暂扣或者吊销营业执照等信息, 都要及时公示。

三、公示信息的方式

年度报告报送和即时信息的公示的主体不完全一致。其中, 企业、个体工商户和农民专业合作社应通过互联网登录“全国企业信用信息公示系统”, 登陆后报送并公示年度报告和公示即时信息。这里的通过互联网登录“全国企业信用信息公示系统”的主体主要指企业和农民专业合作社。个体工商户虽然也可以通过互联网登录“全国企业信用信息公示系统”, 报送并公示年度报告和公示即时信息, 但也可以通过其他方式报送并公示。

考虑到个体工商户规模小、人员少、资产数额不多的情况下, 很难要求所有个体工商户通过互联网登录“全国企业信用信息公示系统”报送并公示年度报告和公示即时信息。那么, 怎样既可不使用互联网, 又能够公示年度报告和即时信息呢?国务院通过折中办法, 要求个体工商户能够通过互联网登录“全国企业信用信息公示系统”报送并公示年度报告和公示即时信息的, 使用互联网。不能使用互联网登录“全国企业信用信息公示系统”报送并公示年度报告和公示即时信息的, 可以向当地工商所报送纸质年度报告。纸质年度报告表可以到个体工商户所在地工商所领取并填制、报送。

四、惩罚性规范

《企业信息公示暂行条例》在规范企业报送并公示的范围、时间和方式的同时, 也规定了不能如期公示、公示不诚实的惩罚性条款。例如, 针对未按规定期限公示年度报告或公示信息隐瞒弄虚作假等情形的企业将由县级以上工商行政管理部门列入经营异常名录, 并通过企业信用信息公示系统向社会公示。对于情节严重的, 则由有关主管部门依照有关法律、行政法规规定给予行政处罚;造成他人损失的, 依法承担赔偿责任;构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

特别注意的是, 按照国务院《企业信息公示暂行条例》有关规定, 满3年未按规定履行公示义务的, 由工商行政管理部门列入严重违法企业名单, 并向社会公示。被列入严重违法企业名单的企业的法定代表人、负责人, 3年内不得担任其他企业的法定代表人、负责人。

另外, 除了上述惩罚性规范外, 国务院《企业信息公示暂行条例》还在政府采购方面作出规定。要求公示信息隐瞒真实情况的、弄虚作假的, 由工商部门列入“经营异常名录”并通过“全国企业信用信息公示系统”向社会公示。县级以上地方人民政府及其有关部门应当建立健全信用约束机制, 对被列入经营异常名录或者严重违法企业名单的企业在政府采购、工程招投标、国有土地出让、授予荣誉称号等工作中依法予以限制或者禁入。

五、企业信息公示的意义

国务院《企业信息公示暂行条例》发布实施后, 各省市工商行政管理部门根据当地实际作出《关于企业、个体工商户和农民专业合作社报送年度报告及公示即时信息的公告》贯彻实施企业公示信息方针。其具体意义如下:

首先, 通过运用信息公示、社会监督等手段保障公平竞争, 强化对企业的信用约束, 保护交易相对人和债权人利益, 保证交易安全, 维护市场秩序。

其次, 开创世界商事法制建设之先河。我国企业信息公示法规在规定了工商部门、其他政府部门、企业作为不同的信息公示主体所承担不同的信息公示义务。这在全世界都是首创, 市场经济发达国家也没有做到, 而在我国市场经济条件下基本能够做到。

最后, 企业信息公示制度的发布实施, 能够促进企业诚信自律, 扩大社会监督, 营造公平竞争市场环境。

参考文献

3.企业客服年度工作述职报告 篇三

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

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4.客服年度工作总结 篇四

一、提高服务质量，规范前台服务

在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

我们对前台进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平。

五、搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，x经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，xx物业为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

六、搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。

5.物业客服工作年度总结 篇五

在工作中，总结出一套工作经验：

1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2、分析、调查问题的原因

3、若问题有涉及物业管理管理的相关法律法规应该结合物业管理管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“物业管理零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业管理市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

6.物业客服年度工作总结 篇六

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

2013年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司

工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

2013年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到2013年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查

得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管

理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

7.企业客服年度工作述职报告 篇七

2月12日,无锡公交召开领导班子述职述廉工作会。市交通产业集团政治工作部主任叶亚娟出席会议并作讲话。公司党委成员、中层干部及职工代表等参加了此次会议。

会上,公司领导班子成员逐一作了个人述职述廉。从贯彻执行党的路线、方针、政策和交通产业集团各项决议指示方面、加强党的建设和执政能力建设方面、开展“四好班子”创建方面、廉政建设方面以及个人履职方面等进行了报告。随后,进行民主测评工作。与会者按规定严肃认真地填写后,将测评表投入专用投票箱。

无锡公交高度重视领导班子建设,把述职述廉作为班子建设重要举措抓实抓好,进一步增强领导干部的责任意识、自律意识,增强领导班子的创造力、凝聚力和战斗力,紧紧围绕年度经营目标,以安全运营为中心,科学组织生产经营,切实加强内部管理,不断深化机制改革,较好完成各项工作任务。

8.客服人员个人年度工作心得总结 篇八

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：

第一是公司规定不能降价;

第二是单件产品不能降价;

第三是客户平等不能降价;

第四是物超所值不能降价。

第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。

只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，

一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;

9.电话客服年度工作总结 篇九

一、要有自信有底气

很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户需要的，没有达到客户的要求，想要让客户相信想要赢得客户的认可，必须要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要害怕他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。

二、能够抓住客户的需求

我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么如果我们不知道客户要什么，就这样随意的推荐，很多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所需要的，强行推销能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的客户，把我客户的需要才能够取得好成绩，不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间，做客服不是简简单单就能够做好的，我们必须要把客户的需要实现才能做好，更具客户的要求，我们才能达到自己的目的。

三、把基本话术掌握全

无论是做什么我们必须要把基础打牢，我们电话客服也是一样，要把我们最基础的话术完全掌握才行，我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完成，不是简简单单的就能够学好的，不但要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术经常更新，我也需要时常更新话术，所以对于话术我也都一直非常重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂掌握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得成功。我也是这样一直坚持下来的。

四、了解自己的客户

客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客户的经济条件，当然不是让我们去搜索客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去判断客户的基本情况，然后更具其情况就能与客户做好沟通。

10.企业客服年度工作述职报告 篇十

一、企业专业性技术人员年度考核存在的问题

考核目的是为了更好地了解职工的工作状况,这对于员工自我能力的检测是非常有利的,并且可以帮助员工找到自身的不足并加以改进。但是年度考核机制的有效性是受到诸多因素影响的,因而大大地削减了其考核的价值与作用,需要对现有的问题进行分析,这样才能很好地进行改进,从而确保其价值的体现。

(一)意识上的不足

市场经济体制下,企业管理者更多的是侧重于提升企业的效益,因而在管理制度上有所忽视,没有对人力资源管理给予较大的重视,并且也没有全面意识到科学的人力资源管理能给企业带来的综合价值,仅仅是惯例性的在年尾或者是次年的年初进行一次考核,这种意识上的缺失和考核时间设置的不合理对于企业综合实力的提升影响是比较大的,需要在后续的管理中不断进行改进。

(二)考核内容不全面

目前的年度技术人员的考核主要是通过个人的工作总结来进行汇报的,然后通过集体表决的方式来进行评选,更多的是受到人情关系的影响,这种考核是没有实质性意义的。年度报告内容的有效性是有待商榷的,并且无法全面反映出该技术人员年度的工作状况,实用性与专业性得不到体现也是年度考核作用无法实现的重要表现之一。

(三)忽视了考核的真正目的

进行技术人员的年度考核不仅是对其年度工作的总结,同时也是进行表彰和肯定,然后在此基础上进行不足之处的改进,这样才是考核的真正目的。但是在实际的年度考核工作中,管理者更多侧重于技术人员为企业创造了多少价值,因而考核结果的实用性就大大缩减,并且无法让专业技术人员及时的发现自身的不足,这对于下阶段技术人员的成长与企业的发展是比较不利的。

(四)相应的激励机制不健全

员工个人价值的体现对于其工作态度的影响是比较大的,如果长时间无法得到满足则会影响到员工的积极性与归属感,甚至会造成大量的人才流失。但是,对于目前的企业而言,年度考核机制的不健全对于其激励机制的执行是有一定影响的,长期表现较为积极且贡献较为突出的技术人员,如果无法有效的满足其物质和精神上的需求会极大地打消其继续供职的念头。在当前的企业管理中,职务的升迁也是一种有效的奖惩机制,但是,管理者并未营造出较为公平公正的竞争环境,更多的是按照个人的喜好进行管理者的任命,因此也无法有效建立和健全相应的激励机制。

二、提高企业专业技术人员年度考核效率的对策

(一)明确考核的原则与立场

考核的目的是实现技术人员的有效管理,并且进行鼓励和表彰,并指导下阶段工作的开展。因此在进行技术人员的年度考核中必须要本着公平、公正的评选原则来进行,同时也要充分的重视群众的意见,可以通过员工投票的方式进行评选团队的设置,这样可以很好的提高其考核的有效性。明确的考核内容和标准也是十分重要的,相关的激励机制也要非常的明确,这样才能更好地吸引技术人员不断进行自我完善。

(二)合理的考核方法与程序的设计

由各部门考核小组组织,在部门范围内述职并进行民主测评。主管领导在民主测评基础上,依据日常考核和个人总结,结合考核内容和标准,给所属职工写出考核评语,提出考核等次初步意见。优秀等次的比例按人员总数进行确定并集体公示。各部门将考核等次初步意见通知人事部门,由人事部门将拟确定为优秀等次的人员予以公示。职工考核等次由领导办公会确定后,各部门将《年度考核登记表》送达被考核人签字确认,交人事部门存入个人档案。平时考核是指导、检查、激励工作人员正确履行职责、努力提高素质、保证完成任务的重要手段,同时也是年度考核的基础。因此,抓住平时考核也就为年度考核提供了切实准确的有效依据。定性考核是对被考核者考核内容的各种特征进行简洁、概括的描述,从本质上反映被考核者面貌的考核过程和方法;定量考核则是主要运用数据形式,对被考核人员的考核内容进行定量计分,从数量上较为精确地反映被考核者的局部或整体面貌的考核方法。只有将定性考核和定量考核结合起来,才能对职工的工作业绩做出全面科学的判断,达到最佳的考核效果。通过季度考核,尽可能反映各级专业技术人员的德、能、勤、绩,为年度考核提供相对准确真实的职工个人基本情况、工作数量、工作质量、职业道德、业务水平、教学科研、奖惩、出勤及管理能力等数据。

(三)建立完善的激励机制

激励对于满足人才的需求是非常重要的,并且激励的形式也可以是多种多样的。基础的福利待遇与物质奖励在短时间内是比较可行的,但是也需要适当地进行多元化的改进,如职位的升迁、旅游、带薪休假、保险等,都可以极大的提高员工的归属感。值得注意的是,精神需求的满足也是十分重要的,可以通过物质与精神需求的双重满足来实现专业技术人才的综合价值。

四、结语

专业技术人才的培养与考核对于企业的发展是十分重要的,并且也是企业提升核心竞争的必要措施。在全球化发展趋势的影响下,我们有理由相信人才的竞争才是未来企业竞争的重中之重,因此有效的实现企业内部人才的考核与发展是非常必要的。管理者可以通过提供公平、公正的考核环境及较好的发展空间,以此来增强员工的归属感,并且针对各阶段的发展实情进行表彰,从而更好地满足专业技术人才的综合需求。

11.超市客服年度工作计划 篇十一

既要了解卖 场的布局，又要熟悉卖场销售的产品，以便应对顾客的咨询;既要有良好的语言 表达能力， 又要了解一定的工作运作和解决途径。我积极围绕客服台以下工作内 容有针对性地展开自己的工作： 店内外引导及购物活动咨询 ,紧急事务处理,退换货办理,赠品发放,代客存 包,发票开具，顾客意见处理,会员服务,礼品包装,急救药箱,收发信件,店内广播, 发放 dm,送货服务。

每天的工作我认真对待。

对待顾客的垂询礼貌应答，每日面对面接待顾客数 量众多(不包括电话咨询) 。

对待顾客的需求做到动作快一点儿，让顾客感觉到受到重视，真正做到了 “细心体察顾客需要” 。

发票开具的工作量很大， 一天要开出 本发票，若是节假日每日发票达本。这其中还要向顾客解释，不能随顾客的心意内容、日期随意开。要做到既符 合票据开启的规定，又能让顾客满意。

赠品发放，是我客服部门配合企划部或是卖场门店的工作。赠品的携入携 出发放的工作都要做细致。每日认真核对赠品明细表，做到无疏漏。对顾客忘记 领取礼品的，做到时时提醒。

此外，在工作中我积极配合上级主管的工作，贯彻执行部门经理的决议。

同时我注意团结同事，脏活累活冲在最前面 如礼品赠品的搬运，推找购物车， 为顾客送货等等;关心同事，相互学习以求共同进步。

12.XX年客服年度工作总结 篇十二

20xx年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

13.企业客服年度工作述职报告 篇十三

在电信业竞争日趋激烈的今天, 如何拉近与客户之间的距离?泰州联通另辟蹊径, 投资100余万元, 在泰州市区主城区建成了3G客户俱乐部, 以满足3G用户专属服务助理, 专属体验中心, 专属售后服务的需求。俱乐部集服务、维系、营销、体验、延展五大功能为一体, 打造休闲文化品牌, 弘扬企业文化则是其中的重要环节, 也是维系客户的桥梁和纽带。

为了给用户提供上乘的服务, 泰州联通在职工队伍中好中选优, 选拨大学生组成了一支形象一流、服务过硬的3G顾问式服务团队。经过专业化培训, 所有3G顾问都娴熟的掌握了必备的知识和业务, 都能做到在业务接待过程中保持充沛活力和昂扬向上的激情。拥有了一支追求卓越的团队、一支创新意识最强的团队, 泰州联通客服俱乐部与时俱进, 建立了官方微博, 为用户传达最新最快的3G资讯, 同时开设特色专栏, 并以此提升联通“沃”的专业服务品牌和增值服务品牌。在此基础上, 泰州联通适合开展了一系列休闲文化活动, 借力扬帆, 进一步扩大客服俱乐部的知名度。

场景一:2011年6月11日, “乒临城下”第二届中国联通乒乓球挑战赛 (泰州赛区) 在江苏畜牧兽医学院体育馆激情开赛。

本届比赛由泰州联通主办, 泰州市乒乓球运动协会承办, 共有近200名联通用户的乒乓球爱好者参加比赛。经过一番激烈的角逐, 最终10名从比赛中脱颖而出的乒乓球高手于7月份会师南京, 参加江苏赛区选拔赛, 展现泰州儿女的英姿。

为了更好地为现场用户进行服务, 泰州联通对本次比赛进行了周密细致的组织, 市场销售部、综合部、运维部和客户服务部等部门通力合作, 在比赛现场设立了业务体验区、业务受理区, 并选派近30名专业工作人员提供了现场服务, 深受泰州乒协和现场用户的好评。

此次乒乓球挑战赛, 是一次乒乓球文化、赛事文化与球迷文化完美融合的大型民间赛事, 不仅为广大联通用户提供了一个相互交流、切磋球技、展示自己的平台, 同时也营造了一种努力拼搏、互惠双赢、健康关爱客户的联通企业文化氛围。

场景二:2012年1月7日下午, 在苏格兰咖啡厅隆重举办了泰州联通迎新年VIP客户掼蛋比赛, 本次活动实际到场客户约为130人。

第一轮比赛结束, 64人成功晋级进行第二轮比赛, 淘汰选手通过关注联通官方微博并成功转发, 复活8人同样加入第二轮比赛。经过近3个小时的激烈角逐, 共8位选手进入到前八强, 伴随着激昂的背景音乐声, 共产生了冠军2名, 亚军2名和季军2名, 最后由现场的泰州联通领导颁发获奖礼品并合影留念。

本次活动结束后, 许多客户意犹未尽, 纷纷表示以后会经常来参加泰州联通俱乐部活动。此次掼蛋比赛的成功举办拉开了2012年泰州联通客户俱乐部系列活动的序幕。

场景三:2012年4月22日, 泰州联通客户俱乐部组织部分会员, 开展了“绿色春天、生态溱湖”为主题的踏青活动。本次活动采用了最新的二维码平台抢票形式, 通过QQ、微博前期的宣传, 共有30位联通VIP客户成功抢票。

活动当天上午9时, 成功抢票的客户都如约在国家5A级溱湖湿地公园售票处集合, 通过现场手机刷二维码验证签到, 领取客户俱乐部精心准备行程卡、杂志、水、点心等。在专业导游的带领下客户们坐上了游船, 开始了一天的溱湖之旅。

VIP客户们游走在遍地盛开着油菜花的小道上, 游玩了探险乐园、农家风情园, 通过与大自然零距离接触, 摆脱了平日喧嚣的都市生活, 拥有了期盼已久的那份宁静。VIP客户还自由组合参与放风筝、掼蛋比赛、竞技游戏三项活动, 还可通过拍照发微博进行抽奖。草地上, VIP客户们带着孩子一起放飞风筝, 高兴地看着自己的风筝飞翔在天空之中, 活动现场沉浸在一片其乐融融的祥和中。

最后活动结束, 随行的泰州电视台记者现场采访了三位VIP客户, 了解VIP客户对本次活动的满意度以及今后活动开展的建议, 参加活动的客户对本次活动的组织非常满意, 不仅游览了美景, 品尝了佳肴, 还获得了奖品, 纷纷表示联通VIP活动越办越好了。

14.电商客服个人年度工作总结 篇十四

下面是我这一年来的主要工作内容

1 、 客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼 abcd 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。

2 、 熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

3 、 函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示 p 物品放行条 p 小型工程单 p大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的`过程中，我学到了很多，也成长了不少 。

1 、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2 、 工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 “ 小 ” ，往往被人所轻视，甚至被忽视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

15.淘宝客服年度工作总结 篇十五

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢

我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做

初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，

一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，

16.企业客服年度工作述职报告 篇十六

会议首先由集团公司健康安全环保部总经理刘宁武回顾总结2011年安全生产和节能环保工作, 并部署2012年重点工作。随后由集团公司总裁助理、安环总监刘乔宣读“中国五矿集团公司班组建设活动表彰决定”, 对集团公司评选的2011年50个安全生产优秀班组、安全生产十佳班组以及10个安全生产班组建设先进单位予以表彰。集团公司党组书记、总裁周中枢对集团公司的安全环保工作给予了充分肯定, 并作重要指示。集团公司副总裁孙晓民作最后的总结发言。

“2012年度安全生产、节能减排工作会议”是中国五矿集团公司2012年召开的第一个工作会议。集团公司党组书记、总裁周中枢在会上指出, “安全生产、节能环保工作非常重要, 特别是在集团公司高速发展时期。什么最可贵?生命最可贵;什么最重要?环境最重要。这是我们的重头工作。之所以把这个会议作为新年伊始的第一个集团工作会议, 目的就是要尽早把安全生产、节能环保工作部署好, 为完成全年各项工作任务提供坚实的保障。”

为加强集团公司所属企业安全生产班组建设, 打造一支安全意识强、安全技能高、安全素质好的班组安全队伍, 逐步创建安全基础保障型企业, 促进集团健康平稳发展, 2011年, 中国五矿集团公司把该年定为“班组建设年”, 并开展了安全生产优秀班组评选活动。会上, 中国五矿集团公司对集团2011年安全生产班组建设先进单位和班组进行了表彰奖励, 刘乔宣读了“中国五矿集团公司班组建设活动表彰决定”, 授予江西大吉山钨业有限公司选矿厂精选工段钨大班等50个班组“中国五矿集团公司2011年安全生产优秀班组”称号, 授予江西下垄钨业有限公司选矿厂精选工段钨系统班组等10个班组“中国五矿集团公司2011年安全生产十佳班组”称号, 授予江西钨业集团有限公司等10个企业“中国五矿集团公司2011年安全生产班组建设先进单位”称号。

对此, 周中枢强调:“对2011年安全生产班组建设先进单位和班组进行表彰, 设立了专项奖励基金, 这一点, 集团很支持。但是大家要认识到, 表彰只是对获奖单位和班组过去一年工作的肯定, 不是说受表彰的单位从此就安全了, 我们必须要扎实做到安全生产从零做起, 节能环保要从头做起。”

集团公司总裁周中枢作重要指示

2011年9月, 五矿集团健康安全环保部总经理刘宁武 (左四) 率队到江西修水香炉山钨业调研6+1系统建设

2012年1月11日, 中国五矿集团公司2012年度安全生产、节能减排工作会议召开

五矿集团开展“松石冒落、炮烟中毒”专项课题研究, 图为课题研讨会现场