会计培训内容1

会计培训内容1（共8篇）

1.会计培训内容1 篇一

超市员工培训内容

一、企业文化

目标：树滑县形象，创河南名店 标准：创市场美誉是我们工作的基础 精神：敬业爱岗，追求卓越

工作原则:不为失败找借口，只为成功想办法

经营宗旨：一切从顾客需求出发，一切让顾客满意 生存理念：永远如履薄冰，永远努力进取 营销理念：先卖信誉，后卖商品 用人理念：德才兼备，优胜劣汰

服务理念：顾客满意，高于一切，比我价低，我退差价 工作态度：精诚团结，理解合作 工作作风：迅速反应，马上行动

应牢记：把别人视为办不到的事办成，别人认为非常简单的事持之以恒的坚持下去 三必说：赞美的话、感激的话、沟通的话

三不说：没有准备的话、没有根据的话、情绪欠佳的话

二、义务

员工是公司最大的财富，是公司事业的基石。每一位员工都要以公司为家，树立起主人翁责任感，正确行使权力，自觉履行义务，充分发挥聪明才智，勤奋敬业，团结互助，为公司发展贡献力量。义务：

1、完成工作任务；

2、遵守劳动纪律；

3、爱护公共财物；

4、服务上级管理；

5、提高职业技能；

6、保守商业秘密。

三、用人机制

公司的用人机制是：能者上、平者让、庸者下、德才兼备、优胜劣汰

1、离职

包括辞职、辞退、开除和自动离职。辞职：（1）、员工因故自请离职者，应提出离职申请，经核准且办妥离职手续后，方得离职。员工需提前10日填写离职申请书，高层人员需提前60日填写离职申请书。（2）、员工办理辞职交接手续，应向所在部门如实归还公司发给的物品及各类文件，如有遗失损坏则按原价赔偿，然后由财务部结清员工工资及其他账务。（3）、辞职员工如系公司出资培训，工作未满一年，将按工作要求赔偿培训费。其中工作不到3个月者赔偿培训费的100%，作三个月以上半年以下者，赔偿培训费的70%，工作半年以上未满一年者，赔偿培训费的40%。（4）、离职程序：

辞职人员向所在部门（店）负责人递交辞职申请表---逐级审批后报人力资源部---公司审批后填写移交清册---离职一个月后由财务部结清工资及其他账务。

四、行为规范

（一）仪容仪表“五条要求”

1、着装整洁：工作时应着工装、戴工牌。行政后勤人员不能穿奇装异服；男员工不得穿拖鞋、背心、短裤。

2、化妆适度：淡妆上岗、唇膏仅限红色系，力求自然，不擦香水（彩妆柜员工特别批准除外）。

3、发型清爽：头发梳理整齐。女员工长发过肩时应扎起或盘起，短发不扑面；男员工不留长发，不留长鬓角。不能染黑发以外的头发，不能湿发上岗。

4、首饰得体：耳环只许戴耳钉；戒指项链只许戴一件，不许戴手镯、手链；从事食品和饮料加工的员工不得佩戴首饰。

5、个人卫生：不准涂染指甲或留长指甲（0.3CM以内）。当班前不准吃蒜、葱等异味食品。严禁酒后上岗。

（二）、服务规范八条

1、坚持八条服务用语。“您好，欢迎光临”；“您有事需要帮忙吗？”；“对不起，请稍等”；“让您久等了”；“对不起，是我的错，请您原谅”；“谢谢”；“请走好”；“欢迎下次光临”。

2、不说服务忌语。“不知道、不清楚”；“上面有价格自己看”；“这事不归我管”；“哪里便宜哪里买好了”;“这是公司的规定，我也没办法”；“没看我正忙吗？”；“ 你怎么不早来”等。

3、待机状态标准站姿，忙碌迎客。

4、待机状态使用标准服务姿势，规范有礼。

5、学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。

6、商品陈列整齐美观，有利于展示和顾客购买。

7、所辖区域的卫生做到一尘不染(包括地面、柜台、货架、商品)。

（三）、劳动纪律“十七条”

1、不准在卖场内吃东西、干私活、看书看报、化妆、修剪指甲。

2、不准怠慢顾客，做到“接一待二照顾三”。

3、不准趴卧、抱肩、靠柜（货架）、坐商品、背向顾客。

4、不准上班时间携带手机、传呼机、接打私人电话（经过批准者除外）。

5、不准离岗、串岗。领货、吃饭、去卫生间等短暂离岗必须经柜台组长同意并限时。

6、不准在货架（柜台）上堆放非商品的物品。

7、不准在卖场内抱杯及有顾客时喝水。

8、不准因记账或整理商品不理顾客。

9、不准开单缺项、错项。

10、不准隔日登记商品台账。

11、不准无价签商品进柜。商品上柜上架)要做到一品一签。

12、不准使用卖场的商品及样品。

13、不准在工作期间自己购买商品。下班购买商品应走员工通道。

14、不准顶撞上司。

15、不准私用公司的购物袋和其他物品。

16、不准替顾客交款。

17、文明进餐，不准乱吐乱扔。

五、基本服务要求

（一）服务目标：让您愉快，使您满意

（二）首问负责人：第一位接受顾客或客户询问的员工，必须给予明确回答或者亲自带到能够给予明确答复的服务人员或工作人员处。

（三）服务“1、2、3、4、5”

一个微笑常看到：对距离三米之内的顾客直视其目，报以微笑；

二个动作要规范：待机状态，标准站姿，忙碌迎客；待客状态，标准服务姿势，规范有礼。三声服务要到位：来有迎声、问有答声、走有送声。

四句用语挂嘴边：您好、谢谢、对不起、请稍等、请问有什么需要帮忙的吗？ 五秒反应要迅速：顾客走近5秒内作出反映，或有语言或有行动。

（四）服务“十小点”

嘴巴甜一点；行动快一点；说话轻一点；帮助多一点；效率高一点；微笑露一点；理由少一点；脾气小一点；委屈忍一点；气度大一点。

（五）顾客接待原则

顾客至上、公平一致、保持微笑、态度诚恳、热情适度。

顾客至上：一切从顾客出发，一切让顾客满意。做到想顾客所想，急顾客所急，圆顾客所愿。

公平一致：本外地顾客一样，贫富一样，老少一样，生疏一样，正常残疾一样，买与不买一样，买多买少一样，售前售后一样，心情好坏一样，上司在与不在一样。保持微笑：服务顾客热情周到，保持微笑。

态度诚恳：站在顾客的立场上考虑问题，真诚与顾客交朋友。热情适度：尊重顾客的想法与态度，给顾客自由选择的空间。

（六）售后服务原则

不满意就退；语言：对不起，这是我们的错。

1、对顾客抱怨：认真倾听，全盘接纳，表示理解，避免争执。

2、对待顾客投诉：态度热情，认真倾听，了解顾客愿望，采取补偿措施。

3、商品质量认定：坚持顾客导向，不与顾客争辩，不强求顾客接受。

4、售后服务禁止法规：售前售后态度不一；推脱责任；与顾客摆道理；告诉顾客这是常有的事；一味道歉；言行不一。

5、圆满的结局：让顾客乘兴而来，满意而归，超越顾客期望。

六、基本规章制度 考勤管理规定

（一）签到

员工按照规定的上班时间，提前十分钟到所在班组或指定地点签到，做好上岗准备。不准代签到、补签到。

（二）请假

员工有事应在倒班休息时间（或行政调班休息时间）办理，尽量不要请事假，以免影响公司正常工作和你自己的切身利益。

（三）处罚1、2、3、4、5、迟到：迟到（或早退）30分钟之内，扣工资五元；迟到30分钟以上，按旷工半天处理，一个月累计迟到三次者，不参加当月优秀员工评选。

旷工：旷工一天扣罚两天工资；旷工两天扣罚三天工资；旷工三天予以除名。旷工一次，三个月不得参加优秀员工评选。病假：（需附乡级以上医院证明）病假每天扣除当天工资，病假三天以上，不得参加当月优秀员工评选，五天以上需办理病休手续，且不享当月任何奖励工资。事假：事假每天扣除当天工资外，当取消当月全勤奖及相应的岗位补贴，事假累计二天以上，不得参加优秀员工的评选。

工伤：职工因工负伤，不能上班，持医院证明，经领导确认可视情况给予工伤假。（此为有薪假期）

6、批准权限：

（1）、值班长及店长助理有一天（含一天）请假批准权；（2）、店长及各部门主管有三天（含三天）请假批准权；（3）、超过三天须由总副经理批准方可。所有请假条均由总部人力资源部备查、保存。

7、请假程序：

（1）、由员工填写请假条，店内根据请假时间交由值班长或店长签字同意，各部门的交由部门负责人签字同意，不得委托代请人或电话请假，各职能部门行政人员如有特殊情况须经店长以上（含）各领导批准，否则视为旷工。（2）、店长助理以上人员请假，须在假条上注工作代理人；（3）、请假超过三天时，须将请假条报副总经理批准后交由总部人力资源部存档；（4）、副总以上管理人员请假需报总经理批准。（5）、所有批准后的请假条由总办人力资源部统一保管、存档、备查。

8、假期待遇：

（1）、病假按实际天数停发工资、奖金；（2）、事假按实际天数停发工资、奖金、岗位补贴、津贴。

卫生制度

（一）店面卫生

“6S”现场管理标准：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全。

1、停车场要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。

2、门前不准堆放与销售无关的杂物。

3、排水沟应经常清洁污垢，保持清洁畅通。

4、卷闸门、玻璃门等要清洁、干净。

5、大门玻璃、橱窗上无灰尘，窗户明亮干净。

6、门前装饰板、门头无积尘，蛛网。

7、装饰宣传广告画无尘土、无破损、不过期。

（二）卖场卫生1、2、3、要养成随手清洁的习惯。保持卖场内地面干净整洁。

服务台、存包处、收银台物品摆放整齐，不堆放无关物品。4、5、6、7、8、1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、1、2、3、设备摆放整齐有序，无残损、无灰尘。

商品陈列符合原则，天天擦拭无浮沉、无蛛网。

清洁工具（拖把、扫帚、抹布、水盆）定点摆放，不得摆放在顾客视线之内。水杯、抹布定点放置。

卫生间勤冲洗、无异味、无沉淀、无垃圾溢出。

（三）其他区域

各工作场所内，须保持清洁，不得堆放垃圾，不准乱倒脏水、茶叶。

办公室、更衣室、餐厅等公共场所，必须天天清洁，责任到人，物品摆放有序，整齐、干净。

门窗桌椅保持整洁、无破损。

临时仓储间商品摆放整齐，保持干净，定人负责。楼梯、过道天天清扫，无痰痕，无杂物。

（四）员工个人卫生

员工个人卫生要符合仪容仪表的要求。

上班着工作服，干净整洁，不卷衣袖、裤腿。上岗前不饮酒、不吃葱蒜、韭菜等异味食品。勤刷牙、漱口、洗澡、无体味。工作时间应穿深色布鞋、皮鞋。

（五）卫生管理

各部门、卖场的办公室和库房等场所，由在期间工作的员工轮流负责打扫，做到日扫日清，定期大扫除。

卖场卫生划分责任区，责任到班组个人，养成随手清扫的习惯。

公共卫生区域由保洁员或派人进行清扫，实行卫生质量、费用承包。公司每月组织一次卫生大检查。

奖罚制度

（一）奖励

1、奖励种类：

先进奖励：通报表扬、嘉奖、立功、晋级、荣誉称号（荣誉称号有最佳员工、优秀员工、优秀组长、优秀管理干部）

特殊奖励：防损奖、合理化建议奖、见义勇为奖、委屈奖、拾金不昧奖。

2、奖励条件：

凡符合下列之一者，将会受到公司的先进奖励：（1）、勤奋工作，责任心强，认真履行岗位职责，工作突出者。（2）、销售意识、服务意识强，有具体事实者。（3）、发现或举报违纪行为或损害公司利益者。（4）、学习技能、钻研业务、提高工作效率和工作质量，取得明显成绩和进步者。（5）、长期表现突出，成绩特别显著者。

凡符合下列条件之一者，将会受到公司的特殊奖励。

（1）、创新机制奖:对公司的经营管理和服务质量能提出创新思路与创新概念。（2）、防损奖：发现事故隐患及时采取措施并报告处理，防止重大事故发生者。（3）、合理化建议奖：爱店如家，提出合理化建议，并经实施取得显著成效，对公司经营有特殊贡献者。（4）、见义勇为奖：为保护国家、人民和国家财产，为保护公司安全，敢于斗争，奋不顾身，事迹突出者。（5）、顾客满意奖：长期服务热情周到，受到顾客表扬和大家好评者。（6）、受委屈奖：遭受顾客无理刁难、辱骂、甚至殴打，做到打不还手，骂不还口，个人受到重大委屈。（7）、拾金不昧奖：拾金不昧价值较大或有特殊意义，得到顾客表扬，为公司增添荣誉者。（8）、其他为公司做出贡献者，将视情给予奖励。

二、处分

1、处分种类分五种：违纪罚单、通报批评、行政记过、留用察看、除名。

2、处分条件和权限：（1）、违犯一般工作要求、纪律要求、各项规范要求等“轻度违纪”条款，以口头警告、违纪罚单、通报批评等形式传达到员工。处理权限在门店或柜组长以上的干部。（2）、违犯公司规章制度要求，“一般违纪”条款，给予通报批评或记过处分，处理权限在二级考评单位主管。（3）、违犯“严重纪律”条款，或有客观原因的“重大违纪

”条款，视违纪轻度程度，可给予机记过、降级、留用察看、直至除名等处分，罚款金额不低于50---200元。处理权限在公司。（4）、违犯“重大违纪”条款，给予经济处罚并除名。处理权限在公司。（5）、“轻度违纪”、“一般违纪”情节较轻，出现顾客投诉或造成经济损失的，一律由公司通报按相关制度处理。（6）、以上违纪情况造成的经济损失另外赔偿。

3、纪律条款：轻微违纪及一般违纪根据岗位分别制定。每位员工都应熟记严重违纪行为和重大违纪行为条款。

4、经济处罚标准按相应制度标准执行。

5、严重违纪行为

下列属严重经济违纪行为

（1）、利用工作之便，在特价前私藏或私留商品，等待打特价时购买。（2）、私留、截留、冒领促销奖卷、奖品、赠品。（3）、私自称重商品，品名、重量、价格、明显不符。（4）、恶意涂改台账、流水账，涂改、损毁单据、帐页。（5）、收银员故意未扫或漏扫商品。（6）、为顾客或客户私下代卖商品。（7）、会计人员把关不严，造成错误单据入账，结算错误，给公司造成损失。（8）、业务人员利用职务之便，为他人进货或私自低价购买商品。

下列属于严重行政违纪行为（1）、上班时抽烟，或任何时间在工作场所附近抽烟。（2）、保安对无任何证明的出库商品、设备及耗材私自放行。（3）、采购商品出现严重质量问题。（4）、超量采购，给公司造成商品积压。（5）、故意或恶意损坏商品。（6）、做新品或变价错误，造成售价低于进价。（7）、私自更改电子秤统一设置。（8）、私自匿藏、使用店内码、贴错店内码，导致商品负销售。（9）、私自补开、代签、补签出（入）库单，未验实盲目签出（入）库单。（10）、未经公司同意，服务于其他单位或利用公司的名义获取个人私利。（11）、向公司隐瞒工作差错，提供虚假信息。（12）、拉帮结派，不团结、影响工作。（13）、煽动其他员工消极怠工，影响正常工作秩序。（14）、擅自动用公司的运输工具、机械设备并造成后果。（15）、不按规定操作设备，造成设备损坏或丢失。（16）、私用或滥用公司配发的警具。（17）、在其他单位兼职，或利用公司名义为其他公司及个人效力，并获取私利。（18）、因各种不良行为引起的顾客投诉，经调查属实者。

6、重大违纪行为

（1）、虚开虚报费用。（2）、盗窃或协助盗窃公司财务。下列属重大行政违纪行为（1）、与顾客争吵、辱骂顾客或与顾客斗殴。（2）、在公司内吵架、斗殴，情节严重者。（3）、散播谣言，损害公司团结和形象。（4）、恶意弄虚作假，欺骗公司（包括徐虚填报表、虚报数据等）（5）、其他违反职业道德、公共道德有损企业形象的严重行为。（6）、恶意泄露公司商业秘密。（7）、私刻公司公章。

（8）利用职务之便，以权谋私，损害公司利益。（9）、因各种不良行为，引起的顾客投诉造成一定影响者。（10）、违反国家法律、法规。（11）、其他严重违纪行为和失职行为。

七、安全守则

（一）、防盗

1、做好班前、班后的防盗安全检查。

2、掌握自己所分管商品（尤其是贵重商品）存放位置、陈列方式和陈列规律、习惯、贵重商品要经常查看，每天交接，如发现异样应及时核对，确认被盗时要第一时间报告主管领导。

3、每个员工都有义务保护公司财产安全，自觉维护法律尊严，敢于同贪污、盗窃、违法、违纪行为作斗争。发现以上行为及时做报告、包庇或知情不报者将给予严肃处理。

4、营业时间的被盗责任均由当班员工承担。

（二）、消防

1、每个员工必须严格遵守消防安全规定，掌握一般的消防知识，帮助消防器材和设备的使用方法。

2、对易燃、易爆物品必须妥善保管、爱护消防设备，不擅自动用各种消防设施。

3、严禁私自安装各种电器设备，乱拉电线。

4、下班后应关闭工作场所所有的应关闭电源（岛柜、冰柜、立风柜除外），拔下电源插头。

（三）火警

1、通知电话总机、保安部，清楚说明火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，必要情况下拔下119并报告公司主管领导。

2、在安全情况下、利用就近灭火器材将火扑灭。

3、及时疏导顾客，撤离火灾现场。

4、走楼梯切勿搭乘电梯。

（四）商业信息

1、任何与本量贩有关的信息，如运作的目的、定价、营业额、促销活动等，公司要求保密的信息。

2、员工受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何业务信息。

3、员工不得向外传播任何公司命令禁止泄露的信息。

2.会计培训内容1 篇二

ISO技术管理局 (TMB) 第59次会议于2014年2月在中国桂林召开, 该次会议通过了TMB 21/2014和22/2014决议, 决议采纳了ISO导则维护小组对《导则》第1部分内容的修改建议。新版《导则》第1部分已于2014年5月1日发布。

1 主要修改内容说明

1.1 前言

1.1.1 前言a) 的修改

在前言a) 中将“计划 (programme) 管理”修改为“项目 (project) 管理”, 并通过示例解释说明“现代技术”这一概念 (例如, IT工具) 。

相对于“计划管理”, “项目管理”更明确地定义了专家和秘书处所应进行的工作, 措辞严谨规范, 可有效提高专家和秘书处的工作效率。

1.1.2 前言d) 的更新

新版《导则》在前言d) “成本效益”中增加了一句话:“应极尽可能地寻求远程参与会议的可能性”。

ISO作为制定国际标准的组织, 参与ISO活动的国家越多, ISO工作的权威性越高。然而, 受地域、财政和时间等因素的影响, 召开面对面会议的成本过高。采用远程会议既可提高工作效率, 又可兼顾成本效益, 可谓一举两得。

1.1.3 增加前言h) 处理标准的可持续性

《导则》建议技术委员会参考《ISO第82号指南—标准发展可持续性指南》处理标准可持续性有关事项。

推广第82号指南主要有三个目的, 首先, 通过实施标准提升标准使用者的可持续发展意识;其次, 为标准制定者提供系统性编制方法, 在修改标准目标和范围时, 应采用协调一致的方式, 提高标准的适应性。最后, 用协调一致的方式避免标准之间的交叉和重叠。

1.2 技术工作组织结构和职责

ISO修订本部分内容一方面旨在确保标准化工作的协调一致性, 用以促进更多的国家成员体更积极、全面和实质性地参与标准化工作;另一方面, 对标准化工作进行更加严谨和规范的管理, 以保证标准编制工作的质量与效率。

1.2.1 技术管理局权利条款修正

旧版《导则》中, 当文件发生偏离《导则》程序时, 需要得到ISO或IEC的CEO和ISO/IEC联合技术咨询委员会的批准;新版《导则》修改后规定, 可提交两个组织的技术管理局批准 (1.4) , 批准权限下沉, 扩大了技术管理局的权利。

1.2.2 新工作项目批准说明 (TC、PC、NWIP)

旧版《导则》中, 如果新工作项目提案被退回, 提案起草人有权利要求:将原始提案版本进行分发投票;新版《导则》修改后规定:如提案人不作出修改, 将终止提案。当CEO办公室或委员会负责人针对提案提出意见及建议时, 如果提案人不愿据此对提案进行修改或作进一步说明, TMB有权采取适当措施:将终止该提案的下一步进程。同时, 新版《导则》强调委员会负责人应确保根据附录C制定新工作项目提案, 并为国家成员体作出知情决策提供充分的信息 (1.5.4、1.5.5、2.3.4和附录K) 。

与此同时, 批准新项目委员会的准则发生了改变, 由旧版《导则》中“简单多数国家成员体投票通过”修改为“2/3多数国家成员体投票通过” (附录K) 。

投票通过比例的修改表明ISO对所引入新提案和新项目委员会的管理将趋于严谨, 从源头提高标准化活动的质量。

1.2.3 提案回复要求更新

新版《导则》增加了对提案回复的规定, 要求使用电子投票系统进行回复。未使用电子投票系统的回复将视为无效 (1.5.6) 。

网络时代的到来促使ISO的工作走入电子化阶段。近年来, ISO大力推广ISO在线 (ISO online) 的使用, 如:使用电子投票、在线发布文件等。从成本方面考虑, 此举可促使更多国家成员体以更低的成本参与国际标准化工作;从工作效率, 使用电子系统也可减轻ISO支撑团队的工作量、提升工作效率、建立更高的工作规范性。

1.2.4 成立新委员会说明

旧版《导则》规定成立新委员会的第二条准则是“需要至少有5个国家成员体表达了积极参与工作的意愿”, 但对成员体的投票结果未作要求 (即无论成员体投赞成票、反对票还是弃权票, 不影响新委员会成立) ;新版《导则》对此规定为, “需要至少5个‘投赞成票’的成员体表达了积极参与工作的意愿” (1.5.7) 。

1.2.5 分委员会成员资格认定

旧版《导则》中, 只有母委员会的成员 (P或O) 可以申请成为其分委员成员 (P或O) ;而新版《导则》中, 分委员会的成员资格向所有国家成员体开放, 即非该技术委员会的国家成员体也可申请成为其分委员会成员 (P或O) (1.7.2) 。

1.2.6 委员会主席最长任期说明

旧版《导则》规定委员会主席的初始任期为6年, 无最长任期规定;新版《导则》规定委员会主席最长任期为9年, 可分成几期进行, 比如3+3+3或6+3……;规定分委员会 (SC) 主席任命与续任的规则需经过2/3多数母技术委员会 (TC) P成员投票通过。强调所任命的委员会主席的能力与特质应符合附录SQ中的要求。特殊情况 (TC或SC主席9年任期之后的续任) 需经过相关委员会全体会议讨论并通过决议后再提交技术管理局批准。 (1.8.1)

根据ISO技术委员会的决议, 该新规则将于2014年12月31号开始执行。

1.2.7 秘书处和秘书职责修改

(1) 委员会秘书处分配更新

新版《导则》强调秘书应具备附录SQ中所列明的能力与特质 (1.9.1) 。

旧版《导则》中, 由“中央秘书处”负责联系新工作项目提案中所确认的联络组织;新版《导则》将此职责移交给了委员会秘书处 (附录K) 。

(2) 委员会会议决议说明

新版《导则》规定, 当委员会秘书处做出决议时, 应确保决议源自其工作小组所提建议, 且已包含需被认可的各类具体要素;并在会议结束后48小时内 (旧版《导则》中未作此具体时间要求) 上传至委员会电子文件夹中 (1.9.2.c) ) 。

1.2.8 工作小组说明

(1) 召集人任期说明

新版《导则》增加了对工作组召集人任期的说明。工作组召集人的任期为3年, 如该召集人工作出色, 3年任期结束后可连任, 且连任无任期数限制。所有召集人的任命和续任都需由母委员会的全体会议决议通过 (1.12.1) 。

(2) 工作小组的规模与组成说明

新版《导则》中强调相关委员会不仅可限定P成员所指派的专家人数也可限定联络组织所指派的专家人数, 工作组专家如未在ISO全球目录 (GD) 中注册将不能参与该工作小组工作 (1.12.1、1.12.2) 。

(3) 联合工作小组 (JWG) 修改

旧版《导则》中JWG成员资格只对其相应母委员会的专家成员开放;新版《导则》中将JWG成员资格向所有P成员和A类、C类 (仅限JTC1) 和D类联络组织开放, 且将通过协议使每个委员会在JWG中的代表人数保持均等, 并对工作的各个阶段具体规则作了说明, 如果是两个ISO委员会的联合, 则新工作项目只需在一个委员会中发起投票即可 (1.12.6) 。

1.2.9 联络组织说明

为避免产生歧义, 新版《导则》规定“联络组织” (旧版为合作组织) 无权因提交文档而收取任何费用, 并强调联络组织应积极参与“技术工作”并作出适当贡献 (1.17.1) 。

1.2.1 0 文件编号的修改

旧版《导则》中, 文件编号为人工进行;从新版《导则》实施开始, ISO文件编号将由系统自动生成 (附录SB和附录SE) 。

1.2.1 1 国际研讨会协议 (IWA) 的更新

新版《导则》规定IWA提案需涉及全球利益相关性主题。研讨会秘书应确保研讨会是实质国际性的, 即至少有两个国家参与 (附录SI) 。

全球利益相关性是近年来全球经济的发展方向, 也是ISO对开展国际标准工作提出的新目标。全球利益相关性政策体现的是“求同存异”的理念。制定国际标准的目的是通过标准化促进技术共识, 进而便于国际贸易。如ISO所制定的标准性文件缺乏国际性和全球利益相关性, 那么其也将缺乏公正性;这也将导致其所制定文件的质量降低。

1.3 国际标准制定程序

本部分内容的修订反映出ISO为应对科学技术日益加快的更新速度, 不断推动技术委员会提高工作效率, 使其在协商一致的基础上尽可能加快其标准出版的速度。ISO用“与时俱进, 开拓创新”的态度积极应对科技发展所带来的挑战, 但是制定标准缩短时间的缩短并不意味着管理的松懈, ISO在提升标准编制效率的同时改进其管理方式和文件的维护方式, 以提高当前制定文件的质量及对已有文件的利用效率。

1.3.1 目标日期更新

(1) 总则

新版《导则》增加了关于委员会可根据附录SS相关内容选择跳过委员会草案 (CD) 阶段以及可根据条款2.6.4的默认设置跳过FDIS阶段的注释 (2.1.6) 。

新版《导则》中不再对各种标准制定时间架构中各个阶段的目标日期作出规定, 即总的目标日期不变, 例如标准制定的默认时间表仍为36个月, 但WD、CD等阶段的目标日期可根据标准制定的具体情况进行安排 (2.1.6.1) 。

(2) 延期

新版《导则》中, 对每个工作项目的延期期限作出规定, 其规定工作项目最长可延期9个月 (2.1.6.2.e) 。旨在促进委员会有效地管理工作项目避免无效率的拖延。

1.3.2 撤销预工作项目 (PWI) 说明

新版《导则》中对PWI的撤销作了明确说明, 不能无限期地将PWI放在工作规划当中。如PWI超过3年还未能转化为新工作项目, 就应自动撤销 (2.2.3) 。

1.3.3 现有标准修订或修改情况说明

旧版《导则》只阐释了对现行标准进行修订应采用的规则, 新版《导则》罗列了具体文件 (如:标准、TS或PAS (6年有效期内) ) 的修订规则, 此外, 新版《导则》明确提出:“如果现行标准的修订或修改导致范围的扩大, 应提出新工作项目提案进行投票” (2.3.1) 。

本修改主要限制标准修订时不能随意扩大范围。显而易见, 修订新规则的提出有助于提高标准的制定和修订效率, 在制定国际标准的过程中, 随着技术的不断更新, 跨学科研究的不断发展, 很多学科领域的研究和技术容易出现交叉和重叠, 这就将导致标准的范围扩大或是缩小。新版《导则》中明确提出, 如标准修订导致范围扩大, 需重新提出工作项目方案进行投票, 这有助于规范各行各业中标准管理, 避免交叉和重复现象出现;从另一方面来说, 也有助于推动和鼓励创新。

1.3.4 新工作项目提案投票期限的修改

旧版《导则》中, 新工作项目提案的投票期限为3个月;新版《导则》中规定, 委员会可根据具体情况通过一项决议, 将新工作提案的投票时间从3个月缩短到2个月 (2.3.4) 。

1.3.5 接受工作要求的更新

在新版《导则》中, 明确要求无论是投赞成票还是投反对票的国家成员体都需要提交依据, 并强调投弃权票不计算在总票数内。如果投票成员体未提交依据或成员体投赞成票却未提名专家, 秘书处将给予国家成员体2周的时间补充依据;如2周后, 国家成员体未作回应, 则将其投票视为无效票 (2.3.5) 。

与之前相比, 新的投票规范更为严谨, 有效的避免了误投、错投和漏投的情况。强调填写依据使得投票的理据性更强, 投票结果更加公平公正。同时, 日益健全的投票制度和投票方式表明ISO的工作更具规范性。

1.3.6 CD分发期限默认设置的修改

旧版《导则》中, 委员会草案阶段 (CD) 的分发期限为2到4个月的可选期限;而新版《导则》设置为默认2个月期限, 但委员会仍可选择采用3个月或4个月的分发期限 (2.5.2) 。

本条款的修订有利于简化标准制定流程, 以加快标准出版速度。

1.3.7 跳过FDIS阶段默认设置的修改

旧版《导则》中, 当国际标准进入DIS阶段并符合必要的通过准则时, 还需委员会通过决议才能跳过FDIS (最终草案国际标准) 阶段;新版《导则》简化了这个过程, 当DIS符合必要的通过准则 (2/3多数P成员投票通过并且反对票少于总投票数的1/4) 时, 就默认进入出版程序;此外, 对于采用快速程序的标准, 由委员会负责人决定是否可跳过FDIS阶段 (2.6.4, 附录F) 。

旧版《导则》中, 如在DIS阶段有很多国家成员体提出重要技术修改的意见, 这时只是“建议”该DIS进入FDIS阶段;而新版《导则》对此情况的处理是“要求”该DIS进入FDIS阶段 (2.6.4) 。

从国际标准的制定程序上来说, 新版《导则》大大缩短了制定国际标准的时限, 简化了制定国际标准的过程的同时又提升制定国际标准的效率。

1.3.8“2.9标准维护”的修订

(1) 标题修改

将标题“标准维护”修改为“可提供使用文件的维护”。该标题的修改与2.3.1条款所做修改互相呼应, 将标准这一概念替换成可交付使用的文件, 与之前相比, 将需维护的范围进行了扩大, 不再仅限于标准的维护, 将技术规范、可公开提供的规范等各类文件都包含其中, 有助于提升文件的使用效率和更新速度, 对实际工作更加有指导意义。

(2) 系统评审投票结果阐释说明

旧版《导则》中, 标准的撤销准则为该国际标准少于5个国家进行“等同采用”;新版《导则》将其修改为少于5个国家“作/不作修改的采用或直接使用”的国际标准将撤销。

旧版《导则》中, 对于撤销标准的决议, 国家成员体有3个月 (可延长到5个月) 的时间提出反对意见, 并由相应的委员会审核所收到的任何反对意见;然而, 在新版《导则》中国家成员体只有2个月提出反对意见并将由TMB来处理反对意见 (2.9.3.2) 。

将“等同采用”改为“作/不作修改的采用或直接采用”并由TMB取代委员会来审核反对意见, 此修改表明ISO放宽了标准撤销的门槛, 维护了标准的使用效率;但提出反对意见时间期限的缩短表明缩短制定标准制定时限, 加快标准制定进程是大势所趋。

1.3.9 其他可提供使用文件的更新

新版《导则》中规定同一主题下可出版多个相互竞争性的技术规范 (TS) 或可公开提供的文件 (PAS) , 其前提是不与现行国际标准相冲突。

此外, 新版《导则》还规定制定PAS的相关计划应在项目启动时确定, 以及技术报告将不再需要进行系统评审 (3.3.3) 。

多年来ISO为使制定的国际标准适应新技术的快速发展和全球经济一体化, 积极探讨、研究了一系列新形式的标准文件和运行机制, 以更灵活的方式满足市场和企业不同的需求, 促使长时间不能协调一致的国际标准草案尽快出台。

2 结语

ISO国际标准反映了当前相关技术的最高水平, 《导则》的修订体现了ISO标准化工作的与时俱进。熟悉和掌握新版《导则》, 尤其对承担了国际技术委员会机构的工作人员意义重大。只有及时深刻理解新版《导则》, 才能积极主动地参与到国际标准化工作中, 让国际标准化领域听到更多的中国声音。

参考文献

[1]ISO/IEC Directives, Part 1 and Consolidated ISO Supplement, 10th ed.2013.

[2]ISO/IEC Directives, Part 1 and Consolidated ISO Supplement, 11th ed.2014.

3.2015年1月号重点内容预告 篇三

科通芯城：B2B电商也可以玩酷

作为中国最大的IC及其他电子元器件交易型电商平台，从成立到在香港上市，科通芯城只用了3年多的时间。免费策略、用轻资产的方式做重资产的事、打造O2O、运用微信和活动做营销……科通芯城的做法让我们明白：原来B2B垂直电商竟然可以这么玩！

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王品集团创立于1990年，是台湾地区第一大餐饮连锁集团。在餐饮界几乎很难看到一家企业的数个品牌均由内部员工领头创立，同样几乎没有一家企业会拿出23%的分红与员工分享利润，但这一切王品集团都做到了……

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“roseonly诺誓”成立两年来，销售额翻了10倍，吸引了众多明星、大腕和意见领袖的追捧，用实践证明网络销售也能“得高富帅、白富美者得天下”。接下来诺誓将如何发展下去，在它的实践中又有哪些值得传统企业学习借鉴的方面？

4.物业客服的培训内容1 篇四

第二讲客户服务中心文明服务制度

第一章 总则

第一条 为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各 个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好 信誉争创先进文明小区特制定本制度。

第二章 仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。

第三条 上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条 制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条 严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅 观、不礼貌的举止和行为。

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、容忍以理服人教育为主。

第八条 办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊 天、随意串岗、打私人电话。

第九条 注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起 住户和同事的尴尬。

第三章 文明用语

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬 彬有礼态度亲切。

第十一条 接听电话务必注意以下事项

1.在第一时间接听电话

2.首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第 十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用

1.你好您好

2.上午好/下午好/晚上好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您

3.谢谢

4.对不起

5.不客气

6.再见

7.请稍等

8.是的先生/小姐

9.请问你找谁

10.请问有什么可以帮助你吗

11.请你不要着急

12.请你与××部门××先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名好吗

14.我们会为您提供帮助

15.请您填好《投诉单》

16.谢谢您的批评指正

17.这是我们应该做的

18.感谢您的来电

19.对不起打扰了

20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗

第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现

1.喂

2.不知道

3.墙上贴着没长眼睛呀

4.急什么烦死人了

5.急什么没看到我在忙着吗

6.哪个他不在7.要下班了有事明天再来

8.不舒服你别来了

9.快点说完了没有

10.就这么说怎么样

11.有本事你去告

12.喊什么等一下

13.讲了半天你还没听懂

14.出去今天不办公

15.你问我我问谁

16.我不管该找谁找谁

17.我说不能办就不能办

18.你怎么这么麻烦

19.这个事儿我处理不了

20.我正在忙呢你找他吧

21.你说话清楚点

22.你真烦等一会吧我在忙

23.你找谁呀再说一遍我没听清楚

24.都下班了你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再问27.墙上有你自己看看就行了

28.你找谁没这个人儿

29.渴了自己倒水那儿有杯子

30.你自己都不知道我怎么知道

第四章 投诉处理

第十五条 认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。

第十六条 即时处理如非本职工作范围非本部门工作范围的情况应及时通 知有关部门或责任人。

第十七条 重大问题实行三级负责制接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级 上报直到处理完毕。

第十八条 态度和蔼语言谦虚不急不躁耐心、细致地做好解释工作不得

冷淡、刁难、取笑、训斥住户向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间不得超过当日本部

门无法处理转交相关职能部门的处理时间不得超过三天隐瞒投诉、漏记或漏 报者除在本部门公开检讨外情节严重的当月只发放基本工资造成恶劣影响 的作解聘处理。

第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理是一个永不言完善的服务行业物业管理公司的服务目标是让百分 之百的业主和使用人满意为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工 作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方况且辖区内各种业主或者 使用人都有他们的个性需求各不相同因而也就总会有业主或使用人对物业管 理处工作不满意的地方所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心就 像战争与和平是人类永恒的主题一样纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公 司永恒的主题因为物业管理公司是个全接触性的服务行业所以纠纷和矛盾也 是不可避免的。

与其他任何一种商品相比物业管理这种商品在使用时间和对购买者业主 生活的影响上要特殊的多。一方面它以一种特定的程序、环节、方式作用于业 主另一方面它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主透过物业管 理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。

近几年来全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地对商品 房的投诉呈现出增长趋势在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了 房屋质量问题以外另一个投诉重点是物业管理方面而在这方面问题表现比较 突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明北京消费者对商品房 的投诉在1995年为55件在1996年为110件在1997年为200余件在 1999年则成倍增长为400多件而在这些投诉中物业管理方面的问题占50% 以上。

先让我们了解以下物业管理投诉的概念。

物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求

物业管理公司改进的措施投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出 了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉通过投诉事件的处理物业公司在 以后的工作中可以少犯类似的错误在不断的持续改进中提高物业管理公司的服 务水准。

那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢根据专家分析主要原因有如 下几点

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公 司-------深圳市物业管理公司在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处这是人们才逐渐接触这一新兴行业在中国物业管理尚 属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式经过了解、熟悉到热衷的 过程。但是时至今日不同区域、不同职业的人对物业管理的认识仍然存在偏

差。1997年8月广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业专科广州珠江管理培训学校负责助学辅导。

招生一开始令人吃惊的是即便在广州这样的城市不知道物业管理的人士也 不在少数。有些学生家长问招生人员“物业管理是不是当保安”甚至有的家长 说“物业管理就是招几个保安看看门再招几个清洁工扫扫地。”可见人们对 物业管理的认识是多么的浅薄

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主 知道物业管理熟悉物业管理接受物业管理物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢有效的减少物业管理投诉又有哪 些途径呢

1.不断建立和完善各项管理和服务制度并且严格按照工作规程和规范开展 工作这是减少投诉的关键完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提 供了量化标准既有利于物业管理公司提高管理水平完善各项服务也利于业 主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。

2.加强与业主或使用人的联系、沟通经常把有关的规定和要求通过各种渠 道传达给他们使业主或使用人理解、支持和配合这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业用户在物业中停留时间较长与物业管理公 司应积极沟通开展社区文化建设促进与业主的交流可以消除与业主之间的 感情隔阂使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多种形式加强对物业管理从业人员的培训提高员工的服务意识、服 务技能以及预见能力这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生 产”与“消费”同步完成的因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可 补救性业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象就会波及整个物业管理公司。所以减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应 变能力更应该加强员工的服务意识和职业道德教育并配以奖惩机制督促激 励员工提供优质服务。

4.加大巡查巡视检查力度及时发现和解决问题把事故控制在萌芽状态 这是减少投诉的根本。加强日常管理“防患于未然”通过巡视巡查等手段尽 量减少事故的发生加强各个环节的督促督导力度。

处理投诉的原则

1.换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中必须以维护公司利益为准则学会换位

思考以尊重业主、理解业主为前提用积极诚恳、严肃认真的态度控制自己 的情绪以冷静、平和的心态先安抚业主的心情改变业主心态然后再处理投 诉事项在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依适度拒绝的原则

客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力在稳定业主情绪 的情况下必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别提高物业管理公司的工作效 率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均 属于有效投诉凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉如 在公司人力资源允许的情况下可以协助解决否则可以大胆拒绝以免业主养 成事事依靠物业管理公司的依赖心理给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效若属于有效投诉能

现场解决的要现场解决现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部 门第一责任人即接待投诉人要及时跟进事件处理情况并即使知会业主。

4.总结原则

客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进于当日下班之前跟进各投诉事 项处理情况每周将投诉情况上报主管总经理。

投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉在将情况记 录在《投诉单》向有关职能部门反映后要将情况及时反馈业主。一般性投诉包 括

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题

遇到重大投诉超出部门处理权限须将投诉事项移交相关公司领导处理向 投诉业主解释原因并约定回复时间。根据投诉方式分又分为电话投诉、书面 投诉、来访投诉等对于业主的书面投诉要在公司的收文登记本上登记后报呈 公司领导按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见虚心接受用户批评用心的听清楚用 户所反映的问题切忌随意打断用户的讲话更不能急于表态2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况若因业主说话较

急或带地方方言听不清楚时也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户 听以便征询用户意见切忌不可主观臆断业主所反映的问题否则不仅未能解 决问题反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录养成左手话筒右手笔的好习惯记录内容包括投诉人是谁居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待及时了解事情真相。若用户反映的 问题并非管理工作之责也应及时向用户解释清楚若用户反映的问题属实则 要向用户回复具体工作时间和具体解决办法

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间或者用户反映的问题并非 接听电话人的工作职责接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责 任的话应尽量把方便留给用户把麻烦留给自己主动受理用户的投诉并将 问题转交给有关职能部门处理作为第一责任人应及时向有关部门了解并跟进 处理问题的进展程度及时向用户报告问题处理的过程并征询用户对处理问题 的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理提高服务水平制定《业主投诉处理暂行规定》如下

1、凡因工作不当造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象并引致业

主/租户不满而向管理公司反映的行为不含业主/租户对大厦管理的建议及善意 的批评均视为投诉。

2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉 四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉 处理的责任部门为物业客服部。

4、当业主/租户投诉时接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理不能对 投诉置之不理。

5、接诉人在受理业主/租户投诉时就根据其投诉性质的不同采取相应的处理 方式。

A、普通投诉客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员 及负责人有关人员及负责人根据投诉的具体情况进行核实和确认并在进行 详细了解后及时做好登记向上司汇报提出处理意见。经上司批准后再按实际 情况分别通知相应部门予以处理。

B、特殊或紧急投诉在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投 诉立即反映给当值的部门经理由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之 外则由部门经理向总物业经理汇报再予处理。

6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日特殊投 诉的处理一般不超过三天。

7、当投诉的问题得到解决后物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以 不同的回复或走访投诉人或回函投诉人或致电给投诉人或按其投诉方式 给予相应的回复。

8、整个投诉问题完毕后客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整 理和归档以备查用。

9、在每个月末客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计并向部门 经理汇报。

10、各部门负责人在处理投诉过程中应公正廉明认真负责不得向业

主/租户索取贿赂或进行其它不良行为做到为业主/租户真正、及时的解决问题。

5.会计培训内容1 篇五

一、如何做市场计划

2010年的计划如何做，首先要求符合所在区域的实际情况，计划要坚持可行、前瞻性、可考量、根据往年数据和公司销售方式，有预见性的计划出来。简单的说就是今年销售工作的指导计划纲要性的东西要一一列举出来，作为一年工作的约束和控制。简单的计划要包含一下几个内容。

1、市场概述：

主要介绍产品在市场的以往销量，市场占有率，价格体系情况，渠道网络分布。找出产品推广中的优势和劣势，新医药形势下的机遇和面临的困境。

2、竞争产品的价格，主渠道、客户结构、推广促销方式等。

3、客户分析，现有客户的文化构成，网络优势、学术功底、团队能力、渠道和终端掌控程度、资金实力综合评价。

4、市场存在的问题。

二、新销售任务分解

1、围绕新的销售计划，分解到区域和时段。

2、完成销售任务进度的考评方法，3、执行销售计划进度的具体措施。

4、招商手段和销售方式有哪些创新。

三、完成销售任务所需要的支持措施

1、招商宣传支持，比如广告、网络、会议、信息收集渠道等

2、人力资源配置方面。

3、物料和礼品配备

4、推广会议的安排

四、费用和费用控制

1、人员工资费用及办公费用

2、仓储运输费用

3、物料及礼品费用

4、差旅费用及招待费等

5、费用与利润比

五、渠道开发和客户维护手段

6.护士考核内容1 篇六

1.抽查两名当班护士对查对制度及流程的知晓度。

2.提问对无名氏患者身份标识的方法和核对流程（关键流程的患者识别措施）

2.抽查临床科室两名护士对遇到模糊不清或有疑问的医嘱与医生的沟通及处置情况。

对有疑问的遗嘱护士及时向医师查询，严防盲目执行，除抢救外不得使用口头或电话通知医嘱。只有在对危重症患者紧急抢救的特殊情况下，对医师下达的口头医嘱护士应复述，经医师确认后方可执行，并在执行时实施双人核对，操作后保留安珀，经两人核对后方可弃去，抢救结束后方可弃去。

3.抽查两名医护人员对于口头医嘱制度的要求，强调执行者需复述确认，双人核查后方可执行。

4.抽查两名医护人员对临床危急值报告、接收制度及流程的知晓程度 护士在接获口头或电话通知的患者危急值或其他重要的检验结果时，必须规范，完整，准确的记录患者识别信息，检验结果和报告者的信息（如姓名或电话），进行复述确认无误后及时向经治医师或值班医师报告，并做好记录。

5.在重点部门现场随机抽查3名医护人员手卫生知识掌握情况。执行手册39页

6.询问护理部人员对高危药品品种、标识、存放要求知晓、对易混药品知晓管理要求、具备识别技能。执行手册28页

7.现场查看病房环境中防止跌倒的安全措施及警示标识，对高危人群采取的有效护理措施。

警示标识，语言提醒，搀扶或请人帮助，床挡。

8.提问3个护理单元各1名责任护士坠床或跌倒的处置及报告程序。现场抽查2个护理单元对高危患者入院时跌倒、坠床的风险评估。

患者坠床、跌倒防范制度与措施

1.对新入院患者由责任护士对其进行入院评估的同时进行坠床或跌倒危险因素评估，高危患者在床头卡和住院患者一览表上予以警示标识，并告知患者。

2.医院环境有防止跌倒安全措施，如走廊扶手、卫生间防滑地面等，并在容易发生跌倒的区域放置“小心地滑”标识牌，警示各级工作人员及患者和家属，也便于病区医生、护士、清洁工、家属及同病室患者在有高危因素患者活动时给与协助或提醒，并及时通知护理人员，以防坠床或跌倒发生。

3.对高危患者采取有效预防措施：

⑴一般护理措施：及时发现并满足患者需要；固定好床、轮椅的轮子；帮助患者选择合适的运动方式；指导患者正确用药，告知用药后的反应。

⑵环境预防：提供足够的灯光；将物品置于患者易取处；保持病房地面清洁、干燥；清除病房及床旁走道障碍物；加床档。⑶健康教育：嘱患者着合适的鞋及衣裤；活动时有人陪伴；指导床上使用便器；指导患者渐进下床；护士完成相应的预防措施，在评估表上记录，并进行班班交接。

4.对于特殊患者，如儿童、老年人、孕妇、行动不便和残疾患者，主动告知跌倒、坠床危险，并采取语言提醒、搀扶或请人帮忙等措施。5.当患者发生跌倒时，当班护士立即至患者身边，就地处理，先检查患者神志、四肢活动度、测血压，并通知医生检查伤情，初步判断摔伤原因，及时采取相应措施，同时填写坠床或跌倒事件报告单，逐级上报护士长、科主任，再上报护理部、医务处或行政总值班。护理部每季度对坠床或跌倒事件进行汇总，组织召开安全分析会议，制定下一步防范措施，并对防范措施执行情况及效果进行评价。

9.提问3个护理单元各1名护士预防压疮的操作规范。

皮肤压疮认定及报告制度

1.各科室建立皮肤压疮登记本，凡有难免或已发生压疮需及时登记，并查找原因，制定护理措施。

2.发生压疮，无论是院内发生或是院外带入均应登记，并在24h内上报护理部，护理部负责到科室核查，如隐瞒不报，一经发现应按规定给予处理。

3.准确填写皮肤压疮评估表，制定相应的护理措施，密切观察皮肤变化，及时书写护理记录。

4.病人出院或死亡后，将此表及时上交护理部。5.难免压疮

①申报条件：以强迫体位如骨盆骨折、高位截瘫、生命体征不稳定、心力衰竭等病情严重、医嘱严格限制翻身为基本条件，皮肤压疮危险因素评估≤14分时，可申报难免压疮。

②申报程序：科室护士长根据申报条件向护理部书面报告难免压疮病例，护理部成员到病区核实，批准后签字。

③跟踪处理：对批准的病例制订预防措施，护士长根据病人具体情况组织实施，护理部对护理措施及其效果进行评估。

压疮诊疗与护理规范实施措施

一、压疮预防

（一）评估和观察要点

1.评估发生压疮的危险因素,包括患者病情、意识状态、营养状况、肢体活动能力、自理能力、排泄情况及合作程度等。2.评估患者压疮易患部位。

（二）操作要点

1.根据病情使用压疮危险因素评估表评估患者。

2.对活动能力受限或长期卧床患者，定时变换体位或使用充气床垫或者采取局部减压措施。

3.保持患者皮肤清洁无汗液，衣服和床单位清洁干燥、无皱褶。4.大小便失禁患者及时清洁局部皮肤，肛周可涂皮肤保护剂。5.高危人群的骨突处皮肤，可使用半透膜敷料或者水胶体敷料保护，皮肤脆薄者慎用。6.病情需要限制体位的患者，可采取可行的压疮预防措施。7.每班严密观察并严格交接患者皮肤状况。

（三）指导要点

1.告知患者及家属发生压疮的危险因素和预防措施。2.指导患者加强营养，增加皮肤抵抗力，保持皮肤干燥清洁。3.指导患者功能锻炼。

（四）注意事项

1.感觉障碍的患者避免使用热水袋或冰袋，防止烫伤或冻伤。2.受压部位在解除压力30分钟后，压红不消褪者，缩短变换体位时间，禁止按摩压红部位皮肤。

3.正确使用压疮预防器具，不宜使用橡胶类圈状物。

二、压疮护理

（一）评估和观察要点

1.评估患者病情、意识、活动能力及合作程度。2.评估患者营养及皮肤状况，有无大小便失禁。

3.辨别压疮分期，观察压疮的部位、大小（长、宽、深）、创面组织形态、潜行、窦道、渗出液等。

4.了解患者接受的治疗和护理措施及效果。

（二）操作要点 1.避免压疮局部受压。

2.长期卧床患者可使用充气床垫或者采取局部减压措施，定期变换体位，避免压疮加重或出现新的压疮。3.压疮Ⅰ期患者局部使用半透膜敷料或者水胶体敷料加以保护。4.压疮Ⅱ~Ⅳ期患者采取针对性的治疗和护理措施，定时换药，清除坏死组织，选择合适的敷料，皮肤脆薄者禁用半透膜敷料或者水胶体敷料。

5.对无法判断的压疮和怀疑深层组织损伤的压疮需进一步全面评估，采取必要的清创措施，根据组织损伤程度选择相应的护理方法。6.根据患者情况加强营养。

（三）指导要点

1.告知患者及家属发生压疮的相关因素、预防措施和处理方法。2.指导患者加强营养，增加创面愈合能力。

（四）注意事项

1.压疮Ⅰ期患者禁止局部皮肤按摩，不宜使用橡胶类圈状物。2.病情危重者，根据病情变换体位，保证护理安全。附：美国国家压疮咨询委员会（NPUAP）2007年压疮分期 1.可疑深部组织损伤

由于压力或剪力造成皮下软组织损伤引起的局部皮肤颜色改变（如变紫、变红），但皮肤完整。

2.Ⅰ期 皮肤完整、发红，与周围皮肤界限清楚，压之不褪色，常局限于骨凸处。

3.Ⅱ期 皮肤表皮破损，皮肤表浅溃疡，基底红，无结痂，也可为完整或破溃的血疱。

4.Ⅲ期 全层皮肤缺失，但肌肉、肌腱和骨骼尚未暴露，可有结痂、皮下隧道。5.Ⅳ期 全层皮肤缺失伴有肌肉、肌腱和骨骼的暴露，常有结痂和皮下隧道。

6.不能分期 全层皮肤缺失但溃疡基底部覆有腐痂和（或）痂皮。

10.随机抽查三名医务人员对不良事件报告制度的知晓程度；

护理差错事故/不良事件登记报告管理制度

1.各科室建立差错事故/不良事件登记本，登记时应将缺陷发生日期、时间、患者姓名、床号、诊断、事件经过、性质、原因分析、整改措施、责任者、处理意见等填写清楚。

2.发生差错事故/不良事件时，要及时采取措施，减少和消除造成的不良后果，并做好病人及家属的思想工作。

3.护理人员发生差错事故/不良事件要及时向护士长汇报，重大差错事故/不良事件要在24h内报告护理部，并在三天内提交书面材料。4.护理事故发生后，由护士长立即报告护理部并按上报程序逐级上报，内容包括发生时间、原因、经过、后果填写护理差错事故/不良事件报告表并在事故发生后24h内上报至市护理质控中心。5.发生重大差错事故/不良事件的有关各种记录及药品、器械等要妥善保管，不得擅自涂改、销毁，以备鉴定。

6.科室每月发生的差错事故/不良事件要组织讨论，制定具体措施，不断改进工作。

7.科室要及时上报护理差错事故/不良事件的处理结果。对有意隐瞒者，事后按情节轻重给予处分。8.护理部不定期组织有关人员分析差错事故/不良事件发生的原因，提出防范措施。

11.提问临床科室医护人员熟知和掌握本科室预防医院感染要求和落实情况。

12.随机考核医生、护士、物业（各1名人员）医院感染管理内容掌握情况。

13.现场随机抽查3名医护人员手卫生知识掌握情况

14.提问3个护理单元各1名责任护士对本岗位职责的掌握情况。

N2 1.在护士长领导下和上级护士指导下进行工作。

2.参加病房的护理实践，指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程，发现问题及时解决。

3.负责一定数量病人的护理工作，参与病房危重、疑难病人的护理，带领护士完成新业务、新技术的临床实践。4.参与病房管理工作和医疗文件书写工作。5.参加本科组织的护理查房、会诊和病例讨论。

6.协助护士长负责本病房护士和进修护士的业务学习，对护士进行技术考核。

7.参加护理临床教学工作，带教临床实习护士。

8.协助护士长制定病房的科研、技术革新计划，提出科研课题，并组织实施。

15.提问2名护士对护理管理目标及护理质量管理相关标准掌握情况。

16.提问3个护理单元各1名护士对护理核心制度、岗位职责的掌握情况。

17.3个单元各提问1名护士对本专业专科护理常规的掌握及执行情况。

18.现场提问3个护理单元1名护士长对修订规定与程序的知晓情况； 2名护士对修订后制度的掌握情况。

19.提问3个护理单元各1名护士对护理管理制度的掌握情况。

20.提问3个护理单元各1名带教老师本岗位人员资质与履职要求。21.提问3个护理单元各1名护士对岗位职责和工作标准落实情况。22.提问高年资（工作时间>5年）和低年资责任护士各1人（工作时间<3年）对资质审核规定与履职要求的知晓情况。（各级人员资质标准）

23.提问聘用护士2名对本岗位资质与履职要求的知晓情况。（资质标准及岗位职责）

24.提问3名合同护士对薪酬制度的满意程度 25.提问3名合同护士薪酬待遇情况 26.提问3名护士绩效考核方案的满意程度及知晓率

护士绩效考核制度

1.根据护理人员的能力对护士进行分层次使用，按照各级护理人员岗位职责制定岗位工作标准。

2.定期对护理人员进行考核，内容包括：护理人员的职业道德、专业能力、工作表现、职责完成情况及工作的数量、质量、技术难度及病人的满意度等内容。

3.工作数量的考核，按科室每天、每个人的工作量的统计结果；工作质量的考核按各层管理人员每天对工作质量的检查结果，满意度的考核按对病人的满意度问卷、公休座谈会的意见反馈、投诉、纠纷等进行综合考核。

4.考核形式采取日常考核和定期考核相结合的方式。

5.考核方法采用评分的方法，按德、勤、能、绩的具体标准，科室每月对护理人员进行一次考评，与效益工资挂钩。

6.年终对护理人员进行绩效考核总评，作为评优、聘任、晋升的依据。

27.提问2个护理单元护士长各1名、责任护士各2名分级护理内容； 执行手册15页

28.2个护理单元护士长各1名，责任护士各2名，要求对优质护理服务的目标和内涵，管理人员知晓率≥80%，护理人员知晓率100%。29.提问2个护理单元，各3名责任护士对激励机制满意程度。（推进优质护理服务保障制度和措施）

30.现场提问3个护理单元各1名责任护士对危重患者病情的掌握程度；

31.现场提问并检查3个护理单元各1名责任护士对分管的危重患者相关专科知识掌握及技术操作能力。

32.提问3个护理单元各1名责任护士对危重患者护理常规及技术规范，工作流程及应急预案相关知识。（有相关资料）

33.随机抽取3个护理单元内的护理人员，现场模拟宣教工作。34.提问3个护理单元，各1名护士遵医嘱正确实施治疗、给药措施及用

药反应的观察与处理。

用药后观察制度

1.护士应熟练掌握常用药物的疗效和不良反应。

2.对易发生过敏的药物和特殊人群（婴幼儿、儿童、老年人、孕产妇、心功能不全、肝肾功能不全的患者）应密切观察，如有过敏反应、中毒反应立即停止用药，并报告医生，作好记录，必要时封存实物协助检验工作。

3.应用输液泵、微量泵或特殊用药如甘露醇、小儿钙剂、西地兰、化疗药物时，应加强巡视，密切观察用药效果和不良反应，发现问题及时处理，必要时必须逐级报告护士长、护理部、药剂科，确保用药安全。

4.定时巡视病房，根据病情和药物性质调整输液速度，观察有无发热、皮疹、恶心、呕吐等不良反应，发现异常及时通知医生进行处理。

5.做好患者的用药指导，使其了解药物的一般作用和不良反应，知道正确用药和应注意的问题。6.护士长要随时检查各班工作，注意巡视病房，发现问题及时处理。

35.提问3个护理单元各1名护士输血操作规范及输血反应的处理、报告程序。

见执行手册.1.患者发生输血反应时，立即停止输血，更换输液器，换输生理盐水。2.通知主管医生，并保留未输完的血袋，以备检验。

3.配合医生进行紧急救治，遵医嘱给药。患者病情危重时，准备好抢救物品及药品。

4.密切观察患者病情变化并做好记录，安慰患者，减少患者的焦虑。5.按要求填写输血反应报告卡，上报输血科。

6.怀疑溶血等严重反应时，将保留血袋及抽血患者血样一起送输血科。

7.加强巡视及病情观察，做好抢救记录。

36.提问护士2名对保障常用仪器、设备和抢救物品使用的制度及操作规范的掌握情况 37.现场提问并考核3名护士对输液泵、注射泵、监护仪、除颤仪、心电图机、吸引器等常用抢救设备使用及处理预案（现场抽取考核项目）；设置可能出现的意外情况问题进行提问。

38.提问护士2名临床路径与单病种护理质量控制制度及实施效果（《试行临床路径管理工作方案》中《临床路径管理制度》 39.抽取3个护理单元各1名护理人员就《病历书写基本规范》问题进行提问，了解其掌握程度。（执行手册）

40.提问护士2名对护理安全（不良）事件报告制度的知晓情况。41.提问2个护理单元各1名护士对修订制度的掌握情况。

42.现场考核2个护理单元各1名护士1项临床护理技术（口腔护理、静脉输液、各种注射、鼻饲等）

43.提问3个护理单元各1名护士，对重点环节应急预案的掌握情况（用药、输血、治疗、标本采集、围手术期管理、安全管理）44.提问3个护理单元各1名护士职业防护措施是否符合要求.(配置化疗药、锐器处理、为隔离患者实施治疗)

优质护理服务目标：

在所有病房深化优质护理服务工作，优质护理服务病房覆盖率100%，抓典型交流，并在门诊、急诊、手术室开展优质护理服务。优质护理服务内涵： 优质护理服务的核心是护理改革，包括临床护理服务模式的改革和护士管理方式的改革。

临床护理服务模式的改革就是建立以病人为中心的责任制整体护理模式为切入点，根据患者病情、护理难度和技术要求，对责任护士进行合理分工，分层管理，体现能级对应、分层不分等。责任护士分管患者相对固定，并在全面评估分管患者病情及自理能力基础上，侧重危重及自理能力缺陷患者的护理，保证按需服务及患者安全。工作中责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理支持。

护理管理方式的改革就是以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升及职业发展建立激励机制，实行绩效考核，根据护士的完成岗位工作的数量、质量、技术难度、患者满意度和职业道德、业务技术水平等进行综合考核，与护士的薪酬挂钩，并向临床护理工作量大、风险较高、技术较强的岗位倾斜，体现多劳多得和优劳优酬，调动了护理人员的工作积极性。通过健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局，将护理时间最大化地用于临床护理服务。

查 对 制 度

一.医嘱查对制度

1.医嘱由医生直接书写在医嘱单上。2.护士执行完医嘱要签时间和姓名。

3.对有疑问的医嘱必须问清后方可执行。

4.抢救时的口头医嘱执行时，护士必须复诵一遍，待医师认可后方可执行，并保留用完后的空安瓿，经二人核对后弃去，抢救完毕督促医生补记医嘱。5.每天各班次分别核对医嘱并记录在医嘱核对本上。6.护士长每周全面查对医嘱一次并记录核对结果。二.服药、注射、输液查对制度

1.服药、注射、输液前必须严格执行三查八对制度。三查：备药前查、备药中查、备药后查。八对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法和批号。

2.备药前要检查药品质量，注意有效期，水剂、片剂有无变质，安瓿、针剂有无裂痕，如有上述情况或标签不清不得使用。3.摆药后必须经二人核对方可使用。

4.易致敏药物给药前应询问有无过敏史，使用麻醉限制药时要反复核对，用后保留安瓿，执行后双签字，注意药物的配伍禁忌。5.发药或注射时，病人提出疑问应及时查对后方可执行。

三.输血查对制度

1.查对采血日期，血液有无血块或溶血，并检查储血袋有无裂痕。

2.查对输血单与储血袋标签上供血者的姓名、血型、血袋号及血量是否相符，交叉配血报告有无凝集。3.查对病人床号、姓名、住院号及血型。4.输血前交叉配血报告必须二人核对无误后方可执行。5.输血完毕应保留储血袋，以备必要时送检。四.饮食查对制度

1.每日查对医嘱后，以饮食单为依据核对床头卡。2.发放饮食前，应查对饮食单与饮食种类是否相符。3.开饭前在患者床前再核对一次。

腕带标识制度

1.采用腕带标识识别危重、昏迷、手术、无自主能力的患者。

2.腕带施行分色标识，对于手术患者采用红色腕带标识，昏迷、神志不清及无自主能力的重症患者使用蓝色腕带标识。

3.腕带信息经双人核对无误后松紧适宜地佩带在患者的左手腕部，如左手腕部是患处，则佩带在患者的右手腕部。

4.重症监护病房病人、新生儿及儿童、急诊抢救室病人及入院时神志不清或昏迷、无自主能力的病人，入院时即由当班护士在腕带上用签字笔端正、清楚、准确地填写病人的信息：科室、床号、姓名、性别、年龄、住院号等相关信息。并向病人及家属交代其用途及注意事项，腕带一旦带上后不能随意取下，直到患者出院时由当班护士剪断后统一处理，并做好相关护理记录。

5.手术患者的腕带应在术前准备时由责任护士和主班护士共同核对手术患者的床号、姓名、年龄、住院号、疾病诊断、手术名称，无误后进行配戴。手术当日，手术室护士与病房护士共同核对标识上的内容，并与患者或家属核对，无误后方能进入手术间。手术患者回房后，腕带在患者麻醉完全清醒后次日由病房责任护士核对取下。

患者身份识别制度 1.护士在抽血、给药、采集标本、输血或发放特殊饮食时，必须严格执行三查七对制度，至少同时使用二种患者识别的方法，如姓名、性别、床号等，必须由患者或家属陈述患者姓名，不得仅以床号作为识别的依据。

2.在手术病人转运交接中有识别患者身份的具体措施如：手术病人进手术室前，由病房护士对患者使用红色 “腕带”标识，写清病人床号、姓名、性别、住院号、科别等项目，手术室护士核对，病人回病房麻醉清醒后，由病房护士核对。

7.竞争对手会计内容重构 篇七

随着现代管理会计的领域和范围的不断扩大, 更多的内容被纳入其研究范围, 竞争对手会计作为战略管理会计的一项核心内容, 是基于企业竞争日益激烈和战略管理高度的背景产生的。迈克尔·波特 (Michael.E.Porter) 在其著名的《竞争优势》一书中指出:现有竞争者之间竞争的激烈程度是影响产业盈利能力的重要力量之一, 行业竞争越激烈, 竞争者对企业的影响越大, 企业就越应注重对竞争对手的分析。企业在竞争中获胜的决定因素是竞争优势———一种相对于竞争对手的最终产品和市场的先行力量和价值的增值, 竞争对手会计在搜集企业现有和潜在有竞争力的对手信息的基础上, 重点核算竞争对手的产品信息, 为本企业管理者提供一个了解对手优势和劣势的依据, 从而做出本企业在产品和战略上的决策, 在保持相对竞争优势、增强企业发展潜力方面发挥着相当重要的作用。

二、文献综述

作为现代管理会计研究的新领域, 国内外对竞争对手会计的研究均处于起步阶段, 主要从以下几方面进行论述和研究。

对竞争对手会计定义的提出, 较具有代表性的当属国内学者马兰和白胜。马兰对竞争对手会计有如下定义:竞争对手会计是通过提供竞争者成本资源、成本结构、产品研发、市场份额、经营策略等财务与非财务信息, 并进行深入分析, 以帮助管理者进行战略定位, 保持相对竞争优势, 获取超额报酬的一种现代会计管理方法 (马兰, 2001) 。白胜在此基础上提出:竞争对手会计是战略管理会计的一个组成部分, 它使用一系列评估竞争对手成本结构的方法和监督竞争对手行为的方法, 为企业战略管理提供企业现有职能部门不能有效提供的信息资源和方法支持 (白胜, 2008) 。

对竞争对手会计内容和分析方法的研究, 几乎大部分竞争会计相关的文献都会提及, 国内部分学者认为竞争对手会计的基本内容包括四个方面:竞争对手财务状况分析、竞争对手非财务信息分析、竞争对手成本分析、竞争对手策略分析;有的则认为包括六个方面:竞争对手成本分析、竞争对手的质量和价格分析、最好的实务典范、价值链分析、竞争的轮廓 (竞争地位监督) 和产业盈利能力分析 (白胜, 2008) 。而根据国内外学者对竞争对手会计分析方法的研究, 主要的分析方法包括:价值链分析法、标杆管理法、拆卸分析法、竞争地位图法、“战略健康”指标法、基于竞争对手公开财务报告的分析方法。

对竞争对手会计概念框架、信息来源、具体的分析步骤和在实务中的运用的研究, 相关文献稀少, 国外研究除了澳大利亚学者Guilding等在1999~2000和2006年完成的有关竞争对手在不同国家、不同行业的使用情况和满意度调查外, 几乎没有人再研究 (白胜, 2008) ;而国内研究更是凤毛麟角, 其中大部分研究均是从竞争对手会计的概念、内容、方法入手进行浅析, 几乎没有人再做出系统化的研究。本文论述的内容主要立足于国内文献的研究, 对国外文献仅关注了Guilding等人的研究。

三、竞争对手会计的主要内容

根据Guilding等学者有关竞争对手在不同国家、不同行业的使用情况和满意度调查指出, 现阶段竞争对手会计在实务中的运用主要是竞争对手成本分析, 而常用的分析方法即拆卸分析法、标杆管理法、价值链分析法。这使得竞争对手会计的理论研究和实务运用都存在局限性, 大多数研究都将竞争对手会计研究主要内容定位于竞争对手成本分析和竞争对手产品的质量价格分析, 忽略了其他方面深入的研究, 在分析方法上也没有更多的研究和创新。根据本文对竞争对手会计定义的论述, 重新提出了竞争对手会计的基本内容, 以下将在此基础上进行详细阐述。

(一) 竞争对手成本分析

波特竞争理论指出企业的三大一般性战略包括成本领先战略、差异化战略和专一化战略。“成本领先战略”要求企业必须建立起高效、规模化的生产设施, 全力以赴地降低成本, 严格控制成本、管理费用及研发、服务、推销、广告等方面的成本费用。为了达到这些目标, 企业需要在管理方面对成本给予高度的重视, 确保总成本低于竞争对手。这样企业不仅要关注本企业的成本, 也要知晓主要竞争对手的成本, 才能够保证企业的竞争优势。竞争对手成本分析的重点在于竞争对手相关成本分析, 那么竞争对手会计的主要任务就是竞争对手成本评估, 即基于竞争者的设备、技术、经济规模等信息, 对相关总成本进行测度, 从而检验本企业的成本优劣势, 进行本企业相关成本调整。通过竞争对手成本评估得到的具有重大影响的结果有时可能是因追加技术进步投资引起的, 是与这种投资相关的长期影响及投资显现出的竞争对手对提升竞争地位的追求, 更助长了企业对竞争对手成本了解的需要。竞争对手成本评估的内容包括:评估竞争对手的制造设施、经济规模、政府关系和技术产品设计;主要的方法有三种:拆卸分析法、标杆管理法、价值链分析法。

1、拆卸分析法

通过评价竞争对手产品以明确自身产品改进可能性的方法。拆卸过程一般请相关的技术专家参与, 将竞争对手的产品分解为零部件, 以明确产品的功能、设计, 同时推断产品的生产过程。拆卸分析的重点是进行基准测试, 即将自身的试验性产品设计方案与推测的竞争对手产品设计方案进行比较分析。其实质上是分解与整合的有机结合, 通过逆向拆分了解产品的性能、成本及生产工序, 在此基础上顺向整合出整体方案, 并运用比较法, 使企业明确自身产品的不足和优势, 在产品设计中扬长避短, 以求降低制造成本, 在竞争中取得相对成本优势。

2、标杆管理法

标杆管理是一项有系统、持续性的评估过程, 透过不断地将企业流程与世界上居领导地位之企业相比较, 以获得协助改善营运绩效的资讯。其重点是将其他企业的最好实践活动作为标准, 来评价本企业的相关活动, 以发现差距并持续改进。将其运用到竞争对手会计中来, 则是针对将本企业的单位产品成本、制造能力、规模经济、产品技术等与竞争对手进行动态对比的过程。

3、价值链分析法

不同的企业参与的价值活动中, 并不是每个环节都创造价值, 实际上只有某些特定的价值活动才真正创造价值, 这些真正创造价值的经营活动, 就是价值链上的“战略环节”。其基本做法为四步。首先, 识别和描述竞争对手的价值链, 确定价值链的具体价值活动构成;其次, 确定竞争对手在各项价值活动上的成本分布, 及占总成本的比例和增长趋势;再次, 标识出成本的主要成分和那些占有较小比例而增长速度较快, 最终可能改变成本结构的价值活动;最后, 通过本企业与竞争对手之间的价值链比较, 挖掘出可降低成本的信息、机会和方法。

(二) 财务及非财务信息分析

竞争对手财务及非财务信息分析主要是基于对竞争对手公开的财务报告和媒体信息进行分析以明确竞争对手的销售情况、利润水平、经营状况、财务状况和战略方向。

分析竞争对手的销售情况主要从销售收入入手, 高水平的销售收入反映出竞争对手产品较大的市场占有率, 进而分析竞争对手在拓展市场和提高客户忠诚度方面所采取的措施, 从而审视本企业是否有机会分享竞争对手的市场, 扩大本企业产品的市场份额。

竞争对手的利润水平是其成本和收入高低的一个体现, 若根据竞争对手成本和收入得出的利润水平和竞争对手公开的利润水平有差距时, 企业就应该审视对手其他方面的策略, 是否有本企业未关注到, 但却对提升对手竞争优势和竞争地位有优势的一些隐性策略。

分析和评价竞争对手的经营状况和财务状况是本企业寻找机会和威胁, 评估竞争对手的地位信息的关键来源。首先, 考察行业现状和市场环境, 根据对手企业公开的财务报告来判断竞争对手的战略目标;其次, 根据企业公开的财务报表计算评价经营状况和财务状况的相关指标, 分析单个企业的财务状况和经营状况是否良好;最后, 对上述分析进行综合评价, 对所有竞争对手的竞争地位进行综合评估, 同时可以发现是否有潜在收购或兼并的企业存在, 从而寻找本企业扩大实力、提高竞争力的机会。

竞争对手战略分析主要定位于评价和分析对手企业与本企业相关的战略决策。基于企业披露和媒体披露的相关信息, 首先, 搜集整理和分析对手企业的内外部环境, 主要的方法有PEST模型分析法、波特五力模型;其次, 对于其做出的重大战略决策或采取的优势战略进行重点分析, 以识别企业的绩效动因及背后隐藏的风险。主要的方法有, SWOT分析法、波士顿矩阵法、内部因素评价矩阵、外部因素评价矩阵、竞争态势矩阵。最后, 根据前两步的分析结果对竞争对手企业未来可能采取的战略做出预测, 并对本企业的战略决策制定和实施提出参考方案。

(三) 竞争对手产品的质量和价格分析

竞争对手产品的质量和价格分析与竞争对手成本分析在一定程度上有重叠之处, 二者综合起来是企业竞争对手会计所关注的重点。关注对手企业的产品信息与关注对手企业的战略同样重要, 成熟的产业和成熟的产品竞争关键在于质量和价格, 明确竞争对手产品的质量和价格对本企业在产品设计和定价上有相当大的指引和参考作用, 甚至是企业取得市场份额, 获得发展的关键。

竞争对手产品的质量分析可以采用拆卸分析法, 了解其产品的优势, 在前文有详细阐述, 此处不再赘述。但采用拆卸分析法进行成本分析时重点寻找本企业降低成本的环节和设计, 而进行质量分析时就要将目标重点锁定于竞争产品的质量优势上来。产品价格分析可以定位于不同的客户进行差异性对比分析。

(四) 竞争对手地位监督

对竞争地位的监督主要是通过估计和监视主要竞争对手的销售额、市场份额、产量、单位成本和价格等指标的变化趋势, 分析行业中的竞争对手地位。它扩大了分析的范围, 是一种比“竞争对手成本估计”更强调整体性的竞争对手会计模式。竞争对手地位监督着眼于企业的综合竞争实力, 反映其在竞争市场中所处地位, 动态地关注竞争对手地位的变化, 能够使企业保持对机会和威胁敏锐的洞察力, 以便及时调整本企业的战略方向和决策, 避免对竞争对手的变化反应迟钝而给本企业带来损失。

对于竞争对手地位监督的方法主要有国外学者Simmonds提出的竞争地位图法和Grundy提出的“战略健康”指标法。两种方法都通过计算反映企业竞争地位的指标来明确竞争对手的战略动向。竞争地位图的指标主要包括单位成本、价格、利润率、销售收入、销售数量、市场份额和相对市场份额、现金流量、资金周转率、未来需求等关键变量, 用图的方法绘出企业相对于市场领先者和其他重要竞争对手在当前和未来的竞争地位。“战略健康”指标法从对手当前和未来的战略地位两方面进行评估, 当前战略地位从竞争硬件 (包括产品、质量、顾客基础、营销渠道、生产能力、成本结构等) 和竞争软件 (包括商标、声誉、技巧、风险规避、领导者水平、团体精神等) 两个方面进行评价;未来的战略地位或竞争压力则从未来的机会获取能力和竞争压力两个方面进行评价。最后, 将当前和未来的战略地位评价结果综合在一起, 得出企业和竞争对手的战略健康状态图。

四、结论

以上对竞争对手会计内容的重构建立于结合竞争对手会计定义的基础上, 较为全面地结合当前对竞争对手会计研究的成果得出结论, 即竞争对手会计内容包括四个方面:竞争对手成本分析、财务及非财务信息分析、竞争对手产品的质量和价格分析、竞争地位监督, 相关的评价方法还有待扩充与完善, 这也为以后的研究留下了广阔的空间。管理会计的范畴不断扩大, 竞争对手会计也随着环境的变化不断出现新的内容, 当前竞争对手会计还未形成系统的理论体系, 其研究成果的稀少和研究内容的广泛使得我们需要在此方面做更深入的探索, 然而, 结合实务和案例的研究是必要且具有相当价值的, 因而以后的研究应更注重从实务中总结理论, 用实务来检验理论, 进而让理论更好地指导实务。

摘要：战略管理会计的核心内容竞争对手会计的重要性日趋显现, 现有对竞争对手会计的理论研究鲜有深入探讨, 构建系统和完善的竞争对手会计理论体系在指导管理会计实践方面起着重要的作用。在国内外对竞争对手会计研究众说纷纭的情况下, 对其内容的重构有着相当大的必要性。本文在结合国内外文献的基础上, 对竞争对手会计内容进行重新界定, 有助于深化竞争对手会计的研究。

关键词：竞争对手会计,竞争对手会计内容

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8.会计培训内容1 篇八

赚钱的黄土窖鱼窖鱼，就是将腌渍好的鱼放在地窖里面，然后在鱼上面铺上一层黄土，黄土不但可以去除鱼的腥味，吸收鱼身上多余的水分，而且还能让鱼的味道更加鲜美、在湖北，人们历来就有吃风干鱼和腊肉的习惯，但是以前风干鱼一般只能在冬季制作，有了黄土窖之后，就可以不受季节的限制，随时加工。黄土窖鱼在生产的时候要经过反复地清洗和晾晒，全部工序大约需要20；天的时间才能制作完成。在湖北省大冶市，生长在黄金湖的大部分鱼种，都可以加工成美味的黄土窖鱼。一条新鲜的武昌鱼，每公斤只能卖10元左右，加工成窖鱼以后，每公斤就可以卖到30多元。有了窖鱼的加工，黄金湖的养殖户就再也不会为卖鱼而发愁了。

越黑越值钱的略阳乌鸡

略阳乌鸡也称为略阳乌骨鸡、鸟肉鸡。在全国四大乌鸡品种中，略阳乌鸡体型最大，活动能力和抗病性都很强，秦巴山区独特的自然环境为乌鸡生长创造了良好的条件、在略阳，养殖户养殖乌鸡都以散养为主，每天只喂少量粮食，其他时间就让乌鸡在山上自然采食。略阳乌鸡营养丰富，胆固醇含量低，是补虚养身的佳肴，经常食用可以延缓衰老、强筋健骨。2008年，略阳乌鸡地理标志产品获得国家质检总局批准，养殖户的养殖效益也越来越高，

1月11日

卖小不卖大的小耳花猪烤乳猪历代都是珍馐美味，到清朝初期更成为“满汉全席”的主打菜。如今，在广东茂名的婚宴上，烤乳猪是当仁不让的一道主菜。一般烤乳猪都在7.5～10公斤，而茂名烤乳猪大概为4-5公斤，这种规格基本够10-12个人享用，不会浪费，茂名烤乳猪是用小耳花猪做的，小耳花猪是茂名市电白县一个优良的地方品种，因其耳朵比一般猪小、通体黑白相间而得名。小耳花猪头短、耳短、颈短、身短、脚短，比同日龄其他品种的猪要小很多，而且小耳花猪生长速度慢，所以育肥之后出售大猪的话，料肉比很不划算。但是小耳花猪的优，最是产崽率高、哺乳性好、适应性强。其仔猪皮薄肉嫩，肉质鲜美，非常适合做烤乳猪，所以只要长到20日龄，当地人就会把它送到收购站了。茂名烤乳猪皮香内脆，特别嫩、香，肥而不腻，极受消费者的欢迎。

1月12日

有点脆的水东芥菜水东芥菜是茂名的科技人员经过多次选育提纯培育的一个优质芥菜品种，也被称作鸡心芥菜或灯茏芥菜。水东芥菜株高一般只有20－30厘米，它叶少茎多，菜心部分不会形成卷心，而是形成一个脆嫩的形似鸡心的小包心。水东芥菜水分含量大，纤维含量少，因此口感脆嫩。水东芥菜含有丰富的蛋白质、维生素、矿物质、核黄素和微量元素，有抗氧化、清热解毒和明目化淤的作用。水东芥菜还具有一种特殊的鲜香气味，能增进食欲，帮助消化。普通芥菜有苦味，水东芥菜是甘甜的。水东芥菜已经是广东电白县种植的名优产品，并获得国家地理标志保护产品的认证。

1月13日

大虾钓着卖钓虾是一项新兴的休闲垂钓活动，这种活动在我国的香港、台湾地区和内地的南部省份风靡一时，如今在北京也开始了钓虾的新风潮。供钓的虾品种是罗氏沼虾，在我国南方特别是广东一代普遍养殖，成熟的罗氏沼虾头内有生殖腺，这让它有了近似于蟹黄的独特口味。罗氏沼虾营养丰富，每100克虾肉含蛋白质20克左右，并含有多种微量元素。把适合南方养殖的大虾迁到北方温室来养，给养殖户们提供了一个增收渠道，而且通过钓虾的方式，带动活虾销售，让消费者品尝到新鲜大虾的同时又提高了效益。

一棚草莓赚6万草莓有“水果皇后”的美誉，它含有丰富的维生素和矿物质，是儿童和老年人很好的保健食品。北京昌平的草莓种植户们，看准了冬季北方水果紧缺的商机，利用大棚种植草莓，作为年货赶在春节前上市。而且通过吸引消费者采摘的方式，既省去了运输的成本，还让消费者感受了摘草莓的乐趣。昌平草莓口感好，甜度高，这和当地种植草莓的先进技术有很大关系。据介绍，昌平种植草莓使用了生物菌肥，它既能促进草莓维生素和糖分的合成，又能减少草莓的病害。使草莓连种多年也不减产。昌平已获得2012年世界草莓大会的举办权。

1月14日