银行柜面服务营销心得体会

银行柜面服务营销心得体会（精选5篇）

1.银行柜面服务营销心得体会 篇一

银行网点柜面服务营销能力提升

课程背景：

多年来，网点的柜面服务是银行业务的核心内容，其服务质量也是衡量银行网点服务水平的标准，服务水平决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升柜面服务人员的的服务意识、改善职业形象，建立服务标准以及提升营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。目前，在银行网点中我们发现了这样一些现象：

1.员工对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；

2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天； 3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性； 4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范； 5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户； 6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。

课程特色：

培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：

1.从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；

2.让每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象； 3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

课程时间：2天,6小时/天

课程对象：柜员、柜员主管、网点管理人员

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课程大纲

第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理 案例导入：国内外各银行现场图片

案例讨论：从李行长的网点服务与管理带来的启示？

一、新常态下银行的机遇与挑战 1.国内外银行业目前的发展动态 2.未来网点转型的四个方向 3.网点转型与服务

二、柜员的角色定位与发展 小组讨论：柜员的未来在哪里？ 1.优秀柜员的角色认知 2.优秀柜员的岗位职责 3.优秀柜员的能力模型

第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练

一、柜面的6S管理 案例展示：我们的现状 1.6S是什么

2.银行为什么要推行6S 3.柜面6S包括哪些内容 4.柜面6S的管理要点是什么

案例：他行进行6S管理的标准和效果

二、服务意识与良好心态的建立

1、什么是服务？ 1)服务意识自测

2、为什么要建立良好的服务意识与心态？ 1)服务与需求

2)服务对企业与个人的益处

3、如何建立良好的服务心态？ 1)你想给客户留下什么样的印象？ 2)优秀柜员的“五好”心态

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三、柜员的情绪与压力管理 1.如何在工作中找到快乐的理由 小游戏：自我压力检测 1）情绪解密 2）自我认知

2.工作压力的调整和舒缓方法 1）提高效率 2）管理时间 3）换位思考 4）学会释放

四、柜员十大服务行为规范 1.表情的规范 2.站姿的规范 3.坐姿的规范 4.走姿的规范 5.蹲姿的国防 6.鞠躬的规范

7.签字或阅读指示的规范 8.递送物品的规范 9.引领客户的规范 10.电话礼仪的规范

五、柜面服务7流程规范化训练 1.手相迎（招手迎）

训练：流程、动作要点，服务用语2.笑相问

训练：流程、动作要点，服务用语3.双手接

训练：流程、动作要点，服务用语4.快准办

训练：流程、动作要点，服务用语5.巧营销 / 训练：流程、动作要点，服务用语 6.双手递

训练：流程、动作要点，服务用语 7.礼相送（礼貌送）

训练：流程、动作要点，服务用语 场景训练：柜面服务七步曲小组PK 8.引领手式练习9.网点晨会召开流程 1）召开晨会的目的 2）晨会召开要点 3）晨会召开的流程 晨会演练

第三讲：柜面联动营销与沟通技巧

一、认识柜面的联动营销

二、如何更好开展柜面联动营销 1.巧妇难为无米之炊：善用工具 2.如何快速与客户建立信任 1）眼神 2）赞美 3）微笑

3.掌握联动营销的流程及要点 1）交叉营销的四个动作 2）成功的三个要素 3）转介的流程与要点

三、掌握柜面沟通的技巧 1.观察客户的技巧训练 2.倾听客户的技巧训练

3.通过提问了解客户需求的技巧训练 4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练 1）一句话营销的要点 / 5 2）一句话营销话术 5.处理异议的技巧训练 1）客户异议的3种类型 2）客户异议太极处理法训练 场景训练：

柜面常见营销场景训练

柜面常见客户异议沟通模拟训练

第四讲：服务中投诉和抱怨的处理

一、正确认识客户投诉 1.客户为什么会投诉 2.投诉的目的 3.投诉的类型 4.客户投诉的四种需求 5.了解把握顾客的心理

二、处理投诉抱怨的重点

三、顾客投诉的沟通技巧 1.用客户喜欢的方式去说话 2.3F法

四、投诉处理六步曲 1.安抚客户情绪 2.称呼客户姓氏

3.学会道歉的“表达方式” 4.搜集足够的信息分析原因 5.给出解决方案

6.跟踪回访：如何提高投诉处理的速度？

五、面对难以处理的客户 / 5

2.银行柜面服务营销心得体会 篇二

(一)概念

商业银行营销是商业银行柜面人员根据市场环境变化,通过发现潜在客户,了解客户需求,创造产品,并向客户提供服务,与客户交换价值,满足双方需求的一种社会沟通和管理过程。

(二)含义

1、柜面营销是一个过程。

根据概念我们可以知道,营销是一种过程,它有从市场调研、需求调查、产品设计、宣传销售、后续服务等一整套系统,而不是简单的产品推销。

2、柜面营销是主动行为。

根据概念可以看出,营销是商业银行柜面员工主动寻找客户,挖掘市场。属于主动出击而非传统的坐等客户上门概念。

3、柜面营销是一种服务。

根据概念还可以得出这样的结论,即营销不简简单单地是一件任务,它还是一种形式的服务,一种可以与客户交换价值并满足客户与银行双方需求的服务。

二、我国商业银行营销的现状

(一)营销行为从无到有,日趋活跃

上世纪80年代中期以前,我国银行业的市场营销基本空白。80年代中后期到90年代初,股份制银行成立,既有一定的经营自主权,也有经营的压力,萌发了营销意识,出现了营销活动。90年代中期以后,随着我国银行业大力发展,尤其是加人世贸组织后外资银行大规模登陆,商业银行的市场营销活动日渐活跃,银行业开始迈入了营销时代。

(二)营销渠道从简到繁,愈发多样

随着电子银行迅速发展,使国内商业银行营销的渠道从单一趋向多样。另外,新兴股份制商业银行在经济中心城市加快了网点的扩张,也加大了银行营销渠道的密度。

(三)营销手段由简到全,不断翻新

随着营销观念的转变,商业银行对公业务的营销手段转为了全力为客户提供能够带来双赢的一揽子营销方案。对私业务的营销手段也逐步发展到注重营销组合的阶段。同时,各行开始将传统手段和网络、手机等新型媒介加以整合,频频发动全方位的宣传攻势。

(四)营销内容从一到多,日臻全面

20世纪90年代中期以前,国内商业银行的营销主要围绕收入贡献率中占绝对地位的对公业务展开。到了90年代末,各行逐渐形成了营销市场上对公、对私、同业业务齐头并进的态势。而商业银行负债业务和资产业务也都一度被视为营销的重点。近来,以理财服务、证券资金清算及代理业务、基金销售及托管业务为代表的中间业务的营销竞争也愈演愈烈。

(五)营销方式由粗到细,越发周到

一方面国内商业银行意识到差异化服务对经营的重要性和高端客户的价值,通过推出贵宾卡、VIP计划,建立个人理财工作室,提供个人理财服务等措施,对高端客户实行特别服务。如招商银行的“金葵花”、建设银行的“乐当家”等服务品牌。另一方面国内商业银行开始以特定群体作为目标客户群,开发专门面向这些客户的产品与服务,以提高市场占有率。如中信实业银行针对出国留学群体推出的出国留学一站式服务。

三、我国商业银行柜面营销问题与不足

从银行柜面营销的角度,我认为主要不足是由于商业银行营销工作的快速发展产生了一种惯性,使得部分商业银行的管理思路有失偏颇,具体讲就是过于偏重营销工作而轻视了其他方面,尤其是过于忽视了服务。具体表现为:

(一)营销人员的来源不规范,水平参差不齐

随着商业银行柜面营销工作的开展,有的网点增加了营销人员的数量,成立了营销团队,这是必要的。但是,关键在于营销人员的来源。营销是一整套繁杂精细的工作,需要大量具有综合素质人才才能胜任。要求商业银行应认真挑选员工,经过长期严格的培训后,结合本网点客户情况,归纳出符合自身特点的营销方案,再放入市场检验,产生理想效果,获得应有收益。但现实中,很多网点由于条件有限,大都采取临时吸收人员,边干边学的做法,这就使营销效果大打折扣。有的网点甚至为了节约投入成本,既不招人,也不培训,而是从现有柜面人员中抽调。这些临时组成团队的人员短暂时间内熟练掌握营销技巧,素质参差不齐。同时柜面人员得不到相应的补充,使网点面临既不能打开营销局面,又延误原有正常业务的两难局面。

(二)营销思维不科学,营销效果不强

营销思维指的是员工营销时的思维方式。员工接到比如营销多少张卡或是多少万基金、不完成就扣多少绩效等任务时,就会形成一个思维定式,即只关注任务的数量和自己的损失,而不去关注产品内容、该产品到底对客户的生活有什么作用。营销时最多只是按照产品介绍生硬地向客户介绍,遇到随意的赶时髦的客户也许会一时得手。但遇到谨慎明智的客户恐怕就不太容易成功。另外,员工很少思考产品间的关联性,只把产品单纯地当作任务,卖完一个算一个,卖完一种再一种。产品永远是一座“负担之山”,时间长了,营销动力就会懈怠。由于营销思维不科学,完不成任务的负担会使得员工的思想压力越来越大,慢慢的有的员工逐渐丧失了信心不敢再营销,有的则为了抓住好不容易营销成功的客户而为其简化服务手续,使柜面工作增加了风险。这些都不是也不应该是营销工作的本意。

(三)只注重营销结果,忽视服务的完整性

有的商业银行设计营销产品时盲目跟风,制定营销数量计划时又脱离实际,使产品与市场需求相背离。耗费大量人力物力营销后,虽然看上去业绩斐然,但服务却戛然而止,没了下文。完成任务拿了绩效就万事大吉了。产品是否有用,用起来方便与否,和我无关。这种思想存在于很多营销人员心中,尤其是柜面营销人员,他们不是专职营销人员,大都是兼职或为完成任务,所以这种思想更为严重。其实这也不全怪员工,他们毕竟还有大量繁杂的日常工作要做,应该引起注意的是急需建立完整的服务计划和全程的跟踪式服务。

四、我国银行业柜面营销工作对策

综上所述,笔者认为我国银行业柜面营销工作的对策重点是:重新审视营销与服务的关系,努力做到两者的平衡,实质性地提高营销质量和水平。

我们真的应该在喧嚣的竞争氛围中冷静下来,踏踏实实地思考一下营销与服务的关系到底是什么了。所谓“磨刀不误砍柴功”、“不谋万世者,不足以谋一时。”令中国人引以为豪的《孙子兵法》也说:“多算胜,少算不胜,而况于无算乎。”营销前思考的重要性不言而喻。其实,每一个营销工作者都对工作有过思考,只是方式和深度还不是很到位,或者能想到位的不多,想到位又能实际做的就更少。

那么营销和服务到底是什么关系呢?就笔者看来,营销与服务互为依存,不可分割。营销是服务的基础,没有营销带来的业务,服务便是空中楼阁,无从谈起,更何谈优质服务;而服务是营销的保障,没有优质完整的服务,营销成果也势必如同过眼云烟,不能长久。往更深一层想,其实营销即是服务,服务也是营销。一次深思熟虑、准备周全、宣传得当、交流顺畅、体现价值、双方得利的营销难道不是一种最优质的服务么?一次次这样的卓越的服务难道不是一种对自身银行品牌的成功营销么?所以营销与服务是可以平衡的,也应该达到平衡,这是所有银行业柜面营销工作者应该共同奋斗的目标。

至于商业银行柜面营销具体对策笔者思考了以下几点:

第一,合理设置网点岗位和配置员工资源,加大营销人员培训力度,达到各岗位人人是专家,各部门配合无阻碍的良好局面。重视后备人才的储备,就像足球要从娃娃抓起一样,使优良的员工源源不断,以满足银行各种岗位的需求。

第二,建立科学的营销思维,进行捆绑式营销,举例来讲,某银行要营销信用卡、储蓄卡和网上银行三种产品。首先建立这样的思维,假如我有很多现金,出去旅游不方便携带,银行告知我可以办储蓄卡,我很高兴。可是消费起来还得先找银行存钱,不方便。银行又告知我可以办信用卡,先消费后还款,我又很高兴。不过一想事后还得到银行还款,大老远的还是不太方便。于是又被银行告知还有一种网上银行,可以让我在家里舒舒服服地动下手指就完成还款。我会怎么做,当然直接跑到银行办理这三个产品,于是过上既舒服又时尚的幸福生活。推己及人,员工就可以很顺利地将产品推销出去,语言上也更加自然了。当然现今社会客户需求更多,银行产品更丰富,情况更加复杂。使我们更要花费时间去思考如何将产品关联好,更顺利地完成任务,愉快地营销。

第三,全程服务和跟踪调查。笔者认为,每一次营销的成功结束就是下次营销的开始。也就是说,这回营销完不能忘记客户,在于客户进行沟通时,关心一下产品的使用情况,了解一下客户的使用感受,交流一下客户的意见和建议,就一定会为今后的成功营销奠定基础。

以上就是笔者对银行业柜面营销策略的些许看法,因水平有限,相关工作经验不多,观点也许很片面,不是很成熟,不足之处还请指正。

参考文献

[1]、范云峰,张长建.银行营销.中国经济出版社.2006

[2]、韩宗英.商业银行市场营销.中国金融出版社.2007

[3]、韦恒.中国商业银行市场营销研究.2009

[4]、杜芹平,张洪营.商业银行服务营销——金融营销丛书.2005

3.关于银行柜面营销的分析 篇三

银行业作为一个窗口行业，其柜面服务的水平直接影响到其持久的竞争力。柜面服务上升到一定的高度，就表现为取得良好的柜面营销效果。本文从银行业的角度，探讨银行柜面营销。柜面营销，英文称counter marketing，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足需求之外的所有其它产品。如一个储蓄的客户进来，我们可以向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险；一个对公的客户进来，我们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等；准确地说，柜面营销的内容应该是根据客户在办理业务和营业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动。

一、柜面营销的优点

在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，那就是成本低、效率高、开展便。成本低是因为营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施；效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高；而开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。所以目前各家大的商业银行都利用点多面广的优势组织柜面人员开展柜面营销，并且逐渐成为市场拓展的主要方式。

二、柜面营销的步骤

1、掌握信息。在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，营业员可以说：“您的这笔存款到期利息是**元，利息税需交**元，现在没有国债，要到**月份才有，否则国债可以免息，到期可多获利息**元”，客户获得*月份有国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得。

2、介绍产品。在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。

3、办理业务。在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。

三、柜面营销的方法

1、产品吸引法。即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即

合，营销的效果比较高。

2、理财法。通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。

3、情感法。这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。

4.银行柜面服务实践报告 篇四

第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。

第三，要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1=　0”　,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!

第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。

5.SOP与银行柜面服务外包 篇五

一、柜面银行服务创新的概念和思路

（一）银行服务创新的概念

西方管理大师菲得普·科特勒把服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的各种无形的作业或活动。亚瑟·梅认为，金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和客户提供的共同受益、获取满足的活动。马克思主义服务经济理论认为，服务业是社会分工发展的产物。银行业作为第三产业，其提供的任何产品，归结结底都是一种金融服务。

随着银行业市场竞争的加剧，借力于管理水平和信息技术的发展，银行业金融服务创新也随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思路和新技术，改善和变革现有服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为客户创造更多价值，提升银行业务竞争力。

（二）改进金融服务的思路

1、金融服务利润链理论

根据服务利润链的一般理论，金融服务利润链是由获利能力、客户忠诚度、客户满意度、感知的服务质量、服务传递、管理层服务管理运营能力等一系列相关因素组成的系统。如图1，长期利润的增长来自客户忠诚度，客户忠诚度源于客户满意度，而客户满意度直接反映了客户感知的服务质量，服务质量又取决于金融服务企业的服务传递和运营能力。有统计数字指出：客户忠诚度增加5%，行业平均利润增加的幅度在25%到95%之间。

2、改进金融服务的思路

基于以上的理论和实证，可以进一步得出改进金融服务的营销手段：即改善客户的服务感知，提升客户的满意度和忠诚度，建立以客户为中心的决策基础。要做到以客户为中心，首先要改善客户满意度，深入理解客户期望，也只有了解了客户的期望，金融机构才能为客户提供令他们满意的服务。为此应该以客户需求和期望为金融企业决策基础，区分客户个性化的服务需求，了解不同客户的偏好，根据2/8原则，80%的利润由20%的优质客户创造，所以要研究哪些特有客户群是有利可图的，并将服务针对这些特定的客户群。还要力求优质服务的连续性，及时满足客户需求和期望。

柜面服务属于传统的银行服务渠道，由于可以提供最直接的面对面交流，因此，柜面服务渠道在为客户提供基础金融服务，发现新客户、提供客户满意度、巩固客户忠诚度方面，有其他服务渠道无法比拟的优势。然而，由于柜面渠道存在员工数量多、人员结构不一，客户群体复杂、难以细分，不能有效利用信息技术手段等原因，在金融创新的大背景下，柜面服务创新却鲜有建树，实施难度较大。

下面试从通过推行服务SOP和厅堂服务外包两个方面，探讨如何提升客户满意度和忠诚度，从而保持银行利润的长期增长。

二、利用服务SOP，构建标准化服务体系

（一）SOP简介

SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。著名的管理学家余世维先生曾经说过：“一个公司要有两本书，才能去跟别人打仗，叫做企业的两本手册，一本叫做红皮书，就是作战纲领。另外一本是蓝皮书，即SOP标准作业程序，所有的公司，在作战的时候就凭这两本手册。”

目前，SOP广泛运用于生产加工业、制造业、服务业等领域。在银行领域，也有很多应用实例。通过笔者的调查，大连市民生银行、招商银行等多家股份制商业银行均构建了服务SOP，并取得了非常好的效果。

（二）服务SOP概述

服务SOP即服务标准化作业流程，一般包括组织架构、岗位职责、日常工作流程等，以工作手册的形式下发给各相关岗位人员。一个效率高的组织，一定是流程紧凑、合理、有效的组织，也一定是运营标准化程度很高的组织。有学者提出一种说法：“可以把三流的人才集合起来做出一流的成果。做到的秘诀就在于SOP”。实施服务SOP，有利于提升银行业务差异化服务、营销和客户关系维护能力，推动银行网点功能从业务结算型向服务营销型、专业理财型的转变，构建全行标准统一、运作高效、规范安全的理财业务服务体系，实现厅堂“一站式”全流程服务。

（三）优质客户厅堂识别转介SOP 优质客户是银行最重要的客户资源，如何利用客户进入营业厅的时机，通过各岗位联动，准确有效识别优质客户，是银行服务的关键。下面就以某银行客户厅堂识别转介SOP为例，介绍如何实现客户识别流程的无缝衔接。

1、厅堂识别转介SOP

银行营业厅是获得潜在贵宾客户开发机会的重要渠道，是为贵宾客户提供分层次服务的第一步，也是树立“以客户为中心”经营理念的重要措施，因此，厅堂识别转介服务流程从大堂经理的厅堂识别开始。

厅堂识别转介服务流程的核心是：在厅堂通过第一时间对客户的关注，多种渠道发掘甑别出贵宾客户或具有潜力待发展的客户，引导到相应服务区，以便进行一对一的个性化的专属服务。通过厅堂识别转介发展贵宾客户需要大堂经理、柜员、理财经理等岗位协作完成。

通过以上识别转介SOP，可以实现对潜在优质客户的“一站式”服务，即从客户进入营业厅开始，到离开营业厅的全部流程都有专人负责，中间过程有人引导转介，既确保服务流程的无缝衔接，又能利用和发挥各岗位优势，识别和发现优质贵宾客户。

2、厅堂识别转介需注意的原则

（1）关注客户。无论是现有贵宾客户，还是潜在贵宾客户或者需要发展的贵宾客户，银行人员均要予以关注，并以适当的方式让客户感觉到得到关注。

（2）多岗位识别。各岗位都应参与识别推介潜在贵宾客户工作。

（3）主动获取客户联系方式。各岗位在厅堂识别引导流程中应向待跟进的潜在贵宾客户派发名片，记录客户联系方式，尽可能多的获取客户信息。

（4）将客户引导到最适合的服务渠道上。应根据贵宾客户的需求，将贵宾客户引导到最合适的渠道上。根据客户的不同需求，不同业务应采取最有效渠道处理，提高贵宾客户满意度。

（四）服务岗位SOP示例

SOP既包括整体服务流程的标准化和无缝衔接，也包含每个具体岗位职责和流程的标准化。以下以大堂经理为例，简要介绍大堂经理岗位标准化作业流程。大堂经理岗位SOP

（一）大堂经理岗位职责

Ø 负责银行大堂的引导与服务工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。

Ø 负责客户分流、疏导等工作，维持场所正常营业秩序。Ø 根据分层服务原则，对客户进行识别，对重点客户给予特别关注和优先服务，并向网点负责人或上一级负责人引荐可能的优质客户。

Ø 指导客户使用各种自助机具和设备，并协助客户办理特殊业务指导客户填写相关凭证。

Ø 为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介本行各项产品、了解客户需求，及时反馈有关信息。

Ø 维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。

Ø 负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，及时提交支行管理部门。

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（二）大堂经理工作程序 n 营业前

Ø 检查营业场所内各项营业设施是否完备可用，营业场所卫生是否达到营业要求，物品摆放是否美观、整齐。

Ø 检查大堂各类日常凭证及服务用品是否配备齐全、足量

Ø 检查ATM、叫号机、查询机、复点机等各类自主设备工作是否正常。Ø 检查前台各岗位职员的仪表仪容及在岗情况。

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n 营业中

Ø 负责接待客户、疏导客户，帮助客户使用各种自主设备。

Ø 积极营销产品。识别客户，了解不同类型客户的需求，针对客户需求，积极营销行内产品。

Ø 对客户办理业务中遇到的困难及时提供帮助。

Ø 向客户提供咨询，针对客户的各种疑问及时作出解答。

Ø 针对客户投诉，积极做好调解，并进行记录，及时跟进处理结果，如有必要，及时上报主管领导。

Ø 及时对大堂内服务情况、物品摆放区及自助设备的安全状况进行巡查，发现问题，及时解决。

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n 营业后

Ø 完成本日工作总结，针对产生的客户投诉，进行上报处理。将本日客户流量及业务流量作初步统计汇总，并予以上报。

Ø 及时反馈意见簿上客户提出的各种意见、建议，或向上级领导反馈有关意见。

Ø 简单总结当天的大堂情况，对于服务、制度等方面应注意的问题，及时向有关部门反映。

Ø 及时补充大堂内各种已消耗的备品，为下一工作日得营业做准备。Ø 定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。

Ø 定期对大堂服务与各种软硬件环境、客户管理与维护、大堂业务营销等现状做出书面分析，针对大堂工作中的服务、营销、制度中存在的问题，提出改进和发展建议。

Ø 预先熟悉本行各种产品的风险及收益，针对不同客户群制定营销策略。拟定应对各种突发情况的方案。

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（五）设计和实施SOP的基本原则

SOP只是一个管理工具，能否真到起到实际效果，检验的唯一标准是客户是否满意。在SOP项目的实施过程中，应特别提倡关注客户体验，要从客户体验方面进行思考，真正抓住客户、了解客户。如果不从客户的角度出发，则会出现事半功倍的局面。例如，在客户开户填写表格的时候，通过SOP的指引，大堂经理会询问客户是否有理财的需求，是否有开网银的需求，客户就可以少跑一趟，客户的体验也会随之大幅提升。在表格的设计方面，也要简化。目前，有些业务流程设计，大多是从内部职能需求上来考虑，并没有真正从客户角度着想。因此，要通过流程的梳理和优化，并通过SOP的方式，将这些优化结果变成实施方案固化下来。

总之，实施服务SOP的出发点和落脚点，都是——使客户满意。

三、借力服务外包，探索厅堂服务新模式

（一）金融服务外包概述

金融服务外包一般是指银行将标准化的业务流程或需求（金融产品、知识产权、服务等）由原来依靠内部资源来实现，转变为通过一定的程序和方式，从外部供应商处购买和定制。外包战略的实质是银行重新确定其经营策略和市场定位，通过截取金融产品价值链中比较窄的部分，实施内部各种资源的再配置，将资源集中于最能实现比较优势的领域，构筑自己的竞争优势，从而获得持续发展的能力。

在国内银行业，随着信息技术的飞速发展，以及业务流程的集约化程度不断提高，金融外包越来越多地应用于IT、业务运营等方面，如业务数据的扫描与录入、现金集中清分、自助设备加钞、业务传票集中管理等。

（二）厅堂服务外包概述 广义上讲，厅堂服务外包指银行将整个网点厅堂服务，全部委托给外包公司。然而，由于厅堂服务与银行内部业务流程密切相关，与客户识别、业务营销、业务处理等多个环节有关联，在银行服务外包率整体偏低的情况下，将整个厅堂服务全部外包，显然不够现实。在实践中，银行往往选择将厅堂服务中与实际业务关联度较低的人员实施外包，如大堂经理、引导员、服务咨询人员、信贷助理、保安等。

随着国内一些综合服务外包商的成长，厅堂服务外包取得了一定的发展，已经有部分银行开始了在厅堂服务外包方面的探索和实践，银行与供应商双赢的局面初步显现。主要的成功案例有：

ü 第26届世界大学生运动会期间，招商银行深圳分行委托某金融服务商，负责大运村现场服务人员招募、培训及运营管理工作，项目实施圆满结束。得益于金融服务商的助力，招商银行优质高效的金融服务，赢得了世界友人的高度赞誉。

ü 交通银行沈阳分行与深圳某金融服务供应商合作，委托其派驻人员作为网点大堂经理助理，开展网点服务咨询、人员引导、客户投诉处理等工作。大堂经理助理的分流引导、填单等工作极大程度上解放了大堂经理，使其能致力于专职营销，从而带来业绩增长。

ü 工商银行大连分行与日本某知名管理公司开展合作，工商银行各网点的大堂引导员、保安、保洁等厅堂服务人员，全部由外包公司委派，标准统一化的操作流程，为工行的服务增色不少。

（三）厅堂服务外包主要内容及实施目标

1、主要内容

作为银行前后台分离、流程再造中的重要一环——网点管理越来越被各家银行所重视，为了能够突出以客户为中心的经营理念，提升银行的核心竞争力，有效提升前台营业网点的营销能力，完善银行的组织架构，合理配置劳动组合，金融服务供应商一般可以为银行提供以下服务：

（1）非核心岗位外包，提供包括大堂引导员、大堂经理、信贷助理等非核心岗位的整体项目外包，使银行能够集中资源专注于核心业务的拓展。

（2）网点升级咨询服务，对前台服务流程、作业流程、营销方式、客户习惯培养等多方面进行改造，构建团队营销和分层营销的理念。

以大堂引导员（也称大堂经理助理）为例，其主要业务职责有： Ø 银行形象代表

Ø 营造良好的营业环境

Ø 主动招迎与送别客户，确保客户接触率 Ø 分流客户，提高自助设备使用率

Ø 做好填单指导等预处理环节，提高客户现场服务体验 Ø 发现现场问题尽量引导，自身不能解决的要及时报告 Ø 化解投诉、提高客户满意度

Ø 积极挖掘潜在客户需求，创造营销机会，进行产品推介

2、实施目标

通过实施厅堂服务外包，银行可以期望实现以下目标：

Ø 建立规范化、标准化的大堂服务管理体系，保持员工队伍稳定，确保大堂服务的在岗率

Ø 规范员工服务，重视员工的服务态度及情绪，提升服务质量，有效降低客户投诉率，提高客户满意度

Ø 关注员工的服务流程及履职绩效，提高客户关注度，提升第三方评估机构的服务评价结果

Ø 通过业务识别引导分流、客户教育自助设备使用等，提升银行电子渠道分流率

Ø 通过服务水平的提升，为客户营造更好的体验环境，最终协助银行提升客户满意度，并带来业绩的整体提升

Ø 结合后台业务集中处理的改革，最终达到提升网点业务处理效率，效益最大化的目标

（四）服务外包与劳务派遣制用工模式的比较

服务外包，本质上是一种经营方式，而劳务派遣，属于用工形式，两者管理的责任主体不同。服务外包模式，责任主体在外包商，劳务派遣用工制，其责任主体仍在银行。下表可以清晰地看出责任主体的具体不同之处：

表1服务外包与劳务派遣制用工模式的比较

通过实施服务外包，银行将培训、工资及福利、员工活动组织与关爱、员工日常服务考核与检查、员工绩效评定与激励、工伤及离职处理补偿等管理责任，全部移交由外包公司负责，大大减轻了管理责任，使得银行能够腾出更多精力，从事产品开发、市场拓展、客户营销工作。而且通过金融供应商专业化的运营，能够为客户提供标准化、优质高效的金融服务，提升客户服务体验，实现银行、供应商与客户的多赢局面，共同构建良好的金融生态。

服务是银行的立身之本，发展之源和永恒主题，服务质量的改进和提升，不仅是银行自身生存和发展的客观需要，也是经济高速发展对银行业提出的必然要求。银行服务质量、服务水平的不断提升，不仅关系到银行产品销售、市场拓展等当前业务发展，更是实现战略转型、打造核心竞争力的重要举措。在金融同质化日益严重的今天，推行服务SOP与厅堂服务外包，不失为柜面服务管理模式创新的有益尝试。

工商银行引进服务外包机制有效提升网点大堂服务水平

工商银行福建省分行营业部在全省工行系统率先实行大堂引导员外包机制，并采用不同管理机制对引导员进行考核、培训、巡检，定期提交大堂引导员工作情况报告，为营业部引进了高素质大堂引导员。各网点的引导员经过自己的努力学习工作，在工行大堂这个平凡的岗位上不断成长成熟，已成为营业部大堂服务团队的一支新生力量。

目前，该营业部已经招聘的200名大堂引导员，按贵宾理财网点和一般理财网点的业务需求分配充实到各个网点。引导员积极主动在网点进行识别、引导、分流客户办理业务，给客户带来更多的关注和关怀，对网点人员紧张状况起到明显的缓解作用，有效促进了柜面业务分流。