医护人员服务礼仪培训的心得体会

医护人员服务礼仪培训的心得体会（通用12篇）

1.医护人员服务礼仪培训的心得体会 篇一

一线医护人员服务礼仪

一．培训目标

1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识；

2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态；

3.明确医护工作目的，了解医护工作中的自我角色；

4.了解一线医护人员如何从自身出发避免医患冲突，加强医患沟通能力；

5.使医护服务人员了解职业的医护形象，用个人专业的形象 为医院树立良好的社会形象；

6.学会医护工作中的举止礼仪，举手投足之间显示良好职业素养。

二．课程名称：

《一线医护人员服务礼仪》

三．课程大纲：

一线医护人员服务礼仪

课程时间：6-12小时（1-2天）培训人数：50人 培训对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员

培训方式：50%理论讲解40%案例分析、互动练习10%答疑

第一部分：一线医护人员服务意识提升

一.优秀服务的重要性和标准

二.做好医护服务工作的核心

三.认识医护工作中的个人角色

四.了解患者最需要的三种服务

五.一线医护服务人员服务心态修炼

A心态对行为的影响

B 一线医护服务人员必须具备的三大心态

C 一线医护服务人员如何培养自我好心态

第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升

一.做好导诊导医工作的重要性

二.一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意

三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突

四.医患沟通技巧提升

1．成功医患沟通的作用

2．医患沟通语言的特点

3．医患沟通5不说

4．如何正确称呼患者

5．医患沟通常用文明用语

6．导诊导医迎患三声、三到

7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问

1）倾听的作用

2）倾听的五个层次

3）开放式提问与封闭式提问 第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

一． 认识医护服务礼仪及重要性

二． 做好医护服务礼仪的三大原则

三． 医护工作人员工作装穿着两大基本要求 四．

五．

1.2.3.A

B

C

第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

一．男、女标准站姿

二．男、女标准坐姿

三．男、女标准行姿

四．鞠躬礼仪训练 女性医护人员形象礼仪 1.女性医护人员的化妆礼仪 女性医护人员的发型要求 女性医护人员工作装具体要求 女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪男性医护人员形象提升 男性医护人员面部修饰 男性医护人员发型要求 男性医护人员工作装具体要求 男士衬衫的选择 男士领带的选择 男士着装三一定律2.3.4.五．手势礼仪

1．递接物品

2.指示手势

3.握手礼仪

六．眼神礼仪的运用

1.正确的眼神

2.眼神使用禁忌

七．微笑礼仪

1.医护服务人员微笑服务的重要性

2.微笑表情训练

八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导

九．医护服务工作全程情景模拟演示

2.医护人员服务礼仪培训的心得体会 篇二

1 基层卫生人员培训需求调查的必要性

1.1 调查原则与方式。培训需求调查是有效开展培训的首要工作, 是实现有的放矢, 因材施教的第一步。为有针对性地搞好各项培训工作, 摸清吉林省基层卫生人才的现状及群众的医疗需求以及吉林省基层卫生人才培养的现行措施与效果, 构建符合国情、省情的基层卫生人才培养的模式及实施路径, 我们组成专家团队, 按实事求是, 掌握第一手材料的原则, 采取调研、实地座谈、问卷等形式进行一线基层卫生人员的培训需求情况调查。

1.2 实施过程。选取吉林省长春市、吉林市、四平市、松原市、白城市、辽源市、通化市、白山市和延边朝鲜族自治州9 个样本地区。每个地区随机抽取两个乡镇卫生院, 两个社区卫生服务中心和两个村卫生室。以乡镇为单位进行问卷调查, 调查医护人员服务知识、培训知识、相关需求, 包括乡村医生年龄、性别、职称、文化程度等基本情况, 还包括曾经参加培训的层次和次数、培训需求现状以及对培训的具体意见和建议等。此次调查共收回有效问卷1153。

1.3 调查结果。1153 名基层医护人员中男性324 人, 占28.80%;女性801 人, 占71.20%, 缺失数据为28 个;卫生医护人员平均年龄为 (40.21±9.52) 岁, 最大为70 岁, 最小为20 岁, 40 岁以上占59.44%, 缺失数据为19 个;学历以大专及以下 (大专水平) 为主, 占81.99%, 本科及以上者占18.01%, 缺失数据为26 个。

调查结果显示:样本中基层医生共有260人次 (82.28%) 参加过培训。医生的培训次数主要为偶尔一次, 占45.98%;培训层次主要以市 (县) 里组织的培训为主, 占72.49%;培训时间主要集中在7天及以上, 占52.70%。基层护士岗位有228人次 (73.08%) 接受过培训。培训次数主要为偶尔一次, 占51.66%;培训层次主要以市 (县) 里组织为主, 占69.10%。培训时间主要集中在1天, 占46.06%。基层医生和护士都认为岗位培训的总体效果比较好。

2 基层卫生人员培训需求

2.1医生。a.在医生的基础知识与技能方面涉及24个具体方面。其中, 需求现状占前五位的分别是循环系统常见疾病的相关知识和技术、呼吸系统常见疾病的相关知识和技术、消化系统常见疾病的相关知识和技术、神经系统常见疾病的相关知识和技术和内分泌系统常见疾病的相关知识和技术;b.9项基层医生常用操作与技术需求占前三位的分别是心肺复苏技术占14.27%、系统的体格检查操作占11.57%和无菌操作技术占11.57%;c.在基层急症处理方面, 主要是急性心脑血管疾病和急性中毒的处理技术占51.59%;d.在选学知识与技能方面, 主要需求前三位分别为中医药服务知识占15.46%、人际沟通与沟通技巧占13.88%、人群营养与膳食管理占13.88%。

2.2 护士。a.护士岗位培训的基础知识与技能需求现状前三位的分别是基层紧急救护技术占23.44%, 基层护理常用操作与技能占22.10%, 基层护理概念相关知识占18.75%;b.15 项基层护理常用操作与技能需求占前五位的为基础护理常用操作知识、生命体征观察测量与技术、徒手心肺复苏、无菌操作技术和消毒与隔离技术;c.8项基层护理专业知识与技能主要是基层紧急救护知识和基层常见多发病、传染病、性传播疾病的护理知识共占41.37%;d.在选学知识与技能方面, 主要需求前三位分别为人际沟通与沟通技巧方面知识占13.33%、人群心理健康及护理方面知识占13.33%、基层灾害救治及护理知识占12.47%。

2.3公共卫生。a.基层公共卫生服务人员对国家基本公共卫生服务项目的知晓率为94.23%;b.对国家基本公共卫生服务项目种类知晓率为85.35%;c.对建立居民健康档案知识的知晓率为97.23%;d.对0~6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理服务内容知晓率分别为87.66%, 85.90%, 46.44%;e.对常见病高血压、糖尿病健康管理服务内容的知晓率分别为94.78%和92.58%;f.对重性精神疾病患者的诊断知识知晓率为80.99%;g.对传染病或确诊传染病的处理知识的知晓率为91.25%。

综上可知:由于基层护士职位岗位紧缺, 不能长时间离开工作岗位进行培训, 因此护士的培训应以短期为主。基层公共卫生服务人员对老年人健康管理服务内容知晓率仅为46.44%, 未达到一半, 应该着重对这方面知识进行集中培训。基层卫生工作人员以女性为主, 占71.20%, 学历主要以大专及以下为主占81.99%, 知识水平偏低, 因此培训内容应以浅显易懂的实用技能为主。

3 加强基层人员培训的路径

从吉林省基层卫生人员的培训情况调查结果可以看出, 目前, 吉林省的基层卫生人员的素质参差不齐, 对开展培训的需求也千差万别, 因此, 要千方百计地谋划适合这种实际情况的培训路径, 才能收到良好的培训效果。

3.1 分层培训, 因材施教。从吉林省基层卫生人员培训需求看, 他们对培训内容的要求是不同的, 因此, 不可能采取内容相同的统一培训, 可以分地区、分层次地开展培训。比如, 可以针对某地的基层护士人员集中分批次培训, 解决他们工作时间紧, 地域分散的问题;针对不同的培训内容要求, 可以采取专项技能培训活动, 如老年疾病讲座、精神疾病专家讨论会等, 形式可以不拘一格。

3.2 建立人员参训的激励机制。调查中发现, 目前基层卫生人才参加培训的积极性不高。一方面是时间的问题, 没有大段时间参与培训;另一方面, 培训虽然可以提高业务水平和能力, 但与自身的收入需求、进级需求联系不够紧密。因此, 可以在政策层次上将培训与基层卫生人员的收入、职称进级等挂钩, 调动他们参加培训的积极性。

3.3 运用新兴媒体开展培训。网络, 特别是网络移动终端的迅猛发展, 为开展基层卫生人才的培训提供了新思络, 作为培训机构可以充分利用智能手机、平板电脑等设备, 通过建立网络推送平台, 即时开展基层卫生人员培训, 并可以利用互动功能即时了解培训的效果、存在问题, 以便及时调整策略, 采取相应的措施, 切实提高培训效果, 实现迅速、高效、可持续、高质量的人才培训的目标。

参考文献

[1]毕岩.吉林省基层医疗卫生机构人力资源现状及对策研究[D].长春:吉林大学, 2014.

[2]袁, 徐玲, 张耀光.乡镇卫生院卫生人员培训现状分析[J].中国卫生信息管理, 2012, 9 (3) :94-97.

3.医护人员服务礼仪培训的心得体会 篇三

关键词：医护人员；管理

随着医疗市场竞争的日益激烈，医院管理层的管理素质与水平正越来越成为影响医院竞争力的重要因素，提升医护人员的职业技能水平，更好的加强医护人员培训管理迫在眉睫。卫生部2010年颁布了《关于开展卫生管理干部岗位培训的通知》以及《关于贯彻落实<中共中央国务院关于进一步加强人才工作的决定>的意见》，强调“要通过岗位培训工作，逐步建立卫生管理干部持证上岗制度，提高卫生管理干部的整体素质和管理水平，造就一支适应卫生事业发展的职业化卫生管理干部队伍”。这表明了对医院管理干部队伍进行专业化培训与建设的重要性和紧迫性。

一、我国现有医院对培训管理中存在的问题

目前，我国医院管理干部的对医护人员培训存在的问题主要包括以下四个方面：

（一）方式上过于依赖脱产培训，由于工作等原因，因而难以保证培训时间。另外，培训形式单一，以到上级医院进修的方式几乎占了近一半。至于上级医院的管理模式是否适合医院则较少考虑，因而带有一定的盲目性。

（二）培训的内容较简单，特别是有关财务管理、人力资源管理、护理管理、药事管理、医事法学管理方面的培训较少，这就难以适应当前医院面临的复杂的外部经营环境。

（三）培训人员的构成较局限，且有实践经验的成功管理者的比例太低，这在一定程度上影响了医院参加此类培训的积极性。

（四）对岗前培训与院内普及培训的需求较低，说明大多数管理干部仍未意识到在从技术到管理的“转岗”过程中，管理专业知识的岗前培训的重要性。这与宣传不够及领导重视程度不够也有一定关系。

二、对存在问题的相关建议及解决办法

（一）应加强医院管理干部培训的紧迫感，以改善结构，提升水平

卫生部在2010年全国卫生工作会议上指出：“当前我国缺乏三类卫生人才，第一类是医疗单位缺乏懂经营、善管理的人才，不少单位的领导拥有专业技术优势，缺乏经营管理和统筹协调的经验”，对于加强医疗工作者的管理水平的核心就是“切实加强卫生人才队伍建设，逐步建立一支符合不同层次需要的卫生人才队伍”。由于我国医院管理人员正在从经验式管理向职业化管理转变的进程中，培训是符合现实情况的可行措施，因此应给予足够的重视，应强化医院管理干部的管理专业知识培训。各医院亦应强化紧迫意识，按照卫生部精神，制订出切实可行的分阶段计划，并特别注意结合学历教育，以改善整体学历结构。同时，应向一些意识超前的综合性医院学习，及时转变思想、转变观念，加大对具有一定学历的管理专业人才的引进力度。

（二）管理干部应树立责任意识与危机意识，强化主动培训观念

目前我国的多级医院一般人员数都在千人以上，相当于国有企业中的大中型企业。这么大的规模把管理当成“辅助管理”是不行的。作为医院管理者应有责任意识，应认识到其经营管理水平可以直接关系到国有资本的增值保值。另外，现阶段国家对医院的拨款平均只占7%，其余的95%要由医院自行解决，其生存与发展的压力非常大，这就需要医院管理者要不断学习，要具有学习医院管理前沿知识的危机意识。本次调查表明，虽然整体管理知识的培训率达到了59.4%，但不同地区间差别较大，且仍有8.3%的人根本没有接受管理知识培训的需求，仍认为管理经验仅来源于工作积累。

尤其应引起重视的是，“上级未安排”成为大多数人未参加管理知识培训的原因。这表明，管理者尚缺乏责任意识与危机意识，还停留于“等、靠、要”的被动学习阶段。为此，应首先强化中医医院管理干部的自我培训意识，促使其学习，并通过绩效考核等奖惩措施引导其主动进行培训。

（三）建立科学设计培训体系，力求实效，提升管理效率

针对管理知识培训方面问题，要从以下几个方面加强管理工作：

首先，医院应将管理干部的管理专业知识培训纳入医院整体培训系统，并结合本医院的战略目标要求，以及国家相关政策文件的要求，现任和后备主要领导干部参加培训每5年累计不少于3个月，集中面授培训不少于10天，制订专门的、长期的和年度的培训计划。

其次，培训前应作现状摸底与需求调查，并注意旧关人员的沟通，以使培训有的放矢。同时，应将培训与管理干部的选拔结合起来，选择最需要培训人进行培训。

再次，设计多样化的培训方式，设计丰富实用的培训内容，以使培训对象的具体情况选择适合的培训方式。同时还要重视学历教与专业培训的结合，以改善队伍结构；并特别要岗前培训与院内培训；适应市场化运作要求。一个优秀的医疗机构管理者必须掌握先进的管理技巧，熟悉医务管理、财务管理、市场与人力资源管理、医疗服务、资本运营等。因.应在培训内容中设计相关实用内容。

最后，管理者要拓宽视野，邀请有实践经验的成功管理者。开展相关领域的专题讲座，加强与成功企业的交流。相关的主管部门以加强横向联系与交流为主旨，形成有利于医院整体发展的良好氛围。

参考文献：

[1]张文忠，陈钰珊.医疗机构加强管理的若干意见和建议.中国人民日报，2014，11.

[3]王浩然，张一弛.人力资源管理.北京：北方工业大学医学学报，2013.

[4]秦旭，李立伟，王惠中.中国管理专业化：“两栖人才”选择与管理一一实施符合国情的医院管理人才战略.黄金管理学，2014，24（4）：11-23.

4.医护人员服务礼仪培训的心得体会 篇四

医院服务礼仪医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。

第一讲：医护人员服务意识提升

1、要做好服务先有足够的服务意识 1）服务人员自我肯定与定位 2）影响他人先有自我满足与成就感 3）服务是个性化和无止境的

2、优秀的服务人员需要具备的综合素质 1）用心服务：假如我是一名患者 2）主动服务：要做的正是对方正在想的

3）变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标 4）爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资 5）激情服务：抱怨投诉是必然

第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象

医院服务礼仪医护人员服务意识提升“以规范礼仪，提升医院形象力”

1、尽显专业的外在形象 发型规范

面容修饰及女士工作妆容 工作服饰的规范及和谐配搭 女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼

第三讲：医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声

1、有风度的体态塑造（针对男性）

2、有气质的体态塑造（针对女性）

3、健康笔挺的体态训练 1）坐姿要领与训练 2）站姿要领与训练 3）走姿要领与训练 4）蹲姿要领与训练 5）鞠躬要领与训练

4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等

第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万

1、面部表情――眼神的应用 1）注视的部位 2）注视的角度 3）注视的技巧 4）注视的时间

2、面部表情――微笑的魅力 1）微笑的要领

2）带着微笑出现在患者面前 3）微笑训练

第五讲：医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧

1、舒心的问候 1）标准式 2）实效式

2、正确的称呼方式

3、服务过程中常用的礼貌用语

4、语音、语调的标准化训练 1）唇部力量训练 2）普通话标准训练

第六讲：医护人员服务技巧培训

1、倾听――先让患者说，自己听明白

2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜

4、灵活――服务一定是个性化的

5、确认――不因为经验丰富而过于自信

5.医护人员服务礼仪培训的心得体会 篇五

关于医患沟通的常用技巧，下列描述错误的是E、三不原则：不质疑、不指正、不干预 关于知情同意的内涵，下列描述错误的是D、患者应让医生来最终决定诊疗的方案

关于授权委托书的描述，下列错误的是D、具有完全民事行为能力的患者本人不需要签署“授权委托书”

医患沟通四个要素不包括C、家属的意见

以下关于“人格五因素量表（NEO-PI）”描述有误的是B、认真性量表高分：无目标、懒惰、不检点、意志弱、享乐

以下关于“韦氏智力量表”测验主要目的和用途的描述中，有误的是（C、评估内外向，情绪稳定性等人格特征

以下哪类属于心理测量（E、以上皆是 心理评估的目的是E、以上皆是

以下关于“明尼苏达多相人格问卷（MMPI）”的描述中，有误的是（D、病态人格量表测量异常思维特征

努力提高医务人员自身综合素养是克服职业倦怠的基本手段，那么最根本的、最有效的方法是B、加强自身业务学习，提升自己的业务能力 职业倦怠的核心表现是A、情绪衰竭

医务人员职业倦怠产生的原因有（E、以上都是 医护人员职业倦怠的干预对策包括（E、以上都是

导致医院人员发生职业倦怠的个人因素不包括（C、情绪衰竭 神经性厌食症和神经性贪食症的病因为（E、以上都是 神经性厌食症的诊断标准为A、体重指数（BMI）小于或等于17.5，或体重保持在至少低于正常体重的20%以上的水平

以下哪项不属于神经性贪食症的治疗原则A、纠正营养不良 以下不属于神经性厌食症临床表现的是（A、恐惧症

以下属于神经性贪食症临床表现的是（D、常伴腹泻、腹胀、腹鸣及便秘，因频繁剧烈的呕吐而致低钾血症、肌无力及痉挛

以下哪项不属于睡眠障碍的是 A、黑蒙

以下关于正常人睡眠的说法错误的是B、非快眼动睡眠（慢波）：梦游症（2、3期），遗尿症（4期）

以下关于每天睡眠需要的时间的说法，错误的是（C、成人：长睡眠者>9小时、短睡眠者1~3小时、变异睡眠者3~6小时

以下关于失眠的危害，说法正确的是E、以上皆正确

以下关于睡眠障碍的说法中，错误的是（D、男性的发病人数是妇女的1.5倍 以下哪项不属于自杀的风险因素（、C、挫折忍受力 以下哪项不属于保护性因素中的外在因素（C、宗教信仰

以下哪项不属于自杀询问该问的内容（E、行为：过去的尝试，成功的尝试，演练 以下有关自杀评估五步法的步骤的描述中，有误的是（B、确定保护因素--注意这些因素是否过多且复杂，要精简有效

以下关于危险因素及自杀行为的危险等级判断，有误的是（C、有自杀的想法和计划，但没有意向和行为，风险等级高 从医学角度，成瘾又称作依赖，对化学物质成瘾而言，定义为（ E、是一组认知、行为和生理症状群，表明个体尽管明白使用成瘾物质会带来明显的问题，但还在继续使用，自我用药的结果导致了耐受性增加、戒断症状和强迫性觅药行为 药物依赖的共同特征是（ E、以上都是

成瘾的发生机制至今尚未完全弄清，目前世界精神病学界已经普遍认为成瘾性疾病尤其是毒品成瘾D、是一种慢性复发性脑疾病，国内成瘾医学和心理学专家提出成瘾不仅是一类躯体疾病，更是一种心理疾病

药物依赖治疗不包括 C、持续药物治疗

成瘾行为分为物质成瘾和精神行为成瘾，不包括以下哪项 A、工作成瘾  以下符合惊恐障碍诊断标准的是E、以上均是

以下有关焦虑症的描述中，有误的是 A、焦虑症的主要特征是间歇性的焦虑不安或反复发作的惊恐

以下哪项不属于焦虑症状D、心境高涨、思维奔逸、活动增多 以下关于惊恐障碍的描述，有误的是D、惊恐障碍就是惊恐发作 以下有关“焦虑”定义的描述中，有误的是C、焦虑一定就是不好的 10种自然疗法是指E、以上都是 抑郁治疗的方法有 E、以上都是

下面关于抑郁发作的特点的描述，正确的是 D、平均病程6~8个月 抑郁的三大主征有B、情绪低落、兴趣缺乏、快感缺失 药物治疗中，巩固期治疗时间为多少C、4~6个月 以下哪项不是躁狂发作的临床表现D、精神运动迟滞或激越

以下关于抑郁障碍治疗目标的描述，有误的是D、抑郁为低复发性疾病，彻底治愈，极少复发 抑郁发作的临床表现是 E、以上皆是

以下有关“情感障碍”概念的描述，有误的是C、情感高涨或低落只在情感障碍早期出现 以下关于情感障碍的描述有误的是A、2009年，费立鹏等4省6万余受试者显示抑郁障碍患病率男性高于女性一倍以上

男性，甲状腺功能减退并伴有幻觉妄想，使用抗精神病药物治疗，最好应用以下哪种药 物A、利培酮

躯体疾病所致精神障碍的精神症状，除了C、精神自动综合征

躯体疾病所致精神障碍处理原则中，最重要的是A、积极治疗原发的躯体疾病 躯体疾病所致的精神障碍不包括下列哪种疾病 E、颅内肿瘤 最常见的急性脑病综合征的意识障碍是E、谵妄状态 美术治疗时，美术治疗师的主要关注点是C、整个治疗过程 艺术治疗的适应证E、以上都是 音乐治疗方法有E、以上都是 艺术治疗的优势在于E、以上都是 心理剧治疗的治疗技术主要有E、以上都是

老年原发性睡眠障碍治疗的标准方法是B、持续气道正压通气(CPAP)原发性睡眠障碍的严重程度与（）的严重程度正相关D、痴呆

原发性睡眠障碍的诊断，正确的是A、每次呼吸暂停和或呼吸功能不全事件＞10s，整夜反复发作（AHI≥5次）

老年人最常见的睡眠障碍是A、失眠 老年人睡眠特点 E、以上都是

影响老年人心理健康因素包括 E、以上都是 关于老年人常见心理问题的防治措施，下列描述正确的是E、以上都是

指导老年人家庭共同维护老年人心理健康的措施中，不正确的是E、子女与父辈发生矛盾后要尽量回避以减少争执

下列哪项不是容易诱发老年人离退休心理障碍的因素A、个人爱好

加强老年人自身的心理健康维护措施中，不正确的是E、鼓励老人尽量减少脑力劳动 AD的发病危险因素包括E、以上都是 老年痴呆的最早的症状是A、近记忆力下降

老年痴呆的临床表现中不符合轻度表现的是E、定向障碍 关于老年痴呆，下列说法错误的是B、男性多于女性 老年痴呆的预防与干预的措施包括E、以上都是 儿童人格发展的阶段的肛欲期是指B、1～3岁 儿童心理问题的一个显著特点是D、由大人来代为判断

儿童心理发展的阶段理论中阶段3是指A、主动对内疚（3～6岁），过度约束会损伤儿童的主动性，过高希望将使儿童感到失败和自卑 儿童人格发展的阶段中口腔期是指E、0～1岁

儿童心理发展的阶段理论中阶段4是指D、勤奋对自卑（6～12岁），没有做好准备将使儿童缺乏信心，产生自卑，而老师与同伴的认可，学业成功使之发展勤奋感 关于学校恐怖症的描述，错误的是 A多发生于男孩 儿童焦虑障碍的多种表现形式为D、分离性焦虑障碍

关于儿童抑郁症的描述，错误的是A、心境：心境低落比正常儿童严重、但持续时间短。易激惹、内疚、羞愧感 以下不属于品行障碍的症状标准的是B、日常生活和社会功能（如社交、学习，或职业功能）明显受损

关于儿童离别焦虑障碍的描述，错误的是E、不会出现躯体症状

下列哪项不属于过度自我认同B、他们往往以同学的导师或领袖身份出现，颐指气使，盛气凌人，处事总认为自

己对、别人错，好把自己意志强加于人

以下不属于大学生人际交往问题的是D、恋爱中的过度情绪反应 下列不属于性偏好障碍的是E、恋物癖

关于心理问题的描述，错误的是 A、心理问题是指所有各种心理异常的情形 大学生表现在学习上的心理健康问题不包括D、师生关系问题

以下有关心理问题影响心血管疾病患者预后的说法中，有误的是C、CABG术后出现抑郁症状的患者心绞痛的发生率下降，生存率增高

以下哪项不属于非精神科医师能够处理的精神障碍的范畴D、躯体疾病原因引起的瞻望状态 对于“双心疾病”选择药物治疗的原则是E、以上皆是

以下关于“心脏和心理”的现状，描述有误的是A、精神障碍已成为世界的第二大疾患 以下有关“双心医学”的概念，描述有误的是E、“双心医学”又称为心理心脏病学或行为心脏病学

恶性肿瘤对患者会造成哪些压力E、以上皆是 不合理的认知观念是E、以上皆是

以下那类人癌症发生率比较低C、生活积极乐观、性格外向、热爱运动的人 以下哪项心理因素不利于防癌、抑癌A、任由情绪变化 以下哪项属于肿瘤患者的人格特点E、以上皆是 以下哪项不属于抑郁症的附加症状A、兴趣和愉快感丧失

以下关于抑郁的诊断，严重程度分级，正确的是C、核心症状：满足2条，附加症状：满足2条，轻度抑郁

以下哪项属于抑郁发作的核心症状E、以上皆是

以下关于“广泛性焦虑障碍”的描述中，有误的是D、运动神经活动亢进

以下关于心身疾病患者的说法中有误的是D、心身疾病的患者没必要多学科联络会诊 中医学中最早将重性精神障碍命名分类为癫狂的古籍是C、黄帝内经

关于中西医结合治疗精神障碍，正确的说法是C、中西医联合治疗要考虑病人的病情、经济条件、药物敏感性等因素来综合判断

中医治疗重性精神障碍的优势在于A、减轻西药所致的毒副作用，增强疗效

哪位中医名家首次提出精神障碍的病变在脑，而不在心，并提倡采用活血化瘀法来进行治疗B、王清任

中医治疗抑郁障碍的循证推荐等级是A、A级

以下关于“躯体形式障碍的概念”，描述错误的是C、患者经过反复检查，出现阴性结果即可使其信服

以下关于“躯体形式障碍的病因”，描述错误的是D、所有患者的起病都属非医源性的 诊断躯体形式的自主神经功能紊乱的要点包括E、以上都是 躯体化障碍患者常见的症状不包括E、严重的记忆障碍 以下不属于疑病障碍特点的是C、急性起病，病程短

以下关于谵妄诊断，描述有误的是B、在短时间内（通常几分钟至几小时）出现 失眠的日间功能损害是E、以上皆是

以下有关“失眠障碍”的诊断标准，有误的是D、每周至少出现5晚睡眠困难 以下有关“失眠”的定义有误的是A、失眠通常指患者因为睡眠不好，次晨感到头昏、精神不振、嗜睡、乏力等功能障碍的客观体验

以下有关抑郁症的治疗，说法有误的是C、抑郁症的治疗有两期：急性期治疗和巩固期治疗 下列症状中，不属于情志类神志病的是C、火热过亢 下列症状中，不属于癫狂类神志病的是 E、发热谵妄 以下有关“中医神志学”的定义，正确的是E、以上都对 提出“重阳则狂，重阴则癫”的看法的是B、《难经》 下列哪项不属于实证表现E、少语

下列干预措施中不正确的是A、对于病情稳定者继续执行上级医院制订的治疗方案，无需随访 下列属于对患者和家属指导内容的是 E、以上均是

下列哪项不符合国家基本公共卫生服务规范（第三版）修订内容E、工作指标改为考核指标 对严重精神障碍患者危险性评估表述不正确的是D、4级：持续的打砸行为，不分场合，针对财物或人，不能接受劝说而停止，包括自伤但不包括自杀

在严重精神障碍患者规范管理中，属于患者信息管理的是E、以上均是 舒适的访谈环境需要注意的是 E、以上皆是

在访谈的常用技术中，以下关于“倾听”的描述有误的是C、好的倾听方式，边听边做事，让来访者慢慢说，不要打断他

在访谈的常用技术中，以下哪项不属于“观察”的内容B、来访者的情感反映

以下有关心理访谈定义的描述，描述有误的是C、提供诊断、治疗或帮助来访者寻求自我成长下列有关心理访谈一般操作原则的描述有误的是C、尊重就是要像长辈关爱孩子一样充满爱心的和来访者交流 以下关于梅肯鲍姆三阶段模型的描述，错误的是A、梅肯鲍姆在2005年为压力接种训练设计了一个三阶段模型

以下哪项不属于“梅肯鲍姆的认知行为矫正技术”具体程序的内容 A、咨询师模拟一种可以引发焦虑的情境，看求助者的反应

以下关于“阿伦·贝克的认知疗法”的描述，错误的是C、自动化思维是指自主产生，不被外界干扰的意识

以下有关认知行为疗法特点的描述中，错误的是 A、求助者和咨询师是医患关系

以下关于贝克和雷米的认知疗法的描述错误的是D、贝克和雷米认知疗法的最关键的基本步骤是：行为矫正技术

以下哪项能提高自己的心理健康水平E、以上皆能

以下有关“心理健康”的相关描述中，有误的是C、我国心理障碍的病人并不多见

以下有关“我国学者提出的心理健康标准”，有误的是C、人际良好：独来独往，不干扰他人.以下有关“健康”的概念中，有误的是A、健康就是无病、无伤、无残

以下有关“亚健康”的描述中，有误的是C、罪恶感-想做违法乱纪的事且惶恐不安 以下有关“生殖健康”的概念中，正确的是 A、真正的男女平等 二胎政策对社会的影响是E、以上皆是

以下有关产后心绪不良的说法中，有误的是B、症状于产后12天起病 以下有关妊娠期的心理变化，正确的是 E、以上都是

以下有关产后抑郁的说法中，有误的是A、是女性精神障碍中最严重的一种

以下有关心理救援的描述中，有误的是D、为幸存者提供讲述事件的机会，必要时可以稍微施压

以下不属于心理救援的措施的是C、满足他人的所有要求 心理救援（PFA）的精神是 E、以上均是

以下不属于“恢复”阶段的是A、对自己还活着这个事实，人们充满感激，并斗志昂扬，因为人们将精力都放到灾区恢复工作中

6.医护人员礼仪 篇六

医院仪态礼仪规范

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。

一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

1.医务人员站姿礼仪

身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。

站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

2、医务人员蹲姿礼仪

下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

3、医务人员坐姿礼仪

入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓;坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。

男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直

女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

4.医务人员眼神礼仪

与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%;

恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

5.医务人员微笑礼仪

与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。

微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善;

适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

医务人员服务流程规范

1、新病人入院护理服务流程

迎接新病人入院，根据病情合理安排床位

您请进，我是主班护士,请坐一下，我会尽快为您安排好病房。

介绍医护人员，病房住院须知

(尊称)，我们的科主任是,护士长是,您的管床医生是,管床护士是,这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。

测量生命体征，协助患者称体重

请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是……，血压是…….现在请您跟我到病房。

介绍环境，携带病人用物，送病人至病房

……是医院食堂、……是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，……

来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡

这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友,您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。

回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记。

2、技术操作护理服务流程

准备物品，洗手带口罩，携用物至病房

(尊称)，您好，我叫,今天由我来为您进行.

介绍操作目的

……治疗，有……作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应

(尊称)，您感觉还好吗?已经顺利的完成了。

向病人交代有关注意事项

1、若出现操作失误现象

对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。

询问病人的需要

你还有什么需要吗?

整理床单位

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的!

医院仪容仪表礼仪规范

职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。

1、发型发式

“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无;化妆要美化，不能化另类妆;化妆应避人。

3、女士着装要求：

着职业套装(裙装，不穿黑色皮裙;不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服;正式高级场合不光腿;穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜;袜子不可以有破损，应带备用袜子;袜子长度，避免出现三节。

4、鞋子要求：

不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

5、佩戴饰品：

原则符合身份，以少为宜;不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品;同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。

7.医护人员服务礼仪培训的心得体会 篇七

社区卫生服务是城市卫生服务的重点，是城市公共卫生和基本医疗服务体系的基础，是实现人人享有初级卫生保健的基本途径，也是促进社会公平、维护社会稳定和构建和谐社会的重要内容。自1997年以来，中共中央、国务院以及成都市地方先后出台一系列文件和相关政策，引导和不断促进社区卫生服务体系的深化和发展壮大，如《关于加快发展城市社区卫生服务的意见》、《成都市关于加强城市社区卫生服务工作的实施意见》等[1]。同时，社区医务人员和居民，一个是服务提供者，一个是受众，他们的感受、看法和建议对社区卫生事业的发展势必起着重要的导向作用。基于此，在2010年我们对成都市社区卫生服务的发展现状进行了调查和评价。

2 成都市社区卫生服务基本现状

经过10多年的发展，成都市已建立了覆盖所有辖区的社区卫生服务中心(CHC)，提高了社区居民的健康水平。目前，市内6区已批设的CHC共有61家(成都市卫生局2008年8月更新)。其经营性质确定为“非营利性医疗机构”。当前本市CHC所提供的服务虽然得到了辖区居民一定的认可，但其现状仍不容乐观，各CHC卫生服务现状良莠不齐，与社区居民的基本健康需求还有一段距离。

3 调查对象、方法和内容

3.1 对象

我们按照地理位置相对均衡，经济发展状况有代表性的原则，从成都市三环内抽取32家CHC(武侯区7家、青羊区10家、锦江区7家、成华区4家、金牛区2家和高新区2家)，对其医护人员和周围社区居民进行调查。实际调查了29家，其余3家机构已被撤销(西域河CHC、祥和里望平CHC和沙田CHC)。

3.2 方法

问卷调查、访谈和查阅中心资料。我们设计了两种类型的问卷，分别针对社区医护人员和社区居民。投放问卷500份，收回有效问卷478份，回收率为95.6%。其中社区医护人员118份(医生66份，护士52份)，居民问卷360份。

3.3 内容

(1)硬软件配备概况。(2)社区医护人员对CHC服务现状的看法与建议。(3)社区居民对社区卫生服务现状的看法及建议。(4)讨论和建议。

4 调查结果

4.1 硬、软件配备概况

4.1.1 硬件。

各CHC中心业务用房面积均超过1 000㎡(除锦江区督院和青羊区太升CHC<300㎡);设有全科、妇保、儿保、康复、计免和计划生育技术服务等科室;29个中心均配备体温计、血压计和听诊器，许多CHC已配备较大型医疗设备[2]，见表1。

4.1.2 软件情况。

由表2可见，成都市各CHC硬件水平已接近或基本达标，软件水平却不太令人满意。总体来看，成都市CHC已基本具备对辖区居民开展“六位一体”卫生服务的能力。

4.2 社区医护人员对CHC服务现状的看法与建议

4.2.1 工作强度。

工作强度过大是社区医生对CHC工作强度的普遍评价，仅有个别医生对工作强度满意。单日实际工作时长约为10 h。

4.2.2 收入情况满意度。

觉得满意：9.0%;认为一般：19.0%;很不满意：72.0%。

4.2.3 对工作坏境的看法。

针对自己所在CHC现状，有65.0%觉得满意或还算满意，35.0%觉得不满意。其中成华区和青羊区的不满意率较高(53.0%，50.0%)，而武侯区的满意率最高(88.0%)。

4.2.4 对于“双向转诊”制度的看法。

1.0%的医护人员还不了解这种制度，45.0%认为可行，其余54.0%认为没什么意义。

4.2.5 未来工作意向。

60.0%的医务人员仍然愿意留在社区工作。

4.2.6 对CHC未来发展的建议。

给社区医护人员提供更多的继续教育机会，提高整体医护水平;提高社区工作待遇水平;加大硬件设施投入;增强社区的宣传力度;消除托管、兼并现象，使社区医院与私立专科医院分开经营;完善“双向转诊”制度，加强社区医院与大医院联系与合作。

4.2.7 评价与分析。

就工作强度而言，大多数社区的医护人员每天都要加班，抱怨较多;而对收入情况满意度普遍较低。以成华区保和社区CHC为例：在职医护人员共计50余人，覆盖保和街道办8个社区居委会，分别是：斑竹、天鹅、东虹、东桂、东升、长春、团结和杨柳社区;面积10.4km2，人口28 358人。平均每个医生负责近600名社区居民的日常门诊、个人健康档案和随访工作等，任务量大而繁琐，需要极其耐心和细致才能做好。所以，高付出低回报的现状是令他们不满的主要原因。

各社区的医务工作者对工作环境的满意度也各不相同，这与各区对社区医疗的重视度和资金投入密切相关，更多的原因尚待调查。在对“双向转诊”制度进行调查时，我们发现了这种制度执行的现状：转上多而转下少。“双向转诊”制度，可以合理利用医疗资源，减少病人医疗支出，有效地缓解大医院的床位紧张问题，也有利于基层医院技术水平的提高。在欧美，甚至北京、上海等发达地区这项制度开展得很好，而在我们这里收效甚微。我们总结了3点原因：(1)操作的具体细节缺陷很多，流程还不完善(如在CHC康复治疗中的继续用药问题)。(2)存在利益分歧，大医院往往不愿意转下来。(3)卫生行政部门协调力度不够。

同时我们也了解到，很多医生还是愿意继续留在社区为居民服务。在社区医疗体系不断完善、不断向好的方面发展的今天，相信将会有更多医务工作者投身到社区医疗服务中去。

4.3 社区居民对社区卫生服务现状的看法及建议

4.3.1 不同年龄段、职业、学历水平居民去过CHC就诊和了解CHC“六位一体”职能情况见表3、表4和表5。

%

4.3.2 转诊经历：

调查显示，基本没有从大医院转到社区的患者，只有少部分(约10.0%)经历过向上级医院转诊，对于转诊经历，大多数病人是比较满意的(80.0%)。

4.3.3 对社区医疗满意度。

持满意和非常满意态度的占56.0%，比较满意的占42.0%。而对于收费，大部分人认为合理(75.0%)。对于诊疗水平，部分居民表示社区医生能力强、医术高，符合社区居民的要求(16.7%);另有一部分居民表示社区医生有一定的能力和技术，但还需提高(81.3%)。

4.3.4 对于社区医生上门服务的看法：

一部分人认为这是一项很好的服务，方便病人(51.3%);而另一部分人认为可行性不强(48.7%)。

4.3.5 居民对CHC能否缓解“看病难、看病贵”问题的看法：

多数人认为，目前国家大力扶持社区医院的发展，能在一定程度上缓解大型公立医院的压力(72.9%);还有一部分人认为可以在很大程度上缓解(27.1%)。

4.3.6 对CHC未来发展的建议：

对于社区医院的建设和提高很多居民都提出了自己的看法。例如，希望国家加大对社区医院的资金投入力度，改善社区医院的硬件设施;增加医生的继续教育机会，以促进医生技术水平的提高;加大社区医疗的宣传力度，使居民与社区医院的联系更为紧密，也使医生对社区的状况掌握得更为全面;进一步加强医患沟通，加强医院的亲情服务等。

4.3.7 评价与分析：

所调查社区居民中61.5%去过CHC，其中中老年居民是首要人群。他们年龄相对较高，健康问题凸显，对医院更加依赖，而身体和经济条件的限制又不允许他们频繁地光顾大型公立医院。虽然社区医院不能较好地处理疑难杂症，但对于一般疾病还是有足够的应付能力。其次，在社区医院中就诊的病人文化水平普遍不高，多为高中及其以下，多数属于中低收入水平者。这一现象有多方面的原因。第一，社区医院免收挂号费，降低了居民看病的门槛。第二，社区医院基本药品均严格按照国家相关规定定价，看病费用处于一个能让社区居民接受的价位。第三，高收入水平者相对来说受教育程度及医疗消费能力较高，对医疗服务质量的要求也相对较高，他们认为社区医院易误诊而耽误他们的最佳诊疗时期。

另外，在去过社区医院的人群中，大多数只有在生病时才会选择去(68.8%)，其他是进行医疗保健方面的咨询(18.8%)以及偶尔去拿药而非看病(12.4%)。由此看出居民健康观念还有待转变。对于那些从未去过社区医院的人群(38.5%)我们也进行了访谈。大部分人并非对社区医院抱有偏见，而是个人习惯的问题。他们表示如果以后生病，也会考虑到社区医院就诊。

在对CHC“六位一体”职能(疾病预防、健康保健、基本医疗、康复、健康教育和计划生育技术指导)的调查中，我们发现对CHC了解最普及的人群是壮年。毕竟，成都市CHC的发展历程只有10年而已，老年人对新事物接受相对较慢，而青年和少年视野局限，对社区医疗现状接触不多。其次，收入水平、学历层次较高的居民对于社区医院的各项职能都有所了解，而其他居民则显得较为生疏。这就提示我们，在社区医疗服务的宣传工作中，要特别加强对低层次文化水平居民的普及，尽量采取通俗易懂的方式，使他们能较易接受。而且还要在宣传的力度和质量上下功夫，确保辖区居民都能享受到社区医疗服务的便捷、价廉和高效。

在制度上，尽管“双向转诊”制度在实施过程中有困难，但的确是受百姓欢迎的。在满意度上，居民对CHC的满意度是与CHC开展的情况成正比的。像武侯区晋阳CHC开展的规模、服务和效果都很好，居民对这些CHC的认可度也就更高。在对上门服务的看法上，不了解上门服务是这部分居民反对的主要原因，事实上上门服务在某些CHC已经开展，效果很好，这与社区的宣传力度密切相关。社区的宣传是让居民了解、认可CHC上门服务的关键。

5 讨论和建议

5.1 CHC自身方面

对社区医院来说，需要进一步做好以下几方面的工作：5.1.1加大社区卫生服务的宣传力度，让更多的居民认识到社区医院“六位一体”的职能，逐渐使居民转变看病意识，形成“小病在社区，大病进医院”的理念。让社区居民认识到大病由小病而来，提高社区居民的健康意识，从而大大缓解大医院的压力，有效提高居民生活质量。

5.1.2 加强培养全科医师队伍。

现有培训力度不够，特别是对提高医疗水平最有效的进修培训很少。建议通过卫生行政部门牵头，组织大医院专家与社区挂钩，对他们进行培训和继续教育。只有提高了社区医生的诊疗水平，居民才会对社区医院更加信任和青睐。

5.1.3 改变坐等上门的医疗模式，深入社区家庭和个人，提供综合性卫生服务。

如武侯区的玉林CHC、晋阳CHC对社区居民健康信息进行全面的建档管理，与重点人群签订健康服务合同，提供主动连续上门服务，得到了大家的一致好评。

5.1.4 不断完善CHC“六位一体”的职能，不要仅仅开展基本医疗服务，而其他方面形同虚设。

鉴于社区卫生服务除基本医疗可以收费之外，其余5项功能都是只有服务没有收益的公益事业，建议由区财政按每人每年一定数额划拨预防保健专项补助经费(如：上海市为8元，北京市为5元)。5.1.5健全人员经费补偿机制。调查显示，医务人员平均社区工作时间<2年，人员流动相当频繁，其中很重要的原因就是对收入水平不满意。一位中心负责人说：“全科医生牛得很，有能力的都跑到私立医院去了。我们留不住人，居民还是要花大钱看病，享受不到真正的基本医疗。”建议在壮大社区医护队伍的同时，合理提高他们的待遇。

5.2 卫生主管部门

卫生主管部门应继续密切关注社区医疗的发展，协调各方面力量壮大社区医院实力。

5.2.1 协调各大中型医院与社区医院建立对口合作关系。

完善“双向转诊”制度，合理利用医疗资源，节省后期康复的费用;大医院的专家定期到社区医院坐诊，使居民在家门口就可以享受到大医院的专家服务。建议尽快建立社区医院与二三级医院之间利益共享和信息互传的机制，才能让制度落到实处。

5.2.2

筹集资金建立财政稳定投入的长效机制，加大对各社区医院的硬件投入，让各CHC都能独立发展壮大，不要依附于其他专科医院(如：青羊区太升CHC被妇幼专科医院托管)。我们可以呼吁将福彩资金的一部分用于对社区医疗服务的支持。

5.2.3 不断完善管理制度。

一是强化公益服务考核，完善以服务数量、医疗质量和社会满意度为主要指标的考评体系。二是完善以奖代拨措施，以更加符合实际，更加科学、细化和动态的考评方法对各中心给予奖励。三是探索建立民主监督机制，动员社会力量，组建一支医学知识结构合理的监督队伍，运用科学规范的测评方法，监督和督促其高质量地开展医疗服务[3,4]。

5.3 社区居民方面

广大社区居民应该树立正确的就医态度，逐渐转变观念，合理利用医疗资源。目前，社区医疗已取得了不小的成绩，而且还在不断向前发展，我们应该对它有充分的信心。这样，当我们真的得了大病需要到大医院接受优质医疗资源的时候，就不会那么困难了。

总之，只有社区医院、卫生主管部门以及广大社区居民共同参与社区卫生事业的发展，形成合力，才能将社区医疗卫生事业做得更好，才能更有效地发挥社区医疗缓解当前“看病难、看病贵”问题的作用，惠及社区千家万户。

参考文献

[1]王晓萍,谢红莉,翁坚克.温州社区卫生医疗服务现状及对策[J].中国医院,2007,11(5):63-65.

[2]孙树学,李君,魏占英,等.武汉市社区卫生服务居民满意度评价指标体系探讨[J].医学与社会,2009,22(9):9-10..

[3]李格林,姜佚鸣,操秋阳.江西省社区卫生服务机构人力资源现状分析[J].中国初级卫生保健,2011,25(2):29-31.

8.医护人员服务礼仪培训的心得体会 篇八

医护人员的交往礼仪 医护之间是同事、同志、姐妹的关系，应当互相尊重、互相爱护，维护同行的威信，相互尊重其人格和自尊心，医护之间既要明确分工又要协调一致，本着“患者第一”的原则，以服务病人为天职，主动团结协作，密切配合，相互关心彼此的困难，主动帮助他人的工作，使整个医护工作处于和谐有序状态，从而不断的提高医疗护理质量，更好的为病人服务。医护人员的着装和举止礼仪

在医疗场所，代表“白衣天使”的白色最能体现医护人员特有的精神风貌，象征着医护工作者的自信，凝聚着医护工作者的骄傲和希望。

医护人员举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧、节奏明快，要求在日常医务工作中严格规范自己，使病人产生信赖感。

医护人员要言谈恰当不吝微笑

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”病人原本就心理脆弱，医护人员应当注意与病人交流时的用于恰当，在工作中使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言。

9.医护人员健康教育知识培训计划 篇九

为了提高我市妇幼保健人员的妇幼保健知识水平，掌握更多的健康教育知识宣传技巧，更好的为广大妇女、儿童提供优质服务，让广大群众养成良好的生活习惯，树立科学的生育观，建立正确的人生观和价值观，科学育儿、降低出生缺陷、提高出生人口素质，倡导健康理念，保健院计划对妇幼保健人员开展妇幼保健知识培训工作。

一、培训内容：

1、儿童健康检查服务技术规范、儿童健康检查及评价的标准。

2、高危筛查技术规范。

3、母乳喂养的优越性；早开奶的意义。

4、母婴健康素养55条。

二、培训人员：市直医疗卫生单位、社区卫生服务中心、各乡（镇）卫生院、民营医疗机构的妇幼保健人员

三、培训时间：2013年5月23日

四、培训目的：提高妇幼保健人员综合服务能力，通过培训掌握更多的妇幼保健知识，为广大妇女、儿童提高优质、安全、便捷服务。

德惠市妇幼保健院

10.95598客户服务人员的培训 篇十

1 集中培训

每年将所有坐席分批次进行全方位的系统培训,内容包括:(1)电力法律法规及相关电力政策等。(2)电力专业知识:电网及电网调度知识、计量知识、电力线路知识等。(3)服务技能:服务规范、服务流程、内部管理及考核制度等。(4)沟通技巧:普通话、服务礼仪、沟通技巧等。

坐席培训后进行考核,考核合格方能上岗,不合格的进行下岗再培训。

2 新聘人员培训

对新聘人员必须进行理论培训、基层实习、师傅带徒弟实习,全部合格后方能正式上岗。(1)理论培训:培训内容与集中培训内容相同,时间为一周。由于外聘人员基本无电力专业知识,通过理论培训、考核获取基本的理性认识。(2)基层实习:理论培训后到基层局各个工作岗位实习,时间为一个月。实习岗位包括:窗口服务、台区管理、故障抢修、95958终端服务等,通过实习对电力客服流程有感性的认识。(3)师傅带徒弟实习:实习后进入95598由老员工一对一带徒弟实习,时间为一个月。实习期间应掌握95598客户服务的全部流程和服务规范,实习合格后正式上岗。

3 交流培训

定期与各部门、单位进行交流学习,共同进步。(1)定期组织95598人员、各单位相关服务人员及主管领导参加进行业务分析,相互交换意见、提出建议。会后,对相关专业问题形成会议纪要,要求所有95598坐席学习并在工作中落实到位。(2)“走出去”:对95598客户服务环节存在的问题,一一走访相关单位,在现场指导各单位业务的同时,了解自身存在的问题。走访后,将所有的问题统一答复、统一规范并组织学习,在工作中执行到位。(3)“请进来”:对知识薄弱环节,邀请专业部门和专家进行指导。如请电缆专业人员到现场介绍电缆知识,了解电缆故障抢修流程;请计量专业人员介绍计量工作原理,了解表计故障处理规定,等等。

4 竞赛培训

积极参加和组织各类竞赛活动,以赛促练。(1)积极参加各类竞赛。每一次竞赛都是一次培训机会,团体竞赛项目则要求坐席全员参与,在工作间隙互问互答、抽查测试,形成良好的学习氛围。个人竞赛项目则要求选手脱产学习强化训练,培养岗位能手。(2)95598内部组织多种形式的竞赛。如星级评定,评定的项目有打字速度、理论知识、普通话等,促使坐席在工作之余练习打字,在工作当中时时查阅知识库并熟练掌握,在业余时间注重普通话练习并考级等。

通过竞赛强化训练,形成你追我赶的良性竞争氛围,从中发掘各类人才,更好地为95598客户服务。

5 录音分析培训

通过客户服务录音分析,对坐席的专业知识、服务规范、服务态度、服务技巧等点评,指出问题、提出改进建议并督促落实到位。录音培训是日常培训中最实用的培训方式,但需组织到位并持之以恒,保持坐席持久的学习热情。

6 知识库的建立、完善和学习使用

95598客户服务知识库是坐席的教科书和工具书,当坐席遇到疑难问题时要马上咨询专家,获得标准答复后要马上录入知识库,保证知识库最新、最全。而建立知识库的过程也是一个有效的培训学习过程,真正做到了“学中用、用中学”。

7 培训成功的要素

11.餐饮服务人员培训心得体会 篇十一

俗话说：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。那么，如何才能让顾客在每次消费过后对我们仍依依不舍的眷顾呢？从而想下次再来呢？答案很简单：优质的环境+优质的产品+优质的服务。

1.优质的环境。在顾客一进入餐厅，就能感觉到轻松，舒适，如家般的感觉。

2.优质的产品。以娴熟，精细到位的做工为顾客量身定做出更好，更美味的产品。尽管众口难调，但我们也要尽力打造出自己的特色和品牌（竞争力）。

3.优质的服务。无论你做什么的，在面对顾客时，首先上场的应该是优质的服务，你服务好了，顾客才会有进一步再此消费的欲望。即使你的产品或环境等某些客观因数让顾客不甚满意，但你优质的服务也会让他感动，好的话，或许他还会给你一些好的意见或者建议，从而让你找出不足，继而不断的改进和完善。在我从事餐饮服务这三年当中，遇到过不少这样的例子。产品不好，但顾客下次还来，是冲着我们优质的服务而来的，他相信我们会改进，会一次比一次做得更好。所以，要使顾客满意不难，这就要求我们平时在面对顾客时，应该“微笑多一点，服务多一点，态度好一点。”

另外，还有一点也是最重要的，那就是我们公司内部的管理问题。各部门之间一定要密切配合好，不要为一点点鸡毛蒜皮的事而影响整个公司的发展，要学会顾全大局。大家要团结，上下一条心，我们每个人都是这个团队的一分子，每个人都有义务和责任为单位的发展而作出贡献。公司为我们提供了一个展现自我，表现自我的平台，使我们有机会实现自己的人生价值，所以我们要怀着一颗感恩的心态去努力工作。公司发展了，自己也得以进步，两全其美，何乐而不为呢？

以上是本人对餐饮服务的一些个人看法，由于本人才疏学浅，尚有诸多不足之处，还望大家多多指教，给予一些好的意见或者建议。再此，本人表示衷心的感谢！

餐饮服务人员培训心得体会2

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：

1、微笑 在餐饮日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”, 要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低, 感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样.7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别餐饮业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使餐饮立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“欧迪娱乐世界”感受到不一般的快乐

餐饮服务人员培训心得体会3

加入无忧一年了,在这一年的时间里通过无忧我从事了多份不同类型的兼职工作这为我以后步入工作岗位垫定了比较良好的基础也为我以后步入社会提供了一定的经验.在这我就谈谈给我感触比较深刻的餐饮服务工作带给我的工作心得吧.今年暑假在苗乡酸汤鱼火锅城进行了为期两个月的服务工作,在那里每天都必须进行定时的半小时会议着重强调作为一名合格优秀的服务员应具备的素质,要如何去为顾客提供最优质的服务,如何让顾客放心满意;上岗前必须进行一星期的餐饮知识培训合格者方可上岗,在那里真正的体验到了在工作中团队精神的重要性,那自然而然形成一个整体协作,有条不紊的默契.伴着“苗乡是我家,红火靠大家的”口号我把那当成了一个温暖的大家庭,在这样一个大家庭里我进一步增强了工作的责任心,让我变得更加自信更加坚强,也让我对工作更加认真严格要求自己,严谨个人的作风,注重个人形象!经过努力得到了经理的器重让我兼任了领班的职务.一次次的工作让我得到了各种不同一般的体会与感受,也许在以后的人生中将要面临更为激烈的挑战,前方等待我的路途不论有多么的艰险,我始终相信“宝剑锋丛磨砺出,梅花香自苦寒来.”相信这些经历将能为我以后的人生带来更多的精彩!

餐饮服务人员培训心得体会4

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

12.客户服务人员培训心得 篇十二

可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了，但是难免还是会出现些细节问题，比如短信营业厅：建议短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于复杂，能否进行统一规划。网上营业厅：许多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机：流程方面(只能充值10为单位的提醒)建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在问题，应该把mo新生活放在比较显眼的位置，位于梦网的置顶位置。软件方面：v3.0有许多的问题，挂机慢，页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化，做为国有企业的员工，在今后的工作学习中，把自己锻造成一个素质较为全面的人才，以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络支撑，配合公司的其他部门，应对瞬息万变的市场竞争，为用户提供优质、快捷、满意的服务，把用户的需求，做为我们不懈地进追求，丰富服务举措，以服务取胜;我们不仅要用知识武装头脑，还要关注和学习国家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德情操，树立正确的人生观和价值观，从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中，把公司的资源用于为公司和国家服务，而不是为个人谋私利，从日常的各项具体工作，把握好价值观和廉洁意识，约束自己的行为。

致谢：

感谢省客服中心的大力支持，他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训;他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件，可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。

客服岗前培训心得体会

短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。

拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣;不为，则易者亦难矣;初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难 倍，相信队友，是合作的基础。

三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。

周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。

总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加认同中信总营----我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺利很开心，相信以后一定会有更成功的第二步、第三步.......

客服工作心得体会

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和 服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更 新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。