打电话销售心得

2024-08-25

打电话销售心得（共10篇）

1.打电话销售心得篇一

新年过后，我再次经历了社会实习的生活，即将走入社会的我，经过第一次网络实习的经验后，这次我找到了一间电子商务公司任网络客服一职，我知道从现在开始，我进入了独立自主，追求梦想的时候了，我面前的路很长，我知道我奋斗的人生也正式拉开了序幕，前面的路有许多我不知道的情况，激动、求知、恐惧、迷茫，这些心情占距着我的心，但是我相信我能走好这条路的。而我找到的第一份工作就是在广州**广告有限公司做的电话销售工作，这是我第一次正式地找工作，我不会忘记这个过程和这个经历的。广州**广告有限公司是一间注册资金50万的电子商务公司，其销售的产品包括丰胸美容、健康保健品、成人用品等。因为它是一间新成立的电子商务公司，其所营销的产品与营销的方式都很吸引我，所以我选择了它。要知道，在当今的时代，互联网已经如此普及，要做好电子商务工作营销工作，电话营销也是其中的一个很重要的渠道。现在几乎每个工作中的人士都有一台甚至多台手机，它不仅仅作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，而且在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售应此而生。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。

一、电话销售工作介绍

我所在的公司主要销售的产品包括丰胸美容、健康保健品、成人用品等，这家公司规模不算大，有一百多人，应该算是一家中型以上的公司了，公司有两个办公点，五羊新村的是公司总部，主要部门包括：电话营销部：大约有一百人了，主要进行销售工作。运营部：主要做互联网工作，如：网站建设、网站推广、平面设计、文案制作等等。还有一个行政部、财务部。而我所在的是电话营销部，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是200元，我们需要致电给公司提供的电话号，说服客户成为我们的会员。一般的工作流程是，公司每天给我们提供一百五十个电话号码，然后我们拨打电话，向他推销我们的会员优惠，告诉对方我们公司网站平台的优惠产品及优惠项目。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。

二、具体工作情况

在公司，采取小组工作的形式，每个组有六个人，设一个组长，每个人都分配了工作任务，每个月都有硬性归定要完成多少指标，并按5%进行提成奖励。当我们这些新来的员工被分配到各个小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由主管提供给我们的，然后，在培训课上，培训主任给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，请问，您这是**先生/小姐吗？对方回答是的话，我们会介绍自己：您好，我们是广州**广告有限公司的健康顾问，现在致电给您是想告诉您我们公司新推出的一个优惠活动&&。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，或者挂机。

每天我们的工作都是，按照主管提供的电话单，挨个拜访，打电话，平均每天差不多有150多个电话，电话的主要内容是介绍我们的产品服务，希望客户能办理我们的会员，并让客户登陆我们的网站上浏览产品，如果客户满意并需要的话，则进行下一步的会员办理业务。虽然听起来似乎不难，可是在实际工作，却碰到了许多意想不到的麻烦。首先，主管每天给我们提供150个客户电话号码，但这其中，有部分是有号码没名字的客户，有的是有名字没号码的，对于这个问题要考验我们的是我们是否能够通过自己的话术让接电话的客户对我们产生信任，从而听我们完整地说完相关活动优惠。而在致电的过程中，我们还遇到很多电话号码是打不通的，或者是空号，这种情况很多。其次，就是对方接到电话后知道这是一个推销电话后态度比较恶劣，直接就挂了我们的电话，我想，自己平时也有接这样的销售电话，可从没那样恶劣地挂机啊，觉得对方特不礼貌，还好这种情况并不是很多。在这么多的客户中，还有一种可是相对拒绝得比较委婉，他们会比较友好的拒绝你，或者说先让我提供一下网址，等她登录了觉得感兴趣之后就给我致电详细咨询。接到这样的电话的时候，心里虽然知道对方不一定会办理会员卡，但总比那些直接地被拒绝的感觉好多了。

小组长经常对我说：每天要尽可能多打电话，这样潜在的意愿客户就能被发掘出来，就会有收益了。同时，她还让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。因为电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且把钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者服务。

三、工作中出现的问题

在进行一段时间的电话销售工作后，我发现自己遇到了一些小问题，比如，打电话的效率不高，不能按期完成要打的电话目标，还有就是，有时连续打了好几个电话，对方不是空号，就是直接拒绝你，要是碰上一个态度比较恶劣的人，可能还没说上一句话，就被对方给骂回来了，那个时候我的心情会是非常糟糕的，情绪也很低落，这样的情况，很多同事都碰到过。后来，我想出了解决问题的办法，每天在打电话前，会先列出一个计划表，比如，今天打多少电话，上午打多少，下午打多少，都详细的列出来，这样在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十个电话后，我都要停下来，调整一下自己的心情，如果碰上情绪低落的时候，会尽量激励自己，这样才能继续以激昂的心情进行工作。

四、工作心得

每天来到公司后，我们都要从组长手里拿最新的电话单，在全天打超过150个电话，有时候会觉得好打击，因为被拒绝得太多了，就没什么动力去继续努力了。但是我知道，消极的情绪只会破坏你工作的效率，只有积极地去面对，那么才能够走向成功。只有拼明的工作，才能在公司生存下来，并且为公司创造最大的利益，为自己日后的前程积累经验，通过一段时期的电话销售工作，我不再像以往一样不敢对陌生人说话了，我的口才能力得到了极大锻炼，和陌生人聊天的时候不会感到害怕了，而且能够想话题来吸引对方并让对方和我聊下去，这份工作让我和人沟通上的能力得到了极大提高，我会好好努力下去的。

2.打电话销售心得篇二

1 车险电话营销的发展现状

1.1 电话车险的发展历程

电话车险最早在美国于20世纪70年代兴起, 现已成为财险公司的主要销售渠道之一, 在2006年, 美国有24%的车主通过电话投保车险, 英国有超过50%的车主通过电话投保车险, 而在韩国则更高达70%。

这种销售渠道进入中国后也获得了快速的发展, 中国平安, 中国人保, 中国太平洋, 中国大地财险等公司相继开展了车险的电话投保业务, 成为一种重要的营销模式。

1.2 车险电话营销的优势

⑴保费实惠。⑵价格透明。⑶手续简便。

2 电话营销在车险销售中遇到的问题

尽管电话营销在车险销售中有着巨大的优势, 帮助其快速发展, 但是我们也不能忽视在发展中的一些问题:

2.1 客户资料来源缺乏, 准确性不高

客户信息数据是进行车险电话营销的重要基础, 数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。目前各保险公司的客户资料相对缺乏, 主要来源于两方面, 一是自身积累的老客户数据, 另一方面是从外部收集的数据。⑴影响了电话营销的成功率, 造成资源的浪费。⑵频繁的促销电话容易让客户产生厌倦的感觉, 导致口碑和市场资源被严重破坏。

2.2 道德风险提升

⑴逆向投保。传统车险的销售过程中, 常常通过多道工序检验标的物来控制道德风险, 甚至拍摄承保照片等方式降低风险, 但是电话车险的全国统一呼叫中心一般接受的都是异地投保, 而本地公司之负责收款、递送保单等工作, 故在核保方面无疑增加了难度, 使逆向投保成为可能。

⑵骗保。一些维修厂利用顾客留下的证件, 在车主不知情的情况下替客人代开银行账号, 为车辆购买保险, 而后使用道具车与车辆相撞, 或者制造单车事故, 或把小伤撞成大伤, 并恶意扩大维修费用, 随后通过代客理赔, 以牟求利益。

2.3 存在法律风险

⑴政策风险。虽然保监会颁发了规范电话营销的相关条文, 但因电话营销设计到客户的身份证、银行卡、姓名等“隐私”因素, 因此隐私权问题一直伴随着电话营销的发展。我国的相关法律法规还未出台, 一旦正式出台后, 必然会对电话车险营销带来沉重的打击。

⑵理赔纠纷风险。一方面由于电话车险在整个销售过程中操作非常简便, 用时极短, 另一方面投保人对保障还未非常熟悉或临时疏忽, 造成购买保险时对保险条款认识有限, 在出险后, 可能会在理赔上产生纠纷。

3 面对发展中的问题, 可采取的对策

3.1 把好数据源头关

⑴筛选数据。对于从市场上购买回来的数据, 要进行筛选和加工, 对数据进行分类分析, 如客户的行业、职位、年龄、学历等于产品特征结合起来, 实行精准营销。

⑵树立数据库营销意识。合理运用计算机等工具, 在充分掌握顾客信息的基础上, 编译或者购买适合企业需求的数据库系统, 建立客户数据库, 统计分析数据和市场, 找出客户的真正需求, 为电话车险的销售人员提供支援。

⑶动态管理客户数据。无论是在营销过程中积累的新客户数据, 还是营销人员与客户沟通过程中得到的详细信息, 都及时地补充到数据库中, 同时将已变更的信息删除, 提高信息准确率, 从而降低营销成本。

3.2 培养一支专业化的营销渠道

⑴培养专业化的营销人员。电话营销员普遍素质技能不高, 无法在电话营销的最初几分钟内与客户进行一些得体的沟通, 因此可以提高招聘的学历要求, 并加强在岗培养。

⑵增强营销员的归属感。目前的电话营销队伍普遍采取代理人制度, 营销人员收入落差较大, 税收负担重, 跳槽频繁。无论是收入低转行, 还是收入高需要把部分保单转到下个月承保来减少税收, 其实都是在造成投保人、被保险人利益的损失, 最终受到伤害最大的无疑还是保险公司。所以可适当增加营业员收入的稳定性, 减轻营销员的税收负担, 以此增加营销员的归属感, 降低保险公司的人力资源成本, 并在无形当中维护了公司的正面形象。

⑶优化流程, 让道德风险无处藏身。1) 制定和完善电话营销流程, 在保持各环节简便、实效的优势的基础上, 逐步完善流程, 降低可能发生的道德风险。2) 建设科学发展观。目前“重业务, 轻管理”, “重速度, 轻效益”的观念普遍存在, 使得公司运营的风险极大, 要转变观念, 坚持科学发展观, 坚持健康发展, 塑造能普遍接受的价值观和企业文化。

4 结束语

3.电话销售ABC 篇三

不要把电话销售想像得那么复杂，也没有如此困难重重。我并不是说自己有一个放之四海皆准的方法，途径永远不止一条。但根据多年经验，我发现了一些简单而行之有效的策略，下面3步可以让电话销售更加顺畅，并提高成交的几率。

1.前期准备。

精神上做好准备是拿一笔大单的前提。打电话之前，你预想实现什么目标？你是否提前演练过一遍？这样做的确很有效果，很多优秀运动员在赛前也做同样的事情。有一次，我采访了世界摩托车冠军选手尼尔•麦肯兹（Niall Mackenzie）。他告诉我，在每次比赛之前，他都会预先在整个赛道上骑上一圈。他会在心中暗自记下，比如在哪里他可以超越别人，或者在哪里他又可能被其他竞争对手超越。这种前期准备划出了一个初步的路线图，不仅让电话销售更加顺畅，也给了自己很大的信心，因为你了解整个的步骤。所有的事情会按照预设的计划进行吗？当然不会，但是这没关系。有时候，我的计划就是简单地在纸上写下在电话中讨论的5个关键点。

2.站在别人的位置考虑。

在第一次电话沟通的时候，你是如何叙述自己的身份和要销售产品的定位的？我可以保证80%的营销人员都会首先告诉顾客他们的产品是什么样的，而不会先听取客户的意见和立场。当一个顾客对销售代表说，“告诉我，为什么我要购买你的产品，而不选择你的竞争对手的产品”。很多销售人员只会告诉对方，自己产品是如何好，能够增值之类的话。

其实在这个时候，你要稍微转换一下交谈的重点。最近，我也碰到了这样的电话。一个公司的经理人打电话给我，要我为他们做一个2小时的培训，并想了解这个培训的具体内容。我回答说，“首先我想知道你们都期待什么内容，以及你希望每个参与者在完成培训以后会达到什么成果。”换句话说，我进行了一个逆向工程。我先问他们的期望值，然后再据此设计相应的培训。

3.向对方提议。

当我要向对方提出我的建议时，我得确保它是根据客户的观点和意见总结出来的。这里有一些简单的要点，可以帮助检验你的建议。

█让这个建议成为客户的主意（或至少从表象上看来是）。

█至少确保你相信它是正确的。

█你预留了更多可能的销售机会。如果这笔交易没有意义，你还有别的出路。

█比竞争对手更多地去赢得客户的信任。

█让他们打电话给你的忠实客户。

█跟进你说过的一切，你得实现它们。

█最后直接要求跟对方达成交易，没错，当你信心很足时，也让对方感觉到这一点。如果你做的事情恰当而正确，达成交易应该是最容易的一步。（译／刘明君）

4.电话销售实习心得篇四

本人于2xx-x年6月23日到2xx-xx年8月11日在江苏省常州深圳汇海科技有限公司常州分公司做商务代表，经过短短一个多月的实习，无论是在个人素质，还是业务技能上，本人都得到了很大的提高，现将这一个多月的实习情况总结如下：

1、自身能力：通过这次实习后，发现自己所存在的很多不足之处，而这些不足之处是你没去实习就无法发现的，自身的整体能力不足，比如说沟通能力、一些销售技巧、与同事与领导相处的技巧，因为公司就是公司，不是学校，在学校里，同学与同学之间同学与老师之间都是很好相处的，但是在外面的话就不一定了，你必须懂得一些相处的技巧。

2、专业技术：在学校里学校的专业知识都比较基础，要使这些知识用于公司还远远不够，不能满足公司的要求，所以还得自己去提升，继续去学习。还有学校里学的东西有时在外面不一定可以用得上，这要求我们快要毕业的同学去留意社会上的需求，因为学校学的东西与社会上需求的东西有个时间差在里面，学校里学的东西也不会去针对某某个公司来开设课程，所以每个公司都有自己的实际情况，要根据自已公司的要求来提高自己。

3、心理上的调整：现在的学生不再是以前的天之娇子了，不管是专科生还是本科生甚至是研究生社会上都一大把，不要以为自己读那么一点读就觉得自己很了不起的样子，其实一个有高文凭有时还比不上一个有经验的人，所以快要毕业的同学们要调整心态，不要高不成低不就的。

经过这短短一个多月的实习，我觉得自己成长了很多，也深刻地感到理论与实践的差距，这次实习也为自己以后的正确学习理论知识，打下了良好的基矗

来我们公司也有一段时间了，现在来就总结一下我的工作。

首先，要感谢张总给了我一个锻炼自己的机会。翻译公司-----是我以前所没有接触过的行业，它对于我来说，是陌生又新鲜的，是在憧憬之余还感觉到神圣的地方。我对它的理解是：高不可攀，远不可及。只有学识渊博，语言精通的人才能呆的地方。

刚开始的到来，让我感到太突然，自己一下子倒是接受不了，在刘姐和同事们的帮助下我才慢慢适应。公司是刚成立的新公司，文员也不可能只是做文员的工作。这对于我来说是很具有挑战性的。还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都跑到了乌邦国。我就不知道自己是怎么结束的那次电话，到现在想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;我又是一个死要面子的人，对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己要是想迈过这个门槛，就必须要丢掉面子，面子虽然是自己的，但是别人给的。所以就想办法叫别人给自己面子，给自己业务了。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。当然在这个过程中，我也的确是“认识”了几个不错的有意合作者(但是最近没有翻译业务)。

一段时间下来，我发想自己电话打得也不少，可是联系业务的很少，几乎没有。认真想想好像也不能说是自己的失误太大。人们原本就对电话销售很是反感，听到就挂：或者是很礼貌性的记个电话(真记没记谁也不知道)。打电话即丢面子，被拒绝，又让自己心理承受太多。于是我又在寻找别的思路-----网络。我们经常在网上，何不用网络联系呢?都能让人们在紧张的工作中放松一下，聊上几句闲话，就很有可能聊出

一些客户。这样，因为是网友，感觉很亲近，不会拒绝你，至少都会考虑到你。经常在线，联系着又很方便，不用打电话，不用当着那么多同事的面讲价还价，显得自己很小气似的。讲价还价是一门艺术，不能没有耐性。现在很多人爱还价，即便是价位很合理，处于习惯也会还价。无论双方谁说了一个价钱都想是让对方直接接受，电话会叫人没有什么缓冲的时间;而网络就不一样了，有缓冲的时间，又能用很轻松的语气说话，让人很容易接受;即便是自己说话有所失误，在网络上容易解释，也容易叫对方接受，可是电话就不一样了，电话上人们往往喜欢得理不饶人。

于是我就改变了策略，在网络上找起了客户。你还真的别说，在网络上人们不但能接受;而且即使没有外语方面需要的，也会帮你介绍一些客户。交流着也轻松多了，说话也方便，就像是和很熟的网友说话似的，人们都不介意。我很喜欢这样的交流方式。

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5.电话销售心得总结精选篇五

1、摆正好心态

在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。银行的客户经理就是销售，和每一个行业的销售一样。被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。

2、善于总结

这一点非常重要，感谢拒绝我们的客户，因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。比如我们最近营销的疫情防控重点客户，很多客户都已经被其他银行营销，不再想继续了解我们的政策和产品。那么再打到第3个的时候，就可以总结经验，换一种话术：抱歉再次打扰，但我们确实是为了响应国家和人民银行的号召，让我们三家地方性银行尽可能的为企业服务，为了不漏掉每个企业，我们每天都要向人民银行反馈信息，否则觉得我们没有落实上级单位的要求，而且每个银行的授信条件都不一样，您也可以多一个选择。这个时候，一般客户都会愿意跟您继续聊下去，那么你就多了和客户继续谈话的机会和时间。

3、多学习，尤其是银行产品和国家政策、相关时事新闻

我们去学习的目的不在于达，到一个什么样的高度，而是给我们自己足够的信心。当你对产品足够熟悉，你的业务技能足够强大，你的专业能力会给予你足够的信心，让你在面对客户的疑惑和了解到客户的需求时，知道从什么方面下手，戳到客户的痛点。当你的知识储备足够丰富，对国家政策、以及客户关心的实事新闻有了解的时候，就不会“语无伦次”,找不到话和客户说，而是能够非常从容的和客户侃侃而谈。

4、明确打电话的目标

6.电话销售心得体会篇六

在寻找客户信息方面还有一个方式，就是寻找合作伙伴，比如说与电脑公司，会计事务所合作，即信息共享，在他们得到有客户希望使用软件的前提下，把信息转达给我，我去与客户沟通，只要成交过后给予介绍人一定的报酬，达到互利的结果，并且促进合作者在以后的日子里继续为我们寻找新的有效信息。

其次，无论是软件行业还是别的行业，维护老客户永远是一件有百利而无一害的事情，几乎不需要任何的成本就可以谋取很多的利益，因为老客户你服务的好，如果以后他有新增的需求那么毫无疑问，他的选择绝对是你，同样的，对老客户服务的好，他也会在有意无意中帮助你转介绍别的有需求的人成为你的新客户，而这样的介绍成功率是极其的高。同样的在这个途中我有一个设想，如果销售员与老客户关系做的足够的好，客户就能帮助到你在与别的陌生客户交流时帮你说话。

我有一个朋友是做装修业务的，他的客户都维护的非常的好，几乎每个月都能从老客户那得到新的业务单子，有一次他在某小区与一为刚拿到钥匙的业主谈起可以帮助他装修的事，这位客户对我的朋友还有我朋友的公司充满了疑惧，因为他不了解我的朋友不了解我朋友的公司，他们谈的非常的好，可是客户就是犹豫不决，不敢下决定与我朋友签单。我的朋友看出了他的疑惧，这时候他当着这位业主的面，拨通了以前他做过的一个老客户，张女士。他边拨号边对这位业主说，我现在打的这个电话是我们公司以前装修的一个老客户，张女士，您可以问问她在我们公司装修后的感觉如何，这为业主接过了电话与张女士相互沟通了一会，张女士把她在我朋友公司装修的真实的情况与这位业主作了分享，立即打消了这位业主的顾虑，而在这个时候我朋友并没有就此作罢，接着对这位业主说，我这里有我所有做过的客户的名单和联系方式，我已经征求过他们的同意了，可以在有必要时允许他新客户打电话给他们问及在我朋友公司装修的感觉如果，恰巧在这些客户的名单里，就有一位老客户是这为业主认识的，在与他的朋友沟通过后，这位业主非常高兴而且放心的与我的朋友签了单。

从这个事中给了我很多的启发，我想在我们做软件的行业的时候难道不可以用这样的方式吗？只要足够的为老客户服务好，为什么我们的老客户不愿意帮助我们？按照人性来说，谁都愿意让别人知道当初他的决定是多么的正确！听自己的没有错，最后，在找到有潜力的客户时候，应该要明确如果与客户交流，如何促进与客户商务洽谈的进度。

在这方面我总结出一下几个步骤：

1，初次拜访客户的目标是确定客户是否是潜力客户，是否有使用过软件，在近期是否有考虑使用软件，或者不在近期在以后什么时候可以考虑使用软件，并且了解到在购买软件方面谁是使用者，谁是评价者，谁是决策人。

2，在第二次拜访的时候我们的目标是，直接约见决策人，明确了解需求，大致需要使用软件的哪些模块，时候有个性化需求，并且约定在什么时候方便做个产品演示。

3，第三次拜访，就是产品演示，解决技术方面的问题，如果软件方面没有任何问题，在使用者，评价者，决策人没有太大异议的情况下可以考虑主动要求签单，当然也许途中并有没那么顺利，中国的国情大多需要做做关系，那么这个时候就要去做关系，可以在做完关系后去要求签单。

4，第四次拜访在签单过程中，一定要解决好回款问题，因为回不了款你卖再多的产品也得不到任何的效益，这一点不容忽视，一个好的销售员必定他的回款是非常的高的。

7.餐饮行业电话销售技巧浅谈篇七

关键字:电话销售;餐饮业;亲身推销

中图分类号:F626.12 文献标识码:A 文章编号:1000-8136(2009)27-0112-03

在全国电话用户越来越多的时代,电话销售已经越来越显现出其重要性。餐饮服务的重要特征是无形性。餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后,凭生理和心理满足程度来评估其产品的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮电话销售带来了很大的困难和阻力。如今,餐饮业的竞争日益激烈,然而中国的餐饮业仍然抱有“酒香不怕巷子深”的心态,很多餐饮企业只使用最原始的销售方式,没有完善系统的电话销售方案甚至没有主动电话销售的打算。因此,电话销售技巧应该成为餐饮企业市场销售人员及有关一线人员钻研的重要课题。

1当前餐饮行业电话销售的现状

目前我国餐饮企业对电话销售在销售工作中的意义尚不够重视。据2008年4月12日～19日杭州联盈企业管理公司专业调查机构对杭州市100家餐饮企业进行的电话营销专项调查结果显示,[1]电话销售在当前餐饮行业企业的销售工作中呈现了不容忽视的3个特征:

(1)餐饮企业电话销售额占总销售额的比例整体偏低,94%的餐饮企业电话销售额占总销售额的比例在60 %以下,电话销售的提升空间巨大。

(2)以电话销售为主要销售方式的企业比例明显偏低,83%的餐饮企业不重视电话营销,电话销售的意义有待普及性提高。

(3)被动接受电话预订达成销售的企业远远多于主动进行电话营销达成销售的企业(88.2 %∶11.8 %),主动电话营销有待整体加强。

同时,调查人员在整体调查中进行的抽样调查反映出,餐饮行业对电话销售的观念意识及态度也不容乐观,亟待正确引导和加强。

2餐饮行业电话销售的3个阶段

为了充分达成电话销售的实效,将电话销售按照时间特征划分出:前期准备、销售过程、跟进总结3个阶段。

2.1前期准备

2.1.1心理准备

在拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是营销员代表一个集体、整个企业。拨打这通电话,他的一言一行将对这个集体造成影响,他所拨打的这通电话很可能就是他这一生的转折点或者是现状的转折点。有了这种想法之后他才可能对待所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度,才使他的心有一种使命感和必定成功的积极动力。

2.1.2内容准备

拨打电话之前,要先整理好电话稿。电话稿上应该不仅仅只有所要介绍的服务信息,还应该有客户可能问到的问题的回答方式,以及紧急情况的处理方法。电话稿应当经常更新,根据每月的电话营销记录和分析,适当改变电话稿的内容,不断总结,制定出最适用的电话稿。

2.1.3工具准备

在从事电话销售前必须搜集客户资料,并对客户资料进行分析、筛选,最终确立目标客户名录。对于重点客户,了解的越多越好,投其所好才能获得更多的沟通机会,成功的可能性就越大。电话旁应当备有纸笔,随时记录有用的信息。要准备好礼貌用语,尽量多的使用,而且微笑的服务也是制胜的秘密武器。

2.2销售过程

在电话销售的实际操作过程中,餐饮行业电话销售一般包括两种情况:被动销售:客人打进来的问询及预订电话;主动销售:销售人员主动打出去的销售电话。这两种情况,在电话沟通时都要特别注意3点:注意力高度集中、态度真诚、言语要富有条理性。

2.2.1被动销售的相关技巧

(1)迅速接听。从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线员必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。部门销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听。假如在电话铃响三声以上才接听电话,必须向客人表示歉意:“您好,××酒店,让您久等了”。在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严格禁止。

(2)报明身份。拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。当客人在电话接通后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是销售部吗?”的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称。

(3)语气愉悦。电话销售中,营销员的面貌再美好、衣饰再漂亮对销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是营销员讲话的声音、语气、语调及用词。一个优秀的销售员必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客可以迅速被其轻松自如地交流所感染,愉快地进入谈话状态。

(4)提纲挈领。在与客人通话的开始几分钟尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房,销售员就打断说“可以呀,要什么等级的房?”要聚精会神倾听,抓住问题中心,简明准确回答。

(5)掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解酒店的相应设施及价格,很可能还会与其他竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽的解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖。要处处表现出以客人的利益为依归,让他感觉到,即使选择这家酒店也是他自己作出的正确选择,而不是销售员推销的结果。

(6)作好笔录。任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话,来电时间日期,询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等),营销员的答复要点,如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。

(7)终止通话。当客人问完所有问题,营销员也已作了详尽的回答之后,双方的通话就要结束了。这时,销售员切忌说:“如果没有其他事,那就这样吧。”以此催促客人结束谈话,表现出不耐烦。要尽可能向客人表现出关心,“×先生,您看除此之外,您还需要其他什么服务吗? ”,“×先生,我一定在今天下午3点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其他要求,他自会主动结束谈话。届此时,销售员确认客人话已说完之后。一定要说:“谢谢您的来电!再见”!

2.2.2主动销售的相关技巧

(1)开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到要找的人。比如,营销员想找一家外资公司主管接待的行政经理,试图建立商务客户合作关系,签订商务客户用房协议。对方一接听电话,营销员就要说:“早上好!请问你们行政经理叫什么名字?”这个问题让对方只能回答具体内容,而不容他有说“不”的机会,以此引导对方把行政经理的名字说出来,进而与行政经理通话。但如果营销员问“我能和你们的行政经理通话吗?”很可能得到的是“不行”,从而使营销员陷入一个进退两难的窘境。[2]

(2)最初15 s。打给别人的推销电话的最初15 s是最重要的。如果营销员不能以最有效的方式迅速打动对方,让他判断出这次谈话是否值得听下去,他就有可能毫不客气地中断此次通话,而且下次即使再找他,他只要一听是同一个人,他就有可能感到不耐烦。因此,在拨电话之前就必须经过认真研究,找出此人可能会感兴趣的突破点,如早先的通信、公开招徕、对方公司最近取得的成绩、报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而营销员正可以帮助他解决的难题等,开门见山地触及话题,引起他的兴趣,进而获得更多的交流机会。

(3)贵在真诚。销售员最容易犯的一个错误就是撒谎。为了推销自己的服务,有些销售代表不经意地就会夸大自己酒店的优点,而一旦说出了口就覆水难收,只好硬着头皮撒谎,最后的结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实的功夫,必须做好大量的事前调查和市场分析,做好定位,认准目标——该产品是他需要的。并且要做到使自己所知道的信息潜移默化,使它发自内心,才能真正感染客户,使他相信。以真诚取信于人,推动销售。

(4)价格因素。价格往往会是客人最关心的问题之一,但价格并不是最重要的因素。销售员的责任在于向对方解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所具有的价值,让他知道花多少钱可以买到什么样的服务,然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么,销售员的责任就在于沟通,传递信息,让他知道物有所值。

(5)产品优点。与价格一样,产品的好处也是要靠销售员去解释的。在电话推销中,不要向客人单纯说明客房是朝南的、浴室是新装修的等特点,客人在电话中是看不到这些特点的,要强调使用它的好处,只有好处才能想象到。如“您作为一位成功的商人,工作一定十分繁忙,我们为您准备了在您的商务楼层房间里办理入住手续,可以让您直接入房休息或工作。您如果要发传真,可以直接使用您房间里的私人传真机,您在我们酒店的客房专用传真机号码是×××,在您入住之前现在就可以通知您的商务伙伴把传真发往这个号码;所有给您发入的传真我们都免费替您接收”。

(6)重视对方。打给客人电话的目的就是主动推销,销售员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应,尤其是对方有反对意见时,更不能不顾一切,否认对方的提法,甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听,把他提出的反对意见接过来,加以分析,并辅以你的解决措施,让他放心,消除顾虑。[3]

(7)措辞用语。在电话推销中,尽量避开太过专业化的用语,如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等,而用比较通用的词汇,甚至是对方熟悉的词汇。适当使用一些积极、主动、自信的词汇,向对方表现出对自己酒店的信心,但切忌夸大说谎。交谈中还可以抓住对方的心理,适当多使用一些他关心的词或字,如“我这个建议主要是想让您在我们酒店不必过多地破费就可以享受到您所需要的全部服务,这样也可以节约一些不必要的开支”。在整个谈话过程中,要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇,以求有助鼓励对方购买。

(8)顾客利益。成功的推销不仅是销售员自己成功地销出产品,而且是让对方也觉得有所收获,即所谓“双赢”的结局。比如在推销酒店下个月将举办的一个“中秋天台赏月自助晚餐”时,销售员可以使用“首30位可获赠以自己选定名字命名的特制月饼一盒,现在您正是第28位”,“10人以上集体预订九折优惠”等方式,给对方一些收益。而这些收益将可有助你掌握他的注意力,唤起他想要进一步有所获,从而发展成为一种可用于推销的机会。

(9)确认跟踪。如果对方表示有意愿但还没有达成协议,我们应当尽量争取面谈的机会,乘胜追击。一旦达成口头协议,在结束谈话之前就必须与对方进一步确认,并在电话记录的基础上,迅速给对方发去书面确认书,完成销售。

2.3跟进总结

跟进总结是电话销售后期的销售记录与总结工作,电话记录、相关的数据可以为日后的工作提供依据,方便考核和统计;并且细化客户资料,及时更新。同时,通过电话销售获得的统计资料,也是企业进行下一步营销决策或运营调整决策最有说服力的依据,对企业决策具有重要的意义和价值。企业的营销人员应做好《营销员电话营销链接记录》,作为日常的工作凭证,记录每一通电话的沟通情况。记录的内容主要有:客户姓名、拨打时间、对方意见、是否约见、邮箱和传真、发送材料的日期、经办人姓名、后续跟进等。[4]

当然,电话销售并不能完全代替面对面的亲身推销。它只是另一种销售方式,它可以解决问题,促成销售;也可能遇到困难。但更多地,它可能引导客户与你进行一次面对面的生意谈判。经过电话访问,可以巩固现有的客户,也可以开发出真正对你有用的新客户。

参考文献

1 黄河.2008年杭州餐饮行业电话销售调查报告.杭州联盈出版社,2007:P52

2 布莱德•德哈文、张新达、赖伟雄.谈话显信心.当代中国出版社，2007：P19

3 陈觉.餐饮促销百例.辽宁科学技术出版社，2005：P161

4 周运锦、黄桂红.营销法眼.广东经济出版社，2001：P24～P26

Telephone Selling Skills of Food Industry

Wang Hui, Liu Shengyong

Abstract：At present, the majority of Chinese catering doesn’t pay enough attention to telesales generally. The article points out the importance of telesales, and emphasizes the important impact of the phone sales. It analyses the telephone sales in three stages and those working focus and essential skills of preparation, process and summary. As well as the successful of working during the various stages will active affect to the operation and performance of the enterprise.

8.电话销售的心得体会篇八

1、需要持之以恒，坚持就是胜利。这是最重要的一条，他和一个人的心态有关。据不完全统计，一般公司招电话销售人员，十个里面有5个会在第一周之后就离职，能坚持一个月的不到三人，三个月之后能剩下一个人已经很不错了。因为电话营销虽然有他的优势，劣势也很明显。顾客见到不人，只能通过判断你的声音和你语气以及你说所的内容来判断，也就是电话营销的拒绝率很高。因此，电话营销人员要不怕拒绝，一切从拒绝开始。

2、专业知识，现在做电话营销的行业是越来越多了，互联网类的有百度的推广，域名，做网站，还有很多展会的，工具书的，还有一些开发渠道客户的公司，还有就是向戴尔销售电脑的等等。无论你是从事的哪个行业，都需要对这个专业知识，包括产品知识，行业现状都非常的了解。有的新人就说了，我没有这方面的经验怎么办，那你就需要多花点时间上百度，谷歌多搜索一些资料。只有你胸有成竹了，才能在电话中非常自信的和对方谈，不然你在气势上就是白了，后面就更不好谈了。

3、准备工作，客户资料的搜集，很多公司会直接给出一些黄页，让你全面撒网，重点捕鱼，不过有些公司可能也需要你自己有能力去查找一些企业的资料。

对于前者，优点是省下了很多自己找资料的时间，但是这些电话有很多都是空号，或者是和你从事的行业不对口的企业和单位。对于销售新人，最开始需要的是一个电话量，制定出一个日程表，内容涉及到日期，单位名称，企业电话，沟通效果，意向客户等等。另外就是规定每天打多少电话，这个是根据你的项目来确定的，如果是合作类的一天至少需要打30个以上的电话，10个有效的客户(至于什么是有效客户，意向客户后面再慢慢介绍)。如果是消费类的，需要100以上，比如你每天打电话的时间安排是上午三个小时。下午三个小时。那你平均分配一下时间。一般地第一次电话的目的是让对方了解你的项目和产品，需要传真或者邮件发资料。第二次的目的是回返电话，探听需求，把握下单的时机。

对于后者，需要自己上网查找一些资料，或者通过报纸杂志，这个一般是由一定的电话销售经验的人通常会自己找资料，目前最好的方式就是通过上网查找相关企业和个人的资料，比如网上黄页，行业网站，通过搜索引擎来查找客户资料，这种方法的优点是能自己完全筛选有效客户的电话，比直接打黄页上的电话来的更直接一些，不过缺点是需要花费大量的时间来查找这些资料。另外在搜索的过程中也会涉及到一些技巧。比如黄页，黄页上的电话有些也是错的，有些电话不是你要找的部门，比如人资，采购等部门。看到企业的名字，然后直接在百度和谷歌搜索企业，一般好的公司都会有自己的网站，浏览这些网站可以初步了解企业的需求，所谓知己知彼，百战不殆。然后就是一般的销售流程了。

9.电话销售技巧心得体会篇九

一、和关键人员的沟通要到位。卖点要准备充分。

大宗产品涉及到的关键人物在公司肯定是非常重要的角色，不可能有大把的时间去浏览网站、看邮件，或许你的产品设计得非常出色，但是没有能够将信息及时准确传递到关键人物手中，而影响到最后的采购，是非常可惜的，这时候电话销售的关键作用显现出来。上月底，我有一咨询朋友公司，招标一个培训课程，客户的决策层都对他们公司非常认同，而且提供的讲师也是国内非常权威的，但在这个月初的时候，客户方告诉他们，这次不会和他们合作，我的朋友努力去挽回，尝试了很多种方法，决策层回复：协议已签，下次会有合作机会的。为什么会这样，中间是不是有些信息没沟通到位呢?其实我的朋友在挽回期间的努力已经打动了客户，朋友公司设计的课程包括前期调研、课程深度、课程后期跟进工作非常扎实，客户也觉得整个设计不错，当时朋友公司销售人员以为基本上没问题，到4月初的时候，后悔万分，因为不是和他们公司合作的。

为什么?电话销售跟进没到位，跟决策层的交流不够，产品最大的卖点：课程中会赠送客户一些数据包，没有向客户提及，决策层也只看了课程设计的内容，并没有观察到课程中赠送的数据包，但另外公司提供方案的时候，通过电话向决策层谈到了这些增值的一些服务，这样他们占了优势，尽管没有合作基础，但决策层已经偏向了另外一家公司，所以我朋友公司这次在竞标中失败，事后，他检讨了很多，同时规范了同决策层沟通的流程和步骤，防止这样的事情重复发生。

在产品同质化的今天，谁能提供更多更专业的增值服务，肯定就会占尽先机，决策层肯定也希望花同样的价格享受更多的服务内容，但这些增值服务信息的传递，最快最有效的方式肯定是电话莫属，将这些增值服务内容先用规范化的语言组织好，和决策层有效沟通，包括决策层会提出的异议等，在电话沟通过程中，打消他们的顾虑，成功的希望就会越来越大。

二、将信息及时准确地传递到关键人物手中。

如果条件允许，可以和决策层在MSN、QQ聊天工具上进行交流，不需要聊太多，把一些及时信息传递到位，我们发现邮件的功能虽然越来越强大，但邮件的传输也容易出错，通过QQ和MSN传输文件，可以保证文件准确到达，和决策层对话，也可以在有资源的情况下，给决策层出谋划策，提供一些管理上的帮助。

三、在和决策层沟通的时候，思维必须敏捷，电话沟通前期要准备充分。

决策层的沟通时间不会给你太多，因为他负责的相对事情比较多，所以在和决策层电话沟通的时候，把握住要点，看其心情好坏，可以适当性的说一些生活小故事，活跃一下交流气氛，有时候关心一下决策层的家庭生活也是需要的，因为和决策层成为好朋友会是非常开心的事情，每个人都会有优秀的经验可以大家互相学习，在和决策层沟通的过程中，一定要在电话结束后分析人物性格，掌握他的具体需求点及最关心的问题，为下次沟通或者合作打好基础。

四、必须要注意语言的规范。

能够做到高层岗位的人肯定素质相当高，所以在电话销售的时候一定要注意不要用忌语，说话的时候表现出的信心也非常重要。

说到底了电话销售想要成功，首要条件是处理好和关键人物的关系，电话销售中的沟通技巧运用很重要，脚本也很重要，但最重要的是电话销售人员会做人，会处理好与关键人物的关系，知道如何提供个性化的服务，知道如何和他们建立长期有效的客户关系，知道如何将自己的优势更快捷地展现给客户，知道如何在跟进服务中提供更多地帮助。

电话销售工作很难，但越难的事情，对人的挑战越大，收获就越多，只要用心交流，就会越走越顺利，希望在做电话销售工作的同行，越做越开心，每天都会有新的收获!

10.打电话销售心得篇十

“张先生你好，如果你错过了2009年的房地产投资的机会，那么，不要紧，千万不要再错过今年投资黄金的机会！”

“你找谁？”

“我是财金理财专员，给你的电话带给你的是一个千载难逢的机会，不要错过，不要与投资回报的机会擦肩而过。我把黄金的资料给你发过去吧？国际市场黄金机会就在眼前！每克突破500元就是几天的事了。给我一个你的邮件地址吧？”

“你从哪里得到我的电话号码的？”

“你不是在理财智慧网站注册过吗？你对理财尤其是黄金理财有兴趣，我这才打给你的。这个网站每天注册的新用户超过4000个，我只能选其中40个打。如果你没有邮件地址，给我邮局通信地址也可以，办公室传真号码也行。”

“我没有在你说的网站注册过啊？我不投资也不了解黄金，以后别打我的电话了。”

电话挂断！

每天拨打电话，说着相同的话，电话销售人员越说越熟练，越熟练语速就越快，也就越听不到电话线另一边客户的声音，连声音都听不到，当然也就听不出声音背后的心理活动，当然也就无法有针对性地讲下去。这样做的必然结果，就是客户挂断电话。

如果你所在的公司管理执行严格，每天甚至每个小时都有督导来激励你：不要气馁，不要怕挫折，坚持下去，会有客户签约的。于是你重新鼓起勇气，接着重复你超级熟悉了的话术，继续讲一遍，得到另一个挂断的电话。

难道你每天的工作，就是把分到自己手里的号码都拨打一遍，然后把自己都能够背诵下来的话讲完，听到对方的挂机声，就结束了吗？或者，你期待拨打100个电话，终于有一个运气让你碰到一位客户刚好要做投资，恰好也想买黄金，简直就是等你的电话呢，这样的运气有多少？

电话销售确实依靠的是数量，但不能把自己当作录音机来播放相同的话。你要把自己当作有判断能力的人、有思考能力的人、能灵活反应机智说话的人。只有这样，你才能够听到电话线那边声音背后的警惕、语调中流露的防范——这些都是接听陌生来电的人正常的表现。连这些防范都没有克服，就想着让人掏出钱来给你，然后你为他理财购买黄金，天下哪有这么傻的人？

当你听到客户说：

“我很忙！没有时间，以后再说吧！”——这就是防范的一种表现。

“你怎么知道我的电话号码的？”——警惕的心理表现。

“你是谁？你怎么知道我的名字？”——防范的心理表现。

“我现在没钱，也不打算买，以后别找我了。”——烦恼的心理表现。

处理对方的防范心理，必须要明白三个道理：

第一，信任来自主动告知。尤其是告知行业的秘密，告知别人不愿意告知的信息，告知将要发生的事情，以及本质的原因。

第二，信任来自解决对方的疑惑。从你是谁开始，到为什么要信任你，疑惑让人停止任何行为，当然也会停止购买或者支付的行为。

第三，信任来自权威。数据、众人的跟随、长时间的验证。

如果明白了这三个道理，你是否能够在自己说的话中，添加这些内容？

信任来自主动告知

“我是宏图公司的电话销售专员，实话对您说，我才上班五天，对这个工作也没有什么了解，不过公司让他们介绍的产品确实真有用户认可，尤其是像您这样取得成就的、有社会地位的人。您说这是为什么呢？”

“我是实力管理顾问公司，培训这个行业最常采用的就是电话销售了，因为成本低。而对企业的人力资源培训主管来说，通过一个电话就了解了课程也是节省了成本，您说对吗？而且通过电话推荐课程的培训公司的价格也都特别划算，因为没有巨额的广告投入，您说是吧？”

“也许我说了您也不信，不过电话销售、电视购物都有一个不可告人的秘密，那就是一旦产品销售出去，就没有人对你的产品质量负责了，就算你想退，也找不到店，找不到电话号码，找不到一个实体来负责处理你的产品质量问题。这是行业秘密，我自己看到了，却没有人愿意说出来。我对您讲，是因为我要用我自己个人的人品来确保我推荐的产品，我叫张姗姗，我今年24岁，属兔的，狮子座，是湖北汉口人。我愿意用我自己来对得起您的信任。”

“其实，黄金不是只有升值这一个方向，不过许多销售顾问都只说一个方面，而不说另外一个方面的事情。关键就在购买的时机，如果您平时忙，没有时间总是看着黄金价格的走势，当然也就不了解，看到价格涨了，自己也没有把握机会。我们的顾问价值就是在每分每秒地观察走势，逢低的时候我们及时通知您，并提供充分的资讯让您参考、定夺，您说这样可以吗？”

以上四段话，都通过告知一般人不会说的信息，体现了足够的诚意。

比如第一段话中的“我才上班五天，对这个工作也没什么了解”，主动透露自己的信息是一种诚意的体现，还可以主动讲我的年龄、我的家乡、我个人的理想、我的性格、我的喜好。主动去讲，这听起来与推销的产品没有什么关系，但是，恰恰这就是建立人际关系的方法。要养成习惯，主动地、勇敢地讲自己，多讲自己的个性、爱好、烦恼，反而能够获得别人的信任。

主动告知都是围绕信息入手的，而且经常是隐藏比较深的信息。比如，第二段话中“培训这个行业最常采用的就是电话销售了，因为成本低”就是一句逻辑正确，而且透露了行业隐情的话。接下来在逻辑上就顺理成章了，“通过电话销售推荐课程的培训公司的价格都特别划算”，从而能够越过客户的防范之心。

还有一类信息能够直接打动对方，那就是行业的秘密。多数人回避的、不多说的话，也能够赢得信任，比如第三段话中的“就没有人对你的产品质量负责了，就算你想退，也找不到店，找不到电话号码，找不到一个实体来负责处理你的产品质量问题。这是行业秘密，我自己看到了，却没有人愿意说出来”。然后，接着运用告知个人信息的方式，来赢得对方的信任。克服别人的防范并不难，看你是否敢于说出自己看到的别人不愿说的事情，这需要勇敢，更需要自己想明白，把事情想透彻了，才能够理解防范的心理因素，也就能够顺利克服。

能够将事情的本质原因讲清楚，也是消除防范心理的一种方法。尤其是对于比较理性的人，是靠逻辑来说服的，而不是靠感情的保证、造势的宣传说服的。比如第四段话，讲清楚了并不是要客户拿出钱来，而是讲明白黄金投资的关键是密切关注走势，有跌有涨，在涨跌之间我们为你观察每一个机会，及时把机会提供给你，然后你来决定，我们协助你执行。这才是对黄金投资理财的本质理解，这样说也能够赢得投资者的理解——不需要拿钱出来，不需要立刻付出，不过就是答应有人协助观察并及时通报而已——从而消除了防范的心理。

主动告知的信息，可以是个人类的、行业秘密类的，也可以是自己看到而许多人不愿说的，或者是逻辑的、本质的。关键就看你是否能听到对方的防范，并把自己想明白的话讲清楚，从而顺利越过防范。

信任来自解决疑惑

“我是通过一个网站上的媒体报道才知道您的名字的。那篇报道我还复制下来了，要不我给您传真过去吧。”

“我是通过一个网络留言看到你的电话号码的，那个链接我还留着呢，是不是有人把你的信息披露出来了，而且还说你对提高英语口语有兴趣？”

“我是一个柔弱无力的女孩儿，今年23岁，没有什么本事，只能从事电话销售工作，总比到街上卖艺要强吧？”

“我是襄阳师范专科学院毕业的，我曾经的理想是当老师，结果现在却从事电话销售工作了。”

以上这些话都敢于告知对方自己的情况，比如从哪里得到对方的信息、名字、电话号码。当对方已经有疑惑后，一些电话销售人员反而加剧了客户的疑惑，比如说“我们公司从特殊渠道拿到的你的资料”、“电脑数据库中你的资料非常全面”、“公司分给我的资料，哪里来的我也不知道”。这样的回答无法解除客户的疑惑，还会更加反感，从而再也没有任何销售机会了——不仅你没有，其他销售人员也没有了。

坦诚就是主动讲自己的信息、个性的信息，以及对方资料的具体来源。无论什么方式得到的，只要诚恳告知，其实客户会谅解你的，毕竟资料是你的公司分发的，不过你的诚恳却能够赢得客户，愿意多听你介绍几句你的产品。

信任来自权威

“我们办公室在金贸大厦48层，4088房间。公司注册的信息在上海工商管理局的官网上可以查到，是2001年8月8日注册的。”

“我们公司的老板是复员军人，有军人特有的执着坚毅的作风，还是优秀党员呢。”

“我们公司给客户推荐的产品，一个月销售出3898件，一天工作8个小时，一个月工作21天，等于一个小时销售出去23件。我每天拨打80个电话，今天打您的号码是第66个，我今天已经销售47件了。”

“现在中国的电话销售中心每三个月就会新建1个。不过，要说在1999年，中国大陆直接做电话销售的也就我们一家。能够始终如一才是我们能够生存的法宝，对客户负责，绝不推卸责任是我们的生命线。”

上面这些语言中都包含了“权威”——数字，众人的认可，以及时间的考验。

第一段话包含了金贸大厦这个上海的地标。能在这个大厦办公，一定是很牛的公司。

第二段话包含了“军人”、“党员”的词汇标志，也是中国社会的一种权威标志。

第三段话中的数字非常清晰，可以让对方感受到你的细致、精确、理性，从而信服。

第四段话表达了时间上的久经考验，通过时间的长度来衬托自己公司的信誉。

总结以上三个方法，都是要跨越陌生人常有的防范心理、疑惑和内心深处的不信任，消除这种不信任，能够将你带到签约的结局。