前厅部员工工作计划

2024-09-17

前厅部员工工作计划（精选8篇）

1.前厅部员工工作计划篇一

前厅部员工考核细则

一、目的确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律，保证前厅部业务有效的达到目标，确保向客人提供优质服务，同时奖优罚劣，为员工创造一个公正、和谐的工作环境。

二、细则标准：与奖金挂钩，一分计人民币5元。

三、奖励种类（所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖励）

C类奖励：1—4分

1、部门领导或质检人员表扬，每次加2—3分

2、宾馆领导表扬每次加4—5分

3、坚持工作原则，秉公办事，廉洁奉公，加1分

4、工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务，可由领班建议加1—2分

5、每周无扣分，工作状态良好，领班可建议经由部门决定加2—4分

6、每次班组考核成绩最优异者加4分

7、积极按标准参加部门培训，每月全勤加分4分

8、发现工作中的失误，避免造成事故，每次加2—4分

B类奖励：5—15分

1、宾客或省市领导口头表扬，每次加6—10分

2、宾客书面表扬，每次加10—15分

3、拾金不昧，为酒店赢得声誉，每次加5分

4、在每月技术考核方面成绩特别优秀，每月加6分

5、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生，每次加7分

A类奖励：15分以上

1、在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效，每次加15—30分，或经宾馆研究决定奖励

2、在技术革新、设备改造方面做出贡献

3、严格控制开支，节约费用，成绩显著

4、维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事

A+类奖励：

员工每月累计加分最高者，且分数超过30分，可受到宾馆邀请，免费入住小楼

一间单间一晚

四、处罚种类

A、警告：1—3分

1、仪容仪表未能达到宾馆要求的标准；扣1分

2、工作期间扎堆聊天；扣2分

3、在宾馆内发出不必要的声浪，大声喧哗；扣3分

4、下班后无故逗留在宾馆客区；扣1分

5、未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务；扣1分

6、工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食；扣2分

7、工作时听音响、使用手机，或阅读非有关工作之刊物；扣2分

8、随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生；扣2分

9、上下班不打卡，不按规则签到签离，扣1分

10、工作中未按规范程序操作，但未造成负面后果，扣1—3分

B、严重警告：4—6分

1、当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客

区逗留；扣4分

2、超出工作范围到其他部门、岗点闲逛；扣4分

3、与客人、上司对话时，无礼貌，轻视上司或顾客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做汇报，扣6分

4、工作中未按规范程序操作，造成负面影响，但未造成经济损失的，扣5分，如影响重大，则经部门研究决定再做处罚

5、服务过程中，由于个人原因引起客人不满，扣6分

C、记过处分7—10分

1、工作中未按规范程序操作，造成重大影响或经济损失，扣7分，并由部门研

究决定是否进行其他惩罚

2、服务过程中，引起客人投诉，扣10分，情节严重者，由部门研究决定在此

基础上再做处罚

D、过失

1、丙类过失：扣当月奖金25%

1）在一个月内，被警告三次，或严重警告两次，或一次严重警告及一次记过处

分，取消原有扣分，扣当月奖金

2）叫他人替自己或自己替他人签到

3）未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施，如餐厅、酒吧、泳池、客房洗手间等

4）未经许可擅自调班

2、乙类过失：扣当月奖金50%

1）工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人

3）当值时睡觉

4）上班时间无故停止工作

5）未经宾馆同意，擅自让亲友到工作岗位逗留、参观

6）故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁

7）不敲门或未经房间客人许可而进入房间；

8）进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品；

9）故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品；

10）在宾馆内兜售私人物品；

11）不执行宾馆上司工作指示，故意消极怠工；

12）提供虚假资料或不实报告；

13）未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任

何告示；

14）拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为；

15）上半时带有醉态或未经允许在宾馆内喝酒；

16）发表虚假或诽谤性言论，从而影响宾馆、客人或其他员工声誉；

17）非因工作需要而私自与住馆外国客人接触；

18）未经许可，擅自拿取或使用客用物品；

19）未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料；

3、甲类过失：扣除当月奖金100%，情节严重者给与留馆察看处分，情节恶劣

者立即除名。

1）向宾客索取小费或其他报酬；

2）伪造文件欺骗宾馆或他人；

3）泄露宾馆机密文件造成重大损失；

4）私自向宾客换取外币；

5）做出不道德的流氓行为；

6）接受任何形式的贿赂或向他人行贿；

7）利用职权，收取回扣或接受贿赂，损害宾馆利益；

8）在社会上，做出严重损害国家、宾馆声誉和利益的行为；

9）遗失宾馆重要物品而导致重大损失；

10）每月累计旷工三天以上，情节严重，部门立即交于宾馆处理；

11）未经宾馆批准私配宾馆内部钥匙；

12）严重失责或严重违反安全守则，导致宾馆、客人、员工受到经济、财产、生

命或声誉的危害、损失；

注：以上提及的奖励种类及过失种类作为指导性参考，由于宾馆工作及对客服务的复杂性，所列条文并非完备；如有行为未列入上述条文，部门及宾馆有权决定其奖励或过失种类，并有权界定其程度。

五、员工汇报义务、权利：

员工完成工作任务后应主动及时地向直属上司汇报；

如员工对工作有建议可向直属上司提出；

如员工对工作不满，应先执行命令，事后向直属上司提出自己的意见；若对答复仍不满或不愿由直属上司处理，可口头或书面向上司的上司，直至总经理汇报，各级管理人员应支持和保护员工的这一汇报权利。

六、前厅部工作关系表：

前厅部工作制度

一、时间纪律

1、晋祠宾馆员工每月4天公休，每天工作时间为8小时，超出部分部门将按照加班对员工进行补助发放

2、员工应严格遵守上下班时间，不迟到早退。无故迟到或早退5分钟以内，每次扣1分，迟到或早退6—10分钟以内，每次扣2分，依次类推，迟到或早退20分钟以上则每增加5分钟扣2分，如迟到或早退1小时以上则在扣分基础上扣除当日工资额

3、对用餐时间的规定是由于我部门各岗点为倒班制，为使每位员工得到公正待遇，故对员工用餐做出以下规定：员工当班期间用餐时间为30分钟，总机和五号楼总台可适当延迟至40分钟，如出现延时则按迟到早退标准进行处罚。

4、员工如因不可抗力的特殊情况迟到早退，需提前请示岗位直接负责人，由其进行工作安排，如员工认为自己申述未得到合理安排，可逐级请示。原则上被批准的晚到或早离在其它时间应同等补回，且不按加班

5、旷工一日扣除当月三日工资

二、交接班制度

1、由各岗点负责人规定本岗位交接班时必须交接的事项，如有一项未交接，则扣0.5分

2、各班保持本岗交接班本整洁、清晰，严禁在交接班本上乱涂乱划，如有发现，扣0.5分

3、各岗点负责人应控制员工交接班不妨碍当时的对客服务，否则将对当时负责人扣1分

三、班次调换制度

1、每月最后一天中午12时以前各岗位负责人应当将本岗位次月排班表向部门进行汇报

2、员工应按照岗位负责人的排班表进行工作安排

3、岗位负责人应本着兼顾工作和员工利益的原则允许员工的合理调班请求

4、每位员工每月调换班次需向本岗位直接负责人提前一日提出，调换一个班次可由本岗领班直接同意，但必须知会主管；调换两个—三个班次需得到岗位主管批准。原则上每位员工每月只能调换三个班次，并在调换班次后不得出现连续24小时工作的情况，如经发现，扣除班次调换同意人5分；如员工有特殊情况，需向部门汇报研究做出决定。

5、班次调换需填写班次调换表，由班次调换同意人报给大堂副理，更改员工考勤，如因报请不及时则追究班次调换同意人的责任，扣1分

四、卫生制度

1、卫生属于每日交接班事项之一

2、由本岗负责人将本岗的工作区域进行日常卫生项目和计划卫生项目的划分，督促员工保持本岗工作区的整洁，如被宾馆卫生质量管理小组的质检报告表扬/批评，每有一项则奖励/扣除当值员工2分，奖励/扣除本岗当日直接负责人1分

3、每日卫生情况由各岗负责人评定为好、较好、一般、差、很差，其分值为加

1分，加0.5分，0分，扣0.5分，扣1分，评分时必须兼顾当时员工的工作繁忙程度，例如检查时员工无所事事，却未即时整理卫生，则可进行处罚，如当时员工非常繁忙，则以不打扰员工的对客服务和不影响员工对客情绪为原则

五、跑单制度

针对前厅部除总台外，商务中心亦为宾馆非常重要的POS点，根据酒店专业规范操作，明确商务中心的跑单制度：

“坚持一客一跑，每单必需有结算人、操作人签字，针对一些特殊情况，客人—会务组—发出通知的人—注明情况后本岗负责人”

六、部门会议制度

1、每周日上午10点举行部门领班以上周会，向部门经理汇报工作，由部门协调解决各岗位问题

2、每次各班组会议会后一日内需向部门书面汇报会议纪要，以做备份

3、每位员工应当遵守会议时间纪律

4、每月员工不参加部门/岗位会议不可超过3次，且每次因故不能参加必须提前一日向本岗位负责人请示并或批准，每月部门会议参加人员出勤率最高的岗位负责人应得到6—8分奖励，而连续两个月出勤率最低的岗位负责人将被扣除2—4分

2.商务酒店前厅部员工管理制度篇二

1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。

2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。

3、日常排班由部门的领班或经理进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得领班或经理及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，领班的换班需知会部门经理的同意。

4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。

5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应进行销毁。

3.前厅部员工岗位职责与素质要求篇三

一.前厅员工素质要求:

1.应当有良好的气质,身体健康,五官端正，面带微笑,主动热情,性格

外向,反应敏捷,记忆准确,表情自然,具有较强的省美能力。

2.一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和

文化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类

型客人交谈应付的能力.了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习

惯等知识。

3.应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言

技巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。

4.前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直接

关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员工必

须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、准确、优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。

5.前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客人

和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行为规

范，举止大方，谈话嗓门适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等有刺鼻

气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良好的精神

面貌和个人形象。

6.应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的能力,具有较强的同情

心和爱心,做好每一天的工作。

6.要有良好的职业道德，因为前厅工作特殊，接触客人多，掌握客人

机密也多，因此员工要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业秘密，同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。

7.前厅部员工必须具有较高的团队合作意识和精神。

二.前厅部员工职责要求：

1.执行领班或主管的工作命令。

2.按照工作程序及工作规范要求进行操作。

3.解决客人临时提出的各类要求和意外事故及特殊问题。

4.做好交接班记录工作。

5.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单，最大限

度的销售即时客房。

6.检查本部门的安全消防工作，负责并安排宾客接待工作和重要留言的落实和检察。

7.工作人员对待其他（她）员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对

来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。

8.制作并填写各类报表，现金及时上交财务，日报表，房态表，收据，发票，必须与营业额相符。

9.服从上级领导的工作安排，并按时保证质量在规定时间内完成。

4.前厅部工作计划篇四

前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的职能部门，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的经济作用；具有协调作用；是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作计划：

一.人员团队的组建。

酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

二.注重培训工作

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

三.加强员工的推销意识和技巧

前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益最大化。

四.开源节流、增收节支

为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的 A4 纸反面进行重复利用等等。

5.酒店前厅部工作计划篇五

尊敬的周总、吴总以及各位同事们：

下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，争取在2014年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2014年工作思路，欠妥之处还望各位给予指正。

一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报

1.全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%（整体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。

2.13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2013 年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。

3.前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客意见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。

4.全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例；差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。

5.前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员工作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。

二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作 1.部门人员管理方面

部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。a、人员流失情况分析

13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门整体工作没有因此受到严重影响。b、部门整体综合培训

整体培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务能力及服务意识尚待进一步提升。

c、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先后在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析2013年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。

d、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为2014年管理创新、高效团队建设方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现了新突破。整体2013年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作实质性有所推进。

三、部门2013工作重点完成方面

1.元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让工作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。2.二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的量化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案，规范了酒店参与总值人员的标准化巡检制度。

3.四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好成效，百分百出租率达到3次以上。

4.五月份迎合2013星级饭店复核自查工作活动，发现不足及时落实，确保为内部管理有所新的提升。同期完成了酒店《服务指南》相关重新制作工作。

5.七月份积极参与酒店创迎星级复核工作，接待了市星评委7月10日初期检查工作。同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。

6.八月份部门结合实际运营需求，积极关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为宾客做好引导及合理解释工作，将相关负面影响给予最大化降低。

7.十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按计划推进及期间最大化做好控房销售工作。

四、部门工作经验教训及欠缺总结

1.内部管理方面；本部2013年整体各项政策及制度实施良好，就日常常规问题仍有进一步完善，员工队伍自我管理仍存在不足，主要体现在员工工作积极性略有参差不齐现象，此仍会重点放在2014年绩效考核管理改进重点项。

2.服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流动性较大，日常系统化培训力度有限，致使特殊时段出现脱节及服务质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职培训及常规培训的反馈机制欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在2014年将重点实施基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。3.绩效考核及量化标准的有效实施；2013年部门整体工作均以打造常态化管理及量化各项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面，仍存在偏差，包括执行环节各督导级发挥作用，整体在规范化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在2014年更加重点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方面吸取经验教训，为有效推动发挥考核机制做出新的成效。

4.劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部中不存在重大违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，容易忘记打卡占主要原因，部门对此将在2014年更加完善相应机制，包括继续推进实施的日检机制，确保更加有效的全面提升员工工作积极性及服务主观能动性。

以上为前厅整体2013工作总结报告，通过总结报告也让部门在2014年能够更加清楚工作重点，注重日常管理工作及推进精益化管理的落实力度，追求不断创新进取，吸取工作经验教训；部门将结合实际竭尽全力做好部门2014预算指标任务，落实完成各项工作计划内容；积极配合酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。

前厅部2014年工作计划

总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部2014年工作计划旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想；以下为2014年整体工作计划汇报内容：

一、部门团队管理建设工作

部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划： 1.给团队思想及工作目标不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。2.传教于团队工作方法

结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。3.给团队压力、帮助、鼓舞

工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。

二、部门精益化管理及绩效考核改进计划

1、标准化、量化管理的建立与宣贯

1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。2)拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。

2、部门各类分析数据的建立

1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出差距，适时改进。

2)服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质。

3)人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培训计划。

3、部门检查机制的建立与完善

成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进；进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。

4、部门常态会议的建立与完善

1)召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成； 2)月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及督导重点。

3)部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等内容，了解员工诉求。

4、工作计划与总结机制的建立

1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。

2)建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。

5、绩效管理、奖罚机制的建立通过总结2013年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。

三、服务质量改进计划及部门培训 1.部门培训制度的建立与完善

分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。

1)岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。2)在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。

3)晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技巧及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。4)确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。2.前厅部系统培训法则

首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思想培养。

? 第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。? 第二步“看”：即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。? 第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总结。要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。? 第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。

四、结束语

回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进步最大的阻碍，在2014年，将对2013年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在2014年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！

最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达，明天一定会更加美好！此致谢谢！

报告人：何晓为

日期：2013年12月31日篇二：酒店前厅部每月工作计划酒店前厅部每月工作计划

xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx工作要点如下：第一季度（1-3月）：

1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训

2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性

4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理

6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。第二季度（4-6月）

1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。

2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底

4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。第三季度（7-9月）

1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。

2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。

3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态。

4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。

5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。

6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。第四季度（10-12月）

1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。

2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策

3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。

5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。

6、协助营销部门做好会议与团队的接待。

7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，在大堂协助处理部份突发事件，并收集宾客意见。

9、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。

10、总结xxx年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。

11、根据xxx年的工作，拟定好工作计划呈总经理办公室。

在充满挑战的xxx年，部门将通过内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质，增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造前厅部的新形象、新境界。篇三：2013年酒店前厅部计划 2013年酒店前厅部工作计划

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收；过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。酒店所存在的不足：

1、酒店系统的局限性

酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂账都通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，加大管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。

2、薪酬制度过于固定

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过一到三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。2013年客房部工作计划

一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现：（1）员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。

（2）针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。

（3）重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。

二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。

（1）推行个性化服务（礼仪行动），提高服务水准，增加客人满意度。（2）计划分区域包干制，每周各区域进行互相检查。

检查内容：仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量，技能及消防安全意识。（3）每周主管、经理检查。（4）统计检查评分。

（5）连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。

三、增收节支。

部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出：（1）当月易耗品消耗数量、金额表；（2）洗涤布草及客衣数量统计表；（3）房吧销售数量金额统计表；（4）免费矿泉水、咖啡消耗统计表；

（5）客赔、报损数量统计表等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。

四、加强客房设施、设备的维护和保养。

尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象：

（1）部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。

（2）在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。（3）培训员工的跟进、汇报意识。

（4）如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。

6.酒店前厅部工作计划篇六

酒店前厅部工作计划04月07日星期二01：50前厅部工作计划

一、收入计划二、培训计划根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下：

时间

1月份

1、新年及春节酒店系列活动的推广培训2、《员工手册》培训3、专业技能培训2月份

1、岗位技能比武2、仪容仪表及礼貌礼仪培训1、岗位职责及制度培训2、《酒店知识》培训

3月份

1.服务规范及标准语言培训2.岗位英语培训3.专业技能培训4月份

1、五一酒店系列活动的推广培训2、消防安全培训3、《酒店知识》培训

5月份

1、《员工手册》培训2、岗位英语培训6月份

1、仪客仪有及礼貌礼仪培训2、服务规范及标准语言培训3、岗位英语培训

7月份

1、岗位职责及制度培训2、专业技能培训8月份

1、《酒店知识》培训2、岗位英语培训

9月份

1、国庆系列活动的推广培训2、消防安全培训3、服务规范及标准语言培训10月份

1、专业技能培训2、仪容仪表及礼貌礼仪培训3、岗位英语培训

11月份

1、各岗位技能比武2、岗位职责及制度培训3、岗位英语培训12月份

1.新年圣诞系列活动的推广培训2.《酒店知识》培训

7.前厅部工作总结篇七

随着天气的逐渐炎热酒店生意也步入了淡季，散客及各单位会议接待也明显减少，6月份客房未能完成酒店下达的营业指示任务，具体工作总结如下：

一、本月工作完成情况1、6月共接待了市委宣传部13间、中国人寿保险永州分公司18间、邵永高速公司24间、市财政局55间、地税局14间、市旅游局10间、深圳康哲药业第12届湖南省消化系统疾病学术交流会168间、市委接待处29间、重庆啤酒永州分公司45间，本月共接待散客2824人次，免费房224间，接待团队房1130间，日平均出租率为42.33%，客房销售额为940241（不含半日租，钟点房在内）。

2、成功的完成了VIP团队接待，我部在做好各项工作的同时成功完成了6月26日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行，我部按酒店要求全面起动VIP服务程序，所需人员无条件加班，确保每个接待环节紧密，大堂副理全程进行跟踪服务，配合酒店成功完成了VIP的接待工作。

3、重新制定了前厅部《班前会制度》，并在每天坚持落实，同时在每天的班前会上组织好员工学习每日一句英语。

4、认真组织好员工在三楼五号会议室学习“金钥匙”服务理念，使每位员工都深刻学习到金钥匙的服务理念“满意+惊喜”，并且在以后的工作中加以运用。同时按酒店人力资源部的通知安排部门蒋卫萍和罗晓红参加了《形成自已的领导艺术》的培训。

5、配合相关部门做好深圳康哲药业第十二届湖南省消化系统疾病学术交流会议的重要接待，由于此次会议参会人员较多，房间一共有168间，故部门各岗位人员无条件停休并主动加班加点，此种丰献的精神值得表扬，同时我部也将在今后的工作中继续发扬此种精神，确保每个接待环节不出任何差错。

6、规范了前厅部各分部的交班本的书写格式，同时制定了《物品转交表》、《邮件收发记录表》来完善部门的相关表格。

二、本月工作的不足之处

1、VIP接待有待进一步提高，在6月26日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行中，行李生开车门服务手势不到位，接待员礼节礼貌不是很到位，及大堂副理在为徐省长开启专用电梯时电梯门关闭，针对以上状况部门将加大培训力度，完善各岗位操作流程与标准，以更高的标准接待好每一位宾客。

2、6月24日，由人力资源部何总监及大堂副理一同对大夜班的劳动纪律检查时发现我部接待员向春华有睡觉现象，我部将对此现象证明管理人员督导不到位，员工自觉意识不强才导致发生睡觉现象，针对此情况部门将会加强劳动纪律，杜绝上大夜班睡岗的现象再次发生。

3、总机方面在服务过程中出现语速慢不流畅，声音不够甜美，电话号码不熟导致转接电话出现差错，工作没延续性等问题，针对此状况部门正逐步的在加强培训，力争尽快改变现状提升服务质量。

4、部门员工在一直没有总监的情况下已经养成了没有工作的目标性，且团队意识不强，针对此情况部门通过观看电视剧《亮剑》以及组织员工集体用餐等其它方式来促进部门的团队精神，使部门每位员工都能团结在一起，共同努力奋斗争创先进部门。

三、七月份的工作计划

1、制定好七月份前厅部的培训计划，并且按计划落实，同进在月底进行考核后，对礼宾部和总机视情况分别提拔出一名主管来激励员工。

2、制定好《前厅部内部管理制度》，来规范前厅部员工的纪律性和促进员的积极性。

3、按照营销部下发的七月一日建党节的促销方案和下月16日的中国传统情人节方案，积极的做好宣传及具体落实到各分部，加大力度推销情人节活动。

4、加强前厅部全体人员劳动纪律，杜绝上大夜班睡岗的现象再次发生。

5、从七月份开始前厅部成立质检小组，将在每周六下午15：30分将会由部门总监、前厅主管及大堂副理对其各班组进行全面质检，并且将对其各分部出现的问题进行通报并及时整改，避免再次发生类似情况。

8.前厅部工作总结篇八

一、上半年主要工作

(一)管理方面

(1)加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的重要环节，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此在酒店改造期间对员工的培训是我们日常工作中的重点。今年上半年以来，部门针对前台大多数员工以前未从事过酒店工作和从未参加过系统的酒店知识培训，根据现状从基础知识入手，为员工制定了详细的培训计划，并根据部门特点在上半年适时的开展了多轮有针对性的培训，主要采取了集中授课、模拟情景、案例分析等方式进行培训，通过较系统的培训，提高了前台整体业务水平，虽然仍存在一些问题，但较以往有了一定的提高。

(2)在工作、生活中注意了解、关心员工的思想动态

市场经济学里面有句话：“关心员工就等于关心我们的顾客”。这是一句名言，更是一句久经提炼的经验。任何一个企业要想获得发展，就必须关心自己的员工，因为员工是推动企业发展的中流砥柱。前厅部员工平均年龄较小，大部分都是“80、90后”，他们有着鲜明的时代特征和非常强烈的个性。在日常的管理工作中，如果只是简单的用制度去约束他们肯定适得其反，甚至会激化矛盾。作为部门经理不仅要在日常生活中为员工排忧解难，在工作上更要为员工提供明确的工作目标和准则;在制定制度框架的同时，更要进行有效的辅助和指导，尽力创造良好的工作环境;关心员工疾苦，体察员工实情，帮助员工解决实际难题，引导员工成长、发展，实现自我价值，并最终达成与企业的双赢。

(3)注意各部门之间的协调、配合，共创佳绩

前厅部每位员工能积极参加酒店、部门组织的各项活动，如在酒店改造期间，部门多次参加酒店组织的卫生清扫及新老物品搬放、归位工作，这不仅促进了部门之间互相了解，同时也增加了团队的向心力及凝聚力。强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要养成“顾客首问制”的服务意识。

(二)切实做好工作环境卫生的清理工作

酒店改造收尾阶段，垃圾多、灰尘多，部门员工每天都要在艰苦的环境中，完成酒店分配的卫生任务，坚持做好每一天的卫生清理和自查工作，从思想上将环境卫生问题重视起来，部门员工发扬不怕苦、不怕累的工作作风，为酒店创造良好的工作环境尽了自己最大的努力，也为酒店日后环境卫生的清理打下了一个良好的基础。

(三)消防安全方面

前厅部要求员工必须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法，加强自防、自救的能力，熟知“四个能力”和突发事件的处理措施。除此之外，我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵犯，确保酒店财产安全不受侵犯。此外，我们还积极安排新入职员工参加酒店保安部组织的消防安全培训活动，并在平日的消防安全工作中，虚心的向保安部同事学习相关知识。作为部门经理，部门也将消防安全作为日常工作中的一项大事来抓，以杜绝酒店宾客和在岗员工的人身和财产的安全问题的发生。

二、工作中存在的不足

半年的工作，经过部门全体员工的共同努力，虽然取得了一点成绩，但用四星级酒店甚至今后朝五星级发展的标准来衡量的话，仍存在着差距和问题需要在今后的工作过程中予以改进，主要问题如下：

1、培训内容充分，业务水平需进一步提高。

我们对员工进行系统培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏实际操作和工作经验，虽然大家都明白、理解，但在实际的工作中，还做得不够到位，无形中也影响了服务质量。部门培训工作任重道远。

2、员工流动频繁.

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过两个月的试用，才能基本掌握本岗位的各项工作，但有些员工在刚熟练本职工作之后便提出离职，造成人员的流失。

3、员工的敬业心、上进心还有待进一步提高：部门新员工较多，业务水平、工作经验等方面均存在不足，这就要求部门在员工的敬业心、上进心方面进行意识、认识方面的培养和促进，使员工在酒店、部门有一种责任感、使命感，从而在业务水平的提高上能够不断取得进步。

4、员工的促销意识还有待进一步加强：酒店前台是酒店对外的重要窗口，上门的散客需要前台人员的积极促销、耐心说服才能尽力挽留客人，所以要培养员工的散客促销意识，尽量使上门的散客都能够留下来。

三、下半年工作计划

1、关注顾客需求，准确的向上级领导反映顾客需求，为领导调整酒店发展思路提供第一手数据;

2、进一步加强培训，不断提高员工综合素质，不断提高员工服务质量;

3、切实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性;