产品销售市场及顾客满意状况分析报告

产品销售市场及顾客满意状况分析报告（精选4篇）

1.产品销售市场及顾客满意状况分析报告 篇一

顾客满意调查结果及统计分析报告

一、目的

通过对顾客满意度测量活动的统计分析，来衡量公司系统集成工程质量和服务质量，针对存在的问题进行持续改进，以方便为客户提供更好的产品和服务。

二、过程综述

公司通过走访、传真、邮寄等方式发出《顾客满意度调查问卷》 7封，截止2013年11月30日，收回4份，超过发出数的一半，符合规定要求，可作为顾客满意度的统计分析。

三、调查表的统计分析 1． 对公司产品质量满意程度

a． 工程（软件）质量： 4个满意。

得分：（4×90）/4×60%=54 b.工程（软件）费用： 3个满意，一个比较满意。

得分：（3×90+1×70）/4×25%=21.25 c.工程（软件）进度： 3个满意，一个比较满意。

得分：（3×90+1×70）/4×15%=12.75 对公司产品质量满意程度总得分：

（54+21.75+12.75）×70%=61.6 2． 对公司服务质量满意程度

a． 交付服务： 4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 b． 售后服务： 4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 c.资料的提供

3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 d.咨询及回访：

3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 e.对投诉的处理 4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 对公司产品质量满意程度总得分：（18+18+17+17+18）×30%=26.4

四、结论

顾客满意程度总得分：61.6+26..4=88 顾客满意度为：88/90×100%=97.78%

市场部

2013年12月30日

2.产品销售市场及顾客满意状况分析报告 篇二

唐太宗曾把自己的臣民百姓比喻成水，把政权比喻成舟，并告诫百官说“水能载舟，亦能覆舟”。其实把这句话用于今天的企业管理也是大有裨益的，企业的顾客就好似是水，企业是舟。在市场经济的商海中，顾客能使企业这艘航船在商海中劈荆斩浪、风光无限;也能使其伤痕累累、身陷大海。这迥然不同的结果，关键就在于企业是否因势利导取悦于顾客、让顾客对企业的产品或服务感到满意。所以如何使顾客满意、如何提高顾客满意度做为一个重大的课题摆在各个商家面前。

我所供职的企业——昆明盛天腾信息技术有限公司，是主要经营安防工程与建筑智能化系统工程的一家小型私营企业。拥有“云南省高新技术企业”、“安全防范一级资质”、“国家系统集成三级资质”等多项资质。公司自成立以来，凭借较强的技术优势，客户遍布云南省的各地州市县。

然而随着客户数量的日益增多，项目的售后服务工作量也日益增加。加之近几年竞争的日益加剧，公司效益明显不如往年。针对此种情况，今年年初企业专门召开管理层会议讨论这个问题，会议上有许多高层领导提到本企业中现有的一种怪现象：按说本企业自成立以来已经承接了不少订单，也拥有了一定数量的客户资源，但目前销售人员一直都致力于开发新客户，而很少看到有老客户的二次需求或是后续订单，企业的销售费用一直居高不下而订单量却明显不如往年。这在以行业客户为销售目标的公司极不正常。针对这种不正常的现象，企业领导层授命新成立的客户服务部(以下简称“客服部”)调查问题原因，并责成迅速拿出解决办法。

为了了解公司已完工的项目工程的运行情况，同时收集老客户们在使用公司项目工程中的意见和建议，客服部决定先从调查顾客满意度入手，以期找出原因所在。不料调查结果却发现这种怪现象的根本原因在于老顾客的满意度极为低下。为此，作为客服部的一员，我仅根据此次在“顾客满意度调查”过程中收集到的大量信息，结合本企业的实际情况，提出个人的一些看法和建议。

一、 良好的顾客满意度是我们企业生存和发展的重要保障

“顾客满意度”对于现代人来说已是一个耳熟能详的词汇，甚至连街头的小卖店也知道只要顾客满意，就会卖出更多的商品，获得更多利润。对于一个发展中的企业来说，其重要程度更是不言而喻。尤其是对于本企业这样的小型私营企业来说，良好的顾客满意度更是本企业生存和发展的重要保障。

(一) 顾客满意的含义：

“顾客满意”是指顾客通过对企业所提供的产品或服务的实际感知效果与其预期期望比较后，所形成的愉悦或是失望的感觉心态。顾客满意度是实际感知效果和期望值之间的变异函数。简单的说就是：如果实际感知效果低于期望，顾客就会不满意;如果实际感知效果超过期望，顾客就会高度满意。(注1)

(二) 顾客满意的实现过程：

顾客满意的实现，是一个相对来讲比较抽象的概念，它包括了企业为顾客提供产品和服务的整个过程。针对本公司的项目工程，主要分为售前支持、工程施工、售后服务三个阶段。

1、售前支持

售前支持主要包括技术咨询、需求分析及方案设计等内容。而售前支持让顾客满意与否主要取决于售前工程师是否拥有良好的沟通技巧、广博的知识面和丰富的施工经验，以及是否能够站在顾客的角度为其提供性价比最优的系统配置。

2、项目施工

项目施工是整个项目工程质量好坏的关键。其间，施工准备阶段是否能够控制好外购设备、线材等物资的质量;施工过程中项目经理是否能够严格按照相关规范组织施工、强化品质管理、严格要求现场施工人员、详细记录施工及调试日志;施工结束后能否整理好相关工程文档;竣工后是否能够做好客户培训等等，都是影响顾客满意与否的关键。

3、售后服务

售后服务对项目工程来说至关重要。维修人员除了快速响应顾客的故障报修以外;还要求在售后维修过程中能够快速解决顾客问题，尽可能减少客户损失，并能及时为客户提供产品增值，也时刻影响顾客的满意与否。

(三) 良好的顾客满意度对企业带来的好处：

大家都有这样的感受，如果对一家企业的产品或是服务感到非常满意的话，我们往往会更多、更经常地再次选购这家企业的产品，甚至于我们愿意为这些产品付出比其它厂家更高的价格。我们会对这家企业产生一定的忠诚度。而忠诚的顾客是任何企业战胜竞争对手的最好手段，还没有什么其他更好的方法能像“良好的顾客满意度”一样，在激烈的竞争中为我们企业提供长期的、稳定的竞争优势。具体来说，良好的顾客满意度可为企业带来以下好处：

1、减少企业的浪费。

3.产品销售市场及顾客满意状况分析报告 篇三

二〇一二年，我司召开兄弟维修单位配件销售服务座谈会，到会单位十二个，签到人员二十二人，收回调查表十九份，统计如下：

一、配件质量：满意15人 基本满意4人 不满意0人

二、服务态度：满意15人 基本满意4人 不满意0人

三、工作效率：满意10人 基本满意8人 不满意1人

四、服务环境：满意10人 基本满意9人 不满意0人

五、总体评价：满意14人 基本满意4人 不满意1人 对我单位提出意见和建议有四人：

一、1、对于机油产品应及时发布优惠信息或新产品发布。

2、应更好地及时做好送货程序。

3、建议应有专人负责一到二个公司或者专人负责某个品牌。

二、1、加强专业知识学习。

2、多与兄弟公司材料人员沟通。

3、提高供货速度，增加配送渠道，加大节假日、夜间配送服务。

4、希望继续支持车损工作，特别是在外地定损需要配件价格咨询时，希望给予大力支持，谢谢!

三、1、配件欠齐全，供应欠及时，库存不完善，通用件价位有待优惠。

四、1、调料及时性和确运性。

专此报告

汽车配件供应分公司 〇一二年十月十二日

4.顾客满意度测量报告 篇四

顾客满意度测量报告

根据公司质量管理体系文件的要求，生产计划处对顾客满意度进行了测量，现将有关测量情况汇报如下：

一、测量方法

1、对招投标阶段、施工阶段和工程竣工后三个阶段分别进行测量；

2、招投标阶段的测量由公司内参加招投标的人员对顾客的满意度进行综合评价；施工阶段的满意度由生产计划处收集项目部的有关会议记录，验收评价等资料，对顾客满意度进行测量；工程竣工后的顾客满意度由生产计划处组织顾客回访，对顾客满意度进行测量。

3、顾客的综合满意度采用算术平均法进行计算。

二、招投标阶段的顾客满意度

今年共参加投标3个项目，经参加投标的公司领导、项目部、生产计划处人员共同评定，顾客满意度分别为90%，招投标阶段的平均顾客满意度为90%。

三、施工阶段的顾客满意度

经过对在建工程北碚大学科技创业中心工程的建设方和监理方的例会记录调查和已完工的检验批、分项工程和分部工程的验收情况分析，顾客对本公司的施工质量和服务态度均表示满意，自工程开工以来，未发生工程质量事故和安全事故，工程进度满足计划的要求。顾客满意度为95%。

四、已竣工工程的顾客满意度

质量管理体系运行以来，生产计划处编制了已完工程台帐，并根据已完工程台帐编制了顾客回访计划，现在已回访顾客30多家。根据回访记录进行了测量，顾客表示完全满意的设定为100分，基本满意的设定为80分，不满意的设定为50分。测量结果，这几家顾客的满意度均为96%，汇总的综合满意度为96%。

五、根据招投标阶段、施工阶段和竣工工程满意度的测量结果，到今年10月底为止，本公司的顾客满意度为95%。超过了公司质量目标中确定的顾客满意度90%指标。

编制：张小勤审核：杨福智批准：刘智斌