售后服务计划及承诺

售后服务计划及承诺（共12篇）

1.售后服务计划及承诺 篇一

售后服务承诺及维修保养计划

为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我公司本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：

一、产品质量承诺：

1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。

2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。

二、产品价格承诺：

1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。

2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。

三、交货期承诺：

1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。

2、产品交货时，我公司向用户提供下列文件;

① 技术保养维修手册

② 安装总图

③ 外购件说明书及制造厂家

④ 提供易损件、备件清单，并附送一定量的备件

四、售后服务承诺：

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

2、服务目标：服务质量赢得用户满意

3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。

4、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。

在保修期外我公司技术人员每年不少于三次回访调查用户使用情况。

范文二：设备售后服务承诺书

本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，xxx电子科技有限公司郑重承诺：在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售中到售后的交货、调试开通、设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客能得到最好的服务，让顾客满意、放心。

1、保证设备包装符合防潮、防雨、防锈、防腐及防震要求，标识清晰无误，使物品安全、及时运抵现场。

2、优质、快捷的技术服务

为更好地保证设备的正常运行，及时解答用户提出的疑问，帮助用户解决问题，公司维护中心和各地维护网点，负责各地的开通、维护和技术咨询等服务。维护中心由专职工程师负责随时为客户免费提供技术咨询服务。

保证在接到用户故障电话后，江浙沪皖24小时内赶赴现场，其它地区48小时内赶赴现场，并在24小时内解决问题。

公司维护中心有24小时的电话服务，由专职的工程师受理用户来话，保证用户在使用设备的过程中，及时得到技术上的支援。

专线电话：021-61xxxx39 24小时电话：159xxxxxx312

3、免费为用户调试、开通

工程师负责现场设备的安装、调试、开通、检测。设备在调试成功后，供方应书面给用户提供测试结果，在征得用户同意后供方技术人员方可撤离现场。

4、定期巡检

我公司将巡检制度为常规维护工作之一，即公司组织每半年对运行的设备巡检一次。公司巡检工程技术人员为主，有设计人员参与。并听取用户维护人员反映的问题及建议，不断完善产品的软硬件功能和质量。

5、质保期

质保期：合同项下设备保修期为安装调试成功后18个月。保修期内(除天灾及人为损害外)部件、元件费用、出差费用均由供方承担。

6、终身维护，保证用户利益

上海庆衡电子科技有限公司的设备自开通验收合格之日起，正常条件下(不含天灾及人为造成的损坏)，称体部分(钢结构)保修三年，电气部分免费保修18个月。保修期外，本公司提供终身有偿服务。

7、建立用户档案，完善产品质量

公司维护中心除开展用户技术咨询服务外，还负责受理和收集用户投诉咨询信息，保证用户提出的问题和要求能得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证。同时建立用户档案记录产品使用情况，为今后产品的质量改进提供依据。我们将不断努力，精益求精，为顾客提供最满意的产品和服务。

8、公司备品备件库，可提供用户15年的使用，以最优惠价提供备件。

9、要求及建议

作为xxx电子科技有限公司的用户，我们感谢您对我公司的信赖，您对我公司的产品有任何建议和要求应及时告知我们，同时应按公司各类产品的使用说明书和维护手册进行定期维护，设备出现故障应及时通知我公司各要的维护人员，做到及时发现及时处理，并做好设备运行站日常记录，我们相信通过双方的沟通和配合，一定会维护好设备。

范文三：工程售后服务承诺书

致：xxxx装饰装潢有限公司本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负责地向您郑重承诺如下：

我们所有的工程均享有隐蔽工程质保5年，整体质保2年，终身维护的服务，对于一些影响业主正常生活的急修项目(如水电工程)，我们将在24小时内到场维修。

我公司针对XXX项目售后服务小组，组长由延吉嘉宏装饰装潢有限公司项目经理XXX担任，坚决执行 “昼夜24小时不间断服务，365天无假日工作”的服务方针。针对XXX项目在售后服务期间的问题给予及时解决。

“质保期”期间由“XXX ”项目售后服务小组负责安排维修小组对我公司承接的施工项目进行跟踪服务，对现场走访时出现的问题及时解决，当时不能解决的，报公司，公司1小时派人员到现场解决，一年现场走访2次。

质保期后我公司会继续保持与用户联系,随时了解我公司施工项目的售后信息,以便及时采取纠正预防措施,并派专人进行定期检查，使用户放心使用。

质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。在接到报修电话后半小时内响应，给出相应解决方案。一小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。

售后服务期中将有调查问卷给予客户，希望甲方提出意见，帮助我公司不断成长。

24小时服务电话：

售后服务监督电话：

范文四：电脑售后服务承诺书

多年来，天翼数码科技经营部一直服务于融水各行业客户，经研究、摸索、总结出一套完整的产品服务保障体系，向用户提供优质及时的售前、售中、售后服务：

一、质量保证

我经营部保证向客户提供的设备是原厂生产的，并且出厂资料配件齐全。为保持合同设备的正常运行和维护，我部保证提供的技术产品是完整、清楚和正确的。

二、质量保证措施

保修期限：在保修期内提供现场服务。

1、本部设有售后服务中心，主要负责售后服务工作，技术咨询等工作。保证随时都有工程师提供各种技术服务。

2、网上设有远程服务，及时解决各种问题的方法，并常年提供实时在线服务。

3、24小时开机的在线服务。24小时内可随时拔打技术咨询电话***。全天24小时提供技术服务。

4、本部常年备有各种设备预防备用，如相机、监控摄像头、主板、内存、硬盘、显示器等。如返修件在一周内内无法解决问题，我们将免费提供备机。

5、每月的第10日左右我们的技术人员将进行定期电话回访。

6、不定期的上门回访。我们的技术工程师将不定期的上门回访，解决客户的问题。

7、易损配件：公司备用各种常用配件的现货，保证用最短的时间，解决问题。

三、售后服务承诺书

本公司销售台式电脑自销售之日起，七日内，整机出现故障，您可以选择修理、换货或退货。自销售之日起第八日至第十五日(以购机发票及三包凭证日期为准)，整机出现“附件一”所述性能故障，您可以选择修理或换货。

自购机之日起五年内,台式电脑产品出现故障,我公司提供免费上门服务。

在下列计算机硬件出现故障时，在保修期内我部将为您免费更换该故障部件(经过更换的一类部件保修期自更换完成之日起重新计算)。部件名称 保修时间

交换机、服务器、存储设备 三年质保 我部承诺提供5年的免费上门服务时间，如在硬件保修期外用户要承担相应更换硬件的成本，我公司不会追加其它费用。其他服务承诺

自您购机之日起一年内，如因我部无法提供维修用的备件，致使您所购买的电脑自报修之日起30天无法修复;主机内同一主要部件或外设商品出现故障经两次维修仍无法解决问题，我公司将为您免费更换同型号、同规格的商品。如我公司无法提供同型号、同规格产品，将为您提供不低于您所使用的产品性能的商品 上门服务工程师如果遇到特殊情况当场不能解决，我们的服务工程师会和您协商，得到您的同意后将机器带回台式电脑授权服务机构维修，维修好后无偿将机器送回。

当您购买的台式电脑部件超出保修期后，接受维修服务时您需要支付硬件成本费。

维修响应时间：

在接到客户有关提供技术服务的要求时，我们的技术人员将在2小时内到达现场，正常情况下在24小时内修复故障。

在产品维修过程，在24小时内无法修复故障，为不影响用户使用，我部将免费提供备机或代用备件使用。

现场培训：安装调试完毕，组织有关使用人员进行实践操作和维护等免费培训，确保使用方操作人员能独立、熟练地进行操作和基本的维修保养。

在验收主管部门整体验收合格后3～5个工作日内,我方将完整的技术资料、图表(如设备清单、合格证书、检测报告、安装图纸等)及产品说明书、操作手册和维修指南等资料的原件移交用户。

产品服务工程师为您提供设计、施工整体解决方案，包括校园网和INTERNET的接入。

网上实时问题提交与解答是反应最快的服务方式。软件依厂家规定提供升级服务。

属于下列情况的机器(包括部件)故障或损坏，均不在保修之列。

1、非我部提供的附品(扫描仪、打印机等)由该产品的生产厂商提供保修服务。具体保修承诺请见附品的产品保修证书。

2、整机、部件已经超过保修期。

3、非我部电脑授权服务机构人员安装、修理、更改或拆卸造成的机器故障或损坏。(能证明所购电脑产品、部件仍在保修期内的除外)。

4、因意外因素或人为原因引起的故障包括：操作失误、划伤、搬运、移动、磕碰、输入不合适的电压、带电拔插打印机等外围设备、电脑内进入异物(水或其他物品)等原因造成的机器故障或损坏。

5、因使用非正版、未公开发行的软件或电脑病毒造成的故障或损坏。因自然灾害等不可抗力(如地震、火灾)等原因造成的故障或损失。

2.售后服务计划及承诺 篇二

1当前计划生育护理服务中存在的问题

1.1 整体业务素质偏低

计划生育手术服务站, 人员编制较少, 存在使用或聘用一些未取得护士资格证或业务素质较差的护士上岗的现象。这就造成护理人员专业知识缺乏, 护士技术操作不规范、不熟练, 缺乏临床专业护理经验, 风险意识不足, 应急能力差, 尤其遇到无理取闹的违反计划生育的对象, 表现工作压力大, 工作无条理, 产生害怕、恐惧心理。而且护理人员竞争上岗意识不强, 护士工作态度不积极, 对工作不负责任, 机械的执行医嘱, 无视受术者的权利, 不能做到勤巡视病房, 当病情发生变化时未能及时发现, 从而导致延误诊治, 诱发护患纠纷。

1.2 服务措施和观念跟不上形式的发展

由于到计划生育服务站就诊的急重症患者少, 工作站中的急救药品往往准备不齐全, 抢救设备陈旧, 遇到急救情况忙乱无序。护理人员的服务观念陈旧, 服务意识落后, 只提供单纯的技术服务而忽视服务对象的情感和思想, 服务态度生硬, 护患之间缺少必要的沟通, 容易诱发和激化护患矛盾。

1.3 法律观念淡薄, 缺乏自我保护意识

随着计划生育法律法规的大力宣传, 育龄群众的自我保护意识不断增强, 要求享有知情选择权, 但有些护士对可能出现的护患纠纷缺乏充分认识, 对违规行为引起的法律后果认识不足, 导致护患纠纷的发生。如:护士代替育龄群众在知情选择同意书上签字, 术后服务对象及家属以不知情为由将护士告上法庭。此外, 计划外妊娠以及由乡镇干部动员来终止妊娠的孕妇, 容易对护理人员产生对立情绪和对抗心理, 不配合护理人员的工作。如果不能做到知情选择, 签字不完善, 都不可避免的成为医疗纠纷发生的潜在危险因素。

1.4 患者隐私被暴露隐患

由于计划生育手术工作的特点, 需要了解孕妇的婚育史、月经史、既往史及个人史、家族史等。这样就不可避免地会接触到受术者或家庭中的隐私。因此, 计划生育手术护士应持审慎态度, 为之保密, 如护士无意中让患者曾有引产生育史暴露, 引发家庭不满, 患者为维权, 导致发生护理纠纷。

1.5 规章制度执行不严格, 护理文书书写不规范

护理工作有许多规章制度, 如:交接班制度、查对制度、病房管理制度及各种操作规程等。如果护理人员不能严格按制度进行操作, 组织管理不严, 缺乏逐级管理、指导、监督, 均可导致护士玩忽职守, 从而引发差错事故。此外, 护理病历可作为医疗法律文书归档并允许复印, 要求记录全面、及时准确、清晰。如果护理病历书写不规范, 字迹潦草, 任意涂改, 记录不全面或与医师记录不吻合, 当发生医疗纠纷时, 护理病历将不能提供有效的法律依据, 使护理人员处于不利的诉讼地位。

2改进对策

2.1 加强护士的职业道德教育和业务培训, 提高护理队伍的整体素质

对于责任心不强者, 要多监督, 常提醒, 加强医德医风教育, 提高护理人员的职业道德觉悟和自我约束能力, 规范言行。同时, 采取继续教育、培训、自学考试等方法提高护理人员的学历和专业知识水平, 使护理人员具有扎实的理论知识和熟练的操作技术。

2.2 改进服务措施, 改善服务态度

确保急救药品、物品100%准确到位, 抢救设备随时处于完好状态, 专人检查, 专人保管, 使用后及时补充、维修。有效运用沟通技巧, 树立“以患者为中心”的服务理念, 提高护理服务质量, 始终保持微笑服务, 给患者亲切感、信任感, 注意理解和尊重患者, 尤其是违反计划生育的患者。如遇到特别难沟通的患者, 学会控制情绪, 掌握沟通技巧。

2.3 提高法律意识, 规范护理行为

定期组织护理人员认真学习《计划生育技术服务条例》、《护士管理办法》和《中华人民共和国人口与计划生育法》等相关法律知识, 讨论报刊上刊登的护患纠纷案例, 从中吸取教训, 防患于未然[2]。要分清哪些行为构成侵权, 何种后果要承担民事、刑事责任, 使护士在职业中学法、懂法、用法, 运用法律知识保护自己, 自觉在工作中约束自己的行为, 尽职尽责地为受术者服务, 提高护理水平, 维护职业形象。

2.4 尊重受术者的隐私权

提高计划生育手术护士尊重受术者隐私权的法律意识, 为受术者隐私保密, 不擅自公开受术者的健康状况资料;在护理操作中尊重受术者的意愿, 注意遮挡, 主动说明目的、方法、结果, 应用正确的方法进行各项操作。

2.5 完善各项规章制度, 规范护理文书的书写

各项工作制度和操作常规是保证工作秩序、提高护理质量、防止差错事故、护理纠纷的重要法规。严格执行各项规章制度、做到有章可循是计划生育手术护士的基本守则。建立完善计划生育服务技术的护理质量安全管理体系增强管理意识, 避免纠纷发生。在安全防范措施中, 针对以往的安全问题, 提出对应的切实可行的方法, 将护理的各个环节和过程重新分析, 及时发现存在和潜在的护理隐患, 并规范各环节管理, 及时加以化解。护理文书是具有法律效力的证明文件, 不仅护理工作需要, 而且在将来可能发生的法律事件中也会发挥重要作用[3]。为此, 必须从法律的角度规范护理文书的书写, 遵照科学性、真实性、及时性、完整性与医疗文件同步的原则, 禁止漏记、错记、涂改及主观臆造、随意篡改等, 应严格执行每日查对制度, 严格把关。

综上所述, 计划生育手术护理安全管理是医院质量管理的重要课题, 是术科风险管理的重要组成部分, 要做好护理安全管理, 必须做好一系列管理工程中的每一个环节。只有加强质量管理, 把护理不安全因素控制到最低限度, 才能降低计划生育手术的风险和护理风险, 让患者满意, 把计划生育工作做得更好, 创造能提供优质计划生育服务技术工作的社区医院。

关键词：计划生育,护理,问题,对策

参考文献

[1]李瑞爱, 卢伟燕.计划生育手术护理中存在的问题与对策浅探[J].当代医学, 2011, 17 (33) :121-123.

[2]朱雪梅, 吴秀仙.基层计划生育指导工作中的护理问题及建议[J].天津护理, 2009, 17 (6) :348.

3.培训计划和售后服务承诺书 篇三

其他服务及技术培训服务承诺

项目技术培训、技术服务及保修

系统技术培训及服务内容

技术培训

整个项目的技术培训主要针对甲方的技术人员进行操作和维修培训，培训语言为中文。

整个项目的技术培训针对监控系统，我公司将派出不同的教员。若甲方认为教员不合格，可向我公司提出更换。

理论培训

培训计划和培训项目

为使保安管理员操作管理人员和维修人员掌握系统运行的操作、维护和工作原理，保持系统的安全、可靠、长期稳定运行，我司将免费为对方培训操作、管理和维修人员。时间共3个工作日。为使保安管理人员更好地学习掌握，培训安排在系统试运行期间进行，培训分为理论培训与现场培训两方面。

服务内容

培训内容

为使建设单位技术人员掌握智能化系统运行、操作、维护技术，保持系统的安全、可靠、长期稳定运行，我司将免费为其培训操作管理人员。时间共2个工作日，人员不限。具体培训时间、地点可由建设单位确定。

培训内容为：

2-1

技术培训、维护及保修

 智能化系统介绍；

 智能化系统各子系统设备的基本结构、性能介绍；  工作原理及操作程序；

 智能化系统各子系统设备的安装、测试；  系统的操作、日常维护和常见问题处理。

法定代表人或其委托代理人签名（或盖章）：

投标人（公章）

4.计划生育服务证承诺书 篇四

计划生育服务证办理承诺书

夫妻：男方： 身份证号： 女方： 身份证号： 我们夫妻现申请办理《计划生育服务证》，并做如下承诺：

年 月 日，填写的《计划生育服务证登记表》中的婚姻、生育等各项信息内容真实可信，我们夫妻结婚后以及双方结婚前均未有生育或收养行为，不存在任何违反计划生育政策的情况。我们愿意接受各方面的监督，如有虚报、瞒报婚育状况、提供虚假材料，取得的登记材料自动失效，愿意无条件退还基于此登记申领到的各项奖励、扶助、补贴、津贴、保险、诊疗费等所有待遇，同时自愿接受《深圳经济特区人口与计划生育条例》第四十四条规定的处罚（虚报、瞒报本人生育状况骗取计划生育证明者或提供虚假计划生育证明的，由区主管部门处以五千元罚款；虚报、瞒报本人生育状况导致超生的，按超生处理，并由主管部门处以二万元罚款的处罚）。

承诺人：男方：

女方：（签名加手印）

年 月 日

5.售后服务计划及承诺 篇五

为确保产品的最佳质量，特向广大定制家具的客户承诺：从产品交货之日起，为客户提供1年保修服务。在保用期内，产品如有任何损坏（非人为因素）以致影响使用，我公司将根据以下承诺，提供及时适当的解救措施，保障客户的合法消费权益。

售前服务（专业咨询服务）：

1、专业顾问将按您的实际需要及开支预算，提出两全其美的专业建议，营造最合适的家居空间；

2、公司安排设技术人员介绍产品；

3、陈列室产品展示、示范工程观摩。

4、免费电脑辅助绘图设计（运用先进的电脑设备，CAD平面配置规划，整体家居布置平面图、立体图）；

5、产品模拟示范服务；

6、工程专业管理服务。

售后服务：

1、专业工程安装、调试及维修保养服务；

2、产品验收前提供一次全面清洁服务；

3、自产品验收交付起，提供1年的免费保养及维修服务。

4、对本公司产品施行维修。

5、保用期内，可根据客户要求提供家具拆装修补等服务；

6、电话访问客户，在服务范围内，提供客户所需售后服务；

7、如产品受故意摧毁或不正当使用而导致损坏，不在保用范围内，本公司将向客户提供维修更换组件的建议及报价；

8、在服务范围内，我公司将在收到服务请求提供最快捷的上门维修服务；

非保用范围：

1、不可抗力：如台风、洪水、地震等自然灾害造成的损坏；

2、使用不当或人为损坏：如剧烈碰撞、遗失配件等，须酌情收费；

3、因生产批次不同导致的木质、布料、皮面等色泽、纹型质地各有差异；

4、非本公司运送、安装造成的损坏或产品移动超过同一城市；

5、非正常条件下，最潮湿、温度过高或过低的环境中；

6、不正确的拆装，产品的正常磨损。

6.售后服务计划及承诺 篇六

1 存在的问题

“两头热, 中间冷”的现象, 随着医学模式的转变和疾病谱的改变, 管理部门已经认识到了心理、社会因素影响着疾病的发生、发展, 从政策导向上, 要求基层开展咨询服务, 帮助育龄人群解决一些健康相关问题。“上面领导热衷咨询, 搞培训, 要求基层服务人员开展咨询”;广大育龄人群, 尤其是农村偏远地区的群众认为咨询可以方便就近解决问题, 对咨询表现出极大的热情和期望。但服务机构的管理人员和技术服务人员对咨询工作心存顾虑, “咨询大半天不挣一分钱”、“搞咨询费力不讨好, 没收益”, 有些基层领导不重视咨询, 不安排服务人员搞咨询;个别咨询人员由于知识有限, 咨询效果不好, 有些育龄群众对提供的咨询有一定的看法, “咨询的大夫态度好着呢, 就是说不到点子上”。作为优质服务基本内容的咨询能力建设相对滞后, 存在的主要问题是:

1.1 缺乏专业队伍和稳定的培训师资

目前我国的性与生殖健康综合咨询没有专业队伍, 服务提供者的能力差异明显, 有的是省级医院的著名专家, 有的是乡镇的计划生育工作者;而且后者占该群体的大多数。专家开展咨询, 主要是参加一项重要活动临时做一些咨询工作, 作为基层计划生育工作者, 也仅仅把咨询作为一项附带的工作。长期以来, 计划生育咨询服务工作没有形成资格认证和职称体系。我们通过组织省、市、县、乡和村各级计划生育工作人员座谈, 了解到认为“咨询工作无效益”的现象较为普遍, 技术服务人员中绝大多数人的意愿是干B超或做四项手术, 而不愿意从事性与生殖健康的咨询工作。

为了适应社会服务、社会管理工作的需要, 每年有大量的人口和计生工作的技术服务人员、社区卫生专干、街道和社区生育文化中心人员需要进行系统正规的教学培训, 但目前能够从事生殖健康基础知识教学及人口和计划生育政策讲解的人员水平参差不齐, 具备咨询培训能力的人员明显不足。

1.2 技术服务人员知识储备不够、整体业务水平不高

性与生殖健康综合咨询是服务提供者和服务对象之间心灵的交流和沟通, 因此对咨询服务提供者的要求相对很高, 不但要具有良好的专业知识和技能, 而且还要有一定的心理学、社会学、人口学等科学知识和社会阅历;热情、坦率、擅于与各种人交流思想, 尊重人、讲信用容易取得别人的信任, 同时能够始终与服务对象之间保持自身的角色和界限等[1]。但目前在基层, 做咨询的人, 大多都缺乏系统的学习, “赶鸭子上架”的现象普遍存在。

1.3 技术服务人员对咨询的技巧比较陌生

1.3.1 对咨询要领不理解, 把咨询等同于一般的回答问题, 难以满足服务对象的要求。

1.3.2 技巧方面,

服务人员缺乏倾听、复述、互动、确定服务对象深层次需求的技巧以及缺乏人际交流、语言表达和使用肢体语言的技巧。

1.3.3 服务态度方面,

缺乏对服务对象的尊重和理解, 有的缺乏耐心, 不能平等对待服务对象;有的在帮助育龄群众选择避孕方法时, 以自己的偏好代替群众自主选择。

1.3.4 咨询环境、设备条件等比较简陋, 在维护群众隐私方面还不完备。

因此对优质服务的内涵和咨询的重要性仍需要不断的强化, 对服务提供者应进行相关技术知识的培养, 并且需要持久的培训。

1.4 咨询服务缺乏针对性

咨询服务提供者通常不能根据咨询对象的不同提提供个性化的服务。由于不同年龄不同性别以及不同个性的咨询对象之间在心理、思想和态度方面存在巨大的差异, 因此对他们的服务也应该是有所侧重的, 而不是一成不变的。

1.5 缺少量化责任考核体系, 影响了计划生育服务人员的工作积极性

目前, 在计划生育服务机构就诊者除付一部分药费、手术费外, 其他咨询、体检、宣传等都免费, 咨询工作被认为是费力气、没效益的事。由于很多现实的原因, 服务机构专业技术人员的工资往往与绩效挂钩, 创收多的科室工作人员的收入亦多, 且也受领导重视;经济效益低的科室与之相反;新来的人不愿意进入这个队伍, 一部分曾经做咨询的人也想方设法转到其他的科室。如果不从政策制度上建立相应的补偿机制和激励机制, 解决计划生育咨询无效益的问题, 将来有可能出现群众有需求, 工作没人干的尴尬场面。因此政府应加大资金投入, 建立相应的量化责任考核体系等配套制度, 以此激励专业技术人员开展咨询, 对于专门从事咨询人员的工作考核不应单纯以经济效益为指标, 更应注重社会效益, 以育龄群众的满意度等进行综合考核。

2 建议和对策

针对当前性与生殖健康综合咨询中存在的问题和面临的挑战, 提出以下几点应对策略和措施, 以期能改善和优化生殖健康综合咨询服务, 提高人们的生殖健康水平。

2.1 完善计划生育咨询服务的政策建设

完善的计划生育咨询服务政策是有效地开展计划生育生殖健康咨询工作的基础和保证, 也是构建计划生育生殖健康咨询职业资格认证和技术职称体系的保障。现行的计划生育生殖健康咨询政策、人群的观念与实际控制能力之间仍然存在一定的差距。因此建立完善的计划生育咨询服务政策显得尤其重要。应建立长效机制、职业准入机制、培养机制、选拔任用机制、人员退出机制、人才激励机制、经费投入机制、监督评估机制, 确保工作人员责任、权利和义务相统一。

2.2 加大对计划生育技术服务能力建设的财政投入

人口计生服务机构是公益性服务机构。要坚持以政府财政投入为主, 把人口和计划生育服务体系建设纳入人口和计划生育事业费的必保项目, 建立专项资金, 保证投入到位, 专款专用, 优化支出结构, 发挥建设资金的使用效益。应将计划生育服务机构人员工资待遇和事业经费纳入财政预算, 确保按时足额到位。积极拓宽筹资渠道, 通过申请项目、社会捐助等形式, 引导社会资金支持人口和计划生育服务体系建设。同时, 继续开展优质服务先进单位创建活动, 完善优质服务考评办法, 突出重点, 简化指标, 改进方式, 减轻负担, 让基层把主要精力放在抓落实上。国家级计划生育优质服务先进单位也要接受省内的考核评估, 加强动态管理。把优质服务工作作为国家经费以奖代投机制的一项重要内容。

2.3 建立人口计划生育/生殖健康职业化咨询队伍

目前, 低生育水平持续稳定, 计划生育优质服务的新格局已基本形成, 群众的生殖健康水平和社会满意度不断提高, 良好的人口环境为经济和社会发展创造了有利的条件。然而, 随着计划生育优质服务的不断深化, 人口计生干部队伍职业素质成为制约新时期人口计生工作创新发展的瓶颈。因此应致力于培养一支贴近群众, 并具备一定咨询指导能力和技巧的、热心服务于群众的人口计划生育/生殖健康职业化咨询队伍。

对现有从事计划生育咨询服务的人员, 应加强人口和计划生育政策、社会医学、保健学、管理学、心理学、常见疾病防治、人际交流与沟通技巧等相关知识的培训, 应保护其工作热情和积极性, 充分调动其主观能动性, 加强学习, 提高认识, 继续做好工作。

建设高素质的人口和计划生育职业化队伍, 必须根据事业发展对人才的总体要求, 着眼于队伍的整体规划和素质提高, 将基层工作人员划分为行政管理、技术服务、宣传咨询和人口统计等职业类别。依据国家有关规定, 制定与国家统一标准相适应的各层次各类别的职业标准, 并纳入到国家标准化序列。在基地建设、学科建设、师资建设和教材内容建设等方面需要制定系列标准。面对新形势和新任务的要求, 率先探索县、乡管理和服务机构工作人员的职业化建设, 尽快解决基层部分工作人员在意识和能力层面存在的不能很好地适应新形势新任务要求的问题。同时建立人员的职业准入机制和长效的、以职业教育为基础、以岗位培训和继续教育为主的终身教育制度。

在我国现有条件下, 咨询人员职业化建设进程可以考虑分两步走: (1) 借鉴我国全科医生岗位培训的经验, 组织有关专家, 编写岗位培训大纲及教材, 规定培训学时, 由各省负责对原有从事咨询的人员, 通过参加省级计划生育培训中心组织的培训, 统一考试, 合格后发给结业证, 作为合法上岗依据。 (2) 对新近加入到计划生育队伍的专业技术人员, 严格准入条件。

2.4 开展性与生殖健康综合咨询培训, 提高从业者的整体素质

咨询服务者的业务素质和能力是开展性与生殖健康综合咨询服务最重要的影响因素。目前我国乡镇计划生育技术人员多为近年大中专院校毕业生, 缺少高、中、初级技术结构层次和传帮带的条件, 从业人员能力参差不齐, 整体业务素质不高。因此, 对基层计划生育技术服务人员在加强以进修为主要形式的临床能力培训的同时, 也应加强有关咨询相关知识技能的培训。

对目前在职在岗的工作人员, 应制订计划, 采取多种形式加强培训。利用上级计划生育技术服务机构和医疗卫生机构的技术优势, 举办以增强临床技术能力为主的进修班, 分级进行培训, 并建立机制, 保障生殖健康综合培训的正常进行。积极吸收来自于高等院校、科研院所的高素质新生力量, 为基层计划生育技术服务人员及管理人员提供必要的培训和锻炼机会, 使他们能够迅速成长起来, 扩大整个从业队伍并提高整体素质, 进而更好地开展性与生殖健康综合咨询服务, 提高和改善人们的健康水平。

师资是培训工作和职业化队伍建设一个不可或缺的部分。从全国情况看, 一旦职业化建设全面展开, 若无固定的师资储备, 长期的、大规模的、地方性的培训是难以展开的, 因此, 应着手开展生殖健康咨询师培训基地。

2.5 采用多元化的咨询方式, 提高咨询对象参与的积极性

通过可视化教育[2]个体单独指导[3]面对面交流和电话咨询[4]等多种方法开展咨询服务, 可以提高咨询对象参与的积极性, 使他们更好地配合咨询服务者一起完成咨询, 解决问题, 提高和改善其性与生殖健康状况和水平。在性与生殖健康综合咨询服务的同时向服务对象提供免费的避孕药具;将性与生殖健康综合咨询与同伴教育活动相结合, 不仅可以增加咨询对象参与的积极性, 同时也增加了他们的满意度, 增进了他们与咨询服务者之间的信任度和亲切感, 使之更愿意敞开心扉与工作人员进行交流, 有利于咨询服务的开展、咨询效果的提高。建议根据育龄群众的特点, 结合实际, 开展多种方式的咨询, 发挥联合优势, 提高服务的综合效果。

2.6 进一步加强硬件设施, 提高咨询服务的质量

完善的硬件设备, 可以增强咨询对象的积极性和主动性, 使他们感到轻松自然, 能够更好地配合咨询服务者一起完成咨询服务, 解决他们的问题, 进而提高和改善他们的性与生殖健康状况。因此, 在注重提高咨询服务从业者素质的同时, 坚持实用、安全、方便的原则, 合理配置与人口和计划生育服务机构功能要求相适应的技术服务、宣传教育和信息传输等设备, 进一步加强和改善开展性与生殖健康综合咨询场所的硬件设施, 为服务对象提供一个整洁、安静、温馨、可以单独面谈的小环境[5];注意房间的布局, 应该有利于双方在平等的地位交谈;配备必要的体格检查用具, 如听诊器、血压计等。

咨询培训教材是生殖健康咨询能力的基础条件, 教材内容应包括:生殖健康一般知识、妇科常见疾病的预防与诊治、避孕方法及避孕药具使用、优生优育遗传咨询、艾滋病预防、营养学、儿童早期教育与心理保健、心理咨询学基本知识和发展心理学等内容。目前我国有些省份已开始着手咨询培训教材的编写, 建议开发统一规范的教材, 以指导基层开展规范化的培训。

关键词：计划生育,咨询,问题,对策

参考文献

[1]刘民, 刘凡, 李竹, 等.苏嘉地区生殖健康服务机构服务内容调查[J].中国全科医学, 2004, 7 (1) :40-41.

[2]Seppo Miilunpalo, Jukka Laitakari, ltkka Vuori.Strengths and weaknesses in health counseling in finish primary health care[J].Patient Education and Counseling, 1995, 25:317-328.

[3]Young Mi Kim, Fitri Putjuk, Endang Basuki, et al.Increasing patient participation in reproductive health consultations:anevaluationof“smartpatient”coaching in Indonesia[J].Patient Education and Counseling, 2003, 50:113-122.

[4]Bernadette Bartlam, John Mcleod.Infertility counseling:the issue experience of setting upatelephone counseling service[J].Patient Education and Counseling, 2000, 41:313-321.

7.售后服务承诺及培训内容 篇七

售后服务承诺书

致尊敬的用户：

在您的支持和信任之下，为保障您的利益，使您得到更好更优质的服务，我司在此做出如下承诺：

一、安装前准备工作

1.我方所提供的设备质量优良，崭新未经使用，已通过出厂质量检验，包装良好，适合长途运输。

2.发货前我方以书面形式将设备安装的准备条件通知最终用户，在得到用户书面发货要求后，我方将准时发货。

二、质保期内所提供服务

1.我们保证为前端设备提供为期1 年的保修，保修时间从验收签字起

计算。在质保期内我方将严格遵守中华人民共和国的相关法律和法规对货物提供“三包”等售后服务,除非合同另行规定。

2.在保修期内由我方设备出现的故障，我方将在持续不断48小时内响

应，接到通知后3个工作日之内到现场服务，并必须连续进行维修，直至故障完全排除，设备完全恢复正常为止。在修理之后，我方将故障成因、补救措施、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给业主，报告一式两份。

3.我们在天津设有永久性常驻维修机构处理所有维修服务，并配有专职的、具有三年以上相应工作经验的技术人员。备品备件等供应充足完全可以满足用户三年所需。在保修期结束时，须由专业工程师对设备进行另一次测试，任何缺陷(非人为因素)由我方负责修理。

三、质保期后所提供服务

1.服务范围: 我方将负责帮助需方维修设备在此期间出现的故障；提供设

备所需的备品备件以满足长期使用；

2服务期限 终身维护

3服务内容 设备维护维修，继续培训,备件供应

4服务费用 视情况而定。

5不承担内容 人为因素造成的损坏

8.质量保证及售后服务承诺 篇八

大连叉车有限公司保证提供的投标货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳材料和第一流的工艺，并在各个方面符合合同规定的质量、规格和性能要求。保证货物经过正确安装、合理操作和维修保养，在货物寿命期内运转良好。在规定的质量保证期内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷而造成的任何缺陷或故障负责。出现上述情况，我公司在收到需方通知后及时到达现场维修服务，免费负责修理或更换有缺陷的零部件和整机。

1、本企业提供产品均按照标准装卸、运输方式、安全保证措施，运至贵方场地，确保安全抵达。

2、我公司本次投标产品均在专业装配生产线上安装调试，并按国家部颁试验大纲试验调试．

3、本次提供产品是我公司常规产品，已有多年生产业绩，如果选用我公司产品，均可保证在合同签订后按合同交货。

4、我公司完成组装调试并自检合格后，可通知用户进厂验收。

5、产品运抵用户场地后，由我公司派人在用户协助下进行现场调试，用户二次对产品予以验收。

6、投标货物的质量保证期为一年。

7、车到后，公司可派人员对用户操作．维修保养人员进行培训，详尽讲解液压、传动、电气原理操作方法、常见故障排除、维修保养须知等操作、维修人员的应知、应会。

8、产品在用户场地调试完毕后，我公司的调试服务人员现场保驾使用24个工作小时，并由烟台办事处派员进行培训。

9、产品进入使用状态后的一个月，我公司的技术服务人员实行跟踪服务，正常情况下，每周到现场1次。

10、日常的维护保养性工作由用户负责，若需我公司协助时电话通知，随叫随到。

11、不论质保期内还是质保期外，我公司有责任对可能出现的质量事故予以排除或协助排除，保证整机使用。对提供设备的跟踪维修立即响应，实行在24小时内到达现场服务。对质保期外的服务，只收取材料工本费，免人工费。

12、在运行6、12个月内，我公司免费派员协助用户对整机进行全面保养、检测1、2次，更换材料的费用由需方自理。

9.链家之于中介服务承诺 篇九

一、“真房源”带来的强支持

老百姓常常用“黑”来形容中介,“黑”其实含有欺诈之意,用虚假的信息、虚构的事实、隐瞒真相的方式来获取利益。最常见的一种欺骗形式就是“假房源”。

何谓“假房源”,并不单纯指该套房源不存在,还包括是否是真实在售、真实价格和真实图片。互联网时代给假房源的存在提供了生存的土壤,经纪人为了获取客户资源,将本来并不存在的房源挂出,或者该房源存在但并不出售,实勘照片不符等。这种现象极大地浪费了购房者的时间,经纪人可能会获得短期的客源,但从用户的黏性角度来说,无疑是对公司整体公信力的极大损害。链家从2011年开始建设“真房源”,承诺在任何渠道发布的房源都符合“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”。发现假房源赔100元,成为行业房源信息发布的事实标准。同时,链家更是投入4亿元建立了国内最大的房源数据库,以确保从源头把控房源的真实性。2011年链家正式推出“真房源”时,正值房地产市场淡季,来电咨询的电话数量瞬间下降了50%,也导致了大量经纪人的离职。

二、生长在阳光下的“交易”

在链家网的平台,所有的经纪人都有自己的展位,进入经纪人展位的客户可以看到这名经纪人的级别、入职年限、历史成交、主要经营的区域甚至成交效率、成交特征。此外,经纪人的400电话号码进行公示,客户的每次带看评价都在链家网和掌上链家APP端进行公示。客户可以根据经纪人的历史成交情况、带看评价情况选择经纪人进行服务,将实名制服务做到彻底。

每名经纪人在工作时需要佩戴工牌、着工装,从“男士着装衬衫的第一个纽扣必须扣好”的这些细节抓品质,“从业人员实名服务”必须落到实处。

不侵占挪用交易资金,不哄抬房价,不炒买炒卖房地产,不违规提供金融服务,这些服务承诺无非是要求将房产交易公开化、透明化。以二手房交易来说,卖方不知道自己房源实际的售出价格,买方不知道房主实际的出售价格。针对这种情况,链家在业内首先推出三方合约,买卖双方与中介签署三方合约,保证交易的价格透明、公开,有效避免“吃差价”现象。

三、注重服务细节,打造品质品牌

很多人都会遇到这样的经历,在租房、购房的过程中,给开发商或者网站、中介留了自己的私人电话,不久之后,各种买房购房、装修贷款的骚扰电话接踵而至,不厌其烦。

链家目前致力打造的O2O房产服务平台,客户可以通过链家网和掌上链家APP查询到链家所有在售房源,如果客户对某一房源有意向,可以在链家网上挂出的经纪人展位,通过站内短信、手机短信、手机通话直接与经纪人进行房源咨询。而且,无论通过哪种方式,经纪人无法看到客户的电话号码,由此保证客户的信息不会轻易泄露。只有当客户对房源十分满意,想通过经纪人进行实地看房时,客户才需要与经纪人互留联系方式,同时,链家也规定经纪人与客户的电话沟通次数。如果您已经在链家成交,不想再接到相关的客户和房源推荐,客户可以通过链家服务平台微信公众号,将自己的电话信息进行设置,相关的电话将进行隐藏。同时,针对客户的信息泄露问题,链家制定了一系列的惩罚机制,最严重的情况将是予以辞退及永不录用。

我国的中介行业还处于发展的初级阶段,经纪人的素质还亟待提高。我国的经纪人平均从业时间为6个月,对于大部分经纪人来说并没有将其作为一个职业去对待,而仅仅是个“活儿”。相对于发达国家平均十几年的从业时间来说,经纪人从素质到专业度都是远远不够的。

10.货物及售后服务承诺书 篇十

（採購編號：NNSJ20150906ABCD分前端-B分標）

如我公司中標，我司將按照以下方案實施本項目：

1、中標後公示期の準備工作

1、公司成立專門の專案小組，按照招標檔上の技術要求，數量進行備貨，並對貨物抽樣檢查，以便一次達到驗收合格。

2、聯繫好生產廠家和物流公司隨時可發貨到達採購人指定地點。

3、聯繫採購單位相關負責人，在收到中標通知書後5個工作日簽訂合同，並協商好供貨の相關約定。

為了保證產品の品質，我公司還做承諾：

1、嚴格按照招標檔要求，提供符合設計標準、品質合格の產品。

2、嚴格檢查和控制原材料の進廠品質。保證所供材料加工工藝完善、檢測手段完備。產品決不帶缺陷出廠。

3、對涉及分包商の供貨、品質、材料性能、技術介面、服務等方面問題負全部責任。按合同規定の關鍵部件分包商必須符合有關資質の要求，並經需方認可。

4、對材料製造過程中出現の品質缺陷及時向需方通報，不隱瞞。若材料缺陷超過合同規定の標準，供方無條件更換。在安裝和試運過程中，材料出現品質問題，先處理問題，再分清責任，一切以滿足工程進度需要為準則。

5、為所供の材料在生產、運輸、裝卸過程中投保，一旦發生意外，我方將按需方要求對所供材料儘快進行免費更換、修理，直到需方滿意為止。

6、在開箱過程中如發現數量與合同數量不符，我方負責儘快免費補齊。在材料の安裝、調試過程中以及今後在材料運行中發現の品質問題，如屬我方原因，我方將承擔責任，賠償需方所受到の直接經濟損失。

售後服務承諾

1、質保期：按國家規定和廠家承諾實行“三包”，免費送貨上門；自驗收合格後，所提供の質保期為2年（免費維修、維護）。保修期滿後承諾繼續有償維修，並提供終身維修服務。

2、售後技術服務承諾： A:免費送貨上門，所提供貨物必須是通過合法管道取得，且是生產廠家原裝未經使用の全部合格產品。接故障通知15分鐘內即時回應，一般問題在1小時內通過遠程方式解決；Fpg

Fpg 遇到大の問題，8小時內派技術人員到達現場維修；如預計維修時間超過24小時提供備用機使用；保證採購人正常使用.質保期內定期對設備進行免費保養和維護，提供終身維護和保養。設備自驗收合格之日起一年內，公司每3個月定期派專門の技術人員回訪，每30天進行電話詢問採購方使用情況，除了解設備の使用運行情況之外，並加強溝通瞭解，及時發現問題、解決問題，讓買方放心、使用方滿意。質保期後也每半年定期對系統進行檢查及維護，預防事故の發生。

替代品服務說明：

針對該專案，我公司提供庫存備用設備。當設備出現故障無法在24小時內修復時，我司將攜帶同檔次或更高性能の備用設備給用戶頂用，並以最快の速度修復故障，以不影響用戶の正常工作為已任。公司把該專案設備の售後服務工作落實到人，所有維護人員與公司簽定責任狀，明確各自の職責、義務、要求等，制訂了嚴格の獎勵措施，調動相關人員の積極性，確保售後服務工作萬無一失

供應商名稱（蓋章）：

供應商授權代表（簽字）： __________

11.公司简介及售后服务承诺 篇十一

佛山市泓视通网络科技有限公司成立于2003年1月,地处顺德的中心地段——大良镇，邻近105国道，交通便利。具备雄厚实力,丰厚资金,拥有一批专业的技术人员和销售人员。经营范围涉足于IT行业的各方面，包括企业电脑网络维护、综合网络工程、监控系统，防盗系统、智能小区楼宇对讲系统、门禁一卡通系统、公共广播系统等等。经过几年间的努力，从一间从事维修，销售电脑的小型公司发展到今日拥有电脑部，安防部，销售部于一体的中型公司。技术创新是公司发展的有力保证，所以我们不定时的组织公司的技术人员参加各种的技术交流会和展览。优质的售后服务是公司一贯的宗旨,我们坚持“客户永远是对”的信念，对于每个客户我们都提供最快，最好，最全面的服务。

在安防方面，我们是具有广东省安全技术防范系统设计、安装、维修资格证的企业，我们为广大客户提供安全技术防范系统的设计，施工和维护一条龙服务，根据客户的实际情况，提供最佳的安放的解决方案，已为多家企业、小区及住房解决了安防中存在的问题。

在公司不断发展过程中，还累积了丰富的行业经验、营销资源和合作伙伴关系，并建立起规范的客户服务和保障体系，我们志存高远，锐意进取，将继续以良好的信誉为基础，秉承稳固与发展，求实与创新的精神，为广大客户提供更全面、更优质的专业服务！

专业经营：

闭路电视监控系统智能小区、楼宇对讲系统 防盗报警系统门禁考勤一卡通系统 公共广播系统停车场管理系统

电脑网络组建、综合布线工程企业电脑、网络维护

售后服务承诺

售后服务原则

坚持质量第一，用户至上的精神，维护本公司的声誉，确保工程质量和致力维护设备的正常运行

售后服务范围

A、为用户提供设备使用维护说明书。

B、为用户培训操作、维护人员，介绍工程项目及产品性能及使用维护知识，使其掌握正确使用的操作方法。

C、对工程项目及设备在质量保修期内为用户提供三包服务。

D、对用户因超期或使用不当造成的非正常损坏，提供有偿服务。

E、建立质量信息收集，反馈渠道，及进掌握工程项目及产品使用过程中的质量状况。

售后服务承诺

（1）设备保修一年，保修期内设备非人为损坏三个月内免费更换。

（2）设备终身维护，保修期后设备维修及系统维护具体如下：

第一年：免费上门维护，不收取维护用到的材料费。

第二年：收取设备5%的维护费和材料成本费。

（2）产品软件如果被升级时，我司将为用户免费升级，同时也可以协助用户进行有关扩展功能的应用开发；

（4）系统正常运行后，每两个月派技术人员巡查一次，发现隐患及时处理；系统运行期间出现故障时，接到报障电话后，24小时内将到达现场进行检测。

人员培训

（1）系统安装调试完毕后，将对用户操作人员进行培训；

（2）技术培训期为一周，直至用户操作人员熟练掌握系统操作技术；

（3）培训内容：

a)了解系统配置及构造；

b)掌握系统操作程序；

12.浅谈注重护理服务承诺的导向作用 篇十二

由于护理队伍高学历层次人数少, 所学专业知识陈旧, 面临护理模式的更新, 部分护士不能适应新的需要, 对新的护理理念的理解、新的护理理论的接受有着相当的难度。思想观念转变及护理工作模式转变相对滞后。护理管理者面临如此诸多的现实问题, 只有打破管理常规, 寻求一种有效的管理方法, 即发挥护理服务承诺的导向作用, 才能适应新形势下的护理管理模式, 促进护理质量的提高。

1 确定以患者需求为基础的护理服务承诺

整体护理是以现代护理观念为指导, 以护理程序为核心, 解决患者问题为导向, 满足患者需要为目标, 将护理业务工作和管理工作系统化的新型模式。为了促进护士从以完成工作任务为中心, 不关心患者的行为模式向以患者为中心, 以患者的利益和需求为中心的护理模式转变, 主要依据住院病人需求最多的7个方面组织护士进行“假如我是患者”的专题研讨座谈会, 每一个护士的研讨主题是根据这个护士在工作中薄弱环节确定的。通过研讨座谈会, 促进护士设身处地站在患者的角度思考、反思, 使护士感悟到患者住院期间渴望得到的各种护理需求。满足患者的需求是开展护理服务承诺的基础和前提。为了进一步强调患者的需求就是护士的职责从而引导护士转变服务观念, 在“假如我是患者”专题研讨座谈会的基础上, 提出“有困难找护士”的护理服务承诺。在护理服务承诺落实的初级阶段, 病房还常常发生不能满足患者需求的事。如患者找护士量血压, 有的护士以没有医嘱或正忙于别的患者的事情, 而自以为非常有理由地拒绝患者的要求, 还有的护士虽然没有拒绝为患者量血压, 但是却因为闲患者事多, 而产生不耐烦, 不高兴的情绪。很显然, 这些问题是与护理服务承诺的要求格格不入的。多年来, 传统的护理观念束缚着护理人员的头脑, 按照传统观念思考、处理问题以成为定势, 转变观念是一项长期艰巨的任务。随着医疗市场的进一步改革, 患者需要医院提供更新、更具有价值的诊疗和服务。医家至上的观念已不适应当代医疗市场的发展, 患者至上, 以患者驱动为导向, 使需求者满足才是医院发展的关键。维护患者的权利是履行护士责任和义务的基础, 履行护士责任是落实护理服务承诺的具体实践。为了进一步推动护理服务承诺的落实, 我们结合临床实例讨论分析并进行患者的权利、护士责任和义务的专题研讨。在此基础上提出“对患者提出的需求, 绝对不使用不字, 要想方设法尽力解决”的护理承诺。此护理服务承诺不仅体现了以患者为中心的护理思想, 而且体现了患者至上的护理理念, 进一步制约了护理服务中不良行为的发生, 对以患者为中心护理理念与行为的建立起到了积极的导向和有效的促进作用。

2 与时俱进, 提高护理服务承诺的定位层次

深化整体护理的过程, 要强调护理人员对现代护理理念的认识, 并不断调整自身护理行为。护理服务承诺不能单纯地要求护士满足患者提出的护理需求, 而是需要持续的改进和发展。随着整体护理的深入开展, 护理服务的内涵发生了深刻的变化。在护理服务承诺内容的设置上, 不但注意结合科室护理工作情况及一个阶段护理工作目标, 适时、恰当的调整, 而且注意依据不同时期患者的实际需要, 不断扩展与完善, 以引导护士关注患者需求的变化, 努力满足变化的需求。为了引导护士不仅关注患者的躯体, 而且重视患者的情感, 善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中, 读懂他们的需求, 将人文关怀、人文护理及满足患者要求并争取超越患者期望的理念融入护理工作中, 又提出新的承诺“真情满病房, 处处有护士”。每一个护理服务承诺都是要求护士必须努力做到的。不断深化的护理服务承诺促进了护理理念的深化, 带动了护理行为的变革, 护理行为的变革, 加速了护理理念的更新。

3 营造履行护理承诺的服务氛围

3.1 开展病人评选“最满意护士”的工作

护理质量管理应将患者对护理服务满意度作为质量管理的首要目标。开展护理服务承诺工作的最终目的是让患者满意。由患者评选最满意护士进一步强化了以患者为中心的护理理念, 争创患者最满意护士的过程是履行护理服务承诺的实践过程。为了确保护理服务承诺的落实, 使护理服务承诺得到患者的监督, 一方面将护理服务承诺的内容在共青团宣传栏中公示, 另一方面把护理服务承诺的内容写进致患者一封信中。为了对履行护理服务承诺进行监控管理, 开展每月一次的患者评选最满意护士的工作, 科室规定对于患者提名的最满意护士给予奖励, 患者提名的最不满意护士给予加倍处罚, 连续3次被患者提名最不满意的护士给予流动处理。这项工作的开展, 对服务态度差的护士触动很大, 给她们带来了很大的思想压力, 正是这样的思想压力, 才迫使个别护士服务态度的改善。她们开始学着笑了, 面对患者的需求不再说“不”了, 慢慢的也从患者最不满意的护士变成最满意的护士。

3.2 开展患者评选“爱心天使”活动

美国护理管理专家Gillies指出:护理管理是使护理人员为患者提供照顾、关怀和舒适的工作过程。开展患者评选“爱心天使”活动, 是引导护士履行“真情满病房, 处处有护士”护理服务承诺的实践过程。评选活动的目的在于发挥先进人物和典型的示范效应, 用爱心天使号召全体护士行动起来, 用更多的爱心服务于患者, 使正确的价值观念成为护士认同并自觉遵守和奉行的基本信念、行为准则。

3.3 采取方便患者的措施

为了进一步营造履行护理服务承诺的氛围, 在开展护理服务承诺的同时, 采取了许多方便患者的措施, 如病房设置了便民箱。为了使患者及时了解天气情况, 病房增设了天气预报栏。这些虽然仅仅是一些简单的小事, 但是护士以患者为中心的护理理念和行为却在履行这些小事的过程中潜移默化地得到强化和升华。

4 效果

几年来, 我科在护理服务承诺的导向下, 不断提高护理服务的定位层次, 护士逐渐形成了“不、情、爱、精、换、全”六字服务理念及行为。“不”即不对患者说不字;“情”即真情服务;“爱”即以仁爱之心关爱患者;“精”即以精湛技术服务于患者;“换”即换位思考, 满足不同层次患者的需求;“全”即提供全方位、全过程的服务。患者满意率稳步提高并保持在98%以上, 患者称赞护士“天使心灵, 慈母关爱”。

5 讨论

护理服务承诺, 具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能与作用。它涵盖了服务意识、服务理念、服务态度、服务艺术、服务氛围。从功能制护理向整体护理的转变, 是一个持续把护理专业的理念与行为升华的过程, 也是一个追求高品质护理服务的过程。护理管理者护理观念在实际工作中具有很强的导向作用。充分发挥服务承诺的管理效能, 将“以患者为中心”落实在护理管理中, 对促进护士理念与行为的变革, 促进整体护理的健康发展起到事半功倍的效果。