12公路收费窗口微笑服务管理暂行办法

12公路收费窗口微笑服务管理暂行办法（共8篇）

1.12公路收费窗口微笑服务管理暂行办法 篇一

第九条 招标代理服务收费采用差额定率累进计费方式。收费标准按本办法附件规定执行,上下浮动幅度不超过20%。具体收费额由招标代理机构和招标委托人在规定的收费标准和浮动幅度内协商确定。

出售招标文件可以收取编制成本费,具体定价办法由省、自治区、直辖市价格主管部门按照不以营利为目的的原则制定。

第十条 招标代理服务实行“谁委托谁付费”。

工程招标委托人支付的招标代理服务费,可计入工程前期费用。货物招标和服务招标委托人支付的招标代理服务费,按照财政部门规定列支。

第十一条 招标代理机构按规定收取代理费用和出售招标文件后,不得再要求招标委托人无偿提供食宿、交通等或收取其他费用。

第十二条 招标代理业务中有超出本办法第三条规定的.要求的,招标代理机构可与招标委托人就所增加的工作量,另行协商确定服务费用。

第十三条 招标代理服务收费纠纷,依据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、法规处理。

第十四条 各级政府有关部门或者其授权、委托的单位,按照国务院关于招标投标管理职能分工规定履行监督职能,要求招标投标当事人履行审批、备案及其他手续的,一律不得收费。

违反前款规定,擅自设立收费项目、制定收费标准以及收取管理性费用的,由政府价格主管部门予以处罚。

第十五条 招标代理机构违反本办法规定的,由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以查处。

第十六条 本办法由国家计委负责解释。

第十七条 本办法自1月1日起执行。国家计委及有关部门,各省、自治区、直辖市价格主管部门制定的相关规定,凡与本办法相抵触的,自本办法生效之日起废止。

2.12公路收费窗口微笑服务管理暂行办法 篇二

为规范物业管理服务收费行为，维护正常收费秩序，促进物业管理事业健康发展，特制定《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》（以下简称《暂行办法》），现印发给你们，请结合本地区实际情况贯彻执行，并将有关问题通知如下：

一、城市住宅小区物业管理是近几年在住房商品化过程中出现的对住宅小区居民提供公共性服务和特约服务的新行业。目前，各地物业管理尚处在探索和发展阶段，竞争机制尚未真正形成，物业管理市场仍需培育、完善。鉴于此，各地物价、物业管理行政主管部门要密切配合，共同做好《暂行办法》的实施工作。

二、各地物价部门在核定普通建筑标准住宅小区的收费标准时，要注意从紧掌握；对高级公寓、别墅区等高标准住宅小区的公共性和公众代办性服务收费可实行政府指导价，收费标准按照《暂行办法》的有关规定，结合服务内容、服务质量、服务深度核定。

三、非住宅小区的物业管理服务收费办法，暂由各省、自治区、直辖市物价部门会同物业管理行政主管部门制定。各地要认真规范收费行为，整顿收费秩序，防止和克服乱收费现象，努力促进我国物业管理市场体系的建立和完善。

附：城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法

第一条为规范城市住宅小区物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业健康发展，依据《中华人民共和国价格管理条例》，制定本办法。

关联法规：国务院行政法规（1）条

第二条本办法适用于经工商行政管理机关登记注册的物业管理单位对城市住宅小区提供社会化、专业化服务的收费管理。本办法所称的物业管理服务收费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对城市住宅小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。

第三条各级政府的物价部门是物业管理服务收费的主管机关。物价部门应当会同物业管理行政主管部门加强对物业管理服务收费的监督和指导。

第四条物业管理单位开展物业管理服务收费应当遵循合理、公开及与物业产权人、使用人的承受能力相适应的原则。

国家鼓励物业管理单位开展正当的价格竞争，禁止价格垄断和牟取暴利行为。

第五条物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。

为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或政府指导价。

实行政府定价或政府指导价的物业管理服务收费的具体价格管理形式，由省、自治区、直辖市物价部门根据当地经济发展水平和物业管理市场发育程度确定。

凡属为物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务，除政府物价部门规定有统一收费标准者外，服务收费实行经营者定价。

第六条实行政府定价和政府指导价的物业管理服务收费标准，由物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，以独立小区为单位核定。实行政府指导价的物业管理服务收费，物业管理单位可在政府指导价格规定幅度内确定具体收费标准。

实行经营者定价的物业管理服务收费标准由物业管理单位与小区管理委员会（业主管理委员会）或产权人代表、使用人代表协商议定，并应将收费项目和收费标准向当地物价部门备案。第七条物价部门在核定收费标准时，应充分听取物业管理单位和小区管理委员会（业主管理委员会）或产权人、使用人的意见，既要有利于物业管理服务的价值补偿，也要考虑物业产权人、使用人的经济承受能力，以物业管理服务所发生的费用为基础，结合物业管理单位的服务内容、服务质量、服务深度核定。

物价部门对核定的物业管理收费标准，应根据物业管理费用的变化适时进行调整。第八条住宅小区公共性服务收费的费用构成包括以下部分： １．管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费； ２．公共设施、设备日常运行、维修及保养费； ３．绿化管理费； ４．清洁卫生费； ５．保安费； ６．办公费；

７．物业管理单位固定资产折旧费； ８．法定税费。

本条第２项至第６项费用支出是指除工资及福利费以外的物资损耗补偿和其他费用开支。物业管理服务收费的利润率暂由各省、自治区、直辖市政府物价主管部门根据本地区实际情况确定。

第九条经物价部门核定的或由物业管理单位与小区管理委员会或物业产权人代表、使用人的代表协商议定的收费项目、收费标准和收费办法应当在物业管理合同中明文约定。第十条物业管理服务收费实行明码标价，收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公布。

物业管理单位应当定期（一般为６个月）向住户公布收费的收入和支出帐目，公布物业管理计划和小区管理的重大措施，接受小区管理委员会或物业产权人、使用人的监督。

第十一条物业管理单位应当严格遵守国家的价格法规和政策，执行规定的收费办法和收费标准，努力提高服务质量，向住户提供质价相称的服务。不得只收费不服务或多收费少服务。

关联法规：全国人大法律（1）条

第十二条实行物业管理的住宅小区物业产权人、使用人应按物价部门核定的收费项目和标准向物业管理单位缴纳物业管理服务费，不按规定缴纳管理服务费的，物业管理单位有权按照所签服务合同要求追偿。

第十三条物业管理单位与物业产权人、使用人之间发生的收费纠纷，可由物价部门进行调处。第十四条物业管理单位已接受委托对住宅小区实施物业管理并相应收取公共性服务费的，其他部门和单位不得再行重复征收性质和内容相同的费项。

第十五条凡有下列违反本办法行为之一者，由政府价格监督检查机关依照国家有关规定予以处罚：

（一）越权定价、擅自提高收费标准的；

（二）擅自设立收费项目，乱收费用的；

（三）不按规定实行明码标价的；

（四）提供服务质价不符的；

（五）只收费不服务或多收费少服务的；

（六）其他违反本办法的行为。第十六条各省、自治区、直辖市物价部门、物业管理行政主管部门可依据本办法制定具体实施办法，报国家计委、建设部备案。

第十七条本办法发布之前的有关规定凡与本办法相抵触的，发布之前的有关规定凡与本办法相抵触的，发布之前的有关规定凡与本办法相抵触的，发布之前的有关规定凡与本办法相抵触的，发布之前的有关规定凡与本办法相抵触的，以本办法为准。

3.12公路收费窗口微笑服务管理暂行办法 篇三

第一条 为规范呼伦贝尔市物业服务收费标准，维护业主和物业管理企业的合法权益，依据《中华人民共和国价格法》、国务院《物业管理条例》 等法律法规规定，结合呼伦贝尔市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市范围内经房地产行政主管部门进行资质认证，工商行政管理机关登记注册的物业管理企业，以及机关内部住宅小区的物业管理机构，对接管（或所属）区域内的住宅、商业、机关（事业、企业）提供社会化、专业化物业服务的收费活动。第三条 本办法所称物业服务收费是指物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋配套设施、设备和相关场地进行维护、养护、管理和维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。

第四条 政府价格主管部门是物业服务收费的主管机关，政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。

提倡业主通过公开、公正、公平的市场竞争机制，选择物业管理企业。

第五条 物业服务收费，应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。物业服务费用由物业服务成本、法定税金和物业管理企业利润构成。第六条 物业服务收费实行统一领导，行政区划属地管理。各旗市区政府价格主管部门负责属地物业服务收费的监督管理和物业服务企业的（收费许可证）登记管理工作。物业服务企业《收费许可证》，实行一正本多副本形式。副本以独立小区为单位，价格主管部门按照物业管理企业提供的服务项目、服务质量、服务内容等核定物业服务收费标准。第七条 住宅小区要按照《物业管理条例》和《业主大会规程》要求，组建以独立管理区域为成立单位、并经当地房地产行政主管部门备案的业主委员会。业主委员会与物业管理企业共同申报小区收费标准，并履行《业主大会规程》规定的职责。

第八条 物业服务企业（包括机关内部物业管理机构）在管辖区域内开展各项服务时，在收费的20日前，须持以下材料向当地价格主管部门申领《收费许可证》，经核准后执行。

1、工商行政管理机关颁发的《营业执照》

2、房地产行政主管部门颁发的《资质等级证书》

3、经房地产行政主管部门备案的业主委员会成立文件

4、业主委员会与物业管理企业共同签署的《呼伦贝尔市物业银务收费标准申请表》

5、其他应提交的材料

物业管理企业要在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示，实行明码标价。第九条 物业服务收费构成：

1、管理人员工资及福利费

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用

3、物业小区绿化养护费用

4、物业小区秩序维护费用

5、物业小区清洁卫生费用

6、物业管理企业办公费用

7、物业管理企业固定资产折旧

8、物业管理企业税金

9、物业管理企业利润

物业服务收费按管理和服务水平逐项计收，其核算单位为“元/月•平方米（建筑面积）”。第十条 小区内写字楼（办公用房）和营业性用房的物业服务费，可在小区核定的收费标准基础上适当上浮，最高标准分别不得超过50％和80％。车库、仓房、地下室可根据使用性质按核定标准收取。住宅用仓房和地下室不得收费。

民用住宅改变使用用途的，经业主委员会认定后，可按改变后的用途收费。

第十一条 按照“优质优价”的原则，凡取得自治区级优秀、示范物业管理小区称号的，自批准日期的下月起，物业服务收费可在原标准基础上分别上浮5％和10%，取得多级、多项称号的小区不得重复计费，可按最高幅度执行。被取消示范或优秀称号的，停止上浮部分的收费。

第十二条 物业小区停车费：指物业管理企业对服务区域内建有固定停车场，为住户车辆停放配备专职人员提供管理服务所收取的费用。

第十三条 特约服务费：指物业管理企业接受业主委托，为其个别需要提供服务所收取的费用。具体收费标准由双方约定。

第十四条 已竣工但尚未出售或未交给物业买受人的物业，其服务费用由建设单位交纳。已出售尚未使用的物业，其服务费用由产权人交纳。第十五条 小区内公共设施损坏赔偿标准，由物业管理企业根据损坏物价值及损坏程度，经核算后报价格事务所评估确定。

第十六条 物业管理企业在不影响业主利益并征得业主委员会同意的前提下，利用小区内属于全体业主产权的公共场地、设施等开展经营活动的，其收益应用于弥补物业管理支出，不得挪作他用。

第十七条 物业管理企业必须与业主委员会签定物业服务合同，遵守国家的价格法律法规，严格履行合同，提供质价相符的服务。不得只收费不服务或多收费少服务。因质价不符引发争议的，由房地产行政主管部门负责调解。调解无效，由价格主管部门根据实际裁定。第十八条 物业服务收费原则上按月收取，不得违背业主意愿提前收取（与业主有约定的除外，预收期不得超过6个月）。业主应按时足额交纳物业服务费。业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳服务费用的，业主委员会应督促其限期交纳。逾期不交纳的，物业管理企业可依法追缴。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业产权发生转移，业主或物业使用人应结清物业服务费用物业管理企业应在年终向业主及业主委员会公布物业服务的收支情况，接受业主及业主委员会的监督。

第十九条 物业管理区域内，供水、供电、供热、供气、通讯、有线电视等单位，应向最终用户收取有关费用。

物业管理企业在保证服务质量的前提下，接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。

第二十条 物业管理企业已提供物业服务并收取相应服务费用的，其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同（相近）的费用（如垃圾处理费、社会治安综合治理费等）。第二十一条 政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督与管理。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。

第二十二条 本办法由呼伦贝尔市政府价格主管部门负责解释。第二十三条 本办法自发布之日起30日后施行。附件：

1、呼伦贝尔市物业服务收费标准

2、呼伦贝尔市物业小区停车场收费标准 附件一：

呼伦贝尔市物业服务收费标准

根据《内蒙古自治区物业管理收费暂行规定》，结合呼伦贝尔市物业管理发展水平，经考核及成本核算，并在召开“呼伦贝尔市物业管理服务价格听证会”的基础上，现对呼伦贝尔市物业服务收费标准做如下规定：

一、管理人员工资及福利费（最高收费标准0.11元l平方米）:

（一）持有房地产行政主管部门颁发的《资质等级证书》、工商行政管理机关颁发的（营业执照），收费标准为0.03元l平方米。

（二）持有物业管理企业与开发建设单位、业主委员会签订的规范性物业托管合同，收费标准为0.02元l平方米。

（三）物业管理企业内部管理及考核制度、岗位责任制度健全，管理流程完善，收费标准为0.02元l平方米。

（四）物业小区建设、维修、公共设备运行及住房档案建立完备、规范、齐全，收费标准为0.02元l平方米。

（五）收费公示牌（栏）醒目、牢固、美观，公示内容全面、准确、及时，收费标准为0.02元l平方米。

机关内部管理机构允许收取上述

（三）、（四）、（五）项。

二、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（最高收费标准0.05元／平方米）:

（一）房屋外观完好、整洁，楼、栋牌号标志明显，公用照明装置（包括住户楼道）完好率100％。收费标准为0.01元l平方米。

（二）小区内无违章建设、无乱搭建，公共场地、楼梯、楼道无杂物堆放，公用设施整洁。收费标准为0.01元／平方米。

（三）小区管理处配备专职值班员，便民报修措施可行、简便、完备。房屋零修、急修及时率达到98％以上，维修质量合格率达到100%，收费标准为0.03元l平方米。

三、物业小区绿化养护费用（最高收费标准：0.06元／平方米）:

（一）绿地率在20%（含20%）以上，环境美观，收费标准为0.06元／平方米。

（二）绿地率在2%（含2%）—20 %，环境美观，收费标准为0.03元／平方米。

（三）绿地在2％以下不收费。

四、物业小区秩序维护费用（最高收费标准：0.04元／平方米）:

（一）建有标准化保安队伍或聘用正规保安人员，24 小时执勤，工作严谨，行为规范，收费标准为0.02元／平方米。

（二）小区无危险隐患，危险处有明显标志，消防设施灵敏、完备，停车场管理有序（保安人员不得兼职停车场管理人员），收费标准为0.02元l平方米。

五、物业小区清洁卫生费用（最高收费标准：0.05元／平方米）:

（一）小区设有专职清洁队伍，管理制度健全，职责标准明确，收费标准为0.01 元／平方米。

（二）定期打扫和清洗楼梯、护栏，定期清扫通道、责任区等公共场地卫生。及时清运垃圾，及时清雪，收费标准为0.03元l平方米。（其中：0.01元作为垃圾清运处理过程中二次转运到最终处理的费用，支付给属地垃圾清运部门。）

（三）整体环境、环卫设施清洁，定期杀虫灭鼠，收费标准为0.01元／平方米。

六、物业管理企业办公费用：0.02元／平方米。

七、物业管理企业固定资产折旧：0.02元／平方米。机关内部管理机构不允许收取。八：物业管理企业税金（最高收费标准：0.03元／平方米）: 按该小区物业服务成本（第一项至第七项合计数）的6％核定。

九、物业管理企业利润（最高收费标准：0.01元／平方米）: 按该小区物业管理企业管理人员工资及福利费与固定资产折旧之和（第一项加第七项合计数）的3％核定。机关内部管理机构不允许收取。

物业管理企业必须提供上述规定中第二项、五项

（二）款的服务，否则视同无偿服务，免收该小区的物业管理服务费。附件二：

呼伦贝尔市物业小区停车场收费标准

为规范小区环境，在小区内建有固定、封闭停车场（车棚），配备专人看护管理，可向停放车辆的住户另行收取停车费用。具体收费标准为：

一、自行车3.00元／月•辆；

二、摩托车8.00 元／月•辆；

4.收费人员微笑服务标准(暂行) 篇四

第一部分 礼仪行为标准

一、仪容仪表

二、着装标准

三、形体仪态

四、文明用语

五、微笑标准

六、接待礼仪

第二部分 收费行为标准

一、岗前工作流程

二、岗中工作流程

三、岗后工作流程

第三部分 特殊情况处理标准

一、特殊车辆处理流程

二、纠纷处理流程

三、投诉处理流程

第一部分

礼仪行为标准

一、仪容仪表

（一）男士仪容

1.发式：梳理整齐，无头皮屑。不染奇异发色，不留光头等奇异发型，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。

2.面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。

3．口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。4．手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。

（二）女士仪容

1.发式：头发干净、整洁，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。刘海不得过眉，耳侧、脑后不得有碎发。

2.面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。

3.口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。4．手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。

二、着装标准

（一）男士着装

1.工作时间着公司统一配发的服装、佩饰、领带；服装、佩饰、领带要干净挺括、无破损，衣扣要完好、齐全。

2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

3.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。

4.应系深色皮带，穿深色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。5．工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

（二）女士着装

1.工作时间着公司统一配发的服装；服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。

2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内（夏装可不束在裤内）。

3.应系深色皮带，着黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。（夏季可着黑色凉鞋，但不得光脚）

4．工作时间不得佩戴项链，耳环、戒指、手镯等饰品。

（三）换装要求

收费站可根据当地气温情况调整着装，调整后班次内着装标准应一致。

三． 形体仪态 男士站姿标准

1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。

2.双肩自然放松，略向后收。

3.躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

（二）女士站姿标准

1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。

2.双肩自然放松，略向后收。

3.躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。

（三）坐姿标准

1.头部挺直，双目平视，下颌内收。

2.身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.入坐轻稳，坐椅子面的2/3处。

5.操作台手姿：双手自然交叠，左手在上，轻置于台面，或以腕至肘部的2/3左右轻置于台面上为宜。

6.日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，左手在上。

7.腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。

（四）走姿标准

1.保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。

2.应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，女士双脚内侧走直线；男士双脚分别走直线。

3.双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。4.队列行走时，保持队列动作协调一致。

四、文明用语

（一）使用标准

1.文明用语使用普通话，要完整、规范、亲切、流利。2.文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中。3.节假日需使用相应的节日情景问候语。

（二）基本礼貌用语

您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候。

（三）业务工作用语

要求：“来有迎声，走有送声”，出口唱收唱付。

1、入口用语：

您好，请稍候，请拿好通行卡，再见！

2、出口用语：

您好，请出示通行卡，请交费xx元，收您xx元，请稍候，找您xx元，请拿好发票，再见！

（四）情景问候语

要求：可根据实际情况使用。

1、节假日用语

（1）春节：新年好！新春快乐！（2）元旦、元宵、中秋等：节日快乐！

（3）五

一、国庆等节日期间使用：节日快乐、祝您旅途愉快！

(4)周五、周六：周末愉快、祝您一路顺风！

2、提醒用语

（1）请系好安全带！

（2）夜间行车，请注意行车安全！

（3）雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！（4）大雾天气，请保持车距！（5）前方施工，请减速慢行！（6）前方交通事故，请注意安全！

五、微笑标准

（一）面部表情标准

1.面部表情和蔼可亲，微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出6-8颗牙齿为宜。

2.微笑时真诚、甜美、亲切。3.口眼结合，眼神专注、和善。

（二）眼睛眼神标准

1.面对司乘人员，目光友善，亲切自然。2.眼睛正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。

3.与司乘人员的目光交流，要传递出你对司乘人员的尊重。

六、接待礼仪

（一）握手。握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

（二）介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

（三）引领。在客人的左前方二、三步引路，让客人走在路的中央。

（四）递送茶水。使用文明用语：“请”、“请喝茶”等，保持茶具清洁、摆放时动作要轻。

（五）送客。使用文明用语：“再见”、“欢迎下次再来”等，挥手告别。

第二部分 收费行为标准

一、岗前工作流程

（一）班组接班流程

1.收费人员提前15分钟准备，按照礼仪行为标准进行着装，收费人员领取卡盒、票款箱。

2.整理队伍，整理着装，检查仪表仪容，班长岗前讲评，进行工作安排。

3.列队，由班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提箱，右手提卡盒，摆臂整齐，手上不能拿与工作无关的物品。

4.列队至收费亭，交、接班班长互相敬礼，接班班长下口令，收费员进行交接。

5.交、接班班长共同检查收费道口的设备设施和环境卫生，并将其他移交项在工作日志中交代清楚。

（二）开道工作标准

1.接班收费员按照班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方可离岗。

2.亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候。”

3.班长、外勤做好车辆的疏导、解释工作。

二、岗中工作流程

（一）出入口接待车辆服务标准

1.收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行，始终保持标准微笑。如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。

2.举手示礼：上身保持直立，头部自然左侧，面向停车方向。左手五指并拢，掌面平直、大拇指尖向上方，掌心面朝向来车方向，掌面引导前臂略微前伸，大臂与地面平行，小臂与地面成80度角，动作干净利落；

3.车辆驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，收费窗口2米左右时，伸出左手做出举手示礼。

4.收费员举手示礼保持1至3秒，车辆停稳或司机已见到时，手掌自然下落，回到标准坐姿。

5.入口发卡时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，点头向司机问好，“您好，请稍候”，转体进行操作，转体，左手递出通行卡： “请拿好通行卡”、（司机使用湘通卡时，收费员转身面向司机接过湘通卡，“您好，请稍候”。刷卡后可说“请拿好湘通卡，”，递还司机），“再见”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，需添加适当情景式问候语。目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿。

6.出口收费时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，点头向司机问好，“您好”，“请出示通行卡”，左手接过通行卡，身体转回进行操作；电脑提示通行费金额，再转向司机，“请交费xx元”；收到钱款点清后，“收您xx元，请稍候”，发票打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您xx元，请拿好发票”，“再见”，做到唱收唱付。（司机使用湘通卡缴费完毕后可说“请拿好湘通卡”，“再见”。）目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿，整理工作台面。

7.车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员方可关闭亭窗。

8.在特情操作或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。

9.收费人员应熟悉和掌握湖南省高速公路路网结构，以及本收费站附近国、省、县、乡道路路线结构和主要景点、单位地址和走向，能够及时向司乘人员提供路线咨询服务。

（二）出口核证服务标准

1、当班收费员如对车情判断有疑问，需核对该车的相关证件，核对证件时收费员需礼貌的对司机说：“对不起，请您出示xx证。”拿到证件后要诚恳的对司机说：“谢谢！”。

2、如遇驾驶员不愿意出示证件时，收费员需请班长过来处理，班长在了解清楚后应向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，请出示您的xx证，以便我们了解您车辆的正确信息。”如驾驶员仍不愿意出示相关证件，转入纠纷情况处理程序。

3、及时通知监控做好记录。

（三）设备故障处理工作标准

1、设备发生故障时，收费员向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请稍候”。

2、及时通知监控记录、班长排除故障。

3、故障排除后，因耽误了司机时间，收费员要向司机表达歉意:“很抱歉，耽误您的时间”。

4、若无法在短时间修复设备，收费员向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请您从xx车道通过”！班长、外勤引导车辆换道行驶。

（四）工作台物品摆放标准（按照公司规定工作台物品摆放要求统一摆放）。

工作台摆放的物品有显示器、键盘、卡机、读卡器、票据打印机（出口）、对讲分机、点钞机（出口）、废票收纳针。

（五）卫生标准

1、门窗卫生标准：干净，表面及缝隙无灰尘、门窗框无蜘蛛网及小虫子。

2、地板卫生标准：地板干净，无污迹、杂物。

3、桌面卫生标准：桌面无墨迹及污垢。

4、亭内、外卫生标准：干净、表面及缝隙无灰尘、无污迹。

5、玻璃卫生标准：干净、光亮、无污迹。

6、车道卫生标准：车道保持清洁，无垃圾、废弃物，无积水，无严重油污。

三、岗后工作流程

1、班长完成交接工作后，收费员整理好通行费和相关工作物品，并锁入票款箱内。

2、班长整理队伍，检查收费人员着装、仪表仪容，列队离岗，同上岗要求一致。

3、班长进行班后小结。

4、及时上交票款、通行卡及相关单据。

第三部分 特殊情况处理标准

一、特殊车辆处理流程

（一）、紧急任务

1.在接到紧急任务通知时，提前30分钟准备好紧急道口，安排人员做好引导工作。

2.紧急车辆通过后，班长将车道恢复到正常状态。

（二）、入口

1、收费员发现坏卡，重新更换通行卡进行操作,该坏卡交班长单独保存,下班后上交票款室。

2、遇到车队应报站领导批准后，进行车队操作。具体操作：单击车队键打开自动栏杆→车队通过后单击车队键关闭自动栏杆。

3、发卡后，司机因特殊原因，不再行驶高速公路，产生的废卡，废卡交班长单独保存, 下班后上交票款室。

（三）、出口

1、车队通过收费站时：

a)对于在大型会议及其他特殊活动中，确需保证优先、安全、快速通过收费站的车辆，收费站在接到正式通知后，可以使用“车队”键优先、快速放行。

b)对于经省政府批准免费的执行抢险、救灾任务、重大活动的大型车队，收费站在接到正式通知后，可以使用“车队”键优先、快速放行。

c)对于执行军事行动的部队和武警大型车队，高速公路收费站可以直接使用“车队”键免费快速放行,同时上报主管部门和领导。

d)收费站班长要做好详细记录，并向主管部门上报，同时对“车队”键使用录像进行拷贝保存，保存期应不少于3个月，以备上级单位的核查。

2、无通行卡车辆核实入口信息，按实际入口站收取通行费（不可读卡操作），无入口信息车辆，按实际车型收取路网最远端通行费，同时收取通行卡工本费，到票款室追补交电脑进行操作：输入日期→车型键→输入车牌号→入口站→出口站→收费员工号→发票号→收款类型选择路网最远端→预制→打印发票。

3、对无卡免费车辆，应报监控登记，交班长处理，做好记录，收取通行卡工本费。具体操作：不可读卡→按军、警车键(通知监控作详细记录)。

4、遇有司机交费不要票据的，将票据随时加盖作废章或写上作废，并通知监控室登记，下班交由票款统一存放，在站领导的监督下，定期销毁，并做好记录。

5、对于闯卡车辆，收费员将车牌号、车型、时间、车道等情况，报监控登记备查。

6、当车辆驶入车道无重量时：

a)刷卡前发现无重量时，要求司机重新复磅，进行正常收费操作；

b)刷卡后发现无重时，要求司机复磅，复磅后有计重信息按照正常流程操作；复磅后无计重信息，要求从其他车道通过，报监控登记，按不可读卡操作。

7、因设备故障或非人为因素，出现按“现金”键后未打印发票或打印出的发票为废票时，由班长使用重打发票键打出发票，做好相关记录。

8、微机出现故障，收费员无法处理时，收费员应及时通知监控和

班长，在短时间内无法修复、影响车辆正常通行时，班长应及时上报站领导进行应急处理，并上报主管部门和维修部门。

16、车辆超时：

a)出口车辆超过24小时，及时通知班长，对能够提供滞留原因证明的车辆按实际行驶里程收取通行费；对无法提供滞留原因证明的车辆，按相关文件规定处理。

b)当出口收费界面显示车辆区间超时时，应询问司机超时原因，对有正常原因区间超时的车辆，按实际行驶里程收取通行费；对无正常原因区间超时的车辆，收费员及时通知值班站长或班长按相关文件规定处理。

二、纠纷处理流程

（一）收费异议纠纷

1.因收费异议引发纠纷时，由收费员—值班班长—站长逐级处理。2.处理人员要耐心解释相关政策法规，说话要和气，态度要亲切。司乘人员出言不逊时，要冷静克制。

3.对不能及时处理的，要关闭道口，疏导其他车辆改道，并及时上报。

4.无特殊情况，处理人员应在亭内处理纠纷，保留证据，避免引起其他纠纷。

（二）服务纠纷

1.因服务原因引发纠纷，由值班班长—站长逐级处理，当事人回避。

2.处理人到达现场时，及时表达歉意，平息司乘人员的情绪。

3.对纠纷情况进行调查，查看录像等资料，事实清楚后，若是司乘人员责任，给予说服教育；若是收费人员责任，责任人向司乘人员道歉，并按有关规定处理。

4.因纠纷影响正常工作秩序的，监控员要适时跟踪录像，及时报警。

三、投诉处理流程

受理人应热情接待投诉人，耐心听取投诉人的陈述。

（一）受理人详细记录投诉信息（事件类别、投诉人的姓名、联系方式、车牌号、车型、事件发生时间、被投诉人工号、现场处理人员姓名、所在收费站名称、事件详细经过等），确认后转相关部门处理。

（二）当事人明确时，处理人应及时给予解释答复，并取得投诉人的理解和认可。

（三）当事件需调查核实时，处理人应告知投诉人，明确答复期限。

（四）处理人根据投诉信息，对投诉情况进行核实。

（五）如为无理投诉，处理人及时将核实情况向投诉人反馈。

（六）如为有理投诉，处理人拟定处理建议及时上报。得到处理决定后向投诉人反馈，并向投诉人诚恳道歉，取得投诉人的谅解。

（七）处理部门对投诉过程情况详细记录并存档。

四、应急处理流程

(一)道口拥堵处理流程

1、开足道口，及时上报，做好疏导解释工作。按相关应急处置预案处理。

2、处理结束后，恢复到正常收费状态。

3、对处理过程做好记录，进行录像。(二)收费系统严重故障处理流程

1、所有入口不能正常发卡时，及时上报，启动应急预案，经请示批准后发放预制卡或空卡，并做好记录，进行录像。

2、所有出口不能正常收费时，及时上报，启动应急预案，经请示批准后进行人工收费，并做好记录，进行录像。

3、各类系统设备故障按相应预案处置处理。(三)天气原因封道处理流程

1、向司乘人员做好解释宣传工作。

2、为司乘人员提供力所能及的帮助。

3、做好随时放行车辆的准备工作。

4、严格执行上级部门指令。(四)火灾事故处理流程

1、发现火情，立即就近选用灭火器灭火，及时上报或报警。

2、安排专人疏导，有序地疏散人员、车辆。

3、监控员及时对火灾现场进行录像。

4、做好记录，及时将事情经过和结果上报。(五)治安事故处理流程

1、如发生治安案件，及时上报，并向公安机关报案。

2、监控员及时对事发现场进行录像。

3、保护好事发现场，等待公安机关勘察，并积极为相关的执法机关办案提供线索和证据。

4、做好记录，及时将事情经过和结果上报。(六)道口交通事故处理流程

1、应立即关闭所在道口，开启顶棚红灯，并在事故车后设置警告标志，疏导车辆；及时上报，并根据情况报警。

2、监控员对事发现场进行录像。

3、保护好事故现场，配合交警、路政部门做好善后工作。

5.12公路收费窗口微笑服务管理暂行办法 篇五

【发布日期】2000-01-01 【生效日期】2000-01-01 【失效日期】 【所属类别】地方法规 【文件来源】中国法院网

江苏省普通区住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法

（二000年一月一日江苏省人民政府）

第一条 第一条 为提高全省住宅区物业管理服务质量，维护物业产权人、使用人和企业的合法权益，体现“优质优价、质价相符”的原则，根据国家和省有关文件规定，制定本办法。

第二条 第二条 普通住宅区物业管理公共服务基本项目及内容包括：

（一）公共设施、设备的日常维护管理。住宅区内机电设备、消防设施的检修、保养以及配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施、设备正常运行的保障工作。

（二）环境卫生管理。住宅区楼内公共楼道在内的公共地方的垃圾清运及经常性卫生保洁。住宅区内无乱设摊点、无违反规定饲养家禽等情况。

（三）绿化维护管理。住宅区内花草树林定期修剪、施肥，保持生长良好；绿化管理及维护措施落实。

（四）房屋维修管理。房屋主体的日常维护和房屋装修的管理。装修房屋不危及房屋结构与他人安全。房屋维修及时，保证质量。房屋档案资料齐全。

（五）安全护卫管理。住宅区基本实行封闭管理，有专职护卫人员定时巡逻值班；危及住户安全处设有明显标志。

第三条 第三条 为体现“质价相符”的原则，确定物业管理公共性服务收费等级的普通住宅区，应具备相应的管理服务等级。按照《江苏省住宅区物业管理服务标准》（苏建房〔1999〕521号）进行考核，确定服务等级。

第四条 第四条 普通住宅区物业管理公共服务费，实行等级收费管理。收费等级的确认，由物业管理单位提出申请，当地价格主管部门会同物业管理行政主管部门，依据《江苏省普通住宅区物业管理公共性服务收费等标准》（见附件一）进行考核，确定收费等级，按物业管理服务收费分级管理原则，由价格主管部门颁发《收费等级证书》。

第五条 第五条 普通住宅区物业管理公共服务收费标准，可逐步达到物业管理服务成本。《江苏省普通住宅区物业管理公共性服务费各等级指导价标准》见附件二。

各地可在省市指导价标准基础上适当增减，增减幅度为30％。

第六条 第六条 物业管理公共服务费等级评定以住宅小区为单位，一个住宅小区执行一个等级收费标准。

第七条 第七条 普通住宅区物业管理公共服务收费等级，原则上在住宅区销售或入住率达到60％后评定，在此之前可制定试行标准。

普通住宅区物业管理公共服务收费等级，原则上每两年核定一次。服务质量发生变化，应相应提高或降低服务收费等级，经审批后重新颁发收费等级证书。

第八条 第八条 各地可根据本办法制定实施细则。

第九条 第九条 本办法自2000年1月1日起执行。

附件一：江苏省普通住宅区物业管理公共性服务收费等级标准（略）

附件二：江苏省普通住宅区物业管理公共性服务费各等级指导价标准（略）

6.12公路收费窗口微笑服务管理暂行办法 篇六

管理暂行办法

（绍柯公管办[2014]16号）

第一章 总则

第一条 为加强对我区各类招标和采购交易项目代理（以下简称“招标代理”）行为的管理，提高招标代理工作水平，规范招标代理行为，维护招投标当事人的合法权益，确保招投标活动合法、有序进行。根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国政府采购法》等相关法律法规规定，结合我区实际，制定本办法。

第二条 在我区行政区域范围内从事各类项目招标和采购（以下简称“招标”）代理的社会中介机构适用本办法。

第三条 本办法所称招标代理，是社会中介机构接受招标（采购）人的委托，以招标（采购）人名义或为招标（采购）人办理招标、采购等事项的行为。

第四条 招标代理活动应遵循公开公平公正和诚实信用的原则。

第五条 柯桥区公共资源交易管委会办公室（以下简称“区公管办”）负责对招标代理活动的指导协调与综合监管，并会同区交易中心对招标代理机构的代理活动实施监督、管理和考核。

第二章监督管理

第六条 依法取得行政主管部门认定的招标代理机构资格的，可按其资质等级许可的业务范围和有效期内承接招标代理业务。

第七条 招标代理机构承接业务前，须在绍兴市柯桥区公共资源交易中心（以下简称区交易中心）办理交易席位备案手续，未办理备案手续的招标代理机构不得在我区承接当招标代理业务。具体按照当交易席位备案工作办理通知要求执行。

第八条 在柯桥设立分支机构或办事处的区外招标代理机构必须具有良好的服务质量、经营状况和社会信誉，能自觉维护招投标市场秩序，区外代理机构（除越城区）应在柯桥城区内有固定办公场所（办事处仅限设在柯桥城区规定区域），并按规定配有专职人员和相关设备。

第九条 招标代理机构不得超越其资格许可的业务范围或者以其他招标代理机构的名义承接招标代理业务，不得允许其他单位或者个人以本机构的名义承接招标代理业务。

第十条 招标代理机构办理代理事务，应当与招标（采购）人签订书面委托合同。委托合同应注明招标（采购）人、招标代理机构名称、代理事项、时间、酬金、履行期限、地点、方式、违约责任、解决争议方法等内容，并由招标（采购）人和招标代理机构及其法定代表人盖章、签名。国家有招标代理委托合同规范文本格式的，应使用规范文本格式。

第十一条 招标代理机构受理招标代理项目后，对代理项目情况应当掌握准确，对涉及的法律法规及政策规定应当熟悉，并及时向招标（采购）人提供咨询服务；应依法编制招标（采购）公告、招标（采购）文件，不得以不合理的条件限制、排斥潜在投标人（供应商）；依据规定向区公管办提交招标（采购）申请；严格遵守区交易中心关于“中介机构现场职责”相关规定开展现场工作，按照规程组织开标、评标活动；按要求做好标后工作。

第十二条 招标代理机构应加强内部管理，建立健全规章制度，并做好委托事项及委托人要求、收费、委托事项履行情况等方面的执业记录。

第三章考核

第十三条 对招标代理机构考核实行日常考核和年终考核相结合制度，考核细则在年初另行通知。

第十四条 日常考核实行“一项目一考核、一季度一汇总”的原则，由区公管办会同区交易中心指派专人对各代理机构的工作情况进行跟踪考核。年终考核内容包括：招标代理机构队伍及制度建设、履行职责情况、遵守有关法律法规和规定情况、受奖励和处罚情况及从业人员的行为情况等。

第十五条 考核结果分为不合格、一星级至五星，共六类。代理机构无代理业绩的，不参加当考核，暂不定级。招标代理机构日常业务出现以下三种情况累计两

次及以上的，经调查认定，考核等次作降级处理：（1）因工作失误给招标（采购）人或投标人（供应商）造成损失或造成不良影响的；（2）所代理项目因招标代理原因引起投诉的；（3）对所代理项目应保密未保密的。考核结果在区公共资源交易网上公布。

第十六条 考核结果与下招标代理机构业务承接和代理项目招标评标加分挂钩。招标代理机构考核结果为三星及以下的，原则上不得承接预算金额1000万元以上建设工程和300万元以上政府采购项目的招标代理业务； 招标代理机构连续两年受到降级处理、考核结果连续两年为暂不定级的或考核不及格的给予其暂停承接招标代理业务一年的处理。

第十七条 区镇（街道）、开发区及部门限额以下项目在招标代理机构的选择上要引入招标等竞争性方式，择优录用工程咨询、招标代理机构。同时应将招标代理机构的代理情况及时反馈至区公管办，区公管办将反馈信息作为对招标代理机构考核的重要依据。

第四章其他

第十八条 招标代理机构或其从业人员的不良行为，应参照《绍兴县公共资源交易不良行为处理暂行办法》进行处理。情节恶劣，造成严重后果的，取消其在柯桥区的备案登记资格直至依法追究责任，并在区公共资源交易网上予以通报曝光。

第十九条 本办法由区公管办负责解释。

7.农村公路养护管理暂行办法 篇七

第一章 总则

第一条为加强农村公路养护管理，提高农村公路养护质量和投资效益，促进农村经济社会发展和社会主义新农村建设，特制定本办法。

第二条农村公路的养护管理工作适用本办法。

本办法所称农村公路包括县道、乡道和村道及其所属的桥梁、隧道。其中，村道是指经地方交通主管部门认定，连接乡镇与建制村或建制村与建制村的公路。

第三条农村公路养护管理遵循“统一领导、分级负责、因地制宜、注重实效、全面养护、保障畅通”的原则，逐步建立责权明确、管养分离的养护管理体制，实行专业化养护和个人承包养护等多种方式，推进农村公路养护的市场化。

第四条地方人民政府及其交通主管部门和公路管理机构的职责按国务院办公厅《农村公路管理养护体制改革方案》执行。

第五条鼓励农村公路养护管理应用新技术、新材料、新工艺、新设备，不断提高农村公路养护管理水平。

第二章资金筹措与管理

第六条农村公路养护资金筹措与管理应遵循“政府投入为主、多渠道筹资、统筹安排、专户储存、专款专用、强化监管”的原则。

1第七条资金来源

（一）地方各级人民政府按照国家有关规定，为确保农村公路正常养护，财政预算安排的农村公路小修保养资金。随着农村公路里程的增加，财政资金应当逐年增加；

（二）中央财政对一些特殊困难地区，通过转移支付安排的农村公路养护资金；

（三）拖拉机、摩托车养路费用于农村公路养护的资金；

（四）省级交通主管部门汽车养路费用于农村公路养护大、中修和改建工程的资金，其标准不得低于：县道每年每公里7000元，乡道每年每公里3500元，村道每年每公里1000元。已高于上述标准的，应维持原标准，不得降低；

（五）受益企业或个人捐助的农村公路养护资金；

（六）村民委员会通过“一事一议”方式筹集的农村公路养护资金。

第八条计划编制

（一）农村公路养护工程计划编制应遵循“先重点、后一般，先县道、后乡道和村道”的原则。

（二）农村公路养护工程的建议计划由县级交通主管部门编制。

（三）农村公路养护工程计划由省级交通主管部门根据《公路养护工程管理办法》编制下达，并监督检查计划执行及养护质量情况。

第九条资金使用

（一）汽车养路费和省级财政用于农村公路养护的资金，由省级交

通主管部门根据农村公路养护计划拨付县级交通主管部门；市、县两级财政用于农村公路养护的财政资金，由其财政部门拨付县级交通主管部门；拖拉机、摩托车养路费用于农村公路养护的资金，由相应的财政部门拨付县级交通主管部门，由县级交通主管部门按养护计划安排使用。农村公路养护资金纳入国库集中支付改革范围的，按照国库集中支付的有关规定办理。

（二）企业和个人捐助的资金，由县级交通主管部门统筹安排使用。

（三）村民委员会通过“一事一议”筹集的养护资金，由村民委员会按照公路养护计划，专项用于村道的小修保养。

第十条资金管理与监督

（一）县级交通主管部门应建立健全农村公路养护资金使用管理制度，规范资金的使用和管理。

（二）农村公路养护资金的使用应当接受当地审计、财政部门和上级交通主管部门的审计和监督检查。任何单位、组织和个人不得截留、挤占和挪用。

第三章 养护工程管理

第十一条农村公路养护工程管理工作要以工程质量为中心，建立、健全工程质量控制体系，严格检查验收制度，提高投资效益。

农村公路养护工程的分类及管理按《公路养护工程管理办法》的规定办理。

第十二条农村公路小修保养要按照有关的公路养护技术规定、操作规程组织实施。加强对路面、沿线设施及绿化的养护管理，做到全面养护。

第十三条农村公路小修保养的管理应实行检查、考核、评定、报告制度，具体办法由省级交通主管部门制定。

各管养单位应建立各类管理台帐，填写生产原始记录，严格实行成本核算。

第十四条农村公路日常保养可根据交通量、路面类型、地形特点等实际情况，采取个人承包养护、群众集中进行季节性养护、专业养护等方式。

农村公路小修宜选择专业化养护单位承担，实行合同管理，计量支付。小修保养可以签订长期合同，一般为2-5年，对养护质量好的养护单位可以续签合同。

第十五条农村公路大、中修和改建工程，应按有关规范和标准进行设计，履行基本建设程序，并按有关规定进行竣工验收。

第十六条农村公路大、中修和改建工程，应按路段或区域通过竞争或招标方式选择专业化养护单位。鼓励面向社会公开招标，择优选定具备资格条件的养护公司。

省级交通主管部门应制订农村公路养护工程招标文件范本和合同示范文本。

第十七条县、乡（镇）人民政府对农村公路养护需要的挖砂、采石、取土以及取水，应当给予支持和协助。

第十八条养护人员在养护作业时，应按有关规定穿着统一的安

全标志服，在公路和作业车辆上设置明显的作业标志，必要时安排专人进行交通秩序维护，确保作业和行车安全。

第十九条地方各级交通主管部门和公路管理机构要建立本地区农村公路养护信息数据库，建立路况信息收集管理制度。

第二十条养护作业单位要定期进行路况巡查，对发生的自然灾害、道路交通事故、路产损害案件应按有关规定及时上报处理。

第二十一条地方各级交通主管部门及其公路管理机构应当依据有关规定，制订农村公路养护技术规范、检查考核办法，定期进行检查、评定和考核。

县道的养护质量考核指标按照现行《公路技术状况评定标准》执行，乡道和村道的养护质量考核指标由省级交通主管部门结合各自实际参照《公路技术状况评定标准》制定。

第四章 路政管理

第二十二条县道、乡道的路政管理由地方交通主管部门和公路管理机构按《路政管理规定》执行。村道的路政管理由县级交通主管部门和公路管理机构参照《路政管理规定》执行。

第二十三条地方各级交通主管部门和公路管理机构要结合当地实际，建立健全各项管理制度，加强路政管理队伍建设，提高路政管理人员执法水平，严格管理，维护好路产路权，保障农村公路畅通。

第二十四条县级交通主管部门及其公路管理机构应结合养护工作，充分发挥乡镇人民政府、村委会的作用和沿线村民的积极性，共

同做好农村公路保护工作。

第二十五条地方各级交通主管部门及其公路管理机构应会同有关部门加强对农村公路上超限超载车辆的治理。可根据农村公路技术等级设置相关设施，限制超过限载、限高、限宽、限长标准的车辆在农村公路上行驶。

第二十六条任何单位和个人不得在农村公路及公路用地范围内摆摊设点、堆放物品、倾倒垃圾、设置障碍、挖沟引水、利用公路边沟排放污物或者进行其他损坏、污染公路和影响公路畅通的行为。

任何单位和个人不得损坏、擅自移动、涂改农村公路附属设施。第二十七条地方各级交通主管部门及其公路管理机构依法负有管理和保护公路的责任，有权检查、制止各种侵占、损坏公路、公路用地、公路附属设施及其他违法行为。

第五章附则

第二十八条本办法由交通运输部负责解释。

8.12公路收费窗口微笑服务管理暂行办法 篇八

颁布部门：黑龙江省物价局黑龙江省建设委员会

文号：黑价联字[1998]45号

颁布时间：1998-7-10

时效：1998-9-

1第一条 根据国家计委、建设部关于《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》和我省的实际情况制定本办法。

第二条 本办法适用于经省建设行政主管部门对住宅小区物业管理资质认证取得《资质证书》和物价部门进行物业收费资格审查，取得《收费许可证》，工商行政管理机关登记注册的物业管理企业，按照国家有关规定，对城市住宅小区内的住宅和非住宅房屋提供社会化、专业化服务的收费管理。

本办法所称的物业管理服务收费，是指物业管理企业接受物业产权人、使用人委托、使用人委托，对城市住宅小区内的房屋建筑及其附属设备、共用部位、共用设施、绿化、卫生、交通、保安、环境容貌等项目，开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。

第三条 各级物价部门是本辖区城市（镇）住宅小区物业管理服务收费的主管机关。物价部门应会同政府房地产行政区主管部门加强对物业管理服务收费的监督和指导。

第四条 物业管理企业开展物业管理服务收费应当遵循合理、公开及物业产权人、使用人的承受能力相适应的原则。国家鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格垄断和牟取暴利行为。

第五条 物业管理服务收费属为全体住（用）户提供公共性服务的收费，实行政府定价；属为公众代收办性质的大众性服务收费实行政府指导价；属为满足部分住（用）户需要而提供的特约服务，除物价部门规定有统一收费标准外，由经营者自主定价。

第六条 政府定价的公共性服务项目的主要内容包括：

（一）清洁卫生管理。包括小区内庭院、道路以及楼宇内公共楼道在内的公共部位的卫生清洁，生活垃圾清运以及经常性的保洁。

（二）绿化养护管理。对绿化物进行定期的修剪、施肥、更新、保护绿化物生长。

（三）保安管理。设专职保安人员坚持24小时的巡逻值班，维持小区的公共秩序。

（四）共用部位日常维修养护。屋面、梁板、柱、基础、楼道、楼道内外门窗等。

（五）水电设施管理。对配电设备、水泵房及水泵设施进行日常管理维修。楼内公共蓄水池定期清洗消毒。

（六）排污设施管理。清疏和维修排水管道、化粪池。

（七）供暖设施的维护。每年定期维护维修供暖设施。

（八）小区内的道路、景点、护栏等日常维护。

（九）高层楼宇增设的服务项目。配备电梯管理人员，搞好电梯维护和保养。

（十）根据需要增设的其他服务项目。

第七条 公共服务项目实行综合服务收费，费用构成如下：

（一）管理服务人员工资和按规定提取的福利费；

（二）共用部位、公用设施、设备日常运行、维修及保养费；

（三）绿化管理费；

（四）保洁卫生费；

（五）保安费；

（六）办公费；

（七）直接用于物业管理的固定资产折旧费；

（八）法定税费。本条第2项至第6项费用支出是指除工资及福利费以外的物资损耗补偿和其它费用支出。物业管理的收费逐步达到成本收费和一定的利润。

第八条 政府定价的公共服务收费,全省现阶段的最高收费标准(每月每平方米使用面积)为：

（一）普通多层住宅0.25元；

（二）高档住宅区、别墅区0.5-1.00元。获得省级或国家级的城市物业管理优秀住宅小区可分别上幅10%和20%。住宅小区内的办公、工商业用房按建筑面积收费，收费标准可高于同类住宅，具体幅度由各地确定。

各地物价部门可按照上述标准，根据本地区群众承受能力、小区规模、环境、设施、服务项目的多少和服务的质量，以独立小区为单位核定。

电梯运行费可根据单独楼寓，独立核算，另行收取。供暖设施的维护费根据各市县热费（包烧费）价格是否含供暖设施维护费的实际情况，由各市县确定。

第九条 实行政府指导价的服务主要是，代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费。

指导价的服务收费，由各市县物价部门会同房地产行政主管部门确定指导价格，物业管理企业可在政府指导价格规定幅度内确定具体收费标准。

第十条 实行经营者定价的服务主要是，物业产权人、使用人、房屋自管部位、设备、设施维修维护；物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务；物业企业利用住宅小区的场地、设备等条件，开展的多种经营活动。

经营者定价的物业管理服务收费标准由物业管理企业与小区管理委员会（业主管理委员会）或产权人代表、使用人代表协商议定，并应将收费标准向当地物价部门备案。

第十一条 物业管理服务的收费项目、收费标准、服务内容和服务质量应当在物业管理合同中明文约定。

第十二条 物业管理服务收费实行明码标价制度。应在收费地点或经营场所公布收费项目、收费标准、服务内容等。

物业管理服务收费实行收费许可证制度，物业管理单位应到当地物价部门办理《物业服务收费许可证》，持证收费。

第十三条 物业管理企业应以6个月为期在小区公共场所公布收费的收入和支出帐目，公布物业管理计划和小区管理的重大措施，接受业主管理委员会或物业产权人、使用人的监督。

第十四条 物业管理企业应当严格遵守国家的价格法规和政策，执行规定的收费办法和收费标准，努力提高服务质量，向住户提供质价相称的服务。不得只收费不服务或多收费少服务。

第十五条 物业管理企业在不影响住（用）户利益的前提下利用住宅小区的场地、设备等条件，开展的多种经营活动，其收益要全部用于补充物业管理费用，并接受住（用）户的监督，不得挪用。

第十六条 实行物业管理的住宅小区物业产权人、使用人，应按照物价部门核定的收费项目和收费标准，向物业管理单位缴纳物业管理服务费，不按规定缴纳管理服务费的，物业管理单位有权按照所签订的服务合同要求追偿。

第十七条 物业管理企业应按国家规定建立有关财务会计核算制度，接受物价、审计、财税部门的监督。

任何单位、团体、个人，不得巧立名目向物业管理单位乱收费。在现阶段核定的收费标准未

达到成本的情况下，按照国家有关规定，给予减免费税政策，以支持物业管理的发展，降低物业管理成本、减轻住用户的负担，促进住房制度的改革。物业管理收费原则上按月或按季收缴。

第十八条 物业管理企业与物业产权人、使用人之间发生收费纠纷，由物价部门会同政府房地产行政主管部门进行调处，也可通过仲裁或诉讼程序解决。

第十九条 物业管理企业已接受委托对住宅上区实施物业管理，并收取公共性服务费的，其它公安、街道等部门不得再行收取治安、卫生等重复性质和内容相同的费项。

第二十条 对单栋大厦、写字楼、工业区委托物业管理的，也可参照本办法执行。

第二十一条 凡有下列违反本办法行为之一者，由政府价格监督检查机构依照国家有关规定予以处罚。

（一）越权定价、擅自提高收费标准的；

（二）擅自设立收费项目，乱收费用的；

（三）不按规定实行明码标价的；

（四）提供服务质价不符的；

（五）只收费不服务或多收费少服务的；

（六）其它违反本办法的行为。

第二十二条 本办法发布前的有关规定，凡与本办法相抵触的，以本办法为准。各市、县物价部门、房地产行政主管部门可依据本办法制定具体实施细则。

第二十三条 本办法由省物价局负责解释。