酒店管理服务流程

酒店管理服务流程（共7篇）

1.酒店管理服务流程 篇一

1． 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”

2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。

2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1． 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1． 果汁饮料应倒8分满。

2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的准备工作

1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2． 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。

1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。

2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。

3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡

台服务

上

1． 上冷盘或拼盘

2． 上汤

3． 上热菜

4． 上主食

5． 上果盘

6． 包尾茶

1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空汤碗

1． 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添饭

3． 添菜

1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。巡台服务酒店餐饮服务流程

换

1．换骨碟

2．换烟盅

3．换小毛巾

1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡台服务

分

1． 整条分

2． 腾位分

3． 汤汁类分

4． 硬壳类、蟹类分

1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1． 空菜盘

2． 空饭碗

3． 空杯

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

询

1． 询品味

2． 询添减

3． 询快慢

4． 询需要

1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

结

帐送客

1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。

3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。

1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐后工作

撤台

1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。

2． 关掉空调、电视机。

3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。

清

1． 清理台面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整个房内。

1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。

摆

1． 铺台布、围台裙。

2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 摆用品，摆花盆。

1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。

2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。

3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。

2.酒店管理服务流程 篇二

(一) 酒店厨房的定义

酒店厨房是酒店必不可少的生产场所, 其中包括人力、财力、物力的经营管理。酒店厨房有着一整套系统的运行流程, 运行流程中包含许多运行元素。它不仅是酒店经营的根基所在, 而且它还是酒店管理的重中之重。

(二) 酒店厨房运行管理的基本描述

随着人们生活水平的提高, 酒店在社会上扮演着越来越重要的角色, 酒店间的竞争也日益激烈, 如何增强自身的实力是每一位酒店管理者需要思考的问题。酒店厨房是酒店的重要生产基地, 是提升企业竞争力的一个重要组成部分。酒店厨房涵盖许多重要的生产元素, 诸如:厨房的原料、厨房的人力资源以及厨房的固定设备等等。合理利用已有的生产元素, 尽可能把生产效益发挥到最大, 是酒店厨房管理的目标所在。首先, 酒店厨房的运行流程是酒店管理中不可忽视的。通过研究厨房的运行流程, 可以较为清晰地了解到各个生产元素在不同的流程中发挥的作用, 再通过改善运行流程, 合理安排生产元素, 达到提高生产效率, 降低成本, 发挥效益的作用。其次, 在了解到各个运行流程的基础上, 做好各个运行流程对生产元素的管理控制是厨房管理的关键。

二、酒店厨房的运行流程分析

酒店厨房的工作流程主要包括原料的工作流程、人力资源的工作流程、加工技术的工作流程、制作菜肴的工作流程等等。因为原料是厨房的基本组成元素, 原料的制作需要人力资源的支撑, 而加工技术流程与菜肴制作的流程需要较多地涉及到酒店厨房的烹调专业知识, 所以这里主要分析原料的工作流程与人力资源的工作流程。

(一) 原料的运行流程分析

酒店厨房原料的运行流程主要分为采购环节和储藏环节。

1、在采购环节中, 主要是选择供应商、验收付款这两大环节。

首先, 需要选择供应商。酒店在采购的环节中, 餐饮部先把厨房需要的原料通过申请表的方式递送给采购部过目, 采购部根据餐饮部的申请编制采购计划, 再交由财务部审批, 待审批通过后, 采购部根据审批指示, 先自行确定原料供应商, 等到在供应商处取得原料后, 再进行验收付款。

其次, 需要验收付款。验收付款这个环节需要酒店厨房管理者的细心, 而且需要一步一步地执行, 这样能够尽可能地避免失误, 否则容易引起不必要的经济纠纷, 从而带给酒店困扰。在原料抵达酒店后, 直接运送到厨房的原料, 由厨房的管理人员当面清点。需要运送到厨房仓库储存的, 由厨师长和其他管理人员当面清点。厨师长和厨房管理人员此时需要对原料的数量、质量进行把关, 等到审核无误后, 报送给财务部, 由财务部派专员再度审核, 减少失误的发生几率以及防止供应商与餐饮部的形成裙带关系。待财务部审核无误后, 将款项支付给供货商。如果发现供货商提供的原料与订货单上规定的有所不符时, 应尽快退货或者要求供货商换货或支付赔偿。

2、在储藏环节中, 需要根据原料各自的性质分门别类地进行储存。

对于顾客经常易点的原料、不宜长期储存的原料、制作菜肴的过程中必不可少的原料, 诸如这些类型的原料, 应直接发往厨房, 并置于显眼橱柜中。对于需要长期储存的原料, 应发往厨房的保鲜库。放置完成的同时, 需要将各个原料放置的地点、时间、数量、保质期进行登记, 该登记簿由厨师长制定专门的人员保管, 厨师每日的领用也需要到专员处登记。该专员需要时常关注原料的到质期, 对于变质的原料, 该专员应报知厨师长, 由厨师长核定后, 将财物损失报告给财务部进行相关处理。在原料的加工技术环节中, 分为粗加工、细加工、冷菜烹调、热菜烹调这几种运行流程。粗加工分为取净料和特殊处理;细加工分为配料、切料和清理场池;冷菜烹调分为登记、整形、配料、制作和清量;热菜烹调分为准备、制作和清理场池。

(二) 人才管理的运行流程分析

人才管理流程包括制定合理的员工招收计划、建立合理可行的员工培训制度、建立和健全奖惩制度。

1、制定合理的员工招收计划:

餐饮部将部门需要的岗位和相应的人数列举出来, 交予财务部, 财务部根据酒店的实力量力批准。如若餐饮部的意见与财务部的意见相左, 应由公司的最高层核定批准。

2、建立合理可行的培训制度:

分为理论培训和实践培训。其一, 理论培训:由经验丰富的厨师给新进的员工讲授本酒店的特色菜肴的配置, 可以让实习生观看制作;

其二, 实践培训:基于条件允许的情况下, 可以让实习生们制作一些容易上手、简单的菜肴, 或者为制作菜肴打下手。

3、建立和健全奖惩制度:

奖惩制度是否有效, 需要看该制度是否能带动员参与到厨房的经营中去。在每次考察周期之际, 可以通过卷面考试的方式考察员工的理论知识, 还需要通过实践的方式进行比评。酒店除了建立固定的考察周外, 还需要拥有抽查机制, 以免员工临时抱佛脚, 为了考察而准备工作。不合格的员工, 酒店可以通过扣奖金等方式予以警戒;表现出众的员工, 酒店可以通过颁发奖金的方式予以奖励。具体的奖惩流程以及标准, 需要酒店最高管理层同财务部进行商议决定。在实践方式考察中的裁判, 不能是某单一的部门确定, 最好由整个公司进行品评方显公允。

三、酒店厨房的管理控制策略

在分析了酒店厨房的原料与人力资源的运行流程的基础上, 我们需要着重分析一下, 基于这些运行流程, 我们应该如何对其实施具体的管理控制策略, 以最大化地利用资源, 提高生产效率。除了分析原料与人力资源运行流程中的管理控制策略之外, 我们补充分析一下固定资产的管理控制策略。因为固定资产占厨房总资产的比重较大, 而且固定资产中的保养与折旧管理需要人力资源的合理控制。

(一) 原料采购和储藏环节的管理控制

1、原料采购环节的管理控制。

供应商的选择是采购环节的基础。好的供应商可以为酒店的采购环节带来不少便利, 进而影响到酒店采购环节的成本, 在一定程度上可以增加企业的利润。在选择好供应商后, 酒店厨房需要对验收环节进行严格把关, 加强管理控制, 从而减少不必要的纠纷。

(1) 酒店厨房在选择供应商时, 应关注几个问题:首先是供应商的诚信度。现在市面上存在着一些缺乏诚信度的供应商, 他们常常会以次充好, 缺斤短两。这样对酒店的危害是非常大的。因为它不仅降低了酒店厨房的办事效率, 而且还会给酒店的声誉带来危害。而优良的供应商减免了酒店在换货、退货等琐碎事务上的纠缠, 而且质量高的原料是生产出优质菜品的基础。

其次是供应商与酒店的距离。距离是一个不可遗漏的因素。距离酒店近的供应商相比于远距离的供应商可以在更短的时间内将原料送达酒店, 节省了酒店等货时间。如果遇到需要紧急运送的情况, 近距离的供应商可以在一定程度上减少货物不能及时送达的可能性。而且有些生鲜食品不宜在路途上耽搁时间过久, 以免食品变质。

(2) 在验收环节中, 需要注意几个管理控制问题:第一, 建立明确的验收标准。验收标准是衡量原料的尺度。如果没有明确的验收标准, 供应商与酒店之间各执己见, 相持不下, 就会引来不必要的纠纷。

第二, 验收结果记入档案。为了确保采购环节有据可依, 需派专门人员每日填写采购验收报表, 与此同时, 向财务部反映原料的入库和出库的情况, 这样可以使财务部与餐饮部保持密切联系, 从而减少不必要的浪费, 提高资源利用效率。

2、原料储藏环节的管理控制。

(1) 建立定期盘存制度。定期盘存的周期一般是半个月一次, 需要确定控制的品种、控制的方法, 从而减少库存资金占用, 加快资金周转, 节省成本开支。

(2) 处理好有关发货事宜。发货是指根据用料需要发放一定数量的原料。对于贵重用品的领用和入库, 应让专门人员负责并签字。

(3) 建立严密的报告损坏、丢失的制度。对于原料的变质、丢失制订严密的报损制度, 如果报损率超过厨房的规定限额, 必须查明原因并与奖金考核挂钩。

(二) 人力资源薪酬与培训的管理控制

1、人力资源薪酬管理控制。

首先, 人力资源的薪金计算包括以下三项:月薪制、日结月薪制、计时制。

(1) 月薪制:员工因休假而无法按时工作时, 依照相关规定, 不得扣除缺勤额;

(2) 日结月薪制:员工因为休假而无法按时工作的薪水, 应从薪水总额中扣除缺勤日的缺勤额;但是, 如果员工整个月都不上班, 按规定不支付薪金;

(3) 计时制:根据员工工作时间的长短从而判定工资薪金支付的标准。如果员工不上班, 那么不支付;

其次, 对员工的薪酬激励也是酒店人力资源管理控制的一个重要方面。针对这方面, 主要有以下几个注意点:

(1) 物质激励与精神激励并用。物质激励是有形的, 主要是保障了员工的生活层面的需要;精神激励满足了员工内在的精神需要。将两者充分结合, 才能更有效地推动员工为酒店服务。

(2) 正激励与负激励相结合。正激励主要是指对员工的赞扬、褒奖, 而负激励主要是指为员工树立反面教材, 使之引以为戒。

2、人力资源培训管理控制。

人力资源的培训目标主要有以下两点:

(1) 通过让员工充分了解社会的发展趋势, 跟上厨房发展的潮流与人们口味的变化, 培养创新型人才, 以吸引更多顾客的光顾, 提升酒店的竞争力。

(2) 通过对员工的实践培训, 提高员工实际操作的能力, 在实践中摸索降低成本、提高生产效率的方法。

在确定厨房培训目标的基础上, 需要制定合理的培训内容, 主要包括以下几个方面:

(1) 对岗位培训师资进行管理。岗位培训师本身对岗位的专业知识不够了解, 很多岗位培训师缺乏责任心, 敷衍了事。很多酒店的培训部对培训理解狭隘, 认为培训就是员工上岗前的培训, 过于机械化地完成, 员工一旦上岗就职, 员工培训便随之告终。

(2) 建立有效的培训反馈和考核机制。一些酒店的培训管理者只顾培训, 培训结束后, 员工的培训情况便一概不问。有的员工可能并未掌握培训内容, 或者, 因此有些员工并不能对培训引起足够重视。这样便不能达到培训的真正效果。所以建立有效的培训反馈与考核机制是至关重要的。

(三) 固定资产的保养与折旧管理控制

1、固定资产保养的管理控制。

酒店厨房的固定资产繁多, 对于它们的维修保养是不可或缺的。固定资产的保养管理的方法主要涉及一下几个方面:

(1) 建立固定资产保养的工作规则。首先, 在建立固定资产保养制度的基础上设立固定资产的明细账;其次, 建立定期盘存订购、补充的零配件制度和设施档案制度, 管理设施说明书和保修单等。

(2) 制定固定资产维修保养计划。财务部应在充分了解厨房的固定设备使用情况后, 对不同类型的固定设备制定计划;餐饮部按照计划实施完成, 最终定期汇总完成情况。

(3) 控制维修保养成本。首先, 酒店厨房需要保存好维修保养的单据, 核算维修保养的费用, 再分析维修保养的成本, 减少不必要的维修保养成本。酒店厨房也可以让厨房工作人员工作时留心并积累厨房设备维修保养的经验, 如果遇到一些小问题, 鼓励员工自己动手解决, 给予适当的激励措施, 减少维修保养开支。

2、固定资产折旧的管理控制。

固定资产的折旧是指, 在一定的期限内, 按照规定的固定资产的折旧率计提固定资产的损耗。酒店实行按月提取固定资产的折旧。当月新购进的固定资产, 当月不计提折旧, 从下个月开始计提;当月厨房内减少的固定资产, 仍然需要计提折旧, 直到下个月方可停止计提。当固定资产的折旧额已经提足时, 不再计提折旧。如果固定资产提前报废了, 酒店无需补提折旧。其中, 加速折旧法是很多酒店厨房采用的折旧方法。加速折旧法是指在固定资产的使用年限内, 以递减状态分配其成本的方法。在遵循相关规定的情况下, 固定资产的加速折旧法可以加快弥补固定资产在使用期限内的成本。酒店因前期的利润少导致纳税也相应的较少, 由于货币时间具有价值, 酒店厨房固定资产的现金流量现值也因为延期纳税而相应的得到了节省。

四、结束语

酒店厨房不同的运行流程中做好管理控制是酒店经管人员的主要任务之一, 本文只侧重分析了原料、人力资源与固定资产这三个方面。做好各种流程的管理控制是一项系统的过程, 需要细致规划, 不断创新;这是一个长期的过程, 管理人员不可急功近利, 需在前期的工作中不断总结管理控制经验并不断完善。

参考文献

[1]皇甫龙, 费娜.H酒店成本管理存在问题及产生原因分析[J].现代商业, 2015 (02)

[2]李燕琴.论酒店成本管理中的问题及对策[J].商业经济, 2012 (11)

[3]段华杰.论新时期酒店成本管理的改革[J].现代商业, 2011 (05)

[4]胡新荣.从内控要素视角谈现代酒店成本管理策略[J].北方经贸, 2014 (04)

3.香格里拉酒店的业务流程再造 篇三

【关键词】业务流程再造;扁平化组织;增值流程

1.业务流程再造简介

1990年,美国的迈克尔·哈默博士在哈佛商业评论上发表了题为《再造工作:不要自动化,彻底摒弃》的文章,使用了“再造”(reengineering)这个词汇,初步阐述了对工作进行再造的思想。同年,《斯隆管理评论》上刊登了托马斯·达文波特的《新工业工程:信息技术和企业流程再设计》,其中使用了“再设计”(redesign)一词。

流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。它应该包括六个要素:输入资源、活动、活动的相互作用(即结构)、输出结果、顾客、价值。如图1所示:

图1

关于流程再造,迈克尔·波特给出的定义是:业务流程再造(BPR)是对现有业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,以期在诸如成本、质量、服务和速度等方面获得戏剧性的进步。这个定义有四个关键词:根本的、彻底的、戏剧性的以及流程。

根本的,表明流程再造关注的是企业的基本的、核心的问题。如“为什么我们在做现在的工作?”、“为什么用现在的方式来工作?”。通过思考这些问题,可能会发现原来的管理假设可能是过时的甚至是错误的。从而,可以解答企业必须做什么工作,以及如何去做。

彻底的,表明流程再造不是对原有业务细枝末节的改进、增强或者修补,而是对企业进行重新创造。

戏剧性的,表示流程再造的效果不是绩效的小幅改进或稍有提升,而是显著的、极大的提高和突破性的进步。

流程,表明再造后的组织是以流程为核心的,而不再是聚焦任务的职能型组织。

2.香格里拉酒店业的业务流程再造

2.1 香格里拉酒店流程再造过程中坚持的原则

2.1.1 管理扁平化原则

该酒店最大限度地减少管理层次,去除多余的中间环节,采取快速通过中间部门直接面对客户要求。从而避免各种管理措施被曲解、信息滞后。

2.1.2 增值最大化原则

酒店业管理的每个环节都实现了增值最大化,凡是没有增值功能,或者是增值低微的环节,都予以拆除或合并。从而实现无效劳动、无谓消耗最小。

2.1.3 网络节点模式

酒店摈弃了传统的条块分割管理模式,使所有的要素(岗位)都成为了管理网络上的节点。各个节点的作用随任务的不同而变化,可以快捷灵活地组成若干子系统,同时完成若干项任务。

2.1.4 职责唯一性原则

该酒店为了避免政出多门,部门职能含混、重叠。一项工作,谁都管,谁又都可以不管;谁都有责任,谁都可以不负责任。为此,该酒店在业务流程再造过程中,做到了职责明确。

2.1.5 科学授权原则

酒店所有岗位全部实行授权管理,彻底清除“官本位”。从最高管理者到普通员工,每个人都在各自的岗位上,正确行使权力,认真履行职责。把职务高低当作职责不同来对待,从管人转变为管事。任何人不得做超越自己职责的事,从根本上解决“以上替下”、“以下代上”、揣摩领导意图、扭曲人格、唯上是从问题,杜绝长官意志,随意拍板,家长作风。

2.2 香格里拉酒店业务流程再造成功的关键在于酒店经营者自身境界

业务流程再造是一项复杂的系统工程。在这一过程中,必然要触及一些群体,或者是某些阶层的既得利益,甚至是约束了酒店最高管理层的我行我素,破除了个人迷信和崇拜,削弱了个人“权威”。因此,酒店经营者必然会遇到巨大的阻力,必然要承受巨大的压力,必须在得与失、情感与理智、“社稷”与个人荣耀之间做出痛苦的生死抉择。

2.2.1 超越自我

香格里拉的酒店经营者,所做的一切决策均以员工和顾客的利益为前提;凡事先考虑别人,不会先考虑对自己的影响,因岗设人;以此心态进行业务流程再造,当然会取得不错的效果。只有酒店高层管理者能够超越自我,业务流程再造才有望获得成功。

2.2.2 诚恳接受员工的献言献策

“海纳百川,有容乃大”。香格里拉的酒店高层管理者有像大海一样的胸怀,善于听取员工的建议,善于借鉴员工的经验教训,善于学习员工的智慧,善于应用员工的成果。

2.2.3 切实做好带头作用,诚实守信

该酒店管理者每时每刻都在鼓励他们的员工,自己也是言而有信,很明白地告诉员工酒店的“发展理念”、“发展战略”,这样员工的凝聚力增强了,同时增加了高层管理者的个人魅力。员工知道了酒店的发展方向,酒店才会成功实现业务流程再造。

2.3 香格里拉酒店业务流程再造后的运行保证很重要

业务流程是企业管理基础的基础,一个好的流程体系建立起来了,并不就万事大吉,还需要运行过程的维护与提高,需要流程运行环境的保障。

2.3.1 香格里拉酒店高层领导的思想解放是再造后流程得以顺畅执行的根本保障

流程再造过程本身就是权力的再分配过程,通过权力的再分配实现管理过程的即时化、高效化、科学化。再造完成以后,酒店各级经营管理人员,从总经理到总监再到经理思想统一,对业务流程再造质量高度重视,做了实际的过细工作,流程再造才能真正发挥效力。

2.3.2 酒店员工素质的提高为再造后流程高效率执行提供了基础保证

工作流程各个节点是否产生共振效应,直接影响流程运行质量。从这一意义上讲,创建学习型组织,做好形势任务教育,明确任务,明确目标,有针对性地加强员工业务技能与职业精神的培训意义重大。

2.3.3 酒店企业文化为流程再造提供软环境

没有优质文化的企业,即使流程再科学、再完美,也很难打造这样知名的世界一流酒店,流程的刚性需要人文文化软环境的浸润,员工毕竟不是机器人,有个人意识,需要人文关怀,渴望得到尊重与理解,渴望实现自身价值。香格里拉的企业文化恰恰成为流程得到贯彻始终的保障。

2.3.4 酒店坚持流程的运行过程就是企业制度法规的执行过程

没有好的酒店业务流程,就不会产生世界级的酒店业;有了科学的流程,不一定就能够实现世界级酒店的管理目标。香格里拉经营者认为流程运行的本身是至关重要的,流程的运行是企业运营的刚性、强制过程,流程再造一经完成,就应在企业内部具有法律效力,不但要有法可依,还必须执法必严、违法必究,杜绝人为因素的干扰。

2.3.5 流程的再造是流程维护的重要内容

所谓的再造,实质上体现的是流程进步。即使是经过了再造的流程,也会因为流程制定或再造过程中存在的客观、主观条件的局限性而存在缺陷,或者是因为流程在执行过程中主客观条件的变化,需要新的改进。

3.酒店业务流程再造的相关对策

3.1 分析酒店业现状,明确所处位置

酒店在进行业务流程再造之前,一定要对酒店的实际情况进行详细分析,以决定酒店是否需要进行业务流程再造。

3.2 取得酒店高层领导的参与和支持,组建一支高效核心团队

高层领导的持续性参与和明确支持,能够显著提高酒店业务流程再造的成功概率,因为酒店业业务流程再造是一项跨职能的工程,是改变企业模式和人的思维方式的变革,必然对员工及其工作产生较大影响。特别是企业流程再造常常伴随着权力和利益的再分配,有时会引起一些人尤其是中层领导的抵制,如果没有高层管理者的明确支持,则很难推行。

3.3 面向酒店的业务流程

业务流程再造的着眼点是酒店的业务流程,是通过对酒店业原有业务流程的重新思考与改造来实现酒店业绩的飞跃。可以说酒店业业务流程就是为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动。

酒店若想保有一定的利润和利润率,必须依赖其过硬的产品(或服务)来赢得顾客、赢得市场。而顾客之所以掏钱购买产品(或服务),是因为他们认为该产品(或服务)具有能满足他们需求的属性,即具有价值。任何企业都希望将其资源投入到真正增值的活动上,同时也希望增值活动能够尽可能高效地运行。但在企业的经营中总还存在一些非增值活动,并且有其经济上的合理性。业务流程再造的核心就是对旧流程进行彻底的改造,选择再造的核心流程尤为重要,它是决定再造成败的重要因素。目前许多再造案例证明,企业往往是因为错误地选择流程而使再造项目最终失败。

3.4 清晰的再造远景设计

缺乏资金、缺乏再造远景等也是造成BPR失败的原因。对于这些因素,企业应该在实施再造前,实际详细的实施计划、员工动员工作等。BPR是一个系统的项目,涉及到企业的各个方面,为保证项目的顺利实施,必须有一套切实合理的计划及预警机制。

3.5 根据酒店管理目标,进行适当的培训

业务流程再造会改变组织中所有人的工作,因此要求不同层面的员工更新他们的知识和技能。流程再造还可能包括将组织以往的一些工作整合成一种工作,这就需要对员工进行大量的交叉培训。要使再造工程获得成功,提高员工解决问题的能力、交流能力、团队精神及顾客导向等技能都是非常重要的。培训中所需要的人力及财力等资源应当得到保证,培训过程还应当被评估以判断员工从中到底学到了什么。此外,培训工作还应当是一个持续的过程。

总之,对酒店业而言,业务流程如同一个人的血脉和经络,只有血脉和经络畅通了,先进的管理方式、管理理念、管理技术等有营养的成分才能被吸收,才能转化为能量。酒店业无论是什么样的体制或机制,无论计算机普及应用程度如何,若要提升管理水平,就必须扎扎实实地搞好业务流程再造。

参考文献

[1]李爱民.业务流程再造理论研究综述与展望[J].现代管理科学,2006,(8):28-30.

[2]胡峰.企业业务流程再造:理论、实践及启示[J].石家庄经济学院学报,2002,(04):346-348.

[3]J·帕佩德,P·罗兰著.高山译.业务流程再造[M].北京:中信出版社,1999:112-114.

[4]Michael Hammer.Reengineering Work:Don’t Automate,Obliterate[J].Harvard Business Review,July-August,1990,(8):104-112.

作者简介:

周翔云(1985—),男,兰州商学院工商管理学院企业管理专业硕士研究生,研究方向:旅游品牌与质量管理。

4.酒店餐饮服务细节流程 篇四

餐前准备，开始工作管理人员：开门锁 开电源 察看前一次的交接本 检查签到本(该班人员是否到齐 点名分配开始工作并按要求和标准定时完成。

具体工作：

一、检查工程维修(灯光、电源、电器)

二、补充开市物料（荼叶、汁酱、打包袋、盒、盅、手提袋、卡式气、牙签、印刷品、白卡仔）

三、做营业报表全面检查早班员工的工作，及时

跟进不足之处

四、餐位的标准与卫生，操作的规范性

五、桌椅地面，边角卫生，地面背餐间，洗手间，卫生保持无油污。

六、对行齐，保持桌椅每行成直线。

七、鲜花无黄叶、枯叶、无烂根。花瓶明亮洁净，水清澈透明。

八、台布桌面转盘洁净明亮、无污渍、油渍。台

旗、台布无破烂，干净整洁。抱枕、沙发无褶皱。茶几干净无灰尘。杂志、烟盅、菜牌按标准摆放。地毯无杂物。垃圾、碎末、无污渍、保持洁净卫生。检查电视机，机顶盒，电源是否正常使用。壁画按标准挂置，无灰尘。

九、检查自流瓶的水源是否达到相应标准水位、水源流度是否均匀。

十、空气清新无异味，查看午市订餐情况，加减

餐位，看是否有特殊重要接待。提前安排固定服务员。

十一、摆好经理餐，按标准接待。

十二、开启音乐，（音量要适中）。开启空调，（26°）

十三、提前五分钟交接未完成的工作给下一班次。

5.酒店财务管理与流程 篇五

在一个企业里财务管理很重要，是确保企业正常运营的基础，是增加经济效益的重中之重。 一、 酒店的财务流程：

一个企业的财务收支两条线：即前台流入，后台支出。前台流入：包括前台收款---餐饮收款---娱乐等外包租金。后台支出：主要指财务后台。

A：前台：前台入住：宾客入住酒店，先在前台登记入住，交付预收款，每间房收取押金标准：房价的加300元，可以在房间消费酒水及开通电话费。如果要求统一结帐，收费标准：房价的3倍。收费形式：现金，信用卡。并给宾客开统一结帐卡单。提醒宾客在酒店的各个消费区域要出示此卡。并在消费单上签字。

B：餐饮部：在酒店开设的餐厅设置收款台，(包括：酒吧、咖啡厅、中餐、西餐、自助餐等等)设收款员数名。如果住店宾客在餐厅用餐要求开房费统一发票，当宾客用完餐后，餐厅收款员应要求宾客出示统一签单卡，并在餐单上签字认可，餐厅工作人员应及时将餐单送到前台入在宾客所在的房间帐上。或在电脑系统入房帐。

C：娱乐场所，商超等：一般情况下这些场所都是外包单位，酒店收取租金及水，电，燃气。但是有一点要注意，住店宾

客有可能要求开取统一的房费发票。这种情况下除了按在餐厅结帐时的程序外，财务部门在与外包单位结算时要加收5.5%--20%税金不等。

D:财务部:包括：前台应收帐款组，餐饮成本核算，库房管理员及采购员管理，会计组。会计组：包括出纳，明细帐会计，审核会计，总帐会计，财务经理，财务总监。应收帐款组：设一个总收款员，负责将一线的各个收款点的钱款收好后，于次日直接存入酒店的开户银行。并将一天的收入做好记帐凭证，于当天下班前交到后台财务部门。应收组还设有多名应收款员及夜审员，负责将酒店的旅行团，会议，年会等等一些团队的收入做帐，并及时催收款项。

餐饮成本核算工作程序：主要是三级帐。库房帐：入库，出库。原材料的价格，供应商的管理，包括月末与供应商对帐，与财务部应付帐款对帐。它的存在起到一个呈上启下的中间作用。必须把当天的出入库单椐录入电脑做帐，下班前把平整传到财务部门。月末与财务对帐，根据结帐协议，与供应商结帐。

库房管理员：每日的出入库手续，准斤准两，协同原材料的使用部门，把好数量、质量关。

采购员：主要根据申购单据，货比三家，进行寻价采购，月末配合成本会计与供应商对帐结帐。

出纳人员：根据审核批准后的支出凭证，支付现金或支票。

存取支票，登记现金、银行日记帐，月末盘店现金，做出银行未达帐项调节表。

明细帐会计：主要负责应收、应付帐款的登记，并随时监督三级帐与二级帐的对帐。发现问题随时汇报财务经理，及时调帐等。

审核会计：主要负责审核应收帐款，应付帐款的明细，包括货币资金凭证及帐目的核对。

总帐会计：配合财务经理做好财务部门整体的工作及协调。月末，做财务报表，向税务部门报税，熟悉税法及酒店的税种。做好与税务部门的协调工作。 财务经理，财务总监：在后面单独讲述。 二、 报表：

营业日报：宾客在入住时，在前台登记就形成了报表，包括：宾客的性质，是散客，还是团队等等。 请看下列表格：A：全酒店的营业日报及预算表

营业日报

营业收入：包括当天的房费收入、餐费收入、咖啡厅收入等，以现金、信用卡方式结算的，还包括，挂帐的房费，虽然没有现金流入，但是它已经形成了酒店的收入，因此也要记入营业收入中。

营业成本：主要是销售的成本，包括：餐饮的原材料成本，酒水的进价成本等等。

营业费用：主要指直接与一线经营有直接联系的费用，算在营业费用。 管理费用：主要是间接的费用

营业外收入：1、无法查明原因的现金溢余。 2. 处置固定资产净收益。 3. 出售无形资产净收益。

4. 非货币性交易收益，如：年末超出一年以上的应付帐款。 5. 罚款收入等等。 营业外支出：.

1. 固定资产改良支出超过可收回金额部分。 2. 未摊完的固定资产装修费用。 3. 固定资产盘亏。 4. 处置固定资产净损失。 5. 出售无形资产净损失。 6. 罚款支出。 7. 债务重组损失。 8. 应收债权融资损失。 9. 捐赠支出

10. 存货非常损失 11. 固定资产减值准备 12. 在建工程减值准备 13. 无形资产减值准备 14. 赔偿支出。

15. 返还租赁资产净残值损失等等。

以前年度调整：一般的在次年的所得税纳税调整的数据，全部在此项中体现。 营业利润： 利润总额： B：餐饮收入日报：

营 业 日 报

03月01日

C：月报，季度报表(利润表，资产负债表)。年报。比较复杂，包括财务报表，财政报表，街道统计报表，国税所得税年度纳税调整表等等一

系列表格。总的数据离不开企业的会计师事务所的审计报告及税审报告。 D：最后，还有街道统计报表。包括：人事方面的：104表法人单位劳动情况表。财务方面的：205表：非工业主要能源和水消费表，202-4表：

住宿和餐饮业经营情况表。202-6表：住宿和餐饮业分地区经营情况表， 203-2表：住宿和餐饮业财务状况表。

三、 成本核算及采购管理：

谈到成本核算就离不开采购，下面我们就从采购谈起。采购的归属是属于财务部。

餐饮，客房 工程维修材料 办公用品 首先一个企业要有一套采购申购程序。首先是需求部门填写申购单，经主管经理审批后，转到采购部门，采购员货比三家后，上报至少三个价格，这其中要分出自购的、送货的价格，由审批总经理审批后，方可购买。货品购入后要先办理入库手续，并由使用部门一起验货领取出库。一个酒店一般都有几个固定的供应商，如：餐饮的酒水，调料，蔬菜，冰鲜品等。一般的流程为： 1、 确定供应商。

2、 供应商要报三证复印件(营业执照，卫生许可证，税务

登记证)及特殊产品的检验证明等等。

3、 每月初要有报价单，水果，海鲜要求每星期上报价格表。 4、 采购员根据报价单进行询价，水果，海鲜类要求采购员

每周去批发市场一次询价后进行对比。其他类的价格，有的企业是随时随即的调研，有的企业是安装市场开创价格信息机，根据信息机的价格，加价10%-30%的不等。还要与结帐帐期相联系，再决定加价的比例。 5、 餐具的采购：一般情况下，要由财务部制定出一个餐具

库存量表，(常用餐具)，再制定出一个破损率，按上月(或上一年度)的营业收入的千分之三(3‰)，来考核各个部门的破损情况。酒店的总购入要按照预算表来执行。

6、 工程材料的采购：主要是工程部门做出工程维修预算，

上报总经理后，由采购员与工程部经理或主管一同进行市场调查询价。按预算表来执行。特殊情况，由总经理直接审批。

7、 餐饮的成本核算：过去每出一道菜都要财务部门制定出

成本来。如：宫暴鸡丁：主料：鸡腿肉几两，花生米几两，调料等等。通过几年的经验，财务部门制定出一个餐饮内部小部门的毛利率或成本率即可，月末对各个部门进行核算即可。如：厨房毛利率：55%-63%。酒吧：过去55-70%之间。现在许多回头客都自己带白酒，作为企业又不能明确不让自带酒水，白酒：30-33%，红酒，饮料：一般就可以用这种方法控制餐饮的.成本率。餐饮的酒水进价基本上是固定的，原材料的进价应该每月有

报价，经过询价后定出。如果价格有变化，供应商应该有纸制的变价通知单。

四、 管理流程：

总经理---财务部----前台收款员---后台财务---采购---库房

五、 税务筹划：

1、 酒店的税种：包括营业税金：5%。城市建设维护税：

营业税的7%。教育费附加：营业税的3%。

2、 每季度：季度企业所得税：纯利润的25%。

3、 年度：根据会计师事务所(或税务师事务所)出具的审

计报告，做年度所得税纳税调整报告。

4、 个人所得税：5%--20%不等，例：

个税的计算分为两种：含税工资和不含税工资

82年左右成立的企业(合资或外资)一般都是含税工资。后来成立的企业，都是不含税工资。计算公式如下：举例：

5、 除次之外，现在还有年收入超过12万元的所得税申报。

除了每月要申报个税外，还要在年底申报。

第二天讲课内容：

一、 部门财务流程细分：

二、 财务部岗位的设置：

1、 前台收款员

2、 后台财务：出纳员，会计，明细帐会计，总帐会计

3、 库房及采购：库房管理员，采购员。

前台收款员：主要是各个收款台的收款，次日将餐单及款项的明细传到总收款处。

出纳员：负责酒店的所有现金报销，支票支出。

会计：审核前台的凭证。做后台的支出凭证。

明细帐会计：主要负责供应商的应付帐款。

总帐会计：审核后台支出凭证，月末报表。报税的等等。

三、 财务总监的工作流程：

为了从财务比率中得出有价值的结论，财务总监必须做以下的比较：

1、 行业比较：财务总监应将本企业财务比率与同行业 其

他企业相比较，或与行业标准做比较。

2、 趋势分析：企业的比率可做数年的纵向比较，以明确财

务状况和经验能够业绩的发展方向，若有变化，则找出原因，并逐项分析。

3、 财务总监应确定销售额与现金的比例，若周转率较高，

那么在没有得到以合理利率的融资时，现金的短缺可能带来财务的困难，周转率低，表明有闲置的多余的现金。同时要区分两类：A：经营需要的现金。B：资本支出需要的现金。

4、 应收帐款：要考虑应收帐款周转率和平均回收期。应收

帐款的变现风险可凭应收帐款余额的性质来评估。高风

险的应收帐款有：来自于经酒店财务管理与流程济不稳定的国家的款项。附带抵消条件的应收帐款，来自面临严重财务困难的企业的应收帐款。另外，依赖于几个客户的企业比那些有大量客户的企业风险要大。来自消费者的应收帐款要安全些。这是从理论上讲。从实际出发，酒店一般与旅行社签定合同，定期结帐。还有一些网络协议定的合同，也是遵循合同来结帐。散客方面不是问题，肯定当时结帐。可能有一些固定的公司，长期与酒店签定住店或餐饮合同，按合同结帐。帐期有月付、季度付、还有年付。财务部门根据销售部与合作的旅行社或公司签定的合同结帐。下面有一个比率叫应收帐款比率。包括：应收帐款周转率和平均回收期。

应收帐款周转率表示：某一时期内应收帐款回收的次数。它等于净销售额除以平均应收帐款。

公式：应收帐款回收次数=净销售额/平均应收帐款平均应收帐款=年初+年末/2

周转率高，应收帐款就收回的快，不过还要考虑过高的周转率可能表明紧缩的信贷政策，由于企业不敢向高风险的客户销售，从而丧失了获得利润的可能行。个人认为，这个指标只是在年末做财务分析报告说明时，可以用上，我们老总们，只是作为一般的了解。

还有一个指标：平均回收期=365/应收帐款周转率。

根据经验，一般企业，编制应收帐款帐龄表是有好处的。如：月报可按一月，二月，三月等来划分帐龄分析，并说明原因。年报可按1-2年、2-3年、3年以上做分析。月末或年末，根据销售合同，由财务人员编制应收帐款帐龄表，这样比较实用。根据这个表格，再由催帐人员联系结帐事宜。另外还可以要求销售部门合作一起催帐。

财务总监还可以通过以下两个比率，来起到监督作用。 A：应收帐款与总资产的比率。30%左右

B：应收帐款与销售的比率。等等。

5、 存货：存货周转率=销售成本/平均存货

年平均存货=年初数+年末数/2

存货期限(天数)=365/周转率。

现在酒店一般控制存货，尽量做到0库存。

四、 财务预算：年末要根据经营情况做经营情况表及经营情

况说明，(逐项)并将下一年度的经营指标(集团制定的)下达下去。A;主要由销售部根据市场预测来制定营业指标。B：根据集团下达指标。一般是上一年度营业额的7-8%递增。

各个部门要先将自己的部门的经营预算做出。营业收入，成本、费用、利润。

6.酒店前厅部的服务流程 篇六

前台接待员岗位职责

岗位名称：前台接待员

岗位级别：员工

直接上司：大堂副理

任职要求：基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。文化程度：高中毕业或同等学历。

语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。

工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。

从事前台工作半年以上。

岗位概要：

在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中，并将有关信息通知到酒店相关人员。主要职责：

1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；

2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；

3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；

4、懂得察看房态和记录房态的方法；

5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；

6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；

7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知

管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；

8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；

9、管理好客房钥匙；

10、懂得如何使用前厅设备；

11、办理结账和离店手续；

12、做好行政楼层客人的接待工作；

13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；

14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；

15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；

16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种

活动和会议消息；

17、使用准确的电话礼仪；

18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；

19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；

20、保持总台区域的清洁和整齐；

21、出席部门及班组会议；

22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

前台领班岗位职责

岗位名称：前台领班

岗位级别：领班

直接上司：大堂副理

下属对象：收银员、接待

岗位概要：

在前厅部经理的领导下，负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。

任职要求：基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。

文化程度：中专学历或同等文化程度。

语言能力：能用普通话从事前厅服务，英语对客服务。

工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。主要职责：

1、熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。

2、熟悉一切工作程序并能熟练操作。

3、检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。

4、沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间

通知落实到每一员工。

5、与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。

6、主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面

人员协助解决。

7、有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。

8、检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或

潦草，及时核实并提醒组员。

9、对工作程序和操作流程作不断补充及修改。

10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。

11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不

让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。

12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。

13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。

14、视工作情况合理调整排班。

15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。

16、完成上级交办的其它工作。

大堂副理每日工作内容

1、参加总经理主持的每日例会。

2、主持前厅部每天工作例会。

3、参加有关计划外会议。

4、检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告

5、查阅部门工作日志，及时了解情况。

6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。

7、了解每日宴会/会议预订和落实情况

8、了解岗位交接班情况。

9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。

10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。

11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。

12、随时听取客人意见，处理客人投诉。

13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。

14、随时协调与各部门之间的工作。

15、按岗位责任开展工作。

收银每日工作程序

1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。

2、分配班组员工工作保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准

备情况。

3、查阅本月的订房情况有无超30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团

队用房。

4、检查每日营业日报表。

5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是

否有特殊要求，并给予落实。

6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是

否有特殊要求，并给予落实。

7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。

8、做后天进店团队分房表。

9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。

10、检查并负责落实传真情况。

11、督导检查当班员工工作及时解决困难。

12、安排员工分批就餐.13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。

14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。

15、进店高峰参与前台的接待工作。

16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。

17、检查差异房的处理情况。

18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。

19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。

20、按岗位职责开展工作。

21、预订员/行李督导不在时代替其工作。

22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。

23、每日征求客人意见记录在交班本上。

24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。前厅领班每日工作程序

1、参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。

2、检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。

3、检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。

4、跟踪落实上一班交接的事项。

5、检查落实情况。

6、人员不足时，顶替话务员/商务中心员/门童/行李员工工作。

7、检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。

8、按岗位职责开展工作。

9、检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。

10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。

11、岗位督导并参与重点对客服务。

12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。

13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。

14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。

15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。

前台接待每日工作程序

早班：

1、提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店

最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。

2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全。

3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。

4、了解当日宴会/会议客情。

5、每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。

6、按要求规范地处理预离表格。

7、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。

8、检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。

9、及时输入预订信息。

10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。

11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。

12、按岗位职责要求开展工作。

13、打扫包干区卫生。

14、未尽事宜，书面交班处理。

15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。

中班：

1、提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉

酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。

2、受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一

致。

3、完成抵店团队客人名单的输入工作。

4、办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。

5、整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。

6、受理零星客人订房。

7、根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要

求发布各类信息。

8、打扫包干区卫生。

9、未尽事宜，书面交班处理。

10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。

夜班：

1、提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了

解上班移交事项和最新事宜，并且落实

2、了解夜间和凌晨进店的客人。

3、接待夜间和凌晨进店的客人。

4、妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。

5、打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。

6、制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。

7、打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。

8、查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人订单并处理。

10、打制各类报表，检查并装订。

11、配合财务夜审，保证系统正常运转。

12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。

13、打扫包干区卫生。

14、未尽事宜，书面交班处理。

7.酒店管理服务流程 篇七

关键词：模拟酒店管理实训室,分析研究,管理建设,建议

当今社会,第三产业快速发展,作为该产业中重要组成部分的酒店行业,也进入繁荣发展阶段。同时,产业结构的日新月异,经济市场对劳动力人才资源的需求也发生了出乎意料的变化,企业择优的标准从过去的毕业生考试成绩优越型转向操作技能优越型的实用型人才。为了响应经济发展的新要求,高校纷纷加大了对酒店管理专业的重视力度。而作为提升酒店管理专业学生专业技能的模拟酒店管理实训室,在教学活动中,日渐显得如此重要。因此,站在行业发展的前沿,加强中高职院校学生实践能力和职业技能的培养,高度重视实践和实训教学环节,是新时期人才培养方案的的需要。在此办学思维的驱动下,我校也加强了酒店管理专业技能学习平台的投入力度。我校模拟酒店管理实训室包括:模拟酒店客房实训室、模拟酒店中餐实训室、模拟酒店西餐实训室、模拟前厅实训室、模拟茶艺实训室。本文主要通过对已有文献的研究,结合实际,以佛山职业技术学院酒店管理专业模拟酒店管理实训室的管理现状为例进行理论分析,总结其存在的问题。归纳出酒店管理实训室管理过程该注意的问题,提出建议。

一、模拟酒店管理实训室的管理现状

应对新时期人才的新需求,不少开设旅游酒店管理专业的中高职院校都加大了实训室的建设投入,各种专业实训室相继建成,为学生走向实习基地前进行专业技能学习与岗位体验奠定了坚实的基础。不过,在旅游酒店管理实训室的建设和管理中出现了不少问题。

(一)实训室管理体制不完善

实训室是校内开展实践教学的场所,是实践教学的基本保证。很多职业院校学校投入了建设资金,建立起模拟酒店管理实训室,但是,实训室的使用与管理还存在很多问题。如佛山职业技术学院,模拟酒店管理实训室在建成之后的使用过程中,还没有统一的规范操作流程,实训室的财产管理制度欠缺,实训室的阶段性营业制度不完善,实训室管理人员奖罚评估制度不完备等。除佛山职业技术学院之外,大部分学校的酒店管理实训室也都存在着类似的问题。总之,还没有形成独立完善的校内实训室管理制度。

(二)实训室设施设备不齐全

职业教育的目的是坚持培养面向生产技能需要的实践能力强、具有良好职业道德的中高技能人才。因此,职业教育要高度重视学生专业技术能力的培养,必须充分发挥利用好校内实训室,培养学生专业技能以及专业创新能力和职业素养。而目前,大多酒店管理专业实训室设施设备等不健全,不是中餐实训室少水杯,就是客房实训室少了毛巾等,或者是设施设备过于落后,跟新时代酒店行业所要求的标准相差太远,导致某些教学项目无法展开,严重影响了专业实践教学的效果。

(三)实训室建设滞后于酒店市场的发展

随着酒店的迅猛发展,大部分酒店已不再满足于原有的管理与服务模式,纷纷进行了改革调整,这个改革,不只是体现在硬件上,也体现在软件上。大部分职业院校的实训室采用的还是80、90年代的老设备,授予学生的也是针对这些老设备的老一套服务方式与技能。因此站在企业前沿,改革更新实训室设施设备,推动实训教学改革,紧密结合行业发展的新要求,才能充分发挥实训室的功能。

(四)实训教师配置不合理

酒店管理专业有着非常强的专业性,对教师专业技能要求极高,尤其是实训指导教师。而在现实中,部分职业院校,尤其是中职学校,对专业实训老师的选择未免欠谨慎,对实训指导环节重视力度不够。虽然也有一些教师经过了一定的培训,但缺乏规范的专业训练,操作技能不扎实。另一方面,专业教师担任实训室管理员与实训指导老师符合专业技能要求,但是一般情况下,他们除了实训室管理、实训指导,还需参与其他科目的教学任务,甚至还要担任兼职辅导员,过多的工作量导致他们对实训室管理力不从心。

(五)实训室日常维护不力,使用率过低

大部分职业院校对于实训室是重建设轻维护,导致设施设备故障,同时,维修效率不高,导致实训室空置。而由于各种原因,原本应该对外营业的实训室,如客房实训室、中餐实训室、西餐实训室等,却没有顺利对外营业,使用率过低,影响实训室的功能发挥。

二、模拟酒店管理实训室管理建议

针对实训室管理现状,一方面要加强实训室设施设备维护与更新建设,同时要注重培养学生应用能力,强化职业角色,提高实践能力。

(一)增强建设与维护实训室的意识

校内实训室充当的是“校中厂”的角色,是学生认识酒店行业、提高专业技能与职业素养的一个平台,专业的发展与实训室建设密不可分。因此学校从上到下都应该认识到实训室的重要性,而不是只靠实训室管理员一个人的力量。学校领导牵头,给以政策支持维护,老师以身作则,教育学生在实训过程之中要注意维护实训室设施设备安全,减少破坏。办公室要组织宣传,通过在实训室贴标语、惩罚破坏实训室行为等手段,来提醒每一个人。

(二)建立健全实训教学体系

职业院校的实训一般采取分散实训,如同专业的不同课程实训独立性比较明显。为了更好地培养学生专业综合处理问题的能力,应该把分散实训变为模块式集中实训,即将同一个专业的全部实训内容,根据职业技能要求和企业的实际需要,将其整合为几个相对完整的大型实训模块,在实训时,以模块为单位进行集中操作训练。同时,要紧密结合酒店发展的能力需求设置实践课程模块。

(三)实训教师配置要合理化

实训指导作为专业教育的重要环节,专业在配置实训教师时应该着重考虑其丰富的实践操作经验、过硬的技能、较强的知识更新能力,而且,实训教师能够不断地用本专业的新知识充实自己。青出于蓝而胜于蓝,这样才能培养出符合当今酒店专业发展需要的人才。由于酒店行业的经营模式、管理方式、服务流程在不断更新,所以,形成专业教师进入行业锻炼的机制,使专业教师分时段进入酒店企业相应的岗位进行实践锻炼,确保自身知识结构的更新跟上行业发展的步伐。

(四)加大实训室的开放力度

作为职业院校的专业教育基地,本应该与企业运营模式相结合,这样,能让学生身临其境、充当真正角色去学习,另一方面,又能最大程度发挥实训室的功能,提高使用率,可谓一举两得。但是,大部分实训室只是专供教学活动所用,体现不了其他功能与价值。

(五)将实训室与考证培训有效结合

如今,国家正推行职业资格证书制度,通过对劳动者的技能水平或职业资格进行客观公正、科学规范的评价和鉴定的制度。越来越多人也认识到了技能的重要性,讲究“持证上岗”。职业教育酒店管理专业的办学初衷是培养面向酒店服务业的应用技能型人才,因此酒店管理专业实训室更应该积极响应该制度。专业教师团队应争取职业资格证书培训与考核项目,让校内实训室也参与到技能认定项目上来。

三、结语