酒店标准化服务演讲稿

酒店标准化服务演讲稿（精选7篇）

1.酒店标准化服务演讲稿 篇一

酒店服务一定要注重礼仪，以下是小编整理的酒店服务礼仪标准，欢迎参考阅读！

酒店前台接待服务礼仪规范

1、仪态礼仪规范

接待人员是酒店的；形象代言人；或称酒店的；门面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

2、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意；对不起，请稍等，我帮您问一下；问完要向客人反馈。

3、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

酒店前台电话礼仪的要点解析

1、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

3、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

4、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

5、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

2.酒店标准化服务演讲稿 篇二

第一, 食品原材料加工建立标准配方卡制度。由于酒店主要消耗的原材料成本是餐饮食品原材料, 它的成本占到食品收入的一半左右, 是酒店成本控制的重点。酒店向客人提供食品是按照客人所点的菜品进行特定流程和标准加工的, 要保证出品质量和分量, 必须确立一个加工用料和配比的标准, 这就是菜肴的“标准配方卡”, 所有厨师在组织生产加工这道菜的时候, 都要按照事先确定的标准配方进行食品原料的申购、切配和蒸炒, 只有严格按照标准加工, 食品原料成本才有可能得到控制, 餐饮毛利率才可能维持在理想的水准。标准配方卡按照不同菜肴品种分别制作, 列出主要原材料、辅料、佐料的名称、用量和单价, 并合计出每道菜肴的单位成本。由于单价经常变动, 所以单位成本也要经常调整。

第二, 建立饮料酒水的标准配方制度。一般酒店的酒水饮料收入会占到客人总消费的8%以上, 有的部位如酒吧会更高。由于一般瓶装酒水饮料的进货成本是固定的, 因此实行标准化控制的主要是鲜榨果汁和鸡尾酒等的调配, 合理确定用料标准, 既可以保证产品的质量稳定, 又可以按照标准控制成本, 防止浪费。

第三, 根据每日和每月的销售报表计算标准成本的控制情况。通过对食品原料成本标准成本与实际消耗成本的比较, 可以找出餐饮成本加工管理中存在的问题。标准成本与实际成本的比较分析是通过“每日餐饮成本报表”完成的。如某酒店每日成本报表中餐食品部分见表1。

经过分析, 发现该酒店当日中餐食品销售标准成本率39.67%, 累计中餐销售标准成本率37.69%, 累计的实际成本率为41.07%, 高于标准成本率3.38个百分点。

一般来讲, 酒店标准成本与实际成本产生差异有这样几种原因:一是标准成本用量不符合客人需求, 实际加工中调整了用量, 这时, 就应该对标准成本卡重新核实, 调整一些主要用料的用量。二是由于价格变动, 没有及时更新标准成本卡的价格, 造成菜肴成本计算有误差, 这种情况是餐饮成本标准化管理中应该加以重视的, 因为价格的高低直接影响标准成本额度, 出现的偏差会误导厨师的判断和对厨房成本的决策。三是食品加工中没有严格按照配方去加工, 如去皮去骨等粗加工不够精细, 没有保证原料出品合理的净料率, 浪费较大。四是厨师蒸炒时废品较多, 造成原料加工的人为浪费, 针对这种情况, 酒店应该建立厨师加工的考核制度, 保证按照标准用料配方正确加工, 保证出品质量和合格率。

二、合理确定物料和低值易耗品的配置标准

酒店消耗的物料及低值易耗品主要有八大类:客用供应用品、清洁用品、印刷品及文具、五金材料、办公用品、金银器、瓷器、工具用具、布草等。这些物料及低值易耗品的配置都可以设定一个统一的标准, 如客房供应用品可以根据住店客人数的一定比例确定, 五金材料根据灯具及其他各类电器数量的一定比例标准配置, 金银器根据宴会最大接待餐位数量以及配置比例确定, 瓷器根据不同餐位数量以及一定的配置比例确定, 工具用具等根据房间数量以及客人接待量的一定比例确定标准, 布草分客房布草和餐厅布草, 分别按照不同类型床位数量以及餐饮宴会台桌的一定比例标准配置等等。

三、合理测算定额成本

各类食品成本加工标准以及物料低值易耗品的配置标准确定以后, 就可以根据食品原材料和物料低值易耗品的单价、物品消耗比率确定相关的成本定额, 进而确定各项目的定额成本或定额成本率了。

如食品原材料, 在确定好了标准成本卡以后, 根据单价就可以确定每道菜肴的成本, 在制订餐饮预算时, 根据餐饮预期的经营利润合理确定食品及酒水的价格, 测算成本比率, 制订预算期食品及酒水的收入及成本预算。测算成本比率时, 酒店要在对每道菜肴进行测算, 在用量标准、成本定额以及预计销售量的基础上, 预测全年每道菜肴、分类菜肴的销售成本率, 并加权计算综合成本率。

对于物料和低值易耗品, 由于都是按照一定标准配比的, 在制订定额成本时还要计算消耗率。客用供应用品等虽然是按照客人间夜量1比1的比例配置, 但实际消耗可能大大低于1;清洁用品按照入住间夜量或固定数量的一定比例配置, 但实际消耗数量与标准配置数量之间也有差异;器皿、金银器、工具用具、家具、布草等低值易耗品按照预计使用寿命确定折损率计算定额成本。因此物料和低值易耗品按照配备标准计算的数量, 并不就是经营中预计要消耗的数量, 应该再乘以消耗率, 才能确定预计的消耗量, 进而确定成本定额。

酒店人工成本也可以核定岗位用工量, 并按照不同岗位层级的工资、绩效标准确定人工成本定额, 并核定人工成本占收比, 作为人工成本控制标准。譬如某家酒店房务部人工成本占客房收入的15%, 餐饮部人工成本占餐饮收入的25%, 其他业务部门人工成本占其他业务收入的22%, 客房、餐饮、其他业务的预算收入分别为1500万元、1050万元、450万元, 资产维修、保安、行政、销售等部门人工核定为180万元, 则该酒店核定的人工成本定额为:客房180万元 (1500万×12%) , 餐饮189万元 (1050万×18%) , 其他营业部门77万元 (450万×17%) , 支撑部门180万元 (资产维修、保安、行政、销售等) 。共计626万元, 占收入的比率为21%。

酒店能源费用占比很大, 在能源消耗中, 一部分属于固定费用, 如前厅、办公区域等, 只要酒店开业, 能源费用就必然要发生;一部分能源费用是与经营业务直接相关的, 属变动费用, 如客房的能源消耗, 这部分变动能源费用可以根据历史数据测算出消耗定额。综合两部分能源费用, 就可以测算出能源费用的定额。表2是一家酒店的能源费用定额的测算表。

酒店其他各项经营、管理费用, 一部分是固定的, 可以根据历史数据确定一个定额;一部分是与酒店业务收入、员工数量、资产原值、资产使用寿命等相关的, 可以合理确定费用定额。譬如, 某酒店全年预计间夜量为30000, 每间夜量洗涤费标准为8元, 则全年客房布草洗涤费预算定额为24万元;餐饮部预计开台17000次, 每台次布草洗涤费标准为5元, 则全年餐饮布草洗涤费预算定额为8.75万元;该酒店员工总人数为250人, 按照历史测算的每人每年服装洗涤费标准为400元, 则全年服装洗涤费定额为10万元;该酒店营业以及支撑部门办公人员70人, 每人年办公费标准500元, 则全年办公费定额为3.5万元;该酒店固定资产原值为9100万元, 累计折旧4007万元, 其中房屋、营业家具、机器设备、电器设备、文娱设备、其他设备的累计折旧分别是2520万元、420万元、350万元、540万元、75万元、102万元, 维修费的测算标准分别是累计折旧的0.5%、2.5%、3%、4%、4%、1.5%, 则全年维修费定额分别为12.6万元、10.5万元、10.5万元、21.6万元、3万元、1.53万元, 共计59.73万元, 占累计折旧的1.49%, 占资产原值的0.66%。

在以上各类成本费用标准和定额确定的基础上, 就可以按照预算收入结构及规模确定酒店整体的定额成本, 并确定目标经营利润。表3是某酒店按照预算收入和定额标准计算的主要项目的定额成本, 以及酒店经营利润预算表。

总之, 标准化是酒店管理发展的趋势, 而定额管理又是酒店精细化管理的关键。通过制订标准, 可以确定不同业务成本费用的发生和控制依据, 并进一步测定成本预算定额, 制定酒店的经营利润目标。在经营管理过程中, 按照既定的标准和定额来衡量实际成本费用的开支情况, 找出预算执行的偏差及原因, 并进行及时调整, 最终保证企业经营目标的顺利实现。

参考文献

[1]蔡万坤、蔡华程:新编现代酒店管理学[M].广东旅游出版社, 2004.

[2]刘志强:宾馆饭店成本核算与财务管理实务手册[M].宁夏大地音像出版社, 2003.

[3]蒋丁新:饭店管理[M].北京高等教育出版社, 2002.

[4]蔡万坤:新编酒店餐饮管理[M].广东旅游出版社, 2004.

[5]丁友刚、黄立清:酒店业财务控制研究[J].财会通讯 (综合版) , 2006 (2) .

[6]屠红卫:高星级酒店餐饮成本控制[J].商业会计, 2006 (7) .

3.酒店标准化服务演讲稿 篇三

关键词：经济型酒店；个性化服务；标准化服务

一、引言

经济型酒店在我国又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“住宿+早餐”，也就是B&B酒店。经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态”。

我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、汉庭等一大批快捷酒店品牌。据迈点网的《2014下半年中国酒店市场景气调查报告》显示，在对所调查的334家酒店，其中包括五星级酒店占72%，四星级酒店占20%，三星级酒店和经济型酒店分别占受访酒店总数的3%和5%，2014年年度中期的市场预期再次趋于消极，景气指数降至-12，反映出中国经济增长减缓以及来自中央政府的政策对酒店业产生的巨大影响。酒店业不景气，但据国家旅游局统计显示2014年外国人入境旅游达2636万人次，港澳台同胞入境旅游达1.02亿人次，入境过夜游客5562万人次，国内旅游36.11亿人次。这个数据的出现，也反面论证出在星级酒店的略显滞后的情况下经济型酒店群体快速扩张。经济型酒店因其便宜，所以在服务方面自然与高星级酒店存在差距，但是也不能无限制降低服务标准，甚至有的经济型酒店因其服务可能会获得竞争优势，因此，对于这类酒店来说，研究其服务问题，是一个很现实的问题。

二、经济型酒店服务存在的问题

经济型酒店具有强大的市场潜力，因其低投入、高回报、周期短等突出的优点，使得经济型酒店的队伍越来越强大。经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等，这些市场定位就决定着消费群体的绝对性。经济型酒店的灵魂是客房，客人对客房的满意程度就决定着酒店品牌的生死。规范客房服务，提高服务质量，让客人能有舒适干净的居住环境，这是经济型酒店发展的主要内容。但据众多报道显示，经济型酒店在追求快速发展的同时，住宿价格提上的同时却没有提上服务质量。诸如客房内不干净、没有消毒、用毛巾擦马桶的现象还有出现。这些都使得经济型酒店的客人对酒店的不信任度逐步提高，使得经济型酒店的发展到达一个瓶颈。

那么该如何解决这个问题呢？经济型酒店在追求扩大服务范围的同时能不能丢掉这最基本的健康问题呢？酒店业作为旅游及商务活动的主要伴随产品，是一种十分具有市场潜力的行业，也是一种规范化、服务化的行业。现在市场上有诸多的经济型酒店追求个性化服务，这虽然是一种消费者需求的趋势，但并不是所有的经济型酒店都是在达到最基本的服务规范的基础上而进行的一种创新。个性化服务是主流，标准化服务是基础。试想，一家酒店，在没有达到最基本的规范时就寻求制高点，刚开始会吸引消费者，但这终究是空中楼阁，不是长久的生存之道。

三、经济型酒店中标准化服务与个性化服务的结合

（一）经济型酒店的标准化服务

酒店的标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向客人提供的服务内容按照国际、国家、行业标准进行生产，从而满足客人合理的常规需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制定一系列的标准。从而方便员工操作和顾客评价。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并且减少他们的风险心理，在整个酒店的日常运营管理中具有重要作用。由此可见，酒店标准化服务是一个酒店品牌成立的基础。但是，酒店服务的另一种创新就是个性化服务，世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。

那么如何去强化标准化服务呢？笔者认为应该对经济型酒店的各个岗位首先需要进行详细分析，在详细分析的基础上，明确服务的各个方面的职能要求，并且结合酒店服务过程中的一些先进事迹，进行提升总结，最终制定出本酒店自身的服务标准，同时这个标准的制定过程中，需要充分借鉴行业经验、国家标准、并且符合经济型酒店自身的定位，如此才能使制定的服务标准不至于过于严格，并且在现实中执行不了。标准制定之后，需要采用严格的督导措施让这些标准落实在现实的服务之中，建立严格的审查机制和约束机制，如此才能真正让服务建立在标准之上，而不至于出现那些常见的服务不符合标准的现象。

（二）经济型酒店的个性化服务

随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。个性化服务是在标准化服务之上的一种创新，经济型酒店的发展是需要标准化为主，个性化服务为辅。注重服务质量，才会有更广大消费群體，才能有更大的品牌价值。

个性化服务，主要可以从以下几分方面去实现：寻找其他竞争对手所没有的服务类别，人无我有；别人也做，但做得不精，那么我提供的服务需要做得很精；借鉴高星级酒店的一些做法，在不增加成本的基础上，仅凭服务人员的服务意识提升就可以做到的个性化服务，可以引入经济型酒店之中来；充分考察宾客的个性化需求，并有意识满足之，比如汉庭快捷不收取押金的做法，不仅提供了对宾客的信任，更是减少了不必要的结账环节，这也属于个性化服务之列。总之，在经济型酒店中，标准化服务与个性化服务是完全可以结合到一起，而创造出竞争优势的。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

指导教师：王寿鹏

参考文献：

[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008.

4.酒店前台操作服务标准 篇四

(基本要求)

1、上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结、领带），穿黑皮鞋。

2、提前15分钟上岗接班。

3、总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。

4、接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。

5、上级、宾客同时问话，应先回答客人。

6、所有电话务必在铃响三声之内接答。

7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。

8、总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。

9、小商场柜的商品不能外借。

(服务流程)

电话

10、当接听内线电话（9）时，应说：“您好，前台。”；当接听外线电话时，应说：“您好，XX酒店前台。”

11、开关电话：VC房内的电话应关闭外线，仅为内线开通状态，客人有要求再为其开通；客人退房随即关闭外线。

登记

12、登记入住（CHECK IN）三分钟，只有VC房才能放客。

13、当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？”

14、当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？”

15、填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。

16、客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；客人退房，公安局

系统也要相应退出。

17、填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们XX酒店的会员吗？”

18、登记并与证件核对完毕后，必须说 “对不起，先生/小姐，请您付×××

元预付金。”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走（手势指引），餐厅在××，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。

19、预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间

20、会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。

预定

21、预定：必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间（一般为18：00）、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。

22、当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以

吗？/我为您联系附近××店好吗？”“这是我们酒店的电话/传真号码，欢迎您下次来电预定，谢谢！”

23、订房传真的确认，必须确认到店日期、时间、房间类型、数量，服务员在确认处签名、写上日期，及时回传。

传真的管理：做好传进传出的记录，每天根据传真总表核对，店内部的需签收人签收，非内部的需杂项转账单。

传真收费：传进：2元/张

传出：国际：10元/张国内：4元/张 市内：2元/张

24、房价的变更 ：有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员

进入系统修改。

25、发票作废需值班经理签字；总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处

理扔掉。

26、信用卡结帐时预授权：外卡20天自动取消，预授权当客人面撕毁，再刷消

费金额.内卡不会自动取消，要确认预授权，键入消费金额。

结帐

27、结帐离店（CHECK OUT）三分钟，收回预付金凭据和房间钥匙，必须报客房

经查房后开具发票退钱给客人。

28、当客人结帐离店时，应说：“××先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”

“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢！”

29、当客人对帐单提出异议时，应说：“对不起，××先生/小姐，请您稍等一

会，我再核查一遍。”

30、当客人结帐完毕后，应说：“××先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路

平安，再见。”

注意

31、掌握当班时的房态：住房、VC房、待理房、半天续住房，总台每时每刻保

证有3—5间VC房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次（与客房对房、电脑与钥匙对）。

32、行李寄存必须填写行李卡，存放行李房中；贵重物品寄存要填写贵重物品

寄存单，经办人作好开启记录并由客人签名认可。

33、客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。

34、叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单。电脑（设置方

法）、人工各做一次。

35、客人提出送水、送商品等服务，尽量满足客人需求。不提供代客人外出购

买商品服务。

36、有工程问题及时向工程部报修。

37、及时催收预付金，一般为房费的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。

38、每天需上传3张宾客意见书。

39、电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。

40、在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系；若

客人已离店，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。

41、访客有留言需求，需确认客人在店或预定尚未抵店后，方可记录留言方“姓

名，电话以及留言要求”，复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入

有关信息。

42、酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供，需确认客人的房号、姓名，根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。

43、对客人反映的情况，应及时做好记录。当客人提出批评时，应说：“非常感

谢您对我们的帮助，我们一定改进。”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。

44、夜班接待员必须整理所有表式，记录明天要添置的表式。

45、夜班员工打扫总台的卫生。

46、交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂

帐费用、其它本班未完成工作等，交班本要签名。

47、酒店有洗衣服务吗?费用如何?

5.探讨酒店个性化服务的后标准化 篇五

摘要：现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用，并在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极推广，但在实施到过程中发现个性化服务存在一定的管理难度，本文将探讨个性化服务在酒店运行过程中怎样向标准化服务的转化，以求更科学地实施。

关键词：酒店服务

个性化服务

后标准化服务

个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型的，良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。现代酒店越来越强调和重视个性化服务，观念也从原来的“自己生产什么，顾客就买什么”，变成“顾客需要什么，我就生 产什么”。酒店对个性化服务的理解和实际运作也日趋完善，提供了诸如“金钥匙”服务、管家服务、针对服务、灵活服务、超常服务、心理服务和微笑服务等个性化的服务方式，随着整体服务水平的提高和个性化服务变成大众化需求的时候，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴，即个性服务的后标准化。在此基础上，再发掘新 的个性化服务，使饭店酒店服务不断提高。

一、酒店个性化服务现状

现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用，在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极推广，如“金钥匙”、贴身管家等就是将个性化服务升华至更专业的层次。

1、酒店意识到个性化服务的重要性（1）个性化服务能满足市场发展的趋势知识经济时代的到来必将使顾客群体呈现出知识水平高、经验越发丰富等特点，他们希望得到一种有创意、细致入微的、甚至是独一无二的产品或服务。整个市场的需求将呈现个性化，所以酒店产品设计和产品市场营销及服务过程 中都必须以“顾客”导向为核心。另外，整个大环境开始从卖方市场转向买方市场，这也要求酒店必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。（2）个性化服务能提高酒店自身的竞争力 酒店经营的最终目的是争取客源，使酒店利益达到最大化。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店不断研究顾客的需求并按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，在激烈的市场中抢占更多的市场份额。个性化服务可以使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻并提升酒店的知名度和品牌。（3）个性化服务大大提高顾客的忠诚度 顾客忠诚是在顾客满意的基础上，对某品牌或某企业发展作出长期投入承诺的意识和行为的结合。顾客的忠诚可使企业大大降低顾客流失率并降低顾客维系成本。所以，酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人。

2、酒店实行个性化服务的情况（1）提倡“三全”

“三全”即全员参与、全过程控制和全方位关注。酒店中对个性化服务的推行已经涉及到每个层次的员工，包括基层管理者和一线员工及全体员工的参与。（2）注重“三小”

“三小”即强调生活小经验、宾客小动向和言谈小信息。酒店里为客人提供个性化服务的来源主要是对客人习惯或特殊要求的了解并记录，从而为客人提供“宾至胜家”的服务。（3）推出特色服务

酒店中已经出现了诸如“金钥匙”服务和贴身管家服务等个性化服务的代表，并推出了特色客房，如女士楼层、无烟楼层、行政楼层等。

二、个性化服务存在的缺陷

虽然酒店的经营者都意识到了个性化服务的重要作用，也在积极的推行着，但在实施的过程中不难发现，个性化服务在增强酒店竞争力和顾客忠诚度的同时，也增加了酒店的经营成本，并增大了管理的难度，个性化服务存在一定的缺陷，表现在以下方面。

1、个性化服务增加管理难度。

个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，顾客需求的多样性和不重复性极易造成管理工作的紊乱而无所依据，顾此失彼的现象难免存在。

2、个性化服务导致成本增加。

在为顾客提供个性化服务的时候，有可能因为条件尚不具备（硬件或软件方面）而会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，一定程度上影响经济效益。

3、个性化服务增加经营风险。

在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。

4、个性化服务增大员工工作压力。

提供个性化服务的依据主要是顾客个人信息取得，这要求员工在做好本职工作的同时要特别注意客人的细节，保持高度的敬业精神和良好的职业习惯，无形中增大了工作压力。

三、个性化服务与标准化之间的关系

1、个性化服务源于标准化，又高于标准化 个性化服务是在标准化化服务基础上的提升，没有标准化服务的规范性和成熟度，个性化服务的实施就有如高屋建瓴，没有依托。例如香格里拉饭店的服务质量非常优秀的原因是长期秉承规范化的操作水平。标准化服务是酒店花费很长的时间和精力来不懈地执行的行业标准和服务规范，是对客服务的基本保障。个性化是标准化的延伸和发展，也是酒店中服务人性化、理性化的体现。所以说个性化服务的基础是标准化服务，并在标准化服务中提倡更细节、周到的服务，可以使顾客认同并为酒店创造效益。

2、个性化服务与标准化服务之间的相互促进、相互转化

个性化服务与标准化服务之间是相互促进的，没有标准化服务的基础去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于标准化的服务，不向个性服务发展，酒店的管理水平和竞争力就得不到提升。另外，两者又可以互相转化，随着整体服务水平的提高，对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。

四、个性化服务向标准化服务转变的途径

个性化服务向标准化服务的转化必须依靠酒店庞大的顾客数据库资料，通过数据库资料的积累，分析该酒店的客源情况，结合酒店营销的需求对顾客市场进行细分，并识别出最有价值的顾客，进而对酒店的硬件和软件设施进行整合优化，把针对单个或少数顾客的个性化服务转变为适合大多数客人的后标准化服务，提升酒店的总体服务水平。

1、利用庞大的顾客数据库资料对顾客市场进行细分

世界著名的酒店集团几乎都拥有自己的网络系统，假日集团有Holidex,喜来登有Reseraton，希尔顿有Hilhot，雅高有Prologic，拉马达有Roomfinoer等等，酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。通过积累、分析顾客的个人简况，消费习惯和旅行历史，酒店能迅速瞄准目标市场及顾客的需求，实施差别性市场策略。即酒店把市场分为若干子市场，针对不同的子市场，设计不同的产品，制定不同的营销策略，满足不同的消费需求。例如，酒店根据顾客的身份级别把顾客分为VIP客人和普通客人；根据顾客的特殊身份把客人分为商务客人、团队客人、一般散客等。

2、识别最有价值的顾客 在市场分化的今天，任何一家公司和任何一种产品的目标顾客都不可能是所有的人，因为顾客是形形色色的人组成的群体，一家公司或一种产品不能使他们都满意。同时也不 是每位顾客都能给企业带来正价值，优秀顾客带来大价值，一般顾客带来小价值，劣质顾客带来负价值。意大利经济学家帕累托的80/20法则指出：在因和果、投入和产出、努力和收获之间，本来就存在着不平衡的关系。典型的情况是：80%的收获来自20%的努力；80%的销售额来自20%的顾客；80%的利润来自20%的顾客。所以，在转化的过程中有必要与酒店的营销计划相结合，找出最有价值的顾客，并针对他们制订服务标准。

3、针对不同的市场份额和顾客价值创建可定制的产品和服务

一旦明确了细分后的市场和识别有价值的顾客后，就要在产品和服务的设计中加以运用，特别是在产品的规划阶段。可定制的目的是使标准服务可用于任何不同的人并且每个人 都可以定制,也是个性化服务向标准化服务转变的具体方法。例如，我们通过数据库资料分析可知，商务顾客对酒店而言是很有价值的客人，他们会有共同的需求，此时，酒店就可以把原来向商务客人提供的个性化服务转变为标准化的服务方式，包括设立私人的入住及结帐服务；在特定楼层设立商务会议室、餐厅；更配有豪华的浴室及现代化的商务娱乐设施等。同样道理，还可以针对其他特殊人群的共同特征和需求设计产品，如针对女性的“女性客房”、针对儿童的“儿童客房”、“主题客房”“无烟楼层”和“公寓式酒店客房”等等。

4、对酒店设施设备进行相应的、适当的重整，增加更多“顾客自助”项目 酒店根据自身的运营情况和客源情况对酒店的设备设施进行相应的重整，为顾客提供更贴身的服务，并可提高酒店的效益。例如希尔顿饭店集团为了吸引更多的商务顾客，特意对各饭店做了很大的调整。以拥有446间客房的伦敦希尔顿为例，1996年耗资360万美元用于饭店设施革新，新建了6层商务客房、一个豪华俱乐部，重新装修了53间套房，将四层的会议室改装成配套设施齐全的会议中心，客房增设双线电话、传真机、国际互联网、计算机等商务设施与服务。改造后的希尔顿饭店客房出租率也由革新前的低于1.47%提高到14.1%。再如针对残疾旅客的特点，北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。另外，酒店还可以适当增加“顾客自助”项目，可使酒店服务规范而多样。

5、加强员工培训

纵使有再好的酒店环境和设备设施，若没有优质的服务无疑是一种浪费，酒店员工酒店理念的践行者，所以必须要通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。特别是在个性化服务向标准化服务的过程中会增加员工的工作量或更改工作程序等，所以员工培训非常重要。

6、建立激励制度

通过激励制度可以调动员工的积极性，促使每位员工自发地、最大限度地发挥潜力，提高服务质量和管理水平，提高员工对酒店的参与感和归属感，增强员工的全体意识，形成团队精神，使员工以高昂的士气为实现酒店的整体目标努力工作。例如里兹.卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不需要请求上级。每位职员都可以花2000美元来平息顾客的不满，并且只要顾客高兴，可以暂时离开自己的岗位。里兹.卡尔顿饭店一位职员这样说：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住的起的人还想到这儿来住，为他们提供一切力所能及的服务。”满意的职员会提高服务的价值，带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来给企业带来利润。

7、协调各部门工作并加强信息沟通

酒店工作的特点是综合性、整体性和系统性，离不开各个部门、各个岗位员工的共同努力，在新制度、新标准、新的服务内容推行时更应加强，只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。另外，为了加快酒店信息的传递，可以对组织结构进行变革，建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，从而促进信息传递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性。值得一提的是在各部门协调和沟通的过程中要注重问题的反馈，可很好地检验新标准的成果。

五、结语

酒店业激烈的竞争态势迫使酒店要不断地创新，顾客对个性化需求的普遍性要求酒店提供更大量的个性化服务内容，只有把一些比较成熟、有规则的个性化服务内容纳入标准化服务的范畴，才可以最大限度满足顾客需求并提高酒店的效益。参考文献：

[1]邹统钎．酒店经营战略．北京：清华大学出版社，2005 [2]刘伟．前厅与客房管理．北京：高等教育出版社，2007 [3]程兴．饭店服务标准化和个性化问题的探索[J]；成都大学学报(自然科学版)；2001年04期

[4]戴斌．饭店服务标准化进程研究[J]；北京第二外国语学院学报；2000年03期

[5]张延，金慧君．中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J]；宁波工程学院学报；2005年01期

[6]王斌．酒店个性化服务浅析[J]；湖北商业高等专科学校学报；2002年03期 [7]姜倩．谈饭店的个性化服务[J]；福建师大福清分校学报；2007年03期

6.星级酒店细微服务基本标准 篇六

服务

1接待服务 1.1门卫服务

1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。

1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。

1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。

1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。

1.2车辆调度服务

1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。

1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。

1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟达到等候。1.2.5秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。

1.3行李服务

1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。

1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。

1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。

1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。

1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。

1.4行李寄存服务

1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。

1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。1.4.3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。1.4.4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。

1.5预订服务

1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。

1.5.2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。1.5.3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。

1.6入住登记服务

1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。

1.6.2入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。1.6.3回头客和 VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过２分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。

1.6.4团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。

1.7问询服务

1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。

1.7.2问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。

1.8贵重物品保管服务

1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。

1.8.3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。1.8.4客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。

1.8.5客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。

1.9大堂副理服务

1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。

1.9.2工作台位置合理，可环视前厅。

1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于５次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。

1.9.4大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。1.9.5大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。

1.10总机服务

1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。

1.10.2所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。

1.10.3话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。

1.10.4客人提出叫醒服务要求时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。

环境与卫生

2.1饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。

2.2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。

2.3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。2.4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。

2.5大厅温度一般保持在23～２5℃。

2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。2.7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。

2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。12商务中心服务

12.1接待服务

12.1.1服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求，遵守职业道德，不传播商业秘密。

12.1.2打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。

12.1.3接收文稿转交要及时。住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。12.1.4客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。

12.1.5客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。

12.2环境与卫生

12.2.1显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。12.2.2设客人休息处，摆放书报杂志，免费提供茶水。

12.2.3商务机构名录、工具书等用品齐全，方便客人查询。

12.2.4电脑、复印机等设备用品整洁卫生，无灰尘、无污迹。

12.2.5传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养，确保运转正常，无故障。12.2.6沙发、桌椅等家具完好无损，无磕碰、无脱漆等现象。

五、服务通用标准 1仪容仪表 1.１员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。1.2女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。1.3员工名牌戴在胸前，位置统一。2服装

2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。

2.２各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。

2.３员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。3形体要求

３.1站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约１.５～２步距离处，身体略为侧向客人。

3.2使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。4服务态度

4.１主动热情，宾客至上。

4.２坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。

5礼节礼貌

5.１熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节和礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。6服务语言

6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。

6.2服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。

6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。

6.4一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。7职业道德行为

7.1对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。7.2尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。8服务纪律

8.１按时交接班，交接事项清楚、准确。

8.2坚守岗位，不串岗、不脱岗。

8.3上班时间不聊天，不干与工作无关的事。8.4爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。9服务效率

9.1为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。

9.2因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。

10安全工作

10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。

10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。

7.酒店标准化服务演讲稿 篇七

关键词：酒店餐饮服务,个性化服务,主动性

我国餐饮业的服务水平, 在社会进步, 经济发展和人们不断提高的生活水平的强力推动下, 近些年有了很大的进步, 但中等城市与大城市相比餐饮服务水平还有相当大的差距。本文分析了保定M酒店餐饮服务存在的问题, 并就此从战略高度对河北省酒店业服务存在的问题提出解决的对策。

一、目前保定M酒店餐饮服务存在的问题

1、餐厅服务员流动率过高

员工离职虽然有其客观必然性和积极的一面, 然而, 员工频繁的离职也会给餐厅的经营带来不可忽视的负面影响。据调查, M酒店近四年来, 年均餐厅服务员的离职率高达88%以上。

2、餐厅服务员服务的主动性较差

员工服务的主动性应该表现在预测顾客的需要, 而非被动地对顾客的需要做出反应。也就是说, 顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。

目前M酒店餐厅服务员的服务状态可以这样来描述:用餐过程中时常会看到有顾客高高的举起手, 扯着嗓子喊“服务员倒酒;服务员茶壶里没水了;服务员点主食;服务员餐巾纸。有些时候顾客实在不愿因劳烦服务员而遭冷眼, 自己便想办法处理了:果皮、骨刺放到了烟缸里;茶杯垫成了盛菜盘;口布变成了抹布;顾客自己拎着酒瓶给客人倒酒, 此时的服务员可能站在厅房外边呆呆的等候着客人偶尔无奈的召唤。

主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客远离家乡, 心理上处于孤独无助的状态, 渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到餐厅, 服务员向客人作详细的介绍, 帮助客人解决由于陌生带来的困难, 就会使客人有宾至如归之感。这正是M酒店服务人员所缺失的服务意识。

3、M酒店餐厅员工服务个性化不明显

个性化服务不是为服务而服务, 而是一切为满足和超越消费者期望, 使消费者的精神回报最大化.。比如, 有的客人哪怕只有自己也喜欢在厅房用餐。只要条件允许, 这类客人每次来用餐时, 都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。这种服务的个性化至今没有成为M酒店服务员的习惯。

二、M酒店餐饮服务问题产生的原因

1、服务员本身素质不高

为了分析M酒店餐厅服务员的素质情况, 我特别做了以下调查:

由上表, 我们明显看出M酒店餐厅服务人员由两部分组成, 一部分是酒店聘用的正式员工, 另一部分是N学校提供的大一旅游与酒店管理专业的学生, 值得我们注意的是, 其中餐厅正式服务员的人数占到总服务员人数的一半, 学历最高为高中而且仅有一人, 剩下的均是初中毕业生, 而利用一半之多的实习生也才是酒店第一年和高校合作的尝试, 并且这些在校生每人在餐厅仅仅实习两周, 短期内也很难看出对老员工素质的正面效应, 所以当前餐厅员工的整体素质还是很突显的问题之一。

2、培训的质量不高

正确认识培训是非常关键的, 餐厅的培训是一件有计划的、长期坚持的活动。而不是漫无目的, 随便说说了事。更不是将培训变成一件对过去、现在的批评和对未来憧憬的活动。通过亲身参与M酒店餐厅的培训, 发现了几个问题: (1) 培训目的不明确; (2) 培训的时间过短有时甚至不足半小时。 (3) 培训过程中经常会有训斥员工的情况发生, 培训的气氛很紧张。这样的培训很难达到预想的效果。

3、餐厅管理层对服务质量不够重视

M酒店是新装修的餐厅, 硬件设施在同城同类酒店中屈指可数, 而员工的服务却差强人意。服务经常遭到投诉, 一方面是员工本身素质问题, 但是管理者也有不可推卸的责任。比如, (1) 员工的精神面貌不好, 管理层最后的把关一定不到位。M酒店餐厅的员工就经常不化妆, 头发凌散, 工服不整便上岗了。 (2) 例会上我们很少听到经理谈到:老顾客的喜好和忌讳;VIP顾客的特殊要求。这样重要信息应该首先得到管理者的重视, 因为这是我们提供有效服务的重要依据, 很多时候不是因为服务员没有服务而遭投诉, 而是因为服务不到点儿, 而让客人不满。只有充分利用顾客就餐信息才是获得高质量服务最有效的途径。

以上是对保定M酒店餐饮服务问题的具体分析, 通过对河北省石家庄市、唐山市、秦皇岛市、廊坊市同类酒店的问卷调查, 发现这些酒店也存在同样的服务问题, 只是程度上稍有区别, 可见, 这些问题已成为河北省酒店业普遍存在的问题, 要想使河北省的酒店业快速发展, 及时解决这些问题势在必行。

三、对河北省酒店业相同服务问题提出的对策

1、管理制度创新是酒店服务质量提高的保障和前提。

首先从制度入手, 建立学习型组织及和谐团队, 通过管理创新使员工群体形成的合力, 发挥最大的个人财富和智慧。在分配制度上, 提高服务人员待遇, 工资向一线部门倾斜, 向技术含量高的岗位倾斜, 向工作经验丰富、服务水平高的员工倾斜, 在培训内容上, 不仅重视员工操作技能的培训和提高, 更重视员工的观念意识和潜能的开发。

2、打造酒店个性化服务产品是进行服务质量提高的有效途径。

所谓个性化服务, 就是满足不同客人合理的个别需求, 比如:旅行者希望品尝当地的特色美食, 服务员要主动给客人做详细的介绍;为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务;设立非吸烟区;客人在询问到某景点应该怎么走时, 服务人员除了告诉客人路线外, 还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线。由于餐厅的客人来自不同的地方, 每个人都有各自的生活习惯和喜好, 能提供即时、灵活、体贴入微的服务, 才能求得宾客认同并为酒店创造效益。

3、服务创新活动不间断才是服务质量提升的战略措施。

服务创新不仅仅是餐厅某月活动, 或某年的活动, 而应该持续不断的改进, 确立自己的服务理念, 以理念为指导塑造服务产品、指导行为, 并通过对客服务的各个环节去体现和贯彻理念, 直到的理念被大众普遍认同。最终形成操作规范和管理体系, 才能保证服务质量不断的提升。

参考文献

[1]叶苏平.论现代酒店整体服务产品的构成与创新[J].东北财经大学学报, 2001, (6) .

[2]汪纯孝, 蔡浩然.服务营销与服务质量管理[M].中山大学出版社, 1996.