保安仪容仪表规范

2024-07-23

保安仪容仪表规范（精选4篇）

1.保安仪容仪表规范篇一

公司保安员仪容仪表要求及规范用语

一、目的

指导书规定保安员仪容仪表要求，保证保安员具有良好的形象、精神风貌、语言行为规范，提高服务水平。

二、职责

1、保安员应遵照本指导书要求执行。

2、当班保安员队长负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范。

三、工作要求

着装保安员上岗时按规定着统一服装，佩戴工作证，穿黑色皮鞋。2 员工“工号卡”写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。3 上班制服应干净、整齐。扭扣带要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。

4制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

5非当值时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。举止行为

1保安员上岗时举止文明、大方。

2穿着统一服装，佩戴工作证、扎系武装带。

3不得披衣、敞怀、挽袖、卷起裤脚、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚。

１

4头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发不得超过1厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。

5精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋，不准在值勤时吸烟、吃零食。

6不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。7注意、检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。8不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。服务用语 1岗位值班员用语 a)对来访人员应说

“您好！请问您上哪栋楼找哪一位，是否提前预约？” “请您出示证件。”

b)当电话无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？” c)当来访人员离开时应说： “谢谢您的合作，欢迎您再来。” “再见”

（保安员使用对讲机时，必须用普通话）

安力信物业管理有限公司 2012.5.25

２

为规范保安工作作

风, 纠正目前保安仪容、仪表及礼貌用语不良现象,树立今后物业星级服务发展目标的方向,充分体现优秀物业管理的保安服务意识和道德观念,现特强调保安员仪容、仪表及礼貌规范如下:

1、穿着要整齐,上班时穿着整齐制服(包括帽子、领呔、上衣、裤子、皮鞋);

2、制服要保持整洁干净、无污渍,钮扣要齐全、扣好,工作证要佩戴在左胸前、不歪斜,不得将衣袖、裤脚卷起,皮鞋要光亮(袜子以灰色、黑色为准),帽子应戴正;

3、仪容要大方,神情要振作,指甲要常修剪,发式端装,不留长发、发角和胡子,不戴金银首饰;

4、讲究个人卫生清洁,坚持每天刮胡子,手脸要保持干净,天天洗澡,以防汗嗅,上班前和当值中不吃有异味食品、严禁喝含有酒精的饮料;

5、文明执勤,态度和蔼,说话有礼,语气温和,音量适中,答话要明确迅速,绝不能将个人情绪带到工作中及表现在脸上;

6、站岗时保持立正或跨立姿势,不要靠于其他物体或袖手、将双手插入衣袋,对经过的车辆、客户、上司、同事敬礼,巡查中遇到客人或上司、同事要主动打招呼问好,说话要先请后谢,称呼得当(视具体情况称:“先生”“太太”“小姐”“您好”“早上好”“晚上好”“对不起”“谢谢”等

保安员仪容、仪表规范和处罚规定

３

等);

7、在公共场合遇到客人或上级、同事要主动让路,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过,如确实要超过时说“对不起”。迎送客人进出或遇转弯处要伸手示意,并使用礼貌用语如“欢迎光临”“请慢走,欢迎下次光临”“请注意”“请往这边走”等等;

8、坐、立、行、走姿势要端正。坐时不要伸脚,叉手,哓二郎腿或把身体半趟于椅子中,站立时不能背靠墙壁,两脚应呈立正状稍分开,两手放于身后或自然垂下放于两腿边并挺胸收腹,走路时应挺挺胸,目视前方,脚步轻稳,不得跑步(应急除外),禁止边走边哼歌曲,吹口哨、携手、揩肩、说笑、打闹;

9、客人或上级领导到来时,要起立敬礼,接受询问时应有问必答,禁止粗言烂语、视而不见、冷落客人,同时要使用礼貌用语“您好,请问有什么可以帮到您?请您稍候,我帮您打听一下。”等等;

10、在当值中,不能吃东西、吸烟、打哈欠、挠头皮、挖耳朵等小动作,与客人对话时要保持一定的距离,姿势要自然端正;

11、尊重客人的风俗习惯,对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的装扮人士时,不得当面议论、嘲笑和模仿,不要给他人起花名,不要交头接耳,禁止与客人开玩笑;

12、接待客户投诉时,态度要诚恳,不要轻易表态,但确知是自己工作出差错时,应主动道歉,如客人误会或发脾气时,要保持冷静和克制的态度,绝不能与客户理论或争吵,应及时向上司汇报,由上司处理。

13、以上规范,请各保安员严格遵守,如有违反,作如下处理: 1/月次:口头警告 ,扣罚10元 2/月次:书面检查,扣罚20元

3/月次:停职教育,扣罚100元 4/月次:辞退处理

４

大厦突发事件处理指南（保安部）

无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应，记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。

一(防

一、)台

突

台

发

风准

事侵

件袭备

1.制定全年防风防台计划,落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单;2.台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人风

员

开

会,到

预

演

防来

台

步

骤

;前台 3.接气象部门通知,通知租户(业主),发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排 4.①,检各查区告物域

知业高

空内悬

紧设挂

施物

急、件

设是

联备否,牢

络保固,电护有及无

话稳松

固脱

;;;②各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全,备用电机是否可以随时开动;③天台水箱、天线等物件是否牢固,有无不安全因素;④物业内所有管道、阀门是否正常,有无堵塞,渗漏及失灵;5.负责检查所有客房门窗内关闭情况,有无各类危险情况(如花盆在窗台,易堕落物件在阳台 ① ② ③);锁玻装璃上贴防

上风

防卷

紧风闸

５

窗

胶或

纸防,风

避板

门免（爆如

裂有

;;);

6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放,应检查是否安全及稳固,如有需要须移走或通知

施

工

队

做

好

防

风

措

施

;7.全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并及时通知清洁部或协助维修部清除可

能

引

起

淤

塞的垃

圾、泥

沙

及

杂

物

;8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;9.应加强与部门的联络,加强巡检力度,发现问题及时反映并督促有关部门改进;台 10.11.台 12.13.14.15.16.17.(清事清维理后二淤填观察照理受修塞写台顾损

主渠《)

口事范风

消受围管杂件

物报电,逗佩留室带内硬

安

全身

位安

风置全风息

及伤注巡,告

补》力意视充呈

紧交预

人避

免物急管故防

余士受业用理

具处伤风

或

进帽

入(指如定

防外

风出处

中;);后;;;;。障

1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置,经常协助维修部检查其工作

状

态

;2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理

3.发生电力故障时,应立即通知维修部及时修理,物业部应发出告示通知各客户;4.任何情况下除专业维修人员外,其他人员均不得自己进行修理,以避免发生危险事故;5.停电期

间

禁

止

任

何

人

使

用

电

梯

;6.保安部门要加强出入口的人员检查,防止有人趁机混入作案,并对围墙等区域增加巡视人员、次

数

;7.保安部平时应预备应急电灯,充好电源,保证停电期间的巡查时照明使用;8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以

防

范

;9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。

６

(一般三而言,)交

通

交意

外

可

通分

为

意四

大

类

外 : 1.意外中无人受伤,但引起车辆或物业设施受损;2.意外中有人受伤,并引起车辆或物业设施受损;3.4.意意外外中中仅

仅

仅发

仅生

车发辆

生或

物人业

员设

受施

受

伤损

。

但无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性 1.① ②的连无维财持物锁人秩、序车反受,辆

使受应伤现损,的场时

交,其

交通先

恢进步

通复行

通拍骤

如意畅照

下外无存

阻查

: :;;③ 如意外事件中可能危及其他人员,应设置围护区加以局部封锁,必要时还须树立警告标志 ④ 如有需

要,通

知

维

修

人

员

到

场

采

取

措

拖

;;⑤ 在处理财物损害赔偿时,如争议较大,不可自行作主,应当及时报告管理处或有关职能部门

处

理

;⑥ 记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。2.① ② ③ ④

通有指在伤知挥可人交行势管

通情严理受,况重处给下者派

员伤予的尾将先协随伤

交车者进助

辆移行维

通警离拍持

示危照现

场意并险存秩外绕区

行域查序

:;;;;⑤ 及时取证、记录现场情况,报警等候处理,必要时,对事故现场进行录像、拍照取证;3.在现场寻找是否有目击证人,待警员到场立即报告;4.交通失事后,如有人受伤,则在警方未到场前,肇事车辆不得移或驶离原位;5.事后记录一切有关资料,书写《事件报告》呈交管理处。

(1.寻四找水

管)爆

裂

水,造

成管水

浸

爆的原

因

裂;2.关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法迅速关闭,则借助衣物、消防水带等引领水流７

离开电梯等危险区域;3.如水浸是由于水管爆裂所引起,应立即通知维修部进行抢修;4.5.利将用接沙近水包浸遏地

止区

水的势电

蔓梯

延升

到高

及其暂它停

区使

域用

;;6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理。

无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应，记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。

现 7清理现场

前,有

场条

件的应

当

拍

照

记

录

;;8事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积,破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报

(五)气

体

泄

漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;3.接到气体泄漏报告或异味时,应迅速前往现场;4.到达现场,切勿按门铃或触动任何电器及开关,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,以疏导气

体

;5.关闭气体总阀,如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散,须立即报警及通知专业公司;6.封锁现场,禁止任何人企图进入,同时由物业部通知其他住客离开;7.如发现伤员、中毒者,先设法转移到空旷、开阔地带,保证空气流通、新鲜,同时拔打救护电话

等

待

救BP

援

;8.在现场切勿使用对讲机、手机和机等任何电器;9.进入现场不能开灯,并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火,防止引起火灾;10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六)高

空

堕

物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件,接到该类投诉,必须采取下列行动;① 立即组织人员进行调查,设法寻找作恶者;８

② 如有需要须向作恶者发出严重警告,并向警方报案;③ 如未能查明作恶者,物业部应发文通知所有客户,指出该行为的危害性与违法性;④ ⑤ 拍布置照保存安

案，伏

必击

要守

时候,录捉

像拿

取现

证行

。

2.如高空堕物已引起人员伤害,保安人员应当: ① 拔打120

救

护

电

话,派

员

在路

口

引

导

;② 立即通知警方,并协助开展侦查,设法查明肇事人;③ 物业部应协助保安寻找证人,提供入住情况等资料;④ 封锁现场,拍照取证,保护现场,维护秩序;⑤ 3.(事记录后七一书

切写

有《)关事

资件料报电

及

注告

明》梯警呈

方交

立管故案理档

号处

。障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以 2.电梯发生故障,保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人“被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像;3.维修部在修复前,应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳;4.如修理时间较长,总服务台应电话通知各客户,需24小时以上,由管理处发公告说明;5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者,除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭

主

机

电

源

再

安

排

救

人

;6.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络,让他们知道救援行动已经开始;7.如果电梯维修人员在30分钟后,仍未到现场处理,或被困者中有孕妇,病人需要救援,可报警,待

消

防

人

员

到

场

处

理

;8.被困者救出后,必须主动了解是束无恙,如有人不适,应立即致电救护车送院治疗;9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;10.记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处。

注 ①处理冷意静,首

先

事注

意

被

困

项者的安

危

:;② 日常注意观察电梯运作状况,有异常及时报管理处跟进。

(八)火

警

９

防火安排

1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;3.组织人员培训和演习(急救灭火跑位等);4.灭 5.6.7.8.接确通现场到定知处火

警属当理

员预于值工报误最注,立报高意

客

即才管户

现可理安

场消人全

措查

看音员施制作消

防

管

理

预

案,并

定

期

演

练火;;;;9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生;10.安全环境许可时,开启门及通道,以免阻塞逃生之路;11.监控人

员

作

好

录

象

和

整

体

组

织

调

度

;12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;14.15.16.17.后其他必协通

报

继员要

助

管

工

作时

好

人拨警

理员打员

处处

疏

散

及119

灭经安

抚报

火理工警

作

;;;;理

18.记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处;19.注拍照留意

存,必事要

时

报

险项

理

赔

.: ① 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置;② 走火通道严禁堆放杂物,防烟门必须保持关闭;③ 即使是假火警,亦现场查看后再消警。“火警无误报”(九)灾

难

现

场

（塌

楼、爆

炸

等)1.立即致电110报警,清楚说明何种灾难,确实地点及目前情况;2.立即

通

知

管

理

人

员

到

场

;１０

3.现场注意采取必要措施,防止灾难现场环境恶化,危害生命财产;4.5.救协护伤助者有,在关

可人

能员情

况控

下制

抢或救

被封

困锁

之灾人

士区

;;6.协助管理人群秩序及交通,以便紧急车辆尽速到现场抢救;7.拍照

留存 8.填写

《

事

件

报

告

》

呈

报

注意事项 ①处理必须冷静 ②尽力保护任何人生命财

<门岗人员、物品控制规程,保安管理,保安管理制度,保安管理条例 >

一、目对出入小区的人员及物品进行有效、规范的控制2.0适

用

范适用于小区门岗人员、物品的出入控制。

职

1、上岗三个月内熟悉辖区业户的基本情况

2、对进出小区的人员及物品进行检查、控制

3、负责责任

区

域

内

公共

设

施、设

备的监

管

4、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。

5、对责任区域内的环境卫生

情况进行监

管

6、按应急

处理

程

序

处理

紧

急

情况

7、负责记录业户反映的各种信息,并及时报告

8、认真做

好

值

班

记

录

及

交

接

班

工

作

9、完成上级交办的其它工作。

１１

。

。围

责。。

。

。的

对出入小区人员的控制认

1、由其识自

行

刷的卡

或

按

密业

码

进

入

户;

2、如忘记密码或未带卡帮其开门,并提醒其下次带卡。

34、、不与认住识户

但中

自心称

联业

户系,且

无确

卡认

和身

密份

码。

5、在记录本上记录。

非业户

公司领

导

（附

名

单)如认识,应主动打招呼,叫出领导称呼(如某总),放行;记录在《

来

人

来

访

登

记

表

》

上。

公司员工

非上班时间,无特殊情况公司员工不允许进入小区;查记外验录其在来《工

来人

作

人

员证来,访访无登

误记问,表

放》业

行上

。户

询问访客姓名、被访者姓名、住址并与业户核实后放行;同时观察访客是否有异常情况,如有必要,通

知

巡

逻

岗

跟

进。

陪同其到楼宇对讲系统旁询问业户。

记政1录府、在部查《门验

来人证

人

员件

来

进,访

入询登

记小问

表区事

》公由

上干;

2、及时通知相关人员,立即通知巡逻岗安全管理员作好指引工作;3、在《来人来访登

１２

记表》上记录。

45、上、报班

长,参请

示

物

观业

公

司

人负

责

人

员;

6、得到认可后通知巡逻岗安全管理员前来带领参观人员到物业公司办公点;78查在放出进入《行入小、、持验来并在“《出入出人通小

区来

知区人来证

人”入

访人来员

访(证登相

物员

携登如

装是记应

表岗品

带

记修

表、否》位的的》送

报

上、相上

跟

控物记

进记送

录奶符录等

。);。制品

禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。物品

出

小

区

对携带大量或贵重物品(例如:冰箱、洗衣机、电视机、空调机、功放音箱等)出小区的人员检查住户中心开具的《放行条》,必要时当班人员通知班长拨打电话住户中心进一步确认《放行条》;核对放行条的内容与实际物品是否相符,如不相符应请其到住户中心重新填写《放行条》。责公对可疑任区

共人

员

进

内的监

秩行

监

控

管

理序;如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全管理员或班长前来处理或报警;在环《境岗位卫

值

班生

记、录

表公

》

上共

记设

录

。施

发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止;造成不良后果的要设法留住责任人,并立即通知班长前来处理;在《岗位值班记录表》上记录。

信业户息反

映的意

见

收、建

集

议

应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》,并通过对讲机立即通知住户中心值班人员,如内容涉及提业保密事项,供

应当面通过帮

班长转告。助

户需

１３

要帮助

应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知班长或巡逻岗协助。外来人

员

提

出

要

求

帮

助

对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。

原则

门岗安全管理员须熟悉本责任区内业户的基本情况。包括:姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出

入

时

间

等。

门岗安全管理员在处理事务时不能影响对人员、物品进出小区的管理职能,如有影响则应通知巡逻岗安全管理员或班长及主管前来处理。

质《《岗物位

量品

值

放班

记

记行

录

条

表

录》》

《来人来访登记表》

门岗人员、物品控制规程

保安员培训作业程序一、目的

规范员工培训工作，使员工培训系统化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。二适三、职

责、用于适安

全

用处

全

花体

员

园工的范培

训

围。

1、主管经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。

2、安全处主管负责制定

培

训

计

划,并

负

责

具

体

组

织

实

施。

3、安全处班组长负责协助安全处主管进行军事技能的培训。

１４

四、程序要点

1、培

训

计

划的制

定

(1)安全处主管于每年的12月15日前做出下的员工培训计划，并上报公司审批。(2)①②③④有员不有有明工违培反具考

确训国

计家体

划的的核的必有

须关实的培

训符

法施

标

范

合下律

列、时

准围要法间

求规

：；；；；

⑤有培训费用预算。

2、新入职员员工的培训。新员工入职后上岗前需进行7天的培训，并经考核合格后方能正式上岗。

(1)第一天，由安全处主管负责介绍安全处工作性质/公司的基本情况/部门的基本运作程序/安全教育及带

领

新

员

工

熟

悉

小

区

环

境。

(2)第二天，由安全处主管负责讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼

仪

和

文

明

用

语。

(3)第三天，由安全处班组长按照安全处《军训标准一队列》对新员工进行队列操练。(4)第四天，第六天，由安全处主管安排新员工试行上岗即一名老安全员员带一名新安全员员同时执勤，由老安全员员联系实际情况对新安全员员讲解岗位及岗位工作程序。(5)第七天，考核.新员工入职培训结束后进行思想小结，并由安全处主管安排进行业务知识考试,试卷

由

安

全

处

主

管

提

供。

(6)新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者则按辞退处理。

3、军事技能培训

(1)①——立培队正,稍

训列息,跨

立

内项,蹲

下

容目起

立

等

：：；

——齐步，跑步，行进间转法，步伐变换，敬礼，脱帽，戴帽等； — —动作要点见《军

１５

训标准一队列》。

②拳术项目：捕俘拳。动作要点见《军训标准一拳术》； ③(2)①军训军过程

中

按训正

规

军

要事

化

要

求求

操

作

；；体能训

练

：

跑

步，俯

卧

撑

等。

②队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落，标准； ③听从指挥员口令。回答提问整齐统一。声音洪亮、无拖音； ④养成良

好的队

列

礼

仪

；

⑤非因特殊原因经安全处主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

(3)军事技能培

训

由

安

全

处

班

组

长

具

体

负

责。

(4)军事技能培训每周周日周四各进行一次，每次不少于60分钟。

4、消防知识培训

(1)消防知识的培训时间为每月第一个星期六进行一次，每次培训时间为:16:30-17:30。(2)①②③消灭消防火培防

理器

法论材训

规知的识操内的的作

学

学使容

习习用

：；；；

(3)消防培训时邀请公司消防管理中心的有关人员或公安消防机关的有关人员讲授示范。

5、法

律

知

识

培

训

(1)法律知识培训每一季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时。(2)①②③④《《《中中中其华华华培人人人它民民民

地共

训和共共

国和和方治国

安刑国

内管法刑性

理》事

处相诉法

容罚关讼条内法规例

：》；容》

；。

(3)法律知识培训需要时，由主管经理联系有关法律界人士授课。

１６

6、服(1)①②③④⑤⑥(2)服务培文仪礼服服服培训

由

务

训明容貌务务务公

司

安

排内用仪礼意技要有

培

容语表节识能求

关

人

员

授

课

训：；；；；。

(3)服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。

7(1)①②日、培工常

安训作生

活全内安

安

培容全

全

训：。

(2)安全培训由安全处主管负责，必要时可邀请相关人士共同进行。(3)安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

8(1)①②③④(2)①②③交思思政行想安全个接

教想治为思、想班

员

别班

育

品思准时的员思教

育务

全

交

讲

内

德想则

体想的形会会谈

评容议

教

式

育：；；。：；。

(3)班务会每周由安全处班组长主持一次；安全处全体会议由安全处主管负责月进行一次；交接１７

班时讲评由安全处当值班长负责每天进行一次。

9、物

业

管

理

知

识

培

训

(1)由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理IS09002质量体系知识培训。(2)物业管理知识培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。

10、文

化

知

识

培

训

(1)安全处主管负责每半年至少安排一次,每次培训时间不少于两小时。(2)文化

知

识

培

训

内容①写

作能力②阅读与

理

解

能

力③语言

表达能

力(3)文化

知识

培

训形式①讲

课②开展

演

讲

比

赛③写作比赛；

11、工作技能培训

(1)工作技能培训由安全处主管安排,每月至少进行一次,每次培训时间不少于90分钟.(2)培

训

内

容①《封闭小区物品/人员出入管理标准作业程序》②《安全处

交

接

管

理

标

准

作

业

程

序

》③《安全员员消防员内务管理标准作业程序》④《停车场管理标准作业程序》⑤《物业管理处

员工服务

管理标准

作业程序》⑥《突发事件处

理标准

作业程

序》⑦其他相

关作

业

程序(3)培训形式①正确的人际关系处理②公共

关系

学基

础

知识③沟通与协调④讲

解

与

示范１８

：；。：；；

：

；；

；。：；；。

12、每次培训后均对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入个人档案长期保存。安全处文员负责将培训内容成绩或评估培训结果填写在《员工培训登记表》上。

13、培训记录应妥善保存，各类培训计划《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工培训登记表》长期保存。

《保安工作奖罚细则》

为规范保安内部管理，提高全体队员的工作素质，树立良好形象，特制订本细则，具体内容如下：

一、有下列情况之一的，扣罚每次10元

1、在上岗时仪表不整洁，不按规定佩带标志，军容不端正（不带公司规定帽子或戴帽子不够端正，不扎公司规定的腰带，不戴领带，制服与便服混穿）。

2、未经领班、队长或上级同意批准而私自换班。

3、未按工作要求做好当班记录，登记不清楚，交接不清楚，不签名确认。

4、当值期间

与

外

来

人

员

在岗

或

值

班

区

闲

谈。

5、值班责任区内有乱停乱泊车现象，业主车位被他人占用。678、、、值岗值班时亭班用内

责对不

讲整任机洁

区说，粗

有口积

大话尘、明

堂用显

门语、不卫不规

关范生

等差

。。

9、仪容不整，耳尖部位上的头发超过1CM，胡子超过2MM

10、白天有坐岗现象或不按岗位要求进行站岗和操作。

11、下班后在岗位长时间逗留。

二、有下列情况之一的，每次扣罚20元

1、值班时精神不佳，站姿不端正，东歪西靠，勾肩搭背，插手袖手等行为。

2、上班、培训、例会等集体活动召开时有无故迟到、早退或缺席。

3、上岗时吸烟、吃零食、看书报、写信、听收录音机（MP3）、看电视、玩扑克、下棋、打游戏机、打手机闲聊、用对讲机闲聊等与工作无关的事。

１９

4、军事训练不认真对待，不支持辅导工作。

5、下班后穿制服外出或将有公司标志制服借与他人穿戴。

6、随地吐痰、乱扔烟头、垃圾等影响小区环境。

7、乱撕登记

本，小

区

通

知、告

示

等

行

为。

8、对临时车辆进入小区不按规定发卡、登记和收费等。910、、巡擅自逻离不开

到工

位作，岗

位造，成或

不有

良窜

岗影行

响为

。

11、在岗亭、值班桌、登记本或公司专栏或其它公共设施上乱写乱画。

12、未经许可私自调整打卡机、代替员工打卡、或破坏卡机等。

13、未经上级同意私带外来人员到公司工作区、样板房间参观或摄影。

14、在宿舍内使用超负荷用电器，造成不良安全隐患。

15、值班区发现有破坏绿化卫生或其它设施行为置之不理。

16、乘电梯巡逻者（上楼时除外），（针对大涌新世纪小高层和以后新项目）。

17、公司委派向业主宣传事宜不及时配合或不到位现象。

18、发现小区内公用照明，公用供水设备故障不及时上报。

19、不主动让业主乘坐电梯（针对大涌新世纪小高层和以后新项目）。20、机动或巡逻岗在值班区域内看到业主搬笨重物品而不主动帮忙。

三、有下列情况之一的，每次扣罚30元

1、值班时乱坐业主摩托车、小区休闲椅等影响保安形象。

23、、乱值动班乱时

摸无

乱故

开

乱业

按主

机业

动主

车门

辆铃

。

4、发现小区内有长流水、长明灯置之不理（特殊情况除外）。

5、当月

内

早

退

一

次的。

6、当班时无故不接听工作电话或对讲机呼叫的。

7、上班时，非公事而私自到业主家作客或探访者。

8、上班时间对客人或同事言行不礼貌，遭到客人或同事投拆，经查为实者。

9、违反保安部内务管理制度中其它同等条款的。

四、有下列情况之一的，每次扣罚50元

1、未经同意私自拿公司或业主物品（含数量极少）。

２０

2、上班时乱打公司电话、占用电话超过5分钟，说话不礼貌，语言粗暴，给公司运作和形象造成3、收不费

后

良不

按

规

影定

开

票响

据的。

4、在门岗值班时，私自同意促销人员到小区张贴或散发广告单。567、、、无工未故迟作经到不上或忠级

旷诚同

工老意，半实擅小

时，自

以欺使

上骗用，领公35导司分和电钟

以业脑

下主者

。。

8、不按操作规程，损坏公司物品或保安器材者。

10、故意作

对，不

服

从

正

常

指

挥

者。

11、遇特殊情况不及时请示汇报，造12131415、、、故、意利上成在破坏用班工

时消

防作不

值、之间

良班煤气便到、，周水牟围时电取食影

睡、交个店通人

标私消响

觉志

。等。利费

。

16、故意向顾客或业主示意索取财物者（如春节时拱手的“恭喜发财”）。

五、有下列情况之一的，每次扣罚100元

1、在小区内拾到东西，不及时上交，占为已有者。

2、私自开业主的信箱或盗窃业主信箱内的资料者。

34、、私自无在小故

区旷

内

推工

销一

或

接个

搬工

运

业作

务日者

。

5、在岗睡觉，二次以上者（含两次，如有第三次则作辞退处理）。678910、、、、、擅盗偷恶离窃阅意公公酗职司守信司破

酒或函信坏

玩、函公

忽机机司后职密密财

守或或产上造他员或成人工员的私岗严公重司人工

者损财信财

失物件物

。。。

11、侮辱、威胁、恐吓、危害业主或同事行为者。

12、未经上级领导许可，擅自同意无关工作人员进入监控中心参观或查看录像者。

２１

六、有下列情况之一的，每次嘉奖10-30元

1、工作积极

主

动，责

任

心

强、忠

于

职

守。

2、对人有礼貌和乐于助人，受到员工或业主好评的。

3、服从工作安排、不计较个人得失、工作任劳任怨、安心本职工作。

4、在工作生活中做到团结互助，促进工作开展的。

5、以公司为家，有强烈主人翁精神，受到公司认可的。

6、职业道德观念强，作风正派，思想上进，起楷模作用，受到公司认可的。

7、业务技能强，军事技术过硬。

七、有下列情况之一的，每次嘉奖50-100元

1、当值班人员或非当值班人员在公司范围内，发现安全隐患及时制止，避免恶性事件发生，维护2345公、、、、捡全心司对受到全和处到业意业理

业主地

各为主突

利发主种公

益事不贵司

服或件同重务

物，使中形品取之表式及得减

少现表时明

损突

失出扬上显

成交绩

者的的的的。。。

6、坚持正义，为公司和业主的生命财产奋不顾身，有勇于自我牺牲精神。

7、其他被视为同等嘉奖行为的。实施办法

1、每月由主任、队长或领班在检查工作中具体实施，并在登记表上做好登记。

2、在同月中，前奖不能抵后罚，但后奖可以抵前罚。

3、在实施过程中，凡遇到严重违反公司制度或国家法律法规者，则按相关制度或国家法律法规处理或解雇处理.２２

《保安工作奖罚细则》

一、严格遵守公司各项规章制度;服从领导管理与安排。

二、值勤期间严禁瞌睡、酗酒、抽烟、吃零食;不准嬉笑、打闹、看书报、聊天;禁止做其他与工

作

无

关的事

情。

三、衣容严整,文明值勤,礼貌待人。遇到领导要敬礼,以示尊敬;回答别人的问话时,要起立。

四、严禁小摊小贩、收购废品者或推销人员等一切无关人员进入;外出的自行车或摩托车对于陌生人或行迹可疑者(包括外来人员)要主动上前询问,如有必要并让其出示有效证件做好登

记。

五、对于外来车辆要问清楚其来意并做好发放车牌与登记工作。凡是外出车辆经查证后没有相对应的车牌的,一律不予放行;报告给管理处后,经核实确实是其本人的再给予放行。

六、对于搬家或外出携带贵重物品或大件物品者,如不能确定其身份要问清楚并核实做好登

记。

七、值勤人员要严查细问、敢说敢问;注意观察可疑的人或事,一旦发现情况立即上报。

八、夜间巡逻时,应该有重点性、针对性,对于要害部位要细查、严查、多查。

九、做好交接班登记工作,交接班时要清点好物品是否完好无损;物品如有损坏或丢失及时上报,对于人为的破坏追究其责任人并按原价赔偿。

十、严格请销假制度。对于无故旷工或无故不参加会议者,管理处将根据有关规定进行处理。

十一、希望有关人员能够遵守以上规定,对于违反者:情节较轻并为初犯者,给予警告处分;

２３

情节较为严重、影响比较恶劣或屡犯不改者,给予处罚或予以除名。

二、小

区

巡

逻

1、巡逻周期按照公司规定进行,每次将辖区内所有楼层及小区外围巡查一遍。

2、巡逻规律:不制定规定路线,但不留“死角”、“偏角”。

三、检查各

岗

位

执

勤

情

况

: 日常巡视检查执勤情况有各班班长或队长负责。

1、要严格执行交接班制度,交接班时,交接双方要检查各岗位,交接是否认真,手续是否办妥,仪容仪表是否符合有关规定,交接物品是否完好无损,是否有待办事项等,发现问题,及时纠正,并做

好

登

记。

2、队长或班长检查巡视每班岗不少于两次,确保各岗位无事故发生。

3、巡视时,发现有不认真或违纪等情况,要及时纠正,并责其改正,做好纪录并上报。

4、本班值勤中遇到疑难问题时,队长或班长应立即到场,按有关规定处理,不能解决的不要擅自做主,要及时上报。

２４

四、重大事件的处理

(一)重

大

灾

害

处

理

1、发生火灾时:保持头脑清醒、冷静、不慌忙,尤其是当班负责人要有秩序的组织人员疏散并向119报警。报警时要说明地点、单位、电话、火灾性质并及时上报,同时组织现场人员进行抢救性工作:一是断电、断气,转移易爆易燃物品;二是按科学方法处理,如:消防电不能断,电路发生火灾不能用水灭火等;三是指定专人引导消防车进入;四时防不法分子乘机破坏。

2、发生重大交通事故时:一要向交通局通报,二要保持好现场并派专人看护现场,三要控制当事人,四要指挥疏导交通。

(二)遇到违

法

犯

罪、偷

盗

抢

动的处

理

1、保持镇静、斗智斗勇,能制服立即制服,敌强我弱时想办法稳住并立即通知友邻哨位或取的小区群众

取

得的支

援,设

法

制

服

罪

犯。

2、犯罪分子逃跑或追不上时,掌握罪证,人证,物证齐全,时间地点清楚,记住人数,相貌特征,衣着,除采取充分人力,快捷的交通工具追逐以外,并及时报告公安部门协助其破案。

3、对于作案留有迹象的要保护好现场,并派专人看管以免现场被破坏,给案件侦破带来难度。

4、如有受伤群众,要及时将受伤者包扎,抢救,对围观群众知情者要录取旁证,并记清姓名,单位,联

系

方

法。

5、业主、住户发生刑事案件,应首先物业公司上报并向公安部门报告并保护好现场。

6、事发后,除上述外,寻问业主,住户是否保险损失的物品及价值,必要时出示证明,以便保险公司赔偿。

２５

(1 2 3 4

5三、、、、、)劝防说坏服分聚阻人围析监众业乘观

闹主机群动,进众向视事离入离,可、开,开

斗现报,认

殴场复确清疑

或保缓偷目闹人、解盗标事

物打冲财安

架突物全人

:。。。

6、如果是外来人员进入小区内闹事、斗殴,劝阻无效时,如必要可拨打110报告公安部门。监督考核制度: 为了提高保安队伍的综合素质,树立良好的形象,务必落实考核制度,通过考核从中找差距,找缺点以便使管理部门能够及时做好调整改进,并制订相关措施。

1、首先,对在岗保安进行定期教育学习,不断加强军事化训练。

2、强化保安员的服务意识

3、加

强

各

项

规

章,提高服务质量。制

度的落

实。

4、物业公司每月定期对保安员进行抽查或组织考试。

5、对于成绩优秀者结合平时工作表现进行一定奖励,成绩较差者采取一定处罚措施,并责其写出整改措施,连续三次不达标者解除劳务合同。

突发事件应急措施: 为进一步完善小区管理制度,保障小区安全,及时快速的处理各种突发事件或面临的紧急情况,并结合本

小

区

实

际

情

况,特

规

定

如

下

一、设立应急分队长一名由保安队长兼任,应急分队队员由在岗保安担任。

二、应急分队队员要随时提高警惕,注意并发现小区内的可疑人、物或事以及其它异常情况。

三、应急分队队员除负责一般的值勤外,还必须熟练掌握其它专业技能,如擒拿格斗,消防器材的使用方法等,并不断培养临危不惧,遇事冷静,英勇果断的良好品质与意识。

四、应急分队队员要听从调遣指挥与安排;应在每一时间内赶到突发事件现场,在应急分队队长的指导

下

对

事

件

进

行

处

理。

２６

五、应急分队队员在处理各类突发事件时,要严格遵守物业管理处的各项规章制度,不得擅自处理,自作主张,随时要向有关负责人请示报告。

突发事件的分类与所采取的相应措施: A:当遇

有

抢

劫

或

人

命

案

时

1、当遇有抢劫时,保安员应主动上前帮助被害人制服歹徒。

2、如果歹徒持有凶器,保安员不要盲目与歹徒搏斗,要讲究技巧与策略,必要时可采取正当防卫,但

防

卫

不

可

过

度。

3、制服歹徒时应交付公安机关处理或直接扭送至公安机关。

助公

安

机

关

破

案

1、当在小区内发现人命案时,保安员不要惊慌,必须保持冷静。

2、首先要逐级上报,由公司领导直接报告给公安机关,必要时亦可由保安员拨打“110”报警电话,报

告

公

安

机

关。

3、要注意保护好现场,应急分队队长应排专人看护现场,保安员无权勘探现场。

4、公安人员到达现场后,案件发现人应协助公安机关侦破案件。

B:遇有

打

架

斗

殴

时

1、在小区内发现打架斗殴现象时,保安员应上前阻止并劝解。

2、阻止劝解无效的情况下,应上报给应急分队队长。

3、保安员不要参与到其中,应保持坚定,公平的立场。

4、如有外人进入小区内寻衅闹事,保安员应阻止其进入,阻止无效的情况下,报告给应急分队队长,由其报告给公安机关,应避免与其发生正面冲突。

C:当

遇

有

火

灾

时

1、发生火灾报警时,保安员应快速赶赴火灾现场。

2、弄清着火物质,根据不同着火物质采取相对应的灭火措施。

3、如火势较小时,可由保安员用灭火器或消防栓进行扑救,但需要注意的是如果火灾由电路引起造成,不要用水进行扑救,应先切断电源再进行灭火工作。

4、如火势较大并呈蔓延趋势,应及时上报同时拨打“119”报案,报案时应说明地址、单位、报案人、管理处电话及着火物质,并组织疏散住户,如有电梯,应劝阻住户切勿搭乘电梯,以确保安

全。

5、灭火工作结束后,保护好现场,做好保卫工作,积极配合公安机关追查火灾原因。

２７

２８

2.保安部仪容仪表管理制度篇二

一、目的：确保保安员具有良好的形象，言行举止，精神风貌，以提高工作质量及服务水平。

二、适应范围：适用于泽凯物业管理服务有限公司。

三、职责：

1、保安队长负责督促和检查保安员的仪容仪表和用语

规范。

2、部门经理负责检查和考评。

四、内容：头发

1、女性：

保持清洁，梳理整齐，头发不可掩及面部短发不可及肩，头部（以盖衣领为适度）必须梳起或盘起，发色仅限于黑色及深棕

色，不然怪异发色，使用适量的定型水，发饰仅限黑色且款式简单。

2、男性：

理统一的平头或圆头，保持清洁，梳理整齐。

3、面部：女性：

化淡妆，口红以较明显的暖色为主，不要用过于自然的唇彩来代替口红，基本要求式衬托出面部最美的部分，演示缺陷部分，为求自然表现出青春的自然美，不要化冷艳妆。男性：

每天必须清洁面部，剃胡子，修整鼻毛，保持干净。

眼睛：请勿佩戴任何有框架之眼睛。

口腔：上岗前饮食适当，不适用有特殊气味的食品，饮后漱口，保

持口腔清洁。

手部：干净不得蓄甲且修剪整齐，不凃有色指甲油，手表款式大方

得体，不的佩戴与制服部相配的之手表。

首饰：仅限佩戴一枚纪念性质的戒指，款式大方得体，女性项链款

式简单，不得佩戴耳钉，耳钉、手表、手镯等饰品。袜子：女性：肉色袜子（黑、蓝、灰等）无花纹，无破洞，无抽丝

穿着时不可露出袜口，不得赤脚穿鞋。女性：

（1）.工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装。

（2）.保持制服干净笔挺、整齐、熨烫平整，无掉扣，无开线。（3）.上衣，衬衣袖口扣子必须扣好。衬衣不能透明，以白色为主

衣领袖口不能有污渍，出现褶皱，纽扣均应扣齐。袖与下摆不长于外套，下摆放入库内，内衣不能露出。

（4）.衣袖裤腿不得挽起，内衣不可露出制服，颜色只限以白色或素

色，不可有任何图案火花纹，以免透出制服，影响仪容。（5）.衣袋，裤兜内放物品不宜过多。男性：

（1）.在门岗执勤，小区巡逻，楼宇检查，军训及参加如表彰大会等，重要会议时必须按规定穿着公司统一的保安服装，带帽、系领带、带白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽，、工卡等。

5、仪容：

保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工牌端正的佩戴在左胸前，工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋，男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，好衣领裤扣，紧束领带，衣着束装。

女员工头发不过肩，不作怪异发型，不留长指甲，不染甲，浓妆艳抹，不穿黑丝或带花丝袜。备注：考核验收标准

（1）.保安不队员在执勤中或参加集体活动时，统一制服，整体集合，动作迅速，跑步入列，着装按规定穿戴。

（2）.按上岗着装要求，所在上岗执勤人员必须穿黑色军用皮鞋，带帽、白色书套佩戴工牌、精神带等，凡是一样不齐全不得上岗。

（3）.制服必须整烫，保证裤线挺直，服装整洁，不准好纽扣，衬衣应扎进裤管，不得外露。

（4）.制服口袋不得装过厚物品或穿着臃肿，外衣不的佩戴与工作无关的饰物。

保安部交接班管理制度规定

1、目的：规范保安部各岗位的交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。

2、适用范围：适用于泽凯物业管理服务有限公司保安部。

3、职责：

（1）.当值队长（或班长）负责接班工作的讲评，提示及检查工作。

（2）.当值队长（或班长）负责所管辖中队的交接班工作。

（3）.当值保安员负责具体的工作交接。

4、基本内容：

（1）.接班前集合：严格执行《保安仪容仪表规范》，《岗位服务

规范》的有关规定，不符合者要求不准上岗。

（2）.所有接班人员应于接班前20分钟到达指定地点集合，注意

自身形象，不得互相追逐，打闹，保持站姿，不得蹲坐。（3）.整理着装，当值中队长按《保安员仪容仪表规范》的有关规定检查队员着装。

（4）.当值队长集合队伍，点名统计、做好记录。

（5）.当值队长下达工作指令，交代有关工作注意事项。

（6）.集合过程应在5分钟内完成。

5、接班要求：

（1）.所有当值保安员提前5分钟到达各自岗位进行岗位交接工作（2）.交接班人员相互敬礼问好。

（3）.接班人员清点岗位上的公物，如：对讲机、钥匙、工具等，发现勋坏或丢失，应立即向队长提出并要求上一班当值人员明物品去向及在《保安交接记录本》上做好记录。

（4）.接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有问题应继续跟进做好记录。

（5）.接班队长如发现异常，则要求上一班当值保安员做出解释做好记录。

（6）.接班队长在确认无误后在上一班记录本上签名并开始接岗执勤。

6、交接要求：

（1）.各岗位在交接班前，需进行岗位工作整理。（2）.认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。（3）.在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼问好。（4）.将未完成的工作如时尚接班人员交代清楚。

（5）.互相签名后，上一班保安人员方可离岗，并及时赶往集合地点，交接班后结合。

7、交接班后集合：

（1）.当值队长在岗位交接清楚后集合队伍点清人数。

（2）.当值队长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见，认真将值班情况记录于《队长当班综合交接本》。

8、解散队伍。

出入口管理规范

一、目的：杜绝闲杂人等进入小区，保障小区良好公共秩序。

二、适用范围：所有外来人员的出入管理。

三、职责：

1、保安部经理负责监督。

2、中队长，保安员负责实施。

3、当值人员应做到，有礼有序热情为外来人员服务，对谢绝入内人员要采取灵活方式。

四、基本内容：

1、当有人经过路口，当值人员应先敬礼后问话，如是认识的住户应主动问好，如是陌生人应问“您好！请问您去那栋，几号楼。”

2、来人说是住户应让对方出示业主证/住户证，经核认无误将证件还回。（从验证到将证件还回应在30秒内完成），并说“对不起！刚认识您，谢谢您的合作，您请进”。

3、当来人说说明是来访客者：

①、当班保安应查清来访者姓名、去几栋、几层、几号房探访原因。

②、查清后应说“请您稍等，我马上给您联系。”

③、经确认后业主同意，则让探访人出示有效证件在《来访人员登记表》上登记，（时间在1分钟内完成），然后说“您请进”，并给其指引路线，如业主不同意，应委婉拒绝，“不好意，您要探访的人不在，请您改天再来。”

④、当来人说明是施工人员，则需核对有无有效工作证件（如：证件是否属本人，是否在有效期，是否有涂改），并要求填写《来访人员登记表》，登记放行。

⑤、如来人不愿意出示证件，又说不清地址，强行闯入，应立即通知班长，巡逻员处理。

⑥、如来人员不愿意登记或说不出来访的具体地点，但不知道怎么走时，应通知巡逻员陪同，直到证实来人是住户时，方可离开。

5、物品放行管理：

（1）.业主/住户需搬出小区的大件贵重物品（400㎝×200㎝，400 ㎝×400㎝或价值500元以上）,必须持业主/住户的身份证或工作证等有效证件到客服开具《物品放行条》。

（2）.门岗当值保安必须依照《物品放行条》所列内容对搬出物品车辆（箱式货车）及人员进行核查，确认无误后。再放行条上签字并注明搬出日期挤时间后，方可放行。

（3）.出租房承租人搬出物品时，必须由业主（出租人）到场，在客服部开具的《物品放行条》上签名后，方可放行。

（4）.门岗当值保安员，必须收回《物品放行条》，下班时统一教监控中心保管。

（5）.搬出物品与《物品放行条》所列内容不符合且强行搬出时，值保安员必须截留可疑物品月与人员，报上级领导或报公安机关处理。

（3）.本集团（公司）工作人员需将办公用品搬出小区时，必须由当

事人所在部门经理以上人员出据证明，交由保安部合适登记，请示公司领导后，方可放行。

（4）.小区公共物品（包括：设备、设施及工程资料）搬出小区时，必须由工程部经理和使用单位负责人，出具相关证明，有公司领导审批，出口岗核实登记后，方可放行，如有特殊车辆（警车、救护车、消防车）等迅速放行并跟进并汇报当值领导。

保安部三大纪律八项禁令

三大纪律：

1、一切行动听指挥

2、不准打架斗殴（打不还手，骂不还口）

3、严禁酒后上岗

八项禁令：

1、禁止脱岗漏岗

2、禁止拉帮结派

3、禁止私藏或顶用警用器材

4、禁止赊账消费

5、禁止与社会上无正当职业人员接触

6、禁止赌博

7、禁止利用工作之使谋取利益

8、禁止下班以后着制服外出或者制服在园区走动。

保安部日常行为规范

1、车辆进出遇见领导必须经理。

2、违章处理，接受咨询必须先经理，完毕后在经理。

3、遇见老人孕妇手提重物或行动不便的必须提供帮助。

4、必须保持岗位区域内干净整洁。

5、必须看护好岗位区域内的公共财物设备设施等。

6、必须保持高度警惕做到站如松、行如风，发现异常立即处理。

7、必须着装整齐，精神饱满，热情服务文明上岗。

8、必须使用文明用语“您好，有什么可以帮您的吗？对不起，请稍等，谢谢，再见”。

保安部宿舍管理制度

1、目的：完善宿舍管理，使员工有一个清洁、舒适、安全、秩序良好的生活环境。

2、使用范围：适用于泽凯物业管理服务有限公司。

3、职责；

（1）.中队长负责日常监督检查。

（2）.巡逻队每月对各宿舍内务卫生情况检查一次，并进行通报。（3）.部门经理不定时检查宿舍内务卫生情况。

4、工作内容：（1）.宿舍管理制度：

①．保持宿舍内、外清洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

②．每月1号或每周星期一由中队长安排该房当月或一周内务轮值值班员，并张贴公布。

③．内务值班员负责当天室内，门前责任区，卫生间的清洁卫生及公共物品的摆放。

④．保持床面，墙面整洁床上除了背着枕头外，不能放置其他物品（枕头放于进门的一侧，被子放于另一侧）墙面不能乱涂乱画和张贴。

⑤．鞋子要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香皂、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。

⑥．保持室内房屋柜内的整洁，室内，柜内不能摆放其它没有定位的物品。

7.人员来访必须以不影响他人休息为前提，原则上接待时间不得超○过2小时，来访人员必须23:00前离开宿舍，来访人员不得擅自进入保安员集体宿舍，未经部门经理批准不准留宿外来人员。8.未经经理批准任何人不得在外居住，未经中队长同意保安员不得○私自调换房间或床位。

9.保安外出必须请假，请假外出及非执勤队员，23:00○宿舍休息。

10.宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。○11.宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗，打麻将，以免影响他人休○息，打扑克和进行一些娱乐眯着活动，应注意他人休息，比允许带任何赌博性质的活动。

12.宿舍内部的设置炉灶炒菜做饭。○13.夜间休息时任何人不的吵闹哼歌，交接班人员要做到轻手轻脚不○得影响其他队员休息。

14.宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。○15.讲究公共卫生：室内外公共洗脸盆保持干净，厕所内应冲洗干净○保持清洁无异味。

16.所有保安员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。○

2、宿舍内务卫生标准：

（1）.宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾，墙面整洁无乱张贴，蜘蛛网等，宿舍内玻璃干净无污渍。

前必须返回

（2）.床上除了被子外不能放置其他物品，被子样式应统一叠成方形，床单样式统一，床单表面整洁无异味，床下鞋子应摆放成线，鞋跟有高到低的顺序排列，制服便装应挂在指定的位置，放物柜摆放整齐表面无灰尘。

（3）.口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾，按要求置于规定位置摆放成线。

（4）.墙面、门窗、和其他区域无乱写乱画，乱刻乱张贴，乱悬挂现象。

（5）.冲凉房和洗手间及时冲洗，无污垢、杂物和异味。（6）.宿舍内无易燃、易爆，剧毒、及其他危险物品。

保安部工作纪律与守则

1、目的：培养一字纪律严明，保障有力的保安队伍。

2、适用范围：适用于泽凯物业管理服务有限公司。

3、职责：保安员严格遵守，认真执行。

4、工作纪律：

（1）.遵守国家的法律以及公司内部的各项规章制度。（2）.服从管理，听从安排，敢于同非法犯罪分作斗争。

（3）.廉洁奉公，禁止索要小费或变相敲诈勒索，行为：洁身自爱，杜绝监守自盗或内外勾结，树立良好的职业道德风范。（4）.坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制，按时上下班。（5）.注意仪容仪表，讲究文明礼貌。

（6）.值班时禁止睡觉、喝酒吸烟、吃零食、不准擅自带人进宿舍留守，需要留宿必须经主管部门领导批准。

（7）.爱护各种警械器具装备，不的丢失、损坏转接或随意携带外出。（8）.严格执行请销假制度，有事外出必须请假。

（9）.严格遵守公司保密制度，未经公司领导同意不得以任何方式泄漏有关公司及客户的一切文件、资料。

（10）.发扬团队合作精神，严禁拉帮结派，辱骂斗殴，禁止在公司

区域内大声争吵。

（11）.保安部《三大纪律，八项禁令》，为了加强保安队伍建设，创建“文明之师、礼仪之师”特制定：（1）.三大纪律：

1.一切行动听指挥

2.不准打架斗殴（打不还手，骂不还口）3.严禁酒后上岗（2）.八项禁令： 1.禁止脱岗漏岗 2.禁止拉帮结派

3.禁止私藏或顶用警用器材 4.禁止赊账消费

5.禁止与社会上无正当职业人员接触 6.禁止赌博

7.禁止利用工作之使谋取利益

8.禁止下班以后着制服外出或者制服在园区走动。

2、保安部日常行为规范

（1）.车辆进出遇见领导必须经理。

（2）.违章处理，接受咨询必须先经理，完毕后在经理。（3）.遇见老人孕妇手提重物或行动不便的必须提供帮助。（4）.必须保持岗位区域内干净整洁。

（5）.必须看护好岗位区域内的公共财物设备设施等。

（6）.必须要高度警惕，做到站如松、行如风，发现异常立即处理。（7）.必须着装整齐，精神饱满，热情服务文明上岗。

9、必须使用文明用语“您好，有什么可以帮您的吗？对不起，请稍等，谢谢，再见”。

保安部请销假管理制度

1、目的：规范请销假程序，体现正规化管理。

2、适用范围：适用于泽凯物业管理服务有限公司。

3、职责：4小时内有中队长批准，4小时以上24小时以内必须有部门经理批准。

4、工作内容：

（1）.例休：保安员必须按照排班表日期正常休息。

（2）.换班：如因事需调班者，必须填报《调休/调班申请表》，给保安中队长批准后，保部门经理审批后方可换班，禁止私自换班。（3）.请假、销假

○1.保安员班后外出2小时以内须按《请销假作业规程》填写《列休外出请假单》并按时归队销假，未经保安中队长批准

不得外出，保安队员执勤期间无特殊事由不得请假。2.请假4小时以内由中队长批准，4小时以上24小时内由部门○经理批准后方可离开。

3.事假、病假等相关请假事宜参照公司《员工手册》有关规定○执行。

4.请假人员与归队后及时向保安部队长或部门经理销假。○5.请假人员特殊情况，需延期休假的公司经理批准后方可以续○假，未经批准超假者逾假不归者，将根据《员工手册》有关规定执行。

消防员岗位职责

1、消防员负责辖区内消防设备，设施的检查和管理，以及火灾的处理。

2、、负责防火责任人资料和消防印章的保存。

3、定期组织保安员进行消防演习培训工作。

4、熟悉辖区内消防设备器材的分布情况，发现隐患及时更改。

5、经常教育本部门成员树立防火意识，加强对辖区防火责任人的教育工作。

6、经常组织本部门成员参加消防知识及火警发生后逃生、自救的技能学习，是所有员工都能熟练掌握和使用各种消防设施和器材。

7、组织本部门成员搞好辖区消防宣传工作。

8、组织本部没成员，根据各种不同情况，制定各种防火演练方案，并做好培训工作，确保辖区人员生命财产安全。

9、每月定期汇总消防存在问题，及时上报并要解决处理。

10、每月两次组织部门防火责任人对辖区消防设施大检查，主动配合消防监督机关和公司对本部没消防工作的检查督导，发现问题及时纠正和处理。

11、负责组织实施消防系统设备的运行管理工作。

12、负责消防系统各类设备操作程序的监督检查。

13、确保园区消防无死角，保证园区消防设施设备完好率100％。

14、基本要求：

（1）、确保园区无消防违章现象。

（2）、因巡查不利管理不善而引起的消防事故为0，重大火灾为0。（3）、确保园区消防无死角，保证园区消防设施设备完好率100％（4）、定期组织消防演练，保证园区消防安全。（5）、定期向业主宣传消防知识。

消防培训资料

一、灭火器的使用方法：

1、干粉灭火器：使用时，手提灭火器迅速赶到现场，首先颠倒摇动几次，使干粉松动，拔掉保险销，一手握住开启压把，另一手所至喷头部位，距离着火原1.5米至2米处将喷嘴对准火源用力压下开启压把，喷射干粉时应对准火源根部左右扫射，由近及远，快速向前推进直接将火源全部扑灭。扑救液体火灾时，不要使分冲击液面，以防止飞溅和造成灭火困难（切记站在上风口）。干粉灭火器只能灭5000伏一下带点火灾。

2、二氧化碳灭火器：灭火时一手持喷筒，一手提灭火器提把，拔掉保险销将喷嘴对准火源，用力压下开启压把喷射方向要保持一定的角度，以使二氧化碳迅速覆盖着火源，达到窒息灭火的目的。使用二氧化碳灭火器扑救电器设备火灾时，要注意先断电后灭火，使用时要戴手套以免皮肤接触喷筒和喷射胶管，防止冻伤。

二、火灾的概念及分类、火灾的发展与变化。

1、火灾的概念及分类

（1）火灾是指在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。（2）按火灾燃烧物质及特性，火灾可分为A、B、C、D、E五大类；

A类火灾：指含碳固体可燃物，如木头等物质的火灾； B类火灾：指液体，如汽油、煤油、柴油等物质火灾；

C类火灾：指可燃气体，如煤气、天然气。乙炔、氢气等物质的火灾；

D类火灾：指可燃金属，如铝合金等物质的火灾。E类火灾：指带电物体和精密仪器等物质火灾。

2、火灾的发展与变化

活在发展大体上经历五个阶段，即初起阶段、发展阶段、猛烈阶段、下降阶段和灭火阶段。

（1）初起阶段

火灾初起阶段是物质在起火后的几分钟里，燃烧面积不大，烟气流动速度较缓慢，火焰辐射出的能量还不多，周围物品和结构开始受热，温度上升不快，但呈上升趋势，在这个阶段，用较少的人力和应急的灭火器材就能将火控制住或扑灭。

（2）发展阶段

火灾发展阶段是由于燃烧强度增大，载热500ºC以上的烟气流加上火焰的辐射，使周围可燃物品和结构变热并开始分解，气体对流加强，燃烧面积扩大，燃烧速度加快，在这个阶段需要投入较多的力量和灭火器材才能将火扑灭。（3）猛烈阶段

火灾猛烈阶段是由于燃烧面积扩大，大量的热释放出来，空间温度急剧上升，使周围可燃物品几乎全部卷入燃烧，火势达到猛烈地程度。这个阶段，燃烧强度最大，社辐射最强，温度和烟气对流达到最大限度，不然材料和结构的机械强度受到破坏，以致

3.仪容仪表规范要求篇三

表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的要求如下：

A、着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。

B、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。

C、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。

D、注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

E、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。

F、自我测试：礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，使用普通话、粤语、英语。仪表方面：衣装正洁，没有开线、带钮扣等。仪容方面：脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。表情方面：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许大声说话等。你做到了吗？仪容：仪容指人的容貌：是指人的容貌、形体和体态谐调美；*是指内在美的外表体现，内在美是本质。*是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。

二、仪容仪表美的社会意义：

*从微观上讲，是体现个人形象表现，是自尊自爱的表现；*从宏观上讲是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现；*从客观上讲，反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

A、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；

B、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

C、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

D、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

E、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。

三、仪态：

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下：

⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。*标准站姿训练方法：

1、贴壁站立；

2、背靠站立；

3、顶书站立。

⑵、部分岗位人员的站姿要求：

A、迎宾员的站立要注意，除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）面带微笑，如果客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势，双手放在大腿两

侧，手指稍弯曲。

B、服务员上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内）双臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），双手背后轻握，也可采用双手相交放在小腹部（前腹式）

C、前台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂（可采用前腹式）。

四、行态：

行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不可迈大步）男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横距离3CM左右，双臂自然摆动，幅度为30---40CM，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：

1、尽量靠右行，不走中间；

2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

4、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

5、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。训练方法：A、直线行走、B、顶书行走、C、背包特别物品行走。

6、客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路。

五、坐姿：

就坐时的姿态要端正，要领是：入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起；双肩放松平放，体干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。

3、在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐；

4、趴在工作台上。*训练方法：上身挺直，反复入座、起立、双膝不能分开，用一张小纸条夹在膝之间，不能掉下。

六、手姿：

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上，上身稍前倾，以示尊敬，在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向某个目标或人。

七、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

八、敲门：

手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门二次，每次三下，并自称：“先生，您好，我是某某”每次相隔2—3秒钟，切忌用拳头或手掌敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，报称呼时左手托盘，右手垂下稍后微曲，并要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望。

九、进门：

开左边门用左手、开右边门用右手，如果左手拿了东西，用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可。

十、送饮料上茶等：

左手托盘至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，并应从客人右边的位置上茶，将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边。

十一、上茶标准：

伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生请用茶”做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。

十二、半跪式服务：

步至客人旁边、，离茶几前两步运，两脚前进一步，右脚弯曲下去，左脚弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地，腰挺直，托盘要平，眼睛要专注。

十三、起身的标准：

慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向后，面带微笑，后退一步，然后转身步出，不可立即转身，须先后退一步，才能转身，不失礼貌，后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞别人或物品。

十四、托盘：

托盘的类别及用途，托盘有木制、金属以及胶木制品，根据用途又分大、中、小三种规格的圆形托盘和长方形托盘。

装盘：盘底最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物在外档，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。

十五、托姿：

托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托；轻托又叫胸前托：左手臂弯成90度角掌心向上，五指分开，手掌自然形成凵形，掌心不与盘底接触，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托盘边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前向上转动手腕，将托盘托于肩上。要领：

A、轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步伐轻快，重托盘低不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。

B、托盘不超过客人头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。

举止

举止要端庄，动作要文明、站、立、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，穿过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在公司内奔跑打闹。

在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在公共场所及平时、均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。

服务员在工作场合时应保持室内安静，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻；操作动作要轻；取物品要轻；说话时声音要轻。

尊重客人对房间的使用权，进房时要养成先敲门的好习惯。

服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来先招呼客人。

对客人要一视同仁，忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止要得体，但不得有过份亲热的举动，更加不能做有损国格、人格的事。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。

对容貌体态奇特或穿装异服的客人忌交头接耳或指手画脚，更加不许围观；听到客人的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你责任范围内的服务，切不可把客人当皮

球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。不能够“事不关已，高高挂起”的姿态。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

4.仪容仪表规范篇四

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

（一）仪表

员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）仪容

1、服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

一、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；

二、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

三、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

四、要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

五、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

文明举止

1、精神饱满，不倚不靠。

2、面向客人微笑，敬语对客。

不良举止

1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。