全面管理质量的基本特征及内容

全面管理质量的基本特征及内容（精选7篇）

1.全面管理质量的基本特征及内容 篇一

门诊质量管理基本内容

一、门诊质量概念

门诊质量包括门诊服务质量和门诊医疗质量。前者受到挂号、收费记帐、医技科室、后勤和护理服务质量的影响，它在很大程度上反映在医疗作风、服务态度、团结协作精神、执行规章制度和操作规程、环境卫生状况等各个服务环节上，因此它又是门诊医疗质量的重要保证。门诊医疗质量主要反映在对疾病的诊断治疗质量上，诊断是否正确、及时、全面，治疗是否正确、有效、彻底，工作效率和经济效益高低，在诊疗过程中有无事故发生。护理对于服务质量和医疗质量都有重要影响。门诊质量的概念以及各种影响质量的因素关系。

二、门诊质量决定因素

决定门诊质量的主要因素有：①医院领导对门诊管理的重视程度和门诊作为医院窗口的认识程度；②门诊人员配备的数量和思想道德素质；③门诊科室设置合理程度，能满足病人就诊需求的程度；④医务人员的临床知识、经验和技术掌握熟练程度；⑤医疗器械装备的合理、完好和先进程度；⑥门诊规章制度、技术标准和操作规范贯彻执行程度；⑦门诊诊疗过程的连续性、及时性、准确性、完整性、协调性的程度；⑧门诊部对各科室的的协调指挥能力，重视质量评价和质量控制的力度和措施。

三、门诊医疗质量管理和检控 马骏教授是国内最早最系统提出门诊质量管理的学者，他在1986年《现代医院管理》专著中对门诊医疗质量管理提出采用质量检控点管理点办法，就是将每个病例的医疗质量内容和标准归纳为若干质量检控点，每个检控点应具备以下要求：①所指质量内容要明确具体；②所指质量特性要单一或判断范围很小，基本无伸缩性；③要有明确判断依据和标准；④可进行肯定或否定的定性或定量判断；⑤可进行单项管理。门诊医疗质量检控点计6项30点：

（一）诊察和病历质量

1.问诊是否抓住要点，记述是否准确完整。

2.必要的体检项目是否认真完成，对体检情况的描述是否正确。

3.初诊病历的主要项目如主诉、现病史、体格检查、诊断或印象诊断、治疗和处理意见、医师签字等内容是否完整。

4.病历的一般项目如姓名、年龄、性别、职业、工作单位或家庭地址等内容是否按要求填写齐全。

5.病历用语、字迹和医学术语表达是否正确、恰当。

（二）诊断质量

6.必要的化验是否做了，报告是否及时； 7.必要的医学影像检查是否做了，报告是否及时； 8.必要的其他特殊检查项目是否做了，报告是否及时； 9.上述各种医技检查项目有否开展室内或室外质控；

10.是否在三次门诊内确诊，对未能在三次门诊内确诊者有否采取会诊或转院措施； 11.诊断依据是否充分。

（三）处方质量 12.首选药物是否恰当合理；

13.剂量是否正确合理，有无配伍禁忌； 14.用法是否写全、正确； 15.有无开乱方等不正之风现象；

16.处方一般项目如姓名、年龄、日期、工作单位或家庭地址。医师签字和药剂人员双签字是否齐全。

（四）手术质量

17.门诊手术是否及时，有否拖延； 18.手术有否错误或过失； 19.无菌手术有无感染；

20.手术中有无超过正常限度的损伤或过量失血； 21.麻醉是否合理、有效；22.手术是否成功

（五）治疗处置质量

23.该做药物皮试的是否做了； 24.注射、输液是否按操作规程进行； 25.注射、输液有否严重静脉外漏，有无感染； 26.换药和其他门诊治疗处置是否及时正确；

27.对门诊传染病人有否作出及时隔离消毒处理，有否及时准确地做疫情报告； 28.医护人员有否对与治疗疾病的其他有关注意事宜向病人嘱咐清楚。

（六）疗效 29.有效或无效；

30.转归如何，治愈、好转或加重。

按上述6项30点的检控制定标准来抽查门诊病例，每一点只有好差两种之分，即好者得1分，差者为零分，然后计算每项平均分值，综合计算病例质量分数。其中手术病例按30个质量检控点评分，非手术病例按24个质量检控点评分。通过对各项隶属度的处理，得出病例质量分数，百分数达90%以上者（含90%）为优级，80%以上者（含80%）为良 级；70%以上者（含70%）为中级，60%以上者（含60%）为差级，50%以下为劣级。对抽查病例进行统计汇总，进行门诊质量分析。

四、门诊服务质量管理和检控

门诊各科室都要根据“共性综合服务质量检控点”的12项内容分别制定具体评判标准，每日按标准抽样评判一次。检查判定方法是：各科确定质量管理人员专人负责自检自判，做好记录，定期分析，加强自我管理、自我约束、自我评判、自我完善；门诊办公室确定质量管理人员实行分管负责检查制度，每周抽样检查1～2次；同时发动病人进行监督帮助，设立病人意见箱或意见薄，定期汇集。

五、门诊服务系数管理 门诊服务系数管理就是对门诊病人就诊的有效服务时间的管理，其目的是分析病人排队的时间和原因，解决“三长一短”的问题。

门诊服务系数是病人“接受服务时数”（Ts）与病人从进入到离开门诊所花费的总时数（T）之比。其公式为：F（门诊服务系数）=Ts/TO调查和计算F值的方法有：①分科调查计算法，即指定专人负责一个科服务系数的调查，统计每小时10位病人来科时间、诊疗服务时数和离科时间，连续调查6小时取得平均数；②全过程计算法，对每位病人都要记录来院与离院时间；③简易计算法，由科内统计每小时候诊人数，每小时已诊人数和医生数，连续统计6小时，就可计算：病人平均候诊时数=60分÷（每小时候诊总人数÷医生数）；病人平均诊疗时数=60分÷（每小时诊疗总人数÷医生数）。平均候诊时数和平均诊疗时数之和就是病人在科内停留的总时数；④目测法，观察挂号、收费、候诊排队人数，采取相应措施。

六、专家门诊质量管理

以专家门诊的形式开展特需医疗服务是深化医院改革的一项重要措施，它有利于满足不同层次病人的需求，有利于医疗质量的提高，有利于医教研全面结合和发展，有利于调动高级技术职务人员的积极性，有利于体现和尊重知识价值和技术劳务价值，也有利于减轻一部分病人的经济负担。但是专家门诊不能与高质量门诊完全划等号，据上海第二医科大学四所附属医院的调研，专家门诊存在五方面的问题：①专家门诊到位率低，造成病人慕名而去，但久等白等后扫兴而归；②病历、处方质量不够理想，病历书写合格率平均为85.88%，处方合格率平均为84.25%，这是长期“动嘴不动手”的结果；③个别专家门诊缺乏特色，无独到之处，病人反映“不过如此”；④未处理好与普通门诊的关系，少数专家不愿出普通门诊，有的把普通门诊病人“导向”分流到专家门诊，造成普通门诊质量下降；⑤对市场经济片面理解，少数专家趁专家门诊之际，转介病人收好处费，甚至发展到私自在外行医。这五方面的问题都直接或间接影响门诊质量，因此当前对专家门诊这项新举措要在肯定成绩的基础上，加强管理，完善管理制度，纳入医院门诊综合管理目标；限定挂号数，确保足够的就诊时数；必要时进行病历、门诊处方书写的再教育；要加大考核力度，规章制度面前人人平等；要加强职业道德教育，狠刹不正之风。

七、提高门诊质量为缩短平均住院日服务

努力缩短平均住院日已成为深化医院改革和加强医院管理的重要目标，尽管卫生部提出要求三级甲等医院的平均住院日要下降到20天以下，三级特等医院要降到16天以下，但这一标准仍与欧美发达国家的医院有较大的差距。缩短平均住院日对于提高医疗质量，降低医疗费用开支，提高医院资源的充分利用，全面带动医院“两手抓、两手都要硬”以及推进医院精神文明建设，提高医院的社会信誉都有着重要的关系。要抓好缩短平均住院日这项战略目标，工作就应从未入院前的门急诊管理抓起。当前，门诊工作中影响缩短平均住院日的主要因素是：对门诊具有缩短平均住院日的职责不明，门诊医师配备力量不足，一些医师轮到门诊时处于被动应付，有的甚至身在曹营心在汉，因此造成门诊医师对需要入院的病人缺乏住院前的计划安排，入院后要花费一定时间从头开始作各种检查。平均住院日的问题反映了我国城市医院管理体制和运营机制不畅，反映了质量效益不高和经营方向的深层次问题，因此以缩短平均住院日为突破口对门诊质量提出新的要求，其关键是要更新观念，提高门诊医师应急层次，把住院病人在住院前门诊诊疗过程中的各项工作作为考核门诊质量的重要指标，否则要降低平均住院日的指标将难以实现。

医院门诊日志登记制度

门诊日志登记工作是医院传染病管理工作的重要内容之一。门诊日志登记的质量直接关系到传染病疫情的调查、处理和控制。为规范医务人员的门诊日志登记,制定本制度。

一、对前来就诊的病人逐一登记在门诊日志上，不得漏登，登记日志数与挂号数或处方数符合，符合率要求达95%以上。

二、登记项目齐全，至少包括就诊日期、患者姓名、性别、年龄、职业、详细住址、初诊或复诊、（发病日期）主要症状和体征、病名（初步诊断）、处治、医师签名等11个基本项目。

三、填写内容规范、准确、字迹清晰。不能有缺项、填写大地址、症状代替病名等现象。

四、对于发热病人，要在门诊日志上标明体温和相关流行病学史。对于14岁以下的儿童，要填写家长姓名，对诊断（疑似）为传染病的患者要详细填写家庭住址及联系方式。

五、首诊医生在诊治过程中发现确诊、病原携带者、疑似传染病患者，应立即填写传染病报告卡，卡片填写要求做到完整、准确、及时，并按规定时间向院办公室报告，不得漏报、迟报和瞒报。

六、门诊日志上已上报的传染病应有“疫情已报”标记。

七、门诊日志每本用完后，上交办公室领新的，由办公室统一保存。每册门诊日志的封面应注明年月、科室、责任人以及就诊人数、登记人数、各种传染病的报告情况。

八、传染病管理领导小组负责对本院的门诊日志登记工作进行督导和检查。对门诊日志登记工作按《传染病管理奖惩制度》进行奖惩。对迟报、漏报、瞒报传染病及疫情造成重大损失和不良影响者，依照《传染病防治法》追究其法律责任。

门诊消毒隔离制度

一、门诊必须保持清洁，地面、门窗、内壁每日进行湿式清擦一次。

二、门诊每天进行空气消毒两次。

三、门诊观察室要保持空气新鲜，经常通风换气，室内要经常进行消毒，如有污染，随即清除和消毒，对不明高热病人或疑似传染病人，在病人离开后要进行彻底消毒。

四、厕所必须保持洁净。每天由卫生员进行两次消毒，厕所地面及便池内外，不准带有污染痕迹，如有病人排泄物等，应即消除和消毒。

五、门诊各科室的纱布、棉球等医疗废弃物，必须集中放在黄色防渗漏塑料污物袋内，及时回收处理，绝不准乱扔、乱放，更不能混为一般垃圾处理。

六、夏季肠道诊室，每日两次消毒，随时污染随时消毒。室内陈设物及门窗、四壁，应经常用1:200的“84”液喷雾或浸泡拭布进行清擦。

七、门诊诊室内不准陈放食品和就餐。

2.全面管理质量的基本特征及内容 篇二

服务质量研究源于芬兰学者Grönroos在20世纪80年代首次将质量概念引入服务领域, 其发表的经典文章, 涉及到服务质量相关内容。然而直至今日, 对于服务质量的定义, 在学术界和实务界的定义存在一定的争议。从起源角度来讲, 欧洲早期理论观点中就有涉及, 并且在北美有关顾客满意度的理论中也涉及到了服务质量相关研究。其中, 顾客满意理论将顾客的满意程度归结于顾客感知价值与期望价值之间的存在的相关关系, 也就是当顾客会对其感知价值大于或等于期望价值的商品时就能感到满意。

因此, 一种被普遍接受的顾客质量可以定义为顾客服务感知与服务体验之间的比较关系, 具体公式表示如下:

其中, SQ为服务质量, PS代表顾客所感知的服务水平, ES为顾客所预期的服务水平。

二、服务质量的基本特征

(一) Grönroos的服务质量基本特征

关于服务质量的研究是缘于消费者研究理论, 其将服务质量定义为顾客的一种主观的范畴, 即一个取决于顾客对服务质量的预期以及实际感知的服务水平对比所得的主观的范畴。也就是说, 当顾客对服务质量的期望高于顾客实际感知的服务质量, 顾客会认为服务质量很好, 反之亦然。通过以上评述, 本文得出了服务质量的基本特性: (1) 服务质量的主观性。服务质量的高低在一定程度上完全取决与顾客的主观感受, 即不同顾客在相同环境下对同一服务的感知质量不同。 (2) 服务质量的互动性。服务产品区别与有形产品的一个主要特点是生产和消费的同时性。在接受服务的过程中, 顾客可以利用有效的实时沟通手段, 向服务提供者提出自己的要求, 以便服务提供者据此改善服务。因此, 沟通和互动是顾客服务质量实现的中介途径。 (3) 服务质量的过程性。在服务总体中, 过程质量是其中一个十分重要的成分。在接受服务中, 如果出现服务环境差、服务设施陈旧、服务人员态度恶劣的情况, 即使最总有好的服务结果, 这些负向的服务过程要素会降低顾客对此项服务的评价和感知。

(二) 消费者角度的服务质量基本特征

大量的国内外学者在定义服务质量时选择了消费者角度, 即消费者评价服务水平高低的具体方式, 消费者具体的评价标准, 以及研究消费者对服务质量产生满意不满意的不同态度的原因。在1985年, Parasuraman、Zeithaml和Berry针对四种服务行业--银行、信用卡中心、券商和产品维修业进行了创新性的研究并总结了十个评价服务质量的要素:响应性、接近性、胜任性、沟通性、礼貌性、信任性、可靠性、安全性、了解顾客及有形性。这是个要素获得了普遍认同并在其他领域得到了确实的实证验证。

在1988, Parasuraman、Zeithaml和Berry三人又将十个因素进行了整合, 得出了评价服务质量的五要素模型, 这五个要素包括: (1) 移情性, 要求员工具备了解顾客需求, 对顾客需求做出敏感性反应的能力。服务人员通过体会顾客的真实感受, 以其为中心, 切实满足顾客需求。 (2) 响应性, 要求企业快速有效应对并解决顾客的问题, 也就是快速有力地解决顾客所提出的要求投诉、提出的咨询等问题。而且企业应能减少长久而无原因地等待, 并降低由此产生的顾客对服务产生很强的消极体验。 (3) 可靠性, 指公司可以及时、准确地完成作出的服务承诺。可靠地服务要求每一次的服务内容都与承诺保持一致, 并且能及时地完成。 (4) 安全性, 要求员工具有扎实的专业知识和处理问题的能力、热情的态度和尊重顾客的行为, 使顾客产生对服务的信任。这些主要针对员工的行为。 (5) 有形性, 即可以被顾客进行感知的服务实体部分, 例如服务员工的外表及服装、现代化服务设施以及服务场所的装饰。

三、服务感知质量模型

通过对服务感知质量的定义和基本特征的描述, 可以建立包含有服务质量形成要素的感知服务质量模型, 用以为企业或其它组织分析其服务质量差异原因, 并将成为制定提升服务质量策略的重要工具。在前述基本模型的基础上, Grönroos于1983年提出总感知质量改进模型 (如图1所示) , 认为消费者对质量预期的影响因素包括了企业形象和公共关系、口碑、销售绩效以及产品营销宣传。企业形象影响了顾客对服务功能质量和技术质量的看法, 间接影响了顾客对最终服务的体验结果。这个模型增强了品牌的价值内涵。即当企业具有良好的形象时, 顾客会因良好的形象对企业服务中的小失误予以理解与原谅。反之, 糟糕的企业形象会增加服务失误的负面影响。

服务质量的定义表明, 服务质量的印象源于顾客自身的主观认知而非客观评价, 即服务质量具有顾客决定性, 而服务质量设计的完整水平与企业顾客价值实现高低、生产运行效率低以及企业竞争优势的建立息息相关。通过理解感知质量模型, 将为企业提高服务质量提供可依据的理论框架。

摘要：本文从服务质量的定义入手, 分析了服务质量的基本构成因素和相应的基本特征, 揭示了顾客感知对于服务质量的重要性;最后, 本文引入Grnroos的服务感知质量模型揭示顾客的主观感觉对总感知价值的影响, 为企业提高服务质量提供了理论框架。

关键词：服务质量,服务感知质量,服务体验,顾客满意

参考文献

[1]白长虹, 廖伟.基于感知价值的顾客满意研究[J].南开学报 (哲学版) , 2001 (6) .

[2]范秀成, 罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析[J].南开管理评论, 2003 (6) :41-45.

3.生物的七大基本特征内容 篇三

生物的共同特征

1.生物具有共同的物质基础和结构基础。

2.生物都有新陈代谢作用。

3.生物都能对外界事物的刺激做出反应——应激性。

4.生物都能生长。

5.生物都能生殖和发育。

6.生物有遗传和变异的特征。

7.生物能适应和影响环境。

二.生物学习方法

1.掌握基本知识要点，“先记忆，后理解”

与学习其它理科一样，生物学的知识也要在理解的基础上进行记忆，但是，高中阶段的生物学还有着与其它理科不一样的特点。

对于大家学习了许多年的数学、物理、化学来说，这些学科的一些基本思维要素同学们已经一清二楚，比如：数学中的未知数 X 、化学中的原子、电子以及物理中的力、光等等。而对于生物学来说，同学们要思考的对象即思维元素却是陌生的细胞、组织、各种有机物和无机物以及他们之间奇特的逻辑关系。因此同学们只有在记住了这些名词、术语之后才有可能掌握生物学的逻辑规律，既所谓“先记忆，后理解”。

2.弄清知识内在联系，“瞻前顾后”、“左顾右盼”在记住了基本的名词、术语和概念之后，同学们就要把主要精力放在学习生物学规律上来了。这时大家要着重理解生物体各种结构、群体之间的联系，也就是注意知识体系中纵向和横向两个方面的线索。

如：关于DNA，我们会分别在“绪论”、“组成生物体的化合物”和“生物的遗传和变异”这三个地方学到，但教材中在三个地方的论述各有侧重，同学们要前后联系起来思考，既所谓“瞻前顾后”。又如：在学习细胞的结构时，我们会学习许多细胞器，那么这些细胞器的结构和功能有何异同呢?这需要大家做了比较才能知道，既所谓“左顾右盼”。

3.深刻理解重点知识，读书做到“六个W”对于一些重点和难点知识，大家要深刻理解。如何才能深刻理解呢?大家读书时要时时思考“六个W”。这六个W分别是：

Who —→ 谁或什么结构

What —→ 发生了什么变化或有什么

How —→ 怎样发生的

When —→ 什么时间或什么顺序

Where —→ 在什么场所或结构中发生的

Why —→ 为什么会发生这样的变化

三.生物工程专业有前途吗

很多人都认为生物工程专业不是很好，其实并不是说这个专业不好，或是不喜欢这个专业。而是疲于生存的压力，大部分人认为生物工程专业没有前途的理由都是找工作难，工资低，就业面窄等原因。

但这主要是因为国内生物工程发展比较慢，起步也晚，但这并不是说明生物工程专业没有前途的理由。反之，因为国家的大力发展和扶持，生物工程是未来的发展方向，说明这个专业未来非常有前途!

4.全面管理质量的基本特征及内容 篇四

班组管理活动中应做的具体工作有生产管理、经济核算、安全文明生产、质量管理、教育培训、持续改善工作等等。

即：制度、人、机、料、法、环、信息、改善

1.建立、健全以岗位责任制为主要内容的各项管理制度，做到工作有内容、考核有标准。

2.把任务分解到机台、员工个人，实行经济责任制，坚持按劳计酬。

3.贯彻执行工艺标准，合理使用工装，开展全面品质管理，确保产品品质。

4.推行TPM（全员生产维护），搞好设备日常点检、维护，做到维修人员少、维修费用少、停机时间少、设备开动率高。

5.组织教育培训，开展岗位练兵、一专多能、一人多机。

6.按作业计划组织均衡生产，按定额管理好原材料和在制品。

7.认真填写原始记录和凭证，做到及时、齐全、清晰、准确，经得起检查。

8.组织开展合理化建议活动，推行自主持续改善。

班组五大员职责

班组长（兼考勤员）岗位职责

1.在本车间或公司主管部门的领导下，组织带领员工搞好本班组的生产经营、管理工作，全面完成生产、安全、质量等考核指标；

2.班组长是班组的第一负责人，要严格贯彻执行公司的工艺规程、现场管理、文明生产、安全生产等各项规章制度；

3.搞好班组的经济核算，组织劳动竞赛，开展“合理化建议”活动，努力降低成本费用；

4.搞好文明生产、设备管理工作，指导小组成员对所管辖的设备进行日常保养（清洁、润滑、检查和安全）保持完好、整洁。搞好班容班貌建设；

5.组织召开班组例会，传达贯彻落实公司会议、文件精神，总结和部署班组工作；

6.搞好岗位培训工作，提高班组成员的技术和业务水平；

7.推行现代化管理方法，组织开展技术革新活动；

8.带领、督促班组“五大员”发挥好其职能作用，使班组员工成为积极向上的群体。

9.负责做好班组成员的绩效考核，协调休假和加班问题及考勤记录；

10、负责作好班组管理会议记录、停线记录、培训记录等

11.做好班组的思想政治工作，关心班组成员的思想、生活和工作，实行民主管理，认真听取员工的意见和建议；

12.按时完成领导交办的各项工作任务。

安全员岗位职责

1.认真执行安全生产的各项规定，对本班组员工安全生产负责；

2.定期组织班组员工学习安全技术操作规程和安全生产规章制度，并对执行情况进行检查考核；

3.检查并记录工作区域与安全有关的日常整理与清洁状况，确保在小组安全记录完整及 班组管理看板上安全的资料是最新的；

4.坚持安全生产日查和周查规定，对违章人员和不安全因素应及时处理和报告；

5.事故统计、发布（虚惊事件、损失工日事件）。

质量员岗位职责

1.协助班组长组织班组成员学习公司有关质量的文件和质量制度，牢固树立“质量第一，用户第一”的质量意识；

2.负责开展质量攻关、质量创优和QC小组活动；

3.追踪试验结果与工作小组共享信息；

4.定期检查班组工艺文件、质量标准及班组成员的执行情况；

5.配合车间搞好质量培训，做到持证上岗；

6.协助班组长严格执行上道工序不合格不接收；本道工序不合格不流转的规定；

7.收集、整理班组质量记录，随时提供产品质量的有效凭证；

8.检查统计小组质量问题，确保小组看板上的质量资料是最新状态；

9.对违反工艺纪律和质量标准的加工、制作行为有权制止，并即使向车间报告；

10.对重大质量问题要进行有效控制，可越级反映，对班组质量奖惩有建议权。

现场管理员岗位职责

1.组织推进班组6S管理；

2.协助班组长的管理工作；

3.负责班组区域的日常检查工作；

4.组织班组员工开展现场整改活动；

5.负责填写6S相关的管理表格。

成本控制员（兼工会小组长）岗位职责

1.准备和保存小组成本管理记录

2.组织开展“节能减排”活动

3.按流程领取工具

4.确保在小组活动板上成本的详细资料是最新的5.抓好民主管理，主持班组民主生活会，配合班组长搞好生产；

6.了解班组成员思想情况，做好班组思想工作；

7.协同班组长发动班组成员讨论生产、工作计划，组织班组劳动竞赛；

8.组织班组政治学习，开好民主生活会；

9.关心班组成员生活，组织开展文体活动、互助活动、家庭走访等工作；

10.如实向上级工会和党政工领导反映班组成员的要求和意见，维护职工的合法权益；

11.做好发展新会员，收交会费和做好工会小组的其他正常工作。

生产作业员的主要业务

1．在各自的工作区域内完成规定的生产任务；

2．积极参与小组的各项活动，服从小组长安排；

3．积极配合和协助五大员开展小组工作

5.全面质量管理及QC小组活动总结 篇五

随着社会主义市场经济的迅速发展，经济增长方式从粗放型向集约型转变，深入推行全面质量管理，提高广大职工素质，增强主人翁责任感，激发广大职工参与企业管理，改进质量的积极性、创造性，自觉、扎实、健康、有效地开展质量管理小组活动，即QC小组活动，成为增强企业竞争能力的必要手段。

在我们中铁*局承建的胶新铁路ZH-*标段的施工中，我们大力推行全面质量管理，积极开展QC小组活动，使工程质量在有力、有序的管理下，达到了稳步攀升。

一、全面质量管理

二、QC小组活动

QC小组是围绕施工的质量、安全、工期目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高管理水平和经济效益为目的进行组织的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，它具有明确的目的性、广泛的群众性、高度的民主性和严密的科学性。

在胶新线施工中，我们在开工伊始就根据本标段的工程实际，确定了重点工程：潍河二号特大桥、无忌一号中桥、跨泰薛公路大桥。然后组织有关管理人员、技术人员和生产工人进行了QC小组活动培训，聘请专家对QC小组活动的程序、方法、常用的统计工具以及其他科学方法进行详尽的讲解，对活动的意义深入的阐述，通过这些教育活动提高了员工的质量意识、问题意识、改进意识、参与意识和竞争意识，为全标段的质量管理活动打下了坚实的思想基础。

进入施工以后，在指挥部的组织号召下，各参建队伍根据各自承担任务的施工特点，针对施工中可能发生的技术难题和已经发生的施工疑难，相继组织开展了QC小组活动，代表性的有：潍河二号特大桥砂土层地基的开挖和支护、跨泰薛公路大桥钢绗梁的拼装架设、路堑工程喷混植生的施工工艺等，尤其是对潍河二号特大桥，由于开工之始对创优目标的要求起点高，使之对特大桥墩台混凝土的外观质量的要求高，开工前就由指挥部派专人挂帅，成立了“桥墩台混凝土外观质量控制”QC小组，在后续的施工中，事实证明，这些小组的活动，确实起到了提高工程质量的作用。

在潍河2号特大桥的基础施工中，24#~42#墩为明挖基础，经现场开挖后观察，基底表层为粘土或砂土，而地下水位较高，基础尺寸宽度大，永久征地界小，直接开挖难度很大，针对施工实际，我们及时成立了砂土层地基的开挖和支护QC小组，对这种情况进行技术攻关，通过小组研究讨论，决定采用钢板桩防护和薄壁沉井防护两种方法，但两种方法在实际施工中的优劣，能否满足施工实际的要求，对此，小组责成专人对基坑施工进行对比、分析，根据4个桥墩基坑的开挖支护的实际施工情况对比，经过3个PCDA循环，我们掌握了大开挖基坑的支护方法，根据基底地质情况的不同，对不同的桥墩分别采取了钢板桩防护和薄壁沉井防护两种方法，并提前工期85天，节约成本8万元。

在特大桥墩台施工中，由于墩台身混凝土设计强度为C15，如此之低的混凝土标号外观质量控制是特大桥创优工作的重中之重，也是难点，要求我们必须从影响混凝土外观质量的各个环节上逐一加以控制，不断改进、优化。

首先我们组织小组进行了技术培训指导，组织小组成员和全体员工学习潍河二号特大桥创优规划、《铁路桥涵施工规范》、《铁路桥涵工程质量检验评定标准》，进一步提高全员的质量意识、创精品意识；组织各工班（木工班、钢筋班、混凝土班、综合班等）学习各工种的施工工艺标准，对各工种的薄弱环节重点学习，使全体成员能做到重点部位重点控制；组织小组成员到相邻标段兄弟单位参观学习，吸取他人之长。

经过小组的研究讨论，要使特大桥工程创国优，必须有一个高效的组织，控制好混凝土施工工艺是关键，其中模板的制作安装和加固、接缝及表面处理是混凝土外观好坏的前提，同时，混凝土的原材料、配合比、拌制、运输、捣固、拆模和养护也是主要因素，QC小组成员对这几大方面进行了认真分析，经过调查分析，得出结论，影响混凝土墩台外观质量的原因共有六个，其中模板接缝处理不当、模板表面清洁度处理不当、模板加固不到位和施工配合比有待优化为主要原因，作业人员经验不足和捣固人员作业环境差为非主要原因。针对这种情况小组召开技术会议，制定相应对策，并责成专人对制定的对策进行专职监督、落实。经过对策的执行落实情况，对形成的质量提高情况进行再次调查，通过第一阶段施工情况的调查，小组不断总结、改进，分析原因并确定主要原因，通过分析，模板接缝处理不够精密是主要原因。对此小组又制定了对策，在特大桥工地反复采用多种配合比制作多组试验墩，并在施工中按水泥的使用量掺加了一定量的新产品DBF矿物超细粉，在达到混凝土强度的前提下，提高墩身的表面光洁度。

对钢模板接缝精密处理，采用单面胶条二次密封，模板内部使用螺旋千斤顶调平，不再使用找平腻子。

经施工改进，混凝土施工在质量和外观上均达到规范和预计要求，通过效果检查，混凝土外观光洁度良好，混凝土外部几何尺寸准确，无露筋和掉角现象；墩身混凝土外观光洁，无蜂窝、麻面及水波纹现象，气泡极少；墩身模板接缝没有错台。经过小组活动，达到了活动的目的，掌握了大体积混凝土施工的外观质量控制施工工艺，使特大桥墩台真正达到了内实外美的效果。在我们七标段的施工中，经过 QC小组活动的积极带动，我们在各方面都取得了良好的效益：在经济方面，我们通过活动，合理组织资源，加快了施工进度，经过认真的经济活动分析，取得了良好的经济效益；在社会方面：我们施工的工程多次受到建设单位的好评，尤其是特大桥工程，在2002年10月铁道部副部长蔡庆华视察、2002年9月国家八部委检查以及在济南铁路局、中铁三局集团公司领导等的多次安全质量大检查中，都得到了高度的评价，为企业赢得了良好的信誉；在技术方面，通过活动，我们不但培养出一批善思考、精钻研的技术人才，而且掌握了多个施工工艺和施工技术的应用，并保证了我们的工程质量。在其他方面：提高了全员管理水平和业务水平，加深了对全面质量管理的认识，为企业的发展积累了大型单位工程的施工管理经验。

通过QC小组活动，我们不断进行学习和总结，真正认识到质量的好坏直接影响企业的生存、工人的切身利益，质量的好坏不是一个人工作的好坏，而是在于全体职工直接参与影响的结果，只有加强质量技术操作规程的学习，充分发挥主观能动性，充分调动每个工人的积极性，集思广益、敢于实践、善于总结才可迎刃而上，只有不断更新思想，探索新的施工工艺，积极采用新材料，加大机械化施工程度才能锻炼队伍培养人才，取得更好的效益。进一步完善质量管理体系，强化质量意识，严格标准化作业，才能提高生产能力水平，只有通过科学的管理，运用新技术发挥年轻人的作用，才是企业生存的必经之路。

6.全面管理质量的基本特征及内容 篇六

为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：

一、基本服务：

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。

二、公共服务

（一）安全管理

10、小区主入口24小时执勤；

11、监控室实行24小时监控；

12、别墅区设立专职保安员；

13、小区内每小时保安巡查一次；

14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；

15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；

16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（二）环境管理

17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；

18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；

19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；

20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；

21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；

22、定期清除绿地杂草、杂物；

23、定期预防花草、树木病虫害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；

25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；

26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；

28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；

（四）设施、设备管理

29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全； 30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；

31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；

32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；

33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；

34、路灯、楼道灯完好率不低于80％

35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；

三、便民服务

物业公司提供的无偿服务（共计24项）

物业提供的********（共计62项）

四、服务承诺标准

管理总体目标与分项目标

为了将jt项目建设成为全国一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理，我们的目标是：

7.全面管理质量的基本特征及内容 篇七

一、符合上海市现行的住宅建筑设计标准。

二、已通过市、区（县）质量监督部门的验收，并有书面的合格证明。

三、所属的楼栋具有《上海市新建住宅交付使用许可证》。

四、住宅自签约后交付之日起，凡两年内在正常使用情况下，有如下工程质量问题的，均由本公司（单位）免费承担维修责任：

1、墙面、楼面、管道发生渗漏；

2、雨水管、污水管发生堵塞、冒溢；

3、门、窗安装不密闭，出现翘裂；

4、墙面、顶棚抹灰层脱落；

5、照明线路发生故障；

屋面防水保修3年，其他部位、部件的保修期限，由房地产开发企业与用户自行约定。因住户使用、装修不当或擅自改动结构、管线走向而造成的质量问题不在本公司维修范围之内。

五、住户入住后，有关住宅质量的投诉（来信来访），本公司（单位）将及时给予实地察看、书面答复和妥善处理。

六、地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修。经市有关专业主管部门鉴定，属危险房屋的将予以退还和调换，并由本公司（单位）承担有关的鉴定费用。

七、如对本公司（单位）的答复或处理有争议，凡有关住宅工程质量的，可根据《上海市建筑市场管理条例》，向地域内建设工程质量主管部门申请协调；凡有关住宅配套质量的,可根据市府（95）21号令《上海市新建住宅配套建设与交付使用管理办法》，向原发证的住宅建设管理部门申请协调。住户亦可直接向人民法院提起诉讼。

八、本公司（单位）愿承诺的其他内容（见附页）。