会计审计行业话术

2024-10-08

会计审计行业话术（共7篇）

1.会计审计行业话术篇一

安然事件发生后，注册会计师行业管理模式成为世界各国政府、会计师职业界和理论界最为关注的话题之一。从各国实践看，注册会计师行业管理存在行业自律和政府干预两种基本模式，前者以美国、英国（英美法系）为代表，后者以德国、日本（大陆法系）以及中国最为典型。上述两种模式孰优孰劣，采用哪种模式对我国注册会计师行业发展更为有利，我国学者对此进行了一些探讨。一种观点认为转轨经济时期，我国应发展和完善以会员为中心的完整的行业自律管理和服务体系（陈毓圭，2003）。第二种观点认为，仅仅依靠行业自律性组织来监管是不现实和无效的，政府监管是必然之路，应该建立一个以法律为准绳、政府监管为主导、行业自律为从属的监管模式（刘永泽等，2002）。从经济学的角度考虑，与民间自律相比，政府主导的独立管理模式在解决市场失灵、提高信息质量方面更有优势（黄世忠等，2002）。第三种观点认为，如果仅从逻辑上选择，独立管理模式无疑是最优的。但考虑到执行人的有限理性，各国注册会计师行业在选择管理模式时主要寻求的是与本国国情相结合（谢德仁，2002）。

我们的观点是各国注册会计师行业在选择管理模式的过程中有着强烈的环境依赖的特点，主要取决于各国政治经济体制以及历史文化背景。转轨经济时期，我国的选择应当既不同于英美国家的斗争模式，也不同于大陆国家的同属模式，而应建立一种兼而有之的平衡模式。但是，在我国目前注册会计师行业自律严重缺位的情况下则更应该强调自律。因此，本文后半部分讨论的主要是行业自律问题。为把握这一主题，我们立足于行业协会与市场、政府的关系，选取了“市场失灵”和“政府失灵”两个基本假定来分析注册会计师行业自律存在的合理性。

2.会计审计行业话术篇二

会计师事务所行业专门化是会计师事务所基于对行业知识、行业业务结构和行业审计专长的高度重视而采取的一种经营战略和市场竞争策略, 其特点是会计师事务所在某一行业或少数几个行业的审计业务中培育了特殊专长。最早对审计行业专门化进行研究的是Zeff和Fossum (1967) , 他们对美国审计市场上的会计师事务所行业专门化情况进行了描述, 采用市场份额法进行衡量, 发现某些会计师事务所已经具备了行业专门化水平。

随后众多学者开始对此问题进行研究, 主要集中在会计师事务所行业专门化的衡量方法以及行业专门化对审计市场绩效尤其是审计质量的影响方面。审计质量通常受到审计人员的独立性和专业技能两方面因素的共同影响, 在独立性既定的条件下, 行业专门化可以提高会计师事务所的专业判断能力和审计效率, 从而更准确地评估公司财务报告的合法性和公允性, 进而提升审计质量 (DeAngelo, 1981) 。具有行业专长的会计师事务所的培训和经验主要集中于某一个或某几个特定的行业, 因此, 具有行业专长的事务所对该行业的了解更加深入并且能够更好地察觉行业内客户的风险, 从而使其在专长的行业里相对于其在非专长的行业里, 能够发现更多的错报 (Owhoso等, 2002) 。

国内大部分学者得出了同样的结论, 例如李慧、余玉苗 (2005) 认为行业专门化能为会计师事务所创造竞争优势, 这主要表现在扩大行业市场份额、实现规模经济、为客户提供低成本高质量的服务、取得与规模无关的成本优势、获得稳定的市场份额增长和更多的审计收费溢价以及降低专用性人力资本的流动性等方面, 这些使会计师事务所更具有核心竞争力。因此, 行业专门化的发展道路可以成为会计师事务所行之有效的一种竞争战略。

根据以上文献, 本文认为发展行业专门化可以使审计师加强对被审计单位及其环境的了解, 掌握客户所在行业的经营特点、业务流程、会计政策等事项, 更好地识别公司重大错报风险, 从而能够帮助其更加有针对性地搜集审计证据, 提高审计效率, 降低审计风险, 提高审计质量, 据此本文提出假设:行业专门化能够促进审计质量的提高。

二、研究设计

1. 变量设计。

(1) 被解释变量设计。审计质量体现在对上市公司盈余管理行为的抑制程度上, 盈余管理程度越低, 审计质量越高, 故本文选择上市公司盈余管理程度作为审计质量的替代指标, 设计表示盈余管理程度的变量DAA作为被解释变量。本文采用基于行业分类的修正Jones模型中可操纵性应计利润DA的绝对值DAA来衡量公司管理层盈余管理程度。

公司可操纵性应计DAt=TDAt-NDAt, 其中, TDAt为总应计利润, 等于当期净利润与经营活动现金净流量的差额;NDAt为非可操纵性应计, 用下述公式计算:

其中:At-1为公司上期总资产期末余额;△REVt为公司当期营业收入与上期营业收入的差额;△RECt为公司当期应收账款与上期应收账款的差额。

PPEt为公司当期固定资产期末余额;a1、a2、a3为公司特征参数, 其估计值由下述模型回归取得 (α1、α2、α3为a1、a2、a3的OLS估计值) :

(2) 解释变量设计。我们参考已有文献做法, 定义满足下列条件的会计师事务所k为行业j的行业专家:在行业j内, 会计师事务所k在该行业的审计收入总和占该行业所有审计收入总和的比重最高;而解释变量行业专家的行业专门化水平SP= (蒡FEEi) / (蒡FEEik) , 其中蒡FEEi为某一行业的行业专家在该行业的审计收入, 蒡FEEik为某一行业会计师事务所所有审计收入的总和。

(3) 控制变量设计。本文设置如下控制变量: (1) 公司期末总资产的自然对数 (LNTA) , 控制公司规模; (2) 资产负债率 (LEV) , 控制公司财务杠杆; (3) 应收账款占总资产比重 (REC) , 控制公司经营复杂程度; (4) 净资产收益率 (ROE) , 控制公司盈利能力; (5) 营业收入增长率 (GRTH) , 控制公司成长性。

2. 模型建立。本文建立的检验会计师事务所行业专门化水平对审计质量影响的模型如下:

其中:β0为截距;β1, β2, …, β6为系数;εi为残差项。

3. 样本数据来源。

本文选择2010年沪深两市A股上市公司中被本行业的行业专家审计的101家上市公司作为样本, 剔除相关数据缺失的3家样本公司, 最终得到98个样本数据。

三、实证结果与分析

本文采用SPSS16.0统计分析软件, 对上述数据进行描述性统计分析、Pearson相关分析以及多元回归分析。

1. 描述性统计分析。

从表1各行业专家的专门化水平来看, 行业专门化水平最高的是C2木材、家具行业, 该行业的行业专家广东正中珠江会计师事务所在该行业中的市场份额为52.023 1%, 其次是E建筑业, 该行业的行业专家德勤会计师事务所在该行业中的市场份额为45.546%;最低的是C4石油、化学、塑胶、塑料行业, 该行业的行业专家立信会计师事务所的市场份额仅为6.632 3%, 不同行业的行业专家的市场份额体现出较大差别, 这是由不同行业市场竞争程度的不同以及会计师事务所行业投资战略的差异造成的。

从表1各行业专家的规模来看, 由于C2木材家具行业上市公司数目较少, 该行业的行业专家广东正中珠江会计师事务所不是国际“四大” (普华永道、毕马威、德勤、安永) 与国内“十大” (中瑞岳华、立信、信永中和、天健等) 。其余行业的行业专家均为大所, 其中国际“四大”担任了7个行业共24家上市公司的行业专家, 国内“十大”担任了13个行业共72家上市公司的行业专家。立信会计师事务所在担任行业专家的4个行业里共审计了35家上市公司, 在各行业专家内遥遥领先。

从表2各变量描述性统计情况来看, DAA平均水平为0.080 5, 表明被本行业的行业专家审计的上市公司以可操纵性应计占上期总资产比重计算的盈余管理程度平均水平为8.052%;SP均值为0.183 5, 表明我国的会计师事务所在其作为行业专家的行业内的平均市场份额为18.35%, 而在美国这个数值为56.73, 我国会计师事务所行业专家的专门化水平仍大大低于美国水平;另外, 被本行业的行业专家审计的上市公司资产对数均值为1.954 9, 资产负债率平均水平为52.41%, 应收账款占总资产比重均值为8.75%, 净资产收益率均值为9.02%, 公司成长性为96.36%。

2. 相关性分析。

单变量Pearson与Spearman相关性分析如表3所示:

注: (1) 表中右上部分是Pearson相关系数, 左下部分是Spearman相关系数, 均为双尾检验; (2) ***表示显著性水平为1%, **表示显著性水平为5%, *表示显著性水平为10% (下同) 。

从表3可以看出, 不论是Pearson还是Spearman相关系数, 行业专家的专门化水平SP均与被解释变量盈余管理程度DAA在1%的水平上显著负相关, 表明行业专家的行业专门化策略降低了上市公司的盈余管理程度, 提高了审计质量, 假设得到初步验证。另外, Pearson与Spearman相关系数均表明, 盈余管理程度DAA与公司财务杠杆LEV呈显著负相关性, 这充分体现了外部债权人治理的效果, 即公司外部债权契约的监督提高了会计信息质量;DAA与公司盈利能力ROE在1%的水平上呈显著正相关, 这表明盈利能力越强的上市公司也越有能力进行盈余管理, 同时较强的盈利能力也可能是盈余操纵之后的结果, 这就需要外部监管部门进行识别。

3. 多元回归分析。

从表4的多变量回归分析模型的拟合度来看, 模型调整R2为0.181, 总体认为模型拟合度较好;F值为4.58, 且Sig.值为0.000, 表明模型整体上线性显著;D.W.值为2.163, 认为不存在变量的自相关问题;各变量VIF值均小于5, 表明不存在变量间的多重共线性问题。还可以看出, 与前述Pearson相关分析与Spearman相关分析所得结果一致, 上市公司盈余管理程度DAA与行业专家的专门化程度SP呈负相关关系, 且在1%的水平上显著, 表明行业专家的行业专门化程度显著抑制了上市公司的盈余管理行为, 同时也说明我国上市公司的审计质量还有进一步提高的空间, 审计行业专家的市场份额还可以继续提高, 我们应鼓励会计师事务所合并与做大做强。从控制变量来看, DAA与上市公司财务杠杆LEV在5%的水平上显著负相关, 与净资产收益率ROE在1%的水平上显著正相关, 这与前述相关分析结论完全一致。另外, 盈余管理程度DAA与公司规模LNTA、应收账款比重REC、公司成长性GRTH不具有显著相关性。

四、结论

由于行业专门化水平SP与盈余管理程度DAA呈正相关关系, 且无论在Pearson相关分析、Spearman相关分析还是在多元回归分析中这一关系的显著性水平均为1%, 这表明, 在我国目前的审计市场中, 即便是在各个行业中的行业专家, 我国会计师事务所的行业专门化程度也没有达到审计质量最优时的极大值, 随着会计师事务所行业专门化水平的提高, 我国上市公司的审计质量还会继续上升, 这也说明目前我国的审计市场是一个垄断竞争市场, 我们应该继续鼓励会计师事务所的合并与做大做强, 提高各行业专家在行业中的市场份额, 挖掘审计质量提升的潜力。

参考文献

[1].Zeff S.A.R.L.Fossum.An Analysis of Large AuditClients.The Accounting Review, 1967;2

[2].Vincent E.Owhoso, Wiuiam F.Messier et al..ErrorDetection by Industry-Specialized Teams During the SequentialAudit Review.Journal of Accounting Research, 2002;6

[3].李慧, 余玉苗.行业专门化与会计师事务所的竞争优势.财务与会计, 2005;10

[4].韩洪灵, 陈汉文.会计师事务所的行业专门化是一种有效的竞争战略吗?——来自中国审计市场的经验证据.审计研究, 2008;1

3.酒店行业话术篇三

二级行业：酒店行业

酒店行业话术

一、行业简介：酒店行业方兴未艾

酒店是以服务设施完善的建筑与机构为凭借，向旅客提供吃、住、游、乐、行、购、商务、文化、信息服务的综合服务系统，如今，对酒店的称谓可以说是林林总总，有酒店、宾馆、饭店、大厦、公寓、度假村、度假山庄、度假俱乐部、会所等等，而且不同的称谓也都反映了各自不同的服务特色，伴随着现代科技与经济的迅猛发展，人们消费结构与消费能力的迅速增长，审美水准与审美需求的不断提升，现代化的酒店已经成为了“城中之城”、“世界中的世界”、顾客的“家外之家”。

酒店业是旅游业的配套产业，它的发展建设对促进旅游业及国民经济的发展都起着至关重要的作用，概括起来，酒店的社会功能主要表现为以下几个方面：

酒店提供一种特殊的商品形式，即服务商品，凭借提供贸易场地、会议场所、住所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优质服务来获取利益，并直接促进国民经济的发展.酒店业是一个能够为人们提供衣、食、住、行及各类综合性服务的产业，它的不断发展必然会带动社会上其他产业的发展，如建筑业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业。酒店经营方式虽是一种不出口的商品贸易形式，但它的创汇率在某种程度上比商品的创汇率还高，因此，酒店是获取外汇的重要产业，并有利于国家平衡外汇支出。

酒店更是旅游者的生活基地，是游客在陌生之地进行商务、游览、观光等活动的“必选之处”，它为旅游者提供着食宿等最基本的生活条件，因此，酒店不但是现代旅游业的物质承担者，同时也是反映一个国家或地区旅游接待能力的重要标志。

二、酒店行业客户群体：旅游,商务,探亲,会议等

酒店业是一个关乎民生的行业,是一个国家发展程度,文明程度的一个重要的衡量标准!

1.年轻客户群体(如28---35)

2.商务客户人群

3.中高档经济收入客户群体

4.中低档经济收入客户群体

5.休闲度假型客户群体

而这几部分客户群体中又尤以商务客户人群,休闲度假客户群体及中高档经济客户和年轻客户群体最具消费能力及消费潜力!利润最高!

三、酒店行业客户需求：市场旺盛有原因

人们对于酒店的需求在这两年集中体现了出来,随着市场大环境的不断发展,各种旅游,商务,探亲之间的应用越来越频繁!使得酒店业得到了前所未有的发展!也使得酒店业的发展呈现了多模式,多形式的推广及应用!年轻客户群体（如28—35）、商务客人群体、中高档经济收入客户群体、中低档经济收入客户群体、休闲度假型客人群体；这部分客户群体拥有庞大的需求,针对每个客户群体,酒店都有很多工作要做!

四、销售话术：老板的兴趣点

1、根据酒店行业需求我们可以对酒店行业客户的群体地域做一个细分：客户构成的地域分布上，可以按华北、东北、东南、西南、华中等方式划分，在互联网使用及影响程度上，酒店的客户群体存在熟练及受影响程度较深、使用熟练但受影响程度却较浅（理性消费者）、使用范围较狭窄但受到互联网影响程度较深等层次，同时，不同客户群体日常关注的话题、通过互联网获取的信息范围等都是不可或缺的调研构成。这些指标决定着选择什么样的话题、在启动阶段邀请哪些关键传播者、构建什么样的传播通路组合等。

4.拓展训练行业话术篇四

二级行业：拓展训练行业

拓展训练行业

一、行业概况

1、风靡全球50余年的拓展训练，1995年走进中国。短短几年不断发展，倍受推崇，逐渐被列入国家机关、外企和其它现代化企业的培训日程。拓展训练强调的是一种体验，是一种由内至外的自我教育。它源自海上，是从严酷的生存环境中演变而来，因为只有在这种环境里，人的“狼性”和“群体性”才能被有效地激发出来，才能对固有的价值观产生强力冲击，学员的“文明包袱”才能被自然的风吹落。所以我们的基地都选址在鲜有人文气息的深山老林，以更能体现拓展培训的原汁原味。在复杂变化的自然环境中，通过精心策划设计出的挑战式训练，使参训者在不断超越自我挑战极限的同时，增强团队协作意识，培养信任沟通和奉献精神，从而达到凝练企业团队合力、提升个人效能的目的。因此，拓展培训已被企业列为团队培训的必修课。可分为热身、项目、总结三大步骤。

2、宁波拓展行业现状：

A、直接创办

B、合作分部

C、跳槽创办

D、培训公司转轨

E、管理咨询公司转轨

F、户外运动俱乐部转轨

G、系统学习创建

二、客户分析

拓展训练全国总共3万多家。仅宁波400多家，基地30几个，大多在外围郊区风景区旁或水库旁。全国连锁加盟的有20多家。江浙一带主要以影响力和人众人为主。光宁波地区一年的拓展训练就会产生8000多万培训费。稍有知名度的培训公司年产值都会在300万以上。这个行业也是新兴的朝阳行业，利润空间非常可观，最大的可达到65%。

客户主要集中分布在宁波市区。有自己直接注册拓展训练公司的，也有管理咨询公司承接业务。

培训单位或个人团体最少在12人以上参加。平均价格在每人300元左右。象宁波的中型（包含大型的服装公司、金融界、服务领域）以上企业每年都需要安排好几次员工的素质培训，以户外拓展为主，达到挑战自我，熔炼团队的精神。特别是中层以上的管理者或新进公司的大学生为培养对象。

三、竞价排名与该行业的切入点

该行业是新兴行业，面向的也都是年轻的人力资源部门。所以通过网络来找寻合作伙伴的需求是非常大的。仅原动力训练机构了解到，每天通过公司网站进来询问报价的客户就达5个之多。基本上每天都能成交1单以上。这家公司还是没做网站推广的，由此可以看出，客户通过网络来找寻合作伙伴的方式在整个客户群体中应该占80%的份额。

同时也可以注册旅游拓展这个关键词，让外地想来甬参观旅游的客户群体在休闲度假中去领悟团队协作，突破自我。

5.IT行业服务话术及处理技巧篇五

服务话术集锦

电话接近客户的技巧

1、准备的技巧

打电话前，您必须先准备如下列信息：

了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等；想好打电话给客户的理由；准备好要说的内容；

想好客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝；

以上各点最好能将重点写在便笺纸上。

2、电话接通后的技巧

需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称；介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。要表现出你的自信。

3、结束电话的技巧

感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。打电话的礼仪：

（1）选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。

（2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。

（3）首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

（4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。

（5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识。（6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。

（7）说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。

（8）语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。

（9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。（10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

一、热线

（一）标准话术：

1、“您好，我是**畅捷服务联盟001号服务代表，很高兴为您服务,有什么可以帮助您！”（我在使用软件的时候遇到了„„问题）

2、“请您详细描述一样问题现象及最近都做过什么样的操作？”（„„）

3、“根据您的描述，我分析问题出现在xx模块，出现这个问题的原因是„„，我给您提供几种解决方案，您可以记一下。”（可以，您讲）

4、“第一种解决方案，„„；第二种解决方案，„„；我刚才的解释您清楚了吗？”（清楚了，我试一下，谢谢）

5、“您还有其它问题吗？”

（暂时没有了，有问题我再咨询您）

6、“感谢您的来电，如有问题可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。祝您工作顺利！再见！”

（二）特殊情况话术处理需要回拨

1、问题需要测试或需要请教他人，然后给客户回拨，标准话术：

“您的问题现象我已经了解，我需要对这个问题进行一下测试，为了不耽误您的时间，我在测试后给您回拨，您看可以么？„„请留下您的联系方式„是否有分机？„怎么称呼您？”

2、征得客户同意，并待客户挂断电话后，结束通话。需当时回复

1、客户问题需要暂时等候，标准话术：

“请您稍等一下，我需要对您的问题进行一下测试，请不要挂断电话”

2、征得客户同意后将通话中的电话置为hold状态。重新接起时，标准话术： “抱歉让您久等了！您的问题我经过测试可以这样解决„„” 需转现场

客户问题需要转现场，标准话术：

“您的问题无法通过电话解决，我需要对您的机器环境及数据库进行检测，因此建议，**小时之内我们的服务经理会与您联系确定现场服务时间？” 需远程支持

客户描述不清，或问题需要远程察看解决，标准话术：

“您的问题比较复杂，我需要远程查看一下您的机器环境和问题界面，以便判断具体原因，你那方便上uu吗？我给您远程看一下。”

2、记录客户UU进行远程支持。需求问题需转总部

1、客户有新的需求，需提交需求给总部，标准话术： “您的问题属于需求问题，在当前版本功能上无法实现，我可以将您的需求向总部反映一下，由总部评测是否能开发相应的补丁或是否会再下一个版本实现？” 建议升级

客户需求在原版本上无法实现，需要升级到新版本，标准话术： “您的这个需求在当前版本上无法实现，但在我们的最新版本中已实现了这个功能，我可以让我们的服务经理跟您联系，给您介绍一下具体的新版本功能及升级政策，您方便留一下您的电话吗？”

二、首访

1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？” 是，转2 否。请转目标联系人；如果不在，确定回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。

2、“我是xx畅捷服务联盟XX公司**号客服人员，感谢您购买软件！为了更好的为您提供后续服务，想占用您几分钟时间，和您确认几项信息。如果方便的话告诉您几个重要信息，您需要记录一下，” 同意，转3 否，约定时间改天再拨。

3、“我们的技术支持电话是„„，您在软件使用过程中如有任何问题可随时与我们联系；我们的服务监督电话是„„，如果您对我们的服务不满意或有什么意见建议的话可以拨打这个电话给我们反映。”

4、“您是否已经获得了服务识别码？” 是，转5 否，转6

5、“您需要保存好您的服务识别码，在拨打总部400服务热线时需要使用，如果遗失请及时跟我们联系。”

6、“您是否需要我们给您做一期软件应用方面的培训？” 是，记录并确定时间，转7。否，转7

7、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是„„，公司地址是„„主要联系人是„„电子邮箱是„„传真是„„，您看这些信息是否准确。”

8、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，公司每年都会举办很多客户活动，如果您愿意参加，我们随时通知您，同时如果有新产品的宣传资料我们会邮寄给您，您看现在还有什么需要我帮您的吗？”

9、“您如果有什么问题可以随时来电咨询，祝您工作顺利！再见！”

三、客户回访

1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？” 是，转2 否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。

2、“我是xx公司**号客服人员，我们想了解一下您软件的使用情况，您现在方便吗？是，转3 否，确定再次回拨时间。

3、“近期**病毒破坏严重，会造成**影响，但使用瑞星、诺顿等常见杀毒工具可进行查杀，提醒您及时更新您的病毒库，以免造成不必要的损失。” 或

“我们统计了一下，这段时间**问题出现比较频繁，如果您那边也有这种问题的话可以这样解决：„„。” 或

“近期我公司将组织**客户活动，邀请您参加，您一定要来哦！” ——以此类问题为切入点。然后再转入正式的回访内容。

4、“您在软件应用过程中是否遇到什么问题？„„您是如何解决的？” 如有新的问题，转“您方便将问题具体描述一下吗？我让我们的工程师马上跟您联系进行解决”进行记录并联系技术人员稍后进行处理。

5、“您对于我们的服务还满意吗？例如我们的响应速度、工程师的服务能力、服务态度和服务质量等。” 满意，转6 不满意或一般，记录不满意的原因。

6、“您对我们的服务有什么好的建议吗？” 如有，则记录，并表示感谢！如没有，转7

7、“您看是否需要我们针对产品应用给您做期培训呢？”（例如升级、现场、培训、购买其它产品）

由具体情况而定，如需要则记录，并确定时间。如不需要，转8

8、“还有什么其它的需求吗？” 有，进行记录并转9 没有，直接转9

9、“感谢您的配合！再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是„„，公司地址是„„主要联系人是„„电子邮箱是„„传真是„„，您看这些信息是否准确？”

10、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，我们会定期给您邮寄新产品的宣传资料，您看现在还有什么需要我帮您的吗？”

11、“您如果有什么问题可随时来电咨询，祝您工作顺利！再见！”

四、客户关怀

2、“您好，我是xx公司**客服人员，**天是您的生日，我代表公司全体员工给您送去一份生日祝福，祝您生日快乐，阖家幸福，同时感谢您一直以来对软件的支持！”（生日祝福）或

“您好，我是xx公司**客服人员，**节即将到来，我代表公司全体员工给您送去一份节日祝福，祝您节日快乐，万事如意！同时感谢您一直以来对软件的支持！”（节日问候）或 “您好，我是xx公司**客服人员，感谢您一直以来对软件的支持！**日期我公司将举办一期产品应用培训，帮助客户提升产品应用能力，邀请您参加，您看您有时间参加吗？”（活动形式可多样化）或

“您好，我是xx公司**客服人员，感谢您对软件的支持！近期我公司有一些新的产品宣传资料/培训资料/常见问题汇总资料，已经寄发给您，您可以结合我们的实际问题关注一下。”（资料发放）

3、“您对我公司提供的服务是否满意？例如服务响应速度、工程师服务能力和服务态度等” 满意，表示感谢，并表示会更加努力，转6 不满意或一般，记录不满意的原因，并表示歉意，转4

4、“我已经将您所说的情况记录下来了，我们会及时向有关部门反映您的情况并尽快解决。”

5、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是„„，公司地址是„„主要联系人是„„电子邮箱是„„传真是„„，您看这些信息是否准确？”

6、“您看您还有其他问题吗？”

7、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持！您如果有什么问题可随时来电咨询。祝您身体健康！再见！”

五、服务监督

（一）热线服务监督话术

2、“我是XXXX公司服务监督专员，针对今天您咨询的技术问题的处理情况，我想占用您几分钟时间，做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持！” 同意，转3 否，确定再次回拨时间。

3、“请问热线服务工程师有没有报工号？”

4、“这次问题完全解决吧？” 是，转5 否，记录具体情况，转5

5、“在解决问题过程中，您对工程师的服务态度还满意吗？” 是，转6 否，记录具体情况，转6

6、“您对工程师的技术水平满意吗？” 是，转7 否，记录具体情况，转7

7、“我们的工程师是否已经告知您类似问题的注意事项以及解决办法？” 是，转8 否，记录具体情况，转8

8、“您对本次服务的总体情况是否满意？” 是，转9 否，记录具体情况，转9

9、“您对我们的服务是否还有其它的建议？” 有，记录建议，表示感谢，转10 没有，表示感谢，转10

10、“我已经基本了解了您的情况，对出现的问题我们会及时进行处理。再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！”

（二）现场服务监督话术

2、“我是XXXX公司服务监督员，今天我们技术人员上门为您进行了服务，想占用您几分钟时间做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持！” 同意，转3 否，确定再次回拨时间。

3、“今天我们的技术人员是按时到您那的吧？” 是，转5 否，转4

4、“哦，是吗？真是抱歉，那他提前打电话通知您了吗?” 是，记录原因，转5 否，转5

5、“请问他上门时衣着是否整洁？有没有佩带工作牌？”

6、“在解决问题之前，他给您做好备份了吗？” 是，转7 否，记录原因，转7

7、“这次问题都给您解决好了吧？” 是，转8 否，转“您能给我描述一下具体情况吗？”。记录具体情况，转8

8、“问题解决后，他进行验证了吗？” 是，转9 否，记录原因，转9

9、“他是否已经告知您本次问题出现的原因、注意事项及解决办法？”

10、“他有没有要求您在《现场服务请求单》上签字确认，并给您留下一份，以便备查？” 是，转11 否，记录原因，转11

11、“在解决问题过程中，您对工程师的服务态度是否满意？” 是，转12 否，“我为我们的工程师向您道歉，同时会对他进行严肃处理”，转12。

12、“您对工程师的技术水平是否满意？” 是，转13 否，记录具体情况，转13

13、“您对本次服务的总体情况是否满意？” 是，转14 否，记录具体情况，转14

14、“您对我们的服务是否还有其它的建议？” 有，记录建议，表示感谢，转15 没有，表示感谢，转15

15、“我已经基本了解了您的情况，再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！”

（三）培训质量监督话术

2、“我是XXXX公司服务监督员，对**天**工程师为您做的培训，想占用您几分钟时间做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持！” 同意，转3 否，确定再次回拨时间。

3、“我们这次培训的内容对您还有所帮助吧？” 是，转4 否，“您对哪些内容比较感兴趣？”记录，转4

4、“您对培训老师的授课水平是否满意？”

5、“您对培训老师的辅导态度是否满意？”

6、“您对我们培训的总体效果是否满意？独立操作软件没什么问题了吧？”

7、“对培训这方面你还有什么建议吗？” 是，进行记录，转8 否，转8

8、“对您反应的情况我已经记下来了。再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！”

六、服务投诉

客户服务抱怨与投诉标准应答

（一）服务延时

1、热线服务延时

（1）客户：热线电话怎么总占线，好不容易才能打进来？

受理人：因为热线占线给您带来工作不便十分抱歉！请问您遇到了什么技术问题，我会尽力为您解决。

（2）客户：热线技术人员说先测试一下问题，稍后给我回电话，但是到现在还没回。受理人：请问您是什么时候打进的电话,还记得接听人员的工号吗, 请不要着急，我会马上跟踪一下处理进度，安排工程师为您回拨电话解决问题。

2、现场服务延时

客户：热线工程师电话解决不了我的问题，让你们上门至今也没来。受理人：请问您是什么时候打进的电话,我了解一下情况 ①．（不挂电话）和责任人或服务经理确认可以立即上门服务，直接回复客户：刚已经核实过马上派人到您公司，您看可以么。②．（不挂电话）和责任人或服务经理确认不能立即安排上门服务，回复客户：工程师都外出了，今天没有办法安排，您看明天一早给您安排，可以么？

3、产品问题造成的服务延时客户：你们的软件太差了，问题不断，上个月就说月底发新版本解决，但是到现在也没消息，你们给我一个明确的解决时间。受理人：我马上联系总部落实您问题的解决情况，同时会咨询总部在发版前针对这个问题的变通解决方式，稍后给您回复。

（二）服务质量

1、热线服务质量

客户：热线工程师水平太低，一个问题说了很长时间也没解决。

受理人：可能出现这个问题的情况比较复杂，请不要着急，马上会由技术部经理和您联系，尽快给您处理这个问题。

2、现场服务质量

（1）客户：你们昨天派来的小李水平太差,一个问题从来了一直弄到晚上也没做好，我们月底急着出数据，害我们和他一起加班，请马上安排一个技术水平高的服务人员上门来!受理人：您的问题的确比较复杂,昨天小李已经把相关的数据带回来了,我们技术部特意加班对这个问题做会诊

（已找到解决办法）现在已经找到了解决的办法,因为小李对您单位的问题情况比较熟悉,所以我们建议小李今天再次上门,确保您的问题及时解决.这样您看可以吗？

（没有找到解决办法）您的数据已经在XXX时间上报到总部技术支持部，现在正在由XXX处理，我们会继续跟踪问题的解决情况，尽快给您回复。

（2）客户：每次上门的技术人员都不一样，每次上门都要向他讲我们现在的业务情况，效率太低。

受理人：我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定。工程师每天的维护量比较大，无法一对一调配，当然我们会尽力为您安排熟悉您单位业务情况的工程师为您服务。（3）客户：以前上门的那几个技术都不怎么样，这次上门的小王技术很好，以后都派他来，其他人我不放心动我的数据，万一出问题责任谁承担？受理人：首先向您解释一下我们的服务工作安排：我们的服务工程师都是经过统一的培训和考核才上岗的，服务意识和技术水平都已经达到了一定的要求，确保每一位客户数据的安全性，可能每一位工程师处理数据方式不同，但都处于解决问题来考虑，所以对于您数据安全性您可以放心。另外，我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定，当然我们会尽力为您安排您信任的工程师为您服务。

3、培训质量

客户：买软件后只培训了一天，很多功能我还不了解，我要求继续做培训直到我会用。受理人：软件真正应用要结合实际业务，培训指导的是软件应用，要掌握软件要在实际操作中学习，在这个过程中如果遇到技术问题可以拨打我们的技术支持热线，将由热线工程师为您指导，同时我们会举办客户培训活动，如果你有时间可以来参加。

4、其他原因引发的服务质量投诉

（1）病毒或客户硬件问题引发的质量投诉

用户：软件出现问题你们说是因为中病毒，但是我们装的其他软件运行一切正常，这个你们怎么解释？

受理人：最近病毒的确比较猖狂，我们给您发过预警邮件，不知道您有没有提前打补丁。并且这个病毒专门破坏软件用到的部分文件。为了不影响您的正常工作，我马上安排工程师上门为您恢复系统，您看可以么？

（2）产品问题引发的质量投诉

用户：就是因为你们的产品导致我现在数据乱了对不上账。受理人：这个问题的确属于软件问题，我们已经反馈给总部，总部已经在做工具（或脚本），明天可以给您解决。并且您反馈的问题非常典型，总部非常重视，会在后续版本彻底解决。

（三）服务态度

用户：昨天上门的那个工程师态度太差了，问题不给耐心解答，让我们自己去看课件。受理人：非常抱歉！我们内部一定会进行调差，针对相关人员会进行严肃处理，您的问题是否得到解决，如果没有解决我们会另派其他工程师为您服务。

（四）服务规范

1、用户：昨天上门的小张没做好数据备份，造成我们丢了很多单据！受理人：我马上安排工程师上门检查数据能否找回，如果不能找回我们会负责帮您补录数据，并且重罚当事人。再次对因为我们的失误给您造成的损失深感抱歉。

2、用户：（客户不在服务期内）我把服务费交给了你们技术员小刘，并且有收据的，结果你们公司说我没交服务费，这个工程师也离职了，现在我的服务怎么办。受理人：请您把相关收据证明传真过来我们核实一下，如果情况属实我们会依照您购买的服务内容为您提供相关服务。对于我公司的管理漏洞我们会加强监管，并追究小刘的责任，因为我们的问题给您造成的损失深感抱歉。

（五）服务收费

1、对服务收费问题的解答

用户：我们已经花钱购买了软件产品，为什么现在又要我们交纳服务的费用？受理人：在和您签订的软件合中已经明确规定软件只包含一年免费服务，第二年开始如果您继续需要软件服务就需要交纳服务费用。

2、对技术遗留问题的解答

用户：我现在刚过服务期，遗留问题还未完全解决，要你们上门又要收费。

受理人：首先和您先确认一下，上次给您提供的服务是得到您签字认可的，说明上次的问题已经得到解决。但鉴于您是刚过服务期属于比较特殊的情况，我可以向公司申请一下，看能否给您提供一次免费服务，我现在去做申请，稍后给您回复。

3、对收费范围理解不清

（1）用户：我已经交了服务费，为什么调试销售费用明细表还要收费? 受理人：销售费用明细表属于您公司的特殊报表，不属于我们的报表模板调试服务范围内，所以要单独收取服务费用。

（2）用户：我们是升级用户，为什么服务费、培训费还要另外支付。

受理人：按公司规定，软件升级费不包括服务费和培训费，后两项采取自愿原则，但为保障您软件系统能够正常运行，我们建议您来参加我们的培训，也希望您交纳服务费。（3）用户：交了服务费，培训为什么还要收费？受理人：您所交纳的服务费是保障您系统正常运行的费用。中高级培训是公司根据用户的需要开展的能力提升业务培训，不在此范围内，希望您能理解。

4、服务费价格造成用户不交费

用户：你们的服务费太高了，其他家比你们的要便宜很多。

受理人：我们是规范的软件服务厂商，服务价格是按照总部的标准来执行，请您谅解！但我们能给您承诺的是我们的服务质量，现在我们提供的服务项目有„„，并且按照总部的服务质量要求标准执行，希望能得到您继续对我们工作的支持！

（六）产品问题引发的客户抱怨与投诉

1、检测不到加密盒

用户：加密盒总是检测不到，你们说是机器问题，但我们为了上软件刚买的新电脑。

受理人：我会立即安排工程师上门帮您解决。如果是加密盒损坏，我们会及时送往北京总部修理或更换，在维修期间我们会确保您的正常工作。

2、对产品真伪产生质疑

受理人：进入系统时总是提示演示版，你们卖给我的是不是盗版？

：我们是公司正规的签约代理商，销售的产品保证为正版产品，您可以到官方网站（http://tong.ufida.com.cn/）服务与支持下的产品防伪查询中录入您的加密盒号码来检测真伪。针对系统提示演示版的问题我们会立即安排工程师上门先帮您检测一下问题原因，如无法解决，工程师会将加密盒带回做测试，如果加密盒损坏，我们会及时送往北京总部修理或更换，在维修期间我们会确保您的正常工作。

3、更换加密盒费用用户：并口的加密盒换成USB口的，这个加密盒的成本才多少？为什么要收我们这么多钱？受理人：产品加密盒是软件的核心技术部分，其中的知识产权成本很高，所以厂家针对老客户收取一定的成本费用。相信您前期投入这么多资金上正版软件也是因为正版软件的质量保证，您说对吧？

4、软件稳定性

用户：软件三天两头出问题，这么不稳定！

：您的这个问题工程师返回公司过很多次，经过技术部诊断是由于软件环境问题导致，建议您定期查杀病毒、软件使用专用服务器以保证软件应用正常。

（七）软件售前功能承诺过高造成的客户投诉

6.会计审计行业话术篇六

关键词：投资者保护,行业专长,审计定价

随着我国市场经济的快速发展和政府对审计行业的大力支持力度, 我国注册会计师行业取得了较大的发展, 审计市场集中度在逐年提高 (刘文军, 2012) 。在这种情况下, 会计师事务所需要采取差异化战略, 通过发展行业专长来应对日趋激烈的审计市场竞争, 也能获得审计收费溢价。此外, 行业专长对审计收费的影响与其所处的特定环境是分不开的。完善的法律程序和较强的执行力度会形成较高的投资者保护 (La Porta, 1998, 1999, 2000) , 使得会计师事务所发生审计失败受到处罚的风险也较高, 从而可能会对审计定价产生影响。本文以不同法律环境下的投资者保护力度为背景, 探讨投资者保护程度、审计师行业专长以及二者的联合作用对审计定价带来的影响。

一、文献回顾和研究假设

审计师行业专长是审计师拥有的对某一行业的专有知识和专业技能 (夏立军, 2004) 。具有行业专长的审计师不仅可以降低审计风险、提高审计质量、形成行业竞争优势, 还可以获得审计收费溢价。韩洪灵、陈汉文 (2008) 认为, 如果事务所能够提供差别化产品并且该产品获得购买者的认同, 那么该事务所不仅可以因差异化产品获得潜在溢价收入还可以提高竞争力。基于此, 本文假设H1:审计师行业专长与审计收费正相关。

从外部市场环境来看, 在投资者保护程度较高的地区, 对行业的监管也会更加严格而有效, 而有效的行业法律监管会影响到审计师的执业行为。Simunic (1980) 、Seetharaman等 (2002) 认为, 随着法律环境的改善, 审计失败被发现的概率和惩罚力度也会加大, 这种审计风险无疑会影响到审计定价。因此, 本文假设H2:投资者保护程度与审计收费正相关。此外, 在投资者保护程度较高时, 审计师迫于外界压力也必须提高行业专长水平, 以尽量避免发生审计失败而遭受惩罚。因此, 本文假设H3:随着投资者保护程度的增强, 审计师行业专长更能够提高审计收费。

二、研究设计

(一) 样本选择与数据来源

本文选取2009-2011年深沪两市全部A股上市公司作为研究对象。所使用的投资者保护程度相关数据来自樊刚、王小鲁等的《中国市场化指数-各地区市场化相对进程2011年报告》, 该书中相关数据截止到2009年, 因此2010-2011年的指数沿用2009年数据。其他数据来自CSMAR数据库。同时剔除以下数据:金融保险类公司;数据缺失的公司;行业内上市公司少于20家的公司。

(二) 模型构建

其中, FEE代表审计费用, 以公司年度报告披露的审计费用的自然对数表示;SP表示以行业市场份额度量的审计师行业专长, 计算公式如下:, REV为公司总资产, 分子表示当年度i事务所在k行业的客户资产总额, 分母为k行业全部客户的资产总额, 当SPEC大于0.1时, 定义SP=1, 否则为0;Law为投资者保护指数, 本文选取樊刚、王小鲁等的《中国市场化指数一各地区市场化相对进程2011年报告》中市场中介组织和法律制度环境指数Law1以及该类下的市场中介组织的发育Law2、知识产权保护Law3、消费者权益保护Law4指数四个指数来衡量;SIZE为期初资产的自然对数;ROA为总资产收益率;OPIN为审计意见类型, 非标审计意见时, 取值为1, 否则为0。

三、实证结果分析

(一) 描述性统计。

从表1中看出, 审计费用自然对数最大为18.20, 最低11.51, 说明各上市公司的审计收费存在较大差距;投资者保护程度指数差异均较大, 说明我国各地区投资者保护程度差距较大。本文用Spearman和Pearson检验变量之间的相关性, 相关系数显示各主要变量之间不存在多重共线性问题。

(二) 回归结果。

表2为模型1、2的回归结果, R2调整系数均大于0.5, 模型拟合程度较好。模型1中, SP与FEE在1%的水平上显著正相关, 说明审计师行业专长能够显著提高审计收费;在将投资者保护程度的四个指数均与FEE在1%的水平上显著正相关, 说明投资者保护程度能够显著影响审计收费, 投资者保护程度越高, 审计收费也会越高。控制变量中, 公司规模、财务风险、总资产收益率越大, 审计收费越高, 公司被出具非标审计意见时, 审计收费也越高。模型2中, 各变量间的VIF值均小于10, 说明不存在严重的多重共线性问题。SP*Law在Law以四个指数度量的情况下与FEE均显著正相关, 说明投资者保护力度的增大, 会迫使审计师提高行业专长水平以减少审计失败和受到处罚的可能性, 从而会在审计定价上要求更多的补偿, 这也验证了前面的假设。其他控制变量与模型1中类似。

四、结论

本文实证检验了投资者保护程度、审计师行业专长对审计收费的影响。实证结果表明, 审计师行业专长能够带来审计收费溢价;投资者保护程度越高审计收费也越高。此外, 随着投资者保护程度的提高, 审计师越能发挥行业专长带来审计收费溢价。

注:1.***, **, *分别表示1%, 5%, 10%的显著性水平, 括号中为估计参数的p统计值。2.各回归方程均控制了年度和行业变量, 但并未列示其结果。

参考文献

[1]蔡春, 鲜文铎.会计师事务所行业专长与审计质量相关性的检验——来自中国上市公司审计市场的经验证据[J].会计研究, 2007 (07) .