便民服务中心建设标准

便民服务中心建设标准（共8篇）

1.便民服务中心建设标准 篇一

xx乡镇便民服务中心规范化建设暂行标准

为转变乡镇政府职能，提高机关效能，加快建设服务型、规范型政府，根据《xx省人民政府关于进一步加强政务服务中心建设的意见》（x府发„2008‟38号）、《xx省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务中心标准化建设实施方案的通知》（x办发„2009‟18号）精神，结合我县实际，制订乡镇便民服务中心规范化建设暂行标准。

一、机构设置

便民服务中心是乡镇为民服务的办事平台，在乡镇党委、政府直接领导下开展工作，负责本辖区便民服务工作的组织、指导、协调和监督管理，同时接受县政务服务中心业务指导。乡镇便民服务中心统一名称为：xx乡（镇）便民服务中心。各乡镇政务服务便民领导小组（由乡镇党委或政府主要领导任组长），要加强对便民服务中心工作的领导。便民服务中心主任应由乡镇党委、政府一名正职或副职兼任，负责全面工作；乡镇党政办公室主任任便民服务中心副主任，负责日常管理、监督考核和统筹协调。

二、场地建设

坚持因地制宜的原则，有效整合乡镇和基层站所现有办公资源，在乡镇政府办公楼一楼或附近临街面一楼设立服务大厅，实行开放式办公。乡镇服务大厅原则上面积应不低于100平方米。凡新建乡镇政府办公楼，应在一楼建设便民服务大厅。

三、设施配备

（一）便民服务中心标牌。便民服务中心标识大小视场地面积而定，统一为白底红字，宋体字，中英文对照，在办公地点正面显著位置横排固定（具体规格见附图）。

（二）柜台设置。柜台统一为高80～90cm、台面宽50～60cm，台面颜色为深色。凡新建的便民服务中心窗口柜台应按此标准制作。

（三）窗口吊牌。窗口统一悬挂吊牌（长70cm、宽35cm），公布窗口部门、主要服务项目、收费标准、承诺时限、联系电话。统一用宋体字，白底深绿色字。

（四）窗口人员工作牌。入驻中心工作人员统一佩证上岗，统一为长11.4cm、宽8.4cm。工作牌包括单位名称、工作人员2寸免冠彩色照片、工作人员姓名、职务等信息，统一用宋体字，白底深绿色字。

（五）办公设施。配置电脑、打印机、电话、办公桌椅、档案柜等必要的办公设施以及一些便民服务设施。

（六）政务公示栏。统一在醒目位置设置公示栏，公示内容包括便民服务中心人员的职务、联系电话、相片及职责；进驻部门名称、办理项目、办事流程及时限。

四、项目进驻

便民服务中心原则上应设立民政、劳动保障、计生、国土、林业、村建、农业服务等窗口，根据需要设立综合窗口，办理相关事项，并结合实际将其他适宜于进驻便民服务中心的服务项目纳入中心办理。同时，整合政务服务、惠民帮扶和群众信访三项职能，提供“一站式”服务。

五、运行管理

（一）抽调政策水平高、业务能力强的干部到乡镇便民服务中心工作，每个服务窗口至少安排1名工作人员。实行AB岗位工作制，A岗属常驻工作人员，当A岗工作人员因事离岗时，B岗要及时替岗。

（二）乡镇便民服务中心工作人员采取“集中办公”与“个别值班”相结合的方式开展工作。中心工作人员逢场日应全部到岗上班，其他时间须安排人员值班。未值班人员根据工作需要由便民服务中心统一安排。各乡镇都要按照“领导接待日”的要求，明确一名乡镇党政领导在便民服务中心带班，接待群众办事，同时协调中心内工作。

（三）便民服务中心依照法律、行政法规收取费用的，应当按照公布的法定项目和标准收费；所收取的费用，统一由乡镇财政所设置在便民服务中心的窗口收取，然后按规定划转相关部门。各站、所应当将收费的法律、法规依据和物价、财政部门核发的收费许可证（复印件）留存本站、所设在便民服务中心的窗口，以备当事人查询。

（四）对需要上报县政务服务中心办理的行政许可、审批事项，由便民服务中心接受申请人委托后统一上报，实行限时办结制。便民服务中心应当完善与申请人的委托代理手续，签定委托代理书，明确代理权限和办结时间。

（五）便民服务中心要制订工作人员考核和考勤制度，并落实专人负责对窗口工作人员进行纪律督查和办件情况统计。

（六）进入便民服务中心的工作人员，考核以便民服务中心考核为主（原单位不进行考核），考核结果直接报上级部门备案。

六、办事制度

（一）坚持首问责任制。群众咨询或办理业务时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人职责不论与群众所办事项是否有关，都要热情接待。属于首问责任人职责范围内的事项，要按有关规定及时办理，不能当场处理的，要按一次性告知制度的要求，向当事人解释清楚有关办理的事项、需补交或携带的材料、以及如何办理等；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要负责引导办事群众到相关部门咨询或办理业务。

（二）实行承诺办理制。对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核等，做到在承诺时限内办结。

（三）执行责任追究制度。统一便民服务中心的窗口和窗口工作人员管理办法，完善便民服务中心窗口及其工作人员执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，制定量化考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。

（四）健全投诉举报制度。各乡镇应统一设立并公布投诉举报电话，统一确定投诉举报范围，制订投诉举报办理标准化程序。

（五）制订完善配套制度。主要应包括《政务公开制度》、《工作人员行为规范制度》和《责任追究制度》。

2.便民服务中心建设标准 篇二

一、背景

社区便民服务中心本质是一种社区服务的概念, 社区便民服务中心一般位于社区中心区域, 围绕公园绿地和交通站点, 将功能相近的教育设施、文化设施、体育设施、社区服务设施 (包含社区商业) 等居住区级公共服务设施集中配置, 形成综合性公共服务的中心, 目的是为城市社区居民提供便捷、一站式的公共服务。

国内目前比较常见的做法是借鉴新加坡以社区商业为主导的“邻里中心”模式。社区便民服务中心较邻里中心而言, 功能有所拓展, 按照扁平化原则将社区级公共服务设施进行集中施配建。

二、实验区社区便民服务中心建设概况

实验区在城市已建成区域, 结合新建居住区及蓝领公寓等人口集聚区, 进行统筹布局;对于未建设区域, 结合已有合村并城规划及实际项目落情况合理预留社区便民服务中心建设用地, 并结合城市建设时序进行分批建设。

三、功能构成

社区便民服务按照3~5万人/处的标准建设, 每处用地规模控制在20~20公顷 (净用地面积) , 主要包含基本社区公共服务及商业配套两大功能, 打造“10分钟便民生活圈”。

1. 基本公共服务功能

基本公共服务功能主要包含两大类, 其中占地规模较大的设施如居住区体育中心、居住区公园、学校、公交首末站、居住区商业中心等采取独立设置的方式;其余占地规模较小或者不需要独立占地设施如文化活动中心、社区卫生服务中心、社区级养老院、社区卫生服务中心、街道办事处、派出所、公共厕所、邮政所、环卫工人休息点、菜市场、便民商业设施以便民综合楼形式进行集中配建。

2. 特色商业功能

特色商业功能主要指除基本公共服务功能外, 结合周边用地情况及服务人口特点所增加的休闲娱乐、商业服务等特殊功能, 每处便民服务中心结合所设特色商业功能形成主题, 差异化发展。

依据社区便民服务中心特色商业功能不同, 可将实验区内社区便民服务中心分为三类:一是基础型—“生活服务站”;二是品质型—“精品生活加油站”;三是产业偏向型—“员工之家”。

(1) 基础型——生活服务站

基础型社区便民服务中心主要指用地规模偏小, 以基本公共服务功能为主的社区便民服务中心。基础型社区便民服务中心服务人口类型主要为城市普通居民, 一般临近区域商业中心区, 周边商业设施配套较为完善。在进行建设时, 应注重基本公共服务功能的打造, 商业类型以小型商业便民服务为主, 如便民餐饮、家政服务、超市、美容院、健身馆、快捷酒店等, 重点突出满足居民基础生活需要的建设理念。

(2) 品质型——精品生活加油站

品质型社区便民服务中心主要指用地规模适中, 除基本公共服务外, 特色商业功能突出的社区便民服务中心类型。品质型社区便民服务中心一般位于周边商业设施配套较少的居住区中心, 交通可达性较好, 主要配套大型居住社区进行建设, 该类社区便民服务中心以特色商业如会展、星级酒店、综合演绎中心等为主导, 注重高品质商业、展览、娱乐等多种中高档项目拓展, 提升生活品质。

(3) 产业偏向型——员工之家

产业偏向型社区便民服务中心主要指结合产业用地或蓝领公寓布局, 为产业工人提供服务的社区便民服务中心。该类社区便民服务中心以必备基础生活服务为基础, 应综合考虑不同类型人群的使用需求, 建设集中商业、商务办公空间、文化娱乐设施以满足企业高管、一般工人等不同层次的商业需求, 特色商业类型一般包含商务办公、电子商城、溜冰场、大排档、快捷酒店、网吧等。

四、发展特色

1. 模块化建设

社区便民服务中心大多数功能较为确定, 因此在进行项目建设时, 一改以往建造中各环节层层推进的单线程顺序, 将每道工序拆分, 通过将工序分属不同模板, 建立起合理的模块, 让各单元建造能够齐头并进, 高效衔接。

模块化的建设方式既可以节约建筑设计成本, 又可以打造自身品牌效应, 增强城市特色;并且采用这种标准化的建设模式可以缩短建设周期, 可以在较短的时间内满足居民对配套设施的迫切需求。

2. 差异化设计

虽然采取模块化的方式进行建设, 但是在修规及建筑方案设计时, 社区便民服务中心仍然采取差异化的设计理念, 结合社区便民服务中心分类, 划分不同主题序列, 以区域整体风貌为基础, 通过建筑形式、色彩、风格、空间组合方式等特色化处理, 打造不同建筑风貌, 使得各个社区便民服务中心在功能统一的前提下, 各具特色, 神似而形不似, 打造不同区域的标志性节点。

3. 品牌化推广

借鉴苏州工业园“邻里中心”发展模式, 在对社区公共服务功能进行系统性梳理及重新整合的基础上, 将实验区公共服务模式转化为城市名片, 在规范社区便民服务中心建设及管理行为的基础上, 实现品牌建设。同时逐步固定招商合作伙伴, 使加盟商家品牌与社区便民服务中心品牌相叠加, 强化连锁品牌效, 增大前行优势。

品牌化的社区便民服务中心不仅可以将创新型公共服务建设模式在全国范围内进行宣传推广, 更加可以通过完善的公共服务, 增强社区便民服务中心在市民中的认可度;同时也便于提供更加专业的服务平台, 使社区便民服务中心可以统一开发建设, 集群发展, 保障项目的品质。

4. 市场化运作

与国外成熟的企业化运作模式相比, 我国目前的社区服务业主体大多脱离市场机制, 效率极低。社区便民服务中心采取市场化的运作方式, 政府与国家注资公司合作, 推进社区便民服务中心的建设、运营以及管理工作。

五、发展优势

1. 集约高效

社区便民服务中心的便民综合楼将传统公共服务设施布局时分散布局且需要独立占地的一些小型公共服务设施结合相应功能进行集中化的布置于一座建筑内, 节约土地, 很大程度上缓解了实验区土地资源相对紧张的现实状况, 这种相对集约的建设模式促进实验区的可持续发展。

2. 资源节约

社区便民服务中心具有模块化的特点, 功能构成相对固定, 并且基本模块功能大致相同, 因此在前期的修规方案设计、中期的建设过程、以及后期的运营管理, 对于基本功能模块的处理均可以采取相同或者相似的方式, 缩短设计周期的同时加快建设速度, 大大降低时间和建设成本, 有效实现了资源的节约。

3. 集聚人气

和普通商业中心必须依托人气萌发的特点不同, 社区便民服务中心可以结合社区建设同步或者提前配置, 依靠自身商业及公共服务功能所引发的集聚效应, 吸引人气从无到有, 逐步实现社区、邻里生活氛围的形成。依靠这种集聚效应, 可以快速吸引人口在社区便民服务中心周边集聚, 这对于实验区作为城市新区, 在前期的快速发展过程中增强城市活力, 完善城市功能, 具有重要意义。

4. 优化体系

作为实验区公共服务设施的最低层级, 社区便民服务中心与实验区级、居住片区级公共服务设施一起构建了实验区公共服务三级体系, 与传统设施控制相比, 实验区公共服务体系对传统公共服务设施的较低等级进行整合, 简化设施分级, 更加便于实现各类公共服务设施的纵向一体化控制, 保障了实验区公共服务体系健康稳定发展。

六、结语

社区便民服务中心的基本特征和定位, 能够使社区服务的市场化和公益性有机融合, 避免了单纯政府行为或开发商主导的局限性, 为全方位满足居民生活需求和社区和谐发展提供了一个高效的平台。同时通过科学规划集中建设的社区便民服务中心避免了实验区城市建设过程中出现重复建设, 资源浪费和恶性竞争等问题, 有利于实现便民服务与区貌区容高度统一。

3.加强和完善村级便民服务阵地建设 篇三

关键词：村级便民服务；阵地建设；探索

建立便民服务阵地，贵在为民、重在便民、实在利民，要实现为民、便民、利民的目的，只有使便民服务形成行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的长效服务机制。

一、加强和完善基层便民服务阵地建设是强化基层社会管理创新的需要

当前，我国经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，基层各类矛盾日益突出，群众对政府服务的要求越来越高，越来越多元化，基层社会管理面临极大挑战，进一步加强和完善基层便民服务体系建设已经成为新形势下效能型政府、服务型政府建设的迫切要求。

我国各地建立的行政服务中心和便民服务中心是在现有政府框架下，顺应我国经济社会改革发展和人民群众需求，是转变政府职能，建设服务型政府的积极探索；是行政服务模式创新和解决行政效能尤其是行政审批效率低下问题的现实途径，是以提高效率来改变政府工作作风和政府形象的行政改革实践。因此充分认识行政服务中心和便民服务中心建设的必要性，将中心建设列入重要议事日程，在当前和今后仍然应该是我们基层便民服务体系建设的必行之路。

二、加强和完善村级便民服务体系建设是坚持全心全意为人民服务根本宗旨、践行群众路线的具体体现

我国已经基本形成以县级行政服务中心、镇级便民服务中心和村级便民服务室（站）为载体的立体式、全方位的三级基层便民服务体系框架，在转变政府服务方式、提高行政效能、促进基层干部转变作风、方便群众办事、预防腐败、增进干群感情，促进社会和谐方面作用巨大。

便民服务中心扭转了群众办事“地点难寻、干部难找”的现象，方便了百姓办事，改进了干部作风，提高了政府工作效率，为解决群众生产生活上的实际问题开辟了“快车道”，受到群众广泛好评。

（1）集中办事，方便群众。村级便民服务中心的建立，使过去需要跑多个地方才能办成的事，现只跑一个中心就能办成，变进多家门为进一家门，变多次找为一次办，变群众跑为干部跑，极大地方便了群众办事，而且还节约了群众办事成本。

（2）转变作风，改进工作。便民服务中心改变了原有的管理模式，敞开服务使前来办事的群众在心理上与工作人员平等相处，中心的运行机制也使工作人员的服务更为人性化、规范化、合理化，变过去“你求我办事”为现在“我为你服务”。

（3）阳光作业，依法行政。便民服务中心建立公开、透明的告知制度，服务项目、办事程序、办结时限、收费项目、收费标准、行为规范、管理规章等，全面公开，实行阳光作业，有效保障了群众知情权，保障行政行为与行政服务公开、规范与合法。

三、探索推进村级便民服务阵地建设

按照规范化、全覆盖、真受益、畅运行的原则，全力推动镇级便民服务中心的服务触角向村级（社区）延伸，积极推进村级便民服务阵地建设。

（1）认真解决好三个问题。①解决“为何要建”的问题。认真学习领会省市县有关政务服务工作的重要文件精神，深入农村干部群众广泛宣传，并广泛征求群众意见，建议可以采取组织党支部书记、村委会主任外出参观学习、组织村干部和群众召开座谈会等形式，促使广大干部群众变“要我建”为“我要建”。②解决“由谁来建”的问题。建议由乡镇建立“党委领导、政府负责、纪委推动、部门联合、村组主体、群众参与”的联动推进领导机制和工作机制，实行“一把手”负责制，明确将村级便民服务中心建设作为村级目标责任制考核的一项内容，要求凡是新建村级活动场所的村，必须新建便民服务中心，没有新建活动场所的也要采取灵活的方式改建，有力推动便民服务中心向村级延伸。③解决“用什么建”的问题。采取县上补助一点，乡镇扶持一点，帮扶部门帮助一点，村集体自筹一点的方式，争取资金和政策扶持，用于村级便民服务中心建设。

（2）统一建设规范和工作模式。要求必须有场所、有牌子、有轮流值班人员、有公开联系电话、有服务事项登记簿、有代办事项公告或服务指南。业务范围大同小异，都囊括了政策咨询、代写文书、证件办理代理、矛盾纠纷调处等业务，具体就是帮助农民代办申请事项，协调处理村民矛盾纠纷，为群众提供信息咨询、农技指导等服务，特别是各部门面向社会、企业、群众的基层行政管理、证照证明办理、便民服务、信息咨询等事项，都要统一纳入办事处便民服务中心集中受理、办理，坚决杜绝“两头受理”，防止体外循环。

（3）健全完善机制，确保便民服务长效化.①建立资源整合机制。按照“一人多岗、一岗多职”的要求，把各项业务进行职能归并，多元整合，整合成以民政、人社、惠农、计生、矛盾纠纷调处、社会管理等为主的6大类服务事项，统一归并到村级（社区）便民服务中心办理。②建立办理落实机制。建立全程代办制，推出菜单式服务，将村级服务中心办理事项、内容、流程、条件全部上墙公示告知，办理结果由委托人在办结后签字评价，可实行一月一公开，一季度一评比，确保服务事项全面有效落实。③建立干部轮岗机制。乡镇机关站所干部每周一、三、五坐班，周二、四由机关包村干部、村干部轮流坐班，负责受理登记、代办村民服务事项，记录《工作日志》。④建立服务承诺制，对群众委托中心的事项，采取即办、承诺限时办和告知不能办等形式，做到事事有答复、件件有着落。

（4）实施网格化管理、组团式服务。根据属地管理、地理布局、现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状的单元，并依托信息网络技术，对每一网格实施动态、全方位管理。具体做法是：合理配备乡镇机关干部和村干部，组建起素质高、业务精、作风好的管理服务团队，定期或不定期地对网格内的居民进行走访，调查摸清民情民意，收集和处理居民所反映的问题和意见，為辖区内居民提供主动、高效、有针对性的服务，从而提高公共管理、综合服务的效率，在基层建立全面覆盖的精细化管理和人性化服务体系，做到上情下达、下情上达、渠道畅通、反馈及时，节约、集约行政管理成本，更好满足群众需求。

按照建设服务型政府的要求，建设基层便民服务体系对于我们党固本强基、进一步密切党群干群关系意义重大，已经成为提高机办事效率、转变干部作风、优化经济发展环境的一项迫切要求，但是，基层便民服务阵地的建设是一个长期探索的过程，需要我们在实践中不断加强和完善，各级党委、政府应该高度重视，将此项工作抓紧抓细抓实抓好，用实际行动增进和群众的感情，促进社会和谐稳定。

4.便民热线标准服务用语 篇四

开头语：

您好，很高兴为您服务（请问有什么可以帮您）。结束语：

请您对我的服务做出评价，祝您心情愉快，再见。当来话无声时：

您好，很高兴为您服务。（约三秒）您好，您的电话已接通，请讲话。（约三秒）很抱歉，您的电话无法接听，请您重新拨打，祝您心情愉快，再见！查询确认用语：

您好，您要查询的是xx公司（xx酒店）吗？ 紧急情况服务用语：

1、很抱歉，本座席出现技术故障，我现在为您转接到其他座席，请稍候。

2、很抱歉，本座席出现技术故障，请您重新拨打，谢谢合作，再见。当用户询问公司人员联系电话或核实公司人员时： 请稍候，我马上为您转接到相关部门。当用户询问公司业务时：

请稍候，我马上为您转接到相关部门。当对方说是新闻或消协人员要采访时： 请稍候，我马上为您转接到相关部门。当用户提出投诉您或其他人员时：

先生/女士，非常感谢您对我们服务的监督，我们会在以后的工作中不断改进，并避免此类问题再次发生，再次感谢您的监督（建议）。

当用户对服务表示不满或把我们与其它同行业作比较时： 非常感谢您一直以来对我们的关注和支持，欢迎您为我们多提供宝贵意见，我会把这个问题向相关部门反映，并尽快改善，使您更好的享受我们的服务，再次感谢。当用户咨询非我公司的业务时：

很抱歉，您咨询的问题不在我们业务范围内，请核实后再拨，谢谢合作，祝您心情愉快，再见。

餐饮企业查询：

您好，很高兴为您服务。

您对就餐位置有要求吗？想吃什么口味的呢？ 如果不熟悉对方要求就餐的地理环境时：

很抱歉，对方登记的不是很详细，您看这样好吗，我把订餐电话告诉您，您可以向他们具体咨询一下？（如可以）请记录，订餐电话是：8765 4321，请问您还有其它的问题要咨询吗？（如没有）祝您用餐愉快，再见！企业查询服务用语：

话务员：您好，很高兴为您服务。

客户：请帮我查询xxx企业的电话号码。话务员：您要查询的是xxx公司对吗？ 客户：是的。

话务员：请稍候，正在为您查询。话务员：（如等待时间较长时）您好，先生/女士，感谢您的耐心等待，您要查询的xxx的电话是xxxxxxxx（或语音播报），请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情 愉快，再见！

如果客户查询的企业在数据库及互联网中查不到的情况下：

话务员：您好，您查询的企业未登记，我可以给您提供一下相关的单位（或企业）的电话，可以吗？

如果只是查询企业的号码时：

话务员：先生/女士，很抱歉，该企业尚未登记，我们会尽快与该企业取得联系的，以便下次为您提供满意的服务。

如果客户用求转接到未与我公司合作的企业时：

话务员：很抱歉，先生/女士，该企业（单位）尚未登记转接服务。短信留言用语：

话务员：您好，很高兴为您服务。

客户：我要给xx留言.（根据客户的年龄称谓，年龄较大的尊称为：大爷，大娘，阿姨，年轻者称呼为：先生或女士。）例如是年长的女士：

话务员：阿姨您好，请先告诉我您的名字好吗？

话务员：请告诉我您的电话号码？（或您的电话是本机号码吗？）话务员：请留言。

话务员：xx先生/女士，您给xx留言的主要内容是……对吗？还有补充吗？（如没有）xx阿姨，您的留言内容xx已经能看到了，请您继续收听节目（请您继续关注节目），祝您心情愉快，再见！

模糊查询（归类查询）方法及用语：

模糊查询（归类查询）也就是在客户提了问题时，无法在第一时间判断出是企业名称、产品名称或服务名称，而通过不断与客户沟通，通过不同的查询方法，最终将客户的问题归于一点并解决。例如：

1、客户：雾都电话是多少？

话务员：请稍候，正在为您查询。

（首先应该在拼音检索中按读音输入查询关键字，在查询结果中进行查找，如同读音企业中有不同性质的企业，可进一步询问。）

话务员：先生/女士，您要查询的雾都是那个行业的？ 客户：是餐饮企业。

话务员：先生/女士，您要查询的电话号码已经找到，请您记录，电话号码是87654321。例如：

2、客户：********电话是多少？

（首先应该判断，如该名称不是企业名称或经营项目时，可到互联网上利用百度查询，从而获悉该名称为电视栏目名称，即可将该栏目所属电视台的联系电话告知用户。）

话务员：先生/女士，您要查询的*********是xxx电视台的栏目，请您记录一下xxx电视台的电话，号码是87654321。例如：

3、客户：哪儿有卖聚胺脂的？

话务员：先生/女士，请问您要买的聚胺脂是哪方面的产品？ 客户：是化工原料呗。

话务员：那我为您提供几家化工原料商店好吗？ 客户：可以。话务员：先生/女士，请问您想在哪个区购买呢？ 客户：xx区。

话务员：好的，我为您推荐xx化工商店，位于…，联系电话是…，您记好了吗？（如记好）请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情愉快，再见！互联网查询用语

当使用互联网查询时，一般都是客户提的问题在数据库中确认找不到答案的，由于受到网速的限制，在查找时间上会相对长一些，一般会超过2分钟，所以在使用互联网查询的时候，一定要与客户进行有效的主动的沟通，不要出现让客户静默等待过长的现象。例如：

1、客户：帮我找一下哈尔滨哪里能买到数控刀闸。

话务员：先生/女士，请稍候，正在为您查询。（碰到这样的问题，话务员首先应该先将该产品归纳到行业中，从生产或从事该行业的企业中查询，同时在查询过程中一定要与客户进行主动沟通，避免客户等待时间过长而产生挂机现象。）

话务员：先生/女士，您好，您要查询的数控刀闸目前在数据库中未找到，需要为您进一步查询，请您耐心等待一下好吗？我现在正在为您查询这方面的信息。……

话务员：先生/女士，感谢您的耐心等待，我已为您查到了您所需要的信息，请您记录一下，……，请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情愉快，再见！公司人员身份确认或客户查找公司人员

1、客户：你们公司是不是有个业务员叫xxx？

话务员：先生/女士，请问您是要核实业务员身份是吗？请稍候，马上给您转到相关部门。（如客户不是核实身份，而是找人）

话务员：先生/女士，请稍候，马上给您转接到相关部门。

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

2、开头语

您好！很高兴为您服务！

3、无声音

1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”

2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”

3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

3、声音小

1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”

2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”

5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”

4、没听清或不明白用户的话时

1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

5、解答过程中注意事项

1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”

3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”

4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”

5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”

6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”

7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗？”

8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”

9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”

6、查询中需要用户等待时

1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”

2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”

3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”

4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”

7、需要用户提供资料时

1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问您怎么称呼，可以留全名吗？”“请问您的电话号码？”

2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下您的联系方式电话号码是XXXX。。吗？”

3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？

8、客户的要求超出你的工作权限时

1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”

9、客户咨询完业务却又不想挂机时

1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”

2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”

10、如何拒绝用户的邀请

1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”

2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”

11、通话结束时

1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”

2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。

5.便民服务中心建设情况汇报 篇五

一、乡镇便民服务中心运行现状

自2007年“两个服务中心”正式投入运行以来，我镇按照规定实行“一个大厅、一个窗口、一条龙服务”，将政务信息公开、效能投诉全部纳入服务中心，具体包括：受理接待信访投诉、调处矛盾纠纷、司法援助、开展党建（组织关系转接）、村账乡代理、办理个人建房、计划生育、民政优抚、劳动保障、农林水利、税务代征、涉农补贴、新农合补助等相关事宜。通过开展集中服务，提高工作效率，方便群众办事，改善政府形象。几年来的实践表明，乡镇服务中心在方便群众、改善服务上起了一些积极作用，但离预期目标还有不小距离。

今年初，我镇因地制宜地制定了《桑园镇便民服务中心工作的实施意见》，明确了便民服务中心建设的意义、目标、中心建设的内容、完善的制度、办事流程、人员配置等要求。在镇财力极度紧张的情况下投入资金10万余元给便民中心、排调中心更新各种规章制度，办事流程，工作人员的座牌，各个窗口的座牌，考勤公示牌，新添置了办公桌椅12套，饮水机1个，便民服务台10余米，配备了工作电脑等办公设施。

二、我们的主要做法

1、健全组织，强化领导。镇党委镇政府高度重视此项工作，研究决定成立由镇党委书记任组长，镇长、分管党群的副书记任副组长，镇党政班子成员为领导组成员的便民服务中心领导小组，其中，人大主席还兼任镇服务中心的主任。镇领导小组每月定期召开一次会议，对中心工作的建设情况进行检查监督，协调解决存在的具体问题。镇党委书记是便民服务工作的第一责任人，分管书记是直接责任人，党政领导班子成员分工抓，一级抓一级。中心管理人员和窗口人员是具体责任人，严格按照职责规定和承诺时限，为群众办好每一件申办事项。

2、加强宣传，营造氛围。为了使便民服务工作家喻户晓，人人皆知，得到广大干部群众的广泛理解和积极支持，镇党委、政府专门召开了镇村干部动员大会，提高镇村干部对便民服务工作的认识。同时，还统一印发了《致全镇人民群众的一封信》，重点宣传便民服务的目的和意义，以及服务的项目、内容、办事群众的权利和义务等，使群众真正了解此项工作。

3、规范操作，热情服务。镇党委下发了《桑园镇便民服务工作实施意见》，统一规范指导全镇的便民服务工作。公布了具体的受理项目、收费标准及收费依据、办事程序，制定了一系列的规章制度等。在办事过程中，严格实行一门受理、全程代理、一站式服务、限时办结并及时回复。对于材料不全的，填写补交材料清单，一次性告之需补交的材料，减少办事群众的往返次数。

4、上下联动，形成合力。根据镇党委、镇政府的统一要求，镇级有关部门积极支持、配合和指导下属基层站所全力以赴做好便民服务工作，领导班子成员进行了具体的分工，重点督促镇站所服务人员、服务项目按要求进驻镇服务中心。镇级各单位还同时严格要求本机关所有工作人员，对前来办事的人员，做到热情高效服务，只要手续齐全、符合政策规定的随到随批，随到随办，不准推诿扯皮。由于全镇上下的协调联动，有效地畅通了办事渠道，提高了办事效率。

5、把信访和人民调解工作纳入重要议事日程，列入今年重点工作之列，纳入党委、政府全局工作责任考核目标范畴，列入到站办所及村级目标岗位责任制进行考核，得分与工资挂钩，以此推动信访、人民调解工作的开展。真正把信访工作当成衡量干群关系的一张“晴雨表”和规范政府行为的一面“镜子”，紧紧围绕“改革、发展、稳定”这个中心，把信访与人民调解相结合，全力做好信访、民调工作，使小事不出村、大事不出镇，各类问题、矛盾解决在最基层。

三、工作取得的初步成效

1、干部作风得到了明显转变。开展便民服务工作，公开向群众承诺办事时限，使基层站所的干部牢固树立了宗旨观念、政策观念、服务观念，严格坚持上下班制度、节假日值班制度等。镇便民服务中心的干部能坚持把为民办事放在第一位，主动想群众所想，变群众跑路为我替群众跑路，变“拖拉”办为及时办，变随意办为规范办，切实为群众排忧解难，真正做到了让群众满意。

2、群众得到了实惠。镇各职能部门严格对照相关政策，清理取消了不合理收费项目，降低了收费标准，切实减轻了农民负担。同时，公开办事程序、承诺办事时限，使群众少跑路、不跑冤枉路。特别是群众过去到镇办事有时不是找不到单位，就是到单位找不到人，往往要来回跑几次才能将事情办了。开展便民服务后，真正方便群众了，现在他们办事时只要向镇便民服务中心受理员打个电话，寻问一下需要哪些资料，再把资料交到或委托村干部代交到镇便民服务中心受理员就行了，甚至办事群众不到场就能把事情办好，真正让群众得了实惠。

3、干群关系得到了改善。推行全程代理以后，解决了过去群众办事难的问题，密切了党群干群关系，赢得了群众的理解和支持，从而有力地推动了乡村两级各项工作的开展。

4、经济环境得到了优化。通过推行全程代理，基层干部的服务意识进一步得到了增强，工作作风进一步得到转变，从而使乡镇的经济发展环境进一步得到了优化。

四、关于加强乡镇便民服务中心建设的几点建议

1、拓展服务内容，满足群众要求。要从适应城乡一体化，全面建设社会主义新农村和满足群众的需要出发，进一步拓展延伸便民服务中心的服务内容。要坚持“以民为本”的工作理念，把“为群众办事，让群众满意”作为各项工作的出发点和落脚点，要从过去的单一的咨询办证服务转向农业农村综合服务，为群众提供农业科技服务、农产品供销信息服务和劳务信息服务，以及提供新技术推广和指导服务等。要扩大内涵，拓展外延，统一受理来信来访、矛盾纠纷；统一分流矛盾纠纷处理部门；统一协调疑难复杂的矛盾纠纷，使便民服务中心成为农村各类矛盾纠纷、信访、求助的受理、指导、调处的便民和维稳中心。

2、改进服务方式，提升服务水平。要按“亲民、便民、利民”的原则，以“服务群众，方便办事”为目标，在实践中不断创新服务方式，提高服务水平。通过定期组织乡村干部进村入户，广泛听取群众对便民服务中心的意见和建议，创新服务手段，及时为群众排忧解难，不断提高便民服务中心的办事效率和服务质量。在提供证件办理服务的同时免费向群众提供农技信息资料等配套服务，选定一批全程代理员或帮办员，实行承诺服务，明确规定职责，限时承诺，限时办结，真正把方便让给群众，保证群众得到真正的实惠。

3、强化制度建设，形成长效机制。一是建立健全便民服务制度。完善各类便民服务措施，健全推行全程办事代理、首问责任、一次性告知、限时办结、岗位责任等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率；二是建立监督检查制度。通过部门和干部自评、领导和群众测评相结合的机关评议，结合机关效能建设，不定期开展明查暗访，对机关干部的工作进行监督，开展责任追究；三是要建立绩效考核制度。量化考核标准，建立科学合理、客观公正、操作性强的便民服务中心绩效考核办法，发挥激励约束作用。

5、健全服务功能，确保项目集中到位。一是要科学设置服务功能。从群众最关心的热点、难点问题入手，在给予便民服务中心科学准确定位的基础上合理设置服务窗口，突出便民服务，完善项目结办、代办服务功能；二是要确保项目进驻中心到位。服务项目的设置至少应包括：党建（组织关系转接）、农业综合、计生、民政、司法、劳保、综治等部门，便民服务中心服务窗口的设置，要充分体现便民、为民，有条件进驻中心的单位和服务事项，要尽量进驻中心，与人民群众关系密切的服务内容，要坚决进驻中心，通过合理设置服务窗口，实现中心服务功能高效优质化，便民服务中心建成真正的亲民、为民、便民的集中服务办公场所。

6.便民服务中心建设标准 篇六

2012-10-8

根据市县部署要求，今年各乡镇积极开展社区便民服务中心建设。为全面掌握社区便民服务中心建设和服务现状，县纪委（监察局）近期组织力量对社区便民服务中心建设和事权下放工作进行专题调查和研究。现将调研情况汇报如下：

一、社区便民服务中心建设情况。

各乡镇立足各社区现有的办公用房，积极整合资源因地制宜进行社区便民服务中心建设，在今年财政极为困难的情况下，将社区便民服务中心创建经费列入预算，确保创建经费，已累计投入？万元。全县已建成规范化中心64个（全县共66个社区），其中**社区和**社区属于市级精品示范社区。基础条件相对较好的社区建立便民中心大厅，条件相对较差的社区集中2-3间办公室，实行柜台式办公，一站式服务。**乡根据当地实际将乡、社区（**社区、**社区）两级的便民服务中心整合为一体，设在乡政府一楼办事大厅，构建“乡社合一、二社共享”的社区建设模式。

社区便民服务中心工作人员除了从社区干部中调配，另选大学生村官或聘请人员担任。全县现有便民中心人员539人，专职222人，兼职317人，大学生村官74人，聘用97人。**镇通过公开招考5名社工来解决人手不足的问题，**

镇也正准备招聘10名社工。为推进社区代办服务工作，每个社区均配备专职代办员。

按照内部设施配备标准化的要求，每个社区便民服务中心配置了电话、电脑、桌椅、档案柜等必备的办公设备，设置沙发、茶几、饮水机、雨伞、老花镜、签字笔、服务卡、办事指南等便民设施，供群众使用。

二、社区便民服务中心的服务工作现状。

所有社区便民服务中心都已按照县里要求，积极承接下放到社区的68项事项，并设置民政事务、劳动保障（新农合、城乡居保）、综合治理（新居民服务）、计生卫生、党员服务、农业和综合咨询等组合式服务窗口，实行“一站式”服务。所有社区便民服务中心均由社区副书记分管，按照内部管理标准化的要求，相应建立了首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度、AB岗制度、全程代办服务制度、廉政建设制度等相关制度。另外，还建立了台帐登记制度，社区每个窗口都放置《社区便民服务中心事项办理情况登记本》，受理代办的事项都及时、如实进行登记。截止九月底，今年办结群众办理事项共计38237件。

在社区便民服务中心建设过程中，各乡镇紧密结合县委县政府部署的幸福社区创建和事权下放工作，立足规范建设，突出服务功能，充分体现乡镇特色。**镇在含村的社区中实行定点服务和上门服务，初步形成了村、社区合一局面。

**镇的部分社区把便民服务中心工作与便民惠民服务站工作相结合，设置了邮政咨询服务。**镇、**镇在全县率先通过公开招考社工来解决人手不足的问题。**镇利用村级基层力量，协助开展便民服务工作，并规定每个星期二，所有社区干部和村干部到各自社区进行集中办公，大大提高了办事效率。**镇在中心窗口开展“三亮三比三评价”活动（亮身份、亮标准、亮承诺；比技能、比作风、比业绩；群众评议、党员互评、领导点评），提升中心的服务水平和服务质量。**乡结合本地群众来乡办事早的实际，要求本地干部八点前来乡办公，得到了广大群众的好评。

从运行情况来看，社区便民服务中心工作取得了初步成效。社区便民服务中心设立后，通过“上提下放”调整事权和优化办事流程，与群众生产生活密切相关的多数项目可以在中心办理，群众的满意度大大提高。社区便民服务中心将所有事项的工作流程、办事依据、办理条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、投诉渠道等上墙公示。工作人员按照公示内容履行审批行为，做到了有法可依，有章可循，促进了政务服务和便民服务行为规范、公开和透明。社区便民服务中心实行“一站式办理”、“全程代办”服务模式，免除了群众的奔波之苦，群众办理一般事项，可以实现即办即结。便民服务中心为群众办事搭建了平台，过去群众办事往往要四处找人，来回跑好几趟，现在只进一个窗口就

7.扬州移动惠民便民服务纪实 篇七

近年来, 扬州移动通过“苦练内功, 促进沟通”, 在扬州市行业服务质量评定中, 以真诚的服务在扬州当地通信行业三家运营商中名列第一。佳绩的取得, 与扬州移动近年来以“客户10分满意”为导向, 内抓服务提升、外抓服务沟通的努力是分不开的。

客户需求放第一

扬州移动秉承“以客户的需求为中心”的理念, 根据客户需求, 实施灵活的营销政策, 规范营销推广行为, 大大方便了客户。为了帮助客户找出最适合自己的业务, 节约客户宝贵时间, 扬州移动根据客户消费情况, 为客户快速准确量身订做适合自己的业务, 并清晰明确告知客户资费、协议期等注意事项。在业务办理上, 扬州移动注重“套餐”优化, 遵循套餐“简单、透明、实惠”的三个原则, 不断优化资费套餐结构, 改进套餐设计, 减少套餐种类, 并在营业厅对有关套餐构成进行了明确公示, 同时要求营业人员在受理业务时充分讲解。为了促进营业员的服务提升, 扬州移动还组建了“市民观察团”对营业员的服务进行监督:建立服务质量社会监督员网络, 组织“市民观察团代表走进移动”活动, 邀请热心市民作为移动服务的社会监督员, 并与监督员签订期限一年的服务质量监督协议, 邀请他们在客户换卡、资费、网络速度、网络覆盖等方面进行体验和评价, 以及时提升服务质量。

营业厅是客户与移动业务接触体验最多也是感知最深的地方, 走进扬州移动营业厅, 迎面而来的是营业员温馨的问候与引导, 感受到的是真诚的介绍与服务。

扬州移动在营业厅实行“一站式”服务:从进门引导, 到业务办理, 一路畅通无阻。这里设有专门的等候区, 报刊杂志、热饮茶水、电视网络、服务体验等一应俱全, 客户在这里可以享受业务介绍、费用咨询、快速换卡、网速检测、满意度调查等一系列贴心服务。

在扬州移动文昌西路沟通100店营业厅, 经常出现这样的情景:营业员小张经过半个小时的耐心解释, 终于让一位70多岁腿脚不便的老奶奶明白了套餐内容, 并一直扶送这位老人登上公交车;一位家住扬州大学的罗女士向营业员段秋杰送来了写有“服务热心细致、人品高尚纯洁”的锦旗, 以感谢小段通过网上购物的方式帮他们买到了市面断售的移动话机;市民步先生为营业员小夏送来“拾金不昧品德高”的锦旗, 赞扬她原封不动地归还了自己遗落的放有驾驶证、身份证、银行卡数张、三星手机一部和人民币11000元的手提包。

关爱老幼有行动

扬州移动注重社会责任的履行, 在业务发展的同时, 不忘关怀老人和儿童这两类特殊的群体, 为他们带去特殊的关爱。

为了丰富老年人晚年生活, 方便他们与子女们的沟通交流, 让他们像年轻人一样畅享现代通讯技术带来的便利, 扬州移动积极推动与扬州曜阳国际老年公寓信息化合作, 为公寓老年人安装固话、互联网等智能信息化项目。小王是扬州移动泰安营业厅的店长, 经常在周末去看望曜阳老年公寓的爷爷奶奶, 陪着他们聊天, 教会他们使用手机和网络, 让他们能够通过4G和家人甚至是远在国外的子孙们进行视频聊天。如今, 这里的很多老人不仅会打越洋电话、电脑上网, 有的还会用手机微信与家人互传图片, 用Q Q与好友聊天, 看到老年公寓里爷爷奶奶们与家人网络聊天时展露出的幸福笑容, 作为移动人的小王, 心中感到无比欣慰。

扬州移动还积极开展关爱留守儿童、爱心助学等公益行动, 切实履行着对社会的责任和承诺。今年春季, 扬州移动联合扬州时报, 为全市100名品学兼优的小学生送去“爱心助学大礼包”:一部精美的儿童手机和200元话费, 一个书包、《少儿百科全书》以及儿童画板等文具。来自全市100名品学兼优的小学生, 以及扬州时报的若干爱心读者, 共同见证了这难忘的一幕。孩子们接到礼物, 难以抑制兴奋的心情, 有的甚至开心得上蹦下跳。“爸爸妈妈在扬州卖蔬菜, 起早贪黑很辛苦, 有了手机自己再也不会孤单了, 联系爷爷奶奶也方便多了。”拿到手机的那一刻, 扬州市梅岭小学的翁雅熙就把爸妈的号码加入了亲情号码, 她接过扬州移动赠送的“爱心助学礼包”, 喜悦之情溢于言表。小巧可爱的翁雅熙还说, 自己虽然是外地孩子, 但是老师和同学们都很照顾她, 让她感受到家乡一样的温暖。“移动公司组织的爱心助学活动, 也让我懂得了感恩, 有这么多有爱心的叔叔阿姨帮助我们, 一定要努力学习, 将来报效社会。”扬州移动还为当地西湖中心小学、西湖实验学校、沙口小学、新坝小学四所学校50名品学兼优的小学生送去了学习用品等礼物。“爱心助学行动只是形式, 我们要让更多的孩子懂得感恩父母, 感恩社会。”移动公司的赠送人员向大家传播这样的理念, “今后, 扬州移动还将继续开展助学大行动, 将公益事业进行到底。”

优化网络保质量

随着数据业务的快速增长, 微博、微信等各种应用软件的广泛使用, 用户对上行数据业务带宽的需求越来越大。为了适应用户对上行数据业务带宽需要, 提升用户上传感知, 扬州移动积极优化3G/4G网络。通过推动TD U PA技术试点及推广应用, 使得计160个3G小区内上传速率由90kbps提升至380kbps, 大大提升3G网络用户上传数据的速度。除此之外, 还通过4G微型智能放大器解决室内4G信号覆盖问题, 积极满足市民需求。

扬州移动还广泛开展网络“扫盲”活动, 针对汽车站、火车站、电影院公共区域开展手机上网专项提升和测试;利用假期时间, 对市区8所学校14个校区进行了4G室分覆盖, 保证了大专及本科院校4G信号全覆盖;开展ICT项目客户满意度调研, 涉及项目达102个。

重大活动显身手

4月, 正值扬州旅游旺季, 中国·扬州“烟花三月”国际旅游经贸节于4月18日开幕, 涉及经贸活动、国际会议、文体旅游等25项重大国内国际活动, 为保障活动期间网络畅通无阻, 扬州移动精细组织进行网络整体布局, 短时间内紧急开通15个重点场所LTE站点, 完成36个批次精细化测试优化。并制订了周密的保障方案, 分场景进行保障:一是开幕式保障:紧急协调瘦西湖管委会, 完成开通万花园餐英别墅2G/3G/4G小区, 优化模型测定;二是马拉松全程保障:提前与主办单位进行沟通, 依据活动时间、区域、人数, 完成周边小区的覆盖模型测定, 同时通过协调, 在起点、终点各增派1台应急通信保障车, 并根据测试结果确定最佳网络优化方案等等。通过全力保障, 活动期间周边基站及各项设备工作正常, 通信顺畅, 为中外嘉宾和全市人民的这场精彩盛会保驾护航。

继4月18日旅游节、扬州国际马拉松赛事之后, 扬州移动积极响应市经信委、无委会的保障要求, 又顺利完成4月21日-26日在扬州举行的A PEC电信工作组会议通信保障。

狠治“垃圾短信”净环境

当前, 有很多不法分子利用“伪基站”等设备未经用户同意对居民发送广告甚至是欺诈短信, 对百姓正常生活造成了极大的干扰。在整治“垃圾短信”上, 扬州移动下足苦功, “三管齐下”狠抓治理:在发送对象上, 严格规定以“106”开头的行业应用端口只能针对其会员客户发送;企业的信息机只能针对自己的员工发送;在发送内容上, 建立并完善短信“先审后发”制度, 明确对各级管理人员问责考核标准, 切实贯彻落实“手机实名制”;在社会和政府监督方面, 积极配合市经信委无线电管理处、公安部门加大对不法的“伪基站”的打击力度;根据市民的举报, 对违规发送垃圾短信的行业端口查实一例关闭一例, 2013年下半年以来, 扬州移动已累计关闭了违规端口42处。垃圾短信的治理, 保护了公民对信息接收的选择权, 净化了用户的网络环境, 信息环境的净化, 得到了当地移动用户的认可。

8.注重民生改善 致力便民服务 篇八

电话银行快速响应客户需求

2011年，在呼入呼出量均猛增50%的形势下，工商银行信用卡电话服务仍取得了优秀的业绩：一是全年月均20秒接听率94%，实现了20秒接听率的日平稳和时段平稳，领先国内同业。二是电话银行渠道可受理挂失、换卡、购汇还款等柜面受理的绝大部分业务。三是建立了服务专线体系，针对不同客户需求开通了多条电话专线，不仅能随时响应客户来电，还可主动进行新客户欢迎、交易风险提醒、到期换卡提醒等关怀外呼服务，保障客户顺畅安心用卡。

短信客服拓展客户服务新路径

工商银行是国内首家全面提供人工及自助短信服务的商业银行，不仅可通过短信解答客户咨询，还可提供查询还款金额、办卡进度以及定制email账单等15项短信自助业务，业务种类远超国内同业。工银信用卡短信服务设计了数字、英文和中文三种模板供不同习惯的持卡人选择使用，同时，客户首次使用时需按照提示进行认证并设置短信密码，最大限度保证了客户信息安全。工银信用卡短信客服从2011年底开通至今，日均业务量已达4.5万笔，短信银行注册客户突破50万名，客户满意度超过90%。

网银服务带来更多便捷

2011年下半年，工商银行新增“信用卡在线客服”功能，实现个人网银客户与客户经理的即时网络交流，也可选择通过短信或邮件接受服务。客户经理在线解答客户咨询，还可协助客户进行账务查询、网银操作等业务。信用卡在线客服开通半年时间，处理业务已逾25万人次。

除在线客服外，工商银行还提供网上办卡、网上对账等服务。网上办卡不仅在国内同业首创了个人客户网上申请信用卡的全新途径，集团客户网上办卡还实现了集团客户通过公司内网即可快捷申领工银信用卡。工商银行还根据客户需求对电子对账单进行了优化，多张卡片的消费情况合并于一份账单展示，使新版账单更加清晰简明。

短信回访提升客户使用感受

每项新业务、新功能推出后，工商银行都在第一时间通过短信回访客户，及时了解客户体验感受，并快速解答客户的用卡咨询。短信回访推出后，客户纷纷称赞短信交流方式新颖便捷，客户对信用卡问题一次性解决的满意度高达96%。