管理心理学A

管理心理学A（共8篇）

1.管理心理学A 篇一

管理沟通试卷(A)

一、判断分析题（判断正误并简单说明理由，每题5分共20分）

1、信息传递的链条越长越有可能失真。

2、演说和写作时要合理运用听众记忆曲线，将重要内容放在开头和结尾。

3、媒介策划包括项目背景、项目调查、项目策划、项目评估。

4、沟通的核心理念是换位思考。

二、问答题（每题10分，共40分）

1、成功沟通的原则有哪些？

2、影响组织内部沟通的因素有哪些？

3、危机管理包括哪几个步骤？每个步骤分别怎样做？

4、绩效评估面谈的策略有哪些？

三、案例分析（40分）

汇报的改进

某公司是国内燃油喷射系统及其零部件主要专业生产厂家之一，行业内举足轻重，同时还涉足发动机铝铸件产品。按公司发展目标：成为行业的领导者；三年内出口业务必须达到50%以上。鉴于公司发展目标及国内行业环境，一方面加快产品出口直接对公司的发展具有十分深远的意义，另一方面寻求良好的合作配套伙伴更是十分关键。

其时，某国际知名公司对我公司进行了潜在供应商审核，而该国际公司在燃油发动机领域里，在国际上具有很大影响力，尤其是其欧Ⅲ排放的产品更是处于领先地位。无论是对出口业务还是公司行业的技术发展水平与方向，能达成与该公司的合作都显得尤为重要，而通过潜在供应商的审核是合作的前提与基础。审核后该公司提出了相应的整改要求，待整改完成时，由我公司提请现场回访，作整改确认现场审核。整改计划以及整改效果跟踪便成了质量控制部门该段时期内重要工作内容之一。

为及时了解公司生产质量状况，公司每周五早上召开质量例会，已经形成了惯例。会议参加者：公司各相关副总，如：技术副总、生产副总、采购副总、营销副总，以及与产品质量有关的主要职能部门主管、各生产车间技术主任，公司总经理有时也会参与。

例会内容：通报公司内一周来主要质量信息，近期内市场反馈的主要质量信息，外协件质量状况，前阶段主要质量问题的解决情况，解决质量问题所需要的资源需求与障碍沟通等等。

为节约时间、提高工作效率，例会往往提出的都是些负面的信息以及存在并需要得到解决问题，甚至一些负面的批评。

根据职责，质量控制部负责对质量、技术以及质量体系有关的整改进行跟踪考核。作为部门主管，必须及时了解所涉及的各方面的信息与改进状况，并有责任通过各种方式通报整改要求及其整改状况。因此，除出差外，质控部长每次会议都会按时到场。其一，质量例会本身是一个较好的通报平台，因相关公司高层在场，通过这种渠道，能充分利用领导资源，及时得到高层的有力支持，以便能更好地推进各整改工作的改进效果；其二，更及时有效地获取各种信息。

就整改落实情况，质控部对跟踪结果在不同阶段通过电子邮件，以及相应的场合向相关部门及公司领导（包括总经理）进行了发布。并于前一次例会中就阶段进展情况进行了简要通报，及时指出整改中出现的一些普遍现象，提出纠偏建议。同时，主管副总也提出了一些具体改进要求，强调就整改落实与纠正情况由我部门在下周例会中再一次通报。

大多数情况下总经理没有参加例会。

本周五例会，很少出席例会的总经理出席会议。根据上次会议要求，质控部长对上周改进动态进行了分类评比，分别就整改进度要求与具体实施情况进行了通报。按进度要求，十三个整改项按进度要求完成二项，未完成十一项也正在整改落实中。参加此次会议总经理听到只完成二项时，立刻表示对整改效果很不满意，认为相关责任部门与有关生产车间整改力度不够，质控部跟踪监督不到位。当时质控部长解释：按进度计划十一项还没有到整改完成期限，已经与整改责任部门就整改事项进行了多次沟通，并明确整改进度与整改措施。总经理严肃地批评：多次沟通怎么还会有这么多没整改到位的？整改重在过程监控，如果只关注结果，那么当结果达不到要求时已经来不及弥补了。

其实，质控部接受整改任务之后，一直非常认真地执行着对整改的监控并参与整个整改过程，其他部门和车间也在努力地执行着改进，但得到的结果却是公司领导的严厉批评。

总经理听取汇报有哪些失误？质控部长的汇报需要改进的吗？请从上下属沟通策略来分析。

2.管理心理学A 篇二

(一) 预算控制的概念

预算控制是指企业通过预算的形式规范各级管理者的行为调整与修正管理行为与目标的偏差, 保证各级管理目标和企业战略目标的实现。它是落实企业战略目标的具体行动方案和控制制度。全面预算为企业的生产经营活动制定了目标和依据, 而预算控制则确保预算执行不偏离预算目标。全面预算控制针对的是预算编制、实际执行与操作阶段和考核阶段, 因此, 预算控制是全面预算管理体系中的核心, 是全面预算目标得以顺利实现的保障。

(二) 预算控制的内容

1、预算编制控制。

企业应该从编制依据、编制程序、编制方法等方面做出明确规定, 加强预算编制环节的控制, 在编制时要确保方法科学、程序适当、依据合理, 制定预算方案, 应当做到内容完整, 指标统一, 要求明确, 权责明晰。

2、预算的执行与调整控制。

预算的执行控制是预算控制的关键阶段, 所以企业应当加强对预算执行环节的控制, 对预算指标的分解方式、预算执行责任制的建立、重大预算项目的特别关注、预算资金支出的审批要求、预算执行情况的报告与预警机制等做出明确规定, 确保预算严格执行。预算具有刚性, 但是在特殊情况下预算的调整必不可少。调整预算应该由预算执行单位逐级向原预算审批机构提出书面报告, 阐述预算执行的具体情况、客观因素变化情况及其对预算执行造成的影响程度, 并提出预算的调整幅度。企业预算管理部门应当对预算执行单位提交的预算调整报告进行审核分析, 提交企业年度预算调整方案, 报送至原预算审批机构审议批准, 然后下达执行。

3、预算结果分析控制。

企业预算管理部门应当定期召开预算执行情况分析会议, 通报各预算执行单位的预算执行情况, 研究、解决预算执行中存在的问题, 提出改进措施。企业预算管理部门和各预算执行单位应当充分收集和企业预算执行的相关的信息, 如财务、业务、市场、技术、政策、法律等方面的信息资料, 根据实际情况可以采用比率分析、比较分析、因素分析等方法, 从定量与定性两个角度充分反映预算执行单位的现状、发展趋势及其存在的潜力。对于预算执行过程中产生的差异, 应当客观分析产生的原因, 提出解决措施或建议, 提交企业决策机构研究决定。

二、A公司全面预算管理中的控制环节缺陷分析

(一) 预算编制环节控制的缺陷

A公司预算编制是按照“上下结合、分级编制、逐级汇总”的程序进行的。但是在预算的具体编制过程中, 一般都是由各责任中心的领导结合上年的预算来进行编制, 没有将本部门的预算编制深入到各个执行预算的基层班组, 形成了由领导一人说了算的局面, 造成实施所依据的基础数据缺乏准确性, 实施效果不理想。

(二) 预算的分解不到位, 导致事中控制不力

只有每个员工都了解总目标、本部门目标和本人目标的时候, 才能对其行为进行考评和奖惩, 同时也能更好地发挥其积极性, 才能保证预算总目标的最终实现。由于该公司预算在编制的环节就没有深入到基层单位, 所以当公司预算指标确定后, 各责任中心只有负责人掌握本部门预算, 也没有将预算的指标再对其下属的班组和个人进行层层分解, 这样具体执行预算的各级责任中心以及责任人, 不清楚甚至不知道本部门预算管理的权力和责任, 导致各责任预算中心权责不明确, 在具体实施的过程中出现了问题就互相扯皮, 推卸责任, 所以造成在对责任的认定上出现了一定的困难。

(三) 预算控制的授权不合理

从公司的实际情况来看, 公司日常的预算的审批、调整等大权都集中在总经理一人手中, 加上公司总经理忙于应付大量日常业务审批事务, 还要留有一定的时间和精力去考虑关系企业发展的战略问题, 导致对预算执行过程中的大量事务性工作无暇顾及。同时分管业务的副总经理以及中层管理人员没有得到充分预算审批授权, 预算控制的责任和具体内容不明确, 因为没有得到充分授权而不能得到及时的处理和解决, 不利于预算目标的贯彻落实和执行控制, 从而使得预算组织的各项职能得不到正常发挥。

(四) 不能及时地将预算的执行情况进行反馈与分析

A公司在财务核算上采用了电算化的核算方式, 但是在对预算的管理上, 没有很好地利用财务软件的其他管理功能参与预算数据的管理, 没有通过财务核算软件建立相应的全面预算责任会计制度和月度资金预算执行情况的稽核制度。加上各个责任中心的预算执行情况记录不完整、不规范, 导致不论是责任中心还是预算管理办公室, 都不能及时了解预算的执行情况的有关数据。而是由财务部门根据日常的财务数据每月编制财务报表, 反馈给公司总经理。

(五) 预算考核与激励机制需要进一步完善

A公司虽然制定了有相关的全面预算考核办法, 但该考核办法本身就有很大的不足, 导致效果有限。该考核办法采用集团公司通用的考核方式, 考核以完成上级下达的绩效考核指标为准, 只与该公司的绩效考核联系起来, 没有充分考虑到员工个人的努力程度, 容易挫伤员工的积极性。由于在预算的执行阶段, 预算没有分解到基层单位, 所以没有将预算目标的考核指标具体落实到公司的各个预算责任中心、管理人员及员工身上, 没有充分发挥全面预算管理的作用。该公司通常采用的惩罚办法是负责人和员工扣发年终奖。这种惩罚方式未能体现预算的责权一致性, 会挫伤各预算责任中心的认真工作的员工的积极性, 因此用于年终考核的奖惩预算非常有限, 根本起不到应有的激励作用。

三、优化A公司全面预算管理控制的思路

(一) 预算的编制要分解到基层单位

在预算编制工作分解之前, 各责任人应当将本责任中心的目标做出解释和说明, 让参与编制预算的员工了解预算编制的内容和方法, 在对本责任中心的具体情况进行分析的基础上, 结合目标合理确定预算指标。在编制的过程中要注意预算指标应该是科学性和可实现性的统一, 指标定的过高, 员工无法完成, 会影响员工的积极性, 指标定的过低, 员工很轻易就能完成, 同样会影响员工的积极性, 不利于企业挖掘潜力。因此, 只有提高预算编制的科学性, 解决预算依据的问题, 才能从根本上解决“预算编制成本高、预算编制效率低”的问题。

(二) 进一步明确各预算主体的预算控制职责

根据A公司的预算管理的机构设置, 应该进一步细分各个职能部门在预算控制方面的责任, 具体分工如下:

(1) 全面预算管理委员会的主要职责。预算管理委员会协调各部门预算信息的共享, 使各部门就预算假设达成一致。如果某些基本假设已发生重大变化, 应尽快组织对预算进行调整。其负责的内容主要有:

确定编制预算的指导思想和原则要求;审查企业的预算和财务计划, 全面负责预算编制、预算初步审批、预算下达;审议年度全面预算执行方案;根据预算实际执行情况及突发性重大事件, 审议全面预算的调整方案;定期或不定期地检查全面预算的执行情况, 监督年度全面预算的执行进度, 确保年度预算的顺利执行;总结考核年度全面预算的执行情况, 分析评价各部门在完成年度预算过程中的成绩和不足, 落实奖惩办法, 并对预算的考核予以监控。

(2) 预算管理办公室的主要职责。公司的预算管理办公室的人员组要是财务部的工作人员, 财务部门除了要负责编制年度全面预算草案, 负责分解年度全面预算, 组织实施年度全面预算, 及时收集反映年度全面预算执行进度的有关数据, 为全面预算最高管理机构发挥其监督职能提供基本数据资料的工作以外, 在控制环节, 还应该负责的工作内容有:提出调整年度全面预算预案;对生产经营过程中的突发性事件提出应对方案;总结分析年度全面预算的执行情况, 提出奖惩的基本方案, 为全面预算最高管理机构落实其考核职能提供参考意见。

(3) 各责任中心的职责。各责任中心负责执行公司下达的预算指标, 并监控下级责任中心预算执行情况;各段应根据组织结构和业务流程逐级划分责任中心, 落实到段、车间或领工区、班组或工区, 做到全员参与、层层把关。

(三) 总经理要将预算的控制职责进行适当的授权

公司的总经理作为全面预算的第一负责人, 直接领导着公司的预算管理委员会, 所以在预算控制方面的许多问题都要请示他, 有他来做出决定。但是总经理由于事务繁忙, 对预算管理不可能事必躬亲, 因而按“例外管理原则”, 总经理在预算管理委员会中所要做的事情主要有三件:审定预算水平、阅读反馈报告、必要时调整预算。其他的一些事情的审批权限应当下放给各副总经理和中层干部, 他们主要负责其所管辖的部门在预算指标内的审批, 并承担控制预算的经济责任, 协调有关预算的执行过程中出现的各种问题等。只有进行适当的授权, 才能提高其他领导干部预算管理的积极性, 将预算目标的贯彻落实中出现的问题得到及时的处理和解决, 从而使得预算组织的各项职能得到正常发挥。

(四) 利用财务软件建立信息传递系统

在公司的财务核算体系中, 除了专设财务部门以外, 各段均设立了经济核算员, 并由经营室及其车间、班组专 (兼) 职核算员, 负责建立预算管理的基础核算账薄, 定期对预算执行情况进行反馈和分析。根据公司的业务量和规模, 该公司财务部采用电算化核算方式, 但是由于没有充分利用财务软件, 不能及时传递信息。如果公司领导想了解公司目前资金的运用情况, 财务部门必须做出专门的分析才可以, 效率太低, 不利于预算支出的控制。

公司财务部按照责任中心设置明细科目。以管理费用为例, 在其下设置“差旅费”二级子目, 然后再设置“车务段”三级明细科目, 将公司的货币资金支出纳入预算管理, 就可以及时反馈预算资金支出的总体情况, 发现预算执行中的偏差, 并及时采取措施加以纠正。然后, 选择使用财务软件的“预算控制”功能, 当财务人员在制单时, 该科目下的实际发生数导致多个科目及辅助项的发生数及余额超过预算数与报警数的差额, 系统将自动报警。

(五) 建立合理的财务考核指标体系

企业预算确定的各项指标, 不仅是控制日常经济活动的依据, 也是考核各部门工作业绩的基本尺度为将公司全面预算管理的各项职责落实到相应的单位或部门, 各责任中心应定期对下属责任中心进行预算责任考核, 采用“月考核季兑现累计计算”方式, 预算指标的完成情况与责任中心负责人和全体职工的效益工资、奖金挂钩。

不仅要对全面预算的各责任中心制定没有完成任务的扣减的考评指标和考评标准制定, 而且如果各责任人能够超额完成预算指标, 节约成本或增加收入, 则应根据其超额的比率结合奖金的额度进行额外的奖励。这种考核方式, 将个人业绩和奖金挂钩, 做到了奖罚分明, 有利于企业节约成本, 挖掘企业的潜力。

(六) 综合考评和动态考评相结合

动态考评是在生产经营活动的执行过程中在现场进行的, 对于预算的实际执行结果和预算指标之间的差异及时进行处理, 其内容包括执行结果与预算指标的差异比较、责任分析和差异处理三个环节。差异确认和处理进行的越及时, 对于预算执行行为的调控就越主动, 也就越有利于保证预算目标的实现。动态考评要求及时反馈, 及时处理, 实行的是即时考评, 具体考评期间的确定要依信息系统的反馈速度而定。但是时间间隔不能过长, 否则考评将失去时效性, 不利于成本的控制, 责任的认定。

综合考评在整个预算循环中处于承上启下的地位, 其差异分析的正确与否, 利益分配的公平与否都直接影响到责任单位的经济利益, 进而影响预算目标的完成。动态考评不仅为生产经营活动的过程控制提供了手段, 而且及时进行的差异分析和评价是期末进行综合考评的基础和依据, 两者只有有机结合在一起才能使预算的作用得以充分的发挥。预算控制只有过程与结果并重才能真正发挥其系统控制的作用, 而动态考评作为过程控制的重要手段, 与期末的综合考评相得益彰, 可以让预算管理的作用得以充分发挥。

参考文献

[1]、王斌.公司预算管理研究.中国财政经济出版社.2006.62-63页

[2]、章显中.企业预算控制.中国人民大学出版社.2009.101-102页

[3]、朱元午.财务控制.复旦大学出版社.2007.83-84页

[4]、张双才, 于增彪, 刘强.企业集团财务控制系统研究.中国财政经济出版社.2006.109-110页

[5]、吴昌秀.企业全面管理预算.机械工业出版社.2009.35-36页

3.健康管理师Q&A 篇三

吃下去都能被吸收吗?

Q:

我今年70多岁了。以前,女儿总给我买维生素C,说是要天天补充。这两年来,她给我换了一种维生素。说是特别全面,一小片吃下去,维生素A~Z都能补充。好多维生素的名字,我连听都没听过。这些真的需要补充吗?吃了都能被吸收吗?

北京 胡梅

A:

您说的那种小药片是复合维生素片。里面包含了大部分的人体必需维生素和微量元素。有些维生素的名称不是很常见,很多人不熟悉。不过,它们都能够被吸收。随着年龄的增加,膳食往往不能达到多样化和平衡的要求。所以,对某些人群来说,补充复合维生素对健康是有好处的。为了促进吸收,最好是在餐后吃维生素补充剂。不过,由于个体差异和年龄的问题,每个人的吸收程度会有差别。

李明(本刊副主编,曾任美国康奈尔大学研究员)

光晒太阳就能补钙吗?

Q:

我看到一本书上说,钙对人体很重要,人的一生都需要补充。我想买点钙片来吃。但是,妻子说,电视上的专家曾经说过,补钙不要吃钙片,每天坚持晒太阳就行。我不太相信。难道光晒太阳就能补钙了吗?就不用再吃钙片吗?

福州 周正

A:

钙是一种元素,不会在阳光中出现。因此,补钙需要从食物中吸收或者是吃钙片。通常说的晒太阳是和维生素D有关。维生素D是骨骼生长发育中的重要营养素。它的来源主要依靠机体自身的制造能力。在阳光的照射下,人的皮肤能够合成维生素D。所以,医生会告诉人们多晒太阳。不过,在增加维生素D的同时,也要注意补充钙。营养强化的牛奶和面粉中都含有比较充足的钙。儿童、老人和饮食不规律的人也可以吃些钙片来增加钙的摄入量。

李明(本刊副主编,曾任美国康奈尔大学研究员)

梦游需要看医生吗?

Q:

我的女儿今年25岁。她小的时候晚上经常说梦话。有时,夜里她还会突然从床上坐起来。我以为她做了噩梦,就用语言阻止她的行动。接着,我会把她拽回枕头上,或者轻声安慰她几句。最近,我发现这种情况越来越严重。有一天,她还自己走下床,把大门重新锁了一遍。早上起来的时候,我问她知不知道夜里发生了什么。她只说觉得家里进来了坏人,自己应该把门关紧。我想,我的女儿可能是梦游了。梦游是不是一种病?需要看医生吗?

昆明 马国栋

A:

梦游是睡眠障碍的一种,是指睡眠时走动或者进行其他活动。

根据脑电波的表现,眼球运动情况和肌肉张力的变化,我们将睡眠分为两种不同的阶段。也就是非快动眼睡眠和快动眼睡眠。在快动眼睡眠阶段,眼球会快速运动。做梦和梦游主要发生在这一睡眠阶段。

梦游症在儿童中比较多见。发生率在1%~6%之间,以5~6岁为高峰期。随着年龄的增长,绝大部分儿童的梦游症会自愈。

成年人中,大概只有1%的人有梦游症。梦游可能出现一定的危险。并且,梦游会引起别人的不安,影响当事人的身心健康。像您女儿这样的年龄,仍然出现了梦游现象,应该到心理科或者神经内科咨询医生。这是因为,成年人梦游要排除以下几种情况。

1.精神或者心理疾病。

2.使用某些药物或者过量饮酒。

3.有些类型的癫痫也会表现为梦游。

当然,多数梦游的人不需要特别治疗。但是,家人要做好必要的安全防范。比如,门窗加锁,房内不生火,不放危险物品等。梦游的人要避免焦虑、恐惧和紧张的情绪。避免过度疲劳。避免饮酒。这样可以减少梦游发作。如果梦游频繁,比如每周2~3次以上,也可以考虑适当使用短效安眠药物。用这些药物应该在医生的指导下进行。

吴海云(本刊副主编,

4.a物业管理概论 篇四

考试科目:《物业管理概论》 大作业题目（内容）：

一、简要回答下面问题。（40分）

1、简述物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点。（10分）答：1.应选派有关专业人员参与工程施工质量监理；

2.要尽可能全面地收集物业的各种资料，同时熟悉各个部分，为日后管理作充分的准备；

3.按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审；

4.工程施工中按国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。

2、简述竣工验收与接管验收的区别。（5分）

答：首先，性质不同。竣工验收是政府行为。接管验收是企业行为，是根据物业管理委托合同，对物业委托方委托的物业进行的质量验收；

其次，竣工验收与接管验收所处的阶段和作用不同。竣工验收是施工单位向建设单位移交物业的过程，接管验收是建设单位向物业管理企业移交物业的过程；竣工验收合格后，标志着物业可以交付使用。接管验收是在竣工验收之后进行的再验收，接管验收一旦完成，标志着物业正式进行使用阶段。

第三，在竣工验收和接管验收中物业管理企业的参与与职责不同。竣工验收时，物业管理企业只是参加者。而在接管验收中，物业管理企业与开发企业或建设单位是直接的责任关系。

3、简述在物业维修基金中包含的房屋共用部位和共用设施维修基金的使用范围。（10分）

答：维修基金专项于房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造，不得挪作他用。房屋共用部位、共用设施设备属于人为损坏的，其维修、更新费用应当由责任人承担。

共用部位包括房屋主体结构（包括基础、墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、楼梯间、电梯间、共用门厅、走廊通道、户外墙等。共用设施设备包括物业 管理小区内道路、绿地树木、消防设施、下水管道、电梯、安防设施等。

4、简述早期介入概念以及早期介入与前期物业管理的区别（5分）答：物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布臵、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。早期介入与前期物业管理的区别

（一）概念不同

早期介入：是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。前期物业管理：是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业服务企业为止的物业管理阶段。

（二）内容作用不同

早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持。前期物业管理是物业服务企业对新项目实施的物业管理服务。现代远程教育概论答案

（三）服务对象不同

早期介入服务对象：是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象：是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。

5、某物业管理处客户部接到业主黄先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主黄先生的投诉理（10分）。问题如下：（1）业主投诉的一般心理常见的有哪些？（5分）答：

1、求尊重的心理

2、求发泄的心理

3、求补偿的心理（2）对业主投诉的处理应做好哪些工作？（5分）答：

1、要端正服务态度，真诚的对待业主投诉；

2、做好投诉分类；

3、认真聆听并记录；

4、及时定制投诉性质；

二、结合以下案例，回答问题。（60分）

（一）润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2015年2月16日上午，两名业主到物业公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中业主损坏了物业管理公司的办公用品。物物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。请分析： 1.物业管理公司的做法是否妥当?为什么?（15分）答：物业管理公司的做法是不妥当的。

①业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买燃气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。

②物业管理公司拒绝向这两位业主出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。③物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。

2.物业管理公司应该怎样妥善解决上述问题?（15分）答：物业管理公司应该如下妥善解决问题：

①根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按照约定向业主出售燃气。

②如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。

③物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。④为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。

⑤接到法院决定开庭的受理案件后，物业公司作为原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。

⑥收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提起上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。

（二）、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。

1、上述有几点操作违规之处。（15分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：

1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，积极帮助业主协调有关部门予以解决。

2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。

3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。

4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服 务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。

5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，否则如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任。

2、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（15分）

答：

一、开展危机公关处理：

（1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限。

（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。

二、解决遗留问题：

（1）外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件 规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于5年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。

（2）供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理。

（3）物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施。

三、成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业。

四、总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之 有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务。

三、大作业具体要求：

5.A管理人员责任职责 篇五

1、认真贯彻和执行党和国家各项方针政策，加强对职工的思想教育，调动广大职工的积极性，发挥我处专业队伍的优势；

2、在公司授权范围内履行处部与业主签订的项目合同，负责整个工程的全面

领导工作，执行上级有关决议、指示，对整个工程的成本、质量、进度、安全及精神文明建设等负责；

3、认真执行监理工程师的指令，做好与监理组、分指挥部及当地政府部门的协调工作，为工程的顺利进行创造有利的条件；

4、强化成本管理，挖掘标段的潜力，组织目标成本的制定工作，严格进行成本控制，及时进行成本核算，系统的进行成本分析，调动各个职能部门以成本管理为中心，想方设法降低成本，创造高效低耗的管理水平。

5、定期召开生产会议，下达生产任务，组织人员对成本、质量、进度、安全进行检查，并根据实际情况下达整改意见；

6、带头廉洁自律，抓好精神文明建设工作，关心职工生活和文化娱乐活动，调动职工积极性，不断提高施工队伍各方面的素质；

7、及时向处部汇报项目管理中的各种问题。

8、亲自抓好计量回收工作，确保计量款及时回收，维持正常的资金周转，及时上交处部的各项费用，重视索赔工作，依据合同保护项目利益。

项 目 总 工 职 责

1、全面熟悉合同文件和设计图纸，负责整个合同段的全面技术管理工作，制定技术方案，迅速处理上报工程施工之中的技术难题，做好各种施工内容的技术交底工作；

2、协助经理做好生产计划，按施工组织设计分阶段下达各工区的生产任务，并检查实行情况；

3、于进场后组织筹备实验路的工作，编制好实验计划，设计好实验方案，调集实验人员、机具、按要求迅速完成实验路的作业，写好实验总结报告；

4、负责组织有关人员编制好施工组织计划、施工图预算、项目目标成本等计划性文件；

5、参与计量支付工作，保证回收及时，经常检查成本状况，根据工程特点和设计要求，运用自身的技术优势，采取实用有效的技术手段、组织措施和合理化建议，技术与管理相结合，降低成本，增加效益；

6、严格执行工程技术规范和以预防为主的方针，加强工程质量管理，确保工程质量，组织有关人员定期进行现场工程质量检查，发现问题及时处理；

7、负责安排好平时工程资料的收集整理及完成各种工程变更资料工作，工程完工后要迅速领导完成竣工资料的整理工作；

8、领导项目实验室开展各项工作；

9、深入施工现场，督促现场人员收集有关资料，并负责有关索赔。

施工责任人（工区长或路基、桥涵队长）职责

1、管理好其下辖的职工、民工、严格执行经理部制定的各项管理制度，安全生产，文明施工；

2、负责所属区段的现场管理和质量监督工作，制定行之有效的施工计划和方案，确保施工总体目标的实现，按进度要求完成工程产值；

3、执行经理部的限额领料制度，严格控制材料的支出，降低工程材料成本；

4、熟悉设计图纸，设计规范，各种操作规程及质量标准，掌握施工进度，做好技术交底，加强质量管理，检查施工方法，指导现场施工；

5、严格控制民工费支出及机械台班开支，对辖区的工程成本负全责；

6、组织人员对已完工程及时收方，民工费结算时间不能超过一个月；

7、每隔十天按成本核算员的要求，向经理部提供一份其下辖工程的成本资料，以便对各分项工程的成本状况及时作出预测和核算；

8、填报负责范围内的各分项工程开工报告，各种检查报告及中间工序交接报告，以及负责辖区分部工程的验收工作配合计量工程师做好计量工作；

9、负责辖区的施工安全生产工作，杜绝安全事故的发生。

工 务 员 职 责

1、熟练掌握合同文件、设计文件、施工规范及工程验收标准等法规性文件；

2、在进场一个月内，协同总工编制及修改施工组织设计、施工预算以及项目总体的目标成本定额计划；

3、协助项目领导班子制定人工单价表，编制标段“施工任务单”以及各种施工图表，完善各种基础管理的实施性文件；

4、根据总体施工图表，如“晴雨表”、“工程形象进度表”、“施工计划图”、“工程累计完成情况图表”等；

5、贯彻执行处部的“工务管理制度”和“工程计价单的管理和使用制度”；

6、审核工程收方单及工程计价单，参与重要工程的收方工作，每月至少给每个民工队结帐一次，并做好结帐台帐，及时提供给成本工程师；

7、按时，准确地填报各种工程报表；

8、配合施工部门做好工程变更的申报、绘图工作，配合计量工程师做好计量回收工作，配合成本工程师做好成本估算、定额编制工作；

9、负责整理竣工资料，并按要求装订成册，上交有关部门。

计 量 工 程 师 职 责

1、熟悉设计图纸、合同文件、施工技术规范，协助总工、工务编制施工图预算；

2、目标成本，协助成本核算员分解目标成本，制定各个分项工程的工、机、料定额指标；

3、经常深入生产第一线，了解施工进度，及时对质量已经认可的完工工程进行收方，并能在各个分项工程完工后三天内收集、汇总好各种质量签证资料，填报好分项工程竣工支付报表；

4、协助项目经理处理好与监理组、总指的关系，为加速回收资金创造良好的环境；

5、经常研究合同文件，认真归档、收集与计量有关的各种原始资料，熟悉合同有关索赔成立的条件和索赔的程序，具体负责工程的索赔资料收集整理工作；

6、及时、准确地向项目成本小组提供工程计量回收数据，严格控制项目支出；

7、工作认真负责，工作质量符合要求，资料齐全，数据可靠，签认手续完善，及时计量，确保项目计量回收率达80%以上。

8、工程完工二个月内要完成工程决算资料并上报总指，负责督促总指对标段的决算工作尽快进行；

9、负责整理好与计量有关的图表及技术资料，及时填报各项上报资料。

测 量 工 程 师 职 责

1、熟悉合同文件，设计图纸和技术规范，按规范精度要求进行施测，保证施精度；

2、尽快完成加密水准点，导线点的布设，护好点位，认真整理保存好计算资料；

3、进场后在动工前要迅速组织人员完成地面线的复测工作，计算好工程量，绘好断面图，检查工程数量；

4、负责路基、路面、重要结构物的定位放样，记录好放样数据，重要点位要复核两次，不得出现差错；

5、认真计算和填报好测量放样报验单，及时得到监理签认；

6、对所用的测量仪器负全责，经常进行校核，保证使用精度。平时要对水准点，导线点进行位置检查，预防松动，确保使用安全；

7、协助总工完成有关测量方面的竣工资料的整理；

8、及时放样，确保工程的顺利开展和及时验收。

试 验 工 程 师 职 责

1、熟悉合同文件，技术规范及常规试验规程，掌握各种试验方法，熟悉使用各种试验仪器，对实验仪器负全责；熟读《公路工程评定标准》，确保试验资料的质量和频率。

2、负责对不同土质，不同土层的最大干容量和最佳含水量进行试验，提供控制压实度的数据；

3、及时完成材料的筛分和配合比试验，及时提供配比数据；并经常进行现场指导和监控。

4、对进场材料进行抽检，提供试验数据，严禁不合格材料进场；

5、指导各分项施工，按规定频数进行压实度、砂浆、砼等的抽样试验，保证施工质量；

6、组织路基，路面试验路的技术工作，完成试验任务，提供试验数据；

7、平时整理好各种试验数据，分类归档，及时提供计量用的试验资料；

8、如实填写试验数据，计算试验结果，及时将试验结果送报监理审批；

9、充分发挥试验室的质检作用，经常下工地检查工作；

10、完成有关试验方面的竣工资料的整理。

材料采购员岗位职责

1、严格遵守制度，廉洁奉公，努力钻研业务，不断提高业务素质及业务水平，工作态度好；

2、做好材料采购计划，编制项目工程材料采购计划表；

3、了解市场动态，保证采购质优价廉的材料（采购原则：以需定购，物美价廉，采购方针：三算一比 即比质量，比价格，比运距，算成本。）

4、凭采购计划单采购，坚持物资验收入库制度，做到票据完备，物票相符，手续清楚，及时报销（报帐时间要求在完成单项采购业务3至5天内处理完毕）；

5、原则，讲究质量，对材料规格、数量及质量负全责，由人为责任造成经济损失的，则追究责任和经济赔偿，触犯法律的交有关机关处理；

6、及时做好材料采购日记帐；

7、及时做好材料采购完成情况月报表；

8、完成领导交办的其他工作；

9、将每天收购的各种材料列表上报材料会计及工务归档，以利成本核算；

10、凡进购大综或高价材料必须报经标段领导审核单价、质量后方可购买，并对所购数量负责。

安全文明生产管理制度

1、项目经理部成立专门的安全领导小组，建立完整的安全检查制度，执行《公路工程施工安全生产规程》、《施工人员安全生产常识》和建设办制订的安全生产管理规定。根据本工程实际情况，制订详细的安全生产规程，坚持对职工、民工进行安全生产教育，每个分项工程开工前均作安全技术交底和上岗教育，常务安全员对每天的检查情况进行记录，对安全隐患及时通知整改和落实处理。

2、强职工、民工的遵纪守法教育，做好防火、防盗的安全管理工作。

3、遵守当地的风俗习惯，处理好与当地政府、群众的关系，对施工中出现与群众纠纷的事件要及时处理和报告，要控制事态的发展，保护国家、施工单位和人民群众利益以及人身的安全。

4、加强爆破物品的管理工作，不得出现丢失、被盗等现象，作业人员必须持证上岗，爆破物品的领、用、退回必须做好登记工作。

5、项目经理部做好文明施工管理工作，所有管理人员必须挂牌上岗。

6、施工危险地段要设施工安全标志，并安排有专人值班监视指挥作业。

7、每月月底进行一次安全生产工作总结，并向建设办公室安全领导小组作出书面汇报。

8、安全资料必须及时收集、整理。

6.教育心理学A填空总结 篇六

2．奥苏贝尔认为，影响迁移与保持的认知结构的三大变量是__起固定作用观念的可利用性__、原有的起固定作用观念的稳定性和清晰性、__新旧观念的可辨别性__。

3．加涅的五阶段学习分类包括智慧技能、_言语信息_、_认知策略_、_态度_和动作技能。

4．在直观教学中，要使对象从背景中突出，必须遵循三个规律，即_差异律活动律组合律_。

5．研究表明，疲劳与学习效率成_反向_关系。

6．在课堂教学的组织形式研究中，加涅和布里格斯把教学组织形式分成__集体教学_和_个别化教学__。

7．桑代克提出的学习三大基本规律是准备律、练习律、效果律_。

8．教师对学生的期望可以起一种潜移默化的作用，从而有助于学生学习的进步，这就是罗森塔尔效应或称皮格马利翁效应。

9．发散性思维的三个特征是变通性、独创性、流畅性。

10．遗忘产生的原因主要有_生理原因、记忆痕迹衰退、干扰_。

11．遗忘的干扰理论认为，干扰主要有两种表现，即__前摄抑制_和__倒摄抑制__。

12．在所有认知风格中，最著名的是__场依存_与_场独立

13．课堂交往障碍包括：__课堂语言障碍__、课堂交往中的心理障碍、角色地位障碍交往技能障碍课堂结构障碍_。

14．儿童心理发展的一般趋势是综合的分化、平衡化、概念化、社会化_和个性化。

15．学生学习中的注意状态是指学生的心理活动对学习对象的__指向__和__集中_状态。

16．因材施教就是承认差别，设法在一对一的基础上对学生施行帮助。

17．有效测验的必要条件包括效度__信度__、__难度__、区分度、可用性。

18．布鲁姆将评定与教学工作联系起来，把评定分为三类：配置性评定形成性评定总结性评定。

19．学校教育心理学的主要研究方法有_观察法_、调查法_、教育经验总结法、自然实验法、实验室实验法和临床个案法。

20．__以人为中心的发展__是教育的最终目标。

21．奥苏贝尔根据学习任务的复杂程度，将有意义学习分为三种类型：代表性学习概念学习命题学习。

22．一个学习过程或学习事件的构成要素是学习者、刺激情境、反应_。

23．教学设计过程的基本要素包括__分析教学对象、制定教学目标、选用教学方法、开展教学评价。

24．根据班集体的性质,可将其分为团结的班集体、散聚的班集体、离散的班集体_。

25．学生群体根据其组成方式及性质，一般可分为两大类：_正式的学生群体、非正式的学生群体。

26．布鲁纳认为，学习所包含的三个过程是_新知识的获得、知识的转换、检查知识是否恰当和充实_。

27．根据前后学习的难度差异，可以把迁移分为垂直迁移、水平迁移。

28．根据迁移发生的前后方向，可以把迁移分为顺向迁移、逆向迁移。

29．在学习过程中，学生对知识的理解一般经历着四种不同水平的发展阶段，即_字面理解解释的理解批判性理解创造性理解__

30．学习动机强弱的标志主要是活动水平_和__指向性__。

31．从过程开展分析，课主要由三部分组成：__内容输入、__师生及学生之间的相互作用、经验输出。

32．组织者可分为两类，一种是__陈述性组织者_，另一种为__比较性组织者__。

33．迁移一词最初来源于__桑代克_，他把迁移定义为__先前的学习对后继学习_的影响。

34．教学设计的应用可以分为___宏观___和___微观___的不同层次。是实施教学系统方法的具体的可操作的程序。

35．一般认为智商_50-75为轻度智能不足或可教性智能不足，_25-49_为中度或可训练性智能不足，_0-24_为严重或监护性智能不足。

36．目前世界上最流行的两种智力测验是斯坦福一比奈智力测验_和韦克斯勒智力测验_。

37、制约儿童心理发展的因素有遗传与环境、成熟与学习、社会环境因素、学校教育因素及主观能动因素

38、完整的学习过程可分为学习、保持和再现三个阶段。

39、教育是培养人的一种社会现象。

40、学习目标主要描述学习者通过学习以后预期产生的行为变化，而不是教师的教学计划。

41、强化在经典条件反射的形成过程中是一项关键性的因素。

42、代表性学习指学习单个符号或一组符号的意义，或者说学习它们代表什么。

43、直接经验指人们通过自己在日常活动和实践中亲身体验的心理活动获取知识。

44、疲劳是人们连续学习或工作后效率下降的一种现象。

45、课堂心理气氛指课堂里某种占优势的态度和情感的综合表现。

46、从心理学立场看，学校教育过程的核心或实质就是要塑造或改变学生个体的经验组织或认知结构。

47、目标选择是凭借认识或思想来实现的，是思想或认识对需要的相互作用的过程。

48、斯金纳，凡能够增加某种反应概率的刺激都可称为强化物。

49、有意义学习的心向指积极主动把符号所代表的新知识与学习者认知结构中原有的适当知识加以联系的倾向性。

50、解释的理解比字面的理解深入一些，指对有关知识进行分析概括，找出知识间的内在联系。

51、学校教育指在课堂情境中主要通过上课完成的教育。

52、语言具有最高度地组织化了的象征性的信号功能。

53、班杜拉进一步发展了条件反射理论，提出了社会学习理论。

54、命题学习是学习几个概念联合所构成的复合意义。

55、将需记忆的全部项目放在一定的环境里使之联结便于回忆的方法是环境联结法。

56、良好的师生关系在很多程度上取决于教师的学生观。

57、创设适合学生学习的课堂情境是教师教学的主要任务。

58、发展是随着生理年龄的推移，作为经验和内部相互作用的结果而在个体的整个体系内产生的机能构造上的变化过程。

59、灵活间次强化是根据反应次数间隔而定，只不过这个间次是随机而不是固定的。

60、奥苏贝尔认为同化就是所学的新知识与原有认知结构相互作用。

61、短时记忆是一种工作记忆，它接受感觉储存和长时记忆中选择出来的信息。

62、课堂管理是教师基本功的重要方面，也是保证学习活动正常开展的重要措施。

63、教学设计工具具有系统性、具体性和灵活性等特点。

64、笔和钢笔是派生类属学习。

65、编码的结果不仅仅使识记和保持更加容易，而且便于信息的检索和提取。

66、对一切机能发展是可以直接观察测量到得都是由遗传素质同环境条件相互作用的结果产生的反应。

67、班集体是形成学生集体意识的直接源泉，是对学生进行道德教育的主要途径。

68、詹森认为环境是作为实现遗传因素的阀限值而起作用的一种因素。

69、继起强化物指并无强化作用的刺激通过与一个原级强化物反复结合而成的有强化价值的刺激。

70、发现学习的心理过程是一个自我发现过程。

71、教学内容和教学过程要有逻辑性是培养学生逻辑思维能力的前提。

72、集体授课的组织形式中教师通常采用讲授法。

73、艾里克森关于人的发展理论，是以精神分析的原理为基础的。

74、教学成败关键在于强化的质量，也就是相对强化量。

75、加涅认为课堂教学应以智慧技能为中心，而不是以语言信息或认知策略为中心。

76、有意义遗忘对下位学习中的派生类属学习有利。

77、影响个人态度形成的内部因素主要是先天素质和个人能动性。

78、模拟是真实生活情境的抽象表现，要求学习者解决复杂的问题。

79、管教与课堂纪律方面的师资训练多以抽象的原则性理论教学为主。

80、教育心理学把学习理论作为理论内核。

81、经典条件反射和操作条件反射是两种最基本的学习模式。

82、在精神分析学派和行为主 义学派外的第三种力量是人本主义心理学派。

83、由下到上的知识组织形式

叫逐渐分化，观念之间的联结 叫综合贯通。

84、态度和行为方式形成的重要途径是隐蔽课程。

85、教学是人际交往过程，教师在教学过程中传达情感和观念均依赖于师生的交流。

86、学生的年龄特征直接影响学生学习水平和方式。

87、根据迁移性质分为正迁移和负迁移

88、有意义保持的较高效率是因为更高概括代替了具体事实。

89、教师的教学水平是提高学习效果的主导因素，是最重要的客观条件。

90、复式教学是不分年级不同年龄的学生一起上课。

91、测验分数难免受一些偶然因素影响而此产生的误差叫随 机误差。

92、课堂中师生交往要有目的 性、计划性、组织性、规则性。

93、表征是信息记载和表达的方式。

94、贾德于1908提出解释学习

迁移的类化理论。对经验概括

就能完成迁移。

95、有意义学习中学习者的认知结构是一个最关键的因素。

96、学生的学习兴趣是在求知需要基础上经过学习活动体验到成功的欢乐而逐渐形成的。

97、认知风格的主要特征是一致性和持久性。描述学生在加工信息时习惯采用的不同方式。

98、论文测试主观性太强。

99、学校是激发和培养学习动机的主要源泉。

100、认知结构的可利用性指学习一门新学科，原有知识结构中有无可利用的一般原理。

101、课堂师生交往是一对多式交往。

102、成熟指个体生理方面的发展，它受生物规律支配。

103、比较性组织者操作变量是清晰性和可辨性，陈述性组织 者是稳定性。

104、布鲁纳的认知发现学习理论有巨大影响，代表作{教育过程}。儿童认知发展顺序动作、肖像、符号再现表征阶段。105、制约儿童心理发展的因素遗传与环境、成熟与学习、社会环境因素、学校教育因素、主观能动因素。

106、在教学过程中引起心理上的不确定性，激发学生的求知欲，是激发学习动机的有效方法之一。

107、遗忘的干扰理论认为两种表现，前摄抑制和倒摄抑制。

108、学习积极性高低从三方面考察，注意状态、情绪状态、意志状态。

109、社会测量提出者莫雷诺。

7.A股上市公司投资者关系管理初探 篇七

投资者关系管理的概念诞生于20世纪50年代后期的美国资本市场, 英语原文为“Investor Relations Management”, 通常缩写为“IRM”, 有时也简称为投资者关系, 即“Investor elations”, 缩写为“IR”, 是西方发达国家特别是美国证券市场发展和股权文化兴起的产物。投资者关系管理在资本市场成熟国家已广泛运用, 而在我国仍处于起步阶段, 但随着资本市场的扩张, 提升我国投资者关系管理水平势在必行。

根据国际投资者关系协会 (IIRF) 的定义, 投资者关系是指公司的战略管理职能, 它运用金融、沟通和市场营销学的方法, 向公司现有投资者及潜在投资者详尽地展示公司经营情况和发展前景。全美投资者关系协会 (National Investor Relations Institution) 对投资者关系的定义是:投资者关系是公司的战略管理职责, 它运用金融、沟通和市场营销学的方法来管理公司与金融机构及其他投资者之间的信息交流, 以实现企业相对价值最大化。相关投资顾问公司认为, 投资者关系管理是指公司通过充分的信息披露, 并运用金融和市场营销的原理加强与投资者和潜在投资者的沟通, 促进投资者对公司的了解和认同, 实现公司价值最大化的战略管理行为。中国证监会在其2005年颁布的《上市公司与投资者关系工作指引》中将投资者关系描述为公司通过信息披露与交流, 加强与投资者及潜在投资者之间的沟通, 增进投资者对公司的了解与认同, 提升公司治理水平, 以实现公司整体利益最大化和保护投资者合法权益的重要工作。

对比NIRI、IIRF和中国证监会等相关定义, 总结出投资者关系管理的三个特点:1. 必须符合监管要求和证券法的规定; 2. 投资者与公司进行双向沟通和交流, 不仅仅是公司向投资者的单向信息披露行为;3. 在保护投资者权益和公司整体利益下, 使得公司股价获得公平估值。

伴随着资本市场的日益成熟, IRM管理日益成为A股上市公司资本市场健康发展的重要保障, 上市公司通过IRM进行资本市场品牌形象塑造, 不断提高投资者对公司的认知度和忠诚度, 同时对投资者进行预期管理, 保护股东利益并挖掘潜在投资者, 使企业内在价值得到投资者认同, 持续维护公司股价在合理估值范围内稳定波动, 使得公司在A股资本市场健康发展。

二、投资者关系管理维度探寻

在理论归整基础上, 本文总结相关实践经验, 认为上市公司IRM管理过程中需要考虑到6个维度, 分别为沟通主体、沟通受众、沟通内容、沟通渠道、危机管理和评估体系, 这6个维度环环相扣、紧密相连。上市公司通过6个维度不断完善和提升投资者关系管理工作, 塑造上市公司资本市场形象并持续反馈市场, 提高投资者对上市公司的投资信心, 不断优化股东结构, 提升上市公司估值溢价。

1. 沟通主体是投资者关系管理的重要基石

在上市公司投资者关系管理中, 沟通主体实际上包含公司管理层、专业人才及组织体系三个方面。管理层对于IRM重视程度决定了公司对于IRM投入的财力、物力、人力的支持力度, 同时也决定了整个投资者关系管理架构的有效运行, 因此是投资者关系管理的重要基石。然而, 目前A股上市公司普遍存在费用预算不足、复合人才匮乏的现象, 这有很大部分原因正是管理层并未将IRM上升到公司战略层面。上市公司IRM是一项长期而系统的工作, 涉及多方面的专业知识专业人才在投资者关系管理中举足轻重, 特别是具备金融、财务、相关行业知识背景的复合型人才尤为紧缺。在众多分析师和基金经理眼中, 上市公司投资者关系执行官 (IRO) 最有价值的特质排名第一的是响应能力, 从这一点可以看出, IRO在整体的投资者关系管理中仍缺乏及时的反应能力和沟通意愿。在管理层重视和专业人才的基础上, 需要建立相应的IRM制度体系, 规范IRM工作制度、信息披露管理制度、电话接听制度等组织体系, 以便于投资者关系管理工作的顺利高效开展。

2. 沟通受众是投资者关系管理的指向目标

有学者认为, 在投资者关系管理工作中, 上市公司沟通的对象主要包括: (1) 目前的个人投资者; (2) 目前的机构投资者 ( 基金管理公司、保险公司、信托公司、年金基金、工会、财团等机构投资者 ) ; (3) 潜在的个人投资者和机构投资者; (4) 证券公司的证券分析师; (5) 财经记者、行业媒体记者、金融经济学者; (6) 金融机构的行政关系者等。本文认为, 沟通受众实际上是投资者关系管理的指向目标, 主要包括机构投资者、分析师、中小投资者、媒体四类。关于机构投资者, 上市公司需先了解其投资偏好和风格并继而进行重点沟通, 如证券投资基金偏好具有成长性的绩优股, 社保基金更偏重长期的战略投资。关于卖方分析师, 因其可以影响到多个目标群体, 如基金经理、其它机构投资者、个人投资者等, 故研究报告作为卖方分析师的载体传递公司投资价值, 具有较强的市场号召力, 其深度报告和调研报告更是公司资本市场形象的风向标。此外, 中小投资者虽然关注短期收益, 具有快进快出的特点, 但是A股市场80% 的交易额为个人投资者, 因此仍需高度重视中小投资者群体, 引导其进行长线投资稳定公司长期股价。同时, 信息的传播在上市公司IRM中起到了至关重要的作用, 和新闻媒体工作者保持良好的沟通, 会为公司各项宣传赢得先机。因此, 上市公司媒体关系管理工作做得好, 媒体会成为上市公司的舆论阵地, 成为上市公司与投资者的重要沟通平台, 如果上市公司忽略媒体关系管理, 一旦危机发生很可能引发公司形象危机和公司经营危机。

3. 沟通内容是投资者关系管理的核心要素

上市公司与投资者沟通的目的在于影响投资者的决策行为。投资者在进行决策时, 需对公司进行了解, 故上市公司与投资者沟通的内容是与投资者决策相关的信息, 而不仅仅是强制性披露的信息。作为投资者关系管理的核心要素, 沟通内容需要与公司战略、核心内容相匹配, 并转换为投资者关心和感兴趣的资本市场语言, 进而成为向投资者传递公司投资价值的重要信息。上市公司IRO必须知晓公司资本市场定位、战略发展目标、新产品或新技术的研究开发、财务状况、经营业绩、股利分配、管理层变动等信息, 并在搜集分析内外部信息基础上, 明晰市场认知与公司本身的差距, 进而制定短、中、长期推介策划, 打造系统性、一致性、连续性的资本市场投资故事, 以此作为推介市值的重要抓手。鉴于A股上市公司数量繁多, 若没有清晰的公司定位和价值传播内容策划, 很可能不被市场关注和了解, 进而公司真实价值被掩盖, 公司市值也将受到影响。

4. 沟通渠道是投资者关系管理的关键途径

沟通渠道是投资者关系管理的关键途径, 建立完善宽领域、多层次、立体化的投资者沟通渠道能使上市公司IRM管理事半功倍。目前A股上市公司基本通过定期报告、股东大会、法定信息披露、投资者来电、电子邮箱、交易所互动易等形式与投资者进行双向沟通, 而有部分A股上市公司尤其是央企上市公司会采取一对一、一对多、电话会议、反向路演、媒体交流会等多种形式与投资者进行更深入的联系, 机构投资者希望能够有更多机会与管理层进行直接交流, 实地调研了解公司生产运营情况, 而不仅仅从财务报告或公告中提取有效信息。同时, 有少数上市公司也开始运用微博、微信、投资平台等创新沟通工具与投资者进行沟通, 如民生银行《投资者》专刊包括经营动态、荣誉奖项和媒体关注三大栏目, 涉及报告期内各类合作协议签署、主要产品发布、重要业务指标、所获投关和行业奖项, 以及重要媒体报道等资讯, 借助这一高效的沟通平台, 民生银行持续主动地向投资者介绍该行取得的阶段性成果, 增强了投资者信心。

5. 危机管理是投资者关系管理的有效手段

危机管理是投资者关系管理的有效手段, 大致分为三个阶段:危机预防、危机响应、危机修复。危机预防是危机管理的基础, 上市公司内部管理层需要建立统一的危机管理认知, 排查隐藏危机点, 建立危机管理体系, 制定危机应对预案。伴随社交化媒体的普及, 危机及时响应和处理是将危机扼杀在萌芽的重要环节, 尽管不能改变危机发生, 但是可以改变外界对危机的看法和情绪。第一时间确定危机应对形式, 如媒体沟通会、公司公告、官方网站、官方微博等, 选择具有感染力、影响力、感染力的新闻发言人对外传递危机应对口径, 避免官话套话, 一次性传递清楚发生了什么、公司采取的行动以及公司的态度, 争取占领舆论的制高点。在危机逐渐淡化后需要进一步对危机进行修复, 对危机进行调查并评估预警系统、应变能力、决策速度、危机处理等, 并提出改进方法及重新建立危机预防体系。

6. 评估体系是投资者关系管理的效用载体

目前, 评估投资者关系管理的效果较有难度, 这可能成为多数上市公司对其重视程度较低的重要原因。其实, 投资者关系管理是公司通过充分自愿的信息披露, 促进各界对公司的了解和认同, 实现自身价值最大化的一种战略管理行为, 因此, 对其予以评价应基于外部对上市公司所实施的投资者关系管理水平而定, 并架构一个系统科学、符合实践要求的评价指标体系, 这样有助于相关部门的监管、投资者投资决策、指导上市公司完善自身投资者关系管理活动。本文认为, 投资者关系管理的评估应从公司内部与外部两个层次来衡量, 内部可以从信息披露主动性和及时性、定期报告制作质量、公司股价的稳定性、交投量变化、股东结构稳定程度几个方面观察, 外部可以从第三方评论数量、沟通有效反馈、IR奖项评选、再融资数额等方面评估。

三、投资者关系管理面临的相关挑战

尽管自2005年之后, 中国的投资者关系管理工作得到了长足的发展, 但仍面临着诸多挑战:1. 信息披露直通车、注册制、行业披露指引等促使未来信息披露应更加透明化, 对信息披露的要求越来越高;2.上市公司数量众多, 价值投资环境逐渐成熟, 但是相比而言投资者资源稀缺、投资风格各异, 如何有效定位获取投资者长期价值投资;3. 中小投资者数量庞大, A股市场仍为散户投资为主的状态, 资金量在1-50万占比49.7%, 资金量在100万以上仅为13.5%, 机构占比较小, 股价稳定性待加强; 4. 多数上市公司还没有认识到危机管理对于一家面向社会公众的上市公司的重要性, 缺少危机意识, 对危机的产生缺乏预见, 应对未有相应突发事件的应急对策。5. 上市公司缺乏IRM长期规划和系统的战略思考, 多出于短期性考虑, 并未真正弄清楚IRM在公司整个战略计划实施过程中的重要地位。

摘要：投资者关系管理在我国起步较晚, 与境外发达资本市场相比尚存较大差距。本文通过对各类定义的提炼, 总结出投资者关系管理的三大特征, 并从投资者关系管理的沟通主体、沟通受众、沟通内容、沟通渠道、危机管理和评估体系6个维度对其进行深度剖析, 希望在完善投资者关系管理工作、塑造并持续反馈上市公司资本市场形象、提高投资者投资信心、优化股东结构以及提升上市公司估值溢价等方面有所裨益。

关键词：上市公司,投资者关系管理,维度沟通

参考文献

[1]高珏静:《上市公司中投资者关系管理问题》, 载《合作经济与科技》2013年8月号下 (总第471期) 。

[2]杨华:《投资者关系管理与公司价值创造》, 中国财政经济出版社2005年版, 第2-3页。

[3]天相投资顾问有限公司, 《中国证券市场投资者关系报告 (2002) 》, 第26页。

[4]史顺言:《中国上市公司投资者关系管理问题及对策研究》, 载《山东经济》2004年第5期。

8.最佳管理酒企：张裕A和青啤夺魁 篇八

国企如此，上市酒企也不例外。那么，哪些酒企的管理最为出色呢？《投资者报》研究院根据公司的管理费用率评选出最佳管理和最差管理类酒企。

所谓的管理费用率，就是企业的管理费用占营业收入的比例。这个比例越低，说明企业在取得相同营业收入的前提下，所耗费的管理费用越少。这也意味着，企业的管理效率越高。

在具体评选过程中，我们选取了过去三年（2009年～2011年）企业的平均管理费用率以及2012年前三季度的管理费用率，将两者按照各50%的权重进行加权平均，得出企业最近几年的综合管理费用率。这一数值越低，表明企业的管理效率越高。

最终结果显示，有9家上市酒企的综合管理费用率低于6%。其中，张裕A和青岛啤酒的管理效率最佳，他们的综合管理费用率分别仅有4.05%和4.75%，远低于9.13%的行业均值。

在葡萄酒企业中，张裕A的管理费用一直居高不下，但是由于其营业收入较高，所以其管理费用率在行业内一直偏低。2012年前三季度，其管理费用率仅有3.59%，同比下降了0.61个百分点。

作为目前中国乃至亚洲最大的葡萄酒生产经营企业，张裕A的规模效应有效降低了其管理费用率，从而提升了其管理效率。

不过，从投资价值来看，目前张裕A和青岛啤酒两家公司的PEG均高于1，短期有所高估。这主要由于公司业绩不佳所致。近年来国外葡萄酒企业纷纷加快了抢占中国市场的步伐，国内葡萄酒企业的生存空间受到挤压。作为行业龙头，张裕A也受到了不小的冲击。2012年中期，其营业收入出现自2002年以来的首次下滑。10家机构对张裕A的业绩预计显示，其2012年度净利润相比上年将小幅下滑3.51%。未来，张裕A需要在保持管理效率的同时，提升盈利能力。

在上市酒企中，管理效率较低的企业有ST皇台、中葡股份、通葡股份等，其综合管理费用率均在20%以上。其中，ST皇台的管理费用率高居29家上市酒企之首，达21.52%。这意味着，这家公司逾1/5的营业收入被管理费用吞噬。因此，该公司当选管理效率最低的上市酒企并不为过。

此外，我们将塑化剂事件的核心主角酒鬼酒也纳入管理效率最差的公司。去年11月，酒鬼酒部分产品被曝出含有塑化剂后，其业绩和股价双双下跌。此事件后，公司去年第四季度净利润同比下滑65%，股价也从61元一口气跌到了27元附近。

在该事件爆发两个月后，其多名高管被“下课”。2月5日，酒鬼酒发布公告称，收到董事长王新国与董事、副总经理王俊的书面辞职报告，而其正常任职期限应到2014年7月28日。分析人士指出，或许是塑化剂事件让酒鬼酒大股东中皇集团对公司管理层产生不满。

塑化剂事件带来的阴影已使很多消费者对酒鬼酒望而却步。安信证券预计，公司2013年～2015年的收入增速分别为-13.3%、14.6%、18.6%，净利润增速分别为-35.9%、26.6%、24.6%。

获奖企业点评

《投资者报》首席研究员 李清竹

最佳管理奖

张裕A

公司建立了一整套有效的内部控制制度，一方面保证了产品安全性，另一方面杜绝了损害中小股东权益的关联方交易、违规担保、同业竞争等事件，在保证经营高效运转的情况下，最大程度上降低了内耗和支出。

张裕是我国葡萄酒行业的领军企业，具有明显的品牌优势，在优秀管理能力的助推下，公司的未来依然值得乐观。公司近三年的管理费用率只有4%，在所有酒类上市公司中是最低的，对于一家年销售额达60亿元的公司而言实属不易。

青岛啤酒

作为中国历史最悠久的啤酒企业，青岛啤酒的企业管理在长期积累中越发完善和有效，形成了一套得以落实执行的企业管理制度，有效降低了质量安全事故以及损害中小股东权益事件发生的概率，更重要的是，避免了不必要费用支出的发生。

青岛啤酒是中国啤酒行业老大，年销售额超过200亿元，几乎是燕京啤酒的两倍。公司的综合管理费用率为4.75%，管理费用的控制能力在酒类上市公司中排名第二，而燕京啤酒的这一比率高达8%。

最差管理奖

酒鬼酒

作为塑化剂事件的主角，酒鬼酒暴露出了公司在产品质量控制方面的薄弱，同时也反映了生产工艺与行业领先者的差距，事后，公司董事长等高管被迫辞职。

尽管公司的销售额数据依然出色，增长情况相当不错，但塑化剂事件严重影响了品牌美誉度，并将在很长时间内无法完全修复。总体而言，此次事件是导致酒鬼酒入选最差管理公司的重要原因。公司能否通过此次事件加强企业内部管理，尤其是产品质量管理，从而实现企业健康快速发展，我们拭目以待。

ST皇台

公司近年来的财务状况可谓惨不忍睹，业务的下滑固然是重要原因，但还有一点不能忽视，公司的管理费用占销售额比重居然达到20%以上，严重吞噬了公司本就不充裕的盈利，这表明公司对于内部管理成本的控制是失效的。

公司新近披露了一项涉案金额为3390万元的重大诉讼，案由为资金拆借。这一诉讼也表明公司的资金管理存在严重缺陷，同时要提醒投资者的是，若支付该笔拆借款，将对公司的资金状况构成沉重打击。