业主投诉处理规程

业主投诉处理规程（精选4篇）

1.业主投诉处理规程 篇一

成都市物业管理业主大会规程

为规范物业管理业主大会的设立和运作，根据《物业管理条例》等有关法规和政策规定，结合成都市实际，现将我局制定的《成都市物业管理业主大会规程》印发给你们，请认真研究执行。执行中有什么问题，请及时与我局联系。《成都市房产管理局关于印发〈成都市物业管理业主大会规则（试行）〉的通知》（成房物管〔2003〕3号）同时废止。

附件：成都市物业管理业主大会规程

二○○三年十二月二十二日

成都市物业管理业主大会规程

第一章总则

第一条 为了规范物业管理业主大会的活动，维护业主的合法权益，根据《物业管理条例》等法规、政策，结合成都市实际，制定本规程。

第二条本规程适用于本市行政区域内物业管理活动中业主大会的成立、运作和监督。

第三条 物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

第四条一个物业管理区域只能成立一个业主大会。物业管理区域的划分按有关规定执行。业主大会应当设立业主委员会作为其执行机构。

第五条 成都市房产管理局负责本市行政区域内物业管理业主大会的监督工作。各区（市）县房产管理部门负责作好本行政区域内业主大会及其业主委员会的指导、监督工作。

第二章业主大会

第六条 业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由全体业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

第七条业主大会自按规定程序召开首次业主大会会议之日起成立。

第八条业主大会依法履行以下职责：

（一）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；

（二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；

（三）选聘、解聘物业管理企业；

（四）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；

（五）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

第九条 业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

业主公约对物业管理区域内全体业主具有约束力。

第十条 业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成与任期、工作经费、印章管理使用等事项依法作出约定。

第十一条公有住房出售达到总建筑面积1/2以上的，商品房出售达到总建筑面积2/3以上且竣工交付使用满1年的，业主应当筹备业主大会的成立。

第十二条 业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区（市）县房产管理部门（以下简称当地主管部门）和街道办事处（镇人民政府，下同）、社区居民委员会的指导下，由业主代表、建设单位代表（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组（以下简称筹备组），负责业主大会筹备工作。

筹备组组成以后，筹备组成员名单应当以书面形式在物业管理区域内公告，并告知当地主管部门和街道办事处、社区居民委员会。

首次业主大会会议的组织费用，由该物业的建设单位承担。

第十三条 筹备组应当认真履行服务职责，做好下列筹备工作：

（一）确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；

（二）参照政府主管部门制订的示范文本，拟定《业主大会议事规则》（草案）和《业主公约》（草案）；

（三）确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数；

（四）确定业主委员会委员候选人产生办法及名单；

（五）宣传物业管理的有关法规、政策；

（六）召开首次业主大会会议的其他准备工作。

前款

（一）、（二）、（三）、（四）项的内容应当在首次业主大会会议召开15日前以书面形式在物业管理区域内公告。

第十四条业主身份的确认，一般按房屋所有权证记载的所有权人确定；订立买卖合同尚未取得房屋所有权证的物业买受人，其房屋竣工并已交付的，参照房屋所有权人进行业主身份认定。

前款确定或认定的房屋业主超过一人的，推选一人参加业主大会会议。

无民事行为能力或限制民事行为能力的业主，由其法定代理人参加业主大会会议。

第十五条业主在首次业主大会会议上的投票权数，按照业主在物业管理区域内拥有的物业建筑面积确定。一般以每1平方米为1个投票权计算业主的投票权数，不足1平方米的部分采用四舍五入计算。

首次业主大会会议后业主投票权的确定由业主大会议事规则约定。

第十六条 筹备组一般应自组成之日起30日内在当地主管部门和街道办事处、社区居民委员会的指导下，组织召开首次业主大会会议，并选举产生业主委员会。

筹备组应当在业主委员会选举产生后3日内向其移交全部资料。

第十七条首次业主大会会议未能审议通过业主公约、业主大会议事规则，并选举产生业主委员会的，应当重新筹备成立业主大会。

第十八条 业主大会成立后成为同一物业管理区域业主的，自动成为业主大会成员，并应当遵守业主大会通过的业主公约、业主大会议事规则和有关决定，在办理有关房屋交接手续时还应对其予以书面承诺，由业主委员会记录存档。

第十九条 业主大会会议分为定期会议和临时会议。

业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定由业主委员会组织召开。

有下列情况之一的，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议：

（一）20％以上业主提议的；

（二）发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；

（三）业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况。

期召开。

第二十条召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主，并将会议通知和有关材料以书面形式在物业管理区域内公告。

发生重大事故或者紧急事件等需要及时处理的，也应当及时通知和公告。

召开住宅小区业主大会会议，应当同时告知街道办事处、社区居民委员会。

第二十一条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加，业主大会会议方为有效。

第二十二条 业主本人因故不能参加业主大会会议的，可书面委托代理人参加。

第二十三条 单位业主派代表参加业主大会会议的，其代表应持有效的委托证明资料。

第二十四条 物业管理区域内业主人数较多的，可以幢、单元（楼层）等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议；业主代表因故不能参加会议的，业主可以另外推选一名业主代表参加。

业主代表的产生应经相应区域内1/2以上投票权的业主书面同意。

第二十五条 推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见；凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的意见经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。

第二十六条 业主大会会议的表决，一般采用1个（户）业主1份表决票的方式。表决票上应标明业主的姓名，楼栋单元门牌号，建筑面积，投票权数，表决事项，赞成、反对、弃权选项及示范符号，有效与无效票的提示，以及业主本人签名等内容。

第二十七条 业主大会会议作出重大事项决定应当通过书面形式签字表决，其表决票的发放和回收应有表决人的签字。

第二十八条业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。

业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘与解聘物业管理企业、专项维修资金使用和续筹方案、分担业主大会及其业主委员会工作经费、调整物业服务内容及标准与收费标准、以业主大会名义起诉等重大事项的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。

第二十九条 业主大会会议作出决定的时间以公开统计产生表决结果之日为准。

第三十条 业主大会成立后，业主大会会议的决定以业主委员会的名义发布或签署。

业主委员会应当对业主大会会议作书面记录并存档。

第三十一条 业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。

业主委员会应在业主大会的决定作出之日起3日内以书面形式在物业管理区域内公告。

第三十二条业主应当参加业主大会会议。业主不出席、也不委托代理人参加业主大会会议的，业主代表不出席、所代表的业主也不另推选业主代表参加业主大会会议的，视为弃权，但应当遵守业主大会作出的决定。

第三章业主委员会

第三十三条 业主委员会由5至15名委员组成，设主任1名，副主任1至2名，具体由业主大会议事规则约定。

第三十四条 业主委员会实行任期制，一般每届任期3年，具体由业主大会议事规则约定。

业主委员会任期届满之日起资格自动终止。

业主委员会委员任期同业主委员会任期相同，可连选连任。

第三十五条 业主委员会依法履行以下职责：

（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；

（二）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；

（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督物业服务合同的履行，配合解决物业管理活动中的重大问题；

（四）监督业主公约的实施，协助调解物业管理活动中的纠纷；

（五）法律、法规或者业主大会依照法规、政策赋予的其他职责。

第三十六条 业主委员会应当督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。

第三十七条 业主委员会委员应当符合下列条件：

（一）本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；

（二）遵守法律、法规；

（三）遵守业主大会议事规则、业主公约，履行业主义务；

（四）热心公益事业，责任心强，公正廉洁；

（五）具有一定组织能力；

（六）具备必要工作时间。

第三十八条 业主委员会委员候选人可由幢、单元（楼层）等业主代表产生，业主人数较多的可由幢（楼层）业主代表产生。

第三十九条 业主大会会议选举业主委员会委员，实行差额选举，经与会业主所持投票权1/2以上通过，且得票多的当选。

候选人得票相等不能排位当选的，应对得票相等的候选人再次选举确定。

已选出的业主委员会委员人数少于业主大会议事规则规定人数的，应在当选之外的其他候选人中再次选举确定。

第四十条 确因不能按业主大会议事规则规定的人数选出业主委员会委员的，可按实际选出的人数为准确定，具体由业主大会议事规则约定。

第四十一条 业主大会会议选举产生业主委员会后，业主委员会应当按照法规、政策的规定，同有关单位办理物业相关移交手续。

第四十二条业主委员会应当自选举产生之日起30日内，按照规定，持业主委员会备案表、业主大会与会议情况、业主大会议事规则、业主公约、业主委员会任期与委员名单、街道办事处与社区居民委员会签署的意见等资料向当地主管部门备案。

业主委员会备案的有关事项发生变更的，依照前款规定重新备案。

第四十三条当地主管部门在收到备案资料之日起7个工作日内，对符合条件的予以备案；对不符合条件的应书面说明不予备案的理由。

第四十四条 业主委员会凭备案文件向有关部门申请刻制印章、办理代码登记和开立专项维修资金账户等事宜。

第四十五条 经1/3以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议，会议召开3日前应当通知全体委员。

第四十六条 业主委员会会议应当作书面记录，由出席会议的委员签字后存档。

第四十七条 业主委员会会议应当有1/2以上委员出席，作出决定必须经全体委员1/2以上同意。

业主委员会的决定应当在决定产生之日起3日内以书面形式在物业管理区域内公告。

第四十八条 业主委员会任期届满前应完成换届选举工作。其届满2个月前，应组建换届选举筹备组；换届选举筹备组由本届业主委员会委员、部分非委员业主组成。

第四十九条 换届选举筹备组应在当地主管部门和街道办事处、社区居民委员会的指导下，在业主委员会任期届满前2个月内召开业主大会会议，进行换届选举。换届选举中本届业主委员会应报告任期内的工作情况。

第五十条 业主委员会不组建换届选举筹备组召开业主大会会议的，当地主管部门可督促其限期召开；逾期仍不组建换届选举筹备组召开业主大会会议的，业主可在当地主管部门及街道办事处、社区居民委员会的指导下开展业主委员会换届选举工作。

第五十一条 业主委员会应当在其任期届满之日起10日内，将其保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交给新一届业主委员会，并办理交接手续。

第五十二条 经业主委员会或者20％以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出决定。

第五十三条 业主委员会委员有下列情形之一的，其委员资格自动中止：

（一）因物业转让、灭失等原因不再是业主的；

（二）有犯罪行为的；

（三）以书面形式向业主大会提出辞呈的；

（四）拒不履行业主义务的；

（五）无故缺席业主委员会会议连续3次以上的；

（六）因疾病等原因丧失履行职责能力的；

（七）其他原因不宜担任业主委员会委员的。

前款

（一）项情形发生的，业主委员会委员资格自动中止后自然终结；其他情形发生的，其委员资格自动中止后，经业主大会会议决定通过，其委员资格终结。业主委员会委员资格自然终结或中止的，业主委员会应当记录并保存相关资料。

第五十四条 业主委员会委员变更或资格中止的，应当自变更或资格中止之日起3日内，将其保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物，移交给业主委员会或业主委员会会议决定的其他委员。

第五十五条 业主委员会委员因故缺额时，应在下一次业主大会会议召开时补选；缺额人数超过1/4的，应及时召开业主大会会议补选。补选的委员任期随本届业主委员会届满终止。

第四章其他

第五十六条 业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与社区居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。

在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当支持社区居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。

住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的社区居民委员会，并认真听取社区居民委员会的建议。

第五十七条 业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担；经费的筹集、管理、使用具体由业主大会议事规则规定。

第五十八条业主大会业主委员会的印章依照有关法律法规和业主大会议事规则的规定刻制、使用、管理。违反印章使用规定，造成经济损失或者不良影响的，由责任人依法承担相应的法律责任。

第五十九条 业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。

业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，当地主管部门应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。

业主委员会及其委员违规或超越职权作出决定，侵害他人合法权益的，依法承担相应的法律责任。

第六十条 因物业管理区域发生变更等原因导致业主大会解散的，在解散前，业主大会、业主委员会应当在当地主管部门和街道办事处的指导监督下，做好业主共同财产清算工作。

业主大会解散前，业主共同财产清算结束后30日内，业主委员会应按规定向有关部门办理业主委员会备案、印章等注销手续，并将保管的其他档案资料移交当地主管部门。

第六十一条业主委员会违反法规、政策等规定以虚假资料取得备案的，由当地主管部门责令限期改正；对逾期仍未改正的，由当地主管部门撤销备案。

第六十二条本规程实施前已成立业主大会、业主委员会的，应按照有关法规、政策的规定和本规程进行规范。

第六十三条本规程自发布之日起施行。《成都市房产管理局关于印发<成都市物业管理业主大会规则（试行）>的通知》（成房物管〔2003〕3号）同时废止。

2.住宅工程小业主质量投诉处理预案 篇二

交房本是买卖双方的一件喜事，对开发商来说，交房是项目成功完成的关键里程碑。对购房业主来说，多年积蓄换来的魂牵梦绕的房子终于可以入住，无论如何都是一件值得庆祝的事。

但今年下半年以来，各个楼盘的交房工作变得越来越困难，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题，其背后最主要的原因就是楼市和宏观经济形势的影响。按照当前的房屋销售周期安排规律，今年交付的房屋基本是去年楼市高潮期所销售，因此，今年开发企业面临的是“牛市卖房，熊市交房”这样一个交房最困难的情况。很多业主一方面是因为楼市跌价懊恼买贵了，另一方面可能是自身的经济状况或收入预期发生了变化，所以希望改变当时作出的买房决定，就抱着挑毛病退房的心态来收房，加上开发商的产品又存在或多或少的问题，这些因素就不可避免的导致了现在的交房矛盾高发，大量楼盘不能顺利交房，开发商闻交房而色变的地步。

当前的法律政策环境对交房的要求也越来越严，以苏州为例，苏州从2007年开始实施“商品住宅交付使用通知书”制度，根据《苏州市商品住宅交付使用管理办法》，现在苏州商品房的交付，除了原来一直规定的取得竣工备案文件外，还要有以下12项配套设施达到要求，否则政府将不予发放“交付使用通知书”，这一要求在保护了广大购房业主权益的同时，客观上提高了交房的难度。

（1）生活用水纳入城市自来水管网，不使用临时施工用水；（2）用电纳入城市供电网络，不使用临时施工用电；

（3）雨水、污水实行分流，分别纳入城市雨水、污水排放系统。暂无条件的，经环保、水务部门同意后，应采取临时性措施；

（4）燃气管道纳入城市燃气管网。暂无条件的，应当完成室内燃气管道敷设并落实燃气供应渠道；

（5）电话通信、有线电视等端口敷设到户；

（6）路灯安装完毕，照明条件符合标准。确因分期建设暂时无法建设的，应采取临时照明措施，临时照明费用由房地产开发企业承担；（7）邮政信报箱按规定设置，符合通邮条件；

（8）绿化工程应当按批准的规划方案建设完毕，绿地指标符合规划要求。确因季节原因暂无法实施的，应当出具承诺书，自交付使用备案通过之日起六个月内完成；（9）规划配建的人防工程投入使用的，应当符合人防工程施工及验收规范；

（10）住宅小区与外围有效隔离，与城市道路之间有直达道路相联。小区内部场清地平，道路符合通行条件。分期建设的，交付工程与在建工程应当有明显有效的隔离设施，不得合用小区内部道路；

（11）按照规划要求完成社区管理和服务用房、车库、商业、环卫等公共服务设施的配建。分期建设的，其规模应当满足居民入住的基本生活需要；

（12）前期物业管理单位落实，物业管理用房符合规定，权属明晰。

交房纠纷增多并且影响扩大的第三个因素是越来越多的购房业主选择通过集体维权的方式与开发商交涉。在当前的社会背景下，群体性事件又很容易成为媒体的焦点，维权事件通过媒体传播放大后又产生连锁反应，影响扩大到更多业主，局面往往一发而不可收拾。

二、当前产生交房纠纷的六大类原因

（一）商品住宅普遍存在的房屋质量通病。房屋质量问题几乎是每个楼盘都或多或少存在，目前，随着国家对住宅质量的严格监管，主体结构质量问题已经非常少见，但一般质量问题还大量存在，常见的有以下几种：（1）施工质量不佳造成的房屋墙面地面空鼓、裂缝，平整度不够；

（2）房屋防水或保温层因节约成本或偷工减料而未按相关规范要求实施；

（3）房屋门窗也是当前质量投诉的重点，例如，当前比较普遍的“入户门”和“防盗门”之争，房屋的进户门通常被称为“防盗门”，有些小区销售合同上也注明配置为“防盗门”，但“防盗门”国家有强制性规范，现行标准之一是即使用电钻等工具，6分钟之内无法打开。市场上一般的入户门是达不到这个要求的，只能称为“进户门”，如果合同约定为“防盗门”，就存在不合格的问题。另外，进户门防火方面是否合格也是容易被关注的问题。铝合金门窗方面，型材厚度不达标、开关不顺畅、漏水也是业主投诉较多的问题；

（4）精装修房更是质量投诉的高发区，精装修后的空气质量检测不合格是这些年出现的新问题。精装修房即使水阀这样的小配件的质量问题都可能造成很大的损失。如苏州某精装修小区，交房前夜间某户水管阀门爆裂，导致楼下多户进水，地板、墙面等装修损失达到几十万元，交房也受到了很大的影响。

对于绝大多数质量问题来说，主要的补救措施是进行整改。那么，交房时业主能否以这些质量问题拒收房屋，甚至要求退房呢。法律上对这个问题并没有很明确的规定，根据最高人民法院的司法解释规定：房屋主体结构质量不合格，或因房屋质量问题严重影响正常居住使用的，购房业主有权退房并索赔损失。但是什么是严重影响正常居住使用的质量问题，以及购房业主能否因不严重影响正常居住使用的质量问题而拒绝收房，法律没有明确。例如，房屋屋顶漏水，多大范围的渗漏或在什么部位的渗漏算严重影响正常居住，不同的法官可能有不同的意见。在司法实践中，通常认为在开发商取得相关交房证明的情况下，购房业主不能因一般质量问题拒绝收房，而应要求开发商承担维修责任，法院对于购房业主以此为理由拒收房屋一般是不支持的。

（二）房屋设计不合理或不符合合同约定。比较常见的有以下几种，往往在房屋的非标准层出现问题：

（1）高层消防通道问题。高层住宅节省成本，往往设计为共用消防通道，导致相邻住户房间或阳台直接连通的问题，这一问题往往在销售的时候又未明确告知业主，交房时必然产生争议；/ 16

（2）层高达不到合同约定问题，层高问题有三类，一类是因施工误差过大造成层高不达标；一类是合同约定失误造成，如苏州某住宅小区，设计层高为2.8米，但合同上全部误填为3.0米，造成了对所有业主的违约，交房时产生了严重的纠纷；最后一类是房屋局部或非标准层因设计产生不同的层高，但对低层高的部位未在合同中明确，从而产生纠纷。如苏州某小区，合同约定层高2.9米，因设计问题，某户型的一个卧室的层高比其它部位低25公分，但合同又未特别注明，导致购房业主投诉。按合同约定，层高每低1%，房价也减1%，按照这一约定，总房价要减8%，如果最终按合同这样处理，开发企业需承担的违约金将超过这个房间本身的售价。

（3）花园的问题，花园引起的交房争议在底层住户或别墅小区比较普遍，目前关于花园面积如何计量国家没有统一规范，因此，合同中约定的面积是否包括台阶、车道、散水和其它硬化面积？花园里能否有窨井？都是可能引起争议的问题。苏州发生过一起案例，某别墅花园地下有一根电缆经过，电缆上方设了提示标志，业主提出按其花园设计，电缆的位置是要挖一个池塘的，要求开发商将电缆迁走，也引起了一起纠纷。

（4）露台还是阳台的问题，苏州某小区的某房型，合同约定有两个阳台，但交房是业主发现只有一个南阳台有顶，北阳台无顶，业主认为无顶阳台只能算露台，不符合合同关于有两个阳台的约定，拒绝收房并起诉要求退房。

（5）房屋不合理的梁柱，如某小区房屋因结构原因，卧室中央有一道横梁，业主认为风水不好拒绝收房，并起诉要求退房。

（6）外墙材料、颜色问题。如不少小区实际外墙颜色与模型颜色不一致，业主收房时认为实际颜色不符合约定而拒绝收房；也有小区合同约定石材，实际改为面砖而发生纠纷；苏州新区发生过一起案件，合同约定外墙装饰是“涂料+面砖”，实际交房时业主发现多处外墙为玻璃幕墙，业主认为对房屋的通风采光及使用功能均产生了严重影响，要求退房，法院审理认为不属于根本违约，驳回了业主的退房要求。

（三）小区规划或配套设置不合理或变更规划。这是当前交房纠纷中的一个突出问题，主要有以下几个方面：

（1）车位配置不达标。现阶段的住宅小区，规划部门要求的车位比往往比较高，如苏州工业园区要求车位住宅比达到1：1，开发商为节约成本和保证小区景观和绿地率，最终实际设置的车位往往达不到向规划部门报批的车位数量，由此在交房时形成纠纷。

（2）小区景观在实施时随意变动。很多小区在绿化景观实施时往往会对原来规划部门批准的方案进行深化和一定的调整，调整后往往又不办理报批手续，交房时业主就会提出异议，如某个亭子位置与原图纸不符，某区域原设计了一个湖泊，现在改为硬化地面等。这一问题在苏州工业园区特别突出，因为园区的商品房合同对小区规划和相关环境建设作了非常严格的规定，开发商如需变更，既要得到规划部门的批准，还要通知全体业主并允许业主退房。因此，在园区因为景观变更未批准或未通知业主形成的纠纷非常多，对开发商的风险也比较大。

（3）配套设施设置的位置。常见的是小区配电房或垃圾房的设置引起相邻业主的不满。这个问题在苏州工业园区也比较突出，园区的商品房合同规定，开发商在合同中要告知购房者其房屋20米范围类的垃圾箱、配电房、水泵及无线发射装置等公共设置和设备，但在一幢房屋的公共设施和设备包括的范围极广，开发商事实上不可能全部说明清楚，由此就可能产生一系列的问题，我们对这个条款的理解是如果20米范围内有产生明显噪音、异味或电磁辐射的公共设施设备，开发商应当告知，但不是其它所有公共设施和设备。最近我们就代理了园区某房产公司的一起案件，小区某业主提出其房屋院子外面的公共区域有个有线电视分支箱，在购房时没有告知，要求开发商承担违约责任。我们在这个案件的庭审中指出，如果对于这样一个无噪音或其它危害、体积也不大的设备，开发商在合同中没有告知也要承担违约责任的话，那么园区几乎所有的业主都可以用这个理由来索赔，这显然是不合理的。（4）配套承诺的未兑现。主要是开发商销售时承诺的学校幼儿园等配套设施未能及时到位，其中有小区红线内的，也有小区以外的，如地铁站点、公园等，一旦这些设施未能按计划实现，即使不是开发商的原因造成，购房业主也会提出异议。根据最高人民法院的司法解释，开发商就小区规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为合同约定，如有违反违约责任。从这个规定来看，开发商在楼书或宣传资料中对小区以外的设施的宣传，是不作为合同内容也不承担违约责任的，但购房人或可要求工商部门查处开发商虚假宣传的行政法律责任。最近苏州工业园区某小区，发生了比较严重的业主维权冲突，纠纷的起因是开发商在公司的宣传刊物中提到小区里将设置幼儿园，实际上小区规划里并没有幼儿园，开发商原来的想法是拿出一部分配套商业用房来开办幼儿园。但业主发现没有正式规划幼儿园后，怀疑开发商只是拿商业用房临时性作为幼儿园作为促销手段，认为自己上当受骗，于是进行群体维权，最后开发商不得不书面承诺该部分用房作为幼儿园70年不变。

（四）小区交房期限延误。这主要是开发商预留期限估计不足，交房难度估计不够造成。很多开发商是以自己以往项目的开发的经验来设定交房期限，但现在苏州实行的“一房一验”制度和“交房使用通知书”制度都大大延长的验收阶段的时间和难度，加上业主投诉和维权可能给开发商取得相关交房手续增加的难度，没有预留充分的时间就可能造成被动局面。/ 18

我们在给一家开发企业审查合同时，根据我们的经验发现约定的交房期限比较紧，于是向公司提出我们的意见，公司领导也非常重视。当时已经开始销售了部分房屋，公司紧急要求销售部门联系客户更改交房时间推后3个月，结果绝大多数客户都配合进行了调整，只有六户不同意修改。最近，这个项目也进入了交房期，果然不能在原定的交房期限内完成相关手续，幸好当时及时进行了调整，否则就不仅仅是向这六户承担违约责任的问题，而是对全体业主承担违约责任了。

因开发商未按期交房而反应比较强烈的业主分为两类，一类确实是因结婚、子女上学等原因着急入住的，还有一类是暗自高兴，希望借机退房的。对于逾期交付到何种程度可以退房，法律有明确规定，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》，开发商迟延交付房屋，经买房人催告后在三个月的合理期限内仍未履行，购房人有权退房，但允许双方另行约定。苏州工业园区的示范合同要求更加严格，逾期超过60天无需催告小业主就可以退房，最近这方面的案例也发生了很多。

（五）交房过程中的程序纠纷。主要是交房程序中是先验房还是先付尾款？先验房还是先签房屋交接文件？以及交房流程中代收代缴费和物业管理费的收取问题。

目前对于先验房还是先付款的问题，一般认为无约定的情况下两种均可，应由双方协商。我们现在的做法是在预售合同里约定先付款后验房，以避免交房时的矛盾。关于先验房还是先签房屋交接文件的问题，有一些较为强势的开发商还是坚持要求客户先签文件再验房，但越来越多的购房业主拒绝接受这种安排，如果投诉到政府部门，政府部门一般也不支持开发商的这种做法。

关于交房时物业管理费的收取问题，房地产业有个不成文的惯例，交房时很多手续开发商是委托物业公司与小业主办理的，而物业公司为了自己工作的便利，往往要求前来收房的业主在拿钥匙前交付第一期的物业管理费。苏州就发生过一起案例，有一位精明的购房业主成功的利用这一不尽合理的惯例获利数万元。这位业主购买了某知名开发商开发的一套商铺，该商业项目位置较偏，交房初期也难以出租。交房时按惯例，物业公司提出不交第一期物业费就不给钥匙。该业主尚未找到租客本也不想马上收房，见此情况，将计就计，付清除物业费外的其他房款就走了。一年后，该处商铺人气渐旺，该业主虽未收房，却已找到租客，然后一纸诉状将开发商告上法庭，提出开发商违约逾期交房一年，应按合同规定支付违约金，合同此项违约金乃按天计算，一年的违约金算下来高达十多万元。

开发商接到诉状后才发现是个严重的问题，购房合同中并未将交付首期物业费作为交房条件，物业公司的要求显然并无依据，而物业公司系受开发商委托办理交房手续，其拒绝交付钥匙行为的法律后果需由委托人开发商承担，因此业主的主张在法律上是成立的。最终，经过多方协调，这位业主不仅免于承担这一年的物业费，还成功的拿到了数万元的违约赔偿，（六）开发商降价造成的前期房屋难以交付。这个在全国范围内已经发生了很多案例，原因显而易见，房价降了，原来买的业主就相当于亏本了，当然不会让开发商顺利交房，而是借交房之机找各种理由退房，因此发生冲突几乎不可避免。也正是因为这个原因，现在前期房屋还没交付的项目，即使卖得再困难，也不敢直接降价，无论如何也要坚持到前面高价卖的房屋交付完成。

三、交房纠纷的五个新趋势

（一）验房专业化

验房涉及工程方面的很多专业知识，以往除了少数从事该行业的业主外，绝大多数业主验房只能是走马观花，交房也相对容易。但随着验房公司这个新行业的出现，业主花不高的代价就能解决自己没有验房知识的问题。随着验房市场的发展，验房公司的装备水平也有了比较大的提高，以往仅是一把水平尺、一把卷尺以及一个小锤子，现在是激光测距仪等装备齐全，经过专门培训。验房公司因为利益挂钩，在查找房屋缺陷方面是不遗余力，不仅能找出房屋的一些质量问题，如外墙缺乏保温层等较为专业的问题往往也是验房公司向业主提出，这就给开发商的交房带来的比较大的挑战。

现在也有开发商尝试在交房前自己聘请一家较专业的验房公司给自己找问题，这也是有益的尝试。如果能事先发现这些问题，并进行有效的整改，能避免交房时的被动。

（二）纠纷前置化

越来越多的购房业主维权并不等到交房那天，他们发现，在相关政府部门验收发证前就开始维权更为有效，给开发商带来的压力也更大。原因很简单，购房业主的事先投诉必然导致政府的验收一定会更慎重，如果投诉是有一定依据的，那政府为避免给自身带来纠纷，可能就暂缓发证。那么开发商为了拿到相应的交房许可，就不得不和小业主进行协商，满足其部分要求。

还有一种情况是政府已经验收发证了，购房业主认为房屋有问题，但不和开发商打官司，而是直接起诉政府发证行为不当。政府遇到这种问题压力也比较大，一般马上会督促开发商妥善处理，这个方式有的时候比直接起诉开发商还有效。

（三）司法消极化

我们国家的司法系统有个习惯，遇到涉及面广矛盾复杂的问题就消极回避。如以前处理企业职工下岗、动拆迁、证券市场纠纷，以及最近的三鹿奶粉赔偿问题，遇到这类案件法院干脆不受理。近期对于购房业主与开发商之间的交房和退房问题，也出现了这样的苗头。因为受理后无论是判决退房还是不予退房，都可能引起比较严重的社会问题。有媒体报导，上海浦东新区法院11月开始已经暂停受理小业主的退房案件，在苏州，有几个区的法院是明确不受理多名业主共同要求退房的案件的，接下来法院这类案件的立案可能会越来越紧、越来越难。

法院不受理群体性业主的退房案件，乍一看对开发商是好事。但实际上未必如此，如果矛盾不能通过法律途径来得到恰当的裁判和处理，矛盾并不会消失，只会通过其它方式去解决，这就带来了下一个问题，维权暴力化。

（四）维权暴力化/ 20

近期全国范围内发生了多起业主暴力维权的事件，苏州这两个月也发生了好几起业主群体冲击开发商售楼处，砸毁模型，抢走开发商内部文件的事件。两个月前，杭州万科因楼盘降价，也发生上百名业主冲击打砸万科办公区域和楼盘现场事件。

类似的大大小小事件近期在全国有越来越多的趋势，据称，继动拆迁纠纷之后，商品房业主维权也已成为地方政府重点关注的可能影响社会稳定的领域。上述纠纷本身的是非曲直，我们非当事方，也不想置评，但类似事件中反映的业主维权事件暴力化倾向值得各方注意。在整个社会浮躁的大背景下，一次次的教训使越来越多的民众不再相信平和的对话和正常的司法途径能解决自己的问题，相反，似乎很多会“闹”的、能“闹”的确总是能达到自己的目的，因此“君子动口不动手”的原则渐渐不再被遵守。另一方面，贵州等地发生的不当处理群体性事件也令得政府在处理类似事件时越来越谨慎，公安部部长孟建柱在最新一期的《求是》杂志撰文指出，在处置群体性事件中，警方的主要任务是维护现场秩序，化解矛盾，制止过激行为，防止局势失控。但官方的这种谨慎态度往往却走向对事件袖手旁观的另一个极端，使事件参与者的过激行为不能得到及时有效的制止，并最终导致事件失控。

对于开发商来说，如果面临群体性的业主索赔或退房，也要从上述事件中吸取教训，在与业主交涉谈判的过程中，一方面要以合同和法律为依据，按有理有利的原则妥善处理。另一方面也要对群体性业主的情绪和复杂程度有充分的认识，注意交流和谈判的语气和方式，稍有不慎可能引爆现场群体的情绪，同时也要做好应对暴力冲突甚至打砸抢等各种复杂局势的准备，否则如果发生公司被冲击甚至重要资料文件丢失的情况，后果也同样不堪设想。

四、律师七大建议

（一）精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。在当前的交房形势下，面对如此挑剔的购房业主，精心的规划设计和优良的施工质量虽也不能绝对保证交房的顺利进行，但无疑能大大减少出现纠纷的可能性，相反，一个设计粗糙、质量低劣的楼盘在今天的形势交房一定会遇到很大的挑战，所以我们说精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。

（二）专业律师把关的房屋销售合同是顺利交房的保证。目前，各地房地产主管部门都有适用于该地区的商品房预售（销售）合同示范文本，名为示范文本，随着网上签约的推行，实际上必须强制使用。在苏州，市区和园区各有自己的示范文本，以园区为例，苏州工业园区的“商品房预售合同示范文本”相对比较完善复杂，对购房人的权益保护得也比较完善，其中规定了12种小业主可以解除合同，也就是退房的情况。从开发商的角度来看，这份示范合同有很多不利之处，但条款本身无法修改，只能以补充条款的方式进行调整和规避。我们担任园区多家开发企业的法律顾问，先后就该示范文本起草过数十个版本的补充条款。在补充条款中，相关的细节都要考虑充分。例如：我们在补充条款中约定“乙方付清全部房款和其他代收代缴费用后方可与甲方办理房屋交接手续。因乙方未付清全部房款和其他代收代缴费用而未能办理商品房交接手续，甲方不承担任何违约责任。”这样就能避免交房时因“先交钱还是先验房”产生争议。又如，对于交房是容易发生的因一般质量问题产生的拒绝收房争议，我们约定“该房屋交付时，除了不具备第七条约定的交房条件和严重影响居住使用的质量问题外，乙方不得以其他理由拒绝收房；乙方发现的一般质量问题不影响交接手续的办理，乙方可要求甲方在房屋交付后的合理时间内承担维修义务并按国家的相关规定承担保修义务。”

另外，对于如何合理设置合同违约条款，以防止出现小业主因价格下跌要求无理由退房，也是我们在起草合同补充条款中需要重点考虑的问题。

（三）预留充足交房期限能避免被动。根据我们的经验，房屋销售时把交付期限设定得宽松一点，并不会影响绝大多数购房人的购房决定，提前交房在操作中也完全可行。但是如果合同签订后延误交房时间，不仅要承担违约责任，还容易形成比较大的纠纷，近期苏州有几起群体性事件都是因为这个原因造成。所以，我们建议房地产开发企业在设定交房期限时，一定要预留足够的时间，考虑到种种复杂因素，一般建议在正常能完成全部工作的预定时间后面再加至少六个月。

我们也碰到过几起另外的情况，如某小区工程施工单位知道项目的交房期限比较紧，就在施工接近尾声进行停工索赔合同里约定不调整的材料价差，开发商因为后面的交房期限已经定死，不能如期交房将产生对小业主的重大违约问题，通过法律途径来解决施工单位的纠纷也来不及，只能被迫答应施工单位的不合理的索赔要求，这也是交房期限设定较紧带来的一个负面问题。

（四）小区规划报批前考虑完善，批准后尽量避免调整和变更。小区规划景观变更可能是目前引起群体性交房纠纷的最主要原因之一。我们建议小区规划和景观在报批前一定要考虑完善，一旦批准后尽最大可能不再作任何调整和变动。有的开发企业是出于让小区更美观、档次更高的好意，在设计深化和施工时作一些调整，调整后的方案可能造价更高、效果也更好。但是不是所有的购房业主都没有异议。有的情况是，虽然调整总体上有利于小区，但却给部分居民造成负面影响，有的情况是业主本身想退房，不管调整后是更好还是更差，都以规划变更作为退房的理由。

（五）发现纠纷苗头及时处理。很多群体性纠纷的起源都是由一些小的投诉引发，由少数积极维权购房人推动的。业主中的这些积极人士在组织群体性维权前，往往都和开发商进行过单独协商。在这样的单独协商中，很多开发商都会担心：如果这几户进行了补偿，消息泄露出去，那整个小区全部业主都要补偿怎么办？基于这样的担心，往往协商不能成功，并最终导致事态扩大。

根据我们处理的大量纠纷的经验，虽然不能排除对个别业主的这种补偿信息扩散出去的可能性，但实际情况来看，大多数案例中，如果操作得当，这些业主合理要求得到满足后，并没有将结果扩散，事态也没有扩大。因此我们建议，对于可能酿成群体性纠纷的问题，要争取在个别业主投诉的初期阶段，通过积极协商的方式，解决这些积极维权业主的合理要求，这样能降低事态扩大的风险。

（六）合理安排交房流程。目前管理完善的成熟开发企业都已经制订和建立了较为完善的交房操作流程和规范。为了避免交房现场可能出现的纠纷，我们建议尚未建立类似规范中小房地产开发企业要借鉴成熟企业在这方面的经验，已有相关规范的企业要注意执行中的落实问题。

关于交房流程规范中，我们要特别提醒以下几点：（1）注意交房通知的规范寄发和邮寄凭据的保管，避免事后无法证明已履行交房义务的情况；（2）合理安排交房批次，尽量采用同一楼道安排在不同时间交房的“平行交房”，避免共性问题产生现场群体性纠纷；（3）现场交房流程合理安排，收钱、验房和签署文件等工序的细节设计要推敲，并制订应对业主对流程安排疑问和不满的答复预案，纠纷客户应安排资深人员单独处理，避免因个别客户的不满引起其它业主的意见；（4）交房前已对房屋和小区自行排查，对业主对房屋质量、设计和小区规划等方面可能提出的问题和投诉制订答复预案，并对全体交房工作人员进行培训；

（七）交房前后关注网络媒体和传统媒体。房地产网站的业主论坛已经成为购房业主联系和交流的最重要平台，我们建议开发企业应对相关网络媒体及早进行关注和参与，及时答复和解决论坛上出现的业主疑问，掌握业主的动态，对论坛上显示的可能出现的问题苗头及时处理。

3.业主投诉处理规程 篇三

一、事件发生及处理经过：

2000年11月16日晚9点多，某小区安全员小齐在海棠苑巡逻时，听到M座还有人在装修，就上去查看，发现M座901超时装修（该户已连续两天超时装修，第二次超时装修时管理处没收了装修工人的出入证）。经询问，装修工反映是业主让其超时装修的，并且承诺出了事情由其承担责任。之后，装修工下楼给业主打电话，小齐到管理处开违章通知书。此时，M901业主赶至现场，正好与安全班长小杜在海棠苑东门相遇，小杜向其说明三次超时装修的经过，业主态度不是很好，且有出言不逊，称不是要罚款吗，你可以罚，装修工没钱我出。由于业主声音较大，小杜就请其到管理处慢慢说（但可能语气不好，并且推业主出苑门），业主声音更大，还拿出电话对着电话说保安打人，说杜XX不就是个保安吗，给他打，他都不敢，此时小杜不太理智和冷静，说：“现在在公司里面，到外面肯定打”，“不许超时装修是我们管理处的法律，你懂不懂法”。之后，小杜向安全主办作了汇报。

11月17日早晨7点半，管理处控制中心接到M101业主投诉，称M901向其花园扔沙石及装修垃圾，控制中心于是通知当值安全员，安全员随即对M901停电。后到其家后，装修工否认此事。8点半，M901第二次扔装修垃圾下来，差点砸到M101家的客人（4人）。9点，业主到管理处反映情况，管理处经理接待了他，并向其道歉，小杜也当面承认了错误，管理处对小杜进行了通报批评。

业主对管理处的处理不满意，于当天下午5点多向公司品质管理部投诉。为了与业主沟通，管理处客户服务主办去了两趟该业主家中，业主都不在家，装修人员说业主不经常回来。11月20日下午4时左右，客户服务主办与业主电话联系，在电话中首先向其通报了对当事人小杜的处理结果，代表当事人再次向他表示歉意，并询问他有何意见。业主听后未立即表态，只说自己是制衣公司的，以前干公安也干了20多年，边检站、派出所、公安局都呆过，什么样的人都见过，随后就说我们安全员停了他们家的水电。问他是否知道什么原因而停，他说：“不知道，你们的保安本事大得很呢，想停水就停水，想停电就停电！”客户服务主办向他详细解释了为什么暂停他家的电，他说：“他们违反了你们的规定，你们可以去罚他们的款，他们不是有钱留在你们管理处吗？又不是没有钱，要200就给你们200元就是了。”还说我们的安全员开口就说装修工违反了管理处的法律，想问问管理处有些什么法律，我们的保安员34101号态度蛮横，用手推了他，有一种要打人的架势，并且骂了他，威胁他，现在到小区来已经没有安全感了，如果我们觉得这个安全员做得对，不开除他，他就要退房。此后，客户服务主办向他说明管理处很重视此事，请他谅解，给小杜一个改正错误的机会，他仍然不听，并一再强调住在小区已经没有安全感了，每次回来都得带他公司的保安来，如果不开除小杜就要退房。

随后，业主又向集团总部投诉。11月25日，管理处一行四人按约定时间去了该业主所在的工厂与其见面（前往的四人分别是管理处经理、安全主办、当事人小杜、维修主管（该业主原在威登别墅住过，维修主管原在威登管理处工作，因此与业主相熟）。与业主见面过程中，再次对管理处在工作中存在的问题表示了道歉，并顺便向他赠送了水果，以表达其对我们工作监督的感激之情。从他的表现看，已原谅了小杜，并表示今后将继续对管理处的工作予以监督和支持。

二、点评：

4.业主投诉处理规程 篇四

怎样正确处理物业服务企业与业主的关系

学生姓名：林华 学生学号：120101263 年 级：2012级 专 业：物业管理 指导老师：李冰 职 称：

2015 年 4 月

毕业论文（设计、调查报告）原创性声明

兹呈交的毕业论文（设计、调查报告），是本人在指导老师指导下独立完成的。本人在毕业论文（设计、调查报告）写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文（设计、调查报告）而产生的权利和责任。

声明人（签名）： 年 月

[内容摘要]处理物业管理公司之间的关系和业主在物业管理活动中是一个永恒的话题。物业管理是一种广泛、全面的活动, 物业管理过程中法律关系很复杂,在物业管理公司和业主之间的问题很多,冲突和纠纷是不可避免的。根据辩证的观点，物业管理公司和业主之间的矛盾的出现,不能完全归咎于一方，因此在“矛盾共生体”的物业管理活动中,出现的问题不能归咎于一方。本文从处理物业服务企业与业主的关系的重要性和作用入手，通过分析两者间存在的问题和问题出现的原因，有针对性的提出了解决问题的对策，以期对物业行业能有所启示。

[关键词]物业；业主；服务

一、正确处理物业服务企业与业主的关系的重要性

（一）业主是物业服务企业存在的价值和可能

业主是物业服务企业外部利益相关者和生存最重要的相关者,双方在知识和资源配置的概念上有所分歧,各种利益冲突层出不穷,不仅给企业经营管理带来很多问题,也引起了社会各界的物业服务企业、所有者和租户的冲突,成为影响社会和谐发展的负面因素。业主和物业服务企业的关系的基础是建立在合同上的,合同包括经济合同和心理契约。基于物业管理规定确定合同的平等权利,双方的义务和责任,为了达成物业管理活动顺利进行,经济合同地位很重要。物业服务企业应对业主之间的关系,不仅需要了解业主之间的经济合同和物业服务企业的权利义务,还必须了解业主合同内容的细致之处,并为业主提供满意的服务，所以说,“业主是物业服务企业存在的价值”可能并不是没有道理的。

（二）业主关系决定物业服务企业的发展

1965年,美国学者安索夫引入“利益相关者”的管理科学和经济学的概念, 斯坦福研究院的弗里曼和克拉克森对于物业企业及其相关问题是极为关心的,他们冒着风险,或已经付出了代价,或与企业经营活动直接相关,企业的管理决策必须考虑他们的利益,并给予相应的报酬和补偿”。根据物业的特点,行业内存在着重要性和紧迫性。物业管理行业特定的应用程序顺序来看,可分为核心利益相关者,包括员工、股东等和边缘利益相关者（行业协会、房屋中介机构与其他企业、社区）。物业经理似乎是物业服务企业是最重要的外部利益相关者, 业主通过选择物业服务企业并与其签署了一份合同,形成了一个相对与企业关系密切的结构,与一个特定的投资方向,他们承担企业的经营风险。在企业正常服务的条件下,业主是主导的一方。但是当他们的要求得不到满足或接收损害所有者的利益,就将从休眠状态变得活跃,并且可以非常强烈的产生反应,甚至直接找有关部门投诉和接触媒体,采取法律行动,集体联合请愿控诉物业服务企业等,直接影响到企业的生存和发展。

（三）业主关系决定业主生活质量

小区业委会，是代表全体业主利益的授权机构，虽然不领报酬，但权力却很大。业委会可以提出选聘或解聘物业公司、提高或降低物业管理费的动议，出台车位管理办法，在授权额度内动用物业维修基金等，业委会做出的每一项决策、提交业主表决的每一项动议，与每个业主的切身利益相关。

而一个小区业委会出台的决议，并不是时时处处都能得到全体业主支持的，有时甚至会遭遇利益冲突业主的激烈反对。比如，出台车位管理办法，有车无位者，车辆进小区要收费，他不出来反对才怪。如果业委会遇到些许的阻力，就撂挑子不干了，这样，出台的

规章制度很难执行下去，整个小区就会陷入混乱局面，到头来，最终受损的是全体业主的利益。一个小区的物业管理，是基层民主的最好实践。在依法治国的背景下，每位业主珍惜自己手中的权力，选好小区的业委会，关系到自己今后的生活品质。而依法依规成立的业委会，如何理性决策，处理好小区的诸项事务，也是对全体业主负责任的体现,所以,业主和业委会的关系直接影响到广大业主的生活质量。

二、物业服务企业与业主之间关系存在的问题

（一）业主观念守旧且缺乏正当维权途径

在与物业公司的矛盾冲突中，绝大多数业主维权意识淡薄。而对自己的正当权益受到侵犯时，他们无法运用法律的武器去进行维护，这使得房产商的所有者的权益一直是被忽略。所有者的权利的实现方式以及过程要如何把握，争吵、拉横幅、标语,甚至暴力和其他方法来解决这个问题已经成为一种约定成俗的做法。有些业主非常清楚地意识到自己的权利,但要用正确的方法来解决却办不到,这使得解决争端要经过很长一段时间,损害双方的利益。有部分业主不知道他们的权利,只是从自己的角度来看,行使了不应该属于自己的利益,激化自己与物业管理公司之间的矛盾。

（二）业主委员会无法充分发挥职能

业主委员会之所以无法充分发挥职能,重要原因是业主与物业公司之间的冲突。业主与物业公司之间的冲突是两个经济体之间的利益之争，物业公司要达到利润最大化必然要使业主原有利益受到一定损失,物业想省钱,居民想要良好的服务,这会导致物业公司将失去其预期的利润,这是双方的一个突出问题的举例。正确理解这两个利益冲突是我们的矛盾识别和解决问题的关键,物业公司和业主之间既是矛盾的双方同时也是相互联系、相互转化的关系。实现双方利益的最大化是有效解决问题的关键所在，互利共赢才是双方的共同目标，也是解决物业公司和业主间矛盾的一把金钥匙。

（三）物业从业人员服务意识淡薄

物业服务企业从业人员的整体素质不高,服务意识差，管理人员的素质参差不齐,导致管理水平较低,无法满足业务的需要。它直接影响着物业服务企业行业的发展服务的能力。目前普遍的情况是：物业服务企业从业人员年龄结构老化、文化水平较低,技术水平差。作为一个新兴的产业,物业服务企业本身也有一些缺点。一些物业管理企业忽视自身建设,不能经常开展职业道德教育和职业技术培训,各种各样的复杂人员没有建立严格的岗位职责和工作标准和评价标准,无法形成自己的服务理念。因此,在构建和谐社会的过程中,物业管理不能完全满足构建和谐社会的要求,导致了服务意识淡薄。

三、物业服务企业与业主的关系存在问题的原因

（一）业主观念落后

除了一些大中城市,城市的大多数公民特别是中西部城市，物业服务的商品消费观念相对薄弱,要么坚持物业服务应该是免费的,拒绝支付物业管理费用,或简单地认为物业服务成本非常低,而不愿意支付物业费。业主和物业互相之间缺乏理解,各种各样的优惠承诺很容易让人相信开发商,但却没有意识到这些承诺是需要支付费用的。随着现代市场经营性主体的有偿服务，物业服务企业的生存成本的必要条件是其专业的管理和服务的基础,即使前面的开发商来促进销售承诺一些有利条件,以后也很难兑现。此外,许多物业管理服务的所有者,所有者的权利和义务不明不白,物业服务企业作为对立面,不遵守规则,甚至故意不配合物业服务人员。

（二）物业公司自身定位不清晰

物业公司提供自己的物业服务效果是缺乏一个明确的法律上的定义的,也是导致物业与业主紧张的原因之一。物业公司认为我提供服务,业主应支付物业管理费用,但没想到开发商改变了小区的既定计划，导致服务未能达到大多数业主满意的水平,只是自我感觉良好,但忽略了主人的体验和满意度,也自然没有所有者的身份,基于意识形态的差异。又因为关注程度是不够的,许多社会群体无法面对业主和物业公司之间的纠纷,更不能客观的解决问题,而只是谈论一方的问题,没有提供一个相对公平和客观的了解和理解,这也将导致问题双方不能正确改变问题的想法。

（三）物业公司与业主存在利益冲突

物业公司属于服务和管理的经济实体,具有独立的企业法人资格。它属于服务企业, 所有者和用户是平等的主体关系,它接受该委员会的主人的邀约,到一个特定的区域进行专业的管理,获得相应的奖励。业主是一个房屋产权的所有人，有一定的民事权利的自然人、法人和其他组织，服务是物业公司提供的，物业也有权说“不”。

物业公司和业主属于两个不同的利益集团,“利益集团”相当于“利益群体”,根据提出的利益集团的定义：应抓住其固有的本质特征,即它的客观性,质量不平衡,目的,等。和“利益群体”的定义是:类似的社会地位,一个聚合与共同利益追求的人,在正常情况下,政府和其他利益团体之间,使集团的利益达到最大化。”的定义描述我国物业管理区域,利益冲突的现状与业主和物业公司是一致的。所有者是财产服务需求者,他们支付物业费，获得物业管理服务;物业公司是房产服务提供商,他们提供的物业服务,收取佣金。通过物业服务的链接在一起,形成了一个业务关系,贸易对象是物业服务。主人希望的前提下支付物

业管理费用降到最低,获得物业服务满意度的最大化;物业公司希望最小化的前提下物业服务,物业管理费用收入最大化。两者之间的对立利益集团的利益需求导致了一次又一次地发生冲突。

（四）行业监管有待完善

由于国家对于物业的法规和政策尚不完善,对于物业公司和业主之间的责任、权利、义务的划分和明确没有十分清晰的政策和统一的标准,致使业主与物业管理公司之间的纠纷缺乏明确的法律法规基础,所以它会导致沟通障碍,结合当前形势下双方之间的关系考虑, 其问题的根源是受到固有的意识形态和利益关系的影响。部分业主不知道物业公司和开发商之间的区别,物业的很多问题是开发商遗留的问题,将其并入物业公司是错误的,以没有满足要求为借口,拒绝支付应该支付的物业管理费用就更是错误的,这也使得物业公司不能获得利益，公司经营情况恶化。此外,一些开发商指定物业公司管理物业,不仅剥夺了业主选择物业公司的权利，导致物业公司没有完全按照市场规则操作,也很难获得规模经营的优势,不能形成的专业化、集团化管理系统。如何保障每个物业公司和业主权益,逐渐完善物业管理的监管机制至关重要。

四、正确处理物业服务企业与业主关系的建议

（一）摆正各自位置,换位思考

物业公司和业委会双方都应该把自己的工作准确定位，各自摆正位置。现在一些业委会委员，对自己的法律地位认识不清，对自身职责和权利义务也是一知半解，不能理解和理顺物业和业委会的关系，加之对物业管理专业知识了解不多，经常不知不觉中进入误区。有的业委会就认为他们是领导物业公司的，往往越权行事，直接干预物业内部管理工作，影响了物业公司的正常运行。

同样物业也要理顺彼此的关系。有的物业公司在遇到一些棘手问题难以处理时，往往把难题推给业委会，让业主直接找业委会处理。例如：某个小区单元电梯配件损坏，致使电梯无法运行，给该单元的业主生活造成不便，物业认为应该动用维修资金。但他们不去积极协调，而是让本单元业主直接找业委会，甚至于常常让业主深更半夜去敲业委会的门，影响业委会成员的正常生活。物业公司这种不规范的处理方法，加深业委会与物业之间的矛盾，使得两者之间无法很好地合作。其实物业和业委会在法律地位上是相互平等的，在工作中应该互相商量，有分有合，各司其职。双方均应严格按照物业服务合同的约定，共同遵照《物业管理条例》规定，认真履行各自的权利和义务。

（二）物业管理更加注重品牌化

物业管理的规模经济收益是非常重要的。没有一定规模经营的物业管理企业难以生存和发展。和物业管理的规模相关,使用品牌效应是企业参与市场竞争的利器。其次,物业管理的产品是“服务”,是一种无形的东西,测量无形的“服务”的标准中,最好的标准就是品牌。再次,房地产开发商或业主委员会通过选择物业管理企业招标物业管理公司,在选定的因素下,物业管理企业品牌是非常重要的。实施物业管理品牌发展战略、品牌发展道路,不仅是物业管理企业的发展的需要,也是物业管理行业的必然选择和最终结果。

（三）提高物业服务企业经营管理能力

发达、完善物业管理市场,取决于物业管理的专业人员培训。提高物业管理人员的专业技术水平,一方面,应特别注意培训,根据建设部实施物业管理企业经理、部门经理、管理员系统卡上岗在职培训的通知要求,合理规划,分批为各类人员进行专业培训,考试后颁发证书;另一方面要特别注意学历教育,高校应适应市场需求,培养大量的物业管理行业急需的高素质人才。也可以通过理论讨论和其他形式,提高物业管理的理论水平和服务质量,通过组织国内外物业管理人员检查,学习国外物业管理的经验,和其他省市,以长,填满自己。加快提高物业管理服务的水平和质量,努力为人们创造一个更加舒适,美观,安全生产、工作和生活环境。

物业公司提高服务质量和管理水平,努力提高品位的服务,最大限度地满足业主的需求。明确自己的职责,为业主提供舒适、满意的服务首先,以满足业主的合法服务需求为己任,在员工心目中建立所有者至上的想法，认为业主提供服务为前提,以取得业主的满意和信任为最终目标。

（四）促成交流沟通，完善法制

在物业公司与业主的交往中,委托方与受托方之间的信任关系之所以构建困难, 因为双方的利益冲突关系造成的,最重要的原因是,双方之间的不信任,不被信任的制度就没有意义。“信任是人性的一个方面和内在规律的游戏外部交互作用的结果,因此建立信任必须克服利己主义行为,抑制机会主义和利他主义主张,双方在互惠互利的交互实现希望和利益”。通过制度的完善构建物业公司与业主之间的信任关系,是需要较长时间并且是复杂的过程,而且还容易造成相应的损失。但是从目前看,也不得不为此付出大量的改革成本,而从长远看,好的制度措施能够减少许多不必要的矛盾,从而实现矛盾双方互惠共赢。

近年来,中国物业行业得到了快速发展,物业管理行业的发展速度一直名列前茅,建立和完善配套的物业管理方面的法律、法规是保障未来健康发展的基础。当前,我国物业管理行业的相关立法滞后,甚至不能跟上行业的发展速度,这将不可避免地阻碍物业管理行

业的进一步发展。尽管我国颁布了《物业管理规定》,但由于法规的制定,物业行业管理部门的指导与密集的多方利益因素的冲突,这使得内容的具体实施面临强大的制度障碍。现有的物业管理体系有待完美,需要加强。进一步起草、完善《物权法》规定清晰的产权、义务、标准,删除《物业管理条例》中过时的条纹，去掉行政部门在物业行业内部的影响,这可以有效地解决物业公司和业主之间的纠纷。由业主对物业管理收费的监督和对资金的下落的关注,有助于增加物业企业公司账户和资金账目的透明度,并改善业主委员会的工作状态,由业主委员会反映出的问题,会进一步得到物业公司的注意。物业管理企业需要通过业主团体来许可每一笔资金使用,才可以合法的使用资金、合规地控制物业管理费用,防止物业管理企业的财务报表不真实或凭据造假。

结论

物业公司与业主和谐关系构建,是现阶段我国建设和谐社区、构建和谐社会背景下的一个重要课题,它关系到物业管理行业进一步向规范化、产业化、市场化过渡的进程。本文以物业公司与业主矛盾纠纷的现状为切入点,深入探寻二者矛盾分歧背后的根本原因,从转变观念、平衡利益、规范监管三个方面展开充分论述,并整理出应对措施和解决途径。明确各自权利、义务,及时转换固有观念并换位思考,是缓解矛盾并逐步构建和谐关系的前提。不论是身为经济实体的物业公司也好,还是做为自然人的业主也好,既没有不尽义务的权利,也没有不享受权利的义务。业主和物业公司双方的行为应建立在理性的前提上,没有强制、没有抱怨,才会有构建二者和谐关系的基础。

未来,伴随着物业管理行业的不断发展,在构建物业公司与业主和谐关系问题的背后,还反映出许多深层次的问题。可以看出,物业纠纷不仅表现为物业管理服务问题,还体现出社会收益分配、居民素质建设、法制建设等诸多更深层次的课题。因此,二者和谐关系构建是一项系统工程,还需要我们在今后的实践中不断的探索与研究。