校园快递市场调查报告

校园快递市场调查报告（5篇）

1.校园快递市场调查报告 篇一

一、校园快递调查报告的设计要素

(一)调查目的：调查学生对校园快递的使用情况和满意度，熟悉快递业务流程，找出问题所在，提出相应对策使其运营模式更加合理。

(二)调查方法：本次调查在数据采集方面，以问卷调查法为主，以访谈调查法为辅。

(三)调查对象：在校学生和快递服务人员。

(四)调查地点：快递服务区、教室、图书馆等学生活动的区域。

(五)调查内容：事实性问题、行为性问题、动机性问题均有涉及，内容齐全。概括为两方面，一是物友递的运营现状和服务情况，二是校园学生使用快递的实际情况。

二、“物友递”校园快递基本情况

北京物资学院占地多亩，校内学生8000多人，教职工600多人，具有巨大的快递服务需求市场。20xx年，“物友递”在北京物资学院诞生，其基本情况从以下五个方面概述。

(一)合作商。物友递拥有多家快递公司代理权，包括中通、申通、圆通、韵达、百世等。

(二)接单量。通过对工作人进行访谈得知，如今，物友递平常每天接收的快件数量达2000件，在购物狂潮期如“双十一”、元旦等快件数量可以达到七八千。

(三)取件时间。在平时营业时间为上午10：30—14：30，下午16：30—19：00，其他时间为工作人员分拣时间。

(四)快递派送方式。编号取件和智能储物柜取件。“物友递”有三个快递柜，每个快递柜有4个超大箱，12个大箱，30个中箱，14个小箱。

三、“物友递”问卷调查分析

通过问卷调查的形式对在校134名同学进行“物友递”快递服务调研。

其中有效问卷126份，无效问卷8份，并对收集到的数据进行统计，结果如下：

(一)使用快递的频率。每月购物次数5—10次的占比最大，达62%，每月购物次数在10次以上的占比达20%，而每月购物次数不足5次的占18%。可知，大部分学生每月购物次数较高。

(二)校園快递的效率。认为快递效率高的学生占比为33%，认为效率一般的占46%，认为效率比较低的占21%。可知，一部分同学认为“物友递”的派件效率较低。

(三)您希望在哪里取快递?选择送货上门的占比为74%，选择快递柜取件，占比达到18%，少量同学选择校内接收点取件，占比为8%。

(四)您认为“物友递”的收费标准如何。认为收费标准偏高占比达59%，认为收费标准合理的占37%，选择收费标准偏低的占4%。可见，校园快递的收费较高。

(五)对“物友递”的要求。选择“物友递”降低价格标准占比为36%，选择设置方便取件点，提高派送速度占比分别为25%，26%，选择改善服务的占比为9%，选择能够信息跟踪的占比为4%。可见，“物友递”可针对价格和取件便利性进行改善。

四、“物友递”调研过程中折射出的主要问题

(一)快递量剧增，取件时间过长。通过访谈调查，得出“物友递”一天的快件接收量达2000件，在双十一等网购节日，快件数量达到平日的三倍之多，代理点人均处理快件数量为300左右。物友递的取件时间为上午10：30—14：30，下午16：30—19：00，对于师生，取件时间基本上都是中午及下午放学时间。面对巨量的快递，取件人只能排着长队依次取件，取件大概需要十几分钟，服务效率低。

(二)派送方式落后。物友递代理点，大多通过人工编辑短信和打电话的形式完成业务，浪费时间人力，成本过高，出现编辑错误、漏发情况。快递人员分捡时经常出现快件找寻困难导致顾客排队时间等候过长现象，给师生带来不便。

(三)取件点设置不合理。调查结果得出，大部分学生希望设置方便取件点，物友递的取件地点只有一个，比较固定。多数同学每次取件几乎穿越整个校园，取件十分不便。

五、管理对策

(一)分区发放。面对大量快件，一起发放存难度，可采取分区发放方式。将物流组织成员分成小组进行发放，如：将每个宿舍作为一个独立区，在各宿舍楼内设置提取点，并安排小组成员通过轮班形式进行发放，让学生在填写地址时精确到宿舍楼，便可在收到信息后，到相应宿舍楼的快递点自提。避免了排队长时间等候的情况，省时省力。

(二)设置快递柜。虽然“物友递”已有设置快递柜，但是对于现如今大量的快件来说，数量不能满足学生存取快件的需要，有必要另设置几个快递柜。最佳的位置是设置在宿舍楼下，方便学生提取快件。在高峰期，学生可分成两批进行取件，一批报编号取件，一批智能储物柜输入密码取件，既可以将取件的时间缩短，也可以减少快递人员高峰期的工作量。

(三)降低收费标准。“物友递”的收费标准对于大部分同学来说偏高，随着网络的发展，人们使用快递的频率越来越高，大部分学没固定收入，可以降低寄发快递的费用标准，在节假日或周末采取一些优惠活动。

六、结束语

通过调查报告，发现了“物友递”运营管理中的问题。同学们对“物友递”的满意度不高，在价格标准，取件便利性等方面均有待改善。物流靠速度制胜，快递必须要快。校园快递应该把服务理念和宗旨运用到实践中来，落实每个细节。另外，“物友递”可以和学校强化合作，利用背靠校园优势和师生熟悉环境特点，开展有偿实习见习，培养锻炼学生就业创业能力。本文针对“物友递”存在运营问题提出了建议和对策，希望为广大师生提供更加优质的快递服务。

2.校园快递市场调查报告 篇二

近年来，高校校园网购异军突起，成为我国电子商务大潮中一支不容小视的消费力量。庞大的高校校园网购业务催生了巨大的校园快递服务需求，从而也彰显了校园快递服务的“最后一百米”问题。作为城市末端消费物流的一个重要组成部分，校园快递是观测城市消费物流服务“最后一百米”的重要窗口，研究校园快递服务不仅有利于校园改善环境和提升服务质量，还可供各类社区、楼宇等城市末端消费物流“最后一百米”服务借鉴。

现有对校园快递服务现状的研究以实证研究为主，一般围绕校园快递业务运营模式和服务满意度而展开，多采用问卷调查和实地考察的方式。如对武汉纺织大学外经贸学院(范学谦等，2013)、长安大学渭水校区(王良辉，2013)、广西科技大学(张光明等，2014)等高校校园快递进行了调查和考察，是对一个高校校园快递服务现状的研究。对沈北大学城(田凤权，王鸿，2012;梁栋，2014)、中国人民大学等北京市五所高校(田思源等，2014)、江苏镇江几所大学校园(冯雪元等，2014)的问卷调查，内容涉及到网点分布、网点经营模式、服务满意度以及校园快递服务的要求，则是跨高校校区的服务现状的分析。也有少量并非实证类研究，如王齐龙(2012)在高校快递特点分析基础上，从高校快递市场的需求情况、业务运营模式和业务服务内容方面着手，分析了校园快递服务现状。

综上，实证研究是高校校园快递服务现状研究的主要方法，但通常以一个或少数几个高校校园为研究对象，问卷样本量偏少，最多也没有超过500份，无法体现一个地区甚至全国校园快递服务现状。作者所在的武汉市，高校林立，是全国高校最为密集的城市之一，目前在校大学生和研究生总数已达到118.33万人，占全国高校在校人数的4.78%，位居全国各大城市中第一名。因此，本次调查以武汉市高校校园快递服务为研究对象，全面了解武汉地区高校校园快递服务现状，希望文中对问题和对策的分析可供其他地区高校借鉴。

2 武汉高校校园快递服务现状调查设计与实施

2.1 调查内容与调查方式

本次调查的目的是对武汉高校校园快递服务现状做一个全面的了解，调查内容包括四个方面:(1)服务对象:校园快递使用者的性别、职业和收入等;(2)服务需求:校园快递服务需求者对服务用途、对服务时间、方式和价格的偏好等;(3)服务供给:在校园提供服务的快递公司、快递公司的服务方式和管理模式等;(4)服务绩效评价:校园快递整体服务绩效评价等。

根据调查内容不同，采取两种调查方式:(1)问卷调查。对高校校园快递服务对象、服务需求和服务绩效评价的调查，采用问卷调查方式。根据上述内容设计问卷，向快递服务需求者发放问卷的方式获取数据;(2)实地调查和访谈。对校园快递服务供给方面的调查，采用到各校园快递营业点实地调查和访谈相结合的方式进行。

2.2 问卷设计

本次问卷调查对象为校园快递服务使用者，内容包括服务对象基本情况、服务需求特点和校园快递整体服务绩效评价三部分。相对而言，服务对象基本情况和服务需求特点调查内容设计简单，而校园快递整体服务绩效评价问卷设计则需要从服务质量评价的相关研究中寻求理论依据。在服务质量的研究中，最具代表性的是PZB提出的SERVQUAL模型(Parasuraman等，1988)，将服务质量分成有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度。Mentzer、Flint和Kent(1999)拓展了物流服务质量研究，认为时间性、可得性和完好性是客户感知物流服务质量的最主要方面。美国Tennessee大学(2001)建立了物流服务质量模型(LSQ模型)，按订货过程、收货过程以及服务满意度三个阶段共设立9项指标，建立了从顾客角度衡量物流服务质量的指标体系。

我国《快递服务》(YZ/T0128—2007)规定快递服务具有时效性、准确性、安全性和方便性，较好地表述了快递服务的核心内容。为此，本文主要参照《快递服务》(YZ/T0128—2007)，借鉴SERVQUAL模型和LSQ模型，结合校园快递性质，提出校园快递服务的五项一级评价指标:灵活性、时效性、便捷性、安全性和适应性。在此基础上，设计出针对高校校园快递服务整体绩效评价的核心内容如表1。

2.3 样本选取

武汉市共有80多所高校或校区遍布武汉三镇，但90%以上的高校(70多所)集聚在武昌地区，人数多、规模大和影响力广的知名高校多位于该区域，因此，从样本的代表性和调查成本角度考虑，本次调查的高校校园主要位于武昌地区，具体包括武汉市的武昌区、青山区、洪山区、江夏区、东湖高新技术开发区等行政区。从武汉市的高校校园看，在校学生人数一般在8000至20000人之间，平均集中在13000人左右。校区面积大约在600亩至6000亩左右，其中绝大部分的校园面积为1500亩左右。考虑到本次调查是校园快递服务问题，而服务效率提升主要受业务量和服务范围的影响，人数越多和面积越大的校园其物流服务效率提升意义就会更加明显。因此，本次选择的对象是学生人数超过10000，占地面积超过1000亩的高校校园。在确定具体调查样本时，重点考虑高校校园的地理独特性，不按高校行政管理区域确定。比如，武汉理工大学有两个校区，分别在马房山和余家头，因此是把它作为两个样本，而中南民族大学和武汉纺织大学虽是两个学校，但它们校园集中在一起，仅一条马路之隔，快递服务几乎无区别，故视作一个校园，合为一个样本。综合以上条件，本次调查样本是学生超过10000人、占地面积超过1000亩的26所武汉高校校园，它们绝大多数位于武昌地区。

2.4 调查过程

本次调查分为两个部分:(1)问卷发放。主要调查校园快递服务需求及绩效评价。被调查对象为各高校校园的学生、教职工以及附近居民，本次调查对26所高校或校区共发问卷1300份，每个校园发放问卷50份，其中学生至少占40份(学生问卷发放时，一般会选择在图书馆、自习教室、校园路上以及食堂四个地方发放)，教职工以及附近居民共占10份，回收有效问卷1086份，有效率83.5%，其中学生人数占90.6%，教职工占4.1%，附近居民占5.3%。此外，性别比例也较均衡，其中男生占46.9%，女生占53.1%。(2)实地调查和面谈。对于校园快递服务供给，由调查者到26个高校校园实地观察调查，调查各高校校园快递公司营业点的数量和规模，与快递营业点工作人员面谈，了解每个快递公司的基本情况。

2.5 处理方法

2.5.1 效度与信度分析

通过SPSS对武汉高校校园整体服务绩效进行问卷分析，得出问卷的克隆巴赫信度α=0.848，大于0.7，表明本次问卷设计合理，信度很好;效度检验的KMO值达到0.877,Bartiltt's球形检验的χ[2]达到0.05显著水平，说明该问卷的结构效度较好，可以进行因素分析。

2.5.2 描述性统计分析

本次调查主要通过对武汉高校校园快递服务现状的需求调查与供给调查两方面进行描述性统计分析，了解校园快递服务的基本数据情况。需求调查主要从校园消费者使用快递的基本情况、取件时间以及取件方式三个方面来进行数据分析的。供给调查主要从校园快递公司的组成情况、运营情况、网点分布以及服务时间情况进行数据分析。

2.5.3 因子分析

为了掌握校园快递整体服务质量的影响因素，本次调查从便捷性、安全性、灵活性、及时性以及适应性这五个方面设计了15个调查细项，希望通过因子分析，归纳出影响校园快递整体服务质量的主要因素，并据此提出相应的改善校园快递服务的对策。

3 武汉高校校园快递服务现状及存在的问题

3.1 武汉高校校园快递服务现状

3.1.1 校园快递使用基本情况

在本次的抽样调查中，男生占46.9%，女生占53.1%。调查的对象为学生、教职工以及附近居民，其中学生所占比重最大，将近90%。超过80%的学生每月的生活费在1000元及以下，教职工以及附近居民的月收入基本都在2000元及以上，所构成的校园快递服务对象基本符合目前各项相关调查的结论，因此，该样本能较好地代表整体。

武汉高校校园快递服务使用频率较高，47.1%的被调查者在半个月内平均使用一次快递服务，超过80%的人一个月内至少使用一次。网上购物快递服务是武汉高校校园消费者使用最重要的原因，所占比重达76%。从快递公司的使用情况来看，前五位的排列顺序是申通(38.9%)、圆通(20.3%)、韵达(13.1%)、中通(11.4%)和顺丰(9.9%)。也就是说，武汉高校校园市场集中度比较高，前五位的市场集中度(CR5)高达93.6%。其中，前四位为“三通一达”，市场集中度(CR4)达83.7%。具体情况见表2。

3.1.2 校园快递网点服务及运营模式

目前武汉各高校的快递公司基本包括“四通一达”、顺丰、EMS以及京东、当当、亚马逊等电商企业自创的快递公司，占据整个校园快递市场的90%以上。其中部分“985”及“211”高校由于外国留学生的数量多，存在着Fed Ex、DHL以及UPS等外资快递公司，但其所占比重很小。另外，部分高校像华中农业大学、武汉大学等存在着部分新兴的民营快递公司如全峰、国通等。

网点是校园快递提供服务的主要场所，根据网点性质不同，校园快递可分为固定点服务与流动点服务两种模式。在校园内有固定的门店的快递公司在进行快件配送时，每天把货物集中送到校园门店，然后通知师生在其营业时间内来取快递，这种模式称之为固定点服务。在校园内无门店的快递公司则是把快递集中在校门口、食堂门前、图书馆或教室旁边等其他露天场所，然后通知收件者取件的方式称为流动点服务。调查发现，绝大多数校园固定点服务时间一般是10小时左右，即从早上8∶00—18∶00;流动点服务一般集中在中午12点左右，服务时间为两个小时，少数业务量较大的快递公司还在下午4点左右提供2小时的服务。

从快递公司角度出发，根据运营主体不同，校园快递网点可分为自营网点、代理网点以及自营与代理相结合的网点，而代理网点又有独家代理和多家代理之分。调查发现，除了一些电商企业像京东、凡客等以及部分邮政和顺丰自营快递业务外，80%以上的快递公司都采用代理方式，其中独家代理所占比高达70.7%，完全自营的快递公司只占15.4%，详见图1。由此可见，武汉高校校园快递业务运营模式主要代理模式，而非自营模式。

3.1.3 校园快递网点整合服务发展趋势

调查发现，武汉部分高校或校区已经出现了校园快递网点整合服务现象，即由一家网点整合校园内的绝大部分快递服务。网点整合主要有两种模式:(1)校企合作整合服务模式，即快递公司与学校后勤部合作，由校方提供场地，工作人员是学校后勤员工。这种现象的典型代表是中南民族大学。(2)第三方代理整合服务模式，即由第三方企业在校内租赁场地，代理各种快递公司的业务。第三方代理整合服务模式又具体分为:(1)学生自主创业模式，代表学校有中南财经政法大学。(2)校园快递超市模式，即由第三方企业在校内租赁场地，代理各种快递公司的业务，代表者有中国地质大学江城学院、湖北经济学院、武汉工商学院(黄家湖校区)、湖北中医药大学(黄家湖校区)。(3)跨校区代理模式，即一家快递代理公司负责两个学校的快递业务，代表学校是中南民族大学以及武汉纺织大学。这几种模式中第三方企业代理整合服务模式中的快递超市模式最常见，所占比重最大。

3.2 武汉高校校园快递服务存在的问题

3.2.1 送货上门服务欠缺

高校师生尤其是学生对校园快递服务普遍存在着不满，最为突出的是快递公司承诺的提供送货上门服务没有落到实处。快递公司仅对教师以及附近居民提供送货上门服务，学生不得不按照快递公司发送的短信到指定地点提取快件。更有甚者，部分快递人员发短信或打电话语气过于强硬，类似命令口吻，如“于某个时间段前必须取件，否则退回”等，这使得学生无法享受他们应有的服务。大学校园一般面积都较大，在快递公司无法提供送货上门的情况下，快递取件给师生们带来了极大的不便。

对校园快递取件方式的调查显示，超过60%的学生希望提供送货上门服务(见图2)，将近一半的人能接受校园快递收费在0.5元左右，超过85%的人能接受校园快递收费在1元及其以内(见图3)。总的来看，大部分的人对校园快递收费还是可以接受的。由此可以看出，校园快递送货上门服务的需求是较大的。

3.2.2 取件时间不合理

在许多高校校园，存在着大量的快递流动点服务，除了地点经常变动外，服务时间短且具有随意性，这就导致校园快递服务时间缺乏稳定性。在校园内经常会出现师生由于上课或者其他原因没有时间取件，而出现无法取到快递的情况，使得校园快递不得不进行第二次配送。这既影响了学生快递服务质量，又给快递公司带来了一定的成本压力。

对快递服务时间期望的调查显示，只有14.4%的同学希望快递送达时间在上午时间段，将近一半的同学希望在中午的午休时间，即12∶00-14∶00，其次是下午时间以及晚饭时间段。总的来看，学生一般希望快递送达的时间主要集中在中午休息时间段。

3.2.3 快递服务缺乏多样性

目前校园快递一般经营的是快递寄取件业务，服务内容过于单一。但校园内学生人数众多，快递市场庞大，因此服务需求种类也繁多。所以单一的服务业务是无法满足消费者需求的。此外，校园快递盈利率较低，一般可以从一笔快递里仅赚钱几毛钱，最多可达到两元左右，这些所得甚至无法弥补快递租金、人力成本等费用。因此，校园快递可以拓展其他业务，这既可以提高快递的服务质量，实现快递服务的真正作用，也可以提高盈利点，实现校园快递以及消费者的双赢。

3.2.4 快递代理点过多

由于高校的租金成本、人力成本以及各高校管理制度的约束，使得校园快递公司不得不在高校寻找一些小商店作为临时代理点，但这些代理点可供放置包裹的空间小、营业环境较差，常给人经营不规范的感觉。此外这些代理点不能提供学生希望的门到门服务，普遍存在着服务不规范、安全性较差的问题。加上这些代理点一般难以维持长期经营，经常出现换地址换代理人的情况，使得快递服务稳定性较差。根据上面调查，我们知道70%以上的快递公司是被独家代理的，这使得各种快递资源如人力资源、办公资源、软件资源等都会出现过剩现象。

4 基于实证的武汉高校校园快递服务改进对策

4.1 校园快递整体绩效评价的因子分析

因子分析采用最大方差转轴法，提取特征值大于1的因素作为主成分，抽取出4个共同因子，这4个因子解释了59.064%的总方差，因子分析转轴后的因子矩阵见表3，但是结构和初始的构想有一定区别。由于指标A24和A43单独出来无法和相关指标归类到一起，因此可以删去这两个指标。综合考虑到信度和效度，最终删除A24、A43和A52三项指标。删除三项指标后重新进行因子分析，将及时性和灵活性归为一类，A52删除后适应性只剩A51一项，被纳入了便捷性。最后整理后的指标包括三个，即灵活性和及时性、便捷性、安全性。

根据因素分析采用最大方差转轴法，提取特征值大于1的因素作为主成分，抽取出3个共同因子，这3个因子解释了63.504%的总方差，即灵活性和及时性、便捷性、安全性。归纳总结后的将校园快递的整体服务质量从三个维度来评价，即灵活性和及时性、便捷性、安全性，见表4。

其中，灵活性和及时性:指校园快递能根据客户需求提供及时性和多样化的服务，如校园快递对服务对象的各种服务需求反应及时，并提供寄取方式、服务内容的多样化服务等。

便捷性:指校园客户寄取快递的便捷性，这主要针对有无网点的校园快递服务点。由于校园快递提供上门取件和送货上门的比例很少，大部分需要顾客去营业点自行办理，因此合理的营业点分布对于快递服务获取的便捷性极为重要。

安全性:指校园快递整个运送过程的安全性，主要包括客户隐私安全以及包裹安全，无损坏。目前各种泄密消费者信息的消息越来越多，保障消费者信息安全值得大家重视。此外，保证消费者的包裹不被冒领，严格遵守快递签收流程，先验货后签收，保障消费者的合法权益。

4.2 武汉高校校园快递服务的改进对策

4.2.1 整合网点运营，提高灵活性和及时性

由于目前各代理店盈利率较低，校园快递各代理点获得的利润较少。整合校园快递物流市场，建立校园快递服务中心已经迫不及待。根据本次调查发现，目前高校快递服务模式包括两类:一是校企合作整合服务模式;另一类是第三方代理整合服务模式。其中，第三方代理整合服务模式又包括:(1)学生自主创业模式;(2)校园快递超市模式;(3)跨校区代理模式。校企合作整合服务模式所占比重较少，由于这种模式的工作人员是学校后勤人员，其传统的“早九晚五”上班思想无法满足校园快递消费者的服务时间以及其消极、懒散的工作态度也会降低校园快递的服务质量水平。另一种第三方代理整合服务模式可以有效的解决校园快递存在的取件时间不合理以及代理点过多的问题。因此第三方代理整合服务模式是最可取的，其中第三方即可是学生自主创业也可是其他别的第三方企业。采用第三方代理整合服务模式，建立校园快递服务中心。所有的校园快递到达校园快递服务中心，然后校园快递中心根据校园消费者的需求，采用统一化、规范化的单一窗口服务模式，由特定的校园快递配送服务人员针对不同的服务对象开展配送服务。校园快递服务的共同化是对传统模式下的中营业网点的横向整合，变分散配送为集中配送，以实现配送作业的规模化，减少资源浪费，提高运输效率，降低物流成本，使得快递送货时间灵活、取货地点固定。如北京在2011年所建立的快递“社区收发室”，工作人员按照小区归类，统一配送上门，并实行24小时全天营业。这不仅可以减少配送成本，也可以实现客户寄取件的时间灵活性。此外，校园快递服务中心缴纳的租金相比以前各分散的快递代理点少很多，加上快递流动量变大，相比以前可获得的利润大幅增加。

4.2.2 注重便捷性，提高服务质量

根据校园快递整体服务质量的方差贡献率，我们知道便捷性所占比重较大，是影响校园快递服务质量的重要因素。但是就目前高校的情况而言，便捷性发挥得并不好，在有些情况下，高校的学生、老师和附近居民并不能很方便的取到快递，这就大大的影响了校园的快递服务质量。因此，我们在考虑提高校园快递服务质量时，应特别关注便捷性，这可以有效的提高消费者寄取件的速度，并提高消费者的满意度。比如，像四川外国语大学建立的校园快递超市就很好的解决了校园“最后一百米”寄取快件的便捷性。该快递超市为学生提供的服务包括:学生即可自己到快递点寄取件，也可以要求上门服务。这种人性化、便捷化的服务模式受到了校园消费者的广泛好评。因此，校园快递网点服务首先应该关注服务的便捷性，即客户寄取快件的便捷性，这可以极大的提高校园快递的整体服务质量。

4.2.3 完善业务，实现送货上门服务

目前校园快递在对学生送货上门服务方面欠缺，但调查显示一半以上的人愿意接受快递送货上门服务，且80%以上的人能够接受收取费用在1元及以内的快递送货上门服务。因此，校园快递提供送货上门的盈利空间很大，校园快递公司可以适当的调整服务政策，通过招收校内勤工俭学的兼职快递业务员，让他们负责送货上门服务。快递公司可按计件方式给这些兼职快递员支付报酬，一方面，可解决人手不足的问题，实现了送货上门的快递服务，提高了校园快递服务水平，另一方面又可控制运营成本，实现盈利。对于学生而言，通过参加社会实践得到锻炼，又可获得一定的报酬补贴生活。这种方式可实现校园快递公司、消费者和高校学生多赢局面。

4.2.4 拓展业务，实现多样化服务

根据对武汉高校师生接受校园快递提供其他服务业务情况调查可知，一半以上的人能接受快递业提供其他服务业务。由此可见，校园快递发展其他业务的空间还是很大的。而在美国，国际快递巨头UPS和联邦快递同样涉足零售业务。2001年UPS并购了Mail Boxes Etc．(后更名为The UPS Store)数千家门店，2004年Fed Ex收购了连锁便利店Kinkos(后更名为Fed Ex Office)，这些门店除了出售日用品外，都同时经营文档处理、打印复印、照片冲印以及快递等业务。因此，校园快递也可以效仿UPS和Fed Ex，提供除寄取件的其他服务业务，如提供校区内信件、礼物寄送等校园快递特色服务;开拓新的服务业务，如洗衣服业务、买票业务、学士服出租业务、简历制作业务等。

5 结论

本文基于对武汉部分高校校园快递服务现状进行实地调查，通过分析武汉高校校园快递服务的供给和需求现状，提出了校园快递目前存在着取件时间不合理、送货上门服务欠缺、服务缺乏多样性和代理点过多等问题。并根据灵活性和及时性、便捷性和安全性三个维度所构建的校园整体服务质量的方差贡献率，提出了整合校园快递物流市场，关注网点布局，完善和拓展校园快递服务业务等建议，这些建议对于校园快递的发展与建设具有重要的指导意义。

摘要：高校校园网购异军突起催生了巨大的校园快递服务需求,从而也彰显了校园快递服务的“最后一百米”问题,文中旨在对武汉高校校园快递服务现状进行全面的了解和分析。文中选取具有代表性的26所武汉高校校园,对其快递服务网点进行了全面细致的实地调查,并随机地向校园师生、家属发放了1300份校园快递服务调查问卷。结合实地调查和问卷调查的结果,总结了武汉高校校园快递服务的现状和问题。通过因子分析发现,灵活性和及时性、便捷性以及安全性是影响校园快递整体服务质量的重要因素,参考国内外其他末端消费物流服务的经验,提出了改进高校快递服务的建议。

关键词：校园快递服务,现状调查,因子分析

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[10]王齐龙.快递企业如何扩大高校市场之思考[J].交通企业管理,2012,(7):64-66.

3.校园快递接收点现状调查问卷 篇三

校内快递接收点现状调查问卷

您好！我们是万方科技学院10级广告2班的学生。为了解在校师生的快递消费情

况和校园快递的服务情况，特此进行此次调查访问，旨在发现其中问题并提供有效建议，监督促进校园快递更好的发展。感谢您能抽出宝贵的时间来参与此次调查，本案卷仅供学校作业分析，不会泄露您的个人信息，尽请放心回答。感谢您的真诚参与！

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1.请问您的性别是

A.男B.女

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A.学生B.教师C.其他（请注明）

3.您使用快递是因为（可多选）

A.网上购物B.寄送礼品C.寄发信件

D.新鲜感E其他

4.您选择快递考虑的因素是什么？（可多选）

A.效率B.费用C.安全性D.服务态度

E.品牌效应F.快递接收点的便利性G.其他

5.您在学校最经常使用哪种快递？

A.申通B.圆通C.中通

D.韵达E.EMSF.其他

6.您可以接受货物最迟多少天到达？

A.1-2天B.3-5天C.5-7天D.一周以上

7.您能接受先签收再打开包装吗？

A.能B.不能C.无所谓

8.如果您本人无法及时领取快递时您会

A.让朋友代取B.放在快递员那里，下次再取

C.暂时存放在校收发室D.其他__（请注明）

9.您认为哪种领取快递的方式安全

A.查看校园卡B.查看身份证

C.核对手机号码D.其他

10.您的包裹或信件在寄送过程中受损或者丢失了，您会怎么做

A.直接找快递员要求赔偿B.联系快递公司要求赔偿

C.自认倒霉D.依自己物品价值而定

11.您觉得在每天的哪个时间段收发快递最便利？

A.11：00——12：00B.12：00——13：00C.13：00——14：00

D.16：30——17：30E:19：00——20：00

12.您更愿意在本校内哪个地点收发快递？

A.食堂门口B.５号楼下C.文印店

D.９号楼下E.学校门口F.其他________（请注明）

13.您认为发快递的合理费用范围是多少？

A.5-10元B.10-15元

C.15-20元D.20元以上

14.您对本校快递服务有什么意见或建议？

4.大学生快递市场调查问卷 篇四

同学：

你好，为了了解大学生使用快递的情况及其满意度和期望，帮助快递公司有针对性的改善快递服务，我们正在进行此次大学生快递情况的市场问卷调查。请按实际情况进行配合调查，谢谢您的合作，我们将对您的信息进行保密，此次问卷采取不记名形式。一，使用快递的基本情况

1、您目前的月均消费水平是？（）[如有不便可不作答]（1）600 元以下（2）600~1000 元（3）1000~1500 元（4）1500 元以上

2、您平均每月使用快递的次数是（）

（1）1~2 次（2）3~4 次（3）5~10 次（4）10 次以上

3、您通常出于什么目的使用快递？（）[可多选]（1）网上购物（2）寄送礼品（3）寄发重要信件（4）收发包裹（5）业务需要（6）其他

4、您通常使用哪家快递公司提供的服务？（）[可以多选]

（1）汇通（2）韵达（3）申通（4）圆通（5）中通（6）顺丰（7）天天（8）其他

5、您选择上述快递主要用于寄收什么物品?（）[可以多选]

（1）学习用品（2）服饰鞋子类（3）数码产品（4）生活用品（5）体育用品（6）玩具类用品（7）资料信件（8）其他

6、您使用上述快递公司的原因？（）[可多选]

（1）价格实惠（2）公众形象好（3）寄送速度快（4）物流跟踪信息及时准确（5）服务性价比高（6）学校内设有网点（7）其他

7、您对目前您通常使用的快递是否满意？（）

（1）很满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意

二、对快递服务的发展期望

8、您认为制约校园快递发展的主要因素是？（）[多选题]

（1）收费过高（2）效率低下（3）安全性低（4）服务态度不好（5）宣传力度不够（6）需求人群不够（7）其他

9、你认为快递公司应具备哪些方面的素质？（）

（1）送货上门（2）快递查询（3）统一制服（4）寄送及时准确（5）货物完好保存（6）良好的服务态度（7）包装完好精美（8）理赔及时（9）其他

10、如果您要寄发快递，您主要会通过哪种途径？（）

（1）打电话叫快递员来取（2）到学校固定的代寄点（3）到快递公司（4）其它

11、您可以接受快递公司为你提供的那些增值服务（）[多选题]

（1）包装服务（2）送货上门（3）代收代签服务（4）财产安全保险（5）寄存服务（6）其他

12、你会对快递的贵重物品买保险吗？（）（1）会（2）不会

13、您认为快递公司急需改进和提升哪些工作？（）[多选题]

（1）提高事故处理速度（2）减少服务事故（3）提、派送货物及时（4）增加网点设置（5）降低价格（6）改善服务态度（7）改善寄送物品包装（8）其他

5.详解《快递市场管理办法》 篇五

快递业从来都不是一个缺乏关注的行业。从野蛮分拣到非法出卖单号, 从私自处理无主包裹到贵重物品丢失, 无不将快递这一“野蛮生长”的行业推向舆论的风口浪尖。快递行业为何问题重重?“快递市场的增长速度远远超出了监管能力提高的速度”, 一语中的。国家有关部门不断完善相关法规、制定相关标准, 用以规范快递这个年均增长速度超过50%的行业发展中出现的各种问题。

继20 12年《邮政法》修改后, 新修订的《快递市场管理办法》 (以下简称《办法》) 也于今年的3月1日起正式实施。相对于旧的《快递市场管理办法》, 新《办法》进一步明确了对分支机构的管理、禁止野蛮分拣以及对消费者信息的保护。中国快递物流咨询网首席顾问徐勇在接受本刊记者采访时表示, 《办法》新规指向目前快递市场存在的突出问题, 但是实施还有不小的障碍, “以理赔为例, 《办法》仍旧延续《邮政法》、《合同法》等法规的规定, 消费者维权还缺少明确的量化标准。”

文明分拣:受体制之限

对于野蛮分拣, 消费者并不陌生。在前一段时间央视财经频道播出的《再问物流》节目中, 一些快递公司出现的野蛮分拣场面令观众触目惊心。2012年消费者对快递的有效申诉大约为13.7万件, 其中快递损毁8273件, 占总数的6%。为禁止野蛮分拣, 《办法》第十六条规定“企业分拣作业时, 应当按照快件 (邮件) 的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作, 并及时录入处理信息, 上传网络, 不得野蛮分拣, 严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件 (邮件) 损毁”。如果违反这一规定, 快递企业将面临最高三万元的罚款, 这也是部门规章最高的罚款额度。徐勇说:“这是一个非常严厉的惩罚措施。”

但是, 治理快递公司野蛮分拣, 还要从野蛮分拣产生的原因着手。中通速递服务有限公司董事长赖梅松在接受本刊记者采访时表示, 野蛮分拣现象主要集中在快递货量集中的时候, 原因是基础设施薄弱。赖梅松说, 现在“三通一达”的年均增长速度在80%以上, 而中转中心仓库容量、机械搬运传送设备的投入数量跟不上这一速度, 大量使用人工难免就会出现野蛮分拣。“实际上, 我们非常重视机械化设备的投入, 但是要想实现全部的机械化, 还需要一个较长的投入周期。”

徐勇一针见血的指出, 我国快递行业处在发展的初级阶段, 同质化作业现象严重, 主要还是低层次的价格竞争, 快递利润率也从2005年以前的30%降低到现在的5%, 这会造成快递企业机械化设备投入不足, 而是大量采用人工分拣。利润下降、用工成本不断提高, 必然会造成快递用工的紧张, 野蛮分拣的现象也就必然产生。

港中能达速递公司董事长温伟才则认为, 快递野蛮分拣的另外一个重要原因是从业人员素质比较低。现在快递是劳动密集型产业, 用工素质参差不齐, 加之企业的培训程度不够, 必然产生野蛮分拣。

“除了企业投入不够、人员素质之外, 野蛮分拣产生的另外一个原因, 是目前我国大部分快递企业为加盟制, 没有统一的标准化作业流程。”徐勇说, 为了提高快递服务标准, 国家邮政局也在2011年出台了《快递业务操作指导规范》, 规定“快件分拣脱手时, 离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米, 易碎件不应超过10厘米”, 但是这一标准的执行难度非常大。目前很多公司并没有把易碎品与普通快件分开。如果分开处理, 会极大地增加成本。

一位快递专业内人士则告诉本刊记者, 野蛮分拣产生的重要原因还是企业体制。目前快递中转中心很多都是承包制, 即一位或多位负责人承包一个仓库的分拣任务, 无论承包人雇佣多少工人, 承包价格不变。承包人为了能够最大限度的节省成本, 尽量压缩用工量、提高分检人员的工作强度。“说白了, 就是雇佣三个人, 给四个人的钱, 干五个人的活, ”该人士表示, 这样既能增加工人的收入, 也能减少成本的支出, “大强度的工作量, 很容易产生野蛮分拣现象, 而国外一般每个快递员每天的分拣数量都有上限规定。”

徐勇表示, 控制野蛮分拣是一个系统工程, 标准的实施需要有一个过程。随着快递市场的不断成熟, 快递竞争方式由价格逐渐转向服务, 快递企业有足够的实力进行分拣设备的投入, 野蛮分拣现象自然会减少。

而一些小型快递企业在发展过程中逐渐总结出了限制野蛮分拣的方法。深圳市银捷速递有限公司董事总经理谢家新告诉本刊记者, 目前大部分快递企业都能做到文明分拣, 真正野蛮分拣的只有少数新的网点。除了法规和标准的监管之外, 企业本身是限制野蛮分拣的重要主体。第一是思想教育。目前, 银捷主要是为电商服务, 很多包裹为3C产品, 不可能允许员工进行野蛮分拣。因此, 在招工的初期就要对员工进行教育、培训, 并让老员工起到带动新员工的作用。第二是采用监督机制, 在中转中心安装先进的监控设备。第三是相应的处罚措施。每一个环节都有一个“到件”与“发件”, 如果上一个环节由于野蛮分拣损坏包裹, 就会遭到下一个环节的拒绝, 并由损坏包裹的分检人员负经济责任。

理赔难:标准需量化

“理赔难”可能是不少快递消费者遇到的问题之一, 很多“手机变砖头”的事件最终不了了之。而不了了之的原因就在于理赔缺少明确的法律法规标准。相对于旧的《快递市场管理办法》, 新《办法》规定在快递服务过程中, 快件 (邮件) 发生延误、丢失、损毁和内件不符的, 经营快递业务的企业应当按照与用户的约定, 依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的, 对于购买保价的快件 (邮件) , 应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件 (邮件) , 按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。

《邮政法》规定, 邮政普遍服务业务范围内的邮件, 保价的根据邮件丢失或者全部损毁的, 按照保价额赔偿;未保价的根据邮件丢失、损毁或者内件短少的, 按照实际损失赔偿, 但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿, 适用有关民事法律的规定。而《合同法》第三百一十二条规定, 货物的毁损、丢失的赔偿额, 当事人有约定的, 按照其约定;没有约定或者约定不明确, 依照本法第六十一条 (合同生效后, 当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的, 可以协议补充;不能达成补充协议的, 按照合同有关条款或者交易习惯确定) 的规定仍不能确定的, 按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

实际上, 《办法》在理赔方面有两个问题没有解决。一是保价包裹的保费没有统一的标准。一般来说, 快递保费为保价金额的5‰~3%, 例如顺丰和EMS为5‰, 圆通为3%。二是未保价包裹赔偿没有统一的标准。

因此, 《合同法》中第六十一条中“合同有关条款”就成了很多快递公司赔偿的依据。一般来说, 快递运单的背面都有对快递丢失、损毁、减少方面的赔偿规定, 但各快递公司的标准并不统一, 在最高赔偿额度上, 顺丰为运费的九倍、圆通为六倍、EMS为三倍。徐勇表示, 各快递公司标准不一, 让消费者维权产生了很大的困难。“这也是快递理赔的最大难题。”

实际上, 早在2008年, 国家邮政局、国家工商总局就联合发布了《国内快递服务合同》示范文本, 要求快递运单合同条款统一, 但快递企业大多采用的仍是自己设立的格式合同。徐勇认为, 相关部门的示范文本并无法律效力, 实际司法当中仍会按照《合同法》所说的格式合同去判决。“关键是, 消费者的包裹可能只有几百元, 如果起诉, 产生的维权、误工费用可能要远远高于包裹的价值, 消费者也就缺少维权的动力。”

“即便是起诉, 每个法官的评判标准不一样, 可能同样的案例会出现不同的结果, 同样的损失不能得到同样的赔偿”, 徐勇指出, 与判例法不同, 我国对案件的判罚并不会参考类似案件的处理结果。而在处理的过程中, 快递公司同样要付出大量的人力和物力, 对于双方都是一种损失。“我认为必须要有一个赔偿的标准, 这个标准的生效不能仅限于部门规章, 而是要在《邮政法》中有明确规定或者要有最高法院的司法解释。这一点, 可以参照《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》。”

在《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中, 对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额, 为每公斤100元人民币。徐勇说, 因为有统一的标准, 乘客行李或者货物丢失, 很少打官司。“而且这个标准要根据经济的发展有所改变, 航空运输赔偿标准最初就是每公斤20元, 在最近一次修改中变为100元。”徐勇指出。

赖梅松同样认为, 快递理赔难的原因是法律法规不够明确。从中通快递的发展来看, 快递理赔渠道比较畅通, 有时候赔偿的标准远远高于物品的价值。“很多新闻报道消费者对快递公司的理赔标准过低存在意见, 其实这只是一小部分。从中通的处理来看, 90%以上的理赔结果能够达到消费者的要求。”赖梅松说, 现在一般新闻报道理赔难, 矛头都指向快递公司, 实际上快递公司也很为难。国家应该出台一个统一的赔偿标准, 包括如何赔偿、最高赔偿的额度是多少。“赔偿量化标准的缺失, 确实造成了一定的问题。”

而谢家新告诉本刊记者, 目前快递理赔难还有一个原因, 就是对于快递员“盗窃”包裹的处罚标准太低。谢家新表示, 快递理赔的原因无外乎包裹损坏、丢失, 而丢失的重要原因是快递员的“监守自盗”。一般来说, 法院司法过程中判定快递员将包裹据为己有并不属于“盗窃”, 而是“职务侵占”。这两个罪名的处罚标准大相径庭, 职务侵占在两万元以上才会负刑事责任, 而一般包裹的价值都不会超过两万元。“在国外, 只要将包裹占为己有这种行为发生, 就会负刑事责任, ”谢家新表示, 快递员的违法成本太低, 快递企业也很难杜绝这种行为, “还是要提高快递员的违法成本, 才会减少理赔案件的产生。”

先验后签:看上去很美

《办法》规定, 投递的快件 (邮件) 注明为易碎品及外包装出现明显破损的, 企业应当告知收件人先验收内件再签收。此规定一出, 让网购者欢呼雀跃, 不再为破损邮件的签收为难。不过, 消费者对于“先验后签”还有更高的要求, 不仅仅局限于破损邮件, 而是将这一规则扩大到所有的包裹范围内。

实际上, “先验后签”早在去年5月实施的《快递服务》国家系列标准中就已有规定, 快递公司收派员将快件交给收件人时, 应告知收件人当面验收快件。对于代收货款快件, 网络购物、电视购物和邮购等快件, 收件人可以打开包裹, 先验收内件再签收。验收时, 可对内件外观和内件数量进行清点, 但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。对普通快件, 收件人应当先检查外包装, 如果外包装有明显破损, 也可以要求开包验货, 检验合格后再签收。

徐勇表示, “先验后签”的服务扩大至所有包裹不符合市场现状, 也不符合法律规范。目前, 国内快递竞争主要集中在价格层面, 当前的价格不足以支撑先验后签的规则。因为“先验后签”会大大降低投递效率, 增加企业的用工成本。快递价格至少要提高20%~30%才能支撑这一游戏规则。而从物权角度讲, 在签字之前, 收件人对包裹不享有所有权, 并没有权利要求验货。把签收的责任都推在快递身上, 对快递公司不公平。“但现在的情况是, 寄件人既要快递提供‘先验后签’服务, 又要快递价格便宜, 显然这是不现实的。‘先验后签’的前提是寄件人应该付出一定的报酬。”

“我们对外包装破损的包裹一直是‘先验后签’, 但如果所有包裹都实施‘先验后签’的规则, 会给快递行业带来灾难性的问题”, 赖梅松同样表示, “先验后签”会大大降低投递效率, 而且该原则也不符合国家法律规定。当然, “先验后签”的办法可以实施, 但是需要卖家与快递企业签订相应合同, 而且价格肯定会提高。“如果没有事先签订合同, 我们在签收时会按照《邮政法》和《快递市场管理办法》操作。”

而在记者实际体验中, 一位京东快递员说, 公司规定只要外包装完好, 不允许“先验后签”, 如果对产品不满意, 签收后可以退货。“主要还是这样会大大影响快递员的工作效率。”

温伟才同样表示, “先验后签”肯定会降低工作效率, 如果之前每个快递员每天可以投递50个快件, 而之后只能投递30个, 这肯定要增加企业的用工成本。目前, 快递的价格本身就不高, 如果这部分成本大大提高, 快递企业难以承受。“现在是寄件人既要服务好, 又要价格低, 这是不现实的。”温伟才说, “先验后签”是一种服务, 与代收货款等附加服务没有区别, 只要是卖家与快递企业签订协议, 快递企业也肯定会有这项服务。

对于普通包裹的“先验后签”, 《办法》规定与各方人士表述相近。《办法》第十七条规定:对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件 (邮件) , 企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务, 并提供符合约定的验收服务, 验收无异议后, 由收件人签字确认。换言之, “先验后签”需要相应的报酬。

信息泄露:多管齐下治理

保护个人信息安全随着接连披露的“快递单号买卖”案件而显得越发重要起来。而被泄露的个人信息, 不仅仅限于网络卖家刷钻, 更多的是用于不良商家的推销, 甚至消费者被诈骗的消息也屡屡见诸报端。因此, 在去年底今年初, 各地政府进行了专项清理活动, 并取得了一定效果。不过在春节后, 快递单号买卖又开始死灰复燃, 价格也由之前的0.5~1元/单上涨到了2元/单。日前, 记者以“购买单号”为名进行暗访, 向EMS、圆通、中通等快递员咨询, 均表示出售快递单号是违法行为, 也从未出售过快递单号。但目前淘单114、91单号网等快递单号买卖网站依旧正常运行, 且客服人员表示单号来自快递员的一手信息, 准确无误。

记者询问客服人员为何很难直接向快递员购买单号后, 客服人员表示, 出售快递单号违反法律规范, 快递人员不可能将信息出售给“面生的散户”, 而会选择批量购买的熟悉客户, 这样既能保证从中渔利, 又相对较为安全

根据《办法》规定, “快递企业和从业人员不得违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息”。而违反此规定, 除按照《邮政法》规定的处罚外, 还规定对构成犯罪快递从业人员追究刑事责任。《邮政法》第七十六条规定, 邮政企业、快递企业违法提供用户使用邮政服务或者快递服务的信息, 尚不构成犯罪的, 由邮政管理部门责令改正, 没收违法所得, 并处一万元以上五万元以下的罚款;对邮政企业直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分;对快递企业, 邮政管理部门还可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。邮政企业、快递企业从业人员有前款规定的违法行为, 尚不构成犯罪的, 由邮政管理部门责令改正, 没收违法所得, 并处五千元以上一万元以下的罚款。

徐勇表示, 要想从根本上杜绝快递信息被非法出售, 仅仅依靠法律的规范还不够, 而是需要多管齐下。一是要建立诚信体系, 一旦发现以后, 违规操作人员要列入名单, 五年或者更长的时间不能再进入该行业;二是要对其进行处罚, 虽然《邮政法》对于违规企业最高处罚五万元, 对违规个人最高处罚三万元, 但这个力度仍旧较轻, 国家应该提高处罚的上限;第三是企业自身要建立防护措施, 对自己的信息进行监管;第四是举报有奖制度, 让这种行为没有可乘之机。

谢家新也认为, 应该对贩卖信息的行为加重惩罚, 尤其是具体到个人。消费者信息被非法出售的根本原因是相关操作人员可以从中渔利, 而公司从长远发展考虑, 与法律和消费者的利益站在一条线上, 一般不会将个人信息作为利润点来发展, 但是对一线业务人员的控制难度很大。谢家新表示, 国家应该从法律方面, 加大对违规快递人员的惩罚, 企业从道德和技术方面对快递员进行教育和信息的保护。

分支管理:加盟or直营

对于当前快递行业的一系列乱象, 徐勇把最重要的原因归结于“加盟制”。目前, 我国规模以上快递企业除EMS和顺丰外, 其余基本上以加盟为主或是直营+加盟模式。徐勇表示, 由于大部分为加盟制, 总部对于加盟网点的控制力不强, 而加盟网点为最大限度的赚取利润, 野蛮分拣、出售消费者信息、理赔难等问题时有发生, 甚至出现携款潜逃现象。“直营化是我国快递企业的发展趋势, 当前要做的就是要加强对快递企业、加盟网点的监管。”

对于快递企业经营主体的监管, 《办法》用了大量的篇幅具体阐述, 这也是与旧的《快递市场管理办法》最大的区别之一。《办法》分别对企业经营许可、分公司设立、企业分立合并、加盟人权利义务进行了明确规定。尤其是对加盟企业方面, 明确规定“参与加盟经营的企业, 应当遵守共同的服务约定, 使用统一的商标、商号、快递服务运单和收费标准, 统一提供跟踪查询和用户投诉处理服务”。这为不同加盟人在处理纠纷时提供了法律基础。

“从深层次来看的话, 加盟存在很多弊端, 由市场准入监管向快递服务质量监管过渡转型, 促进由加盟向加盟+直营模式转变, 最终向自营为主发展。如果加盟占有主流, 中国的快递企业永远不会健康。”徐勇表示, 目前很多快递企业都向直营转型。而加盟向直营转变的障碍主要是资金、人才、竞争环境不够成熟。转型的时机是快递行业由价格竞争转向服务竞争, 快递企业有较强的经济实力, 能够顺利收购加盟网点。“这个过程至少还需要5~10年的时间, 不能急于求成。”

以圆通为例, 福建一些网点在去年六月份爆发了罢工事件, 而罢工的主要原因就是加盟改直营。本刊2012年第1 3期《圆通“销藩”》一文指出, 那些和圆通一起成长起来的加盟商, 初期在自己网点上投入的精力和财力非常大, 特别是把所在地区的客户培养成稳定成熟的客户, 需要花费更加巨大的精力和成本, 所以加盟商不愿意放弃自己的网络或者要求相对高价。该地区的直营化改革最终不了了之。而一位业内人士向本刊记者表示, 加盟改直营的另外一个难点, 是加盟网点负责人通常都与总部负责人有着或多或少的亲戚、朋友关系, “情面”也在一定程度上阻碍了直营化。

而赖梅松则表达了与徐勇不一致的观点。赖梅松表示, 中通快递在转运环节要逐渐转为直营, 而配送的发展方向主要还是沿用加盟制。在今后的操作过程中, 中通将会加强对加盟网点的管理, 按照《邮政法》、《快递市场管理办法》等法规制定相应的管理标准和奖惩措施。同时, 加强重要节点城市监控联网。“从目前快递的模式来讲, 配送环节的加盟适合市场需求, ”赖梅松说, 当前快递企业发生一些问题, 是发展过程中不可避免的。“转运环节直营, 控制力更强一些, 而配送环节纯加盟、加盟与直营结合, 是快递发展的一个趋势。加盟模式仍然具有不可替代的优势。”

“我认为目前快递行业的问题并不是加盟还是直营, 而是管理。”温伟才说, 从某种意义上来说, 顺丰也是加盟制, 只不过其加盟的主体是个人, 快递员也是根据派件收件的数量获取报酬。温伟才认为, 目前加盟制快递企业包裹丢失、损坏现象确有发生, 但是直营企业这种现象同样存在, 而且数量不少。“中国的市场如此之大, 无论直营还是加盟, 都会有自己的发展空间。”温伟才表示, 目前港中能达加盟与直营的比例大约各占50%, 并不能笼统的说哪种方式更好, 而是要看总部的管理能力和执行能力。