集客维护工作总结

集客维护工作总结（精选6篇）

1.集客维护工作总结 篇一

2013年集客代维工作总结

2013年，本人在公司领导的正确领导下，在同事们的团结合作和帮助下，较好地完成了各项工作任务，在业务素质和工作能力方面都有了更进一步的提高。现将一年来取得的成绩和存在的不足总结如下：

一、品德修养及职业道德方面

一年来，本人认真遵守公司及移动相关规定，按时出勤，有效利用工作时间；坚守岗位，保证工作能按时完成。爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。工作态度端正，认真负责地对待每一项工作。

二、工作能力和具体业务方面

我的工作岗位是故障维护。主要负责平时的故障抢修。另外就是完成例行的巡检及网服下发的其他工作如：跟资产代维盘点资产，双路由加固施工及验收。

我本着“把工作做的更好”的目标，工作上发扬开拓创新精神，扎扎实实干好本职工作，圆满地完成了2013年的各项任务：

1、维护情况：从年初开始至至今，在公司同事的齐心协助之下，完美的完成了罗湖片区的故障抢修工作，不管是故障率还是故障抢修时间在各大代维公司之间都是名列前茅。

2、巡检情况：上半年开始，关于巡检工作的安排也是在分公司各位领导的带领下按时且质量地完成了每个月所需的数量。

3、其他：其他关于双路由加固的情况也是在网服下达任务之后就开始竭力完成。还有平时配合资产代维的盘点工作也是积极响应。

三、存在的不足

总结一年来的工作，虽然取得了一定的成绩，自身也有了很大的进步，但是还存在着以下不足：

一是有时工作敏感性还不是很强。对领导交办的事不够敏感，上报情况不够及时。

二是领导的参谋助手作用发挥不够明显。还不能主动、提前的谋思路、想办法。

四、明年的工作打算

明年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。打算从以下几个方面开展工作：

一是加强工作能力。根据公司领导的工作要求，明确内容、时限和需要达到的目标，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

2.集客成功营销案例 篇二

“转型发展我先行，减亏增效当先锋”主题教育开展以来，XX分公司综合部经理XXX同志认真领会主题活动精神，让精神贯始终穿于工作中。他不仅认真学习，更是把精神落实到工作中去，做为分公司的综合部经理，他爱岗敬业，踏踏实实工作，具有强烈的主人翁意识。

面对当前分公司语音衰减厉害，减幅超过10%，XXX同志急分

公司所急，想分公司所想。虽然他是综合部的管理人员，但平时不忘市场营销，随时关注市场信息，在做好自己的本职工作之余，利用空闲时间，调研市场，并有针对性的选择客户公关。

4月2日，在与XX市地税局工作人员的交谈中，XXX得知XX

市高新区民营陶瓷园有一家新开张的陶瓷公司，可能有装电话的需求。说者无心，听者有意，XXX从税官那得到了那家公司老板的手机号码。第二天，XXX就来到了位于高新区的这家陶瓷公司。一眼望去，这家公司的大楼恢弘气派，办公大厅成列的陶瓷饰品高大别致，给人耳目一新的感觉，十几张办公桌井然有序的摆放着。此时的XXX似乎看到了商机，他有意接近工作人员，通过闲聊，打听到了公司管理办公室的负责人，从办公室负责人那，了解到该公司的电话需求数量、话费情况、准备装哪家运营商的电话、资费怎样等等。市场如战场，时间就是效率，容不得有任何喘息的机会，吴雪峰马上回公司向公司领导汇报这个情况。知己知彼，百战不殆，分公司领导非常重视，立即组织市场有关人员制定了相应的营销方案。XXX把分公司制定的营销方案马不停蹄的送到了这家陶瓷公司，把公司的营销资费，优惠政策，优质服务等相关信息向该公司总经理做了详细的介绍，开始该公司的老总对XXX并不了解，也不信任XXX的服务，对XXX的这次营销不予理睬。但这并没有打消XXX的积极性，在以后的十几天里，他不断的到这家公司做解释、营销工作，介绍我们已经成功接入的用户，通过对比、算经济账、性价比、服务质量等方面来说服对方。一次、两次、三次、四次、五次……

3.汽车销售的集客方法 篇三

1、车展活动：通过各种车展形式进行集客

2、厂家要求：厂家支持促销举办的优惠促销活动

3、讲车课堂：汽车4s店等利用节假日或定期开展的购车、保养、维护、保险等知识课堂募集客户。

4、老客户转介绍：在售后的服务当中，通过服务感化老客户，以口碑带动新客户。

5、试乘试驾：汽车销售的常用手段

6、全体总动员：公司上下全体动员，亲朋好友相互介绍、互帮互利。

7、电话营销：组织客服人员通过电话拜访进行营销

8、外联业务：业务外访如机关、单位、写字楼、企事业、个体等主动拜访、询问、顾问式指导。

9、招募兼职信息员：招聘有一定人脉、有特别影响力的社会的人士通过关系网络，进行集客，再通过专职人员跟踪、回访，提成比例可按过程情况提取。

10、媒体业务员利用：某些广告媒体业务人员在他们的业务本上有几十家、甚至几百家的客户登记，并且关系很好，可以充分利用。

11、场所门前展车集客：在目标群体或人流量大的场所或单位门前进行车展介绍。例如购物城、珠宝店、大型建材、装饰城、大型超市等门前利用周六、周日的休闲机会或节假日。

12、异业联盟：与目标群体客户相同的行业，例如汽车美容、装饰，珠宝、房地产、家装等行业联合营销，目的是寻找有价值、目标群体符合适宜的客户。

13、增加主题活动：一年之中除了节假日，再举办两届或四季【各一届】的‘感恩回馈’

14、团购竞价：通过电台、报纸等媒体以‘团购竞价’的方式集客；最好是连续性的团购方案，例如按照竞价金额、报名的时间、小团体人数【企业、单位i】制定方案。

15、专家热线：通过电台、网络的窗口，以热线答疑、真诚联谊，专家会员方式集客。

16、定时‘秒杀’：以厂家销售人员亲临现场监督，借促销扩大影响等形式，先登记的方式

17、有奖征文：以兴趣、感受、爱好为由，通过文字的形式或网络集结方式进行集客。

18、准客截流：把同行业的目标客户通过‘特殊方式’截流。在同行业店面200米外观察。

19、QQ交友：通过网络平台建立QQ群，相互交流进行集客。

20、以旧换新：方案突破，何等品牌、何时车辆、何种车型都可以‘以旧换新’，策略集客。

21、以‘物’抵车 ：‘物’-----只要双方同意认可。例如房产、有价证券等。

22、借‘会’使力：通过本地其他形式的各样的‘展会’‘演唱会’‘XX节’扑捉机会。

23、名片广告制作单位：通过收集各类名片，琢一拜访，登记注册。

24、资源共享：与同行业‘资源共享’，共同寻找‘有价值’客户。【把双方失败客户从新互换跟踪、追访。】

25、分类信息：招聘广告中有人才需求，也可能有车辆需求。是一种‘灌缝式’集客方法，例如【生活向导 邮政 太阳雨 共赢 左右时报 万众 华夏龙。。。。】

26、大客户集结：政府机关、银行、证劵、保险、学校、珠宝、宾馆。酒店。。。。

27、驾校专攻：拍摄专人重点排查，建立档案，分批分档、时时跟踪。

4.集客维护工作总结 篇四

理论知识（10分）

一、填空题：（2分）

1．装维人员服务形象应做到三统一：（统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极）（统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用）（统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语）

2．服务人员上门服务时，应事先准备好“七个一”和“三贴心”:“七个一”即：（一套维护工具）（一副鞋套）（一块垫布）（一块抹布）（一个垃圾袋）（一份服务记录表）（一套冗余备件）；“三贴心”（一张服务贴心卡）（一份宽带用户使用指南）（一张服务便利贴）。

3．在与客户接触过程中，使用规范服务用语，严禁（没有称呼）（态度生硬）（交谈时叉腰）（双手交叉胸前）等不礼貌行为。4．维护人员应在预约时间前（5-10）分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解;若用户不在家，维护人员须在门口等侯（15）分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约。

5．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：（未联系登记好不动）（对设备性能状况不清楚不动）（正在使用中的设备不动）；“三不离”原则指：（工作完了，不彻底试验良好不离）（影响正常使用的设备缺点未维修好前不离）（发现设备有异状时，未查清原因不离）。6．投诉处理时限（24小时）。

二、单选题：（2分）

1．企业的核心价值是（A）。

A 为顾客服务

B 撑控市场

C 创造价值

D 以上都不对 2．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（A）？

A 客户的期望和感知

B 客户有抱怨和忠诚

C 产品的质量和价格

D 产品的性能和价格

3．当客户有失误时，应该是（D）。

A 直接对客户说“你错了” B 直接对客户说“这不是我的问题”

C “ 怎么搞的，重新填 ” D 用“我觉得这里存在误解”来间接说明用户的错误

4．换位思考的能力，也就是（B）

A 同情心

B 同理心

C 有形度

D 信任度

5．服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）。A 管理客户期望

B 在服务结束时检查客户对服务是否满意

C 同客户建议关系

D 向客户表示感谢

三、多选题：（2分）

1．客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD）。A 垄断

B 满意

C 愉悦

D 信赖

E 惰性 2.控制客户流失的对策（ABCDE）。A 进行全面质量管理

B 区分导致客户流失的原因，并找出哪些可以改进的地方

C 关注不同群体的客户流失率，形成不同群体的客户流失率分布图

D 计算降低流失率所需的费用

E 增进与用户的沟通

3．以下哪些属于不良的倾听习惯（ABC）

A 客户说话时，你不停在玩铅笔

B 没有让自己的目光与客户的目光相遇

C 面无表情客户不知你是否理解了

D 谈话中适时的表达自己的意见

4．在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（ABCD）A “不可能，绝对不会有这种的事情发生”

B “我绝对没有说过那种话”

C “这是我们公司的规定”

D “我不太清楚” 5．以下哪些属于良好的沟通习惯？（BCD）

A 在与用户沟通时，非常严肃，从不笑

B 注意客户的弦外之音

C 控制自己的谈话时间

D 适当做笔记

四、判断题：（2分）

1．客户满意陷井是指高度忠诚，低满意度的现象。（X）2．服务大客户的三步曲分别是：以差异化服务大客户，提供增值服务，做个性化产品营销。（X）3．客户服务就是指售后服务。（X）

4．客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较，如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（√）

5．在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

五、简答题：（2分）

1．如何界定客户对服务质量满意？

答：对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。2．什么是首问负责制？

答：是指最先受理客户咨询、投诉的部门或员工，作为首问负责制的部门和员工，应负责处理或督促相关部门，解决客户在使用铁通公司业务中提出的各类问题。

3．两个毫不犹豫理念指的是什么？

答：当公司与用户发生矛盾时，要毫不犹豫让利于用户；当速度和质量发生矛盾时，毫不犹豫坚持质量为先。

实操方面：（10分）

一、着装：（2分）

1．工作时应身着印有移动标准logo的统一制服统一制服，要求颜色统一、式样统一、穿戴统一，干净整洁、衬衫袖口须扣上纽扣、不能敞胸。（0.5分）

2．个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁，发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型，鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。（0.5分）

3．工号牌佩戴应全部外露，徽章式工号牌应佩戴左胸上口袋处或不低于衬衫第三粒纽口处；胸卡式吊于胸前，正面面向服务对象；（0.5分）

4．工作时应佩戴统一工具包, 工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。(0.5分)

二、服务行为要求：（3分）

1．出入房门礼仪：进门要敲门，有门铃的要先按门铃，得到服务对象允许后方可进入；（0.5分）

2．服务对象开门后，要面带微笑并做自我介绍：：您好，我是**公司服务人员，同时出具工作卡或服务名片；（0.5分）

3．因工作需要，需进入服务对象房内施工时，需穿上鞋套，如服务对象不让穿时，应向用户解释工作纪律，原则上必须穿；（0.5分）4．工作完毕后：工作人员要用抹布将地面擦拭干净，向用户对象道别后，再把门轻轻关上。（0.5分）

5.服务人员上门服务时，应事先准备好“七个一”和“三贴心”:，“七个一”即一套维护工具、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表、一套冗余备件，“三贴心”即一张服务贴心卡、一份宽带用户使用指南、一张服务便利贴。(0.5分)6．服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上；坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。(0.5分)

三、服务用语：（1分）

1．解答服务对象疑问时，要用通俗易懂的语言，有问必答，吐字清晰，使用规范用语，语气亲切，语调柔和,不谈论与工作无关话题；（0.5分）

2．严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。（0.5分）

四、服务过程：（4分）

5.移动L1认证考试代维集客题库一 篇五

A.光纤端面的菲涅尔反射引起的 B.接头处的光功率损耗引起的

C.沿光纤反向传播受到光纤的损耗引起的 D.光纤缺陷或光纤断裂引起的 答案：A 2.代维管理信息化是实现（）代维管理的重要手段 A.电子化 B.集中化 C.IT化 D.流程化 答案：B 3.低压熔断器的温升应该低于（）℃。A.100 B.80 C.90 D.70 答案：B 4.集团专线交维环节中，建设方不一定需要提供的报表为：（）A.集团客户开户申请单 B.建设方案

C.电路调单、PON局数据申请单 D.设备清单 答案：A 5.代维公司未经许可不得擅自向外披露包含（）的移动公司商业信息 A.客户信息

B.企业信息和客户信息 C.企业信息 D.技术信息 答案：B 6.在一个局域网中A主机通信初始化时将通过()方式在网络上询问某个IP地址对应的MAC 地址是什么． A.组播 B.点对点 C.广播 D.单播 答案：C 7.将直流转换成交流的设备是(A.逆变器 B.变换器 C.发电器 D.整流器 答案：A 8.SDH网中，STM-4的速率为（A.2488.320Mbit/s B.622.080Mbit/s C.155.520Mb/s D.2048Mbit/s。)）。答案：A 9.FTTH设备在接入IMS时，与IMS对接时采用()方式对接 A.user、password B.IMPI C.IMEI D.random 答案：A 10.光缆线路日常维护中，标石除草培土的周期为（）A.每年一次 B.两年一次 C.三年一次 D.半年一次 答案：A 11.所有站点内传输设备使用的尾纤两端都要有()，必须标明用途以及本端、对端信息。A.标签 B.标志物 C.封条 D.贴纸 答案：A 12.光纤收发器上以太口的默认设置是（）A.100M全双工 B.100M半双工 C.自适应 D.10M 答案：C 13.PON系统中使用的光纤应为什么类型的光纤（A.多模光纤 B.渐变光纤 C.单模光纤 D.都不是 答案：C 14.）数据专线验收测试记录表（电路租赁类），在测试“丢包率”(64字节数据包，1518字节数据包）时，下面哪项指标是作为测试标准()A.≤1% B.≤0% C.≤2% D.≤3% 答案：A 15.根据《中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范》，金牌级集团客户专线需每（）进行一次客户端现场巡检。A.半年 B.季度 C.一年 D.月 答案：B 16.PC机 A（IP地址为：1.2.3.4/24）要能和PC机 B（IP地址为2.3.4.5/24）进行应用业务互通，则可以通过设备（）来实现 A.Router B.Hub C.Ping D.LanSwitch 答案：A 17.E1专线用作语音交换机的数字中继时，是把一条E1作为__个64K来使用。A.12 B.24 C.32 D.28 答案：C 18.代维公司在各项代维工作中，应与代维人员签订劳务合同或用工协议，应为代维人员缴纳

费。A.工伤保险 B.失业保险 C.养老保险 D.医疗保险 答案：A 19.2M电信号的码型为 A.CMI B.加扰NRZ C.HDB3 D.NRZ 答案：C 20.特种作业人员安全技术考核的内容包括（）。A.安全技术理论和实际操作 B.安全技术理论和事故案例 C.有关法律法规和实际操作 D.事故案例和实际操作 答案：A 21.已知某个网络的掩码是255.255.248.0，那么下面属于同一网段的是()。

A.10.76.129.21和10.76.137.1 B.10.33.23.2和10.33.31.1 C.10.52.57.34和10.52.62.2 D.10.110.16.1和10.110.25.1 答案：C 22.服务支撑客户拜访外勤人员仪表，男士着装下列说法错误的是()A.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。

B.穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘。

C.领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。D.客户拜访可以穿着休闲服装，但不能穿牛仔裤。答案：D 23.在PON网络驻地网布线中，常用的室外光纤是G.652单模光纤，与多模光纤相比，单模光纤的特点是（）A.较高的传输率、较短的传输距离、较低的成本 B.较低的传输率、较短的传输距离、较高的成本 C.较低的传输率、较长的传输距离、较低的成本 D.较高的传输率、较长的传输距离、较高的成本 答案：D 24.测试交错连线时，主测试仪的指示灯应该从1到8 逐个顺序闪亮，而远程测试端的指示灯应该是按着（）的顺序逐个闪亮。A.3、6、1、4、5、2、7、8 B.1、2、3、4、5、6、7、8 C.8、7、6、5、4、3、2、1 D.3、2、1、6、5、4、7、8 答案：A 25.隔离开关因没有专门的（）装置，故不能用来接通负荷电流和切断短路电流 A.封闭 B.快速机构 C.灭弧 D.绝缘 答案：C 26.火灾自动报警系统主电源的保护开关不应采用()。A.漏电保护开关 B.熔断器 C.自动空气开关 D.隔离开关 答案：A 27.下列设备中哪个不是传输接入类设备()A.PDH B.光MODEM C.PBX D.V.35/G.703协议转换器 答案：D 28.下列OTDR的使用中，说法正确的是（A.平均时间越长，信噪比越高，曲线越清晰。B.分别从两端测，测出的衰减值是一样的。）。C.脉冲宽度越大，盲区越小。

D.脉宽越大，功率越大，可测的距离越长，分辨率也越高。答案：A 29.人身触电时的危险情度与（）有关。A.通过人体电流值 B.绝缘工具 C.触电环境 D.电压高低 答案：A 30.目前，全自动熔接机的熔接方法采用（）A.空气预放电熔接方法 B.其他选项均不对 C.CO2激光器熔接方法 D.火焰加热熔接方法 答案：A 31.如果发现缆中有若干根光纤的衰减变动量都大于（迅速进行处理）时，应A.0.001dB/km B.0.1dB/km C.0.01dB/km D.0.05dB/km 答案：B 32.SC/FC光纤尾纤两端接头分别是（）A.两端均大方头 B.圆头/大方头 C.大方头/圆头 D.两端均圆头 答案：C 33.PTN支持多种基于（）业务的双向点对点连接通道，具有适合各种粗细颗粒业务、端到端的组网能力，提供了更加适合于IP业务特性的“柔性”传输管道 A.分组交换 B.包交换 C.电路交换 D.数据交换 答案：A 34.GPON的封装方式为？ A.PPP帧 B.GEM C.SDH帧 D.以太网 答案：B 35.PPP验证失败后，将由Authenticate阶段转入什么阶段()A.Dead B.Network C.Terminate D.Establish 答案：C 36.落地式光交接箱体要横平竖直，安装必须牢固、安全、可靠，箱体的垂直偏差应≤（）mm。A.5 B.8 C.1 D.3 答案：D 37.市电中断时,逆变器将()提供的直流电转换成交流电后,为负载供电。A.变换器 B.蓄电池 C.整流器 D.其他 答案：B 38.光纤接续后应用接头套管保护，余纤在光纤盘片内的曲率半径应大于（）mm，盘绕方向应一致。A.20 B.25 C.50 D.30 答案：D 39.以下不属于OLT设备功能的有（）。A.对用户的以太网数据进行缓存 B.为ONT分配带宽

C.向ONT以广播方式发送以太网数据 D.发起并控制测距过程,记录测距信息 答案：A 40.市电正常时，负载能量由逆变器提供的UPS是（）A.在线式UPS B.后备式UPS C.互动式UPS D.DELTA变换式UPS 答案：A 41.入户电缆的弯曲半径应符合下列规定：非屏蔽4对对绞电缆的弯曲半径应至少为电缆外径的（）倍。A.1 B.4 C.3 D.2 答案：B 42.需按7*24小时进行故障抢修保障的专线等级为：（）A.AAA B.任何专线都需按7*24小时进行故障抢修 C.AA级及以上 D.A级及以上 答案：C 43.每个法兰头引入的衰减约为（）A.1.5db B.0.5db C.1db D.0db 答案：B 44.代维公司的保密义务在（）均为有效 A.合作结束后 B.双方合作期间 C.双方合作期间以及合作结束后 D.协定时间内 答案：C 45.光缆进基站(机房)后孔洞应用（）封堵 A.防火泥 B.胶带 C.不封堵 D.水泥 答案：A 46.省公司应在集团公司信息化总体原则指导下，开发适合本省的代维管理支撑平台，逐步实现代维管理的（）。A.流程化 B.IT化 C.集中化 D.程序化 答案：B 47.供电系统采用的TT供电方式时，三相供电时应选择（）SPD A.“1＋1型” B.全模式型 C.全采用MOV型 D.“3＋1型” 答案：D 48.FTTH安装过程中单芯光纤双向熔接衰减(OTDR测量)平均值应不大于（）/芯 A.0.06dB B.0.05dB C.0.03dB D.0.04dB 答案：A 49.使用WireShark软件抓网络包时，过滤指定的IP地址的消息的命令是()。A.sip B.rtp C.ip.addr==XXX.XXX.XXX.XXX D.sip contains XXXX 答案：C 50.电容器在充电过程中，其()A.充电电流不能发生变化 B.储存电场发生突变 C.储存能量发生突变 D.两端电压不能发生突 答案：D 51.选出下列基于 TCP 协议的应用程序（）A.TELNET B.OSPF C.PING D.TFTP 答案：A 52.功率表在接线时,电流线圈标有“*”的一端必须与（A.电源 B.零线）连接。C.地线 D.传输线 答案：A 53.故障投诉处理时长的计算方法是什么 A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间 B.客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间 C.客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间 D.故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间 答案：B 54.光纤连接线和光分路器引出纤的曲率半径应大于（mm。A.10 B.30 C.20 D.25 答案：B 55.以下哪种移动综合业务接入通常不会用到协议转换器（）)A.SP短信业务 B.PBX语音业务 C.CMNET宽带业务 D.WLAN无线上网业务 答案：D 56.AAA、AA、A和普通级非跨省专线分别对应的投诉工单处理时限为（）小时 A.2,2,4,6 B.2,4,6,8 C.3,4,5,6 D.3,4,6,8 答案：B 57.传输故障处理原则：（）A.先抢修再抢通 B.先抢通再抢修 C.进行抢修 D.进行抢通 答案：B 58.光端机的V.35接口工作方式为___ A.SDH B.ATM C.DTE D.DCE 答案：D 59.PON接入层的覆盖半径最远大概是多少KM？ A.10 B.40 C.30 D.20 答案：D 60.障碍处理时应遵循()的 原则 A.先测试、后修复 B.先修复、后抢通 C.先抢通、后修复 D.先修复、后测试 答案：C 61.TCP/IP协议中，基于TCP协议的应用程序包括（）A.RIP B.SNMP C.SMTP D.ICMP 答案：C 62.从人体（）部位流经心脏的电流是最危险的电流途径。A.右脚 B.右手 C.左脚 D.左手 答案：D 63.在MPLS VPN的连接模型中，VPN的构建、连接和管理工作是在

A.在CE和P 路由器上进行 B.在PE 和P 路由器上进行 C.在PE和CE上进行 D.只在PE上进行的 答案：D 64.当受理投诉服务超出处理权限时应该怎么处理 A.及时上报

B.让服务对象另行投诉 C.告知服务对象无法处理

D.及时上报并告知服务对象已经上报另行处理 答案：D 65.代维公司要加强对代维人员安全意识的教育，代维公司应每年（）次以上对代维人员进行安全教育与技能培训 A.3次 B.4次 C.1次 D.2次 答案：D 66.FTP是基于TCP连接的，所使用的端口是()。A.76 B.23 C.69 D.21 答案：D 67.PTN中，（）实现各种业务的传送处理功能，如封装、转发、流控、交换等，并实现保护和OAM开销处理。A.传送平面 B.传送平面 C.管理平面 D.控制平面 答案：A 68.故障处理、随工、整改、异常情况处理等代维工作的安排应通过（）的形式落实 A.电话 B.系统 C.书面资料 D.工单 答案：D 69.下面哪种不是互联网专线的接入实现方式（）A.窄带PBX B.光纤收发器 C.GPON D.协转 答案：A 70.FTTH装机过程中，光分路箱一端预留（A.1m B.1.6m C.1.5m D.0.5m 答案：A 71.代维的安全生产工作的方针是（）A.安全第一，预防为主，综合治理 B.预防为主）C.安全第一，预防为主 D.安全第一 答案：A 72.数据专线验收测试记录表（电路租赁类），在测试“平均时延”(64字节数据包，1518字节数据包）时，下面哪项指标是作为测试标准？（）A.≤60MS B.≤80MS C.≤50MS D.≤70MS 答案：C 73.导体中电流和电压的关系 A.没关系 B.成正比 C.成反比 D.平方关系 答案：B 74.协转面板上LER灯状态为红闪亮表示（）A.E1链路接收信号丢失告警 B.E1链路接收信号正常指示； C.E1链路接收到全1数据； D.E1链路接收信号CRC告警； 答案：C 75.Vlan间通讯是用()实现。A.HUB B.二层交换机 C.中继器 D.路由器 答案：D 76.光纤作为传输介质的主要特点是（）。A.拓扑结构复杂 B.保密性好 C.带宽高 D.误码率低 答案：C

77.针对代维安全生产，各代维公司要建立（），成立安全生产管理机构，A.本单位操作规程 B.本单位安全生产实施细则 C.本单位安全生产操作规程

D.本单位安全生产实施细则和操作规程 答案：D 78.下列属于专项工作处理流程质量指标的有 A.工单处理及时率 B.工单完成满意率 C.故障投诉处理及时率 D.故障投诉响应及时率 答案：AB 79.互联网接入的方式有哪几种()A.E1电路 B.以太网 C.GPON D.光纤直驱 答案：ABCD 80.下面关于以太网交换机的叙述哪些是正确的（）A.当交换机收到一单播帧时，如果该数据帧的目的地址在 MAC 地址表内，且目的地址对应的端口不同于接收到该数据帧的端口，则将该数据帧从目的地址所对应的端口发出.B.当交换机刚刚初始化以后，MAC 地址表是空的，当交换机从它的某个端口接收到某个数据帧时，检查帧的源地址，如果该地址不在 MAC 地址表中，就把该源地址和该端口号加入到 MAC 地址表内

C.当交换机收到一单播帧时，检查该数据帧的目的地址是否在 MAC 地址表内，当该目的 MAC 地址与接收帧位于同一端口上，则丢弃该数据帧hcne最新题库 2007年8月8日整理 D.当交换机收到一单播帧时，如果该数据帧的目的地址不在 MAC 地址表内，则将该数据帧从除了接收到该帧的端口之外的所有端口发出

E.当交换机收到一广播帧时，直接将该数据帧从除了收到该帧的端口之外的所有端口发出 答案：ABCDE 81.标签规范中光缆标签应包含以下哪些内容： A.光缆编码

B.光缆段名称E、光缆段编码和光缆容量 C.中国移动标志 D.光缆名称 答案：ABCD 82.以下关于DNS的描述，正确的是：（）A.域名结构有若干分量组成，分量间以“.”隔开； B.DNS采用的是server-client模型； C.域名可以反映出计算机的物理位置； D.DNS是联机分布式数据操作系统； 答案：ABD 83.移动IMS能够实现以下哪几种终端接入? A.软终端 B.IP-PBX C.手机 D.SIP固话终端 答案：ABCD 84.统一制服包括以下哪些内容 A.穿戴统一 B.大小统一 C.式样统一 D.颜色统一 答案：ACD 85.中国移动IMS网络架构可分以下几个层次？ A.承载控制与接入层 B.应用层 C.会话控制层 D.业务能力层 答案：ABCD 86.安全生产事故中调查组的职责有哪些？ A.确定事故责任者。

B.提出事故处理意见和防范措施建议。C.写出事故调查报告。

D.查明事故发生的原因、过程和人员伤亡、经济损失情况。答案：ABCD 87.传输故障定位的常用方法有 A.环回 B.检测 C.分析 D.换板 答案：BCD 88.IMS统一centrex应用能够实现以下哪些业务？ A.多媒体桌面电话业务(补充业务)B.融合VPMN（包含现网VPMN功能）C.融合一号通

D.融合总机（Centrex话务台）答案：ABCD 89.若发生安全意外情况，现场的全体维护人员应该采取的行动有 A.停止作业 B.急救伤员 C.保护现场

D.立即向部门主要领导报告 答案：ABCD 90.OSN 设备判断光纤是否连接正确的方法有()A.查询ECC 路由 B.插入 MS_RDI 告警 C.关断激光器 D.修改 J1 字节 答案：ABCD 91.验收规范中，ONU远端管理功能的测试流程()A.按测试配置图所示建立测试系统环境，设备连接工作正常。B.在网管系统上增加/删除/修改/查看 ONT及其状态。C.对ONT上的业务口做相应的业务配置。D.查看ONU的业务配置情况 答案：ABC 92.GPRS企业接入的应用领域包括 :()A.金融证券保险行业 B.公用事业领域 C.交通物流领域 D.企业单位内部应用 答案：ABCD 93.某一集团拟接用我公司一条10M互联网专线，同时需求语音业务（10部电话）。以下说法错误的是： A.采用PON接入，如在OLT范围内。

B.除PBX设备外，现有业务使用的语音设备均采用IP方式，所以该集团最低使用2个公网IP地址。C.局端只能用中兴ONU接入。

D.MSTP方式接入，末端用光纤收发器和语音设备。答案：BC 94.以下几种情况哪些是非反射事件？ A.光纤折断(无间隙)B.熔接点问题 C.光纤中大的弯曲及微弯 D.机械熔接造成的 答案：ABC 95.发生火灾，发现人应立即拨打火警电话119，并立即向负责人报告。火灾事故报警要点有 A.火势情况

B.报警人姓名及电话号码 C.火灾现场人员受困情况 D.燃烧物和估计数量 E.火灾地点 答案：ABCDE 96.关于代维信息保密管理，以下说法不正确的是

A.代维公司对移动公司商业信息的保密义务只在双方合作期间，合作结束后保密义务失效

B.代维工作开展前，移动公司需与代维公司签订信息保密协议 C.未经许可代维人员不得将客户方相关资料通过任何形式带离客户现场，未经许可不得擅自带无关人员进入移动公司机房、基站 D.代维公司未经许可不得擅自向外泄漏包含企业信息和客户信息的移动公司商业信息，可以将上述商业信息提供给为执行本职工作而需要了解的雇员 答案：AD 97.下列属于ONU设备的质量标准的是 A.设备干净整洁

B.标签内容准确、标识清晰 C.线缆连接紧固 D.滤网清洁无灰尘 答案：ABCD 98.代维管理支撑平台支撑代维工作的（A.流程化 B.程序化 C.全闭环 D.电子化 答案：ACD 99.）管理代维人员在处理故障中，若发现有设备需带回检修的，应记录的相关设备返修信息有哪些？ A.产品批次 B.安装位置 C.设备名称 D.型号编号 答案：BCD 100.100Base-T4、100Base-Tx 使用的线缆类型分别是（）A.4 对 3 类双绞线 B.4 对 3 类双绞线 C.2 对 5 类双绞线 D.2 对 3 类双绞线 答案：AC 101.网络测试仪具有独特的硬件测试能力，可对（）进行测试 A.电缆 B.集线器 C.网卡 D.介质访问单元 答案：ABCD 102.安全事故报告应包括以下内容：（）A.事故发生的时间、地点及事故现场情况 B.事故发生单位概况 C.事故简要经过 D.事故造成的伤亡人数 答案：ABCD 103.光功率计可用于（）测量？ A.光通道衰减 B.接收机灵敏度 C.信噪比 D.接收机过载功率 答案：ABCD 104.用OTDR进行光纤测量的工序有哪些？ A.曲线分析 B.参数设置 C.数据获取 D.波长设置 答案：ABC 105.CMNET/IP城域网支持基本的网络协议 A.IS-IS B.BGP C.RIP2 D.OSPF 答案：ABCD 106.差异化网络服务是网络运行维护部门根据客户需求和重要程度不同而提供不同网络运行质量和网络服务质量的网络服务。差异化网络服务按服务质量标准和内容可分为以下哪三类（）。A.延伸网络服务 B.客户服务 C.标准服务 D.等级服务 答案：ACD 107.下面关于GPON技术的描述，正确的是 A.上行数据流采用TDMA技术 B.下行数据流采用广播技术

C.GPON系统采用WDM技术，实现双纤双向传输.D.PON由光线路终端OLT（Optical Line Terminal）、光网络单元 ONU（Optical Network Unit）和无源分光器POS（Passive Optical Splitter）组成 答案：ABD 108.专线业务包括（）A.语音专线 B.GPRS专线 C.互联网专线 D.传输电路出租 答案：ABCD 109.代维公司负责集团客户设备的具体维护工作，下列选项中有哪些是其主要职责？

A.落实好集团客户设备的验收和资料交接工作

B.及时收集在集团客户设备维护过程中集团客户提出的各种建议和意见

C.定期开展集团客户设备维护的技术总结，做好技术资料和技术档案的管理工作。

D.参与集团客户设备的前期安装、调测和开通随工工作 答案：ABCD 110.服务支撑客户拜访，形体规范，男士站姿下列说法正确的是：

（）

A.双臂自然下垂，插于裤兜，或者右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。

B.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

6.集客维护工作总结 篇六

—— 青岛联通开发区分公司商务客户室

一、整体发展情况

根据市公司统一部署，在市公司商务客户中心的指导帮助下，开发区分公司全年共完成沃商务套餐净增1560户，终端净增 部，其中新增宽带762户，新增2G 用户2460户，新增3G用户236户，新增固话834部；B计划占比75%，至尊版占比68%，新装终端占比达到65.16%，沃商务套餐用户平均每户月增收85.82元。在市公司组织的“沃商务腾飞”集中拓展活动中，获得 等奖项。

二、发展措施

一是宣传培训到位，营造发展氛围。沃商务套餐正式上线后，开发区分公司将沃商务套餐定位为面对商务客户群体的战略性业务，组织全体商务客户经理及支局进行了多轮集中培训，将培训考试成绩直接与当月绩效挂钩，确保每个商客经理都能熟知套餐内容、清楚业务卖点、明确目标客户、掌握销售技巧，并在每周的经营调度会上的对沃商务发展情况进行专题分析调度，现场解决问题、交流经验。在内强素质的基础上，为缩短新产品上市用户的观望期，在社会营造沃商务发展氛围，我们除在营业厅张贴海报、放置展架、设置专席进行现场宣传外，还充分利用报纸、地方电台等媒体进行了连续多期广告宣传，并自行设计印制了“沃商务”套

餐宣传明白纸，对商务楼宇，专业市场，工业园区，沿街商铺等聚类市场采取现场发放、夹报等方式投送，推动沃商务套餐由跳过启动期迅速进入发展期。二是政策研究到位，确保增量增收。套餐上线后，我们并没有盲目推广，先期组织相关人员对套餐构成进行分析研究，并调取大量客户资料对沃商务各档套餐进行虚拟试套，根据分析结果，针对开发区商务客户ARPU值较高的实际情况，我们选取了600分钟以上档作为主推套餐，而将300分钟的低资费套餐作为竞争策反产品。在用户选择上，要求必须有新增业务或者不降低收入，严禁对高ARPU用户和光纤用户办理低资费沃商务套餐，以“高套餐、新入网、多捆绑”为宗旨，大力发展能给公司提升收入的高质量商务客户，截至目前，固话新装占比达到40%，宽带新装占比达到67%，2G新装占比达到86%，3G新装占比达到43%。三是活动组织到位，注重营销效率。为切实提升商务客户经理的营销能力，我们将沃商务拓展活动分为两个阶段，第一个阶段，我们从各商务客户网格抽取业务熟练、营销能力较强的商务客户经理组成一个集中拓展小组，设计了营销脚本，由商务客户室主任带队，在全区范围内选取目标进行现场拓展，每天下班将当天拓展情况进行分析，总结经验，找出不足，解决问题。经过一个月实战演练，集中拓展小组成员积累了丰富的营销经验后，我们开展了第二阶段的全面拓展，集中拓展小组成员回到所属商务客户网

格，各商务网格分别组成沃商务拓展小组，以集中拓展小组成员为组长，将实战积累的经验传授给全体商务客户经理，避免了拓展活动走弯路，达到事半功倍的效果。在此基础上，我们在全区有竞争区域范围内组织了“沃商务腾飞”营销拓展竞赛活动，要求每天将活动的现场照片发回沃“商务腾飞小组”，“商务腾飞小组”做好文字及照片处理。同时各参赛单位实行日排名、周调度、月总结，最大限度的调动各参赛单位的积极性，2011年全区共举办200余场现场拓展活动，通过团队作战的方式成功策反异网客户241户，新增沃商务套餐280户。四是措施制定到位，提升营销效果。我们首先强调战线前移，与开发区工商、税务部门做好公关，在新的商务客户进行工商、税务登记，尚未确定通信需求的情况下取得客户信息，主动联系客户推荐沃商务套餐；同时，我们要求机线人员在外出装机修机时，发现有新装修、新开业的商务客户必须第一时间反馈信息，由商务客户经理上门营销，取得了良好效果。其次是明确目标客户，我们一方面提取通信费集中在50元-300元的客户明细，与客户平均每月费用高一档沃商务套餐匹配，锁定目标客户电话外呼；另一方面，我们将异网客户作为沃商务主要目标群体，对异网客户实施派单式推广，每周选取一定异网客户名单，要求属地商务客户经理多频次上门派送宣传单页、讲解套餐内容、帮助客户计算优惠，下大力气策反异网用户。再次，重视借力

推广，借助有关部门及利用行业客户的特性，带动沃商务的“爆炸式”发展。其中与中国银行合作推广商户POS机，带动新装沃商务套餐120余部。借助开发区卫生局“社区卫生一体化”工作，一次性为全区社区卫生室新装至尊版套餐147部。

三、优秀案例

1、开发区社区卫生室沃商务营销

今年上半年，客户经理在走访区卫生局过程中，了解到区卫生局为实现社区卫生室工作的统一管理，正计划开展“社区卫生一体化”建设，由政府统一拨款为全区170余家社区卫生室建立统一业务平台和VPN网络。得到这一信息后，我们迅速行动，在市公司商务客户中心的指导支持下，我们对区卫生局推荐了沃商务80元至尊版套餐，与开发区卫生局统一签定了沃商务使用协议，截止2011年底，有147个社区诊所装通了固话和宽带，沃商务至尊版套餐占比100%。2012年还将新增40余户，仅此一项每月增收1.3万余元，并且带动发展3G 100余部。

2、开发区地一城沃商务营销

开发区香江路地一城是开发区第一处地下商城，处于开发区商业繁华地段，去年下半年正式对外招租营业，共有200余家面积在10几平米到50平米左右的小店铺，由于物业规定，商城店铺经营者安装电话、宽带必须向物业缴纳一定费

用，收到经营者抵触，造成商城内固话、宽带使用量非常低，我公司全业务优势无法发挥，对移动业务带动不足，联通移动业务占有率不到10%，业务推广一直没找到突破口。下半年以来，我公司加大沃商务的营销力度，地一城商铺客户是我们重点发展对象。客户经理在一次例行走访中国银行开发区支行，通过银行一客户经理交谈得知，他们计划近期在地一城商务客户推销一批POS机，并和部分业主已经签定了POS机协议。客户经理在得知这一情况后，及时和银行客户经理交流，又经过双方公司领导层面的沟通，最终与银行方面签定协议，协议主要内容是安装中国银行POS机的业主，由银行统一为业主办理我公司固话一部，并捆绑2G卡一张，组成46元沃商务套餐为基础套餐，并以次为契机，大力推荐我公司沃商务融合产品，截止2011年底带动发展沃商务客户120余户、宽带85户、2G和3G业务142部，至尊版套餐占比71%。

上述项目的拓展，将极大提升沃商务业务的社会形象，除带来客观收入效益外，成功策反了异网移动业务，带动了公司移动业务在商务客户的发展，进一步奠定了联通信息化建设主力军的地位。

四、发展效果

通过沃商务套餐业务的拓展，既稳定了固话、宽带业务，又带动了2G、3G业务的发展。沃商务套餐填补了我们在商