导游工作总结

导游工作总结（共8篇）

1.导游工作总结 篇一

听了徐华玉老师的课，系统的了解了导游人才必须具备的四点素质以及导游人员应该如何成才后，我对自己的工作以及自己的导游素质也有了更高一层的认识。

导游是种职业，是种形象，是门技术，是门艺术；是种素质，是种能力，是种风格。导游在带团过程中应该具备怎样的能力才能带好团呢？根据前辈们的经验，再结合自己实际工作，我总结以下几点。

首先要察言观色、深入沟通。

什么叫旅游？不要那些官方的解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要的，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松的心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会觉索然无味。人，尤其女士比较情绪化。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断的学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累了，渴了，烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，再根据客人的情绪进一步深入沟通，尤其是不满的情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中。

其次是顾全大局，有的放矢。做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人的大团，散拼、专列，正所谓众口难调，碰到这样的团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原则，少数服从多数。在团队刚刚到达的时候，导游不可能成为团队的核心，在接下来的行程当中，要借助客人领队的影响力，逐步成为团队的核心人物，和领队一起协调有可能出现的分岐。比如说天雨路滑，大部分客人愿意坐缆车上下，可仍有少数几个想步行上山，作为导游你应该立即想到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大的安全隐患。第二，如果兵分两路，不可能同时在山顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可能出现更大的分歧，为了保证大多数人的利益，综上所述，对几个“顽固派”进行耐心细致的劝说，一般客人都会理解的。然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车的客人再次进行解释安抚工作，或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬山的时间，弥补他们的缺憾，这就是有的放矢。导游不但要有大局观，还应该有针对性的提供个性化服务。

再者得将心比心，换位思考

做导游面对的群体非常的复杂，具有多样性，尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。导游是一种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人尊敬，为什么？因为它是雪中送炭，而导游的性质只能算是锦上添花，做服务行业没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真的讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候，你做好了自己份内的事，却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快，导致客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游的心里最委屈，最不好受的跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能站在游客的角度将心比心想一想，假如你花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也看不见，吃个饭菜咸得要命，你会开心吗？这时候的客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做的就是这一行呢？这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理解客人的不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻止这种不满情绪的蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人的遗憾。如果大部分时候我们能站在游客的立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多，简单得多，许多问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪。

还有就是恩威并用，超值服务

可能大家在带团过程会有一种感觉，就是有时候你对客人越好，他就越不买帐，蹬鼻子上脸，你若对他置之不理给他点颜色，反而服服帖帖，对吧？我们一般都把这种类型的客人称之为“贱”，而且这种客人在带团过程中不在少数，因为如果你一味的迁就客人，说什么做什么有求必应，那么你的这种好就成了他们的一种习惯，好像是天经地义的，不值钱了，正所谓物以稀为贵，好钢用在刀刃上，对客人的好无需太多，而且一定要让所有的人都看到，感觉到，要学会做表面功夫，懂得表现自己。对于这种客人，一味的迁就一味的拒绝都不是上策，有一种方法叫打一巴掌赏一个枣，相当管用。这种方法本来是用来对付调皮不懂事的小孩子的，但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙，小孩子不听话了先他一巴掌，在他快要哭的时候，再给他塞个甜枣安慰他，哄哄他就乖了，这时候小孩子对你是又爱又怕，无计可施了。再说说超值服务，所谓超值服务就是超出客人的预期，让客人有一种莫大的满足感甚至是受宠若惊的感觉，一个行程当中，在不影响原则的前提下，给客人赠送一两个超值服务，说不定你自己也能收获到意外的惊喜。

最后要有超前意识，忧患意识

导游应该有这样一种习惯，接团之前拿到行程就开始盘算，哪一天该进那个店，该推那个点。每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍，进什么店，加什么点，甚至什么时间到酒店，几点叫早，注意算时间：游景点花的时间，进店的时候，路上的车程。导游的工作充满了太多的不确定性，尤其在旺季，一不小心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够的，还需要超前意识，比如说订餐光订好餐标、口味还不够，你得想到在你到达的哪个时间，餐厅能不能坐得下，比如跟酒店确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有没有空间稍大的，那几间靠山，那几间靠马路，这样你心里才有底，如果房间不行，可以在团队没有到达之前赶紧调整好，如果行也可以让你在分房时省去许多麻烦。再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏的打算，无形之中降低客人的期望值。例如有些景区的天气是不可能完全预测准确的，如果碰到有可能下雨的阴天，导游应该在车上郑重其事的交待客人，“今天天气不明朗，很有可能会下雨，所以凡是带了雨具的朋友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦”，上山之后，如果果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，经验丰富，料事如神，如果没下雨，放心，没有人会追究你，让大家白拿了雨具的责任，而且你刚好可以借题发挥，说大家的运气实在太好了，像平时这样的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不见，还是大家吉人自有天相啊，这样一说，客人肯定乐开了花。

那么第二点，就是刘艳红老师所讲的旅游危机处理问题。

从某种意义上讲，导游服务也是一种公关工作。导游服务中时常会产生一些危机，这种危机往往是导游可以通过某些途径便能化解的，那么，需要导游充分导入公关意识，及时妥善地处理问题，赢得游客的谅解、信任和好感。

一、提前防患。导游服务中要防止危机产生，必须履行“有言在先”原则（行话中称之为“打预防针”）。有很多事项需要提前作真实说明和明确警示，诸如人身安全和财产安全问题等等，其中心理安全也相当重要。由于游客遇到事情后花冤枉钱而造成心理不舒服，那么导游就需要提前详细介绍旅游过程中哪些事因容易导致危机出现。防患于未然的导游语言，不能含糊其辞，一定要交代得清清楚楚，明明白白，有时要重点强调，反复叙述，直至游客记在心里为止。

二、及时介入。导游服务工作中一旦产生危机，即出现了问题，导游不能不管不问，甚至推卸责任，应当立即行动，投入到事件的控制和处理当中。导游是提供游客旅游服务的最直接者，主要任务是让游客旅游顺利、愉快，同时也是沟通组团社、游客和地接社等关系的一道桥梁。例如，某游客对第一晚的住宿不太满意，但他没有投诉到组团社。此时，导游便可以认定这是一个小小的危机出现，虽然该游客意见不大，但应该及时主动地向其了解情况，采取措施进行弥补。假如搁置不理，认为客房是旅行社预订的，导游只是执行者而已，有可能酿成大危机产生。

三、耐心倾听。常有游客向导游反映一些旅游过程中的不顺心和不满意，从某种意义上讲这是一种投诉，也是一种危机的产生。游客有时由于积怨导致话语比较多，言辞比较激烈，属于正常情况。此时，导游要耐心倾听，不能打断游客的叙述，让其充分诉说，也不要急于解释和辩解。否则，可能会激怒游客，使危机扩大化。这样做的目的也是为了弄清真相和如何处理问题寻找依据。

四、有效控制。针对游客一些小的投诉（例如对第一次团队餐不满意），导游完全可以通过有效途径解决，将其控制在不能扩大范围之内，也就是说不能将小危机事件扩展到组团社、地接社和相关管理部门之间去协调处理的境地。这就要求导游迅速采取补救措施，以及相应承诺，赢得游客谅解。控制的方法要灵活有效，首先导游要对游客表示同情和理解，要设法让其情绪放松或平静，有利于问题解决。另外，可以给予精神的和物质的补偿。同时，要遵循“合理而可能”原则，要有不卑不亢的态度，而不是恳求游客不要将事情闹大。

五、仔细解释。当团队当中有一些小的危机出现，导游在听完游客叙述后，一定要有详细的说明，仔细的解释。解释工作要言之以信，动之以情，晓之以理。有时，由于游客的误解而引发的问题，导游必须向其解释清楚，消除误解，而不能因为发现自己没有错误去趾高气扬地指责游客。有时，游客与导游在某个问题上有不同观点，也往往会产生潜在危机。针对这种情况，导游不要和游客比高低、争输赢，不要满足一时的虚荣心而作“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻双赢原则。反驳式的“争输赢”和善意的“明辨是非”是两码事。

六、灵活处理。导游处理危机公关事件，首先要在了解事情真相后，该道歉的一定要道歉。其次，导游在权限范围内，征求游客的意见，并作出补偿性的处理。例如，给游客赠送矿泉水、加菜、派发小纪念品等。另外，如果超越了自己的权限，不能马上解决的话，立即报告委派导游出团的旅行社。最后，不管怎样解决问题，都要给游客一个明确的答复，可信的承诺以及实施措施的时间和地点，最终让游客满意。

我参加工作时间虽然还比较短，知识面还不够广，经验不够丰富是我所面临的主要问题，业务水平还有待进一步提高。所以我充分利用工作之余，不断加强自身学习，博览群书，广种广收，精耕细作，以此提高自身素质修养；工作上我也不断地确立新高度，不断地挑战自己，不断地超越自己，以此提高自己的业务水平，让我在自己的工作岗位上锻炼成长，在风雨中百炼成钢，同时也充分领略了祖国的大好河山和悠久的历史、灿烂的文化。我相信，经过我的不懈努力，一定会青出于蓝而胜于蓝。

2.导游工作总结 篇二

哈佛大学的一项研究表明:员工满意度提高3%, 顾客的满意度就会提高5%。美国席尔士公司利用“员工—顾客—公司利益”模式进行调查研究发现:员工满意度提高5%, 会连带提升1.3%的顾客满意度, 同时提高0.5%的企业业绩[1]。同样, 对于旅行社来说, 提高导游工作满意度, 会连带提升游客的满意度, 同时提高旅行社的业绩。由此可见, 导游的工作满意度对旅行社的发展有重要的作用。

关于员工满意度的研究, 最早始于20世纪30年代。到目前为止, 国内外关于员工满意度的研究已取得了一些成果, 其研究主要集中在工作满意度的影响因素[2]、研究方法[3]以及员工工作满意度的结果上[4]。关于导游工作满意度的研究还比较少, 主要集中在调查导游工作满意度的影响因素和结果上, 但没有明确提出影响导游工作满意度的主次因素。本文以此为切入点, 运用层次分析法[5]对影响导游工作满意度的因素进行排序, 探寻影响导游工作满意度的主要因素和次要因素, 据此有针对性地采取整改措施, 为旅行社提高员工满意度提供依据, 从而实现从“以利益为中心”的激励机制到“以人为本, 高满意度”的双重管理目的的转换[6]。

2 影响导游工作满意度的因素分析

由于员工满意度的重要性, 国内外出现了很多关于员工满意度影响因素的研究。Bruce和Blackburn (1992) , Locke (1976) 及Vroom (1982) 认为具有挑战性的工作、公平的报酬、良好的工作条件和积极的同事关系是决定工作满意度的主要因素。胡蓓 (2003) 在对我国脑力劳动者进行实证研究时, 把员工工作满意度影响因素归纳为工作本身、工作关系、工作环境3类[7]。本文借鉴已有的研究成果, 结合导游职业的特点, 再根据专家意见以及自己多年带团经验, 认为影响导游满意度的因素主要有工作本身、工作回报、企业整体、工作协作、社会评价 (如图1所示) 。

2.1 工作本身

工作本身主要包括工作稳定性、工作安全性、工作价值感和工作重要性与挑战性4个方面。安全性不仅指人身安全, 同时还指与客人、目的地的文化冲突和陌生感所带来的不安全心理[8]。工作的稳定性与安全性直接影响导游在本行业或旅行社的留任[2]。工作价值感即工作成就感, 成就感越高, 心理越健康, 导游对工作的倦怠感降低, 满意度就提高了[9]。同样, 越是有价值感的工作越是能提高员工满意度[8]。一般来讲, 工作复杂性和满意度之间存在很强的正向关系。也就是说, 那些没有任何脑力挑战的单调性、重复性工作所带来的烦闷和压抑会使员工感到沮丧和不满[10]。

2.2 工作回报

工作回报包括实际收入、各种福利、精神回报和个人发展前景4个方面。实际收入主要由工资、出团差费、小费以及佣金构成。各种福利主要指医疗保险、住房公积金、养老保险等。精神回报指游客及旅行社对导游工作的认可以及自己在工作中所获得的身心享受。个人发展前景包括培训、晋级晋职的机会和工作经历对个人前途的影响。斯帕特认为个人发展前景与工作满意度和忠诚度是正向关系, 对所在组织和个人发展前景看好的员工, 对组织的忠诚度也较高[8]。

2.3 企业整体

企业整体包括企业管理制度、企业经营状况、企业发展前景以及企业形象。企业的经营状况会影响导游的收入, 收入是导游生存的保障。对企业发展前景看好的员工, 对企业的忠诚度也高[2]。企业形象正向影响着导游的满意度, 也就是说企业形象越好, 员工的满意度就越高[8]。

2.4 工作协作关系

工作协作关系主要指导游、同事和游客三者之间的服务与被服务的协作关系。导游与司机、酒店人员、景区人员的协作好坏, 直接影响导游带团是否顺利。游客是导游的服务对象, 游客满意, 也就是对导游工作的肯定。

2.5 社会评价

社会评价的高低主要取决于公众的舆论, 由于公众对导游的认识不足, 加之舆论对导游的不利倾向, 致使对导游的社会评价不高, 总体满意度较低[8]。

3 导游工作满意度影响因素的排序分析

本文运用层次分析法对导游工作满意度的影响因素进行排序。首先要分析和细化具体问题, 构建解决问题的层次模型。递阶层次关系确定后, 上下层元素之间的隶属关系就被确认了 (见图1) 。以下对上下层元素之间的隶属关系进行量化和排序。

3.1 构建判断矩阵

判断矩阵是层次分析法的主要结构, 方法是将各层次中各因素相对于上一层次因素按照重要性程度进行两两比较, 根据Saaty提出的1~9比例标度 (见表1) , 将重要程度用数值直观地反映出来。本文采用问卷调查的方法, 向乌鲁木齐市在职导游发放了220份问卷, 回收215份, 有效问卷208份, 据此构建了判断矩阵 (分别见表2、表4、表5、表6、表7) 。

3.2 层次单排序

目的是确定各层次因素相对上一层次因素的重要性的权重值, 它是各层次因素相对于上一层次因素的重要性排序的基础。为了简化计算, 本文采用了方根法, 结合A-B层判断矩阵, 进行计算。

(1) 计算判断矩阵D每一行的乘积:

(2) 对所得的乘积Mi分别开n次方得mi:

(3) 将方根向量mi正规化, 即得特征向量W的第i个分量:

则所求的特征向量的近似值为W= (0.29, 0.26, 0.14, 0.17, 0.14) T, 也就是各因素的相对权重值。

(4) 计算判断矩阵D的最大特征值λmax, 计算公式为:

其中 (DW) i表示向量DW的第i个分量。得出:λmax=5.22。

(5) 判断矩阵D的一致性指标, 检验一致性的公式为:

其中n=5, λmax=5.22, 根据式 (5) 计算得CI=0.055。当n=5时, 查表3得修正值Rl为1.12, 从而根据式 (6) 计算得CR=0.049<0.10, 所以一致性检验合格。

由以上得出B层各因素对A的权重向量为:W= (0.29, 0.26, 0.14, 0.17, 0.14) T。

根据上述A-B层的计算过程, 对B-C层 (B1-C1层, B2-C2层, B3-C3层, B4-C4层) 进行类似的计算, 得到以下结果 (见表4、表5、表6、表7) 。

备注:层次总排序权重没有保留两位小数, 是因为保留两位小数出现了权重相同的情况, 不利于排序。

至此, 各层的一致性检验都已经通过, 所有的层次单排序权重都已经得出。

3.3 层次总排序

利用得出的同一层次中所有因素单排序的结果, 算出针对上一层次而言的本层次所有因素的重要性权重值, 即C层各因素对于A的权重排序。根据以上得出的数据, C层各因素总排序见表8。

由表8的计算结果可以看出, 按权重的大小进行排序, 总排序为:社会对导游评价的满意度B5、对工作安全性的满意度C12、对实际收入的满意度C21、对个人发展前景的满意度C24、与游客相处的满意度C43、对各种福利的满意度C22、对工作价值感的满意度C13、对工作稳定性的满意度C11、与同事相处的满意度C42、对企业管理制度的满意度C31、与上级相处的满意度C41、对企业发展前景的满意度C33、对工作重要性与挑战性的满意度C14、对企业经营状况的满意度C32、对企业形象的满意度C34、对精神回报的满意度C23。

4 结论及建议

(1) 导游对社会评价的满意度B5和导游对工作安全性的满意度C12是影响导游工作满意度的主要因素。因此, 一方面应该加大宣传力度, 改变社会对导游的片面认识, 同时导游也要提高自身素质和职业道德修养;此外, 还应该提高进入导游行业的门槛, 以达到提高导游素质的目的。另一方面应呼吁开发适合导游购买的意外伤害险。由于导游的风险来自多方面, 例如景区、交通工具、社会治安、游客等, 建立导游员风险分摊和化解制度[2], 呼吁国家出台保护导游的法律。

(2) 影响导游工作满意度的7个次重要的因素是:实际收入C21、个人发展前景C24、与游客相处C43、各种福利C22、工作价值感C13、工作稳定性C11、与同事相处C42。针对这些因素, 旅游业界应改变导游的收入结构, 逐步健全导游的薪酬制度和激励机制, 提高导游的合理收入;改善导游的保障体系, 使导游走出三无人员的行列;建立科学的培训体系, 加强绩效考核, 设置完善的晋升制度;加强旅游相关企业之间的沟通, 将这些企业有机地结合起来, 逐步形成旅游集群。

(3) 影响导游工作满意度的7个影响较小的因素为:企业管理制度C31、与上级相处C41、企业的发展前景C33、工作重要性与挑战性C14、企业的经营状况C32、企业形象C34、精神回报C23。对于这些因素, 旅行社应向导游传达企业的战略目标及规划, 讲解企业的文化、经营状况、发展前景等, 提高导游的组织参与感, 产生主人翁责任感。同时旅行社应重视对导游满意度的测评, 建立评估档案, 切实提高导游满意度。

摘要：随着旅行社竞争的加剧, 导游的工作满意度对旅行社的发展越来越重要。如何使导游的工作满意度更高, 成为旅行社关心的重点。本文基于层次分析法, 构建出影响导游工作满意度因素的指标体系, 对影响因素进行了评估研究, 得出影响导游工作满意度因素的排序, 并有针对性地提出提高导游满意度的建议。

关键词：导游,工作满意度,影响因素,层次分析法

参考文献

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[5]樊瑛.运筹学[M].大连:东北财经大学出版社, 2006:172-183.

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[9]秦明, 蒋奖, 于迎军.导游工作倦怠及其影响因素的调查[J].旅游学刊, 2004 (S1) .

3.导游工作总结 篇三

课堂教学内容主体是所有师生极重视的部分，因一堂课知识习得的多少主要依靠主体部分，有效的导入和总结犹如“凤头”和“豹尾”，对学生快速有效地吸收知识有着极其重要的意义。

课堂导入，是指教师讲解主体内容前，运用一定的方式方法吸引学生眼球，集中学生注意力，引起学习兴趣并为主体内容的讲解做铺垫的一种教学行为。出彩的导入，能激发思维，产生灵感，给学生以启迪，激发学习兴趣，有助于学生迅速进入课堂状态，为课堂知识点的解析做好铺垫。那么，课堂导入如何出彩呢？出语不凡，即课堂导入时注意抓住学生兴奋面的触发点，如果教师在学生注意力尚处于散漫状态时便急于传授知识，那么这些知识会被学生“束之高阁”或早已“烟消云散”。如此这般，教师的劳动仅是徒劳而已。鉴于导入作用之大，教师应在备课时根据不同的教学内容精心设计恰切的导入方式，以激发学生强烈的求知欲望，从而为重点内容的解析蓄势。回顾自己的教学经历，我总结出以下几种常用的导游课程的导入与总结方式：

1.悬念切入。“学贵于思，思源于疑”。问题能引发思考，一节课的开头，如果提出一个合适的问题，就能刺激学生敏感的神经，迅速聚集学生的注意力，激发学习兴趣，对上好这堂课有着积极的作用。中职学生好奇心强，导入内容能否迅速聚集学生注意力，关键在于导入问题的新异和实用。导游教学中旅行社和消费者的权利与义务部分，内容复杂而繁多，学生望而生畏。为了实现教学效果的最优化，课前需消除学生心中的畏惧感，以拉近学生与文本之间的距离，为学生学习新知识做准备。如课堂上，我这样导入“李先生所属单位与旅行社签约，按合同规定，旅游景点有千佛山、兴国寺、齐烟九点坊等。但因旅行社接待人员业务不熟，将其中一个千佛崖景点错写成千佛洞，导致游客未能见到想象中的彩塑佛像和大型壁画等，进而状告旅行社违约……如果你是该导游，你将如何处理此事？”，此问题可能是学生日后会遇到的棘手之事，有其实用性，课堂气氛迅速活跃起来，学生纷纷各抒己见。一堂课有此良好开场，一切问题都能迎刃而解。

2.多媒体导入。在科技发达的时代，课堂教学自然而然地与多媒体接轨，它图文并茂、声色俱佳，特别适合中职学生活泼好动、对新事物好奇的个性特点。导游课程因其特殊性，需要借助视频等直观材料来展示，引领学生进入情境，直观真切地感受，其效果是传统教学无法相媲美的。视频《北京故宫》，明朗、壮观的画面加上曼妙的背景音乐，学生的内心一下子振奋起来，随着视频走向课堂《导游基础知识》——中国古代宫殿和坛庙建筑深处。

在平时教学实践中，我也时常在课前把相关的课件资料，如音乐、flash短片或者一些相关视频搜集好，用于课堂教学，这种做法既方便又能取得良好的效果。例如在讲授导游基础知识时，播放平时搜集的民风民俗的视频及文字材料，让学生更形象地了解各地文化的差异。有时，播放视听材料比教师纯粹的口头相授更有效。

3.古诗引进。“樱花红陌上，柳叶绿池边”。古诗追求唯美的意境，简单几笔勾勒，便能营造诗意的氛围。导游课程的复杂性要求教师需要具备高深的文化艺术修养，课堂上方能信手拈来，在自己的引领下，让学生感受中国传统文化的博大精深。学生作为未来“信口开河”的导游人员，需要储备一定量的传统文化知识。然而对中职学生而言，他们文化根基薄弱，大多无法明晰诗文内涵，此时需要教师适当地讲解。有时以他们学过的经典诗句导入，唤醒他们似曾相识之感，“日出江花红胜火，春来江水绿如蓝”，诗中“红”和“绿”相衬，色彩鲜艳明丽，以明亮的颜色展现江南春天春意阑珊的画面；“月落乌啼霜满天，江枫渔火对愁眠”，月落乌啼本已营造凄清氛围，奈何寒气满天，更是给江南水乡添上伤感的一笔，游子心中是满满的落寞，经凄清环境的触发，更是触景生情，愁绪满怀……古诗词中明亮的颜色、斑斓的画面、唯美的意境，有着极强的审美功能，它的诗情画意能陶冶学生的情操。

其实古诗词不单给我们诗情画意之感，亦有诸多深刻哲理蕴含其中，可陶冶和升华学生的思想情操。古诗引进，既可以让学生受到美的熏陶，又可以发挥想象，领悟哲理，展开横向联系，可谓一举两得。

4.故事引入。中职学生思维敏捷，乐于接受新事物，教师需抓住学生如此心理，在适当时候以富有趣味性、悬念性等特点的故事引入，吸引学生的眼球，激发其想象力。在分析古典诗词、游记及楹联中的旅游景点时，我特地选用故事引入：永贞元年柳宗元因拥护王叔文改革而被贬为永州司马，为排解内心激愤之情，常轻车（舟）简从，于僻静环境中探访山水，以山奇水异来慰藉自己受伤的灵魂，此间共写了八篇知名的山水游记，成为后世山水游记的典范之作……精彩的故事能吸引学生的注意力，激发学习热情，从而将课堂渐渐引入《导游基础知识》中的古代游记名篇赏析。学生在了解人物写作背景的基础上，能更快地追随老师赏析游记内容，为将来的景点解说蓄势。故而平时教学中，我们应尽量选取与课堂内容相关的历史故事或生活实例，从故事中引入，为出彩的课堂教学添上浓墨重彩的一笔。

除此，还有开门见山式、回顾旧知式、情境设置式……根据具体的教学内容适当变换导入方式。导入虽至关重要，但也需注意几个细节：导入时间要简短，以免造成喧宾夺主的不良后果；依据不同内容、不同学情采用不同的导入方式，让导入为主体教学、学生主体服务；尽量选用简练的易被学生接受的语言……导入看似简单，实则需要从多方面斟酌。

引人入胜的导入“生见生爱”，而耐人寻味的总结同样留有余味，如此课堂便有了高效的保证。出彩的总结，能够唤起学生的思考与共鸣，给人以启迪和鼓舞。

1.适当留白。用问句结束课堂，或者在最后设置悬念，留有余地，从而更有回味无穷之感。一堂课的教学目的，不仅是学生学得了多少知识，练就了多少技能，更应在学生心里留有思考回味的余地。

2.巧设“镜头”。如果课堂的总结像电影镜头一样来一个特写定格，让人物在特定环境中的特殊肖像、语言或者动作急刹车一般戛然而止并定格在学生眼前，必定能够给人留下深刻的印象，这种导入方式对于将抽象概念具体化能起到良好作用。像我们的民族文化在促进民族振兴、加强国民团结、弘扬传统文化精神等方面有重要作用，但民族文化内涵和外延相当广泛，不易理解。为了让学生深刻感受民族文化的重要性，我以都德的《最后一课》的相关内容为例，因国家沦陷，学校被迫停教法语，残酷的现实让韩麦尔先生陷入了极大的痛苦之中……课堂在悲怆的气氛中结束，这个悲怆的“镜头”也深深地印在学生的脑海中，学生深深地感受到保存民族文化的重要性，以此实现本堂课的教学初衷。

3.建构框架。基于中职学生学习根基薄弱，注意力易分散，对于课堂上教师传授的知识难以全部吸收，易“捡了芝麻丢了西瓜”，因此在课堂的最后5分钟，教师引导学生回顾该堂课的知识点，帮助学生回顾旧知，寻找丢失的知识，并建立整堂课的知识框架。在整个过程中，教师需充分调动学生的积极性、主动性，并发挥集体的智慧。在整合知识的过程中，学生的知识得到一定程度的补充，在思维的缜密性、语言表达、概括等综合能力方面也得到锻炼。待学生学会梳理知识、建构知识框架后，教师即可放手让学生自己整理。初始学生容易把握不住方向，教师适当引导，并给予肯定，给学生以信心，循序渐进地帮助学生养成良好习惯。

4.巧设习题。习题是课堂教学的补充和反馈，是检测教学成果的重要方式，是为学生巩固知识，培养未来导游人员能力和情感态度价值观服务的。能打动学生内心、激发他们主动学习的习题，应该是形式新颖多变、适合学生学习水平的习题。习题的设计需要注意——知识点的训练很重要，但千万不能只注重知识点，而忽视导游专业思维、情感态度价值观的培养，还要注意能引起学生对导游学习的兴趣，注重激发学生的想象能力、表达能力，能联系生活实际，让课堂巧妙地延伸到导游实践中。

导游教学的导入与总结都是一种教学艺术，都是导游课堂教学的重要组成部分，它们集知识性、趣味性、艺术性、思想性于一体，必须精心设计。鉴于其举足轻重的作用，为实现教学成效最优化，教师需要好好斟酌如何让导入与总结出彩，最大限度地让学生参与课堂，感受课堂的乐趣，使学生在吸收导游基础知识的同时，分析、解决问题的能力得到提升。如此，我们的中职学生在每一分钟内都有求知的欲望，对导游课程学习情有独钟、爱不释手。

参考文献：

[1]王连义.导游技巧与艺术[M].北京：旅游教育出版社，2002.8.

[2]蒋炳辉.旅游案例分析与启示[M].北京：中国旅游出版社，2003.1.

[3]导游人员资格考试研究中心.全国导游基础知识.北京：北京燕山出版社，2016.4.

4.导游工作总结 篇四

0xx上半年过得非常的快，伴随着几个热门的节假日忙忙碌碌的就过去了，针对自己近期的工作做一份导游半年工作总结，来简单的描述一个导游的酸甜苦辣。

说实话，没啥值得炫耀的经验，只能说是一种互相学习吧。刚拿上导游证，没有一家旅行社肯聘你去他们那里工作，当时心情直接跌到谷底。我知道自己必须充实自己，多学习，才能够很快进入到这个行业，我去了之后只是让我看资料啊，学习，也没有让我带团，我觉得自己很没用，正好赶上旅游旺季到来，导游全部都出外带团了，社里让我带团，去的第一个地方是六盘山，是要我把团带到固原和那边的导游交接工作，呵呵，真的很生气，我觉得自己完全可以全部带完，然而单位出于团队质量的问题，毅然要求我帮那个导游把她带的客人接回来，这就是我开始了导游生涯的第一个团队，客人都很好，也锻炼了我的胆量，虽然没有完整的带完这个团队，我其实还是很感谢旅行社的领导，让我出团了，但是这份工作工资收入太低，我没坚持很久就不干了。

接下来，让我正式加入了宁夏地接导游的队伍，我也认识了比我年长一些的导游前辈，我很荣幸，社里一系列的培训，让我很快的成长，我发现自己的知识实在是太少了，有的时候客人问到的问题真的是回答不上来，我走到哪都会买一些书回来给自己补充知识，经过了几年的历练，我开始赚钱了，觉得这个工作还是很不错的，便一如既往的向前走。

期间也遭到过投诉。今年我带团接受投诉三次，第一次，原因是我没有一直陪着客人，把人家冷落了，什么样的投诉都能成立，这个更提醒了我，作为宣传我们宁夏的使者，一个人也要把她当成是上帝，别看人少了，赚不到钱了，就粗心大意，处理了这个投诉，我不仅写了检讨书，甚至还被社里扣了三个月的工资，我现在签了合同还是被停薪留职的处分，我觉得很不公平，但是我是一名导游，我要为旅行社维护更多的客户，因为我，可能社里损失了就不只是一个客户这个问题了，我只能接受了。第二次，是我没有核对住宿的宾馆，因为在吃饭的餐厅客人斤斤计较，结账的时候和餐厅发生了一些争吵，我出于好心要全陪先带着其他客人回酒店休息，但是拿错了房卡，便要求换房，把睡梦中的人都叫了起来，换了房子，第二天也把我给换了，这个问题是我因为疏忽犯的不该犯的错误，做我们这个工作，就要时刻保持一个兴奋的状态，对任何环节都要提前落实好，疏忽大意是最不可取的，我也损失了将近XX块钱，因为至今旅行社就这个问题收不来团款也不给导游报账。第三次是因为旅行社为了降低成本，雇佣不是旅游车队的车子接待游客，我与司机再车上争吵路是否走错等等的事情，客人是无罪的，但是导游应该要和司机、全陪、领队互相沟通合作才能避免这些事情的发生，也就不会有投诉了，在这个投诉问题里我也是冲动了，所以说冲动是魔鬼，这对我们导游工作实在是一个很大的影响。

5.导游年终工作总结 篇五

在坐的各位领导各位同事：

大家好我是自助游自驾游服务中心的导游，我叫xxx，今天很荣幸能够站在这里与我们大家一起学习一起总结经验。

新年的钟声即将敲响，转眼间已迎来了新的一年，在过去的一年中让我学会了很多，也让我懂得了如何待人处事，虽然在过去的一年当中曾有过欢乐，有过悲伤，曾一次次委屈的泪水打湿了我们的衣服可是我们都无愧于我们这一年的工作。

昨天我们还是一个在校的学生，而今天我们却成为了社会的一份子，在学

校我们总是长不大的孩子，在老师的包含和容忍成长，而步入社会以后才体会到了社会的残酷性，再也没有了老师的包含和容忍，什么道要靠自己，在学校我们的想法很简单，可并没有想过工作以后面对的种种困难应如何解决，如何面对。

也许现在这份工作对于刚刚毕业步入社会的我们来说，有点苦有点累，可是我们还是很庆幸的得到了这份来之不易的工作。

也许在曾带团工作中，我们曾失望过、彷徨过，被游客的一次次刁难和冤枉、一些不公平的指责，没道理的批评，泪水在一次委屈的流了下来，但更多的是体会到了其中的美妙和欢乐，都说：微笑是最好的名片，当我第一次见到客人时我会用微笑面对他们，当我们告别时，他们脸上的笑容就是对我这一天工作的认可。我们是一个服务行业，服务行业的工作确实很辛苦，既然选择了这份行业，那么我们就要尽心尽职的做到

最好。游客在我们心中永远是上帝，那么我们就要以他们为中心，从中也让我得到了很多的教训和启迪，思想境界得到了升华，与此同时也让我懂得了许多做人的真谛，这些东西在书本上中是学不到的，这些对于我以后的工作会有很大的影响，其中的酸甜苦辣使我得到了更多的磨练。

记得杨总说过：既然游客掏钱来我们这请一位导游，那么就让游客觉得请我们这一个导游值得，所以再苦再累我们也要学会忍着。有时候派团我们有些人会去挑客人，说这客人不好带那客人不好带的，其实想想带什么样的客人都一样，我们都要用积极和热情的心态来面对每一位客人，客人是形形色色的，来自不同的省份不同的地方，我们更要以积极和热情的心态欢迎他们的到来，我们代表的不仅仅是我们个人，而有时候代表的则是一个地区乃至我们云台山的整体形象，祖国的大好河山美不美就靠导游一张嘴，那么我们既然是导游及

更应该把我们知道的告诉游客，让他更多的了解我们美丽的大好河山。

也许在家中，我们每个人都是爸爸妈妈的掌上明珠，被爸爸妈妈宠着。而在学校，我们则又是老师心目中永远长不大的孩子。在他们的关心和呵护下，使我们成长着。但一下子让我们自力更生确实很难适应。昨天我们还是一个在校的学生，而今天我们却融入了神州这个大家庭中，再次感到很欣慰，导游永远是万人之中笑脸相陪的人

总之，俗话说的好，读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，做好一个导游工作，对我们导游来说可以是终生受益匪浅的

在此呢也要感谢冯总和自助游自驾游服务中心给予我这份工作和这次机会，无论在以后的道路中有多么崎岖，再苦再累也要坚持到最后，话说，不想当元帅的士兵不是好士兵，那么希望我们一起努力，为我们自助游自驾游服务中心创造更好的明天。也许在自助游自

驾游服务中心会留下我们每个人的欢声笑语，在以后的工作中，我会尽心尽职的做好自己的本职工作，虽然我并不是最好的导游，但我会进我最大的努力做好每一件事!

谢谢!

6.资深导游工作总结 篇六

本文是一篇资深导游工作总结范文，文章向大家展示了资深导游对本职工作的认真总结，体现了导游尽职尽责的职业态度。下面让我们一起来看看吧！

今日早晨阳光普照大地，我意识到，新的一个纪年轮回又在这一天的到来获得了重生，一年一度的导游年检工作也随之而来。今年工作的时候并没有多少天，但也不得不说有一个全新的突破：第一次独立完成地接工作;第一次处理客人的风流债;第一次带一个坐轮椅出行的客人;第一次因风浪原因被困涠洲岛;第一次既做全陪又做地接的完成重庆武隆工作……很多人说，做三年的导游，相当于走三十年的人生路。虽然每个团的基本步骤是一样：接计划、接团、走行程、送团、报账善后。说起来，这个过程很简单，但每个团又不一样，每个团都会经历一些过去没有经历过的事情，从而让自己更进一步的完善自己，让自己知道自己还有哪一些方面的不足，该补充哪方面的能量……人各有千秋，素质亦各有高低，面对不同层次的客人，做为一个团的真正领队，你该怎么办呢?第一：认真聆听。接到计划开始，你就是这个计划的执行者，也就代表着，此次出行，无论客人职位的高低，你永远是这个团队的真正领导。领导，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。领导需要聆听，聆听下面员工的意见和建议，与客人的领队、司机、以及全陪(地陪)一起协调协商，共同服务好一个集体，让这个集体发挥属于它的光芒，玩得高兴、买的高兴!第二：难得糊涂。对于那些个不听话的客人，老故意找茬的客人，最好的办法就是难得糊涂。在执行计划的过程中，难免会有这样或那样照顾不周的地方，故而会出现某某地方的客人打导游的情况。但我想说，客人与导游之间的冲突，绝不是偶然的。没有人会突发神经无缘无故地将人来打一顿，有其果必有其因。当感觉到客人故意为难的时候，用语言先哄着他，不让其情绪激化，惹不起我还躲不起吗?我认认真真的完成我的使命，再从领导和其它客人的方面来侧面打听此名客人的具体情况。当他一而再、再而三的找茬的话，请求领导出面，一同解决这个茬!但，做为导游，应该做到不卑不亢，客人无理取闹打人或骂人的时候，要运用合法的手段保护好自己，为自己以及旅游行业维护正当的权益和形象。第三：细致服务。很多导游认为，我只是一个导游，我只负责引路和讲解，只要能完成任务签好意见单就可以了。现在签个意见单，更多的客人当着一套，背着一套，回到客源地，意见单更多的时候起不到作用了，他们根本就不认账，说什么是看导游说好话的面子，或者说是被导游恐吓的……五花八门的理由一大堆。那，作为导游，对每个客人细致服务是必需的。一个团队中，领队是主心骨，自然的要多哄着点，更事无巨细地要与领队商量，才能彰显出一个领队在这个团体中的面子。对那故意找茬的客人，更好的方法，我还是认为当着全团人的面，给予他一定程度的夸奖，虽然有些阿谀奉承，但一个喜欢找茬的客人，无非就是希望自己得到重视，记住他的名字，时不时的喊出他的名字，这个人会很高兴的。对于老人、病人、残疾人就更加要细致周到的服务了，上下车扶一把，上下楼梯扶一把，时刻提醒用药或打针等等……总之，导游工作再小的事也是大事，把每个环节、每项工作尽自己最好的能力能得更好，客人是会看在眼里，记在心里的，让你做得到好到让客人不好意思!第四：保留证据。这是很关键的一点。在遇到投诉的时候，先不要着急，找另外一位导游以及至少一名客人在处理现场，一起聆听客人投诉意见，将你现场处理的过程用录音的形式给录下来;对于无理挑刺的客人也用同样的办法，在送团的时候，询问客人是否满意，将客人的回答同样录下来;特意留一张意见单给你认为有意见的客人填写，同时明确的告诉他：你的意见会影响团款回收的情况，对我们的建议会是一项非常的督促和提醒，更会促使我们更好的完善好自己的导游服务工作，同时把自己与这位客人的对话清楚的录下来。证据，是防止客人出尔反尔强有力的真实证明，比任何人说话做事都要强!第五：善后工作。很多导游会说：送走他们，猴年马月才能再碰一次呀?的确，也许这辈子我们都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不认识了。因为我们每天碰到的人太多太多，要记清自己所有的客人简直就是天方夜谈。但每带完一个团，在做完自己总结工作之后，还是给客人去个电话问声好比较妥当，一来可以再次听取下客人对自己的建议，二来也让客人给旅行社留个好的印象，争取给旅行社揽下次生意。古语有云：读万卷出，不如行万里路。旅途中的所见所闻，能充实我们的内涵，这是一笔丰富的财富。无论喜与悲，泪与汗，导游途中所有经历，都是自己用辛苦的劳作换来的。很多的客人对进购物店非常的敏感甚至是敏感，更多的导游感叹团越来越不好带了，钱挣得越来越少了。我觉得如果什么时候，我们这个行业里能有五险一金?能有正常的该享受的国家给予的福利待遇?什么时候能够有正常的工资，而不是靠着加点提成、购物提成来养家糊口呢?每个导游带团，都会碰到客人这么问：哇，导游，真是个好职业，一个月你们挣多少呀?上万吧?我不喜欢这样的提问，更不喜欢回答这类问题。

7.导游工作总结 篇七

一、课程的教学内容和教学目标

(一) 课程的教学内容。

为配合考证需要, 我们选取了国家旅游局人事劳动教育司编著的全国导游人员资格考试系列教材《导游业务》。课程以导游服务为核心, 打破传统的学科知识结构, 按照“行业需求、岗位实用、课证一致、技能为主”和“行动导向学习”的原则, 基于导游工作岗位流程来设计教学内容, 分为导游工作认识、景点导游、地陪、全陪、领队等五个工作任务。

(二) 课程的教学目标。

通过本课程的教学, 要求学生理解导游服务的原则, 领会导游的素质要求和修养, 掌握导游服务的程序和带团技能, 增强分析和解决导游业务实际操作问题的能力, 具有预防和处理一般旅游突发事件的知识和能力。

二、课程考核方式的现状

目前, 我国高职院校绝大多数课程的考核仍停留在通过学期末该课程的笔试分数决定学生成绩的阶段。期末考试那一纸试卷很难反映出学生的真实水平, 不管学生是否学到真本领, 死记硬背就能获取高分。有些学生平时不努力, 依靠期末突击来通过考试, 实际却没有多少带团技能。这种“一考定终身”的考核方式严重挫伤了学生平时学习, 尤其是技能训练的积极性。根据我校人文社科系对旅游专业毕业生的跟踪调查发现:在校获取奖学金的高分学生, 老师眼中的“好学生”, 在进入职场后, 实际工作表现往往不尽人意。因为这种传统考核方式下培养出来的学生, 涉及理论方面的“陈述性知识”掌握较好, 但对于涉及经验和策略方面的“过程性知识”却比较欠缺。高分学生却不具备相应的工作技能。很多高职院校也逐渐意识到传统考核方式的不足, 纷纷对其进行改进。通常采取的方法是把课程成绩分为两个部分, 即在原有基础上引入平时成绩, 期末笔试成绩和平时成绩各占一定比例。如我校旅游专业的《导游原理与实务》课程过去的成绩评定:10%平时成绩+90%期末笔试成绩=100%。各个学校只是计算平时成绩的具体比例不同, 但都是以期末笔试成绩为主来评定学生的课程成绩。这种考核方式虽然较期末考试“一考定终身”的考核方式有了一定改进, 但在本质上二者并没有多大差别。传统考核方式不能完全反映一个人学习的好坏, 更不能反映一个人的技能应用水平, 也就谈不上创新型、实用型人才的培养。所以, 我们认为对《导游原理与实务》这门旅游专业的核心专业课程来讲, 考核方式必须加以革新。

三、课程考核方式的改革

对旅游专业学生来讲, 《导游资格证书》是非常重要的技能证书, 直接关系到学生将来的就业。强调《导游资格证书》的获取, 合乎国家高等职业教育人才培养模式改革的精神, 但不能把它作为终极目标。开设该课程的意义不仅仅是帮助学生顺利通过导游资格考试拿到导游资格证书, 更要通过课程使学生掌握导游的基本技能。《导游原理与实务》的传统考核方式对于学生职业技能, 尤其是讲解技能的考查力度不够、针对性不强。而导游讲解技能是导游员最基本的职业技能, 针对现状我们加强了对导游语言技能的考核, 并引入了过程考试方式。

(一) 课程考核的常规方式。

1、实训考核 (30分) 参照全国导游资格考试《现场导游》的相关要求, 学生分为若干个小组分别进行口试。每组设有一个由两位评审组成的考评组。考评组需由校内专家和校外专家共同组成。校外专家必须是从旅行社或导游服务公司聘请来的具有多年从业经验, 并且担任过国家导游资格考试口试评审的行业资深人士。 (1) 模拟讲解。时间:5分钟;分值:25分。为了帮助学生顺利通过导游资格考试口试, 我们特意选取了重庆市导游资格考试口试的讲解景点作为课程口试的模拟讲解景点。考试前学生自行收集资料并创作导游词, 届时抽签选取景点进行模拟讲解。 (2) 知识问答。时间:2分钟;分值:5分。两位考官参照课程的教学内容, 就导游业务知识、服务规范和模拟情景处理等几个方面向考生提问。 (如表1) 2、理论考核 (40分) 。《导游原理与实务》课程的笔试与传统考试相比, 特色在于教考分离。我们已经有了自己的课程网站, 目前正在完善网上试题库。等到试题库建设完成, 学生可根据自身学习进度适时在网上抽题作答。在此之前, 我们邀请授课教师外的校内外旅游专业的专家教授按照全国导游资格考试《导游业务》考纲要求出多套试题, 由学院教务处抽题考试。这样可以有效避免期末勾范围漏题情况的发生, 必然会引导学生注重平时的学习和技能的训练, 同时也对教师提出了更高的要求。3、过程考试 (30分) 。平时过程考核成绩占总成绩的30%, 内容包括考勤情况、平时作业等6个方面。 (如表2)

(二) 课程考核的激励方式。

1、通过全国导游资格证考试, 成绩计为80分。2、参加重庆市大学生导游技能竞赛获得一等奖者, 成绩可计为100分;获得二等奖者, 成绩可计为95分。获得三等奖者, 成绩可计为90分。3、参加校内导游技能竞赛获得一等奖者, 成绩可计为80分, 获得二等奖者, 成绩可计为70分, 获得三等奖者, 成绩可计为60分。

人才培养模式改革是多方面的, 基于工作过程的课程开发, 除了优选教学内容, 改进教学方法外, 还必须在考核方式上进行改革, 才能培养出真正适合社会需要的高技能人才。我校旅游专业《导游原理与实务》的课程考核改变了传统“一考定终身”的做法, 采用过程性考核和终结性考核相结合, 强调理论与实践相衔接, 注重学生动手能力的考核。通过初步实践, 我们发现学生平时学习积极性明显增强, 能自觉地投身到技能训练中去, 职业技能也得到显著提高。

参考文献

[1]姜大源.职业教育学新论[M]北京:教育科学出版社, 2007;

8.导游工作总结 篇八

【关键词】广东省英语导游口试 课程教学研究 互惠互利

广东是岭南文化的发祥地，也是中国改革开放的首战告捷之地，拥有丰富的自然和历史文化资源，旅游业迅速发展，推动了全省经济的发展。为满足旅游人力资源在数量、质量和结构上的全面需要，省内各高职院校旅游英语专业，为蓬勃发展的旅游业，特别是入境旅游培养了高素质的涉外导游人才。为保障导游服务的高质量，导游人员需获得行业主管部门颁发的导游职业资格证书，高职院校也开设了面向广东省英语导游口试的《英文现场导游》课程，有利于培养学生综合导游岗位技能，提高考证通过率，帮助学生获得从业资格证书。

一、广东省英语导游口试的内容和要求

广东省英语导游口试一般安排在笔试之后，总分为200分，120分以上（及格）即可通过考试。每位考生的考试时间为30分钟，包含以下内容：

1.语言（60分）：主要考察语言能力，即语音语调、语法、表达能力和听力。

2.旅游景点讲解（50分）：主要考察对旅游景点的熟悉程度和运用英语讲解景点的能力。首先回答关于广东概况的一个问题，再从四个规定景点中抽取一个进行讲解，即越秀公园、西汉南越王博物馆、新会圭峰山风景区和肇庆庆云寺。

3.翻译（20分）：翻译分为中英互译两部分，节选自景点导游词，主要考察导游讲解过程的现场翻译能力和听力水平。考官分别用中英文读出句子，考生立即口译。

4.导游规范（15分）：主要考察在接待过程中向游客提供规范化、程序化服务的水准，包括语言、举止、接待程序和标准，回答有关规范化服务的问题。

5.应变能力（15分）：主要测试在接待过程中处理应急事件和处理游客疑难问题的能力。

6.短文复述（20分）：考生随机抽取英语短文口头复述，考察英语的理解运用能力。

7.个性展示和仪态气质（20分）：展示个人语言才艺，考察仪表仪容和礼貌礼节。

二、《英文现场导游》课程的教学探究

面向英语现场导游开设的模拟导游课将围绕考试的7个方面开展，其主要的教学探究有以下三个方面：

1.师资队伍建设。打破传统的纯理论型师资模式，建构一支“双师型”教师队伍。任课教师大多是英语专业，导游知识和技能不充实，缺乏实践经验，照学照搬、“纸上谈兵”，需要获取英语导游资格证书。学校应鼓励教师去旅行社和景区挂职锻炼增加实践经验，或参加旅游培训机构的培训进修以提高职业水平和能力，使教学更有针对性和实用性，真正实现“双师型教师”的目标。此外，在教学环节中也可邀请一线的旅行社英语导游、英文现场导游考试评委、导游管理服务公司相关人员、酒店和旅行社管理人员参与教学指导工作，开展教学讲座。这样才能建设一支优化、结构合理、实践经验丰富的教学师资队伍。

2.情境教学模式。英语现场导游实际上考察的是考生的导游知识与技能、英语知识能力和个人综合素质的综合运用，因此实践教学环节必不可少。教师往往把教学重点放在语言方面，逐字逐句地重点讲解课文或导游词的词汇、语法和翻译，显得枯燥乏味，忽略了学生实践锻炼的环节。脱离真实情境下的教学可能导致学生死记硬背导游词，在考试中忘词、张冠李戴或者放弃。教师在教学过程中应突出“能力本位”的教学方式，重视“情境教学”的应用。针对导游服务的特点和实际工作程序，模拟英语导游的真实工作场景。如模拟某一景区导游讲解，让学生以小组的形式角色扮演，用准确的语言表达和导游规范服务完成任务，这样激发了学生的学习兴趣和动力，培养学生的职业能力。

3.校内外实践基地的充分利用。实践教学的开展离不开实践基地的合理充分利用。校内实践基地有校企合作共建的酒店和旅行社服务点、设备先进的旅游英语实训室、多媒体课室和语音实验室。由于实地景区教学的局限，旅英实训室满足了景点讲解的实践需要。实训室的硬件平台和软件系统可虚拟仿真三维旅游景点，实现景点的浏览、行走和飞行功能，利用虚拟现实的技术建立立体投影系统，生成实景旅游路线，真实再现景区的自然资源、地质地貌等特征，学生身临其境，仿佛亲身走访名胜古迹、游览名山大川之中。教师也可根据教学内容设置相应的现实场景、平面图片、DV短片和文字等作补充性辅导资料。学生不必死记硬背，完全在真实的情境中灵活运用所学知识进行训练，提高了学习热情和兴趣，满足了实践教学的需求。校外实践基地有校企合作的旅行社和酒店，可提供机会让学生短期参加实践锻炼，零距离接触工作场景，熟悉具体的工作流程，学习导游服务规程，处理游客的个别要求，学习预防和处理应急事件等，有利于导游综合能力的培养。

综上所述，完善《英文现场导游》课程的教学为旅游业培养高素质、高技能、复合型应用型人才，也提高了旅游英语专业的教学质量，有利于高职院校的旅游英语专业建设与发展。

参考文献：

[1]刘佳雪.面向英语导游人员资格考试的应用型高校“导游英语”课程教学研究[J].吉林省教育学院学报，2015（4）.