酒店服务人员实习报告

酒店服务人员实习报告（共10篇）

1.酒店服务人员实习报告 篇一

我就会上前帮忙。

4。在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱你的工作，对它付出了。你才能有收获。

5.我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。 另外，当客人点餐之后，餐点总是姗姗来迟，(结帐也是同样情况。)让客人很不耐烦。

6.错了就要认，认了就要改。

7。学习和工作真的很不一样。得慎重选择。

三、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢金桥酒店能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿金桥酒店能够越办越好，学院越办越好。

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2.酒店服务人员实习报告 篇二

一、辽宁省高端酒店行业发展现状

随着辽宁省经济的快速增长, 我省的酒店业有了突飞猛进的发展, 据2014 年度数据统计, 辽宁省星级酒店405 家, 占全国总数的3.62%, 其中四星级酒店76 家, 占全国总数的3.20%, 五星级酒店 ( 饭店) 28 家, 占全国总数的3.76%。 现今, 酒店行业发展前景较好, 人们的生活水平越来越高, 随着旅游业的快速发展, 每年出门旅游的人数在不断增加, 入住酒店的人数也越来越多, 酒店人员紧张的问题就更加突出, 新的员工招不上来, 又面临着老员工的退休问题, 酒店人员短缺问题严重, 对酒店的发展产生了严重影响。

在旅游行业的推动下, 辽宁省酒店行业不断发展, 高端酒店比例上升, 高端酒店规模不断扩大, 促使高端酒店加快建设步伐。 越来越多的酒店管理集团公司和企业看重辽宁省的经济发展和城市整体实力的提升纷纷进驻发展, 截至目前有洲际酒店集团公司等7 家国际酒店集团公司在辽宁省经营和管理五星级酒店, 共有包括锦江酒店集团、凯莱酒店等10 余家本土酒店管理公司。

现今, 酒店行业人员流失是整个酒店行业的普遍现象, 是酒店行业人员不足的重要原因。 酒店之间竞争激烈, 人员跳槽现象普遍, 人员流失率的上升使得酒店员工数量不足, 影响酒店运转速度, 增加成本, 降低利润, 使酒店的经济利益受到损害。 据统计2014 年下半年员工流失率平均值为4.01%, 2015 年上半年员工流失率平均值为4.5%, 从2015 年上半年各月的员工流动率数据来看, 1 月、2 月较低, 为4.04%、4.24%, 3 月最高, 达到5.13%, 4~6 月分别为4.57%, 4.62%, 4.44%, 也延续了员工流动频繁这一趋势。 在酒店分星级员工流失率统计中, 三星级饭店流动率最低, 为4.14%, 五星级酒店次之, 为4.38%, 四星级酒店最高, 为4.98%。 总体来看, 星级酒店员工流失率情况呈现增高的趋势。

二、高端酒店人员流失原因

高端酒店之间的竞争, 实际上就是人才的竞争。 人员流失率过高, 特别是高级技术人员和专业管理人才的流失, 会使酒店的服务质量下降, 影响高端酒店的可持续发展。

( 一) 高端酒店员工管理体制落后

酒店员工管理缺失人性化、科学性, 招人用人管人的机制不完善, 缺少激励机制, 奖励工资, 由于酒店基层员工数量大, 工资较低, 且工作强度较大, 没有规律的工作时间, 导致了部分酒店人员不堪重负, 选择离开酒店。 很多酒店都强调以人为本的经营策略, 但实施对象多以顾客为主要目标, 对自己员工关心还很不够, 员工一般签订的都非长期合同, 这就使得他们在有更好的选择时毫不犹豫地离开。 这种做法会使员工失去对自己工作岗位的兴趣, 进而放弃在他们看来又苦又累、工作时间长、工资又偏低的酒店服务行业。 因此注重工作岗位与个人兴趣协调的中青年就业者大多拒绝选择此类工作, 使得酒店的劳动人员普遍年龄偏大。 部分酒店对实习生缺乏应有的重视, 前期培训不足, 导致其较难在酒店立足, 学不到更有用的知识, 更谈不上有所发展, 造成很多酒店管理专业的毕业生就业不选择酒店业。 酒店的岗位晋升体系不明确, 薪酬福利待遇不能良好落实, 员工保障体系不够完善, 员工激励措施缺乏都是影响人才流失的原因。

( 二) 青年学生就业观念有偏差

当前社会的就业渠道较为广泛, 高素质人才可以选择和酒店相同工资却更轻松的工作, 许多人“ 身在曹营, 心在汉”, 当时机成熟时, 这些人就会毫不迟疑地另谋其职, 选择其他工作, 很少有人能一直在酒店这一行业工作。 非专业的院校毕业生进入酒店工作, 大多是认为酒店业是高薪服务行业, 进入后发现没有相应专业能力只能从事薪金较低的基层工作, 迫于生活压力, 他们暂时不会考虑未来的职业发展。 这一类型的员工大多是临时聘用, 并没有同酒店签订劳务合同, 只是一份临时协议, 这就使得他们的流动性增大, 若是没有后续的补充, 岗位空缺将会非常严重。

专业的院校毕业生进入酒店工作, 是因为他们想选择符合自己专业的工作, 为将来有更好的发展打下基础, 但他们的不稳定性一直存在, 一旦发现自己感兴趣的工作岗位, 他们就会马上跳槽。 而让高等院校毕业生从基层做起, 他们会认为自己的高学历没有用, 普遍会对自己工作有抵触情绪, 那些侥幸直接进入管理层工作的人员并没有与酒店其他管理人员相同的基层工作的实践经验以及基层服务需掌握的应用技能, 与他们的管理理念、价值观念存在很大差距, 从而无法站在他们的角度思考问题, 就无法适应自己的工作岗位。 一旦员工对自己的工作失去了积极性, 酒店的人才流失就是必然现象。

( 三) 高端酒店缺少品牌吸引力

人们在选择工作时, 大多是按照自己未来的发展空间来选择合适的岗位, 注重的是企业的国际影响力, 企业文化, 企业品牌未来的发展力, 但数据显示世界500 强企业中, 大多是科技企业、地产企业等高利润产业, 酒店住宿业、餐饮业所占比例少之又少。 相对于这些企业来说, 高端酒店品牌影响力就远远不足, 对就业市场的影响力不够, 这就影响了一些人对从事行业的选择。 许多酒店不重视企业文化, 只做表面工作, 没有根据自己的实际情况去打造属于自己的企业文化, 从而影响酒店品牌的建设, 使高端酒店整体出现人员流失的现象。

三、高端酒店人员流失对策研究

酒店在追求利益最大化的同时, 难免会和员工的利益产生矛盾, 所以酒店就需要在员工的工资、报酬、保险、待遇等方面做出调整, 以良好的制度来吸引人员到酒店工作, 稳定员工, 调动员工的积极性。

( 一) 完善高端酒店的用人制度

招聘是酒店获得员工的重要环节, 酒店招聘部门必须运用合理的招聘方法为酒店输入工作人员。 专职的招聘部门在日常工作中应及时更新岗位信息, 招聘文员在与应聘者沟通时, 一定要礼貌热情, 耐心地提出关于应聘者学历、工作经验、职业目标等问题, 对于应聘者给出的答案予以详细记录和评估。 在这个过程中, 应给予应聘者足够的尊重, 使其对酒店产生信心, 即使未进入酒店工作, 也会在心中留下良好的印象, 增加将来来此工作的可能性, 同时提高了酒店形象。

培训是酒店人员上岗必要的步骤, 酒店需对部分优秀员工进行酒店管理培训, 使其走上专业酒店管理道路。 进行交叉培训是许多外资酒店培养人才的重要手段, 在旺季某部门岗位人员空缺时, 更改短期雇佣制度, 提高薪金福利, 制定良好的奖惩机制, 为员工提供工作保障, 为其购买保险, 使其利益得到完善。 目前酒店的薪金福利待遇较低, 可以通过调整工资水平来保证员工的物质基础, 使员工产生信心, 来保证员工的稳定性。 实行星级评定制度, 根据员工的服务水平进行星级评定, 对工资进行差别化, 对做出重大贡献的员工进行鼓励, 在服饰上进行调整, 突出优秀员工, 让其产生自豪感和荣誉感。

( 二) 与旅游专业院校长期合作

高端酒店注重服务质量, 需要更多的专业人才, 而专业院校毕业生更是酒店不可缺少的部分, 在与院校合作时, 每次都应先和负责教师进行沟通, 并邀请其到酒店参观, 说明酒店的薪金福利待遇, 让学校和老师放心与酒店的合作。 酒店与院校建立长期的合作关系, 一方面酒店可以为学校提供良好的实习场所, 巩固学生的专业知识, 另一方面酒店可以通过学生在酒店的实习, 对他们做出专业的评估, 和他们的兴趣结合, 判断出他们适合的部门, 使他们对酒店的工作产生兴趣, 这样他们在毕业时才会来到酒店实习, 为酒店补充人员。

( 三) 制定国际化品牌发展战略

高端酒店要想营造属于自己的国际化品牌, 首先要把酒店规模做大做强, 打开国内外市场, 与国际酒店行业接轨, 吸收优秀经验; 其次聘用高级酒店管理公司, 制定适合自己的企业文化, 从管理层向下推广, 酒店整体贯彻实行这一文化;最后, 利用报纸电视、车站灯箱、互联网等广告媒体, 对高端酒店产品与服务加以宣传, 以精良的产品和人性化的服务得到大众的认可, 从整体上创造良好的酒店品牌, 为将来国际化趋势营造良好的基础。 辽宁省的高端酒店应到各大旅游景区、景点、高校进行品牌推广, 宣传自己的企业文化, 以此提高酒店的品牌影响力, 吸引更多的人才为酒店服务。

总之, 酒店人员是酒店的基础, 需要通过发掘人员, 对人员进行培训, 给予员工良好的薪酬福利待遇, 制定完善的服务管理体系, 重视员工的发展, 才能使酒店留住人才, 为酒店的健康有序, 长久发展打好人才基础。

摘要：近年来, 随着辽宁省经济的快速增长, 加之旅游业、会展业的迅猛崛起, 酒店业有了突飞猛进的发展, 酒店服务人才出现了供不应求的局面。随着酒店之间的竞争日趋激烈, 酒店员工流失率一直居高不下, 员工的不断流动给酒店的财力、物力、信息造成了威胁。酒店的经营成本持续上升, 服务质量难以保证。稳定酒店人员, 保证核心竞争力已经成为现阶段酒店的重要工作。

关键词：高端酒店,人员流失,对策分析

参考文献

[1]张玲.酒店管理专业人才供需的问题及对策[J].大连教育学院学报, 2007.

3.酒店服务人员实习报告 篇三

关键词：中职学校 酒店服务与管理 专业建设

课 题：本文系大连市人社局技工学校招生办公室组织的调研工作报告研究成果。

一、中职学校酒店服务与管理专业开设的目的性和必要性

我国加入世贸组织后，国际上一些大型、超大型的现代企业，特别是世界500强企业中的诸多成员相继进入中国市场。随着我国综合国力的提升和人民群众物质生活水平的不断提高，对外交流日益增多，我国与世界上其他国家和地区的人员往来、经贸联系日趋紧密，经贸交流会、洽谈会、发展论坛等也接踵而至，自然而然地带动了我国旅游业、酒店业和餐饮业的繁荣和发展。

目前，酒店业已成为我国整个服务领域中开放程度最深、产业规模最大、国际化程度最高、综合效益最好的业态之一。随着旅游业和酒店业的蓬勃发展，酒店行业不断扩充，旅游人数不断增加，服务接待档次不断提高，我国酒店业也面临着同行业的相互竞争，而酒店业人才的竞争是这场角逐中最关键的一环。客人对酒店服务员、接待员以及中高层管理人员的素质要求越来越高，促使酒店在招收新员工时不能再仅看外貌，部分酒店从业人员也因不适应现有的酒店业发展形势而被淘汰，行业内越来越关注从业人员的职业素养和职业技能，造就和培养一支高技能、高素质的员工队伍，已经成为全球酒店业发展至关重要的条件。因此，各大酒店对受过专业训练的人员的需求倍增，特别是受过正规教育的高素质的酒店服务和管理类人才成为酒店行业的“抢手货”，甚至出现了供不应求的状态。对酒店而言，受过高等教育的大学生无疑是本行业具有深厚发展潜力的员工群体，是企业迫切需要的人才。

我国第一所专门培养旅游高级专业人才的高等学府——上海旅游高等专科学校于1979年建校，建校30余年来，学校培养了5万余名各级各类人才，有2/3的毕业生至今仍然稳定地工作在旅游行业，在业内升至高层管理人员的占60%～70%，其中有相当一部分人才担任了旅游企业部门经理以上职务或任职于政府旅游行政管理部门的领导岗位。笔者的母校辽东学院1990年首次招收了32名旅游服务与管理专业的学生，发展至今，该专业已经发展为学院的二级分院，招生数接近2000人。据业内人士统计，从我国高等院校旅游管理教育35年来的发展的数量和规模来看，开办旅游管理类专业的高等院校已增至3位数，而且继续保持着较快的增长速度，年均增长20% ，在校生年均增长110%。但酒店服务与管理专业人才的培养却远远跟不上酒店业对人才的需求，以至于出现了青黄不接的局面，这为各大院校开设酒店服务和管理专业提供了可靠的就业保障，也提出了更高的要求。笔者认为各大院校的专业设置必须考虑面向社会和服务区域，必须适应当今社会的就业需求，就当前国内外行业的发展趋势来看，开设酒店服务与管理专业仍然是大势所趋。

二、中职学校酒店服务与管理专业就业现状及就业发展预测

酒店餐饮业是我国国民经济服务业中极其重要的行业，就业人数之多、产值占我国GDP比例之大，使其一跃成为我国当今社会颇具影响力的朝阳产业。目前，我国共有6批248个城市被评为优秀旅游城市，占我国城市总数（663个城市）的38%，巩固了我国在世界旅游业中位于前列国家的地位。根据已出炉的2015年《中国旅游业年鉴》统计，全国各大省市五星级酒店已达656家，星级酒店总数的年均增长率已达到15.3%，全国星级酒店的客房数量年均增长率为7.7%。就笔者所在的城市大连而言，2014年全年共接待游客5846万人次，比去年同期增长9.95%；实现旅游总收入1065亿元，首次突破千亿元，比去年同期增长18.23%。每年的5月至11月是旅游旺季，其中7月至10月更是旺季中的旺季。根据大连市旅游局的统计，旅游旺季期间各大酒店的平均入住率已超过91%，部分经济型酒店的接待量甚至超过了115%。酒店的房价格也都有淡季和旺季的不同标准，旺季较淡季价格增长13%～33%。由于世界金融危机影响的日渐消退，和2014年同期相比，2015年各大酒店的入住率和房价分别上涨了12%和2.6%。可想而知，随着酒店行业的蓬勃发展，酒店各大部门的用工量也会逐步增大，人才需求量也会逐步提高。酒店行业的人才需求已经达到相当的规模，明显出现了从业人员年轻化、社会化、多样化的趋势。但总体上看，本行业从业人员的文化素质一般偏低，而且人才流动性日趋增大、流失率日趋增高。据了解，酒店服务业几乎每个岗位都缺人，包括各部门的基础性人才和管理人才，虽然大连市已有很多院校开设了酒店服务与管理专业，但还远远满足不了行业发展的需要。

相关统计显示，全国星级酒店大约有1万多家，目前正处于酒店改制的转型期，有80%的公有制酒店将转为市场化经营，可见，对酒店服务与管理人才的需求量将大幅度增加。据专家统计，旅游酒店管理专业在我国最好就业的十大专业中排名前三，可见本专业有好的就业前景。预计到2020年，我国将成为世界第一大旅游客源国和第四大旅游目的地国，在酒店服务业迅猛发展的今天，迫切需要大量专业素质高、技术能力强的人才，这就给各大院校的毕业生就业提供了就业机会。以笔者所在的职业学校为例，每年2月份，各大酒店都会与学校联系洽谈用工事宜；3～4月份，本地酒店的相关领导便会争先恐后地到学校面试招工，唯恐优秀的毕业生让外单位抢走，外地酒店更是不厌其烦地通过网络远程视频面试，挑选心仪的招工对象；4月末，当年的毕业生便被“一抢而空”，不少动作慢的用工单位则会空手而归；5月中旬，所有毕业生就会奔赴自己向往已久的工作岗位，这种招工就业热门现象早已是各大院校的一种常态。根据近几年酒店服务与管理专业就业情况分析和省内外相关大专院校调查显示，该专业毕业生的就业率达97%以上。

酒店服务与管理专业主要的就业发展方向有前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理和康乐服务与管理等。酒店各部门涉及这些就业发展方向的岗位对高素质、创新型、实用型管理人才的需求非常大。上海市的相关数据表明，每年新增的旅游酒店企业中，各级管理岗位已经超过1000个。可见，在当今社会就业压力增大、一毕业就失业的大环境中，旅游和酒店管理专业的毕业生可谓炙手可热的人才，就业发展前景非常好。

三、中职学校酒店服务与管理专业开设的可行性

1.培养目标

中职学校酒店服务与管理专业培养的是适应社会主义现代化建设需要，德才兼备，全面发展，既具备酒店管理专业所需要的基础理论和专业知识，掌握酒店管理方法、运作方式和服务技能，又具有良好职业道德及敬业精神的高素质、高技能人才。

2.就业岗位方向

本专业的毕业生应取得相应学历的毕业证书和职业资格证书，主要面向高档星级酒店，从事前厅、客房、餐饮、康乐等一线服务工作以及相应的基层管理工作。

3.人才培养规格

（1）职业素养目标。

第一，具有良好的思想素质、道德品质与法律意识；

第二，具有健康的心理和乐观的人生态度；

第三，具有牢固的专业思想和良好的生活态度；

第四，具有良好的团队合作精神和服务意识；

第五，树立正确的就业观，具备一定的创业意识；

第六，拥有健康的体魄，能适应岗位对身体素质的要求。

（2）知识结构目标。

第一，具备与专业相关的心理学知识和美学知识；

第二，具备专业外语知识；

第三，具备酒店管理的基本理论和专业知识；

第四，具备与酒店前厅服务相关的专业知识；

第五，具备与酒店餐饮服务相关的专业知识；

第六，具备与酒店客房服务相关的专业知识；

第七，具备与酒店康乐服务相关的专业知识。

（3）能力结构目标。

第一，具备较强的语言（汉语和外语）表达能力；

第二，具备良好的人际沟通能力和接待服务能力；

第三，具备良好的服务意识和较强的应变能力；

第四，具备一定的人际交往和协作能力；

第五，具备较好的计算机应用能力；

第六，具备灵活运用酒店服务与管理相关知识的能力。

4.课程设置与教学要求

除了必修的德育课、文化基础课之外，还有必修专业基础课、专业课、实践课。

（1）必修专业基础课。

职业生涯规划：掌握求职的技巧、基本原则，形成正确的就业观，使学生树立正确的职业理想、职业观、择业观、创业观和成才观，从而更好地适应社会、融入社会，做好就业和创业的准备。

旅游心理学：掌握心理学的一般知识，着重了解旅游者的心理活动、心理需求和消费需要，同时，培养学生具备酒店工作人员应有的心理素质。

酒店服务礼仪：掌握酒店服务礼仪的基本知识、服务人员仪容仪表规范、交际礼仪规范，培养文明素养，使学生养成礼貌服务的职业习惯。

酒店管理概论：明确酒店的管理学派、管理体系和管理方法，初步掌握酒店经营管理的职能和各部门的管理目标与要求，并能合理地应用于实际工作中。

旅游政策与法规：初步掌握旅游政策和法规的相关内容，提高学生的法律意识，并能正确运用相关政策指导实践活动。

食品营养：了解各类营养素的内容、性质、作用及与人体健康的关系，掌握主要原料的营养成分，掌握合理营养和合理配餐的基本方法，为科学进餐提供理论依据和指导。

酒店财务管理：明确财务管理的目标和任务，掌握前厅和餐厅结账工作环节，掌握成本费用的管理原则和方法，并能合理地运用于实践。

（2）必修专业课。

酒店专业外语：掌握较为扎实的外语技能，多方面培养学生的外语会话能力，并能在实际工作中灵活运用所学技能进行会话交流，同时具备较强的应用文写作能力。

前厅服务与管理：具备前厅服务员及基层管理人员的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握客房预订、客人接待、离店结账等各项前厅服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

客房服务与管理：具备客房服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门的职能、业务分工及对员工素质方面的要求，熟练地掌握清洁保养和对客服务方法，并能灵活地运用于实际工作。

餐饮服务与管理：具备餐饮服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握中餐、西餐及酒水等服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

康乐服务与管理：掌握酒店康乐服务的基本理论和基本知识，掌握康乐项目的设置使用和服务方法，掌握康乐部的组织与人力资源管理和康乐服务质量管理，并能灵活地运用于实际工作。

（3）必修实践课。

前厅服务实习：熟练掌握客房预订、礼宾服务、入住接待、客账服务、客务关系维护等相关服务技能，初步掌握部门基础管理工作的方法。

客房服务实习：熟练掌握清扫、整理客房前的各项准备工作，楼面接待服务，客房的日常清扫整理，公共卫生和计划卫生的整理等各项服务技能；掌握对客服务的方法和技巧以及部门基础管理工作的方法。

餐饮服务实习：熟练掌握餐饮设施设备及其用品的使用、维护与保养，熟练掌握餐厅、宴会厅及酒吧服务的各项基本技能，掌握接待服务的技巧、宾客投诉的处理及部门基础管理工作的方法。

康乐服务实习：熟练掌握球类（台球、保龄球、网球、高尔夫球等）服务技能，熟练掌握健身中心、游泳池、KTV、棋牌室、桑拿、足浴、温泉浴、美容美发等各项服务技能，掌握部门基础管理工作的方法。

5.师资素质与硬件设施设备要求

从事酒店服务与管理教学的教师在思想道德方面应是合格的职业院校教师，应取得高等教育法规定的教师资格相关证书，应具有本专业本科及本科以上学历，高级职称、中级职称的教师达到一定的比例。从事必修专业课和实践课教学的教师应具备相应的社会实践经验和能力，最好具有相应的职业资格证书（技师和高级技师），理论和实践教学经验丰富，得心应手，达到当今职业教育所倡导的“双师型”教师要求。

4.酒店服务人员礼仪培训 篇四

《酒店服务人员礼仪培训》课程主要从酒店服务的角度提供了酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪，具体包括仪容规范、仪态规范、服务规范、语言规范和场景规范，帮助员工提高服务质量和个人修养。

课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

课程对象：酒店员工

课程背景：

顾客喜欢的服务人员：顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。

对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。

课程收益：

1.通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；

2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3.通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；

4.通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。

5.有助于塑造服务人员专业形象，建立良好的客服关系，取得客人的信任，让客人在轻松、愉快的环境下住宿及进餐。

课程大纲：

第一部分：服务礼仪的基本要求

1.强化职业道德

2.明确角色定位

3.善于双向沟通

4.坚持“三a法则”

5.注重形象效应

6.提倡零度干扰

第二部分：酒店服务人员的仪表仪容规范

一、仪表仪容概述

1.仪表与风度

2.仪容的含义

3.服务人员注重仪表仪容美的重要意义

4.服务人员仪表仪容的要求

二、面部的修饰规范

1.眼部的修饰

2.眉部的修饰

3.口部的修饰

4.鼻部的修饰

5.耳部、颈部修饰

三、发部的修饰规范

1.发部的整洁

2.发部的造型

3.发部的美化

四、肢体的修饰规范

1.手部的修饰

2.下肢的修饰

五、面部的美容与化妆

1.面部美容与化妆的基本要求

2.皮肤的日常保养

3.面部化妆的具体操作方法

4.化妆的禁忌

第三部分：酒店服务人员的仪态规范

1.酒店服务人员仪态标准

2.酒店服务人员站姿标准

3.酒店服务人员走姿标准

4.酒店服务人员蹲姿标准

5.酒店服务人员坐姿标准

6.酒店服务人员手势标准

7.酒店服务人员表情神态

第四部分：酒店服务人员的社交礼仪

一、交换名片的礼仪

名片使用“三不准”

名片的分类：“两类三种”

名片的交换：

1.如何索取名片

2.如何递上名片

3.如何接受名片

名片交换注意：

1.接名片时的禁忌

2.名片存放管理

二、共同乘车的礼仪

1.乘坐礼节

2.需要注意的细节问题

三、共乘电梯的礼仪

1.乘坐电梯

2.上下电梯的礼仪

四、酒店员工电话服务礼仪

1.电话总机服务概括

2.服务人员接听电话礼仪

3.员工电话礼仪

4.电话交谈礼仪

5.电话服务的声音要求

6.电话服务其他礼仪

第五部分：规范职业用语及精准地沟通表达

一、对客人的得体称呼

二、与客人交谈的忌违（听不懂的术语）

三、服务聆听技巧和工作标准；

四、沟通技术：

1.客人沟通中的共情技术

2.客人沟通中的澄清技术

3.客人沟通中的提问技术

4.客人沟通中的引导技术

5.客人沟通中的总结技术

五、语言语音发音的要求、标准和技巧；

六、服务中的礼貌用语和禁用语分析

七、、好言一句三冬暖

1.吐字归音、声音质量；

2.语气的把握；

3.语速的匹配；

4.语音和音量；

第六部分：酒店行李员服务礼仪

一、客人到店时行李员服务礼仪

二、客人离店时行李员服务礼仪

三、行李员服务礼仪注意事项：

1.对客人热情有礼

2.正确操作电梯

3.主动招呼客人

4.注意安全问题

5.保持清洁卫生

6.熟悉电梯性能

第七部分：酒店问询服务礼仪

1.尽可能的满足客人需求

2.注意形象，积极推销宾馆酒店

3.掌握住客资料

4.熟悉使用先进的问询设备

第八部分：酒店前台服务礼仪

1.前台接待礼仪

2.前台推销礼仪

3.前台工作礼仪

4.前台坐式服务台接待工作注意事项第九部分：酒店大堂经理服务礼仪

1.清楚大堂经理的职责

2.正确认识客人投诉

3.认真聆听客人的投诉

第十部分：酒店宴会服务礼仪

1.国际上通用的宴请形式

2.宴请准备礼仪

3.宴会服务员礼仪

4.团队用餐服务礼仪

5.酒店服务人员实习报告 篇五

-------浅谈中职教育酒店管理专业建设

据世界酒店组织预测，到2020年，中国将成为世界上酒店业发展最快的第一大国。根据我校近几年酒店管理专业学生就业流向跟踪调查，在分析我校毕业生在酒店的就业现状及人才需求趋势的基础上，及时调整我校酒店服务人员培养方案，不断提高我校酒店管理专业学生就业率和留存率。

一、就业学生流失严重

每家酒店在经营管理过程中，都必须面对员工流失问题。而员工流失率偏高，又是各酒店普遍存在的一个现象。在这当中，中职学校毕业生的流失率竟达到70%以上。学生在岗位上流失率过高不仅给酒店带来了损失也给学校带来了负面影响，这主要表现在：员工的流失给饭店带来成本损失；员工的流失影响饭店的服务质量；员工的流失使饭店业务受损；员工的流失会极大地影响士气；学生在岗位上流失影响学校在读学生的就业信心；学生在岗位上流失影响学生专业选择，给招生工作带来不利影响。

以下是学生在岗位上流失的原因分析：

1、观念问题

在很多人的眼里，在酒店里工作没有地位。甚至学生在选择专业的时候很多家长都反对孩子选择酒店管理，在这样的思想观念影响下，很多学生就觉得自己的工作低人一等。因此，很多学生只要有机会就会选择进入电子厂工作或谋求别的工作。加之酒店的服务性特点，酒店服务人员不受尊重甚至被歧视，让年少轻狂的中职毕业生觉得难以承受。另外，在酒店行业普遍存在这样一种观念，认为在酒店行业工作是吃青春饭，所以，学生也很难静下心来努力在这个行业发展。

2、寻找更好的工作环境

学生进入酒店工作，都是从第一线的服务人员干起，工作量大，工作辛苦，有时候还会遭到客人的刁难和人格侮辱；学生刚踏进社会，不会处理和老员工之间的关系，搞得人员关系紧张；眼高手低，不服从领导安排，处处顶撞领导，因此被排挤，学生因为受不了这种压抑而选择离开。

3、寻求更高的报酬

在带学生实习期间，经常听到学生抱怨工资太低，把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。同时，家长总说进什么厂可以拿多少工资，其他专业的学生也说工资比自己高很多，这就导致他们对自己的工资待遇更加不满，只要一有机会获得更高报酬的工作，就会选择离开。

4、酒店对学生不满，要求离职

学生进入酒店实习期间，存在很多问题，主要表现在：

（1）、自以为是，不听从领班的指导和批评。领班查房检查到不合格的地方，提出来后不虚心接受并改正，反而觉得领班针对自己，跟

自己过不去，甚至当场与领班争辩，发脾气；

（2）懒散贪玩、偷工减料。不是工作时间躲到客房上网聊天，就是自

作主张修改工作程序，脸盘、马桶都是简单用水冲冲就算完工，不按要求使用清洁剂清洗；

（3）贪图便宜，偷拿客房部的客用品，带回寝室使用；

（4）为人处世差，不理老员工，对领导不尊敬，乱给领导起绰号，甚

至当面叫领导绰号；

（5）以自我为中心，在寝室不懂得相互体谅，小小矛盾就动手动脚；

（6）非正常恋爱，沉迷于网恋，甚至陷入之后无法解脱，导致精神抑

郁，做出出格事情。

二、酒店对酒店管理专业毕业生的期望

1．既懂管理，又会操作

酒店要求旅游中职教育加厚基础课程，重视实践操作，使学生达到文

理兼容、专业知识宽、应用能力和适应能力强的要求。酒店希望学生在掌握一定的专业理论知识、管理知识，为今后进入管理层打下理论基础的同时，还必须具备精良的专业操作技能和社会实践能力，成为既懂管理，又会操作的复合型人才。

2．具有良好的沟通协调能力

酒店行业是一个综合性强的行业，是人与人之间实现情感交流的行

业。面对日益成熟的消费者，酒店必须创新原有的标准化服务模式，逐步进入个性化服务的时代。要向客人提供更加优质的服务，就必须加强饭店

各部门之间的协作，加强员工与员工之间，员工与领导之间，饭店与客人之间的交流，必须要求饭店从业人员具有良好的沟通协调能力。

3．要有吃苦耐劳的精神，尽量放低姿态

跳槽是酒店业存在的普遍性问题。目前，学生就业后频繁“跳槽”，主要是没有“从基层干起”的思想。实际上，不管你是多么高级的人才，要有从服务员、从基层做起的思想准备。酒店管理人员需要知识，但更注重经历。要做好高层酒店管理者，必须要有基层管理员、服务员的经验，能够从基础做起，脚踏实地，否则，就很难在酒店有长远发展。

三、学校如何应对酒店人才需求

目前，学校的条件有限，有很多技能在学校时只有理论没有实践，所以个别同学存在这样的观念：“在学校学的东西都没有用”。主要表现:

1、学校的餐饮实训室只有餐桌、桌椅、桌布、餐具、餐巾等，学生平

时也是主要练习摆台，但是在酒店，她们的主要工作是服务客人用

餐，要安排客人入座、开酒、斟酒、上菜、分菜、催菜、帮助客人

结账等。虽然在学校有传授这样的知识，但是只有理论没有实践，学生一走上岗位，由于缺乏经验常常会出错，不是开错酒就是分菜

时弄得一团糟；

2、客房实训室就更简单了，只有床，学生就只练习铺床。但是，到了

酒店，她们除了要铺床，还要做清洁，虽然在学校老师介绍了清洁

要求、清洁程序，各种清洁方法，各种清洁剂，但是，除了文字就

是图片、视频，没有接触实物，一走上岗位就觉得什么都需要重新

培训。

要求学校完善实训室不现实，中等职业学校学生素质普遍较低是个不争的事实，如果在实训室铺上地毯，设计上卫生间，配备上马桶、洗漱台、梳妆镜、一次性消耗品、茶几等设备，那估计不出三天就损坏了。既然不能校内解决，那我们就争取校外解决，尽量与附近酒店合作，为学生争取到一两次实境操作的机会。

在人才培养结构、办学理念、教学模式、教学内容等方面还比较机械、保守。从课程层面看，传统课程重理论、轻实践，忽视知识与具体工作任务的联系，不能有效培养学生的岗位工作能力。同时，很多学生在为人处世中存在很多问题，不正确的恋爱观、消费观、价值观严重影响了学生的身心健康发展，也妨碍了其品格和个性的发展，更影响到其成人成才。这就要求我们在学校教育中，要加强重视学生的心理教育，能否教育和转化好他们，关系到职业教育的成败，关系到学生家庭的兴旺发达，关系到国家、民族的未来。

1、加强心理健康教育，帮助学生克服心理障碍。一是针对学生普遍存在的心理问题，进行心理讲座，引导学生采用合理的心理保健方法进行有效的自我调节和情绪控制。二是加强个人心理咨询，帮助学生正确评价自己，正视现实和压力，学生自我接纳、自我欣赏。

2、建立良好的人际关系

（1）、建立良好的同学系。女同学多的班级，非正式群体比较多，往往按初中毕业学校、兴趣爱好、家底情况结成小团体，在这个群体中就很少与别的群体的同学交往，因其交往的面窄，同学之间有点矛盾就很不好处。

（2）、建立良好的师生系，学生才会“亲其师，信其道”才会听老师的话，才会在课堂上听老师讲，才可能学好知识和技能。

（3）、建立良好的家庭成员之间的关系。很多同学都是留守少年，在家是爷爷、奶奶或别的什么亲戚监护，而监护人碍于种种原因，不能很好地与学生交流、沟通，因此，一件简单的事，常使学生与监护人闹得很不愉快。

3、班主任要积极主动的探索心理健康教育模式。

随着年龄的增长，高中学生自理、自主能力增加，自治愿望也

越来越迫切。如果班主任事无巨细的包办代替，凭个人意愿制订班规，用命令、训导的方式安排工作，偏爱优生歧视差生，忽视学生的个性差异，那么师生关系将愈来愈紧张，班风也愈来愈差。因此，大力倡导，改进班主任工作，贴进学生生活，贴进生活实际，形成良好的师生关系。

班主任要象对待自己孩子般关爱学生，做学生知心朋友，真诚交往，这样才能取得学生的信任，打开学生（特别是异性学生）的心扉，把握学生的思想动态，及时对症下药。

建立民主平等的新型师生关系。班主任组织学生参与班组管理，尊

重学生的兴趣爱好，创造宽松愉悦的班级氛围，使班主任的要求、管理深

入人心。

充分利用班会、读报、课堂教学等机会引导班集体舆论向正确方向发展，通过团组织生活、墙报、黑板报、专题讨论、主题班会等形式促进文明健康舆论的形成。开展形式多样的文体活动，开展丰富多彩的课外活动，通过活动沟通师生心灵，在轻松的气氛中拉近师生的心理距离。

4、在各科教学中渗透心理健康教育。

全体任课教师自觉运用心理学的基本原理方法和心理教育的技术技巧，有针对性地帮助学生克服特殊的学习困难，机智灵活地处理学习过程中出现的各种心理问题，提高教学效率。学校同时要关注教师的心理健康，要多组织教师参有益的社会活动、考察交流活动，改进对教师的评估制度，主动关心教师的工作和生活，为教师的发展创造有益的环境。每年组织教师参加专题心理健康讲座，使之掌握心理健康常识，形成心理自我保健能力。

5、专业老师真正“双师型”

老师必须跟行业最新发展趋势保持齐头并进，不仅仅是专业的文章和杂志，还要通过真实的工作实践，只有这样老师们在讲课的时候，才能更好的跟实践相结合。

学生最希望教师有过实践经历、关注行业动态、与业界保持良好的关系，其次才是良好的教学能力、理论基础和研究能力。这说明，学生更加希望自己受到与行业发展相关的教育，对老师在理论、学术上的造诣并不十分关心。学校应该适当调整对酒店管理专业教师的考核制度，或者对不同的人才给予不同的考核指标，以激励现有教师实践的积极性，也可以吸引有丰富行业实践经验的企业界人士来校担任专职教师，使得学校对教师的要求与学生的实际需求相一致。

6、校企结合，强化实践环节

由于专业的实践性强，酒店企业对学生的实际操作能力摆在第一位。酒店和酒店产品是及时消费品，所接受的是面对面的服务，服务质量的好坏直接影响着消费者。学校的模拟客房和模拟餐厅条件有限，并不能给学生提供很好的实际操作练习。选择校企合作，是为了让学生更好的接触真实的工作环境，学生在工作环境中所学到的东西经过进一步的消化吸

收将来在他们进入最终社会时将有助于提高他们的生活和工作技能。

6.酒店前台人员辞职报告 篇六

您好！

首先，非常感谢您这一年来对我的信任和关照。我认真回顾了这一年来的工作情况，觉得来酒店工作是我的幸运，我一直非常珍惜这份工作，这一年多来酒店领导对我的关心和教导，同事们对我的帮助让我感激不尽。

在酒店工作的一年多时间中，我学到很多东西，无论是从专业技能还是做人方面都有了很大的提高，感谢酒店领导对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激酒店给予了我这样的工作和锻炼机会。但同时，我发觉自己从事前台文员的兴趣也减退了，我不希望自己带着这种情绪工作，对不起您也对不起我自己。真得该改行了，刚好此时有个机会，我打算试试看，所以我决定辞职，请您支持。

请您谅解我做出的决定，也原谅我采取的暂别方式，我希望我们能再有共事的机会。我会在上交辞职报告后1—2周后离开酒店，以便完成工作交接。在短短的一年时间我们酒店已经发生了巨大可喜的变化，我很遗憾不能为酒店辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿酒店的业绩一路飙升！酒店领导及各位同事工作顺利！

此致

敬礼！

辞职人：xxx

7.论酒店服务与酒店发展的关系 篇七

关键词：酒店餐饮；服务质量；管理与控制；酒店发展

一、酒店服务质量的重要性

（一）服务品质决定酒店效益

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。对以服务为主的酒店来说服务质量是和利益成正比的，如果一家的服务质量不好那么这家的经济效益一定不理想。这所以秉承“顾客就是上帝”这一理念就是提醒企业服务至上，顾客才是给你带来经济效益的第一因素。

（二）服务是酒店的灵魂

服务不仅仅是“欢迎光临”这么简单，企业应该打破这个传统观念。企业内部应该有一套自己的成熟的服务理念。例如沃尔玛的座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。坚守这样的理念沃尔玛才成为世界一流的零售商。我认为酒店要想获得更大的利润就是满足顾客的每个要求，处处为顾客着想。当你在工作中实践这些你会发现最大的受益人就是企业本身。

二、提高酒店服务质量的措施

（一）提高人员素质

现如今每个企业都注重服务质量，可以说服务是企业的灵魂。更别说以服务为主的酒店了。好的服务质量可以为酒店赢得大量的忠实顾客，如果酒店没有了顾客那么什么都不是。那么提高服务质量是酒店管理人员研究之重。1.提高人员素质首先要求管理者要照顾员工，感动员工，这样员工可以把这份爱转给顾客，这也就是“爱的循环”，另外员工不能把自己的情绪带到工作岗位上，要时时刻刻保证微笑服务。2.全员服务意识，管理者要求员工做到的礼貌礼节自己也应该严格要求自己。尽量做到从上到下团结一心。这样才能带给顾客温馨如家的感觉。

（二）提高服务意识

酒店服务的规范化是优质服务的基础，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。1.利用增值服务笼络人心，例如设置等候区域，这样顾客在排队等位置时可以到免费区下棋，可以玩小型室内游戏，这样不只留住了顾客，还可以为酒店赢得好的口碑。2.酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现酒店的差异。所以酒店应更在意细节服务，服务人员在服务顾客时要做到眼观六路，耳听八方。别遗漏任何可以服务顾客的机会。如有时细致温馨的服务更能让人感动，更能赢得客人的忠诚。

（三）提高服务的技能水平

酒店在录用员工时要保证员工能给酒店带来利润，企业不养闲人，每个员工都要给企业创造利润，这样员工素质就可以保证。管理人员定期培训以提高员工的技能水平和正确处理问题的能力，要求员工平等对待每个顾客。

三、服务人员的管理与控制

管理层要真正理解服务的特性和管理要点，要求管理者的专业知识过硬和丰富的工作经验。做好每天的早课，关心每个员工的心理动态，调动服务员工的工作积极性。对管理者而言，作业管理在服务业的运用并不比服务员工的日常工作容易。要对一些不可预料的事故作出及时的补救，如员工生病或者辞职。或者员工在工作时造成的失误。正确面对顾客的反馈，避免委屈员工也要满足顾客的要求。提高服务员工的技能，调动工作积极性。

（一）要采取措施对服务人员进行激励

可能采取的激励手段包括精神激励和物质激励，一阴一阳两种措施的应用，可以满足员工不同层面的需求，只有前面满足其需求，才能让员工能够在酒店中即能在短期内好好工作，又能在长期获得一种职业生涯方面的长远眼光，纵观当今世界管理比较好的酒店，无一例外都具有其激励体系，既包括薪酬激励、福利激励，又包含又各种荣誉奖励、级别评选等精神领域的激励，甚至有的激励措施已经延伸至员工的家人。

（二）要完成对员工人力资本提升的责任

人力资源管理理念是在人事管理基础上所作出的调整和改进，这是转变了原有的那种以“成本”观念为指导的对人的看法，如果把视野放长远，实际上对员工的投入就是一种人力资本投资，而这种投资从终极意义上来看，是可以给企业带来长远的经济效益的。在这种理念指导下，建议酒店應该加大对员工的培训力度，并且采取多种手段为员工的职业生涯发展开辟通道，只有有了通道，员工才能够有奔波的目标和动力，才能通过努力工作，努力为客人服务来达到自己的目标，如此才能实现酒店一方和员工一方的双赢效果，这是员工管理不可缺少的一个组成方面。

（三）加大对员工工作的控制力度

控制是管理的一个重要职能，计划和目标被分配下去以后，如果没有控制工作，在饭店里也叫督导工作的话，那么原有的计划、目标、操作标准等就可能很难落实到位，为此，应该加强监管力度，需要采取多方面措施来实现这个目标。首先需要成立监管部门，然后就是监管人员的选取，必须要找到那些真正能公共执法、公正不阿的人员来实现这个功能。在酒店总经理的工作中，在例会中，必须加大监管部门与各个部门之间的协调工作，通过不断磨合，最终能够实现员工从被动控制到主动自我控制的转变。要实现这样的目标，一些基础性的人力资源管理工作必须到位，比如工作岗位说明书的编制，以及之前的工作分析等内容，不同的酒店其情况不同，不能抄袭别的酒店，而必须由酒店总经理领导，人事部经理牵头，真正把这个事落实下去。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒.服务营销（张金成，白长虹等译）.北京：机械工业出版社，2011年版

[2]理查德·诺曼.服务管理：服务企业的战略与领导（范秀成，卢丽译）.北京：中国人民大学出版社，2006年版

[3]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理（韦福祥等译）.北京：电子工业出版社，2008年版

8.酒店工作人员辞职报告 篇八

我在前台服务的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由衷的感激。今天我正式向公司提出辞职申请。

两年多的时间里，有过欢笑，有过收获，也有过苦涩。酒店新鲜的工作环境以及和谐的同事关系，能使我在这里安心的工作、开心的学习，然而随着时间的推移，一切微妙的变化着，工作上的不成熟感、面对琐事的烦闷感、生活的`压迫感、未来的彷徨感开始让自己焦躁不安。

为一名xx员工，虽然我年过半百，但是依旧非常认真负责地去做好每一项工作，每天工作均在10小时以上，每逢星期天也从不休息，自觉地起着一位老同志该有的模范带头作用。但是，薪金收入与我所付出的辛勤劳动根本没有充分体现出来，很抱歉我只能提出离职辞呈，恳请你们于20xx年4月20日前安排好合适的人员接收我的工作并批准我于当日离职为感。

在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希望领导能够予以批准!

最后祝你们和你们的家属身体健康，工作顺利!也衷心祝愿xx酒店北京三家分号顾客盈门，生意兴隆。

特此报告，望批复为盼!

此致

敬礼

辞职人：xx

9.酒店工作人员辞职报告 篇九

您好!

我想好了，我要辞职，是非常坚定的那种，我真的一天都不想在这待下去了，您不要误会，我并不是因为酒店对我的待遇不好，我对我的工作很满意，我就是跟酒店的一个同事不合，我不想再跟他一起共事了，我知道您肯定会觉得我的这种行为十分的幼稚，就因为这个丢掉自己的工作，您没有了解过我跟他之间的恩怨，我一天都忍受不了他了，还烦请您尽快让我离职吧，万分感谢。

首先，我很感激您在当初的那一批实习生中把我留了下来，也不仅是对我那段时间工作的肯定，更是给予了我更大的考验，能成为xx酒店的一名正式员工，我真的很开心，毕竟这是我的第一份工作，我也非常的喜欢这份工作，当初您说会留下三个优秀的实习生，成为正式员工，我怎么都没想到会是我，您是我人生当中的第一个老板，我对您的仰仗之情那刻不是一星半点，能成为您这样的企业家，自己开一家酒店一直都是我的梦想，这也正是我工作中的一份动力，如今我告诉您，我想走了，您一定会对我失望吧，但是我真的在工作中感到不顺心了，只能选择辞职。

当我们到单位来工作，我当然知道跟同事和平相处，也是必修的一项技能，但是我真的已经尽力了，我实在没想到他这么难相处，既然他看不惯我，我也看不惯他，我就走好了，这样对谁都好，这也是我经过认真思考之后做出的决定，我加上我在酒店实习的那段日子，我已经在我们酒店干了两年半了，我要说的就是我跟xx相处的非常不愉快，我也不知道为什么，可能是性格不合吧，从来不会给我好脸色看，处处跟我作对，每天的工作已经是够累的了，还要跟他斗，您说我累不累，本来我们还是平等职位的时候，他就找尽了机会打我小报告，抢我功劳，本来我都是让着他，但是一个人一而再再而三的挑衅您，您还会选择隐忍吗?最近大家都在和平竞争大堂经理的位置，但是最后还是被他拿到了，他就成了我的领导了，可以更好的欺负我了，我这段时间简直就是苦不堪言，什么脏活累活都是交给我去干，而且对我的工作成果检查的格外的细致，鸡蛋里挑骨头，就是要找我麻烦，每天对我的行为规范格外的严格，一丁点犯错就能被他好一顿批评。

您告诉，我这样还怎么工作，那里还有工作的动力，整天就想着能不被骂就不错了，我也不好在别人背后妄自评论别人，我离职，我走，就是最好的选择，我还是换个地方发展吧，这样才能让我更快的实现我的理想。

此致

敬礼!

辞职人：xx

10.酒店服务，细节决定成败 篇十

一、细心专注,真城服务——从细节着手,服务细微化

酒店生产和销售的主要产品就是服务,服务是酒店永恒的话题。由于酒店业的自身特点,工作面广、量大,业务流程繁杂,无论是前厅、客房,还是会议用餐,每一个环节,每一个过程都会影响到顾客的最终消费感受。这就要求服务人员必须细心、专注,全心服务,注重每一个细节,为客人提供细致入微的服务。

笔者调查中获得这样一个案例:一个夏天的下午,常客马先生满脸倦意地来到宾馆。门童小王主动上前跟客人打招呼,提行李,送马先生到房间后,细心的小王询问客人是否身体不舒服。当得知客人患了感冒后,小王马上送客人到医务室。经医务人员诊断后,给客人挂上了吊瓶,客房部经理也前去探望并与餐饮部联系,为客人准备了可口的饭菜。第二天,客人病情好转,为表示他的感激之情,给酒店送来了锦旗。

二、提供个性化服务——从细节着手,服务个性化

消费者的观念及需求不断向高级阶段发展,已从原有的数量消费向质量消费转变,追求个性化消费。酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异,求变的。例如,对于异地的各种文化,人们往往表现得乐意接受,如果在服务中一味迎合客人原来的生活方式,势必难以取得理想的效果。因此,酒店应不断创新服务,给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。例如,可以设置儿童客房和老年人客房。涉外酒店在制定菜谱时,应综合考虑客人的地域风情和生活习惯,既准备有本地特色的菜肴,又能保证让客人吃到正宗的家乡菜。细节即迎合了客人的心理,又体现出服务的个性化。

三、建立完善的质量管理体系——从细节着手,管理科学化

酒店的规章制度是经营管理者的标尺,是员工的准则,是由成千上万个日常工作中的细节所组成的。它对服务质量应达到的标准、服务程序的操作要求,作了详细的阐述,确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等。为了能让员工们做好每一个细节,认真执行规章制度,切实搞好细微化、个性化的服务,笔者认为,应从以下三点着手来加强管理:

1.提醒

针对员工工作中的失误或不正确的行为,要首先提醒其改正错误。第一次提醒时,要告知问题出现后采取的办法,以及如何加以纠正和解决。但是对于重要部门、重要岗位上的严重错误,即使是第一次,也要严厉批评、教育。

2.处罚

对工作人员重复同一错误,经提醒后整改、落实不积极,不到位的行为进行处罚。为此,要努力塑造一支有强烈责任感和敬业精神,敢于负责的质量检查队伍。质检工作是一项难度较大的工作。如何行之有效地开展此项工作,至关重要。首先,要求质检员要努力学习各部业务知识,对前台业务要精,对后台业务要熟,对宾馆老规定要掌握,对新规定要了解。其次,要求质检员有强烈的责任感,检查要细,标准要高。宾馆无小事,要把小事做实、做深、做细。质检员要有敏锐的洞察力 ,要敢查,要会查。

建立日检、周检、月检的质量检查体系,保证质量管理工作更好地贯彻落实。宾馆的日检工作,由公关质检部工作人员实施检查,做到质检日报天天见,整改落实隔天查,再查不改的要处罚;周检工作由公关质检部经理带领工作人员对各部门、各岗位进行全面检查,包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等,并结合宾馆总经理办公会决议精神和培训计划,监督检查落实情况;月检工作在每月26日由总经理带领各部门经理进行全面检查,这是宾馆最高最具权威的检查形式。在检查中,要对重要部门、重要岗位进行重点检查,对查出的问题,要限期整改,不得以任何理由拖延或拒绝。为确保严肃性,对于问题的当事人和责任人必须按有关规定严肃处理,绝不搞下不为例。

3.培训

本着质检服务于部门的思想,在日常检查中,注意收集各部门存在的共性问题、突出问题,用培训方式加以解决。由于种种原因,员工中普遍存在着思想放松、工作懈怠,服务不积极主动,不注重细节,缺乏必要的礼节常识等问题。针对这些问题,组织公关质检部人员研讨,拿出培训方案,对员工进行培训,并监督检查培训落实情况,将质检与培训有机地结合在一起,形成一个良性的循环系统,即提醒——处罚——培训——再检查。

四、注重节约,控制成本——从细节着手,管理程序化

由于激烈的市场竞争,宾馆酒店业已经进入微利时代,这就要求宾馆制定全面的节约措施,一切管理程序化,一切按章办事,尽量降低经营成本。酒店要制定详细的费用报销和物质领用的规章制度。例如,每个部门每花一笔钱,都要报总经理同意,每一分钱都要花在刀刃上;员工需领物质,要先填写领用物质申请单,由部门经理审核、签字同意后方可领用。商品部在采购商品过程中,要先进行市场调查,摸清价格行情,货比三家,确保所购商品质优价廉,才能进行采购。各部门之间要紧密合作,减少不必要的消耗,提高工作效率,减少内部人力、物力、财力的浪费,提高宾馆经济效益。同时,酒店应号召每位员工注重节约、杜绝浪费,向其灌输节约光荣、浪费可耻的思想,在酒店发起“创建节约型酒店,节约型岗位、做节约型人”的活动,让每位员工从自己工作的细节出发,从点滴做起,节约一滴水、一度电、一分钱,真正养成良好的节约习惯。

五、员工第一 ——从细节着手,管理人本化

要让客人笑,先让员工笑。员工是为客人提供服务的主体,有了满意的员工,才会创造满意的服务,才会有满意的客人,才会有良好的效益。因此,酒店在管理过程中,应积极营造“人格有人敬,成绩有人颂,困难有人帮,疾苦有人疼”的良好氛围。从员工实际工作和生活中的细节、点滴出发,关心员工、爱护员工,引导、激励员工,培养发展员工,增强员工对宾馆的凝聚力、归属感。例如,客房部和餐饮部每月组织评比“服务之星”、“微笑大使”等活动。这都是员工第一的具体体现。这些活动极大地调动了员工的积极性,使员工认识到自己的工作与宾馆发展紧密相联,让其从内心深处热爱宾馆,全心全意为客人服务。