课题：客户关系处理与投诉处理技巧

课题：客户关系处理与投诉处理技巧（通用10篇）

1.课题：客户关系处理与投诉处理技巧 篇一

客户投诉与抱怨处理技巧课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、培训目标：提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。

二、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

四、培训天数：2天（每天6小时）

五、核心模块：

模块1：如何正确看待客户投诉与客户抱怨

山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉 抱怨投诉处理之前需明确的三组问题

（一）关于顾客

1、顾客是谁？

2、谁是你的顾客？

3、是你选择顾客，还是顾客选择你？

（二）关于抱怨投诉

1、顾客为什么会抱怨？

2、顾客抱怨意味着什么？

3、顾客不投诉是否意味着100%满意？

4、抱怨与投诉是一回事吗？

5、有效化解抱怨与投诉的意义

（三）关于顾客心理学

1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？

2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用

模块2：应对客户投诉与抱怨的正确心态

关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！

（一）EQ vs.IQ

（二）魔鬼心态 vs.积极心态

（三）尊重事实vs.尊重情感

（四）关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

（五）情绪的火柴效应

（六）面对投诉顾客时的积极心理暗示

（七）应对客户投诉与抱怨的正确心态

模块3：分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求

（一）分析用户为什么不讲理？

（二）引（激）发“不讲理”的因素有哪些？

（三）针对激发因素的整体解决方案

（四）面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题

（五）当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题

模块4：客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧—化干戈为玉帛

（一）客户投诉与抱怨处理的原则

1、抱怨投诉化解工具箱

2、客我关系

3、行为促成行为

4、敌意曲线vs.心理净化

5、公平理论

6、抢码现象

7、心理路径 8、3F

9、三种自我

10、顾客成本 11、1－10－100理论

12、奔驰模型

13、约哈里之窗

14、投诉顾客分类及相应策略

15、化解抱怨的积极行为

16、客户抱怨投诉处理――一半是技术，一半是艺术

17、有效平息顾客不满的关键是什么？

18、成功投诉处理的五项基本原则

19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”

（二）客户投诉与抱怨处理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投诉

2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松

3、投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线

5、运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中

6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊

（三）引发抱怨升级的消极行为

1、顾客为什么会“发疯”？

2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的？

3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点 4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些

5、几种最糟糕的投诉处理结果

6、面对顽固型顾客的策略与技巧

7、面对无效投诉的策略与技巧

8、充分发掘投诉的价值

模块5：实际演练

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

2.课题：客户关系处理与投诉处理技巧 篇二

1.1 政府投资项目

政府投资项目是在我国经济体制改革和政治体制改革逐步发展中形成的新概念,审计署的王世成和曲炜在《政府投资项目概念辨析》中认为:“政府投资项目是指以政府为主导,以满足公共需求为目的,以公务公产和公有公共设施公产为内容,以国有资产投资或者融资方式兴建的行政性、公用性、公有性项目。”2010年5月1日起施行的《中华人民共和国审计法实施条例》(中华人民共和国国务院令第571号)第二十条规定:“政府投资和以政府投资为主的建设项目,包括:(1)全部使用预算内投资资金、专项建设基金、政府举借债务筹措的资金等财政资金的;(2)未全部使用财政资金,财政资金占项目总投资的比例超过50%,或者占项目总投资的比例在50%以下,但政府拥有项目建设、运营实际控制权的。”

1.2 审计

审计是一种经济监督,经济监督的种类有很多,审计监督区别于其他经济监督的根本特征是独立性。审计监督职能是从其管理职能中派生出来的附带职能,是为了执行其具体业务而进行的监督,只有审计监督才是由专门机构、专职人员进行的独立的经济监督。审计在经济监督体系中占有重要位置。

1.3 审计分类

审计分类是指将社会经济生活中的各种审计活动按照一定的特征,标志进行归类。按审计关系可分外部审计和内部审计;按审计目的可分财务收支审计、财经法纪审计和经济效益审计;按审计范围可分全部审计、局部审计和专题审计;按审计实施时间可分事前审计、事中审计和事后审计;按审计执行地点或方式可分就地审计、送达审计、委托审计和联合审计;按审计主体分类可以将审计划分为国家审计、内部审计和社会审计。此外还有诸多分类方法。这里重点对按审计主体分类进行阐述。

国家审计是指由国家审计机关所实施的审计。国家审计依法独立行使审计监督权,对国务院各部门和地方各级人民政府、国家财政金融机构、国有企事业单位、国家控股的股份公司以及其他拥有国有资产的单位的财政财务收支和有关经济活动的真实性、合法性、效益性进行审计监督。具有法定性和强制性的特点。内部审计是指由部门和单位内部设置的审计机构或专职审计人员对本部门、本单位及其下属单位进行的审计。内部审计是整个审计监督体系的重要组成部分,应当接受国家审计机关的业务指导和监督。社会审计是指由依法成立的社会审计组织接受委托人的委托所实施的审计。社会审计组织应当接受国家审计机关的监督,在业务上主要应当接受行业协会的指导和管理,它具有独立性、委托性、有偿性的特点。

2 投资审计的作用

《中华人民共和国审计法》规定,“审计机关对政府投资和以政府投资为主的建设项目的预算执行情况和决算,进行审计监督”,明确了审计机关对政府投资项目审计的法定职责,各级审计机关为此展开了长期的探索和积极的实践,并将此作为审计机关的一项重要工作内容。

经过多年的探索和发展,政府投资审计工作体系初步形成,在揭露和查处违纪违规问题,促进提高管理水平,节约财政资金等方面发挥了积极作用。随着政府投资主体、资金渠道和投融资方式的多元化,政府投资审计工作正面临着新的发展机遇和挑战。现阶段政府投资审计应以节约建设成本,提高建设资金使用效益,发挥审计免疫系统的功能为目标,充分发挥审计机关节约财政性资金、减少损失浪费、提高投资效益的作用,为规范投资行为,促进建设项目管理和维护建筑市场经济秩序,促进廉政建设,发挥积极作用。

3 投资审计的关系处理

政府投资项目审计工作有别于一般的财务收支审计工作。被审计单位既有建设单位,也有施工单位,甚至还有与项目相关的其他单位。执行标准上既要遵循审计方面的相关法律法规,又要遵循建筑行业的相关法规标准、审计取证上既要尊重建设施工监理三方的经济签证,又要尊重项目的实际真实性,还要统筹考虑项目存在的合理合法性,这就给政府投资项目审计工作带来一定的难度与风险。因此,正确处理审计关系对于投资审计来说十分重要。以下几个方面的关系是应该重新审视和值得探讨的。

3.1 审计法与合同法

在政府投资项目审计中,会涉及三个法律主体,具有双重的法律关系,即审计机关、建设方和施工方。这三个法律主体中,审计机关与建设、施工等单位是审计与被审计的法律关系。是一种行政监督法律关系,行政法律关系是行政机关依职权进行监督管理而形成的,具有强制性,双方当事人的地位是不平等的,法律主体之间通过审计法等相关法律法规对其双方的权利、义务关系进行规定。而建设方与施工方是基于提供劳务所形成的民事法律关系,民事法律关系体现平等互利原则,双方当事人是平等、自愿的,有合同法、招标投标法等民事法律对双方的权利和义务来进行约定。但由于审计法和合同法对政府投资审计涉及双重法律关系缺少共同明确规定,当这两种法律关系在工程造价上交叉时,就产生了法律冲突。这也是目前政府投资审计亟待解决的一个问题。

3.2 工程审价与行政审计

有的人认为,行政审计不包括工程审价,工程审价的基础是承包合同,其依据来自与承包双方之间的实物交易,按照国家建设行政主管部门颁发的预算定额工程消耗标准、取费标准以及人、机、料消耗等标准进行核算。目的是解决工程建设活动中工程造价的确定与控制,是确定造价的实施过程和行为。而行政审计是由行政机构实施的检查被审计单位的会计凭证、账本、报表及其他与收支有关的资料和资产,监督财政、财务收支是否真实、合法和有效的行为。目的是加强对公有制投资者资金进行有效控制,减少投资者滥用职权或转移资金,防止建设资金流失,是一种行政监督行为。所以,审计机关得出的审计结论只适用建设单位,不对施工单位产生法律约束力,对合同审价原则和招标确定工程造价原则用审计结论来干预的行为是违背合同的。很明显,这种观点是不正确的。审计法第二十二条明确赋予了审计机关对政府投资项目进行竣工决算审计。竣工决算范畴为项目整个建设过程中所发生的一切合理费用,而竣工结算仅仅是建设项目中建设与施工单位之间进行结算的一个步骤,理应隶属于竣工决算。

3.3 传统审计、效益审计、全过程跟踪审计

《审计署2008至2012年审计工作发展规划》强调在注重真实性、合法性审计的同时,全面推进绩效审计。坚持有效将多种审计类型结合,对特大投资项目、重大突发性公共事项进行全程跟踪审计的方式积极探索。这不仅审计工作发展的要求,还是社会发展的要求。以查错纠弊为主的传统审计方式对投资市场健康稳定发展起到了促进作用;从投资者的角度来看对消息审计提出了审计从投资者的角度,提出了增收节支、提高资金使用效益、减少损失浪费和效益低下的审计目标,推动了投资者项目管理水平的提高。但现在效益审计和全过程跟踪审计在理论及法律基础方面仍有缺陷,全面开展仍有一定的难度。

3.4 审计对象与被审计单位

《审计法》规定,审计机关对政府投资和以政府投资为主的建设项目的预算执行情况和决算,进行审计监督。政府投资项目的审计对象就是项目的预算执行情况及决算,《审计法实施条例》作出了解释:与建设项目直接有关的建设、设计、施工、采购等单位的财务收支,应当接受审计机关的审计监督;由此可见,政府投资项目的被审计单位应该二方面,一是竣工决算的编制主体,即建设单位,二是与项目相关的设计、施工、监理、采购等单位。国家审计署印发的《政府投资项目审计管理办法》(审投发[2006]11号),其中第七条对此作了更明确的解释:审计机关开展政府投资项目审计,应确定项目法人单位或其授权委托进行建设管理的单位作为主要被审计单位,审计通知书只发送建设单位。同时应当在审计通知书中明确,实施审计中将对与建设项目相关的单位进行延伸审计或审计调查。延伸审计发现相关单位存在问题需要做出处理处罚的,应当履行必要的审计程序,补发审计通知书,在审计职权范围内进行处理处罚。

4 审计谈判

审计谈判是指审计人员与被审计单位管理层就审计过程中双方存在的争议进行沟通和磋商并做出决策的过程。影响审计质量和资本市场会计信息质量的重要因素,也是审计研究的重要领域之一。审计人员与被审计单位管理层的谈判遍布整个审计过程,在处理提出的审计调整时、解决会计政策选择和财务报表披露的分歧时以及在双方对财务报表价值有争议时,都可能发生审计谈判。尤其是当公认会计准则不清晰或缺乏公认会计准则时,审计谈判发生得更加频繁。经审计的财务报表可以被看作是审计人员与被审计单位管理层谈判的产物,审计谈判对审计后的财务报表质量、审计人员和被审计单位的利益以及资本市场的健康发展都具有重要影响。

在审计谈判的实质性阶段,谈判人员要根据谈判的进程和发展状况全面、灵活地运用各种策略,使谈判在轻松、和谐、友好的氛围中进行,并朝着努力争取互利双赢的方向前进。下面就审计谈判的策略和技巧谈一谈几点体会。

4.1 多听

这可以说是谈判中最重要的策略之一。一个优秀谈判者的工作首先是认真倾听并理解对方的话语,一个好的倾听者不仅会让对方感到自己所受的重视,还能让自己在理解对方观点的同时找到寻求双赢的解决办法。

4.2 控制情绪

在谈判中,要尽量显示出尊重的态度与合作的精神,提问与回答都要以友好的方式进行。尊重对方还表现在要慎重地看待对方的错误,在任何时候任何情形下,失态的吼叫都是不理智的,因为那不是在谈判,是对抗。即使通过这种方式出现的胜者,也同样是失败的,因为他永远失去了再次与对方合作的机会。

4.3 出其不意

这种方式是指在谈判中突然改变谈判的人员、时间、地点、要求或观点等,使对方感到措手不及。

4.4 互惠策略

双赢是谈判的最高境界,在一般谈判中,这是一种理想的、常用的策略。仔细考虑被审计单位的利益和选择,来加强对谈判对手立场的理解。明确考虑被审计单位管理层的立场和关注能够改善谈判结果的质量,被审计单位管理层更愿意对重大审计差异作出调整,同时,他们对审计人员的满意度和保留意愿也更高。

5 结语

综上所述,投资审计是审计部门的一项十分重要和细致的工作,投资审计过程中需要把握的关系涉及许多方面。本文从对投资审计相关概念的介绍为出发点,继而重点探讨了投资审计的作用、投资审计的关系处理及投资审计谈判的策略与技巧三个方面的问题,以期为投资审计工作提供借鉴。

摘要：本文从对投资审计相关概念的介绍为出发点,继而重点探讨了投资审计的作用、投资审计的关系处理及投资审计谈判的策略与技巧三个方面的问题,以期为投资审计工作提供借鉴。

3.艺术教学中师生关系的处理技巧 篇三

传统的教学过程中,教师是权威人士,是知识的讲授者,师生是上与下的关系,在这种关系中,师生之间,学生不管在学习上,还是精神上都是非常被动的。教师漠视学生的独特性、自主性和作为一个人所存在的情感,把自己的观点、思想强加给学生,师生之间既没有沟通、交流和平等的对话,更没有精神、情感和生命发展上的相融相通。在艺术教学中,师生关系缺乏艺术性主要表现在师生之间的关系始终缺乏一种人文性和艺术性的理解。艺术充盈着生命的激情,生命的感受力,那么艺术教学中师生之间的关系应该更为深刻,相互之间的交流方式应该更为丰富,情感在教学中的作用应该更为直白与和谐。

一、艺术教学中师生关系的特殊性

艺术是人类的精神家园,在艺术教学中,教师和学生共同生活在艺术家园之中,师生之间的关系应该具备艺术的特色,将艺术的审美本质、艺术精神、人文精神融入师生关系当中,形成一种新型的师生关系。艺术作品是艺术家在仪式中创造出来的,是一种精神性的内涵,经典的艺术作品能够以它所蕴藏的精神和美陶冶人的情操,净化人的心灵,打动人的情感。艺术精神可以是人内心深处所蕴藏的观念意识、审美情趣、思维方式以及对真善美的追求,也可以是释放情感和展示内心观念和意识时所追求的一些理念。比如:情感的流露和释放要求是自由的、完全的、纯真的、纯粹的、本质的等等,在通过艺术交流审美情感时,要求是完全平等的、和谐的、发自内心的生命和灵魂的交流。人文精神在本质上以人文为本,强调人的价值,人的完善。他倡导民主、张扬个性、注重情感,反映在教学中则表现为确定学生的学习主体地位,注重开发学生的非智力因素,重视伦理、道德、审美情操的培育,充分调动学生的学习主动性和积极性。

二、艺术教学中师生关系的主要特征

艺术化的师生关系应该是平等的、相互依存的对话关系;是一种着眼于彼此的内心,注重对人的整体精神和生命的深切关怀;是一种在彼此间的精神体验之中,共同体验心灵感悟的升华,生命力量的展示,情感世界的融合的关系。艺术的师生关系主要归纳为:

一是艺术化的师生关系是一种相互依存的、平等的对话关系。苏霍姆林斯基说:“我坚信教师对学生的真正的爱是一种强烈的不可抑制的愿望,这是一种你认为是自己身上最好的东西奉献给学生的愿望。哪里有这种爱,哪里的教师本人就是吸引集体和每个学生的巨大力量。”艺术教师要有平等意识,善于尊重每一个学生,尊重他在学习活动中的主体地位,尊重学生的自尊心,让每一个学生拥有一块属于自己的精神乐园。施教者以共同参与学习的姿态、以平等对话的方式,使双方在情感上形成共鸣,共同获得审美的愉悦。在教学中形成一种平等的、相互尊重的师生互动关系。在对话关系中,师生在相遇的世界里沟通、交流,教师不是以教者的身份出现,而是以完整的人格出现。这种对话是双向的,是积极的,这种对话不是主动和被动的关系,不是支配和被支配的关系,这种对话是教师充分尊重学生的个性和特性,是充分尊重学生的人格,是一种相互欣赏的平等的对话。

二是艺术化的师生关系是一种彼此投入的、深切的情感关系。艺术的本质和生命的本质从来就不是静止的、孤立的、机械的,艺术从来就是充满感性的、充满温暖的、充满人情味的。在艺术教学中,如果没有形成融入了情感的心灵相通、相互理解,就不能真正实现生命与生命之间的理解和相互作用。师生之间应当将对方融入自己的生命意识中,实现情感上的交流。教学的过程不仅仅是知识的传递的过程,更应该是激情和生命的涌动过程,是一种情感融入和态度形成的过程,是一种张扬和创造展示的过程;教学活动关注的应该是人的潜力如何最大限度地调动和发挥,以及人的内部的情感和灵性是如何充分地形成和展示;而且在教学过程中,教学只有在根植于情意的基础时,才能发挥最好最大的作用。情感上的共鸣是创造教学过程愉悦的前提条件,也是教学过程具有愉悦性的标志之一,依托师生共鸣感染学生,才能使学生自觉自愿地、主动积极地、轻松愉快并富有创造性地参与艺术活动。学生在这种情感交流之下,水到渠成地进入最佳的审美情境,轻松自由地学习,在美好的心境下,不由自主地走向艺术的天堂。

三是艺术化师生关系是一种渗透人文、艺术精神的灵魂关系,师生之间应该是学生和老师知情意的全身心地投入,是彼此生命的全部展开。艺术是生命的展示,是生命的不断超越,是生命的精神家园。我们应该从生命本身去理解艺术,从艺术的追求去理解生命的升华,同时从艺术的本质和生命的特征去理解艺术教学,去寻求艺术化的师生关系。德国教育家福禄贝尔强调艺术是人的内在世界和人自身的纯真的表现。德国著名的教育家赫尔巴特认为艺术是人的内部生命的表现,也是人的本能。因为有艺术,有这种充盈着直白的灵魂展示和浓郁的美的艺术品为师生共同话题,艺术教学在师生关系上提出了更高的要求。

三、艺术教学中师生关系的艺术处理

艺术教学中,是以艺术作品、老师、学生三者的灵魂的彼此不断地对白和交流为基础的,这三者之间是彼此相互对流,也是三者之间灵魂的融会贯通。人与人之间的关系发展到浓厚处是情感的关系,发展到深处则是人彼此间的融合,是灵魂之间的关系。艺术的存在让这种关系更容易实现。在艺术教学中,当共处艺术精神家园时,艺术在本质上要求师生的关系应该是一种灵魂深处的关系,同时也为实现这种关系提供了条件和场所。

在艺术创造中,如果没有一种态度、没有一种追求、没有一种信念、没有一种执著、没有一种原则,艺术也就不可能是充满一种艺术的精神。艺术精神可以是人内心深处所蕴藏的观念意识、审美情趣、思维方式以及对真善美的追求,也可以是释放情感和展示内心观念和意识时所追求的一些理念:比如:情感的流露和释放要求是自由的、完全的、纯真的、纯粹的、本质的等,在通过艺术审美情感时,要求是完全平等的、和谐的、发自内心的生命和灵魂的交流。

艺术化的师生关系,不管是追求对话的关系、情感的关系还是灵魂的关系,都应该遵循艺术原则,只有这样师生关系的艺术化才能深化和彻底。“艺术的生命就在于真实,”黑格尔说:“艺术的特性就在于把客观存在所显现的作为真实的东西来了解和表现”,那么我们要求师生的关系是真实的,师生之间流露出来的感情是发自内心的、真实的情感,而不是虚假的,更不是一种被动的彼此敷衍;另外,审美是脱离现实功利的、纯粹的观照,同时是一个完全开放的、自由的解放的状态。康德也认为美学意义上的美是一种不受功利、概念、目的束缚的美,是一种用最纯真的眼光来看世界所发现的美,而审美也不是用日常的目光对事物进行美与丑的判断和褒贬,而是用最纯粹的眼光洞察事物本身。那么我们也要求师生关系是纯粹的,师生交流是自由的、是开放的、是纯真的、是脱离现实功利的心灵上的一种观照。这样艺术教学中师生关系才在艺术本质和艺术原则上真正艺术化,这样的关系才是一种彻底的、完全的、真正具备艺术性的师生关系,是一种可持续发展的师生关系,是一种终生存在、

长盛不衰的关系。

参考文献

[1] 辛继湘.体验教学研究.西南师范大学学报,2003(6).

[2] 茅原.音乐审美问题研究序言.郑州:河南文艺出版社,2002.

[3] 杨恩寰.美学引论.沈阳:辽宁大学出版社,1992.

[4] 刘萍.建构21世纪大学新型师生关系.交通高教研究,2004(7).

4.课题：客户关系处理与投诉处理技巧 篇四

课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

课程目的：

1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。

2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。

3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。

4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。

5、了解客户投诉的心理与需求。

6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。

7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲

第一讲： 客户异议心理分析与处理技巧

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1、客户到底在担心什么? 案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考虑考虑!”

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2、客户还有哪些难言之隐 案例分析：“过段时间我再来买”

3、如何在异议出来之前就行预防处理

案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?

二、异议处理的策略与关键技巧

1、客户异议冰山原理

反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?

2、不同性格特征的客户异议处理方式 活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对

3、态度与操作层面的异议处理策略

4、异议处理的5大关键技巧 1)识别客户异议隐性原因 2）转变客户认知

3）聆听——听到客户的心声

4）同理心回应——说出客户的感受和想法 5）说破——说出自己的感受和想法

三、客户异议分析与应对策略

1、客户：“这个产品已经有了”——如何处理

2、客户：“产品风险太高”——如何处理

3、客户：“收益不如他行高”——如何处理

4、客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理

5、客户答应买，却迟迟不买，如何处理

第二讲： 银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1、隐性需求

2、显性需求

二、产生投诉的三大原因

1、顾客自己的原因

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

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1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1、音量分析

2、语速分析

3、语气、语调

4、情绪分析

第三讲：

有效处理银行顾客投诉的技巧

一、处理客户投诉的原则：

1、先处理感情，再处理事情；

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案 / 4

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

5.课题：客户关系处理与投诉处理技巧 篇五

中文摘要

本文针对21世纪以来我国市场经济发展的新趋势和现代社会信息化快速发展对当前秘书工作提出的新要求、新标准，从人际关系的定义、人际关系的一般特点以及人际关系的影响因素出发，从而引申出秘书在实际工作中处理好人际关系的原则和方法及其重要意义，接下来根据秘书人际交往类型从方向上的划分：上行交往、平行交往和下行交往，重点论述了秘书人员作为领导的参谋和助手应该如何处理与领导的关系，并引用了大量的案例加以分析和讨论；秘书作为联系上下级的中心枢纽，应该如何处理好与同事及职能部门的关系，以建立起良好的交往环境和维护组织的团结；浅谈了秘书作为组织和领导的形象代言人应如何处理好与下级群众的关系，赢得群众对组织的信任和认可。关键词：秘书人员 人际关系 原则 方法 技巧 领导 同事 群从

前言

随着信息化社会的进程，一种传统的工作机制在不断被打破，在这个大潮中，一个组织拥有的公众将更加复杂，组织的横向交往将更多。现代秘书应当能利用社会变革带来的便利为组织利益建立更多的关系以更好地完成工作任务。秘书部门是单位的枢纽部分，秘书人员每天的工作大部分或者说主要部分即是如何与人交际、交流。秘书人员能否处理好人际关系，直接影响着秘书工作的成败。那么，应该怎样正确认识人际关系呢？秘书人员在处理这些形形色色的人际关系中扮演的是一个怎样的角色呢？

首先，要弄清楚什么是人际关系。这里所讨论的人际关系是指人与人之间在学习、工作、生产、交际等社会活动中所发生的交往关系。这是一种社会性、职业性的关系，被称作“来缘关系”；而不是指亲属邻里的感情与道德关系。

人际关系的内容主要是通过人们在社会生活中的行为交往、语言交流等方式，达到彼此了解、融洽，在各种社会活动中互相合作、帮助、促进。这就需要考虑到人际关系的各种因素，克服人际关系中的障碍，采用适当的人际交往的方式、方法。和谐融洽的人际关系，有利于沟通思想、协调行动、加强合作、增进团结，也有利于维护健康的心理反应，保持良好的精神状态，是保证工作顺利开展的重要条件之一。人际关系表现为亲近、友好、疏远、敌对等状态，它取决于相互交往中双方或多方需要的满足程度。有的由于满足了相关各方的需要而产生亲密的关系，有的则由于某个方面的需要得不到满足而疏远，情况严重的甚至发生矛盾和冲突，在人与人的关系趋于亲密和友好的情况下，个人会感到心情舒畅、精神愉快、学习和工作会更加积极努力。在人与人相互矛盾和冷漠的关系中，个人会产生孤独感、忧伤感、影响情绪和身心健康，影响学习和工作。所以，搞好人际关系，对个人、对工作都有积极的意义，秘书工作对内对外联系商洽较多的特征，决定了秘书人员处在公务活动和社会交往的人际关系结合点上，正确妥善地处理好人际关系。对秘书活动来说尤为重要，搞好人际关系固然很重要可是影响人际关系的因素很多，并不是每个人都能与他人搞好关系的。人际关系的一般特点是：第一是个体性。和一般的社会关系不同，人际关系本质上表现在具体的个体间的互动过程中。第二是情感性。人际关系的基础就是人们彼此间感情的流动，这种情感倾向决定人际关系中可以分为两大类情况。一种是因为喜欢而产生的互相吸引和反动的分离情感，所以就有可能发生那种形影不离和相互敌视甚至伤害的种种情况。第三是对应性。人际关系总是与人际行为相对应。比如喜欢某人，便会表现出亲近和帮助对方的行为，而厌恶某人，则会表现出回避或攻击的行为。第四是管理性。人际关系就是对人的一种组织形态和方式，而这样的组织就是一种管理模式，一种管理的方法。影响秘书人员人际关系的因素有：

1、文

化因素。主要包括语言差异、性别差异、年龄差异、资历差异、学历差异等因素。语言差异造成交流的困难，影响人们的深入交往。性别差异是由于世俗观念和文化传统的影响，给男女双方的接触和交往常常产生一种相斥的戒备障碍，尤其是年龄相近的男女在交往中更易形成羞涩、疑虑心理，影响双方坦诚、大方的交往。年龄差异则使交往双方的生理、心理及行为方式的不同，从而产生隔阂、冲撞。资历差异则使双方的思想观念、价值观念等难以统一，给互相的平等交往形成一定障碍。学历差异则由于知识结构的不同，为双方畅所欲言形成困难。

2、社会因素。主要包括职位差异、职业差异、利益差异、思维差异等因素。职位差异通常存在于领导与被领导、大单位代表与小单位之间。地位居高者自视清高，盛气凌人；地位低者则往往表现为畏惧权势，诚惶诚恐，从而带来心理上的不平衡，情感上的不协调，影响双方的交往。职业差异则由于传统观念对不同职业的尊贵、低贱评估以及行业区别产生不同程度的误解、褒贬，使人们的心态不一，观点相异。利益差异是由于世界观和方法论的差别使双方对事物现状、趋势、性质、规律的认识产生区别而造成交往障碍。

3、个性因素。主要包括性格差异、心理差异等因素。性格差异是显而易见的，表现在交际方式上性格刚烈的人往往善于攻势，性格懦弱的人则往往处于守势；性格轻狂的人喜欢自作主张，性格温和的人则乐意与人商量。心理差异则涉及羞怯心理、自卑心理、嫉妒心理、自傲心理、猜疑心理、自私心理。此外，环境差异，如不同场合、不同情境、不同状态也往往造成心理差异，形成交往障碍。

4、接触范围因素。人与人是在一定的范围内产生关系的。比如，一个在农村生长而又没有外出过的人，他所接触的人只是乡邻、亲戚和来客等。当他上学以后，接触范围相应扩大，就与学校的同学、教师发生人际关系。当他走向工作岗位后，通过开会、办事、走访、接洽等接触的范围扩大，和他人的关系也就增多，人际关系就更为广泛。

5、交往频率因素。交往频率高的人，由于相互经常进行交往，容易形成密切的关系。与此相反，即使双方同住一座楼，同在一个单位办公，但彼此互不接触，连交谈的机会也没有，就无法形成密切的关系。

6、思想感情因素。信念相同、志趣相投、性情相近、有共同语言的人之间，关系会更为密切。

第一章 秘书与人际关系

作为一名优秀的现代企业秘书，我认为在秘书在处理人际关系的时候应有很高的要求，做到全方位，让办公室有一个很好的工作氛围，在处理时遇到的问题、困难，在处理过程中解决的方案，所以在处理人际关系时应注意原则方法和技巧。该论文主要是说明秘书处理人际关系的重要性和必要性，在处理过程中应注意的原则方法和技巧。秘书在人际关系中的各种人际关系应注意的事项。

（一）秘书在处理人际关系的重要性

由于办公自动化进程的加快，现代通讯技术的发展，特别是互联网越来越渗透到我们日常工作和生活。打破了种种阻隔，使人的交流变得十分便利，真正体现了全球范围内的人际交往，体现了人与人之间的“无限互联”及“无限关涉”。对秘书工作的影响也在加剧，现代秘书工作正在发生一场悄悄的但又深刻的革命，传统的秘书工作如存档，起草文件等，在秘书日常工作所占的比重越来越大。秘书处理人际关系的能力决定了秘书收集信息的质量和数量，所以，有的学者提出秘书学就是人际关系学，并不是耸人听闻。

台湾资深秘书石咏琦所在的秘书协会曾对境内外工作两年以上的秘书作过一项问卷调查，得出的结论是 ：“无论办公室大小，人员多少、秘书所做的工作如何烦琐，技能如何熟练，到头来决胜因素的取舍，往往系之乎人际关系是否良好”。

首先，正确处理好人际交往有利于秘书人员提高工作效率。秘书人员在日常交往活动中，应该注意同周围的人保持良好的人际关系，这样不仅可以使秘书人员与其他人协调一致，而且还可以不断得到他人的支持和帮助，从而极大地减少工作中的扯皮现象。特别是当工作中出现困难时，能够借助于周围人的关心、帮助而加以顺利解决，这对于秘书提高工作效率有着很大的作用。同时，秘书与周围人的良好交往，有利于形成比较融洽的团体气氛，增进团体间的团结合作，便于发挥团体的整体功能，对于提高整个单位的工作效率将起着更大的作用。

其次，广泛的人际交往可以帮助秘书不断扩大视野，便于收集各方面的信息情报，以充分发挥秘书人员的咨询参谋作用。人际交往活动就是一种信息转换传递的活动，一个人的交往活动情况反映了一个人的信息量的多少。人际交往的范围越广；接触的人越多，那么了解到的情况也就越多；人际交往的频率越高，信息的传递就越快，人们对信息的利用也就越及时。秘书人员处在一个开放的舞台上，有着十分便利的交往条件，每天都要与一些不同的人物打交道，因而每天都能获取大量新的信息材料。这对于秘书人员全面地了解情况，不断地扩大自己的视野领域都有很大的帮助。

所以在秘书的职业生涯中，怎样强调拥有良好的人际关系的重要性都不过分。秘书良好的人际关系有利于营造良好、愉悦的工作气氛，使公司充满活力与生机。不仅提高了工作效率，而且可以让工作中的人心情舒畅，这样的结果是管理者和员工都希望看到的。

（二）秘书处理人际关系应具备的能力

秘书是一种特殊的社会角色，全美秘书协会《章程》对秘书人员的要求是：要像心理学家一样善于洞察别人的心灵，要像外交家一样善于处理各种交际关系„„社会对秘书人员有一种期望：善于处事、友好谦虚等。作为秘书人员，对自己应有较高的期望。社会心理学认为，对自己期望高的人，相应地在某一领域取得成功的可能性也越大。

处理人际关系是一门学问。“世事洞明皆学问，人情练达皆文章。”一个秘书如果很善于交际，见面就熟，使人很容易接近，也容易被人信赖，那么办事的成功率就比较高。

秘书人际关系的处理应该具备的那些能力呢？

1、理解和领会的能力。就是要听得快，听得准，记得牢。只有清楚领会他人的意图才能理解他人的立场，从而和谐融洽人际关系。

2、学会说话。这是一门学问，是关系人际关系成败的基础。它要求语言要有感染力、说服力、风度、礼貌等等。

3、应变能力。秘书接触的人际关系多样化，办公室各色人员之间难免有时会出现不和谐的因子，这就要求秘书人员能原则不便，灵活处置这些不和谐使之和谐。

4、学习能力。则是向别人学习，同别人友好，相互谅解和支持，在互帮互学中进步。

5、控制自我情绪的能力。工作时应该保持高昂的情绪状态，绝不把消极负面的情绪带进办公室，带进工作中。

（三）秘书处理好各种人际关系

据调查反应，一个人事业上的成功只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系和处事技巧。作为现当代的秘书，因此，我们应该主动地，积极地同他人交往，努力建立良好的人际关系。秘书在处理人际关系时还应注意与领导，同事、下级之间的沟通。〔一〕秘书与领导的关系

秘书与领导的交际是最为复杂，最为微妙的一种。不仅存在这领导与被领导，服务与被服务的工作关系，同时也交织着人与人之间在思想，知识、情感等方面的交往关系。

作为一个现代秘书如何处理好与各位领导的关系，是办公室秘书首先面临的问题。为领导服务是秘书的重要职责，秘书在旅行一定职责时，首先要从思想上，心理上对所有的领导一视同仁，同样尊重。在尊重领导的前提下，不应该惟命是从，而要做领导的帮手，帮助领导来做一些决定，防止领导发生一些错误。给上司提意见只是本职工作中小部分，尽力完善，改进、迈向新台阶才是最终目的。要让上司棘手你的观点，应在尊重的氛围内，有礼节，有分寸的磨合。在与多位领导相处时，一定要以事业为重，从工作出发，尽量维护领导班子的团结与威信，不论是在思想感情上还是行为活动上都不能产生斜度；不能表现出靠近谁，疏远谁、听从谁、不听从谁的行为。要始终与多位领导保持经得起考验的革命同志式的纯洁，真诚的友谊。因要做到因要做到一下几点： 1．摆正位置，自觉服务

首先，要维护领导的威信。一个秘书人员在任何情况下都不能故意破坏领导的威信，不能散布有损领导威信的言论。即使领导者在工作中出现了差错或失误，也不能随便乱发议论，而应通过正当的方式和正常的渠道向有关方面反映自己的意见，以求得合理妥善的解决。

其次，要尊重领导的意见和决策。领导者的意见和决策大多是经过全盘考虑和深思熟虑的。一般情况下，这些意见和决策是正确的，秘书工作者应坚决按照这些正确的意见和决策去做；特别是当这些意见决策不被人们理解或有人反对时，秘书人员要挺身而出，站在领导一边，给予大胆支持。不装老好人，不在是非面前装聋作哑。这样不仅坚持了真理，主持了正义，而且也会获得领导的充分信任和尊重，进一步密切相互间的关系。

再次，要尊重领导的职权。秘书人员是服务性人员，不是决策者，因此必须按职责规定办事，不能越职代权，借领导的名义发号施令。秘书必须明确自己为领导服务的界限，克服那种自己的意见未被采纳就感到委屈失望的心理。在处理一些较重要的事情时，应该及时向有关领导汇报请示，而不能自作主张。

最后，要体谅领导的困难，为领导分忧。一个领导者不是全能的，在工作中会遇到这样或那样的困难，如工作中的、学习中的、家庭生活中的各种困难。秘书要积极地去帮助领导克服这些困难，多出主意，多提供服务，尽可能解除领导的后顾之忧。真正做到和领导同甘苦、共患难，这样才有可能和领导密切关系，建立起深厚的感情。如果一个秘书在领导遇到困难时袖手旁观，就会伤害相互的感情，恶化相互的关系。这些是秘书人员必须注意的。秘书人员要自觉地为领导服务，就应该有一种任劳任怨、不计名利的思想。那种一心只想着自己的人是不可能干好秘书工作的。我国著名学者邹铭奋曾说过：一个人光溜溜地到这个世界上来，最后光溜溜地离开这个世界而去，彻底想起，名利都是身外之物，只有尽个人的心力，使社会上的人多得其工作的裨益，是为人生最愉快的事情。秘书在处理与领导的关系时应具有这样的胸怀。2．提高自身素养，增强办事能力

首先，诚实而不做假弄权。做秘书，根本的—条就是踏踏实实、尽心尽责地工作。秘书的高尚可贵之处，恰恰在他的献身精神、埋头苦干精神、热爱事业的精神、不计报酬的精神。如果秘书人员弄虚作假、假传旨意利用领导名义批条子、拉关系，就无从谈和领导搞好关系，甚至还会走到违反纪律的路上去。

其次，当参谋而不自以为是。在工作中，秘书人员给领导提供信息，谈个人建议，想点子，拟定方案，那是参谋作用的民主体现。但是，领导在决策时是否采纳秘书的意见，那是领导的权力。秘书人员要明白自己只有建议权，而无强求领导必须采纳的权力。即使认为自己的建议是正确合理的，而领导人的决定是不正确的．也必须遵守组织原则，按领导意图办事，而不能与之对抗。

再次，公正而不搬弄是非。秘书人员在向领导汇报情况时或领导人要求秘书人员谈看法时，要做到公正、客观、超脱。特别是涉及到人事问题，绝不可借工作之便挟私向领导人说其他人的坏话，但是过多地美言也是不应该的，要做到不徇私情。

最后，受批评而不急不怨。秘书人员受批评可能有两种情况：一是工作做得不好，没有满足领导的要求，这种情况挨批评是应该的，秘书应虚心接受，及时改进工作。另一种是因领导有误解而批评错了。这种情况秘书人员可能感到委屈，但从维护大局及领导威信出发，秘书人员不可急于争辩，特别在公共场合更应冷静，要有忍耐性，要识大体，给领导留—定的面子，不要让领导下不来台。待事情过后，气氛缓和之后，再采用适当方式加以解释，这样有益于处理好与领导的关系。

〔二〕秘书如何处理与同事及职能部门之间的关系

秘书是领导与同事的桥梁。由于秘书的特殊地位，要处理好与同事的关系有许多难处。通常领导有任何意见，尤其是某些领导他本身不愿亲自表达看法，都会交给秘书去做。例如当传达领导的不满或责备给那些偶有怠惰表现的同事时，当领导交代的事情是同事最不喜欢的事情时秘书自然成了不受欢迎的人物。所以秘书人员在办公室与同事相处应切忌以下几点：忌讳拉小圈子，互相散播小道消息；忌讳情绪不佳，牢骚满腹；忌讳趋炎附势，攀龙附凤；忌讳逢人诉苦，没完没了；忌讳故做姿态，举止特异。

第一，同等友好。秘书与一般同事之间应尽量做到同等友好不要因为某些同事暂时的得势而阿谀奉承，也不要因为同事受到排挤而随之冷落。平等相待不仅仅是做人的一种标准，也是一种秘书的应具备的职业修养。我们在一视同仁的对待同事的同时，不要想到一定要求回报，其实在交往的过程中，你一定能够从任何一位同事的身上学到东西。对待弱者应该以一颗公平对待之心，而不要以怜悯之心，这样不但不会建立感情，反而会伤害同事。对待强者，也不要冷眼而视，产生对抗情绪，他们之所以比你强，肯定有高出你的地方，要虚心地向他们学习。此外，还有一点也应该注意：如果秘书与某个同事特别情投意合，也应注意在公务场合不要表现出来，如经常同进同出，同桌吃饭，平时聊天等等．以免遭到其他同事的妒忌或领导怀疑搞小团体。无论是同性或异性同事之间，都应加以注意。

第二，相互尊重和信任。在自尊的前提下，秘书人员之间应彼此尊重：不能随意插手别的秘书职权范围之内的事情。有的工作需要大家共同完成时，应互相协商、配合，而不能只顾自己或互相拆台；当对方主动寻求帮助时，应适时地给予必要的帮助，而当自己有能力和愿望主动去帮助别人时，则要掌握好分寸、时机和方法，不要令对方感到是自己无能，所以别人才来插手。相互信任的前提是为人要坦诚，做到言必行、行必果，讲信用、守诺言。讲信用就是要做到不欺骗他人，对自己的言行负责到底；守诺言就是要说到做到，不轻易失约、毁约、食言。在坦诚、守信的前提下，相互关心、爱护，不搞胡乱猜测，更不要搞小集团或分派系。若为了个人利益而打一派、拉一派，排挤自己不喜欢的人，必然会导致人际关系的恶化。

第三，严以律己，宽以待人。古语有云：唯宽可以容人，唯厚德可以载物。与同事相处，有了矛盾和问题应先从自身找原因，对于自己的弱点要有清醒的认识并保持必要的敏感。对于他人的过失应客观地看待和处理，要尽量做到“得理也让人”，即学会宽容。做秘书要有宽广的胸怀和容人的气量，因为秘书每天要面对各种各样的人和处理杂七杂八的事，难免不产生一些分歧和矛盾，自己也不可能每件事情都处理得十分得体、圆满，如果心胸狭窄，不能容忍一点不同意见或别人的缺点，必然难以与大多数人建立融洽的关系。

第四，谦虚谨慎，互相学习，取长补短。秘书人员之间相处，也要做到谦虚谨慎。当你的工作有了成绩，受到领导赞扬和好评时，你应当实事求是地向你的领导提及你的合作者对你的帮助和支持，并及时地将领导的赞扬转达给你的同事。平时不要总拿自己的长处去比别人的短处，而应当取他人之长，补自己之短，虚心地学习别人的优点，使自己更完善。当听到同事提出意见、批评时，不能意气用事，如认为对方是故意跟自己过不去，即使人家说得对也不接受并加以改进，这种表现只会降低你的身价。相反，如果能够谦虚地接受正确的意见，会使对方觉得你较容易相处，乐于和你共事。秘书人员还要具有良好的合作精神。现代社会中离开了人与人之间的相互合作，恐怕将一事无成。秘书要做好工作，也离不开与人合作。具有合作精神，体现在说话办事要多为别人着想，而不仅仅从自己的立足点出发。当工作中与人打交道时，多用商量的口吻，请人予以配合、协助时，提出的要求要恰如其分，在时间安排、要求方式，合作方法等方面多从对方的角度想一想，这样才能以自己的诚恳打动对方，而不能动不动打着领导的幌子，用领导的名义压人。领导的权力不属于秘书，即使是领导，也不能只靠权力来进行管理。当别人需要你的配合时，对力所能及的事情不要找各种借口推脱，也不要动不动跟人打官腔，否则下次你可能会得到同样的对待。秘书人员和同事关系还要做到以下十个方面：

1.以诚待人：以自身礼貌与魅力，以关心他人的态度打入人群。2.信守承诺：说道做到，做事买力、讲求效率。3.全神贯注：集中注意力，积极参加集体活动组织。4.勤加浇灌：把时间投资在培养人际关系上。5.尊重对方：别把人只视工作上该联络的对象。6.赞美他人：不吝于赞美和鼓励，表达对他人的欣赏。7.时时感恩：别忘了在他人的赞美和善意批评之后说声谢谢。8.承担责任：勇于为自己的过失承担责任，不找借口推脱。9.绝不居功更不抢功。

10.不忘幽默：保持对生活的感性与幽默，享受建立人际网络过程。秘书人员应与下级平等交往，承认大家是共同协作的关系，在工作方面给平易近人的亲切感，博得大家的好感与支持。要建立良好的人际关系还可以从以下几个方面入手：

1、寻找共同语言。交往双方有共同的话题，共同的语言、共同的体验和共同的情感就意味着交往有走向成功的可能，寻找这样的共同点就为交往的关键。秘书人员在平常的工作中要细心留意把握他人特性以便更好的寻求共同话题。

2、向对方有限度的敞开自己。交往中一方要吸引另一方，只有在一定范围内敞开胸怀，言明所求，唤起理解和同情，取得信任，交往才会成功。

3、善解人意。站在对方的立场上考虑问题“己所不欲，勿施于人”。

4、学会倾听。耐心地听别人讲话，尊重讲话人的情感和态度，既表达了你的涵养，又体现了你对他的关心。

5、真诚赞赏。每个人都希望获得别人的肯定，并据以确认自己的重要性，因此内心都非常渴望他人的赞赏。赞美对方的行为，往往会受到意想不到的效果。所以秘书人员在交往中，不要吝啬赞美，只要这种赞美是真诚的,健康的、发自内心的、无私的、适当的赞美，即可以给对方带来快乐赢得对方的好感，又能得到对方真诚的理解和热情的支持与帮助，有利于做好本职工作。

6、沉着应付。人际交往中，时时会有意想不到的事情出现，这就需要秘书人员具有应变能力，去应付要来的一切。

第二章 秘书处理人际关系的原则 方法与技巧

人际关系是指社会成员中人与人之间相互作用相互影响的关系，具体表现为人们彼此之间的心理相容度和情感靠拢度。在人际交往中彼此之间加强了解增进信任,增强整个团队的凝聚力，实现团队利益的最大化。

（一）秘书处理人际关系应遵循的原则

秘书人员拥有良好的人际关系有力于其工作的展开，这样可以营造一个良好的工作氛围，使整个团队充满活力，既提高了工作效率又可以使工作的人心情舒畅，这样的结果是任何团队领导都希望看到的，这就要求秘书人员能够积极正确和谐地处理好人际关系,坚持必要的原则。

秘书处理人际关系应遵循的原则。

1、平等。是人与人建立感情的基础，是公共关系的一项基本原则，平等是建立良好人际关系的前提。人际交往中着重的是人格平等，即尊重他人的人身权利，自尊心、感情、不涉及他人的隐私权。心学研究表明，人都有受人尊敬的要求，每一个人都渴望成为家庭，组织、社会中的真正的一员，平等的同他人进行沟通，只有在交往中以平等的姿态出现，不盛气凌人，不高人一等，给人以充分的尊敬，才能形成人与人之间的心里相容，产生愉悦、满足心境，建立和谐的人际关系。

2、真诚。真诚是人际交往最基本的要求，所有人际交往的手段，技巧、都应建立在真诚交往的基础上。在秘书工作中诚信有着重要的价值。它实际上是单位或个人的无形资产，真诚是单位或个人忠诚的表现。它反映了单位或个人行为的规律和稳定性，秘书在人际交往中“诚而有信”，就能发挥自身能力，得到他人或组织的支持，鼓励，更好的表现自身价值。

3、宽容。宽容指心胸宽广，忍耐力强，不计较个人利益得失。“海纳百川，有容乃大”。人际交往中要求秘书严以律己，宽以待人，关心人、理解人、大事清楚、小事糊涂，原则要坚持，方法要灵活，以德报怨，得里让人。在现实社会里，肯定金无足赤，人无宗人。交往时，只要对别人的不和与过失宽以待之，才能获得更进的交往距离。

4、知人知言。社会中每个人的气质，性格皆不同，交往的动机，所抱的目的也不同，秘书人员在开展人际交往时，交往的对象应该有较深刻的了解与把握，掌握主动。应“知其可言而不言，为人失人；知其不可言而与之言，为失言”。

5、礼仪。礼仪是礼节和仪式，它是道德的一种外在表现方式，在人际关系调节中具有不可忽视的作用。微笑是礼仪的重要组成部分，它能使生疏变为亲密，使隔阂化为融洽，使不顺变为开心。

6、慎独。秘书人员在八小时内外都要尊章守纪，坚持道德品格操守，防止误入歧途。老子言：“慎终如始，则无败事”。怎么样“慎独”？一是要慎“浮躁”，淡漠明志，宁静致远，戒骄戒躁，惯于自省；二是要慎“私欲膨胀”，利欲熏心，就难免不出问题。三是要慎“交友”，牢记“近朱者赤，近墨者黑”，避免在圈里栽跟头。

(二)秘书处理人际关系的方法与技巧

美国成人教育家戴•卡耐基在调查了无数的明星、巨商、军政要员之后认为，一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％要靠人际关系和处事技巧。因此，我们应该主动地、积极地同他人交往，努力建立良好的人际关系。

要建立良好的人际关系可以从这么几个方面入手：

1、寻找共同语言。交往双方有共同的话题，共同的语言，共同的体验和共同的情感，就意味着交往有走向成功的可能，寻找这样的共同点就成为交往的关键。由于任何一个人都是多元性的集合体，从文化、民族、地域、知识、能力、职业、年龄、个人经历、思想观点等，总能找到共同语言的基点，以利交往的进行。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”就是这个道理。这就要求我们秘书人员在平常的工作中要细心留意，把握住他人特性，以便更好的寻求共同的话题。

2、向对方有限度地敞开自己。以诚相待是人际交往中的基本的道德准则。交往中，一方要吸引另一方，只有在一定范围内敞开胸怀，言明所求，唤起理解和同情，取得信任，交往才会成功。虚假遮掩，或表现出极强的自我保护性，对别人过于防范，都难于使交往成功。在一定条件下，应该采取“欲取之，则先予之”的方法，合理地实施交往策略技巧，实现交往目的。对我们秘书人员而言，要把握住一个尺度，那就是能言则言，不能言绝对不言。

3、善解人意。站在对方的立场上考虑问题。“己所不欲，勿施于人”成功的交往者总是善于听取对方的言论，善于理解对方的意见和意图，总是能站在对方的立场上考虑问题，设身处地为对方着想，考虑对方的需要、利益、兴趣、爱好和方便，减少给对方带来的麻烦。在交往中尽管为此而付出了代价，但给组织或个人带来的利益将是稳定的、长期的。

4、学会倾听。耐心地听别人讲话，尊重讲话人的情感和态度，既表示了你的涵养，又体现了你对他的关心。任何人都需要倾听对象，当人们在生气、悲伤、愤怒、忧愁或兴奋、激动时，都希望有人来和自己交往，希望有人细听他们诉说衷肠。秘书人员在和来访者交谈时，要认真听取来访者的诉说，热情接待，并根据情况及时做出理解。

5、真诚的赞赏。每个人都希望获得别人的肯定，并据以确认自己的重要性，因此，内心都非常渴望他人的赞赏。赞美对方的行为，往往会收到意想不到的效果。所以，秘书人员在交往中，不要吝啬赞美，只要这种赞美是真诚的、健康的、发自内心的。无私的、适当的赞美，既可以给对方带来快乐赢得对方的好感，又能得到对方真诚的理解和热情的支持与帮助，有利于做好本职工作。

6、沉着应付。人际交往中，时时会有意想不到的事情出现，这需要秘书人员具有应变能力，去应付突来的一切。因为交际活动绝对不依其中一方设计的“程序”走，要在变化中去重新调整、重新组织，去适应变化了的情况，缓和气氛，扭转形势，化解矛盾，变被动为主动。要学会巧妙地避开所谈论的话题，模糊地对答，灵活地变通，避实就虚，运用幽默等处理意料之外的情况。

6.客户异议处理技巧 篇六

课程目标:

1、了解沟通的基本原理、目的和障碍；

2、提高对倾听的认识和增强倾听能力；

3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求

4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服

5、学会处理客户争议

6、掌握个人情绪调试

课程大纲:

一、沟通

1、什么是沟通

2、理想的沟通

3、沟通的类别

4、沟通上的“黄金律“

5、沟通“十点”

6、沟通之“门钥匙”

7、沟通六个步骤

二、塑造专业的声音

1、声音在沟通中的重要性

2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别

3、声音的五要素

4、声音气息控制与停顿技巧运用

5、保护好自己的嗓子

三、听的技巧

1、听--拉近与顾客的关系

1）听为什么会拉近与顾客的关系？

2）倾听的三大原则

3）听的三步曲

4）听的五个层次

5）积极聆听的技巧

6）倾听过程中应该避免使用的言语

7）听的障碍

2、听---如何接听电话

1）面对面沟通与电话沟通的区别

2）接电话案例分析

3）接电话的礼仪

4）打电话案例分析

5）打电话的礼仪

6）检验理解

7）你会听吗——听力实战演练

四、聪明地提问

1、怎么提问

1）提问的好处

2）情景分析

3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

4）提问过程中要避免的事情

5）FAB法

2、顾客更在意你怎么说

1）小场景分析

2）常用服务用语? 开头语以及问候语? 无法听清时? 沟通内容? 抱怨与投诉? 软硬件故障? 结束语

3）用户顾客喜欢的方式去说? 说“我会……”以表达服务意愿? 说“我理解……”以体谅对方情绪? 说“您能……吗？” 以缓解紧张程度?

说“您可以……”来代替说“不”? 说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试

1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析

2、客户流失的原因

3、客户抱怨行为

4、处理抱怨的对企业的意义

5、投诉处理技巧

1）投诉产生的原因 2）客户投诉的目的3）投诉的好处

4）客户投诉的四种需求

5）处理投诉的基本原则

6）处理升级投诉的技巧

7）处理疑难投诉的技巧

8）处理投诉过程中的大忌

9）处理投诉电话的五个步骤

10）思考

6、客服代表压力缓解方法与技巧

1）呼叫中心客服代表最关心什么？

2）控制情绪的方法

3）日常解压的方法

7．快乐工作

1）快乐工作由你选择

7.电视编辑后期处理技巧与艺术 篇七

1 电视编辑后期处理的技术性流程

电视编辑后期处理制作主要是从编辑素材、添加特技、制作字幕等步骤,再到对画面进行编辑后,初审看到混录初步成果后完成片审播出带复制存档的过程,核心是画面、镜头和字幕的处理。

1.1 画面的处理技巧

第一,要把握好画面节奏。一种情况是动接动,如果两个镜头的运动方向一致,要将两个镜头联接起来就比较容易,把上一个镜头的落幅和下一个镜头的起幅相联接。如果前后两个镜头的运动方向相近,则可以通过去掉落幅和起幅,在运动中进行组合。如果要展现出两个镜头运动主体之间的对立的情况,可以将两个运动方向相反的镜头联接起来。另一种情况是静接动与动接静。把静止镜头和运动镜头的起幅或落幅短暂静止的画面相联接,或观察画面中主体的动势,找到合适的动作联接点,将静止镜头与运动镜头在动态中联接。

第二,把握好审美规律。电视编辑后期处理时要尽量保证视觉审美与画面编辑规律相一致,所以在后期处理时,制作人员会在动态跳跃的镜头之间加入全景或特写镜头。人们在观察事物时存在一定的规律和方法,通常是先远后近,从大体到细节,从局部到整体,在处理后期画面时要从观众的角度出发,根据观众的审美规律进行编辑,使电视画面顺畅。处理的方法有进式,顺序是从全景到中景再到近景最后特写,后退式句式的顺序与进式的顺序相反,而环型句式是进式与后退式循环进行,方法多样。

1.2 镜头的处理技巧

在电视编辑后期处理技巧中,镜头内容是直接展现在观众面前的,所以对镜头的处理要满足以下几点要求。首先,对镜头的不同组合可以实现表意的功能,镜头联接排列顺序的不同表达的意思也相应不同,向观众传达不同的意思,对画面语言的意义表达也会产生不同影响。其次,镜头前后的联接能够创造影视时空,通过声音与镜头画面的结合、人声与背景音乐的结合,能够给观众带来想象的天地。

相对应于镜头的技巧要求,对后期镜头的处理可以通过以下几个方法。第一,深化主题,迎合观众兴趣。可以先调查清楚观众的兴趣和当前社会上的文化潮流,弄清楚一个大方向,在镜头组合上实现形式与内容的统一,实现有效排列。第二,把相近内容进行组接。为了防止镜头“跳轴”状况的发生,可以在一个蒙太奇片段中把内容相近的镜头进行组接,这样不会给观众一种太突兀的感觉,能够完整地表达一个片段的主要内容。第三,不同的景别,镜头时间要合理。镜头时间的合理性能够引起观众的注意,以免观众出现倦怠心理。一般全景镜头时间为7 s左右,中景是4～5s,近景镜头是3 s,特写可以控制在1.5s左右,其中包括景别之间的过渡,秒数可以更灵活。第四,景别的过渡尽量舒缓。将动态镜头与固定镜头相联接时要注意过渡舒缓,避免生硬,给观众一种很自然的感受。

1.3 字幕的处理技巧

字幕对于电视节目的重要性不言而喻,通过字幕的呈现观众能够对电视节目的内容和要表达的思想有更清晰和完整的了解。字幕的作用主要是装饰,随着人们欣赏水平的提高,对节目的要求也不断提高,不能只重视电视节目内容的呈现,也要同样重视对内容的外部包装。所以,在电视编辑后期处理字幕时要注意字幕的字体、颜色和大小,既要符合镜头画面,也要符合观众观看的需要。字幕的出入时间和方式要注意合理性,使字幕内容与节目内容更吻合。

2 增加电视编辑后期处理的艺术性

提高电视编辑后期处理的艺术性是电视行业得以快速发展的有效保证,电视主题的深化程度、电视形象吸引观众的程度、电视节目结构的新颖程度和观众的感兴趣程度能够衡量电视编辑后期处理效果艺术性的高低。

2.1 提高编辑工作人员的艺术水平

要使电视节目受观众欢迎,制作人员在进行电视节目后期的编辑工作时,需要充分发挥自己的创造力和想象力,为编辑工作增光添彩,这就更需要制作者自身具备关于电视编辑的专业技能和艺术知识,通过艺术素养和审美情趣来判断怎样编辑能更具有艺术性,获得更高的收视率。所以,电视行业要加强对编辑工作者的培训,增强他们的艺术知识和专业素养。定期对他们进行专业培训,提高审美能力,也要不断提高对新鲜事物的认识和对观众喜好的了解,满足人民大众对电视节目的要求。编辑人员要以电视编辑后期处理的理论知识为基础,以电视编辑艺术手法为方法,对电视节目的后期处理进行有效包装。

2.2 有效利用蒙太奇手法

在电视编辑中有一种特殊的艺术手法被称为蒙太奇手法,是对电视节目和电影后期处理的一种重要手法,尤其在电影中格外重要。电视与电影有许多相通之处,所以蒙太奇对电影的处理方法也可以运用到电视中,可以突出电视节目的特点。相对于电视节目的后期编辑来说,蒙太奇可以指对电视节目的镜头之间进行转化和联接,提高电视节目的整体效果,突出电视节目的特点。蒙太奇手法需要利用不同的背景和环境丰富电视节目的内容,将拍摄场景和片段重新进行组合以适应节目需要,形成完整的电视节目给观众以更好的视听体验。通过画面与画面、镜头与镜头、时间与空间、声音与画面之间的配合,有效利用蒙太奇手法,能够促进电视编辑后期处理的艺术性。

2.3 把握好电视编辑的节奏

电视节目的节奏有动与静、快与慢、长与短和强与弱等多种方式,把握电视节目节奏的重点是要让节目的构成要素都能够有顺序、有控制地展开。电视节目的节奏需要适应电视节目的题材,摄像机移动速度的快慢、主体的运动速度和场景的变化速度的快慢、光影变化和色彩转换都会影响电视节目的节奏。在电视编辑后期处理中,要注意和节目节奏有关的要素,从部分出发,使整体节奏能得到控制。

总之,电视节目的后期编辑处理是对前期成果的再加工,是电视节目最终成果的关键之处。把握好电视编辑后期处理的技巧与艺术,满足观众需要,可以提高收视率,提高电视节目的生命力。

摘要：电视是人们与信息相联系的主要载体,是主要媒体之一,电视节目的内容和特点要与人民群众的精神需要相契合,要从人民群众的角度出发,才能够得到人们的认可。由此可以说明,电视节目的审美性是至关重要的,而审美性在很大程度上是从电视编辑后期处理工作等方面来进行的。电视编辑后期制作是融合了画面、声音和文字等多种技术于一体的综合性创造,艺术性主要是工作人员从审美、创造、想象和趣味等方面来处理表现。本文从电视编辑后期处理制作的技巧与艺术展开分析与研究,希望对电视编辑水平有进一步提高。

关键词：电视编辑,后期处理,技巧,艺术,分析研究

参考文献

[1]朱永红.电视节目的后期制作技巧[J].现代视听,2009,(S2).

[2]刘付民.教育电视节目制作后期编辑的探讨[J].文教资料,2005,(23).

[3]黄学群.浅谈电视节目的后期制作[J].山东视听,2006,(4).

8.课题：客户关系处理与投诉处理技巧 篇八

关键词：异常数据；安全意识；冷处理

小学科学探究活动往往要注重数据的收集、获取和分析处理。而学生在科学探究的开展过程中时常出现一些与结论和科学规律相违背的“数据异常”。那“数据异常”是如何产生的呢？

一、异常数据出现的原因

1.课前准备不够细致

如果教师对本课的解读和备课工作不足，就会导致上课的环节或实验细节讲解不清，从而使学生实验变得混乱，实验出错，也表现在教师在课前对实验的各种器材等未做精心细致的检查。

2.缺乏实验的安全意识

教师缺乏安全意识，对可能带来的安全隐患估计不足或者被忽视，从而导致讲解不够深刻、不够到位，出现教学事故也不能做到及时有效地处理。

二、异常数据处理的原则

1.不伤学生的自信心，失败也是一种资源

实验失败在科学学习过程中是比较常见的现象。学生在探究实验中的失败必定会使学生的需求得不到满足，使学生的心理受到挫折，并且会表现在一定的行为和情绪中。然而在探究实验活动中，学生会因一时疏忽或某种原因得不到正确结果，收集到了与科学规律等相悖的“数据异常”。教师不能对学生的错误视而不见，也不能看得太重，更不能随意批评学生，要试图减轻挫折带来的紧张和焦虑。

2.选择适宜时机处理，促进学生均衡发展

当今的实验教学是一种科学、合理的教学方法。科学实验获得的数据必须具有科学性、准确性。正所谓出现了“异常数据”，教师不能视而不见，必须要加以处理。如果课堂上的时间很紧凑，我们可以做适当的处理，寻找适宜的时机进行处理。我们可以选择课后时间让学生重新实验，教师指导学生得出正确的结论，也可以把学生重做的实验安排在下一节课的前五分钟进行。在小学阶段，我们更多地要关注学生科学行为习惯的培养，更多地培养学生科学严谨、实事求是的科学态度，所以我们要多关注学生实验操作和实验数据的科学性。

三、异常数据的处理技巧

在“磁力大小会改变吗”一课中，会出现一些异常的数据，面对这些数据，我们一定要选择合适的方式，选择适宜的时间进行处理。在“磁力大小会改变吗”这节课中教师只安排提出了一个问题，针对这个问题安排了一个探究活动，因此课堂的时间是很充足的。然而本课的执教教师是这样处理的：首先引导学生发现错误的数据，接着教师自己妄自猜测分析学生出现错误数据的原因，如磁铁没有放平，桌子不平……然后又让学生猜测实验失败的原因，又让该组的学生自己说说原因。在此处整整用了五六分钟，才让学生重新实验，其他组的学生却是在做其他事，没有把注意力集中在观看实验上。本人觉得这种方法在很多方面是有待商榷的，还有很多地方需要改进。可以选择以下几种方式进行处理。

1.学生重复实验，验证自己组的结论，并分析总结

由于实验操作不当，学生获取到错误数据都是比较正常的。在这种情况下，教师不能直接指出学生数据出错的原因，也不能妄自猜测学生实验失败的原因，这是很不理智的。因为教师的这一举动会深深地打击学生的学习积极性和自尊心，更会使他们对实验产生恐惧，而不愿再去做实验，或实验时为了结果而伪造实验数据，甚至对实验的必要性产生怀疑。为了加强学生的学习积极性，教师在平时就要加强实验失败的心理辅导和教育，提高他们的抗挫折能力。

2.学生互相评价，找出失败原因，重新实验

学生进行互评是学生间进行有效交流的一种手段，学生间互助互学的一种途径。学生的互相评价归根究底是为了促进学生的学习，提高学生的技能。在互相评价的时候，学生一定要客观公正，要选择适当言辞进行评价，不能带有个人的感情色彩。针对失败的实验、错误的数据需要加以利用和拓展，引入新课，开展新知识的学习，这也是不错的选择。

3.搁置冷处理

探究是学习科学的主要方式，探究活动是科学课堂学习活动中最常见的一种，活动获取的数据是最有说服力的证据。这些感性的数据必须由理性思维去处理，由严谨思维去分析，得出科学的结论。

参考文献：

[1]靳玉乐.探究教学的学习与辅导[M].北京：中国人事出版社，2009.

[2]张红霞.小学科学课程与教学[M].北京：高等教育出版社，2004.

[3]陈玉琨.教育评价学[M].人民教育出版社，1999.

9.物业客户投诉处理技巧有哪些 篇九

在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的。本文介绍一下物业客户投诉处理技巧。

一、物业客户投诉沟通原则

1、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

2、热情不冷漠

物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来“沟通”而言?

3、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可说一套做 催天下 让失信人寸步难行

一套，事后不兑现，敷衍了事。

4、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

5、灵活不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

6、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

二，物业客户投诉处理技巧

不要恶意，积极的对待投诉，他可以帮助你改变缺点，减少失误，也可以能促进你们以后的工作，对公司和管理处的业务有良好的口碑。只有不断的投诉，不断的改进，才能把自己的工作做好。

1.接待投诉的方法与技巧 2.有投诉要记录起来

催天下 让失信人寸步难行

3.理解业主这种抱怨的心情，缓和与业主的关系，缓和业主的心情

4.你要告诉业主，你很理解她的心情

5.要融入自己的感情，同他们共患难，换位思考 6.注意倾听对方的倾诉，要让他们发泄 7.在倾听同时，综合判断

8.承认自己（公司或管理处）做的不够，表示自己的诚意并积极改进。

9.告诉业主自己是公司的一名员工，自己会认真的处理好你的投诉。

10.熟悉的业务立即反映，反馈

11.解决问题后，打电话回访一下，表示自己工作认真，对他表示关注。

12.注意自己的形象，谈话的语气，委婉动听，找一个共同的话题，要有一个良好的语言表达能力，要有较为丰富的社会经验。

13.注意总结经验教训。

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以上就是物业客户投诉处理技巧的介绍，催天下是一家物业费收缴综合服务商，应用智能化大数据，通过系统平台的催缴物业费服务三部曲，有效提升物业管理费的缴费率。催天下与物业管理机构合作，通过大数据分析，为物业管理机构进行满意度调查分析、提出改善物业服务建议等，为物业企业提升管理能力，为业主提供更亲民、接地气的服务，提升业主满意度。欢迎合作洽谈！

10.处理客户投诉的五个技巧 篇十

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

技巧二：认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

技巧三：引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

1.“何时”法提问

一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

2.转移话题

当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”

客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

客户：“嗯„„6岁半。”

3.间隙转折

暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

4.给定限制

有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”

技巧四：表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

技巧五：解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：

为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。