物流客服部经理述职报告

物流客服部经理述职报告（通用9篇）

1.物流客服部经理述职报告 篇一

2022客服工作述职报告 客服部年经理述职报告

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2022客服工作述职报告 客服部年经理述职报告1

尊敬的领导：

20xx年x月怀着满腔热血来到xx商场客服部门任职，在新的环境新的岗位工作一年了。在xx年x月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对20xx年工作的总结和自己对20xx年客服部工作的展望。

一、岗位认知

我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的`企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。

二、工作情况

在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色――总台与播音客服人员。x个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

3、会员积分兑换。

4、办理免单。

5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。

6、播音室日常工作。

三、岗位职责

1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。

2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务。

3、做好顾客投诉与接待工作。

4、配合公司完成每一次的活动任务。

四、问题与不足

1、早晚班交接还是会发现不到位。

2、楼层电话簿品牌登记不完善。

3、客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管。

4、总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻。

5、员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障。

6、个别员工自律能力差。

五、个人建议

1、严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。

2、加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够及时更改品牌电话簿

3、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等（包括播音室）。

述职人：xx

20xx年x月x日

2022客服工作述职报告 客服部年经理述职报告2

尊敬的领导：

来到xx工作已经x年整了，之前对快递一直不了解，从一无所知到了解什么是快递，我不断学习业务知识，了解企业文化，熟悉规章制度，并逐步胜任日常工作。这些都要感谢领导和同事们给予我的大力支持，关心和帮助。使我能够很快地融入团队，做好本职工作。

客服部是我们公司的窗口，是与顾客之间的纽带和桥梁，每天的主要工作是负责接收客户下单，帮助客户查询、催件，这就要求我不仅要有全面的专业知识还要熟悉业务员片区，快件中转路由，并且也与各部门也要保持紧密的联系，以确保快件信息的急时性、准确性，更好的能够为每位客户的服务。

做一名合格的客服首先必须做到认真负责，耐心倾听，优质的服务才能带给客户温馨的感受。面对客户，我是这样做的：

1、采取换位思考，多站在对方的立场想想

当到达旺季时，快递时效会比平时慢，有时候一些很急得件，往往不能按时到达，客户在查询时会很着急，情绪很激动，什么难听说什么，仔细换位思考一下，如果是自己的件没有到，也会很生气，很多时候顾客也只是想发泄一下，我们要做的是先学会耐心倾听和安抚顾客的情绪，尽量在第一时间解决顾客反映的问题，拿出百分之一百的耐心去给客户解释去分析原因。

2、调整心态

有时候往往接到一个棘手的快件，还没有处理好，又接到另外一个工作，面对这种情况往往心情会比较烦燥，但我们仍然要耐住性子，不急不躁的去解决问题。待事情过后我们客服部也会经常交流，总结经验，这样一来可以放松自己，缓和一下情绪，二来可以让其他客服知道，并做好准备，以便自己不在，其他人也可以知道怎么样去处理棘手的事情。

3、注意说话技巧，不能激化矛盾

面对客户查件，我往往凭借经验告诉客户大概几天能够到达，但有一些客户仍然不满意，这时候我就先登记上收件人信息，查询一下对方公司，虽然查询结果和之前告诉客户的是一样的，但这时客户往往比较能接受，因为客户也知道你已经帮忙他查询了，而不是凭经验告知。

4，有问题及时反馈

对于客户咨询的问题，或者对我们公司的一些建议、投诉，做好登记工作。对于解决不了的事情，可以告知客户，会向上级经理反映，安抚其情绪，做好登记，让客户知道如果有什么问题，可以第一时间想到联系客服解决。

为了培养新人，保证工作正常有效地完成，每个人都学会了国际件，怎样查询三字代码、偏远查询。

回想在过去一年的工作当中，工作中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面根据自己的工作还需要做一下努力：

1、努力学习物流知识，掌握客服技巧，多与其他公司客服沟通，增加人脉，更好的为公司和客户服务。

2、我有一次将国际件DHL和TNT地址互相寄反，经过此事，以后在做任何事我要更加认真仔细，做到准确无误。

3、在打印公司材料上，要多加强自身学习，拓宽知识面，增加词汇量，以便跟得上领导的思路。

来到公司这x年中，看到公司不断投入建设，扩大公司规模，我只有不断学习，才能跟得上公司的步伐。因自身业务知识和经验不足，能力有待提高，要拓宽业务知识，积累经验，以真诚服务让客户信赖，争取取得更大进步。

最后，希望我们公司再创辉煌。

谢谢大家！

述职人：xx

20xx年x月x日

2.客服部经理岗位职责 篇二

本职：在运营总监的直接领导下，全面主持客服服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。职责一：客服部规章制度的建设

工作任务：1.对相关重大经营管理活动提出建议。

2．根据公司经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督。

3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行。职责二：部门内部管理

工作任务：1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。2.协助组织下属人员培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力。

3.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。

4．不定时地抽查员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作成绩，奖勤罚懒。

5.定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训计划及方案。

6.每周召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足，布置日常工作。7.监督、督促各项费用收取，随时了解收费进展情况，与财务部核对收费情况。8.监管并提高本部门员工管理的水平，保持公司企业形象。职责三：客服系统的建设

工作任务：1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作； 3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行； 职责四：客户资料的管理

工作任务：1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统。

2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。职责五：客户管理

工作任务：1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。3.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作。

4.定期对业/租户进行走访征询业/租户意见，以便不断改进工作。

5.处理、接待业/租户重要投诉，对业/租户情况全面掌握，并监督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理。职责六：对商场的监督管理

工作任务：1.负责监督商场的管理工作。每天检查客服代表日常工作及记录，发现问题及时纠正。

2.负责监督整个商场内清洁、装修等情况，监察商场管理情况，如发现任何问题，必须及时与相关部门协调解决。3.协调本部门与其他部门关系，并及时组织人力、物力与其他部门解决商场突发事件。

3.客服部经理工作职责 篇三

2、维系及提升客户关系，以协助推动业绩增长。

3、根据内部业绩稽核及分析，对业绩部门做出推动。

4、向财务部提供协助跟进客户应收账款，并敦促客户及时回款。

5、定期主动向客户汇报工作并争取更多业务。

6、危机公关：妥善处理危机事件如投诉等，化解负面影响。

7、定期检讨客管工作，规划及推行有效的工作方法，以提升对内对外服务质素。

8、下属培养及指导。

4.客服部经理的本职工作 篇四

1、制定本部门的规章制度、行为规范及工作流程。做到规范化管理制度完善、奖惩严明，（制度：施工规范标准、热线服务人员管理规定及规范、安装售后人员实战问答、安装工人行为规范及服务规范、本部门人员的职位说明书、绩效考核标准、奖惩及检查标准，测尺及安装等流程、客户档案管理办法等。）

2、组织本部门日常工作，确保售后服务工作的良性运作，实行每月两会制度，做到发现问题及时整改、及时通报，信息与经验共同分享。

3、考核下级，根据销售情况核定员工工作量，在圆满完成公司本市与外埠施工任务的前题下，实现公司与员工双方收入均衡与满意度。

4、定期培训本部门人员，不断提高员工的相关技能，创建一支训练有素的队伍，达到外在形象职业化、语言沟通及行为规范化、施工技能专业化、执行任务军事化的精练团队。

5、协调与总部及外埠的售后工作。

6、负责本区域内的售后服务工作，争取第一时间（24小时之内到达现场）处理各种售后问题，提出合适的解决方案，与顾客达成一致。

7、制订客户服务计划（定期拜访、电话跟踪等），制定季度回访制度，让顾客真正得到人文关怀。不回避问题，全力解决问题。

8、每日走访安装现场，监督检查安装过程是否达标，及收集体客户的满意程度。

9、主抓安装人员仪容仪表、安装工具设备标准，确保安装现场铺装完毕后室内干净无尘、无小料杂物。

10、受理客户投诉，并及时给予解决。

11、研究新材料、新技术，提高施工技术。协助物流确定定辅料的采购标准。

12、通过物流同总部协调退货工作及不合格产品信息反馈。降低损失。

13、制订月度质量分析报表及时准确的上报给公司。

14、负责本部门车辆保养、维护、调动负全责。监督管理车辆的各项费用。

5.物业管理客服部主管经理工作总结 篇五

物业管理客服部主管经理工作总结【1】

一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

1、针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。

2、梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。

3、完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

4、对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。

5、由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。

6、根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。

二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：

1、针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

2、十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3、根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

4、针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。

5、配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2—8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。

回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1、在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

2、对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

3、日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，20XX年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

一、加强员工培训，完善内部管理机制。

1、在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

2、根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3、对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、积极配合营销及客服工作的开展。

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1、根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2、服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3、服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4、通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

5、对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

三、开展业主需求调查。

积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。

物业管理客服部主管经理工作总结【2】

我从2019年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。

5.办理小区ID门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。

6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

6.烟草分公司客服部经理七一演讲稿 篇六

烟草分公司客服部经理七一演讲稿

尊敬的各位领导、同事们大家好！

我是来自城区局（分公司）的**，今天能站在这里演讲，我感到无比的激动和自豪。高山仰首，大海扬波，大地溢满了新世纪的朝晖。我们的党旗正沐浴着新世纪的春风迎风飞扬，在这百花争艳，风景怡人的季节里我们的党迎来了她九十二岁的生日。作为一名工作在基层的普通共产党员，想借此对党表露我的心声。今天我演讲的题目是《让青春在洗礼中燃烧》。记得2001年9月日,我正式走进**烟草,从懵懵懂懂到渐渐胜任自己的岗位，在团结、和蔼、奋进的工作环境中收获着进步，也感受着从党员到每一位员工，那奋发向上，爱岗敬业的精神风貌！

共产党员那种“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的精神状态，那种“节奏快、标准高、工作实、状态好”的优良作风。它是一种习惯的养成，是一项长期存在的精神动力。

党员，她不是特权的象征，也不是荣誉的嘉奖，她是流淌在每一位党员血液里永不磨灭的记号，她是每一位党员心中永远飘扬的旗帜。凝望着鲜红的党旗，我们要以更加饱满的工作热情，为党的90华诞献礼，激情昂扬地面对未来，高声唱起：没有共产党，就没有新中国。我们心中的红太阳永远不落，我们的旗帜永远鲜红，永不褪色！

记得2001年9月日,我正式走进开封烟草,从懵懵懂懂到渐渐胜任自己的岗位，在团结、和蔼、奋进的工作环境中收获着进步，也感受着从党员到每一位员工，那奋发向上，爱岗敬业的精神风貌！

7.客服部员工述职报告 篇七

20xx年6月我进入国际货物运输代理有限公司成为了一名客服部的员工。秉着认真学习的工作态度，快速的融入到了公司的工作氛围中。在从事这个工作之前，我对货物运输代理的工作一无所知，但工作到现在，我成为了公司培养的客服部副经理，主要负责公司的大客户之一-尚德太阳能公司的货物运输的工作。通过将近一年的工作，我慢慢知道了集装箱的.规格，尺寸;大部分国家的主要港口，各主要船公司的优势航线，渐渐熟悉了货物代出口的业务的流程。

一、工作中的心得

1、询价。在客户询价之前，最好对整个行业的价格有大致的了解，做到心中有数，由于我的客户是公司的老客户，在价格上并没有太多的交锋。

2、下单订舱。订舱前，先要要考虑客户货物运输的航线，以及对运输要求。若在运输时间等方面不能满足客户需要的话，一定要及时的告知客户。我们应该着重要注意的是客户订舱时的订舱单。要接受盖有客户公章的订舱单，同时一定要仔细审核订舱单上的所有内容，对发收货人注意审核，很多的港口不接受收货人为“TOORDER”，而作为货代人要随时了解各个船公司不断变化的要求。

3、跟踪船舶情况。不要认为货物上了船，工作就结束了，对运输货物的跟踪非常关键，同时也是最能体现一个运输公司服务的优劣。当客户问你货到那里了?还有多少天到?等等的问题时，要迅速给出明确答复。

4、与客户要保持良好联系。对客户提出的问题及时的反映并努力的去解决，除了进行必要的邮件往来外，最好时不时的电话沟通。这样，更有利于提高客户对自己的信任，使得客户与自己建立起亲密的朋友似合作关系

5、客户维护。每次客户下单时，都建立文件夹，保存往来邮件信息，以及客户的货物信息。

二、未来的工作计划

要继续努力的加强对尚德太阳能公司的维护，即便是老顾客，也要保持耐心，认真细致的做好客户的维护工作，不懈怠，不懒惰，与老客户保持长久的良好合作状态。进一步学习货物运输的相关知识，对于自己不是特别熟悉的工作环节要加强实践。脚踏实地的做好本职工作。

8.客服部实习报告 篇八

实习是学生进入社会的基石，只有通过实习，我们才能更加深入的接触到社会，了解到社会所需的人才和对我们毕业生的要求。

一、实习目的

1、通过本次实习使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后工作和学习奠定初步的知识。

2、通过本次实习使我能够亲身感受到有一个学生转变一个职业人的过程

3、通过本次实习对我完成毕业实习论文起到很大借鉴作用。

二、实习背景

1、实习时间：XXXX年 年 01月 至 XXXX年 年 02月

2、实习地点：青海百货有限公司客服部

3、实习岗位：客户投诉处理，记录投诉内容：如投诉事件，投诉人，投诉，投诉对象，投诉要求等。 确定客户投诉的理由是否充分。确定投诉处理负责部门。确定相关的具体受理单位和受理负责人;责任部门分析投诉原因，并提出处理方案。事实处理方案以及处理评价。

实习单位主要介绍：青海百货股份有限公司(简称“青百”)，是青海首批上市公公司数码网络投资(集团)股份有限公司下属的商贸子公司(前身为国有传统的商业企业--青海省百货公司)。二OOO年五月，公司进行整体改制、组建。总资产9035万元，营业面积3、5万平方米，注册资本1400万元，员工持有公司55%的股权。公司组建以来，逐步建立了与现代物流方式相配套的信息技术管理、财务管理、人力资源管理、卖场进货管理、卖场经营管理等五个管理平台，依托先进的计算机网络管理技术，按照现代商业运营模式和企业制度的要求进行管理和运作。努力顺应市场、不断开拓创新，企业得到了快速发展。到目前为止，公司已从成立初期的一个零售商店和一个批发分公司，发展到现在的二个分公司、二个子公司：青百超市分公司(下设青百超市城西店、青百超市城东店、青百超市城中店)、苏宁电器分公司(下设配送中心、苏宁电器城东店、苏宁电器城西店)、青海青百连锁超市有限责任公司(下设一个超市配送中心、社区连锁便民超市40家)、青海青百原点商贸有限责任公司。公司经营范围：百货文化用品、服装鞋帽、针纺织品、五交化工、家用电器、通讯器材、金银饰品、家具土产、烟酒副食、饮食服务、美容美发、计算机软件开发及耗材客户投诉处理、农副产品(粮油除外)收购、加工、蔬菜果品、水产品的客户投诉处理、场地、柜台出租。

三、实习内容 (实习过程)

此次在青海百货有限公司，我是担任客户投诉及处理的职务，我认为接受投诉处理应注意：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1、 不争论;不恶言;不动怒;

2、 不轻易承诺，不失言;

3、不推卸责任;

4、 不提高说话音调。

5、 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6、 不怀疑顾客的诚实品格;

须注意：

9.酒店客服部经理岗位职责 篇九

1.负责酒店前厅的日常事务;

2.负责贵宾的接待工作，了解贵宾名单及个人习惯，每天检查预定记录，看是否有VIP客户抵达，负责接待贵宾;

3.负责处理客人的投诉，4.负责公共区域的巡视，需留意大堂的正常秩序及设施是否正常工作，5.贵宾离店前一天，致电贵宾了解其离店时间及行李领取或叫醒服务以及交通安排的问题;

6.负责常规礼仪电话问候，7.记录酒店前厅经理日志并报总经理阅读;

8.负责酒店服务质量考核，负责处理酒店突发事件;

9.负责领导交给的其他任务。

酒店客服部经理岗位职责2

1.负责完成部门营业目标确定会议、团队市场分配给自己的销售目标。

2.负责不断开发、发展新客户。

3.经常拜访老客户，与老客户保持密切的关系，及时掌握老客户的新需求和客源情况，随时为他们处理用房，娱乐用餐、会议等事宜。

4.经授权代表本店与客户签订有关团队、会议销售协议，并及时与其他部门沟通，保证协议的实施。

5.陪同来访客户参观本酒设备设施，赠送本酒店的宣传资料。

6.负责做好团队、会议市场资料收集、汇总及建档工作。及时掌握市场动态，为部门经理提供准确的信息资料。

7.协助财务部、前厅部处理好团队、会议开房、信用及结账等工作。

酒店客服部经理岗位职责3

1.保持现有客户并发展新的客户(自有部分客户资源优先)。

2.同客户保持良好的商业关系。

3.完成每周的款待和活动计划。

___对团队和商务散客通过电话销售、访问、邮寄开展销售活动。

5.确认所有的预定单(包括宴会与会议)被准确无误地在销售部与宴会之间进行沟通并生效。

6.保证对所有的来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系。

7.记录客户对于酒店发展的建议和最新的信息。

酒店客服部经理岗位职责41、负责酒店客房销售，完成销售任务(包括个人任务、跟进任务、客源发展任务);

2、开发潜在和重要的有消费需求商务客户，进行意见回馈，并进行拜访，保证业绩;

3、参加分店的促销及营销活动;

酒店客服部经理岗位职责5

1.负责酒店客户渠道开拓与销售;

2.实时把握客户需求与之保持良好沟通;

3.维护和开拓新的销售渠道和新客户;

4.收集一线销售渠道信息和用户意见，对公司营销提出参考意见。

酒店客服部经理岗位职责61、负责开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售目标。

2、向销售经理汇报市场信息，包括本市场状况，竞争对手情况、客户反馈意见等。

3、以外出销售、电话联络和网络工具等方式与所辖区客户保持高度联系，维持好客户关系。

4、处理好协议公司客户的问题及投诉。

5、协调安排自己客户在酒店的会议活动及接待工作。

6、协助并按时完成销售经理交办的其它工作任务。

酒店客服部经理岗位职责71、负责主动收集、筛选客户信息并通过电话或者微信联系;

2、每天按照区域进行客户信息划分，指定每天信息收集及电话联系任务;

3、通过添加客户微信进行深度沟通，获取更多客户痛点问题;

4、通过更多渠道获取精准客户群体，如企查查、58同城、各种酒店行业群等;